Thực trạng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của thực khách về kỹ năng, quy trình phục vụ của nhân viên bộ phận banquet trong khách sạn pullman saigon center trong giai đoạn 2017 2012

THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA THỰC KHÁCH VỀ KỸ NĂNG, QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BANQUET TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN SAIGON CENTRE TRONG GIAI ĐOẠN 2017 - 2022 .... GIẢI PHÁP NÂNG CAO

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên Trịnh Gia Văn xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài Khoá luận tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách

báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định); Nội dung

trong khoá luận này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên

cứu và thực tế tại Khách sạn Pullman Saigon Center KHÔNG SAO CHÉP từ các

nguồn tài liệu, khoá luận khác

Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường và Pháp luật

Sinh viên

(ký tên, ghi đầy đủ họ tên)

Để hoàn thành khoá luận tốt nghiệp này, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy

cô giáo đã tận hình hướng dẫn, giảng dạy trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu

và rèn luyện ở Trường đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh

Xin cảm ơn đơn vị thực tập và các anh chị trong bộ phận Banquet trong khách sạn Pullman Saigon Centre đã tận tình hướng dẫn tôi trong thời gian tôi thực tập tại đơn vị và giúp tôi hoàn thiện bài khoá luận này tốt hơn

Xin chân thành cảm ơn Giảng viên hướng dẫn Th.S Lê Quốc Hồng Thi đã tận tình, chu đáo hướng dẫn tôi thực hiện khoá luận tốt nghiệp này

Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài khoá luận tốt nghiệp một cách hoàn chỉnh nhất Nhưng cũng sẽ có một vài thiếu sót nhất định trong bài khoá luận tốt nghiệp của tôi Tôi mong nhận được sự góp ý từ quý thầy, cô giáo để bài khoá luận tốt nghiệp được hoàn chỉnh hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

-

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên sinh viên: Trịnh Gia Văn MSSV: 1311170594 Lớp: 13DNH05 ………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Nhận xét chung ………

………

Tp.HCM, ngày tháng năm 20

Giảng viên hướng dẫn

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 3

1.1 Quản trị chất lượng dịch vụ 3

1.1.1 Dịch vụ 3

1.1.2 Chất lượng 4

1.1.3 Chất lượng dịch vụ 5

1.1.4 Sự hài lòng 6

1.1.5 Một số thuyết mô hình đảm bảo chất lượng dịch vụ 7

1.2 Khái niệm về Banquet 11

1.2.1 Khái niệm về bộ phận Banquet 11

1.2.2 Phân loại các loại hình tiệc trong bộ phận Banquet 12

1.2.3 Đặc điểm kinh doanh của bộ phận Banquet 12

1.2.4 Khái niệm tiệc 13

1.3 Kỹ năng, quy trình phục vụ 18

1.3.1 Kỹ năng phục vụ 18

1.3.2 Quy trình phục vụ 21

1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 22

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 24

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA THỰC KHÁCH VỀ KỸ NĂNG, QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BANQUET TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN SAIGON CENTRE TRONG GIAI ĐOẠN 2017 - 2022 25

2.1 Giới thiệu về khách sạn Pullman Saigon Centre 25

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 25

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Banquet 34

2.1.4 Sơ lược về tình hình hoạt động, quy trình phục vụ của bộ phận Banquet trong thời gian qua 35

2.2 Thực trạng sự hài lòng của thực khách về kỹ năng, quy trình phục vụ của nhân viên bộ phận Banquet 43

2.2.1 Thực trạng về kỹ năng phục vụ của nhân viên bộ phận Banuquet 43

2.2.2 Thực trạng về quy trình phục vụ của nhân viên bộ phận Banquet 44

2.2.3 Thực trạng sự hài lòng của thực khách về kỹ năng, quy trình phục vụ của nhân viên bộ phận Banquet 47

2.3 Đánh giá sự hài lòng của thực khách về kỹ năng, quy trình phục vụ của nhân viên bộ phận Banquet 60

2.3.1 Thuận lợi – Khó khăn 60

2.3.2 Hạn chế - Ưu điểm 63

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 67

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA THỰC KHÁCH VỀ KỸ NĂNG, QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BANQUET TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN SAIGON CENTRE TRONG GIAI ĐOẠN 2017-2022 68

3.1 Định hướng phát triển trong tương lai 68

3.2 Đổi mới cơ sở vật chất 68

3.2.1 Cơ sở đề ra giải pháp 68

3.2.2 Cách thực hiện 69

3.3 Nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên 70

3.3.1 Cơ sở đề ra giải pháp 70

3.3.2 Cách thực hiện 71

3.4 Nâng cao kỹ năng quản lý nhân viên của cấp quản lý 72

3.4.1 Cơ sở đề ra giải pháp 72

3.4.2 Cách thực hiện 74

3.5 Một số giải pháp khác về tác động từ môi trường bên ngoài 76

3.5.1 Cơ sở đề ra giải pháp 76

3.5.1 Cách thực hiện 77

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 78

KẾT LUẬN 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Bảng thông tin mẫu nghiên cứu 51

Bảng 2.2 Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 52

Bảng 2.3 Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần cuối 54

Bảng 2.4 Bảng kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc 55

Bảng 2.5 Bảng kết quả phân tích EFA của các biến độc lập 57

Bảng 2.6 Bảng kết quả phân tích hồi quy tuyến tính 59

Bảng 2.7 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính lần cuối 60

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) 9

Sơ đồ 1.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) 10 Sơ đồ 1.3 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) 11

Sơ đồ 1.4 Qui trình phục vụ tiệc buffet dùng tay 14

Sơ đồ 1.5 Qui trình phục vụ tiệc buffet dùng nĩa 15

Sơ đồ 1.6 Qui trình phục vụ tiệc buffet dùng dao, nĩa 16

Sơ đồ 1.7 Qui trình phục vụ chung của Seating party 17

Sơ đồ 1.8 Các kỹ năng, yếu tố tác động đến kỹ năng phục vụ 19

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn Pullman Saigon Centre 30

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Banquet 35

Sơ đồ 2.3 Kiểu set up Classroom 38

Sơ đồ 2.4 Kiểu set up Broadroom 39

Sơ đồ 2.5 Kiểu set sup Banquet 40

Sơ đồ 2.6 Kiểu set up Threater 41

Sơ đồ 2.6 Kiểu set up U – shapes 42

Sơ đồ 2.7 Kiểu set up Cocktail Standing 43

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Khách sạn Pullman Saigon Centre 25 Hình 2.2 Logo của khách sạn Pullman Saigon Centre 26

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Nhu cầu về chất lượng cuộc sống của con người này càng thay đổi theo thời gian và ngày càng nâng cao hơn, đặc biệt là về nhu cầu ăn uống Trong đó ngành dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn là ngành trực tiếp ảnh hưởng đến những nhu cầu thiết yếu này của con người Khi nhu cầu thiết yếu được nâng cao thì những nhu cầu khác cũng được nâng cao, đặc biệt là giá trị tinh thần của con người

