Kỹ năng bán hàng và kinh doanh dịch vụ Megavnn

kinh nghiệm bán hàng, nghệ thuật bán hàng, hoạt động bán hàng, kinh doanh megavnn, kỹ năng bán hàng, dịch vụ khách hàng

MODULE 2: K N NG BÁN HÀNG VÀ KINH

DOANH D CH V MEGAVNN

CH NG 1: T NG QUAN V HO T NG BÁN HÀNG 3

1 Khái ni m v khách hàng: 3

1.1 nh ngh a khách hàng: 3

1.2 T m quan tr ng c a khách hàng đ i v i doanh nghi p: 3

1.3 Các đ i t ng khách hàng s d ng d ch v MegaVNN 4

2 Ho t đ ng bán hàng: 5

2.1 Bán hàng là gì? 5

2.2 Bán hàng chuyên nghi p 6

2.3 Các hình th c bán hàng: 10

CH NG 2: CÁC B C TRONG HO T NG BÁN HÀNG 12

1 Tìm ki m khách hàng 12

2 Chu n b ti p c n 13

3 Ti p c n khách hàng 14

4 Trình bày gi i thi u s n ph m d ch v : 14

5 X lý các t ch i và ph n ng c a khách hàng 15

6 K t thúc ho t đ ng chào bán 15

7 Ch m sóc và theo đu i khách hàng: 15

8 C p nh t c s d li u khách hàng 16

CH NG 3: CÁC YÊU C U I V I NG I BÁN HÀNG 17

1 Các ph m ch t c a ng i bán hàng 17

2 Các k n ng bán hàng: 18

2.1 Ki n th c: 18

2.2 K n ng: 19

2.3 Thái đ 19

CH NG 4: GI I THI U D CH V MEGAVNN 20

1 Trách nhi m c a các đ n v trong quá trình khai thác, v n hành MegaVNN: 20

1.1 Công ty i n toán và Truy n s li u (VDC): 20

1.2 Các Vi n thông t nh, thành ph : 20

2 Thông tin d ch v MegaVNN: 20

2.1 Gi i thi u d ch v 20

2.2 i t ng s d ng 21

2.3 L i ích mang l i c a d ch v 21

2.4 Th t c đ ng ký 21

2.5 Yêu c u thi t b phía khách hàng 22

2.6 Giá c c 22

3 So sánh d ch v MegaVNN v i d ch v truy nh p dial up VNN1260: 27

PH L C: M T S TÌNH HU NG VÀ CÂU H I TH NG G P KHI LIÊN H

6 Khách hàng ch mu n dùng d ch v Mega VNN ch không có nhu c u s d ng

đi n tho i c đ nh V y khách hàng có th đ ng ký d ch v đ c không? 31

7 Làm th nào đ xem thông tin tài kho n truy nh p hàng tháng khi s d ng d ch v MegaVNN ? 31

8 Tôi g i đi n tho i đ yêu c u h tr t c đ truy nh p Internet ch m và b ng t k t

n i liên t c mãi mà không đ c, t i sao thu ti n thì nhanh mà h tr lâu th ? 32

9 T i sao hoá đ n c c phí tháng này t ng h n nhi u so v i các tháng tr c trong khi m c đ s d ng không có gì khác c ? 33

10 Tôi không th truy nh p đ c vào m t s trang web m c dù trang web đó v n

t n t i và v n có ng i truy nh p vào đ c T i sao v y ? 33

11 Khách hàng th ng phân vân v giá c c: Các nhà cung c p khác th ng báo giá có gói c c t c đ cao h n nhi u, mà l i r h n so v i gói t ng đ ng c a VNPT, sao l i th nh ? 33

CH NG 1: T NG QUAN V HO T NG BÁN HÀNG

1 Khái ni m v khách hàng:

1.1 nh ngh a khách hàng:

Khách hàng là nhóm đ i t ng có nhu c u và mua m t s n ph m, d ch v Trong

ti n trình chuy n sang n n kinh t th tr ng có s c nh tranh gay g t c a các đ i th

c nh tr nh và xu th h i nh p kinh t qu c t , t do hoá th ng m i, thì doanh nghi p

ph i có quan đi m đ y đ h n, bao quát h n v khách hàng ó là:

+ Khách hàng không ch đ n thu n là nh ng ng i mua hàng c a doanh nghi p,

mà r ng h n, khách hàng còn là nh ng ng i mà mình ph c v , nh ng ng i tham gia vào quá trình cung ng d ch v c a doanh nghi p Nh v y, đ i v i m i doanh nghi p, trong kinh doanh luôn có hai lo i khách hàng: Khách hàng bên trong và khách

hàng bên ngoài Khách hàng bên trong là đ i ng lãnh đ o, các b ph n k thu t, kinh doanh, h tr khách hàng, các ch c n ng k toán, k ho ch, hành chính… Khách hàng bên ngoài là t t c nh ng ng i đã, đang và s s d ng d ch v c a doanh nghi p

+ Khách hàng nào c ng quan tr ng và có m i quan h bi n ch ng v i nhau, có khách hàng bên ngoài thì doanh nghi p và khách hàng bên trong m i t n t i Ng c

l i, nh có s ph i h p, t ng tác gi a các b ph n bên trong doanh nghi p, thì doanh nghi p và khách hàng m i có m i quan h trao đ i, mua bán

+ Khách hàng đang là c a doanh nghi p hôm nay, ch a ch c đã là c a doanh nghi p ngày mai Ng c l i, hôm nay h ch a ph i là c a chúng ta nh ng ngày mai

h s là c a ta i u này có ngh a là, doanh nghi p luôn có khách hàng hi n t i, khách hàng t ng lai liên t c phát tri n và kinh doanh có hi u qu thì doanh nghi p ph i

gi khách hàng c , khách hàng trung thành và luôn luôn ph i đi tìm khách hàng m i

1.2 T m quan tr ng c a khách hàng đ i v i doanh nghi p:

Theo Peter Drucker thì “Khách hàng là Ông ch duy nh t có quy n sa th i nhân

viên, giám đ c, k c gi i th doanh nghi p b ng cách tiêu ti n c a mình ch khác”

gia vào m i quy t đ nh c a doanh nghi p t khâu t ch c nhân l c, t ch c s n xu t

và tiêu th s n ph m d ch v

+ Khách hàng là ng i tr c ti p tiêu dùng các s n ph m d ch v c a doanh nghi p

vì v y h là ng i khách quan nh t trong vi c đánh giá ch t l ng, s phù h p c a s n

ph m và thái đ ph c v c a doanh nghi p Khách hàng là ng i cho ta bi t chính xác

nh t chúng ta ph i s n xu t nh ng gì và kinh doanh nh th nào

+ Khách hàng đem l i l i nhu n cho doanh nghi p khi h tiêu dùng s n ph m d ch

v c a doanh nghi p, h n n a n u doanh nghi p gi đ c khách hàng trung thành, thì doanh nghi p luôn có m t ngu n doanh thu n đ nh, lâu dài S tuyên truy n qu ng cáo c a h cho ng i khác là ngu n qu ng bá có hi u qu nh t đ i v i doanh nghi p

Hãy luôn ch m sóc th a mãn khách hàng t t nh t vì nh ng lý do sau:

+ M i khách hàng đ u khác nhau và công vi c c a ng i bán hàng là quan tâm và

th a mãn nhu c u c a t ng khách hàng

+ Khách hàng không ph thu c vào doanh nghi p mà doanh nghi p ph thu c vào khách hàng

+ Khách hàng x ng đáng đ c h ng các giá tr M i ho t đ ng c a doanh nghi p

đ u ph i tr c ti p hay gián ti p t o ra giá tr cho khách hàng Quá trình nào không t o thêm đ c giá tr cho khách hàng thì nên lo i b hay c t gi m

