Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2001 tại công ty truyền tải điện 1

Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Đây là một đề tài liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ trong đó đối tượng chính là Công ty Truyền tải điện 1.. 2 Thực trạng công tác xâ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

Hà Nội – 2017

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

TRẦN THÀNH CHUNG

XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2001

TẠI CÔNG TY TRUYỀN TẢI ĐIỆN 1

Chuyên ngành: Quản trị công nghệ và Phát triển doanh nghiệp

Mã số: Chuyên ngành thí điểm

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VIẾT LỘC

Hà Nội – 2017

LỜI CAM KẾT

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân Các thông tin trong luận văn là do tôi tự thu thập, tìm hiểu, đúc kết và phân tích một cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế Trong luận văn này có sử dụng các tài liệu, số liệu tại các nguồn tin Tạp chí, Báo, Công trình nghiên cứu và các giáo trình liên quan trong quá trình học tập tại khóa học QH-2014-E, tại Trường Đại học Kinh tế -Đại học Quốc gia Hà Nội

Tác giả

Trần Thành Chung

Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban Giám hiệu, các Thầy, Cô giáo đã giảng dạy, hướng dẫn Tôi suốt quá trình học tập, nghiên cứu tại Nhà trường Đặc biệt, Tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới Thầy TS Nguyễn Viết Lộc - người Thầy đã trực tiếp tận tình hướng dẫn Luận văn cho Tôi; Bên cạnh đó, là sự hỗ trợ và giúp đỡ của các Thầy Cô giáo của các phòng, bộ phận liên quan của Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội

Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể Ban Lãnh đạo Tổng Công ty Truyền tải điện Quốc Gia, Ban Giám đốc Công ty Truyền tải điện 1 Cùng tập thể Lãnh đạo các Phòng ban của Công ty Truyền tải điện 1 đã tạo điều kiện cho Tôi được tham gia Khóa đào tạo đồng thời đã cung cấp các số liệu, dữ liệu hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này

Tôi xin được chân thành cảm ơn gia đình và các anh chị em học viên cùng lớp; các anh chị em, bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ và động viên Tôi xuyên suốt quá trình học tập; thu thập tài liệu nghiên cứu để hoàn thiện luận văn

Vì quỹ thời gian hạn hẹp và điều kiện nghiên cứu còn nhiều hạn chế, do đó Luận văn không tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong tiếp tục nhận được sự hướng dẫn và tham gia góp ý của các Thầy Cô giáo để tiếp tục hoàn thiện./

Xin trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG BIỂU ii

DANH MỤC HÌNH VẼ iii

MỞ ĐẦU 1

Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 6

THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2001 6

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu về xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 6

1.2 Cơ sở lý luận về xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 7

1.2.1 Chất lượng 7

1.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng quốc tế ISO 9000 và vấn đề chất lượng của sản phẩm và tổ chức 10

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18

2.1 Mô hình và quy trình nghiên cứu 18

2.1.1 Mô hình nghiên cứu 18

2.1.2 Quy trình nghiên cứu chung 18

2.2 Phương pháp nghiên cứu và xử lý dữ liệu 19

2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 19

2.2.2 Nguồn dữ liệu 19

2.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 20

2.2.4 Công cụ nghiên cứu - phiếu khảo sát 20

Chương 3: THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2001 TẠI CÔNG TY TRUYỀN TẢI ĐIỆN 1 22

3.1 Khái quát về Công ty Truyền tải điện 1 22

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty 22

3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty 23

3.1.3 Bộ máy quản lý của Công ty 24

3.1.4.Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh 27

3.2 Thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 tại Công ty Truyền tải Điện 1 34

3.2.1 Chủ trương chung 34

3.2.2 Quá trình triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng của Công ty 34

3.2.3 Hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty 39

3.3 Phân tích thực trạng Hệ thống quản lý chất lượng tại công ty 55

3.3.1 Yêu cầu về tài liệu 55

3.3.2 Trách nhiệm của Lãnh đạo 56

3.3.3 Mục tiêu chất lượng và hoạch định hệ thống quản lý chất lượng 57

3.3.4 Trách nhiệm, quyền hạn và sự trao đổi thông tin 57

3.3.5 Quản lý nguồn lực 59

3.3.6 Tạo sản phẩm 60

3.3.7 Quá trình liên quan đến khách hàng 60

3.3.8 Mua hàng 60

3.3.9 Kiểm soát sản xuất và cung cấp và dịch vụ 61

3.3.10 Đo lường, phân tích và cải tiến 63

3.4 Đánh giá hiệu quả, hiệu lực Hệ thống quản lý chất lượng của công ty Truyền tải Điện 1 64

3.4.1 Kết quả đánh giá tình hình thực hiện và áp dụng đối với những yêu cầu cơ bản về xây dựng hệ thống tài liệu trong công ty 64

3.4.2 Kết quả đánh giá tình hình thực hiện và áp dụng các thủ tục triển khai vận dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 66

Chương 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TRIỂN KHAI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2001 TẠI CÔNG TY TRUYỀN TẢI ĐIỆN 1 69

4.1 Phương hướng phát triển Công ty Truyền tải Điện 1 đến năm 2020 69

4.1.1 Phương hướng phát triển sản xuất kinh doanh của Công ty 69

4.1.2 Phương hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 71

4.2 Sự cần thiết và nguyên tắc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 tại Công ty Truyền tải điện 1 71

4.2.1 Sự cần thiết hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 tại Công ty 71

4.2.2 Nguyên tắc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 74

4.3 Giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 của Công ty Truyền tải Điện 1 75

4.3.1 Tăng cường đào tạo tập huấn về tiêu chuẩn ISO 9001:2001 75

4.3.2 Nâng cao trách nhiệm của Ban chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý chất lượng và tổ giúp việc ban chỉ đạo 75

4.3.3 Thường xuyên rà soát, sửa đổi hệ thống tài liệu phù hợp với công việc thực tế 76

4.3.4 Đổi mới cách thức tiến hành đánh giá chất lượng nội bộ 76

4.3.5 Tích hợp các hệ thống quản lý, công cụ cải tiến chất lượng Kaizen và 5S, ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động quản lý sản xuất, kinh doanh 77

4.4 Đề xuất, kiến nghị 77

4.4.1 Đề xuất với Ban Lãnh đạo Công ty 77

4.4.2 Đề xuất Tổng Công ty Truyền tải Điện Quốc gia 78

KẾT LUẬN 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

2 EVNNPT Tổng công ty Truyền tải điện Quốc gia

3 NPTS Công ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền tải điện

4 PTC1 Công ty Truyền tải điện 1

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 3.1 Kết quả sản xuất, kinh doanh qua các năm (2010

64

4 Bảng 3.4 Kết quả đánh giá tình hình thực hiện và áp dụng

DANH MỤC HÌNH VẼ

3 Hình 1.3 Mô hình của hệ thống quản lý chất lƣợng dựa

6 Hình 3.1 Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của

7 Hình 3.2 Biểu đồ lao động có mặt cuối kỳ báo cáo năm

8 Hình 3.3 Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn

ISO 9001:2001 tại Công ty Truyền tải điện 1 40

9 Hình 3.4 Cấu trúc hệ thống tài liệu quản lý chất lƣợng tại

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Đây là một đề tài liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ trong đó đối tượng chính là Công ty Truyền tải điện 1 Vì vậy để trình bày tại sao sự cần thiết

và hiệu quả khi thực hiện đề tài này, chúng ta cần giới thiệu qua về lịch sử và những khó khăn thách thức của Công ty như sau:

Công ty Truyền tải điện 1 là đơn vị hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Truyền tải điện Quốc gia (EVNNPT), được thành lập theo Quyết định số 113/QĐ-NPT ngày 30 tháng 06 năm 2008; Được sử dụng con dấu riêng theo quy định của pháp luật Nhà nước và EVNNPT (EVNNPT sẽ quy định về con dấu theo đúng quy định của pháp luật), được mở tài khoản tại Ngân hàng, Kho bạc Nhà nước, hoạt động theo phân cấp, ủy quyền của EVNNPT; Chịu trách nhiệm trước pháp luật và EVNNPT theo nhiệm vụ và quyền hạn được giao

Nhiệm vụ chính của Công ty Truyền tải điện 1 là đảm bảo truyền tải điện an toàn, liên tục, ổn định cho các hoạt động kinh tế, chính trị, xã hội, an ninh, quốc phòng và thị trường điện Việt Nam Trong đó truyền tải điện năng là ngành nghề

kinh doanh chính; hoàn thành các nhiệm vụ khác do EVNNPT giao; Tham gia và

chuẩn bị các điều kiện cần thiết đáp ứng yêu cầu hoạt động của thị trường điện lực tại Việt Nam theo lộ trình do cơ quan có thẩm quyền phê duyệt Về địa bàn hoạt động: Quản lý lưới điện từ 220kV trở lên thuộc các khu vực các tỉnh phía Bắc đến hết địa phận Tỉnh Hà Tĩnh

Tình hình hoạt động: Trong nhiều năm qua, khi nhân lực của Công ty có tốc

độ tăng chỉ hơn 1% bình quân trong 1 năm là mức biến động rất ít, thì ngược lại, các chỉ tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh đều đạt được ở mức khá cao Sau 8 năm, sản lượng điện năng giao tăng gấp 181%; chiều dài đường dây 500kV tăng gấp 193%; chiều dài đường dây 220kV tăng gấp 124%; dung lượng Máy biến áp 500kV tăng gấp 319%; dung lượng Máy biến áp 220kV tăng gấp 233%; hoạt động Đầu tư xây dựng tăng gấp 567%; hoạt động Sửa chữa lớn tăng gấp 989% so với mức tăng

lao động; Hiệu quả lao động của Công ty liên tục cải thiện mạnh trên tất cả các lĩnh vực hoạt động Tuy nhiên, có một điều dễ dàng nhận thấy, việc tăng năng suất và hiệu quả lao động của Công ty có nguyên nhân chính từ việc tăng thời gian lao động, song hành với việc giảm bớt thời gian nhàn rỗi của cán bộ công nhân viên Trong bức tranh quản lý lao động chung đã cho thấy nhiều bộ phận, cá nhân đã đạt tới giới hạn về khả năng như thời gian, sức lực Chính vì thế, sau một thời gian dài tăng trưởng cũng đã đến lúc một số yếu tố về nguồn lực và thế mạnh bắt đầu phát triển chậm lại

Các thách thức chính: Trong bối cảnh đó, đứng trước quá trình tham gia sâu vào hội nhập của đất nước, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), Tổng công ty Truyền tải điện Quốc tiếp tục đưa ra 5 nhóm mục tiêu chính mà Công ty Truyền tải điện 1 cần phải đạt được trong năm 2016 và các năm tiếp theo về nâng cao hiệu quả vận hành hệ thống điện; nâng cao hiệu quả sản xuất; nâng cao năng suất lao động; nâng cao hiệu quả tài chính; nâng cao năng lực quản lý kỹ thuật Để hiện thực hóa

cho việc đạt các mục tiêu, yêu cầu đó EVN, EVNNPT cũng đang quyết liệt chỉ đạo

triển khai các giải pháp thông qua các chương trình, đề án cụ thể gồm:

- Định biên lại nhân lực cho khối lao động gián tiếp với mức thấp hơn rất nhiều so với con số hiện nay cả ở cơ quan Công ty tới các đơn vị

- Thành lập Công ty/Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật truyền tải điện;

- Đầu tư trang bị, thiết bị lưới điện thông minh, trung tâm điều khiển xa tiến tới vận hành theo mô hình trạm biến áp không người trực;

- Áp dụng chương trình mô tả công việc và chỉ số đo lường hiệu quả công việc (KPIs) trong quản lý

Các chương trình, đề án này có nhiều nội dung mới, chưa từng tổ chức triển khai thực hiện nên ảnh hưởng, tác động rất sâu và rộng tới mô hình và cơ cấu tổ chức của PTC1 Đòi hỏi ở mức độ cao hơn rất nhiều cho từng vị trí chức danh cả về khối lượng công việc, mức độ về nhận thức, về kỹ năng làm việc Chưa kể diễn biến bất lường khác từ môi trường hoạt động bên ngoài của Công ty

Một mặt Công ty cũng nhận thấy chuyển biến từ mang nặng tính độc quyền phân phối và chuyển thành phục vụ khách hàng Khách hàng ở đây mang tính nội

bộ EVN, nhưng no ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng điện năng đến tận khách hàng tiêu dùng như hiện nay Trước đây Công ty làm việc và hoạt động vẫn mang tính chất thực hiện các nhiệm vụ của cấp trên giao, tuy nhiên muốn đạt hiệu quả trong điều hành cũng như bộ máy lãnh đạo xuyên suốt thì công tác nâng cao chất lượng công việc làm thực sự quan trọng

Như vậy, việc nâng cao hiệu quả sản xuất, nâng cao năng suất lao động thông qua áp dụng chương trình quản lý chất lượng công việc là cần thiết và kịp thời phù

hợp với tình hình mới Chính vì những lý do này, học viên lựa chọn đề tài: “Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2001 tại Công ty Truyền tải điện 1” làm luận văn thạc sỹ của mình

Câu hỏi nghiên cứu:

(1) Cơ sở lý luận, căn cứ xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng cho Công

ty Truyền tải Điện 1 là gì?

(2) Thực trạng công tác xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 của Công ty Truyền tải Điện 1 hiện tại như thế nào?

(3) Những giải pháp nào giúp cho Công ty Truyền tải Điện 1 hoàn thiện công tác xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 trong thời gian tới?

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

a Mục đích nghiên cứu:

Mục đích của đề tài này là nghiên cứu cơ sở lý luận và đánh giá thực trạng công tác xây dựng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Truyền tải điện 1 nhằm đưa ra những giải pháp giúp Công ty hoàn thiện công tác xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2001 trong thời gian tới

b Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Làm rõ cơ sở lý luận trong việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001

- Đánh giá thực trạng công tác xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 của Công ty Truyền tải Điện 1

- Đề xuất những giải pháp giúp cho Công ty Truyền tải Điện 1 hoàn thiện công tác xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a) Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001:2001 của Công ty Truyền tải Điện 1

b) Phạm vi nghiên cứu: Đề tài được nghiên cứu trong phạm vi toàn bộ khối

phòng ban và các đơn Truyền tải điện khu vực, Khối Đội xưởng phụ trợ của Công

ty Truyền tải Điện 1

4 Những đóng góp của luận văn nghiên cứu:

Với lựa chọn thực hiện đề tài này, học viên hy vọng giúp Lãnh đạo Công ty, các cho các cán bộ quản lý, cán bộ công nhân viên làm chuyên môn, nghiệp vụ hay lao động sản xuất trực tiếp thực hiện rõ ràng nhiệm vụ của mình để đạt được hiệu quả cao và hướng tới hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu quả hơn và đạt được các mục tiêu mong muốn dài hạn của Công ty

Để từ đó, trên từng vị trí công tác sẽ có những cách tiếp cận một cách thống nhất, xuyên suốt nhằm phát hiện vấn đề, giải quyết vấn đề trên nguyên tắc giảm các thủ tục hành chính, lược bỏ công việc không tạo ra giá trị, hình dung tận dụng cơ hội, hạn chế rủi ro Hướng tới tăng năng suất và hiệu quả hoạt động chung cho cả Công ty

