Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi khai báo hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Cần Thơ (Luận văn thạc sĩ)

Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi khai báo hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Cần ThơĐánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi khai báo hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Cần ThơĐánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi khai báo hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Cần ThơĐánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi khai báo hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Cần ThơĐánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi khai báo hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Cần ThơĐánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi khai báo hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Cần ThơĐánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi khai báo hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Cần ThơĐánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi khai báo hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Cần ThơĐánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi khai báo hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Cần Thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ



NGÔ PHƯƠNG NAM

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH

NGHIỆP KHI KHAI BÁO HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CẦN THƠ, 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ



NGÔ PHƯƠNG NAM

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP KHI KHAI BÁO HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Mã Ngành: 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS NGUYỄN NGỌC MINH

CẦN THƠ, 2016

i

CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG

Luận văn này, với đề tựa là “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi

khai báo hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Cần Thơ”, do học viên

Ngô Phương Nam thực hiện theo sự hướng dẫn của TS Nguyễn Ngọc Minh Luận văn đã được báo cáo và được Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày tháng năm 2016

Ủy viên (Ký tên)

-

Phản biện 1 (Ký tên)

-

ii

LỜI CẢM TẠ

Đề tài nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi khai báo

hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Cần Thơ” được hoàn thành với

sự hướng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình của quý thầy cô và các bạn học viên cao học Quản Trị Kinh Doanh khóa 2 đợt 1 trường Đại học Tây Đô, đồng thời với sự ủng

hộ, hỗ trợ, tham gia rất nhiệt tình của cán bộ Cục Hải quan Thành phố Cần Thơ cùng các doanh nghiệp làm thủ tục hải quan tại Cục

Đặc biệt, tôi xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ, hướng dẫn tận tình của TS Nguyễn Ngọc Minh, Thầy đã giúp tôi định hướng, phân tích dữ liệu cũng như góp ý để hoàn thành đề tài một cách tốt nhất, trong quá trình tôi thực hiện đề tài

iii

TÓM TẮT

Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại quốc tế như WTO, tham gia ký kết Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương TPP đòi hỏi ngành Hải Quan cần phải thay đổi phương pháp quản lý để bắt kịp xu thế giao thương trong môi trường quốc tế Vì vậy, Cục Hải Quan Thành phố Cần Thơ đã đưa vào sử dụng

hệ thống hải quan điện tử Đây là hệ thống mới còn nhiều bở ngỡ cho các doanh nghiệp cũng như công chức Hải quan khi thực hiện Nhằm xác định, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, mức độ hài lòng của Doanh nghiệp và đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của Doanh nghiệp khi tham gia thực hiện thủ tục hải quan tại Cục Hải quan Thành phố Cần

Thơ Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi khai báo hải quan

điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Cần Thơ” được nghiên cứu thực hiện

Phương pháp nghiên cứu sử dụng là nghiên cứu định tính kết hợp định lượng Các phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và ước lượng hồi quy được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng Thông qua khảo sát 175 doanh nghiệp có 6 nhân tố được xác định ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp Trong đó nhân tố Mức độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất, hệ số B đạt 0,33, điều này cho thấy khi thực hiện qua mạng vấn đề doanh nghiệp quan tâm nhất là độ tin cậy của hệ thống mới Với 6 biến được xác định đã giải thích được 68,97% sự biến thiên của sự hài lòng đó là: Hệ thống khai báo Hải Quan điện tử; Sự cảm thông; Chi phí thực hiện; Độ tin cậy;

Sự an toàn và Khả năng đáp ứng Vì đây là hệ thống mới nên sự hài lòng của doanh nghiệp chỉ ở mức hài lòng, vấn đề mà doanh nghiệp quan tâm nhất là hệ thống phân luồng ưu tiên những hàng hóa của doanh nghiệp có lịch sử thực hiện thủ thục hải quan tốt, lâu năm và việc kiểm tra chuyên ngành của các Bộ ngành

có liên quan đến chính sách của hàng hoá

Qua kết quả nghiên cứu thảo luận, hàm ý chính sách quản trị được đề xuất nhằm cải thiện sự hài lòng của doanh nghiệp khi tham gia thực hiện thủ tục hải quan tại Cục Hải quan Thành phố Cần Thơ

