Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị co opmart cần thơ

Nghiêncứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích hành vi mua sắm củakhách hàng tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ, các đánh giá của khách hàng vềcác nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ



SƠN QUỐC TRUNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CẦN THƠ, 2016

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ



SƠN QUỐC TRUNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành:

QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành:

60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

CẦN THƠ, 2016

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn PGS TS Lưu Thanh Đức Hải đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện thành công đề tài khoa học “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ” Bên cạnh đó, tôi cũng

xin gửi lời cảm ơn đến các Giáo sư, Phó Giáo Sư, Tiến sĩ đã giảng dạy lớpMBA K1 Đ2, hội đồng thẩm định đề cương, Ban giám hiệu Trường Đại HọcTây Đô đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi học tập và nghiên cứu trong suốtthời gian qua Bước đầu nghiên cứu thực tế và thời gian cũng hạn chế nêncòn nhiều thiếu sót, kính mong Thầy, Hội đồng thẩm định và các đồng nghiệptận tình hướng dẫn, giúp đỡ sửa chữa những gì còn thiếu sót

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Cần Thơ, ngày tháng năm 2016

Người thực hiện đề tài

SƠN QUỐC TRUNG

Đề tài nghiên cứu 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại

siêuthị: phương tiện hữu hình, hàng hóa, độ tin cậy, đội ngũ nhân viên, chínhsách tiêu dùng, giải quyết khiếu nại Thông tin được thu thập bằng cáchphỏng vấn

200 khách hàng đã và đang mua sắm tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ Nghiêncứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích hành vi mua sắm củakhách hàng tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ, các đánh giá của khách hàng vềcác nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đồng thời mô tả thông tin cánhân của đối tượng phỏng vấn

Từ kết quả phân tích, ghiên cứu cũng đã đề xuất các hàm ý quản trị

nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ dựa trên các quanđiểm phát triển của siêu thị; kết quả nghiên cứu của đề tài; các ý kiếnđóng góp của khách hàng trong quá trình phỏng vấn Các giải pháp nâng caochất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ bao gồm: tạo niềm tin chokhách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị; nâng cao chất lượng hànghóa; cải thiện phương tiện hữu hình; cải thiện chính sách tiêu dùng; nângcao thái độ phục vụ của nhân viên, tăng cường các chính sách giải quyếtkhiếu nại, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ các từ ý kiến của khách hàng

Từ khoá: siêu thị, chất lượng dịch vụ

Research topics 6 Factors affecting the quality of services in thesupermarket are: tangible; merchandise; reliability; staffs; consumer’s policy;resolving complaints Information was collected from 200 customers havebeen buying at supermarkets Co.opmart Can Tho Research using descriptivestatistical methods to analyze the behavior of customers shopping atthe supermarket Co.opmart Can Tho, customer evaluation of the factorsaffecting the quality of service and describes the personal information ofrespondents.

Results of factor analysis was shortened 6 initial factor into 5 new factorsinclude: tangible, merchandise, reliability, staffs, consumer’s policy Researchhas also suggested measures to improve the quality of services atsupermarkets Co.opmart Can Tho based on the perspective development ofthe supermarket; Results of the research study; the comments of customers

in the interview process The measures to improve quality of service insupermarkets Co.opmart Can Tho include: creating confidence for customer

in the quality of services at the supermarket; improve the quality of goods;tangible improvements; improve consumer's policies; improve serviceattitude of staff; strengthen policies to settle complaints; solutions toimprove the quality of services from customer reviews

Keywords: supermarkets, service quality

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Không gian nghiên cứu 2

3.2 Thời gian nghiên cứu 2

4 Đối tượng nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 2

5.1 Phương pháp thu thập số liệu 2

5.2 Phương pháp phân tích số liệu 3

6 Lược thảo tài liệu 3

7 Bố cục của luận văn 8

Chương 1 9

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 9

1.1 Lý luận chung về chất lượng dịch vụ 9

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 9

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 9

1.1.3 Khái niệm sự hài lòng khách hàng 9

1.2 Các lý luận chung về siêu thị 10

1.2.1 Khái niệm siêu thị 10

1.2.2 Đặc trưng của siêu thị 11

1.2.3 Phân loại siêu thị 12

1.3 Các lý luận chung về dịch vụ bán lẻ 13

1.3.1 Khái niệm về bán lẻ 13

1.3.2 Các phương pháp bán lẻ 14

1.3.3 Các yêu cầu của dịch vụ bán lẻ 16

Chương 2 19

PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG 19

KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ 19

CO.OPMART CẦN THƠ 19

2.1 Tổng quan về điều kiện tự nhiên, xã hội và cơ sở hạ tầng tại thành phố Cần Thơ 19

2.1.1 Vị trí địa lý 19

2.1.2 Điều kiện tự nhiên 19

2.1.3 Dân số và tổ chức hành chính 20

2.1.4 Cơ sở hạ tầng 20

2.2 Tổng quan hệ thống siêu thị tại Việt Nam thời gian qua 21

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 21

2.2.2 Giới thiệu một số siêu thị tại Việt Nam 23

2.3 Sơ lược về tình hình hoạt động của siêu thị Co.opmart Cần Thơ .30

2.3.1 Giới thiệu về siêu thị Co.opmart Cần Thơ 30

2.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Cần Thơ năm 2013 – 2015 32

2.3.3 Khách hàng mục tiêu của siêu thị Co.opmart Cần Thơ 32

2.4.1 Đáp ứng nhu cầu mua sắm và giải trí của người dân thành phố Cần Thơ.33

2.4.2 Thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân 33

2.4.3 Góp phần giải quyết việc làm cho lao động nhàn rỗi cho địa phương .34

2.4.4 Thúc đẩy nền kinh tế TPCT phát triển 34

2.5 Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ 35

2.5.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 35

2.5.2 Thông tin về độ tuổi và giới tính 35

2.5.3 Thông tin về trình độ học vấn và nghề nghiệp 37

2.5.4 Thông tin về tình trạng hôn nhân 38

2.5.5 Thu nhập bình quân 38

2.6 Hành vi mua sắm của khách hàng tại siêu thị 39

2.7 Kết quả nghiên cứu thống kê mô tả 40

2.7.1 Kết quả thống kê mô tả nhân tố phương tiện hữu hình .43

2.7.2 Kết quả thống kê mô tả nhân tố hàng hóa 44

2.7.3 Kết quả thống kê mô tả nhân tố độ tin cậy .45

2.7.4 Kết quả thống kê mô tả nhân tố đội ngũ nhân viên .46

2.7.5 Kết quả thống kê mô tả nhân tố chính sách tiêu dùng .47

2.7.6 Kết quả thống kê mô tả nhân tố giải quyết khiếu nại .48

2.7.7 Kết quả thống kê mô tả nhân tố sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 49

2.8 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ 49

Chương 3 51

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ 51

3.1 Cơ sở đề xuất 51

3.2 Các giải pháp chung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ 53

3.2.1 Tăng cường các chính sách giải quyết khiếu nại 53

3.2.2 Tạo niềm tin cho khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị 53

3.2.3 Nâng cao chất lượng hàng hóa 54

3.2.4 Gia tăng phương tiện hữu hình 54

3.2.5 Nâng cao chính sách tiêu dùng 55

3.2.6 Nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên 56

3.2.7 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ từ ý kiến của khách hàng 57