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được chia làm 04 chương bao gồm:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lí luận về xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 tại Công ty truyền tải Điện 1

Chương 4: Giải pháp hoàn thiện công tác triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 tại Công ty Truyền tải Điện 1

Chương 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY

DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2001

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu về xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001

ISO 9000 đã được nghiên cứu và phổ biến sâu rộng trên thế giới từ hơn ba thập kỷ trước đây trên cả phương diện lý luận và thực tiễn; bắt đầu từ lĩnh vực quản trị doanh nghiệp sau đó mở rộng tới quản lý chất lượng công việc của các cơ quan hành chính nhà nước, cơ quan công quyền, cơ quan sự nghiệp và các tổ chức khác Các tài liệu về hệ thống quản lý này tương đối dễ tìm trên sách báo trong nước và

quốc tế, đặc biệc là trên Internet Gần đây Tổ chức ISO đã xuất bản tài liệu Hướng

dẫn việc áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2001 trong cơ quan hành chính địa phương (IWA 4: Quality management systems-Guidelines for the

application of ISO 9001:2001 in local government)

Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng của nước ta đã nghiên cứu nhiều

đề tài, đề án về áp dụng ISO 9000 vào quản lý hành chính nhà nước Kết quả của

Đề án 169 do Tổng cục thực hiện đã xuất bản tài liệu “Hướng dẫn áp dụng TCVN 9001: 2000 vào các cơ quan hành chính nhà nước”, Hà Nội, tháng 11-2005 Gần đây nhất, Tổng cục đã hoàn thành công trình nghiên cứu về ISO về quản lý hành

chính nhà nước của Việt Nam và cho công bố gồm 4 quyển; quyển 1 - Quản lý

hành chính nhà nước và cải cách hành chính, quyển 2 - Kiến thức chung về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000, quyển 3 - Hướng dẫn quản lý hệ thống chất lượng theo TCVN ISO 9000:2000 trong các cơ quan quản lý hành chính nhà nước, quyển 4 - Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 trong cơ quan hành chính nhà nước

Đây là một tài liệu tham khảo quan trọng đối với đề án này

Nhận thấy TCVN ISO 9001:2001 là công cụ quản lý khoa học phục vụ thiết thực cho các yêu cầu, mục tiêu của cải cách hành chính, trên cơ sở nghiên cứu, tổng

kết việc thực hiện thí điểm ở một số địa phương, cơ quan, đơn vị và kinh nghiệm

của nhiều nước, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 144-2006-TTg,

ngày 20/6/2006 quy định về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này vào các

cơ quan hành chính nhà nước các cấp (bắt buộc từ cấp quận, huyện trở lên, khuyến

khích đối với cấp xã, phường) Tiếp đó, Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày

30/9/2009 do Thủ tướng Chính phủ về sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định

số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 của Thủ tướng Chính phủ quy định áp dụng

hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2001 vào hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước (Quyết định này có hiệu lực thi hành từ ngày 25/11/2009) Theo đó, thay thế tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2001 bằng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008; trường hợp tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 được soát xét, thay đổi và được cơ quan có thẩm quyền công bố thì áp dụng theo phiên bản mới Những kết quả nghiên cứu và thực tiễn công tác ở nhiều địa phương và tổ chức khác nhau đã bước đầu chứng tỏ rằng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2001 là một công cụ quản lý tiên tiến, nó có khả năng nâng cao hiệu lực, hiệu quả của không chỉ các doanh nghiệp, cơ quan sự nghiệp và hành chính nhà nước mà còn với cả cơ quan đảng ở nước ta Đáng chú ý là một số cơ quan đảng cũng đã và đang xây dựng tiêu chuẩn ISO 9001:2001 áp dụng cho một số quy trình công việc như ở Văn phòng Trung ương Đảng, Văn phòng tỉnh uỷ Ninh Thuận, Văn phòng tỉnh uỷ Bắc Ninh, Tuy vậy, cho đến nay chưa có một công trình nào nghiên cứu một cách hệ thống về vấn này và cũng chưa có cơ quan nào của Đảng ở Trung ương chính thức áp dụng ISO như một hệ thống quản lý chất lượng toàn bộ công việc Đó

là lý do chúng tôi chọn nghiên cứu Đề án này

1.2 Cơ sở lý luận về xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001

1.2.1 Chất lượng

Chất lượng hàng hóa, công việc là mối quan tâm của loài người, ngay từ thời

cổ đại nó đã được coi như sự thỏa mãn mong đợi, là cái hoàn hảo, có giá trị Nhưng

vào thời kỳ cổ đại, trung đại và ngay cả giai đoạn đầu thời kỳ hiện đại, cảm nhận về

chất lượng mang tính đẳng cấp, là sự ưu tiên của tầng lớp vua chúa, quý tộc, thượng lưu, còn đại đa số quần chúng nhân dân trong tình trạng sống nghèo khổ vật lộn với chuyện sinh tồn nên chưa có khả năng với tới chất lượng

Vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm trở thành mối quan tâm của toàn xã hội khi có sự cạnh tranh trong sản xuất hàng hóa công nghiệp và với sự xuất hiện của những nhà tư tưởng - khoa học về nó Nhà khoa học người Mỹ, William Edwards Deming (1900-1993) được coi là nhà tư tưởng và thực hành về chất lượng trong lĩnh vực sản xuất công nghiệp và kinh doanh

1.2.1.1 Một số quan điểm về chất lượng

Hệ thống ISO định nghĩa: "Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực

thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (thực thể trong định nghĩa trên được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng)

Trên thực tế, nhu cầu có thể thay đổi theo thời gian, vì thế, cần xem xét định

kỳ các yêu cầu chất lượng để có thể bảo đảm lúc nào sản phẩm của doanh nghiệp

hoặc tổ chức khác làm ra cũng thỏa mãn đúng nhu cầu của khách hàng Các nhu cầu

thường được chuyển thành các đặc tính với các tiêu chuẩn nhất định Nhu cầu có thể bao gồm sự bảo đảm lợi ích, tính dễ sử dụng, tính sẵn sàng, độ tin cậy, tính thuận tiện và dễ dàng trong sửa chữa, tính an toàn, thẩm mỹ, các tác động đến môi trường

Dưới quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm phải thể hiện các khía cạnh sau :

- Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trưng thể hiện tính năng kinh tế, kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó

- Chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí Người tiêu dùng không chấp nhận mua một sản phẩm với bất kỳ giá nào

- Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với nhu cầu và điều kiện tiêu dùng

cụ thể của từng người, từng địa phương Đặc điểm chính trị, đạo đức, phong tục, tập quán của một quốc gia, cộng đồng có thể phủ định hoàn toàn những thứ mà ở nơi khác người ta xem là có chất lượng

Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định Một cách tổng quát, chất lượng là sự phù hợp, thỏa mãn với yêu cầu của khách hàng

Chất lượng gắn liền với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có thể hiện đại đến đâu đi nữa

1.2.1.2 Tư tưởng của Deming về hệ thống quản lý chất lượng

Từ những năm 1940 ở Mỹ, Deming tin rằng 80 - 85% chất lượng sản phẩm,

dịch vụ có đạt hay không là do ở vấn đề quản lý

Theo Deming, việc nắm bắt được nhu cầu khách hàng, có một hệ thống ý tưởng, mục đích bất biến và niềm vui trong công việc hàng ngày sẽ luôn giữ vị trí hàng đầu Những sản phẩm và dịch vụ có những chất lượng tốt và ổn định sẽ đem đến việc làm, sự thịnh vượng và hoà bình; trong công việc, người lãnh đạo cao nhất

là người duy nhất có thể sữa chữa lại những vấn đề trong công tác tổ chức quản lý Các nhà lãnh đạo phải có một tầm nhìn và các nhà quản lý phải thực hiện những bước cần thiết để tái thiết lại hệ thống nhằm cải thiện chất lượng, thoả mãn trong công việc, và giảm thiểu sự lãng phí

