Nâng cao chất lượng tiêm chủng dịch vụ tại trung tâm y tế dự phòng tỉnh thừa thiên huế

Phương pháp nghiên cứu: Trong luận văn này, tác giả đã sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích,thống kê để đi sâu phân tích thực trạng chất lượng tiêm chủng dịch vụ tại Trung tâm Y t

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này làtrung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào Tôi cũng xin camđoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cám ơn và thôngtin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc Nếu không đúng như đã nêutrên, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về đề tài của mình

Thừa Thiên Huế, ngày 10 tháng 8 năm 2018

Tác giả luận vănTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Mặc dù có nhiều cố gắng trong suốt quá trình thực hiện đề tài, song do kiếnthức và thời gian còn hạn chế, luận văn này không tránh khỏi còn nhiều khiếmkhuyết Em kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo, bạn bè

đểbài nghiên cứu của em được hoàn thiện hơn

Một lần nữa em xin chân thành cám ơn!

Thừa Thiên Huế, ngày 10 tháng 8 năm 2018

Tác giá

Nguyễn Thị Hà PhươngTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN

Họ và tên: NGUYỄN THỊ HÀ PHƯƠNG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa: 2016-2018

Giáo viên hướng dẫn: PGS TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA Tên đề tài:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TIÊM CHỦNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ DỰ PHÒNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ

1 Mục đích và đối tượng nghiên cứu:

Đề tài trên cơ sở nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng TCDVtại TTYTDP tỉnh để tìm ra những tồn tại và hạn chế đã và đang ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ để từ đó đề xuất hệ thống giải pháp để khắc phục và nâng cao chấtlượng TCDV tại đơn vị

2 Phương pháp nghiên cứu:

Trong luận văn này, tác giả đã sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích,thống kê để đi sâu phân tích thực trạng chất lượng tiêm chủng dịch vụ tại Trung tâm

Y tế dự phòng tỉnh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2015-2017, đồng thời tiến hànhthu thập và xử lý số liệu sơ cấp qua điều tra - phỏng vấn khách hàng đến sử dụngdịch vụ nhằm đánh giá chất lượng tiêm chủng dịch vụ tại đơn vị

3 Kết quả nghiên cứu chính và những kết luận:

Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, tác giác đã tìm ra được những tồn tại và hạnchế đã ảnh hưởng đến chất lượng tiêm chủng dịch vụ và từ đó đưa ra những giảipháp nhằm nâng cao, hoàn thiện chắt lượng tiêm chủng dịch vụ tại Trung tâm

Formatted: French (France)

Formatted: Font: Not Bold

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii

BẢNG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH, SƠ ĐỒ x

PHẦN I: MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng TCDV tại TTYTDP tỉnh Thừa Thiên Huế 2

4.Phương pháp nghiên cứu: 2

5 Cấu trúc luận văn: 6

PHẦN 2 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA 8

CHẤT LƯỢNG TIÊM CHỦNG DỊCH VỤ 8

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng tiêm chủng dịch vụ 8

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ, dịch vụ y tế, tiêm chủng và tiêm chủng dịch vụ: 8

1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng tiêm chủng dịch vụ 13

1.1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng tiêm chủng dịch vụ 23

1.2 Cơ sở thực tiễn của tiêm chủng dịch vụ 23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ DỰ PHÒNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 26

2.1 Giới thiệu về Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Thừa Thiên Huế 26

2.1.1 Giới thiệu chung: 26

2.1.2 Cơ cấu, tổ chức của Trung tâm 27

2.1.3 Các loại hình dịch vụ y tế tại Trung tâm: 31 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.2 Đánh giá thực trạng tiêm chủng dịch vụ tại Trung tâm y tế dự phòng tỉnh Thừa

Thiên Huế: 36

2.2.1 Đánh giá hiệu quả hoạt động tiêm chủng dịch vụ của Trung tâm y tế dự phòng tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017: 36

2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng tiêm chủng dịch vụ thông qua đánh giá của khách hàng 39

2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tiêm chủng 59

2.3.1 Cơ sở vật chất 59

2.3.2 Sự tin cậy 60

2.3.3 Khả năng đáp ứng 60

2.3.4 Năng lực phục vụ 60

2.3.5 Đồng cảm 61

CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP CHO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG 62

3.1 Định hướng: 62

3.2 Mục tiêu 63

3.2.1 Mục tiêu chung: 63

3.2.2 Mục tiêu cụ thể 63

3.3 Hệ thống giải pháp 64

3.3.1 Đầu tư cho cơ sở vật chất: 64

3.3.2 Nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ y tế và tăng độ tin cậy của khách hàng 64

3.3.3 Tăng cường khả năng đáp ứng của đơn vị 65

3.3.4 Cải thiện và tăng cường sự đồng cảm: 65

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67

1.Kết luận 67

2.Kiến nghị: 68

2.1 Đối với Bộ Y tế: 68

2.2 Đối với Sở Y tế và các cơ quan ban ngành khác: 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂNBIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂNNHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2

BẢN GIẢI TRÌNHXÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂNTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn nhân lực tại các khoa phòng 2015-2017 29

Bảng 2.2 Tổng hợp doanh thu các loại hình dịch vụ tại TTYTDP giai đoạn 2015-2017 33

Bảng 2.3 Tổng hợp chi phí các loại hình dịch vụ tại TTYTDP giai đoạn 2015-2017 34

Bảng 2.4 Tổng hợp lợi nhuận các loại hình dịch vụ tại TTYTDP giai đoạn 2015-2017 35

Bảng 2.5: Tổng hợp nguồn thu từ TCDV từ năm 2015-2017 36

Bảng 2.6: Bảng: Tổng hợp nguồn chi từ TCDV 2015-2017 37

Bảng 2.7: Hiệu quả thu, chi qua hoạt động dịch vụ tiêm phòng từ năm 2015-2017 38

Bảng 2.8 Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố CSVC 46

Bảng 2.9 Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố TC 46

Bảng 2.10 Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố DU 47

Bảng 2.11 Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố NL 47

Bảng 2.12 Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố DC 48

Bảng 2.13 Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố Chất lượng dịch vụ 48

Bảng 2.14 : Kiểm tra sự tương quan giữa các biến 49

Bảng 2.15 Kiểm tra sự tương quan giữa các biến cho biến phụ thuộc CLDV 51

Bảng 2.16 Kết quả EFA cho các biến phụ thuộc 51

Bảng 2.17 Mối quan hệ tuyến tình giữa giữa các biên với biến phụ thuộc 53

Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất 54

Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng về tin cậy 55

Bảng 2.20 : Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng 55

Bảng 2.21: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ 56 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm 56