Để tìm hiểu thêm về những yếu tố tác động đến nhu cầu thiết yếu của con người là ăn và uống, thì bên cạnh đó còn tìm hiểu thêm những yếu tố để làm con người thoả mãn và nâng cao sự hài lòng trong quá trình được phục vụ ăn uống Vì

vậy, em đã chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của thực khách về kỹ năng, quy trình phục vụ của nhân viên bộ phận Banquet trong khách sạn Pullman Saigon Center trong giai đoạn 2017 - 2022”

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của thực khách về kỹ năng, quy trình phục

vụ của nhân viên bộ phận Banquet trong khách sạn Pullman Saigon Centre

Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng về kỹ năng, quy trình phục vụ của nhân viên

bộ phận Banquet trong khách sạn Pullman Saigon Centre

3 Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp thu thập dữ liệu: từ những dữ liệu thứ cấp (sách, báo, internet…), đến các dữ liệu sơ cấp (thông qua bảng câu hỏi khảo sát) các tài liệu, thông tin số được khách sạn Pullman Saigon Centre cung cấp

Phương pháp xử lý: xử lý kết quả thu thập được thông qua bảng câu hỏi khảo sát bằng phần mềm SPSS 20

Phương pháp phân tích và tồng hợp thông tin, tư liệu được sử dụng xuyên suốt

đề tài

4 Ý nghĩa thực tiễn:

Nghiên cứu những nhân tố trực tiếp tác động đến nhu cầu và sự hài lòng của thực khách tham dự sự kiện tại bộ phận Banquet và đưa ra những giải pháp để nhằm hoàn thiện hơn về kỹ năng, quy trình phục vụ của nhân viên bộ phận Banquet giúp

cho khách sạn Pullman Saigon Centre ngày càng có danh tiếng trong lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn

Để thực hiện những việc trên cần phải:

 Hệ thống các cơ sở lý luận liên quan về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và những lý thuyết liên quan về ngành khách sạn – nhà hàng

 Xem xét và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến kỹ năng, quy trình phục vụ của nhân viên bộ phận Banquet tại khách sạn Pullman Saigon Centre

 Đánh giá thực trạng, đưa ra những thuận lợi - khó khăn, ưu điểm – hạn chế trong bộ phận Banquet

 Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện thêm kỹ năng, quy trình phục vụ của nhân viên bộ phận Banquet

5 Cấu trúc đề tài:

Cấu trúc đề tài chia làm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của thực khách về kỹ năng, quy trình phục

vụ của nhân viên bộ phận Banquet tại khách sạn Pullman Saigon Centre trong giai đoạn 2017-2022

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của thực khách về kỹ năng, quy trình phục vụ của nhân viên bộ phận Banquet tại khách sạn Pullman Saigon Centre trong giai đoạn 2017-2022

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Quản trị chất lượng dịch vụ

Theo Bùi Nguyên Hùng (2004): “Dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch

vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thoả mãn nhu cầu

và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.”

Theo Phạm Đình Thọ (2010): “Dịch vụ là những yếu tố phi vật chất, là những giá trị tinh thần có được sau khi tiêu dùng như những trải nghiệm, cảm giác hài lòng hay không hài lòng.”

Tuy có nhiều khái niệm được đưa ra theo nhiều góc độ khác nhau từ các nhà nghiên cứu nhưng tóm lại thì:

Dịch vụ là những hoạt động có mục đích rõ ràng nhằm đáp ứng những nhu cầu

và mong muốn của con người theo từng cá thể riêng biệt Dịch vụ không tồn tại ở dạng sản phẩm hữu hình như hàng hoá nhưng nó mang lại giá trị tinh thần như những trải nghiệm, cảm giác sau khi sử dụng tương tự như khi sử dụng một sản phẩm hữu hình

 Đặc điểm

Dịch vụ có 4 đặc trưng cơ bản riêng như:

 Tính vô hình (Intangibility): khách hàng không thể cầm, nắm, sờ, ngửi một sản phẩm dịch vụ trước khi mua nhưng sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, chính

vì đặc trưng vô hình nên cũng gây khó khăn cho việc quản lý các hoạt động sản xuất tạo rao sản phẩm dịch vụ Khách hàng cũng phải tìm kiếm thông tin rất kỹ lưỡng và thời gian ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ cũng rất dài Ví dụ: Khi một

người có nhu cầu muốn mua một chuyến du lịch của công ty A thì họ phải tìm hiểu tất cả các thông tin có liên quan như thái độ phục vụ, giá cả, chất lượng…

 Tính không thể chia tách (Inseparability): vì là sản phẩm dịch vụ nên việc sản xuất sản phẩm và quá trình tạo ra sản phẩm gắn liền với nhau, cũng như quá trình cung ứng dịch vụ cũng là quá trình tiêu dịch vụ Ví dụ: Một nhân viên phục vụ nhà hàng không thể phục vụ được nếu như không có thực khách

 Tính không đồng nhất (Heterogeneity): do dịch vụ chịu sự chi phối từ nhiều yếu tố khác nhau và khó kiểm soát, nên gần như không thể tạo ra được những dịch vụ như nhau Chẳng hạn như một nhân viên cung ứng dịch vụ trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau thì không thể tạo ra được dịch vụ như nhau Ví dụ: Cùng trong một ngày nhưng thái độ phục vụ, sự năng động của nhân viên phục vụ khác nhau vào buổi sáng hoặc buổi chiều

 Tính dễ hỏng (Perishability): Dịch vụ thì không thể lưu trữ, không thể vận chuyển từ nơi này sang nơi khác, dịch vụ chỉ tồn tại vào khoảng thời gian được cung ứng Ví dụ: Một vẫn phải nhà hàng mở cửa hoạt động vào đúng giờ mặc dù không có khách hoặc quá ít khách chứ không thể chờ tới thời điểm đông khách mới

“Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản.” (Oxford Pocket Dictionary, tái

Theo ISO 8402:1994: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn.”

Theo ISO 9000:2005: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.”

