Xây dựng và tổ chức thực hiện một vài chương trình du lịch đặc trưng dành cho đối tượng khách du lịch MICE tại công ty TNHH du lịch và dịch vụ hà long

Bố cục của đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Lý luận chung về sản phẩm du lịch, loại hình du lịch và du lịch MICE Chương 2: Thực trạng và đánh giá việc khai thác loại hình du lịch MICE của

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA : DU LỊCH & KHÁCH SẠN LỚP : DL47

KHOÁ : 47 GVHD : Ths LÊ TRUNG KIÊN

Hà Nội, năm 2009

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Đối tượng nghiên cứu 2

3 Phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Bố cục của đề tài 2

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH, LOẠI HÌNH DU LỊCH VÀ DU LỊCH MICE 3

1.1 Lý luận chung về du lịch và loại hình du lịch 3

1.1.1 Khái niệm về du lịch 3

1.1.2 Khái niệm chung về loại hình du lịch 3

1.2 Lý luận chung về sản phẩm du lịch và chương trình du lịch 5

1.2.1 Lý luận chung về sản phẩm du lịch 5

1.2.1.1 Khái niệm về sản phẩm du lịch 5

1.2.1.2 Đặc điểm sản phẩm du lịch 5

1.2.2 Lý luận chung về chương trình du lịch 6

1.2.2.1 Khái niệm về chương trình du lịch 6

1.2.2.2 Phân loại chương trình du lịch 8

1.2.2.3 Đặc điểm của sản phẩm là chương trình du lịch 9

1.3 Lý luận chung về xây dựng và tổ chức thực hiện chương trình du lịch 10

1.3.1 Quy trình xây dựng một chương trình du lịch 10

1.3.2 Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch 14

1.3.2.1* Quy trình thực hiện chương trình du lịch 14

1.3.2.2 Các hoạt động của hướng dẫn viên 16

1.4 Lý luận chung về du lịch MICE 16

1.4.1 Khái niệm loại hình du lịch MICE 16

1.4.2 Các loại hình du lịch MICE 16

1.4.2.1 Meeting ( Gặp gỡ, hội họp, họp mặt) 17

1.4.2.2 Incentive – Khen thưởng 17

1.4.2.3 Convention (hội thảo, hội nghị, đại hội) 18

1.4.2.4 Exhibition - Triển lãm 18

1.4.3 Đặc điểm loại hình du lịch MICE 19

1.4.5 Vai trò của loại hình du lịch MICE 21

1.4.5.1 Vai trò của du lịch MICE đối với văn hoá xã hội 21

1.4.5.2 Tác động về mặt kinh tế 22

1.4.5.3 Tác động tới hoạt động kinh doanh Du lịch 22

1.4.6 Đối tượng khách du lịch MICE 23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ VIỆC KHAI THÁC LOẠI HÌNH DU LỊCH MICE CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HÀ LONG 24

2.1 Giới thiệu chung về công ty TNHH Du lịch và dịch vụ Hà Long 24

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH Du lịch và dịch vụ Hà Long 24

2.1.1.1 Giai đoạn trước năm 2007 24

2.1.1.2 Giai đoạn từ năm 2007 đến nay 25

2.1.2 Chiến lược kinh doanh của công ty 25

2.1.2.1 Sứ mệnh, triết lý kinh doanh của công ty TNHH Du lịch và dịch vụ Hà Long 25

2.1.2.2 Mục tiêu kinh doanh của công ty 26

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp 26

2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy 27

2.1.3.2 Lao động trong công ty TNHH Du lịch và dịch vụ Hà Long 30

2.1.4 Ngành nghề kinh doanh và các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp 31

2.1.4.1 Ngành nghề kinh doanh của công ty TNHH Du Lịch và dịch vụ Hà Long 31 2.1.4.2 Sản phẩm và dịch vụ của công ty TNHH Du lịch và dịch vụ Hà Long 31

2.1.4.3 Các chương trình du lịch mà công ty TNHH Du lịch và dịch vụ Hà Long thường tổ chức 32

2.2 Hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Du lịch và dịch vụ Hà Long 34

2.2.1 Thực trạng và kết quả kinh doanh của công ty TNHH Du lịch và dịch vụ Hà Long (Giai đoạn 2002 – 2006) 35

2.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Du lịch và dịch vụ Hà Long (2007 – 2008) 39

2.2.2.1 Thị trường khách du lịch của công ty TNHH Du lịch và dịch vụ Hà Long.40 2.2.2.2 Thực trạng kinh doanh các chương trình du lịch của công ty TNHH Du lịch và dịch vụ Hà Long 42

2.2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Du lịch và dịch vụ Hà Long từ năm 2007 đến năm 2008 42

2.3 Thực trạng khai thác loại hình du lịch MICE tại Việt Nam 45

2.4 Thực trạng khai thác loại hình du lịch MICE của công ty TNHH Du lịch và dịch vụ Hà Long 55

2.5 Phân tích và đánh giá việc khai thác loại hình du lịch MICE của công ty TNHH Du lịch và dịch vụ Hà Long 59

2.5.1 Phân tích nội bộ của công ty TNHH Du lịch và dịch vụ Hà Long 59

2.5.2 Phân tích môi trường kinh doanh 62

2.5.2.1 Phân tích các yếu tố môi trường nền kinh tế 62

2.5.2.2 Phân tích các yếu tố môi trường ngành 69

2.5.3 Đánh giá việc khai thác loại hình du lịch MICE của công ty TNHH Du lịch và dịch vụ Hà Long 69

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP KHAI THÁC XÂY DỰNG VÀ TỔ CHỨC THỰC HIỆN MỘT VÀI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ĐẶC TRƯNG DÀNH CHO ĐỐI TƯỢNG KHÁCH MICE 73

3.1 Phương hướng hoạt động của công ty TNHH Du lịch và dịch vụ Hà Long trong giai đoạn sắp tới 73

3.2 Đặc điểm thị trường khách du lịch MICE 74

3.3 Giải pháp khai thác loại hình du lịch MICE của công ty TNHH Du lịch và dịch vụ Hà Long 76

3.4 Xây dựng một vài chương trình du lịch đặc trưng dành cho đối tượng khách MICE 80

KẾT LUẬN 86

TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

LỜI MỞ ĐẦU

Việt Nam có đầy đủ các tiềm năng để phát triển du lịch: có bãi biển trảidài từ Bắc vào Nam, có nhiều hang động đẹp, có nhiều suối khoáng nóng,ngoài ra còn có tài nguyên du lịch nhân văn truyền thống văn hoá lâu đời,nhiều đình chùa, tháp, đền, miếu… con người Việt Nam hiền lành, hiếukhách Thêm vào đó chính trị Việt Nam ổn định do vậy Việt Nam sẽ là điểmđến của du khách quốc tế, đặc biệt sẽ là điểm đến của khách Du lịch MICE