Bảng 2.23 Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ 57

Bảng 2.24 Mối quan hệ giữa Giới tính và chất lượng dịch vụ 58

Bảng 2.25 Mối quan hệ giữa Nghề nghiệp và chất lượng dịch vụ 58 Bảng 2.26 Mối quan hệ giữa số lần tới sử dụng dịch vụ và chất lượng dịch vụ 58 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH, SƠ ĐỒ

Đồ thị 2.1.: Cơ cấu độ tuổi và giới tính tại đơn vị năm 2017 31

Đồ thị 2.2 Số lượng người sử dụng vắc xin qua từng năm 41

Đồ thị 2.3 Số loại vắc xin được sử dụng 42

Đồ thị 2.4 Số người đến sử dụng dịch vụ theo từng tháng giai đoạn 2015-2017 45Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman 15Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Groonos 18Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James 19

Sơ đồ 1.1: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng TCDV tại TTYTDP

tỉnh Thừa Thiên Huế .21

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của TTYTDP tỉnh TTH 28

Sơ đồ 2.2 : Quy trình tiêm chủng dịch vụ tại trung tâm 40TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN I: MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội thì nhu cầu về chất lượngcuộc sống của người dân ngày càng được nâng lên Theo đó, nhu cầu về y tế củangười dân càng được quan tâm, người ta đi khám bệnh không phải chỉ để chữa bệnh

mà còn để phòng bệnh Ở các nước tiên tiến, mạng lưới y học công cộng ngày càngđược chú trọng đến từng phường, xã và các khu vực xa thành phố Ở nước ta hiệnnay, dưới sự giúp đỡ của Đảng, sự quan tâm của Nhà nước và các Bộ, Ban, Ngànhcùng với sự cố gắng vươn lên của đội ngũ y, bác sĩ; ngành y tế dự phòng hiện nayđang trong thời kì phát triển mạnh mẽ nhất

Bên cạnh chương trình Tiêm chủng mở rộng (TCMR) đã được Bộ y tế triểnkhai từ năm 1981 với sự hỗ trợ của Tổ chức Y tế thế giới (WHO) và Quỹ nhi đồngLiên Hợp Quốc (UNICEF) nhằm mục đích là tiêm phòng miễn phí cho trẻ em dưới

1 tuổi, bảo vệ trẻ khỏi các bệnh truyền nhiễm phổ biến gây tử vong cao, thì vẫn cònnhiều loại bệnh truyền nhiễm nguy hiểm khác không nằm trong danh mục TCMRcủa quốc gia Vì vậy, người dân nếu muốn phòng các bệnh đó thì cần phải đến các

cơ sở cung cấp các dịch vụ tiêm chủng

Trung tâm Y tế dự phòng (TTYTDP) tỉnh Thừa Thiên Huế hiện đang là mộttrong những đơn vị đi đầu trong việc cung ứng dịch vụ y tế dự phòng trên địa bàntỉnh như dịch vụ tiêm chủng dịch vụ1 ( hay còn gọi là tiêm chủng dịch vụ), khámsức khỏe dịch vụ, đo kiểm môi trường lao động, xét nghiệm, kiểm dịch,…Trong đóphòng tiêm chủng dịch vụ (TCDV) là nơi tiếp đón, chăm sóc nhiều người bênhnhân đến sử dụng dịch vụ nhất Với mục đích giúp đơn vị ngày càng phát triển hơnnữa về mặt dịch vụ tiêm chủng, đáp ứng người dân một cách tốt hơn, thì việc nângcao chất lượng tiêm chủng dịch vụ lại Trung tâm là cần thiết

Với những lý do nêu trên nên tác giả đã mạnh dạn chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng tiêm chủng dịch vụ tại Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Thừa Thiên Huế” làm luận văn thạc sỹ của mình.

1 Trong bài luận văn này, “ Dịch vụ tiêm chủng dịch vụ” sẽ được gọi là “ tiêm chủng dịch vụ” và vì vậy”

Chất lượng tiêm chủng dịch vụ” cũng có nghĩa là “ Chất lượng dịch vụ của tiêm chủng dịch vụ”

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung:

Đề tài trên cơ sở nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng TCDV tạiTTYTDP tỉnh để tìm ra những tồn tại và hạn chế đã và đang ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ để từ đó đề xuất hệ thống giải pháp để khắc phục và nâng cao chấtlượng TCDV tại đơn vị

2.2 Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng TCDV

- Thông qua đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng đến sử dụng dịch vụ

từ đó phân tích ra những điểm mạnh đơn vị đạt được và điểm yếu cần khắc phục

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng TCDV tại TTYTDP tỉnhThừa Thiên Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

3.1 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng TCDV tại TTYTDP tỉnh Thừa Thiên Huế.

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu về thực trạng chất lượng tiêmchủng dịch vụ tại TTYTDP tỉnh Thừa Thiên Huế

- Về không gian: Tại Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Thừa Thiên Huế

- Về thời gian: Đề tài nghiên cứu chất lượng TCDV tại TTYTDP tỉnh ThừaThiên Huế từ tháng 10/2017 đến tháng 01/2018 và số liệu của đơn vị từ năm 2015đến tháng 12/2017

4.Phương pháp nghiên cứu:

4.1 Phương pháp thu thập thông tin:

* Thu thập số liệu thứ câp:

+Thu thập dữ liệu thứ cấp bên trong: Các văn bản báo cáo về tình hình tiêmchủng dịch vụ hằng tháng từ năm 2015- 2017; phần mềm kế toán MISA

+ Thu thập dữ liệu thứ cấp bên ngoài: Dựa trên sự nghiên cứu từ các tài liệu,các báo cáo liên quan, các giáo trình, luận văn và các bài báo trên mạng internet

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

* Thu thập số liệu sơ cấp: thực hiện phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

thông qua hình thức khảo sát, trả lời bảng câu hỏi

Đối tượng điều tra: khách hàng đến sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại Trung tâm

+ Phương pháp chọn cỡ mẫu: Trung bình tại đơn vị hằng tháng có khoảng

1000 người tham gia dịch vụ tiêm chủng Vì vậy, ta áp dụng phương pháp xác định

cỡ mẫu với trường biết được tổng thể và tổng thể nhỏ

Chọn khoảng tin cậy là 95% nên sai số cho phép sẽ là e=5%

Vậy cỡ mẫu sẽ được tính là:

= 1 + 1000 ∗ 0.051000 = 286+ Phương pháp chọn mẫu:

Người bệnh sau khi được tiêm phòng sẽ phải ngồi trong phòng theo dõi phảnứng 30 phút Đây là lúc tác giả phát bảng khảo sát cho bệnh nhân Chọn ngẫu nhiên

05 bệnh nhân / ngày trong vòng 3 tháng (từ tháng 10/2017 đến tháng 01/2018) Vậy

cỡ mẫu thu thập đươc là:

