Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thừa thiên huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN LÊ NHẬT ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN TH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN LÊ NHẬT ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

HUẾ, 2018

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN LÊ NHẬT ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ

Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

Mã số: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO

HUẾ, 2018

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sựhướng dẫn khoa học của Phó Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Đăng Hào Các nội dung

nghiên cứu, kết quả trong đề tài là trung thực và chưa công bố bất kỳ dưới hình thức

nào trước đây Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá được tác giả thu

thập trong quá trình nghiên cứu

Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệucủa các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc

Tác giả luận văn

Nguyễn Lê Nhật Anh

LỜI CẢM ƠN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy, cô giáo và các cán bộ công chức Phòng Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc Phó Giáo sư, Tiến

sĩ Nguyễn Đăng Hào đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và các Phòng ban trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi thu thập dữ liệu cho luận văn này.

Cuối cùng, xin cảm ơn các bạn cùng lớp, đồng nghiệp đã góp ý giúp tôi trong quá trình thực hiện luận văn này.

Tác giả luận văn

Nguyễn Lê Nhật Anh

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Họ và tên học viên: NGUYỄN LÊ NHẬT ANH

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO

Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Agribank Thừa Thiên Huế là một trong những chi nhánh ngân hàng tiênphong trong việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngânhàng hiện đại, uy tín của thương hiệu, Agribank Thừa Thiên Huế có nhiều lợi thếtrong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động và phát triển dịch vụthanh toán thẻ Đến nay, dịch vụ này đã và đang thu hút đông đảo lượng khách hàng

do tính hữu ích mà nó mang lại Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tăngdần qua các năm Tuy nhiên, tỷ lệ giao dịch trên số khách hàng đăng ký chưa cao và

có xu hướng giảm Nhiều khách hàng đã đăng ký nhưng không hoặc ngừng sử

dụng Trước bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, để phát triển dịch vụthanh toán thẻ đòi hỏi Agribank Thừa Thiên Huế phải có những chiến lược, chínhsách phát triển phù hợp, đúng đắn và an toàn nhằm đảm bảo thị phần và niềm tin củakhách hàng Xuất phát từ những lý do trên, đề tài:“Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ

t ại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế” được chọn

làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

2 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: Phương pháp thu thập số liệu;

Phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu nhằm giải quyết các mục tiêu

nghiên cứu đã đặt ra

3 Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn

Kết quả nghiên cứu của luận văn đã góp phần hệ thống hóa những vấn đề lýluận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của NHTM Phân tích, đánhgiá thực trạng, những kết quả đạt được, những tồn tại và hạn chế từ đó tìm ranguyên nhân trong việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Thừa ThiênHuế qua 3 năm 2015-2017 Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụthanh toán thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế trong thời gian tới

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Viết tắt Nguyên nghĩa

thôn Việt Nam

Agribank Thừa Thiên Huế : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN i

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH xi

PHẦN I MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

2.1 Mục tiêu chung 3

2.2 Mục tiêu cụ thể 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp thu thập số liệu 3

4.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 5

5 Kết cấu của đề tài 5

PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 Tổng quan về dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại 6

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ thanh toán 6

1.1.2 Khái niệm thẻ thanh toán 7

1.1.3 Vai trò và tiện ích của thẻ thanh toán 8

1.1.4 Phân loại thẻ thanh toán 11

1.2 Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại 13

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ 13

1.2.2 Quy trình phát triển dịch vụ thanh toán thẻ 14

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.2.2.1 Các chủ thể tham gia vào quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ 14

1.2.2.2 Quy trình phát hành thẻ 16

1.2.2.3 Quy trình thanh toán thẻ 17

1.2.2.4 Kiểm tra, kiểm soát và giải quyết khiếu nại 19

1.2.3 Phân tích đánh giá phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của NHTM 20

1.2.3.1 Các chỉ tiêu phân tích đánh giá phát triển dịch vụ thanh toán thẻ 20

1.2.3.2 Mô hình và thang đo mức độ đánh giá của các đối tượng điều tra về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ 21

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại 23

1.2.4.1 Nhân tố chủ quan 23

1.2.4.2 Nhân tố khách quan 24

1.3 Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ 25

1.3.1 Thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ tại các ngân hàng hiện nay 25

1.3.2 Dịch vụ thanh toán thẻ tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 26

1.3.3 Kinh nghiệm phát triển phát triển dịch vụ thanh toán thẻ 27

1.3.3.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế (Vietcombank Huế) 27

1.3.3.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế (ACB) 28

1.3.3.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh huế (DongAbank chi nhánh Huế) 29

1.3.3.4 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế (Sacombank Huế) 29

1.3.4 Bài học rút ra cho Agribank Thừa Thiên Huế 30

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 31

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ 32

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và chi nhánh Thừa Thiên Huế 32

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.1.1 Vài nét về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn 32

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Thừa Thiên Huế 33

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận 34

2.1.4 Các nguồn lực của Agribank Thừa Thiên Huế 37

2.1.4.1 Tình hình lao động 37

2.1.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh 38

2.2 Thực trạng về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế 42

2.2.1 Các loại thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế 42

2.2.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa Success 42

2.2.1.2 Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard 44

2.2.1.3 Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard 46

2.2.2 Tình hình phát hành thẻ thanh toán tại Agribank Thừa Thiên Huế 50

2.2.3 Tình hình phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ ATM, POS 55

2.2.3.1 Phát triển mạng lưới ATM và POS 55

2.2.3.2 Công tác quảng cáo tiếp thị và các chương trình khuyến mại đối với dịch vụ thanh toán thẻ 58

2.2.3.3 Phát triển các chức năng, tiện ích mới của dịch vụ thanh toán thẻ 59

2.2.4 Thực trạng quản lý rủi ro, gian lận trong thanh toán thẻ và hỗ trợ, xử lý khiếu nại của khách hàng 60

2.2.4.1 Quản lý rủi ro, gian lận trong thanh toán thẻ 60

2.2.4.2 Hoạt động hỗ trợ, xử lý khiếu nại của khách hàng 62

2.2.5 Doanh thu hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ 63

2.2.6 Đánh giá của các đối tượng điều tra về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế 65

2.2.6.1 Đánh giá của khách hàng 65

2.2.6.2 Đánh giá của cán bộ nhân viên 75

2.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế 78

2.3.1 Những kết quả đạt được 78

2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 80

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 83

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 85

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ 86

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế 86

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ 86

3.1.2 Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đối với phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế 86

3.1.2.1 Điểm mạnh đối với phát triển dịch vụ thanh toán thẻ 87

3.1.2.2 Điểm yếu đối với phát triển dịch vụ thanh toán thẻ 87

3.1.2.3 Cơ hội đối với phát triển dịch vụ thanh toán thẻ 87

3.1.2.4 Thách thức đối với phát triển dịch vụ thanh toán thẻ 87

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế 88

3.2.1 Nhóm giải pháp chung 88

3.2.1.1 Tăng cường công tác tiếp thị quảng cáo, đẩy mạnh tuyên truyền về dịch vụ thanh toán thẻ 88

3.2.1.2 Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp 89

3.2.2 Nhóm giải pháp nghiệp vụ 90

3.2.2.1 Đẩy mạnh khâu phát hành thẻ thanh toán 90

3.2.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ mới 91

3.2.2.3 Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ 92

3.2.2.4 Hoàn thiện và đơn giản hoá quy trình phát hành thẻ 94

3.2.2.5 Xây dựng chính sách phí dịch vụ 94

3.2.2.6 Tăng cường quản lý rủi ro trong dịch vụ thanh toán thẻ 94

3.2.3 Nhóm giải pháp điều kiện 95

3.2.3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ 95

3.2.3.2 Tiếp tục đầu tư trang thiết bị hiện đại hóa công nghệ ngân hàng 96

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 96

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97

1 Kết luận 97

2 Kiến nghị 98

2.1 Đối với Chính phủ 98

2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 99

2.3 Đối với các Ban ngành liên quan 99

2.4 Đối với Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 99

2.5 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn 100

TÀI LIỆU THAM KHẢO 101

PHỤ LỤC 103 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG

BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1

BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

DANH MỤC BẢNG

S ố hiệu bảng Tên b ảng Trang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Bảng 2.1 Tình hình lao động tại Agribank Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2015 - 2017 37

Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn tại Agribank Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2015 -2017 39

