Tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An Giang (Luận văn thạc sĩ)

Tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An GiangTác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An GiangTác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An GiangTác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An GiangTác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An GiangTác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An GiangTác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An GiangTác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An GiangTác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An GiangTác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An GiangTác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An GiangTác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

HUỲNH CHÂU KHÁNH

TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN, THU HỘ, CHI HỘ ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI

BƯU ĐIỆN TỈNH AN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CẦN THƠ, 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

HUỲNH CHÂU KHÁNH

TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN, THU HỘ, CHI HỘ ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI

BƯU ĐIỆN TỈNH AN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI

CẦN THƠ, 2016

i

CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG

Luận văn, với đề tựa là “Tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An Giang”,

do học viên Huỳnh Châu Khánh thực hiện theo sự hướng dẫn của PGS.TS Lê Nguyễn Đoan Khôi Luận văn đã được báo cáo và được Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày ………

Ủy viên Ủy viên - Thư ký

Phản biện 1 Phản biện 2

Chủ tịch Hội đồng

ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin chân thành gửi lời cám ơn đến: Quý thầy cô, Trường Đại học Tây Đô, Trường Đại học Cần Thơ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Trường Đại học Tài chính - Marketing, đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tại trường Đặc biệt là thầy PGS.TS Lê Nguyễn Đoan Khôi đã tận tình hướng dẫn thực hiện đề tài

Xin chân thành cám ơn đến các Bạn trong lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 2A Trường Đại học Tây Đô đã hỗ trợ, chia sẽ kinh nghiệm cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu

Xin chân thành cám ơn đến các Bạn đồng nghiệp công tác tại Bưu điện tỉnh An Giang, những người đã giúp tôi xây dựng bảng câu hỏi, phỏng vấn, thu thập dữ liệu cho đề tài

Xin cảm ơn đến gia đình, người thân đã tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Cuối cùng, xin trân trọng cám ơn quý thầy cô trong Hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp đã có những góp ý quý báu để luận văn được hoàn chỉnh Trân trọng!

Huỳnh Châu Khánh

iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Từ năm 2005 Bưu điện tỉnh An Giang bắt đầu cung cấp dịch vụ chuyển tiền, thu hộ tiền, chi hộ tiền cho các đối tác là cá nhân, tổ chức Tuy nhiên, Bưu điện tỉnh An Giang chưa thực hiện đo lường tác động của chất lượng các dịch vụ này một cách chính thức Vì vậy việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ (chuyển tiền, thu hộ tiền, chi hộ tiền) tại Bưu điện tỉnh An Giang là rất cấp thiết

Mục đích của nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Bưu điện tỉnh An Giang Nghiên cứu được thực hiện khảo sát 642 khách hàng Các phương pháp phân tích được sử dụng như Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Bưu điện tỉnh An Giang Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở mối tương quan thuận mạnh nhất với 3 thành phần như “Giá trị cảm nhận”, “Cung cách phục vụ” và “Sự đồng cảm”

Kết quả giúp Bưu điện tỉnh An Giang hiểu rõ thêm các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Điều này

dễ dàng hơn trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng Trong đó, Giá trị cảm nhận, Cung cách phục vụ và Sự đồng cảm là các thành phần ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, cần tập trung nghiên cứu mức cước và xây dựng chính sách giá cước hợp lý hơn, tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu một cách tốt nhất cho khách hàng, quan tâm đến từng khách hàng, lắng nghe nhu cầu của khách hàng và tìm cách đáp ứng nhu cầu đặc biệt của

khách hàng Nhằm tạo sự hài lòng cho khách hàng ngày càng cao

iv

ABSTRACT

Since 2005, An Giang Post Office has supplied services such as money transfer, collecting and paying on behalf to individuals and companies However, no measure has been officially implemented so far to get to know about the quality of the services Therefore, measuring about the quality of the services money transfer, collecting and paying on behalf services at An Giang Post Office is very necessary

This study aims to evaluate the quality of services toward customer satisfaction offered by An Giang Post office Totally, 642 customers participated in the survey The analytical methods were employed including Cronbach’s alpha, Exploratory factor analysis (EFA), Multiple Linear Regression model were also applied to find out the relationship between determinants and the customer satisfaction in term of service quality offered

by An Giang Post office The results of the study showed that customer satisfaction is formed on the basic of the most positive correlation with the three components such as “Perceived value”, “Customer service”, and

“Empathy”