1 Lý do chọn đề tài

MICE là thị trường khách đang được quan tâm phát triển, đặc biệt trongtương lai nó sẽ là loại hình du lịch phát triển và đem lại hiệu quả cao vì họ lànhững đối tượng khách VIP, tiêu dùng dịch vụ và hàng hoá cao cấp Ở ViệtNam trong những năm gần đây thị trường du lịch MICE đang được chú trọngphát triển, đã có rất nhiều các công ty đã và đang tổ chức thành công loại hình

du lịch này, đây sẽ là thị trường hấp dẫn đối với các công ty du lịch trongnước Hiện nay thị trừng khách MICE đang rất đa dạng, không chỉ kháchMICE quốc tế mà khách du lịch MICE nội địa cũng đang rất phát triển vàđược chú trọng Khi thực tập tại công ty TNHH Du lịch và dịch vụ Hà Long

em cũng nhận thấy rằng việc khai thác thị trường khách MICE của công tycòn hạn chế và công ty đang tập trung vào việc nghiên cứu và khai thác thịtrường khách MCIE trong tương lai Qua đó em có thể biết được những thuậnlợi cũng như khó khăn khi khai thác thị trường khách MICE Do vậy em đãlựa chọn đề tài này và cũng qua việc nghiên cứu loại hình du lịch MICE em

hy vọng mình sẽ thu thập được những kiến thức bổ ích cho công việc tươnglai của em sau này

2 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu loại hình du lịch MICE, hiệntrạng khai thác loại hình du lịch MICE của công ty TNHH Du lịch và dịch vụ

Hà Long

3 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu đề tài là nghiên cứu tại công ty TNHH Du lịch và dịch vụ

Hà Long trong giai đoạn từ năm 2002 – 2008

4 Phương pháp nghiên cứu

Để hoàn thành đề tài này em sử dụng phương pháp thu thập thông tin thứ cấp,

xử lý số liệu thống kê, phương pháp so sánh, phân tích và đánh giá

5 Bố cục của đề tài

Tên đề tài: Xây dựng và tổ chức thực hiện một vài chương trình du lịch đặc

trưng dành cho đối tượng khách du lịch MICE tại công ty TNHH Du lịch vàdịch vụ Hà Long

Bố cục của đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: Lý luận chung về sản phẩm du lịch, loại hình du lịch và du lịch

MICE

Chương 2: Thực trạng và đánh giá việc khai thác loại hình du lịch MICE của

công ty TNHH Du lịch và dịch vụ Hà Long

Chương 3: Giải pháp khai thác xây dựng và tổ chức thực hiện một vài chương

trình du lịch đặc trưng dành cho đối tượng khách MICE

Theo quan niệm đầy đủ cả về góc độ kinh tế và kinh doanh của khoa Du lịch

và khách sạn (Trường Đại học Kinh tế Quốc dân) đã đưa ra định nghĩa:

“Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn

du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hoá và dịch vụ của những doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại lưu trú, ăn uống, tham quan giải trí, tìm hiểu các nhu cầu khác của khách du lịch Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế chính trị - xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và cho bản thân doanh nghiệp”.

Trong pháp lệnh Du lịch của Việt Nam tại điều 10 thuật ngữ “du lịch” đượchiểu như sau:

“Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.

1.1.2 Khái niệm chung về loại hình du lịch

* Khái niệm về loại hình du lịch

Loại hình du lịch được hiểu là một tập hợp các sản phẩm du lịch có nhữngđặc điểm giống nhau, hoặc vì chúng thoả mãn những nhu cầu động cơ du lịchtương tự hoặc được bán cho cùng một nhóm khách hàng, hoặc vì chúng có

cùng một cách phân phối, một cách tổ chức như nhau, hoặc được xếp chungtheo một mức giá bán nào đó.

- Căn cứ vào đối tượng khách

+ Du lịch thanh thiếu niên

+ Du lịch dành cho đối tượng là người cao tuổi

+ Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, đồ ăn, thức uống

+ Dịch vụ tham quan, giải trí

+ Hàng hoá tiêu dùng và đồ lưu niệm

+ Các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch

1.2.1.2 Đặc điểm sản phẩm du lịch

Cùng là “sản phẩm” nên sản phẩm du lịch có những đặc điểm chung của sảnphẩm hàng hóa, của sản phẩm dịch vụ, và có những đặc điểm riêng của chínhnó.

Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể, không tồn tại dưới dạng vật thể,thành phần chính của sản phẩm du lịch là dịch vụ (chiếm 80% - 90% về mặtgiá trị), hàng hoá chiếm tỷ trọng nhỏ

- Sản phẩm chủ yếu là dịch vụ, có tính chất vô hình, không cân đo đong đếmđược Ví dụ dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống…

- Sản phẩm không hoặc khó trưng bày

- Sản phẩm du lịch thường là kinh nghiệm du lịch nên dễ bắt chước, và để đưa

ra một sản phẩm mới hoàn toàn rất khó Một điểm đến thì có những dịch vụcung cấp cùng du lịch nhất định, nếu chỉ cẩn có hai công ty du lịch cùng kinhdoanh tour tới điểm đó, cùng thời gian, thì trong cùng một đoạn thì trường,dịch vụ của hai công ty đó cung cấp gần như ngang nhau Thành phần giúp họhơn đối thủ chỉ có thể là hướng dẫn viên, dịch vụ chăm sóc khách và hậumãi…

- Sản phẩm du lịch thường được tạo ra gắn liền với yếu tố tài nguyên du lịch,

do vậy sản phẩm du lịch không thể dịch chuyển được, không thể đưa sảnphẩm du lịch đến nơi có khách du lịch mà khách du lịch phải đến nơi có sảnphẩm du lịch để tiêu dùng

- Phần lớn quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng du lịch là trùng nhau vềkhông gian và thời gian Chúng không thể cất đi, tồn kho như các hàng hoáthông thường

- Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch thường không đều đặn mà nó thường tậptrung vào một số thời điểm nhất định Chính vì vậy nó tạo nên tính mùa vụtrong du lịch

1.2.2 Lý luận chung về chương trình du lịch

1.2.2.1 Khái niệm về chương trình du lịch

Có rất nhiều khái niệm về chương trình du lịch, sau đây là một số khái niệm

- Theo nghị định số 27 /2001/ NĐ – CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn

du lịch ở Việt Nam ban hành ngày 5 tháng 6 năm 2001 định nghĩa:

“Chương trình du lịch là lịch trình được định trước của chuyến đi du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chương trình”.

- Theo nhóm tác giả Bộ môn Du lịch, Đại học Kinh tế Quốc dân trong giáotrình “ Quản trị kinh doanh lữ hành” thì định nghĩa như sau:

+ “Chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó, người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước Nội dung của chương trình du lịch thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan… Mức giá của chuyến bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện du lịch”.

+ “Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hoá được sắp đặt trước, liên kết với nhau để thoả mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá

trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách”.

1.2.2.2 Phân loại chương trình du lịch

* Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:

- Chương trình du lịch chủ động: là chương trình du lịch doanh nghiệp chủđộng nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định ngàythực hiện sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch

- Chương trình du lịch bị động: là loại chương trình du lịch mà khách tìm đếndoanh nghiệp đề ra các yêu cầu, nguyện vọng của họ Trên cơ sở đó doanhnghiệp xây dựng chương trình du lịch, và chương trình du lịch được thực hiệnkhi có sự thống nhất giữa hai bên

- Chương trình du lịch kết hợp: Doanh nghiệp chủ động nghiên cứu thịtrường, xây dựng chương trình nhưng không ấn định ngày thực hiện Trên cơ

sở các chương trình sẵn có hai bên tiến hành thoả thuận và sau đó thực hiệnchương trình

* Căn cứ vào dịch vụ cấu thành:

- Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng: Đó là sự sắp đặt trước vàliên kết bởi các dịch vụ: vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan giải trí…

- Chương trình du lịch chỉ có hướng dẫn viên tại các điểm đến

- Chương trình du lịch độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng của khách

