Hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ của công ty thông tin di động VMS

Để bảo vệ và mở rộng thị phần của mình các nhà khai thác đang tìm mộthướng đi đúng trong việc xác định vị trí các sản phẩm của mình trong nhữngđoạn thị trường kinh doanh hiệu quả bằng cá

g Lời mở đầu

Kinh doanh dịch vụ điện thoại di động được đánh giá là ngành kinh doanhđang mang lại nguồn thu lớn nhất trong các ngành dịch vụ viễn thông, từ khi rađời đến nay ngành kinh doanh này hàng năm đóng góp vào GDP của đất nướcmột khoản không nhỏ là 6% Lịch sử phát triển của ngành còn rất non trẻ (được

10 năm) nhưng sự phát triển của ngành dịch vụ này đã đánh dấu những bướctrưởng thành đáng kể , điều này thể hiện bằng tốc độ tăng trưởng trung bình là160% một năm Nếu như đầu tiên con số thuê bao toàn ngành là 15.000 thì sau

10 năm phát triển số thuê bao sử dụng dịch vụ này đã lên tới gần 2 triệu thuêbao, đây quả là một con số phát triển chưa một ngành kinh doanh trong lĩnh vựcdịch vụ viễn thông lại có thể đạt được kết quả như vậy

Tuy nhiên với mức độ hấp dẫn của ngành kinh doanh này, có nhiều Công tyđang muốn gia nhập vào thị trường này và đưa ra nhiều hình thức sử dụng dướicác sản phẩm khác nhau Theo dự đoán trong năm 2003 này, thị trường di độngViệt Nam sẽ có thêm hai nhà kinh doanh mới là S-Phone và Vietel Sự gia tăngcác nhà cung cấp mới này đã đẩy mức độ cạnh tranh toàn ngành lên cao

Để bảo vệ và mở rộng thị phần của mình các nhà khai thác đang tìm mộthướng đi đúng trong việc xác định vị trí các sản phẩm của mình trong nhữngđoạn thị trường kinh doanh hiệu quả bằng cách định vị cho các dịch vụ nhữngchỗ đứng chắc để trên thị trường, nâng cao mức độ trung thành của khách hàng.Theo em một trong những biện pháp quan trọng nhất đó là các Công ty phải xâydựng và ngày càng hoàn thiện hơn nữa chính sách dịch vụ trên cơ sở chủ độngthích ứng với những thay đổi của môi trường kinh doanh đồng thời thoả mãnđược nhu cầu của người tiêu dùng để đảm bảo hiệu quả kinh doanh cao nhất.Hiện nay việc dịch vụ thông tin di động vẫn được coi là một loại hình dịch

vụ cao cấp với phần đông dân chúng Làm thế nào để khai thác một cách hiệuquả số khách hàng còn chưa sử dụng dịch vụ đang là một vấn đề đặt ra đối vớicác nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động của nước ta Chính vì những lý do

trên em đã chọn đề tài “ Hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ của Công

ty Thông Tin Di Động -VMS” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.

Bài luận văn này chia làm 4 chương ngoài phần mở đầu và kết luận baogồm:

Chương 1: Chính sách sản phẩm trong hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp

Chương 2: Giơí thiệu khái quát về Công ty VMS - và một số đặc điểm kinh

tế kỹ thuật của dịch vụ thông tin di động di động có ảnh hưởngđến chính sách sản phẩm

Trong thời gian thực hiện bài luận văn này em đã được sự hướng dẫn nhiệt tình của các anh chị phòng Kế Hoạch-Bán hàng & Marketing và đặc biệt là sự hướng dẫn của cô giáo Trần Thị Thạch Liên

Em xin chân thành cảm ơn !

CHƯƠNG I: CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG HOẠT ĐỘNG KINH

DOANH CỦA DOANH NGHIỆP

Để có thể xem xét, phân tích và đánh giá thực trạng về tình hình thực hiệnchính sách sản phẩm dịch vụ của Công ty VMS một cách toàn diện thì trước hếtchúng ta phải hiểu được thế nào dịch vụ thông tin di động sau đó chúng ta sẽ đitìm hiểu về chính sách sản phẩm và những nội dung liên quan đến việc thực hiệnchính sách sản phẩm

Do những đặc thù riêng của ngành nên chính sách sản phẩm của Công tycũng có những điểm khác biệt

1 Quan niệm về chính sách sản phẩm

Quan niệm về sản phẩm: theo quan điểm của marketing thì sản phẩm là tất

cả các yếu tố có thể thoả mãn nhu cầu hay mong muốn của khách hàng, cốnghiến những lợi ích cho họ và khả năng đưa ra chào bán trên thị trường với mụcđích thu hút sự chú ý mua sắm hay tiêu dùng

Như vậy sản phẩm bao gồm cả những vật chất và yếu tố phi vật chất trong

đó yếu tố vật chất: gồm những đặc tính vật lý, hoá học của sản phẩm, kể cảnhững đặc tính vật lý, hoá học của bao gói với chức năng giữ gìn, bảo quản sảnphẩm

Những yếu tố phi vật chất: gồm tên gọi, nhãn hiệu, biểu tượng, biểu trưng,cách sử dụng, cách nhận biết một sản phẩm (cách sắp xếp, cách đưa vào sửdụng, bảo hành )

Tuy nhiên với đặc trưng riêng của ngành dịch vụ bưu điện thì những yếu tốvật chất của dịch vụ chính là toàn bộ đặc tính công nghệ để tạo ra dịch vụ và baogói dưới hình thức là thẻ SIM và thẻ cào nhằm cung cấp quyền sử dụng dịch vụ.Bao gói không chỉ nhằm mục đích bảo đảm yêu cầu về an toàn và bảo mật màcòn là một công cụ marketing rất hiệu qủa trong việc nhận biết và duy trì hìnhảnh của một nhãn hiệu trên thị trường

Cũng như bất kỳ một sản phẩm dịch vụ trên thị trường thì một dịch vụ thôngtin di động cũng được cấu thành từ ba cấp độ: sản phẩm cơ bản ( dịch vụ thoại

di động), sản phẩm hiện thực (nhãn hiệu, bao gói, chỉ tiêu chát lượng, đặc tính ),

sản phẩm hoàn chỉnh (dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ chăm sóc khách hàng).Trong đó sản phẩm cơ bản chính là lợi ích cốt lõi của dịch vụ, nó thoả mãn nhucầu cốt yếu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này Sản phầm hiện thực baogồm các chỉ tiêu phản ánh về chất lượng của dịch vụ (như chất lượng cuộc goịthành công, sóng bắt tốt, không bị rớt cuộc gọi, khả năng đàm thoại liên tục,chất lượng trả lời khách hàng ), đặc tính của nhãn hiệu, tên nhãn hiệu cụ thể vàđặc trưng của bao gói Những yếu tố này tạo nên tính hiện thực của dịch vụ, nó

là những đặc trưng để phân biệt dịch vụ của Công ty này với dịch vụ của mộtCông ty khác Sản phẩm hoàn thiện thêm bao gồm những dịch vụ và lợi ích phụthêm làm cho dịch vụ của Công ty này khác biệt hẳn so dịch vụ của đối thủ cạnhtranh

Như vậy với việc hiểu rõ về dịch vụ thông tin di động chúng ta sẽ bắt đầunghiên cứu về vai trò cũng như nội dung của chính sách sản phẩm

Quan niệm về chính sách sản phẩm: chính sách sản phẩm cho biết rõ ý đồ

của một doanh nghiệp trong việc phát triển, mở rộng chủng loại sản phẩm, đổimới cơ cấu sản phẩm, cũng như là các quyết định về sản phẩm trên cơ sở thựchiện tốt các vấn đề duy trì, điều chỉnh, hoàn thiện và cải tiến sản phẩm cũ, loại

bỏ những sản phẩm cũ không được thị trường chấp nhận để đáp ứng kịp thời cácnhu cầy của thị trường đã được xác định

Mục tiêu cơ bản của chính sách sản phẩm là làm thế nào để sản phẩm đượctiêu thụ với tốc độ nhanh và đạt hiệu quả cao trong dài hạn

2 Vai trò của chính sách sản phẩm trong hoạt động của doanh ngiệp.

Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, chính sách sản phẩm là yếu tố quantrọng hàng đầu quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Chínhsách sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh bởi các quyết định kinhdoanh đều phải xuất phát từ mục tiêu của chính sách sản phẩm Để chiến lượckinh doanh thật sự có hiệu quả thì các nhà sản xuất phải xác định được các sảnphẩm hay dịch vụ cụ thể sẽ cung cấp trên thị trường Khi trình độ công nghệ sảnxuất phát triển càng cao, cạnh tranh càng gay gắt thì vai trò của chính sách sảnphẩm càng trở nên quan trọng

Chính sách sản phẩm đúng đắn sẽ đảm bảo cho sản xuất kinh doanh đúnghướng và đạt được các mục tiêu kinh tế đề ra bởi bất cứ nhà sản xuất kinh doanhnào cũng phải cung cấp sản phẩm hay dịch vụ ra thị trường để đạt được mục tiêukinh tế của mình Vì thế nếu nhà sản xuất không xây dựng được chính sách sảnphẩm đúng đắn mà đưa ra thị trường những sản phẩm không phù hợp thì mọi nỗlực kinh doanh chỉ là số không

Trong hoạt động Marketing, chính sách sản phẩm là nòng cốt để xây dựngchính sách giá cả, phân phối và chính sách xúc tiến hỗn hợp Tuỳ thuộc vàochính sách sản phẩm, nhà quản trị Marketing sẽ đề ra những phương pháp địnhgiá, thiết kế kênh phân phối và các chương trình xúc tiến thích hợp Hơn nữa,trong bốn biến số của Marketing mix thì chính sách sản phẩm là chính sáchmang tính lâu dài và khó thay đổi nhất Do đó, chính sách sản phẩm luôn đóngvai trò định hướng chiến lược trong hoạt động Marketing nói riêng và hoạt độngkinh doanh nói chung

Chính sách sản phẩm đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh được diễn

ra liên tục, đồng thời nó bảo đảm cho dịch vụ của doanh nghiệp có thể cạnhtranh với các loại dịch vụ đồng dạng trên thị trường, nó giứp cho việc phát triển

và mở rộng thị trường tiêu thụ dịch vụ thông qua việc tăng số thuê bao và đưadịch vụ mới vào thị trường

3 Nội dung của chính sách sản phẩm dịch vụ

Qua những đề cập nêu trên ta thấy nội dung của chính sách sản phẩm là bao gồm tất cả các nội dung liên quan tới sản phẩm, đó là:

1 Quản lý chủng loại và cơ cấu mặt hàng sản phẩm dịch vụ

CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY VMS - VÀ MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHÍNH SÁCH SẢN

là doanh nghiệp nhà nước hạch toán độc lập trực thuộc Tổng Công Ty BưuChính Viễn Thông Việt Nam

Mạng dịch vụ thông tin di động của công ty VMS được thống nhất lấy tên làMobiFone