KẾT LUẬN 59

TÀI LIỆU THAM KHẢO 61

DANH MỤC BẢNG

Danh sách bảng Trang

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Co.opmart

Bảng 2.2: Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu Trang 35Bảng 2.3: Thông tin chung về hành vi mua sắm của

Bảng 2.4: Kết quả thống kê các biến ảnh hưởng đến

Bảng 2.5: Kết quả thống kê nhân tố phương tiện hữu

hình tác động đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị Trang 43Bảng 2.6: Kết quả thống kê nhân tố hàng hóa tác động

Bảng 2.7: Kết quả thống kê nhân tố độ tin cậy tác động

Bảng 2.8: Kết quả thống kê nhân tố đội ngũ nhân viên

tác động đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị Trang 46Bảng 2.9: Kết quả thống kê nhân tố chính sách tiêu

dùng tác động đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị Trang 47Bảng 2.10: Kết quả thống kê nhân tố giải quyết khiếu

nại tác động đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị Trang 48Bảng 2.11: Kết quả thống kê các biến sự hài lòng của

DANH MỤC HÌNH

Danh sách hình Trang

Hình 2.1: Khách hàng của siêu thị Co.opmart Cần Thơ Trang 33Hình 2.2: Giới tính của đối tượng nghiên cứu Trang 36Hình 2.3: Độ tuổi của đối tượng nghiên cứu Trang 37Hình 2.4: Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu Trang 37Hình 2.5: Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu Trang 38Hình 2.6: Hôn nhân của đối tượng nghiên cứu Trang 38Hình 2.7: Thu nhập của đối tượng nghiên cứu Trang 39Hình 2.8: Phương tiện hữu hình tác động đến chất

Hình 2.9: Hàng hóa tác động đến chất lượng dịch vụ Trang 44Hình 2.10: Độ tin cậy tác động đến chất lượng dịch vụ Trang 45Hình 2.11: Đội ngũ nhân viên tác động đến chất lượng

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TPCT Thành phố Cần Thơ TM&DV Thương mại & Dịch vụ ĐBSCL Đồng bằng sông Cửu Long TTTM Trung tâm thương mại

100 trên toàn quốc Những điều trên đều phản ánh viễn cảnh khả quan củathị trường bán lẻ trong nước thời gian tới, người tiêu dùng Việt Nam ngàycàng có nhiều cơ hội lựa chọn nơi mua sắm và từ đó sẽ có những yêu cầucao hơn đối với các lựa chọn của bản thân mình.

Trong những năm gần đây, nhu cầu mua sắm của người dân liên tụctăng Đời sống người dân được nâng cao, thói quen sinh hoạt cũng như nhucầu mua sắm của người dân cũng đã thay đổi Cùng với xu hướng chung của

cả nước, thị trường bán lẻ tại Thành phố Cần Thơ (TPCT) cũng không ngoại

lệ Người dân dần quen với việc mua sắm tại các siêu thị lớn, mang đến

cơ hội kinh doanh cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này Kinhdoanh siêu thị xuất hiện mang đến diện mạo mới cho ngành thương mại bán

lẻ thành phố với những nơi mua sắm tiện nghi, thuận lợi cho người dân, làmthay đổi thói quen mua sắm truyền thống của một bộ phận dân cư Tại CầnThơ hiện nay, bên cạnh những siêu thị tiện lợi, đã xuất hiện nhiều hệ thốngsiêu thị của các doanh nghiệp trong và ngoài nước với những cái tên quen

Lottemart, Metro, Vinmark, Big C… Cuộc chạy đua đang trong giai đoạn sôinổi giữa các siêu thị trên địa bàn, các cửa hàng tự chọn, siêu thị mini… Vìvậy, các siêu thị này không ngừng cải thiện và nâng cao về chất lượng dịch vụ

để đáp ứng nhu cầu mua sắm ngày càng cao của người dân

Tuy nhiên, khi mà sự khác biệt về giá cả và chất lượng sản phẩm khôngcòn đáng kể thì chất lượng dịch vụ đang đóng một vai trò hết sức quan trọngtrong việc tạo ra sự khác biệt cho một doanh nghiệp Xuất phát từ thực tế

đó đề tài được thực hiện nhằm đưa ra các “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch

vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị

Co.opmart Cần Thơ

3 Phạm vi nghiên cứu

3.1 Không gian nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ

3.2 Thời gian nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng09/2015 đến tháng 08/2016, số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2013 đếnnăm 2015

4 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmartCần Thơ

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập số liệu

a) Nguồn dữ liệu thứ cấp

Tiếp cận các số liệu thứ cấp bao gồm:

- Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo thống kê, tạp chí, bàibáo, các trang web, cổng thông tin của TPCT, Tổng cục thống kê, Bộ Kế hoạch

và Đầu tư, website chính thức của siêu thị Co.opmart Cần Thơ để giới thiệutổng quan về địa bàn nghiên cứu, tình hình hoạt động chung của siêu thị

- Số liệu thứ cấp của siêu thị Co.opmart Cần Thơ được thu thập từ năm

2013 – 2015 bao gồm: những thành tựu đã đạt được từ khi thành lập đếnnay, kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Cần Thơ, thống kêphân loại khách hàng mục tiêu

b) Thu số liệu sơ cấp

 Bảng câu hỏi

Gồm có 4 phần là phần quản lý, phần sàng lọc, phần nội dung chính, vàphần thông tin cá nhân Trong phần nội dung chính, các đáp viên được hỏi đểlựa chọn mức độ đồng ý đối với những phát biểu được đánh giá bằng thang

đo Likert 5 mức độ về đo lường chất lượng dịch vụ

- Thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm 6 nhân tố: Phương tiệnhữu hình, hàng hóa, độ tin cậy, nhân viên phục vụ, chính sách tiêu dùng vàgiải quyết khiếu nại được đo lường bằng 34 biến quan sát

- Thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ được đo lường bằng 3 biếnquan sát

5.2 Phương pháp phân tch số liệu

- Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp so sánh số tương đối tuyệt đối,biểu đồ, thống kê mô tả: thống kê mô tả là phương pháp có liên quan đếnviệc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khácnhau để phản ánh một cách tổng quát các đối tượng nghiên cứu

- Phương pháp quy nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và tổng hợp

6 Lược thảo tài liệu

Tại Việt Nam, nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với siêu

thị tại TPHCM, tạp chí phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 9, số 10.

Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ (Dabholka & Ctg),đồng thời tác giả thực hiện nghiên cứu định tính để điều chỉnh và bổ sungcác thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị tại Việt Nam Kết quả nghiêncứu định tính cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị là khái niệm đa hướng baogồm năm thành phần: (1) Tính đa dạng của hàng hóa, (2) Khả năng phục vụcủa nhân viên, (3) Cách thức trưng bày trong siêu thị, (4) Mặt bằng siêu thị,(5) An toàn trong siêu thị Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếpbằng bảng câu hỏi chi tiết với khách hàng nữ (độ tuổi từ 21 trở lên) tại 4 hệthống siêu thị tại TP HCM là : (1) Coopmart, (2) Maximart, (3) Citimart, (4)Cora Mẫu được chọn theo phương pháp phân tầng và không theo tỷ lệ vớikích thước mẫu là 318 mẫu Phương pháp phân tích là sử dụng hệ số tin cậyCronbach Alpha để đánh giá các thang đo và tiếp tục được kiểm định độ tincậy tổng hợp, tính đơn nguyên, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt thông quaphương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA Phương pháp phân tích môhình cấu trúc tuyến tính SEM được sử dụng để kiểm định mô hình lý thuyếtcùng với các giả thuyết Kết quả nghiên cứu đã cho thấy rằng chất lượng dịch

vụ siêu thị bao gồm năm thành phần: (1) Chủng loại hàng hóa, (2) Khả năngphục vụ của nhân viên, (3) Trưng bày hàng hóa, (4) Mặt bằng siêu thị, (5)Mức độ an toàn trong siêu thị Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng chothấy rằng nếu tăng chất lượng dịch vụ thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn củakhách hàng Khách hàng sẽ trung thành với siêu thị khi họ thỏa mãn vớidịch vụ hàng hóa mà siêu thị cung cấp Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứucũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng đến vai trò củachất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàngđối với siêu

thực lợi Sau đó hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và kiểm định mô hình bằngphương pháp phân tích hồi quy Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng trải nghiệmmua sắm giải trí bị tác động bởi ba nhóm nhân tố: các nhân tố cửa hàng bán

lẻ, các nhân tố khách hàng và nhân tố vận chuyển đã tác động thuận chiềuđến trải nghiệm mua sắm giải trí Mặt khác, có sự khác biệt đáng kể về mứctrải nghiệm mua sắm giải trí giữa các khách hàng thuộc các độ tuổi, nghềnghiệp, giới tính khác nhau và không có sự khác biệt đáng kể về mức độ trảinghiệm mua sắm giải trí giữa các khách hàng có các thu nhập khác nhau

Hà Văn Hùng (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Vinatex Biên Hòa 2, báo cáo nghiên cứu khoa học, Đại học Lạc Hồng Bài viết

tập trung vào phân tích những nhân tố có thể tác động đến chất lượng dịch

vụ của siêu thị Vinatex Biên Hòa 2 để từ đó đưa ra những giải pháp nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Hai phương phápđược sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp nghiên cứu định tính vàphương pháp nghiên cứu định lượng Mô hình nghiên cứu ban đầu gồm có 5nhân tố: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Nhân viên phục vụ, (4)Chính sách tiêu dùng, (5) Giải quyết khiếu nại Nhưng trong quá trình đánh giá

độ tin cậy, phân tích nhân tố kết quả cho thấy chỉ có 4 nhân tố tác động đó

là các nhân tố: (1) Độ tin cậy, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Chính sách tiêudùng, (4) Giải quyết khiếu nại Trong đó nhân tố độ tin cậy có ảnh hưởngnhiều nhất, tiếp đến là nhân tố phương tiện hữu hình, giải quyết khiếu nại vàchính sách tiêu dùng Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của siêuthị chỉ ở mức trung bình Mức độ hài lòng của khách hàng với nhân tốphương tiện hữu hình là cao nhất, thứ 2 là giải quyết khiếu nại, tiếp đến làchính sách tiêu dùng và cuối cùng độ tin cậy có mức hài lòng là thấp nhất

Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Quốc Nghi (2012), Giải pháp phát triển ngành thương mại và dịch vụ để thành phố Cần Thơ trở thành trung tâm động lực phát triển Đồng bằng Sông Cửu Long Kỷ yếu khoa học, trang 47-55.

Mục tiêu của nghiên cứu là tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ siêu thị, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp góp phần nâng caochất lượng dịch vụ các siêu thị bán lẻ trên địa bàn thành phố Cần Thơ Tuychỉ có 5 siêu thị lớn kinh doanh tổng hợp, nhưng trong đó đã có 3 siêu thị củanước ngoài là Metro, Big C và Lotte Vì vậy, việc nâng cao về chất lượng dịch

vụ của siêu thị là vấn đề cần thiết hơn bao giờ hết để các siêu thị có thêmsức mạnh trong cuộc đua này Nguồn dữ liệu để phục vụ cho nghiên cứuđược phỏng vấn ngẫu nhiên 220 khách hàng đến siêu thị mua sắm Cácphương pháp được sử dụng để phân tích dữ liệu là: thống kê mô tả, phântích tần số, phân tích nhân tố và phân tích bảng chéo Qua phân tích thựctrạng ngành TM&DV của thành phố

Cần Thơ, nhóm tác giả rút ra một số kết luận như sau: Thứ nhất, ngànhTM&DV TP Cần Thơ có nhiều đóng góp đáng kể cho sự phát triển kinh tếthành phố, góp phần củng cố vị thế trung tâm kinh tế của vùng ĐBSCL Trong

đó, phải kể đến các ngành quan trọng như: ngành bán lẻ, tài chính, giáodục

…; Thứ hai, bên cạnh những thành tựu đạt được, ngành TM&DV cũng còntồn tại những hạn chế, khó khăn cần khắc phục như: cơ sở hạ tầng, cáccông tác quản lý còn yếu… Dựa trên thực trạng, thành tựu đạt được và một

số khó khăn tồn tại cần khắc phục, nhóm tác giả đề xuất một số giải phápnhằm phát triển ngành TM&DV hơn nữa, từ đó giúp nền kinh tế TP Cần Thơphát triển mạnh mẽ, xứng đáng với vai trò trung tâm động lực của vùngĐBSCL

Nguyễn Thị Thanh Hà (2015), Nâng cao năng lực cạnh tranh của siêu thị Co.opmart Cần Thơ trong xu thế hội nhập quốc tế, luận văn thạc sĩ, trường

