NGHIÊN cứu mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với TRUNG tâm đào tạo QUẢN TRỊ MẠNG ATHENA từ kết QUẢ NGHIÊN cứu đưa RA GIAỈ PHÁP HOÀN THIỆN TĂNG sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG

NGHIÊN cứu mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với TRUNG tâm đào tạo QUẢN TRỊ MẠNG ATHENA từ kết QUẢ NGHIÊN cứu đưa RA GIAỈ PHÁP HOÀN THIỆN TĂNG sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM

KHOA THƯƠNG MẠI – DU LỊCH – MARKETING

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI :

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG ATHENA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐƯA RA GIAỈ PHÁP HỒN THIỆN LÀM TĂNG SỰ HÀI LỊNG CỦA

KHÁCH HÀNG VỚI TRUNG TÂM ATHENA.

Niên khĩa 2008 – 2012

LỜI CẢM ƠN !

Trong thời gian thực tập tại Trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạngATHENA, 2 Bis Đinh Tiên Hoàng, Phường Đa Kao, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh từngày 03 tháng 01 đến ngày 8 tháng 04 năm 2012 Em đã có cơ hội tiếp xúc và làmquen với thực tế hoạt động marketing của doanh nghiệp để phát triển kinh doanh dịch

vụ đào tạo nguồn nhân lực công nghệ thông tin Những công việc này đã góp phầnđem lại cho em nhiều kiến thức thực tế áp dụng dựa trên cơ sở lý thuyết trên lớp Bổsung cho em nhiều kinh nghiệm cũng như kỹ năng phục vụ cho quá trình làm việc saunày của em và cung cấp nhiều tài liệu quan trọng giúp em hoàn thành tốt bài báo cáotốt nghiệp này

Để có được kết quả ngày hôm nay là nhờ sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình củaquý trung tâm, giảng viên hướng dẫn Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc và chân thànhnhất đến Ban giám đốc, trong đó gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Thầy Võ Đỗ Thắng _Giám đốc Trung Tâm ATHENA và cô Hoàng Kim Dung – P Giám đốc – đã hướngdẫn cho em rất tận tình trong thời gian thực tập Bên cạnh đó em xin gửi lời cảm ơnđến giảng viên hướng dẫn em trong quá trình thực hiện đề tài thầy Nguyễn QuốcHùng

Thông qua đây con cũng xin gửi lời biết ơn đến ba mẹ đã tạo mọi điều kiện chocon học tập và làm việc Chính sự hổ trợ và cổ vũ của ba mẹ là nguồn động lực chocon hoàn thành tốt chương trình học và nhiệm vụ của mình

Sinh viên thực hiện

Huỳnh Thị Tuyết Nhung

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

ĐỀ TÀI : NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG ATHENA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐƯA RA GIAỈ PHÁP HOÀN THIỆN LÀM TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI TRUNG TÂM ATHENA

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong nền kinh tế thị trường đầy sôi động, sự tăng tốc của các biến đổi môi trường,đặc biệt là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu của khách hàng ngày càng rất đadạng, đòi hỏi khắt khe về chất lượng , mẫu mã sản phẩm , dịch vụ khách hàng ,… Hội nhập tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp không chỉ trên thịthường Việt Nam mà còn cả trên thị thường quốc tế Để tồn tại, tất cả các doanhnghiệp không kể ngành nghề kinh doanh đang nổ lực từng bước tạo dựng danh tiếng,tìm một chỗ đứng riêng trên thị trường

Muốn sở hữu một hệ thống nhận diện thương hiệu tốt, doanh nghiệp luôn phải chú

ý nâng cao chất lượng dịch vụ mà chất lượng dịch vụ này phụ thuộc vào các yếu tốchính đó là: con người, công nghệ và quy trình phục vụ

Con người ở đây chính là đội ngũ nhân viên của công ty, khách hàng là người đánhgiá chất lượng dịch vụ thông qua sự trải nghiệm, tiếp xúc với những con người khi sửdụng dịch vụ Kế đến chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng việc áp dụng công nghệkhông ngừng mang lại những giá trị gia tăng và sự thuận tiện hơn cho khách hàng Vàcuối cùng là khâu quản lý quy trình nghiệp vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ mongđược phục vụ theo cơ chế đơn giản và nhanh chóng

Khách hàng thường tìm đến các doanh nghiệp mà các doanh nghiệp này thường cóbản sắc riêng Bản sắc thương hiệu không chỉ mang lại cho khách hàng sự hài lòngthỏa mãn, mà hơn cả là một niềm tin bền vững

Khi doanh nghiệp xây dựng được ở khách hàng một niềm tin bền vững, doanhnghiệp sẽ có được nhiều khách hàng trung thành với mình, hơn thế nữa chính những

khách hàng này sẽ là người quảng cáo tuyên truyền cho danh tiếng doanh nghiệp.Thương hiệu của doanh nghiệp từ đó ngày càng được nâng cao.

Khi một khách hàng được phục vụ một cách chu đáo và chuyên nghiệp họ sẽ quay trởlại với doanh nghiệp và lôi kéo các khách hàng khác đến với doanh nghiệp

Chính vì khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc nuôi dưỡng, và pháttriển doanh nghiệp trên cả hai phương diện thương hiệu và doanh thu Do đó,em

quyết định chọn đề tài thực hiện "Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng

đối với trung tâm đào tạo Quản trị mạng Athena.Từ đó đưa ra giải pháp hoàn thiện làm tăng sự hài lòng của khách hàng với trung tâm Athena’ với mong muốn

đóng góp một số giải pháp nhỏ nhằm nâng cao mối quan hệ khách hàng, tạo lượngkhách hàng trung thành vào hoạt động kinh doanh của trung tâm

MỤC TIÊU ĐỀ TÀI

 Mục tiêu đối với sinh viên

- Ứng dụng được cơ sở lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng trong hoạt động đào tạo của trung tâm

 Mục tiêu đối với doanh nghiệp

- Đánh giá được hoạt động Marketing của trung tâm Athena và mức độ hài lòng của khách hàng

- Đề ra các giải pháp nâng cao hiệu quả Marketing và chất lượng đào tạo để phục vụ khách hàng tốt hơn

QUY TRÌNH THỰC HIỆN VÀ PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN

Bước 1 : xác định vấn đề cần nghiên cứu

Bước 2: thu thập thông tin cần nghiên cứu

Bước 3 : phương pháp thu thập:

- Thu thập thông tin thứ cấp từ sách vở và tài liệu

- Thu thập thông tin sơ cấp từ khảo sát định lượng

 Khảo sát bằng bản câu hỏi và quan sát thực tế

 Khu vực khảo sát :tại trung tâm đào tạo an ninh mạng Athena

 Đối tượng nghiên cứu : các học viên của trung tâm

 Số lượng mẫu :100 mẫu

 Phương thức thực hiện :chọn mẫu ngẫu nhiên và phỏng vấn cá nhân

 Thời gian tiến hành : 3/2012

Bước 4: Phương pháp phân tích và đánh giá: sử dụng phần mềm SPSS 11.5

PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đề tài nghiên cứu trên phạm vi rất hẹp