Sau một năm thành lập, đến tháng 5 năm 1994, qua quá trình tham gia đàmphán ký kết, công ty thông tin di dộng đã tiến hành mua và sử dụng thiết bị củahãng ERICSON_ nhà cung cấp thiết bị GSM số một thế giới vào mạng lướithông tin di động, triển khai lắp đặt 6 trạm thu phát sóng đặt ở thành phố HồChí Minh 3 trạm, Biên Hoà, Long Thành, Vũng Tàu mỗi nơi 1 trạm, gồm một

tổng đài với dung lượng ban đầu khoảng 6.400 thuê bao Hiện nay Công ty

Thông tin di động đã có mạng lưới phủ sóng ở tất cả 61 tỉnh thành trong cảnước, với 6 tổng đài với dung lượng 214.000 thuê bao trả sau Mobifone và570.000 thuê bao trả trước MobiCard, Mobi4U với 642 trạm thu phát sóng vôtuyến

Vào ngày 19/5/1995 Công ty đã tiến hành ký kết hợp đồng hợp tác kinhdoanh BCC (Business Co_operation Contract) với tập đoàn Comvik/Kennivikcủa Thuỵ Điển Hộp đồng này được Uỷ ban Nhà nước về hợp tác đầu tư (SCCI)nay là Bộ kế hoạch và đầu tư (MPI) cấp giấy phép số 1242/GP hợp tác trong lĩnhvực khai thác dịch vụ thông tin di động trên lãnh thổ Việt Nam

Với hình thức hợp đồng hợp tác kinh doanh này, hai bên cùng góp vốn nhưngkhông thành lập pháp nhân mới, mọi quyền quyết định trong việc khai thác dịch vụthông tin di động vẫn thuộc về phía Việt Nam

Ngày 1/8/1995 theo Nghị định số 51/CP của Chính phủ, Công ty Thông tin

Di Động Việt nam -VMS trở thành đơn vị thành viên hạch toán độc lập trựcthuộc Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt nam

Từ chỗ đơn thuần chỉ có dịch vụ MobiFone (dịch vụ trả tiền sau) với dịch vụhộp thư thoại , đến nay Công ty VMS đã có 3 loại hình dịch vụ thông tin diđộng: dịch vụ MobiFone, MobiCard, Mobi4U với 22 loại hình dịch vụ giá trị giatăng sử dụng trên mạng thông tin di động thông minh (IN)

Lúc đầu mới thành lập Công ty chỉ có 15 người, đến nay Công ty đã có

trên 2000 cán bộ công nhân viên, hầu hết là lực lượng lao động trẻ từ 24 đến 35tuổi, trong đó có hơn 85% cán bộ có trình độ đại học,và trên đại học nhiều cán

bộ có 2,3 bằng đại học, có gần 30% là cán bộ nữ có có hơn 14% cán bộ quản lý(279/2000)

2 Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu

Chức năng, nhiệm vụ:

Chức năng, nhiệm vụ của công ty là tổ chức, xây dựng, phát triển mạng lướithông tin di động trên lãnh thổ Việt Nam; quản lý vận hành và khai thác dịch vụthông tin di động để kinh doanh và phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch và phươnghướng phát triển do Tổng Công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam giao

Lĩnh vực hoạt động chủ yếu

Từ chức năng, nhiệm vụ của Công ty Thông tin di động (VMS), lĩnh vựchoạt động chủ yếu của Công ty là khai thác và cung cấp dịch vụ thông tin diđộng cho khách hàng trong toàn quốc Cần phân biệt giữa dịch vụ thông tin diđộng và dịch vụ điện thoại di động Cung cấp dịch vụ điện thoại di động cónghĩa là chỉ cung cấp dịch vụ thoại cho khách hàng Còn dịch vụ thông tin diđộng, ngoài dịch vụ thoại ra còn bao hàm cả các dịch vụ giá trị gia tăng khác

Là đơn vị trực thuộc của Tổng Công Ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Namnên trong việc thực hiện các hoạt động quan lý vận hành và khai thác các dịch

vụ của công ty phải căn cứ theo quy hoạch và kế hoạch của Tổng Công Ty BưuChính Viễn Thông Đặc biệt vấn đề giá bán sản phẩm thông tin của công ty donhà nước quy định và khống chế _ trong đó đã bao gồm định mức tiêu hao chiphí sản xuất và lãi

3 Các mối quan hệ giao dịch chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của Công

ty VMS.

3.1 Mối quan hệ giao dịch trong Tổng Công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam.

Công ty Thông tin di động là một đơn vị hạch toán kinh doanh độc lập, trựcthuộc Tổng Công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam Công ty Thông tin diđộng có quyền tự chủ kinh doanh và tự chủ về tài chính, chiụ sự ràng buộc vềquyền lợi và nghĩa vụ với Tổng Công ty Bưu chính -Viễn thông Việt Nam Công

ty Thông tin di động thực hiện việc tổ chức, quản lý, khai thác, điều hành, pháttriển mạng lưới, kinh doanh và phục vụ dịch vụ thông tin di động theo quy địnhcủa Tổng Công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam và những quy định củaquản lý Nhà nước về viễn thông

Công ty Thông tin di động được quyền mở các điểm giao dịch tại các tỉnh,thành phố để phục vụ khách hàng sử dụng thông tin di động trong cả nước theoquy định của Tổng Công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam

Đối với các Công ty khác trong cùng Tổng Công ty như các Bưu điện tỉnh,thành phố, Công ty Viễn thông quốc tế (VTI), Công ty Viễn thông liên tỉnh(VTN), Công ty Dịch vụ viễn thông (GPC) thì Công ty Thông tin di động(VMS) phối hợp với các Công ty này thực hiện việc đối soát, ăn chia cước

3.2 Mối quan hệ với đối tác nước ngoài.

Đối tác nước ngoài chính của VMS là công ty Comvik InternationalVietnam AB trực thuộc tập đoàn Millicom Intenational Cellular SA Tập đoànviễn thông quốc tế hàng đầu thế giới hiện nay đang khai thác 30 mạng thông tin

di động tại 19 quốc gia thuộc Châu Âu, Châu á , Châu Mỹ và và Châu Phi Tổng Công ty Bưu Chính Viền Thông Việt Nam mà đơn vị trực thuộc là VMS

đã ký kết hợp đồng hợp tác kinh doanh BCC ( Business Co_Operation Contract)với đối tác là công ty Comvik/Kinnek của Thuỵ Điển về hợp tác trong lĩnh vựckhai thác dịch vụ thông tin di động trên lãnh thổ Việt Nam Với hình thức hợpđồng hợp tác kinh doanh này, hai bên cùng góp vốn nhưng không thành lậppháp nhân mới, mọi quyền quyết định trong việc khai thác dịch vụ thông tin diđộng vẫn thuộc về phía Việt Nam

Bên đối tác nước ngoài chịu trách nhiệm đầu tư toàn bộ trang thiết bị mạnglưới, các thiết bị, công cụ phục vụ cho công tác điều hành, khai thác dịch vụthông tin di động như thiết bị tổng đài, các trạm thu phát sóng vô tuyến, thiết bịkiểm tra, giám sát, tối ưu hoá mạng lưới, thiết bị máy tính Đồng thời phía bạn

còn chịu trách nhiệm hỗ trợ điều hành sản xuất kinh doanh, cố vấn và đào tạonghiệp vụ, chuyển giao kỹ năng quản lý Phía Việt Nam (Công ty VMS) chịutrách nhiệm cung cấp nhà trạm, đường truyền dẫn, nguồn nhân lực và chịu tráchnhiệm điều hành toàn bộ công tác sản xuất kinh doanh Hợp đồng có giá trị kéodài trong vòng 10 năm, sau khi kết thúc hợp đồng, toàn bộ tài sản và thiết bị sẽthuộc về Công ty VMS.

Bên cạnh đó VMS còn hợp tác với các nhà cung cấp thiết bị tổng đài , máyđầu cuối, Simcard, các nhà cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng như: Ericsson,Alcatel, Motorola, Gemplus, Comverse Hiện nay VMS đã có thoả thuận chuyểnvùng quốc tế với 72 nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động GSM tại 45 quốcgia

4 Cơ cấu tổ chức

Từ khi thành lập đến nay, trải qua 9 năm hoạt động, bộ máy tổ chức của

Công ty luôn luôn được sắp xếp phù hợp với quy mô hoạt động sản xuất kinhdoanh

Có liên quan trực tiếp đến chính sách sản phẩm bao gồm các bộ phận sau :

- Phó giám đốc Công ty phụ trách công tác khoa học kỹ thuật công nghệ, điều hành khai thác mạng lưới thông tin di động, quản lý mạng tin học - tính cước

- Phó giám đốc Công ty trực tiếp phụ trách Trung tâm TTDĐ khu vực Giúpviệc cho giám đốc còn có tổ chuyên viên tổng hợp có nhiệm vụ giám sát và chỉ đạo toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh và đề xuất các phương hướng cụ thể trong kinh doanh

Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban:

- Phòng Kỹ thuật - khai thác: với chức năng chỉ đạo điều hành và kiểm tramọi hoạt động mạng lưới thông tin di động, nghiên cứu ứng dụng công nghệmới và dịch vụ về thông tin di động, quản lý công tác khoa học kỹ thuật, phântích số liệu thống kê tình hình khai thác mạng thông tin di động, chỉ đạo điềuhành xử lý các sự cố đảm bảo chất lượng của mạng lưới

- Phòng Kế hoạch - bán hàng và Marketing: Phòng có chức năng giúp giámđốc chỉ đạo và thực hiện các mặt công tác sau : công tác kế hoạch, công tác bánhàng, công tác Marketing Xây dựng kế hoạch phát triển mạng thông tin di độngđáp ứng nhu cầu thị trường dài và ngắn ngày, tổ chức triển khai và quản lý việccung cấp dịch vụ thông tin di động và các dịch vụ có liên quan Nghiên cứu đề xuấtchính sách giá cả chủng loại sản phẩm cước phí dịch vụ về thông tin di động Chỉđạo điều hành mọi hoạt động bán hàng và Markting toàn công ty ( quy hoạch mạnglưới bán hàng và đại lý trong toàn quốc)

- Phòng Xuất - nhập khẩu: Chức năng của phòng là giúp giám đốc chỉ đạo và thựchiện các mặt công tác sau: xuất, nhập khẩu vật tư, thiết bị chuyên dùng về thông tin diđộng

- Phòng Chăm sóc khách hàng: Đây là phòng có chức năng của Công tythực hiện các mặt công tác sau: công tác quản lý thuê bao; Các dịch vụ sau bánhàng trong toàn Công ty

- Phòng Tin học - tính cước: thực hiện các mặt công tác sau: quản lý, điềuhành khai thác mạng tin học hỗ trợ khai thác kinh doanh của Công ty;

Phòng Thanh toán cước phí: Chức năng của phòng: tổ chức việc thu cước vàtính cước từ các trung tâm thông tin di động khu vực, tổ chức chỉ đạo việc đốisoát, ăn chia cước giữa Công ty với các Công ty khác trong ngành, giải quyếtcác trường hợp nợ đọng cước và đưa ra các biện pháp giải quyết