Do tính chất, đặc điểm của từng công việc hay đối tượng sử dụng thì chất lượng mang những ý nghĩa khác nhau, nhưng những ý nghĩa đó cũng bao hàm là tiềm năng, khả năng của một sản phẩm hữu hình hay vô hình nhằm để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

 Đặc điểm

 Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn nhu cầu Một sản phẩm được làm ra nhưng không đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của người sử dụng thì sản phẩm

sẽ bị cho là không đủ chất lượng

 Do có đặc điểm là chất lượng đo bằng sự thoả mãn nhu cầu, nhưng do nhu cầu thì luôn biến động và càng ngày càng cao nên chất lượng cũng biến động theo

để phù hợp và thoả mãn người sử dụng

 Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, thì phải xét đến mọi đặc tính đối tượng có liên quan đến sự thoả mãn nhu cầu cụ thể Các nhu cầu không chỉ đến

từ phía người sử dụng mà còn đến từ các bên có liên quan

 Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng

 Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà mọi người vẫn thường nghĩ Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

1.1.3 Chất lượng dịch vụ

 Khái niệm

Từ hai khái niệm riêng biệt về dịch vụ và chất lượng, thì khái niệm chất lượng dịch vụ đã được các nhà nghiên cứu đúc kết và đưa ra từ những góc độ khác nhau như:

“Chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo

ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch

 Chỉ tiêu đánh giá:

Có 4 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ:

 Sự tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp và đúng với nhu cầu, điều kiện của khách hàng

 Sự đảm bảo: là sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng

 Sự đồng cảm: là thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

 Sự đáp ứng: là sự mong muốn và sẵn sàng của người cung ứng dịch vụ cho khách hàng

 Tính hữu hình: là thể hiện qua ngoại hình, trang phục của người cung ứng dịch vụ và bao gồm các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

“Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm nhận của một người thông qua việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế mang lại so với những gì người đó kỳ vọng mong đợi.” (Philip Kotler và Keller, 2004)

Theo Bechelet (1995) và Oliver (1997): “Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng, là những nhận xét về đặc tính sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ này Các phản ánh sẽ cho thấy các mức độ hài lòng khác nhau khi họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ.”

Theo Bitner và Hubbert (1994): “Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó.”

Từ chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng - sự thoả mãn của người tiêu dùng, thì đó là một chuỗi quá trình liên quan mật thiết với nhau mà sự hài lòng - thoả mãn

là mục đích cuối cùng mà một nhà kinh doanh hay bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn đạt được

Theo Kano (Noriaki Kano, 1984), ông cho rằng mỗi khách hàng có 3 cấp độ nhu cầu ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của họ:

 Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này thì sẽ không mang đến sự hài lòng, nhưng ngược lại thì khách hàng sẽ không hài lòng

 Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu khách hàng biểu lộ sự mong muốn,

kỳ vọng chờ đợi được đáp ứng

 Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu được đáp ứng từ phía người cung cấp dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên

1.1.5 Một số thuyết mô hình đảm bảo chất lượng dịch vụ

Bên cạnh những khái niệm về chất lượng dịch vụ thì còn có những thuyết mô hình đảm bảo chất lượng dịch vụ mà những nhà nghiên cứu về lĩnh vực này đã tạo

ra nhằm để áp dụng triệt để, dễ hiểu, dễ thực hiện mà không chỉ dựa trên những lý thuyết như:

 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988):

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

Nên vào cùng năm 1985 Parasuraman và cộng sự đã nghiên cứu ra một mô hình chất lượng dịch vụ có tên gọi là “ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ”, trong mô hình này có chứa 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ là:

 Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

 Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

 Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng

 Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

 Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và

kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Đến năm 1988, mô hình 5 khoảng cách này đã được đổi tên thành mô hình SERVQUAL hay còn gọi là thang đo SERVQUAL và chỉnh sửa lại một số nội dung và yếu tố trong mô hình cũ để phù hợp hơn để đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ

 Sự cảm thông (Empathy): là thể hiện sự quan tâm của nhân viên về những mong muốn, kỳ vọng ở khách hàng

 Sự hữu hình (Tangibility): được thể hiện ở những cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, không gian dùng để cung ứng dịch vụ cho khách hàng

Sơ dồ 1.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)

 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990):

Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz chủ yếu xét đến các khía cạnh ảnh hưởng đến công ty như các yếu tố bên ngoài và lập kế hoạch, kiểm soát, thực hiện các chiến lược marketing nhằm đánh vào sự kỳ vọng, mong đợi của khách hàng

Mô hình đánh giá 3 yếu tố chính tác động trực tiếp lên khách hàng:

 Hình ảnh công ty

 Các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài

 Các hoạt động marketing truyền thống

Sơ dồ 1.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự

(1990)

 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000):

Đúng như tên gọi của mô hình, thì trong mô hình tiền đề chất lượng dich vụ và trung gian sự hài lòng của khách hàng bổ trợ lẫn nhau, để mang đến kết quả cuối cùng của ý nghĩa mô hình là chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó còn cho thấy mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng và ý định hành vi của khách hàng

Mô hình tiền đề chất lượng dịch vụ có 4 yếu tố chính tác động lên chất lượng dịch vụ là: sự tin cậy, sự quan tâm tới các nhân, sự thoải mái và điểm đặc trưng

Mô hình trung gian sự hài lòng của khách hàng có 3 yếu tố chính là: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi

Sơ đồ 1.3 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

1.2 Khái niệm về Banquet

1.2.1 Khái niệm về bộ phận Banquet

Việc thiết đãi, hội họp những vị khách vào những dịp quan trọng của gia đình, doanh nghiệp hay đơn giản là của bản thân mình thì luôn được diễn ra bằng cách tổ chức ăn uống Ăn uống ở đây có thể đơn giản chỉ là nấu một bữa cơm thịnh soạn hoặc cầu kì hơn là nấu rất nhiều món đủ những nguyên liệu từ động vật cho đến thực vật để thiết đãi những vị khách Xã hội ngày càng phát triển và con người càng

có nhu cầu cao hơn về ăn uống và giao tiếp, hội họp nên việc thiết đãi khách không còn là tự tổ chức nấu nướng tại nhà mà đã chuyển sang đặt ở những nhà hàng, những quán ăn để thêm phần long trọng cho bữa ăn, cho những cuộc gặp gỡ

Nắm bắt được những nhu cầu đó, hầu hết các khách sạn lớn trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng thì đều có một bộ phận chuyên để tổ chức những

sự kiện, bữa tiệc, hội nghị - hội thảo đó là bộ phận Banquet

Banquet là thuật ngữ chuyên ngành dành cho một bộ phận trong kinh doanh nhà hàng - khách sạn và nó có ý nghĩa ngắn gọn là tiệc hoặc yến tiệc

Banquet là một bộ phận nhỏ thuộc bộ phận phục vụ ăn uống trong khách sạn

Bộ phận Banquet khác với bộ phận nhà hàng nằm trong khách sạn, đúng với ý nghĩa tên gọi bộ phận này chuyên tổ chức các loại hình tiệc, yến tiệc lớn trong những phòng, sảnh chuyên tổ chức tiệc, sự kiện, hội nghị, hội thảo có sức chứa vài trăm khách trở lên tuỳ thuộc vào quy mô khách sạn, các thực đơn món ăn thì được đặt trước khi có sự kiện diễn ra vào một khoảng thời gian nhất định Phong cách bày trí bố cục, trang trí cũng tuỳ thuộc vào ý kiến, ý tưởng của khách hàng và thay đổi liên tục theo sở thích , ý tưởng của mỗi khách hàng

Nhà hàng thì chỉ phục vụ thức ăn đặt món trong ngày cho một số lượng khách nhất định không nhiều và phong cách bày trí bàn ăn, bố cục trang trí trong nhà hàng thì không thể thay đổi theo ý của khách hàng mà tuỳ vào thiết kế của khách sạn