Hình 1.1 Vòng tròn Deming

(Nguồn: W.E Deming (1950) - Total Quality Management Thinker )

Năm 1950, Deming đã đưa ra chu trình PDCA: lập kế hoạch - thực hiện - kiểm tra - điều chỉnh (Plan-Do-Check-Act) Nội dung có thể tóm tắt như sau:

 P (Plan): lập kế hoạch, định chính sách, quá trình và phương pháp đạt mục tiêu

 D (Do): Đưa kế hoạch vào thực hiện

 C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiê ̣n

 A (Act): Thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều chỉnh

thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào mới, tạo ra sự cải tiến thường xuyên

Với hình ảnh một đường tròn lăn trên một mặt phẳng nghiêng (theo chiều kim đồng hồ), chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiến liên tục và không bao giờ ngừng Cải tiến ở đây phải hiểu theo nghĩa rộng, không đơn thuần liên quan đến giải quyết vấn đề, bởi vì nhiều khi giải quyết được vấn đề nhưng không giải quyết được toàn bộ quá trình , giải quyết vấn đề của bộ phận nầy đôi khi lại gây ra thiệt hại cho nơi khác

Vòng tròn PDCA lúc đầu được đưa ra như là các bước công việc tuần tự cần tiến hành của việc quản trị nhằm duy trì chất lượng hiện có Nhưng do hiệu quả mà nó đem lại, ngày nay nó được sử dụng như một mô hình công cụ nhằm cải tiến không ngừng và nâng cao chất lượng sản phẩm

1.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng quốc tế ISO 9000 và vấn đề chất lượng của sản phẩm và tổ chức

1.2.2.1.Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế - ISO

Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế - ISO (The International Organnization for Standardization) là tổ chức lớn nhất và được công nhận rộng rãi nhất trên thế giới về

vấn đề đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất của cả khu vực tư nhân và nhà nước Tổ chức được thành lập tại Thụy Sỹ vào năm 1947 với đại diện của 25 quốc gia Ngày nay tổ chức có khoảng 170 quốc gia thành viên Việt Nam là một thành viên đầy đủ với quyền được bỏ phiếu

ISO có một danh sách gồm các bộ tiêu chuẩn được cập nhật 5 năm một lần Mỗi tiêu chuẩn đều khác nhau và áp dụng cho những loại sản phẩm cụ thể Tuy nhiên, ISO

9000 và ISO 14000 là hai tiêu chuẩn được biết đến nhiều nhất trên thế giới ISO 9000

là tiêu chuẩn về quản lý chất lượng và các hệ thống quản lý chất lượng Có thể áp dụng

tiêu chuẩn này cho bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào không kể quy mô hay loại sản phẩm mà doanh nghiệp sản xuất Nó nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng của khách hàng Vì tiêu chuẩn này hướng đến khách hàng và được quốc tế công nhận rộng rãi có nghĩa là nó có thể tạo ra sự khác biệt đối với hình ảnh của doanh nghiệp, tính hiệu quả

và năng lực cạnh tranh Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 được ban hành năm

1987 nêu cụ thể nhiều đặc điểm quan trọng trong vấn đề quản lý chất lượng

Năm 1994: Soát xét lần thứ nhất bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Năm 2000: Soát xét lần thứ hai bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Năm 2008: Soát xét lần thứ ba Tiêu chuẩn ISO 9001

Năm 2015: Soát xét lần thứ tư Tiêu chuẩn ISO 9001

1.2.2.2 Cấu trúc Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Trước đây bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm rất nhiều tiêu chuẩn nhỏ gồm: ISO

9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, ISO 9004,… Hiện tại Bộ tiêu chuẩn ISO

9000 chỉ gồm:

+ Tiêu chuẩn ISO 9000: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng: cách hiểu các thuật ngữ trong quản lý chất lượng, các tổ chức không phải tuân theo tiêu chuẩn này, các yêu cầu và phương pháp quản lý của ISO

+ Tiêu chuẩn ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu: Đây là các nội dung bắt buộc mà tổ chức phải thực hiện theo nhằm phù hợp với tiêu chuẩn hay để hoàn thiện chính mình Đây là phần quan trọng nhất mà các tổ chức phải tìm hiểu và làm theo

+ Tiêu chuẩn ISO 9004: Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến: Đây là nội dung không ép buộc nhưng các tổ chức nên tìm hiểu và nếu có thể thì thực hiện theo nhằm cải tiến hệ thống của mình Tại đây ISO đưa ra các lời khuyên nhằm giúp tổ chức cải tiến Hệ thống của mình

+ Tiêu chuẩn ISO 19011: Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất

lượng và môi trường dùng cho các tổ chức đánh giá và cấp giấy chứng nhận

1.2.2.3 Áp dụng Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

Mục đích áp dụng

Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ISO 9000 là nhằm để:

- Giúp công tác quản trị nguồn nhân lực, quản trị công việc của tổ chức có một

hệ thống bài bản và chất lượng ổn định

- Tạo dựng một điều kiện và môi trường hoạt động cho nhân viên theo nguyên tắc đủ điều kiện vật chất -kỹ thuật, quản lý công khai, minh bạch, hiệu quả, rõ trách nhiệm cá nhân

- Chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đồng nhất, ổn định lâu dài đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu pháp lý khác

- Nâng cao sự thoả mãn khách hàng qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống này, xây dựng các quá trình để cải tiến thường xuyên và phòng ngừa các sai lỗi

Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng

Có thể nói, một hệ thống chất lượng sẽ được áp dụng với mong muốn:

- Đem lại một cách tiếp cận hệ thống đối với tất cả các quá trình từ thiết kế, triển khai, bắt đầu thực hiện dịch vụ, cho đến giai đoạn cuối cùng của dịch vụ;

- Phòng ngừa các sai lỗi ngay từ đầu thay vì trông cậy vào các biện pháp kiểm tra, xem xét của các bên liên quan;

- Mọi thủ tục làm việc đều được minh bạch, rõ ràng để các đối tượng liên quan

- Lưu giữ một cách khoa học thông tin, bằng chứng về quá trình tạo sản phẩm, dịch vụ, tạo điều kiện để tổ chức cải tiến và đổi mới các quy trình làm việc

- Tạo điều kiện, cơ hội để thực hiện hội nhập và hợp tác quốc tế

Động lực của việc xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là một hệ thống quản

lý, nó củng cố và tạo cơ sở vững chắc cho quản lý tổ chức Đồng thời, đây cũng là cốt lõi cho sự phát triển lâu dài của tổ chức

Động lực xây dựng HTQLCL có thể có rất nhiều nhưng có thể xắp xếp thành hai nhóm sau:

Từ phía bên ngoài tổ chức:

- Sự đòi hỏi của khách hàng, các đơn vị đối tác, họ có quyền được hưởng dịch vụ, hàng hoá với chất lượng được đảm bảo cao nhất

- Sự đòi hỏi của thị trường, xã hội nói một cách rộng hơn

- Sự thúc đẩy của các cơ quan có thẩm quyền như chính phủ, các Bộ, Cấp chủ quản,

Từ phía bên trong tổ chức:

- Ý nguyện của tổ chức doanh nghiệp, của Cán bộ nhân viên và các đơn vị thành viên trực thuộc về vấn đề nâng cao trình độ quản lý nói chung và kiểm soát chặt chẽ về chất lượng nói riêng, tạo phong cách làm việc mang tính công nghiệp

