Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát tỉnh An GiangCác nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát tỉnh An GiangCác nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát tỉnh An GiangCác nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát tỉnh An GiangCác nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát tỉnh An GiangCác nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát tỉnh An GiangCác nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát tỉnh An GiangCác nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát tỉnh An Giang
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
LÂM BẢO DUY
CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN DUY PHÁT TỈNH AN
GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CẦN THƠ, 2016
Trang 2BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
LÂM BẢO DUY
CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN DUY PHÁT TỈNH AN
Trang 3HDKH:PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy
CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG
Luận văn này, với đề tựa là “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát tỉnh An Giang” do học viên Lâm Bảo Duy thực hiện theo
sự hướng dẫn của PGS.TS.Nguyễn Tri Khiêm Luận văn đã được báo cáo
và được Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày 18 / 12 /2016
Trang 4HDKH:PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được bài luận văn này, em xin chân thành cảm ơn
Quý Thầy Cô trường Đại học Tây Đô đã tận tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong thời gian qua
Đặc biệt là PGS TS.Nguyễn Tri Khiêm đã hướng dẫn ,chỉ bảo tận tình cho tôi để tôi thực hiện tốt hơn bài luận văn tốt nghiệp này
Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và các đồng nghiệp đang công tác tại DNTN Duy Phát Đã hỗ trợ tôi trong quá trình làm luận văn tốt nghiệp Những ý kiến đóng góp quý báu của quý anh, chị là nguồn tư liệu
vô cùng quan trọng để tôi hoàn thiện thêm cho bài luận này
Tôi xin chân thành cảm ơn đến các bạn bè cùng lớp và người thân
đã ủng hộ và hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thực hiện bài báo cáo luận văn tốt nghiệp này
Trân trọng cảm ơn./
Tác giả : Lâm Bảo Duy
Trang 5HDKH:PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy
TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Đề tài phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ khi mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát , từ
đó tác giả đưa ra hàm ý quản trị DNTN Duy Phát hoàn thiện công tác quản lý, đồng thời đưa ra những chiến lược nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại doanh nghiệp
Phương pháp nghiên cứu định lượng dựa trên khảo sát 120 khách hàng tại doanh nghiệp Dữ liệu thu thập được đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính bội Kết quả đã xác định được 5 yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại doanh nghiệp: (1) Chất lượng hàng hóa, (2) Sự phục vụ của nhân viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Chương trình khuyến mãi
và (5) Dịch vụ hỗ trợ
Kết quả kiểm định mô hình đo lường cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy và giá trị (thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA) Kết quả phân tích hồi quy cho thấy chỉ có hai nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát, đó là Chương trình khuyến mãi và Cơ Sở vật chất Trong đó, nhân tố Chương trình khuyến mãi có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng
Ba nhân tố còn lại là Chất lượng hàng hóa, Dịch vụ hỗ trợ và Sự phục
vụ có giá trị Sig lớn hơn 0,05 nên không có ý nghĩa giải thích cho sự hài lòng của khách hàng
Kết quả kiểm định t-test và phân tích ANOVA cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa phái nam và phái nữ; không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm thu nhập khác nhau, cũng như các độ tuổi khác nhau
Trang 6HDKH:PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy
ABSTRACT
Factors influencing customers’ satisfaction was evaluated basing on a sample of customers who had shopped at Duy Phat private businesses The study aimed at provision of recommendations to Duy Phat manager to built strategies
to satisfy customer satisfaction when shopping at the private businesses
Quantitative research methodology was based on a survey of 120 customers
at the enterprise Reliability of the measurement scales was assessed using Cronbach's Alpha index, exploring factor analysis (EFA) was then used to reduce the dimension of the data set and linear regression analysis linear was applied on the five identified five factors that can affect satisfaction of customer experience when shopping at the private businesses Duy Phat: 1) quality of goods, (2) employee's service, (3) infrastructure, (4) promotion and (5) support services Test results show that all the measurement scales are satisfactory in terms of reliability and value (through accreditation Cronbach's alpha and factor analysis discover EFA) Results of regression analysis showed that only two factors that affect customer satisfaction when shopping at the private businesses: the Promotion and infrastructure In particular, Promotions have the strongest impact