- Chương trình du lịch độc lập tối thiểu theo đơn đặt hàng của khách

- Chương trình du lịch tham quan

* Căn cứ vào mức giá:

- Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụhàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình Giá là giá trọn gói

- Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủyếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản

- Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn

* Căn cứ vào mục đích chuyến đi và loại hình du lịch

- Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí, chữa bệnh

- Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá lịch sử, phong tục tập quán

- Chương trình du lịch công vụ

- Chương trình du lịch tàu thuỷ

- Chương trình du lịch tôn giáo tín ngưỡng

- Chương trình du lịch sinh thái

- Chương trình du lịch thể thao khám phá

1.2.2.3 Đặc điểm của sản phẩm là chương trình du lịch

Chương trình du lịch là một dịch vụ tổng hợp, mang tính trọn vẹn được tạonên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau Do vậy sản phẩm

là chương trình du lịch có những đặc điểm sau:

- Tính vô hình của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không phải là thứ

có thể cân đong đo đếm, sờ, nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua.Người ta phải tiêu dùng nó thì mới có được sự cảm nhận về nó tốt hay xấu.Kết quả khi mua chương trình du lịch là sự trải nghiệm về nó chứ không phải

sở hữu nó

- Tính không đồng nhất của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó khônggiống nhau, không lặp lại về chất lượng ở những chuyến thực hiện khác nhau

Do vậy việc đánh giá chất lượng sản phẩm của một chuyến du lịch là rất khó

nó phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng

- Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp Các dịch vụ có trong chươngtrình du lịch gắn liền với các nhà cung cấp Uy tín của nhà cung cấp tạo tínhhấp dẫn và tin tưởng của người tiêu dùng Mặt khác chất lượng của chươngtrình du lịch không có sự bảo hành về thời gian, không thể trả lại dịch vụ vì nómang tính vô hình

- Tính dễ bị sao chép và bắt trước vì kinh doanh du lịch không đòi hỏi kỹthuật tinh vi, khoa học tiên tiến, lượng vốn ban đầu ít.

- Tính thời vụ cao, luôn biến động, nó phụ thuộc vào những thay đổi của cácyếu tố môi trường vi mô, vĩ mô, phụ thuộc vào yếu tố tâm lý cá nhân và tâm

lý xã hội của cả người sản xuất và tiêu dùng

- Tính khó bán của chương trình du lịch Nguyên nhân của nó là do đặ điểmcủa chương trình du lịch và do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chươngtrình du lịch: rủi ro về chức năng của sản phẩm, rủi ro về thân thể, rủi ro về tàichính, rủi ro về tâm lý, rủi ro về thời gian và về xã hội

1.3 Lý luận chung về xây dựng và tổ chức thực hiện chương trình du lịch

1.3.1 Quy trình xây dựng một chương trình du lịch

Khi xây dựng một chương trình du lịch cần đảm bảo các yêu cầu về tính khảthi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng mục tiêu của công ty lữhành, có sức hấp dẫn đối với khách hàng để họ ra quyết định mua hàng

* Quy trình xây dựng chương trình du lịch gồm có 11 bước:

B1) Nghiên cứu nhu cầu của thị trường khách

- Mục đích: Đưa ra chương trình du lịch phù hợp với từng đối tượng kháchkhác nhau

- Phương pháp nghiên cứu:

Để nghiên cứu nhu cầu thị trương khách du lịch trước tiên phải phân đoạn thịtrường, lựa chọn thị trường mục tiêu sau đó khảo sát và nghiên cứu thị trường.Các phương pháp nghiên cứu nhu cầu thị trường khách:

+ Nghiên cứu qua tài liệu: qua sách, báo, qua số liệu thống kê, qua nghiên cứucủa các chuyên gia… đây là nguồn thông tin thứ cấp Khi có được nguồnthông tin này tiến hành phân tích, xử lý và đánh giá Theo phương pháp nàythì mức độ tin cậy, mức độ phù hợp thường không cao

+ Nghiên cứu qua khảo sát thực tế: Tiến hành phỏng vấn, điều tra, trưng cầu ýkiến khách hàng…

Phương pháp này thường đem lại hiệu quả cao, có được nguồn thông tin trựctiếp về nhu cầu thực tế của khách, nhưng phương pháp này thường tốn nhiềuchi phí

B2) Nghiên cứu khả năng đáp ứng Tài nguyên, các nhà cung cấp, mức độ cạnh tranh trên thị trường…

- Khả năng đáp ứng gồm: Giá trị tài nguyên du lịch và khả năng sẵn sàng đóntiếp phục vụ khách Nghiên cứu khả năng đáp ứng gồm:

+ Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch Đó là sự nổi tiếng của tài nguyên,giá trị của tài nguyên phải thoả mãn nhu cầu nhận thức, thẩm mỹ, sức khoẻ…+ Sự phù hợp của giá trị tài nguyên du lịch đối với mục đích của chương trình

du lịch (đáp ứng kỳ vộng của khách du lịch)

+ Điều kiện về an ninh, môi trường xã hội

+ Điều kiện về cơ sở hạ tầng: giao thông, hệ thống cơ sở lưu trú, nhà hàng,khu vui chơi giải trí…

+ Mối quan hệ giữa doanh nghiệp với các nhà cung cấp

- Mục đích của nghiên cứu khả năng đáp ứng: Đảm bảo tính khả thi củachương trình du lịch

B3) Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp lữ hành

Xác định thị phần, uy tín, thương hiệu, khả năng cạnh tranh của doanh nghiệpkhi đưa ra chương trình du lịch mới

B4) Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch

- Đưa ra chương trình phù có thể vừa thoả mãn nhu cầu của khách vừa đápứng mục đích kinh doanh của doanh nghiệp

- Đưa ra ý tưởng cho chương trình du lịch: tên chương trình du lịch, các điểmtham quan, các hoạt động…

B5) Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa

Dựa vào nghiên cứu khách du lịch: thời gian rảnh rỗi, khả năng chi tiêu, thóiquen tiêu dùng… từ đó đưa ra chương trình du lịch phù hợp (thời gian củachương trình du lịch, mức giá tối đa của chương trình du lịch)

B6) Xây dựng tuyến hành trình cơ bản bao gồm những điểm du lịch chủ yếu, bắt buộc của chương trình.

Dựa vào nhu cầu đặc điểm của thị trường khách du lịch mà doanh nghiệp đãchọn để lựa chọn các điểm du lịch phù hợp: tham quan ở đâu, điểm tham quan

có gì đặc sắc… Từ đó đưa ra chương trình du lịch sơ bộ gồm những tuyếnđiểm du lịch chủ yếu

B7) Xây dựng các phương án vận chuyển

Khi xây dựng phương án vận chuyển cần phải chú ý: Cung đường trongchương trình du lịch, khoảng cách giữa các điểm du lịch, thời gian trongchương trình du lịch và hệ thống phương tiện vận chuyển trên tuyến điểm đó.Tuỳ theo đặc điểm địa hình, tình trạng giao thông mà sử dụng các phương tiệnvận chuyển phù hợp nhất Ngoài ra còn phải chú ý tới sự tiện lợi của phươngtiện vận chuyển, các dịch vụ, chất lượng vận chuyển, mức giá… từ đó đưa raphương án vận chuyển tốt nhất

B8) Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống

Lựa chọn các khách sạn, nhà hàng phù hợp với từng đối tượng khách Khi xácđịnh các phương án lưu trú, ăn uống cần chú ý:

B9) Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình Chi tiết hoá chương trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi giải trí.

