Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị co opmart cần thơ

Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích hành vi mua sắm của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ, các đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lư

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ



SƠN QUỐC TRUNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART

CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CẦN THƠ, 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ



SƠN QUỐC TRUNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART

CẦN THƠ, 2016

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn PGS TS Lưu Thanh Đức Hải đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện thành công đề tài khoa học “Giải pháp nâng cao

chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ” Bên cạnh đó, tôi cũng

xin gửi lời cảm ơn đến các Giáo sư, Phó Giáo Sư, Tiến sĩ đã giảng dạy lớp MBA K1 Đ2, hội đồng thẩm định đề cương, Ban giám hiệu Trường Đại Học Tây Đô đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi học tập và nghiên cứu trong suốt thời gian qua Bước đầu nghiên cứu thực tế và thời gian cũng hạn chế nên còn nhiều thiếu sót, kính mong Thầy, Hội đồng thẩm định và các đồng nghiệp tận tình hướng dẫn, giúp đỡ sửa chữa những gì còn thiếu sót

Tôi xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM KẾT

Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại

siêu thị Co.opmart Cần Thơ” sử dụng số liệu từ thống kê nghiên cứu và

khảo sát phỏng vấn thực tế năm 2016 Và kết quả đề tài nghiên cứu chưa công

bố trên bất cứ luận văn nào

Cần Thơ, ngày tháng năm 2016

Người thực hiện đề tài

SƠN QUỐC TRUNG

TÓM TẮT

Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart

Cần Thơ” được thực hiện từ tháng 09 năm 2015 đến tháng 08 năm 2016 Nội

dung nghiên cứu của đề tài là phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch

vụ tại siêu thị Co.opmart để từ đó đưa ra các giải hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị

Đề tài nghiên cứu 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị: phương tiện hữu hình, hàng hóa, độ tin cậy, đội ngũ nhân viên, chính sách tiêu dùng, giải quyết khiếu nại Thông tin được thu thập bằng cách phỏng vấn

200 khách hàng đã và đang mua sắm tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích hành vi mua sắm của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ, các đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đồng thời mô tả thông tin cá nhân của đối tượng phỏng vấn

Từ kết quả phân tích, ghiên cứu cũng đã đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ dựa trên các quan điểm phát triển của siêu thị; kết quả nghiên cứu của đề tài; các ý kiến đóng góp của khách hàng trong quá trình phỏng vấn Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ bao gồm: tạo niềm tin cho khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị; nâng cao chất lượng hàng hóa; cải thiện phương tiện hữu hình; cải thiện chính sách tiêu dùng; nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên, tăng cường các chính sách giải quyết khiếu nại, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ các từ ý kiến của khách hàng

Từ khoá: siêu thị, chất lượng dịch vụ

to improve the quality of services at the supermarket

Research topics 6 Factors affecting the quality of services in the supermarket are: tangible; merchandise; reliability; staffs; consumer’s policy; resolving complaints Information was collected from 200 customers have been buying at supermarkets Co.opmart Can Tho Research using descriptive statistical methods to analyze the behavior of customers shopping at the supermarket Co.opmart Can Tho, customer evaluation of the factors affecting the quality of service and describes the personal information of respondents Results of factor analysis was shortened 6 initial factor into 5 new factors include: tangible, merchandise, reliability, staffs, consumer’s policy Research has also suggested measures to improve the quality of services at supermarkets Co.opmart Can Tho based on the perspective development of the supermarket; Results of the research study; the comments of customers in the interview process The measures to improve quality of service in supermarkets Co.opmart Can Tho include: creating confidence for customer in the quality of services at the supermarket; improve the quality of goods; tangible improvements; improve consumer's policies; improve service attitude of staff; strengthen policies to settle complaints; solutions to improve the quality of services from customer reviews

Keywords: supermarkets, service quality

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Không gian nghiên cứu 2

3.2 Thời gian nghiên cứu 2

4 Đối tượng nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 2

5.1 Phương pháp thu thập số liệu 2

5.2 Phương pháp phân tích số liệu 3

6 Lược thảo tài liệu 3

7 Bố cục của luận văn 8

Chương 1 9

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 9

1.1 Lý luận chung về chất lượng dịch vụ 9

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 9

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 9

1.1.3 Khái niệm sự hài lòng khách hàng 9

1.2 Các lý luận chung về siêu thị 10

1.2.1 Khái niệm siêu thị 10

1.2.2 Đặc trưng của siêu thị 11

1.2.3 Phân loại siêu thị 12

1.3 Các lý luận chung về dịch vụ bán lẻ 13

1.3.1 Khái niệm về bán lẻ 13

1.3.2 Các phương pháp bán lẻ 14

1.3.3 Các yêu cầu của dịch vụ bán lẻ 16

Chương 2 19

PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG 19

KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ 19

CO.OPMART CẦN THƠ 19

2.1 Tổng quan về điều kiện tự nhiên, xã hội và cơ sở hạ tầng tại thành phố Cần Thơ 19

2.1.1 Vị trí địa lý 19

2.1.2 Điều kiện tự nhiên 19

2.1.3 Dân số và tổ chức hành chính 20

2.1.4 Cơ sở hạ tầng 20

2.2 Tổng quan hệ thống siêu thị tại Việt Nam thời gian qua 21

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 21

2.2.2 Giới thiệu một số siêu thị tại Việt Nam 23

2.3 Sơ lược về tình hình hoạt động của siêu thị Co.opmart Cần Thơ 30

2.3.1 Giới thiệu về siêu thị Co.opmart Cần Thơ 30

2.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Cần Thơ năm 2013 – 2015 32

2.3.3 Khách hàng mục tiêu của siêu thị Co.opmart Cần Thơ 32

2.4 Vai trò của siêu thị Co.opmart Cần Thơ cùng với sự phát triển của TPCT 33

2.4.1 Đáp ứng nhu cầu mua sắm và giải trí của người dân thành phố Cần Thơ.33

2.4.2 Thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân 33

2.4.3 Góp phần giải quyết việc làm cho lao động nhàn rỗi cho địa phương 34

2.4.4 Thúc đẩy nền kinh tế TPCT phát triển 34

2.5 Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ 35

2.5.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 35

2.5.2 Thông tin về độ tuổi và giới tính 35

2.5.3 Thông tin về trình độ học vấn và nghề nghiệp 37

2.5.4 Thông tin về tình trạng hôn nhân 38

2.5.5 Thu nhập bình quân 38

2.6 Hành vi mua sắm của khách hàng tại siêu thị 39

2.7 Kết quả nghiên cứu thống kê mô tả 40

2.7.1 Kết quả thống kê mô tả nhân tố phương tiện hữu hình 43

2.7.2 Kết quả thống kê mô tả nhân tố hàng hóa 44

2.7.3 Kết quả thống kê mô tả nhân tố độ tin cậy 45

2.7.4 Kết quả thống kê mô tả nhân tố đội ngũ nhân viên 46

2.7.5 Kết quả thống kê mô tả nhân tố chính sách tiêu dùng 47

2.7.6 Kết quả thống kê mô tả nhân tố giải quyết khiếu nại 48

2.7.7 Kết quả thống kê mô tả nhân tố sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 49

2.8 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ 49

Chương 3 51

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ 51

3.1 Cơ sở đề xuất 51

3.2 Các giải pháp chung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ 53

3.2.1 Tăng cường các chính sách giải quyết khiếu nại 53

3.2.2 Tạo niềm tin cho khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị 53

3.2.3 Nâng cao chất lượng hàng hóa 54

3.2.4 Gia tăng phương tiện hữu hình 54

3.2.5 Nâng cao chính sách tiêu dùng 55

3.2.6 Nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên 56

3.2.7 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ từ ý kiến của khách hàng 57

KẾT LUẬN 59

TÀI LIỆU THAM KHẢO 61

DANH MỤC BẢNG

Danh sách bảng Trang

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Co.opmart

Cần Thơ năm 2013 – 2015 Trang 32 Bảng 2.2: Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu Trang 35 Bảng 2.3: Thông tin chung về hành vi mua sắm của

khách hàng tại siêu thị Trang 39 Bảng 2.4: Kết quả thống kê các biến ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ của siêu thị Trang 41 Bảng 2.5: Kết quả thống kê nhân tố phương tiện hữu

hình tác động đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị Trang 43 Bảng 2.6: Kết quả thống kê nhân tố hàng hóa tác động

đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị Trang 44 Bảng 2.7: Kết quả thống kê nhân tố độ tin cậy tác động

đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị Trang 45 Bảng 2.8: Kết quả thống kê nhân tố đội ngũ nhân viên

tác động đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị Trang 46 Bảng 2.9: Kết quả thống kê nhân tố chính sách tiêu

dùng tác động đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị Trang 47 Bảng 2.10: Kết quả thống kê nhân tố giải quyết khiếu

nại tác động đến chất lượng dịch vụ tại siêu thị Trang 48 Bảng 2.11: Kết quả thống kê các biến sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ Trang 49 Bảng 3.1: Cơ sở đề xuất giải pháp Trang 51

DANH MỤC HÌNH

Danh sách hình Trang

Hình 2.1: Khách hàng của siêu thị Co.opmart Cần Thơ Trang 33 Hình 2.2: Giới tính của đối tượng nghiên cứu Trang 36 Hình 2.3: Độ tuổi của đối tượng nghiên cứu Trang 37 Hình 2.4: Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu Trang 37 Hình 2.5: Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu Trang 38 Hình 2.6: Hôn nhân của đối tượng nghiên cứu Trang 38 Hình 2.7: Thu nhập của đối tượng nghiên cứu Trang 39 Hình 2.8: Phương tiện hữu hình tác động đến chất

Hình 2.9: Hàng hóa tác động đến chất lượng dịch vụ Trang 44 Hình 2.10: Độ tin cậy tác động đến chất lượng dịch vụ Trang 45 Hình 2.11: Đội ngũ nhân viên tác động đến chất lượng