1.2.2 Phân loại các loại hình tiệc trong bộ phận Banquet

Banquet là bộ phận có thể tổ chức các loại hình tiệc (trừ loại hình Findining và

A la carte) tuỳ theo mục đích, ý tưởng của khách hàng cho nên các loại hình tiệc cũng được phân loại theo mục đích tổ chức tiệc, cách phục vụ tiệc và phân loại tiệc theo món ăn

 Phân loại theo mục đích tổ chức: tiệc khai trương, tiệc cưới, gala dinner, tiệc hội nghị, tiệc sinh nhật…

 Phân loại theo cách phục vụ tiệc: tiệc đứng và tiệc ngồi

 Phân loại theo món ăn: tiệc rượu, tiệc trà, tiệc Âu và tiệc Á

1.2.3 Đặc điểm kinh doanh của bộ phận Banquet

Trong kinh doanh khách sạn, Banquet là một loại hình kinh doanh riêng biệt nằm trong bộ phận ăn uống khác với nhà hàng và bar

 Kinh doanh các loại hình tiệc, giá bán mỗi tiệc tuỳ theo yêu cầu, mục đích của khách hàng

 Tổ chức các loại hình tiệc

 Kinh doanh dựa trên hợp đồng

Khái niệm: Buffet party là loại hình tiệc có những món ăn và đồ uống được

bày sẵn cho thực khách tự chọn Hầu hết những khách sạn cao cấp đều có loại hình tiệc này và hiện nay ngay cả những nhà hàng bình dân nhỏ cũng đã và đang phát triển loại hình tiệc phổ biến trên thế giới này

Loại hình Buffet party này có thể phục vụ một số lượng khách lớn so với Seating party, những thực khách có thể giao tiếp với nhau trong quá trình ăn uống

vì thế khoảng thời gian diễn ra Buffet party thường lâu hơn so với Seating party Trong Buffet party chia làm 3 loại theo cách thức dùng món ăn:

 Tiệc dùng tay - Cocktail buffet

Khái niệm: là những loại như tiệc Canapé, tiệc Cocktail chủ yếu là những món

ăn nhẹ - fingerfood, những món ăn được để trên những khay lớn cố định tại quầy thức ăn hoặc sẽ có những nhân viên phục vụ mang những khay thức ăn và nước uống đi mời xung quanh, thực khách chỉ dùng tay để dùng thức ăn trong suốt buổi tiệc Loại tiệc này thực khách chủ yếu là đứng và trò chuyện với nhau thành từng nhóm, hoặc đứng xung quanh những bàn tròn cao (hay còn gọi là bàn Cocktail) được bố trí trong sảnh tiệc Thường loại hình dùng tổ chức cho những buổi tiệc mang tính chất ngoại giao

Quy trình phục vụ:

Sơ đồ 1.4 Qui trình phục vụ tiệc buffet dùng tay

Bước 3: Khi khách vô sảnh tiệc, các nhân viên phục vụ sẽ bê những khay thức uống và đồ ăn đi mời xung quanh trong suốt thời gian diễn ra tiệc

Bước 4: Đồ ăn và thức uống được tiếp thêm lên những khay để phục vụ khách trong suốt thời gian diễn ra tiệc

Bước 5: Nhân viên phục vụ dọn dẹp những mẫu khăn giấy và ly khách đã sử dụng trong sảnh tiệc

Bước 6: Sau khi tiệc kết thúc, dọn dẹp sạch sẽ và set up lại sảnh tiệc như ban đầu

 Tiệc dùng nĩa - Standing buffet

Khái niệm: là những loại như tiệc trà, cà phê, tiệc hội nghị - hội thảo, tiệc họp

mặt, tiệc triển lãm Thức ăn và nước uống (chủ yếu là trà, cà phê) được đặt trên một quầy cố định Thực khách sẽ tự mình lấy thức ăn đặt lên dĩa và dùng nĩa để ăn Chủ yếu các thực khách đứng và trò chuyện, dùng thức ăn với nhau Thường sau khi hội thảo, hội nghị, họp mặt triển lãm thì sẽ có khoảng thời gian nghỉ giải lao, thì đây là khoảng thời gian tiệc diễn ra

Quy trình phục vụ:

Sơ đồ 1.5 Qui trình phục vụ tiệc buffet dùng nĩa

Bước 1: Kiểm tra lại lần cuối các món ăn và thức uống trên quầy

Bước 2: Chào đón khách, thường là tiệc này mang tính chất giải lao sau thời gian họp dài nên sẽ diễn ra phía ngoài phòng họp hội nghị, hội thảo

Bước 3: Do tiệc dùng nĩa thường là các loại tiệc hội nghị, hội thảo nên sẽ có những nhân viên đứng tại quầy trà, cà phê để phục vụ

Bước 4: Đồ ăn và thức uống được tiếp liên tục lên các quầy để khách sử dụng Bước 5: Trong suốt thời gian tiệc diễn ra, các nhân viên phục vụ sẽ liên tục đi dọn dĩa, nĩa, ly và tách khách đã sử dụng

Bước 6: Sau khi kết thúc thời giangiải lao, khách trở lại vào phòng họp thì các nhân viên sẽ dọn dẹp sạch sẽ trên các quầy và set up lại như ban đầu hoặc set up cho ngày tiệc kế tiếp

 Tiệc dùng dao, nĩa - Sitdown buffet

Khái niệm: là những loại tiệc như chiêu đãi, tiệc mừng, tiệc cưới và còn nhiều

loại hình khác tuỳ theo ý muốn của chủ tiệc Thức ăn được chia theo nhiều nhóm như hải sản, sushi, đồ nướng, rau cải, tráng miệng…được đặt ở những quầy đồ ăn, bàn của thực khách ngồi sẽ được set up sẵn dao, nĩa trước Thực khách chỉ việc lấy

đồ ăn rồi quay lại bàn của mình và có thể sẽ được phục vụ nước tại bàn

Quy trình phục vụ:

Sơ đồ 1.6 Qui trình phục vụ tiệc buffet dùng dao, nĩa

Bước 1: Kiểm tra lại các món ăn và thức uống trên các quầy và dụng cụ ăn đã set up sẵn trên bàn lần cuối trước khi khai tiệc

Bước 2: Chào đón khách vô sảnh tiệc, trong thời gian khách chờ đợi khai tiệc thì thường có “welcome drink” ở phía ngoài sảnh tiệc để họ vừa chờ vừa trò chuyện với những người xung quanh

Bước 3: Nhân viên mời khách vào bàn tiệc phục vụ thức uống tại bàn và trải khăn ăn cho khách

Bước 4: Trong thời gian tiệc, nhân viên phục vụ sẽ dọn dẹp liên tục những chén dĩa mà khách đã sử dụng trên các bàn tiệc để khách có thể tiếp tục ăn uống Bước 5: Sau khi tiệc kết thúc, dọn dẹp sạch sẽ và set up lại sảnh tiệc như ban đầu hoặc set up cho ngày tiệc kế tiếp