- khảo sát khoảng 100 học viên của trung tâm

KẾT CẤU ĐỀ TÀI

Chương 1 : Cơ sở lý luận cơ bản về sự hài lòng của khách hàng

Chương 2 : Tổng quan về trung tâm đào tạo ATHENA

Chương 3 : Tình hình kinh doanh của trung tâm và kết quả nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong thời gian qua

Chương 4 : Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược Maketing và nâng cao chất lượng dịch vụ làm khách hàng hài lòng hơn

LỜI NÓI ĐẦU 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 5

1.1 Khái quát về dịch vụ 5

1.2 Chất lượng dịch vụ 6

1.2.1 Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ 7

1.2.2 Những đặc điểm nổi bậc của dịch vụ chi phối đến chất lượng: 7

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 12

1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng 12

1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 14

1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 14

1.4.1 Mô hình các yếu tố thỏa mãn khách hàng - Mô hình SERVQUAL 14

1.4.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của trung tâm Athena 17

CHƯƠNG 2.TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN NINH MẠNG ATHENA 19

2.1 Giới thiệu khái quát về công ty 19

2.1.1 Giới thiệu về công ty 19

2.1.2 Trụ sở và các chi nhánh 20

2.2 Qúa trình hình thành và phát triển 21

2.2.1 Quá trình hình thành 21

2.2.2 Qúa trình phát triển 23

2.3 Cơ cấu tổ chức 24

2.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 24

2.3.2 Chức năng của các phòng ban 25

2.3.2.1 Phòng hành chính – nhân sự 25

2.3.2.2 Phòng tài chính – kế toán 25

2.3.2.3 Phòng đào tạo 26

2.3.2.4 Phòng quản lý dự án 26

2.3.2.5 Phòng kinh doanh- marketing 26

2.4 Tình hình hoạt động trong năm 2011 26

2.4.1 Cơ cấu sản phẩm 26

2.4.1.1 Các khóa học dài hạn 26

2.4.1.2 Các khóa học ngắn hạn 27

2.4.1.2.1 Khóa Quản trị mạng 27

2.4.1.2.2 Khóa thiết kế web và bảo mật mạng 27

2.4.1.2.3 Các sản phẩm khác 27

2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh gần đây 28

2.5.1 Cơ cấu thị phần 28

2.5.2 Tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây : 29

2.5.3 Kết quả HĐ SXKD trong 3 năm gần đây 30

2.6 Chiến lược Marketing của trung tâm Athena 31

2.6.1 Chiến lược sản phẩm 31

2.6.1.1 Chiến lược tập hợp sản phẩm: 32

2.6.1.2 Chiến lược dòng sản phẩm: 33

2.6.1 Chiến lược về giá 34

2.6.2 Chiến lược phân phối 37

2.6.4 Chiến lược về xúc tiến 37

2.6.4.1 Các quyết định về quảng cáo 38

2.6.4.2 Các quyết định về truyền thông 39

2.6.2.2 Các quyết định về khuyến mãi 40

CHƯƠNG 3 MÔI TRƯỜNG HOẠT ĐỘNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TRONG THỜI GIAN QUA 41

3.1 Môi trường hoạt động của doanh nghiệp 41

3.1.1 Môi trường vĩ mô 41

3 2.1 Môi trường vi mô 44

3.2.1.1 Khách hàng 44

3.1.2.2 Đối thủ cạnh tranh 44

3.1.2.3 Các đối tác 44

3.1.2.4 Nguồn lực của Doanh nghiệp 45

3.1.2.4.1 Marketing 45

3.1.2.4.2 Các nguồn lực 46

3.1 Kết quả nghiên cứu 46

3.2.1 Kết quả về các biến nhân khẩu học 47

3.2.2 Phân tích các yếu tố đánh giá sự hài lòng của học viên : 50

3.2.3 Mô hình hồi quy 56

CHƯƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX VÀ LÀM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 57

4.1.Định hướng phát triển của Trung tâm đào tạo Athena 57

4.2.Những giải pháp hoàn thiện 58

4.2.1 Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt tại trung tâm Athena 58

4.2.1.1 Lý do thành lập: 58

4.2.1.2 Nhiệm vụ: 58

4.2.2 Hoạt động bộ phận chăm sóc khách hàng 59

4.2.2.1 Tổ chức thực hiện: 59

4.2.3 Quy trình hoạt động 60

4.2.3.1 Lập hồ sơ dữ liệu khách hàng 60

4.2.3.1.1 Thu thập thông tin khách hàng: 60

4.2.3.1.2 Xây dựng chỉnh lý hồ sơ thông tin 62

4.2.3.2 Đề xuất chủ động thực hiện chăm sóc: 64

4.2.3.2 Xử lý phản hồi 67

4.2.3.2.1 Trình tự xử lý phản hồi 67

4.2.3.1.2 Một số biện pháp xử lý phản hồi 68

4.2.4 Tổ chức nhân sự 68

4.2.4.1 Cơ cấu bộ phận 68

4.2.4.2 Tuyển chọn nhân sự 69

4.3.Kết luận 72

PHỤ LỤC A 73

PHỤ LỤC B 73

DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO 73

DANH SÁCH BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

Bảng 2.3 Danh mục các khóa học chủ lực và khóa học bổ trợ

Bảng 2.4 So sánh học phí giữa Athena,Nhất Nghệ,VNpro

Bảng 2.5 Bảng giá đã điều chỉnh

Bảng 2.6 Quy trình khi quyết định cho chiến lược xúc tiến

DANH SÁCH HÌNH VẼ

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu

Hình 1.4 Các biến quan sát về mức hài lòng của học viên

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty

Hình 2.2 Thị phần phân phối của trung tâm Athena

Hình 3.1 Biểu đồ thể hiện giới tính học viên

Hình 3.2 Biểu đồ thể hiện độ tuổi học viên ở Athena

Hình 3.3 Biểu đồ trình độ học vấn của học viên

Hình 3.4 Biểu đồ thể hiện thu nhập của học viên

Hình 3.5 Biểu đồ thể hiện các nguồn thông tin

Hình 3.6 Biểu đồ thể hiện phân phối học viên giữa các khóa học

Hình 3.7 Biểu đồ thể hiện hài lòng với chương trình học với trung tâm

Hình 3.8 biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng với đội ngũ giảng viên

Hình 3.9 Biểu đồ mức độ hài với giáo trình tài liệu học tập

Hình 3.10 Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng với cơ sở vật chất

Hình 3.11 Biểu đồ thể hiện hành động của học viên khi không hài lòng với trung tâm