Xây dựng chương trình du lịch chi tiết cho từng ngày: tham quan những đâu,gồm những hoạt động gì, ăn ở đâu, ở khách sạn nào…

B10) Xác định giá thành và giá bán của chương trình du lịch

Xác định giá thành, giá bán và điểm hoà vốn của chương trình du lịch

B11) Xây dựng những quy định của chương trình du lịch

Xây dựng những quy định về việc thực hiện chương trình du lịch, quy định vềdịch vụ, những quy định trong kinh doanh…

Khi xây dựng một chương trình du lịch trọn gói trong một số trường hợpkhông nhất thiết phải lần lượt trải qua tất cả các bước nói trên, mà tuỳ theokinh nghiệm xây dựng chương trình du lịch của mỗi doanh nghiệp

* Một số điểm cần lưu ý khi xây dựng chương trình du lịch

- Chương trình phải có tốc độ thực hiện hợp lý Các hoạt động không nên quánhiều, gây mệt mỏi, việc di chuyển phải phù hợp với khả năng chịu đựng vềtâm lý, sinh lý của từng loại khách

- Đa dạng hoá các loại hình hoạt động, tăng các trải nghiệm trong tiêu dùngdịch vụ tránh sự nhàm chán, gia tăng lợi ích của chuyến hành trình so với kỳvọng của khách

- Chú ý các hoạt động đón tiếp đầu tiên vì ấn tượng đầu tiên là rất quan trọng

có thể đem lại sự hài lòng cho khách, và các hoạt động tiễn khách khi khichương trình kết thúc cũng rất quan trọng để du khách có thể lưu lại ấn tượng

về doanh nghiệp

- Đưa ra các hoạt động có sự lựa chọn cho du khách Đây là hoạt động nằmngoài chương trình đưa cho khách để khách lựa chọn tuỳ theo nhu cầu và khảnăng đáp ứng của khách

- Phải có sự cân đối giữa khả năng về thời gian, tài chính…của khách với nộidung và chất lượng của chương trình Đảm bảo có sự hài hoà giữa mục đíchkinh doanh của công ty với yêu cầu của du khách

1.3.2 Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch

Quy trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch bao gồm:

- Công việc của điều hành: chuẩn bị, bố trí, điều phối theo dõi, kiểm tra… củacác phòng ban chức năng trong công ty Bộ phận điều hành có vai trò chủ đạotrong công việc này

- Công việc của Hướng dẫn viên: tính từ khi đón đoàn đến khi kết thúcchương trình du lịch

1.3.2.1* Quy trình thực hiện chương trình du lịch

Quy trình thực hiện chương trình du lịch được chia thành 4 giai đoạn:

Giai đoạn 1: Thoả thuận với khách du lịch

 Đối với công ty lữ hành nhận khách và gửi khách hoặc các đại lý bán gồmcác công việc:

Nhận thông báo, yêu cầu từ các công ty gửi khách:

- Số lượng khách (bao nhiêu khách)

- Quốc tịch của đoàn khách (đến từ đâu)

- Thời gian, địa điểm xuất, nhập cảnh

- Chương trình tham quan du lịch và các thông tin chủ yếu có liên quan (thamquan những địa điểm nào, thời gian bao lâu)

- Một số yêu cầu về hướng dẫn viên, xe, khách sạn (hướng dẫn viên ngoại ngữ

gì, xe bao nhiêu chỗ, khách sạn hàng nào…)

- Hình thức thanh toán (thanh toán như thế nào?)

- Danh sách đoàn

 Đối với khách hàng trực tiếp:

- Yêu cầu của khách: tham quan ở đâu, thời gian bao lâu, khi nào, số lượngkhách bao nhiêu?

- Thoả thuận về giá, chương trình du lịch

+ Mua vé tàu (nếu cần)

+ Điều động hoặc thuê xe ôtô

+ Mua vé tham quan

+ Đặt, thuê bao các chương trình biểu diễn văn nghệ

+ Điều động hướng dẫn viên

- Chuẩn bị các tem thanh toán (Voucher)

Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch:

- Tổ chức thực hiện đón tiếp: khi khách đến Việt Nam hoặc khách thực hiệnchương trình du lịch

- Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ cung cấp đầy đủ, đúng loại, đảm bảochất lượng

- Xử lý các tình huống bất ngờ có thể xảy ra: chậm máy bay, có sự thay đổitronng đoàn khách, sự thay đổi từ phía nhà cung cấp… Trong mọi trường hợpcần phải quan tâm đến quyền lợi chính đáng của khách

Giai đoạn 4: Những hoạt động kết thúc chương trình du lịch

- Tổ chức tiễn đoàn

- Trưng cầu ý kiến khách hàng

- Rút kinh nghiệm

1.3.2.2 Các hoạt động của hướng dẫn viên

Các công việc của hướng dẫn viên gồm:

- Chuẩn bị cho chương trình du lịch

1.4 Lý luận chung về du lịch MICE

1.4.1 Khái niệm loại hình du lịch MICE

Mice là loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện khen thưởng của các công ty cho nhân viên, đối tác

MICE là từ viết tắt của:

+ Meeting: Hội họp

+ Incentive: Khen thưởng

+ Convention ( Conference): Hội nghị, hội thảo

+ Exhibition ( Event): Triển lãm, sự kiện

Tên đầy đủ tiếng Anh của MICE là: Meeting Incentive Conference EventĐối tượng khách của loại hình du lịch này là các doanh nhân, chính khách, thương gia Họ là những người có mức chi trả lớn và yêu cầu chất lượng dịch cao

1.4.2 Các loại hình du lịch MICE

Theo hiệp hội các cục phụ trách khách tham quan và hội nghị Châu Á

(AACVB) thì MICE bao gồm các loại hình sau:

1.4.2.1 Meeting ( Gặp gỡ, hội họp, họp mặt)

Đây là hoạt động gặp gỡ giữa các cá nhân hoặc tổ chức nhằm trao đổi, thảo luận về các vấn đề đang tồn tại hay việc sáng tạo ra một sản phẩm mới Hoạt động Meeting bao gồm:

+ Các cuộc họp giữa các công ty với nhau: Association Meetings

Đây là hoạt động gặp gỡ trao đổi thông tin giữa các nhóm người có cùng quantâm hoặc nghề nghiệp Nó có thể là những thông tin về khoa học, y tế, giáo dục học thuật hoặc thương mại… nhằm đạt được những mục tiêu của địa phương, quốc gia, khu vực và quốc tế

Quy mô của loại hình này thường nhỏ (khoảng 50 người đến 200 người), được tổ chức thường xuyên, thời gian trung bình 4 đến 5 ngày

+ Các cuộc họp giữa các thành viên trong một công ty (Corporate Meetings):

Nó được chia làm hai loại

- Internal Meeting: là hoạt động hội thảo của các cá nhân cùng làm việc trong một tổ chức hay cùng một nhóm công ty nhằm trao đổi thông tin hoặc khen thưởng trong nội bộ công ty Những cuộc hội thảo này do các công ty tổ chức tại những địa điểm mà không cần phải thông qua ý kiến của các thành viên

- External Meeting: Là hoạt động hội nghị hội thảo giữa các công ty khácnhau nhằm trao đổi với nhau về hợp tác, đầu tư trong kinh doanh và nhữngphát minh mới

