Xây dựng chính sách marketing nhằm khai thác nguồn khách cho loại hình du lịch trực thăng tại công ty TNHH MTV lữ hành VITOURS

Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bác các sản phẩm của cac nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ

PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, đi du lịch không còn là sở thích của những người muốn khám phá cáimới, khám phá những miền đất lạ, mà đi du lịch đang trở thành một xu hướng mới củanhững người muốn có nhu cầu thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng, và nhữngngười muốn khẳng định bản thân Đó là lý do mà khiến cho những nhà làm du lịch, nhữngcông ty lữ hành hiện nay trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng không chỉ tạo ranhững sản phẩm du lịch đáp ứng những nhu cầu chung mà còn tạo những sản phẩm caocấp dành riêng cho những người muốn “đi du lịch để khẳng định đẳng cấp của mình”

Miền Trung Việt Nam nói chung và TP Đà Nẵng nói riêng là vùng giàu tiềm năng

du lịch Thiên nhiên ưu đãi cho vùng đất này nguồn tài nguyên tự nhiên phong phú vớinhiều loại địa hình từ hệ thống các bãi biển xanh trong, đảo và bán đảo đẹp ở phía đôngcùng sự trùng điệp của núi rừng phía tây Thêm vào đó Đà Nẵng nằm giữa vùng kế cận ba

di sản văn hoá thế giới: Cố đô Huế, phố cổ Hội An và thánh địa Mỹ Sơn, chính vị trí đắcđại này đã làm bật lên vai trò của thành phố Đà nẵng trong khu vực, đó là nơi đón tiếp,phục vụ, trung chuyển khách Qua nhiều năm xây dựng và phát triển, du lịch Đà Nẵng đã

có bước phát triển vượt bậc, bằng chứng cho sự khẳng định đó là số lượng du khách đếnđây ngày càng đông; các resort, khách sạn cao cấp ra đời ngày càng nhiều Với số lượngkhách đến thành phố ngày càng đông thì yêu cầu về số lượng và chất lượng các sản phẩm

du lịch ngày càng cao và đa dạng

Là một doanh nghiệp lữ hành hàng đầu, công ty Vitour đã nhanh chóng nắm bắtđược yêu cầu đó và đã cho ra mắt sản phẩm tour du lịch mới, đặc biệt dành riêng cho đốitượng du khách là những người có thu nhập cao và muốn khẳng định mình với sản phẩm

“tour du lịch bằng trực thăng” (Helicopter tour)

Với bất cứ một doanh nghiệp nào khi đưa một sản phẩm mới ra thị trường thì đềumong muốn sản phẩm đó đến được với khách hàng và được khách hàng đón nhận Để làmđược điều đó thì đòi hỏi doanh nghiệp phải có chính sách marketing cho sản phẩm Vàtour du lịch trực thăng cũng không ngoại lệ

Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi chọn đề tài “Xây dựng chính sách marketing nhằm khai thác nguồn khác cho loại hình du lịch trực thăng tại Công ty TNHH MTV

Lữ hành VITOURS” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

2 Mục tiêu của đề tài

• Khái quát hóa một số vấn đề lý luận về hoạt động marketing cho đề tài nghiên cứu

• Xác định khách hàng mục tiêu, tìm hiểu nhu cầu tiềm tàng của nguồn khách trên

• Xây dựng chính sách marketing cho Tour du lịch trực thăng này trên cơ sở tiến trình phát triển sản phẩm mới nhằm khai thác nguồn khách có nhu cầu du lịch bằng phương tiện trực thăng tại Đà Nẵng có mức chi trả cao

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu là tiến trình phát triển sản phẩm du lịch trực thăng tại Công

ty TNHH MTV lữ hành VITOURS trên cơ sở tiến trình phát triển sản phẩm mới

• Phạm vi nghiên cứu của luận văn là đối tượng khách hàng trong nước và quốc tế

có mức chi trả cao đến du lịch tại thành phố Đà Nẵng

• Những triển khai mang tính chất chiến lược trong kế hoạch phát triển loại hình dulịch trực thăng

4 Phương pháp thực hiện đề tài

• Phương pháp thống kê, duy vật biện chứng để phân tích hoạt động du lịch củacông ty

• Phương pháp định tính: nhận định và giả thuyết về tình hình phát triển du lịchtrong nước và quốc tế.

• Điều tra, thu thập và xử lí số liệu qua phiếu thăm dò thông tin du khách, thăm dò

ý kiến chuyên gia, các nhà quản lý

• Triển khai trên cơ sở của tiến trình phát triển sản phẩm mới

5 Nội dung và kết cấu đề tài

Tên đề tài: “Xây dựng chính sách marketing nhằm phát triển loại hình du lịch trực thăng tại Công ty TNHH MTV Lữ hành VITOURS”

Đề tài gồm có 03 chương chính như sau:

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV Lữ hành

VITOURS

Chương 3: Giải pháp phát triển loại hình du lịch trực thăng tại công ty TNHH

MTV Lữ hành VITOURS

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN

tự như “Du lịch” Vì vậy người ta có thể sử dụng thuật ngữ “ Lữ hành du lịch” để nói đến các hoạt động đi lại và các hoạt động khác có liên quan tới các chuyến đi với mục đích

du lịch Cách đề cập lữ hành như vậy cho phép nghiên cứu hoạt động lữ hành ở một phạm

vi rộng lớn

Tiếp cận lữ hành theo phạm vi hẹp hơn nhiều, để phân biệt hoạt động kinh doanh

lữ hành với các hoạt động kinh doanh du lịch khác như khách sạn, nhà hàng, vui chơi giảitrí, người ta giới hạn hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chứccác chương trình du lịch Điểm xuất phát của các giới hạn nói trên là các công ty lữ hànhthường rất chú trọng tới việc kinh doanh du lịch trọn gói Tiêu biểu cho cách tiếp cận này

là định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam (TCDL- quy chế quản lý lữ hành ngày29/4/1995)

Định nghĩa về kinh doanh lữ hành: Kinh doanh lữ hành (Tour operators business)

là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp quacác trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch Cácdoanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành

b Doanh nghiệp lữ hành

Ở Việt Nam doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa: “Doanh nghiệp lữ hành là đơn

vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, kí kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch

đã bán cho khách du lịch”

Theo quy chế quản lý lữ hành- TCDL ngày 29/4/1995 và theo cách phân loại của Tổng cục Du lịch Việt Nam thì các công ty lữ hành gồm 2 loại: công ty lữ hành quốc tế vàcông ty lữ hành nội địa, được quy định như sau:

Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc kí hợp đồng ủy lữ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa

Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam

Trong giai đoạn hiện nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn mang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực của hoạt động du lịch Các công ty lữ hành đồng thời sở hữu các tập đoàn khách sạn, các hãng hàng không, tàu biển, ngân hàng,phục vụ chủ yếu khách du lịch của công ty lữ hành Hình thức tổ chức các công ty lữ hànhnói trên rất phổ biến ở Châu Âu, châu Á và đã trở thành những tập đoàn kinh doanh du lịch có khả năng chi phối mạnh mẽ thị trường du lịch quốc tế Ở giai đoạn này thì các công ty lữ hành không chỉ là người bán(phân phối), người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch mà trở thành người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch Từ đó có thể nêu định nghĩa công ty lữ hành như sau:

Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếutrong lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bác các sản phẩm của cac nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng

1.1.1.2 Vai trò của kinh doanh lữ hành trong mối quan hệ cung cầu du lịch

a Tính tất yếu khách quan của kinh doanh lữ hành

Xuất phát từ mối quan hệ cung cầu du lịch và đặc điểm của sản xuất tiêudùng trong

du lịch kinh doanh lữ hành được khẳng định như là một tất yếukhách quan đối với sự pháttriển của ngành du lịch giữ vị trí trung gian, thựchiện vai trò phân phối sản phẩm du lịch

và sản phẩm của các ngành kinh tếkhác Điều đó được thể hiện ở các khía cạnh sau:

Thứ nhất, cung du lịch mang tính chất cố định không thể di chuyển được,còn cầu

du lịch lại mang tính chất phân tán Các tài nguyên du lịch và cácnhà kinh doanh cơ sở lưu trú không thể phục vụ đến tận nơi ở thường xuyêncủa khách du lịch được Ngược lại muốn tiêu dùng được các sản phẩm dulịch thì khách du lịch phải rời nơi ở thường xuyên

của họ để đến nơi có tàinguyên, các cơ sở kinh doanh du lịch Ngoài ra khách du lịch là nhân tốquyết định sự tồn tại và hoạt động của các nhà kinh doanh du lịch.