+ Khách hàng luôn có nhu c u Công vi c c a chúng ta là tìm ra và th a mãn nhu

1.3 Các đ i t ng khách hàng s d ng d ch v MegaVNN

Khách hàng s d ng các s n ph m d ch v b u chính vi n thông nói chung r t đa

d ng v đ i t ng nh các cá nhân, h gia đình, đ i lý Internet, các c quan, t ch c, doanh nghi p… T t c các đ i t ng khách hàng này đ u th c hi n ký k t h p đ ng

d ch v v i các đ n v c a VNPT ho c v i các đ i lý h p pháp c a VNPT Nh v y, thông qua các đi u kho n cam k t trong h p đ ng d ch v , d ch v ph i đ c nhà cung c p d ch v đ m b o v ch t l ng k thu t, các tiêu chu n d ch v đã đ a ra

V i d ch v MegaVNN nói riêng thì có th phân lo i thành các đ i t ng nh sau:

- Các doanh nghi p, t ch c quy mô v a và nh

- Các quán Cafe Internet, đ i lý Internet công c ng

- Cá nhân s d ng Internet v i nhu c u trao đ i thông tin và k t n i th ng xuyên

Tu theo nhu c u và m c đích s d ng, khách hàng có th l a ch n các gói d ch

v sau :

- N u s d ng trong gia đình nên ch n Mega Easy hay Mega Family

- N u s d ng đ kinh doanh, ho c s d ng t i các doanh nghi p, c quan nên

ch n Mega Extra, Mega Maxi, Mega Maxi+ ; Mega VNN Pro ; Mega For Game ; Mega Dreaming

Mega Easy t c đ t i đa t 512Kbps/256Kbps lên 1024Kbps/512Kbps

Mega Family t c đ t i đa t 768Kbps/384Kbps lên 1536Kbps/512Kbps

Mega Extra t c đ t i đa t 1024Kbps/512Kbps lên 2048Kbps/512Kbps

Mega Maxi t c đ t i đa t 1024Kbps/512Kbps lên 3072Kbps/640Kbps

Mega Maxi+ t c đ 3072Kbps/640Kbps có 1 đ a ch IP t nh

Mega VNN Pro : T c đ t i đa (Download/Upload) 4096Kbps/640Kbps có 1 đ a

ch IP t nh

Mega For Game t c đ 6Mbps/640Kbps

Mega Dreaming t c đ 8Mbps/640Kbps có 08 đ a ch IP t nh và cam k t t c đ t i thi u 256Kbps/192Kbps (ch đ u tiên ch t l ng )

2 Ho t đ ng bán hàng:

2.1 Bán hàng là gì?

Bán hàng là m t ho t đ ng kinh t nh m bán đ c hàng hoá, s n ph m c a doanh nghi p cho các đ i t ng khác nhau trong xã h i Ngoài ra, bán hàng còn đ c

hi u là: Bán hàng là quá trình nhân viên bán hàng h tr , h ng d n khách hàng phát

tri n và hoàn thành quy t đ nh mua hàng c a h Nh v y, quá trình bán hàng đ c

hi u

- Là quá trình trao đ i

- Ng i bán tìm hi u và tho mãn nhu c u ng i mua

- Xây d ng quan h lâu dài cùng có l i

i v i doanh nghi p, các ho t đ ng bán hàng c ng r t quan tr ng vì:

- Doanh nghi p không th t n t i n u không ti n hành ho t đ ng bán hàng

- Hi u qu c a quá trình bán hàng có nh h ng quan tr ng đ n thành công c a doanh nghi p

- K n ng bán hàng là y u t đ c bi t quan tr ng mà doanh nghi p c n ph i quan tâm đ n

