Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại thanh tra tỉnh quảng ninh

Để từng bước thực hiện mục tiêu cải cách hành chính với mục tiêu xây dựng mộtquy trình hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính Nhà nước kiểmsoát được q

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ

LỜI NÓI ĐẦU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QLCL ISO 9001

1.1 Những vấn đề cơ bản về chất lượng

1.1.1 Khái niệm về chất lượng

1.1.2 Sự hình thành chất lượng sản phẩm

1.1.3 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

1.1.4 Chất lượng dịch vụ

1.1.5 Khái niệm dịch vụ

1.1.6 Phân loại dịch vụ

1.1.7 Đặc điểm của dịch vụ

1.1.8 Chất lượng dịch vụ

1.1.9 Đánh giá chất lượng dịch vụ

1.1.10 Khái niệm về dịch vụ QLCL

1.1.11 Các phương pháp QLCL

1.1.12 Các công cụ cơ bản trong QLCL

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

1.4.1 Giới thiệu về ISO

1.4.2 Phương pháp tiếp cận QLCL trong tiêu chuẩn ISO 9000

1.4.3 Lịch sử hình thành và phát triển bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1.4.4 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

1.4.5 Các yêu cầu cần kiểm soát của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

1.4.6 Qui trình xây dựng và triển khai áp dụng ISO 9001:2008

1.4.7 Lý do áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

1.3 Lợi ích khi áp dụng ISO

1.4 Những điều kiện và khó khăn khi áp dụng ISO

1.5 Thực trạng tình hình áp dụng ISO tại Việt Nam

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI ÁP DỤNG HỆ

THỐNG ISO 9001 THANH TRA TỈNH QUẢNG NINH

2.1 Giới thiệu Thanh tra tỉnh Quảng Ninh

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

2.1.2 Tầm nhìn

2.1.3 Sứ mệnh

2.1.4 Các nhiệm vụ của Thanh tra tỉnh Quảng Ninh

2.2 Lý do và sự cần thiết của việc áp dụng hệ thống ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh

2.3 Xây dựng chiến lược triển khai ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh 2.4.1 Quyết tâm của lãnh đạo Thanh tra tỉnh Quảng Ninh

2.4.2 Chiến lược xây dựng và duy trì ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh

2.4.3 Lựa chọn đơn vị tư vấn

2.4 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh

2.5 Những yếu tố ảnh hưởng đến thành công trong triển khai và duy trì 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh

2.5.1 Duy trì cam kết của lãnh đạo chưa được triệt để

2.5.2 Tình trạng áp dụng đối phó của một số CBCNV

2.5.3 Một số quá trình chưa được lập thành qui trình

2.5.4 Kỹ năng xây dựng văn bản chưa tốt ở một số bộ phận

2.5.5 Chính sách khen thưởng, kỷ luật chưa đồng bộ

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ NÂNG CAO HIỆU LỰC CỦA ISO 9001 TẠI THANH TRA TỈNH QUẢNG NINH

3.1 Giải pháp 1: Cải thiện trách nhiệm lãnh đạo

3.1.1 Mục tiêu của giải pháp

3.1.2 Nội dung của giải pháp và nhiệm vụ của các bộ phận:

3.1.3 Phạm vi áp dụng

3.1.4 Đề xuất

3.2 Giải pháp 2: Xây dựng quyết tâm thực hiện ISO 9001 trong toàn cơ quan Thanh tra tỉnh Quảng Ninh

3.2.1 Mục tiêu của giải pháp

3.2.2 Nội dung của giải pháp

3.2.3 Phạm vi áp dụng: toàn thể CBCNV trong cơ quan thanh tra tỉnh

Quảng Ninh

3.2.4 Đề xuất:

3.3 Giải pháp 3: Thúc đẩy hoàn thiện các qui trình trong hệ thống ISO 9001

3.3.1 Mục tiêu của giải pháp

3.3.2 Nội dung của giải pháp

3.3.3 Phạm vi áp dụng

3.3.4 Đề xuất

3.4 Giải pháp 4: Đẩy mạnh công tác quảng bá tuyên truyền, đào tạo nhân viên

3.4.1 Mục tiêu của giải pháp

3.4.2 Nội dung của giải pháp

3.4.3 Phạm vi áp dụng

3.4.4 Đề xuất

3.5 Giải pháp 5: Đẩy mạnh công tác ứng dụng công nghệ thông tin

3.5.1 Mục tiêu của giải pháp

3.5.2 Nội dung của giải pháp

3.5.3 Phạm vi áp dụng

3.5.4 Đề xuất

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bài Luận văn tốt nghiệp này được thực hiện dưới sự hướng dẫncủa cô Tiến sĩ Trần Thị Bích Ngọc, là công trình nghiên cứu của tôi Các dữ liệu, kếtquả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

TÁC GIẢ

Viết tắt Giải nghĩa Nội dung

PPM Men; Materials; Methods orMeasure; Machines

Quy tắc 4M - 4 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng: con người; nguyên vật liệu; phương pháp và máy móc ảnh hưởng

QLCL Planning; Prevention;

Monitring

Quy tắc PPM xem xét 3 yếu tố quá trình ảnh hưởng đến chất lượng:

hoạch định; phòng ngừa; giám sát

PIQN The province Inspectorate

of Quang Ninh” Thanh tra tỉnh Quảng Ninh

ISO International Organization for Standization Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế

TQM Total Quality Management Quản lý chất lượng toàn diện

QUALIMENT Quality Management Mạng lưới tổ chức đào tạo về chất lượng

WTO Word Trade Organization Tổ chức thương mại quốc tế

SQC Statistical Quality Control Kiểm soát chất lượng bằng thống kê

QO Quality objtives Mục tiêu chất lượng

QP Quality planning Hoạch định chất lượng

QA Quality Assurance Đảm bảo chất lượng

QMS Quality Management System Hệ thống quản lý chất lượng

SQC Statistical Quality Control Kiểm soát chất lượng bằng thống kêMBO Managerment by objective Quản trị theo mục tiêu

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Các yếu tố của chất lượng toàn diện

Hình 1.2 Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm

Hình 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

Hình 1.4 Khoảng cách nhận thức về chất lượng dịch vụ

Hình 1.5 Vòng tròn QLCL theo ISO 9000

Hình 1.6 Vòng tròn cải tiến chất lượng Deming

Hình 1.7 Vòng tròn Deming nhằm cải tiến chất lượng

Hình 1.8 Các công cụ QLCL cơ bản

Hình 1.9 Biểu đồ nguyên nhân kết quả

Hình 1.10 Biểu đồ Pareto

Hình 1.11 Biểu đồ kiểm soát

Hình 1.12 Phiếu kiểm tra chất lượng

Hình 1.13 Biểu đồ tần suất

Hình 1.14 Biểu đồ phân tán

Hình 1.15 Sơ đồ dòng chảy tổng quát

Hình 1.16 Nguồn gốc bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Hình 1.17 Lịch sử hình thành và phát triển ISO 9000

Hình 1.18 Phương pháp cải tiến theo tiêu chuẩn ISO 9001

Hình 2.1 Hệ thống phân cấp tài liệu

Hình 2.2 Sơ đồ tạo sản phẩm, dịch vụ

Hình 2.3 Trình tự và mối tương tác của các quá trình

Hình 2.4 Chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn

Hình 2.5 Biểu đồ biểu thị số sản phẩm lỗi

Hình 2.6 Biểu đồ doanh thu, lợi nhuận qua các năm

DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Sự khác biệt giữa các phương pháp QLCL

Bảng 1.2 Quá trình ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bảng 2.1 Nguồn vốn kinh doanh của PTICC

Bảng 2.2 Đầu tư dài hạn của PTICC

Bảng 2.3 Năng lực tài chính của PTICC

Bảng 2.4 Chi phí áp dụng ISO 9001 tại PTICC

Bảng 2.5 Kế hoạch triển khai ISO 9001

Bảng 2.6 Danh mục các quy trình áp dụng tại PTICC

Bảng 2.7 Danh mục các chỉ dẫn áp dụng tại PTICC

Bảng 2.8 Danh mục hồ sơ của hệ thống QLCL tại PTICC

Bảng 2.9 Số sản phẩm lỗi qua các năm

Bảng 2.10 Tình hình SXKD của PTICC qua các năm

LỜI NÓI ĐẦU

Để từng bước thực hiện mục tiêu cải cách hành chính với mục tiêu xây dựng mộtquy trình hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính Nhà nước kiểmsoát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, thông qua đó từngbước nâng cao chất lượng và hiệu quả công tác quản lý.

Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 trong hoạt độngcủa cơ quan hành chính nhà nước, qua các đơn vị đã thực hiện đều khẳng định hiệu quảthiết thực của việc áp dụng: Công việc được cải tiến tốt hơn, đáp ứng yều cầu của kháchhàng (tổ chức, cá nhân) tốt hơn, uy tín của cơ quan được nâng cao hơn Tạo tiền đề, cơsở cho một phương pháp làm việc khoa học qua việc xây dựng và thực hiện thống nhấtcác thủ tục - quy trình hướng dẫn, biểu mẫu cho từng công việc Các thủ tục - quy trìnhnày là cơ sở để thực hiện tốt cơ chế "một cửa" trong xem xét và giải quyết côngviệc Giúp xác định rõ hơn nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn từ người lãnh đạo tới cánbộ - công chức; ranh giới trách nhiệm và các mối quan hệ giữa các đơn vị trong cơ quan

và cả đối với các bên liên quan ngoài đơn vị qua việc xây dựng "Sổ tay chất lượng" vàviết các mô tả công việc cá nhân, qua đó điều chỉnh một số nhiệm vụ giữa các đơn vị

và bố trí công việc hợp lý hơn cho một số cán bộ - công chức

Việc áp dụng và được chứng nhận phù hợp hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2000trong các cơ quan trong các cơ quan hành chính vẫn còn là một khái niệm, một việc làmkhá mới mẻ và trừu tượng ISO 9001:2000 chỉ cho các cơ quan hành chính cần phải làm

gì để đảm bảo và nâng cao hiệu lực, hiệu quả của quản lý Trên thực tế có rất ít nhữngkinh nghiệm về tiêu chuẩn ISO áp dụng cho các cơ quan hành chính, và tùy thuộc vàođặc thù vị trí, chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của mỗi cơ quan hành chính mà việcxây dựng, áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cũng có sự khác biệt

Thanh tra tỉnh là cơ quan ngang sở thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh có chức năng thammưu, giúp Ủy ban nhân dân tỉnh thực hiện chức năng quản lý nhà nước về công tác

thanh tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo; thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn thanh tra, giảiquyết khiếu nại, tố cáo và phòng, chống tham nhũng trong phạm vi quản lý nhà nướccủa Ủy ban nhân dân tỉnh Do đó, để công tác tham mưu, quản lý nhà nước về lĩnh vựctrên ngày một tốt hơn và có hiệu lực, hiệu quả, đáp ứng chức năng, nhiệm vụ cũng nhưđáp ứng được yêu cầu đổi mới của tỉnh thì việc xây dựng, áp dụng tiêu chuẩn ISO9001:2000 là việc làm cần thiết, góp phần cùng với các cơ quan hành chính khác củatỉnh thực hiện tốt công tác cải cách hành chính.

1 Sự cần thiết của đề tài:

Để đảm bảo và nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công việc và cách thức làmviệc của cán bộ công chức trong cơ quan nhà nước Đây chính là sự gặp nhau giữa yêucầu bức thiết của cải cách hành chính với giải pháp về quản lý chất lượng trong dịch vụhành chính công Chính vì việc nhận thức rõ quản lý chất lượng là cần thiết đối với quátrình cải cách hành chính mà Thanh tra tỉnh đã coi việc áp dụng hệ thống quản lý chấtlượng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính công là một trong những yếu tố quan trọngđảm bảo cho cải cách hành chính thành công Tiêu chuẩn ISO 9000:2000, nhận thức vàviệc áp dụng vào quản lý hành chính tại các cơ quan hành chính Nhà nước là một việclàm mới mẻ và đầy thách thức khi mà việc cải cách hành chính còn nhiều bất cập Ápdụng ISO 9001:2000 vào quản lý hành chính đòi hỏi có sự quyết tâm, nhận thức caocủa người lãnh đạo các cơ quan hành chính

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được coi là một công nghệ quản lý mới, nó mô tả và xácđịnh các yêu cầu và nội dung cơ bản hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức đểđảm bảo rằng sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức đó luôn có khả năng thỏa mãn nhu cầukhách hàng và các yêu cầu chính đáng khác Đồng thời bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cũng là

cơ sở để đánh giá khả năng của tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và không ngừngcải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động

Mục đích của bộ tiêu chuẩn là đưa ra các yêu cầu đối với một hệ thống quản lýchất lượng để đạt được việc đáp ứng các yêu cầu về chất lượng của khách hàng, đápứng được các yêu cầu luật định, hướng đến việc nâng cao sự thỏa mãn của “kháchhàng” và thường xuyên cải tiến hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng Khẩu hiệu của

bộ tiêu chuẩn ISO 9000 năn 2000 là “Làm đúng ngay từ lần đầu tiên, làm đúng trong các lần tiếp theo và liên tục cải tiến những công việc được tiến hành”

Công cuộc cải cách hành chính của Chính phủ nói chung và của tỉnh QuảngNinh, cụ thể tại cơ quan Thanh tra tỉnh Quảng Ninh nói riêng phải xác định rõ chứcnăng nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ chức của các cơ quan trong hệ thống hành chínhĐồng thời phải đổi mới phương thức điều hành của hệ thống các cơ quan quản lý nhànước, từng bước làm cho bộ máy hành chính phù hợp với yêu cầu phát triển và hộinhập Với suy nghĩ trên, tác giả đã chọn và thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài

“Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theotiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh”

Đề tài nghiên cứu trong luận văn cần đạt được 07 vấn đề, cụ thể:

- Tổng hợp cơ sở pháp lý về chất lượng dịch vụ, hệ thống QLCL và bộ tiêu chuẩnquốc tế ISO 9001

- Xác định lý do và sự cần thiết của việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩnquốc tế ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh

- Phân tích quá trình áp dụng ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh, bao gồmxây dựng mục tiêu; kế hoạch thực hiện; chiến lược và quá trình thực hiện từ khâu tìmhiểu yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9001 đến khâu đánh giá chứng nhận và duy trì cóhiệu quả hệ thống

- Phân tích chi phí của việc áp dụng hệ thống ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh QuảngNinh

- Phân tích yếu tố thành công của việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001

- Phân tích yếu tố cản trở việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001

- Đề xuất các giải pháp nhằm duy trì có hiệu quả hệ thống ISO 9001 tại đơn vị

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Luận văn đi sâu nghiên cứu những vấn đề trong việc xây dựng, triển khai ápdụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh

- Phạm vi nghiên cứu: Phân tích thực trạng công tác quản lý hệ thống chất lượngISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh

3 Cơ sở khoa học và phương pháp nghiên cứu:

- Cơ sở lý luận được vận dụng: các lý thuyết về Quản lý chất lượng, ISO 9000

- Nghiên cứu các báo cáo tổng kết, báo cáo đánh giá sử dụng các thông tin, sốliệu, báo cáo thu thập từ Phòng Nghiệp vụ I, II, III, Phòng Tiếp công dân & xử lý đơnthư và Văn Phòng của Thanh tra tỉnh Quảng Ninh từ năm 2001 đến nay và một sốnguồn số liệu khác

4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

- Việc xây dựng, duy trì có hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tếISO 9001 hiện nay là đòi hỏi chính đáng của nhiều doanh nghiệp, nhằm tăng tính cạnhtranh cho sản phẩm dịch vụ của mình Đề tài đã phân tích thực trạng, tìm hiểu các vấnđề tồn tại cũng như nguyên nhân của nó nhằm đề xuất một số biện pháp để nâng caohiệu quả của việc duy trì hệ thống quản lý chất lượng tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh

- Đề tài được nghiên cứu và đóng góp vào việc hệ thống hóa các cơ sở lý luận cơbản về quản lý chất lượng; và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng,duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh

5 Kết cấu của đề tài: ngoài phần mở đầu, kết luận; đề tài gồm 3 phần chính, thể hiện

chi tiết trong 03 chương:

- Chương 1: Tổng quan về hệ thống QLCL và tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001.

- Chương 2: Phân tích quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống ISO 9001 tại Thanh tra tỉnh Quảng Ninh.

- Chương 3: Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao hiệu lực của hệ thống ISO 9001, đảm bảo mục tiêu chất lượng của Thanh tra tỉnh Quảng Ninh.

Xin chân thành cảm ơn cô giáo: Tiến sĩ Trần Thị Bích Ngọc, Khoa Quản trị kinhdoanh của trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã trực tiếp hướng dẫn, cùng bàn bạc,thảo luận và tháo gỡ những khó khăn cũng như tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ hoànthành luận văn tốt nghiệp này Cảm ơn tập thể Lãnh đạo, Ban Chất lượng, các Phòngnghiệp vụ I, II, III, Phòng Tiếp công dân và xử lý đơn thư, Văn Phòng cơ quan Thanhtra tỉnh Quảng Ninh đã giúp đỡ trong việc hoàn thành chương trình học tập và luận văntốt nghiệp

Quảng Ninh, ngày tháng10 năm 2012

Lớp cao học Quản trị kinh doanh ĐHBK Hà Nội Khóa 2010 - 2012 (CH 2011A-HL)

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QLCL ISO 9001

1.1 Những vấn đề cơ bản về chất lượng

1.1.1 Khái niệm về chất lượng.

Theo từ điển tiếng Việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật/sự việc này phân biệt với sự vật/sự việc khác Một số quan điểm về quản lý chất lượng sản phẩm và các giai đoạn phát triển nhận thức về quản lý chất

lượng sản phẩm

Theo chuyên gia K Ishikawa: Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị

trường với chi phí thấp nhất

Theo quan niệm của nhà sản xuất: Chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của mộtsản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định

trước

Theo quan niệm của người bán hàng: Chất lượng là hàng hóa bán hết, có khách

hàng mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ thường xuyên

Theo quan niệm của người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn

của họ Chất lượng sản phẩm/dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh:

- Thể hiện tính năng hay tính năng hữu dụng của nó;

- Thể hiện cùng với chi phí;

- Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể

Trong quản lý chất lượng (QLCL) hiện đại việc tiến hành định nghĩa chất lượng

tất yếu phải xuất phát từ góc độ người tiêu dùng Giáo sư David Garvin đã định nghĩa

chất lượng: “Chất lượng là tính thích hợp sử dụng” D.Garvin đã cụ thể hóa khái niệm

tính thích hợp sử dụng thành 8 yếu tố sau (L.H.Học, quản lý chất lượng 2009):

(1) Tính năng hoạt động (Performance): các đặc điểm vận hành cơ bản của sản

phẩm, dịch vụ

(2) Đặc tính (features): những đặc điểm khác lôi cuốn người tiêu dùng

(3) Độ tin cậy (Reliability): xác xuất 1 sản phẩm không bị lỗi trong 1 khoảng thờigian nhất định

(4) Phù hợp (Conformance): mức độ chính xác đáp ứng các tiêu chuẩn được xác lập của sản phẩm.

(5) Độ bền (Durability): sản phẩm có đạt được tuổi thọ quy định không

(6) Khả năng dịch vụ (Servicebility): tốc độ 1 sản phẩm có thể hoạt động lại bình thường sau khi có sự cố, cũng như sự thành thục và hành vi của nhân viên phục vụ

(7) Thẩm mỹ (Aesthetic): sở thích cá nhân của một người liên quan đến bề ngoài,cảm giác của 1 sản phẩm

(8) Chất lượng được đảm nhận (Perceived quality): các thước đo gián tiếp: uy tín,môi trường, cảnh quan nơi làm việc

Từ 8 phương diện trên có thể xác định rõ yêu cầu đối với sản phẩm của khách

hàng đồng thời chuyển hóa yêu cầu này thành các tiêu chuẩn của sản phẩm

Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 phần thuật ngữ đã đưa ra định nghĩa: “Chất

lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có”

Trong đó “yêu cầu” có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra được

công bố hay tiềm ẩn sự ngầm hiểu chung hay bắt buộc

Yêu cầu được công bố là những yêu cầu đã được nêu ra dưới dạng tài liệu hay có thể bằng lời Mặt khác yêu cầu trong một hợp đồng là một dạng yêu cầu đã được công

trong các qui định của tổ chức và đáp ứng thỏa đáng những yêu cầu này

Để chỉ rõ loại yêu cầu cụ thể, người ta thường có thêm định nghĩa, ví dụ: yêu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ; yêu cầu đối với hệ thống chất lượng; yêu cầu của khách

hàng

Khái niệm chất lượng khác với cấp chất lượng Cấp chất lượng là chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản phẩm, quá trình hay hệ

thống có cùng chức năng sử dụng Ví dụ: các giá vé máy bay, nhà hát, hạng khách

sạn…Cấp chất lượng có thể cao nhưng chưa chắc chất lượng tương ứng đã tốt theo

nghĩa đáp ứng yêu cầu của khách hàng Nói chung khi lập một yêu cầu chất lượng, cần có qui định cấp, ví dụ như trong tiêu chuẩn yêu cầu kỹ thuật

Để nhấn mạnh mức độ đạt được về chất lượng, có thể sử dụng kèm theo từ “chất lượng” các gia từ ngữ nghĩa như: ‘kém”, “tốt”, “trung bình”…

Từ những khái niệm trên cần lưu ý một số điểm sau đây:

 Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn yêu cầu Sản phẩm không đạt các yêu cầu,

không được thị trường chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém

 Yêu cầu có thể là nhu cầu, đó là những đặc tính không thể thiếu đối với khách

hàng về sản phẩm, nhưng cũng có thể là những mong đợi, nếu thỏa mãn được sẽ đem lại tính cạnh tranh cao đối với sản phẩm, ví dụ như hình thức bên ngoài của sản phẩm hay thái độ, hành vi trong cung cấp dịch vụ

 Người kinh doanh không chỉ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, mà muốn tồn tại hay phát triển phải lưu ý đến các bên quan tâm khác, ví dụ: yêu cầu pháp luật, các tập quán hay văn hóa, sinh hoạt của cộng đồng xã hội

 Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn khách hàng nên chất lượng cũng luôn

luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

 Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét các đặc tính chất lượng

Với cùng một chủng lạo sản phẩm, các yêu cầu khác nhau theo lứa tuổi, văn hóa, khu vực,… các yêu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà từ các yêu cầu

mang tính pháp lý, nhu cầu của cộng đồng xã hội

 Các yêu cầu có thể được công bố dưới dạng qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có

nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng,

hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng

 Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, dịch vụ, mà có thể áp dụng chođối tượng bất kỳ như một hệ thống, một quá trình hay một tổ chức

Chất lượng gắn với các đặc tính vốn có có thể được coi là chất lượng theo nghĩa

hẹp Tuy nhiên để thành công, các tổ chức không thể bỏ qua các yếu tố được gán cho sản phẩm, ví dụ như: giá cả, dịch vụ sau bán hàng, vấn đề giao hàng đúng

hẹn với những điều kiện thuận lợi cho khách hàng Có thể nói rằng các khách

hàng, nhất là các khách hàng tổ chức, đều không chỉ mua sản phẩm mà còn mua cả hoạt động quản lý Trong thời đại cạnh tranh hiện nay, nhiều khi những yếu tố này lại đóng vai trò quyết định đến sự thành bại Khái niệm chất lượng toàn diện (Total Quality) được mô tả trong hình 1.1

Thỏa mãn nhu cầu

Giá cả

Giao hàng Dịch vụ

Hình 1.1: Các yếu tố của chất lượng toàn diện

1.1.2 Sự hình thành chất lượng sản phẩm.

Chất lượng sản phẩm của một sản phẩm bất kỳ nào đó cũng được hình thành qua nhiều quá trình và theo một trật tự nhất định Rất nhiều chu trình hình thành nên chất

lượng sản phẩm xuất phát từ thị trường trở về với thị trường trong một chu trình khép

kín như hình 1.2

(1) Nghiên cứu thị trường: Nhu cầu số lượng, yêu cầu về chất lượng

(2) Thiết kế sản phẩm: Khi xác định được nhu cầu sẽ tiến hành thiết kế xây dựng các qui định, qui trình kỹ thuật

(3) Triển khai: Dây truyền công nghệ, đầu tư, sản xuất thử, dự toán chi phí…

(4) Sản xuất: Chế tạo sản phẩm

(5) (6) (7) Kiểm tra: Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất

lượng quy định, chuẩn bị xuất xưởng

(8) Tổ chức: Dự trữ, bảo quản, vận chuyển…

Hình 1.2: Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm.

(9) (10) Bán hàng, hướng dẫn sử dụng, bảo hành…

(11) (12) Theo dõi, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và lặp lại

1.1.3 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

Chất lượng là kết quả sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ

với nhau Muốn đạt được chất lượng như mong muốn cần phải quản lý một cách đúng

đắn các yếu tố này Chất lượng của sản phẩm dịch vụ chịu ảnh hưởng đồng thời bởi các yếu tố bên trong và cả bên ngoài tổ chức (hình 1.3), như sau:

Hình 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

- Nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô)

+ Tình hình phát triển kinh tế thế giới: Những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI chất lượng đã trở thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu

+ Tình hình thị trường: Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm

phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và vận động của nhu cầu trên thị trường (nhu cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng)

+ Trình độ khoa học - công nghệ: Tiến bộ khoa học tạo khả năng nâng cao chất

lượng sản phẩm Những phương pháp quản lý tiên tiến hiện đại góp phần nắm bắt

nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng và giảm chi phí sản xuất, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm

+ Môi trường pháp lý: Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy

mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ

+ Các yêu cầu về văn hóa, xã hội: Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng ảnh hưởng trực tiếp tới thuộc tính chất lượng

của sản phẩm

- Nhóm yếu tố bên trong (vi mô)

+ Quy tắc 4M thể hiện bốn yếu tố trong tổ chức ảnh hưởng đến chất lượng

 Men (con người), lực lượng lao động - M1: là yếu tố quan trọng nhất quyết

định đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ

 Materials (vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung cấp - M2 Nguyên vật

liệu là thành tố cơ bản tạo ra sản phẩm Nguyên vật liệu xấu không thể tạo nênsản phẩm tốt

 Methods or Measure (Phương pháp, cách thức quản lý, đo đường) - M3: Là

việc phối hợp các yếu tố sản xuất để tạo ra sản phẩm, dịch vụ Biết cách phối hợp tốt sẽ tiết kiệm được cho phí về thời gian, tiền bạc và sức lao động của

cong người cũng là yếu tố đem lại hiệu quả cao hơn

 Machines (Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị) - M4: Máy móc tốt, hiện đại, hiệu năng cao sẽ giúp cho con người tiết kiệm được sức lao động và

dễ dàng hơn trong việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng

+ Quy tắc PPM:

 Planning (Hoạch định) - P: Cần có những bước hoạch định, lập kế

hoạch để có thể tiên liệu, dự đoán mà chuẩn bị đầy đủ các nguồn lực cho việc sảnxuất sản phẩm, dịch vụ có hiệu quả

 Prevention (Phòng ngừa) - P: Cần biết có những phương pháp nhằm phòngngừa những sai sót, kiểm soát những biến cố

 Monitoring (Giám sát) - M: Việc giám sát, theo dõi phải thực hiện thường

xuyên, đảm bảo các yếu tố phối hợp nhịp nhàng, thuận lợi Tránh những sai

lầm, bất cẩn làm ảnh hưởng đến chất lượng

1.1.4 Chất lượng dịch vụ:

Chất lượng sản phẩm là khái niệm tổng quát, nó bao hàm cả sản phẩm hàng hóa

và dịch vụ, ta cần phân biệt rõ những đặc điểm liên quan đến chất lượng dịch vụ Khi xãhội ngày càng phát triển, thu nhập mỗi người ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với

dịch vụ ngày càng đa dạng Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tếquốc dân Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành vấn đề quan trọng, và nó cũng

là điểm mà Thanh tra tỉnh Quảng Ninh đang hướng tới

1.1.5 Khái niệm dịch vụ

Có một số cách biểu về dịch vụ chủ yếu như sau:

- Theo quan điểm truyền thống: những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động:

+ Khách sạn, cửa hàng ăn, hiệu sửa chữa, bảo hành

+ Giải trí, phim ảnh, bảo tàng

+ Chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm

+ Tư vấn, giáo dục, đào tạo

+ Tài chính, ngân hàng

+ Bán buôn, bán lẻ

+ Giao thông vận tải, phương tiện công cộng: viễn thông, bưu chính, CNTT

+ Khu vực chính phủ: tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu thương, cứu hỏa,

- Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động xã hội mà sản phẩm của nó

là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

- Theo cách hiểu khác: dịch vụ là một hoạt động xã hội xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của tổ chức cung ứng dịch vụ

- Theo ISO 8402: “dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động nội bộ của người

cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

Dịch vụ bao gồm ba bộ phận hợp thành, đó là:

- Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ

chính của dịch vụ

- Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ cơ bản và làm

tăng giá trị của dịch vụ cơ bản

Ví dụ: dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình viễn thông, thì giải pháp kỹ thuật,

kinh tế của công trình là dịch vụ căn bản Cạnh đó đơn vị cung cấp dịch vụ tổ chức các buổi hội thảo, thảo luận với khách hàng; cung cấp tài liệu chuyên ngành để khách

hàng tiếp cận được với giải pháp kỹ thuật mà đơn vị tư vấn đưa ra; đó là những dịch vụ hỗ trợ.

+ Dịch vụ toàn bộ: bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.