Thứ hai, cầu du lịch mang tính tổng hợp đồng bộ cao trong khi mỗi đơnvị kinh

doanh du lịch chỉ đáp ứng được một phần của cầu Trong khi du lịchkhách du lịch có nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm trong đó có loại là tiêudùng thông thường trong cuộc sống hàng ngày, nhưng có loại chỉ khi đi du lịch con người mới cần đến nó Đối lập với tính chất của cầu du lịch thì cungdu lịch lại có tính phân tán và độc lập của các thành phần trong cung, nó gâyra khó khăn làm cản trở trong việc tự sắp xếp, bố trí các hoạt động để

có mộtchuyến du lịch như mong muốn của khách du lịch

Thứ ba, thị trường du lịch mang tính toàn cầu hóa cao Các nhà kinhdoanh du lịch

gặp khó khăn trong việc xác định địa chỉ, khả năng tài chính,thông tin, quảng cáo Khách

du lịch thì không có đủ thời gian, thông tin vàkhả năng để tự tổ chức chuyến du lịch có chất lượng cao như họ mong đợi.Sản phẩm du lịch đa phần là dịch vụ, thời gian và không gian sản xuất làtrùng nhau Các dịch vụ du lịch cần có sự tiếp xúc giữa người tiêu

dùng(khách du lịch) và người sản xuất (nhà cung cấp) Thêm vào đó khách dulịch quốc tế gặp khó khăn trong hoạt động du lịch do sự bất đồng ngôn ngữ, phong tục tập quán, tiền

tệ, văn hóa, khẩu vị ăn uống, khí hậu, luật pháp thủtục hành chính… Ở nơi đến du lịch khách du lịch thường có tâm lý cảmnhận rủi ro trong việc tiêu dùng gây ra hàng rào ngăn cản giữa cung và cầudu lịch

Thứ tư, khi trình độ sản xuất xã hội càng phát triển, các mối quan hệ xã hội ngày

càng hoàn thiện, trình độ dân trí được nâng cao, thu nhập của nhândân tăng lên thì càng

có xu hướng chuyên môn hóa để nâng cao năng suấtlao động Mặt khác tham gia tích cực vào quá trình trao đổi để thỏa mãn cao nhất những mong muốn của bản thân Khi tiêu dùng du lịch con người ngàycàng yêu cầu được phục vụ tốt hơn, tiện nghi, lịch sự, chu đáo, vệ sinh và antoàn hơn Chất lượng của sản phẩm du lịch là sự so sánh giữa những gì màhọ cảm nhận được khi tiêu dùng với những gì mà họ mong đợi, cái mà họcảm nhận

được phải tương xứng với chi phí mà họ bỏ ra Nâng cao hiệu quảđầu tư tái sản xuất sức lao động thông qua các chuyến du lịch là con đườngtốt nhất mà con người hiện đại lựa chọn.

Kinh doanh lữ hành là một bộ phận quan trọng của ngành du lịch Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian kết nối để cung và cầu du lịch gặp nhauthúc đẩy sự phát triển của

du lịch Kinh doanh lữ hành tác động đồng thờiđến cả cung và cầu du lịch giải quyết những mâu thuẫn vốn có trong quan hệcung cầu du lịch Với vị trí trung gian kinh doanh

lữ hành làm cho hàng hóavà dịch vụ du lịch chuyển từ trạng thái mà người tiêu dùng chưamuốn thànhhàng hóa và dịch vụ mà khách du lịch cần Như vậy vai trò của kinh doanhlữ hành là phân phối sản phẩm của ngành du lịch và sản phẩm của các ngànhkhác của nền kinh tế quốc dân Vai trò này được thể hiện thông qua việcthực hiện các chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: thông tin, tổchức và thực hiện

b Chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành:

- Chức năng thông tin: Doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin chokhách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch Hay nói theo cáchkhác là doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho cả người cung cấp sản phẩm du lịch và người tiêu dùng du lịch Các nhà kinh doanh lữ hành cungcấp thông tin cho khách du lịch chủ yếu là thông tin thứ cấp, có thể bằnghình thức truyền thống hoặc hiện đại Còn đối với các nhà cung cấp du lịchthì các nhà kinh doanh lữ hành cung cấp thông tin dựa cả hai nguồn: thứ cấpvà sơ cấp.Trong đó thông tin sơ cấp được quan tâm và sử dụng nhiều hơn.Khi có nhiều thông tin sơ cấp các nhà cung cấp định hướng đúng nhu cầucủa khách du lịch, từ đó tạo ra các sản phẩm và dịch vụ du lịch thỏa mãn nhucầu của khách

- Chức năng tổ chức: Doanh nghiệp phải thực hiện các hoạt động tổ chứcnghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất và tổ chức tiêu dùng Tổ chứcnghiên cứu thị trường gồm

cả nghiên cứu thị trường cầu và nghiên cứu thịtrường cung du lịch Tổ chức sản xuất bao gồm việc sắp đặt trước các dịch vụ hay liên kết các dịch vụ đơn lẻ thành một chương trình

du lịch Tổ chức tiêu dùng gồm tổ chức cho khách đi lẻ thành từng nhóm, định hướng vàgiúp đỡ khách trong khi du lịch.

- Chức năng thực hiện: Doanh nghiệp lữ hành thực hiện công đoạn cuốicùng của quá trình kinh doanh lữ hành Bao gồm hoạt động vận chuyểnkhách du lịch theo các điều kiện đã thỏa thuận trong hợp đồng, thực hiện cáchoạt động hướng dẫn tham quan, kiểm tra, giám sát các dịch vụ của các nhàcung cẩptong quá trình du lịch Mặt khác thực hiện hoạt động làm gia tănggiá trị sử dụng và giá trị của chương trình du lịch thông qua lao động củahướng dẫn viên

1.1.1.3 Chương trình du lịch- sản phẩm chính của kinh doanh lữ hành

Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn đến sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành Căn cứ vào tính chất

và nội dung, có thể chia các sản phẩm của các công ty lữ hành thành 3 nhóm cơ bản: Các dịch vụ trung gian, Các chương trình du lịch trọn gói, Các hoạt động kinh doanh du lịch

lữ hành tổng hợp Trong đó, các chương trình du lịch trọn gói được xem là sản phẩm chủ yếu, cốt lõi của kinh doanh lữ hành

a Khái niệm chương trình du lịch

Theo những qui định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh châu Âu

và hiệp hội các hãng lữ hành Vương quốc Anh trong cuốn “Kinh doanh lữ hành”: Chươngtrình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ: nơi

ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hoặc nơi ăn ở và nó được bán với mức giá gộp và thời gian của chương trình phải nhiều hơn 24 giờ

Theo tác giả Gagnon và Ociepka trong cuốn “Phát triển nghề lữ hành” tái bản lần thứ sáu: Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trước, khách có thể mua riêng lẻ hoạc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc có thể tiêu dùng chung với nhau Một chương trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ

chất lượng khác nhau của bất kì hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng không, đường

bộ, đường sắt, đường thủy, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí

Theo Luật du lịch Việt Nam năm 2005 thì: Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi

Theo nhóm tác giả giáo trình “Quản trị lữ hành”, đại học Kinh tế quốc dân thì định nghĩa chương trình du lịch như sau: Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hànghóa được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trongquá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách

Chương trình du lịch trọn gói là một nguyên mẫu để căn cứ vào đó người ta tổ chức các chuyến đi du lịch với mức giá được xác định trước Nội dung của chương trình thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí… Mức giá của chương trình bao gồm giá của giá của hầu hết các dịch vụ, hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch.

Theo quy định của tổng cục du lịch Việt Nam: Chương trình du lịch là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn khách lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán chương trình, các dịch vụ miễn phí

b Nội dung và đặc điển của chương trình du lịch

* Nội dung:

Nội dung của chương trình du lịch rất phong phú và đa dạng, nó xuất phát từ nhiềuyếu tố, trong đó nhu cầu của du khách có tính chất quyết định, nó bao gồm:

• Tên chương trình - số liệu

• Thời điểm tổ chức chương trình du lịch (nếu có)

• Tổng quỹ thời gian của chương trình, đây là nội dung không thể thiếu trong chương trình.

•Các hoạt động chi tiết từng ngày, từng buổi trong chương trình

• Giá của chương trình

• Các điều khoản của chương trình: bao gồm các điều khoản trong giá và ngoàigiá, đây là điều khoản cho hoạt động thương mại

• Tính hấp dẫn của chương trình du lịch

* Đặc điểm của chương trình du lịch:

Chương trình du lịch là một dịch vụ tổng hợp, mang tính trọn vẹn được tạo nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau nên nó mang đặc điểm của sản phẩm dịch vụ Đó là:

• Tính vô hình: Khác với các sản phẩm hàng hóa thông thường khác, chương trình du lịch thường không có hình thái vật chất cụ thể Điều này cũng đồng nghĩa với việc các chương trình du lịch sẽ không thể cảm nhận trực tiếp bằng các giác quan như nhìn, nghe, nếm,… trước khi mua chúng Trước khi tham gia tour đến một điểm du lịch nào đó, du khách sẽ không nhận được một vật gì cụ thể ngoài bản hợp đồng mua tour hay đơn giản chỉ là một chiếc vé Chương trình du lịch thực chất là một kinh nghiệm du lịch hơn là một món hàng hóa và chỉ khi tiêu dùng con người mới cảm nhận được sự tốt xấu, hay dở

• Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng Đối với các chương trình du lịch thì quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời vì vậy sự giao tiếp giữa khách hàng vànhân viên( hướng dẫn viên hoặc nhân viên phục vụ) là một phần của sản phẩm

• Tính không đồng nhất: Chương trình du lịch tuy giống nhau nhưng được thựchiện vào những thời điểm khác nhau thì chưa chắc đã giống nhau Một chương trình city

tour tại Huế vào mùa mưa thì tất nhiên sẽ khác một city tour ở Huế vào mùa hè Do đó, việc đánh giá chất lượng của một chuyến du lịch theo một tiêu chuẩn là rất khó khăn với doanh nghiệp Ngoài những yếu tố như kỹ năng, trình độ chuyên nghiệp của người cung cấp dịch vụ hay điều kiện trang thiết bị, phương tiện thì chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào các yếu tố khó kiểm soát như tâm lý của nhân viên, môi trường và quá trình dịch vụ.