1.4.2.2 Incentive – Khen thưởng

Đây là hoạt động nhằm trao thưởng và khuyến khích các nhóm nhân viên haycác cá nhân để đạt được mục tiêu kế hoạch do công ty đề ra, qua đó tác độngđến các thành viên, thúc đẩy sự đoàn kết gắn bó giữa các cá nhân với nhau vàvới công ty Phần lớn chi phí của hoạt động này do hãng hay tập đoàn công tytrả Lượng khách trong đoàn này thường từ 100 đến 200 khách, thời gian từ 4đến 5 ngày hoặc 8 đến 9 ngày với những hoạt động mang tính tập thể Ngoài

ra, Incentive cũng được tổ chức cho đối tượng khách tập trung, có cùng mộtđặc điểm nào đó nhưng không phụ thuộc một hãng hay một công ty nào, cũngnhằm mục đích khuyến khích người tham gia phát huy được năng lực củamình và cũng có các hoạt động tập thể để nâng cao tinh thần đoàn kết của cácthành viên Các hoạt động của học sinh, sinh viên theo đơn vị lớp, khoa,trường, của các tổ chức xã hội như phụ nữ, hội cựu chiến binh, hội người caotuổi…

1.4.2.3 Convention (hội thảo, hội nghị, đại hội)

Là các cuộc gặp gỡ quy mô lớn giữa những người ở cùng lĩnh vực lao độngnhằm trao đổi ý kiến riêng của họ với nhau Số lượng tham gia khoảng 300người đến 1500 người, thông thường khoảng 800 người, thời gian chuẩn bịkhông dưới 2 năm Thông thường hoạt động này tổ chức trước thềm các sựkiện quốc gia, quốc tế lớn bao gồm 2 loại sau:

Convention orgnized by members ( Hội nghị được tổ chức bởi các thành viênluân phiên) là hội nghị được tổ chức lần lượt ở các nước thành viên theo một

Đặc điểm của loại hình Convention là tính toàn bộ, tính định kỳ, diễn ra ở mộtđịa điểm cố định và với số lượng người tham gia đông

1.4.2.4 Exhibition - Triển lãm

Là hoạt động nhằm giới thiệu hàng hoá và dịch vụ cho thị trường mục tiêu vànhững đối tượng có quan tâm, qua đó quảng bá rộng rãi cho công chúng Loạihình này bao gồm hai hình thức:

*Corporate events / exhibitions là hình thức hội họp nhằm mục đích côngnhận, tuyên dương thành tích của nhân viên hay trình bày sản phẩm.

*Special events / exhibitions: là hình thức đặc biệt vì quy mô của nó thu hútrất nhiều báo, đài, cũng như các phương tiện thông tin khác và đây cũng là cáccuộc triển lãm Nó bao gồm:

+ Trade show (Triển lãm thương mại): là cuộc triển lãm được tổ chức đặc biệtdành cho giới lãmh đạo kinh doanh Bên cạnh đó, các đơn vị tổ chức kinhdoanh, nhân viên, khách hàng tương xứng cũng có cơ hội trao đổi với nhau vềnhững sản phẩm mới

+ Consumer show (Triển lãm cho người tiêu dùng): là cuộc triển lãm nhằmgiới thiệu cho người tiêu dùng sản phẩm, hàng hoá cũng như những lợi íchcủa việc sử dụng, tiêu dùng các sản phẩm hàng hoá đó Trong một số trườnghợp có tổ chức các seminar (hội nghị chuyên đề) hoặc meeting nhỏ trong sựkiện đó

Như vậy trong các loại hình du lịch MICE như trên đều nhằm những mục đíchkhác nhau Tuy nhiên chúng có liên quan mật thiết với nhau, hỗ trợ nhau, bổsung cho nhau để đạt được mục đích khi cùng tổ chức

1.4.3 Đặc điểm loại hình du lịch MICE

Du lịch MICE vẫn là một loại hình du lịch còn mới đối với VIệt Nam do vậythuật ngữ MICE chưa được sử dụng rộng rãi

Các loại hình du lịch MICE có những đặc điểm sau:

- Các sự kiện MICE được tổ chức nhằm mục đích gặp gỡ - tiếp xúc – giao lưu– trao đổi

- Các sự kiện MICE diễn ra không mang tính thời vụ như các loại hình du lịchkhác: du lịch nghỉ biển, du lịch lễ hội, du lịch thể thao… mà diễn ra vào nhiềukhoảng thời gian trong năm Nó diễn ra khi đáp ứng các điều kiện về tổ chức.Như vậy kinh doanh du lịch MICE có thể hạn chế tính mùa vụ trong du lịch

- Đối tượng khách của loại hình du lịch này rất phong phú: Không chỉ cùngmột quốc gia mà còn có thể đến từ rất nhiều nước trên thế giới, không phânbiệt chủng tộc, màu da hay ngôn ngữ…

- Các loại hình du lịch MICE thường được tổ chức ở những thành phố lớn,những trung tâm công nghiệp, các vùng kinh tế trọng điểm, hay những vùng

có tiềm năng về du lịch…

- Đối tượng khách MICE thường là những người quan trọng: Cán bộ nhânviên nhà nước, chính phủ, những chính khách, giám đốc, tổng giám đốc,những khách hàng, những đối tác quan trọng… Họ không quan tâm nhiều tớigiá cả mà chỉ quan tâm tới chất lượng dịch vụ

- Số lượng khách thường lớn, đi theo đoàn, khả năng chi trả cao

- Yêu cầu về chất lượng dịch vụ cao: dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển vàcác dịch vụ bổ sung khác đảm bảo chất lượng cao Dịch vụ mang tính chuyênnghiệp

- Các loại hình du lịch MICE thường không có tính khuôn mẫu cố định, sốlượng khách và dịch vụ có nhiều biến động phụ thuộc vào quy mô, tính chấtcủa các sự kiện

- Loại hình du lịch MICE khách du lịch thường lưu lại với thời gian ngắn vàchương trình hoạt động bận rộn, chặt chẽ do vậy cần có những chương trình

du lịch hợp lý cho đối tượng khách này

- Loại hình du lịch này thường diễn ra ở những khu vực, quốc gia có dự ổnđịnh về tình hình chính trị, kinh tế cũng như sự đa dạng về văn hoá, bản sắcdân tộc

- Vì đối tượng khách thường là những người rất quan trong do vậy các loạihình du lịch MICE thường được tổ chức ở các khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc

tế từ 3 sao trở lên cùng với điều kiện về tổ chức cuộc họp Đặc biệt là cáckhách sạn có vị trí gần sân bay, giao thông thuận tiện

- Loại hình du lịch MICE đòi hỏi chất lượng dịch vụ chất lượng cao, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo, khả năng giao tiếp tốt

1.4.5 Vai trò của loại hình du lịch MICE

1.4.5.1 Vai trò của du lịch MICE đối với văn hoá xã hội

Các hoạt động du lịch MICE diễn ra có ảnh hưởng rất lớn đến văn hoá xã hộicủa nơi tổ chức

- Tác động rõ ràng nhất là giải quyết việc làm cho nhiều người lao động

- Nhu cầu về tiêu dùng tăng lên đặc biệt là sản phẩm có chất lượng cao và độcđáo

- Nhu cầu sử dụng các dịch vụ bổ sung cũng rất lớn đặc biệt là các dịch vụphục vụ cho hội nghị, hội thảo Như vậy sẽ làm giảm tính mùa vụ và tăngdoanh thu rất lớn cho hoạt động kinh doanh tại các khách sạn, nhà hàng