5 người/ngày * 5 ngày/ tuần * 12 tuần = 300 mẫu

* Đối với những người lớn trên 70 tuổi hoặc trẻ em dưới 15 tuổi: Không tiếnhành khảo sát và chỉ khảo sát với người đi kèm là bố mẹ hoặc người giám hộ bởi vìtrong độ tuổi đó, khả năng trả lời các câu hỏi khảo sát không được chính xác+ Phương pháp điều tra, khảo sát: Phỏng vấn trực tiếp bằng các câu hỏi trongphiếu điều tra được thiết kế sẵn

Nội dung phiếu điều tra, khảo sát gồm những nội dung sau:

- Thông tin về nhân khẩu của khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại TTYTDPTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Tỉnh bao gồm: Giới tính, trình độ, nghề nghiệp, địa chỉ, lý do lựa chọn dịch vụ tạiTrung tâm và số lượt sử dụng dịch vụ tại Trung tâm

- Các câu hỏi về điều kiện cơ sở vật chất như trang thiết bị y tế, hệ thống wifi,trang phục, khu vực vệ sinh, không gian thoải mái

- Các câu hỏi về độ tin cậy khi sử dụng dịch vụ tại Trung tâm

- Các câu hỏi về khả năng đáp ứng của Trung tâm đơi với khách hàng sử dụngdịch vụ (dịch vụ đầy đủ, cung cấp đủ biên lai thu phí)

- Các câu hỏi về năng lực phục vụ (Sự nhanh chóng về thời gian, năng lựcchuyên môn )

- Các câu hỏi về sự đồng cảm của nhân viên y tế với khách hàng đến sử dụngdịch vụ

- Và cuối cùng là các câu hỏi về đánh giá chung của khách hàng khi đến sửdụng dịch vụ tại Trung tâm

4.2 Phương pháp phân tích số liệu -Thống kê mô tả (tần số, tần suất) kiểm định số liệu mẫu, phân tích mối quan

hệ giữa các biến

Thống kê mô tả là những ý kiến mang tính tổng quát của khách hàng đánh giá

về chất lượng dịch vụ được thể hiện bằng các đại lượng thống kê mô tả của mẫuđược tính toán bao gôm tính toán bao gồm trung bình, trung vị và độ lệch chuẩn củatừng biến quan sát

Vì thang đo Likert 5 lựa chọn được áp dụng trong bảng khảo sát Khi đó:

Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8

Ý nghĩa các mức như sau:

Từ 1.00 đến– 1.80: Hoàn toàn không đồng ý

Từ 1.81 đến– 2.60: Không đồng ý

Từ 2.61 đến 3.40: Bình thường

Từ 3.41 đến 4.20: Đồng ý

Từ 4.21 đến 5.00: Hoàn toàn đồng ý

- Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha: để phản ánh mức độ tương quan

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố để từ đó tìm ra biến nào đã đóng gópvào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không.

+ Các tiêu chuẩn trong kiểm định Cronbach’s Alpha: nếu biến đo lường hệ sốtương quan biến tổng Corrected Item-Total Correlation lớn hơn 0.3 thì biến đo đạt yêucầu và nếu từ hệ số từ 0.6 trở lên là thang đo đủ điều kiện (Nunnally, J., 1978)Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha ( Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008)

Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt

Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt

Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện

-Phân tích nhân tố khám phá EFA ( Exproratory Factor Analysis) năng

rút gọn số lượng biến quan sát xuống còn một số ít các biến dùng để phản ánh mộtcách cụ thể sự tác động của các nhân tố đến nhân tố chất lượng dịch vụ

Trong đó, điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:

+ Hệ số KMO phải nằm trong đoạn từ 0,5 đến 1+ Kiểm định Barlett có Sig phải nhỏ hơn 0,05+ Giá trị Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1+ Tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50%

-Phân tích tương quan giúp kiểm tra sự tương quan giữa các biến độc lập

với biến phụ thuộc trước khi chạy hồi quy Nếu giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 thì hệ sốtương quan ( r) mới có ý nghĩa thống kế, nếu giá trị Sig lớn hơn 0,05 nghĩa là dù giátrị r có lớn hay nhỏ thế nào cũng không có sự tương quan giữa 2 biến này

-Phân tích hồi quy đa biên: để xác định mối quan hệ tuyến tính giữa các

biên với biến phụ thuộc

+ Kiểm tra đa cộng tuyến: đa cộng tuyến là hiện tượng 2 biến độc lập có quan

hệ rất mạnh vơí nhau Để xác định đa cộng tuyến thì ta dựa vào hệ số phóng đạiphương sai VIF ( Variance inflation factor) Nếu VIF lớn hơn 2 thì có dấu hiệu đacộng tuyến Nếu VIF>10 thì chắc chắn có hiện tượng đa cộng tuyến và nếu VIF <2

là không bị đa cộng tuyến

+ Phân tích hệ số r bình phương

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Giá trị R bình phương dao động từ 0 đến 1 R bình phương càng gần 1 thì môhình đã xây dựng càng phù hợp với bộ dữ liệu dùng chạy hồi quy R bình phươngcàng gần 0 thì mô hình đã xây dựng càng kém phù hợp với bộ dữ liệu dùng chạy hồi

quy Trường hợp đặt biệt, phương trình hồi quy đơn biến ( chỉ có 1 biến độc lập) thì

R2 chính là bình phương của hệ số tương quan r giữa hai biến đó Thông thường,

ngưỡng của R2 phải trên 50%, vì như thế mô hình mới phù hợp

- Kiểm định T-test và anova: nhằm kiểm định mối liên quan giữa các biến

định tính với biến định lượng ví dụ như sự liên hệ giữa các yếu tố nhân khẩu học và

sự đánh giá chất lượng của khách hàng

- Nếu giá trị sig của kiểm định t sig > 0.05 thì kết luận kiểm định T không có

sự liên quan, còn Sig <= 0.05 thì kết luận có mối liên hệ giữa các nhóm của biếnđịnh tính

- Các phương pháp khác:

+ Phương pháp kỹ thuật: là dùng đồ thị để so sánh các chủ thể liên quan với nhau+ Phương pháp thống kê, phân tích: Phương pháp này dựa trên các số liệu sơcấp, thứ cấp thu thập được từ đó phản ánh, đánh giá thực trạng chất lượng têmchủng dịch vụ tại Trung Tâm

+ Phương pháp so sánh: so sánh số liệu giữa từng năm để từ đó tìm ra được

sự tăng giảm trong hiệu quả kinh tế mà đơn vị đạt được

- Công cụ xử lý số liệu: sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu để đánh

giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Trung tâm

5 Cấu trúc luận văn:

Chương 2 Thực trạng tiêm chủng dịch vụ tại TTYTDP tỉnh Thừa Thiên Huế.