The result of this study helps An Giang Post Office know more clearly about the factors involved the customer satisfaction This makes easier for Post office to improve the customer satisfaction Among them, “Perceived value”, “Customer service”, and “Empathy” are the strongest influenced factors to the customer satisfactory As the result, it is important to focus on researches such as service charge, more suitable postal charge policies as well

as listen to customers to meet special, higher and higher need of the customers

v

CAM KẾT VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của Tôi Các số liệu, kết quả trong nghiên cứu này là trung thực

và chưa được ai công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác

Ngày: …………

Huỳnh Châu Khánh

vi

MỤC LỤC

CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN iii

ABSTRACT iv

CAM KẾT VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU v

DANH SÁCH BẢNG x

DANH SÁCH HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ xii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xiii

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1

1.1 Tầm quan trọng của đề tài nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu 3

1.6 Cấu trúc của luận văn 3

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4

2.1 Khái niệm dịch vụ 4

2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 4

2.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ 4

2.1.3 Sự khác nhau giữa dịch vụ và sản phẩm hữu hình 5

2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 5

2.3 Sự hài lòng của khách hàng 5

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 5

2.3.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 5

2.4 Hình ảnh doanh nghiệp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 6

2.5 Giá trị cảm nhận 6

2.5.1 Khái niệm giá trị cảm nhận 6

2.5.2 Giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 7

2.6 Khái niệm liên quan đến dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ 7

2.7 Các lý thuyết liên quan 8

2.7.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) 8 2.7.2 Mô hình dựa trên kết quả thực hiện của Cronin & Taylor (1992) 12

2.7.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật (TSQ)/chức năng (FSQ) của Gronroos (1984) 13

2.8 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến sự hài lòng khách hàng 14

2.9 Mô hình nghiên cứu và Giả thuyết nghiên cứu 20

2.9.1 Mô hình nghiên cứu 20

2.9.2 Giả thuyết nghiên cứu 21

2.9.3 Mô tả các thành phần trong mô hình nghiên cứu đề xuất 22

vii

Tóm tắt chương 2 23

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

3.1 Thiết kế nghiên cứu 25

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 25

3.1.2 Nghiên cứu chính thức 26

3.1.3 Quy trình nghiên cứu 27

3.2 Xây dựng thang đo 27

3.2.1 Thang đo “Sự tin cậy” 28

3.2.2 Thang đo “Sự đáp ứng” 28

3.2.3 Thang đo “Năng lực phục vụ” 28

3.2.4 Thang đo “Sự đồng cảm” 29

3.2.5 Thang đo “Phương tiện hữu hình” 29

3.2.6 Thang đo “Hình ảnh doanh nghiệp” 30

3.2.7 Thang đo “Giá trị cảm nhận” 30

3.2.8 Thang đo “Sự hài lòng” 30

3.2.9 Thang đo chính thức 31

3.3 Phương pháp chọn mẫu, kích thước mẫu 32

3.3.1 Xác định mẫu, kích thước mẫu 32

3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 35

3.3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu 36

3.3.4 Cấu trúc bảng câu hỏi 36

3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 37

3.4.1 Kiểm định Cronbach’s alpha 37

3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá - EFA 38

3.4.3 Phân tích hồi quy bội 39

Tóm tắt chương 3 39

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40

4.1 Tổng quan về Bưu điện tỉnh An Giang 40

4.1.1 Giới thiệu chung 40

4.1.2 Cơ cấu tổ chức của Bưu điện tỉnh An Giang 40

4.2 Thực trạng tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện AG 42

4.2.1 Về “Sự tin cậy” 42

4.2.2 Về “Sự đáp ứng” 43

4.2.3 Về “Năng lực phục vụ” 43

4.2.4 Về “Sự đồng cảm” 44

4.2.5 Về “Phương tiện hữu hình” 44

4.2.6 Về “Hình ảnh doanh nghiệp” 44

4.2.7 Về “Giá trị cảm nhận” 45

4.3 Mô tả mẫu nghiên cứu 45

viii

4.3.1 Làm sạch và xử lý dữ liệu trùng 45

4.3.2 Giới tính 46

4.3.3 Độ tuổi 46

4.3.4 Trình độ học vấn 47

4.3.5 Nghề nghiệp 47

4.3.6 Mức thu nhập 48

4.3.7 Thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ 49

4.3.8 Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ trung bình trong tháng 49