2.2 Bán hàng chuyên nghi p

Khái ni m bán hàng chuyên nghi p là quá trình tìm đ n và m i đúng khách hàng

b ng nh ng l i chào hàng đánh trúng tâm lý c a h , vào đúng th i đi m Nói cách khác đó là toàn b cách th c b n đ nh v b n thân và doanh nghi p c a b n, th m dò tìm ki m khách hàng, l p k hoach c th cho vi c ti p xúc gi i thi u s n ph m đ n khách hàng, xây d ng lòng tin đ i v i khách hàng, đ a ra câu tr l i cho các câu h i

mà khách hàng ti m n ng đang tìm ki m ây c ng là cách b n đ a ra các tr l i và

gi i pháp c a mình đ i v i khách hàng ti m n ng trong đi u ki n và th i h n mà h quan tâm nh t Nó t o ra giá tr h p d n cho m t hàng c a b n và t i đa hóa l i nhu n

c n biên c a nó Ti p đó là ph c v nh ng khách hàng m i chu đáo h n c k v ng

c a h , bán cho h nhi u h n đ ngày càng có nhi u khách hàng tìm đ n v i b n

D i đây là 7 nguyên t c c b n trong công tác bán hàng chuyên nghi p:

Nguyên t c 1: nh v đúng, bi t cách th m dò, và có k ho ch tr c s đ m b o cho b n luôn tìm đ c ng i c n tìm, đ a ra đ c nh ng thông đi p phù h p th i

bi t gi a kéo và đ y khách hàng

Nh ng ng i bán hàng thành công hi u r ng chi n l c “kéo” khách hàng giúp

h d đ t v trí t t h n trên th ng tr ng, c ng nh giành đ c danh hi u bán hàng chuyên nghi p

Nguyên t c 2: Xây d ng lòng tin ng i s d ng d ch v d a trên cách ti p

c n phù h p, không nên chi ph i khách hàng

Trong bán hàng chuyên nghi p xây d ng lòng tin quan tr ng h n nhi u so v i

ch đ c yêu thích đ n thu n Ng i bán hàng hay m c m t sai l m tai h i là hay b t khách hàng ti m n ng tin vào nh ng u đi m c a s n ph m c a mình i u này th c

ra không đúng, đó là cách bán hàng theo ki u c

Trong bán hàng, b n c n ph i hi u và nh r ng vi c đ c tin c y th t s giá tr

h n vi c đ c yêu thích M t khi b n đã đ c tin c y b n c ng s đ c yêu thích B n

c n tránh vi c c g ng làm cho khách hàng ph i đ ng tình, ng h mình b ng đ c

i u này có ngh a là b n không t thái đ b t l ch s thô l hay g t g ng v i khách hàng nh ng c ng không có ngh a là hành đ ng m t cách thái quá, chi ph i cu c nói chuy n, hay quá thân m t, quá nhanh nh u

Nguyên t c 3: H i t t c các câu h i thích h p theo đúng cách, và không nên quy t đ nh hay đ a ra b t k gi i pháp nào cho đ n khi b n bi t đ c:

đó, d a trên các câu tr l i, b n hãy đ a ra gi i pháp chính xác mà khách hàng ti m

n ng đang tìm ki m C n tránh sa vào gi i thích ho t đ ng, ki u dáng, ch c n ng hay

hi u qu c a s n ph m, d ch v c a b n mà không bi t chính xác khách hàng tri n

v ng mong mu n nh th nào v nh ng đi u đó

B n không th bi t chính xác cách gi i thi u s n ph m hay d ch v c a mình

nh th nào, tr khi b n bi t chính xác khách hàng ti m n ng mu n gì s n ph m đó Cách duy nh t là đ t ra nh ng câu h i phù h p

Nguyên t c 4: a ra các gi i pháp thích h p d a trên các đi u ki n, quy đ nh

và thông s mà qua đó khách hàng c a b n s đ ng ý mua

Bán hàng d a trên s ng d ng s n ph m: gi i thi u s n ph m ho c d ch v

b ng cách gi i thích chính xác cho khách hàng là h có th dùng s n ph m đó đ gi i quy t v n đ l n nh t, khó kh n nh t c a h nh th nào, ho c ch ra đ c m t gi i pháp mà khách hàng đang tìm ki m i u này trái ng c v i vi c chú tr ng vào các