- Quảng bá hình ảnh địa phương, các truyền thống văn hoá, xã hội cho cáckhu vực, các quốc gia khác biết đến địa phương mình

- Giao lưu bản sắc văn hoá, nhất là đối tượng khách đến từ nhiều quốc gia trênthế giới, đó là cơ hội giao lưu giữa các nền văn hoá khác nhau để làm phongphú nền văn hoá bản địa

Tuy nhiên bất kỳ loại hình du lịch nào cũng có mặt tiêu cực của nó Do vậykhi phát triển loại hình du lịch này cũng có những tác động tiêu cực:

- Do đối tượng khách đến từ nhiều khu vực, nhiều quốc gia khác nhau do vậy

có thể du nhập nhiều lối sống không tốt, điều này ảnh hưởng tới truyền thốngvăn hoá của cộng đồng

- Khi loại hình du lịch này phát triển mạnh ở một khu vực nào đó, số lượngkhách sẽ tập trung đông sẽ dẫn đến sự leo thang về giá cả dẫn đến tình trạnglạm phát cục bộ

Khi lượng khách tập trung quá đông có thể ảnh hưởng tới cuộc sống thườngngày của người dân, đặc biệt là vấn đề môi trường

Do vậy khi phát triển loại hình du lịch này cần có sự phối hợp đồng bộ cũngnhư có các biện pháp hữu hiệu để giảm thiểu những tác động tiêu cực.

Khi hoạt động du lịch MICE diễn ra thu hút lượng khách du lịch lớn, đó là lúcnhu cầu tiêu dùng tăng cao tạo cơ hội về việc làm và tăng lợi ích kinh tế Ngoài ra khi loại hình du lịch này phát triển kéo theo sự phát triển của nhiềungành kinh tế khác, đặc biệt là thương mại vì nhu cầu tiêu dùng hàng hóa sẽtăng nhiều Đây là cơ hội cho nền kinh tế của một đất nước phát triển

Đối tượng khách đến từ nhiều quốc gia khác nhau do vậy đây sẽ là một nguồnthu ngoại tệ lớn của quốc gia, từ đó GDP sẽ tăng lên, kinh tế của một đất nướccũng sẽ phát triển

1.4.5.3 Tác động tới hoạt động kinh doanh Du lịch

Có thể nói khi du lịch MICE phát triển thì sẽ thu hút rất nhiều khách du lịch,đối tượng khách không chỉ là du lịch thuần tuý mà rất đa dạng, đó là cơ hộicho kinh doanh du lịch

Khi loại hình du lịch này phát triển làm giảm tính mùa vụ trong kinh doanh dulịch Khách du lịch đến nhiều sẽ làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho cácdoanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú, ănuống, vận chuyển…

Kinh doanh loại hình du lịch MICE đem lại lợi nhuận cao do vậy nó được cácnhà kinh doanh đặc biệt quan tâm

Theo số liệu điều tra của tổ chức hiệp hội, hội nghị thế giới (ICCA) thì:

- Chi tiêu trung bình trong các cuộc họp quốc tếlà 343 USD/ ngày/ người

- Chi tiêu trung bình trong một năm của các hiệp hội, công ty lớn trên thế giới

1.4.6 Đối tượng khách du lịch MICE

Đối tượng khách của hoạt động tổ chức MICE và các sự kiện thường là cáccông ty lớn, các doanh nhân thành đạt Đây là đối tượng có khả năng chi trảcao luôn sẵn sàng để có dịch vụ tốt nhất

Đối tượng khách hàng của loại hình du lịch MICE rất đa dạng và phong phú

- Khách hàng của loại hình họp báo, họp mặt: thường là các công ty, các tậpđoàn, các tổ chức…

- Khách hàng của loại hình hội nghị khách hàng, giới thiệu sản phẩm: thường

là các công ty, doanh nghiệp, tập đoàn…

- Khách hàng của loại hình biểu diễn nghệ thuật, kỉ niệm ngày thành lập: Sởvăn hoá thông tin, các công ty, các trường đại học…

- Khách hàng của loại hình triển lãm: thường là các công ty, doanh nghiệp,các cấp ngành của nhà nước…

Nói tóm lại khách hàng của loại hình du lịch MICE thường là những thươnggia, những người quan trọng, có khả năng chi trả cao, tiêu dùng dịch vụ chấtlượng cao Cũng chính từ yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ, do vậy đốitượmg của loại hình du lịch này thường là những khách “kỹ tính và kénchọn”

ƯƠ NG 2:

THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ VIỆC KHAI THÁC LOẠI HÌNH DU LỊCH MICE CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HÀ LONG

2.1 Giới thiệu chung về công ty TNHH Du lịch và dịch vụ Hà Long

Công ty TNHH Du lịch và dịch vụ Hà Long là một doanh nghiệp tưnhân, được thành lập từ việc đổi tên từ Chi nhánh công ty TNHH một thànhviên Du lịch Thanh Niên Quảng Ninh tại Hà Nội

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH Du lịch vàdịch vụ Hà Long

2.1.1.1 Giai đoạn trước năm 2007

Công ty TNHH Du lịch và dịch vụ Hà Long trước kia là chi nhánh của công

ty TNHH một thành viên Du lịch Thanh Niên Quảng Ninh tại Hà Nội Công

ty Du lịch Thanh Niên Quảng Ninh được thành lập năm 1993 là một công tynhà nước hoạt động dưới sự lãnh đạo của Đảng cộng sản Việt Nam, sự quản

lý thống nhất của UBND tỉnh Quảng Ninh, Đoàn TNCS Hồ Chí Minh tỉnhQuảng Ninh

Công ty TNHH một thành viên Du lịch Thanh Niên Quảng Ninh gồm các chi nhánh tại Lào Cai, Móng Cái, chi nhánh tại Hà Nội

Email: halongtravel@hn.vnn.vn

Website: Http://www.halongyouthtravel.com

Mọi hoạt động của chi nhánh của công ty TNHH một thành viên Dulịch Thanh Niên Quảng Ninh tại Hà Nội đều chịu ảnh hưởng về chiến lượckinh doanh cũng như chịu sự quản lý của tổng công ty

2.1.1.2 Giai đoạn từ năm 2007 đến nay

Năm 2007 Chi nhánh công ty TNHH một thành viên Du lịch ThanhNiên Quảng Ninh tại Hà Nội đã đổi tên thành công ty TNHH Du lịch và dịch

Email: sales@halongChương trình du lịch.com.vn

Website: http://halongChương trình du lịch.com

Từ năm 2007 công ty TNHH Du lịch và dịch vụ Hà Long chính thức đivào hoạt động độc lập với chức năng kinh doanh chủ yếu là Lữ hành quốc tế,

lữ hành nội địa và các dịch vụ khác

2.1.2 Chiến lược kinh doanh của công ty

2.1.2.1 Sứ mệnh, triết lý kinh doanh của công ty TNHH Du lịch vàdịch vụ Hà Long

* Đối với khách du lịch

- Đem lại sự hài lòng cho khách (Happy tour)

- Đáp ứng mọi nhu cầu của khách, đảm bảo chất lượng dịch vụ đó chính làchiến lược xây dựng uy tín của công ty đối với khách hàng

* Đối với các công ty gửi khách

- Bảo vệ và tôn trọng thương hiệu của công ty gửi khách (chúng tôi là đại diệncho việc tổ chức của các đối tác tại Hà Nội, khi có phát sinh trong quá trình thực hiện chúng tôi sẽ thông báo cho đối tác để làm việc trực tiếp với khách hàng)

