Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ (Luận văn thạc sĩ)

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần ThơGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần ThơGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần ThơGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần ThơGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần ThơGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần ThơGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần ThơGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần ThơGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần ThơGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần ThơGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ



SƠN QUỐC TRUNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART

CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CẦN THƠ, 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ



SƠN QUỐC TRUNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART

CẦN THƠ, 2016

i

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn PGS TS Lưu Thanh Đức Hải đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện thành công đề tài khoa học “Giải pháp nâng cao

chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ” Bên cạnh đó, tôi cũng

xin gửi lời cảm ơn đến các Giáo sư, Phó Giáo Sư, Tiến sĩ đã giảng dạy lớp MBA K1 Đ2, hội đồng thẩm định đề cương, Ban giám hiệu Trường Đại Học Tây Đô đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi học tập và nghiên cứu trong suốt thời gian qua Bước đầu nghiên cứu thực tế và thời gian cũng hạn chế nên còn nhiều thiếu sót, kính mong Thầy, Hội đồng thẩm định và các đồng nghiệp tận tình hướng dẫn, giúp đỡ sửa chữa những gì còn thiếu sót

Tôi xin chân thành cảm ơn!

ii

LỜI CAM KẾT

Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại

siêu thị Co.opmart Cần Thơ” sử dụng số liệu từ thống kê nghiên cứu và

khảo sát phỏng vấn thực tế năm 2016 Và kết quả đề tài nghiên cứu chưa công

bố trên bất cứ luận văn nào

Cần Thơ, ngày tháng năm 2016

Người thực hiện đề tài

SƠN QUỐC TRUNG

iii

TÓM TẮT

Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart

Cần Thơ” được thực hiện từ tháng 09 năm 2015 đến tháng 08 năm 2016 Nội

dung nghiên cứu của đề tài là phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch

vụ tại siêu thị Co.opmart để từ đó đưa ra các giải hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị

Đề tài nghiên cứu 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị: phương tiện hữu hình, hàng hóa, độ tin cậy, đội ngũ nhân viên, chính sách tiêu dùng, giải quyết khiếu nại Thông tin được thu thập bằng cách phỏng vấn

200 khách hàng đã và đang mua sắm tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích hành vi mua sắm của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ, các đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đồng thời mô tả thông tin cá nhân của đối tượng phỏng vấn

Từ kết quả phân tích, ghiên cứu cũng đã đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ dựa trên các quan điểm phát triển của siêu thị; kết quả nghiên cứu của đề tài; các ý kiến đóng góp của khách hàng trong quá trình phỏng vấn Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ bao gồm: tạo niềm tin cho khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị; nâng cao chất lượng hàng hóa; cải thiện phương tiện hữu hình; cải thiện chính sách tiêu dùng; nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên, tăng cường các chính sách giải quyết khiếu nại, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ các từ ý kiến của khách hàng

Từ khoá: siêu thị, chất lượng dịch vụ

iv

ABSTRACT

The thesis "Solutions for improving the quality of services at Co.opmart

2016 Research content of the thesis was to analyze and assess the current status the quality of service in supermarkets Co.opmar then propose solutions

to improve the quality of services at the supermarket

Research topics 6 Factors affecting the quality of services in the supermarket are: tangible; merchandise; reliability; staffs; consumer’s policy; resolving complaints Information was collected from 200 customers have been buying at supermarkets Co.opmart Can Tho Research using descriptive statistical methods to analyze the behavior of customers shopping at the supermarket Co.opmart Can Tho, customer evaluation of the factors affecting the quality of service and describes the personal information of respondents Results of factor analysis was shortened 6 initial factor into 5 new factors include: tangible, merchandise, reliability, staffs, consumer’s policy Research has also suggested measures to improve the quality of services at supermarkets Co.opmart Can Tho based on the perspective development of the supermarket; Results of the research study; the comments of customers in the interview process The measures to improve quality of service in supermarkets Co.opmart Can Tho include: creating confidence for customer in the quality of services at the supermarket; improve the quality of goods; tangible improvements; improve consumer's policies; improve service attitude of staff;strengthen policies to settle complaints; solutions to improve the quality of services from customer reviews