Đại Học Tây Đô Nghiên cứu phân tích các yếu tố tạo ra lợi thế cạnh tranh chosiêu thị Co.opmart Cần Thơ, từ đó đề ra các giải pháp thích hợp nhằm nângcao năng lực cạnh tranh của siêu thị trong xu hướng hội nhập quốc tế Môhình nghiên cứu gồm 6 nhóm nhân tố: (1) Hàng hóa, (2) Không gian, (3) Giá

cả, (4) Nhân viên, (5) Vật chất, (6) tin cậy Các phương pháp được sử dụng đểphân tích dữ liệu là: thống kê mô tả, kiểm định Cronbach Alpha, phân tíchnhân tố EFA, phân tích hồi quy đa biến Trong quá trình đánh giá độ tin cậy,phân tích nhân tố kết quả cho thấy 6 nhân tố đều có tác động Qua phân tíchnghiên cứu rút ra giải pháp: (1) Gia tăng yếu tố cơ sở vật chất, (2) Giảm giáhàng bán các mặt hàng trong siêu thị, (3) Gia tăng yếu tố hàng hóa, (4)Gia tăng yếu tố không gian, (5) Gia tăng niềm tin của khách hàng đối với dịch

trung bình, khách du lịch chưa hài lòng.

Nguyễn Thế Huy (2007), Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống Khách sạn – Nhà hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ, luận văn thạc

sĩ, trường Đại Học Cần Thơ Sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ củaParasuraman (1991) để đo lường chất lượng dịch vụ được càm nhận của dukhách quốc tế về hệ thống khách sạn – nhà hàng trên địa bàn thành phố CầnThơ, qua đó đánh giá sự thõa mãn của nhóm khách này Nghiên cứu đưa

ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cảu hệthống khách sạn – nhà hàng trên địa bang thành phố Cần Thơ về yếu tố nhânkhẩu học và các giải pháp đối với năm khía cạnh để đánh giá chất lượng dịch

vụ là yếu tố hữu hình, sự đáng tin cậy, sự nhiệt tình, sự đảm bảo và lòngthông cảm Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung cho thấykhách hàng cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn –nhà hàng trên địa bang thành phố Cần Thơ là rất hài lòng Tuy nhiên, mức rấthài lòng chỉ ở gần mức hài lòng

Trần Thị Thúy An (2008), Đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn Golf Cần Thơ, luận văn đại học, trường Đại

Học Cần Thơ Sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đolường chất lượng dịch vụ được cảm nhận của du khách, sử dụng các thôngtin điều tra từ việc phỏng vấn để đánh giá sự hài lòng của du khách thôngqua phương pháp phân tích bản chéo (Cross-Tabulation) và phươngphapWTP (Willingness To Pay) Kết hợp thông tin từ các nhân viên khách sạn

để biết được nguyên nhân gây ra hạn chế Từ kết quả trên cho thấy chấtlượng dịch vụ của khách sạn Golf cung cấp cho du khách là khá tốt Tuynhiên còn một số hạn chế: khả năng giao tiếp của nhân viên chưa hài lòng dukhách, trang phục của nhân viên chưa gây được ấn tượng, máy vi tính ởphòng internet chưa đáp ứng đủ nhu cầu du khách Kết hợp với phươngpháp phân tích ma trận SWOT để làm cơ sở đề ra các giải pháp thu hút kháchhàng

Đối với nhà nghiên cứu như Song & Wu (2006) trích bởi Phạm Lê HồngNhung (2009); Akbaba (2006); Nadiri và Husain (2008); Tsaur, Chang và Yen(2007) trích bởi Nguyễn Quốc Nghi và Hoàng Thị Hồng Lộc (2009) đã sửdụng phương pháp đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện dịch

vụ (Importance Performance Analysis – IPA) để đánh giá chất lượng dịch vụcủa nhà hàng, khách sạn, và hãng lữ hành ở Hồng Kong (sử dụng 5 chỉ tiêu

đo lường dịch vụ của Parasuraman); đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú củacủa ngành du lịch ở Thổ Nhĩ Kỳ sử dụng phương pháp phân tích mức độ kỳvọng và mức độ cảm nhận của khách hàng (Service Quality – SERVQUAL);

sử dụng phương pháp phân tích mức độ cảm nhận của khách hàng về chấtlượng dịch vụ lưu trú (Service performance – SERVPERF) hoặc đánh giá chất

dịch vụ vận chuyển ở nhiều quốc gia qua đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung.

Thông qua việc lược thảo các tài liệu nghiên cứu nêu trên, nghiên cứu kếthừa các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Nghiên cứu còn sửdụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích hành vi mua sắm của kháchhàng tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ, các đánh giá của khách hàng về cácnhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đồng thời mô tả thông tin cánhân của đối tượng phỏng vấn Bên cạnh đó, những nghiên cứu trên còngóp phần giúp cho tác giả đề ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ tại siêu thị Từ những định hướng cơ bản này, tác giả tiếp tục tìm hiểusâu hơn về phương pháp nghiên cứu cũng như cơ sở lý luận để thực hiệnbài viết một cách tốt

nhất

7 Bố cục của luận văn

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ

Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thịCo.opmart Cần Thơ

Chương 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 Lý luận chung về chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là những hoạt động hoặc là chuỗi hoạt động mà thông thường

ít hoặc nhiều chúng ta không thể sờ thấy về mặt tự nhiên được, nhưngkhông nhất thiết xảy ra sự tác động qua lại giữa một bên là khách hàng vàmột bên là người cung cấp dịch vụ và/hoặc tiềm lực về mặt vật lý của sảnphẩm và/hoặc hệ thống người cung cấp mà nó được cung cấp như là nhữnggiải pháp cho vần đề của người tiêu dùng (Gronroos, 1009)

Dịch vụ là có thể nhận biết, tính hữu hình của hoạt động cũng là mụctiêu chính của sự thực hiện theo cách nhằm cung cấp sự thỏa mãn mongmuốn của khách hàng (Waller, 1990)

Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa ngườicung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp đểđáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng (ISO 9004-2:1991E)

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồngnghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của kháchhàng Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàngmong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượngcũng sẽ có nhiều cấp độ tùy theo đối tượng khách hàng

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng làphạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi củakhách hàng

Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khácnhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng cócảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cungcấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng màkhách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môitrường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ…