Chương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng tiêm chủng dịch vụ tại TTYTDP tỉnh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN 2 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA CHẤT LƯỢNG TIÊM CHỦNG DỊCH VỤ

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng tiêm chủng dịch vụ 1.1.1 Tổng quan về dịch vụ, dịch vụ y tế, tiêm chủng và tiêm chủng dịch vụ:

1.1.1.1 Dịch vụ và cung ứng dịch vụ

- Dịch vụ: là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng khôngtách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Namtheo quy định của pháp luật ( Theo Luật giá năm 2013)

-Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của sốđông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256)Theo Philip Kotler (1967), dịch vụ là bất kì hoạt động hay lợi ích nào mà chủthể này cung cấp cho chủ thể kia, tỏng đó đối tượng cung cấp nhaastthieets phảimang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sảnxuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất

- Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên

cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán;

bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cungứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận (Luật Thương mại 2005)

1.1.1.2 Dịch vụ y tế:

a Khái niệm:

Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng nhữngnhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khuvực công mở rộng và nhóm dịch vụ y tế công cộng

Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO):Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ vềchẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ Chúngbao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng Nhóm dịch vụTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

khám, chữa bệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể ápdụng cơ chế cạnh tranh trong thị trường này) và nhóm dịch vụ y tế công cộng nhưphòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn)…do Nhà nướchoặc tư nhân đảm nhiệm.

b Các đặc trưng cơ bản của dịch vụ y tế:

Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ y tế có các đặc điểm sau đây:

- Tính chất vô hình của dịch vụ: Dịch vụ xuất hiện sự đa dạng nhưng khôngtồn tại ở một mô hình cụ thể như đối với sản xuất hàng hóa

- Tính chất đúng thời điểm và không thể dự trữ, không thỏa mãn hai điều kiệnnày dịch vụ trở nên không có giá trị

- Do phụ thuộc quá nhiều yếu tố: Không gian, thời gian, trạng thái tâm lý,hoàn cảnh của ác bên tham gia… nên chất lượng dịch vụ mang tính chất khôngđồng đều

- Do tính chất không thể dự trữ và không đồng đều nên gặp khó khăn trongviệc tiêu chuẩn hóa dịch vụ Tuy nhiên vẫn có thể xác định được một mức độ phục

Tuy nhiên, khác với các loại dịch vụ khác, dịch vụ y tế có một số đặc điểmriêng, đó là:

- Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở cácmức độ khác nhau Chính vì sự không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nênthường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được

Vì không đoán trước được khi nào thì nó xãy ra nên khi cần và sử dụng dịch vụ, cho

dù có giá đắt người bệnh cũng phải chấp nhận Tuy nhiên người cung cấp cũng chịuảnh hưởng của tính không lường trước, phác đồ điều trị phải điều chỉnh cho phùhợp với từng bệnh nhân

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng ( người bệnh) thường không

tự mình chọn lựa được mà chủ yếu do bên cung ứng ( cơ sở y tế) quyết định Nóicách khác, ngược lại với thông lệ: “ Cầu quyết định cung” trong dịch vụ y tế “ Cungquyết định cầu” Cụ thể, người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh nhưng theo điềutrị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu lại do bác sĩ quyết định Như vậy,người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, bác sĩ điều trịchứ không đưuọc chủ động lựa chọn phương pháp điều trị

- Dịch vụ y tế là loại hàng hóa gắn liền với sức khỏe, tính mạng con người nênkhông giống các nhu cầu khác, khi không có điều kiện thì người bệnh vẫn cần phảikhám chữa bệnh đây là đặc điểm đặc biệt không giống với các dịch vụ khác

- Dịch vụ y tế nhiều khi không bình đăng trong mối quan hệ, đặc biệt trongtình trạng cấp cứu: Không thể chờ đợi và chấp nhận dịch vụ bằng mọi giá

- Bên cung cấp dịch vụ có thể là một tổ chức hay một cũng có thể là cá nhân

Tuy nhiên để được là bên cung cấp dịch vụ y tế thì cần phải có giấy phép hành nghềtheo Quy định của Nhà nước Điều 24 Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân dân ban hànhngày 30/06/1989 quy định điều kiện hành nghề của thầy thuốc: “Người có bằng tốtnghiệp y khoa ở các trường đại học hoặc trung học và có giấy phép hành nghề do

Bộ Y tế hoặc Sở Y tế cấp được khám bệnh, chữa bệnh tại các cơ sở y tế Nhà nước,tập thể, tư nhân” Mặt khác, trong lĩnh vực hành nghề y dược tư nhân, Pháp lệnhHành nghề Y dược Tư nhân số 07/2003/PL-UBTVQH11 quy định về chứng chỉhành nghề của nhân viên y tế, giấy chứng nhận đủ điều kiện hành nghề của một cơ

sở y tế tư nhân Luật Khám bệnh, Chữa bệnh (2009) có quy định chi tiết về điềukiện đối với cá nhân và tổ chức trong việc khám chữa bệnh cho cả hai lĩnh vực cônglập và tư nhân Do dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ liên quan đến tính mạngcon người vì thế luôn có những quy định chặt chẽ

- Thị trường y tế không phải là thị trường tự do, giá cả không phải do sự thỏa

thuận giữa người mua và người bán dịch vụ, giá của dịch vụ chăm sóc sức khỏe phụthuộc nhiều vào người bán và một số quy định của pháp luật Về phương diện này,ngoài nhà cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ còn xuất hiện một bên thứ baTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

đó là cơ quan bảo hiểm y tế Chính sách về bảo hiểm y tế của Nhà nước nói chung

và thanh toán dịch vụ thông qua bảo hiểm y tế nói riêng có những tác động rất lớnđến chất lượng dịch vụ sức khỏe, nhà cung cấp dịch vụ và người thụ hưởng

- Những người không sử dụng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng hoặc được hưởng

lợi từ những người sử dụng dịch vụ Ví dụ một người bị bệnh cúm có nguy cơ lâycho nhiều người và khi được chữa khỏi thì hạn chế được khả năng lây lan của họ racộng đồng

c Phân loại dịch vụ y tế:

* Phân loại theo đối tượng phục vụ:

Có ba loại hình dịch vụ y tế: dịch vụ y tế công cộng (public good), dịch vụ y tếcho các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên (merit good) và dịch vụ y tế cá nhân(private good)

Dịch vụ y tế công cộng là các dịch vụ mà lợi ích của những dịch vụ này khôngchỉ giới hạn ở việc cung ứng trực tiếp (dich vụ khám chữa bệnh) cho người sử dụng

mà còn cung ứng gián tiếp cho cộng đồng như các dịch vụ phòng bệnh, giáo dục y tế

Dịch vụ y tế cho các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên: sẽ được dành cho một sốđôi tượng đặc biết như người nghèo, bà mẹ - trẻ em, người có công với cách mạng…