Nhiệm vụ, chức năng của các Trung tâm thông tin di động trực thuộc Công

ty

Ngoài trụ sở Công ty tại 811A Đường Giải Phóng, Hà Nội, Công ty có 3Trung tâm thông tin di động khu vực trực thuộc Công ty tại Hà Nội, Đà Nẵng vàthành phố Hồ Chí Minh, là đơn vị sản xuất kinh doanh hạch toán phụ thuộcCông ty Do địa bàn hoạt động kinh doanh và phục vụ trên toàn quốc nên hầuhết 61 tỉnh thành đều có văn phòng giao dịch hoặc đại lý của Công ty

Trung tâm thông tin di động khu vực I: 811A Đường Giải phóng, Hà Nộichịu trách nhiệm trực tiếp kinh doanh khai thác thị trường thông tin di động HàNội và khu vực phía Bắc

Trung tâm thông tin di động khu vực II: 10 B1 Lê Thánh Tôn, TP Hồ ChíMinh trực tiếp kinh doanh khai thác thị trường thông tin di động thành phố HồChí Minh và các tỉnh phía Nam (từ Bình Thuận trở vào)

Trung tâm thông tin di động khu vực III: 32 Trần Phú, thành phố Đà Nẵngchịu trách nhiệm ở khu vực thị trường miền Trung (từ Quảng Trị đến NinhThuận)

Nhiệm vụ của các Trung tâm

Các Trung tâm có nhiệm vụ trực tiếp quản lý, điều hành, khai thác và bảodưỡng toàn bộ mạng lưới thông tin di động và hệ thống hỗ trợ kinh doanh, đảmbảo các chỉ tiêu kỹ thuật nghiệp vụ theo qui định

Xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh, phát triển mạng lưới, kế hoạch tàichính dài hạn, ngắn hạn và bảo vệ trước Công ty Tổ chức thực hiện khi đượcCông ty phê duyệt

Tổ chức sản xuất kinh doanh, khai thác các dịch vụ thông tin di động, ký kếthợp đồng cung cấp dịch vụ thông tin di động với khách hàng và các hợp đồngkinh tế khác trong phạm vi nhiệm vụ được giao.

Tổ chức triển khai thực hiện các dự án đầu tư xây dựng, sử dụng tài sản cốđịnh theo uỷ quyền của Giám đốc Công ty

Thực hiện chế độ báo cáo kế toán - Thống kê - Tài chính, báo cáo định kỳ

và đột xuất theo qui định của Công ty và chịu trách nhiệm về tính xác thực củabáo cáo đó Nghiên cứu đề xuất với Công ty việc tổ chức lại và giải thể các đơn

vị thuộc Trung tâm khi cần thiết, ký quyết định mở các cửa hàng giao dịch cungcấp dịch vụ, sửa chữa, bảo hành các thiết bi đầu cuối

II Các điều kiện liên quan tới chính sách sản phẩm dịch vụ.

1 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông tác động đến chính sách phẩm dịch vụ

Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ viễn thông sẽ là yếu tố đầu tiên quyết định đếnchính sách sản phẩm của Công ty Mọi chính sách sản phẩm đều phải được xuấtphát từ những đặc điểm riêng của chính sản phẩm đó, vì vậy nên đặc điểm của dịch

vụ là nhân tố đầu tiên mà chún g ta đề cập đến trong phần này

Là một ngành sản xuất thuộc lĩnh vực thông tin nên sản phẩm của công ty cónhững đặc trưng của sản phẩm bưu điện đồng thời có những đặc trưng riêng

Đặc trưng của sản phẩm bưu điện bao gồm một số đặc trưng lớn:

Thứ nhất: là hoạt động của bưu điện là hoạt động truyển đưa tin tức, các tin dẫnđược truyển từ người phát tin đến người nhận tin, quá trình truyền dẫn gồm ba giaiđoạn chính (đó là 3 giai đoạn sản xuất của ngành bưu điện),quá trình đó bao gồm:Giai đoạn nhận tin tức từ người gửi tin, giai đoạn chyển tin tức đến nơi cần thiết, vàgiai đoạn trả tin tức cho người nhận

Thứ hai: đây là ngành sản xuất dịch vụ: sản phẩm bưu điện không phải là vậtchất nên trong chuẩn bị sản xuất không cần phải lo nguồn nguyên liệu, vốn để dự trữnguyên liệu, không có nguy cơ ngừng sản xuất do thiếu nguyên liệu Vì vậy trong cơcấu giá thành sản phẩm bưu điện không có phần chi cho nguyên liệu

Thứ ba: Việc tiêu thụ sản phẩm gắn liền với việc tạo ra sản phẩm, quá trình tạo

ra sản phẩm không cần khâu bổ trợ di kèm như bao gói, lưu kho bao quản Hàng hoádịch vụ được ngã giá trước khi sản phẩm được tạo ra

Thứ tư: mỗi một khách hàng được định trước một sản phẩm, họ không thể chọnđổi sản phẩm như khi đi mua các loại sản phẩm vật chất Chất lượng sản xuất dịch

vụ tác động trực tiếp đến việc thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng sản phẩm dịchvụ

Như vậy nói chung việc sản xuất dịch vụ chỉ được tiến hành khi có người đếnmua không thể chủ động sản xuất sẵn sản phẩm dự trữ cho nên việc sản xuất thườngkhông đồng đều, khi dồn dập khi thưa thớt, khi chờ việc

Đặc điểm sản phẩm thông tin di động

Ngoài những đặc trưng chung về dịch vụ viễn thông, dịch vụ thông tin diđộng còn mang những đặc trưng riêng, những đặc điểm này mới tạo thành sảnphẩm dịch vụ đặc thù của Công ty

Thứ nhất: Dịch vụ thông tin di động mang lại hiệu quả thông tin liên lạc tớimọi nơi, mọi lúc Nó cho phép người sử dụng có thể chủ động thực hiện và tiếpnhận cuộc gọi ở bất cứ thời điểm nào, chính vì vậy mà nó dần trở thành công cụliên lạc ngày càng thiết yếu của người dân

Thứ hai: Dịch vụ thông tin di động GSM có tính bảo mật rất cao vì thông tintrong lúc truyền đi đã được mã hoá Điều này đáp ứng được những yêu cầu cao

về thông tin nhất là đối với khách hàng là những doanh nghiệp cạnh tranh,những người nắm trọng trách quan trọng của Nhà nước, quân đội

Thứ ba: Giá cả doanh nghiệp thông tin di động cao hơn giá dịch vụ điệnthoại cố định (là sản phẩm thay thế chủ yếu) Nguyên nhân chủ yếu là do đầu tưxây dựng mạng lưới cao và khả năng phục vụ của dịch vụ thông tin di động làrất cao

Thứ tư: Việc sản xuất dịch vụ chỉ được tiến hành khi có người đến mua khôngthể chủ động sản xuất sẵn sản phẩm dự trữ cho nên việc sản xuất thường không đồngđều, khi dồn dập khi thưa thớt, khi chờ việc Vì vậy đối với công ty việc tiến hànhxúc tiến các hoạt động Marketing bán hàng mở rộng thị phần là rất quan trọng đểđảm bảo hoạt động tiến hành liên tục để khai thác có hiệu quả nhất công suất củamáy móc, đẩy nhanh tốc độ khấu hao của máy móc chống hao mòn vô hình của máy

do đặc trưng của công ty là sử dụng máy móc có công nghệ cao nên máy móc củacông ty chịu ảnh hưởng rất lớn bởi tiến bộ khoa học công nghệ

Thứ năm: Sản phẩm dịch vụ của công ty mang tính chất vùng, mỗi vùng phụthuộc vào vị trí địa lý, trình độ phát triển kinh tế xã hội cũng như là nhu cầu sử dụngthông tin khác nhau Tính chất vùng như vậy sẽ hình thành tương quan cung cầu vềviệc sử dụng di động là rất khác vì vậy khó có thể đỉều hoà sản phẩm từ nơi có chiphí thấp giá bán thấp đến nơi có giá bán cao.

Thứ sáu: Quan hệ cung cầu của công ty có khả năng phản ánh đúng nhu cầuthực tế và khả năng cung ứng của công ty Đó là thuận lợi cho công ty trong việc xácđịnh kế hoạch đầu tư từng vùng lãnh thổ Cũng chính bởi đặc tính vùng này đòi hỏicao trong công tác tổ chức sản xuất của công ty đối với từng trung tâm, phải biết đầu

tư trang thiết kỹ thuật ở thành phố nào là có hiệu quả nhất để tận dụng tối đa côngsuất của máy móc, tránh tình trạng đầu tư tràn lan không có hiệu quả

Thứ bảy: Giá thành sản xuất ra một đơn vị giá trị sử dụng của sản phẩm Bưuđiện ở những địa phương khác nhau là rất khác nhau, mà sản phẩm Bưu điệnđược tạo ra ở đâu thì được bán tại đó, không thể tính đến việc sản xuất ở nhữngnơi có chi phí thấp để bán ở những nơi có doanh thu cao Trong cơ chế thịtrường, đặc điểm này ảnh hưởng đáng kể đến tổ chức hoạt động Bưu điện

2 Đặc điểm về công nghệ tác động đến chính sách sản phẩm dịch vụ

Đối với dịch vụ thông tin di động thì công nghệ là một trong những nhân tốquan trọng hàng đầu vì nó sẽ quyết định đến toàn bộ các nội dung liên quan đếnsản phầm cũng như là chất lượng dịch vụ, vì chính công nghệ mới tạo ra sảnphẩm và vận hành sản xuất Hiện nay công nghệ mà đang dùng để tiến hànhkhai thác dịch vụ này là công nghệ GSM 900Hz

GSM là tiêu chuẩn toàn cầu về thông tin di động thế hệ thứ 2(2G), vềphương diện số lượng thuê bao và vùng phủ sóng GSM là hệ thống đa truy cậpkênh theo thời gian (TDMA) có 8 khe và có tần số sóng là 200 kHz Với đặcđiểm là tín hiệu thuê bao được truyền dẫn số, tốc độ truy cập đạt tới 270,8 kb/s.Công nghệ này có thể chứa 6,5 triệu thuê bao

Tuy nhiên ngày này với sự phát triển không ngừng của công nghệ viễnthông sẽ còn tạo ra những khả năng và triển vọng to lớn đem lại những bướcngoặt phát triển trong lĩnh vực thông tin nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng.Đặc biệt trong lĩnh vực thông tin di động, người sử dụng với mong muốn khôngchỉ truyển thoại fax và dịch vụ truyền số liệu mà còn mong muốn có thêm ngày

càng nhiều những dịch vụ mới, như có khả năng truy cập Internet, truyền file,gửi thư điện tử được gọi là thông tin di động thế hệ số thế hệ thứ ba (3G_Third Generation) Đây là xu hướng tất yếu buộc hệ thống thông tin di độnghiện tại (GSM) phải nhanh chóng có những cải tiến và thay đổi phù hợp Tuy nhiên hệ thống thông tin thế hệ thứ ba (3G) chỉ sử dụng cấu trúc truyểnmạch gói mà hệ thống GSM lại sử dụng cấu trúc chuyển mạch kênh nên việcthay đổi phải đòi vốn đầu tư vào trang thiết bị, đào tạo nhân lực là rất lớn gây ranhững hẫng hụt lớn về kinh tế Vì vậy hiện nay công ty đang nghiên cứu và sắpsửa tiến hành áp dụng công nghệ GPRS, đây là hệ thống thông tin di động thế hệthứ 2,5 GSM Hệ thống này được triển khai sẽ tạo ra những ưu điểm về kỹ thuậthơn hẳn hệ thống GSM về chất lượng, tính linh động của hệ thống về dunglượng, khắc phục những yếu điểm của mạng GSM như thuê bao phải sư dụngmạng điện thoại công cộng PLMN như một mạng chuyển tiếp, thuê bao phải trảtiền cho các kết nối chuyển mạch kênh trong suốt quá trình cuộc gọi, dịch vụbản tin ngắn SMS hạn chế độ dài (160 ký tự), mạng PLMN không có khả năngcung cấp trực tiếp các dịch vụ Internet.