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TPCT Thành phố Cần Thơ

TM&DV Thương mại & Dịch vụ ĐBSCL Đồng bằng sông Cửu Long TTTM Trung tâm thương mại

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Hiện trên cả nước có khoảng 130 trung tâm thương mại, 700 siêu thị, hơn 1.000 cửa hàng tiện lợi Theo bà Đinh Thị Mỹ Loan, Tổng Thư ký Hiệp hội Các nhà bán lẻ: “Với 90 triệu dân, trong đó dân số trẻ, những người thường xuyên mua sắm trên các kênh bán lẻ hiện đại chiếm khoảng 50%, Việt Nam vẫn là điểm đến của nhiều doanh nghiệp trong lĩnh vực này Trong khi đó, kênh bán lẻ hiện đại mới chỉ chiếm 20%, dự kiến đến năm 2020, Việt Nam sẽ nâng tỷ lệ này lên 45%, vì vậy cơ hội khai thác thị trường này còn rất lớn.”Hiện nay, ngoài các nhà bán lẻ lớn đã kinh doanh lâu năm tại Việt Nam, một số nhà bán lẻ mới đã bắt đầu vào Việt Nam đầu tư như: Công ty Lotte Mart tăng mức đầu tư vào Việt Nam với số vốn 50 triệu USD; Takashimaya – tập đoàn bán lẻ hàng đầu Nhật Bản, cũng đã công bố dự án trung tâm mua sắm Aeon Tân Phú Celadon tại Thành phố Hồ Chí Minh với mức đầu tư 109 triệu USD; tập đoàn E – Mart (Hàn Quốc) đã ký kết thiết lập liên doanh bán lẻ với Tập đoàn U&I tại Việt Nam với vốn đầu tư ban đầu 80 triệu USD… Trong thời gian gần đây, không chỉ các doanh nghiệp bán lẻ nước ngoài mới đẩy mạnh đầu tư mà các nhà bán lẻ Việt Nam cũng đang từng bước mở rộng hệ thống chuỗi kinh doanh của mình Theo ông Quách Cường, Giám đốc khu vực phía Bắc của Saigon Co.op, kế hoạch đến năm 2015 đơn vị sẽ phát triển chuỗi siêu thị mang thương hiệu Co.opmart lên con số 100 trên toàn quốc Những điều trên đều phản ánh viễn cảnh khả quan của thị trường bán lẻ trong nước thời gian tới, người tiêu dùng Việt Nam ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn nơi mua sắm và từ đó sẽ có những yêu cầu cao hơn đối với các lựa chọn của bản thân mình

Trong những năm gần đây, nhu cầu mua sắm của người dân liên tục tăng Đời sống người dân được nâng cao, thói quen sinh hoạt cũng như nhu cầu mua sắm của người dân cũng đã thay đổi Cùng với xu hướng chung của cả nước, thị trường bán lẻ tại Thành phố Cần Thơ (TPCT) cũng không ngoại lệ Người dân dần quen với việc mua sắm tại các siêu thị lớn, mang đến cơ hội kinh doanh cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này Kinh doanh siêu thị xuất hiện mang đến diện mạo mới cho ngành thương mại bán lẻ thành phố với những nơi mua sắm tiện nghi, thuận lợi cho người dân, làm thay đổi thói quen mua sắm truyền thống của một bộ phận dân cư Tại Cần Thơ hiện nay, bên cạnh những siêu thị tiện lợi, đã xuất hiện nhiều hệ thống siêu thị của các doanh nghiệp trong và ngoài nước với những cái tên quen thuộc như Co.opmart,

Lottemart, Metro, Vinmark, Big C… Cuộc chạy đua đang trong giai đoạn sôi nổi giữa các siêu thị trên địa bàn, các cửa hàng tự chọn, siêu thị mini… Vì vậy, các siêu thị này không ngừng cải thiện và nâng cao về chất lượng dịch vụ

để đáp ứng nhu cầu mua sắm ngày càng cao của người dân

Tuy nhiên, khi mà sự khác biệt về giá cả và chất lượng sản phẩm không còn đáng kể thì chất lượng dịch vụ đang đóng một vai trò hết sức quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt cho một doanh nghiệp Xuất phát từ thực tế đó

đề tài được thực hiện nhằm đưa ra các “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ”

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch

vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị

Co.opmart Cần Thơ

3 Phạm vi nghiên cứu

3.1 Không gian nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ

3.2 Thời gian nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 09/2015 đến tháng 08/2016, số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2013 đến năm 2015

4 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập số liệu

a) Nguồn dữ liệu thứ cấp

Tiếp cận các số liệu thứ cấp bao gồm:

- Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo thống kê, tạp chí, bài báo, các trang web, cổng thông tin của TPCT, Tổng cục thống kê, Bộ Kế hoạch và Đầu tư, website chính thức của siêu thị Co.opmart Cần Thơ để giới thiệu tổng quan về địa bàn nghiên cứu, tình hình hoạt động chung của siêu thị

- Số liệu thứ cấp của siêu thị Co.opmart Cần Thơ được thu thập từ năm

2013 – 2015 bao gồm: những thành tựu đã đạt được từ khi thành lập đến nay, kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Cần Thơ, thống kê phân loại khách hàng mục tiêu

b) Thu số liệu sơ cấp

 Bảng câu hỏi

Gồm có 4 phần là phần quản lý, phần sàng lọc, phần nội dung chính, và phần thông tin cá nhân Trong phần nội dung chính, các đáp viên được hỏi để lựa chọn mức độ đồng ý đối với những phát biểu được đánh giá bằng thang đo Likert 5 mức độ về đo lường chất lượng dịch vụ

- Thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm 6 nhân tố: Phương tiện hữu hình, hàng hóa, độ tin cậy, nhân viên phục vụ, chính sách tiêu dùng và giải quyết khiếu nại được đo lường bằng 34 biến quan sát

- Thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ được đo lường bằng 3 biến quan sát

5.2 Phương pháp phân tích số liệu

- Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp so sánh số tương đối tuyệt đối, biểu đồ, thống kê mô tả: thống kê mô tả là phương pháp có liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau

để phản ánh một cách tổng quát các đối tượng nghiên cứu

- Phương pháp quy nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và tổng hợp

6 Lược thảo tài liệu

Tại Việt Nam, nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất

lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với siêu

thị tại TPHCM, tạp chí phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 9, số 10

Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ (Dabholka & Ctg), đồng thời tác giả thực hiện nghiên cứu định tính để điều chỉnh và bổ sung các

thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị tại Việt Nam Kết quả nghiên cứu

định tính cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị là khái niệm đa hướng bao gồm

năm thành phần: (1) Tính đa dạng của hàng hóa, (2) Khả năng phục vụ của

nhân viên, (3) Cách thức trưng bày trong siêu thị, (4) Mặt bằng siêu thị, (5)

An toàn trong siêu thị Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi chi tiết với khách hàng nữ (độ tuổi từ 21 trở lên) tại 4 hệ thống siêu thị tại TP HCM là : (1) Coopmart, (2) Maximart, (3) Citimart, (4) Cora Mẫu được chọn theo phương pháp phân tầng và không theo tỷ lệ với kích thước mẫu là 318 mẫu Phương pháp phân tích là sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để đánh giá các thang đo và tiếp tục được kiểm định độ tin cậy tổng hợp, tính đơn nguyên, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt thông qua phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA Phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM được sử dụng để kiểm định mô hình lý thuyết

cùng với các giả thuyết Kết quả nghiên cứu đã cho thấy rằng chất lượng dịch

vụ siêu thị bao gồm năm thành phần: (1) Chủng loại hàng hóa, (2) Khả năng phục vụ của nhân viên, (3) Trưng bày hàng hóa, (4) Mặt bằng siêu thị, (5) Mức độ an toàn trong siêu thị Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy rằng nếu tăng chất lượng dịch vụ thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng Khách hàng sẽ trung thành với siêu thị khi họ thỏa mãn với dịch vụ hàng hóa mà siêu thị cung cấp Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với siêu

thị

Lê Văn Huy và Ngô Thị Sa Ly (2010), Các nhân tố tác động đến trải

nghiệm mua sắm giải trí, tuyển tập báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu

khoa học lần thứ 7, Đại học Kinh tế Đà Nẵng Nghiên cứu ứng dụng mô hình trải nghiệm mua sắm giải trí của Irahim (2002), đồng thời tác giả thực hiện nghiên cứu định tính để điều chỉnh và bổ sung các thành phần của mô hình trải nghiệm mua sắm giải trí tại Việt Nam Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi được thiết kế để phỏng vấn khách hàng của các siêu thị chính tại thành phố Đà Nẵng Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện với kích thước mẫu là 319 Bằng phương pháp phân tích nhân tố và kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha, nhóm nhân tố bán lẻ bao gồm: nhân tố không khí, đặc điểm siêu thị, quan cảnh bên trong, đặc điểm siêu thị và giá trị tăng thêm Nhóm nhân tố khách hàng bao gồm: định hướng hưởng thụ và định hướng

thực lợi Sau đó hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và kiểm định mô hình bằng phương pháp phân tích hồi quy Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng trải nghiệm mua sắm giải trí bị tác động bởi ba nhóm nhân tố: các nhân tố cửa hàng bán lẻ, các nhân tố khách hàng và nhân tố vận chuyển đã tác động thuận chiều đến trải nghiệm mua sắm giải trí Mặt khác, có sự khác biệt đáng kể về mức trải nghiệm mua sắm giải trí giữa các khách hàng thuộc các độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính khác nhau và không có sự khác biệt đáng kể về mức độ trải nghiệm mua sắm giải trí giữa các khách hàng có các thu nhập khác nhau