1.2.4.2 Seating party

Khái niệm: Seating party là loại hình phổ biến nhất và được tổ chức nhiều

trong các sự kiện, dịp quan trọng Đây là loại hình thực khách được những nhân viên phục vụ tại bàn, thức ăn và nước uống được đem lên, thực đơn phong phú từ món khai vị, món chính và món tráng miệng Các món ăn có thể được nhân viên phục vụ chia sẵn theo từng phần hoặc thực khách tự phục vụ tuỳ theo yêu cầu của chủ tiệc

Các thực khách sẽ ngồi theo bàn, số lượng bàn và số lượng khách mỗi bàn được chủ tiệc ước chừng số lượng, mỗi bàn có khoảng cách nhất định để tiện việc đi lại cho khách và nhân viên phục vụ

Có 2 loại Seating party phổ biến là:

 Gala dinner (Tiệc dạ hội):

Tổ chức nhân những dịp đặc biệt Không khí náo nhiệt, đòi hỏi cao về chất lượng ăn uống và phục vụ

 Wedding party (Tiệc cưới):

Không gian tổ chức tiệc đặc trưng cho lễ cưới, trang trí theo yêu cầu của chủ tiệc Thường số lượng khách nhiều hơn các loại hình khác

Và một số loại hình khác như:

 Birthday party (Tiệc sinh nhật)

 Christmast party (Tiệc giáng sinh)

 New year’s Eve party (Tiệc tất niên)

 Dance party (Vũ tiệc)

…

Quy trình phục vụ:

Seating party có chung một quy trình phục vụ như sau

Sơ đồ 1.7: Qui trình phục vụ chung của Seating party

Bước 1: Chuẩn bị, set up đầy đủ các chén dĩa, dụng cụ ăn uống của khách trên các mặt bàn

Bước 2: Khi thời gian khai tiệc bắt đầu, mời khách vô bàn phục vụ thức uống

và trải khăn ăn cho khách

Bước 3: Do tuỳ vào chủ tiệc mà những món ăn sẽ được những nhân viên phục

vụ chia ra theo từng phần hoặc là để khách tự phục vụ theo kiểu “family style” mà nhân viên chỉ cần mang đủ món ăn trong thực đơn đặt lên bàn

Bước 4: Sau khi kết thúc thực đơn, hỏi xin ý kiến của khách về những món ăn trong thực đơn như có gia vị nêm quá đậm hay quá nhạt…

Bước 5: Thanh toán cho bữa tiệc thì sẽ do người chủ tiệc chi trả theo hợp đồng

 Phân loại và đặc điểm của các kỹ năng phục vụ

Kỹ năng phục vụ của nhân viên trong nghiệp vụ nhà hàng là một kỹ năng quan trọng cần nắm vững Ngoài việc hiểu biết rõ về sản phẩm của nhà hàng, giao tiếp rõ ràng, lưu loát và còn có những kỹ năng, yếu tố nằm ẩn bên trong và tác động lên kỹ năng phục vụ mà người phục vụ lúc nào cũng cần bổ sung không ngừng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

Sơ đồ 1.8: Các kỹ năng, yếu tố tác động đến kỹ năng phục vụ

 Sự kiên nhẫn:

Do làm trong ngành ăn uống nên yếu tố kiên nhẫn là yếu tố quan trọng hàng đầu Vì mỗi ngày đều phải tiếp xúc trực tiếp với khách mà khách thì cũng có nhiều dạng người, sẽ có người lịch thiệp nhưng cũng có người nóng nảy hay gặp phải một

vị khách khó tính, luôn bắt bẻ từng chi tiết

Sự kiên nhẫn của một nhân viên trong quá trình phục vụ khác không chỉ giúp định rõ được những gì mình đang làm, mà còn làm cho khách cảm thấy mình được tôn trọng và lắng nghe Từ đó, chất lượng dịch vụ của nhà hàng mới được nâng cao

 Sự chú tâm:

 Sự chú tâm luôn là yếu tố khách đòi hỏi ở nhân viên phục vụ Mong muốn được lắng nghe, được nhân viên chú tâm vào yêu cầu của mình đối với một người khách khi được đáp ứng sẽ mang tới sự hài lòng cho họ

 Sự chú tâm ở đây không chỉ là đáp ứng đúng những yêu cầu khách đưa ra,

mà còn là tiếp nhận sự phản hồi từ khách, lắng nghe những phản hồi để biết được những ưu điểm và nhược điểm của nhà hàng để phát huy và khắc phục giúp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ

 Kiến thức về sản phẩm của nhà hàng:

Là một nhân viên phục vụ điều tất yếu là phải hiểu rõ và có kiến thức về những thực đơn,giá cả, món ăn của nhà hàng để giới thiệu cho khách hoặc khi khách có nhu cầu tìm hiểu để tránh những nguyên liệu mà họ bị dị ứng hoặc có ảnh hưởng đến sức khoẻ khi dùng những nguyên liệu có trong món ăn, thức uống

Bên cạnh đó, một nhân viên phục vụ đòi hỏi phải hiểu biết sâu về các món ăn, thức uống mà nhà hàng đang kinh doanh để có thể tư vấn cho khách khi cần thiết

 Kỹ năng quản lý thời gian:

Chia thời gian một cách hợp lý để phục vụ tất cả khách hàng trong cùng một lúc là điều cần thiết, không thể nào phục vụ tất cả khách hàng một cách hoàn hảo từ đầu đến cuối trong cùng một khoảng thời gian mà đơn giản là chỉ phục vụ sao cho tất cả khách hàng một cách trọn vẹn và họ cảm thấy hài lòng với điều đó

Cũng không nên quá chú tâm vào phục vụ một khách hàng vì không hẳn ai cũng muốn điều đó, nên phân bố thời gian một cách hợp lí vì còn nhiều khách hàng vẫn đang chờ được phục vụ

 Khả năng thuyết phục khách hàng:

Không phải nhân viên phục vụ nào cũng có khả năng thuyết phục khách hàng

để đưa ra những quyết định lựa chọn món trong thực đơn hoặc bán thêm các món dùng kèm để tăng thêm doanh thu cho nhà hàng Cho nên kỹ năng thuyết phục cần phải trau dồi hằng ngày và phải tìm hiểu các trào lưu, nắm rõ các nhu cầu mới của thực khách để giúp cho nhà hàng phát triển

 Kỹ năng xử lý những tình huống bất ngờ:

Làm việc trong môi trường thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với thực khách,

mà mỗi người khách lại có mỗi tính cách, tâm lý khách nhau cho nên nhiều khi trong quá trình phục vụ sẽ xảy ra những tình huống bất ngờ Nếu người nhân viên phục vụ có thể ứng biến trước những tình huống bất ngờ thì sẽ giảm được rủi ro cho nhà hàng