4.4 Phân tích và đánh giá thang đo 50

4.4.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 50

4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các biến độc lập 57

4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc 60

4.4.4 Đánh giá thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá 61

4.5 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu sau khi điều chỉnh 64

4.5.1 Mô hình nghiên cứu 64

4.5.2 Các giả thuyết điều chỉnh 65

4.6 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 65

4.6.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson 65

4.6.2 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 67

4.7 Phân tích ANOVA 70

4.7.1 Kiểm định sự hài lòng theo giới tính 71

4.7.2 Kiểm định sự hài lòng theo độ tuổi 71

4.7.3 Kiểm định sự hài lòng theo trình độ học vấn 72

4.7.4 Kiểm định sự hài lòng theo nghề nghiệp 73

4.7.5 Kiểm định sự hài lòng theo thu nhập 73

4.7.6 Kiểm định sự hài lòng theo thời gian sử dụng dịch vụ 74

4.7.7 Kiểm định sự hài lòng theo mức độ sử dụng thường xuyên 74

4.8 Thảo luận 76

Tóm tắt chương 4 77

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 79

5.1 Kết luận 79

5.2 Hàm ý quản trị 80

5.2.1 Về “Giá trị cảm nhận” 81

5.2.2 Về “Cung cách phục vụ” 81

5.2.3 Về “Sự đồng cảm” 82

5.2.4 Về “Phương tiện hữu hình” 82

5.2.5 Về “Hình ảnh doanh nghiệp” 83

5.2.6 Về “Sự tin cậy” 83

5.2.7 Các thành phần cần tập trung nguồn lực để cải tiến 83

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 84

ix

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 86

PHỤ LỤC 2 THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU 90

PHỤ LỤC 3 CRONBACH’S ALPHA 92

PHỤ LỤC 4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 96

PHỤ LỤC 5 CRONBACH’S ALPHA SAU ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH 101

PHỤ LỤC 6 PHÂN TÍCH HỒI QUY 105

PHỤ LỤC 7 KIỂM ĐỊNH ANOVA 108

x

DANH SÁCH BẢNG

Bảng 2.1 Thang đo SERVQUAL 11

Bảng 2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 21

Bảng 2.3 Thang đo đề xuất đo lường tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An Giang 22

Bảng 3.1 Thang đo tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An Giang 31

Bảng 3.2 Tổng hợp lượt khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ thường xuyên năm 2015 33

Bảng 3.3 Phân phối số lượng quan sát theo từng điểm giao dịch 35

Bảng 4.1 Thống kê mô tả thông tin về giới tính 46

Bảng 4.2 Thống kê mô tả thông tin về độ tuổi 46

Bảng 4.3 Thống kê mô tả thông tin về trình độ học vấn 47

Bảng 4.4 Thống kê mô tả thông tin về nghề nghiệp 47

Bảng 4.5 Thống kê mô tả thông tin về mức thu nhập 48

Bảng 4.6 Thống kê mô tả thông tin về khách hàng đã sử dụng dịch vụ 49

Bảng 4.7 Thống kê mô tả thông tin về tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ/tháng 49

Bảng 4.8 Cronbach’s alpha của thang đo “Sự tin cậy” 50

Bảng 4.9 Cronbach’s alpha của thang đo “Sự đáp ứng” 51

Bảng 4.10 Cronbach’s alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” 51

Bảng 4.11 Cronbach’s alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” sau khi loại biến NL5 52

Bảng 4.12 Cronbach’s alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” sau khi loại biến NL5 và NL6 53

Bảng 4.13 Cronbach’s alpha của thang đo “Sự đồng cảm” 54

Bảng 4.14 Cronbach’s alpha của thang đo “Phương tiện hữu hình” 54

Bảng 4.15 Cronbach’s alpha của thang đo “Hình ảnh doanh nghiệp” 55

Bảng 4.16 Cronbach’s alpha của thang đo “Giá trị cảm nhận” 56

Bảng 4.17 Cronbach’s alpha của thang đo “Sự hài lòng” 56

Bảng 4.18 Ma trận xoay nhân tố trong kết quả phân tích nhân tố 58

Bảng 4.19 Tổng phương sai trích các biến độc lập 59

Bảng 4.20 Kết quả phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng 60

Bảng 4.21 Tổng phương sai trích các biến phụ thuộc 61

Bảng 4.22 Kết quả Cronbach’s alpha các thang đo sau khi phân tích EFA 61

Bảng 4.23 Các giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh 65

Bảng 4.24 Ma trận tương quan giữa các biến 65

Bảng 4.25 Hệ số xác định và hệ số Durbin-Watson 67

Bảng 4.26 Kết quả kiểm định phần dư 67

Bảng 4.27 Kết quả phân tích hồi quy bội 68

Bảng 4.28 Tổng hợp kết quả phân tích hồi quy bội 68

Bảng 4.29 Kết quả kiểm định phương sai của giới tính 71

Bảng 4.30 Kết quả kiểm định ANOVA của giới tính 71

Bảng 4.31 Kết quả kiểm định phương sai của độ tuổi 72

Bảng 4.32 Kết quả kiểm định ANOVA của độ tuổi 72

Luận văn đủ ở file: Luận văn full