• Tính dễ bị sao chép và bắt chước là do kinh doanh chương trình du lịch không đòi hỏi kĩ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, vốn bỏ ra ban đầu txnhấp

• Tính thời vụ cao và luôn dễ bị biến động, bởi vì tiêu dùng và sản xuất du lịch phụ thuộc nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của môi trường vĩ mô Chương trình

du lịch đòi hỏi sự tiếp xúc giữa người sản xuất và người tiêu dùng cùng lúc Chất lượng của chuyến du lịch chịu sự chi phối và tác động của các yếu tố tâm lí cá nhân và tâm lí xã hội

• Tính khó bán cuả chương trình du lịch là kết quả các đặc tính nói trên Tính khó bán còn do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch bao gồm: rủi ro

về chức năng của sản phẩm, rủi ro về thân thể, rủi ro về tài chính, rủi ro về tâm lí, …

c Phân loại chương trình du lịch

Chương trình du lịch được phân loại theo những căn cứ sau:

* Nguồn gốc phát sinh:

• Chương trình du lịch bị động: Khách tự tìm đến Công ty lữ hành,đề ra các yêu cầu và mong muốn Trên cơ sở đó công ty lữ hành thoả thuận với khách về nội dung của chương trình, về mức giá, mức chất lượng và tổ chức thực hiện Nhưng những

chương trình du lịch này chỉ phổ biến đối với khách lẻ tẻ và thường được các doanh nghiệp lữ hành có quy mô nhỏ áp dụng

• Chương trình du lịch chủ động: Công ty lữ hành nghiên cứu thị trường, dựa vào kết quả nghiên cứu nhu cầu của khách và nguồn cung cấp trong du lịch mà xây dựng các chương trình du lịch, ấn định ngày thực hiện.Hình thức này chỉ có các công ty lữ hànhlớn mới có thể tổ chức vì tính mạo hiểm của chúng.

• Chương trình du lịch kết hợp 2 loại trên: Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện Khách du lịch sẽ đi theo chương trình do công ty xây dựng nhưng có một số sửa đổi

* Căn cứ vào mức giá của chương trình

• Chương trình du lịch theo giá trọn gói (toàn bộ): bao gồm hầu hết các dịch

vụ, hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương trình là giá trọn gói Đây là hình thức chủ yếu của các chương trình du lịch do các công

ty lữ hành tổ chức

• Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản (bao gồm một số hàng hoá và dịch

vụ cơ bản): chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản Hình thức này thường do các hãng hàng không bán cho khách du lịch công vụ Giá chỉ bao gồm vé máy bay, một vài tối ngủ khách sạn và tiền taxi từ sân bay đến khách sạn

• Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với hình thức này khách du lịch

có thể tùy ý lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn ănuống hoặc phương tiện vận chuyển Khách có thể được lựa chọn từng thành phần riêng lẻ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mức khác nhau của cả một chương trình tổng thể

* Căn cứ vào dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc vào tiêu dùng:

• Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng

• Chương trình du lịch có hướng dẫn viên từng chặng

• Chương trình du lịch độc lập tối thiểu

• Chương trình du lịch độc lập đầy đủ

• Chương trình tham quan

* Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến đi

• Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử, phong tục, tập quán…

• Chương trình du lịch sinh thái

• Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh

• Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng

• Chương trình du lịch thể thao, khám phá mạo hiểm: leo núi, lặn biển, tham quan các bản làng dân tộc

• Chương trình du lịch đặc biệt, ví dụ như tham quan các chiến trường xưa cho các cựu chiến binh

• Các chương trình du lịch tổng hợp là sự tập hợp của các thể loại trên đây

Ngoài những tiêu thức nói trên, người ta còn có thể xây dựng các chương trình du lịch theo những tiêu thức và thể loại sau:

• Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn

• Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày

• Các chương trình tham quan thành phố với các chương trình du lịch xuyên quốc gia

• Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ (ô tô, xe ngựa, xe máy, xe đạp…), đường thủy(tàu thủy, thuyền buồm…), hàng không, đường sắt

1.1.2 Lý luận chung về Marketing

1.1.2.1 Khái niệm và vai trò của Marketing

a Khái niệm về Marketing:

Thuật ngữ marketing dịch ra tiếng Việt có nghĩa là tiếp thị hay tiếp cận thị trường Tuy nhiên, thuật ngữ bằng tiếng Việt không thể hiện đầy đủ ý nghĩa nên việc sử dụng nguyên từ gốc “marketing” trở nên tương đối phổ biến Theo nghĩa ban đầu, vào những năm 1920, marketing nhấn mạnh vào khái niệm mua-bán Một nhà sản xuất khi làm ra sảnphẩm, tất nhiên họ muốn bán được chúng Vai trò của marketing là tính toán như thế nào

để bán được sản phẩm đó và nó còn được xem như một công cụ đại diện cho tiếng nói củakhách hàng Song cùng với thời gian, người ta đã bổ sung và hoàn thiện khái niệm

marketing lên một bước cao hơn

- Định nghĩa của AMA (1985) “Marketing là một quá trình lập ra kế hoạch và thực hiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh của của hàng hoá, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thoả mãn mục đích của các tổ chức và cá nhân”.

- Theo Philip Kotler thì marketing được hiểu như sau: “Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác”

- Theo I Ansoff, một chuyên gia nghiên cứu marketing của LHQ: “Marketing là khoa học điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ,

nó căn cứ vào nhu cầu biến động của thị trường hay nói khác đi là lấy thị trường làm định hướng” Khái niệm này được nhiều nhà nghiên cứu hiện nay cho là khá đầy đủ, thể hiện tư duy marketing hiện đại và đang được chấp nhận rộng rãi.

-Theo quan điểm của các nhà doanh nghiệp trong cơ chế thị trường tại Việt Nam hiện nay thì: Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn của họ thông qua trao đổi về một loại sản phẩm – dịch vụ nào đó trên thịtrường

Dù tiếp cận ở góc độ nào đi chăng nữa thì marketing hiện nay chung quy lại cũng

là việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, thiết kế và tạo ra sản phẩm như thế nào để thoả mãn nhu cầu đó và đem lại lợi nhuận cho nhà sản xuất Trong khái niệm Marketing, điều quan trọng đầu tiên mang tính quyết định thành hay bại trong kinh doanh của các doanh nghiệp là phải nghiên cứu nhu cầu, mong muốn và yêu cầu cũng như hành vi mua hàng của khách hàng, sau đó tiến hành sản xuất sản phẩm – dịch vụ phù hợp trước khi đem ra tiêu thụ trên thị trường thông qua các hoạt động trao đổi và giao dịch

b Vai trò của Marketing:

Marketing ngày nay đóng một vai trò trung tâm trong việc dịch chuyển thông tin khách hàng thành các sản phẩm, dịch vụ mới và sau đó định vị những sản phẩm này trên thị trường

Các sản phẩm dịch vụ mới là câu trả lời của các công ty trước sự thay đổi sở thích của khách hàng và cũng là động lực của sự cạnh tranh Nhu cầu của khách hàng thay đổi, các công ty phải đổi mới để làm hài lòng và đáp ứng nhu cầu của khách Vì vậy

Marketing hiện đại có vai trò:

- Xác định nhu cầu của khách hàng, thiết lập và lãnh đạo tiến trình đổi mới

- Phối hợp với các hoạt động nghiên cứu và phát triển khác để thúc đẩy tiến trình thực hiện các sản phẩm mới, và nó là nhân tố quan trọng nhất tác động đến thành công của một sản phẩm.

- Giúp doanh nghiệp chỉ ra được những xu hướng mới, nhanh chóng trở thành đòn bẩy, biến chúng thành cơ hội, giúp cho sự phát triển chiến lược và sự lớn mạnh lâu bền của nó

1.1.2.2 Marketing-mix

Phối thức Marketing hay Marketing- mix là sự phối hợp các yếu tố hoặc các thànhphần Marketing theo một trình tự với một cấu trúc nhất định sao cho phù hợp với hoàncảnh thực tế nhằm củng cố vị trí của doanh nghiệp trên thị trường Phối thức Marketingbao gồm những cách thức mà công ty có thể thực hiện được để ảnh hưởng đến lượng cầucho sản phẩm của mình Nó miêu tả đặc trưng kết hợp và pha trộn thích hợp những công

cụ có thể có của Marketing Đó là sử dụng phối thức Marketing hỗn hợp mà cụ thể là phốithức Marketing 4P

- Các yếu tố cấu thành Marketing-mix trong kinh doanh lữ hành:

Sản phẩm của tổ chức kinh doanh lữ hành cũng được hiểu như là một sản phẩm dulịch đặc biệt, là một sự hứa hẹn thực tế về việc thỏa mãn nhu cầu du lịch của du kháchtrong quá trình đi du lịch Nó được tổng hợp từ các dịch vụ riêng lẻ trong hệ thống du lịch

và các thành phần cơ bản của chuyến du lịch Hình thức biểu hiện cao nhất của sản phẩmnày là chương trình du lịch

Những thành phần của sản phẩm: gồm những thành phần vật chất và phi vật chấtnhư: Dịch vụ trọn gói; dịch vụ ăn uống; dịch vụ tham quan; các loại hình giải trí về đêm

và các hoạt động khác

b Định giá - Pricing:

Việc định giá vừa là một kỹ thuật marketing vừa là một yếu tố chính quyết định lợinhuận Chúng ta cần phải có một kế hoạch bao quát để ấn định giá cả, xét đến tất cả các tỷsuất, giá cả và những khoản chiết khấu đặc biệt được hoạch định trong giai đoạn tới

Giá là lượng tiền mà khách hàng phải trả để có được các dịch vụ du lịch của công

ty, bao gồm: Giá bán sĩ và giá bán lẻ; giá theo mùa, giá theo cấp hạng dịch vụ, giá trọngói và giá dịch vụ từng phần; chiết khấu, bù lỗ, thời hạn thanh toán, điều kiện tín dụng

Điều quan trọng là giá phải tương xứng với giá trị cảm nhận của khách hàng cũngnhư có khả năng cạnh tranh hữu hiệu trong các môi trường kinh doanh khác nhau

Khi xác định giá cho một sản phẩm, nhất là sản phẩm mới, doanh nghiệp cần xemxét nên áp dụng chính sách giá hớt váng thị trường (skimming) hay giá thâm nhập thịtrường (penetration pricing)

c Phân phối - Place:

Phân phối là những hoạt động khác nhau nhằm đưa sản phẩm đến tay người tiêudùng mà doanh nghiệp đang muốn hướng đến, bao gồm: Kênh phân phối, chọn trunggian, cách thức tiếp cận và mở rộng kênh phân phối , là cách sử dụng các hãng lữ hànhtrung gian để đạt được các mục tiêu Marketing

Công ty lữ hành cần phải lập kế hoạch làm việc với các nhóm phụ trợ trong kênhphân phối Đối với các nhà cung ứng và các công ty vận chuyển thì điều này có nghĩa là

cách họ sử dụng các hãng lữ hành trung gian (các đại lý lữ hành, các công ty lữ hành bánbuôn, những hãng tổ chức du lịch khen thưởng) để đạt được các mục tiêu marketing.