- Nâng cao hơn uy tín và sự tin tưởng của khách hàng

- Cải tiến về mọi mặt hoạt động

- Đáp ứng hoàn toàn các yêu cầu của lãnh đạo cấp trên và của Nhà nước

Tác dụng của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000

- Tăng sự tin tưởng của khách hàng, Đảng, Nhà nước, đảm bảo uy tín của tổ chức

- Đẩy cao vị thế và khả năng cạnh tranh của tổ chức Nhất là trong tình hình hiện nay, khi Việt Nam gia nhập AFTA, APEC, WTO, giúp cho tổ chức bảo vệ, mở rộng thị trường không những trong nước mà còn ra các nước trong khu vực

- Giúp cho tổ chức cải thiện trong quản lý nói chung và quản lý chất lượng dịch vụ, sản phẩm của hệ thống quản lý và các quá trình khác

- Tạo phong thái làm việc có nề nếp, nâng cao nhận thức về trách nhiệm công việc và quyền lợi của mỗi thành viên trong tổ chức Tạo sự ổn định về công ăn việc làm và thu nhập của người lao động

- Giảm được chi phí, tăng lợi nhuận và nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức

Nội dung HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001

Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2001 dựa trên các nguyên tắc:

Hệ thống QLCL dựa trên 8 nguyên tắc QLCL được xác định trong tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2001: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng và TCVN ISO 9004:2000: Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn hoạt động cải tiến, bao gồm:

 Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

 Nguyên tắc 2: Sự quyết tâm của lãnh đạo

 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

 Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

 Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý

 Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên

 Nguyên tắc 7: Tiếp cận sự kiện để ra quyết định

 Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với người cung ứng

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu khách hàng của mình là ai; các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Nguyên tắc 2: Sự quyết tâm và nhất quán của lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia cùng hoàn thành các mục tiêu của tổ chức

Nguyên tắc 3: Cam kết của nhân viên

Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia tòan diện sẽ sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt hiệu quả hơn khi các hoạt động và các nguồn lực

có liên quan được quản lý như một quá trình

Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý

Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ giúp tổ chức đạt được các mục tiêu hiệu lực và hiệu quả

Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên

Cải tiến thường xuyên thành tích chung, hiệu quả, chất lượng công việc phải là mục tiêu thường trực của tổ chức

Nguyên tắc 7: Tiếp cận sự kiện để ra quyết định

Mọi quyết định có hiệu lực đều được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

Hiểu rõ được 8 nguyên tắc quản lý chất lượng nói trên sẽ giúp lãnh đạo các cấp xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2001 để

áp dụng một cách có hiệu quả trong hoạt động của các cơ quan, tổ chức

Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình:

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2001 chứa 5 nhóm yêu cầu chung, mỗi nhóm được xem như là một viên gạch xây cơ bản cho bất kỳ quá trình nào và được trình bày ở dạng mô hình của một hệ thống quản lý chất lượng dựa trên tiếp cận theo quá trình (hình 1.2)

Hình 1.2 - Công việc được thực hiện bởi quá trình

(Nguồn: Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2001 - Hướng dẫn áp dụng)

QUÁ TRÌNH

Gia tăng giá trị

Hệ thống QLCL của một tổ chức được mô hình hóa dựa trên quá trình chuyển hóa đầu vào thành đầu ra có giá trị tăng thêm (xem hình 1.3), bao gồm 5 nhóm yêu cầu

Hình 1.3 - Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình

(Nguồn: Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2001 - Hướng dẫn áp dụng)

Nhóm yêu cầu 1: Hệ thống quản lý chất lượng

Phần này nêu chi tiết các yêu cầu chung và yêu cầu của hệ thống tài liệu để làm nền tảng của hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầu chung đòi hỏi phải nhìn vào các quá trình của hệ thống quản lý, cách thức chúng tác động lẫn nhau, cần nguồn lực gì để vận hành các quá trình đó và đo lường và theo dõi, phân tích và cải tiến chúng như thế nào

Ngoài ra, phần này cũng ấn định các yêu cầu về hệ thống văn bản cần thiết cho việc điều hành có hiệu lực hệ thống và cách kiểm soát tài liệu và hồ sơ

Nhóm yêu cầu 2: Trách nhiệm của lãnh đạo

Việc quản lý HTQLCL là trách nhiệm của “lãnh đạo cao nhất” (thủ trưởng cơ quan) Lãnh đạo cao nhất phải nhận biết các yêu cầu của khách hàng khi hoạch định chiến lược và cam kết đáp ứng các yêu cầu này đúng pháp luật và chức trách giải quyết công việc

Lãnh đạo cao nhất phải xác định chính sách chất lượng và để đạt chính sách này phải xác định các mục tiêu chất lượng đồng thời việc hoạch định các biện pháp cần tiến hành để đạt được mục tiêu đó

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo có sự trao đổi thông tin nội bộ rõ ràng về hiệu lực của HTQLCL và xem xét định kỳ hệ thống này để đảm bảo nó luôn thích hợp và

có hiệu lực

Nhóm yêu cầu 3: Quản lý nguồn lực

Phần này quy định các nguồn nhân lực và cơ sở vật chất -kỹ thuật cần thiết để thực hiện quá trình Nhân viên cần có năng lực để thực hiện các công việc được giao và có cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc cần thiết nhằm tạo khả năng đảm bảo các yêu cầu của khách hàng đều được đáp ứng

Nhóm yêu cầu 4: Tạo sản phẩm/dịch vụ

Bao gồm các quá trình cần thiết để tạo ra sản phẩm hay cung cấp dịch vụ hành

chính nhà nước HCNN Đây là hoạt động chuyển hoá đầu vào của quá trình thành đầu ra có giá trị tăng thêm Ví dụ: Đối với Sở Tài nguyên và Môi trường, quá trình đó

có thể là quá trình chuyển hóa các thông tin nhận được từ hồ sơ đăng ký xin cấp quyền sử dụng đất thành giấy chứng nhận quyền sử dụng đất sau khi thẩm xét hồ sơ chứa đủ các thông tin đáp ứng với yêu cầu pháp lý; đối với tổ chức bệnh viện công,

đầu vào là bệnh nhân đầu ra là bệnh nhân được chữa khỏi bệnh…

Nhóm yêu cầu 5: Đo lường, phân tích và cải tiến

Đây là công việc đo lường, đánh giá để có thể theo dõi và phân tích nhằm cung cấp thông tin về các hệ thống đó được vận hành như thế nào để giải quyết các yêu cầu của tổ chức/công dân qua việc đánh giá nội bộ, các quá trình và sản phẩm Việc phân tích này, kể cả sai sót trong hệ thống, quá trình thực hiện và kết quả giải quyết công việc HCNN, sẽ cung cấp thông tin có giá trị để làm cơ sở để thực hiện các nội dung cải cách hành chính nhà nước khi cần thiết

Mỗi viên gạch (yêu cầu) trong số năm viên (5 yêu cầu) gạch cơ bản nói trên đều cần thiết để xây từng “bức tường” quá trình bởi vì nếu thiếu đi một viên thì sẽ không thể xây dựng được “bức tường” quá trình đó; nói cách khác thiếu một yêu cầu thì đó là quá trình không được kiểm soát Như vậy, có thể xem hệ thống quản lý chất lượng như là một loạt các quá trình liên kết lẫn nhau để tạo đầu ra phù hợp với mục tiêu chất lượng đã định

Cơ sở lý luận về xây dựng hệ thống quản lý chất lượng

Phân tích thực trạng việc áp dụng

hệ thống QLCL tại Công ty

Đánh giá kết quả, đề xuất

và giải pháp

Tổng quan tình hình nghiên cứu về xây dựng hệ thống QLCL Nhiệm vụ

nghiên cứu

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Mô hình và quy trình nghiên cứu