- Cung cấp trung thực và chính xác giá theo hợp đồng của các dịch vụ tại miền Bắc cho đối tác

- Trả lời nhanh các thông tin mà đối tác yêu cầu

- Tính phí dịch vụ hợp lý để đối tác có thể hợp tác mà không ảnh hưởng tới lợi nhuận của đối tác

- Tư vấn cho đối tác chương trình hợp lý để khách hàng của đối tác nhận đượcdịch vụ hợp lý với chi phí và yêu cầu của khách

2.1.2.2 Mục tiêu kinh doanh của công ty

- Tối đa hoá lợi nhuận của công ty nhưng lợi nhuận phải có sự hài hoàgiữa lợi nhuận và thoả mãn của khách hàng

- Quan tâm tới chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

- Tập trung vào đoạn thị trường khách hàng cao cấp dưa ra các sản phẩmmang lại sự khác biệt

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp

Loại hình công ty là công ty TNHH

Tên Công ty: Công ty TNHH Du lịch và dịch vụ Hà Long

Tên tiếng Anh: Ha Long Chương trình du lịch and service company limitedTên viết tắt: HA LONG TOUR AND SERVICE CO.,LTD

Trụ sở chính: 45 Hàng Bún, phường Nguyễn Trung Trực, Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội

Công ty TNHH Du lịch và dịch vụ Hà Long là một công ty lữ hành có cơ cấu

bộ máy tổ chức giản đơn

2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy

(Nguồn: Công ty TNHH Du lịch và dịch vụ Hà Long)

* Giám đốc

Là người trực tiếp điều hành công việc chịu trách nhiệm quản lý toàn

bộ hoạt động của cả công ty, quản lý các nhân viên dưới quyền, là người raquyết định đối với các vấn đề quan trọng, là người quyết định cuối cùng tớitoàn bộ chiến lược công ty trong ngắn hạn cũng như dài hạn, đồng thời giámđốc còn là người lập các kế hoạch công tác, các qui tắc, qui định để đạt đượcmục tiêu của công ty

Kế toán

+ Trực tiếp phụ trách bộ phận Marketing và bộ phận điều hành

+ Điều hành, tổ chức thực hiện các chiến lược và kế hoạch đề ra theo chỉ đạocủa Giám đốc

+ Thiết lập và duy trì các mối quan hệ bạn hàng trong và ngoài nước

+ Xây dựng sản phẩm của công ty

+ Nghiên cứu xu thế, sự phát triển và suy giảm du khách của các thị trường+ Xây dựng, củng cố và hoàn thiện bộ máy của công ty, quy chế làm việc+ Quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh hàng ngày củacông ty

* Bộ phận Sales & Marketing:

Chức năng và nhiệm vụ:

- Tổ chức tiến hành các nghiên cứu thị trường du lịch trong nước vàquốc tế, tiến hành hoạt động xúc tiến, thu hút các nguồn khách du lịch đếnvới doanh nghiệp

- Phối hợp với phòng điều hành tiến hành xây dựng chương trình dulịch: nội dung, mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách

- Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp, với nguồn khách

* Bộ phận điều hành và hướng dẫn

Bộ phận điều hành và hướng dẫn đóng vai trò tổ chức sản xuất của doanhnghiệp Nó tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm củadoanh nghiệp

Bộ phận Điều hành và hướng dẫn tại công ty TNHH Du lịch và dịch vụ HàLong chịu sự quản lý trực tiếp của phó giám đốc

Bộ phận Điều hành và hướng dẫn có chức năng và nhiệm vụ :

- Điều hành:

+ Nhận mọi yêu cầu từ phòng kinh doanh và tiến hành đặt dịch vụ cần thiếtcho khách hàng

+ Liên hệ với các nhà cung cấp dịch vụ để tìm ra biểu giá tốt nhất và chấtlượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

+ Luôn theo sát và phối hợp với hướng dẫn và nhà cung cấp để xử lý các vấn

đề khách hàng gặp phải trong khi sử dụng dịch vụ du lịch

+ Khảo sát tuyến điểm mới và cập nhật thông tin để cung cấp kịp thời chophòng kinh doanh (bộ phận Marketing)

+ Lập kế hoạch và triển khai các công việc có liên quan đến việc thực hiệncác chương trình du lịch

+ Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan

Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận hướng dẫn

+ Căn cứ vào kế hoạch khách để bố trí điều động hướng dẫn viên

+ Xây dựng và duy trì đội ngũ hướng dẫn viên

+ Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong doanh nghiệp để tiến hành côngviệc một cách hiệu quả

+ Là đại diện trực tiếp của công ty

+ Đảm bảo đáp ứng mọi yêu cầu hướng dẫn khách của công ty

+ Thu thập đầy đủ các thông tin tại các điểm du lịch mới

+ Cung cấp kịp thời cho các bộ phận khác về sự thay đổi tại các điểm du lịch+ Cùng bộ phận Marketing xây dựng sản phẩm hoàn thiện và chất lượng tốtcho các chương trình du lịch

+ Kèm kẹp và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên mới

Mặc dù công ty TNHH Du lịch và dịch vụ Hà Long có phân chia thành các bộphận riêng biệt nhưng các bộ phận này vẫn có mối quan hệ mật thiết với nhau

hỗ trợ nhau trong việc xây dựng và tổ chức các chương trình du lịch để đạtđược kết quả cao nhất Do số lượng nhân viên ít nên các nhân viên phải kiêmnhiệm vụ và thường hỗ trợ nhau trong công việc

* Bộ phận Kế toán

Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Kế toán:

+ Theo dõi toàn bộ các hoạt động tài chính của công ty

+ Đảm bảo việc thanh toán, quyết toán chính xác, đúng tiến độ

+ Căn cứ vào các phương án kinh doanh để lên dự toán tài chính

+ Cung cấp các số liệu cần thiết cho giám đốc khi được yêu cầu

+ Quản lý chính sách lương thưởng của nhân viên trong công ty

2.1.3.2 Lao động trong công ty TNHH Du lịch và dịch vụ Hà LongCông ty TNHH Du lịch và dịch vụ Hà Long là một doanh nghiệp nhỏ do vậylao động ít và thường kiêm nhiệm vụ

- Giám đốc quản lý và giám sát kinh doanh: 1 người

- Thủ quỹ, kế toán viên: 2 người

- Cán bộ điều hành: 2 người

- Cán bộ kinh doanh: 2 người

- Hướng dẫn viên chính thức của công ty: 3 người

Ngoài ra còn có các hướng dẫn cộng tác viên có thẻ hướng dẫn, ngoạingữ và trình độ chuyên môn cao

Lao động của công ty TNHH Du lịch và dịch vụ Hà Long là các lao động

có chất lượng cao được đào tạo chuyên môn về du lịch ở bậc Đại học, có trình

độ ngoại ngữ Đặc biệt các thành viên trong công ty đều là những người yêu

du lịch và có nhiệt huyết đối với nghề Họ đến với du lịch không chỉ là kinh

doanh mà còn muốn chia sẻ những kinh nghiệm du lịch, muốn đem lại cho sựhài lòng nhất đối với du khách.