Hình 4.1: Giai đoạn hoạt động dự kiến bộ phận chăm sóc khách hàng

Hình 4.2: Quy trình hoạt động bộ phận chăm sóc khách hàng

Hình 4.3: Cơ cấu nhân sự bộ phận

LỜI NÓI ĐẦU

Ngày nay với sự phát triển của khoa học công nghệ nói chung và mạng internetnói riêng, với những tính năng ưu việt, sự tiện dụng và ứng dụng rộng rãi Công nghệthông tin đã và đang trở thành một bộ phận không thể thiếu trong nhiều lĩnh vực trongcuộc sống Điều này kéo theo phần lớn các bộ phận kinh tế phụ thuộc vào máy vi tính.Công nghệ thông tin là động lực thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và kích thích năng lựcđổi mới với nền kinh tế toàn cầu nói chung và nền kinh tế của Việt Nam nói riêng

Sự phát triển như vũ bảo đó đã kéo theo hàng loạt ngành nghề mới phát triển, vàđặc biệt là nhu cầu nguồn nhân lực rất cao trong lĩnh vực này Càng lúc, dân côngnghệ thông tin càng chứng tỏ được vai trò ngày càng cao và không thể thiếu trong thếgiới thông tin rộng lớn

Mặt khác, với sự phát triển và tầm quan trọng của công nghệ thông tin, các dữ liệumật, các thông tin của doanh nghiệp đều được lưu dữ và truyền tải thông qua mạnginternet Điều này đã làm cho nhiều ý đồ phá hoại và tội phạm công nghệ nhắm vào hệthống này Chính vì vậy thành thạo việc thiết kế các hệ thống mạng an toàn, nâng caotính bảo mật, nằm lòng các kỹ thuật xâm nhập cũng như các biện pháp phòng chốngtấn công hiệu quả Đó là một công việc cơ bản của một chuyên gia an ninh mạngchính hiệu, một ngành được coi là “ hot ” trong danh sách những công việc thu hútgiới trẻ hiện nay

Hiện nay trên địa bàn TP.HCM có hàng trăm trung tâm đào tạo về công nghệ thông tinhoạt động.Điều đó làm cho việc cạnh tranh giữa các trung tâm trở nên gay gắt hơn.Vìvậy,việc làm hài lòng khách hàng là yếu tố cần thiết hiện nay để Trung tâm Athena cóthể có thể giữ chân những học viên cũ và thu hút học viên mới Cùng với sự cạnhtranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầukhách hàng, các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng càng trở nên cầnthiết vì thế đề tài càng hữu ích trong việc đề ra các chính sách phát triển củaAthena Trong lĩnh vực đào tạo về An ninh mạng thì vai trò của việc thỏa mãn nhucầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác giữakhách hàng và Athena Cụ thể hơn, nếu Athena đem đến cho khách hàng sự hài lòng

cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới củaAthena , giới thiệu Athena cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành củaAthena Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của Athenatrên thị trường Đó là mục tiêu mà bất cứ công ty nào cũng mong muốn đạt được Với đề tài “NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐƯA RA GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN LÀM TĂNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỚI TRUNG TÂM”, được trình bày thông quaviệc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan.

Đề tài nghiên cứu gồm bốn phần chính chia thành bốn chương như sau:

Chương 1 : Cơ sở lý luận cơ bản về sự hài lòng của khách hàng

Chương 2 : Tổng quan về trung tâm đào tạo quản trị mạng và An ninh mạng

ATHENA

Chương 3 : Tình hình kinh doanh của trung tâm và kết quả nghiên cứu sự hài lòng

khách hàng trong thời gian qua

Chương 4 : Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing mix và nâng cao

chất lượng dịch vụ làm khách hàng hài lòng hơn

Sinh viên thực hiện

Huỳnh thị Tuyết Nhung

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1 Khái quát về dịch vụ

Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội Kinh

tế ngày càng phát triển, dịch vụ ngày càng giữ vị trí quan trọng

 Khái niệm dịch vụ:

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giảiquyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của kháchhàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm

vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất

Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra

nó Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng khôngtồn tại dưới dạng hiện vật Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, nguời ta cóthể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được

Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình Khách hàng nhận được sảnphẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểmnổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụsau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng

1.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâmcủa nhiều người Chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệuquả Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt

ra đối với các nhà nghiên cứu Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiệnnay chưa lượng hóa được Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanhnghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đếnviệc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấpchi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận Đó là những lợi ích có tính chiến lượclâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểmtra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ

bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận độngchất lượng.

1.2.1 Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ

Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về

tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ

và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về nhữngthứ ta nhận được

Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được

đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ramột dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồngnhất

Từ ngữ chất lượng có nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách Garvin (1984)

xác định năm phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng

 Phương cách siêu việt theo định nghĩa của Pocket Orford Dictionry là “mức

độ siêu việt, bản chất tương đối” Chất lượng trong trường hợp này là sự siêu việt nộitại Nó phản ảnh điều gì đó tốt nhất

 Phương cách dựa trên sản xuất liên quan đến sự phù hợp với thiết kế hay

qui cách Một dịch vụ hay sản phẩm chất lượng sẽ không có một sai sót nào so với quicách

 Phương cách dựa theo người sử dụng chấp nhận rằng một dịch vụ hay sản

phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ hay sảnphẩm chất lượng Một cụm từ cho phương cách này là đáp ứng đúng mục đích

 Phương cách dựa trên sản phẩm là một phương cách dựa trên số lượng và

chỉ xét đến những đặc tính đo lường được

 Phương cách dựa trên giá trị đưa chi phí hay giá cả vào phương trình Một

mặt hàng nào đó sẽ được cung cấp ít hay nhiều tùy theo giá của nó

1.2.2 Những đặc điểm nổi bậc của dịch vụ chi phối đến chất lượng:

Như đã trình bày phần trên, dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản và 4 đặc điểm này

chi phối đến chất lượng

Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính không hiện hữu (vô hình) vì chúng là tập hợp chứ

không phải các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó quán xuyến đến chất lượngđộng bộ Hầu hết các dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không dự trữ,không kiểm nghiệm được Đặc biệt dịch vụ không thể kiểm tra trước khi bán để đảmbảo chất lượng Do tính không hiện hữu nên các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn đểhiểu khách hàng tiếp nhận dịch vụ và đánh giá dịch vụ như thế nào

Thứ hai, dịch vụ đặc biệt là với hàm lượng lao động lớn thường không đồng

nhất Việc thực hiện dịch vụ khó thay đổi đối với từng người cung cấp, từng kháchhàng và từng thời điểm cụ thể Sự tương thích về hành vi của các nhân viên dịch vụ làrất khó đảm bảo Dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng khác vớidịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được

Thứ ba, sản xuất và dịch vụ đồng thời, không chia tách, kết quả là chất lượng

dịch vụ không được thiết kế và tạo ra tại nhà máy sau đó phân phối rộng rãi cho kháchhàng Trong các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất lượng xuất hiện trong khichuyển giao phân phối dịch vụ, khi tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp dịch vụ

và khách hàng Doanh nghiệp dịch vụ thực hiện kiểm soát với mức độ nhất định lênchất lượng dịch vụ đối với những dịch vụ có mật độ có khách hàng tham gia lớn bởi vìkhách hàng ảnh hưởng đến quá trình dịch vụ đó Trong những tình huống cụ thể, đầuvào là khách hàng đã thể hiện nhu cầu đối với người cung cấp nên trở thành một yếu

tố quyết định chất lượng dịch vụ được cung cấp

Từ những đặc điểm của dịch vụ và đặc điểm của hệ thống dịch vụ sáng tạo dịch

vụ, các nhà nghiên cứu đã thống nhất một số vấn đề chung nhất về chất lượng dịch vụ:

- Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ Khi trao đổi hànghóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chấtlượng như mẫu mã, độ bền , màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp Khichuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn Trong hầu hết những trường

hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhàcung cấp và nhân viên cung cấp.