Những tình huống bất ngờ luôn thay đổi theo nhiều hoàn cảnh, khách hàng khách nhau, cho nên không thể dự đoán trước tất cả Nên mỗi tình huống khác nhau thì phải giải quyết dựa trên nhiều yếu tố như tính cách khách, tâm lý, nhu cầu của khách hàng

1.3.2 Quy trình phục vụ

 Khái niệm

Quy trình phục vụ là một điều cơ bản quan trọng được áp dụng với ngành dịch

vụ nhà hàng khách sạn, quy trình phục vụ là những cách thức cụ thể được sắp xếp theo thứ tự đã quy định trước để thực hiện việc phục vụ khách hàng

Quy trình phục vụ bao gồm 8 bước cơ bản áp dụng chung cho ngành nhà hàng khách sạn, có thể có một số bước khác biệt vì mỗi nhà hàng khác nhau áp dụng kỹ năng phục vụ khác nhau hay bộ phận Banquet thì cũng có những kỹ năng phục vụ riêng biệt nhưng cũng gói gọn trong 8 bước sau:

 Bước 1: Chào đón khách - bước đầu tiên và quan trọng trong quy trình, việc chào đón khách một cách hân hoan, niềm nở cũng tạo ra yếu tố dẫn đến sự hài lòng

 Bước 2: Hướng dẫn khách vào bàn - sự chỉ dẫn nhiệt tình của nhân viên phục vụ đối với khách hàng tạo nên cho họ cảm thấy mình được chào đón

 Bước 3: Trải khăn ăn cho khách - một bước không thể thiếu trong phục vụ khách hàng, tạo cho họ cảm giác mình được quan tâm một cách ân cần, chu đáo

 Bước 4: Đưa thực đơn đồ ăn và thức uống và giới thiệu thực đơn cho khách

- bước này quan trọng không chỉ đối với khách hàng, người nhân viên phục vụ sẽ giúp khách hiểu rõ về những món ăn, đồ uống mà nhà hàng đang kinh doanh để có

sự lựa chọn thích hợp Không chỉ quan trọng đối với khách hàng, nếu một nhân viên phục vụ giỏi thì sẽ còn kiếm thêm doanh thu cho nhà hàng trong bước này

 Bước 5: Dọn những chén, dĩa mà khách đã dùng xong - một bàn ăn được dọn dẹp chén, dĩa thường xuyên sẽ tạo nên sự thoải mái, hài lòng cho khách hơn là một bàn ăn bề bộn những chén, dĩa dơ ở các món trước

 Bước 6: Mời khách sử dụng món tráng miệng - việc chào mời khách sử dụng món tráng miệng không chỉ làm tăng thêm doanh thu cho nhà hàng mà còn làm cho khách hàng cảm thấy họ luôn được quan tâm trong suốt bữa ăn

 Bước 7: Thanh toán - không đơn giản chỉ là việc khách hàng thanh toán bữa ăn của họ mà khi đó người nhân viên phục vụ sẽ thăm dò, hỏi ý kiến của khách

về bữa ăn ngày hôm nay, về khẩu vị, về món ăn mà họ đã dùng trong bữa không chỉ giúp cho nhà hàng mà còn tạo cho khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng

 Bước 8: Tiễn khách - bước cuối cùng trong quy trình, cũng là bước quan trọng không thể thiếu, cũng giống với chào đón khách, thì khi tiễn khách nhân viên phục vụ cũng phải có thái độ niềm nở làm cho khách có cảm giác được quan tâm đến phút cuối và muốn quay lại nhà hàng thêm nhiều lần

1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật có nhiều khái niệm đã được đưa ra, nhưng tất cả đều tóm lược là toàn bộ tư liệu lao động dùng để tham gia vào quá trình sản xuất tạo ra sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Vậy cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận Banquet là toàn bộ tư liệu lao động dùng

để tham gia vào quá trình sản xuất, kinh doanh và dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Cơ sở tổ chức: các phòng họp, sảnh tiệc và các trang thiết bị phục vụ cho tiệc - hội nghị như bàn, ghế, sân khấu…

Cơ sở ăn uống: hệ thống bếp, nhà hàng đạt chuẩn quốc tế

Cơ sở dịch vụ bổ sung: có thêm các dịch vụ như giặt là, spa, hồ bơi, thông tin liên lạc, đổi tiền, mượn dàn âm thanh, máy chiếu…

Cơ sở hạ tầng: các hệ thống điện nước, hệ thống thông tin liên lạc…

Bộ phận Banquet là một trong những bộ phận quan trọng, thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thông qua những buổi tiệc, họp - hội nghị, hội thảo, nên cơ sở vật chất kỹ thuật được đầu tư kỹ lưỡng, phong cách trang trí nội thất cũng được chú trọng hơn hết

Phong cách trang trí nội thất, cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn thể hiện đẳng cấp của khách sạn đó Ví dụ: một khách sạn hạng Luxury như Sofitel thì

có cách bày trí khác hẳn về độ sang trọng so với khách sạn hạng Up scale như Pullman

Trong bộ phận Banquet, những trang thiết bị chính phục vụ cho quá trình tổ chức tiệc, họp - hội nghị, hội thảo được chia theo nhiều nhóm khác nhau bao gồm:

 Đồ gỗ: bàn, ghế, tủ các loại

 Đồ vải: khăn trải bàn các loại, khăn ăn, khăn phục vụ, bao ghê các loại…

 Đồ điện: lò hâm nóng, tủ lạnh, tủ đông, máy làm đá, máy rửa chén, máy pha cà phê, máy điều hoà, máy hút bụi, máy chiếu…

 Dụng cụ ăn uống: luôn đảm bảo về chất lượng và số lượng, tính thẩm mỹ phù hợp với đẳng cấp của khách sạn và được chia làm 2 nhóm chính:

 Dụng cụ ăn Á: chủ yếu là đồ bằng sứ như chén, thìa sứ, đĩa đựng thức ăn, đĩa lót, tách trà…và thường được set up kèm với đũa

 Dụng cụ ăn Âu: bộ dao nĩa bằng inox, các loại đĩa theo từng món ăn từ khai vị cho đến tráng miệng, đĩa bơ và bánh mì, các loại ly rượu bằng thuỷ tinh, các

hũ nhỏ đựng gia vị muối và tiêu…

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Qua tìm hiểu sự hài lòng của thực khách, chương 1 đã thể hiện sự hài lòng không chỉ đơn giản là yếu tố kỹ năng, quy trình phục vụ của nhân viên mà còn có các yếu tố khác như khái niệm về các loại tiệc, các mô hình đảm bảo sự hài lòng của khách hàng ở nội dung của chương Bên cạnh đó còn có những khái niệm xoay quanh sự hài lòng của thực khách nhằm giúp chúng ta hiểu rõ hơn về ngành dịch vụ

ăn uống Để hiểu rõ hơn nữa về những khái niệm ở chương 1 có được áp dụng vào thực tiễn hay không thì, thì chúng ta sẽ cùng qua chương 2 nói về “Thực trạng sự hài lòng của thực khách về kỹ năng, quy trình phục vụ của nhân viên bộ phận Banquet tại khách sạn Pullman Saigon Centre trong giai đoạn 2017 - 2022”