1.1.2.3 Chiến lược Marketing theo chu kỳ sống của sản phẩm

a Chiến lược Marketing giai đoạn giới thiệu sản phẩm (Thăm dò – Thu hút)

Giai đoạn này bắt đầu khi có sản phẩm mới lần đầu tiên được đem bán trên thịtrường Việc giới thiệu phải mất một số thời gian nên mức tăng doanh số rất chậm Mứclãi có thể âm hoặc rất thấp do doanh số ít mà chi phí phân phối và quảng cáo quá lớn.Bằng việc tung ra sản phẩm mới, quản trị Marketing có thể định mức thấp hoặc cao chocác biến số Marketing (giá, cổ động, phân phối, chất lượng sản phẩm) Hai biến số quantrọng nhất trong giai đoạn này là giá và cổ động, ta có thể theo đuổi một trong bốn chiếnlược sau:

• Chiến lược hớt váng nhanh: tung sản phẩm mới ra thị trường với mức giá ban

đầu cao và mức độ cổ động cao Doanh nghiệp tính giá cao để đảm bảo lãi gộp tính trênđơn vị ở mức cao nhất Doanh nghiệp chi phí nhiều cho các hoạt động như quảng cáo,khuyến mại,… để thuyết phục khách hàng về lợi ích của sản phẩm và để tăng cường tốc

độ thâm nhập thị trường Chiến lược này thường được áp dụngcho những trường hợpphần lớn thị trường tiềm năng chưa biết đến sản phẩm; những người đã biết đến sản phẩmmong muốn có được sản phẩm và sẵn sàng trả giá cao để mua được sản phẩm đó; doanhnghiệp đứng trước sự cạnh tranh tiềm tàng và khi doanh nghiệp muốn tạo ra sự ưa thíchnhãn hiệu

• Chiến lược hớt váng chậm: tung sản phẩm mới ra thị trường với mức giá ban đầu

cao và mức độ cổ động thấp Giá cao sẽ tạo ra mức lãi gộp cao trên từng đơn vị sản phẩmnhững cổ động thấp sẽ giữ cho chi phí Marketing thấp nên sẽ hớt được nhiều lợi nhuậntrên thị trường Chiến lược này áp dụng phù hợp cho thị trường có quy mô hạn chế; phầnlớn thị trường đã biết đến sản phẩm; người mua sẵn sàng trả giá cao và cạnh tranh tiềmtàng chưa có khả năng xảy ra

• Chiến lược thâm nhập nhanh: tung sản phẩm mới ra thị trường với mức độ cổ

động cao và mức giá ban đầu thấp với hy vọng đạt được tốc độ thâm nhập thị trườngnhanh và thị phần lớn nhất Nó phù hợp với thị trường lớn và chưa biết đến sản phẩm.Hầu hết người mua đều nhạy cảm với giá cả, thị trường tiềm ẩn khả năng cạnh tranh gaygắt Như vậy sẽ đạt được hiệu quả kinh tế theo quy mô và tích luỹ được kinh nghiệm sảnxuất

• Chiến lược thâm nhập chậm: tung sản phẩm mới ra thị trường với mức giá ban

đầu thấp và mức độ cổ động thấp Giá thấp sẽ khuyến khích khách hàng nhanh chóngchấp nhận sản phẩm, chi phí cổ động thấp nhằm đạt được mức lãi ròng cao Chiến lượcnày thích hợp với thị trường có nhu cầu co dãn mạnh theo giás nhưng ít co dãn theo cácyếu tố cổ động, thị trường có quy mô lớn đã biết rõ sản phẩm và có 1 số khả năng cạnhtranh tiềm tàng

Giai đoạn giới thiệu sản phẩm (Thăm dò – Thu hút) chỉ có một số ít đối thủ cạnhtranh và họ có thể tạo ra những sản phẩm về cơ bản giống sản phẩm mới vì thị trường lúcnày chưa thích hợp cho những cải tiến sản phẩm Doanh nghiệp tập trung vào nhữngkhách hàng sẵn sàng mua nhất, thường là những khách hàng có thu nhập cao

Các công ty có ý định tung một sản phẩm mới phải quyết định khi nào tham giavào thị trường Là người tiên phong có thể được tưởng thưởng rất hậu nhưng cũng rất rủi

ro và tốn kém Là người đi sau sẽ phù hợp nếu công ty có thể đem lại sức mạnh côngnghệ, nhãn hiệu hoặc chất lượng cao hơn

Tốc độ đổi mới phát minh, sự tiến bộ về công nghệ và phát triển không ngừng củathong tin làm cho chu kì sống của sản phẩm ngày càng ngắn lại Các đối thủ cạnh tranh sẽ

dễ dàng học hỏi về các công nghệ mới và các cơ hội thị trường mới cùng một lúc

Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng thường thích những nhãn hiệu tiên phong.Những người sử dụng sớm sẽ yêu thích những nhãn hiệu tiên phong nếu họ thử dùng vàyêu thích chúng Nhãn hiệu của người đi đầu cũng thiết lập những đặc tính của dòng sảnphẩm đó Nhãn hiệu của người tiên phong thường hướng đến đoạn giữa của thị trườngnên tiếp cận với người sử dụng dễ hơn.Tất nhiên cũng không thể phủ nhận lợi thế củangười sản xuất liên quan đến kinh tế theo quy mô, sự dẫn đầu về công nghệ, sở hữunhững tài sản khan hiếm và những rào cản thâm nhập khác Những người tiên phong cầnbiết rằng các đối thủ cạnh tranh sẽ tham gia và làm cho giá và thị phần giảm xuống

b Chiến lược Marketing giai đoạn tăng trưởng (Phát triển)

Sản phẩm mới ra đời đáp ứng mong đợi của thị trường nên doanh số bắt đầu tănglên nhanh chóng Những người tiêu dùng đầu tiên sẽ tiếp tục mua thêm, các khách hàngkhác bắt đầu mua theo, nhất là khi họ nghe được những lời khen ngợi về sản phẩm đó.Những đối thủ cạnh tranh bắt đầu thâm nhập vào thị trường để tìm kiếm cơ hội kinhdoanh và thu lợi nhuận bằng việc giới thiệu những sản phẩm có bổ sung thêm những đặctính mới, xây dựng thêm nhiều điểm bán hàng làm cho thị trường được mở rộng và sốlượng đối thủ cạnh tranh xuất hiện nhiều trên thị trường Trong gian đoạn này cần thiếtphải triển khai một số chiến lược Marketing để kéo dài thêm mức độ phát triển trên thịtrường:

+ Cải tiến chất lượng sản phẩm, tăng cường thêm những đặc tính mới và mẫu mãcho sản phẩm

+ Thâm nhập vào những phân đoạn thị trường mới

+ Mở rộng phạm vi phân phối hiện tại và tham gia vào kênh phân phối mới

+ Chuyển mục tiêu quảng cáo từ giới thiệu mặt hàng sang tạo niềm tin và sự ưuthích sản phẩm

+ Giảm giá đùng lúc để thu hút những khàch hàng nhạy cảm với giá

c Chiến lược Marketing giai đoạn bão hoà (trưởng thành)

Đến một thời điểm nào đó, mức tăng doanh số của sản phẩm sẽ chậm lại và sảnphẩm bước vào giai đoạn sung mãn tương đối Giai đoạn này phân thành ba thời kỳ nhưsau:

• Sung mãn tăng trưởng: tốc độ tăng trưởng của doanh số bắt đầu giảm sút, không

có kênh phân phối mới để tăng cường mặc dù một số khách hàng chấp nhận muộn vẫncòn mua sản phẩm

• Sung mãn ổn định: doanh số tính trên đầu người không thay đổi vì thị trường đã

bảo hoà Đa số khách hàng tiềm năng đã dùng thử sản phẩm đó và mức tiêu thụ tương laiphụ thuộc vào mức tăng dân số và nhu cầu thay thế