Với sự thiếu thốn của các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ,khách hàng phải dựa vào những yếu tố khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ,

vị trí nơi cung cấp dịch vụ …

Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấy khókhăn để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ dịch vụ đónhư thế nào Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ đánh giá dịch vụ đónhư thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướngmong muốn

- Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trongkhách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp.Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quanđiểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực

tế Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốttới một mức nào đó Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụsao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thíchvới mức độ mong đợi Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể phát triển theomức như sau

Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụGiá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao

Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ Nếu chấtlượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hàilòng Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàngcảm thấy vui vẻ hài lòng Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãnthấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng Giá trị khách hàng nhận được dochuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố

như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt độngcủa các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường

về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ

- Những đánh giá dịch vụ ở các đầu ra và ở quá trình Chất lượng dịch vụkhông chỉ đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồmhoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên phươngcách phân phối Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ:chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch

vụ doanh nghiệp cung cấp và chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối

Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng

và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểubiết về dịch vụ của họ Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với bamảng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị, dụng cụ, nhàquầy…chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức bao gồm phươngthức quản lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử công ty…; chất lượng chuyểngiao dịch vụ bao gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích

và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra [1,125]

1.2.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn ĐìnhThọ et al, 2003)

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)

Dịch vụ kỳ vọng

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng Dịch vụ chuyển giao

Dịch vụ cảm nhận

Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 1

Khoảng cách 2

Khoảng cách 3 Khoảng cách 4

Khoảng cách 5

KHÁCH HÀNG

NHÀ TIẾP THỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà

cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu

thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách

quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất

lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các

thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng

trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất

lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lương kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) cho rằngchất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào

4 khoảng cách trước

Như vậy đánh giá dịch vụ chất lượng cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng

đã nhận được dịch vụ như thế nào trong bối cảnh họ mong đợi những gì

Chất lượng mà khách hàng cảm nhận được trong một dịch vụ là một chức năngcủa cỡ và hướng của khoảng cách giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ kỳ vọng

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu và nhận thức như là nhân tố quantrọng trong lý thuyết quản trị và marketing trong vài thập niên qua Để hiểu sự hàilòng, thì cần có sự hiểu biết rõ ràng về nghĩa của nó là gì Sự hài lòng của khách hàngđược định nghĩa như là một kết quả nhận thức và sự đánh giá hữu hiệu, một vài tiêuchuẩn so sánh được so sánh hiệu năng cảm nhận hiện tại Nếu như hiệu năng cảmnhận ít hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng Nếu như hiệu năng cảm nhận thỏamãn hoặc vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng (Lin, 2003) Sự hài lòngcủa khách hàng là vấn đề chủ yếu trong sự thành công của hệ thống doanh nghiệp,truyềnt thống, trực tuyến (Ho, Wu 1999) Sự hài lòng của khách hàng nghĩa là nhu cầu

và sự thỏa mãn của khách hàng, sản phẩm và dịch vụ được hài lòng, kinh nghiệmkhách hàng được xác định (Friday và Cotts 1995, Gitomer 1998) Sự hìa lòng kháchhàng được cho là công cụ cốt yếu để đánh giá sự thành công trong hoạt động kinhdoanh Hài lòng khách hàng là tài sản đảm bảo luồng tiền mặt thường xuyên chodoanh nghiệp trong tương lai [3]

Trong sự náo động của môi trường thương mại, để duy trì sự phát triển và thịphần, các công ty cần có sự hiểu biết về hìa lòng khách hàng và xem nó như một nhân

tố cốt yếu thiết lập mối quan hệ với khách hàng (Patterson et al., 1997)

Trong mọi ngành, khách hàng là quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thành côngtrong công ty

Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự kết hợp bởi những người có kinhnghiệm trong công ty đáp ứng hết kỳ vọng của họ Khách hàng được hài lòng khi kỳvọng của họ được thỏa mãn và thích thú, khi kỳ vọng của họ được nâng cao Hài lòngkhách hàng giữ lòng trung thành của họ lâu hơn, mua nhiều hơn, có sự nhạy cảm vànói tốt về công ty Sự hài lòng cảu khách hàng có thể được đo lường và thiết lậpnhiều cách khác nhau để đo lường chúng (Kotler – pp 411- 412).

Bây giờ có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của các tác giả nổi tiếng [3]:

Sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là phản ứng và đánh giá của khách hàng một cách hoàn chỉnh (Olive, 1997).

Kotler (1997) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng như sau:

Sự hài lòng là cảm xúc vui thích của con người hoặc sự thất vọng từ sự so sánh hiệu năng cảm nhận của sản phẩm với kỳ vọng của họ.

Brown định nghĩa sự hài lòng khách hàng như:

Xác định nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng trong suốt vòng đời sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng thỏa mãn kết quả nhận được, trung thành và nói tốt về nó

Bitner và Zeithaml (2003) xác định sự hài lòng là:

Sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ.

1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệtnhưng có quan hệ gần với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mangtính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phầnchủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell et al., 1998, dẫn theoThongsamak, 2001)

Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng

hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho rằngchất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng khác hàng chỉ

là sự đánh giá một giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor,Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòngkhách hàng Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều

có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001)

1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

1.4.1 Mô hình các yếu tố thỏa mãn khách hàng - Mô hình SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL của Parasuraman là công cụ đo lường chất lượng dịch

vụ kinh điển được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xâydựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận

Sự tin tưởng (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với

những gì đã cam kết hứa hẹn

• Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

• Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở

• Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

• Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

• Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

Sự đáp ứng (responsiness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách

hàng một cách kịp thời

• Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

• Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

• Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

• Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu củabạn

Năng lực phục vụ (assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm

của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

• Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

• Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Cảm thông(Empathy)

An toàn (Assurance)

Tin cậy (Reliability)Đáp ứng (Responsiveness) (Satisfaction)Sự hài lòng

• Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

• Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách

hàng

• Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

• Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

• Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

• Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

• Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

Sự hữu hình (tangibility): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,

nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

• Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

• Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

• Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

• Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu

Mô hình sẽ được kiểm định với hai nhóm giả thuyết

 Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhậncủa dịch vụ ảnh hưởng đến Sự hài lòng

H1: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng về chất lượng càng lớn

và ngược lại.