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA THỰC KHÁCH VỀ KỸ NĂNG, QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BANQUET TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN SAIGON CENTRE TRONG GIAI ĐOẠN

2017 - 2022 2.1 Giới thiệu về khách sạn Pullman Saigon Centre

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

 Vị trí khách sạn

Khách sạn Pullman Saigon Centre toạ lạc tại số 148 đường Trần Hưng Đạo, quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh Với hai mặt tiền, một mặt giáp đường Trần Hưng Đạo và mặt còn lại giáp đường Nguyễn Cư Trinh

Hình 2.1 Khách sạn Pullman Saigon Centre

Điện thoại: +84 (0)8 3838 8686 Fax: +84 (0)8 3838 8627

Email: H7489@accor.comWebsite:

pullmanhotels.com/7489 pullman-saigon-centre.com Xếp hạng: 5 sao

(Nguồn: Khách sạn Pullman Saigon Centre)

Khách sạn Pullman Saigon Centre toạ lạc ngay tại quận trung tâm của thành

phố, nằm trên tuyến đường chính Trần Hưng Đạo giao nhau với đường Nguyễn Cư

Trinh, tạo sự thuận lợi, dễ dàng cho du khách có thể tìm đến

Khách sạn chỉ cách sân bay Tân Sơn Nhất 8.5 km, cách ga xe lửa Sài Gòn

3.4 km Từ khách sạn khách du lịch cũng rất thuận tiện trong việc tham quan các

điểm như bến Nhà Rồng, bảo tàng Chứng tích chiến tranh, nhà hát Thành phố, chợ Bến Thành v.v…

Với 2 mặt khách sạn giáp 2 tuyến đường lớn, tạo sự thuận lợi cho khách du lịch có thể tiếp cận khách sạn Với khoảng không phía trước được trồng nhiều cây xanh, không gian khách sạn được sắp xếp, trang trí hiện đại tạo nên sự thoải mái cho du khách

 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Pullman Saigon Centre

Được khánh thành vào tháng 9 năm 2014, khách sạn Pullman Saigon Centre

có tổng vốn đầu tư khoảng 1.400 tỷ đồng, được xây dựng trên khu đất khách sạn Metropole trước đây và một phần đất mua lại từ trạm xăng của công ty Cổ phần Vật

tư - Xăng dầu Comeco Dự án này gồm 3 tầng hầm và 24 tầng với khoảng 306 phòng; đi kèm là các hạng mục dịch vụ khác như nhà hàng, khu hội nghị, câu lạc bộ sức khỏe Khách sạn do công ty Cổ phần Quê Hương (Liberty) làm chủ đầu tư và vào tháng 1/2014, Liberty đã thành lập công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Khách sạn Quốc tế Bình Minh là một công ty con để góp vốn và đầu tư trực tiếp cho khách sạn

Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Khách sạn Quốc tế Bình Minh do ông Tào Văn Nghệ là chủ đầu tư và là người đại diện pháp luật

Khách sạn Pullman Saigon Centre đã ký kết với tập đoàn Accor (tập đoàn hàng đầu thế giới về quản lý khách sạn) để quản lý hoạt động kinh doanh của khách sạn với tổng giám đốc là Tony Chisholm

Hình 2.2 Logo khách sạn Pullman Saigon Centre

(Nguồn: Khách sạn Pullman Saigon Centre)

Tập đoàn Accor Hotels là tập đoàn do Paul Dubrule và Gerard Pelisson sáng lập vào năm 1967 với khách sạn đầu tiên Novotel tại thành phố Lille miền nam nước Pháp Với hơn 4100 khách sạn có mặt tại 95 quốc gia trên thế giới và 20 thương hiệu khách sạn từ hạng kinh tế cho đến sang trọng và kiếm được 5,581 triệu Euro vào năm 2015 thì tập đoàn Accor Hotels hoàn toàn xứng tầm là tập đoàn điều hành khách sạn đứng đầu thế giới

 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Sự quản lí của tập đoàn Accor Hotels đã giúp Pullman Saigon Centre ngày càng phát triển hơn, mặc dù chỉ mới thành lập vào năm 2014 nhưng đã trở thành một trong những khách sạn 5 sao lớn nhất tại TP Hồ Chí Minh Với 305 phòng từ hạng Superior cho đến Suite và 1 phòng Presidental Suite cùng các tiện nghi hiện đại khác trong khách sạn như nhà hàng, bar, hồ bơi, spa, gym…tạo sự thoải mái, thuận tiện cho khách khi đi du lịch hay đi công tác

Phòng ngủ tiện nghi, hiện đại từ hạng Superior đến Signature Suite

 Superior Room (9-21 F), diện tích 35 m 2 , tổng số phòng 154 (Hình ảnh

minh hoạ, phụ lục 1)

 Giường ngủ tiện nghi

 Miễn phí Wifi và cáp Internet

 TV màn hình LED 40 inch với các kênh quốc tế và tích hợp được với thiết

 Buồng tắm vòi sen riêng biệt và bồn tắm thiết kế hiện đại

 Có máy pha cà phê Espresso

 Executive Room (25-29 F), diện tích: 70m 2 , tổng số phòng 55 (Hình ảnh minh hoạ, phụ lục 1)

 Bao gồm tất cả những tiện nghi và lợi ích như hạng phòng Deluxe

 Trong phòng có thảm tập yoga và dụng cụ tập tạ

 Phòng nằm từ tầng 25 đến 29

 Được hưởng những lợi ích của khu vực Executive trên tầng 30

 Bữa sáng miễn phí

 Được ưu tiên check in và check out phòng

 Được phục vụ trà, cà phê và nước ngọt cả ngày

 Được phục vụ thức uống cocktail trước bữ tối

 Executive Suite Room (25-29 F), diện tích 70m 2 , tổng số phòng 12

(Hình ảnh minh hoạ, phụ lục 1)

 Bao gồm tất cả những tiện nghi và lợi ích như phòng Executive

 Tất cả những phòng Executive Suite đều nằm ở tầng trên của những phòng Executive

 Với diện tích 70m2, thì phòng Executive Suite có luôn một phòng khách riệng và một phòng ngủ đầy đủ tiện nghi

 TV màn hình LED 46 inch với các kênh quốc tế và tích hợp với thiết bị của khách

 Signature Suite Room - Pullman Suite Room (26-29 F), diện tích 70m 2 , tổng số phòng 4 (Hình ảnh minh hoạ, phụ lục 1)

 Bao gồm tất cả lợi ích và tiện nghi như phòng Executive Suite

 Với diện tích 70m2, Với phòng khách rộng rãi, phòng tắm với vòi hoa sen

và bồn tắm sâu

 Sử dụng chìa khoá từ và có trang bị két sắt an toàn

 Presidential Suite Room (29 F), diện tích 160m 2 , tổng số phòng 1

 Trang bị tất cả những tiện nghị vật chất hiện đại và được hưởng tất cả những dịch vụ lợi ích có trong khách sạn