• Sung mãn suy tàn: quy mô doanh số giảm dần, khách hàng chuyển sang dùng

những sản phẩm khác và những sản phẩm thay thế

Nhịp độ tăng trưởng chậm lại, sản phẩm bán không chạy làm cho cạnh tranh ngàycàng gay gắt Các đối thủ cạnh tranh thường dùng cách bán giảm giá để kích thích tiêudùng Các công ty đẩy mạnh quảng cáo và tăng cường quan hệ với các trung gian phânphối và khách hàng, bổ sung thêm kinh phí nghiên cứu và phát triển để tạo ra những sảnphẩm có mẫu mã và chất lượng tốt hơn Các đối thủ cạnh tranh yếu bắt đầu rút khỏi thịtrường chỉ còn lại những doanh nghiệp vững chắc mà xu thế chủ yếu của họ là cố gắnggiành ưu thế cạnh tranh Trong giai đoạn này, các doanh nghiệp tìm cách loại bỏ nhữngsản phẩm yếu kém và tập trung năng lực vào các sản phẩm có lợi nhuận nhiều hơn và đôikhi xem thường tiềm năng to lớn của những sản phẩm cũ hiện có của mình Người làmMarketing cần xem xét một cách có hệ thống các chiến lược thị trường, sản phẩm và cảitiến phối thức Marketing:

- Đổi mới thị trường:

+ Tăng số người sử dụng sản phẩm: tìm kiếm khách hàng mới, thâm nhập vàonhững phân đoạn thị trường mới và giành lấy khách hàng của đối thủ cạnh tranh

+ Tăng mức sử dụng của khách hàng hiện có: sử dụng thường xuyên hơn, mỗi lần

sử dụng với số lượng nhiều hơn, phát hiện những công dụng mới và khuyến khích mọi

người sử dụng sản phẩm theo cách đa dạng hơn và khách hàng giới thiệu sản phẩm củamình cho người thân quen bạn bè,…

- Đổi mới sản phẩm: đổi mới các thuộc tính của sản phẩm như chất lượng, đặc

tính, kiểu dáng để thu hút thêm khách hàng mới và có được công dụng nhiều hơn

+ Tăng cường chất lượng: đối với sản phẩm du lịch là tăng cường chất lượng dịch

vụ và phục vụ

+ Tăng cường đặc tính: bổ sung thêm dịch vụ hoặc tiện ích tăng thêm cho du kháchnhư tổ chức giao lưu giữa du khách với cộng đồng dân cư hay các đơn vị có cùng ngànhhoạt động, kinh doanh với du khách

+ Cải tiến kiểu dáng: nhằm làm tăng tính thẩm mỹ cho sản phẩm

- Cải tiến phối thức Marketing:

+ Giá cả: cân nhắc khả năng giảm giá, hay đưa ra các quyết định liên quan đếngiảm giá như chiết khấu theo số lượng và cũng có thể tăng giá để khẳng định chất lượngcao hơn

+ Phân phối: mở rộng mạng lưới bán hàng hay tham gia vào những kênh phân phốilớn

+ Cổ động: cần xem xét những cơ hội quảng cáo hiệu quả hơn cũng như đưa ra cáchình thức khuyến mãi năng động gây sự chú ý thu hút khách hàng lớn hơn

+ Dịch vụ: cung ứng những dịch vụ mới, chất lượng dịch vụ tốt hơn cho kháchhàng hay phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng tiện ích hơn nữa

d Chiến lược Marketing giai đoạn suy thoái

Sau một thời gian, hầu hết các sản phẩm sẽ giảm dần về doanh số và lợi nhuận.Nếu thất bại trong việc loại bỏ những sản phẩm yếu sẽ làm chậm việc tìm kiếm và pháttriển những sản phẩm thay thế

Để giải quyết các sản phẩm già cỗi, doanh nghiệp phải đối mặt với một số nhiệm

vụ và quyết định Nhiệm vụ đầu tiên là thiết lập hệ thống xác định những sản phẩm yếu

Có năm chiến lược các công ty thường sử dụng trong những ngành suy thoái nhưsau:

• Tăng đầu tư của công ty (để thống trị thị trường hoặc củng cố vị thế cạnh tranh).

• Duy trì mức đầu tư cho đến khi tính không chắc chắn về ngành được giải quuyết

• Giảm mức đầu tư một cách có lựa chọn, bằng cách loại bỏ những nhóm kháchhàng không sinh lợi, đồng thời củng cố đầu tư của công ty vào những phân loại có lãi

• Thu hoạch những đầu tư của công ty để thu hồi ngân quỹ một cách nhanh chóng

• Loại bỏ một cách nhanh chóng các đơn vị kinh doanh kém hiệu quả bằng cáchbán tài sản một cách có lợi nhất

Việc lựa chọn chiến lược Marketing trong giai đoạn suy tàn của sản phẩm phụthuộc rất nhiều vào mức độ hấp dẫn tương đối của ngành và sức mạnh cạnh tranh củadoanh nghiệp trong ngành đó Công ty ở trong ngành không còn hấp dẫn nhưng lại có sứcmạnh cạnh tranh phải xem xét việc lùi bước một cách chọn lọc Công ty trong ngành hấpdẫn và có sức mạnh cạnh tranh mạnh mẽ thì phải củng cố việc đầu tư của mình

Với mỗi sản phẩm ở giai đoạn suy tàn, phải xem xét thật kĩ để thực hiện chiến lượcMarketing nào: Duy trì, thu hoạch vét hay loại bỏ

+ Doanh nghiệp quyết định duy trì hiệu quả của nó bằng cách đầu tư thêm với hyvọng các đối thủ cạnh tranh sẽ từ bỏ

+ Doanh nghiệp có thể quyết định thu hoạch nốt sản phẩm nghĩa là cắt giảm cácloại chi phí và hy vọng doanh số vẫn đứng vững một thời gian nữa

+ Doanh nghiệp loại bỏ hẳn sản phẩm ra khỏi danh mục của mình

Chúng ta có thể tóm tắt các đặc điểm, mục tiêu Marketing và các chiến lượcMarketing theo chu kỳ sống của sản phẩm qua bảng sau:

Bảng 1.1: Chiến lược Marketing theo chu kỳ sống của sản phẩm

ĐẶC ĐIẾM Giới thiệu Tăng trưởng Bão hoà Suy thoái

Đối thủ cạnh

Ổn định vàbắt đầu giảm Giảm bớt

MỤC TIÊU

MARKETING

Tạo sự biếtđến và dùngthử

Tăng tối đathị phần

Tăng tối đalợi nhuận vàbảo vệ thịphần

Giảm chi phí

và tận dụngnhãn hiệu

CHIẾN LƯỢC

Sản phẩm Chào bán sản

phẩm cơ bản

Chào bán sảnphẩm, pháttriển, dịch vụ,bảo hành

Đa dạng hoánhãn hiệu vàmẫu mã

Loại bỏ mặthàng yếu kém

Giá cả Chi phí cộng

lãi

Định giá đểthâm nhập thịtrường

Định giá bằnghay thấp hơnđối thủ cạnhtranh

Cắt giảm giá

Phân phối Phân phối có

chọn lọc

Phân phối ồạt

Phân phối ồ ạthơn nữa

Chọn lọc loại

bỏ các cửahàng khôngsinh lời

Quảng cáo

Tạo sự biếtđến sản phẩmtrong kháchhàng tiênphong và đạilý

Tạo sự biếtđến và quantâm trong thịtrường đạichúng

Nhấn mạnh

sự khác biệt

và ích lợi

Giảm xuốngmức cần thiết

để giữ chânkhách hàngtrung thànhnhất

Khuyến mãi Khuyến mãi

mạnh để thu

Giảm bớt đểchiếm lợi thế

Tăng cường

để khuyến

Giảm tới mứctối thiểu

hút dùng thử

và nhu cầucủa ngườidùng nhiều

khích chuyểnnhãn hiệu

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Tình hình chung du lịch Đà Nẵng

Với mục tiêu xây dựng và đưa du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, thành phố ĐàNẵng đã và đang tập trung đầu tư mạnh cho lĩnh vực kinh tế này và bước đầu thu đượcnhiều thành công đáng khích lệ Hiện nay, du lịch Đà Nẵng đang có nhiều khởi sắc vàđược đông đảo du khách trong và ngoài nước tìm đến

(Nguồn: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Đà Nẵng)

Lượng khách du lịch đến Đà Nẵng trong giai đoạn 2001-2011 có xu hướng tăngnhanh ngoại trừ năm 2003 (do ảnh hưởng từ dịch SARS), với tốc độ tăng bình quân là14% Năm 2001 Đà Nẵng đón được 486.132 lượt khách thì đến năm 2005 con số này tănglên là 659.456 lượt khách (tăng 1,3 lần), năm 2009 là 1.350.000 lượt khách (tăng gấp 2.8lần), năm 2010 đón được 1.770.000 lượt khách (tăng 3.64 lần), năm 2011 la 2.350.000lượt khách

Về cơ cấu khách du lịch, khách du lịch nội địa luôn chiếm thị phần cao với tỷtrọng trên 60% trong tổng số lượt khách du lịch đến Đà Nẵng trong suốt giai đoạn 2001-

2011 Điều đáng chú ý là trong gần 10 năm gần đây, mặc dù có sự tăng lên rất nhanh củalượng khách du lịch nội địa đến thành phố nhưng số lượng khách du lịch quốc tế lạitương đối ít biến động Cụ thể là, tốc độ tăng trưởng bình quân của lượt khách du lịchquốc tế đến thành phố trong thời kỳ này là 6% trong khi đó con số này đối với lượt khách

du lịch nội địa là 17%, cao gần gấp 3 lần Lý giải cho điều này đó là khủng hoảng kinh tếtoàn cầu vào cuối năm 2008 và những tháng đầu năm 2009 cộng với dịch cúm A/H1N1nên ngành du lịch Việt Nam nói chung và thành phố Đà Nẵng nói riêng cũng bị ảnhhưởng chung với ngành du lịch thế giới Tuy nhiên, điều đáng chú ý ở đây là năm 2009,mặc dù lượt khách du lịch quốc tế giảm đi một cách đáng kể từ 353.696 lượt khách năm