H2: Độ tin cậy quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.

H3: Đáp ứng quan hệ dương với Sự hài lòng.

H4: Năng lực phục vụ quan hệ dương với Sự hài lòng.

H5: Sự cảm thông quan hệ dương với Sự hài lòng.

 Nhóm giả thuyết về sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ và Sự hàilòng theo các biến nhân khẩu học và đặc điểm sử dụng

H6: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo khóa học sử dụng.

H7: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo thời gian sử dụng

H8: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính

H9: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn.

Mỗi nhóm giả thuyết từ H6 đến H9 gồm 5 giả thuyết nhánh tương ứng với việckiểm định sự khác biệt của 5 thành phần chất lượng dịch vụ

H10: Có sự khác biệt về Sự hài lòng theo khóa học sử dụng.

H11: Có sự khác biệt về biệt về Sự hài lòng theo thời gian sử dụng

H12: Có sự khác biệt về biệt về Sự hài lòng theo giới tính

H13: Có sự khác biệt về biệt về Sự hài lòng theo trình độ học vấn.

1.4.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của trung tâm Athena.

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL , thang đo chất lượng của trung tâm được xây dựng gồm 06 thành phần, 24 biến quan sát, trong đó thành phần (1) chương trìnhhọc: 05 biến quan sát; (2) đội ngũ giảng viên,phương pháp giảng dạy: 06 biến quan

sát; (3) giáo trình,tài liệu học tập: 4 biến quan sát; (4) cơ sở vật chất: 03biến quansát; (5) quản lý và phục vụ đào tạo: 06 biến quan sát

Hình 1.4 Các biến quan sát về mức hài lòng của học viên

I.CHƯƠNG TRÌNH HỌC

1 Nội dung chương trình được thiết kế hợp lý đối với từng trình độ

2 Nội dung chương trình được thiết kế phụ hợp với trình độ học viên

3 Nội dụng chương trình học được cập nhật thường xuyên

4 Đề thi đối với mỗi trình độ sát với chương trình học

5 Tổ chức thi cử chặt chẽ, giám thị coi thi nghiêm túc

II ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN, PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY

6 Hầu hết GV có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu, và luôn cập nhật các phương phápgiảng dạy mới

7 GV có kiến thức chuyên môn sâu rộng và cập nhật về môn học

8 Hầu hết GV đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy

9 GV sử dụng tốt các thiết bị công nghệ thông tin hỗ trợ cho giảng dạy

10 Mọi thắc mắc về môn học đều có thể trao đổi với GV đứng lớp (trao đổi trực tiếp, quaemail, điện thoại…)

11 Việc đánh giá kết quả học tập được thực hiện một cách thường xuyên đối với mỗi mônhọc

III GIÁO TRÌNH, TÀI LIỆU HỌC TẬP

12 Giáo trình mỗi môn học được cung cấp với nội dung chính xác và cập nhật thươngxuyên

13 Các môn học có giáo trình do trung tâm biên soạn duyệt ban hành

14 GV giới thiệu các trang web, giáo trình, tài liệu tham khảo mới

15 Học viên dễ tiếp cận các tài liệu tham khảo do GV giới thiệu

IV CƠ SỞ VẬT CHẤT

16.Cơ sở vật chất của trung tâm (giảng đường, bàn ghế, phương tiện nghe nhìn, chỗ gửi xe,

nhà vệ sinh,…) đáp ứng nhu cầu học tập

17.Các phòng học đảm bảo yêu cầu về chỗ ngồi

18 Các phòng học đảm bảo về ánh sáng, âm thanh và độ thông thoáng

V QUẢN LÝ VÀ PHỤC VỤ ĐÀO TẠO

19 Khi xét đến chất lượng đào tạo mà bạn nhận được, bạn tin rằng mức học phí của trungtâm là thấp

20 Khi xét đến mức học phí đã đóng, bạn tin rằng trung tâm đã cung cấp dịch vụ giáo dụcđầy đủ

21 Học viên được thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy, các tiêu chí đánh giá kết quả họctập

22 Các vấn đề về thủ tục hành chính (chứng nhận là học viên, cấp bảng điểm, đăng ký thi)

23 Các nhân viên ở văn phòng nhiệt tình, vui vẻ, tôn trọng học viên

24 ác khiếu nại của học viên được trung tâm giải quyết thỏa đáng

CHƯƠNG 2.TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG

VÀ AN NINH MẠNG ATHENA.

2.1 Giới thiệu khái quát về công ty.

2.1.1 Giới thiệu về công ty

Công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo quản trị mạng Việt Năng, hay còn gọi là Trungtâm đào tạo Quản trị và An ninh mạng Quốc Tế Athena (tên thương hiệu viết tắt

là TRUNG TÂM ĐÀO TẠO ATHENA), được chính thức thành lập theo giấy phépkinh doanh số 4104006757 của Sở Kế Hoạch Đầu Tư Tp Hồ Chí Minh cấp ngày 04tháng 11 năm 2008

Tên công ty viết bằng tiếng nước ngoài: ATHENA ADVICE TRAINING NETWORK SECURITY COMPANY LIMITED

ATHENA là một tổ chức quy tụ nhiều trí thức trẻ Việt Nam đầy năng động, nhiệthuyết và kinh nghiệm trong lĩnh vực công nghệ thông tin Với quyết tâm góp phần vàocông cuộc thúc đẩy tiến trình tin học hóa của nước nhà ATHENA đã và đang tậptrung chủ yếu vào các họat động sau:

 Công tác huấn luyện, quảng bá kiến thức tin học, đặc biệt trong lĩnh vực mạngmáy tính, internet, bảo mật và thương mại điện tử…

 Tư vấn và hổ trợ cho doanh nghiệp ứng dụng hiệu quả tin học vào hoạt độngsản xuất kinh doanh

 Cung cấp nguồn nhân lực trong lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc biệt làchuyên gia về mạng máy tính và bảo mật mạng đạt trình độ quốc tế cho các tổ chức,doanh nghiệp có nhu cầu

 Tiến hành các hoạt động nghiên cứu nâng cao kiến thức tin học và phát triển cơ

sở dữ liệu thông tin về các ứng dụng và sự cố mạng

 Tiến hành các dịch vụ ứng cứu khẩn cấp cho doanh nghiệp trong trường hợpxảy ra sự cố máy tính

ATHENA hiện đã và đang trở thành một trong những trung tâm đào tạo quản trị

và an ninh mạng tốt nhất Việt Nam hiện nay với đội ngũ giảng viên có kiến thức vànhiều kinh nghiệm thực tế, đội ngũ nhân lực ra trường có tay nghề cao và trình độchuyên môn được công nhận trên không chỉ trong nước mà còn được công nhận trênquốc tế Lực lượng học viên của Athena sau khi tốt nghiệp đều đảm nhiệm nhiều vị tríquan trọng trong các công ty, tổ chức, nhân hàng và được đưa đi nhiều nơi trên thếgiới ATHENA đang ngày một thể hiện tầm quan trọng của mình trong công cuộc tinhọc học và công nghệ hóa nước nhà