Nhiều khi nó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ và sản xuất gắn chặt với dịch

vụ; dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể

Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người

bao gồm cả sự phối hợp với khách hàng Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ cần có các yếu tố cơ bản sau:

- Khách hàng nhận dịch vụ: Đây là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để có

dịch vụ Không có khách hàng không tồn tại dịch vụ

- Cơ sở vật chất bao gồm: phương tiện, thiết bị, địa điểm, khung cảnh,

- Nhân viên phục vụ: gần đây có một số dịch vụ không cần nhân viên phục, dịch vụ self service Ví dụ: hệ thống trả lời thông tin tự động; hệ thống bán vé, rút tiền ATM

tự động,

- Sản phẩm đi kèm

1.1.6 Phân loại dịch vụ

Có nhiều loại hình dịch vụ, có thể phân loại theo các tiêu chí chủ yếu sau:

- Theo chủ thể thực hiện dịch vụ, có thể bao gồm:

+ Chủ thể nhà nước: thực hiện các dịch vụ công cộng là chủ yếu: Bệnh viện,

Trường học, Tòa án, Cảnh sát, Cứu hỏa, Cứu thương, Viễn thông, hành chính,…

+ Chủ thể là các tổ chức xã hội, các tổ chức phi lợi nhuận, từ thiện;

+ Chủ thể là các tổ chức kinh doanh: thực hiện các dịch vụ ngân hàng, tài chính, kiểm soát, hàng không, công ty buôn bán hàng hóa, công ty tư vấn…;

- Theo mục đích, có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận;

- Theo nội dung dịch vụ có các loại dịch vụ như:

+ Dịch vụ nhà hàng khách sạn: giải trí, khách sạn, du lịch, tổ chức sự kiện…

+ Dịch vụ giao thông, liên lạc: hàng không, đường sắt bưu điện…

+ Dịch vụ sức khỏe: phòng khám, bệnh viện, cấp cứu, xét nghiệm…

+ Sửa chữa, bảo trì: điện, nước, phương tiện vận chuyển, thiết bị…

+ Phục vụ công cộng: vệ sinh, môi trường, dịch vụ công cộng

+ Thương mại: bán buôn, bán lẻ, kho bãi, tiếp thị, phân phối…

+ Tài chính, ngân hàng: cho vay, bảo hiểm…

+ Tư vấn: kỹ thuật, pháp lý, đào tạo

+ Giáo dục đào tạo: sát hạch, tuyển sinh, dạy học…

- Theo mức độ tiêu chuẩn hóa dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hóa cao:

+ Khối lượng cung cấp dịch vụ lớn, tập trung vào một số khía cạnh nhất định;

+ Công việc lặp lại;

+ Có khả năng cơ giới hóa hoặc tự động hóa;

+ Yêu cầu đội ngũ nhân viên có tay nghề không cao;

+ Hạn chế tính tự do, linh hoạt, sáng tạo của nhân viên;

- Dịch vụ theo yêu cầu:

+ Khối lượng cung cấp dịch vụ nhỏ;

+ Quá trình dịch vụ khó định nghĩa trước;

+ Yêu cầu nhân viên có tay nghề cao;

+ Có tính sáng tạo linh hoạt và tự chủ nhiều trong phục vụ

1.1.7 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ khác với sản phẩm hàng hóa thông thường ở một số đặc điểm sau:

- Tính vô hình: người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được,không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng, sử dụng chúng

- Tính không thể chia cắt được: quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ được diễn

ra đồng thời Sản xuất dịch vụ không thể để sẵn trong kho, sau đó mới tiêu thụ Dịch vụ

không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụthuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.

- Tính không ổn định: chất lượng dịch vụ giao động trong một khoảng rất rộng,

tùy thuộc vào hoàn cảnh: người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng Ví dụ: trong

dịch vụ tư vấn thiết kế có bước báo cáo kết quả khảo sát Việc báo cáo kết quả khảo sát

để thuyết phục khách hàng lựa chọn công nghệ dựa vào kết quả đo đạc của 1 chuyên giakỹ thuật có thể lúc này tốt, lúc khác lại không tốt

- Tính không lưu giữ được: dịch vụ không lưu trữ được Do đặc điểm này, nhiều tổ chức cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hòa tốt nhất về cung và

cầu theo thời gian Ví dụ: giá phân biệt để có thể dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ

cao điểm sang giờ thấp điểm, vắng khách

1.1.8 Chất lượng dịch vụ

Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là ‘tập hợp các đặc tính của một

đối tượng, tạo ra cho đối tượng đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo

bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được

Gọi A là chất lượng mong đợi của khách hàng;

Gọi B là chất lượng đạt được của dịch vụ

Nếu A<B: chất lượng là tuyệt hảo, dịch vụ làm cho khách hàng hạnh phúc;

Nếu A>B: chất lượng không bảo đảm, khách hàng không hài lòng;

Nếu A=B thì chất lượng bảo đảm, dịch vụ làm khách hàng hài lòng

Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn, đó là:

- Thông tin truyền miệng (Word of mouth); qua giao tiếp với khách hàng khác;

- Nhu cầu cá nhân, nghĩa là mức độ cấp thiết của dịch vụ;

- Kinh nghiệm đã trải qua của khách hàng với tổ chức cung ứng dịch vụ;

- Quảng cáo, khuyếch trương, thông qua quảng cáo, đội ngũ bán hàng

Trong 4 nguồn đó, chỉ có nguồn thứ 4 nằm trong tầm kiểm soát của tổ chức cung ứng dịch vụ Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xóa bỏ các khoảng cách, như trong hình 1.4 Các khoảng cách đó là:

Hình 1.4: Khoảng cách nhận thức về chất lượng dich vụ.

- Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức về các mong đợi của khách hàng;

- Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức đó

thành các thông số chất lượng dịch vụ;

- Giữa biến nhận thức thành thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ;

- Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến với khách hàng;

- Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng;

Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố

- Khách hàng;

- Trình độ năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của nhân viên cung ứng dịch vụ;

- Cơ sở vật chất: nhà xưởng, máy móc thiết bị, địa điểm phục vụ;

- Môi trường hoạt động dịch vụ, bao gồm môi trường vĩ mô như: luật pháp, văn

hóa, kinh tế…; môi trường liên ngành: cạnh tranh giữa các tổ chức và môi trường vi

mô: là trình độ quản lý nội bộ trong tổ chức cung ứng dịch vụ

1.1.9 Đánh giá chất lượng dịch vụ

Một trong những vấn đề khó khăn của QLCL dịch vụ là khó đánh giá được kết

quả cuối cùng và khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làm

theo

Đối với sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng

chứ không phải người cung ứng Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ thông

qua đánh giá người của đơn vị đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình

Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, đối với từng khách hàng

đánh giá họ cũng khác nhau

Theo các học giả là Berry, Zeithaml và Parasuraman đưa ra 5 tiêu chí cơ bản của chất lượng dịch vụ, đó là:

(1) Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách

đáng tin cậy và chính xác Độ tin cậy cao khi dịch vụ luôn được hoàn thành đúng hẹn,

cùng một phong cách và không có sai sót

(2) Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ cũngnhư gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

(3) Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ

(4) Sự thông cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với khách hàng

Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, luôn tỏ ra quan tâm chú ý, nỗ lực để

hiểu khách hàng cần gì, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng

(5) Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp

dịch vụ một cách nhanh chóng

1.1.10 Khái niệm về dịch vụ QLCL

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO cho rằng: Dịch vụ QLCL là một hoạt động

có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng,

đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong một hệ thống chất lượng

Hình 1.5: Vòng tròn QLCL theo ISO 9000.

Mục tiêu cơ bản của QLCL: 3R (Ringht, Ringht price, Ringht quality).