Dịch vụ y tế cá nhân là các dịch vụ y tế cung ứng chỉ cung ứng trực tiếp chongười sử dụng dịch vụ

* Phân loại theo phân tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh:

Danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh là những dịch vụ y tế mà các cơ sở

y tế đăng ký với Nhà nước đưuọc cung cấp tại đơn vị mình Danh mục kỹ thuậttrong khám chữa bệnh được sắp xếp theo chuyên khoa, chuyên ngành như: Dịch vụngoại khoa, chấn thương, nội, sản, nhi…

Phân tuyến kỹ thuật là những quy định của cơ quan Nhà Nước trong phạm vichuyên môn kỹ thuật cho các tuyền từ tuyến xã, huyện, tỉnh đến Trung Ương TheoQuyết định số 23/2005/QĐ-BYT ngày 30/8/2005 của Bộ Y tế về việc ban hành Quyđịnh phân tuyến kĩ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh thì dịch vụ y

tế bao gồm các hoạt động:

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

+ Hoạt động y tế dự phòng (Bao gồm cả lĩnh vực vệ sinh an toàn thực phẩm);

+ Hoạt động khám, chữa bệnh, phục hồi chức năng;

+ Hoạt động khám chữa bệnh bằng y học cổ truyền;

+ Hoạt động sản xuất, kiểm nghiệm và phân phối thuốc

1.1.1.3 Tiêm chủng và các hệ thống tiêm chủng:

Hiện nay tại Việt Nam có hai hệ thống tiêm chủng phòng bệnh cho cộngđồng đó là Tiêm chủng mở rộng ( do nhà nước và các tổ chức quốc tế như WHO,UNICEFT,… hỗ trợ đóng góp chi trả thay cho người dân) và Tiêm chủng dịch vụ

do người dân tự chi trả

Hệ thống Tiêm chủng mở rộng bao phủ khắp toàn quốc và thực hiện tiêmchủng thường xuyên hằng tháng với sự kết hợp của 3 hình thức tiêm chủng là tiêmchủng chiến dịch, tiêm chủng định kì và tiêm chủng thường xuyên

Hệ thống TCMR có mục tiêu ban đầu là cung cấp dịch vụ tiêm chủng miễn phícho trẻ em dưới 1 tuổi, bảo vệ trẻ khỏi mắc 6 bệnh truyền nhiễm phổ biến và gây tửvong cao đó là Lao, sởi, bạch hầu, ho gà, uốn ván và bại liệt Đến này, đã có thêm 5loại vắc xin phòng bệnh phổ biến cho trẻ em viêm gan B sơ sinh, viêm não NhậtBản, tả, thương hàn, viêm phổi và vắc xin uốn ván để bảo vệ trẻ em trước khi sinh

Tuy nhiên, bên cạnh các loại vắc xin trong chương trình TCMR quốc gia, vẫncòn nhiều vắc xin chủng ngừa hàng loạt bệnh truyền nhiễm khác mà trẻ em cần phảiđưuọc tiêm đầy đủ cụ thể là vắc xin thủy đậu, 3 trong 1, viêm gan A, A+B, vắc xinphòng viêm màng não, viêm phổi, Rota, cúm hoặc vắc xin ung thu cổ tử cung

Những loại vắc xin này, cha mẹ phải đưa các bé đến các cơ sở tiêm chủng Nếukhách hàng muốn sử dụng những vắc xin ngoài hệ thống TCMR thì họ phải trả chiphí và đó là hệ thống tiêm chủng dịch vụ mà người dân phải phải chi trả

Gần đây, hệ thống tiêm chủng dịch vụ phát triển những năm gần đây tại cácthành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng… và mở ra nhiều gói dịch vụcho người dân lựa chọn

Tất cả các loại vắc xin từ tiêm chủng mở rộng đến tiêm chủng dịch vụ đều phảiđược Bộ Y tế cấp phép lưu hành; được kiểm định tính an toàn và hiệu quả chặt chẽ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng tiêm chủng dịch vụ

1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ:

a Khái niệm

- Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho mọi sự tồn tại và phát

triển của bất cứ dịch vụ kinh doanh nào

Chất lượng dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau tùy vào đối tượng và môitrường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ còn là cơ sở cho việc thực hiện các biệnpháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Không những thế, việc địnhnghĩa chất lượng dịch vụ còn giúp doanh nghiệp định hướng phát huy được thếmạnh của mình một cách tốt nhất Theo Lehtnen và Lehtinen (1982), chất lượngdịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kếtquả của dịch vụ Tuy nhiên, theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ cũng gồm 2yếu tố nhưng khác vs Lehten và Lehtinen đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượngchức năng Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ cònchất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ như thế nào

Theo Tổ chức quốc tế vầ Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000

đã đưua ra định nghĩa về chất lượng như sau:” Chất lượng là khả năng tập hợp cácđặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yếu cầu củakhách hàng và các bên liên quan” Như vậy, từ định nghãi trên cho thấy, nếu mộtsản phẩm không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì sẽ bị coi là hàng kémchất lượng cho dù trình độ công nghệ tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định, vì vậy cùng một mức chấtlượng dịch vụ nhiều khách hàng sẽ có những cung bậc cảm nhận khác nhau và ngày

cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau

b Mô hình chất lượng dịch vụ:

*Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL:

Theo Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ có đặc điểm là khó đo lường,khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng và nó phụ thuộc vào yếu tố con người làchủ yếu Chất lượng được xác định bởi khách hàng sử dụng chứ không phải doTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

người cung ứng Vì vậy, đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ tiêm chủngnói riêng, chúng ta có thể đo lường chất lượng bởi những đặc điểm riêng biệt theo

mô hình chất lượng SERVQUAL của Parasuraman

- Theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, chất lượng dịch vụ đượcdựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng cảm nhận thực tế củakhách hàng sau khi sử dụng sản phẩm Dưới đây là 5 khoảng cách trong khái niệmchất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 1: là khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kìvọng của khách hàng về sản phẩm với nhà cung cấp cảm nhận về kì vọng củakhách hàng Điểm khác biệt này xuất hiện là do nhà cung cấp không nắm đượcnhững đặc điểm tạo nên chất lượng của dịch vụ nhằm mục đích thỏa mãn nhucầu của khách hàng

- Khoảng cách 2: là khoảng cách xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khókhăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kì vọng của khách hàng thành những đặctính của chất lượng Nguyên nhân là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhânviên cũng như sự dao động trong như cầu về dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụquá cao làm cho nhà cung cấp không đáp ứng kịp

- Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định Vai trò nhân viên giao dịchtrực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 4: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳvọng của khách hàng về CLDV Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo,khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảmchất lượng khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những

gì đã hứa hẹn

- Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởikhách hàng và chất lượng nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảngcách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chấtlượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chấtlượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Nguồn: Parasuraman & ctg,1988

Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Như vậy, chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm và khoảngcách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Vì thế, để rút ngắn khoảng cáchthứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ thì nhà cung cấp phải nỗ lực rút ngắn cáckhoảng cách 1,2,3,4

CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là cáckhoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

*Thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ:

Theo Parasuraman (1988) và các cộng sự, đối với bất kì dịch vụ nào thì chấtlượng của dịch vụ đều được khách hàng cảm nhận qua 10 thành phần, đó là:

- Tin cậy: là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiênTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Đáp ứng: là khả năng nói lên sự mong muốn và sẵn sang của nhân viênphục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

- Năng lực phục vụ: noi lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khảnăng biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiệndịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho phục vụkhách hàng.

- Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàngtrong rút việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,

địa điểm phục vụ cho khách hàng

- Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện vớikhách hàng

- Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằngngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ nhưgiải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

- Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho kháchhàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và thương hiệu công

ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

- An toàn: Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thểhiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàngthông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ vànhận dạng được khách hàng thường xuyên

- Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viênphục vụ, các trang thiết bị phục vụ dịch vụ

Trong mô hình 10 thành phần đó, các nhà nghiên cứu đã kiểm định môhình và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản:

– Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp vàđúng thời hạn ngay lần đầu tiên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

– Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

– Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

– Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân

khách hàng

– Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual và 5 thành phần của Parasuraman nàyvới những tính năng ưu việt và đơn giản trong ứng dụng trở lên phổ biến và được

ứng dụng rộng rãi trong các ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ tiêm chủng nóiriêng Đây là công cụ không thể thiếu khi nghiên cứu thị trường các ngành dịch vụ

(Parasuraman và cộng sự 1991)

* Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronoos

Theo Gronroos (1984), để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng, mô hìnhcần phải dựa trên 3 điểm là (1) Phân biệt chất lượng chức năng và chất lường kỹthuật; (2), Hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hang cung ứng dịchvụ; (3) Cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giácủa khách hàng về dịch vụ và (4) Sự khác biệt giữa những đánh giá này với nhữngmong đợi về dịch vụ của họ

Trong đó, chất lượng kĩ thuật là những giá trị mà khách hàng thật sự nhậnđược chất lượng; là kết quả của sự tương tác của khách hàng với chất lượng doanhnghiệp Nó đóng vai trò quan trọng với khách hàng trong việc đánh giá chất lượngcủa dịch vụ từ dịch vụ của nhà cung cấp

Chất lượng chức năng là thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêudung của nhà cung cấp dịch vụ và cũng là cách mà khách hàng nhận được kết quả

kỹ thuật như thế nào

Hơn nữa, Gronroos còn cho rằng hình ảnh cũng đóng vai trò quan trọngtrong chất lượng của doanh nghiệp và kì vọng của khách hàng sẽ bị ảnh hưởng bớiTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

các yếu tố như hoạt động marketing truyến thống và các yếu tố ảnh hướng bênngoài như tập quán, ý thức, truyền miệng; trong đó yếu tố truyền miệng có tác độngđáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thi truyền thống vàcũng nhấn mạnh quan điểm rằng nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quanđiểm của người tiêu dùng.

Nguồn: Groonroos 1984

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Groonos

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

* Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James:

Nguồn: Gi-Du Kang và Jeffrey James (2004)

Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James

Dựa trên mô hình của Parasuraman và Gronoos, Gi-Du Kang và Jeffrey James(2004) giả định rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 3 thành phần chính là chất lượngchức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh của doanh nghiệp Trong đó, chất lượngchức năng chính là 5 yếu tố cơ bản trong mô hình của Parasuraman đó là tin cây,đảm bảo, đáp ứng, cảm thông và hữu hình

1.1.2.4 Chất lượng tiêm chủng dịch vụ

a Khái niệm về chất lượng tiêm chủng dịch vụ

Theo Gronroos (1984) chất lượng dịch vụ được đánh giá trên ba khía cạnh, đó

là chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng và hình ảnh Trong đó chất lượng kỹthuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng cho biết chúngđược phục vụ như thế nào Theo những khái niệm về chất lượng dịch vụ ở trên, taTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

có thể suy ra định nghĩa của chất lượng tiêm chủng dịch vụ bao gồm 2 thành phầnchính đó là chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kĩ thuật là sựchính xác trong kĩ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh Chất lượng chức năng bao gồmcác đặc tính như: Cơ sở vật chất của phòng tiêm chủng, cách tổ chức quy trìnhphòng tiêm chủng dịch vụ mà người bệnh phải thực hiên hay cách thức chăm sócbệnh nhân….

b Mô hình đánh giá chất lượng TCDV

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman cho thấy có 5 yếu tố có bản tácđộng trực tiếp đến chất lượng của dịch vụ đó là tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, cảmthông và hữu hình Trong khi đó mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang vàJeffrey James cho rằng 5 yếu tố trong mô hình của Parasuraman là tin cậy, đảmbảo, đáp ứng, cảm thông và hữu hính chính là các bộ phận của chất lượng chứcnăng – nơi mà cách khách hàng nhận được kết quả kỹ thuật như thế nào Chất lượngđóng vai trò quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ

Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá chất lượng TCDV tại TTYTDP tìnhThừa Thiên Huế, vậy nên dựa vào mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ củaParasuraman, Gronoos và Gi-Du Kang - Jeffrey James, tác giả đề xuất mô hìnhđánh giá chất lượng tiêm chủng dịch vụ như sau: ( Hình 1 4)

b Các nội dung đánh giá chất lượng TCDV

Cũng theo Parasuraman (1985) và các cộng sự, chất lượng dịch vụ được cảmnhận bằng 10 thành phần tuy nhiên chúng sẽ được đánh giá dựa theo 5 thành phần

cơ bản là sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phươngtiên hữu hình Theo đó, tác giả cũng đề xuất các thành phần cơ bản của chất lượngTCDV là Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phươngtiện hữu hình

Từ đó tác giả đề xuất mô hình các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượngTCDV của TTYTDP tỉnh Thừa Thiên Huế như sau:

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Sơ đồ 1.1: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng TCDV

tại TTYTDP tỉnh Thừa Thiên Huế.

TCDV Thang đo gồm 5 thành phần và tất cả các thang đo, các khái niệm mô hìnhđều là thàng đo đa biến.