iv

ABSTRACT

Vietnam has joined several international trade organization such as the WTO, being a member of Trans-Pacific Strategic Economic Partnership Agreement (TPP), which requires the Customs Agency needs to change the management methods to catch up the trend of worldwide trade Therefore, the Customs Department of Can Tho city has used the electronic customs system This new system is much surprise to enterprises as well as customs officials when performing To identify and evaluate the factors affecting satisfaction, level

of satisfaction to enterprise and to suggest some implications for administration

to further improve the satisfaction level of the enterprise when doing customs clearance, this topic "Assessment of business satisfaction when electronic customs declaration at the Customs Department of Can Tho City" is performed Research methods are qualitative study combined quantitative The methods Cronbach's Alpha testing, exploring factor analysis and regression estimates are used to determine the influence factors Through the survey of 175 enterprises, there are six factors that affect the level of satisfaction of the business In which level of reliability factors have the most influence, the coefficient B is 0.33, which suggests that enterprises are most concerned about the reliability of the new system With 6 variables are determined to be 68.97% explained variation of satisfaction are: Systems electronic customs declarations; Sympathy; Implementation costs; Reliability; The safety and ability to respond Since this is

a new system, the level of satisfaction now at only medium, but now the most concerned matter is about the priority hierarchy flow of the goods of the business has historically done better the customs maturity , perennial and specialized inspection of the relevant ministries

Through research, the implied governance policies are proposed to improve the satisfaction enterprises when joining the implementation of customs procedures at the Customs Department of Can Tho City

v

CAM KẾT KẾT QUẢ

Tôi tên Ngô Phương Nam là tác giả thực hiện luận văn “Đánh giá sự hài

lòng của doanh nghiệp khi khai báo hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Cần Thơ” Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của cá

nhân tôi, các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, chưa được

ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của đề tài nghiên cứu này

Cần Thơ, ngày 20 tháng 10 năm 2016 Tác giả

Ngô Phương Nam

vi

MỤC LỤC

CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG i

LỜI CẢM TẠ ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

CAM KẾT KẾT QUẢ v

MỤC LỤC vi

DANH SÁCH BẢNG x

DANH SÁCH HÌNH xi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xii

Chương 1 GIỚI THIỆU 1

1.1 Sự cần thiết của đề tài 1

1.2 Lược khảo tài liệu 2

1.2.1 Sơ lược về Hải quan điện tử 2

1.2.1.1 Hệ thống Hải quan điện tử VNACCS/VCIS 3

1.2.1.2 Quy trình thực hiện thủ tục Hải quan điện tử 4

1.2.2 Kinh nghiệm của các nước trên thế giới về thủ tục Hải quan 6

1.2.3 Các nghiên cứu có liên quan 10

1.2.3.1 Nghiên cứu trong nước 10

1.2.3.2 Nghiên cứu nước ngoài 13

1.2.3.3 Đánh giá tổng quan các công trình nghiên cứu 15

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 16

1.3.1 Mục tiêu tổng quát 16

1.3.2 Mục tiêu cụ thể 16

1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu 16

1.3.4 Giả thuyết nghiên cứu 17

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 17

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 17

1.4.2 Thời gian và phạm vi nghiên cứu 17

1.5 Phương pháp nghiên cứu 17

1.6 Kết cấu của luận văn 18

vii

Chương 2 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN

CỨU 20

2.1 Một số khái niệm cơ bản 20

2.1.1 Một số khái niệm về thủ tục hải quan 20

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ 20

2.1.3 Khái niệm dịch vụ công 21

2.1.3.1 Khái niệm 21

2.1.3.2 Đặc điểm 22

2.1.4 Chất lượng dịch vụ công 22

2.1.5 Khái niệm về sự hài lòng 23

2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng 23

2.3 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 24

2.3.1 Mô hình SERVQUAL 24

2.3.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 26

2.4 Mô hình nghiên cứu 26

2.4.1 Cơ sở khoa học 26

2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27

Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

3.1 Khung nghiên cứu 30

3.2 Nghiên cứu sơ bộ 31

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu sơ bộ 31

3.2.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ 31

3.2.2.1 Kết quả nghiên cứu sơ bộ định tính 31

3.2.2.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ định lượng 32

3.2.3 Xây dựng thang đo chính thức 33

3.3 Nghiên cứu chính thức 35

3.3.1 Phương pháp chọn quan sát mẫu 35

3.3.2 Phạm vi cỡ mẫu 35

3.3.3 Phương pháp phân tích và xử lý 36

Chương 4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP 39

4.1 Tổng quan về Cục Hải quan Thành Phố Cần Thơ 39

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 39

viii

4.1.2 Về cơ cấu tổ chức 40

4.1.3 Về nguồn nhân lực 42

4.2 Đánh giá thực trạng thực hiện đăng ký thủ tục Hải Quan điện tử tại cục Hải quan thành phố Cần Thơ 43