Hà Văn Hùng (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị

Vinatex Biên Hòa 2, báo cáo nghiên cứu khoa học, Đại học Lạc Hồng Bài viết

tập trung vào phân tích những nhân tố có thể tác động đến chất lượng dịch vụ của siêu thị Vinatex Biên Hòa 2 để từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Hai phương pháp được

sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng Mô hình nghiên cứu ban đầu gồm có 5 nhân tố: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Nhân viên phục vụ, (4) Chính sách tiêu dùng, (5) Giải quyết khiếu nại Nhưng trong quá trình đánh giá độ tin cậy, phân tích nhân tố kết quả cho thấy chỉ có 4 nhân tố tác động đó là các nhân tố: (1) Độ tin cậy, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Chính sách tiêu dùng, (4) Giải quyết khiếu nại Trong đó nhân tố độ tin cậy có ảnh hưởng nhiều nhất, tiếp đến là nhân tố phương tiện hữu hình, giải quyết khiếu nại và chính sách tiêu dùng Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của siêu thị chỉ ở mức trung bình Mức độ hài lòng của khách hàng với nhân tố phương tiện hữu hình là cao nhất, thứ 2 là giải quyết khiếu nại, tiếp đến là chính sách tiêu dùng

và cuối cùng độ tin cậy có mức hài lòng là thấp nhất

Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Quốc Nghi (2012), Giải pháp phát triển

ngành thương mại và dịch vụ để thành phố Cần Thơ trở thành trung tâm động lực phát triển Đồng bằng Sông Cửu Long Kỷ yếu khoa học, trang 47-55 Mục

tiêu của nghiên cứu là tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ các siêu thị bán lẻ trên địa bàn thành phố Cần Thơ Tuy chỉ có 5 siêu thị lớn kinh doanh tổng hợp, nhưng trong đó đã có 3 siêu thị của nước ngoài là Metro, Big C và Lotte Vì vậy, việc nâng cao về chất lượng dịch vụ của siêu thị là vấn đề cần thiết hơn bao giờ hết để các siêu thị có thêm sức mạnh trong cuộc đua này Nguồn dữ liệu để phục vụ cho nghiên cứu được phỏng vấn ngẫu nhiên 220 khách hàng đến siêu thị mua sắm Các phương pháp được sử dụng

để phân tích dữ liệu là: thống kê mô tả, phân tích tần số, phân tích nhân tố và phân tích bảng chéo Qua phân tích thực trạng ngành TM&DV của thành phố

Cần Thơ, nhóm tác giả rút ra một số kết luận như sau: Thứ nhất, ngành TM&DV TP Cần Thơ có nhiều đóng góp đáng kể cho sự phát triển kinh tế thành phố, góp phần củng cố vị thế trung tâm kinh tế của vùng ĐBSCL Trong

đó, phải kể đến các ngành quan trọng như: ngành bán lẻ, tài chính, giáo dục

…; Thứ hai, bên cạnh những thành tựu đạt được, ngành TM&DV cũng còn tồn tại những hạn chế, khó khăn cần khắc phục như: cơ sở hạ tầng, các công tác quản lý còn yếu… Dựa trên thực trạng, thành tựu đạt được và một số khó khăn tồn tại cần khắc phục, nhóm tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển ngành TM&DV hơn nữa, từ đó giúp nền kinh tế TP Cần Thơ phát triển mạnh mẽ, xứng đáng với vai trò trung tâm động lực của vùng ĐBSCL

Nguyễn Thị Thanh Hà (2015), Nâng cao năng lực cạnh tranh của siêu

thị Co.opmart Cần Thơ trong xu thế hội nhập quốc tế, luận văn thạc sĩ, trường

Đại Học Tây Đô Nghiên cứu phân tích các yếu tố tạo ra lợi thế cạnh tranh cho siêu thị Co.opmart Cần Thơ, từ đó đề ra các giải pháp thích hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của siêu thị trong xu hướng hội nhập quốc tế Mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm nhân tố: (1) Hàng hóa, (2) Không gian, (3) Giá cả, (4) Nhân viên, (5) Vật chất, (6) tin cậy Các phương pháp được sử dụng để phân tích dữ liệu là: thống kê mô tả, kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy đa biến Trong quá trình đánh giá độ tin cậy, phân tích nhân tố kết quả cho thấy 6 nhân tố đều có tác động Qua phân tích nghiên cứu rút ra giải pháp: (1) Gia tăng yếu tố cơ sở vật chất, (2) Giảm giá hàng bán các mặt hàng trong siêu thị, (3) Gia tăng yếu tố hàng hóa, (4) Gia tăng yếu tố không gian, (5) Gia tăng niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ của siêu thị

Đỗ Minh Nhã (2007), Đánh giá chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Khách

sạn tại tỉnh Bạc Liêu, luận văn thạc sĩ, trường Đại Học Cần Thơ Là một

nghiên cứu dựa trên sự đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu dịch vụ của du khách đến ăn, nghỉ ở các nhà hàng – khách sạn tại tỉnh Bạc Liêu trong năm

2007 Đề tài ứng dụng lý thuyết mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch

vụ và thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1991) Bằng phương pháp thảo luận với các chuyên gia, nghiên cứu đã điều chỉnh thang đo cho phù hợp mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ ngành nhà hàng – khách sạn tại tỉnh Bạc Liêu Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ngành nhà hàng – khách sạn được kiểm định độ tin cậy, mối tương quan và phân tích nhân tố, đảm bảo sự phù hợp về thống kê cũng như tính khoa học của nghiên cứu Kết quả của nghiên cứu cho thấy tổng thể chất lượng dịch vụ ngành nhà hàng – khách sạn của tỉnh Bạc Liêu chỉ đạt ở mức độ trung bình, khách du lịch chưa hài lòng

Nguyễn Thế Huy (2007), Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ

thống Khách sạn – Nhà hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ, luận văn thạc

sĩ, trường Đại Học Cần Thơ Sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1991) để đo lường chất lượng dịch vụ được càm nhận của du khách quốc tế về hệ thống khách sạn – nhà hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ, qua đó đánh giá sự thõa mãn của nhóm khách này Nghiên cứu đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cảu hệ thống khách sạn – nhà hàng trên địa bang thành phố Cần Thơ về yếu tố nhân khẩu học và các giải pháp đối với năm khía cạnh để đánh giá chất lượng dịch vụ là yếu tố hữu hình, sự đáng tin cậy, sự nhiệt tình, sự đảm bảo và lòng thông cảm Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung cho thấy khách hàng cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn – nhà hàng trên địa bang thành phố Cần Thơ là rất hài lòng Tuy nhiên, mức rất hài lòng chỉ ở gần mức hài lòng

Trần Thị Thúy An (2008), Đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách về

chất lượng dịch vụ của khách sạn Golf Cần Thơ, luận văn đại học, trường Đại

Học Cần Thơ Sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ được cảm nhận của du khách, sử dụng các thông tin điều tra từ việc phỏng vấn để đánh giá sự hài lòng của du khách thông qua phương pháp phân tích bản chéo (Cross-Tabulation) và phương phapWTP (Willingness To Pay) Kết hợp thông tin từ các nhân viên khách sạn để biết được nguyên nhân gây ra hạn chế Từ kết quả trên cho thấy chất lượng dịch vụ của khách sạn Golf cung cấp cho du khách là khá tốt Tuy nhiên còn một số hạn chế: khả năng giao tiếp của nhân viên chưa hài lòng du khách, trang phục của nhân viên chưa gây được ấn tượng, máy vi tính ở phòng internet chưa đáp ứng đủ nhu cầu du khách Kết hợp với phương pháp phân tích ma trận SWOT

để làm cơ sở đề ra các giải pháp thu hút khách hàng

Đối với nhà nghiên cứu như Song & Wu (2006) trích bởi Phạm Lê Hồng Nhung (2009); Akbaba (2006); Nadiri và Husain (2008); Tsaur, Chang và Yen (2007) trích bởi Nguyễn Quốc Nghi và Hoàng Thị Hồng Lộc (2009) đã sử dụng phương pháp đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện dịch vụ (Importance Performance Analysis – IPA) để đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn, và hãng lữ hành ở Hồng Kong (sử dụng 5 chỉ tiêu đo lường dịch vụ của Parasuraman); đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của của ngành du lịch ở Thổ Nhĩ Kỳ sử dụng phương pháp phân tích mức độ kỳ vọng

và mức độ cảm nhận của khách hàng (Service Quality – SERVQUAL); sử dụng phương pháp phân tích mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú (Service performance – SERVPERF) hoặc đánh giá chất lượng

dịch vụ vận chuyển ở nhiều quốc gia qua đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung

Thông qua việc lược thảo các tài liệu nghiên cứu nêu trên, nghiên cứu kế thừa các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Nghiên cứu còn sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích hành vi mua sắm của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ, các đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đồng thời mô tả thông tin cá nhân của đối tượng phỏng vấn Bên cạnh đó, những nghiên cứu trên còn góp phần giúp cho tác giả đề ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị

Từ những định hướng cơ bản này, tác giả tiếp tục tìm hiểu sâu hơn về phương pháp nghiên cứu cũng như cơ sở lý luận để thực hiện bài viết một cách tốt nhất

7 Bố cục của luận văn

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ

Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Cần Thơ

Chương 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 Lý luận chung về chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là những hoạt động hoặc là chuỗi hoạt động mà thông thường ít hoặc nhiều chúng ta không thể sờ thấy về mặt tự nhiên được, nhưng không nhất thiết xảy ra sự tác động qua lại giữa một bên là khách hàng và một bên là người cung cấp dịch vụ và/hoặc tiềm lực về mặt vật lý của sản phẩm và/hoặc

hệ thống người cung cấp mà nó được cung cấp như là những giải pháp cho vần

đề của người tiêu dùng (Gronroos, 1009)

Dịch vụ là có thể nhận biết, tính hữu hình của hoạt động cũng là mục tiêu chính của sự thực hiện theo cách nhằm cung cấp sự thỏa mãn mong muốn của khách hàng (Waller, 1990)

Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng (ISO 9004-2:1991E)

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tùy theo đối tượng khách hàng