Hiện nay công nghệ GSM đang thống lĩnh thị trường di động tại Việt Namvới hơn 2 triệu thuê bao Trên nền công nghệ này các nhà khai thác dịch vụ cóthể mở thêm nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng, các dịch vụ này sẽ hứa hẹnmang lại một nguồn thu lớn

Hiện nay công ty có ba loại hình dịch vụ chính đó là MobiFone, MobiCard,Mobi4U, tuy nhiên chúng hoạt động dựa trên 2 công nghệ quản lý đó là quản lýcho đối tượng trả tiền sau PostPaid (MobiFone) đây là hình thức thuê bao vàquản lý cho đối tượng trả tiền trước Pre-paid (Mobi Card, Mobi4U) Nếu đứngtrên góc độ kỹ thuật thì hai loại hình dịch vụ trên đều sử dụng phần cứng côngnghệ là như nhau GSM 900 MHz, chúng chỉ khác nhau dựa trên phần mềm quản

lý nhận dạng thuê bao Các thuê bao trả trước thì cần có phần mềm quản lý IN(Intelligent Network) và tính cước trực tuyến – Online Mỗi lần khách hàng gọiphần mềm sẽ kiểm tra, nếu gọi được (còn tiền và còn thời hạnh) thì sẽ tiến hànhkết nối với tồng đài GSM Khi gọi chương trình này sẽ tiến hành tính và trừcước khi khách hàng gọi Thuê bao trả sau thì hàng tháng hệ thống tính cước(phần mềm) mới tiến hành tính,

Dịch vụ trả trước áp dụng công nghệ phần mềm quản lý thuê bao: giải pháp

IN (Intelligent Network) Đó là việc xây dựng một Module riêng để nối kết vớimạng GSM hiện tại Mọi cuộc gọi của thuê bao Pre-paid đều được định tuyếnqua hệ thống Prepaid Do đó hệ thống Prepaid sẽ tự tính cước cho thuê bao vàcắt cuộc gọi của thuê bao đã gọi hết tiền, Với phương pháp này, thời gian lắp đặtngắn Đặc điểm nổi bật khác của IN là khả năng tính cước cuộc gọi, nhắn tintrực tiếp chính xác thời điểm sử dụng dịch vụ và khả năng xây dựng các dịch vụgiá trị gia tăng hữu ích

Hình 2: Tiến trình cuộc gọi dịch vụ paid

Kiểm tra số thuê

bao có trong danh

Kết nối cuộc gọi v ào điều

khiển trừ tiền cước

Không được phép

3 Đặc điểm của hoạt động marketing tác động đến chính sách sản phẩm.

Mỗi một dịch vụ được đưa ra đều phải nhằm vào việc đáp ứng nhu cầu của mộtnhóm khách hàng nhất định, vì chính khách hàng mới tiêu dùng và quyết định đếnhoạt động kinh doanh của doanh nghiệp do đó xác định đúng đoạn thị trường mụctiêu là yêu cầu quan trọng nhất trong việc đưa ra một chính sách sản phẩm hợp lý Vìvậy trong các hoạt động marketing mà tác động đến chính sách sản phẩm chúng ta sẽchỉ đi chủ yếu vào phân đoạn khách hàng của Công ty

Phân đoạn thị trường.

B ng1: Phân lo i theo khách h ng :ảng1: Phân loại theo khách hàng : ại theo khách hàng : ào

Doanh thu 32% 25% 10% 36%

+ Nhóm VIP: (chuyên viên cao cấp) nhóm này sử dụng điện thoại di độngnhiều và thường xuyên Mặc dù chỉ chiếm 10% tổng số thuê bao trên mạngnhưng lại đóng góp 32% tổng số doanh thu các cuộc gọi đi Nhóm này thườngnằm trong lứa tuổi trên 40 Đây là nhóm khách hàng khá trung thành với công ty

vì nhóm này có tâm lý khá ổn định không chạy theo các mốt do đó khả năngthay đổi sản phẩm là rất ít, đặc biệt nhóm này có mức thu nhập cao khả năng chitrả tốt vì vậy tỷ lệ nợ đọng của nhóm này là không có Công ty xếp nhóm kháchhàng này là khách hàng mục tiêu của công ty và là nhóm khách hàng truyềnthống

+ Nhóm Công ty, doanh nghiệp, tư nhân thuộc mọi thành phần kinh doanh:Nhóm này chiếm 20% tổng số thuê bao trên mạng nhưng đóng góp 22% tổngdoanh thu từ các cuộc gọi đi Nhóm này tập trung số người ở độ tuổi từ 25-40.Nhóm này có độ tuổi trẻ hơn, có cách sống sôi động hơn, có mức thu nhập cũngthuộc dạng cao của xã hội nhưng nhóm khách hàng này chưa phải là những lớpngười ở độ tuổi thành đạt Nhóm này nhu cầu tiêu dùng rất cao nhưng khả năngchi trả không cao bằng nhóm đầu tiên

+Nhóm nhân viên văn phòng: Nhóm này chiếm 8% tổng số thuê bao trênmạng đóng góp 10% trong tổng số doanh thu đợc từ các cuộc gọi đi Nhóm này

có độ tuổi trên 25, nhóm này có đặc điểm tiêu dùng khá khác biệt Nhóm nàychủ yếu làm việc ở cơ quan nhu cầu về giao dịch điện thoại cho kinh doanh là ít,nhu cầu đi lại là rất hạn chế, công cụ giao dịch chủ yếu là điện thoại cố định vìchi phí cho điện thoại cố định rẻ hơn so với điện thoại di động Nhóm này cómức thu nhập thuộc vào loại trung bình của xã hội, cao hơn mặt bằng chung, họ

có nhiều thời gian để tham khảo các sản phẩm của các hãng khác nhau vì vậy họkhông phải là những khách hãng trung thành Tuy nhiên nhóm khách hàng nàythường được bản thân Công ty tiến hành thanh toán mức cước sử dụng

+ Nhóm thanh niên : Nhóm này chiếm 62% tổng số thuê bao trên mạng vàđóng góp 36% trong tổng doanh thu thu đợc từ các cuộc gọi đi (Chưa tính đếngọi quốc tế) nhóm này có độ tuổi rất trẻ từ 25 tuổi trở xuống Đặc trưng trong xuhướng tiêu dùng hiện nay nhóm này là tiêu dùng theo mốt Đó là một lực lượngtiêu dùng đông đảo và có khả năng tự quảng cáo cho các sản phẩm chính cũng

như các dịch vụ gia tăng của công ty Lớp ngưòi tiêu dùng này sẽ gây ảnh hưởnglớn đến vị thế của doanh nghiệp trên thị trường và có chức năng dẫn dắt xuhướng tiêu dùng và đóng vai trò tiên phong khi tiêu thụ các sản phẩm mới.Nhóm khách hàng này có nhu cầu thường xuyên biến đổi Đây cũng chính là đốitượng phục vụ chủ yếu của công ty về việc tiêu dùng các sản phẩm gia tăng Sẽ

là thị trường chính tạo nên nguồn doanh thu cho công ty Do đặc điểm tâm lýtiêu dùng theo mốt vì vậy nhóm khách hàng này rất nhậy cảm với các sản phẩmmới lạ của các hãng nên tính trung thành của nhóm tiêu dùng này là không cao

Phân loại theo khu vực địa lý:

Khu vực miền Bắc : trung tâm TTDĐKVI bao gồm Hà nội và toàn bộ cáctỉnh phía bắc Trong đó khu vực thị trường trọng điểm là tam giác kinh tế trọngđiểm phía Bắc: Hà Nội – Hải Phòng_ Quảng Ninh bao gồm cả vùng phụ cận Nộibài và Đồng Mô

Khu vực miền Trung : trung tâm TTDDKVIII bao gồm Đà nẵng và toàn bộcác tỉnh thành từ Quảng trị đến Ninh thuận Tập trung vào thị trường lớn nhất làthành phố Đà Nẵng, Huế, Quy Nhơn, Nha Trang

Khu vực miền Nam: TTDDKVII bao gồm thành phố Hồ chí Minh và cáctỉnh từ Ninh Thuận trở vào Khu vực thị trường trọng điểm tập trung và lớn nhấttoàn quốc là thành phố Hồ Chí Minh, Bà Rịa, Vũng Tàu, Đồng Nai đó là tamgiác phát triển

Mỗi khu vực địa lý nêu trên có những đặc trưng tiêu dùng sinh hoạt riêngbiệt do mức sống ở ba vùng là khác nhau Trong ba khu vực nói trên thì khu vựcphía Nam là một thị trường rộng lớn nhất Tại đây tập trung các hoạt độngkhuyến mãi và quảng cáo nhiều nhất

Một trong những yếu tố quyết định đến việc phân đoạn thị trường theo 3vùng địa lý là do nhu cầu đi lại của người dân không chỉ trong một phạm vi nhấtđịnh Vì vậy vấn đề phủ sóng dọc theo chiều dài của đất nước đảm bảo sự tiệnlợi trong việc tiêu dùng sản phẩm đồng thời sẽ tạo cho người dân quen dần vớisản phẩm của công ty và từ đó sẽ có thói quen tiêu dùng sản phẩm Hơn nữa sảnphẩm của công ty chỉ có thể cung cấp nếu có các trạm thu phát sóng, chất lượngsản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp lại phụ thuộc vào mật độ các trạm BTS

và vùng phủ sóng vì vậy tiêu thức phân đoạn của công ty phải dựa vào khu vựcđịa lý

Việc xác định cơ cấu địa lý như vậy dựa trên cơ sở: vị trí địa lý, diện tíchlãnh thổ, dân cư và thu nhập trên lãnh thổ đặc biệt là các đặc trưng tiêu dùngtheo lãnh thổ Theo đặc điểm địa lý kinh tế, nước ta được chia làm 3 miền, miềnBắc, miền Trung , miền Nam tại mỗi vùng Công ty thiết lập 1 trung tâm thôngtin di động khu vực, trực tiếp khai thác kinh doanh tại khu vực đó