2.1.2 Trụ sở và các chi nhánh

 Trụ sở chính:

Trung tâm Đào tạo Quản trị và An ninh mạng Athena

Số 2 Bis Đinh Tiên Hoàng, Phường Đa Kao, Tp Hồ Chí Minh, Việt Nam

Website: www.athena.com.vn

Điện thoại: ( 84-8 ) 3824 4041

Hotline: 090 7879 477

Chi nhánh Tp Hồ Chí Minh:

 Trung tâm Đào tạo Quản trị và An ninh nạng Athena

92 Nguyễn Đình Chiểu ,Phường Đa Kao,Quận 1, Tp Hồ Chí Minh, Việt Nam

Website: www.athena.com.vn

Điện thoại: ( 84-8 ) 2210 3801

Hotline: 090 7879 477

 Chi nhánh Nha Trang

+ Điện thoại : 08 3824 4041 - Fax: 08 39 111 692

Chính trong thời gian này, một nhóm các thành viên là những doanh nhân tài năng

và thành công trong lĩnh vực công nghệ thông tin đã nhận ra tiềm năng phát triển củaviệc đào tạo nền công nghệ thông tin nước nhà Họ là những cá nhân có trình độchuyên môn cao và có đầu óc lãnh đạo cùng với tầm nhìn xa về tương lai của ngành

công nghệ thông tin trong tương lai, họ đã quy tụ được một lực lượng lớn đội ngũcông nghệ thông tin trước hết là làm nhiệm vụ ứng cứu máy tính cho các doanhnghiệp, cá nhân có nhu cầu Bước phát triển tiếp theo là vươn tầm đào đạo đội ngũ cán

bộ công nghệ thông tin cho đất nước và xã hội

Các thành viên sáng lập trung tâm gồm:

Ông Nguyễn Thế Đông: Cựu giám đốc trung tâm ứng cứu máy tính Athena Tốtnghiệp Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh về công nghệ thông tin, hiện tại là giám đốc

dự án của công ty Siemen Telecom Là lớp doanh nhân trẻ thông minh, vui tính,chững chạc và nuôi nhiều ý tưởng kinh doanh táo bạo

Anh đã có 15 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực công nghệ thông tin và lãnh đạo.Giám đốc của rất nhiều dự án ứng cứu máy tính của nhiều doanh nghiệp

Ông Hứa Văn Thế Phúc: Phó Giám đốc Phát triển Thương mại Công ty EIS, PhóTổng công ty FPT Tốt nghiệp khoa Hóa trường Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh.Anh là người đầu tiên ở Việt Nam dành được chứng chỉ CCIE trong cuộc thi ngày2/5/2002 Có 10 năm kinh nghiệm làm việc và học tập trong lĩnh vực công nghệ thôngtin, có tinh thần học tập cao độ và một đầu óc phán đoán, tư duy đã giúp anh nhìn thấyđược những cơ hội kinh doanh trong lĩnh vực công nghệ thông tin và mong muốn gópphần vào công nghiệp tin học hóa của nước nhà

Ông Nghiêm Sỹ Thắng: Phó Tổng giám đốc Ngân hàng Liên Việt, chịu tráchnhiệm công nghệ thông tin của Ngân hàng Tốt nghiệp học viện Ngân Hàng, Thạc sỹQuản trị kinh doanh Một trong bốn nhà lãnh đạo về công nghệ thông tin xuất sắcAsean, một trong 14 CSO tiêu biểu Đông Nam Á Có gần 20 mươi năm kinh nghiệmtrong lĩnh vực quản trị và công nghệ thông tin

Ông Võ Đỗ Thắng: Hiện đang là giám đốc Trung tâm đào tạo quản trị và an ninhmạng Athena

Đến năm 2003, bốn thành viên sáng lập cùng với với đội ngũ ứng cứu máy tínhgần 100 thành viên hoạt động như là một nhóm, một tổ chức ứng cứu máy tính miềnNam

Công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo quản trị mạng Việt Năng, hay còn gọi là Trungtâm đào tạo Quản trị và An ninh mạng Quốc Tế Athena (tên thương hiệu viết tắt

là TRUNG TÂM ĐÀO TẠO ATHENA), được chính thức thành lập theo giấy phépkinh doanh số 4104006757 của Sở Kế Hoạch Đầu Tư Tp Hồ Chí Minh cấp ngày 04tháng 11 năm 2008

2.2.2 Qúa trình phát triển.

Từ năm 2004- 2006: Trung tâm có nhiều bước phát triển và chuyển mình Trungtâm trở thành một trong những địa chỉ tin cậy của nhiều doanh nghiệp nhằm cài đặt hệthống an ninh mạng và đào tạo cho đội ngũ nhân viên của các doanh nghiệp về cácchương trình quản lý dự án MS Project 2003, kỹ năng thương mại điện tử, bảo mậtweb… và là địa chỉ tin cậy của nhiều học sinh_sinh viên đến đăng kí học Đòi hỏi cấpthiết trong thời gian này của Trung tâm là nâng cao hơn nữa đội ngũ giảng viên cũngnhư cơ sở để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về công nghệ thông tin của đất nước nóichung, các doanh nghiệp, cá nhân nói riêng

Đến năm 2006: Cùng với sự phát triển nhanh chóng và cạnh tranh với nhiều trungtâm đào tạo an ninh mạng khác như trung tâm đào tạo Nhất nghệ, Vn pro Trung tâmđào tạo quản trị và an ninh mạng Athena mở ra thêm một chi nhánh tại Cư xá NguyễnVăn Trỗi Đồng thời tiếp tục tuyển dụng đội ngũ giảng viên là những chuyên gia anninh mạng tốt nghiệp các trường đại học và học viện công nghệ thông tin uy tín trêntoàn quốc, đồng thời trong thời gian này Athena có nhiều chính sách ưu đãi nhằm thuhút đội ngũ nhân lực công nghệ thông tin lành nghề từ các doanh nghiệp, tổ chức, làmgiàu thêm đội ngũ giảng viên của trung tâm

Đến năm 2008: Hàng loạt các trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng mọclên, cùng với khủng hoảng kinh tế tài chính toàn cầu đã làm cho Trung tâm rơi vàonhiều khó khăn Ông Nguyễn Thế Đông cùng Ông Hứa Văn Thế Phúc rút vốn khỏicông ty gây nên sự hoang man cho toàn bộ hệ thống trung tâm Cộng thêm chi nhánhtại Cư xã Nguyễn Văn Trỗi hoạt động không còn hiệu quả phải đóng cửa làm chotrung tâm rơi từ khó khăn này đến khó khăn khác