2008 xuống còn 300.000 lượt khách năm 2009 (giảm gần 15%); trong khi đó tổng lượtkhách du lịch đến Đà Nẵng lại tăng từ 1.269.144 lượt lên 1.350.000 lượt (tăng lên gần6%) Những con số này phần nào cho thấy, nhu cầu đi du lịch rất lớn của khách du lịchnội địa và cũng là một tín hiệu tích cực trong bối cảnh thị trường khách du lịch quốc tếđang có xu hướng chững lại Đáng chú ý là năm 2011- năm thành công của du lịch ĐàNẵng- với tổng số lượt khách tham quan, nghỉ dưỡng ước đạt 2,35 triệu lượt khách, tăng33% so với cùng kỳ năm 2010, đạt 122% kế hoạch năm Lượng khách quốc tế đến ĐàNẵng đã bắt đầu tăng mạnh trở lại với 500 ngàn người, tăng 35% và khách nội địa chiếmđến 1,8 triệu lượt người, tăng 32% so với năm 2010

Đối với thị trường khách du lịch quốc tế của Đà Nẵng, có thể nói Đông Nam Á vàĐông Bắc Á là hai thị trường đầy tiềm năng Để giữ vững tốc độ phát triển của lượng dukhách đến từ những vùng này, trong những năm qua thành phố đã xây dựng nhiềuchương trình du lịch với định hướng thu hút dòng khách của các khu vực Đông Bắc Á vàĐông Nam Á, thông qua việc xây dựng sản phẩm và tuyên truyền quảng bá cho các thịtrường gửi khách các nước Đông Nam Á và Đông Bắc Á, các quốc gia ASEAN, và đặcbiệt là khách du lịch từ Trung Quốc, Nhật Bản, Đài Loan và Hàn Quốc

* Về Doanh thu:

Trong giai đoạn 2001-2011, ngành VH TT DL có mức phát triển nhanh, đạt tốc độbình quân 11,25%/năm Điều này chứng tỏ, ngành được đầu tư đúng mức, hiệu quả Tỷ

trọng của ngành trong cơ cấu khu vực dịch vụ và trong GDP của thành phố ổn định ở mứccao, trong đó, giai đoạn từ năm 2000 đến 2005 tỷ trọng của ngành có giảm nhẹ Năm

2006, tỷ trọng của ngành bắt đầu tăng trở lại, đây là dấu hiệu cho thấy sự phát triển vượtlên và sớm trở thành ngành mũi nhọn thúc đẩy dịch vụ phát triển, phù hợp với định hướngphát triển của thành phố

Tỷ trọng đóng góp của du lịch vào giá trị tăng thêm khu vực dịch vụ, vào tổng sảnphẩm của thành phố (GDP) còn ở mức thấp Để du lịch Đà Nẵng trở thành lĩnh vực kinh

tế mũi nhọn trong cơ cấu kinh tế của thành phố, cần đề ra các giải pháp, cơ chế chính sách

thông thoáng hơn nữa nhằm thúc đẩy đầu tư nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm du lịch

“khác biệt”, xây dựng các điểm vui chơi giải trí lớn, các khu ẩm thực phục vụ hoạt độngkinh doanh du lịch

1.2.2 Xu hướng và quy hoạch phát triển du lịch Đà Nẵng giai đoạn 2010-2020

Du lịch Đà Nẵng đã, đang và sẽ phát triển nhanh Năm 2006, Tạp chí Fobes côngnhận biển Đà Nẵng là 1 trong 6 bãi biển đẹp nhất thế giới, đây là dấu mốc quan trọng,giúp cho việc quảng bá hình ảnh du lịch Đà Nẵng nói chung và du lịch biển nói riêng đạthiệu quả hơn Hệ thống cơ sở hạ tầng, kinh doanh khách sạn, nhà hàng phục vụ du lịchtăng cao Nhiều dự án có vốn lớn đã được phê duyệt và đi vào xây dựng, sẽ giải quyết tốtnhu cầu của thị trường trong tương lai Tính đến năm 2010, đến nay, Đà Nẵng đã có 55 dự

án đầu tư vào lĩnh vực du lịch với tổng vốn đầu tư 54.000 tỷ đồng, trong đó có 10 dự ánđầu tư nước ngoài với tổng vốn đầu tư 23.000 tỷ đồng và 45 dự án đầu tư trong nước vớitổng vốn 31.000 tỷ đồng

Từ năm 2008, Đà Nẵng đăng cai tổ chức “cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế”, cuộc thiđược tổ chức hàng năm, với sự tham gia của nhiều nước có thế mạnh Đây cũng là mộthình thức nhằm quảng bá, thu hút khách du lịch đến với Đà Nẵng khá hiệu quả, góp phầnbiến Đà Nẵng thành thành phố Sự kiện

Đến năm 2020, mục tiêu xây dựng thành phố Đà Nẵng trở thành trung tâm kinh tế,văn hoá, xã hội phát triển của vùng kinh tế trọng điểm miền Trung; là trung tâm du lịch vàdịch vụ Đà Nẵng là một trong 3 địa phương có hoạt động văn hoá - thể thao-du lịch lớn nhấttrong cả nước Du lịch là một lĩnh vực ưu tiên, hướng đến mục tiêu trở thành một ngànhkinh tế mũi nhọn, quy hoạch phát triển du lịch Đà Nẵng theo 3 hướng chính:

+ Du lịch biển, nghỉ dưỡng và du lịch sinh thái

+ Du lịch văn hoá, lịch sử, thắng cảnh, làng quê, làng nghề

+ Du lịch công vụ, mua sắm, hội nghị- hội thảo

* Một số chỉ tiêu được dự báo như:

Tăng cường thu hút khách du lịch, số lượt khách đến với Đà Nẵng đến năm 2015

đạt khoảng 3,5 triệu lượt khách và đến năm 2020 đạt 8,1 triệu lượt khách, tốc độ tăngtrung bình hàng năm giai đoạn 2011 – 2020 đạt 18,37% Trong đó, khách quốc tế khoảng

700 ngàn lượt khách vào năm 2015 và 1,4 triệu lượt khách vào năm 2020

Nâng cao nguồn thu nhập từ du lịch, doanh thu chuyên ngành đạt 3,1 ngàn tỷ đồng

vào năm 2015 và đến năm 2020 tăng lên đến 10,1 ngàn tỷ đồng Doanh thu xã hội đạt7,75 ngàn tỷ đồng vào năm 2015 và đến năm 2020 tăng lên đến 24,7 ngàn tỷ đồng, đưagiá trị tăng thêm lĩnh vực du lịch vào năm 2010 đạt 1,5 ngàn tỷ đồng và đến năm 2020 đạt13,86 ngàn tỷ đồng, chiếm 9,25% GDP của thành phố với tốc độ tăng bình quân đạt từ17-18%/ năm

Phát triển hệ thống cơ sở vật chất du lịch, nâng cấp các hệ thống và tuyến vận

chuyển khách, cũng như các tuyến du lịch và hệ thống lưu trú nhằm thỏa mãn nhu cầu kháchhàng Xây thêm nhiều điểm vui chơi công cộng, công viên du lịch để phục vụ nhu cầu vui chơi giảitrí của nhân dân và du khách

Tạo thêm nhiều việc làm cho xã hội, đến năm 2020 tạo thêm hơn 9 ngàn việc làm

trực tiếp và gián tiếp cho xã hội, trong đó, đến năm 2015 khoảng 6,7 ngàn việc làm phục

vụ trực tiếp trong ngành du lịch

Sản phẩm du lịch:

• Ưu tiên phát triển du lịch biển và nghỉ dưỡng biển chất lượng cao

Du lịch biển là loại hình quan trọng nhất trong phát triển du lịch Đà Nẵng, có khảnăng thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoài nước lưu trú dài ngày, nhất là đối tượngkhách cao cấp có khả năng chi trả cao Đà Nẵng có nhiều bãi biển đẹp, gần thành phố, diệntích khai thác lớn, cát mịn, môi trường tốt, ngày nắng nhiều, có điều kiện để tổ chức nhiềuhoạt động phong phú cả dưới nước và trên bờ Có thể phát triển du lịch biển tại cả 3 KDL:Non Nước - Ngũ Hành Sơn - Bắc Mỹ An; Mỹ Khê - Sơn Trà; Xuân Thiều - Nam Ô - HảiVân

• Phát triển du lịch công vụ (MICE)

Đây là loại hình du lịch mới mà Đà Nẵng có lợi thế để phát triển nhằm thu hútnguồn khách công vụ trong và ngoài nước đến tổ chức, tham gia hội nghị, hội thảo, triểnlãm kết hợp tham quan, nghỉ mát Lợi ích thu được khi khai thác thị trường này tương đốilớn do tốc độ tăng trưởng nhanh, các khách hàng có khả năng chi trả cao, được lập kếhoạch trước một thời gian tương đối dài, giúp giảm tính thời vụ.