2.1.4 Ngành nghề kinh doanh và các sản phẩm dịch vụ của doanhnghiệp

2.1.4.1 Ngành nghề kinh doanh của công ty TNHH Du Lịch và dịch vụ

- Dịch vụ vận chuyển khách du lịch theo tuyến cố định, theo Hợp đồng bằngđường bộ (ôtô), đường thuỷ, đường sắt

- Tổ chức hội nghị, hội thảo, hội chợ triển lãm

- Nghiên cứu phân tích thị trường

- Tư vấn quản lý kinh doanh

- Tư vấn về quản lý kinh doanh

- Tư vấn về quản lý dự án đầu tư (không bao gồm tư vấn pháp luật)

- Đào tạo, tu nghiệp định kỳ, bồi dưỡng nâng cao trình độ cập nhật kiến thức,

kỹ năng

- Dịch vụ uỷ thác xuất khẩu

- Đại lý mua, đại lý bán, kí gửi hàng hoá

2.1.4.2 Sản phẩm và dịch vụ của công ty TNHH Du lịch và dịch vụ HàLong

Lĩnh vực hoạt động của công ty là:

- Kinh doanh các chương trình du lịch

- Kinh doanh dịch vụ cho thuê xe ô tô du lịch

- Kinh doanh và bán các sản phẩm, chương trình du lịch:

+ Sản phẩm du lịch dành cho loại hình du lịch văn hoá

+ Sản phẩm du lịch dành cho loại hình du lịch sinh thái

+ Sản phẩm du lịch dành cho loại hình du lịch nghỉ dưỡng

+ Sản phẩm du lịch dành cho loại hình du lịch thể thao

+ Sản phẩm du lịch dành cho loại hình du lịch hội họp, hội thảo

* Chương trình du lịch dành cho đối tượng khách inbound

+ Hà Nội – Đà Nẵng - Hội An - Huế - Phong Nha – Nha Trang – Đà Lạt – SàiGòn - Mỹ Tho

Thời gian: 12 ngày 11 đêm

Phương tiện vận chuyển: máy bay + ô tô

+ Hà Nội – đà Nẵng - Hội An - Huế - Phong Nha- Nha Trang – Đà Lạt – SàiGòn - Cần Thơ - Củ Chi – Vũng Tàu

Thời gian: 14 ngày 13 đêm

Phương tiện vận chuyển: máy bay + ôtô

Ngoài ra còn có các chương trình dành cho các đối tượng khách lẻ khác:+ Hà Nội – Hạ Long - Tuần Châu

+ Hà Nội - Hạ Long – Trà Cổ - Đông Hưng (Trung Quốc)

+ Quảng Bình - Huế - Đà Nẵng - Hội An

+ Đà Nẵng - Hội An - Mỹ Sơn - Huế - Phong Nha

+ Sài Gòn – Mũi Né - Mỹ Tho - Củ Chi

* Chương trình du lịch dành cho đối tượng khách outbound

+ Chương trình du lịch đi Trung Quốc:

Hà Nội - Bắc Kinh - Thượng Hải

Thời gian: 6 ngày 05 đêm

Phương tiện vận chuyển: Máy bay + ôtô

+ Chương trình du lịch đi Thái Lan:

Hà Nội – Bankok – Pattaya

Thời gian: 05 ngày 04 đêm

Phương tiện vận chuyển: Máy bay + ôtô

+ Chương trình du lịch đi Cambodia

Hà Nội – Phnompenh – Siemrap – Angko wat

Thời gian: 04 ngày 03 đêm

Phương tiện vận chuyển: Máy bay + ôtô

Do thị trường khách outbound còn hạn chế do vậy các điểm tham quanchỉ trong khu vực Đông Nam Á

* Các chương trình du lịch dành cho đối tượng khách Miền Nam và Việt Kiềulà:

+ Hà Nội – Yên Tử - Hạ Long - Tuần Châu – Hà Nội

Thời gian thực hiện: 02 ngày, 01 đêm hoặc 03 ngày 2 đêm

Phương tiện vận chuyển: ô tô

+ Thành phố Hồ Chí Minh – Hà Nội – Chùa Hương – Hà Nội

Thời gian thực hiện: 03 ngày, 02 đêm

Phương tiện vận chuyển: ô tô

+ Hà Nội - Hạ Long (khách ngủ đêm trên tàu) – Hà Nội

Thời gian thực hiện: 03 ngày, 02 đêm

Phương tiện vận chuyển: ô tô + du thuyền thăm vịnh Hạ Long

+ Hà Nội – Ninh Bình - Hạ Long – Hà Nội

Thời gian thực hiện: 04 ngày, 03 đêm

Phương tiện vận chuyển: ô tô

+ Hà Nội - Hạ Long – Cát Bà – Hà Nội

Thời gian thực hiện: 04 ngày, 03 đêm

Phương tiện vận chuyển: ô tô

+ Hà Nội – Yên Tử - Hạ Long – Chùa Hương – Hà Nội

Thời gian thực hiện: 04 ngày, 03 đêm

Phương tiện vận chuyển: ô tô

+ Thành phố Hồ Chí Minh - Hà Nội – Sapa – Hà Nội

Thời gian thực hiện: 04 ngày, 03 đêm

Phương tiện vận chuyển: ô tô + tàu lửa

+ Thành phố Hồ Chí Minh – Yên Tử - Hạ Long – Chùa Hương - Đất Tổ Hùng Vương - Hà Nội

Thời gian 05 ngày 04 đêm

+ Hà Nội - Hạ Long – Cát Bà - Hải Phòng – Tam Cốc – Bích Động – Hà NộiThời gian 05 ngày 04 đêm

+ Hà Nội – Ninh Bình - Hạ Long – Sapa

Thời gian 06 ngày 05 đêm

+ Hà Nội - Điện Biên - Hạ Long

Thời gian 06 ngày 05 đêm

Phương tiện vận chuyển: ôtô + máy bay

2.2 Hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Du lịch và dịch vụ Hà Long

Công ty TNHH Du lịch và dịch vụ Hà Long là một doanh nghiệp tư nhân,được thành lập từ việc đổi tên từ Chi nhánh công ty TNHH một thành viên

Du lịch Thanh Niên Quảng Ninh tại Hà Nội Do vậy thực trạng kết quả kinhdoanh của công ty TNHH Du lịch và dịch vụ Hà Long được chia làm 2 giaiđoạn Kết quả kinh doanh của công ty là tổng hợp kết quả kinh doanh các

chương trình du lịch và kinh doanh các dịch vụ du lịch khác: cho thuê xe dulịch, đặt vé máy bay, đặt và giữ chỗ khách sạn…

2.2.1 Thực trạng và kết quả kinh doanh của công ty TNHH Du lịch vàdịch vụ Hà Long (Giai đoạn 2002 – 2006)

Giai đoạn 2002 – 2006 công ty TNHH Du lịch và dịch vụ Hà Long vẫn đang

là chi nhánh của công ty TNHH một thành viên Du lịch Thanh niên QuảngNinh tại Hà Nội Vì là Chi nhánh của công ty TNHH một thành viên Du lịchThanh Niên Quảng Ninh do vậy một số chiến lược kinh doanh cũng phụthuộc vào chiến lược của Công ty chính

Chi nhánh của công ty TNHH một thành viên Du lịch Thanh niên QuảngNinh tại Hà Nội được thành lập từ năm 2001 nhưng đến năm 2002 mới chínhthức đi vào hoạt động, do vậy số liệu kinh doanh được tính từ năm 2002

Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh công ty TNHH một thành viên

Du lịch Thanh Niên tại Hà Nội

ĐVT: 1000VND

2004

Năm 2005

Năm 2006