2.1.1 Mô hình nghiên cứu

Từ nhiệm vụ cần nghiên cứu, trên cơ sở tổng quan tình hình nghiên cứu về

hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2001 đồng thời kết hợp với

Cơ sở xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, cơ sở lý luận về chất lượng, các quan điểm về hệ thống quản lý chất lượng, nội dung hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 tác giả tiến hành phân tích thực trạng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 tại Công truyền tải Điện 1

từ đó đánh giá kết quả thực trạng việc áp dụng tại công ty và đề xuất các giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng của Công ty (hình 2.1)

Hình 2.1 - Mô hình nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả tổng hợp, đề xuất)

2.1.2 Quy trình nghiên cứu chung

Xuất phát từ mô hình nghiên cứu đã đề xuất, tác giả tiến hành xây dựng các bước nghiên cứu theo quy trình chung làm căn cứ để hình thành các nội dung nghiên cứu cho từng giai đoạn cụ thể (hình 2.2)

Hình 2.2 - Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả tổng hợp, đề xuất)

2.2 Phương pháp nghiên cứu và xử lý dữ liệu

2.2.1 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu đề tài này, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng, đồng thời sử dụng các phương pháp hỗ trợ như : thống kê mô tả, so sánh, phân tích tổng hợp

Tổng hợp và phân tích dữ liệu Kết quả nghiên cứu

- Các số liệu khác được trích từ các website của Chính phủ nước cùng các bộ ngành liên quan dẫn thuyết minh sẽ chỉ rõ nguồn

- Số liệu từ các tài liệu khoa học chuyên ngành hoặc trên các tạp chí chuyên ngành liên quan

2.2.2.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp

Nguồn dữ liệu sơ cấp tác giả sẽ kiến sẽ thu được từ kết quả, thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, đối chiếu từ các phiếu khảo sát và kết quả phỏng vấn Luận văn dự kiến sẽ tiến hành điều tra khảo sát toàn bộ cán bộ viên chức khối văn phòng

và 02 cán bộ, công nhân viên của 02 đơn vị truyền tải điện, 01 phòng thí nghiệm và

01 trạm biến áp Dự kiến tổng số phiếu khảo sát là 90 phiếu

2.2.3 Phương pháp xử lý số liệu

- Phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp: Các số liệu được cập nhật từ thực trạng tại Công ty Truyển tải điện 1 so sánh với các yêu cầu của hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2001

- Phương pháp thống kê: Thống kê các bảng biểu, số liệu từ đó rút ra các kết luận, các xu hướng để đánh giá tình hình

- Phương pháp chuyên gia: Tham khảo ý kiến của chuyên gia về nội dung, lĩnh vực liên quan hoặc ý kiến phát biểu của chuyên gia trên các phương tiện thông tin, diễn đàn có độ tin cậy cao

2.2.4 Công cụ nghiên cứu - phiếu khảo sát

Để thực hiện thu thập dữ liệu cho luận văn nhằm kiểm tra khảo sát thực trạng công tác xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 tại Công ty Truyền tải Điện 1, tác giả tiến hành xây dựng phiếu khảo sát với các nội dung chính như sau:

Ngoài phần giới thiệu về mục đích của đợt khảo sát, phiếu khảo sát bao gồm

02 phần:

Phần 1: Các thông tin chung: Trong phần này, người được khảo sát sẽ đánh dấu "" hoặc dấu "X" vào các ô trống thích hợp để cung cấp các thông tin chung

Phần 2: Thực trạng công tác xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 tại Công ty Truyền tải Điện 1, bao gồm 03 nội dung chính: (1) đề cập đến Những yêu cầu cơ bản về xây dựng hệ thống tài liệu trong công ty; (2) Thực trạng việc triển khai các thủ tục theo yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2001; (3) Các ý kiến khác

Trong phần này, người được khảo sát cung cấp các thông tin có liên quan bằng cách vui lòng đánh dấu "" hoặc dấu "X" vào ô vuông tương ứng với các ý kiến đánh giá thực trạng theo 05 mức độ:

1: Tốt

2: Khá

3: Trung bình

4: Yếu 5: Kém

Nội dung chính của phiếu khảo sát tác giả dựa trên các yêu cầu chính của tiêu chuẩn ISO 9001:2001 và các nội dung chính của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 tại Công ty Truyền tải điện 1, bao gồm:

1) Yêu cầu về tài liệu

2) Trách nhiệm của Lãnh đạo

3) Mục tiêu chất lượng và hoạch định hệ thống quản lý chất lượng

4) Trách nhiệm, quyền hạn và sự trao đổi thông tin

5) Quản lý nguồn lực

6) Tạo sản phẩm

7) Quá trình liên quan đến khách hàng

8) Quá trình mua hàng

9) Kiểm soát sản xuất và cung cấp và dịch vụ

10) Đo lường, phân tích và cải tiến

Trong từng nội dung chính này, tác giả sẽ xây dựng các yêu cầu chi tiết và đưa vào phiếu khảo sát để làm rõ hơn các nội dung chính liên quan tới công tác xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001 tại Công ty Truyền tải Điện 1

(Nội dung chi tiết của phiếu khảo sát được trình bày ở phụ lục 1 của luận văn)

Chương 3 THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2001 TẠI CÔNG TY TRUYỀN TẢI

ĐIỆN 1

3.1 Khái quát về Công ty Truyền tải điện 1

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty

Tên doanh nghiệp: Công ty Truyền tải điện 1

Tên giao dịch quốc tế: Power Transmission Company No1 (PTC1)

Địa chỉ trụ sở: 15 Cửa Bắc - Quận Ba Đình - Hà Nội

Loại hình doanh nghiệp: Doanh nghiệp Nhà nước thuộc Tổng công ty

Truyền tải điện Quốc Gia - Tập đoàn Điện lực Việt Nam

Công ty Truyền tải điện 1, tiền thân là Sở Truyền tải điện miền Bắc được thành lập ngày 01/5/1981 theo quyết định của Bộ Điện lực, trực thuộc Công ty Điện

lực 1 (nay là Tổng công ty Điện lực miền Bắc) có trụ sở tại số 53 phố Lương Văn

Can, Quận Hoàn Kiếm - Hà Nội Giai đoạn từ năm 1981 - 1985, Sở Truyền tải tiếp nhận và quản lý vận hành lưới điện Truyền tải trên miền Bắc chủ yếu trên các địa bàn Yên Bái (Thác Bà), Phú Thọ, Quảng Ninh, Hà Nội, Hòa Bình, Thanh Hóa, Nghệ An; đồng thời phục hồi những lưới điện 110 kV đã bị chiến tranh tàn phá và lắp đặt một số trạm, đường dây mới nhằm mở rộng hoạt động của ngành, phục vụ phát triển kinh tế, xã hội của đất nước

Từ năm 1986, do sự phát triển của đất nước, lưới điện 220kV phát triển mạnh mẽ và giữ vai trò chủ đạo trong lưới Truyền tải điện và Hệ thống điện quốc gia Tháng 10/1986 theo Quyết định của Bộ Năng Lượng, Sở Truyền tải điện miền Bắc chuyển giao toàn bộ lưới điện 110kV cho các Sở Điện lực địa phương quản lý, đồng thời tiếp nhận mới toàn bộ lưới điện 220kV của toàn miền Bắc, thực hiện nhiệm vụ truyền tải điện từ 3 nhà máy: Thủy điện Hoà Bình, Nhiệt điện Phả Lại, Nhiệt điện Uông Bí cung cấp điện cho các các tỉnh, thành trên miền Bắc