1.1.3 Khái niệm sự hài lòng khách hàng

Theo Mannell và Iso – Ahola (1987), Han, Back và Barrett (2009) sự hàilòng thường được định nghĩa như là một trạng thái của việc kì vọng, mongđợi của khách hàng hoặc những nhu cầu về tâm lý của họ được đáp ứng.Bitner và Hubbert (1994) đã miêu tả sự hài lòng của khách hàng như là một

sự đánh giá tổng thể về kết quả dựa trên những trải nghiệm quá khứ đối vớinhà cung cấp Sự hài lòng của khách hàng cũng được biết đến như là sự phảnứng, hồi đáp mang tính thiên về cảm xúc đến những trải nghiệm sản phẩmtrực tiếp (Han và Back, 2007) Một trong những lý thuyết nổi tiếng về sự hàilòng là lý thuyết xác nhận/không xác nhận (Confrmation/ DisconfrmationTheory), theo đó dự đoán rằng sự hài lòng sẽ xảy ra khi kì vọng của kháchhàng được đáp ứng và ngược lại nếu kì vọng của khách hàng không đượcđáp ứng thì sự không hài lòng của người tiêu dùng sẽ phát sinh (Oliver,1980) Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn

bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở sosánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó(Oliver, 1999 và Zineldin, 2000) Cũng trên quan điểm này, theo Zeithaml vàBitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng vềmột sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của

họ và Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánhgiữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xemxét dự trên ba mức độ sau đây: nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợithì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; nếu kết quả nhận được giốngnhư mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng; nếu kết quả nhận được nhiềuhơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó.Như vậy, dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hàilòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau: tình cảm, thái độ đốivới nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ; mong đợi của khách hàng về khảnăng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ; kết quảthực hiện, các giá trị do sản phẩm/dịch vụ mang lại và ý định sẵn sàng tiếptục sử dụng trong thời gian sắp tới

1.2 Các lý luận chung về siêu thị

1.2.1 Khái niệm siêu thị

“Siêu thị” là từ được dịch ra từ tiếng nước ngoài – “supermarket” theotiếng Anh hay “supermarché” theo tiếng Pháp Hiện nay, khái niệm siêu thịđược định nghĩa theo nhiều cách khác nhau Theo Philip Kotler (2008), siêuthị là cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chi phí thấp, tỷ suất lợinhuận không cao và khối lượng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo thỏa mãn đầy

đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa vànhững mặt

hàng chăm sóc nhà cửa Theo Marc Benoun (1991) siêu thị được định nghĩa làcửa hàng bán lẻ theo phương thức tự phục vụ, có diện tích từ 400m2 đến

2.500m2 chủ yếu bán hàng thực phẩm

Ở Việt Nam , siêu thị được hiểu là một loại cửa hàng bán lẻ có quy mô,được trang bị cơ sở vật chất tương đối hiện đại, kinh doanh theo phươngthức tự phục vụ và chủ yếu bày bán những mặt hàng đáp ứng nhu cầutiêu dùng hàng ngày như thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình và các loạivật dụng cần thiết khác, Theo quy chế siêu thị, trung tâm thương mại banhành kèm theo Quyết định số 1371/2004/QĐ-BTM ngày 24/09/20041 của

Bộ trưởng Bộ Thương mại đã định nghĩa: “Siêu thị là loại cửa hàng hiệnđại; kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh; cơ cấu chủng loại hàng hóaphong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng; đáp ứng các tiêu chuẩn về diệntích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; cóphương thức phục vụ văn minh thuận tiện nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắmhàng hóa của khách hàng”

Tóm lại, có thể có rất nhiều khái niệm khác nhau về siêu thị nhưngngười ta vẫn thấy những nét chung nhất cho phép phân biệt siêu thị với cácdạng cửa hàng bán lẻ khác đó là siêu thị một loại hình bán lẻ văn minh, tiến

bộ, hiện đại, hàng hóa chủ yếu đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày, ápdụng phương thức tự phục vụ từ đó tạo khả năng thỏa mãn tốt nhu cầu muasắm các hàng hóa tiêu dùng thông thường của mọi tầng lớp dân cư trong xãhội

1.2.2 Đặc trưng của siêu thị

- Là một dạng cửa hàng bán lẻ: siêu thị được tổ chức dưới hình thức

những cửa hàng có trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại, do thươngnhân đầu tư và quản lý, được Nhà nước cấp phép hoạt động Siêu thị thựchiện chức năng bán lẻ – bán hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuốicùng để họ sử dụng chứ không phải để bán lại

- Áp dụng phương thức tự phục vụ: khi nói đến siêu thị người ta không

thể không nghĩ tới “tự phục vụ”, một phương thức bán hàng do siêu thịsáng tạo ra và là phương thức kinh doanh chủ yếu của xã hội văn minh côngnghiệp hóa Tự phục vụ giúp người mua cảm thấy thoải mái khi được tự dolựa chọn, ngắm nghía, so sánh hàng hóa mà không cảm thấy bị ngăn trở từphía người

bán

- Siêu thị sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hóa: ngoài việc sáng tạo

ra phương thức bán hàng tự phục vụ, siêu thị còn sáng tạo ra nghệ thuậttrưng bày hàng hóa nhằm tối đa hóa hiệu quả không gian bán hàng Điều

đó có

1 Theo Quyết định của Bộ trưởng bộ Thương Mại số 1371/2004/QĐ-BTM ngày 24 tháng 09 năm 2004 về việc ban hành quy chế siêu thị, trung tâm thương mại

nghĩa là hàng hóa trong siêu thị phải có khả năng tự quảng cáo và lôi cuốnngười mua Siêu thị làm được điều này thông qua các nguyên tắc sắpxếp, trưng bày hàng hóa nhiều khi được nâng lên thành những thủ thuật.Chẳng hạn, hàng có tỷ suất lợi nhuận cao được ưu tiên xếp ở những vị trí

dễ thấy nhất, được trưng bày với diện tích lớn; những hàng hóa liên quanđến nhau được xếp gần nhau; hàng khuyến mại phải thu hút khách hàngbằng những kiểu trưng bày bắt mắt; hàng có trọng lượng lớn phải xếp ở bêndưới để khách hàng dễ lấy, bày hàng với số lượng lớn để tạo cho kháchhàng cảm giác là hàng hóa đó được bán rất chạy…

- Hàng hóa bán tại siêu thị: chủ yếu là hàng tiêu dùng thường ngày như

thực phẩm, trang phục, mỹ phẩm, đồ gia dụng, các chất tẩy rửa, vệ sinh,

… Hàng hóa được bày trên các giá kệ theo từng chủng loại và được niêm yếtgiá một cách công khai rõ ràng Danh mục hàng hóa của siêu thị rất đa dạng

và phong phú, có thể lên tới hàng ngàn, thậm chí hàng chục ngàn loại hàng.Trong đó, mỗi loại hàng được trưng bày với số lượng nhiều để người mua cóthể dễ dàng chọn được cái mà họ ưng ý nhất

- Trang thiết bị và cơ sở vật chất: siêu thị thường được trang bị cơ sở vật

chất tương đối hiện đại để đảm bảo sự tiện nghi, thoải mái cho kháchhàng

- Quy mô: Siêu thị phải có quy mô tương đối lớn bởi vì siêu thị lấy quan

điểm khách hàng tự phục vụ và chi phí thấp làm cơ sở cho hoạt động kinhdoanh, do đó để đảm bảo tính kinh tế theo quy mô đòi hỏi siêu thị phải có quy

mô hợp lý mới có thể tiêu thụ được khối lượng hàng hóa lớn để bù đắp chiphí kinh doanh và có mức lãi hợp lý