Bảng 2.3 Tình hình sử dụng vốn tại Agribank Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2015 -2017 40

Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2015 - 2017 41

Bảng 2.5 Hạn mức giao dịch tối đa thẻ ghi nợ nội địa Success 44

Bảng 2.6 Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard 45

Bảng 2.7 Hạn mức thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard 48

Bảng 2.8 Tính năng cơ bản của thẻ Agribank so với các đối thủ cạnh tranh 49

Bảng 2.9 Tình hình phát hành thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2015 -2017 51

Bảng 2.10 Số lượng thẻ phát hành, máy ATM và POS của một số NHTM trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2017 53

Bảng 2.11 Doanh số thanh toán thẻ qua ATM, POS tại Agribank Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2015-2017 54

Bảng 2.12 Doanh số thanh toán thẻ của Agribank so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2017 54

Bảng 2.13 Tình hình phân bổ mạng lưới ATM và POS tại Agribank Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2015-2017 55

Bảng 2.14 Số lượng thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2017 57

Bảng 2.15 Tình hình quảng cáo tiếp thị, hỗ trợ khách hàng và khuyến mại qua dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2015-2017 58

Bảng 2.16 Tình hình phòng ngừa rủi ro, gian lận trong thanh toán thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2015-2017 61

Bảng 2.17 Tình hình hỗ trợ, xử lý khiếu nại về dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013-2016 62

Bảng 2.18 Doanh thu dịch vụ thanh toán thẻ theo loại thẻ 63

Bảng 2.19 Các loại phí từ dịch vụ thanh toán thẻ 64

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Bảng 2.20 Cơ cấu mẫu khảo sát đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán

thẻ 66

Bảng 2.21 Đánh giá về độ tin cậy của dịch vụ thanh toán thẻ Agribank 69

Bảng 2.22 Đánh giá về tính trách nhiệm của dịch vụ thanh toán thẻ Agribank 70

Bảng 2.23 Đánh giá về sự đảm bảo của dịch vụ thanh toán thẻ Agribank 71

Bảng 2.24 Đánh giá về sự đồng cảm của dịch vụ thanh toán thẻ của Agribank 72

Bảng 2.25 Đánh giá về tính hữu hình của dịch vụ thanh toán thẻ Agribank 73

Bảng 2.26 Đánh mức độ hài lòng đối với dịch vụ thanh toán thẻ Agribank 74

Bảng 2.27 Đặc điểm mẫu là cán bộ nhân viên ngân hàng 75

Bảng 2.28 Đánh giá về các yếu tố liên quan đến dịch vụ thanh toán thẻ 76

Bảng 2.29 Đánh giá các yếu tố liên quan đến phát triển dịch vụ thanh toán thẻ 77

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

S ố hiệu sơ đồ Tên sơ đồ, biểu đồ, hình Trang

Sơ đồ 1.1 Quy trình phát hành thẻ 16

Sơ đồ 1.2 Quy trình thanh toán thẻ 17

Sơ đồ 1.3 Nghiệp vụ tra soát, xử lý khiếu nại 19

Hình 2.1 Logo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 33

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Agribank Thừa Thiên Huế 34

Hình 2.2 Số lượng thẻ phát hành, máy ATM và POS 53

Hình 2.3 Doanh số thanh toán thẻ của Agribank so với đối thủ cạnh tranh 55

Hình 2.4 Lý do sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ 67

Hình 2.5 Nguồn thông tin biết đến dịch vụ thanh toán thẻ 67

Hình 2.6 Thời gian sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ 68

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN I MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, thị trường đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽcủa phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là thanh toán thẻ Trongcác dịch vụ của ngân hàng thì dịch vụ thanh toán thẻ là một dịch vụ mới được hìnhthành dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin mang lại nhiều lợi ích cho chủthẻ, cơ sở chấp nhận thẻ lẫn tổ chức phát hành và thanh toán thẻ và là một công cụ

đắc lực cho Chính phủ trong việc giảm tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt trong lưu

thông Trên thế giới, hình thức thanh toán thẻ đã trở nên rất phổ biến, phần lớn cácgiao dịch mua bán đều được thanh toán bằng thẻ Bởi những ưu thế vượt trội củadịch vụ thanh toán thẻ về tiết kiệm thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sửdụng và phạm vi thanh toán rộng, dịch vụ thanh toán thẻ đã trở thành dịch vụ thanh

toán văn minh, hiện đại, gắn liền với sự phát triển công nghệ của thế giới, góp phầnnâng cao đời sống cộng đồng dân cư và đời sống xã hội

Tại Việt Nam, dịch vụ thanh toán thẻ bắt đầu được cung ứng từ năm 1990 và

đến nay đã trở thành một trong những hoạt động kinh doanh quan trọng của các

ngân hàng Hoạt động kinh doanh thẻ không những mang lại các nguồn thu lớn chongân hàng mà còn góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân tronghoạt động thanh toán hàng ngày Tính đến 31/12/2017, số lượng thẻ thanh toán củacác Ngân hàng thương mại (NHTM) phát hành ra lến đến hơn 50 triệu thẻ, tăngbình quân 150%/năm, với 46 tổ chức phát hành thẻ khác nhau cung cấp nhiều dịch

vụ tiện ích: Rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ; muahàng trực tuyến, thấu chi tài khoản thẻ, hưởng ưu đãi về phí dịch vụ và giảm giámua hàng tại các điểm liên kết, mobile banking, internet banking, chi lương qua tàikhoản, nhận tiền kiều hối, giao dịch qua ngân hàng điện tử… Với nhiều công dụng

và tiện ích như vậy thì việc phát triển và quản lý dịch vụ thanh toán thẻ nhằm thựchiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng là một bàitoán cần lời giải đối với các NHTM Với dân số hơn 90 triệu người thì số lượng thẻ

thanh toán đã được phát hành này không phải là nhiều và thị trường thẻ tại Việt

Nam được đánh giá là còn nhiều tiềm năng để các NHTM đẩy mạnh phát triển

Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt đề án “Thanh toán không dùng tiền mặtTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

đến năm 2020 và tầm nhìn 2030” và Chỉ thị 58/CT-TW về việc “Trả lương qua tài khoản đối với nguồn thu của NSNN”, cùng với đó là “Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” do Ngân hàng

Nhà nước (NHNN) ban hành Những động thái trên thể hiện quyết tâm cao của

Chính phủ trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt

Nhận thấy tiềm năng phát triển của thị trường thẻ nước ta, Ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) bằng những hoạt động tíchcực khuếch trương dịch vụ thanh toán thẻ và với sự nỗ lực của Ban lãnh đạo, cùngtoàn thể cán bộ Agribank nói chung và của các cán bộ dịch vụ thanh toán thẻ nói

riêng đã đưa dịch vụ thanh toán thẻ Agribank phát triển rực rỡ và góp phần không

nhỏ vào sự phát triển của thị trường dịch vụ thanh toán thẻ Việt Nam Kể từ khiViệt Nam gia nhập WTO, Agribank sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt vớicác NHTM trong nước mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài vốnlợi thế về vốn, công nghệ và kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ

Là chi nhánh thuộc hệ thống Agribank, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnNông thôn Thừa Thiên Huế (Agribank Thừa Thiên Huế) là một trong những chinhánh ngân hàng tiên phong trong việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ Sở hữu hạtầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, uy tín của thương hiệu, Agribank Thừa Thiên Huế

có nhiều lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động và pháttriển dịch vụ thanh toán thẻ Đến nay, dịch vụ này đã và đang thu hút đông đảo lượngkhách hàng do tính hữu ích mà nó mang lại Số lượng khách hàng đăng ký sử dụngdịch vụ tăng dần qua các năm Tuy nhiên, tỷ lệ giao dịch trên số khách hàng đăng ký

chưa cao và có xu hướng giảm Nhiều khách hàng đã đăng ký nhưng không hoặc

ngừng sử dụng Trước bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, để phát triểndịch vụ thanh toán thẻ đòi hỏi chi nhánh phải có những chiến lược, chính sách pháttriển phù hợp, đúng đắn và an toàn nhằm đảm bảo thị phần và niềm tin của kháchhàng Hiệu quả không những về quy mô, số lượng mà còn đạt yêu cầu về chất lượngdịch vụ, bên cạnh đó vẫn phải đảm bảo nguồn thu hợp lý từ dịch vụ nhằm nuôi dưỡng

sự phát triển dịch vụ thanh toán thẻ Đây là một vấn đề bức thiết đang được AgribankThừa Thiên Huế rất quan tâm trong chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ

Xuất phát từ những lý do trên, đề tài: “Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế” được chọn làm

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ qua 3 năm

2015-2017, luận văn đề xuất giải pháp chủ yếu phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tạiAgribank Thừa Thiên Huế trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến dịch vụ và

phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế

Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ và cán bộ nhân viên có liênquan đến dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank Thừa Thiên Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Đề tài được thực hiện tại Agribank Thừa Thiên Huế.