Ý tưởng chiến lược của QLCL là: Không sai lỗi (ZD - Zezo Defect)

Phương châm: làm đúng từ đầu (Do right at the first time), không tồn kho (nonstock production), cung ứng kịp thời, đúng nhu cầu QLCL để nâng cao hiệu quả của tổchức, loại bỏ: thói lề mề; không chính xác; thiếu thông tin; thiếu phối hợp và điềuchỉnh: bệnh giấy tờ hành chính; gian xảo trong kinh doanh; thiếu linh hoạt

1.1.11 Các phương pháp QLCL

Một số phương pháp sau đây được áp dụng trong QLCL:

Kiểm tra chất lượng (I-Tnspection).

Phương pháp này được hình thành từ lâu và chủ yếu là tập trung vào khâu cuốicùng (sản phẩm sau khi sản xuất) Căn cứ vào các yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn đãđược thiết kế hay các quy ước của hợp đồng mà bộ phận kiểm tra chất lượng tiến hànhkiểm tra nhằm ngăn chặn các sản phẩm hư hỏng và phân loại sản phẩm theo các mứcchất lượng Do vậy, khi muốn nâng cao chất lượng sản phẩm người ta cho rằng chỉ cầnnâng cao các tiêu chuẩn kỹ thuật bằng cách tăng cường công tác kiểm tra Tuy nhiênvới cách kiểm tra này không khai thác được tiềm năng sáng tạo của từng cá nhân trongđơn vị để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm Hơn nữa việc kiểm tra gây nhiều tốnkém trong khi đó loại bỏ được phế phẩm ít Mặc dù vậy phương pháp này cũng có một

số tác dụng nhất định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính thực tế (đối tượng) sovới qui định

- Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả nhất thể hóa các nỗlực phát triển và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức saocho các hoạt động Marketing, kỹ thuật và dịch vụ có thể tiến hành một cách tinh tế nhất,thỏa mãn hoàn toàn khách hàng

- Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công tyvào các quá trình có liên quan tới duy trì và cải tiến chất lượng Điều này sẽ giúp tiếtkiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ, đồng thời thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

- Như vậy, giữa kiểm tra và kiểm soát chất lượng có khác nhau Kiểm tra là sự sosánh, đối chiếu giữa chất lượng thực tế của sản phẩm với những yêu cầu kỹ thuật, từ đóloại bỏ các phế phẩm Kiểm soát là hoạt động bao quát hơn, toàn diện hơn Nó bao gồmtoàn bộ các hoạt động Marketing, thiết kế, sản xuất, so sánh, đánh giá chất lượng dịchvụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục

- Đảm bảo chất lượng (QA - Quality Assurance)

Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch, có hệt hống và được khẳngđịnh nếu cần nhằm đem lại lòng tin thỏa đáng sản phẩm thỏa mãn các yêu cầu đã khẳngđịnh đối với chất lượng Để có thể đảm bảo chất lượng, người cung cấp phải xây dựngmột hệ thống đảm bảo chất lượng và có hiệu quả, đồng thời làm thế nào để chứng tỏcho khách hàng biết điều đó Đó chính là nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chấtlượng

- QLCL toàn diện (TQM - Total Quality Managenment)

Mục tiêu là cải tiến chất lượng và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép.Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp QLCL trước đây là nó cung cấpmột hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đếnchất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt đượcMTCL đã đặt ra Phương pháp TQM có một số đặc điểm cơ bản:

+ Mục tiêu: Coi chất lượng là hàng đầu, luôn hướng tới khách hàng

+ Quy mô: kết hợp với JIT (jut in time) nghĩa là phải mở rộng diện kiểm soát

+ Cơ sở của hệ thống: Bắt đầu từ con người Cần sự hợp tác của tất cả mọi ngườitrong tổ chức và xuyên suốt quá trình từ nghiên cứu - triển khai - thiết kế - chuẩn bị -sản xuất - quản lý - dịch vụ sau khi bán…

+ Kỹ thuật thực hiện: vòng tròn cải tiến chất lượng Deming như hình 1.6

Hình 1.6: Vòng tròn cải tiến chất lượng Derming

 Plan (Lập kế hoạch): Xác định các phương pháp đạt mục tiêu

 Do (Thực hiện công việc): Thực hiện những tác động quản trị thích hợp

 Check (Kiểm tra kết quả thực hiện công việc): Để phát hiện sai lệch

 Ation (Điều chỉnh): Khắc phục những sai lệch trên cơ sở phòng ngừa

Mỗi chức năng của vòng tròn Deming PDCA có mục tiêu song chúng có tác độngqua lại với nhau và vận động theo hướng nhận thức là phải quan tâm đến chất lượng

là trước hết Quá trình thực hiên vòng tròn PDCA cải tiến như hình 1.7

Hình 1.7: Vòng tròn Deming nhằm cải tiến chất lượng.

Các phương pháp QLCL được phân biệt qua bảng 1.1

I Phân loại sản phẩm tốt và xấu; việc này không tạo ra chất lượng

TQC Tạo ra sản phẩm thỏa mãn khách hàng bằng cách kiểm soát các quá trình: Men

(con người), Machines (Máy móc), Materials (Nguyên vật liệu), Methods (phương pháp), Enviroment (Môi trường)

QA Đảm bảo chất lượng tạo niềm tin cho khách hàng.

TQM Quản lý chất lượng toàn diện tập trung vào huy động tiềm năng và sức sáng tạo

sẵn có của con người để tạo ra chất lượng.

Bảng 1.1: Sự khác biệt giữa các phương pháp QLCL 1.1.12 Các công cụ cơ bản trong QLCL

Trong QLCL người ta thường dùng kỹ thuật SQC (Statistical Quality Control Kiểm soát chất lượng bằng thống kê), để thu thập, trình bày, phân tích các giữ liệu mộtcách đúng đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạtđộng của một quá trình, một tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó Công cụcủa từng loại công cụ được mô tả như trong hình 1.8

-Hình 1.8: Các công cụ QLCL cơ bản

1.1.12.1 Biểu đồ nhân quả:

Là một sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân gây ra kết quả đó Kết quả là những chỉ tiêu chất lượng cần theo dõi, đánh giá, còn nguyên nhân là

những yếu tố ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng đó

Hình 1.9: Biểu đồ nguyên nhân kết quả

Biểu đồ nhân quả để tìm kiếm, xác định các nguyên nhân gây ra những trục trặcvề chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình Từ đó đề xuất những biện pháp khắcphục nguyên nhân nhằm cải tiến và hoàn thiện chất lượng đối tượng quản lý.

1.1.12.2 Biểu đồ Pareto

Biểu đồ Pareto là đồ thị phản ánh các dữ liệu chất lượng thu thập, sắp xếp theothứ tự từ cao đến thấp, chỉ rõ các vấn đề cần ưu tiên giải quyết trước

Nhìn vào biểu đồ người ta thấy rõ kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ tự ưu tiên khắcphục vấn đề cũng như kết quả của hoạt động cải tiến chất lượng Nhờ đó kích thích,động viên tinh thần trách nhiệm của người lao động trong hoạt động cải tiến đó

Hình 1.10: Biểu đồ Pareto.