1.2.3 Phân loại siêu thị

a) Phân loại siêu thị theo quy mô

- Siêu thị nhỏ: theo cách phân loại của Pháp thì những siêu thị có diện

tích nhỏ hơn 400 m2 được gọi là siêu thị nhỏ Những siêu thị nhỏ nàythường chỉ chuyên bán một số loại hàng hóa như: đồ chơi trẻ em, quần áodày dép, dụng cụ thể thao

- Siêu thị vừa: các siêu thị ở Pháp thường có diện tích từ 400 m2 đến2.500 m2, còn các siêu thị ở Hoa Kỳ có diện tích trung bình là 1250 m2 Tậphợp hàng hóa bày bán tại siêu thị thường từ 2.000 đến trên dưới 20.000 sảnphẩm khác nhau

- Đại siêu thị: đại siêu thị là đơn vị thương mại bán lẻ với quy mô lớn có

diện tích trên 2.500 m2, có khi lên đến vài chục ngàn m2 Ở Anh đại siêu thị làcửa hàng có diện tích trên 50.000 bộ vuông, ở Pháp và Hoa Kỳ thì đại siêu thị

có diện tích lên đến 100.000 bộ vuông Đại siêu thị thường thuộc sở hữu mộttập đoàn thương mại, được tổ chức như một khu tổ hợp bán lẻ với đủ mọiloại hàng hóa, tập hợp danh mục hàng hóa có thể lên tới 50.000 sản phẩm các

b) Phân loại siêu thị theo hàng hóa kinh doanh

Ngày nay siêu thị là những cửa hàng bán lẻ tổng hợp, bán hàng hóaphục vụ cho nhu cầu tiêu dùng phổ biến của người dân từ thực phẩm đến vậtdụng gia đình, quần áo, giày dép, chất tẩy rửa, hàng vệ sinh, dẫu rằng thựcphẩm vẫn là mặt hàng kinh doanh quan trọng nhất tại các siêu thị Tuynhiên với cách hiểu thông thường thì siêu thị gồm mọi dạng cửa hàng bán lẻ

áp dụng phương thức kinh doanh hiện đại, chúng ta có thể chia siêu thịthành hai loại sau đây:

- Siêu thị tổng hợp: Siêu thị tổng hợp là siêu thị bán nhiều loại hàng hóa

cho nhiều loại khách hàng Tại những siêu thị tổng hợp, khách hàng có thểmua được hầu hết tất cả các loại hàng hóa đáp ứng đủ nhu cầu phục vụ chosinh hoạt và cuộc sống, mà không cần phải bước ra khỏi siêu thị để đến mộtsiêu thị khác, thật là tiện lợi

- Siêu thị chuyên doanh: Theo cách hiểu thông thường thì siêu thị

chuyên doanh chính là các cửa hàng áp dụng phương thức bán hàng tự chọn.Tập hợp hàng hóa tại siêu thị chuyên doanh hẹp nhưng sâu, có khả năng thỏamãn cao nhu cầu của người tiêu dùng, đó có thể là các cửa hàng chuyên bánquần áo, giày dép, trang trí nội thất, kim khí điện máy, đồ chơi trẻ em,

1.3 Các lý luận chung về dịch vụ bán lẻ

1.3.1 Khái niệm về bán lẻ

Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ củangười bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vậtphẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận

Bán lẻ là một hình thức của hoạt động bán hàng Đứng dưới nhiều góc độ

khác nhau, nhiều khái niệm bán lẻ đã được đưa

ra:

- Theo lý thuyết về bán lẻ hàng hóa và dịch vụ:

Bán lẻ là một loại hình kinh doanh thương mại, trong đó hàng hóa đượcbán trực tiếp đến cho người tiêu dùng cuối cùng để thỏa mãn một nhu cầunào đó (về mặt vật chất hay tinh thần) của họ, chứ không phải để kinh doanh

“Bán lẻ là một hoạt động nhằm bán hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng cho cá nhân không mang tính thương

mại”

- Dưới góc độ công nghệ:

Bán lẻ hàng hóa là tổng hợp các hoạt động công nghệ nghiệp vụ phứctạp tính từ khi hàng hóa nhập vào doanh nghiệp thương mại bán lẻ cho đếnkhi kết thúc quá trình bán lẻ hàng hóa, chuyển giao danh nghĩa sử dụng hànghóa cho người tiêu dùng trực tiếp cuối cùng, biến giá trị cá biệt của hàng hóathành giá trị xã hội, biến giá trị sử dụng tiềm năng của hàng hóa thành giá trịthực hiện của hàng hóa

- Dưới góc độ xã hội:

Bán lẻ hàng hóa là tổng hợp các hành vi trao đổi, các lao động có íchgiữa các nhóm người cùng tham gia tài sản xã hội nhằm thỏa mãn nhu cầungười tiêu dùng trực tiếp cuối cùng

1.3.2 Các phương pháp bán lẻ

- Bán hàng qua quầy (truyền thống):

Là phương pháp bán hàng trong đó mọi hoạt động mua hàng củakhách hàng đều diễn ra thông qua người bán, giữa người bán và người mua

bị ngăn cách bởi các thiết bị trưng bày, khách hàng bị hạn chế tiếp xúc trựctiếp với hàng hóa

- Bán hàng theo hình thức tự phục vụ:

+ Là phương pháp bán hàng trong đó, người mua tự do tiếp cận hànghóa để ngay trong gian hàng, tự mình xem xét và lựa chọn hàng hóa màkhông cần đến sự giúp đỡ của người bán, trả tiền mua hàng ở nơi thu tiềnđặt ở lối ra của cửa hàng Còn người bán chỉ thực hiện chức năng là cố vấncho khách hàng, bày hàng và kiểm tra sự an toàn của hàng hóa trong gianhàng

 Tiết kiệm thời gian mua hàng của khách hàng do tăng diện tích trưngbày giới thiệu hàng Khách hàng không bị hạn chế về xem xét và lựa chọnhàng hóa.