Lúc này, với quyết tâm khôi phục lại công ty cũng như tiếp tục sứ mạng góp phầnvào tiến trình tin học hóa của đất nước Ông Võ Đỗ Thắng mua lại cổ phần của hainhà đầu tư lên làm giám đốc và xây dựng lại trung tâm Đây là một bước chuyển mình

có ý nghĩa chiến lược của trung tâm Mở ra một làn gió mới và một giai đoạn mới,cùng với quyết tâm mạnh mẽ và một tinh thần thép đã giúp ông Thắng vượt qua nhiềukhó khăn ban đầu, giúp trung tâm đứng vững trong thời kì khủng hoảng

Từ năm 2009 – nay: Cùng với sự lãnh đạo tài tình và đầu óc chiến lược Trungtâm đào tạo quản trị và an ninh mạng dần được phục hồi và trở lại quỹ đạo hoạt độngcủa mình Đến nay, Trung tâm đã trở thành một trong những trung tâm đào tạo quảntrị mạng hàng đầu Việt Nam Cùng với sự liên kết của rất nhiều công ty, tổ chứcdoanh nghiệp, trung tâm trở thành nơi đào tạo và cung cấp nguồn nhân lực công nghệthông tin cho xã hội Từng bước thực hiện mục tiêu góp phần vào tiến trình tin họchóa nước nhà

2.3 Cơ cấu tổ chức

2.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty

2.3.2 Chức năng của các phòng ban

- Xúc tiến huy động tài chính và quản lý công tác đầu tư tài chính

- Thực hiện theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoảng thu nhập,chi trả theo chế độ, chính sách đối với người lao động trong công ty

- Thanh quyết toán các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo và các chi phí kháccủa công ty

2.3.2.3 Phòng đào tạo.

Tham mưu cho Giám đốc, quản lý, triển khai các chương trình đào tạo bao gồm các kếhoạch, chương trình, học liệu, tổ chức giảng dạy và chất lượng giảng dạy theo quy chếcủa Bộ giáo dục và công ty Quản lý các khóa học và chương trình học và danh sáchhọc viên, quản lý học viên

2.3.2.4 Phòng quản lý dự án.

Tổ chức nghiên cứu , quản lý, giám sát dự án nhằm đảm bảo dự án hoàn thành đúngtiến độ, trong phạm vi ngân sách đã duyệt đảm bảo chất lượng và các mục tiêu cụ thểcủa các dự án

2.3.2.5 Phòng kinh doanh- marketing.

- Thiết kế ý tưởng marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt độngmareketing của công ty

- Tổ chức nghiên cứu, giám sát các hoạt động kinh doanh, doanh số theo từngtuần, từng qúy

2.4 Tình hình hoạt động trong năm 2011

- Quản trị mạng Microsoft căn bản ACBN

- Phần cứng máy tính, laptop, server

- Quản trị hệ thống mạng Microsoft MCSA Security.

- Quản trị mạng Microsoft nâng cao MCSE

- Quản trị window Vista

- Quản trị hệ thống Window Server 2003:2008

- Lớp Master Exchange Mail Server

- Quản trị mạng quốc tế Cissco CCNA

- Quản trị hệ thống mạng Linux 1 và Linux 2

2.4.1.2.2 Khóa thiết kế web và bảo mật mạng

2 Xây dựng, quản trị web thương mại điện tử với Joomla và VirtuMart

3 Lập trình web với Php và MySQL

4 Bảo mật mạng quốc tế ACNS

5 Hacker mũ trắng

6 Athena Mastering Firewall Security

7 Bảo mật website

2.4.1.2.3 Các sản phẩm khác

2 Chuyên đề thực hành sao lưu và phục hồi dữ liệu

3 Chuyên đề thực hành bảo mật mạng Wi_Fi

4 Chuyên đề Ghost qua mạng

5 Chuyên đề xây dựng và quản trị diễn đàn

6 Chuyên đề bảo mật dữ liệu phòng chống nội gián

7 Chuyên đề quản lý tài sản công nghệ thông tin

8 Chuyên đề kỹ năng thương mại điện tử

2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh gần đây

2.5.1 Cơ cấu thị phần

Với phân khúc thị trường tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng là các bạn họcsinh, sinh viên và các cán bộ công nhân viên chức yêu thích lĩnh vực công nghệ thôngtin Trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng Athena tập trung 70% thị phần củamình tại Tp Hồ Chí Minh

Ngoài ra, trung tâm còn hợp tác với một số đối tác tổ chức các khóa học ngắn hạncho các doanh nghiệp, tổ chức tại các tỉnh thành như Nha Trang, Phan Thiết… Sơ đồ

cơ cấu thị phần bao gồm:

Hình 2.2 Thị phần phân phối của trung tâm Athena

2.5.2 Tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây :

Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty

Khóa

học Đơn vị

Năm 2009

Năm 2010

Năm 2011

So sánh 2010/200 9

2011/201 0

20373122

22343722

28353126

* Nhìn vào biểu trên ta thấy tình hình hoạt động của công ty như sau:

Khóa học chuyên gia an ninh mạng AN2S của năm 2010 tăng 2 khóa, tươngđương 10% so với năm 2009, năm 2011 tăng 6 khóa học tương đương 27,3% so vớinăm 2010

Khóa học quản trị hệ thống mạng cisco – CCNA của năm 2011 giảm 3 khóa,tương đương 8.1% so với năm 2010, năm 2011 tăng 1 khóa học tương đương 2,7% sovới năm 2010

Khóa học quản trị mạng cơ bản ACBN của năm 2010 tăng 6 khóa, tươngđương 19,4% so với năm 2009, năm 2011 giảm 6 khóa học tương đương 16,2% sovới năm 2010

Khóa học bảo mật mạng MCSA của năm 2010 không thay đổi so với năm

2009, nhưng sang năm 2011 thì khóa học này tăng 6 khóa tương đương 18,2%

Có thể nói rằng bước chuyển trong năm 2009 sang năm 2010 của công ty là hếtsức khó khăn với tình hình khủng hoảng nội bộ lúc bấy giờ, dẫn đến công ty phải ưutiên vạch ra những dự án nhằm thiết lập ổn định nội bộ hơn là việc củng cố các khóahọc, nên đa số các hoạt động giảng dạy cũng như mở lớp hầu như tăng trưởng chậm

Bên cạnh đó sang năm 2011 công ty đã đề ra chiến lược tiến gần đến đối tác,cũng như học viên hơn bằng cách tài trợ các chương trình học bổng cho sinh viên,tham gia các chương trình học thuật, tăng cường quan hệ với các trường nhằm thu hútsinh viên, quảng bá trên các báo đài, và theo đó từng bước một vực dậy công ty vớichiến lược lâu dài

2.5.3 Kết quả HĐ SXKD trong 3 năm gần đây.

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

NĂM 2011 1

1102-0,0880,043000

1152,10,20,0563500

1202,40,220,0694000

* Qua số liệu biểu trên chúng ta thấy :

Số lượng các khóa học đang có những chuyển biến tích cực và tăng lên trongnăm 2010,2011 Cho thấy ngày càng nhiều người biết đến các chương trình giảng dạycũng như chất lượng đào tạo của công ty Kéo theo đó là doanh thu cũng tăng thêm