- Về thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng qua 3 năm 2015-2017, các giải

pháp được đề xuất áp dụng cho những năm tiếp theo Số liệu sơ cấp điều tra trong

khoảng tháng 3 đến 4 năm 2018

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Đối với số liệu thứ cấp

Được thu thập từ báo cáo tổng kết tại Agribank Thừa Thiên Huế qua 3 năm

2015-2017; phương hướng hoạt động năm tiếp theo và nguồn tài liệu được thu thập

từ sách, báo, tạp chí, các tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin đạichúng, internet; từ Agribank Việt Nam và Ngân hàng Nhà nước để định hướng hoạt

động kinh doanh, phát triển dịch vụ thanh toán thẻ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Đối với số liệu sơ cấp

Nghiên cứu thực hiện điều tra bằng bảng hỏi thông qua cán bộ nhân viênngân hàng và khách hàng dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huếnhằm nắm bắt được ý kiến đánh giá liên quan đến dịch vụ thanh toán thẻ Các bảnghỏi được thiết kế để thu thập các thông tin liên quan đến giới tính; độ tuổi; trình độ;thu nhập và thời gian sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ dưới góc độ người sử dụngdịch vụ Bên cạnh đó, thu thập ý kiến đánh giá về dịch vụ thanh toán thẻ dưới góc

độ của cán bộ nhân viên ngân hàng Từ đó, giúp tác giả có cái nhìn khái quát và

toàn diện hơn về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ để đưa ra những định hướng vàgiải pháp phù hợp

Chọn mẫu:

* Đối với cán bộ nhân viên ngân hàng lấy phiếu đối với cán bộ làm chuyên

môn đối với dịch vụ thanh toán thẻ, tương ứng với số phiếu điều tra là 35;

* Đối với khách hàng, tác giả tiến hành điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ

thanh toán thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế Nghiên cứu thực hiện phương phápchọn mẫu xác suất với kỹ thuật lấy mẫu phân tầng theo tỷ lệ Dựa trên tổng thểnghiên cứu bao gồm tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ tại AgribankThừa Thiên Huế, nghiên cứu tiến hành lấy mẫu theo cơ cấu tỷ lệ khách hàng sửdụng dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế Cỡ mẫu phù hợp đượcxác định theo công thức của Cochran (1977):

Công thức tính cỡ mẫu:

Để cỡ mẫu có tính đại diện cao nhất, chọn p=q=0,5

Z2α/2= 1,96 ; ε = 10%; với độ tin cậy 1- α = 95% thì ta tính được cỡ mẫu là:

Dựa trên kích cỡ mẫu tối thiểu là 96, tuy nhiên, để đảm quy mô mẫu cũng

như dự phòng trong trường hợp khách hàng không trả lời, tác giả dự kiến tiến hành

khảo sát đối với 180 khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank ThừaTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Thiên Huế Kết quả khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS và tính toán bằng cáccông cụ thống kê.

4.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

Luận văn sử dụng các phương pháp sau để tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu:

- Thống kê mô tả: Nghiên cứu này sử dụng thống kê tần số và thống kê mô tả

để tính toán và phân tích các chỉ tiêu đánh giá bằng phần mềm SPSS;

- Phương pháp phân tổ: Nghiên cứu này sử dụng các chỉ tiêu, tiêu thức để chia

chỉ tiêu nghiên cứu thành các tổ khác nhau nhằm so sánh, đánh giá và phân tích

- Phương pháp phân tích so sánh: Để thấy rõ sự biến động của các chỉ tiêu

đánh giá qua các năm, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích so sánh tính biếnđộng của các chỉ tiêu giữa các thời kỳ về mặt tuyệt đối (±) và tương đối (%)

- Phương pháp hạch toán kinh tế: Nghiên cứu này sử dụng để tính toán

doanh số, chi phí, doanh thu, lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh của Chi nhánh

- Phương pháp kiểm định thống kê: Kiểm định One sample T-Test được sử

dụng để kiểm định sự khác nhau về giá trị trung bình (điểm bình quân gia quyền về

tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng theo thang đo Likert 5 mức độ) Bên cạnh đókiểm định ANOVA, được sử dụng nhằm cho thấy được sự khác biệt hay không giữacác ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng được phân tổ theo các tiêu thức khác

nhau: độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục tài liệu tham khảo Luận

văn được kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1 Những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại;

Chương 2 Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế;

Chương 3 Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại 1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán là một trong những thành tựu của công nghiệp ngân hàng Đó

là cuộc cách mạng trong lĩnh vực tài chính cá nhân và sẽ không có sự bùng nổ trongbán lẻ vào những năm 1970 và 1980 nếu không có sự ra đời của thẻ Sự phát triểncủa thẻ là thành quả của sự đổi mới và khả năng Marketing của các chuyên giaNgân hàng thế giới Thẻ, với hình dạng như hiện nay, xuất hiện đầu tiên ở Mỹ vàonhững năm đầu thế kỷ 20 Nó ra đời năm 1941, khi đó tổng công ty xăng dầuCalifonia (nay là công ty Mobil) thực hiện cấp thẻ cho nhân viên và một số kháchhàng của mình Thẻ này chỉ với mục đích khuyến khích bán sản phẩm của công tychứ chưa kèm theo một sự dự phòng nào về việc gia hạn tín dụng.[1]

Đến năm 1950, Frank Mc Namara và Ralph Schneider, hai doanh nhân người

Mỹ đồng sáng lập ra Diners’Club sau một lần đi ăn ở nhà hàng và quên đem theotiền mặt Sau đó họ đã cung cấp cho bạn bè, đồng nghiệp của mình thẻ Diners’Club,cho phép các khách hàng có thể ghi nợ khi ăn, nghỉ tại một số nhà hàng, khách sạn

ở New York và thanh toán số tiền này định kỳ hàng tháng mà không giới hạn số tiềnđược phép chi tiêu

Trong hệ thống ngân hàng, hình thức sơ khai của thẻ là Charge-it, một hệthống mua bán chịu do Ngân hàng Flasbush National lập ra Hệ thống này mở

đường cho sự ra đời của thẻ vào năm 1951 do Ngân hàng Frankin National phát

hành Tại đây khách hàng đệ trình đơn xin vay và sẽ được thẩm định khả năng

thanh toán Khách hàng nào đủ tiêu chuẩn sẽ được cấp thẻ Thẻ này được dùng đểthanh toán cho các thương vụ bán lẻ hàng hóa, dịch vụ Các cơ sở này khi nhậnđược giao dịch sẽ liên hệ với ngân hàng, nếu được phép chuẩn chi họ sẽ thực hiện

giao dịch và đòi tiền sau đối với ngân hàng.[5]TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Với những lợi ích của hệ thống thanh toán này, càng ngày càng có nhiều tổchức tín dụng tham gia thanh toán Năm 1955, hàng loạt các thẻ mới như TripCharge, Golden Key, Goutmet Club rồi đến Carte Blanche và American Express ra

đời và thống lĩnh thị trường Tuy nhiên để hình thức thanh toán thẻ có thể thu hútđược khách hàng cần phải có một mạng lưới thanh toán lớn, không chỉ trong phạm

vi một địa phương, một quốc gia mà trên phạm vi toàn cầu Đứng trước đòi hỏi đó,

InterBank (Marter Charge) và Bank of American (Bank Americard) đã xây dựng

một hệ thống các quy tắc, tiêu chuẩn trong xử lý, thanh toán thẻ toàn cầu Năm

1977, Bank of America trở thành VISA USD và sau đó trở thành tổ chức thẻ quốc

tế VISA Năm 1979, Master Charge cũng trở thành một tổ chức thẻ quốc tế lớnkhác là Mastercard.[2]