4 Đặc điểm về quản lý chất lượng tác động đến chính sách sản phẩm

Chất lượng phục vụ là điều kiện kiên quyết khẳng định được vị thế cạnhtranh của các sản phẩm dịch vụ, nó là yếu tố quyết định sự lựa chọn của kháchhàng do đó chính sách về chất lượng là một trong những chính sách quan trọnghàng đầu của công ty Năm 2002 VMS là công ty đầu tiên hoạt động trong lĩnhvực thông tin ở Việt Nam được cấp giấy chứng nhận quản lý chất lượng ISO9001-2000

Để thực hiện quản lý chất lượng Công ty đã đề ra các hoạt động về quản lýchất lượng Đó là thiết lập và thực hiện một hệ thống các mục tiêu và chính sáchchất lượng

Chính sách chất lượng: không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ thông tin di

động do công ty cung cấp bao gồm chất lượng mạng lưới , dịch vụ bán hàng vàdịch vụ sau khi bán hàng, nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng và đảmbảo cung cấp các dịch vụ theo đúng cam kết

Mỗi năm công ty đều đưa ra những mục tiêu chất lượng cụ thể dựa trên căn

cứ vào chính sách chất lượng, việc điều tra ý kiến của khách hàng cũng như lànăng lực thực tế của công ty để đảm bảo tính khả thi của các mục tiêu chấtlượng từ đó đưa ra những cam kết vè chất lượng phục vụ của công ty đối vớikhách hàng Chính sách và mục tiêu chất lượng của công ty luôn hướng tới việcthoả mãn không ngừng nhu cầu của khách hàng

Mục tiêu chất lượng của công ty trong năm 2003:

-Tăng tỷ lệ cuộc gọi thành công của các thuê bao di động MobiFone tới đầudây của số cần gọi đạt 96%

- Giảm tỷ lệ khiếu nại có sở của khách hàng: tỷ lệ khiếu nại có cơ sở củakhách hàng do lỗi từ phía VMS thấp hơn hoặc bằng 1 khiếu nại trên 100

khách hàng.

Các hoạt động thực hiện chính sách và mục tiêu chất lượng đó là:

1 Xây dựng, áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 2000

9001-2 Cố gắng áp dụng các công nghệ mới đê nâng cao chất lượng

3 Cuộc gọi và âm thanh hoàn hảo, mở rộng phạm vi phục vụ với vùng phủsóng toàn quốc và nhiều nước trên thế giới

4 Nhiều dịch vụ hiện đại và đa dạng

5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, hoạt động 24 giờ/24

6 Kênh phân phối rộng khắp tại 61/61 tỉnh thành trên toàn quốc

7 Nhiều chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng hấp dẫn

8.Mạng thông tin di động phát triển nhanh với vốn đầu tư lớn

9.Tìm hiểu điều tra ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty

và xử lý các ý kiến đó theo hướng nâng cao sự thoả mãn của khách hàng

Đối với những phàn nàn liên quan đến chất lượng mạng lưới: công ty tiếnhành hợp lý hoá mạng lưới để tránh ảnh hưởng của môi trường bên ngoài bổsung thêm các trạm thu phát Đưa ra những cải tiến tối ưu áp dụng công nghệmới, tổ chức đào tạo nhân viên kỹ thuật khai thác mạng để vận hành và làm chủcông nghệ mới

5 Thực trạng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty VMS trong những năm qua

5.1 Về số thuê bao.

Số thuê bao của Công ty là một chỉ tiêu quan trọng vì nó phản ánh được khảnăng chiếm lĩnh thị trường và liên quan đến các chỉ số doanh thu, lợi nhuận củaCông ty Biểu về sự phát triển thuê bao của Công ty VMS qua 3 năm hoạt động

B ng 2: Phát tri n thuê bao c a Công tyảng1: Phân loại theo khách hàng : ển thuê bao của Công ty ủa Công ty

3 Thuê bao thực tăng (1-2) 145.599 170.000 217.615

4 Thuê bao luỹ kế (3 + thuê bao năm trước) 280.000 450.000 730.000

5.Tốc độ tăng (%) (Thuê bao luỹ kế (n+1)/n) 200.8% 160.7% 162.2%Nhìn vào biểu trên ta thấy được tốc độ đến chóng mặt của số thuê bao chỉtrong vòng có 3 năm.

Đến cuối năm 2000 tức là sau gần 7 năm chính thức hoạt động kinh doanhđiện thoại di động VMS đã có số thuê bao là 352.256 Đến cuối năm 2001 con

số này đã đạt là 512.385 thuê bao với tốc độ phát triển (TĐPT) là 145.58% Tốc

độ phát triển năm 2002 so với năm 2001 là 142.47% với số thuê bao của VMSnăm 2002 đã đến 730.000 thuê bao, tăng 2.07 lần so với năm 2000

Với số thuê bao phát triển nhanh trong ba năm trở lại đây là một tín hiệuđáng mừng khẳng định nhu cầu tiềm năng về sử dụng điện thoại di động là rấtlớn

5.2 Sản lượng đàm thoại.

Đi đôi với việc tăng số thuê bao thì một chỉ tiêu hiện nay đang được cácCông ty kinh doanh điện thoại di động đề cập đến là tổng số lượng đàm thoại.Chính vì đó mà hiện nay các Công ty đang tìm cách để làm tăng số lượng đàm

thoại Điều này sẽ đi đôi với việc làm tăng doanh thu của Công ty

B ng 3 : S n lảng1: Phân loại theo khách hàng : ảng1: Phân loại theo khách hàng : ượng đàm thoại của Công ty VMS.ng đàom tho i c a Công ty VMS.ại theo khách hàng : ủa Công ty

2001

Năm 2002

Tổng sản lượng đàm thoại (1000 phút) 1.035.804 1.636.018 2.518.753+ Sản lượng đàm thoại hướng đi 618.820 885.560 1.628.630+Sản lượng đàm thoại hướng đến 416.984 750.458 890.123

Số phút đàm thoại hướng đi (thuê

Sản lượng đàm thoại hướng đến là sản lượng thu được từ việc các thuê bao

cố định và các thuê bao di động khác gọi đến thuê bao di động của VMS Sosánh ta thấy hai chỉ tiêu này là tương đương nhau qua các năm

Qua biểu trên ta thấy tổng sản lượng tăng nhanh đáng kể từ 1.035.804 phútnăm 2000 đạt đến 1.636.018 phút năm 2001; 2.518.753 phút năm 2002 cảmobicard và mobifone) Sự tăng nhanh này được giải thích bằng ba nguyênnhân:

+ Thứ nhất: Do số thuê bao tăng làm tăng sản lượng đàm thoại

+ Thứ hai: Do Công ty đã mở rộng hình thức đàm thoại mới (Mobicard) vàMobi4U

+ Thứ ba : Do chỉ tiêu số phút đàm thoại thuê bao/ngày tăng có nghĩa làkhách hàng gọi càng nhiều hơn

Sản lượng đàm thoạiChỉ tiêu số phút đàm thoại/ thuê bao/ ngày =

Số thuê bao* 365

Xét biểu trên ta thấy chỉ tiêu này chỉ tăng từ năm 2000 năm 2002 lại có xuhướng giảm Đây là điều mà VMS phải có biện pháp kịp thời nhằm khuyếnkhích khách hàng tăng thời gian đàm thoại

5.3 Doanh thu.

Doanh thu là một chỉ tiêu tổng hợp phản ánh quy mô hoạt động kinh doanhcủa Công ty Người ta thường dùng chỉ tiêu này để thấy được sự trưởng thành vàtốc độ phát triển của doanh nghiệp So với các doanh nghiệp khác thì VMS cóđặc điểm riêng biệt là đang thực hiện hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) vớiđối tác CIV nên doanh thu của Công ty có hai loại:

+ Doanh thu BCC: là doanh thu chung của VMS-CIV

+ Doanh thu VMS: được tính bằng 50% BCC

B ng 4: B ng t ng k t doanh thu ảng 4: Bảng tổng kết doanh thu ảng 4: Bảng tổng kết doanh thu ổng kết doanh thu ết doanh thu

1 Doanh thu BCC (tr.đ) 1.024.632 2.458.200 5.090.120

+ Doanh thu dịch vụ TTDĐ 1.000.918 2.320.000 3.561.578+ Doanh thu bán hàng và doanh thu khác 23.714 138.200 158.400

+ Doanh thu dịch vụ TTDĐ 500.500 1.083.000 2.264.341+ Doanh thu bán hàng và doanh thu khác 11.816 69.100 79.200

Doanh thu của VMS gồm hai phần chủ yếu là từ cước phí và doanh thu bánmáy, ngoài ra còn có một bộ phận từ các hoạt động tài chính khác.

Cước phí thông tin di động gồm 3 phần chủ yếu sau:

+ Cước tiếp mạng: Thu một lần bao gồm chi phí đấu nối, lắp đặt, simcard vàcác chi phí khác Hiện nay công ty thu 1.500.000đ đối với Mobifone và150.000đ đối với Mobicard

+ Cước thuê bao tháng: thu theo tháng bao gồm: phí vận hành, bảo dưỡngmạng lưới, phí sử dụng tần số, đường truyền và các hoạt động khác để duy trìcho máy thuê bao liên lạc với hệ thống trong cả tháng (250.000đ/tháng đối vớiMobifone )

+ Cước thông tin: Tình theo thời gian đàm thoại được chia làm 3 vùng.Cước tính tối thiểu một phút, phần lẻ của 1 phút tiếp theo tính tròn thành 1 phúttheo quy định của Tổng cục Bưu điện, cước thông tin chỉ thu theo chiều đi

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY VMS

Để có thể xem xét, phân tích và đánh giá thực trạng về tình hình thực hiệnchính sách sản phẩm dịch vụ của Công ty VMS một cách toàn diện thì trước hếtchúng ta phải hiểu được thế nào dịch vụ thông tin di động sau đó chúng ta sẽ đitìm hiểu về chính sách sản phẩm và những nội dung liên quan đến việc thực hiệnchính sách sản phẩm

Do những đặc thù riêng của ngành nên chính sách sản phẩm của Công tycũng có những điểm khác biệt

I Tình hình thực hiện chính sách sản phẩm dịch vụ của Công ty VMS

Trong các quyết định liên quan tới sản phẩm dịch vụ thì các quyết định vềchủng loại sản phẩm là quan trọng nhất Nó chi phối toàn bộ các biến số còn lạicủa chính sách sản phẩm, từ việc xác định cơ cấu chủng loại sản phẩm dịch vụ

mà chúng ta mới đưa ra các quyết định về bao gói, nhãn hiệu, dịch vụ chăm sóckhách hàng Vì vậy đầu tiên chúng ta sẽ đi phân tích đánh giá tình hình thựchiện chủng loại sản phẩm dịch vụ của Công ty Quản lý chủng loại sản phẩmbao gồm hai phần danh mục chủng loại sản phẩm và các quyết định về sảnphẩm