Cụ thể qua bảng 2 doanh thu từ hoạt động sản xuất kinh doanh ta nhận thấydoanh thu năm sau cao hơn năm trước

Năm 2010 tăng so với năm 2009 là 100 triệu đồng

Năm 2011 tăng so với năm 2010 là 300 triệu đồng

Tuy nhiên lợi nhuận hoạt động kinh doanh của công ty lại không ổn định docòn phụ thuộc vào các chi phí, chính sách giá cả thay đổi chóng mặt của các mặt hàng

kỹ thuật, các bước chuyển đổi khó khăn khi thay đổi cơ cấu nhân sự nội bô dẫn tớinăm 2009 công ty chịu lỗ 88 triệu đồng Và khi có sự điều chỉnh kịp thời, cũng nhưvạch ra trước kế hoạch, dự đoán tình hình kinh tế thì công ty đã dần dần tăng trưởngtrở lại với mức lợi nhuận tăng dần năm 2010 là 200 triệu đồng đến năm 2011 là 220triệu đồng

Số nộp ngân sách mỗi năm phụ thuộc chủ yếu vào chính sách thuế, phụ thu củanhà nước Công ty luôn tuân thủ theo các chính sách nhà nước ban hành

Thu nhập bình quân của nhân viên tăng lên qua các năm, năm 2010 tăng 16,7%

so với năm 2009 và năm 2011 tăng 14,2% so với năm 2010 Như vậy, mức thu nhậptrên đảm bảo đời sống cho nhân viên ổn định ở mức khá so với mặt bằng của xã hội,làm cho nhân viên yên tâm thực hiện tốt công việc được giao và đây cũng là một trongnhững nguyên nhân quan trọng giúp công ty hoàn thành các mục tiêu kinh doanh đặt

ra Trong những năm qua công ty thường xuyên nghiên cứu việc đổi mới việc phânphối tiền lương, thu nhập nhằm từng bước đưa tiền lương thực sự trở thành động lựcchính kích thích người lao động

* Đánh giá chung :

Nhìn chung trong những năm gần đây công ty đã dần thích ứng với sự biến độngcủa môi trường kinh doanh mới cũng như sự thay đổi nội bộ Công ty đẩy mạnh việcquảng bá hình ảnh của mình đến với sinh viên nhiều hơn là một quyết định đúng đắn,bên cạnh đó mở ra chính sách tăng thu nhập, đãi ngộ cho nhân viên khiến họ tích cựchơn trong quá trình làm việc, dẫn đến lợi nhuận tăng dần qua các năm

2.6 Chiến lược Marketing của trung tâm Athena

2.6.1 Chiến lược sản phẩm

Chiến lược sản phẩm là sự cố kết gắn bó của sự lựa chọn và của những biện phápphải sử dụng để xác định một tập hợp sản phẩm bao gồm các dòng sản phẩm và cácmón hàng sao cho phù hợp nhất với thị trường mục tiêu và từng giai đoạn khác nhautrong chu kì sản phẩm

Chiến lược sản phẩm đóng vai trò cực kì quan trọng trong hoạt động Marketing,

nó là công cụ cạnh tranh bền vững của doanh nghiệp Thực hiện tốt chiến lược về sảnphẩm thì các chiến lược giá, phân phối, xúc tiến mới được triển khai và phối hợp mộtcách hiệu quả nhất Không chỉ thế, chiến lược sản phẩm còn là một trong những yếu

tố giúp doanh nghiệp thực hiện tốt mục tiêu marketing trong từng thời kì

Với phương châm “ Uy tín, chất lượng đào tạo và sự hài lòng của khách hàng” lênhàng đầu Trung tâm Đào tạo Quản trị và An ninh mạng Athena luôn nổ lực tập trungvào nâng cao chất lượng giáo dục, tuyển dụng đội ngũ giảng viên có trình độ chuyênmôn và kinh nghiệm cao, đội ngũ tư vấn viên giúp học viên có thể lựa chọn nhữngchương trình phù hợp và Bộ phận chuyên trách về cập nhật thông tin cũng như làmmới giáo án nhằm đảm bảo chất lượng đào tạo tốt nhất cho từng học viên khi đến vớitrung tâm

Chính vì xác định được tầm quan trọng của chiến lược sản phẩm, Trung tâm Đàotạo Quản trị và An ninh mạng Athena đã đưa ra các chiến lược sản phẩm như sau:

2.6.1.1 Chiến lược tập hợp sản phẩm:

Athena tập trung vào chiến lược mở rộng tập hợp sản phẩm Có nghĩa là Athenatăng thêm các dòng sản phẩm mới thích hợp với từng thời kì cụ thể theo yêu cầu củakhách hàng, cụ thể theo từng giai đoạn phát triển của doanh nghiệp cũng như yêu cầucủa xã hội về lĩnh vực công nghệ thông tin

Vào những ngày đầu thành lập với tư cách là một nhóm nhỏ bao gồm các thànhviên yêu thích lĩnh vực công nghệ thông tin và hổ trợ các doanh nghiệp với chươngtrình “ ứng cứu máy tinh” Athena tập trung vào lĩnh vực đào tạo chuyên gia an ninh

mạng AN2S và chương trình cảnh sát máy tính nhằm giúp các doanh nghiệp xử lý cácvấn đề về máy tính và mạng máy tính Đào tạo và cung cấp cho xã hội lực lượngnguồn lao động trong lĩnh vực bảo vệ máy tính và mạng máy tính

Trong quá trình phát triển, internet trở thành một công cụ hữu hiệu và là phươngtiện kinh doanh của hầu hết các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân Để đáp ứng được nhucầu ngày càng tăng cao về nguồn nhân lực trong lĩnh vực mạng internet, Athena tăngthêm các khóa học về mạng máy tính, chuyên gia online marketing hay các khóa học

2.6.1.2 Chiến lược dòng sản phẩm:

Để có thể phân bổ rủi ro cũng như nâng cao được mức lợi nhuận cho doanhnghiệp Trung tâm Đào tạo Quản trị và An ninh mạng Athena tập trung vào chiến lượcphát triển dòng sản phẩm bằng cách tập trung đầu tư vào những dòng sản phẩm chủlực của doanh nghiệp để tối đa hóa lợi nhuận, đồng thời phát triển thêm các dòng sảnphẩm mới như các khóa chuyên đề nhằm hổ trợ tạo sự đa dạng của các dòng sảnphẩm, đáp ứng được nhu cầu của xã hội, cố gắng dẫn đầu thị trường và lắp kín các lỗhổng để ngăn ngừa đối thủ cạnh tranh Trong đó khóa học chủ lực của doanh nghiệp làcác khóa học lấy các chứng chỉ quốc tế như: MCSE, Quản trị mạng Cissco, Bảo mậtweb Security+…

Bảng 2.3 Danh mục các khóa học chủ lực và khóa học bổ trợ

T

T

Môn học

1 Chuyên gia An Ninh Mạng-AN2S

2 Quản Trị Viên An Ninh Mạng – ANTS