đ c đi m đ c tr ng, l i ích, giá thành và m u mã s n ph m Vì khách hàng luôn tìm

Cách duy nh t b n có th làm là luôn t o c h i cho nh ng khách hàng ti m

n ng ti p xúc v i nh ng khách hàng c m th y hài lòng v i s n ph m hay nh ng d ch

M t cách khác là thuy t ph c khách hàng đ ng ý có tên trong danh sách đ các khách hàng ti m n ng có th liên l c, vi c h tr các khách hàng ti m n ng ti p xúc

v i các khách hàng hoàn toàn hài lòng v s n ph m, d ch v c a b n đã đ c ch ng minh là m t ph ng pháp đem l i hi u qu cao

Không ít ng i bán hàng đã th c hi n r t t t các b c t th m dò đ n ti p xúc

v i khách hàng nh ng l i th t b i trong vi c m i khách mua hàng, b n c n tránh r i vào tr ng h p đó M t v n đ c a ng i bán hàng là đã c h c quá nhi u các th thu t đ k t thúc bán hàng hay v t qua tr ng i trong khi th c t v n đ là c n v n

d ng linh ho t và hi u qu - cho dù ch m t hai ph ng pháp, m t cách chính xác

nh t Và nên nh n u b n không th c s yêu c u khách hàng c a mình làm m t đi u

hàng Nh ng ng i bán hàng theo ki u ch p gi t th ng c g ng bán hàng v i b t c giá nào, h a b t c đi u gì cho là c n thi t đ bán đ c hàng và sau đó c h t s c đ tránh giao d ch v i khách hàng m t l n n a

B n nên bi t tìm đ c m t khách hàng là h t s c khó kh n, công vi c c a b n

là bi n nh ng khách hàng ti m n ng thành khách hàng th t s c a mình, đ ng th i bán cho h nhi u h n khi h có nhu c u s d ng và hoàn toàn hài lòng Khi đã hài lòng h

s n sàng gi i thi u cho b n các khách hàng ti m n ng gi ng nh h và ch p nh n làm

ng i ch ng th c hàng đ u cho giá tr , ch t l ng các s n ph m ho c d ch v c a b n Tuy nhiên đ có đ c đi u đó, b n c n ph i thi t l p m t m i quan h lâu dài d a trên

d ch v u vi t, cam k t th c hi n nh ng gì đã h a h n, và đ i đãi v i nh ng khách hàng m i c a mình nh các khách hàng ti m n ng quan tr ng nh t

Bán hàng v i ngh a “giao d ch” v i bán hàng v i ngh a “ m i quan h ” có s khác bi t r t rõ r t Th c hi n đ c m t giao d ch bán hàng ch là b c kh i đ u cho

vi c t o d ng m t m i quan h Dù ít dù nhi u, m i giao d ch ti p theo c a b n v i b t

c khách hàng nào đ u ph thu c vào cách giao d ch c a b n trong l n giao d ch đ u tiên

M t cách làm hi u qu đ xây d ng các m i quan h v i khách hàng v t qua

t m m t giao d ch đ n l là sau khi bán hàng m t th i gian ng n b n nên g i đi n cho khách hàng đ ki m tra xem h có b t k th c m c, hay g p ph i v n đ nào không

tr c khi h lo l ng, chán n n và phàn nàn v i ng i khác, đi u này c ng giúp b n có

nh ng ph n h i v ch t l ng d ch v và s n ph m c a b n đ có nh ng đi u ch nh

h p lý h n Trong th i gian ti p theo l ch s và s r t khôn ngoan n u g i đ n m i khách hàng m t th c m n riêng, đi u này s giúp b n gi khách hàng đó v i mình lâu h n b n t ng