Thông thường,để đánh giá chất lượng dịch vụ thang đo sẽ gồm 22 biến thuộc

với chất lượng dịch vụ y tế nói chung và chất lượng tiêm chủng dịch vụ nói riêng,các biến đó sẽ có một số điểm thay đổi

Đối vớiPhương tiện hữu hình (tangibility), tác giả thấy biến “Các cơ sở

vật chất trông rất bắt mắt” là không cần thiết, thay vào đó tác giả đã đề xuất là “ Vệsinh của khu vực dịch vụ sạch sẽ” Nguyên nhân là do trong môi trường y tế, yếu tốsạch sẽ là yếu tố cần thiết, môi trường mất vệ sinh sẽ sẽ sản sinh các loại vi khuẩn

có hại ảnh hưởng đến sức khỏe của người bệnh Thêm vào đó, so với cơ sở vật chấtbắt mắt thì cơ sở vật chất đáp ứng đủ nhu cầu cho người bệnh thì quan trọng hơn

Đối vớiSự tin tưởng (reliability), biến “Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ

lần đầu” : là không cần thiết Phòng TCDV của Trung tâm luôn thực hiện đúngtheo quy trình làm việc đã được quy định Mọi hành động nào không nằm trong quytrình tiêm chủng sẽ gây nên xáo trộn trong hệ thống phục vụ người bệnh Vì vậy,dịch vụ tiêm chủng luôn luôn làm đúng dù không kể là lần đầu hay lần thứ baonhiều đi nữa

Trong Sự đáp ứng (responsiness), biến “Nhân viên công ty nhanh chóng

thực hiện dịch vụ cho bạn” sẽ được chia làm 3 biến khác trong nhân tố Đáp ứng đó

là thời gian chờ khám, thời gian chờ tiêm và thời gian chờ đóng tiền Trong quytrình tiêm chủng, đây là 3 giai đoạn bắt buộc đối với người sử dụng dịch vụ tiêmphòng Vì thế, tác giả đã thêm 3 biến vào

Cuối cùng, từ 22 biến ban đầu mà Parasuraman đưa ra, tác giả đã dựa trênnhững đặc điểm của dịch vụ y tế để từ đó đã giảm 01 biến để cho phù hợp với mô

không đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng ýTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng tiêm chủng dịch vụ

1.1.3.1 Ý nghĩa kinh tế

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanhcủa đơn vị Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi cá nhân trong tập thể có thể thểnhận thấy đưuọc những cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh Chất lượngdịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanhnghiệp Với một chất lượng dịch vụ tốt thì không những doanh nghiệp có khả nănggiữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mớitrong tương lai

Chất lượng dịch vụ tốt chính là phương tiện quảng cáo có hiệu quả cao nhấtcủa doanh nghiệp Một khi sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng tốt thì chính kháchhàng này lại trở thành người quảng cáo tốt nhất cho doanh nghiệp Chất lượng dịch

vụ luôn đi liền với giá cả, một khi chất lượng đạt đến mức độ hoàn hảo, vượt xa đốithủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi chút nhưng khách hàng vẫn có thể chấp nhậnđược, đồng thời uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp cũng sẽ ở một vị trí cao hơntrên thị trường

1.1.3.2 Ý nghĩa xã hội

Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình

độ, dân tộc, địa vị xã hội… vì bất kì ai dù họ xuất phát như thế nào nhưng một khi

đã sử dụng dịch vụ thì sẽ được đối xử bình đẳng như nhau

Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng thêm điều kiện bảo vệsức khỏe cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường sống khỏe mạnh

1.2 Cơ sở thực tiễn của tiêm chủng dịch vụ

Tiêm chủng là một trong những biện pháp can thiệp y tế thành công vàhiệu quả nhất từ trước đến nay Tiêm chủng ngăn chặn từ 2 đến 3 triệu ca tửvong mỗi năm Ngày nay trẻ em không chỉ được bảo vệ phòng chống các bệnh

đã có vắc xin từ nhiều năm như bệnh bạch hầu, uốn ván, bại liệt, sởi, lao mà cònđược tiêm chủng phòng các bệnh như viêm phổi và tiêu chảy do rotavirus là haitrong số những nguyên nhân gây tử vong lớn nhất ở trẻ dưới 5 tuổi Hơn nữa,TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

ngày nay thanh thiếu niên và người lớn có thể được bảo vệ chống lại các bệnh đedọa tính mạng như cúm, viêm màng não, bệnh ung thư cổ tử cung và ung thư gannhờ các vắc xin mới, hiện đại.

Trên thế giới, không có quốc gia nào tồn tại song song hai loại hình tiêmchủng là tiêm chủng mở rộng và tiêm chủng dịch vụ và Việt Nam là nước duy nhất

áp dụng hệ thống này TCMR đã được nước ta triển khai từ năm 1985 và cho đếnnay đã đạt được nhiều thành tựu ý nghĩa trong phòng chống và kiểm soát các bệnhtruyền nhiễm như bại liệt, uốn ván Trong giai đoạn hiện tại, đi cùng với hình thứcTCMR là hình thức TCDV Tiêm chủng dịch vụ đã được triển khai, làm tăng cơ hộitiếp súc với mũi tiêm phòng bệnh của người dân và cũng nhằm hỗ trợ tăng độ baophủ miễn dịch chủ động cho người dân và hỗ trợ một phần cho TCMR TheoPGS.TS Trần Đắc Phu, Số lượng vắc xin được cung ứng trong hệ thống TCMRkhoảng 40 triệu liều chiếm tỷ lệ trên dưới 90% Trong khi đó thì thị phần, số lượngvắc xin của khu vực TCDV khoảng 3 - 4 triệu liều chiếm khoảng 10% trong tổng

số, trong đó có những vắc xin thuộc diện “thuốc thiết yếu” cho cộng đồng Tuynhiên, theo thực tế là có nhiều người dân lo ngại về độ an toàn của vắc xin TCMRnên chỉ toàn tập trung đến các địa điểm TCDV

Cũng theo PGS.TS Trần Đắc Phu, hiện nay có khoảng 30 loại vắc xin đượccấp phép lưu hành trên thế giới và ở nước ta Tuy nhiên, trong chương trình tiêmchủng mở rộng ở nước ta có 10 loại vắc xin chữa 11 bệnh Hằng năm, một khoảnchi phí lớn của Nhà Nước được bỏ ra để đảm bảo nguồn tiêm cho bệnh nhân và dovấn đề ngân sách có hạn nên Bộ Y tế đang khuyến khích nhân rộng càng nhiều điểmtiêm chủng dịch vụ hơn nữa nhằm tạo cơ hội cho người dân tiếp cận các loại vắcxin Tại Việt Nam, rất nhiều tỉnh thành đã triển khai các cơ sở phục vụ TCDV Ví

dụ như ở Hà Nội có hơn 10 địa điểm cung cấp dịch vụ tiêm chủng, ở TP.HCM cókhoảng 8 địa chỉ tiêm chủng dịch vụ uy tín, chất lượng Thêm vào đó, ngày càng cónhiều cơ sở dịch vụ tiêm chủng chất lượng cao được mở ra nhằm phục vụ nhu cầungày một tăng cao của người dân

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, tính đến thời điểm hiện tại (04/2018), chỉ có Trungtâm Y tế dự phòng tỉnh là nơi cung ứng vắc xin cho tất cả các đơn vị y tế công lậpnhư Trung tâm y tế huyện, Thị xã, thành phố Các bệnh viện như Bệnh viện Đakhoa Bình Điền, Đa khoa Chân Mây cũng lấy vắc xin dịch vụ từ Trung tâm.