1 Quản lý cơ cấu chủng loại sản phẩm dịch vụ

1.1 Chủng loại sản phẩm dịch vụ

Chủng loại sản phẩm là một nhóm sản phẩm có quan hệ chặt chẽ với nhau,

do giống nhau về chức năng hay do bán chung cùng một nhóm khách hàng, haythông qua cùng một kiểu tổ chức thương mại hay trong khuôn khổ cùng một dãygiá

Tuy nhiên theo tiêu thức phân loại riêng của ngành bưu chính thì dịch vụthông tin di động được chia làm hai loại dịch vụ đó là dịch vụ cơ bản (hay còngọi là dịch vụ thoại di động) và dịch vụ giá trị gia tăng Nhưng vẫn đảm bảođược chiều rộng, chiều dài của chủng loại sản phẩm

Trong đó dịch vụ cơ bản: là dịch vụ thông tin di động truyền đưa tức thờiqua mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nộidung thông tin

Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người

sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cungcấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin trên đó, trên cơ sở sử dụng mạngthông tin di động hoặc Internet Như vậy các dịch vụ gia tăng giá trị chỉ có thể

sử dụng được khi khách hàng phải sử dụng một trong các loại dịch vụ cơ bảntrên

Hiện nay Công ty VMS có ba loại dịch vụ cơ bản:

1 Dịch vụ thuê bao trả sau: MobiFone

2 Dịch vụ trả trước : MobiCard

3 Dịch vụ trả trước tính cước theo ngày: Mobi4U

Mỗi dịch vụ cơ bản lại được cung cấp những dịch vụ gia tăng khác nhau tuỳtheo vị trí chiến lược của mỗi dịch vụ cơ bản Các dịch vụ này vừa nhằm mụcđích bổ sung hoàn thiện cho 3 dịch vụ thoại cơ bản, tăng khả năng cạnh tranhcho các dịch vụ này đồng thời cũng mang lại nguồn doanh thu đáng kể

Chiều rộng chủng loại sản phẩm gồm ba loại dịch vụ cơ bản còn chiều dàichủng loại sản phầm là 22 loại dịch vụ gia tăng bổ sung cho các dịch vụ này.Với cách phân loại này chúng ta sẽ đi vào hai mảng dịch vụ là các dịch vụ

cơ bản và các dịch vụ giá trị gia tăng

1.1.1 Các dịch vụ cơ bản

Các dịch vụ cơ bản hiện đang được phân ra làm hai loại đó là loại dịch vụthuê bao trả sau ( tức là người sử dụng phải trả cước phí hàng tháng) và dịch vụtrả trước (nguời sử dụng thanh toán trước tiền cước phí dưới hình thức mua cácthẻ cào) Các dịch vụ khác nhau về công nghệ sử dụng khai thác (dịch vụ trả sau

sử dụng công nghệ còn các dịch vụ trả trước hoạt động trên nền công nghệ IN(Intelligent Network) công nghệ này cho phép tính cước trả trước cuộc gọi, nhắntin trực tiếp chính xác thời điểm sử dụng dịch vụ và khả năng xây dựng các dịch

vụ giá trị gia tăng hữu ích khác.) Chúng còn khác nhau bởi phương thức thanhtoán, mức giá cước và các dịch vụ tiện ích kèm theo Đây chính là những quyếtđịnh về chính sách sản phẩm đặc thù riêng của ngành dịch vụ di động

Dịch vụ thuê bao trả sau MobiFoneDịch vụ MobiFone là dịch vụ thuê bao

trả sau, dịch vụ này hoạt động theo nguyên tắc cước phí cộng dồn, cuối mỗitháng thuê bao sử dụng sẽ thanh toán cước phí cho mức cước đã sử dụng

Dịch vụ này cho phép thuê bao thực hiện chức năng thoại, ngoài ra nó còncho phép thuê bao có thể được sử dụng tất cả các tính năng ưu việt nhất của mạng

điện thoaị di động đó là các dịch vụ tiện ích khác ngoài chức năng thoại thôngthường Các dịch vụ gia tăng được cung cấp cho thuê bao MobiFone: chúng ta đã

đề cập ở trên

Dịch vụ trả trước MobiCard

Dịch vụ trả trước MobiCard là loại dịch vụ mà khách hàng thanh toán trướcmức cước phí sử dụng bằng cách mua các thẻ cào để nạp tiền vào tài khoản sửdụng

Hiện nay thẻ MobiCard được đưa ra với nhiều mức giá khác nhau:

Bảng 5: Các loại thẻ MobiCard

Các dịch vụ tiện ích cung cấp cho MobiCard: Thuê bao sử dụng dịch vụMobiCard ngoài chức năng thoại thông thường còn được cung cấp thêm 12 dịch

vụ giá trị gia tăng tăng khác (chúng ta đã đề cập ở trên)

Dịch vụ trả trước tính cước ngày Mobi4U

Mobi4U là loại hình dịch vụ trả trước nhưng khác hơn so với dịch vụ trảtrước MobiCard đó là dịch vụ này sẽ tính mức cước thuê bao sử dụng theo ngày,tuy nhiên mức giá cước của dịch vụ này rẻ hơn nhiều so với mức giá cước củadịch vụ MobiCard

Hiện nay thẻ Mobi4U có bốn mệnh giá: 100.000 đồng, 200.000 đồng,300.000 đồng, 400.000 đồng, 500.000 đồng

Các dịch vụ bổ sung cho thuê bao Mobi4U: Giống như thuê bao MobiCard,thuê bao Mobi4U ngoài thực hiện chức năng thoại thông thường còn được cungcấp 12 dịch vụ giá trị gia tăng khác bổ sung cho dịch vụ này

2 Dịch vụ cấm hiển thị số gọi đến: dịch vụ khiến cho thuê bao bị gọi sẽkhông thấy được số thuê bao gọi tới - miễn phí.

3 Dịch vụ giữ cuộc gọi: dịch vụ này cho phép khách hàng đặt ở chế độ chờ

và gọi tới một số máy khác - miễn phí

4 Dịch vụ chờ cuộc gọi: Dịch vụ này cho phép khách hàng trả lời cuộc điệnthoại thứ hai ngay cả khi đang nói chuyện với người thứ nhất - miễn phí

5 Dịch vụ chuyển tiếp cuộc gọi: dịch vụ này cho phép khách hàng chuyểncác cuộc gọi đến một số máy khác khi máy của khách hàng đang bị bận, ngoàivùng phủ sóng hoặc tắt máy - miễn phí cước đăng ký

6 Dịch vụ hộp thư thoại : Dịch vụ này cho phép khách hàng luôn giữ đượcliên lạc khi máy điện thoại của khách hàng bị hết pin hoặc ngoài vùng phủ sóng.Khi bạn không thể trả lời điện thoại, người gọi có thể nhắn lại vào hộp thư củakhách hàng và sau đó khách hàng có thể sử dụng máy điện thoại của mình haycủa người khác Khách hàng phải tiến hành đăng ký với mức phí là 18000 đồng.Dịch vụ này được tính cước theo loại hình sử dụng

Cước chuyển tiếp cuộc gọi vào hộp thư thoại - miễn phí

7 Cước nhắn tin vào hộp thư thoại: được tính như cước cuộc gọi thôngthường

B ng 6 : Cảng1: Phân loại theo khách hàng : ước nghe tin nhắnc nghe tin nh nắnĐơn vị 7h-

23h

23h-1hchủ nhật và ngày lễ 1h-5h 5h-7h

5 triệu đồng chưa kể mức cước quốc tế

9 Dịch vụ truyền FAX: Dịch vụ này cho phép bạn gửi đi một bản fax bằngcách kết nối máy vi tính và điện thoại di động - chỉ mất tiền đăng ký 18.000đồng.

10 Dich vụ DATA: dịch vụ này cho phép thuê bao có thể nhận được các dữliệu bằnh cách kết nối máy vi tính và điện thoại di động.- phí đăng ký là18000đồng

11 Dich vụ WAP: dịch vụ này cho phép thuê bao có thể truy cập thông tintrên mạng Internet/ Intranet, gửi và nhận email, và nhiều dịch vụ khác với máyđiện thoại có hỗ trợ chức năng WAP Dịch vụ này không mức cước đăng ký vàthuê bao Dịch vụ này hoạt động trên nền Data

B ng 7: Cảng1: Phân loại theo khách hàng : ước nghe tin nhắnc truy c pậpĐơn vị 7h-23h 23h-7h ngày lễ và ngày chủ

nhật

13 Dịch vụ nhắn tin ngắn: dịch vụ này giúp bạn gửi đi các tin nhắn dướidạng chữ viết - không phải trả cước đăng ký

Bảng 8 : Cước nhắn tin ngắn

14.Dịch vụ MobiFun: thuê bao có thể tải chuông, logo mà bạn thích chomáy điện thoại của mình bằng SMS Cước sử dụng:

B ng 9: Cảng1: Phân loại theo khách hàng : ước nghe tin nhắnc MobiFun

1 Cước nhắn tin tự động SMS trong nước giữa hai

2 Cước nhắn tin nhắn SMS của thuê bao Việt Nam

3 Cước nhắn tin SMS đi quốc tế của thuê bao nước

4 Cước nhắn tin SMS trong Việt Nam của thuê bao

nước ngoài chuyển vùng sang Việt Nam 0.11 USD/phút

3 Trợ giúp đồng/ lần tải 500

4 Tải thông tin không thành công do gửi sai

lệnh

đồng/ lần tải 500

15 Dịch vụ nhắn tin quảng bá: Khách hàng sẽ nhận được các thông tin như

dự báo thời tiết, giá vàng, giá đôla, tin thể thao, tin khuyến mại v.v dưới dạngcác bản tin nhắn - khách hàng không phải trả tiền sử dụng

16 Dịch vụ Livescore: Thuê bao sẽ nhận được thông tin trực tiếp về các trậnbóng đá quốc tế bằng tin nhắn

17.Dịch vụ Mobimail: dịch vụ này cho phép bạn gửi email ngay từ máy diđộng của bạn và kiểm tra email trong hộp thư của bạn bằng SMS - 500 đồng/tinnhắn

18 Dịch vụ Mobichat: dịch vụ này cho phép bạn có thể trò chuyện với mộthay nhiều người trong mạng MobiFone bằng tin nhắn - 500 đồng/tin nhắn

19 MobiList: thuê bao có thể gửi tin nhắn cho tối đa là 5 người - 1000 đồng/tinnhắn

20 Dự đoán kết qủa 19001570 : dự đoán kết quả bóng đá trên VTV3 bằngmáy di động của mình dưới dạng tin nhắn- 500 đồng/tin nhắn