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng

Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ…

1.1.3 Khái niệm sự hài lòng khách hàng

Theo Mannell và Iso – Ahola (1987), Han, Back và Barrett (2009) sự hài lòng thường được định nghĩa như là một trạng thái của việc kì vọng, mong đợi của khách hàng hoặc những nhu cầu về tâm lý của họ được đáp ứng Bitner và Hubbert (1994) đã miêu tả sự hài lòng của khách hàng như là một sự đánh giá tổng thể về kết quả dựa trên những trải nghiệm quá khứ đối với nhà cung cấp

Sự hài lòng của khách hàng cũng được biết đến như là sự phản ứng, hồi đáp mang tính thiên về cảm xúc đến những trải nghiệm sản phẩm trực tiếp (Han và Back, 2007) Một trong những lý thuyết nổi tiếng về sự hài lòng là lý thuyết xác nhận/không xác nhận (Confirmation/ Disconfirmation Theory), theo đó dự đoán rằng sự hài lòng sẽ xảy ra khi kì vọng của khách hàng được đáp ứng và ngược lại nếu kì vọng của khách hàng không được đáp ứng thì sự không hài lòng của người tiêu dùng sẽ phát sinh (Oliver, 1980) Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000) Cũng trên quan điểm này, theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ và Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dự trên ba mức độ sau đây: nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng; nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó

Như vậy, dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau: tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ; mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ; kết quả thực hiện, các giá trị do sản phẩm/dịch vụ mang lại và ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng trong thời gian sắp tới

1.2 Các lý luận chung về siêu thị

1.2.1 Khái niệm siêu thị

“Siêu thị” là từ được dịch ra từ tiếng nước ngoài – “supermarket” theo tiếng Anh hay “supermarché” theo tiếng Pháp Hiện nay, khái niệm siêu thị được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau Theo Philip Kotler (2008), siêu thị là cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối lượng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa và những mặt

hàng chăm sóc nhà cửa Theo Marc Benoun (1991) siêu thị được định nghĩa là cửa hàng bán lẻ theo phương thức tự phục vụ, có diện tích từ 400m2 đến 2.500m2 chủ yếu bán hàng thực phẩm

Ở Việt Nam , siêu thị được hiểu là một loại cửa hàng bán lẻ có quy mô, được trang bị cơ sở vật chất tương đối hiện đại, kinh doanh theo phương thức

tự phục vụ và chủ yếu bày bán những mặt hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày như thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình và các loại vật dụng cần thiết khác, Theo quy chế siêu thị, trung tâm thương mại ban hành kèm theo Quyết định số 1371/2004/QĐ-BTM ngày 24/09/20041 của Bộ trưởng Bộ Thương mại đã định nghĩa: “Siêu thị là loại cửa hàng hiện đại; kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh; cơ cấu chủng loại hàng hóa phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng; đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị

kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có phương thức phục vụ văn minh thuận tiện nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng” Tóm lại, có thể có rất nhiều khái niệm khác nhau về siêu thị nhưng người

ta vẫn thấy những nét chung nhất cho phép phân biệt siêu thị với các dạng cửa hàng bán lẻ khác đó là siêu thị một loại hình bán lẻ văn minh, tiến bộ, hiện đại, hàng hóa chủ yếu đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày, áp dụng phương thức

tự phục vụ từ đó tạo khả năng thỏa mãn tốt nhu cầu mua sắm các hàng hóa tiêu dùng thông thường của mọi tầng lớp dân cư trong xã hội

1.2.2 Đặc trưng của siêu thị

- Là một dạng cửa hàng bán lẻ: siêu thị được tổ chức dưới hình thức

những cửa hàng có trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại, do thương nhân đầu tư và quản lý, được Nhà nước cấp phép hoạt động Siêu thị thực hiện chức năng bán lẻ – bán hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử

dụng chứ không phải để bán lại

- Áp dụng phương thức tự phục vụ: khi nói đến siêu thị người ta không

thể không nghĩ tới “tự phục vụ”, một phương thức bán hàng do siêu thị sáng tạo ra và là phương thức kinh doanh chủ yếu của xã hội văn minh công nghiệp hóa Tự phục vụ giúp người mua cảm thấy thoải mái khi được tự do lựa chọn, ngắm nghía, so sánh hàng hóa mà không cảm thấy bị ngăn trở từ phía người bán

- Siêu thị sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hóa: ngoài việc sáng tạo ra

phương thức bán hàng tự phục vụ, siêu thị còn sáng tạo ra nghệ thuật trưng bày hàng hóa nhằm tối đa hóa hiệu quả không gian bán hàng Điều đó có

1

Theo Quyết định của Bộ trưởng bộ Thương Mại số 1371/2004/QĐ-BTM ngày 24 tháng 09 năm 2004 về việc ban hành quy chế siêu thị, trung tâm thương mại

nghĩa là hàng hóa trong siêu thị phải có khả năng tự quảng cáo và lôi cuốn người mua Siêu thị làm được điều này thông qua các nguyên tắc sắp xếp, trưng bày hàng hóa nhiều khi được nâng lên thành những thủ thuật Chẳng hạn, hàng có tỷ suất lợi nhuận cao được ưu tiên xếp ở những vị trí dễ thấy nhất, được trưng bày với diện tích lớn; những hàng hóa liên quan đến nhau được xếp gần nhau; hàng khuyến mại phải thu hút khách hàng bằng những kiểu trưng bày bắt mắt; hàng có trọng lượng lớn phải xếp ở bên dưới để khách hàng dễ lấy, bày hàng với số lượng lớn để tạo cho khách hàng cảm giác là hàng hóa đó được bán rất chạy…

- Hàng hóa bán tại siêu thị: chủ yếu là hàng tiêu dùng thường ngày như

thực phẩm, trang phục, mỹ phẩm, đồ gia dụng, các chất tẩy rửa, vệ sinh,… Hàng hóa được bày trên các giá kệ theo từng chủng loại và được niêm yết giá một cách công khai rõ ràng Danh mục hàng hóa của siêu thị rất đa dạng và phong phú, có thể lên tới hàng ngàn, thậm chí hàng chục ngàn loại hàng Trong

đó, mỗi loại hàng được trưng bày với số lượng nhiều để người mua có thể dễ dàng chọn được cái mà họ ưng ý nhất

- Trang thiết bị và cơ sở vật chất: siêu thị thường được trang bị cơ sở vật

chất tương đối hiện đại để đảm bảo sự tiện nghi, thoải mái cho khách hàng

- Quy mô: Siêu thị phải có quy mô tương đối lớn bởi vì siêu thị lấy quan

điểm khách hàng tự phục vụ và chi phí thấp làm cơ sở cho hoạt động kinh doanh,

do đó để đảm bảo tính kinh tế theo quy mô đòi hỏi siêu thị phải có quy mô hợp lý mới có thể tiêu thụ được khối lượng hàng hóa lớn để bù đắp chi phí kinh doanh

và có mức lãi hợp lý

1.2.3 Phân loại siêu thị

a) Phân loại siêu thị theo quy mô

- Siêu thị nhỏ: theo cách phân loại của Pháp thì những siêu thị có diện

tích nhỏ hơn 400 m2 được gọi là siêu thị nhỏ Những siêu thị nhỏ này thường chỉ chuyên bán một số loại hàng hóa như: đồ chơi trẻ em, quần áo dày dép, dụng cụ thể thao

- Siêu thị vừa: các siêu thị ở Pháp thường có diện tích từ 400 m2 đến 2.500 m2, còn các siêu thị ở Hoa Kỳ có diện tích trung bình là 1250 m2 Tập hợp hàng hóa bày bán tại siêu thị thường từ 2.000 đến trên dưới 20.000 sản phẩm khác nhau

- Đại siêu thị: đại siêu thị là đơn vị thương mại bán lẻ với quy mô lớn có

diện tích trên 2.500 m2, có khi lên đến vài chục ngàn m2 Ở Anh đại siêu thị là cửa hàng có diện tích trên 50.000 bộ vuông, ở Pháp và Hoa Kỳ thì đại siêu thị

có diện tích lên đến 100.000 bộ vuông Đại siêu thị thường thuộc sở hữu một tập đoàn thương mại, được tổ chức như một khu tổ hợp bán lẻ với đủ mọi loại hàng hóa, tập hợp danh mục hàng hóa có thể lên tới 50.000 sản phẩm các loại

b) Phân loại siêu thị theo hàng hóa kinh doanh

Ngày nay siêu thị là những cửa hàng bán lẻ tổng hợp, bán hàng hóa phục

vụ cho nhu cầu tiêu dùng phổ biến của người dân từ thực phẩm đến vật dụng gia đình, quần áo, giày dép, chất tẩy rửa, hàng vệ sinh, dẫu rằng thực phẩm vẫn là mặt hàng kinh doanh quan trọng nhất tại các siêu thị Tuy nhiên với cách hiểu thông thường thì siêu thị gồm mọi dạng cửa hàng bán lẻ áp dụng phương thức kinh doanh hiện đại, chúng ta có thể chia siêu thị thành hai loại sau đây:

- Siêu thị tổng hợp: Siêu thị tổng hợp là siêu thị bán nhiều loại hàng hóa

cho nhiều loại khách hàng Tại những siêu thị tổng hợp, khách hàng có thể mua được hầu hết tất cả các loại hàng hóa đáp ứng đủ nhu cầu phục vụ cho sinh hoạt

và cuộc sống, mà không cần phải bước ra khỏi siêu thị để đến một siêu thị khác, thật là tiện lợi

- Siêu thị chuyên doanh: Theo cách hiểu thông thường thì siêu thị chuyên

doanh chính là các cửa hàng áp dụng phương thức bán hàng tự chọn Tập hợp hàng hóa tại siêu thị chuyên doanh hẹp nhưng sâu, có khả năng thỏa mãn cao nhu cầu của người tiêu dùng, đó có thể là các cửa hàng chuyên bán quần áo, giày dép, trang trí nội thất, kim khí điện máy, đồ chơi trẻ em,