Định hướng tổ chức hoạt động du lịch:

Đàm phán với các Cty du lịch nước ngoài và trong nước (đề nghị Tổng cục Du lịchchủ trì) làm sao xây dựng được tour:

 Hà Nội + Miền Bắc  Đà Nẵng + Miền Trung

 TP HCM + Miền Nam  Đà Nẵng + Miền Trung

Mục đích là xây dựng Đà Nẵng thành trung tâm, thị trường đầu tiên sau khi đếnnơi khác, đồng thời, có cơ hội xúc tiến Đà Nẵng là cửa ngõ miền Trung và có cơ hội tăngthêm đêm lưu trú của du khách tại thành phố

Phát triển các chuyến bay từ Đà Nẵng trực tiếp đến các thị trường khách quan

trọng (về nghỉ dưỡng du lịch và văn hóa) như Nhật, Trung Quốc, Hàn Quốc, Mỹ, Châu

Âu (Pháp…),…Đồng thời, mở tuyến đường biển với Singapore, Thái Lan, Hong Kong,

Hải Nam tạo ra cửa ngõ đường biển kết hợp với hàng không tạo cơ hội để Đà Nẵng trởthành một trung tâm du lịch quốc tế

1.2.3 Hoạt động kinh doanh lữ hành và xúc tiến, quảng bá ở Đà Nẵng

a Hoạt động kinh doanh lữ hành tại Đà Nẵng

Hoạt động kinh doanh lữ hành tại Đà Nẵng khá ổn định và phát triển nhanh Nhiềutour du lịch được các doanh nghiệp đưa vào hoạt động với mục đích khai thác có hiệu quảlợi thế của Đà Nẵng Tính đến cuối năm 2010, theo thống kê của Sở VH-TT-DL toànthành phố có 101 đơn vị lữ hành tăng gần gấp đôi số đơn vị so với năm 2001 (53 đơn vị).Các loại hình tour tuyến khá đa dạng, từ đường bộ, đường biển, đường hàng không tạođiều kiện cho du khách có nhiều sự lựa chọn hơn trong quyết định du lịch của mình

Các doanh nghiệp lữ hành đã chủ động xây dựng các tour tuyến với nhiều loại hìnhhấp dẫn: dã ngoại xuyên rừng, câu cá ở bán đảo Sơn Trà, nghỉ mát kết hợp du lịch sinhthái Bà Nà, City tour bằng xích lô, du thuyền trên sông Hàn, thể thao biển, lặn biển Một

số đơn vị đã phát huy thế mạnh của mình như công ty Vitour, chi nhánh Saigontourist, chinhánh Vietravel, chi nhánh Tân Hồng với các tour du lịch đường biển và thị trường kháchThái Lan Một số công ty khai thác Outbound tốt, có hiệu quả

Du lịch đường biển phát triển ổn định Nhiều tàu lớn cập cảng với số lượng dukhách đông Các công ty đón khách an toàn, sự phối hợp giữa các ngành nhịp nhàng, hiệuquả, phục vụ tốt, thủ tục nhanh chóng Năm 2010, đón 48 chuyến tàu biển với 32.700 lượtkhách Tuy nhiên, các dịch vụ bán hàng, tour tuyến mới chưa đựơc cải tiến; chất lượngvận chuyển, hướng dẫn cũng còn là vấn đề cần quan tâm

Phương tịên vận chuyển cũng được các hãng lữ hành đầu tư phát triển nhằm phục

vụ tốt nhu cầu của du khách Phương tiện vận chuyển khá đa dạng từ xích lô, ô tô đến các

du thuyền đảm bảo tốt nhu cầu đi lại của du khách Hiện nay, trên địa bàn thành phố cókhoảng 500 xe du lịch từ 04 đến 50 chỗ ngồi; trong đó, có hơn 50% xe được đầu tư mới

có chất lượng cao Ngoài ra, có 07 hãng xe taxi tham gia dịch vụ vận chuyển khách dulịch khi có yêu cầu Tuy nhiên, đến mùa du lịch cao điểm các loại xe từ 24 đến 45 chỗngồi không đủ đáp ứng nhu cầu của khách Để giải quyết tình trạng trên, các đơn vị kinhdoanh vận chuyển khách phải liên kết với đơn vị vận chuyển địa phương bạn như Huế,Quảng Nam Tình hình đó dẫn đến tình trạng đẩy giá thành dịch vụ lên cao, ảnh hưởng tới

uy tín của các đơn vị

Tuy nhiên, hoạt động lữ hành còn có nhiều hạn chế Các sản phẩm của các đơn vịcòn trùng lặp, ít sáng tạo Trên thị trường hiện vẫn thiếu các sản phẩm chất lượng cao, độcđáo để có thể khai thác lượng lớn khách cấp cao nhưng lại lưu trú ngắn ngày do không códịch vụ đáp ứng Các đơn vị kinh doanh du lịch còn bị hạn chế về khả năng tài chính.Thiếu cán bộ giỏi làm công tác thị trường, tham gia hội chợ quốc tế, tổ chức tour Famtrip,chưa tạo được nhiều nguồn khách trực tiếp từ các thị trường trọng điểm có sức chi trả cao

Việc phối hợp, hợp tác giữa lữ hành, khách sạn, hàng không vẫn còn hạn chế, chưa tạođược mối quan hệ gắn kết khai thác có hiệu quả.

b Hoạt động xúc tiến, quảng bá ở Đà Nẵng

Trong những năm trở lại đây, công tác xúc tiến du lịch đã được Đà Nẵng đặc biệtchú trọng và cải tiến theo hướng ngày càng chuyên nghiệp hơn, nhằm thu hút và kéo dàithời gian lưu trú của du khách Ngành Du lịch thành phố đã tăng cường các hoạt độngquảng bá thông qua nhiều hình thức phong phú, sinh động và đa dạng với định hướng xâydựng một hình ảnh “Đà Nẵng thân thiện- hấp dẫn- văn minh- an toàn trong mắt du khách.Công tác xúc tiến, tuyên truyền du lịch – một sản phẩm mang giá trị tinh thần thật khôngđơn giản và dễ dàng như một sản phẩm vật chất cụ thể nào, nó đòi hỏi phải có nghệ thuật,

kỹ năng và tính chuyên nghiệp trong công tác quảng bá, mặc dù điều kiện về nguồn lực,kinh phí còn hạn chế, nhưng trong những năm qua, ngành du lịch Đà Nẵng vẫn đạt đượcnhững kết quả đáng phấn khởi, trong đó phải kể đến việc xuất bản ấn phẩm DanangHighlights (100% xã hội hóa) cùng việc ra mắt Cổng thông tin du lịch đã giới thiệu đầy

đủ thông tin về du lịch Đà Nẵng cho du khách Song song với vấn đề này, ngành du lịch

Đà Nẵng cũng đã đặc biệt quan tâm đến việc tìm kiếm cơ hội khai thác hiệu quả khách dulịch ở các hội chợ lớn trong nước như Hội chợ Triển lãm quốc tế du lịch ITE HCMC 2011tại TP Hồ Chí Minh, tổ chức chương trình Roadshow giới thiệu du lịch Đà Nẵng tại 2đầu đất nước Để hạn chế sự sụt giảm lượng du khách quốc tế, ngành du lịch Đà Nẵngcũng đã chủ động tham gia một số Hội chợ, hội thảo, triển lãm quốc tế tại nước ngoài đểquảng bá hình ảnh điểm đến du lịch Đà Nẵng như: Hội chợ Quốc tế du lịch TRAVEX tạiCampuchia, Hội chợ du lịch Quốc tế Quảng Châu, Trung Quốc Bên cạnh đó, du lịch ĐàNẵng cũng thường xuyên tổ chức đón các đoàn Famtrip, Presstrip từ Trung Quốc, NhậtBản, TP Hà Nội, TP Hồ Chí Minh đến khảo sát, tìm hiểu, xây dựng các chương trình tour

du lịch cho du khách đến Đà Nẵng trong thời gian tới; Đón đoàn quay phim HTV7 thựchiện chương trình Việt Nam đất nước tôi yêu và Năng động du lịch Việt Nam; Tổ chứcFamtrip Đà Nẵng đi Hải Phòng, Quảng Ninh và Ninh Bình; Tổ chức Cuộc thi trình diễn

Bartender kết hợp bán hàng lưu niệm trong chương trình “Đà Nẵng – Điểm hẹn mùa hè2011”; Tổ chức thành công Hội thi “Đầu bếp giỏi – Đà Nẵng mở rộng lần 3-2011”, GiảiTennis cúp Du lịch MICE Đà Nẵng mở rộng lần 1 và Giải bóng đá Cup du lịch Đà Nẵng

mở rộng lần 2; đồng thời triển khai lắp đặt thêm 10 máy tra cứu thông tin du lịch phục vụnhu cầu tìm hiểu thông tin của du khách; tiếp tục tham gia các hoạt động của Tổ chức Xúctiến Du lịch Châu Á – Thái Bình Dương (gọi tắt là TPO) tạo cơ hội để thành phố Đà Nẵnghọc hỏi, trao đổi kinh nghiệm, tạo mối quan hệ và thắt chặt tình hữu nghị với các thànhviên khác trong tổ chức, là điều kiện tốt để thành phố Đà Nẵng hòa nhập vào thị trường

du lịch chung của khu vực và trên toàn thế giới Chính nhờ những hoạt động như trên,thời gian qua Đà Nẵng đã thu hút được sự chú ý của nhiều tạp chí du lịch lớn của khu vực

đã đến tìm hiểu và viết bài về Đà Nẵng như tạp chí TTG, tạp chí Tourism Scope, để địadanh Đà Nẵng ngày càng xuất hiện dày hơn trên các ấn phẩm nước ngoài, tạo cơ hội để

Đà Nẵng đẩy mạnh hơn nữa công tác quảng bá, xúc tiến điểm đến và hình ảnh

Du lịch Đà Nẵng đã chuyển mình theo chiều hướng phát triển cả chiều rộng lẫn chiều sâu,trong đó việc xây dựng hình ảnh “Đà Nẵng thân thiện - hấp dẫn- văn minh - an toàn” làmục tiêu mà toàn ngành du lịch và người dân Đà Nẵng đang hướng tới Việc tăng cườngcông tác xúc tiến, quảng bá hình ảnh Đà Nẵng đến với du khách trong và ngoài nước làđiều đáng quan tâm, cần chú trọng đầu tư xứng tầm trong thời gian tới Với phương châm