 Có cửa ngăn trượt giữa phòng khách và phòng ngủ, có két sắt an toàn và phòng hoàn toàn sử dụng chìa khoá từ

 Các dịch vụ bổ sung như spa, bể bơi, gym, nhà hàng, bar… (Hình ảnh minh hoạ, phụ lục 1)

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức

Không chỉ về tiện nghi, cơ sở vật chất mà những nhân viên làm việc trong khách sạn cũng được đào tạo chuyên nghiệp để phục vụ khách một cách trọn vẹn nhất Những người nhân viên làm việc tại Pullman Saigon Centre không đơn giản được gọi là “employees” hoặc “staff” mà họ được gọi là “connectors” là những người kết nối Sự kết nối ở đây là kết nối với khách hàng, kết nối giữa nhân viên với nhân viên, kết nối giữa nhân viên với cấp quản lý và kết nối giữa nhân viên với khách sạn

Cũng như các khách sạn khác, Pullman Saigon Centre cũng có đầy đủ các phòng ban khác nhau từ quản lý cấp cao cho đến trưởng các bộ phận như: nhân sự, tài chính, sale - marketing, quan hệ khách hàng, đầu tư và phát triển, văn phòng hành chính, nhà hàng ăn - uống, kỹ thuật, an ninh, buồng phòng

Riêng các quản lí cấp cao như General Manager, Director of Operations đều được tập đoàn Accor Hotels tuyển dụng và đào tạo để quản lý các hệ thống thương hiệu khách sạn lớn trên toàn thế giới như Sofitel, MGallery, Pullman, Novotel…

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban

Tuỳ vào quy mô đầu tư của khách sạn,mà mỗi khách sạn thì có cơ cấu tổ chức các phòng ban khác nhau, nhưng cơ cấu chung của tất cả các khách sạn đều giống nhau, chỉ khác ở một số bộ phận Khách sạn Pullman Saigon Centre cũng có các bộ phận, phòng ban hành chính bao gồm 10 bộ phận:

 Phòng tài chính - kế toán (Finance & Accouting Dept)

Bộ phận này vừa là bộ phận tham mưu và thực hiện chức năng điều hành có nhiệm vụ theo dõi, quản lý tài chính và ngân sách của khách sạn Đảm bảo công tác hạch toán chính xác thu chi, kiểm tra tình hình tài vụ, hoạt động kinh tế và hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Các công tác dự báo, lập kế hoạch và triển khai công tác về tài chính của khách sạn đều do bộ phận tài chính - kế toán tham mưu và thực hiện

 Phòng quan hệ khách hàng (Guest Experience Dept)

Đây là bộ phận thực hiện chức năng theo dõi, quản lý những thông tin về khách hàng và hồi đáp lại những ý kiến, bình luận, đánh giá của khách sau khi sử dụng những sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn Tổng hợp báo cáo những ý kiến của khách cho các bộ phận có liên quan để phục vụ khách một cách chuyên nghiệp và mang lại hiệu quả kinh doanh cũng như danh tiếng cho khách sạn

 Phòng phát triển kinh doanh (Business Development Dept)

Phòng phát triển kinh doanh có vai trò tham mưu và tổ chức xây dựng các kế hoạch kinh doanh, lên những chính sách, thực hiện bán và phát triển kênh bán các sản phẩm của khách sạn từ buồng ngủ cho đến ẩm thực, ngoài ra còn tham mưu chiến lược phát triển sản phẩm của khách sạn

Phòng phát triển kinh doanh luôn có mối liên hệ chặt chẽ với phòng tài chính -

kế toán để đưa ra các chính sách kinh doanh hiệu quả cho khách sạn, phối hợp với

bộ phận kinh doanh và tiếp thị để xây dựng và đánh giá các hoạt động xúc tiến của khách sạn

 Bộ phận kinh doanh và tiếp thị (Sales & Marketing Dept)

Đây là bộ phận rất quan trọng, chịu trách nhiệm tham mưu và thực hiện các chiến lược kinh doanh, công tác kinh doanh và marketing của khách sạn Chức năng chính của bộ phận này là nhà liên kết trung gian giữa người tiêu dùng và

nguồn lực bên trong khách sạn Bao gồm các chức năng như làm cho sản phẩm luôn tương thích và được thị trường đánh giá cao, xác định mức giá và điều chỉnh phù hợp với diễn biến thị trường và kế hoạch kinh doanh của khách sạn

Ngoài ra, một chức năng khác của bộ phận này là tổ chức bán sản phẩm, dịch

vụ và xây dựng kênh phân phối của khách sạn, tổ chức thực hiện các hoạt động xúc tiến (tuyên truyền, quảng cáo, kích thích khách hàng…) để mang lại hiệu quả kinh daonh cho khách sạn

 Bộ phận nhân sự (Talent & Culture Dept)

Bộ phận này có chức năng tham mưu và thực hiện việc tuyển dụng nhân sự, duy trì, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực bên trong khách sạn Luôn đảm bảo nguồn nhân lực trong khách sạn phải đạt yêu cầu về chất lượng và số lượng

Bên cạnh đó, bộ phận này còn tổ chức công tác điều chuyển nhân lực, đào tạo

và phát triển đội ngũ nhân viên Thực hiện các công tác về quan hệ lao động, lương, thưởng, phụ cấp, phúc lợi cũng như bảo vệ quyền lợi và an toàn lao động cho nhân viên

 Bộ phận tiền sảnh (Front Office Dept)

Bộ phận tiền sảnh là trung tâm vận hành của khách sạn, đầu mối liên hệ giữa khách với khách sạn Tham mưu và lên kế hoạch tổ chức triển khai công tác bán phòng và các dịch vụ trong khách sạn Có nhiệm vụ xác nhận, tổ chức tiếp đón (check in), bố trí phòng và tiễn khách (check out), hỗ trợ và phục vụ các dịch vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

Ngoài ra, bộ phận tiền sảnh còn là cầu nối thông tin với khách lưu trú, khách ngoài và các phòng ban, bộ phận khác trong khách sạn Tổ chức cung cấp thông tin

và phối hợp với các bộ phận, phòng ban khác trong khách sạn để phục vụ khách

 Bộ phận ẩm thực (Food & Beverage Dept)

Chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn, uống cho khách Nhiệm vụ chính của bộ phận này là tham mưu, lên kế hoạch và triển khai việc kinh doanh ăn, uống tại khách sạn một cách hiệu quả Sản xuất và tổ chức phục vụ các dịch vụ ăn uống cho phù hợp với nhu cầu và

sở thích cho khách lưu trú tại khách sạn hoặc khách vãng lai Tổ chức và phục vụ các loại tiệc hội nghị, hội thảo, tiệc cưới hỏi…được tổ chức trong khách sạn