4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp 46

4.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 46

4.3.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 47

4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 48

4.3.3.1 Phân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 48

4.3.3.2 Phân tích EFA các nhân tố đánh giá hài lòng 51

4.3.4 Kiểm định mô hình phân tích hồi quy 53

4.3.4.1 Mô tả biến trong mô hình hồi quy 53

4.3.4.2 Kết quả mô hình hồi quy 53

4.4 Mối quan hệ giữa các biến kiểm soát và sự hài lòng 55

4.5.1 Mức độ hài lòng của doanh nghiệp về nhân tố Hệ thống HQĐT 58

4.5.2 Mức độ hài lòng của doanh nghiệp về nhân tố Sự cảm thông 59

4.5.3 Mức độ hài lòng của doanh nghiệp về nhân tố Chi phí thực hiện 60

4.5.4 Mức độ hài lòng của doanh nghiệp về nhân tố Độ tin cậy 60

4.5.5 Mức độ hài lòng của doanh nghiệp về nhân tố Sự an toàn 61

4.5.6 Mức độ hài lòng của doanh nghiệp về nhân tố Khả năng đáp ứng 62

5.5.7 Đánh giá chung về sự hài lòng của doanh nghiệp 62

Chương 5 HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KẾT LUẬN 64

5.1 Kết luận 64

5.2 Một số hàm ý chính sách cho nhà quản trị 65

5.2.1 Hàm ý quản trị về hệ thống khai báo hải quan điện tử 65

5.2.2 Hàm ý quản trị về sự cảm thông 66

5.2.3 Hàm ý quản trị về Chi phí thực hiện thủ tục hải quan 67

5.2.4 Hàm ý quản trị Về độ tin cậy 67

5.2.5 Hàm ý quản trị về Sự an toàn 69

5.2.6 Hàm ý quản trị về Khả năng đáp ứng 70

5.3 Kiến nghị 70

5.3.1 Đối với Nhà nước 70

5.3.2 Đối với doanh nghiệp 72

ix

5.4 Những mặt còn hạn chế 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 74

PHỤ LỤC 76

Phụ lục 1: Bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên gia 76

Phụ lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn sơ bộ doanh nghiệp 79

Phụ lục 3: Bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức 82

Phụ lục 4: Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 85

Phụ lục 5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 86

Phụ lục 6: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố ảnh hưởng 89

Phụ lục 7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá nhân tố sự hài lòng 102

Phụ lục 8: Kết quả mô hình hồi quy 102

Phụ lục 9: Kiểm định mối quan hệ sự hài lòng với các biến kiểm soát 103

x

DANH SÁCH BẢNG

Bảng 3.1: Mã hóa thang đo của nghiên cứu chính thức 33

Bảng 4.1: Thực trạng thực hiện thủ tục hải quan qua các năm 44

Bảng 4.2: Đặc điểm doanh nghiệp tham gia thực hiện thủ tục hải quan 46

Bảng 4.3: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 48

Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các nhân tố ảnh hưởng 51

Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá sự hài lòng của doanh nghiệp 52

Bảng 4.6: Mô tả biến trong mô hình hồi quy 53

Bảng 4.7: Kết quả mô hình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng 54

Bảng 4.8: Trung bình thang đo nhân tố Hệ thống khai báo hải quan điện tử 58

Bảng 4.9: Trung bình thang đo nhân tố sự cảm thông 59

Bảng 4.10: Trung bình thang đo nhân tố Chi phí thưc hiện 60

Bảng 4.11: Trung bình thang đo nhân tố Độ tin cậy 61

Bảng 4.12: Trung bình thang đo nhân tố Sự an toàn 62

Bảng 4.13: Trung bình thang đo nhân tố Khả năng đáp ứng 62

Luận văn đủ ở file: Luận văn full