1.3 Các lý luận chung về dịch vụ bán lẻ

1.3.1 Khái niệm về bán lẻ

Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận

Bán lẻ là một hình thức của hoạt động bán hàng Đứng dưới nhiều góc độ khác nhau, nhiều khái niệm bán lẻ đã được đưa ra:

- Theo lý thuyết về bán lẻ hàng hóa và dịch vụ:

Bán lẻ là một loại hình kinh doanh thương mại, trong đó hàng hóa được bán trực tiếp đến cho người tiêu dùng cuối cùng để thỏa mãn một nhu cầu nào

đó (về mặt vật chất hay tinh thần) của họ, chứ không phải để kinh doanh

“Bán lẻ là một hoạt động nhằm bán hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng cho cá nhân không mang tính thương mại”

- Dưới góc độ công nghệ:

Bán lẻ hàng hóa là tổng hợp các hoạt động công nghệ nghiệp vụ phức tạp tính từ khi hàng hóa nhập vào doanh nghiệp thương mại bán lẻ cho đến khi kết thúc quá trình bán lẻ hàng hóa, chuyển giao danh nghĩa sử dụng hàng hóa cho người tiêu dùng trực tiếp cuối cùng, biến giá trị cá biệt của hàng hóa thành giá trị xã hội, biến giá trị sử dụng tiềm năng của hàng hóa thành giá trị thực hiện của hàng hóa

- Dưới góc độ xã hội:

Bán lẻ hàng hóa là tổng hợp các hành vi trao đổi, các lao động có ích giữa các nhóm người cùng tham gia tài sản xã hội nhằm thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng trực tiếp cuối cùng

1.3.2 Các phương pháp bán lẻ

- Bán hàng qua quầy (truyền thống):

Là phương pháp bán hàng trong đó mọi hoạt động mua hàng của khách hàng đều diễn ra thông qua người bán, giữa người bán và người mua bị ngăn cách bởi các thiết bị trưng bày, khách hàng bị hạn chế tiếp xúc trực tiếp với hàng hóa

- Bán hàng theo hình thức tự phục vụ:

+ Là phương pháp bán hàng trong đó, người mua tự do tiếp cận hàng hóa

để ngay trong gian hàng, tự mình xem xét và lựa chọn hàng hóa mà không cần đến sự giúp đỡ của người bán, trả tiền mua hàng ở nơi thu tiền đặt ở lối ra của cửa hàng Còn người bán chỉ thực hiện chức năng là cố vấn cho khách hàng, bày hàng và kiểm tra sự an toàn của hàng hóa trong gian hàng

+ Ưu điểm:

 Phân định hợp lí nhất chức năng giữa nhân viên gian hàng và khách

hàng khi thực hiện các thao tác phục vụ

 Sử dụng tốt khả năng độc lập của khách hàng khi xem xét và lựa chọn hàng hóa, trên cơ sở đó tăng quá trình bán hàng, nâng cao trình độ văn minh,

hiệu quả thương mại

 Tiết kiệm thời gian mua hàng của khách hàng do tăng diện tích trưng bày giới thiệu hàng Khách hàng không bị hạn chế về xem xét và lựa chọn

hàng hóa

 Tăng diện tích trưng bày giúp mở rộng mặt hàng kinh doanh, từ đó tạo điều kiện thỏa mãn nhu cầu đồng bộ của khách hàng Do đó giảm tổng quỹ

thời gian mua hàng, giảm tần số mua hàng của khách hàng

 Giúp đem lại hiệu quả kinh tế, tạo tiền đề khách quan phát triển lưu chuyển hàng hóa, tận dụng diện tích doanh nghiệp, giảm lực lượng lao động, nâng cao năng suất lao động, giảm chi phí lưu thông, nâng cao hiệu quả dịch

vụ, đồng thời làm tăng hiệu lực marketing, tạo lợi thế cạnh tranh

+ Hạn chế:

 Khách hàng tiếp xúc với nhân viên ít, do thiếu tư vấn hàng hóa, vì vậy khách hàng sẽ khó khăn trong việc tìm hiểu sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của mình Năng suất lao động của nhân viên bán hàng thấp nên hiệu quả hoạt động bán hàng cũng không cao

 Vì tự phục vụ nên trưng bày sản phẩm có ành hưởng lớn đến quá trình lựa chọn sản phẩm của khách hàng Nếu trưng bày không tốt sẽ gây khó khăn trong việc lựa chọn sản phẩm, tạo tâm lý bực bội, chán nản cho khách hàng

 Không bị hạn chế về sự tiếp xúc với hàng hóa, sản phẩm do đó công tác bảo quản hàng hóa, sản phẩm cũng khó khăn hơn vì nó phụ thuộc vào ý thức của người mua Trong công nghệ bán hàng cần chuẩn bị tốt hàng hóa để khách hàng lựa chọn và thanh toán tiền hàng, hàng hóa cần có mã vạch tạo điều kiện

cơ giới hóa, tự động hóa quá trình công nghệ trong cửa hàng, công suất thiết bị

và diện tích doanh nghiệp Do đó đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư vốn ban đầu lớn

- Bán hàng tự chọn:

+ Trong phương pháp này, khách hàng tự do tiếp cận và tìm hiểu hàng hóa tại các nơi bàn hàng Người bán dẫn khách, chuẩn bị hàng hóa mà khách hàng lựa chọn, thanh toán tiền hàng trực tiếp ở nơi bán – cửa hàng thực phẩm,

ở nơi bao gói – của hàng công nghệ, hoặc ở nơi thu tiền tập trung trong gian hàng

+ Ưu điểm:

 Khách hàng được trực tiếp tìm hiểu hàng hóa

 Giảm thời gian tìm hiểu về hàng hóa, dó đó tăng tốc độ lưu chuyển hàng hóa, nâng cao hiệu quả lao động, giảm chi phí lưu thông Phương pháp

này kết hợp một số yếu tố của phương pháp bán hàng truyền thống và tự phục

- Bán hàng theo mẫu:

Trong phương pháp này, khách hàng có khả năng tự mình hoặc nhờ có sự giúp đỡ của người bán chọn hàng theo mẫu được trưng bày ở gian hàng, trả tiền mua hàng ở nơi nhận hàng theo mẫu trực tiếp trong cửa hàng hoặc theo hình thức giao tận nhà và khách hàng phải trả them phần tiền phục vụ

- Bán hàng theo đơn đặt hàng:

Đây là công nghệ bán hàng trong đó cửa hàng nhận đơn hàng theo điện thoại, mạng vi tính… hoặc ở những điểm tiếp nhận, tiến hành chuẩn bị hàng hóa theo đơn và giao hàng hóa cho khách hàng tại những vị trí yêu cầu trong đơn hàng

- Bán hàng tận nhà khách hàng:

Theo phương pháp này, nhân viên bán hàng chào bán hàng tận nhà của khách hàng hoặc chọn hàng từ các phương tiện chở hàng đến tận địa điểm khách ở, trả tiền hàng và công phục vụ hàng

1.3.3 Các yêu cầu của dịch vụ bán lẻ

Dịch vụ bán lẻ là một quá trình từ khi khách hàng bắt đầu tới của hàng tới khi doanh nghiệp bán được hàng hóa cho khách hàng và thực hiện dịch vụ sau bán hàng Qua trình này bao gồm nhiều yếu tố khác nhau cấu thành nên Vậy các yếu tố đấy là bao gồm nhưng gì? Sau đây ta sẽ đi sâu phân tích các yếu tố cấu thành nên quà trình bán lẻ như sau:

- Hàng hóa:

Đây là yếu tố then chốt của quá trình bán hàng Nó là vật được mang ra trao đổi mua bán, là cầu nối giữa khách hàng với người bàn và doanh nghiệp sản xuất Trong bán lẻ hàng hóa được bán phải thỏa mãn các yêu cầu: đảm bảo chính xác về chất lượng, quy cách sản phẩm, chức năng công dụng, bán với

giá cả hợp lý sao cho khách hàng nhận được giá trị mong đợi là lớn nhất, phù hợp với chi phí họ bỏ ra Thực hiện được điều này đồng nghĩa với doanh nghiệp đã thực hiện được bước đầu, tạo ấn tượng tốt về sản phẩm, hay nói cách khác là doanh nghiệp đã tạo được niềm tin với khách hàng – yếu tố quan trọng nhất trong vòng đời kinh doanh của các doanh nghiệp bán lẻ

- Nguyên liệu, công cụ phục vụ cho trưng bày bán hàng:

Đây là yếu tố không trực tiếp tham gia vào quá trình bán hàng như hàng hóa nhưng nó lại có một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình bán hàng

Nó là yếu tố giúp cho người bán có thể truyền đạt thông tin, quản cáo sản phẩm cho khách hàng, nó có thể là yếu tố làm xúc tiến bán hàng cho cừa hàng nếu cửa hàng biết kết hợp cách trưng bày, bố trí tạo cho khách hàng thấy thích thú và nảy sinh nhu cầu về hàng hóa

- Dịch vụ khách hàng:

Đây là một yếu tố hết sức cần thiết trong quá trình bán hàng Nó được hiểu là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình Khi một cửa hàng, đại lý, siêu thị… có dịch vụ khách hàng tốt thì nó mang lại lợi nhuận cao từ việc bán hàng Bởi lẽ, dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một khoản đầu tư có khả năng sinh lợi cao Dịch

vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng không nhỏ khách hàng trung thành từ đó tạo ra lợi nhuận và các khách hàng hài lòng họ không chỉ mua nhiều hơn mà họ sẽ mua thường xuyên hơn Các yếu tố dịch vụ

cơ bản của khách hàng bao gồm: thái độ, khả năng của nhân viên, các chương trình, kế hoạch xúc tiến thương mại của doanh nghiệp, chế độ quản lý an ninh, đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản của họ, các dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp… Đây là yếu tố quyết định nhiều nhất tới sự hài lòng của khách hàng, từ đó làm tăng mức độ trung thành của khách hàng với doanh nghiệp Do đó, muốn thành công, muốn giữ chân khách hàng thì doanh nghiệp cần phải chú trọng vào yếu tố này của quá trình cung ứng dịch vụ bán hàng cho khách hàng