 Tăng diện tích trưng bày giúp mở rộng mặt hàng kinh doanh, từ đó tạođiều kiện thỏa mãn nhu cầu đồng bộ của khách hàng Do đó giảm tổngquỹ thời gian mua hàng, giảm tần số mua hàng của khách hàng

 Giúp đem lại hiệu quả kinh tế, tạo tiền đề khách quan phát triển lưuchuyển hàng hóa, tận dụng diện tích doanh nghiệp, giảm lực lượng lao động,nâng cao năng suất lao động, giảm chi phí lưu thông, nâng cao hiệu quả dịch

vụ, đồng thời làm tăng hiệu lực marketing, tạo lợi thế cạnh tranh

+ Hạn chế:

 Khách hàng tiếp xúc với nhân viên ít, do thiếu tư vấn hàng hóa, vì vậykhách hàng sẽ khó khăn trong việc tìm hiểu sản phẩm thỏa mãn nhu cầu củamình Năng suất lao động của nhân viên bán hàng thấp nên hiệu quả hoạtđộng bán hàng cũng không cao

 Vì tự phục vụ nên trưng bày sản phẩm có ành hưởng lớn đến quátrình lựa chọn sản phẩm của khách hàng Nếu trưng bày không tốt sẽ gâykhó khăn trong việc lựa chọn sản phẩm, tạo tâm lý bực bội, chán nản chokhách hàng

 Không bị hạn chế về sự tiếp xúc với hàng hóa, sản phẩm do đó công tácbảo quản hàng hóa, sản phẩm cũng khó khăn hơn vì nó phụ thuộc vào ý thứccủa người mua Trong công nghệ bán hàng cần chuẩn bị tốt hàng hóa đểkhách hàng lựa chọn và thanh toán tiền hàng, hàng hóa cần có mã vạch tạođiều kiện cơ giới hóa, tự động hóa quá trình công nghệ trong cửa hàng, côngsuất thiết bị và diện tích doanh nghiệp Do đó đòi hỏi doanh nghiệp phảiđầu tư vốn ban đầu lớn

- Bán hàng tự chọn:

+ Trong phương pháp này, khách hàng tự do tiếp cận và tìm hiểu hànghóa tại các nơi bàn hàng Người bán dẫn khách, chuẩn bị hàng hóa mà kháchhàng lựa chọn, thanh toán tiền hàng trực tiếp ở nơi bán – cửa hàng thựcphẩm, ở nơi bao gói – của hàng công nghệ, hoặc ở nơi thu tiền tập trungtrong gian hàng

+ Ưu điểm:

 Khách hàng được trực tiếp tìm hiểu hàng hóa

 Giảm thời gian tìm hiểu về hàng hóa, dó đó tăng tốc độ lưu chuyểnhàng hóa, nâng cao hiệu quả lao động, giảm chi phí lưu thông Phương pháp

này kết hợp một số yếu tố của phương pháp bán hàng truyền thống và tự phục

- Bán hàng theo mẫu:

Trong phương pháp này, khách hàng có khả năng tự mình hoặc nhờ có

sự giúp đỡ của người bán chọn hàng theo mẫu được trưng bày ở gianhàng, trả tiền mua hàng ở nơi nhận hàng theo mẫu trực tiếp trong cửa hànghoặc theo hình thức giao tận nhà và khách hàng phải trả them phần tiền phụcvụ

- Bán hàng theo đơn đặt hàng:

Đây là công nghệ bán hàng trong đó cửa hàng nhận đơn hàng theo điệnthoại, mạng vi tính… hoặc ở những điểm tiếp nhận, tiến hành chuẩn bị hànghóa theo đơn và giao hàng hóa cho khách hàng tại những vị trí yêu cầu trongđơn hàng

- Bán hàng tận nhà khách hàng:

Theo phương pháp này, nhân viên bán hàng chào bán hàng tận nhà củakhách hàng hoặc chọn hàng từ các phương tiện chở hàng đến tận địa điểmkhách ở, trả tiền hàng và công phục vụ hàng

1.3.3 Các yêu cầu của dịch vụ bán lẻ

Dịch vụ bán lẻ là một quá trình từ khi khách hàng bắt đầu tới củahàng tới khi doanh nghiệp bán được hàng hóa cho khách hàng và thực hiệndịch vụ sau bán hàng Qua trình này bao gồm nhiều yếu tố khác nhau cấuthành nên Vậy các yếu tố đấy là bao gồm nhưng gì? Sau đây ta sẽ đi sâuphân tích các yếu tố cấu thành nên quà trình bán lẻ như sau:

- Hàng hóa:

Đây là yếu tố then chốt của quá trình bán hàng Nó là vật được mang ratrao đổi mua bán, là cầu nối giữa khách hàng với người bàn và doanh nghiệpsản xuất Trong bán lẻ hàng hóa được bán phải thỏa mãn các yêu cầu: đảmbảo chính xác về chất lượng, quy cách sản phẩm, chức năng công dụng,

giá cả hợp lý sao cho khách hàng nhận được giá trị mong đợi là lớn nhất, phùhợp với chi phí họ bỏ ra Thực hiện được điều này đồng nghĩa với doanhnghiệp đã thực hiện được bước đầu, tạo ấn tượng tốt về sản phẩm, haynói cách khác là doanh nghiệp đã tạo được niềm tin với khách hàng – yếu tốquan trọng nhất trong vòng đời kinh doanh của các doanh nghiệp bán lẻ.

- Nguyên liệu, công cụ phục vụ cho trưng bày bán hàng:

Đây là yếu tố không trực tiếp tham gia vào quá trình bán hàng nhưhàng hóa nhưng nó lại có một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình bánhàng Nó là yếu tố giúp cho người bán có thể truyền đạt thông tin, quảncáo sản phẩm cho khách hàng, nó có thể là yếu tố làm xúc tiến bán hàng chocừa hàng nếu cửa hàng biết kết hợp cách trưng bày, bố trí tạo cho kháchhàng thấy thích thú và nảy sinh nhu cầu về hàng hóa

- Dịch vụ khách hàng:

Đây là một yếu tố hết sức cần thiết trong quá trình bán hàng Nó đượchiểu là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải códành cho mình Khi một cửa hàng, đại lý, siêu thị… có dịch vụ khách hàng tốtthì nó mang lại lợi nhuận cao từ việc bán hàng Bởi lẽ, dịch vụ khách hàngkhông phải là chi phí mà là một khoản đầu tư có khả năng sinh lợi cao Dịch

vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng không nhỏkhách hàng trung thành từ đó tạo ra lợi nhuận và các khách hàng hài lòng họkhông chỉ mua nhiều hơn mà họ sẽ mua thường xuyên hơn Các yếu tố dịch

vụ cơ bản của khách hàng bao gồm: thái độ, khả năng của nhân viên, cácchương trình, kế hoạch xúc tiến thương mại của doanh nghiệp, chế độ quản

lý an ninh, đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản của họ, các dịch

vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp… Đây là yếu tố quyết định nhiềunhất tới sự hài lòng của khách hàng, từ đó làm tăng mức độ trung thành củakhách hàng với doanh nghiệp Do đó, muốn thành công, muốn giữ chânkhách hàng thì doanh nghiệp cần phải chú trọng vào yếu tố này của quá trìnhcung ứng dịch vụ bán hàng cho khách hàng

- Sức lao động của người bán, người mua hàng hóa:

Công việc bán lẻ là một chu kỳ liên tục của các công việc: mua hàng,chào hàng, bán hàng và thực hiện các dịch vụ sau khi bán Do vậy, sức laođộng của người mua và bán hàng là một yếu tố không thể thiếu trong quátrình bán hàng

Tóm tắt chương 1:

Ngày nay, với sự phát triển của nền kinh tế đã làm cho đời sống củangười dân ngày càng được nâng cao Họ sẵn sàng bỏ qua những sảnphẩm dịch vụ với giá rẻ, chất lượng kém để lựa chọn những sản phẩm dịch

vụ chất lượng cao mặc dù giá cả cao hơn Vì vậy, quan tâm đến chất lượngdịch vụ và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề rất cần thiếtđặc biệt trong giai đoạn hội nhập như hiện nay

Chương 2 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ

2.1 Tổng quan về điều kiện tự nhiên, xã hội và cơ sở hạ tầng tại thành phố Cần Thơ

2.1.1 Vị trí địa lý

TPCT nằm ở vùng hạ lưu của sông Mê Kông và ở vị trí trung tâm đồngbằng châu thổ sông Cửu Long, nằm cách thành phố Hồ Chí Minh 169 km, cáchthành phố Cà Mau 178 km, cách thành phố Rạch Giá 128 km, cách biểnkhoảng

100 km theo đường sông Hậu Cần Thơ có tọa độ địa lý 105013’38” 105050’35” kinh độ Đông và 9055’08” - 10019’38” vĩ độ Bắc, trải dài trên

-55 km dọc bờ Tây sông Hậu Phía bắc giáp tỉnh An Giang, phía đông giáp tỉnhĐồng Tháp và tỉnh Vĩnh Long, phía tây giáp tỉnh Kiên Giang, phía namgiáp tỉnh Hậu Giang Diện tích nội thành là 53 km² Thành phố Cần Thơ cótổng diện tích tự nhiên là 1.409,0 km², chiếm 3,49% diện tích toàn vùng.TPCT có các điểm cực sau:

 Cực Bắc là phường Thới Thuận, quận Thốt Nốt

 Cực Tây là xã Thạnh Lợi, huyện Vĩnh Thạnh

 Cực Nam là xã Trường Xuân A, huyện Thới Lai

 Cực Đông là phường Tân Phú, quận Cái Răng

2.1.2 Điều kiện tự nhiên

TPCT có sống Hậu chảy qua với tổng chiều dài 65km nằm toàn bộ trênđất có nguồn gốc phù sa sông Mê Kông bồi đắp và được bồi lắng thườngxuyên qua nguồn nước có phù sa của dòng sông Hậu Địa hình nhìn chungtương đối bằng phẳng, phù hợp cho sản xuất nông, ngư nghiệp Ngoài ra

do nằm cạnh sông lớn, nên Cần Thơ có mạng lưới sông, kênh, rạch kháchằng chịt Cần Thơ nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa, ít bão,quanh năm nóng ẩm, không có mùa lạnh Mùa mưa kéo dài từ tháng 5 đếntháng 11, mùa khô từ tháng 12 tới tháng 4 năm sau Nhiệt độ trung bìnhnăm khoảng 28°C, số giờ nắng trung bình cả năm khoảng 2.249,2h, lượngmưa trung bình năm đạt 1600 mm Độ ẩm trung bình năm giao động từ82% - 87% Do chịu ảnh hưởng khí hậu nhiệt đới gió mùa, có lợi thế vềnền nhiệt độ, chế độ bức xạ nhiệt, chế độ nắng cao và ổn định theo hai mùatrong năm Các lợi thế này rất thuận lợi cho sinh trưởng và phát triểncủa sinh vật, có thể tạo ra 1 hệ thống nông nghiệp nhiệt đới có năng suấtcao, với nhiều chủng loại cây con,

tạo nên sự đa dạng trong sản xuất và trong chuyển dịch cơ cấu sản xuất Tuynhiên, mùa mưa thường đi kèm với ngập lũ ảnh hưởng tới khoảng 50%diện tích toàn thành phố, mùa khô thường đi kèm với việc thiếu nước tưới,gây khó khăn cho sản xuất và sinh hoạt, nhất là khu vực bị ảnh hưởng củamặn, phèn làm tăng thêm tính thời vụ cũng như nhu cầu dùng nước khôngđều giữa các mùa của sản xuất nông nghiệp.

2.1.3 Dân số và tổ chức hành chính

Theo số liệu từ Tổng cục Thống kê, đến cuối năm 2011, dân số TPCT là1.231.000 người trong đó nam chiếm 47,41% ứng với 583.600 người Dân cưthành thị là 791.800 người chiếm 64,32%, dân cư nông thôn là 439.220 ngườichiếm 35,68% Mật độ dân số là 852 người/km2 với lực lượng lao động từ 15tuổi trở lên là 690.700 người TPCT được chia làm 9 đơn vị hành chính gồm 5quận (Ninh Kiều, Cái Răng, Bình Thủy, Ô Môn, Thốt Nốt) và 4 huyện (PhongĐiền, Cờ Đỏ, Vĩnh Thạnh, Thới Lai) Tổng số thị trấn, xã, phường là 85, trong

đó có 5 thị trấn, 44 phường và 36 xã (tính từ thời điểm ban hành Nghị địnhsố

Toàn thành phố có 2.762,84 km đường bộ, trong đó có 123,715 kmđường quốc lộ, 183,85 km đường tỉnh, 332,87 km đường huyện, 153,33

km đường đô thị, 1.969,075 km đường ấp, xã, khu phố Mạng lướiđường thủy trên địa bàn có tổng chiều dài 1.157 km, trong đó có khoảng

619 km có khả năng vận tải cho loại phương tiện trọng tải từ 30 tấn trở lên.Các tuyến đường sông do quận, huyện quản lý gồm 40 tuyến với tổngchiều dài

405,05 km, đảm bảo cho phương tiện trọng tải từ 15 - 60 tấn hoạt động.Ngoài ra TPCT còn có sân bay Cần Thơ là sân bay lớn nhất khu vực ĐBSCL,

đã chính thức đi vào hoạt động khai thác thương mại các tuyến quốcnội từ ngày 03 tháng 01 năm 2009 và mở các tuyến bay quốc tế vào cuối năm2010

Ngoài ra, hệ thống cảng của Cần Thơ đang được nâng cấp, gồm CảngCần Thơ có thể tiếp nhận tàu tàu biển có tải trọng 10.000 - 20.000 DWT, cảngTrà Nóc có 3 kho chứa lớn với dung lượng 40.000 tấn, khối lượng hàng hóathông qua cảng có thể đạt 200.000 tấn/ năm có thể tiếp nhận tàu 2.500DWT

2

Theo Cổng thông tin điện tử TPCT h t t p : / / ca n t h o g ov v n