1.1.12.3 Biểu đồ kiểm soát

Biểu đồ kiểm soát biểu thị dưới dạng đồ thị sự thay đổi của chỉ tiêu chất lượng đểđánh giá quá trình sản xuất có ở trạng thái kiểm soát hay chấp nhận được không Trongbiểu đồ kiểm soát có các đường giới hạn kiểm soát và ghi các giá trị thống kê đặc trưngthu thập từ các nhóm mẫu được chọn ra liên tiếp trong quá trình sản xuất

Biểu đồ kiểm soát cho biết biến động của quá trình trong suốt thời gian hoạt động

và xu thế biến đổi của nó, qua đó có thể xác định được nguyên nhân gây ra sự bấtthường để có những biện pháp xử lý nhằm khôi phục quá trình về trạng thái chấp nhậnđược hoặc giữ quá trình ở trạng thái mới tốt hơn

Hình 1.11: Biểu đồ kiểm soát

1.1.12.4 Phiếu kiểm tra chất lượng

Mục đích của phiếu kiểm tra chất lượng là thu thập, ghi chép các dữ liệu chấtlượng theo những cách thức nhất định để đánh giá tình hình chất lượng và đưa ra nhữngquyết định xử lý hợp lý.

Hình 1.12: Phiếu kiểm tra chất lượng

Căn cứ vào mục đích mục tiêu sử dụng, phiếu kiểm tra được chia thành hai loạichủ yếu là phiếu kiểm tra để ghi chép, phiếu kiểm tra để kiểm tra

1.1.12.5 Biểu đồ tần suất

Biểu đồ tần suất là dạng đồ thị biểu diễn xu thế chung của dữ liệu, trong đó dữliệu sẽ rơi vào các vùng dữ liệu theo tần số xuất hiện của dữ liệu trong mỗi nhóm

Biểu đồ phân tán

ban đầu ta không thấy có sự liên hệ Nhưng nếu nguyên vật liệu được phân lớp theo nhàcung cấp, ta thấy chúng có mối tương quan với nhau như hình 1.14.

Hình 1.14: Biểu đồ phân tán

Mục đích của việc sử dụng biểu đồ phân tán

- Tìm ra nguyên nhân nhằm thúc đẩy hữu hiệu những đặc tính phân tán

- Xem xét sự bỏ lỡ các tính chất kiểm soát

- Xem xét các đặc tính bổ sung

1.1.12.7 Sơ đồ dòng chảy

Sơ đồ dòng chảy thể hiện toàn bộ các hoạt động cần thực hiện của một quá trìnhsản xuất hoặc cung cấp sản phẩm và dịch vụ thông qua những sơ đồ khối và các ký hiệunhất định Nó được sử dụng để nhận biết, phân tích quá trình hoạt động, nhờ đó pháthiện những hạn chế, các hoạt động thừa lãng phí và các hoạt động không tạo ra giá trịgia tăng trong doanh nghiệp

Quyết định

Hình 1.15: Sơ đồ dòng chảy tổng quát

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống QLCL Áp dụng ISO 9000 vào doanhnghiệp để tạo cách làm việc khoa học, loại bỏ được nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thờigian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm cũng như ý thức của

CBCNV nâng lên rõ rệt ISO 9000 hiện được xem là một trong những giải pháp hay,cần thiết để nâng cao năng lực bộ máy quản lý doanh nghiệp.

1.2.1 Giới thiệu về ISO

- ISO là tên một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, ra đời và hoạt động từ ngày23/2/1947 ISO có tên đầy đủ là: “International Organization for Standization”

- Các thành viên của nó là các Tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn một trămnước trên thế giới Trụ sở chính của ISO đặt tại Geneve (Thụy sỹ) Ngôn ngữ sử dụng làtiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha

- ISO là một tổ chức phi chính phủ Nhiệm vụ chính của tổ chức này là nghiêncứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng) thuộcnhiều lĩnh vực khác nhau

- ISO có trên 120 thành viên Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977 và

là thành viên thứ 72 của ISO Cơ quan đại diện là Tổng cục tiêu chuẩn Đo lường

Chất lượng

1.2.2 Phương pháp tiếp cận QLCL trong tiêu chuẩn ISO

Muốn tác động đồng bộ đến các yếu tố có ảnh hưởng tới chất lượng, hoạt động

quản lý chất lượng phải tuân thủ các nguyên tắc sau:

- “Định hướng vào khách hàng”: Chất lượng là sự thỏa mãn khách hàng, QLCL

phải nhằm đáp ứng mục tiêu đó Đảm bảo các nguồn lực cần thiết để đáp ứng các nhucầu đó một cách tốt nhất

- “Vai trò lãnh đạo”: Lãnh đạo công ty thống nhất mục đích của công ty, huy

động toàn bộ nguồn lực để đạt được mục tiêu của tổ chức

- “Sự tham gia của mọi người”: Việc huy động con người một cách đầy đủ sẽ

tạo cho họ kiến thức và kinh nghiệm thực hiện công việc

- “Phương pháp quá trình”: Hoạt động sẽ hiệu quả hơn nếu các nguồn lực và

hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

- “Quản lý theo phương pháp hệ thống”: Việc quản lý một cách có hệ thống sẽ

làm tăng hiệu quả và hiệu lực của hoạt động công ty

- “Cải tiến liên tục”: Cải tiến liên tục là mục tiêu của mọi công ty và điều này

càng trở nên đặc biệt quan trọng trong sự biến động không ngừng của môi trường kinhdoanh như hiện nay

- “Quyết định dựa trên thực tế”: Các quyết định và hành động có hiệu lực dựa

trên sự phân tích dữ liệu và thông tin

- “Quan hệ cùng có lợi”: Thiết lập mối quan hệ cùng có lợi với bên cung ứng sẽ

nâng cao khả năng tạo ra giá trị của cả hai bên

1.2.3 Lịch sử hình thành và phát triển bộ tiêu chuẩn ISO 9000

- Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

ISO 9000 là thuật ngữ chung về bộ tiêu chuẩn của hệ thống QLCL Bộ tiêu chuẩnISO 9000 gồm một số tiêu chuẩn khác nhau được sử dụng trong các công việc triểnkhai, áp dụng và đánh giá hệ thống QLCL Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được ban hànhchính thức năm 1987 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được đưa ra nhằm:

+ Đưa ra các nguyên tắc về quản lý của tổ chức;

+ Tập trung vào việc phòng ngừa/cải tiến;

+ Chỉ đưa ra các yêu cầu cần đáp ứng;

+ Áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức không phân biệt quy mô hay loại hìnhsản xuất/dịch vụ

Hình 1.16: Nguồn gốc bộ tiêu chuẩn ISO 9000

- Lịch sử hình thành và phát triển bộ tiêu chuẩn ISO 9000

+ Năm 1969 Anh, Pháp thừa nhận lẫn nhau với các hệ thống đảm bảo chất lượngcủa người thầu phụ thuộc vào các thành viên của NATO.

+ Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 4891 - Hướng dẫnđảm bảo chất lượng

+ Năm 1979, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 5750 - Tiền thân củaISO 9000

+ Năm 1987, ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000 khuyến cáo áp dụng trongcác nước thành viên và trên toàn thế giới

+ Năm 1994, Bộ ISO 9000 được chỉnh lại và bổ sung thêm một số tiêu chuẩn

+ Năm 2000, Bộ ISO 9000 lại được sửa đổi lần nữa và ban hành

+ Năm 2008, Bộ ISO 9000 lại được sửa đổi lần nữa và ban hành

- Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000: gồm 20 tiêu chuẩn, trong đó có ba tiêuchuẩn chính là ba mô hình đảm bảo chất lượng và được dùng làm cơ sở cho việc chứngnhận hệ thống chất lượng của bên thứ 3, đó là:

+ ISO 9001 - Mô hình đảm bảo chất lượng trong Thiết kế/Triển khai, Sản xuất,Lắp đặt và Dịch vụ kỹ thuật

+ ISO 9002 - Mô hình đảm bảo chất lượng trong Sản xuất, Lắp đặt và Dịch vụ

+ ISO 9003 - Mô hình đảm bảo chất lượng Kiểm tra, thử nghiệm cuối cùng

1.2.4 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

ISO 9001 đặt ra những yêu cầu mà khi một tổ thiết kế, phát triển, sản xuất, lắpđặt hay phục vụ cho bất kỳ một sản phẩm nào hoặc cung cấp bất kỳ dịch vụ nào muốn

áp dụng để nâng cao chất lượng hàng hóa, dịch vụ của mình Các phiên bản của ISO

9001 theo quá trình sửa đổi và ban hành như sau:

- ISO 9001:1987 - QLCL - Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế/triển khai,sản xuất lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật

- ISO 9001: 1994 - Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:1996QLCL - Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịchvụ kỹ thuật.