Tháng 5/1994, đường dây 500kV Bắc - Nam được đưa vào vận hành, Sở

truyền tải điện Miền Bắc tiếp nhận và đưa vào quản lý vận hành hệ thống Truyền tải điện đoạn từ Hòa Bình đến Đèo Ngang (Hà Tĩnh) Giai đoạn này Sở truyền tải điện vẫn là một đơn vị hoạch toán phụ thuộc, trực thuộc Công ty Điện lực 1

Năm 1995, theo chủ trương của Đảng và Nhà Nước về đổi mới cơ chế quản

lý, nâng cao năng lực cho các doang nghiệp Nhà nước để giữ vai trò chủ đạo trong nền kinh tế quốc dân, hình thành các Tổng công ty nhà nước, ngày 27/1/1995 Bộ Năng lượng ra Quyết định số: 14/QĐ-NL thành lập Tổng công ty Điện Lực Việt Nam (nay là Tập đoàn Điện lực Việt Nam) theo đó Sở Truyền tải điện miền Bắc được tách ra khỏi Công ty Điện lực 1, hình thành Công ty Truyền tải điện 1 theo Quyết định số 112/NL/TCCB - LĐ ngày 4/3/1995 của Bộ Năng Lượng Công ty Truyền tải điện 1 là đơn vị hạch toán phụ thuộc Tổng công ty điện lực Việt Nam Công ty có tư cách pháp nhân không đầy đủ, thực hiện hạch toán kinh tế phụ thuộc,

có con dấu riêng, được mở tài khoản ngân hàng, lập kế hoạch chi phí và thực hiện trong khuôn khổ chi phí kế hoạch do Tổng công ty phê duyệt

3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty

3.1.2.1 Chức năng

Theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0114003230/ĐKKD-SKHĐT ngày 14/07/2008 của Sở kế hoạch và đầu tư Thành phố Hà Nội cấp, Công ty Truyền tải điện 1, là một đơn vị sản xuất kinh doanh có đầy đủ tư cách pháp nhân, hoạt động theo phương thức hạch toán phụ thuộc, có chức năng sau:

- Hoạt động Truyền tải điện và đầu tư phát triển lưới truyền tải; tư vấn đầu tư xây dựng, tư vấn quản lý dự án, tư vấn giám sát thi công các công trình lưới điện

- Quản lý vận hành, sửa chữa, thí nghiệm lưới điện; đào tạo và phát triển nguồn nhân lực về quản lý vận hành, sửa chữa lưới điện; xây dựng, lắp đặt, phục hồi, cải tạo các công trình điện

- Xuất nhập khẩu, kinh doanh vật tư, thiết bị lưới điện, thiết bị viễn thông và

công nghệ thông tin

3.1.2.2 Nhiệm vụ

- Hoàn thành tốt trách nhiệm của mình trên cơ sở đảm bảo tất cả những yêu

cầu đề ra về các điều kiện an toàn kỹ thuật, an toàn lao động, vệ sinh môi trường… Bảo toàn và phát triển nguồn vốn nhà nước giao, quản lý sản xuất kinh doanh tốt, có lãi, mở rộng sản xuất, đổi mới trang thiết bị và làm tròn nghĩa vụ nộp ngân sách Nhà nước

- Thực hiện tốt chính sách lao động tiền lương, áp dụng hình thức trả lương thích hợp để khuyến khích sản xuất, tận dụng chất xám nội bộ, thu hút nhân tài từ bên ngoài… Duy trì và phát triển tốt các mối quan hệ của Công ty với cấp trên, đối tác khi thực hiện chức năng, nhiệm vụ

- Phối hợp với các địa phương trong công tác quản lý, vận hành, sửa chữa và bảo vệ lưới hành lang an toàn hệ thống Truyền tải điện

- Quản lý vận hành, sửa chữa, lắp đặt, thí nghiệm hiệu chỉnh hệ thống Truyền tải điện 220kV, 500kV (đường dây và trạm biến áp); sử dụng các nguyên liệu phục

vụ sản xuất chủ yếu là các phụ kiện đường dây như sứ, cáp các loại, các loại dầu biến áp, Đây là các mặt hàng chuyên dùng trong ngành điện

3.1.3 Bộ máy quản lý của Công ty

Cơ chế quản lý trong PTC1 theo hình thức tập trung và triển khai theo mô hình tổ chức dưới dạng trực tuyến phù hợp với các quy định của pháp luật hiện

hành và của EVNNPT, thể hiện:

- Các hoạt động đều được xây dựng kế hoạch và được phê duyệt theo phân cấp để làm căn cứ triển khai thực hiện và đánh giá cuối năm

- Việc quản lý điều hành thực hiện theo các quy định pháp lý chung, thông

qua các quy chế, quy trình, quy định do Nhà nước, EVN, EVNNPT và các quy định

nội bộ

- Hoạt động quản trị nguồn nhân lực đã triển khai sâu rộng từ công tác tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng, đào tạo lại, sử dụng, áp dụng các chính sách đối với người lao động Nghiên cứu và từng bước sắp xếp lại cơ cấu tổ chức, bộ máy quản

lý của cơ quan Công ty cho phù hợp với điều kiện quản lý hiện tại và đảm bảo việc phát triển trong tương lai

- Thực hiện đầy đủ nhiệm vụ đối với chủ sở hữu, nghĩa vụ đối với cơ quan quản lý nhà nước theo quy định hiện hành, đồng thời chủ động đề xuất với chủ sở hữu, cơ quan quản lý các cơ chế chính sách nhằm tháo gỡ những khó khăn trong hoạt động đầu tư, sản xuất, kinh doanh để đảm bảo vận hành an toàn lưới điện truyền tải do PTC1 quản lý

- Về tài chính kế toán, PTC1 thực hiện mô hình hạch toán kế toán phụ thuộc Tổng công ty Truyền tải điện Quốc gia

ĐIỀU

ĐỘ

CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

TTĐ NGHỆ AN

TTĐ THANH HÓA

TTĐ NINH BÌNH

TTĐ ĐÔNG BẮC 2

TTĐ ĐÔNG BẮC 1

TTĐ ĐÔNG BẮC 3

TTĐ TÂY BẮC

TTĐ HÒA BÌNH

PHÓ GIÁM ĐỐCPhụ trách Đường dây

GIÁM ĐỐC

TTĐ TÂY BẮC 2

Hình 3.1 - Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty

Nguồn: Văn phòng - Công ty Truyền tải Điện 1

3.1.4.Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh

2) Quy mô quản lý vận hành lưới điện tại các đơn vị

Về quy mô quản lý vận hành của 11 Truyền tải điện và 4 trạm biến áp trực thuộc giai đoạn 2014 - 2019 được thể hiện qua “BẢNG TỔNG HỢP KHỐI LƯỢNG QUẢN LÝ VẬN HÀNH“

2.1) Truyền tải điện Hà Nội

Lưới điện nằm trên địa bàn các tỉnh Vĩnh Phúc, Hà Nam, Hưng Yên, Bắc Ninh, Hải Dương, Hà Nội

Có 05 Trạm biến áp (TBA): TBA 220kV Phố Nối, TBA 220kV Bắc Ninh, TBA 220kV Vân Trì, TBA 220kV Thành Công, TBA 220kV Kim Động

Có 03 Đội Truyền tải điện (ĐZ): Đội Truyền tải điện HN 1, Đội Truyền tải điện HN 2, Đội Truyền tải điện HN 3 Quản lý vận hành đường dây gồm ĐZ 500kV mạch đơn 37,36km; ĐZ 500kV mạch kép 56,44km; ĐZ 220kV mạch đơn 142,98km; ĐZ 220kV mạch kép 163,6km; ĐZ 220kV mạch bốn 20,2km