- Sức lao động của người bán, người mua hàng hóa:

Công việc bán lẻ là một chu kỳ liên tục của các công việc: mua hàng, chào hàng, bán hàng và thực hiện các dịch vụ sau khi bán Do vậy, sức lao động của người mua và bán hàng là một yếu tố không thể thiếu trong quá trình bán hàng

Tóm tắt chương 1:

Ngày nay, với sự phát triển của nền kinh tế đã làm cho đời sống của người dân ngày càng được nâng cao Họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với giá rẻ, chất lượng kém để lựa chọn những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao mặc dù giá cả cao hơn Vì vậy, quan tâm đến chất lượng dịch vụ và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề rất cần thiết đặc biệt trong giai đoạn hội nhập như hiện nay

Chương 2 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ

100 km theo đường sông Hậu Cần Thơ có tọa độ địa lý 105013’38” - 105050’35” kinh độ Đông và 9055’08” - 10019’38” vĩ độ Bắc, trải dài trên

55 km dọc bờ Tây sông Hậu Phía bắc giáp tỉnh An Giang, phía đông giáp tỉnh Đồng Tháp và tỉnh Vĩnh Long, phía tây giáp tỉnh Kiên Giang, phía nam giáp tỉnh Hậu Giang Diện tích nội thành là 53 km² Thành phố Cần Thơ có tổng diện tích tự nhiên là 1.409,0 km², chiếm 3,49% diện tích toàn vùng TPCT có các điểm cực sau:

 Cực Bắc là phường Thới Thuận, quận Thốt Nốt

 Cực Tây là xã Thạnh Lợi, huyện Vĩnh Thạnh

 Cực Nam là xã Trường Xuân A, huyện Thới Lai

 Cực Đông là phường Tân Phú, quận Cái Răng

2.1.2 Điều kiện tự nhiên

TPCT có sống Hậu chảy qua với tổng chiều dài 65km nằm toàn bộ trên đất có nguồn gốc phù sa sông Mê Kông bồi đắp và được bồi lắng thường xuyên qua nguồn nước có phù sa của dòng sông Hậu Địa hình nhìn chung tương đối bằng phẳng, phù hợp cho sản xuất nông, ngư nghiệp Ngoài ra do nằm cạnh sông lớn, nên Cần Thơ có mạng lưới sông, kênh, rạch khá chằng chịt Cần Thơ nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa, ít bão, quanh năm nóng ẩm, không có mùa lạnh Mùa mưa kéo dài từ tháng 5 đến tháng 11, mùa khô từ tháng 12 tới tháng 4 năm sau Nhiệt độ trung bình năm khoảng 28°C,

số giờ nắng trung bình cả năm khoảng 2.249,2h, lượng mưa trung bình năm đạt 1600 mm Độ ẩm trung bình năm giao động từ 82% - 87% Do chịu ảnh hưởng khí hậu nhiệt đới gió mùa, có lợi thế về nền nhiệt độ, chế độ bức xạ nhiệt, chế độ nắng cao và ổn định theo hai mùa trong năm Các lợi thế này rất thuận lợi cho sinh trưởng và phát triển của sinh vật, có thể tạo ra 1 hệ thống nông nghiệp nhiệt đới có năng suất cao, với nhiều chủng loại cây con,

tạo nên sự đa dạng trong sản xuất và trong chuyển dịch cơ cấu sản xuất Tuy nhiên, mùa mưa thường đi kèm với ngập lũ ảnh hưởng tới khoảng 50% diện tích toàn thành phố, mùa khô thường đi kèm với việc thiếu nước tưới, gây khó khăn cho sản xuất và sinh hoạt, nhất là khu vực bị ảnh hưởng của mặn, phèn làm tăng thêm tính thời vụ cũng như nhu cầu dùng nước không đều giữa các mùa của sản xuất nông nghiệp

2.1.3 Dân số và tổ chức hành chính

Theo số liệu từ Tổng cục Thống kê, đến cuối năm 2011, dân số TPCT là 1.231.000 người trong đó nam chiếm 47,41% ứng với 583.600 người Dân cư thành thị là 791.800 người chiếm 64,32%, dân cư nông thôn là 439.220 người chiếm 35,68% Mật độ dân số là 852 người/km2 với lực lượng lao động từ 15 tuổi trở lên là 690.700 người TPCT được chia làm 9 đơn vị hành chính gồm 5 quận (Ninh Kiều, Cái Răng, Bình Thủy, Ô Môn, Thốt Nốt) và 4 huyện (Phong Điền, Cờ Đỏ, Vĩnh Thạnh, Thới Lai) Tổng số thị trấn, xã, phường là 85, trong

đó có 5 thị trấn, 44 phường và 36 xã (tính từ thời điểm ban hành Nghị định số 12/NĐ-CP)

Toàn thành phố có 2.762,84 km đường bộ, trong đó có 123,715 km đường quốc lộ, 183,85 km đường tỉnh, 332,87 km đường huyện, 153,33 km đường đô thị, 1.969,075 km đường ấp, xã, khu phố Mạng lưới đường thủy trên địa bàn có tổng chiều dài 1.157 km, trong đó có khoảng 619 km có khả năng vận tải cho loại phương tiện trọng tải từ 30 tấn trở lên Các tuyến đường sông do quận, huyện quản lý gồm 40 tuyến với tổng chiều dài 405,05 km, đảm bảo cho phương tiện trọng tải từ 15 - 60 tấn hoạt động Ngoài

ra TPCT còn có sân bay Cần Thơ là sân bay lớn nhất khu vực ĐBSCL, đã chính thức đi vào hoạt động khai thác thương mại các tuyến quốc nội từ ngày 03 tháng 01 năm 2009 và mở các tuyến bay quốc tế vào cuối năm 2010 Ngoài ra, hệ thống cảng của Cần Thơ đang được nâng cấp, gồm Cảng Cần Thơ có thể tiếp nhận tàu tàu biển có tải trọng 10.000 - 20.000 DWT, cảng Trà Nóc có 3 kho chứa lớn với dung lượng 40.000 tấn, khối lượng hàng hóa thông qua cảng có thể đạt 200.000 tấn/ năm có thể tiếp nhận tàu 2.500 DWT

2

Theo Cổng thông tin điện tử TPCT http://cantho.gov.vn

Cảng Cái Cui là cảng mới được xây dựng có thể phục vụ̣cho tàu từ 10.000 - 20.000 DWT, khối lượng hàng hóa thông qua cảng là 4,2 triệu tấn/năm

Hệ thống bưu điện, viễn thông của TPCT gồm 1 bưu điện trung tâm, 4 bưu điện huyện đủ điều kiện cung cấp thông tin liên lạc giữa Cần Thơ với các nước trên thế giới Về Bưu chính có 01 doanh nghiệp nhà nước và hơn

24 doanh nghiệp tư nhân đóng trên địa bàn đảm nhận, có hệ thống ổn định với

35 bưu cục, 48 điểm bưu điện văn hóa xã và 216 đại lý bưu điện, điểm giao dịch chuyển phát Cần Thơ có 2 nhà máy cấp nước sạch có công suất 70.000 m³/ngày, và dự kiến xây dựng thêm một số nhà máy để có thể cung cấp nước sạch 200.000 m³/ngày

TPCT hiện có 3 khu công nghiệp là khu công nghiệp Trà Nóc, khu công nghiệp Hưng Phú và khu công nghiệp Thốt Nốt Hệ thống ngân hàng và các

tổ chức tín dụng trên địa bàn thành phố hoạt động sôi động nhất vùng Các ngân hàng thương mại lớn của cả nước đều có chi nhánh, cơ sở giao dịch tại TPCT với dịch vụ tài chính đa dạng, phong phú, đáp ứng nhu cầu của người dân và doanh nghiệp Một số ngân hàng nước ngoài cũng mở chi nhánh để phát triển các dịch vụ tài chính ở Cần Thơ Trên địa bàn thành phố hiện có 51

tổ chức tín dụng với 228 địa điểm có giao dịch ngân hàng Năm 2012, tổng vốn huy động của tổ chức, cá nhân đạt hơn 32 nghìn tỷ đồng, tăng hơn 14%, tổng mức cho vay hơn 43 nghìn tỷ đồng, tổng dư nợ cho vay 43.200 tỷ đồng, tăng 6,1% so đầu năm 2012; lãi suất huy động và cho vay được điều chỉnh đúng quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam; ưu tiên đối với cho vay phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn; sản xuất, kinh doanh xuất khẩu; doanh nghiệp nhỏ và vừa; công nghiệp hỗ trợ

2.2 Tổng quan hệ thống siêu thị tại Việt Nam thời gian qua

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển

Những siêu thị xuất hiện đầu tiên ở Việt Nam vào những năm 60 của thế

kỷ trước, tại Sài Gòn, dưới chế độ Mỹ ngụy nhằm đáp ứng nhu cầu của lính

Mỹ và một bộ phận cư dân thành phố Các siêu thị này đều đóng cửa hoặc chuyển quyền sở hữu sang sở hữu tập thể và sở hữu nhà nước cũng như chuyển loại hình hoạt động từ mô hình siêu thị sang cửa hàng mậu dịch hoặc bách hóa tổng hợp

Siêu thị đầu tiên của nước Việt Nam thống nhất là Minimart của công ty Xuất nhập khẩu nông sản và Tiểu thủ công nghiệp Vũng Tàu (Vũng Tàu – Sinhaco) khai trương vào tháng 10 năm 1993 với một quy mô khá khiêm tốn

và đối tượng phục vụ chủ yếu là khách nước ngoài Sau đó một loạt các siêu thị khác tại Thành phố Hồ Chí Minh ra đời