“Nghe không bằng thấy”, du lịch Đà Nẵng muốn thu hút khách quốc tế đến với Đà Nẵngnhiều hơn thì trên những bước đường phát triển này ngoài sự nỗ lực của các cấp chínhquyền rất cần sự chung tay phối hợp, hỗ trợ tích cực từ phía các đơn vị kinh doanh, các cơquan thông tấn báo chí và mỗi người dân Đà Nẵng, để làm sao mỗi người Đà Nẵng, mỗi

du khách đến Đà Nẵng sẽ là cầu nối trong việc xúc tiến quảng bá, giới thiệu sản phẩm dulịch của Đà Nẵng đến với bạn bè, du khách trong và ngoài nước

Chương 2 TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA CÔNG TY MTV LỮ HÀNH VITOUR

2.1 Tổng quan về công ty lữ hành Vitours

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Tên công ty: Công ty TNHH MTV Lữ hành VITOURS

Tên tiếng anh: VITOURS LIMITED COMPANY

Tên viết tắt: VITOURS

Loại hình công ty: TNHH một thành viên

Địa chỉ: 83 Nguyễn Thị Minh Khai – Thành phố Đà Nẵng

Công ty du lịch Quảng Nam - Đà Nẵng, trực thuộc Tổng cục Du lịch được thànhlập từ 30/05/1975, với chức năng chủ yếu lúc đó là tổ chức và phục vụ các đoàn kháchngoại giao, các chuyên gia nước ngoài, các đoàn khách du lịch đi theo hiệp định giữa ViệtNam với các nước XHCN Từ một đơn vị với khoảng 40 CBCNV, hệ thống dịch vụ chỉ

có 1 khách sạn, 5 đầu xe vận chuyển Sản phẩm lúc đó không đa dạng và chỉ là theo mệnhlệnh của cấp trên Trong thời gian này thì công tác phát triển sản phẩm mới hầu nhưkhông đề cập đến

Công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng (cũ) thành lập từ ngày 26/03/1991 mà tiềnthân là chi nhánh Tổng Công Ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng

Như vậy có thế xem hoạt động của công ty thực hiện trong những năm đầu tiên là

tổ chức phục vụ các dịch vụ cho các đối tượng khách hàng theo yêu cầu của cấp trên Đếnnăm 1990-1991, hoạt động kinh doanh du lịch của công ty du lịch Quảng Nam - Đà Nẵngcũng như công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng (cũ) bắt đầu mở rộng sang khai thác vàphục vụ du lịch cho thị trường khách là người Việt Nam đi du lich trong nước, gọi chung

là khách nội địa

Vào ngày 04/09/1999, hai công ty sáp nhập với nhau lấy tên là công ty du lịch ViệtNam tại Đà Nẵng (VITOURS) Kể từ khi công ty được sáp nhập cho đến nay, với bề dàykinh doanh khách sạn, có thế mạnh kinh doanh lữ hành, vận chuyển cùng với cán bộ điềuhành, công nhân viên có kỷ thuật tay nghề cao, giỏi ngoại ngữ, giàu kinh nghiệm đã gópphần cho sự tồn tại và phát triển của công ty Các hoạt động kinh doanh lữ hành ngày mộtvững mạnh, công ty luôn đi đầu trong việc tổ chức các hoạt động thu hút, đón khách Đặcbiệt trong những năm gần đây thị trường khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài có xuhướng gia tăng, đây là đối tượng khách tiềm năng mà công ty luôn hướng tới và muốnkhai thác một cách triệt để nhất

Từ đầu năm 2008, theo chủ trương cổ phần hoá của Nhà Nước, Công ty Du lịchViệt Nam tại Đà Nẵng (VITOURS) chuyển sang mô hình cổ phần với tên gọi là Công ty

Cổ phần Du lịch Việt Nam VITOURS Ngay sau khi thành lập, công ty cổ phần đã thànhlập Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Lữ hành VITOURS (Gọi tắt là Công ty

Lữ hành VITOURS) vào ngày 12/01/2008

Là thành viên của các hiệp hội du lịch: ASTA - PATA – JATA

Với hơn 30 năm kinh doanh công ty đã phục vụ rất nhiều lượt khách trong nước,

và khách quốc tế đến tham quan Việt Nam Công ty Lữ hành VITOURS là công ty conthuộc Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam VITOURS trên cơ sở tập trung các đầu mối lữhành (Các phòng thị trường, Đại lý vé máy bay, Xí nghiệp vận chuyển,…) và hai Chinhánh tại Hà Nội, Sài Gòn luôn sẵn sàng cung cấp mọi dịch vụ chất lượng cao cho cáccông ty lữ hành và du khách Với phương châm phục vụ hết mình, đội ngũ nhân viênnhiệt tình năng động đem lại dịch vụ du lịch tốt nhất cho du khách

2.1.2 Tuyên bố sứ mệnh công ty

“ Với uy tín và bề dày kinh nghiệm, qui mô và tốc độ phát triển, Vitours tự hào làđơn vị luôn dẫn đầu trong lĩnh vực kinh doanh du lịch ở khu vực miền Trung và Tâynguyên Khách hàng trong và ngoài nước, đi du lịch hay làm việc, sử dụng dịch vụ trọngói hay từng phần đều biết đến chúng ta như một điểm sáng về chất lượng dịch vụ và khảnăng đáp ứng nhu cầu Luôn tiếp cận cái mới, tạo ra những sản phẩm phù hợp với tâm lí,thị hiếu khách hàng và tổ chức, điều hành các dịch vụ phục vụ một cách chính xác, khoahọc và có trách nhiệm cao là cam kết rõ ràng của chúng ta đối với khách hàng Lợi nhuận

mà chúng ta có được là sự tưởng thưởng xứng đáng cho những nỗ lực không biết mệt mỏicủa tất cả cán bộ nhân viên công ty và chúng ta đạt được nó trên cơ sở đem lại lợi ích tối

đa cho khách hàng, đảm bảo lợi ích xã hội và đạo đức kinh doanh Sự phát triển ổn địnhcủa công ty chính nhờ vào sự gắn bó lâu dài của cán bộ, nhân viên đối với daonh nghiệp,được đảm bảo bằng chế độ đãi ngộ xứng đáng, môi trường làm việc thuận lợi cùng vớicác hoạt động tích cực, có hiệu quả của công đoàn Và như vậy, với tất cả nhiệt huyết vàtrách nhiệm của mình, chúng ta sẽ luôn nỗ lực để tạo được hình ảnh- VITOURS, nhà tổchức du lịch chuyên nghiệp- trong mắt khách hàng.”

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty

2.1.3.1 Chức năng của công ty

• Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói; là sự kết hợp cá sản phẩm riêng lẻ củanhiều nhà cung cấp dịch vụ

• Môi giới: tổ chức tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp, đối tác tin cậy

• Tổ chức phục vụ khách du lịch

• Khai thác quảng cáo cung cấp thong tin cho khách du lịch

• Cung cấp dịch vụ trung gian khác: visa, vé máy bay, cho thuê xe

2.1.3.2 Nhiệm vụ của công ty

• Tiến hành khảo sát, nghiên cứu thị trường để xây dựng và thực hiện bán sảnphẩm du lịch

• Kinh doanh các chương trình du lịch dành cho khách quốc tế, nội địa…đặc biệt là

tổ chức cho người nước ngoài cư trú tại Việt Nam, Việt kiều về thăm quê đi tham quan dulịch, tổ chức cho người Việt Nam đi du kịch nước ngoài

• Tổ chức các hoạt động đưa đón, hướng dẫn khách du lịch theo đúng quy định củanhà nước

• Tổ chức quản lý và sử dụng có hiệu quả lực lượng lao động, tài sản, tiền vốn theođúng nguyên tắc, chế độ quản lý kinh tế, tài chính

• Bồi dưỡng, sử dụng đội ngũ cán bộ công nhân viên

2.1.3.3 Quyền hạn của công ty

• Xây dựng và quyết định bộ máy tổ chức nhân sự, ban hành các tiêu chuẩn chứcnăng nghiệp vụ, quy chế lao động và đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực

• Trực tiếp ký giao dich với các tổ chức du lịch nước ngoài để đón khách du lịchquốc tế vào Việt Nam và tổ chức cho người Việt Nam đi du lich nước ngoài

• Được phép huy động vốn trong và ngoài nước để phát triển cơ sở vật chất kỹthuật, mở rộng các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách du lịch

• Ưu điểm: Nhân viên chỉ báo cáo với một cấp trên đó là báo cáo trực tiếp, không

phải báo cáo với nhiều cấp, các thành viên ở các bộ phận có thể giúp đỡ cũng như góp ý kiến với nhau trong công việc để công việc thực hiện được tốt hơn

Các nhân viên được phân công vào từng bộ phận với năng lực sở trương riêng phù hợp Có bộ phận khai thác khách trực tiếp chuyên phụ trách loại hình du lịch trực thăng

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty Lữ hành VITOURS 2010

BAN GIÁM ĐỐC

Inbound

Âu – Mỹ

Vận chuyển

CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINHCHI NHÁNH HÀ NỘI

Inbound

BP Khai thác trực tiếp

CÁC PHÒNG THỊ TRƯỜNG

PHÒNG HÀNH CHÍNH – IT

PHÒNG KẾ

TOÁN

Du lịch nội địa

Chuyên đề - Liên kếtOutbound

Inbound

Á - Úc

GIT FIT

BP Chuyên đề

BP Liên kết

BP Khai thác khách Mice

Tổ chức sự kiện

PHÒNG VÉ