2.3 Các hình th c bán hàng:

Ch c n ng chính c a bán hàng hay d ch v là luân chuy n các s n ph m, d ch

v t nhà s n xu t, nhà cung ng d ch v đ n các khách hàng nh m th a mãn nhu c u tiêu dùng, nhu c u s n xu t ho c nhu c u tìm ki m l i nhu n, do đó tùy thu c vào m c đích và hi u qu c a quá trình luân chuy n mà có các hình th c bán hàng, d ch v khác nhau D i đây là m t s hình th c chính:

o Bán l

o Bán buôn

o Bán qua đi n tho i

o Bán qua m ng Internet

Phân tích các hình th c bán hàng liên quan đ n cung c p d ch v MegaVNN:

+ Bán l : c đi m c a hình th c bán hàng này th hi n qua ch th bán hàng chính

là các nhân viên bán hàng, khách hàng th ng là các khách hàng nh s d ng v i nhu

c u cá nhân, ho c nhu c u h gia đình nên th ng là các gói d ch v nh có giá tr

th p, tuy nhiên s l ng khách hàng d ng này chi m ph n l n, khách hàng th ng đa

d ng v thành ph n tuy nhiên m c đ trung thành th ng không cao, s n sàng thay

đ i nhà cung c p d ch v

+ Bán buôn: th ng qua các d ng h p đ ng cung c p d ch v l n v i các công ty, các

t ch c, các đi m d ch v trung gian (game, internet…) đây là các khách hàng l n

th ng s d ng v i dung l ng và các gói d ch v có quy mô, giá tr l n, khó tính trong vi c l a ch n các d ch v , yêu c u cao và th ng trung thành v i d ch v trong

th i gian dài

+ Hình th c bán hàng qua đi n tho i ho c bán hàng qua m ng Internet: là các

hình th c bán hàng r t ph bi n t i các n c phát tri n i v i các d ch v MegaVNN, khách hàng có th đ ng ký s d ng d ch v tr c tuy n t i trang Web http://onlinesale.vnn.vn

H th ng bán hàng d ch v MegaVNN nh sau:

o ng ký tr c ti p v i các đi m giao d ch c a VDC

o ng ký tr c tuy n thông qua Website http://onlinesale.vnn.vn

o ng ký thông qua các B u đi n đ a ph ng t i 61/61 t nh thành ph

o ng ký thông qua các đ i lý cung c p d ch v c a VDC

Trình bày, gi i thi u d ch v

X lý các ph n đ i

c a khách hàng

K t thúc ho t đ ng chào bán

Ch m sóc và theo

đu i khách hàng

C p nh t d li u khách hàng

cáo, giao ti p, m r ng quan h , thuy t trình ho c vi t lách Làm nh ng vi c đó chính

là chúng ta đang m tr ng cho t ng lai c a mình

• Khách hàng c a các ngành ngh kinh doanh khác nhau đ c tìm th y

nh ng n i khác nhau

M t s bi n pháp ph bi n nh t đ tìm ki m khách hàng là:

• i v n đ ng

• Qua gi i thi u

• Tham gia h i ch tri n lãm

• Thông qua các đ i tác chi n l c

• Không quá ph thu c vào m t bi n pháp c th nào

• Thay đ i cách ti p c n n u bi n pháp đã ch n không mang l i k t qu mong

Ng i bán hàng c n có nh ng thông tin tr c v khách hàng tr c khi đ n g p

h Nh ng thông tin ch y u v khách hàng nh : c c u gi i tính, đ tu i bình quân,

c c u ngh nghi p, tình tr ng hôn nhân, thu nh p bình quân tháng, trình đ v n hóa,

th hi u v hàng hóa, khách hàng đi mua s m m t mình hay đi thành t ng nhóm, t l khách hàng th ng xuyên và khách hàng m i đ n trong t ng k , khách hàng c ng , làm vi c t i khu v c bán hàng hay t xa đ n,…

c n chú ý:

- Không nói quá dài, ki m soát v th i gian

- Không s d ng nh ng thu t ng gây khó hi u

- Không thuy t trình theo ki u đ c tho i, c n đ khách hàng tham gia

- Giao ti p b ng ánh m t v i t t c m i ng i trong phòng

- C n chu n b tâm lý khách hàng s ph n bi n l i

- S d ng hình nh minh ho làm cho vi c gi i thi u s n ph m d dàng h n

L u ý c a b c này là ph i đ t đ c các m c tiêu sau:

- T o cho khách hàng có n t ng t t v s n ph m, ng i bán hàng và doanh nghi p

- Làm cho khách hàng chú ý đ n doanh nghi p và s n ph m

- Làm cho khách hàng quan tâm đ n đ ngh chào bán

- Làm cho khách hàng b c l nhu c u và tình hình th c t

5 X lý các t ch i và ph n ng c a khách hàng

Thông th ng, ngay c nh ng khách hàng có ý đ nh mua s n ph m c ng có

nh ng ph n đ i nh t đ nh v m t v n đ nào đó Ng i bán hàng c n ph i có thái đ đón nh n không tranh cãi và nên ti p thu nh ng phê phán c a khách hàng Ba lý do t

Chào bán nhi u l a ch n: Tâm lý khách hàng luôn mu n đ c l a ch n khi ra quy t

đ nh mua hàng Khi k t thúc chào bán nên dùng lo i câu h i l a ch n nh

- Anh thích mua lo i gói d ch v nào: Mega Easy hay Mega Family?

- Anh thích ng i c a B u đi n đ n t n nhà cài đ t luôn không ?

đ c h p đ ng cung c p d ch v cho h Khách hàng ti m n ng có th không th c s

nói không b y l n, nh ng m i l n b n ti p c n v i khách hàng ti m n ng và h nói

r ng ch a mua có ngh a là là h đang nói: “Không, không ph i bây gi ; hãy làm m t

đi u gì khác cho tôi; tôi v n xem xét các d ch v Internet t các nhà cung c p khác; tôi

D i đây là nh ng ch d n cho ho t đ ng theo dõi đ đ m b o có đ c m t k t thúc thành công s m

• Bi t đ c nh ng đi m m u ch t v khách hàng ti m n ng (nh ng đi u mà b n ngh r ng s làm cho khách hàng mua hàng), và làm vi c v i nh ng thông tin

đó đ xây d ng k ho ch theo dõi khách hàng

• Trình bày nh ng thông tin m i liên quan đ n vi c bán hàng

• Hãy t ra sáng t o trong phong cách và trong cách thuy t trình

• Hãy trung th c v i mong mu n giúp đ khách hàng c a b n tr c tiên

• Hãy đi th ng vào v n đ

• Hãy thân thi n M i ng i thích mua t b n bè

• S d ng s hài h c Hãy vui v

• Khi khách hàng nghi ng , hãy ch cho h nh ng ích l i

• ng ng i đ ngh s d ng d ch v Internet c a b n Hãy th ng xuyên làm

nh v y

N u có m t công th c cho vi c theo dõi khách hàng, nó s là:

Thông tin m i + sáng t o + thành th t + th ng th n +thân thi n +hài h c = bán hàng

8 C p nh t c s d li u khách hàng

C p nh t đ y đ các thông tin v khách hàng nh h tên, đ a ch , s đi n tho i,

s thích, m t s l u ý khác Thông tin này có th r t có ích cho ng i bán hàng ngay

c khi th ng v bán hàng không thành công

CH NG 3: CÁC YÊU C U I V I NG I BÁN HÀNG

1 Các ph m ch t c a ng i bán hàng

Thái đ ni m n :

- Bi t ch ng tình c m,

- Tránh quan ni m thi n c n trong bán hàng (bán m t l n là xong);

- Tránh cáu g t, tr ch th ng, tr l i qua loa;

- Sáng ý, không ph i luôn tr l i nh cái máy;

- Chia s đ c v i khách hàng m t cách tho i mái nh ng l i khuyên, h ng d n