Ngoài ra, trước đây từng có một số nghiên cứu tiêm chủng dịch vụ trước đâynhưng là về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng TCDV ( Luận văn thạc

sĩ Lê Thị Trúc Quỳnh, 2015, Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ tiêm chủng và xét nghiệm tại Trung tâm Y tế dự phòng ĐồngNai) hoặc có những luận văn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế như đề tài luậnvăn thạc sĩ của Hoàng Thị Hương Giang 92014) về Nâng cao chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh của Bệnh viện đa khoa huyện Bắc Quang tỉnh Hà Giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ DỰ PHÒNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ

2.1 Giới thiệu về Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Thừa Thiên Huế 2.1.1 Giới thiệu chung:

Trung tâm Y tế Dự phòng tỉnh Thừa Thiên Huế được thành lập dựa theoQuyết định số 2094/QĐ-SYT ngày 22/10/2009 của Sở Y tế tỉnh Thừa Thiên Huế

Đây là đơn vị được xếp vào loại I của Ngành Y tế tỉnh Thừa Thiên Huế Đến tháng

4 năm 2015 Sở Y tế tỉnh Thừa Thiên Huế có Quyết định 1130/QĐ-SYT ngày 07tháng 4 năm 2015 quy định chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Trung tâm

Y tế Dự phòng tỉnh

2.1.1.1 Về chức năng:

Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Thừa Thiên Huế là đơn vị sự nghiệp y tế cônglập trực thuộc Sở Y tế, có chức năng chỉ đạo, tổ chức thực hiện các nhiệm vụchuyên môn, kỹ thuật về y tế dự phòng trên địa bàn tỉnh; tổ chức thực hiện các dịch

vụ công về y tế theo quy định của pháp luật Trung tâm còn chịu sự chỉ đạo, quản lý

về tổ chức, hoạt động và các nguồn lực của Sở Y tế; đồng thời chịu sự chỉ đạo, kiểmtra, thanh tra hướng dẫn về chuyên môn, nghiệp vụ của Bộ Y tế

2.1.1.2.Về nhiệm vụ và quyền hạn,:

TTYTDP có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụchuyên, môn, kỹ thuật về y tế dự phòng trên cơ sở định hướng, chính sách, chiếnlược, kế hoạch của Bộ Y tế và tình hình thực tế của địa phương trình Sở Y tế phêduyệt: giám sát, phòng chống dịch, bệnh truyền nhiễm, bệnh không lây nhiễm, cácbệnh xã hội; kiểm dịch y tế; sức khỏe môi trường, sức khỏe lao động, sức khỏetrường học; chất lượng nước ăn uống, nước sinh hoạt; xét nghiệm an toàn thựcphẩm; dinh dưỡng cộng đồng; vệ sinh phòng bệnh; quản lý, sử dụng vắc xin và sinhphẩm y tế; an toàn sinh học; phòng chống tai nạn thương tích; các hoạt động nângcao sức khỏe, phòng chống các yếu tố nguy cơ tác động lên sức khỏe; khám sànglọc phát hiện bệnh sớm và quản lý, điều trị dự phòng ngoại trú các bệnh truyềnTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

nhiễm, bệnh không lây nhiễm; Chỉ đạo, hướng dẫn và giám sát chuyên môn, kỹthuật về y tế dự phòng đối với các Trung tâm Y tế hoặc Trung tâm Y tế dự phòngquận, huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh (gọi tắt là Trung tâm y tế huyện), cơ sở y

tế và Trạm y tế xã, phường, thị trấn trên địa bàn; triển khai các hoạt động truyềnthông nguy cơ; phối hợp với các đơn vị liên quan tổ chức triển khai thực hiện côngtác thông tin, truyền thông, giáo dục sức khỏe thuộc lĩnh vực y tế dự phòng; Nghiêncứu và tham gia nghiên cứu khoa học, ứng dụng các tiến bộ khoa học, kỹ thuậtthuộc lĩnh vực y tế dự phòng; Đề xuất, quản lý và tổ chức thực hiện các đề án, dự

án, chương trình mục tiêu y tế quốc gia và hợp tác quốc tế về y tế dự phòng trên địabàn tỉnh khi được cấp có thẩm quyền giao, phê duyệt; Tổ chức thực hiện các hoạtđộng dịch vụ về y tế dự phòng, chăm sóc sức khỏe cộng đồng và khám sàng lọcphát hiện bệnh sớm, quản lý, điều trị dự phòng ngoại trú các bệnh truyền nhiễm,không lây nhiễm

2.1.2 Cơ cấu, tổ chức của Trung tâm

Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Thừa Thiên Huế dưới sự lãnh đạo của Sở Y tếtỉnh Thừa Thiên Huế gồm 1 Giám đốc và 3 Phó giám đốc Dưới sự điều hành củaBan giám đốc bao gồm 2 phòng chức năng là phòng Kế hoạch-Tài chính, phòngHành chính tổ chức và 7 khoa chuyên môn bao gồm: Khoa kiểm soát các bệnhtruyền nhiễm (KSCBTN) , Khoa kiểm soát các bệnh không lây nhiễm - DinhDưỡng (KSCBKLN-DD), Khoa kiểm dịch (KD), Khoa Sức khỏe nghề nghiệp(SKNN), Khoa Xét nghiệm (SKNN), Khoa Sức khỏe môi trường và Sức khỏetrường học (SKMT-SKTH) với Phòng khám đa khoa (PKĐK) TTYTDP có nhiệm

vụ chủ yếu là chủ động phòng, chống một số bệnh xã hội, bệnh dịch nguy hiểm

Phát hiện dịch sớm, dập tắt dịch kịp thời, không để dịch lớn xảy ra Giảm tỷ lệ mắc,

tỷ lệ chết do một số bệnh xã hội, bệnh dịch nguy hiểm, góp phần thực hiện côngbằng xã hội trong chăm sóc sức khỏe, nâng cao chất lượng cuộc sống

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Nguồn:Phòng Hành chính- Tổ chức

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của TTYTDP tỉnh TTH

Giám đốc

KSCBTN

HC-TC

KH-TC

PGĐ 3PGĐ 2

PGĐ 1

KD

KSCBKLN-DD

SKNN

SKMT-SKTH

PKĐKXN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn nhân lực tại các khoa phòng 2015-2017

(Nguồn: Phòng hành chính tổ chức của đơn vị)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