Ngày nay, Visacard và Mastercard đang chiếm thị phần lớn nhất trên thị

trường thẻ thanh toán Ngoài hai loại thẻ này, còn có các sản phẩm thẻ khác với thị

phần ít hơn như Diners’Club, American Express JCB

Do thẻ ngày càng được sử dụng rộng rãi, các công ty và Ngân hàng liên kếtvới nhau để khai thác lĩnh vực thu hút nhiều lợi nhuận này Thẻ dần được xem nhưmột công cụ văn minh, thuận lợi trong các cuộc giao dịch mua bán Các loại thẻ

Mastercard, Visa, Amex, JCB, Diners’Club đang được sử dụng rộng rãi trên toàn

cầu và cùng phân chia những thị trường rộng lớn

1.1.2 Khái niệm thẻ thanh toán

Có nhiều khái niệm khác nhau về thẻ thanh toán nhưng chung quy lại thì bảnchất của thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán, chi trả mà người sử dụng thẻ

có thể dùng để thỏa mãn nhu cầu về tiêu dùng của mình, như rút tiền mặt hoặc sửdụng nó làm công cụ thực hiện các dịch vụ tự động do ngân hàng hoặc các tổ chứckhác cung cấp Thẻ thanh toán không hoàn toàn là tiền tệ, nó là biểu tượng về sựcam kết của ngân hàng hoặc tổ chức phát hành bảo đảm thanh toán những khoảntiền do chủ thẻ sử dụng bằng tiền của ngân hàng cho chủ thẻ vay hoặc tiền chủachính chủ thẻ đã gửi tại ngân hàng.[8]

Có thể khái quát: Thẻ thanh toán là loại giấy tờ có giá trị đặc biệt được làmbằng chất dẻo tổng hợp, được nhà phát hành ấn định giá trị, dùng chi trả tiền hànghóa dịch vụ, hay để rút tiền mặt thông qua máy đọc thẻ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.1.3 Vai trò và tiện ích của thẻ thanh toán

Thanh toán thẻ là một loại hình của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM

Đây là hoạt động không thể thiếu của dịch vụ ngân hàng hiện đại Trong điều kiện

tự do hóa thương mại, dịch vụ này đang ngày càng chứng tỏ ưu thế trong tất cả cácloại dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Thanh toán thẻ có vai trò rất quantrọng trong nền kinh tế thị trường cũng như trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế

a Đối với nền kinh tế

- Giảm lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường: Là phương tiện thanh toán

không dùng tiền mặt, vai trò của thẻ là làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông

Ở những nước phát triển, thanh toán bằng thẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng sốcác phương tiện thanh toán Nhờ đó, các chi phí liên quan đến vận chuyển, kiểm đếm

tiền mặt, cũng như nạn tiền giả giảm đáng kể

- Tăng khối lượng chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế: Hầu hết mọi giao

dịch thẻ đều được thực hiện trực tuyến (online) nên tốc độ chu chuyển, thanh toán

nhanh hơn nhiều so với những giao dịch qua các phương tiện thanh toán khác như séc,

ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi… Thay vì thực hiện các giao dịch trên giấy tờ, đối với giao

dịch thẻ, mọi thông tin đều được xử lý qua hệ thống điện tử thuận tiện, nhanh chóng

- Góp phần minh bạch tài chính, hỗ trợ chính sách quản lý vĩ mô của Nhà Nước, hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm: Trong thanh toán thẻ, các giao dịch đều

được thực hiện qua ngân hàng Với công nghệ hiện đại, mọi giao dịch đều nằm trong

khả năng kiểm soát của ngân hàng, tạo nền tảng cho công tác quản lý vĩ mô của Nhà

nước, thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, giảm thiểu những tác động tiêu cực của

các hoạt động kinh tế ngầm

- Thực hiện biện pháp “kích cầu” của Nhà nước: Sự tiện lợi mà thẻ mang lại

cho người sử dụng, ĐVCNT, ngân hàng khiến cho ngày càng nhiều người ưa chuộng

sử dụng thẻ, tăng cường chi tiêu, tạo lập một xu hướng tiêu dùng mới “tiêu dùng

trước, trả tiền sau” dẫn đến làm tăng cầu tiêu dùng

- Góp phần cải thiện môi trường văn minh, đẩy mạnh du lịch quốc tế và đầu

tư nước ngoài: Thanh toán bằng thẻ góp phần giảm bớt các giao dịch thủ công, tiếp

cận với một phương tiện văn minh của thế giới Cùng với quá trình Việt Nam hộinhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, làn sóng khách du lịch nước ngoài và các

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

chủ đầu tư tiếp cận thị trường Việt Nam ngày càng tăng Việc phát triển thẻ sẽ gópphần đáp ứng những nhu cầu của người nước ngoài, xóa bỏ khoảng cách về thanhtoán giữa Việt Nam và thế giới.

- Thúc đẩy thương mại điện tử phát triển: Thẻ là phương tiện thanh toán chủ

yếu của các giao dịch thương mại điện tử Sự phát triển của thương mại điện tửcũng phụ thuộc phần lớn vào phương thức thanh toán, nhằm bảo đảm yếu tố tốc độ,

an toàn và bảo mật Vì vậy, dịch vụ thanh toán thẻ càng phát triển thì thương mại

điện tử cũng từ đó càng có điều kiện phát triển và hoàn thiện

- Góp phần thay đổi thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân, tạo sự tiện lợi và linh hoạt trong thanh toán cho người dân: Đây là tiện ích nổi bật của việc sử

dụng thẻ, do nguời sử dụng thẻ không cần phải mang theo khối lượng tiền mặt lớn

theo người mà vẫn có thể thanh toán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt khi cần

Ngoài ra, dịch vụ thanh toán thẻ còn tiết kiệm thời gian, kiểm soát được chi tiêu của

người sử dụng thông qua bảng thông báo giao dịch của ngân hàng

b Đối với hệ thống ngân hàng

- Tăng nguồn vốn và doanh thu cho ngân hàng: Hoạt động thẻ càng phát

triển thì số lượng tiền gửi của khách hàng để thanh toán thẻ ngày càng cao, tạo chongân hàng một lượng lớn vốn bằng tiền đáng kể, cũng có thể coi đó là nguồn sinhlợi cho ngân hàng Ngoài ra, thu nhập từ hoạt động thanh toán và phát hành thẻ màNHTM có thể thu được là: Phí ĐVCNT, phí sử dụng thẻ, lãi suất cho các khoản tíndụng, phí rút tiền mặt, các phí dịch vụ liên quan

- Nâng cao vị thế, tạo điều kiện để các ngân hàng thương mại hội nhập: Ngoài

hiệu quả kinh doanh kể trên, dịch vụ thanh toán thẻ còn mang lại những lợi ích vô hình

cho ngân hàng như: Nâng cao vị thế của ngân hàng, quảng bá hình ảnh thương hiệu và

kéo khách hàng đến với ngân hàng Đây cũng chính là lợi ích lớn nhất, tạo điều kiệncho ngân hàng tham gia vào quá trình toàn cầu hóa, quốc tế hóa

- Đa dạng hóa các loại dịch vụ ngân hàng: Thẻ ra đời làm phong phú thêm

các dịch vụ ngân hàng, mang đến cho ngân hàng một phương tiện thanh toán đa tiệních, phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngoài ra, dịch vụthanh toán thẻ cũng có mối liên hệ hỗ trợ các dịch vụ ngân hàng khác như giao dịch

ngân hàng điện tử, các hoạt động mua hàng của doanh nghiệp qua mạng…TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Tăng cường hiện đại hóa công nghệ ngân hàng: Công nghệ thẻ cũng là một

trong những công nghệ hiện đại bậc nhất trong công nghệ ngân hàng, đòi hỏi pháttriển theo các tiêu chuẩn quốc tế và liên tục được nâng cấp, đổi mới

c Đối với người sử dụng thẻ

- Sự linh hoạt và tiện lợi trong thanh toán ở trong và ngoài nước: Sự linh

hoạt và tiện lợi trong thanh toán ở trong nước cũng như ở nước ngoài là tiện ích nổibật của việc sử dụng thẻ, do người sử dụng thẻ không cần phải mang theo khốilượng tiền mặt lớn theo người mà vẫn có thể thanh toán hàng hóa dịch vụ và rút tiềnmặt khi cần, 24/24h, 7 ngày/tuần Hơn nữa trong quá trình sử dụng thẻ, nếu hàng đã

mua không đủ tiêu chuẩn chất lượng thì chủ thẻ có thể yêu cầu được NHPH bảo vệ,

thậm chí có thể được bồi thường Đối với thẻ tín dụng, khi chủ thẻ sử dụng thẻ tíndụng có nghĩa là chủ thẻ đang nhận được một khoản tín dụng tiêu dùng tự động, tứcthời Với hạn mức mà ngân hàng cung cấp, chủ thẻ có điều kiện mở rộng các giaodịch tài chính trong khả năng thu nhập có hạn Đối với thẻ ghi nợ, chủ thẻ thậm chícòn được hưởng một mức thấu chi nhất định trên tài khoản tiền gửi tại ngân hàng