Năm 2003, tại Việt Nam, có khoảng 50 siêu thị và riêng TP HCM có 37 siêu thị kinh doanh từ 5.000 mặt hàng trở lên Năm 2004, cả nước có khoảng

140 siêu thị trong đó tập trung chủ yếu ở thành phố Hồ Chí Minh (60 siêu thị);

Hà Nội (45 siêu thị), các địa phương khác trên cả nước (35 siêu thị)

Theo số liệu thống kê của Bộ Công Thương, tính đến ngày 30/09/2005,

số lượng các siêu thị trong cả nước lên tới 230 siêu thị, nhiều gấp 23 lần so với trước đây Theo số liệu của Viện Kinh tế Việt Nam, tính đến cuối năm 2007,

cả nước có trên 2.000 siêu thị, hoạt động tại 32/64 tỉnh, thành phố

Hệ thống siêu thị Việt Nam mới chỉ có khoảng 14 năm hình thành và phát triển nhưng cũng đã đem lại một số thành công đang kể Bài viết tóm tắt quá trình phát triển của siêu thị theo 4 giai đoạn dưới đây Căn cứ để phân chia các giai đoạn phát triển của hệ thống siêu thị Việt Nam là sự phát triển về số lượng các siêu thị:

- Thời kỳ 1993 - 1994: những siêu thị đầu tiên ra đời tại Thành phố Hồ Chí Minh: siêu thị chính thức xuất hiện vào những năm 1993 - 1994 khi nền kinh tế Việt Nam bắt đầu khởi sắc, đời sống nhân dân được cải thiện, nhất là ở

Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh Đi tiên phong là Minimart, "siêu thị" thuộc công ty Vũng Tàu Sinhanco khai trương tháng 10/1993, nằm ngay trong Intershop nhưng quy mô còn rất nhỏ và khách hàng chủ yếu là người nước ngoài Sau siêu thị của Sinhanco, một loạt các siêu thị khác tiếp tục xuất hiện

ở khu vực trung tâm Quận 1, Quận 3 và Quận 5, về sau phát triển thêm ở các vùng ven như Gò Vấp, Tân Bình

- Thời kỳ 1995 - 1997: hệ thống siêu thị mở rộng ra các thành phố lớn trên cả nước: trong thời kỳ này bắt đầu có sự góp mặt của các siêu thị ở Hà Nội như siêu thị thuộc Trung tâm thương mại Đinh Tiên Hoàng (1/1995) và Minimart Hà Nội (3/1995) trên tầng 2 chợ Hôm Tuy nhiên, vào thời điểm cuối năm 1995 đầu 1996, ở thành phố Hồ Chí Minh đã xuất hiện những siêu thị có quy mô lớn hơn về diện tích và chủng loại hàng hóa như Co.opmart, Maximart được tổ chức theo hình thức liên hợp bao gồm các khu vực bán hàng hóa, ăn uống, giải trí Hàng hóa cũng bắt đầu đa dạng hơn, một số siêu thị đã có 5.000 – 6.000 mặt hàng, diện tích kinh doanh lớn tới 3000 - 4000 m2 như Maximart, Vinamart Trong khi đó, các siêu thị ở Hà Nội cũng đua nhau

ra mắt nhưng quy mô nhỏ hơn, các mặt hàng đơn điệu, số lượng ít hơn

- Thời kỳ từ năm 1998 - 2003: cạnh tranh, đào thải và chuyên nghiệp hơn

do sự xuất hiện ồ ạt, kinh doanh không bài bản, thiếu kiến thức thương mại và phải cạnh tranh với các hình thức bán lẻ truyền thống như chợ, cửa hàng, hàng rong và cạnh tranh lẫn nhau nên rất nhiều "sản phẩm" gọi là siêu thị đó đã vỡ

nợ, phá sản, làm ăn thua lỗ và mấp mé bên bờ vực phá sản Những siêu thị còn tồn tại và phát triển là nhờ những nhà quản lý tỉnh táo hơn, biết hướng "siêu thị" của mình đi đúng quỹ đạo và kinh doanh siêu thị theo đúng bài bản như Sài Gòn Superbowl, liên doanh giữa Việt Nam và Singapore, siêu thị Miền

Đông (tổng diện tích 10.000m2, có đầy đủ các khu kinh doanh hàng hóa, nhà hàng, giải trí, bãi để xe), đại siêu thị Cora (tổng diện tích 20.000m2, vốn đầu

tư 20 triệu USD tại khu công nghiệp Biên Hòa có 20.000 mặt hàng trưng bày theo tiêu chuẩn hệ thống siêu thị trên thế giới của tập đoàn Bourbon (Pháp)

Ở Hà Nội, hoạt động kinh doanh siêu thị cũng bắt đầu có những nét mới: nhiều siêu thị mới ra đời và được đặt trong tổng thể các mô hình trung tâm thương mại lớn: Hà Nội Tower, Starbowl, Fivimart, Tràng tiền Plaza

- Thời kỳ 2004 đến nay: cạnh tranh khốc liệt hơn với sự ra đời và mở rộng của hàng loạt siêu thị có vốn đầu tư nước ngoài Tại thị trường nội địa, hình thành một số chuỗi siêu thị có tên tuổi và uy tín như Co.op mart (28 siêu thị) hay Fivimart (9 siêu thị) Metro đã khai trương siêu thị thứ 8 trong hệ thống siêu thị Metro tại Việt Nam trong tháng 9 năm 2007 tại Hoàng Mai, Hà Nội và đang có dự kiến xin cấp phép mở rộng quy mô kinh doanh Siêu thị Việt Nam đứng trước thách thức lớn phải thích nghi với quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của đất nước mà đặc biệt là theo lộ trình mở cửa thị trường dịch vụ nói chung và thị trường dịch vụ phân phối nói riêng Ngoài ra, một loạt các đại gia bán lẻ khác như Wal-mart cũng đang hoàn thành các thủ tục để thâm nhập thị trường đông dân thứ 13 thế giới là Việt Nam

2.2.2 Giới thiệu một số siêu thị tại Việt Nam

a) Hệ thống siêu thị Fivimart

Đây là hệ thống siêu thị kinh doanh tổng hợp, do doanh nghiệp trong nước đầu tư và phát triển, khá thành công trên địa bàn Hà Nội Vào những năm cuối của thập kỷ 90, trong xu hướng nền kinh tế thị trường bắt đầu phát triển và mở rộng ở Hà nội nói riêng và trên cả nước nói chung, mức sống của người dân thủ đô cũng từ đó được nâng lên, nhu cầu mua sắm của đại đa số tầng lớp nhân dân ngày càng cao Nắm bắt được tình hình đó, năm 1997 công

ty Cổ phần Nhất Nam quyết định thành lập hệ thống Siêu thị FIVIMART nhằm phục vụ nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng Hà Nội

b) Hệ thống siêu thị Sài Gòn Co.op

Khởi nghiệp từ năm 1989, sau đại hội Đảng lần thứ VI, nền kinh tế đất nước chuyển từ cơ chế bao cấp sang nền kinh tế thị trường theo định hướng XHCN, mô hình kinh tế hợp tác xã (HTX) kiểu cũ thật sự khó khăn và lâm vào tình thế khủng hoảng phải giải thể hàng loạt Trong bối cảnh như thế, ngày 12/5/1989 - UBND Thành phố Hồ Chí Minh có chủ trương chuyển đổi Ban Quản lý HTX Mua Bán Thành phố trở thành Liên hiệp HTX Mua bán Thành phố Hồ Chí Minh - Saigon Co.op với 2 chức năng trực tiếp kinh doanh

và tổ chức vận động phong trào HTX Saigon Co.op là tổ chức kinh tế HTX theo nguyên tắc xác lập sở hữu tập thể, hoạt động sản xuất kinh doanh tự chủ

và tự chịu trách nhiệm

Từ năm 1992 - 1997, cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, các nguồn vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam làm cho các Doanh nghiệp phải năng động và sáng tạo để nắm bắt các cơ hội kinh doanh, học hỏi kinh nghiệm quản lý từ các đối tác nước ngoài Saigon Co.op đã khởi đầu bằng việc liên doanh liên kết với các công ty nước ngoài để gia tăng thêm nguồn lực cho hướng phát triển của mình Là một trong số ít đơn vị có giấy phép xuất nhập khẩu trực tiếp của Thành phố, hoạt động này phát triển mạnh mẽ mang lại hiệu quả cao, góp phần xác lập uy tín, vị thế của Saigon Co.op trên thị trường trong

và ngoài nước

Co.opmart là hệ thống siêu thị kinh doanh tổng hợp, được quản lý bởi Liên hiệp hợp tác xã thương mại thành phố Hồ Chí Minh – Sài Gòn Co.op, là chuỗi siêu thị hoạt động tại thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh Nam bộ Sự kiện nổi bật nhất là sự ra đời siêu thị đầu tiên của Hệ thống Co.opmart là Co.opmart Cống Quỳnh vào ngày 09/02/1996, với sự giúp đỡ của các phong trào hợp tác xã quốc tế đến từ Nhật, Singapore và Thụy Điển Đây là loại hình kinh doanh bán lẻ mới, văn minh phù hợp với xu hướng phát triển của Thành phố Hồ Chí Minh Sự kiện này đánh dấu một chặng đường mới của Co.opmart

Tính đến 05/2014, hệ thống Co.opmart có 70 siêu thị bao gồm 28 Co.opmart ở TP.HCM và 42 Co.opmart tại các tỉnh/thành cả nước, bao gồm miền Bắc, miền Trung, Tây Nguyên, Tây Nam Bộ và Đông Nam Bộ Co.opmart ngày nay đã trở thành thương hiệu quen thuộc của người dân thành phố và người tiêu dùng cả nước, là nơi mua sắm đáng tin cậy của người tiêu dùng

 Các thành quả đạt được của hệ thống siêu thị này phải kể đến

Hệ thống siêu thị Co.opmart là hoạt động chủ lực của Liên Hiệp HTX Thương mại Tp.HCM (Saigon Co.op), đơn vị đã nhận được nhiều danh hiệu cao quý trong và ngoài nước như sau:

• Danh hiệu “Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới” (năm 2000)

• Huân chương Độc lập hạng III (2009), Huân chương Độc lập hạng II (2014)

• Thương hiệu dịch vụ được hài lòng nhất (2007 - 2013)

• Thương hiệu Việt được yêu thích nhất (2007 - 2013)

• Doanh nghiệp thương mại dịch vụ xuất sắc nhất (2007 - 2010)

• Cúp tự hào thương hiệu Việt (2010 - 2011)

• Giải vàng Nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam (2004 - 2010 & 2013 - 2014)

• Giải thưởng chất lượng Châu Âu (2007)

• Top 200 doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam (2007)

• Giải vàng thượng đỉnh chất lượng quốc tế (2008)

• Top 500 Nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á - Thái Bình Dương (2004 - 2014)

• Dịch vụ khách hàng xuất sắc 2013 FAPRA (9/2013 - Liên đoàn các hiệp hội bán lẻ Châu Á - Thái Bình Dương (FAPRA) trao tặng)

• Doanh nghiệp TPHCM tiêu biểu 2013 (14/10/2013 - Hiệp hội DN TPHCM)

• Top 10 thương hiệu được tìm kiếm nhiều nhất tại Việt Nam trong năm

2013 (Google)

• Thương hiệu vàng - Thương hiệu Việt được yêu thích nhất (5/1/2014 - Báo SGGP)

• Top 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam 2013 (17/1/2014 - Công ty

CP Báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) phối hợp với Báo VietNamNet công bố)

( Nguồn tổng hợp từ Ban thi đua Saigon Co.op )

c) Hệ thống siêu thị HaproMart

Hệ thống siêu thị Hapro Mart thuộc sự quản lý và điều hành của Tổng công ty Thương mại Hà Nội (Hapro), trụ sở chính tại 38 – 40 Lý Thái Tổ, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Tổng công ty hoạt động chủ yếu là xuất khẩu hàng thủ công mỹ nghệ, nông sản, thực phẩm, đồ uống có cồn và không cồn, hàng may mặc thời trang, hàng tiêu dùng Trong các hoạt động kinh doanh chính của Hapro, hoạt động kinh doanh trong nước chiếm một vai trò đặc biệt quan trọng với hệ thống các siêu thị, cửa hàng tự chọn đồ sộ với qui mô vào bậc nhất trong toàn quốc nói chung và thị trường Hà Nội nói riêng Với phương châm ''HaproMart tiện ích cho mọi nhà'' hiện nay, HaproMart luôn cố gắng nỗ lực phục vụ tốt nhất nhu cầu tiêu dùng cả nước, mục tiêu chính là trở thành nhà phân phối – bán lẻ hàng đầu của Việt nam qua kênh phân phối hiện đại Hapromart hiện có tới 28 siêu thị trên cả nước

d) Hệ thống siêu thị G7 Mart

Hệ thống phân phối G7 Mart được thành lập bởi công ty cổ phần Trung Nguyên – một trong 10 thương hiệu mạnh của Việt Nam năm 2005 với những phần thưởng và danh hiệu nổi tiếng toàn quốc Hiện nay, Trung Nguyên tham gia vào thị trường bán lẻ với mục tiêu tập hợp các nhà sản xuất Việt Nam để hình thành một hệ thống phân phối vững mạnh đủ sức cạnh tranh với các tập đoàn phân phối nước ngoài Sức mạnh của G7 Mart là sự liên kết, lấy mục tiêu phát triển thương hiệu Việt làm đầu G7 Mart bắt đầu hoạt động từ 05 tháng

08 năm 2006, 500 điểm bán lẻ tiện lợi và 5.000 cửa hiệu thành viên mang tên G7 trên cả nước, cung cấp các mặt hàng tiêu dùng

e) Hệ thống siêu thị Big C

Hệ thống siêu thị Big C hoạt động kinh doanh theo mô hình “Trung tâm thương mại” hay “Đại siêu thị”, là hình thức kinh doanh bán lẻ hiện đại đang được Tập đoàn Casino (Tập đoàn mẹ của Big C) triển khai Casino là một trong những tập đoàn bán lẻ hàng đầu thế giới, với hơn 200.000 nhân viên làm việc tại hơn 11.000 chi nhánh, tại Việt Nam, Thái Lan, Argentina, Uruguay, Brazil, Columbia, Pháp, Madagascar và Mauritius

Hiện tại, Big C Việt Nam có tổng cộng 10 cửa hàng trên toàn quốc Thương hiệu “Big C” thể hiện hai tiêu chí quan trọng nhất trong đinh hướng kinh doanh và chiến lược để thành công “Big” có nghĩa tiếng Việt là “To lớn”, điều đó thể hiện quy mô lớn của các cửa hàng vàsự lựa chọn rộng lớn về hàng hóa mà siêu thị cung cấp Hiện tại, mỗi Big C có khoảng hơn 40.000 mặt hàng để đáp ứng cho nhu cầu của Khách hàng Còn “C” là cách viết tắt của chữ “Customer” (Tiếng Anh), có nghĩa tiếng Việt là “Khách hàng”, chữ “C”

đề cập đến những Khách hàng thân thiết của siêu thị, họ là chìa khóa dẫn đến thành công trong chiến lược kinh doanh của Big C

f) Hệ thống siêu thị Metro

Tập đoàn Metro (METRO GROUP) là một trong các tập đoàn bán lẻ lớn nhất và quốc tế hóa nhất trên toàn thế giới: Với 283.000 nhân viên từ 150 quốc gia đang làm việc tại khoảng 2.100 cửa hàng ở 33 quốc gia ở châu

Âu, châu Phi và châu Á Các danh mục đầu tư với các thương hiệu mạnh

đã cung cấp một loạt các dịch vụ cho khách hàng cá nhân và khách hàng buôn bán sỉ Tăng trưởng lợi nhuận dài hạn của Metro Group là dựa trên các giá trị chiến lược: định hướng khách hàng, quốc tế, hiệu quả, tính bền vững và đổi mới Các giá trị đó được phản ánh trong khẩu hiệu thương hiệu của Metro Group là “Made to Trade”

Metro Cash & Carry được thành lập vào năm 1964 ở Đức với phương châm hoạt động: khách hàng đến tự mua hàng và vận chuyển hàng hóa của họ thay vì phải đặt hàng thông qua nhiều nhà cung cấp Đây cũng chính là triết lý kinh doanh độc đáo và duy nhất của METRO Cash & Carry Công ty nhanh chóng lan truyền sang nhiều nước ở châu Âu, châu Á và Bắc Phi Truyền thống của công ty trong lĩnh vực bán buôn được đi kèm với một văn hóa doanh nghiệp quốc tế Phát triển ra quốc tế là một yếu tố quan trọng trong chiến lược của công ty Cash & Carry đã phát triển từ một cửa hàng ở phương Tây châu Âu và giờ đã là trung tâm bán buôn quốc tế hàng đầu trong lĩnh vực bán sỉ tự phục vụ, hoạt động ở khoảng 706 cửa hàng tại 30 quốc gia Lên đến 50.000 mặt hàng thực phẩm và phi thực phẩm khác nhau phục vụ cho các nhu cầu cụ thể của khách hàng với hàng hóa luôn luôn có sẵn - chất lượng tuyệt vời tại Metro Cash & Carry Với hơn 90% hàng hóa có nguồn gốc nội địa

được thu mua từ các nhà sản xuất và nhà cung cấp tại quốc gia mà Metro hoạt động

Với nhiều trung tâm buôn bán được nhân rộng khắp nơi trên toàn thế giới, METRO Cash & Carry đang một lần nữa khẳng định vị thế vượt trội của mình so với các đối thủ cạnh tranh

• METRO đem đến sự đa dạng, chất lượng tuyệt hảo, giá cả cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ - từ giao nhận đến giải pháp kinh doanh có sẵn

• METRO là chuyên gia xuất sắc trong việc cung cấp các sản phẩm tươi sống

• Các trung tâm của METRO được thiết kế để đáp ứng với nhu cầu stop shopping” (Đáp ứng đầy đủ nhu cầu tại một địa điểm mua sắm duy nhất)

“one-• METRO cung cấp các mặt hàng phù hợp với yêu cầu của khách hàng

Năm 1995, Công ty CP ĐT An Phong xây dựng Maximark đầu tiên tại

số 3C đường 3 tháng hai - Quận 10 Siêu thị được khai trương ngày 05 tháng

01 năm 1996 với diện tích kinh doanh hơn 5.000m2 , có không gian thoáng mát, trang thiết bị đạt tiêu chuẩn, hàng hóa phong phú và đa dạng đã thu hút được nhiều khách hàng và sự quan tâm của các nhà sản xuất, phân phối

Năm 1998, Siêu thị Maximark Nha Trang được xây dựng tại thành phố Nha Trang - Tỉnh Khánh Hòa tọa lạc tại số 66 đường Quang Trung với diện tích kinh doanh khoảng 2.000 m2 gồm khu siêu thị tự chọn, các quầy hàng tổng hợp với hàng hóa khá đa dạng đáp ứng được nhu cầu mua sắm của người dân thành phố biển và khách du lịch

Cũng trong năm 2000, Công ty Cổ Phần Đầu Tư An Phong mở rộng đầu

tư Siêu thị 3C, đầu tư mới trở thành Siêu thị Maximark 3 - 3C hay còn gọi là Siêu thị Maximark Ba Tháng Hai, với tổng diện tích trên 17.000 m2 trở thành Siêu thị bán lẻ lớn nhất thành phố Hồ Chí Minh lúc bấy giờ

Siêu thị Maximark Ba Tháng Hai có lợi thế về vị trí tiếp giáp với các quận trung tâm thành phố như quận 1, 3, 10, Tân Bình có hàng hóa đa dạng phong phú, cách sắp xếp bày biện hàng hóa đẹp mắt, cơ sở vật chất tốt, trang