2.2) Truyền tải điện Đông Bắc 2

Lưới điện nằm trên địa bàn các tỉnh Hải Phòng, Hải Dương

Có 05 Trạm biến áp: TBA 220kV Đồng Hòa, TBA 220kV Vật Cách, TBA 220kV Đình Vũ, Trạm 220kV Hải Dương, Trạm 220kV Hải Dương 2

Có 01 đội đường dây: Đội TTĐ An Dương Quản lý vận hành ĐZ gồm ĐZ 220kV mạch đơn 76,7km; ĐZ 220kV mạch kép 114,5km

2.3) Truyền tải điện Đông Bắc 1

Lưới điện nằm trên địa bàn các tỉnh Quảng Ninh, Hải Dương, Bắc Ninh và Bắc Giang

Có 03 Trạm biến áp: TBA 220kV Hoành Bồ, TBA 220kV Tràng Bạch, TBA 500kV Quảng Ninh

Có 03 đội đường dây: Đội TTĐ Chí Linh, Đội TTĐ Hạ Long, Đội Uông Bí Quản lý vận hành ĐZ gồm ĐZ 500kV mạch kép 206,3km; ĐZ 220kV mạch đơn 39,6km; ĐZ 220kV mạch kép 206,6km; ĐZ 220kV mạch bốn 9,6km

2.4) Truyền tải điện Đông Bắc 3

Lưới điện nằm trên địa bàn các tỉnh Cao Bằng, Bắc Kạn, Tuyên Quang, Hà Giang, Thái Nguyên, Bắc Giang, Hà Nội, Vĩnh Phúc

Có 06 TBA là TBA 220kV Sóc Sơn, TBA 220kV Thái Nguyên, TBA 220kV Bắc Giang, TBA 220kV Cao Bằng, TBA 220kV Hà Giang, TBA 500kV Hiệp Hoà

Có 07 đội đường dây: Đội TTĐ TP Thái Nguyên, đội TTĐ Sóc Sơn, đội TTĐ TX Bắc Cạn, đội TTĐ TP Cao Bằng, đội TTĐ Na Hang, đội TTĐ Bảo Lạc, đội TTĐ TP Hà Giang Quản lý vận hành ĐZ gồm ĐZ 500kV mạch kép 114,0km;

ĐZ 220kV mạch đơn 118,52km; ĐZ 220kV mạch kép 487,0km; ĐZ 220kV mạch

ba 40,00km; ĐZ 220kV mạch bốn 3,3km

2.5) Truyền tải điện Hòa Bình

Lưới điện nằm trên địa bàn Tỉnh Hòa Bình, Sơn La (Huyện Mộc Châu), Hà Nội (Huyện Chương Mỹ, Huyện Ba Vì, Huyện Quốc Oai, Thị xã Sơn Tây)

Có 02 TBA là TBA 220kV Xuân Mai, TBA 500kV Hòa Bình

Có 05 đội đường dây: Đội TTĐ TP Thành Phố, đội TTĐ Lạc Sơn, đội TTĐ Mai Châu, đội TTĐ Mộc Châu, đội TTĐ Xuân Mai Quản lý vận hành ĐZ gồm ĐZ 500kV mạch đơn 159,4km; ĐZ 500kV mạch kép 101,9km; ĐZ 220kV mạch đơn 119,3km; ĐZ 220kV mạch kép 123,9km

2.6) Truyền tải điện Tây Bắc

Lưới điện nằm trên địa bàn các tỉnh Vĩnh Phúc, Phú Thọ, Tuyên Quang, Lào Cai, Yên Bái

Có 06 TBA là TBA 220kV Việt Trì, TBA 220kV Vĩnh Yên, TBA 220kV Yên Bái, TBA 220kV Lào Cai, TBA 220kV Tuyên Quang, TBA 220kV Bảo Thắng

Có 04 đội đường dây: Đội TTĐ Việt Trì, đội TTĐ TP Tuyên Quang, đội TTĐ Bảo Yên, đội TTĐ TP Lào Cai Quản lý vận hành ĐZ gồm ĐZ 500kV mạch kép 59,7km; ĐZ 220kV mạch đơn 45,7km; ĐZ 220kV mạch kép 378,1km

2.7) Truyền tải điện Ninh Bình

Lưới điện nằm trên địa bàn các tỉnh Thái Bình, Nam Định, Ninh Bình, Hà Nam, Hòa Bình

Có 05 TBA là TBA 220kV Nam Định, TBA 220kV Thái Bình, TBA 220kV Ninh Bình, TBA 220kV Phủ Lý, TBA 500kV Nho Quan

Có 02 đội đường dây: Đội TTĐ Nho Quan, đội TTĐ TP Nam Định Quản

lý vận hành ĐZ gồm ĐZ 500kV mạch đơn 63,84km; ĐZ 500kV mạch kép 10,3km;

ĐZ 220kV mạch đơn 113,3km; ĐZ 220kV mạch kép 88,8km

2.8) Truyền tải điện Thanh Hóa

Lưới điện nằm trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa

Có 03 TBA là TBA 220kV Thanh Hóa, TBA 220kV Nghi Sơn, TBA 220kV Bỉm Sơn

Có 04 đội đường dây: Đội TTĐ Thiệu Hóa, đội TTĐ Hà Trung, đội TTĐ Mục Sơn, đội TTĐ Như Xuân Quản lý vận hành ĐZ gồm ĐZ 500kV mạch đơn 222,9km; ĐZ 220kV mạch đơn 146,4km; ĐZ 220kV mạch kép 156,5km; ĐZ 220kV mach bốn 1,8km

2.9) Truyền tải điện Nghệ An

Lưới điện nằm trên địa bàn tỉnh Nghệ An

Có 02 TBA là TBA 220kV Hưng Đông, TBA 220kV Đô Lương

Có 04 đội đường dây: Đội TTĐ Nghĩa Đàn, đội TTĐ Con Cuông, đội TTĐ Yên Thành, đội TTĐ Vinh Quản lý vận hành ĐZ gồm ĐZ 500kV mạch đơn 223,5km; ĐZ 220kV mạch đơn 144,6km; ĐZ 220kV mạch kép 204,1km

2.10) Truyền tải điện Hà Tĩnh

Lưới điện nằm trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh

Có 02 TBA là TBA 500kV Hà Tĩnh, TBA 500kV Vũng Áng

Có 03 đội đường dây: đội TTĐ Kỳ Anh, đội TTĐ TP Hà Tĩnh, đội TTĐ Hồng Lĩnh Quản lý vận hành đường dây gồm ĐZ 500kV mạch đơn 231,64km; ĐZ 220kV mạch đơn 182,2km; ĐZ 220kV mạch kép 67,9km; ĐZ 220kV mạch ba 3,0km; ĐZ 220kV mạch bốn 9,8km

2.11) Truyền tải điện Tây Bắc 2

Lưới điện nằm trên địa bàn tỉnh Sơn La, Điện Biên, Lai Châu

Có 02 TBA là TBA 220kV Sơn La, TBA 500kV Sơn La

Có 03 đội đường dây: đội TTĐ Phù Yên, đội TTĐ Mai Sơn, đội TTĐ Mường

La Quản lý vận hành đường dây gồm ĐZ 500kV mạch đơn 1,6km; ĐZ 500kV mạch kép 245,4km; ĐZ 220kV mạch đơn 154,4km; ĐZ 220kV mạch kép 73,1km

Việc so sánh giữa các đơn vị trên cơ sở các chỉ tiêu về quy mô quản lý vận hành có thể quy đổi một cách tương đối về số lượng lao động như sau:

Hình 3.2 - Biểu đồ lao động có mặt cuối kỳ báo cáo năm 2014

(Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2014 - Công ty Truyền tải Điện 1)