- Tiết kiệm thời gian, hiệu quả: Thẻ ngân hàng mang lại sự tiết kiệm thời

gian khi chủ thẻ thanh toán tiền hàng hóa vì nó tránh được khâu kiểm đếm khi thanhtoán số tiền lớn và thời gian đến giao dịch tại ngân hàng Chủ thẻ có thể kiểm soát

được các giao dịch tài chính của mình trong kỳ với sao kê hàng tháng do ngân hàng

gửi đến hoặc các giao dịch quá khứ được ngân hàng cung cấp theo yêu cầu chủ thẻ

- An toàn và được bảo vệ: Thẻ được chế tạo ngày càng tinh vi, hiện đại và

khó làm giả nên tính an toàn của thẻ rất cao Khi mất thẻ hay lộ số PIN, chủ thẻ cóthể thông báo ngay cho NHPH để kịp thời phong tỏa tài khoản thẻ Với sự phát triểncủa các thiết bị kiểm tra hiện đại cũng như sự ra đời của thẻ thông minh, tính antoàn của thẻ thanh toán sẽ còn được tiếp tục nâng cao trong tương lai

- Văn minh: Thanh toán thẻ tạo thêm vẻ văn minh, sang trọng cho khách

hàng khi thanh toán hàng hoặc dịch vụ Mặt khác, giúp khách hàng tiếp cận với các

phương tiện mua hàng gián tiếp hiện đại đang ngày càng trở nên phổ biến hiện naynhư mua hàng qua điện thoại hay qua mạng internet

d Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

- Tăng hiệu quả kinh doanh: Một là, giúp ĐVCNT nhanh thu hồi vốn Với thẻ

thanh toán, ĐVCNT có thể yên tâm là đã được ghi có vào tài khoản ngay khi dữ liệu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

về giao dịch thẻ được truyền đến ngân hàng hoặc ĐVCNT nộp hóa đơn thanh toánthẻ cho ngân hàng thì tài khoản của ĐVCNT được ghi Có ngay Nhanh chóng luânchuyển vốn là điểm thuận lợi hơn so với séc, séc thường phải mất một thời gian nhất

định mới được thanh toán Hai là, tăng doanh số bán hàng hóa, dịch vụ và thu hút

thêm khách hàng cho ĐVCNT Chấp nhận thanh toán thẻ là cung cấp cho khách

hàng một phương tiện thanh toán nhanh chóng, tiện lợi, tạo môi trường văn minh,hiện đại trong giao dịch mua bán khi thanh toán thẻ là yếu tố quan trọng để thu hút

khách hàng, đặc biệt là khách hàng du lịch nước ngoài, các nhà đầu tư Ba là, giảm

chi phí bán hàng vì thanh toán thẻ giúp ĐVCNT giảm đáng kể các chi phí cho việc

đếm, bảo quản tiền, quản lý tài chính nhờ vậy giảm được chi phí bán hàng

- An toàn, bảo đảm: Giao dịch thẻ được trả tiền vào tài khoản ĐVCNT, nên

ít có nguy cơ bị mất cắp hơn là séc hay tiền mặt Một ngăn kéo đầy séc hay tiền mặt

có giá trị lớn sẽ là mục tiêu của những nhân viên thiếu trung thực và kẻ trộm

- Hưởng ưu đãi từ phía ngân hàng: Khi chấp nhận thanh toán thẻ, ĐVCNT

sẽ nhận được rất nhiều lợi ích từ chính sách khách hàng của ngân hàng Họ đượcngân hàng cung cấp các máy móc thiết bị và phương tiện cần thiết khác cho hìnhthức thanh toán này Mối quan hệ mật thiết với ngân hàng còn giúp cho các

ĐVCNT nhận được những khoản ưu đãi trong các giao dịch khác, đặc biệt là trong

quan hệ tín dụng vay vốn từ ngân hàng.[7]

- Tăng uy tín: Với việc chấp nhận thanh toán thẻ, sự sang trọng cũng như uy

tín của ĐVCNT sẽ tăng lên vì thẻ là một phương tiện thanh toán hiện đại, nó thểhiện sự văn minh, tiến bộ cũng như hoạt động kinh doanh của đơn vị

1.1.4 Phân loại thẻ thanh toán

Trên thị trường có nhiều thẻ thanh toán khác nhau, do nhiều tổ chức pháthành và cung cấp dịch vụ Tùy theo từng tiêu chí, thẻ thanh toán được phân loại:

a Phân theo đặc tính kỹ thuật của thẻ

Thẻ khắc nổi (Embossing Card): Đây là loại thẻ được sản xuất đầu tiên, dựa

trên kỹ thuật khắc nổi các thông tin cần thiết trên bề mặt thẻ Hiện nay người takhông còn sử dụng loại thẻ này vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị làm giả

Thẻ từ (Magnetic Stripe): Được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với một dải

băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ Thẻ này được sử dụng phổ biến

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

trong hơn 20 năm nay Tuy nhiên, khả năng bị lợi dụng lấy cắp tiền rất cao do thông tin

trên thẻ cố định, khu vực chứa thông tin hẹp, không áp dụng được các kỹ thuật mã bảo

đảm an toàn Vì vậy, người ta có thể đọc dể dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy tính

Thẻ thông minh (Smart Card): Thẻ thông minh là loại thẻ nhựa có gắn con

chip điện tử Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, có cấu trúc như một máy vi

tính Thẻ thông minh chính là tương lai của thẻ thanh toán [8]

b Phân theo chủ thể phát hành

Thẻ do ngân hàng phát hành: Là loại thẻ giúp khách hàng sử dụng linh động

tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tíndụng Loại thẻ này hiện nay được sử dụng khá phổ biến, không chỉ lưu hành trongmột số quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu như Visa, Master, JCB

Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch và giải trí do tập

đoàn kinh doanh lớn phát hành như Dinners Club, Amex và lưu hành trên toàn cầu

Thẻ liên kết: Là sản phẩm thẻ ngân hàng được phát hành thông qua sự liên

kết giữa một ngân hàng hay công ty tài chính với một chủ thẻ thương mại Thẻ liênkết mang lại lợi thế cho cả NHPH, đối tác liên kết và chủ thẻ Sử dụng sản phẩm thẻliên kết khách hàng sẽ nhận được ưu đãi từ cả NHPH và đối tác liên kết Các ngânhàng có thể đưa ra các ưu đãi về phí, lãi suất, thời gian, ân hạn Các đối tác có thể

đưa ra các ưu đãi về giảm giá, khuyến mại, điểm thưởng nhằm khuyến khích

khách hàng chi tiêu bằng thẻ [8]

c Phân theo tính chất thanh toán

Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó

người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không phải trả lãi

(nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn) để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tạinhững cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn chấp nhận loại thẻ này Chủ thẻ được

ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một

kỳ nhất định Cũng từ các đặc điểm trên mà người ta gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãnhiệu hay trả chậm Các loại thẻ tín dụng tiêu biểu hiện nay là Visa, Master

Thẻ ghi nợ (Debit Card): Là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài

khoản tiền gửi của chủ thẻ Với loại thẻ này, khi khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ

sẽ đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của ĐVCNT đó Thẻ ghi nợ có hai loại cơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

bản: Thẻ online là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay vào tàikhoản của chủ thẻ Thẻ offline là loại thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ đượckhấu trừ vào tài khoản sau đó vài ngày [8]

Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): Là thẻ do ngân hàng phát hành Người sử

dụng thẻ phải gửi tiền ở ngân hàng hoặc được cấp một hạn mức tín dụng thấu chi

dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở các ngân hàng Số

tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ dần vào số tiền ký quỹ

Thẻ thanh toán trả sau (Change Card): Là loại thẻ du lịch giải trí (Travel and

Entertainment Card) của công ty như America Express, Dinners Club và các tổ chức

phi ngân hàng phát hành Đơn vị phát hành thẻ sẽ tham gia giải quyết trực tiếp mọi

giao dịch giữa chủ thẻ và ĐVCNT Đây là loại thẻ không quy định trước hạn mức chitiêu, cuối tháng khách hàng sẽ phải thanh toán theo bảng kê thông báo tài khoản

1.2 Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ

Theo quan điểm triết học Mác Lênin, phát triển là một khuynh hướng vận động

đã xác định về hướng của sự vật: hướng đi lên từ thấp tới cao, từ đơn giản đến phức

tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn,…phát triển là khuynh hướng chung, là bảnchất của sự vận động biến đổi, phát triển không đơn thuần là gia tăng về số lượng mà

cả nhảy vọt về chất, sự phát triển cũng không loại trừ việc tạm thời đi xuống

Theo Fred David (2010), phát triển sản phẩm, dịch vụ là một trong nhữngloại hình của các chiến lược tăng cường Bản chất của phát triển sản phẩm, dịch vụ

là chiến lược nhằm tìm kiếm sự tăng trưởng doanh số bằng cách cải tiến hoặc sửa

đổi những sản phẩm hoặc dịch vụ hiện tại

Như vậy, phát triển là hoạt động mà các doanh nghiệp hay tổ chức, ngânhàng luôn hướng tới để có thể hoàn thiện hơn, tiến bộ hơn, nó thể hiện sự tăngtrưởng của doanh nghiệp, nâng cao vị thế trên thị trường, cũng như tăng tính cạnh

tranh so với các doanh nghiệp khác [3]

Từ những quan niệm trên, có thể hiểu phát triển dịch vụ thanh toán thẻ là việc nâng cao số lượng giao dịch, doanh số thanh toán của các loại thẻ, cũng như việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ Bên cạnh đó, gia tăng các tiện ích, những dịch vụ đi kèm nhằm giúp dịch vụ thanh toán thẻ ngày càng hoàn thiện,

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

mang lại thuận cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, của xã hội và tăng sức cạnh tranh.

1.2.2 Quy trình phát triển dịch vụ thanh toán thẻ

1.2.2.1 Các ch ủ thể tham gia vào quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán th ẻ

Thứ nhất, chủ thẻ (Cardholder): Chủ thẻ là người có tên trên thẻ và được ủy

quyền sử dụng thẻ Chủ thẻ có thể là cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ

công ty) được NHPH cấp thẻ để sử dụng Một chủ thẻ có thể yêu cầu cấp thêm thẻ

phụ cho người thân, có thể là sở hữu một hoặc nhiều thẻ [4]

Thứ hai, ngân hàng phát hành (Issuing bank): Là ngân hàng được NHNN cho

phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ Đối với thẻ trong nước, NHPH phải có

năng lực tài chính, không vi phạm pháp luật, đảm bảo hệ thống trang thiết bị phù

hợp tiêu chuẩn, an toàn cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ; có đội ngũ cán

bộ đủ năng lực chuyên môn để vận hành và quản lý Đối với thẻ quốc tế, NHPHphải là thành viên của TCTQT, được NHNN cấp phép hoạt động ngoại hối và chophép thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế

Thứ ba, ngân hàng thanh toán thẻ (Acquiring bank): Là ngân hàng được

NHPH ủy quyền thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ theo hợp đồng; hoặc là thành viênchính thức hay thành viên liên kết của một TCTQT, thực hiện dịch vụ thanh toántheo thỏa ước được ký kết với các TCTQT đó Ngân hàng thanh toán thẻ ký hợp

đồng trực tiếp với các ĐVCNT để tiếp nhận và xử lý các giao dịch thẻ tại ĐVCNT,

cung cấp các dịch vụ hỗ trợ, hướng dẫn cho ĐVCNT

Thứ tư, đơn vị chấp nhận thẻ (POS): Là tổ chức, cá nhân chấp nhận thanh

toán hàng hóa hoặc dịch vụ bằng thẻ theo hợp đồng ký kết với NHPH thẻ hoặcNHTT thẻ Các đơn vị này được NHTT thẻ trang bị máy móc kỹ thuật để tiếp nhậnthẻ và in biên lai thanh toán

Thứ năm, ngân hàng đại lý phát hành hoặc đại lý thanh toán: Trên cơ sở hợp

đồng đại lý phát hành hoặc thanh toán, một ngân hàng hoặc một tổ chức có thể thay

mặt NHPH thẻ phát hành thẻ cho chủ thẻ với tên NHPH hoặc thực hiện một số dịch

vụ thanh toán thẻ Hợp đồng đại lý phải quy định đầy đủ, chi tiết quyền và nghĩa vụcủa các bên nhằm có cơ sở phân định trách nhiệm khi xảy ra tranh chấp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Thứ sáu, tổ chức thẻ quốc tế: Là một tổ chức gồm một số các ngân hàng,

định chế tài chính hoặc tổ chức phi tài chính gắn với một thương hiệu độc quyền

sản phẩm thẻ như Visa, MasterCard… có thể ủy quyền cho ngân hàng, tổ chức khácphát hành thẻ dưới thương hiệu của mình TCTQT có điều lệ và quy chế hoạt độngriêng, chịu trách nhiệm tổ chức và hướng dẫn các thành viên của mình thực hiện

theo đúng quy chế cũng như có trách nhiệm phân xử, hòa giải những tranh chấp

trong quá trình vận hành

Thứ bảy, trung tâm chuyển mạch: Tổ chức này được hình thành nhằm mục

tiêu kết nối các ĐVCNT, NHTT thẻ, NHPH thẻ, TCTQT thành một mạng lưới rộngkhắp, giúp chủ thẻ có thể sử dụng thẻ ở phạm vi rộng hơn, không bị bó hẹp trongphạm vi hệ thống thẻ của mình Mặt khác, trung tâm chuyển mạch còn giúp cácNHPH thẻ tiết kiệm chi phí trong mở rộng mạng lưới ĐVCNT do việc tận dụng đầu

tư của các NHPH khác

Thứ tám, trung tâm thanh toán bù trừ: Do một tổ chức được các ngân hàng

ủy quyền làm nhiệm vụ thanh toán bù trừ các giao dịch về thẻ giữa các ngân hàngđồng thời chuyển các kết quả bù trừ sang ngân hàng Trung ương để quyết toán

* Các chủ thể khác có liên quan

Ngân hàng Nhà nước: Là cơ quan quản lý Nhà nước về lĩnh vực tài chính ngân

hàng Nhiệm vụ chủ yếu là đưa ra các văn bản pháp quy có liên quan, tiếp nhận hồ sơ,xem xét cấp phép cho các NHTM phát hành thẻ, kiểm tra và giám sát hoạt động ngân

hàng đảm bảo không trái pháp luật, tạo sự cạnh tranh lành mạnh cho thị trường thẻ

Hiệp hội các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ: Lập ra để có thể trao

đổi thông tin, những vướng mắc trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, nhằm

cùng phối hợp tìm giải pháp thông qua Hiệp hội các ngân hàng cùng nhau thỏa mãncác vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ, nhằm đảm bảo cạnh tranh lànhmạnh, công bằng giữa các ngân hàng

Máy rút tiền tự động (ATM): Là điểm giao dịch của NHPH thẻ hoặc NHTT

thẻ được kết nối với NHPH Tại đó, chủ thẻ trực tiếp giao dịch với tài khoản củamình tại ngân hàng để thỏa mãn các nhu cầu của mình thông qua mã số cá nhân

(PIN) trên cơ sở các dịch vụ mà máy ATM cung ứng.TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Máy thanh toán thẻ tự động hoặc thiết bị đầu cuối (EDC, POS…): Là loạithiết bị thanh toán thẻ tự động, khi cà thẻ qua thiết bị này thì mọi thông tin của giaodịch được truyền về Hệ thống xử lý thẻ của NHPH để xin cấp phép cho giao dịch thẻ.