on customer satisfaction
The three remaining factors are the quality goods and the employee's service and the support services support have significant level greater than 0.05, therefore no meaningful explanation for customer satisfaction
Results from t-test and ANOVA analysis showed no differences in satisfaction between men and women, between different income groups, as well
as different ages
Trang 7HDKH:PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy
CAM KẾT KẾT QUẢ
Sau thời gian nghiên cứu, tôi đã hoàn thành luận văn thạc sĩ của mình, đây là công trình của riêng tôi Các số liệu thu thập và kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn này là trung thực Các tài liệu tham khảo có nguồn gốc, được trích dẫn rõ ràng Tôi xin cam kết và hoàn toàn chịu trách nhiệm
về nội dung, kết quả và tính trung thực của luận văn này
Tác giả: Lâm Bảo Duy
Trang 8HDKH:PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy
Mục Lục Trang
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT i
DANH MỤC HÌNH ii
DANH MỤC BẢNG iii
CHƯƠNG 1 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1
1.1 Lý do chọn đề tài 1
1.2 Lược khảo tài liệu 2
1.3 Mục tiêu nghiên cứu 3
1.4 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu 3
1.5 Phương pháp nghiên cứu 3
1.6 Thời gian nghiên cứu 4
1.7 Bố cục của đề tài nghiên cứu 4
1.8 Tóm tắt chương 1 5
CHƯƠNG 2 6
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MUA SẮM 6
2.1 Khái niệm về hài lòng khách hàng 6
2.1.1 Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 7
2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 8
2.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 9
2.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 9
2.2.2 Khái niệm chất lượng 10
2.2.3 Đo lường chất chất lượng dịch vụ 11
2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ 14
2.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14
2.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CIS) 17
2.3.2 Mô hình chất lượng và dịch vụ ảnh hưởng đến sự thõa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP HCM 14
2.3.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ Dabholka 19
2.3.4 Mô hình SERVPERF (Service Performance) 19
Trang 9HDKH:PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy
2.3.5 Mô hình SERVQUAL (Service quality) 20
2.4 Tóm tắt chương 2 21
CHƯƠNG 3 22
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22
3.1 Phương pháp nghiên cứu 22
3.1.1 Qui trình nghiên cứu 22
3.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu 24
3.3 Thang đo 24
3.4 Nghiên cứu định lượng chính thức 29
3.5 Tóm tắt chương 3 33
CHƯƠNG 4 34
KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 34
4.1 Giới thiệu sơ lược về doanh nghiệp tư nhân Duy Phát 34
4.1.1 Lịch sử hình thành 34
4.1.2 Sản phẩm, dịch vụ: 34
4.1.3 Thống kê trình độ nhân sự 34
4.1.4 Các thế mạnh của doanh nghiệp 35
4.2 Thống kê mô tả 37
4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 39
4.4 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 41
4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42
4.6 Điều chỉnh mô hình và các giả thuyết 47
4.7 Phân tích hồi qui 48
4.8 Kiểm định mối liên hệ giữa đánh giá về sự hài lòng và một số đặc điểm của doanh nghiệp 51
4.9 Tóm tắt Chương 4 61
CHƯƠNG 5 62
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 62
5.1 Kết luận 62
5.2 Đóng góp của nghiên cứu 62
5.3 Hàm ý cho nhà quản trị 63
5.4 Hạn chế của đề tài nghiên cứu 66
Trang 10HDKH:PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy
5.5 Hướng nghiên cứu trong tương lai 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC 75
Trang 11i
HDKH:PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
EFA: Exploratory FactorAnalysis (Phân tích nhân tố khám phá)
GAP: Khoảng cách trong mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự,1985
SERVPERF: Service Performance (Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể
từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL)
SERVQUAL: Service Quality (Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự,1985)
DNTN : Doanh nghiệp tư nhân
SEM : Structural Equation Modeling
Trang 12ii
HDKH:PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng 8
Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về chất lượng dịch vụ 12
Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng của Việt Nam 15
Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ 18
Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 18
Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu đề tài 22
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu .24
Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức trong doanh nghiệp 35
Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu 48
Hình 4.3 Thống kê theo đô tuổi 52
Hình 4.4 Thống kê theo trình độ học vấn 54
Hình 4.5 Thống kê theo tình trạng hôn nhân 56
Hình 4.6 Thống kê theo nghề nghiệp 57
Hình 4.7 Thống kê theo thu nhập 59
Hình 4.8 Thống kê theo giới tính 60
Trang 13Luận văn đủ ở file: Luận văn full