21 Lưu danh bạ điện thoại: khách hàng có thể lưu tối đa 400 số điện thoạitrong máy của mình

22.Dịch vụ chăm sóc khách hàng 145: khách hàng có thể gọi đến bộ phậnchăm sóc khách hàng của Công ty để được giải đáp những thắc mắc của mình.Dịch vụ gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sửdụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấpkhả năng lưu trữ, khôi phục thông tin trên đó, trên cơ sở sử dụng mạng thông tin

di động hoặc Internet

Như vậy người sử dụng chỉ có thể sử dụng dịch vụ gia tăng trên cơ sở sửdụng đường thoại di động Các dịch vụ gia tăng này ngày càng đóng một vai tròquan trọng trong chiến lược sản phẩm của Công ty, do xu hướng tiêu dùng hiệnnay chuyển dần từ chức năng thoại thông thường sang việc sử dụng cho các mụcđích khác Ví dụ như nhờ điện thoại di động có thể thực hiện nhiều hơn các hoạtđộng lấy tin tức thời sự, dự báo v.v Vì vậy để đón đầu xu hướng tiêu dùng nàyCông ty đã đầu tư cho các công nghệ giá trị gia tăng, đưa vào khai thác các dịch

vụ mới

22 dịch vụ giá trị gia tăng được Công ty chia làm hai loại: loại có nội dung

và loại không có nội dung (loại có nội dung là loại dịch vụ mà Công ty phảiđưa ra nội dung và truyền tải xuống các thuê bao có nhu cầu, còn loại không cónội dung là loại dịch vụ mà bản thân công nghệ GSM tự động đưa ra các nộidung cho thuê bao, hoặc nội dung được truyền tải là do chính thuê bao tự đưara)

Trong đó loại dịch vụ bổ sung không có nội dung được chia làm hai loại:loại không phải đầu tư công nghệ sản xuất và loại phải đầu tư công nghệ sảnxuất) Loại không phải đầu tư công nghệ sản xuất bao gồm các dịch vụ như: hiểnthị số thuê bao chủ gọi, dịch vụ chuyển tiếp cuộc gọi, dịch vụ giữ và chờ cuộcgọi, dịch vụ hộp thư thoại, chuyển vùng, gọi quốc tế Loại phải đầu tư công nghệsản xuất: Mobichat, MobiMail, MobiList, nhắn tin ngắn, truyền FAX, truyềnDATA, dịch vụ FAX-DATA dự đoán kết qủa 19001570

Loại dịch vụ có nội dung: đây là loại dịch vụ mà Công ty phải tiến hành đầu

tư công nghệ sản xuất, bao gồm: MobiFun, Livescore, nhắn tin quảng bá, xemđiểm thi đai học, WAP

Trong đó công nghệ mà các dịch vụ gia tăng đang được tiến hành cung cấpdựa trên nền công nghệ SMS, công nghệ WAP Các loại hình dịch vụ giá trị giatăng cụ thể phải tiến hành mua từ các nhà khai thác khác nhau trên thế giới

2 Các quyết định về sản phẩm

Bất cứ một dịch vụ nào ra đời đều phải trên cơ sở thoả mãn một nhu cầunhất định, nhu cầu đó phải trở thành mong muốn và có khả năng thanh toán.Chính vì yếu tố có khả năng thanh toán mới tạo nên sự hấp dẫn cho nhà khaithác thị trường và biến nó trở thành những dịch vụ tiêu dùng khác nhau Hay nóicách khác thì mức tiêu dùng sẽ quyết định định vị cho sản phẩm, trong khi đómức cước lại quyết định mức tiêu dùng, như vậy về bản chất thì các sản phẩmdịch vụ khác nhau là do sự khác nhau về mức giá cước Vì tất cả các dịch vụ di

Dịch vụ trả sau MobiFone và

các dịch vụ giá trị gia tăng

tương ứng

Dịch vụ trả trướcMobiCard và các dịch vụgiá trị gia tăng tương ứng

Dịch vụ trả trước tính cướcngày Mobi4U và các dịch

vụ giá trị gia tăng tươngứng

1.Hiển thị số thuê bao chủ gọi

2.Cấm hiển thị số thuê bao chủ

18 Tra cứu lịch vạn niên 921

19 Lưu danh bạ điện thoại

10 Tra cước nóng 90111.Tra cứu lịch vạn niên921

12.Lưu danh bạ điện thoại13.MobiList

14.- Nhắn tin quảng bá15.Danh bạ điện thoại 16.Chăm sóc khách hàng 17.Gọi taxi – VietnamAirlines

1.Hiển thị số thuê bao chủgọi

2.Nhắn tin ngắn trongnước và quốc tế

10 Tra cước nóng 90111.Tra cứu lịch vạn niên921

12.Lưu danh bạ điện thoại13.MobiList

14.- Nhắn tin quảng bá15.Danh bạ điện thoại 16.Chăm sóc khách hàng 17.Gọi taxi – VietnamAirlines

động này đều cùng thực hiện một chức năng thoại Như vậy quyết định lớn nhấtliên quan tới sản phẩm đó là mức giá quy định Đây cũng là những nét rất đặctrưng của loại hình sản phẩm dịch vụ này.

Tuy nhiên mỗi sản phẩm đưa ra thị trường thì chỉ đáp ứng cho một đoạn thịtrường nhất định (đó là đoạn thị trường tiềm năng có mức sinh lời cao), vì không

có một sản phẩm nào lại có thể đáp ứng được tất cả các đoạn thị trường với cácnhu cầu và mong muốn khác nhau Vì vậy quan trong nhất cho marketing sảnphẩm là xác định đúng đoạn thị trường mục tiêu, hay ở đây là xác định đúngkhách hàng mà Công ty cần tập trung phục vụ Ba dịch vụ cơ bản này cũng đượcxác định trên cơ sở nhằm vào các đoạn thị trường có hiệu quả

Chính từ việc định vị sản phẩm cho mỗi nhóm khách hàng khác nhau nêncác quyết định về từng dịch vụ là những quyết định để tạo ra những nét đặctrưng riêng về không chỉ về mức giá, về tính chất về đặc tính (ở đây là các dịch

vụ tiện ích cung cấp cho mỗi dịch vụ cơ bản), mà còn là phương thức phân phối

và thanh toán, cách thức và nội dung quảng cáo (phần quảng cáo chúng ta xếpvào phần xây dựng hình ảnh nhãn hiệu cho mỗi dịch vụ, vì vậy ở đây chúng ta

sẽ không đề cập đến) Cuối cùng là hiệu quả kinh doanh của mỗi dịch vụ

Vì vậy các quyết định liên quan đến sản phẩm bao gồm các quyết định vềđịnh vị sản phẩm, những đặc tính của từng sản phẩm tương ứng với từng đoạnthị trường và trên cơ sở đánh giá hiệu quả của từng dịch vụ để đưa ra các quyếtđịnh về thanh lọc hay bổ sung dịch vụ mới

2.1 Định vị sản phẩm

ịnh vị sản phẩm là quyết định đầu tiên trong chính sách sản phẩm, từ việcđịnh vị sản phẩm thì mới đưa ra các quyết định có liên quan khác xung quanhchính sách về sản phẩm

Ba sản phẩm dịch vụ cơ bản nhằm vào ba đoạn thị trường riêng biệt trong đódịch vụ thuê bao trả sau nhằm vào đoạn thị trường cấp cao, dịch vụ trả trướcMobiCard nhằm vào đoạn thị trường thấp hơn, và dịch vụ trả truớc tính cướctheo ngày Mobi4U nhằm vào đoạn thị trường thấp Điều này được thể hiện rất rõqua sơ đồ định vị sản phẩm sau:

Sơ đồ 1: Định vị theo thu nhập

Với định vị này, dịch vụ MobiFone nhằm vào đoạn thị trường cấp cao đốitượng khách hàng là những người có nhu cầu sử dụng nhiều (mức sử dụng điệnthoại hàng tháng là 133 phút), mức chi tiêu cho dịch vụ điện thoại là cao (từ360.000 đồng/tháng trở lên) Ba dịch vụ đều nhằm vào khách hàng sống tậptrung ở các tỉnh thành phố đặc biệt là hai thành phố lớn là Hà Nội và Hồ ChíMinh Họ là những người có mức thu nhập cao trong xã hội (mức thu nhập trungbình phải đạt từ 4.5 triệu/ tháng trở lên) Mục đích chủ yếu khi sử dụng dịch vụnày là để phục vụ cho công việc và các quan hệ giao tiếp Họ sẵn sàng chấpnhận chi phí cho dịch vụ này vì lợi ích mà chiếc điện thoại này mang lại cho họcòn nhiều hơn cả chi phí mà họ bỏ ra, tuy nhiên họ có những đòi hỏi khắt khe vềchất lượng

Dịch vụ trả trước MobiCard nhằm vào đoạn thị trường thấp hơn, đó lànhững người có nhu cầu sừ dụng ít hơn (có mức sử dụng hàng tháng từ 42 phútđến 67 phút một tháng), mức tiêu dùng hàng tháng từ 120.000 đồng trở lên đến340.000 đồng Khách hàng mục tiêu của dịch vụ này là những người đang ởtrong giai đoạn tạo lập sự nghiệp, mức thu nhập của họ chưa cao (trung bình từ2.5 triệu đồng /tháng), phần lớn họ mong muốn hạn chế trong việc chi tiêu họnằm trong độ tuổi từ 23-28 tuỏi

Dịch vụ trả trước tính cước ngày Mobi4U nhằm vào đoạn thị trường thấphơn các đoạn thị trường của hai dịch vụ trên (mức thu nhập trung bình củakhách hàng này là 1.5 triệu đồng trở lên) Dịch vụ này đáp ứng cho những khách

hàng có nhu cầu liên lạc là không cao, mức tiêu dùng hàng tháng của họ từ90.000 đồng đến dưới 120.000 đồng Dịch vụ này phục vụ cho khách hàng nằm

ở độ tuổi từ 18-24 tuỏi, phần lớn họ sử dụng điện thoại di động chỉ để giữ liênlạc, giải trí chứ không phải phục vụ cho công việc

Theo định vị này các dịch vụ được định vị theo các tiêu thức về địa lý vànhân khẩu học cũng như là hành vi Ta có thể tổng kết qua các bảng sau:

Theo tiêu thức địa lý: Tất cả các dịch vụ của Công ty đều tập trung chủ yếuvào các khu vực thành thị trong đó chiếm tỷ trọng lớn nhất là hai thành phố HàNội và thành phố Hồ Chí Minh Nếu định vị theo nhân khẩu ta có thể đưa ra môhình định vị sản phẩm như sau

Nếu định vị theo nhân khẩu ta có thể đưa ra mô hình định vị sản phẩm như sau

Sơ đồ 2: Định vị theo mức tiêu dùng và độ tuổi

Các dịch vụ gia tăng cũng nhằm vào các đoạn thị trường khác nhau Việcđịnh vị này căn cứ vào khả năng thanh toán của khách hàng, do mỗi một dịch vụ

có tính chất và quy định mức giá cước khác nhau, vì vậy nó sẽ tạo ra nhữngnhóm khách hàng tiêu dùng khác biệt

Các dịch vụ giá trị gia tăng được định vị cho một số đoạn thị trường nhấtđịnh Một số dịch vụ: dịch vụ roaming trong nước và quốc tế, dịch vụ Fax-Data,dịch vụ hộp thư thoại nhằm để đáp ứng cho những đoạn thị trường cao cấp, đó là

những khách hàng có mức thu nhập cao (trùng với đoạn thị trường của dịch vụMobiFone), mục đích của họ là để giành cho công việc