1.2.2.2 Quy trình phát hành th ẻ

Đối với mỗi loại thẻ có những đặc thù riêng, các NHTM đều phải xây dựng và

ban hành một quy trình phát hành thẻ riêng Phát hành thẻ là nghiệp vụ phát sinh đầutiên trong dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng Nghiệp vụ phát hành thẻ của ngân hàngbao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình phát hành thẻ, theo dõi chi tiêu vàthu nợ từ khách hàng Đây không chỉ là khâu cung cấp cho khách hàng một chiếc thẻ

mà nó còn bao gồm cả một quá trình phục vụ đằng sau liên quan đến việc sử dụngchiếc thẻ của khách hàng, nó bao gồm những nội dung chủ yếu cơ bản sau:

Sơ đồ 1.1 Quy trình phát hành thẻ

Nguồn: Nguyễn Minh Kiều, 2009

(1) Khách hàng có nhu cầu mở thẻ đến ngân hàng phát hành xuất trìnhchứng minh nhân dân và làm thủ tục mở thẻ bằng cách điền các thông tin cần thiết

vào “Giấy yêu cầu sử dụng thẻ”, thực hiện các thao tác theo hướng dẫn của thanh

toán viên để hoàn tất hồ sơ mở thẻ

(2) Thanh toán viên ngân hàng tiến hành kiểm tra các yếu tố ghi trên giấyyêu cầu sử dụng thẻ Khi các yếu tố yêu cầu đã được cung cấp đầy đủ và chính xác,

thanh toán viên hướng dẫn khách hàng nộp tiền, sau đó nhận tiền và giấy nộp tiền

(hoặc chứng từ chuyển khoản) của khách hàng Viết phiếu hẹn và hẹn ngày giao thẻcho khách hàng

(3) Nhập hồ sơ khách hàng bằng mạng máy tính để chuyển về trung tâm thẻ.Lập chứng từ chuyển tiền của khách hàng về trung tâm thẻ qua thanh toán điện tử

để thực hiện mở tài khoản thẻ cho khách hàng

(4) Trung tâm thẻ tiếp nhận hồ sơ từ chi nhánh chuyển về qua mạng và kiểm

tra tính hợp lệ, hợp pháp của hồ sơ:

- Nếu hồ sơ không đầy đủ: trung tâm thẻ gửi tra soát cho chi nhánh để bổsung hồ sơ

- Nếu hồ sơ đã đầy đủ các yếu tố theo quy định thì thực hiện chuyển thôngtin cho bộ phận kiểm soát và quản lý rủi ro

Sau đó, trung tâm thẻ nhận thẻ và PIN từ bộ phận kiểm soát, vào sổ theo dõi

và gửi cho chi nhánh

(5) Sau khi nhận thẻ từ TTT, thanh toán viên đối chiếu với hồ sơ khách hàng

Đến ngày khách hàng đến lấy thẻ theo giấy hẹn, thanh toán viên yêu cầu

khách hàng xuất trình CMND và giấy hẹn để kiểm tra Nếu các giấy tờ yêu cầu có

đầy đủ và hợp lệ thì thanh toán viên giao thẻ cho khách hàng sau khi khách hàng ký

nhận thẻ và xác nhận số dư trên tài khoản thẻ Đồng thời hướng dẫn khách hàng đổiPIN, cách sử dụng và bảo mật thẻ Sau khi chủ thẻ đổi số PIN, trung tâm thẻ thựchiện mở khoá tài khoản cho chủ thẻ hoạt động

1.2.2.3 Quy trình thanh toán th ẻ

Quy trình thanh toán thẻ phức tạp hơn do liên quan đến nhiều chủ thể (chủ thẻ,

NHPH, TCTQT, ĐVCNT…) Quy trình này bắt đầu từ khi chủ thẻ sử dụng thẻ đến khi

hoàn thành toàn bộ nghĩa vụ đối với ngân hàng và các bên liên quan gồm 10 bước:

Sơ đồ 1.2 Quy trình thanh toán thẻ

Nguồn: Nguyễn Minh Kiều, 2009

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

(1a) Khách hàng lập và gửi đến ngân hàng phát hành thẻ giấy đề nghị pháthành thẻ thanh toán (nếu là thẻ ký quỹ thanh toán, khách hàng nộp thêm uỷ nhiệmchi trích tài khoản tiền gửi của mình hoặc nộp tiền mặt để lưu ký tiền vào tài khoảnthẻ thanh toán tại ngân hàng phát hành thẻ).

(1b) Căn cứ giấy đề nghị phát hành thẻ của khách hàng, sau khi kiểm tra thủ

tục và các điều kiện sử dụng thẻ của khách hàng, nếu đủ điều kiện ngân hàng pháthành thẻ làm thủ tục để cấp thẻ cho khách hàng và hướng dẫn khách hàng sử dụngthẻ khi thanh toán

Ngân hàng phát hành thẻ phải quản lý và giữ bí mật tuyệt đối về mật mã sửdụng thẻ của khách hàng

(2) Chủ sở hữu thẻ giao thẻ cho cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ để kiểm tra,

đưa thẻ vào máy thanh toán thẻ, máy tự động ghi số tiền thanh toán và in biên lai

thanh toán (gồm 3 liên)

(3) Cơ sở tiếp nhận thẻ giao thẻ và một liên biên lai thanh toán cho chủ sở

(6) Nhận được biên lai thanh toán kèm theo bảng kê biên lai thanh toán do cơ

sở tiếp nhận thanh toán thẻ gửi đến sau khi kiểm tra đủ điều kiện thanh toán Ngân

hàng đại lý thanh toán thẻ có trách nhiệm thanh toán ngay cho cơ sở tiếp nhận thanh

toán bằng thẻ

(7) Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ thanh toán với ngân hàng phát hành thẻ

(qua thủ tục thanh toán giữa các ngân hàng)

Nếu mất thẻ người sử dụng thẻ phải thông báo ngay bằng văn bản cho ngânhàng phát hành thẻ để thông qua ngân hàng đại lý thanh toán báo cho CSCNT biết

Khi sử dụng hết hạn mức hoặc hết thời hạn sử dụng của thẻ, nếu có nhu cầu,

người sử dụng thẻ phải đến ngân hàng phát hành thẻ để làm thủ tục sử dụng tiếp

Như vậy, NHTT ngoài việc phát triển mạng lưới ĐVCNT, cần duy trì những mốiquan hệ với ĐVCNT thông qua các chính sách thích hợp như dịch vụ hỗ trợ tốt, công tác

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

chăm sóc khách hàng thường xuyên, thực hiện các chương trình khuyến mại… nhằm thuhút các đơn vị đã và đang đăng ký làm đại lý thanh toán thẻ Khi doanh số giao dịch của

chủ thẻ tăng lên, đồng nghĩa với lợi nhuận của ngân hàng tăng lên

1.2.2.4 Ki ểm tra, kiểm soát và giải quyết khiếu nại

Trong quá trình sử dụng thẻ nếu khách hàng vì lý do nào đó không chấpnhận thanh toán theo đúng bản sao kê, sai sót trong giao dịch rút tiền lúc đóNHPH sẽ yêu cầu chủ thẻ phát yêu cầu khiếu nại và NHPH sẽ tiến hành nghiệp vụtra soát và giải quyết các khiếu nại

Sơ đồ 1.3 Nghiệp vụ tra soát, xử lý khiếu nại

Nguồn: Nguyễn Minh Kiều, 2009

(1) Chủ thẻ thực hiện việc khiếu nại với NHPH;

(2) Sau khi kiểm tra lại thông tin mà chủ thẻ cung cấp, đồng thời yêu cầu chủthẻ cung cấp thêm thông tin nếu cần thiết Sau khi đã kiểm tra thông tin, NHPH yêucầu tra soát lên trung tâm thanh toán thẻ;

(3) Trung tâm thanh toán thẻ tiếp nhận yêu cầu tra soát và gửi tiếp về NHTT;(4) NHTT sau khi chấp nhận yêu cầu từ trung tâm thanh toán thẻ sẽ yêu cầu

ĐVCNT xuất trình những giấy tờ cần thiết để chứng minh giao dịch đó;

(5) Các chứng từ cần thiết sẽ được các ĐVCNT gửi cho NHTT;