Keywords: supermarkets, service quality

v

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Không gian nghiên cứu 2

3.2 Thời gian nghiên cứu 2

4 Đối tượng nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 2

5.1 Phương pháp thu thập số liệu 2

5.2 Phương pháp phân tích số liệu 3

6 Lược thảo tài liệu 3

7 Bố cục của luận văn 8

Chương 1 9

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 9

1.1 Lý luận chung về chất lượng dịch vụ 9

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 9

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 9

1.1.3 Khái niệm sự hài lòng khách hàng 9

1.2 Các lý luận chung về siêu thị 10

1.2.1 Khái niệm siêu thị 10

1.2.2 Đặc trưng của siêu thị 11

1.2.3 Phân loại siêu thị 12

1.3 Các lý luận chung về dịch vụ bán lẻ 13

1.3.1 Khái niệm về bán lẻ 13

1.3.2 Các phương pháp bán lẻ 14

1.3.3 Các yêu cầu của dịch vụ bán lẻ 16

Chương 2 19

PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG 19

KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ 19

CO.OPMART CẦN THƠ 19

2.1 Tổng quan về điều kiện tự nhiên, xã hội và cơ sở hạ tầng tại thành phố Cần Thơ 19

2.1.1 Vị trí địa lý 19

2.1.2 Điều kiện tự nhiên 19

2.1.3 Dân số và tổ chức hành chính 20

2.1.4 Cơ sở hạ tầng 20

2.2 Tổng quan hệ thống siêu thị tại Việt Nam thời gian qua 21

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 21

2.2.2 Giới thiệu một số siêu thị tại Việt Nam 23

2.3 Sơ lược về tình hình hoạt động của siêu thị Co.opmart Cần Thơ 30

2.3.1 Giới thiệu về siêu thị Co.opmart Cần Thơ 30

2.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Cần Thơ năm 2013 – 2015 32

2.3.3 Khách hàng mục tiêu của siêu thị Co.opmart Cần Thơ 32

2.4 Vai trò của siêu thị Co.opmart Cần Thơ cùng với sự phát triển của TPCT 33

vi

2.4.1 Đáp ứng nhu cầu mua sắm và giải trí của người dân thành phố Cần Thơ.33

2.4.2 Thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân 33

2.4.3 Góp phần giải quyết việc làm cho lao động nhàn rỗi cho địa phương 34

2.4.4 Thúc đẩy nền kinh tế TPCT phát triển 34

2.5 Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ 35

2.5.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 35

2.5.2 Thông tin về độ tuổi và giới tính 35

2.5.3 Thông tin về trình độ học vấn và nghề nghiệp 37

2.5.4 Thông tin về tình trạng hôn nhân 38

2.5.5 Thu nhập bình quân 38

2.6 Hành vi mua sắm của khách hàng tại siêu thị 39

2.7 Kết quả nghiên cứu thống kê mô tả 40

2.7.1 Kết quả thống kê mô tả nhân tố phương tiện hữu hình 43

2.7.2 Kết quả thống kê mô tả nhân tố hàng hóa 44

2.7.3 Kết quả thống kê mô tả nhân tố độ tin cậy 45

2.7.4 Kết quả thống kê mô tả nhân tố đội ngũ nhân viên 46

2.7.5 Kết quả thống kê mô tả nhân tố chính sách tiêu dùng 47

2.7.6 Kết quả thống kê mô tả nhân tố giải quyết khiếu nại 48

2.7.7 Kết quả thống kê mô tả nhân tố sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 49

2.8 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ 49

Chương 3 51

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ 51

3.1 Cơ sở đề xuất 51

3.2 Các giải pháp chung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ 53

3.2.1 Tăng cường các chính sách giải quyết khiếu nại 53

3.2.2 Tạo niềm tin cho khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị 53

3.2.3 Nâng cao chất lượng hàng hóa 54

3.2.4 Gia tăng phương tiện hữu hình 54

3.2.5 Nâng cao chính sách tiêu dùng 55

3.2.6 Nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên 56

3.2.7 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ từ ý kiến của khách hàng 57

KẾT LUẬN 59

TÀI LIỆU THAM KHẢO 61

vii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Co.opmart

Bảng 2.3: Thông tin chung về hành vi mua sắm của

Bảng 2.4: Kết quả thống kê các biến ảnh hưởng đến

Bảng 2.5: Kết quả thống kê nhân tố phương tiện hữu

Bảng 2.6: Kết quả thống kê nhân tố hàng hóa tác động

Bảng 2.7: Kết quả thống kê nhân tố độ tin cậy tác động

Bảng 2.8: Kết quả thống kê nhân tố đội ngũ nhân viên

Bảng 2.9: Kết quả thống kê nhân tố chính sách tiêu

Bảng 2.10: Kết quả thống kê nhân tố giải quyết khiếu

Bảng 2.11: Kết quả thống kê các biến sự hài lòng của

viii

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.8: Phương tiện hữu hình tác động đến chất

Hình 2.11: Đội ngũ nhân viên tác động đến chất lượng

ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Trong những năm gần đây, nhu cầu mua sắm của người dân liên tục tăng Đời sống người dân được nâng cao, thói quen sinh hoạt cũng như nhu cầu mua sắm của người dân cũng đã thay đổi Cùng với xu hướng chung của cả nước, thị trường bán lẻ tại Thành phố Cần Thơ (TPCT) cũng không ngoại lệ Người dân dần quen với việc mua sắm tại các siêu thị lớn, mang đến cơ hội kinh doanh cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này Kinh doanh siêu thị xuất hiện mang đến diện mạo mới cho ngành thương mại bán lẻ thành phố với những nơi mua sắm tiện nghi, thuận lợi cho người dân, làm thay đổi thói quen mua sắm truyền thống của một bộ phận dân cư Tại Cần Thơ hiện nay, bên cạnh những siêu thị tiện lợi, đã xuất hiện nhiều hệ thống siêu thị của các doanh nghiệp trong và ngoài nước với những cái tên quen thuộc như Co.opmart,

Luận văn đủ ở file: Luận văn full