Những dịch vụ mà chủ yếu là để phục vụ cho nhu cầu giải trí và giữ liênlạc: Mobimail, MobiChat, Livescore, Wap, dự đoán kết quả 19001570,MobiList, SMS nhằm vào đoạn thị trường thấp (trùng với đoạn thị trường củadịch vụ MobiCard và Mobi4U) Ta có sơ đồ định vị sau:

Sơ đồ 3: Định vị các DVGT

Bản chất của dịch vụ di động là cùng thực hiện chức năng thoại di động nhưnhau nhưng mỗi một dịch vụ lại nhằm để đáp ứng cho từng đoạn thị trường nhấtđịnh theo như định vị nêu trên Vì vậy quyết định quan trọng nhất trong chínhsách sản phẩm của loại hình dịch vụ này đó là đưa ra những điểm khác biệt hóasản phẩm, bằng cách tạo ra cho mỗi dịch vụ những nét đặc trưng riêng tươngứng với các tiêu thức định vị nêu trên Hiện nay các dịch vụ này được tạo ranhững điểm khác biệt dựa trên mức giá cước khác nhau, các dịch vụ tiện ích,chính sách chăm sóc khách hàng và phương thức phân phối khác nhau, chúng ta

sẽ cùng đi vào từng quyết định này

Thu nhập thấp thấp

Thu nhập cao

Liên lạc, giải trí

Công việc

Roamin g

HTT

SM S

MobiFu n

MobiCha t

Mobimail

Fax-Data

Livescor e

2.2 Quyết định về giá cước

Như chúng ta đã cùng nhau tìm hiểu về đặc thù của ngành dịch vụ này thìcác dịch vụ di động này về bản chất khác nhau về mức giá cước Chính vì sựkhác nhau giữa mức cước là yếu tố quyết định đến định vị sản phẩm

B ng 10: Giá cảng1: Phân loại theo khách hàng : ước nghe tin nhắn ủa Công tyc c a d ch v MobiFoneịch vụ MobiFone ụ MobiFone

B ng 11: Giá cảng1: Phân loại theo khách hàng : ước nghe tin nhắnc d ch v MobiCardịch vụ MobiFone ụ MobiFone

23h-7hNgày lễ và ngày chủ

nhật

B ng 12: Giá cảng1: Phân loại theo khách hàng : ước nghe tin nhắn ủa Công tyc c a d ch v Mobi4Uịch vụ MobiFone ụ MobiFone

Chủ nhật và ngày lễ (cả ngày)

Bằng việc quy định các mức cước khác nhau sẽ hướng khách hàng vào việc

sử dụng những dịch vụ khác nhau Không chỉ khác biệt về mức cước sử dụng màcác dịch vụ này còn khác biệt về cách thức sử dụng Đó là để sử dụng dịch vụMobiFone, khách hàng phải bỏ ra một khoản phí hoà mạng là 600.000 đồng, hàngtháng khách hàng còn phải trả một khoản tiền thuê bao là 120.000 đồng cộng thêmvới mức sử dụng của mình Do đó chi phí sử dụng ban đầu của dịch vụ này là cao.Nhưng ngược lại mức cước của dịch vụ này thấp nhất so với hai dịch vụ còn lại.Một điểm khác biệt cơ bản của dịch vụ MobiCard là cho phép thuê bao sử dụngkhông phải tiến hành đăng ký do đó không phải trả tiền cước hoà mạng Khi muốn

sử dụng dịch vụ này khách hàng chỉ cần phải mua một bộ trọn gói 250.000 đồnggồm thẻ SIM MobiCard (trị giá 150.000 đồng) và thẻ MobiCard với mức thẻ banđầu là 100.000 Những lần sử dụng sau khách hàng chỉ cần mua thẻ cào với các

mệnh giỏ khỏc nhau Mức cước quy định cho dịch vụ này lại cao nhất so với haidịch vụ MobiFone và Mobi4U 3.300 đồng, như vậy khỏch hàng muốn sử dụngdịch vụ này trong thời gian 1 thỏng thỡ tối thiểu trong tài khoản phải cú 120.000đồng.

Mobi4U là dịch vụ được dành cho nhún người cú nhu cầu sử dụng ớt nhất, chủyếu là để nhận cuộc gọi, với mức cước là 2.100 đồng tuy nhiờn mức thuờ bao ngàycủa dịch vụ này là 2.700 đồng Như vậy một thỏng khỏch hàng phải trả tiền thuờbao là 81.000 đồng cộng với mức sử dụng thực tế của mỡnh Với mức cước quyđịnh như vậy ta cú thể so sỏnh mức sử dụng của cả ba dịch vụ trong thời gian mộtthỏng qua biểu đồ sau:

Qua biểu đồ thời gian sử dụng này thỡ MobiFone đặc biệt cú lợi cho nhữngngười cú nhu cầu thực hiện cuộc gọi nhiều, với mức sử dụng từ 380.000 đồng thuờbao MobiFone sẽ cú thời gian thực hiện cuộc gọi nhiều hơn so với MobiCard vàMobi4U MobiCard sẽ cú lợi cho khỏch hàng cú mức sử dụng ớt hơn, khỏch hàng

sử dụng từ 120.000 đồng - 220.000 nghỡn đồng sẽ cú thời gian thực hiện cuộc gọinhiều hơn Mobi4U sẽ cú lợi cho thuờ bao cú mức sử dụng ớt chủ yếu là để nhậncuộc gọi, nếu như khỏch hàng hàng thỏng chỉ cú nhu cầu gọi dưới 18 phỳt thỡMobi4U là cú lợi nhất thuờ bao phải trả cước thấp nhất Tuy nhiờn với mức giỏcước này cũng bộc lộ những bất hợp lý trong chớnh sỏch sản phẩm Mặc dựMobi4U được định vị là dịch vụ ở mức thấp nhưng mức cước lại phự hợp vớiđịnh vị ở mức cao, với mức cước của Mobi4U thỡ dịch vụ này cũng cú lợi nhất chokhỏch hàng cú mức tiờu dựng cao từ 240.000 đồng đến 320.000 đồng Bằng việc

Biểu đồ 1: Thời gian sử dụng

quy định mức cước ngày sẽ làm cho các thuê bao Mobi4U sẽ có lợi hơn nếu nhưchỉ nhận cuộc gọi vì họ sẽ có thời gian nhận cuộc gọi lâu hơn của thuê baoMobiCard:

B ng 13: Th i gian s d ng t i a c a hai d ch v ảng1: Phân loại theo khách hàng : ời gian sử dụng tối đa của hai dịch vụ ử dụng tối đa của hai dịch vụ ụ MobiFone ối đa của hai dịch vụ đ ủa Công ty ịch vụ MobiFone ụ MobiFone

2.3 Quyết định về các dịch vụ giá trị gia tăng

Trên cơ sở định vị dịch vụ như vậy nên các dịch vụ gia tăng cho các dịch vụ

cơ bản cũng được ấn định khác nhau nhằm phục vụ cho các nhóm khách hàngtiêu dùng khác nhau

MobiFone được coi là dịch vụ giành cho thị trường cao cấp nên dịch vụ nàyluôn có những ưu ái riêng Để đảm bảo chất lượng cuộc gọi là cao nhát dịch vụMobiFone được cung cấp dịch vụ Roaming trong nước, dịch vụ này cho phépthuê bao MobiFone có thể sử dụng vùng phủ sóng của Vinaphone nếu như ởkhu vực đó sóng của MobiFone yếu hơn hay chưa phủ sóng tới Ngoài các dịch

vụ tiện ích giống như của hai dịch vụ trả trước, dịch vụ MobiFone còn đượccung cấp các dịch vụ tiện ích khác mà đáp ứng chủ yếu cho yêu cầu của côngviệc Như dịch cụ truyền dữ liệu, fax, giữ và chờ cuộc gọi, dịch vụ chuyển tiếpcuộc gọi

MobiCard, và Mobi4U nhằm vào những đối tượng tiêu dùng trẻ, mục đích

sử dụng của họ chủ yếu là để giữ liên lạc và giải trí nên các dịch vụ gia tăng

cung cáp bổ sung thêm là các dịch vụ rất vui, trẻ, phù hợp với giới trẻ như dịch

vụ nhắn tin ngắn SMS, WAP, Dịch vụ MobiFun Dịch vụ nhắn tin quảng bá:Dịch vụ Livescore, Dịch vụ Mobimail, Dịch vụ Mobichat MobiList, Dự đoánkết qủa 19001570, tra cứu lịch vạn niên v.v

2.4 Quyết định về kênh phân phối

Kênh phân phối trở thành một trong những quyết định quan trọng trongchính sách sản phẩm do đặc thù riêng của loại hình dịch vụ này đòi hỏi phươngthức sử dụng và thanh toán khác nhau, vì vậy mỗi dịch vụ cũng cần phải cókênh phân phối riêng

Để có thể sử dụng dịch vụ MobiFone khách hàng sẽ làm thủ tục đăng kýhoà mạng tại 82 cửa hàng giao dịch của Công ty hay tại 4000 đại lý chính thứctrên cả nước Hàng tháng khách hàng thanh toán cước phí theo 3 hình thức cóthể đến trực tiếp các của hàng giao dịch, hay 3 trung tâm của Công ty thanh toánhoặc có thể yêu cầu được thanh toán cước phí tại nhà (hình thức này áp dụng vớikhách hàng là tư nhân) đối với khách hàng là các tổ chức thì thanh toán quađường ngân hàng theo số tài khoản của Công ty

Còn dịch vụ trả trước việc sử dụng dịch vụ được thực hiện dưới hình thức làmua thẻ, việc mua thẻ phải được thực hiện thường xuyên, nên tiêu chí thuậntiện trong mua hàng là quan trọng nhất Công ty đã thiết lập một mạng lưới phânphối rộng khắp với 4000 cửa hàng truyền thống (bao gồm việc bán thẻ, bán vàsửa chữa thiết bị), 5000 điểm bán hàng không truyền thống (thường là các cửahàng của các nhà cung cấp thiết bị và chỉ có chức năng là bán thẻ) và hơn 7000điểm bán hàng tại các quầy bán tự do trên cả nước

3 Quyết định về chăm sóc khách hàng

Với đặc thù dịch vụ bưu điện thì chăm sóc khách hàng trở thành một trongcác bộ phận quan trọng trong chính sản phẩm Nó tạo ra sự khác biệt lớn chomỗi loại dịch vụ cơ bản mà khách hàng dễ nhận biết nhất vì nó ảnh hưởng trựctiếp đến lợi ích mà khách hàng thu được

Mỗi dịch vụ tạo ra hiệu quả kinh tế khác nhau nên đòi hỏi chính sách chămsóc khách hàng cho từng loại tương ứng cũng khác nhau Trong đó dịch vụMobiFone được giành nhiều ưu đãi hơn

MobiFone giành những chính sách quan tâm tới khách hàng mới hoà mạngnhư gởi thiếp chúc mừng nhập mạng, gởi tin nhắn chào đón khách hàng hòa