ISO 9001:2000 Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: ISO 9001:2000 QLCL Các yêu cầu

ISO 9001:2008 Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2008QLCL - Các yêu cầu Đây là phiên bản hiện hành của ISO 9001

Có thể tóm tắt quá trình và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9001 như sau:

Phiên bản

năm 1994 Phiên bản năm 2000 Phiên bản năm 2008 Phiên bản năm 2009 Tên tiêu chuẩn

sở và từ vựng ISO 9001:1004 ISO 9001:2000

(bao gồm ISO 9001/9002/9003)

ISO 9001:2008

HTQLCL - Các yêu cầu

ISO 9002:1994

ISO 9003:1994

ISO 9004:1994 ISO 9004:2000 Chưa thay đổi ISO 9004:2009 HTQLCL

-Hướng dẫn cải tiến

Bảng 1.2: Quá trình ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000

ISO 9001:2008, Quality management system Requirements (Hệ thống QLCL

-Các yêu cầu), là phiên bản thứ 4 của tiêu chuẩn trong đó phiên bản đầu tiên được banhành vào năm 1987 và đã trở thành chuẩn mực toàn cầu đảm bảo khả năng thỏa mãncác yêu cầu về chất lượng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng trong các mối quan

hệ nhà cung cấp - khách hàng

ISO 9001:2008 không đưa ra các yêu cầu mới so với phiên bản năm 2000 đã bịthay thế, mà chỉ làm sáng tỏ những yêu cầu hiện có của ISO 9001:2000 dựa vào kinh

nghiệm áp dụng trong 8 năm qua và đưa ra những thay đổi hướng vào việc cải thiệnnhằm tăng cường tính nhất quán với tiêu chuẩn ISO 14001:2004 về hệ thống quản lýmôi trường Những điểm tiến bộ mới của phiên bản 2008 là:

- Nhấn mạnh sự phù hợp của sản phẩm;

- Cải thiện tính tương thích với các tiêu chuẩn khác;

- Làm rõ hơn các quá trình bên ngoài;

- Diễn đạt rõ hơn các yêu cầu về môi trường làm việc; đo lường sự thỏa mãn củakhách hàng; quy định rõ hơn các yêu cầu về tầm quan trọng của rủi ro; đại diện lãnhđạo; hiệu lực của các năng lực đã đạt được; hiệu lực của các hành động khắc phục vàhiệu lực của các hành động phòng ngừa

Việc chuyển đổi theo tiêu chuẩn mới cũng là một cơ hội tốt cho các tổ chức nhìnnhận lại thực trạng áp dụng các yêu cầu của ISO 9001:2000, từ đó thực hiện các hoạtđộng cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả của hệ thống QLCL Như vậy, có thể nói các tổchức đã áp dụng hệ thống QLCL theo ISO 9001:2000 có hai tiếp cận để lựa chọn chochuyển đổi chứng nhận: “tuân thủ” hay “cải tiến hiệu quả”

Hai cách tiếp cận áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2008, đó là:

- Tiếp cận 1: chuyển đổi hệ thống QLCL hướng vào sự tuân thủ

Mục đích của việc chuyển đổi là TUÂN THỦ các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO9001:2008 Lựa chọn này thích hợp với các tổ chức đã áp dụng hệ thống QLCL hiện tại,hoặc với các tổ chức mới chỉ quan tâm đến việc được chứng nhận mà chưa thực sự coitrọng các giá trị về quản lý và cải tiến chất lượng mà hệ thống QLCL có thể mang lại

Để hướng đến việc TUÂN THỦ, tổ chức thông thường phải tiến hành các hoạt động sauđây để chuyển đổi HTQLCL của mình theo tiêu chuẩn mới:

+ Cập nhật thay đổi cho chuyên gia đánh giá nội bộ và cán bộ chủ chốt;

+ Xem xét và chỉnh sửa các tài liệu của hệ thống QLCL để phù hợp với các nộidung thay đổi của yêu cầu trong ISO 9001:2008

+ Thực hiện ít nhất một lần đánh giá nội bộ và duy trì hồ sơ.

+ Thực hiện ít nhất một lần xem xét sau khi có các điều chỉnh chuyển đổi

+ Liên hệ với tổ chức chứng nhận để đăng ký đánh giá chuyển đổi kết hợp vớicác cuộc đánh giá giám sát định kỳ hoặc đánh giá tái chứng nhận

- Tiếp cận 2: chuyển đổi kết hợp với cải tiến hiệu quả hệ thống:

Chuyển đổi theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 không chỉ để tuân thủ theo tiêu chuẩnmới, mà quan trọng hơn còn là một cơ hội cho việc nhìn nhận lại thực trạng, xác định

và thực hiện các điều chỉnh cần thiết để CẢI TIẾN HIỆU QUẢ từ việc áp dụng hệthống QLCL qúa trình này, ngoài các hoạt động được liệt kê trong phần Tiếp cận 1, cóthể bao gồm các bước sau đây:

+ Khảo sát và xác định các yếu tố hạn chế tính hiệu quả của quá trình áp dụng hệthống QLCL trong thời gian vừa qua;

+ Đánh giá và xác định các yếu tố chính cần được tập trung cải tiến để nâng caohiệu quả của hệ thống QLCL;

+ Xây dựng, triển khai, theo dõi và đánh giá các kế hoạch nhằm cải tiến nhữngyếu tố chính đã được xác định

Việc lựa chọn tiếp cận thứ nhất hay tiếp cận thứ hai cho dự án chuyển đổi hệthống QLCL theo ISO 9001:2008 là quyết định của mỗi tổ chức phụ thuộc vào tìnhtrạng của hoạt động QLCL, nhu cầu nội bộ và mong muốn của lãnh đạo tổ chức

1.2.5 Các yêu cầu cần kiểm soát của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

1.2.5.1.Kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ

- Kiểm soát tài liệu nội bộ, tài liệu bên ngoài, và dữ liệu của công ty

1.2.5.2.Trách nhiệm của lãnh đạo

- Cam kết của lãnh đạo

- Định hướng bởi khách hàng

- Thiết lập CSDL, MTCL cho các phòng ban

- Xác định trách nhiệm quyền hạn cho từng chức danh

- Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin nội bộ

- Tiến hành xem xét của lãnh đạo

1.2.5.3 Quản lý nguồn lực

- Cung cấp nguồn lực

-Tuyển dụng

- Đào tạo

- Cơ sở hạ tầng

- Môi trường làm việc

1.2.5.4 Tạo sản phẩm

- Hoạch định sản phẩm

- Xác định các yêu cầu liên quan đến khách hàng

- Kiểm soát mua hàng

- Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ

- Kiểm soát thiết bị đo lường

1.2.5.5 Đo lường phân tích và cải tiến

- Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

- Đánh giá nội bộ

- Theo dõi và đo lường các quá trình

- Theo dõi và đo lường sản phẩm

- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

- Phân tích dữ liệu

- Hành động khắc phục

- Hành động phòng ngừa