(7) NHTT kiểm tra lại chứng từ và trả lời cho trung tâm thanh toán thẻ, đồngthời xuất trình những giấy tờ cần thiết theo yêu cầu;

(7) Trung tâm thanh toán thẻ sau khi nhận được thông báo trả lời từ NHTT,tiến hành kiểm tra chứng từ được cung cấp và trả lời NHPH;

(8) NHPH sau khi nhận được thông báo trả lời của trung tâm thanh toán, sẽtrả lời khách hàng về vụ khiếu nại

Trên đây là những bước cơ bản nhất để giải quyết một vụ khiếu nại về thanh

Chủ thẻ

Trung tâm thanh toán thẻ

NHPH

(2)(1)

toán thẻ Trên thực tế thì ở mỗi bước sẽ đòi hỏi rất nhiều thứ để có thể đưa ra đáp áncuối cùng Trên cơ sở xem xét đánh giá vấn đề nảy sinh ở chỗ nào, khâu nào thìtrách nhiệm giải quyết vấn đề sẽ phải ở khâu đó, chỗ đó Tất cả những việc này đềuphải được giải quyết trên cơ sở các quy định về thẻ của TCTQT cũng như các quy

định về thẻ của quốc gia của mỗi ngân hàng, tổ chức phát hành và thanh toán

1.2.3 Phân tích đánh giá phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Các ch ỉ tiêu phân tích đánh giá phát triển dịch vụ thanh toán thẻ

* Các chỉ tiêu định lượng

Doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán thẻ: Là số tiền giao dịch

chuyển khoản, thanh toán, duy trì của khách hàng khi sử dụng thẻ Doanh số sửdụng và doanh số thanh toán thẻ càng lớn thể hiện mức độ sử dụng thẻ của kháchhàng càng nhiều, gián tiếp phản ánh chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân

hàng được khách hàng tin tưởng lựa chọn

Số lượng máy ATM, POS: Các thiết bị này phục vụ cho các giao dịch thẻ của

ngân hàng Số lượng máy ATM, POS càng nhiều thể hiện nhu cầu giao dịch của thẻngân hàng lớn, dịch vụ thanh toán thẻ được khách hàng tin tưởng, lựa chọn

Thị phần dịch vụ thanh toán thẻ: Thể hiện mức độ chiếm lĩnh thị trường của

ngân hàng Thị phần càng cao thể hiện ngân hàng là doanh nghiệp hàng đầu và cótính quyết định trong thị trường tham gia

* Chỉ tiêu đánh giá tăng trưởng

Nhóm các chỉ tiêu đánh giá tăng trưởng của dịch vụ thanh toán thẻ: Nhómcác chỉ tiêu này cho phép các nhà quản lý đánh giá được trong kỳ báo cáo dịch vụthanh toán thẻ đã được mở rộng ra sao, có hoàn thành được kế hoạch và mong đợihay không

- Sự gia tăng tuyệt đối và tương đối về số lượng thẻ các loại:

Số lượng thẻ phát hành

(chung và từng loại) = Số lượng thẻ kỳ báo cáo - Số lượng thẻ kỳ gốc

Số lượng thẻ kỳ báo cáo

Số lượng thẻ phát hành

(chung và từng loại) = Số lượng thẻ kỳ gốc x 100

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Số lượng ATM/ĐVCNT:

Số lượng ATM/ ĐVCNT = Số lượng kỳ báo cáo - Số lượng kỳ gốc

Số lượng ATM/ĐVCNT kỳ báo cáo

Số lượng

x 100

- Thị phần của ngân hàng trên thị trường

Số lượng thẻ phát hành của ngân hàngThị phần của ngân

hàng trên thị trường = Tổng số lượng thẻ phát hành của thị trường (%)

- Sự tăng giảm số tuyệt đối và tương đối doanh số thanh toán thẻ

Doanh số thanh toán = Doanh số kỳ báo cáo - Doanh số kỳ gốc

Doanh số thanh toán kỳ báo cáoDoanh số thanh toán =

Doanh số thanh toán kỳ gốc x 100

1.2.3.2 Mô hình và thang đo mức độ đánh giá của các đối tượng điều tra

v ề chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ

Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ trong lĩnh vực ngân hàng, trong nghiên

cứu này mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL được phát triển bởiParasuraman và cộng sự (1988) và mô hình SERVPERF được phát triển Cronin vàTaylor (1992) Các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm:

Độ tin cậy: Được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa một cách

chính xác đầy đủ và đúng hạn kèm theo một phong cách dịch vụ không có sai sót

Không giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng, nếu chuyện nàythường xuyên lặp lại sẽ nhanh chóng mất khách hàng

Sự đảm bảo: Thể hiện là tác phong lịch sự, sự tôn trọng và tin tưởng khách

hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải được quan tâm đầy đủ,

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt cho khách hàng Một thái độ lịch sự,quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết Khách hàng sẽ cảm thấy bạn đánh giácao công việc của họ.

Sự đồng cảm: Thể hiện khả năng am hiểu khách hàng, chia sẻ với khách hàng

niềm vui và nỗi buồn và làm yên lòng khách hàng

Tính hữu hình: Thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị vận dụng, vẻ bề ngoài,

cách thức trang trí, vị trí cơ sở Các yếu tố này cho khách hàng cảm nhận chất lượngdịch vụ hoặc thông qua đó người ta thấy được mức độ dịch vụ

Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ

Để có cái nhìn khách quan hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ thanh toán thẻ, dựa trên thang đo được đề xuất bởi Parasuraman (1988), Cronin

và Taylor (1992) Trong nghiên cứu này, thông qua việc tìm hiểu, phân tích lýthuyết có liên quan, kết hợp với thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trên địabàn, nghiên cứu đã phác thảo nên thang đo cho đề tài Tiếp đến, nghiên cứu tiến

hành bước điều tra định tính phỏng vấn chuyên gia là cán bộ ngân hàng chuyên

trách thực hiện công tác quản lý thẻ thanh toán và khách hàng sử dụng dịch vụthanh toán thẻ tại đây có tính đại diện cao Nghiên cứu đã hiệu chỉnh và xây dựngnên bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ, bao gồm 5 nhân tố với

15 tiêu chí được trình bày dưới đây

Đánh giá về độ tin cậy, gồm 3 biến quan sát:

 Agribank thực hiện các dịch vụ thanh toán thẻ đúng như những gì đã

giới thiệu;

 Agribank thực hiện các dịch vụ thanh toán thẻ đúng ngay từ lần đầu

tiên;

 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Agribank luôn giải quyết thỏa đáng

Đánh giá về mức độ đáp ứng, gồm 3 biến quan sát:

 Nhân viên Agribank luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời;

 Nhân viên Agribank luôn hướng dẫn các thủ tục đầy đủ, dễ hiểu;

 Nhân viên Agribank luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

Đánh giá về sự đảm bảo, gồm 3 biến quan sát:

 Nhân viên Agribank phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn;

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Nhân viên Agribank ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với khách

hàng;

 Nhân viên Agribank luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công

việc;

Đánh giá về sự đồng cảm, gồm 3 biến quan sát:

 Nhân viên hiểu được những nhu cầu của khách hàng;

 Agribank luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng;

 Khách hàng không phải đợi chờ lâu để được phục vụ

Đánh giá về tính hữu hình, gồm 3 biến quan sát:

 Agribank có hệ thống ATM/POS phân bố rộng khắp;

 Chất lượng các loại thẻ Agribank tốt;

 Khách hàng hay gặp phải các bất tiện khi giao dịch tại máy ATM

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại

1.2.4.1 Nhân t ố chủ quan

Tiện ích của thẻ thanh toán: Khi đã sở hữu một tấm thẻ thanh toán trên tay,

khách hàng mong muốn nhận được các ưu đãi, các dịch vụ tiện ích mà thẻ đem lại,

do đó việc tạo ra sự phong phú và nâng cao các tiện ích của thẻ cũng là một nhân tố

quan trọng ảnh hưởng lớn đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ Nếu một loạithẻ mang theo nhiều tiện ích sẽ khuyến khích người tiêu dùng yêu thích và lựa chọn

sử dụng hơn là các loại thẻ cùng loại nhưng kém tiện ích, kém ưu đãi hơn

Trang thiết bị cơ sở vật chất và công nghệ của ngân hàng: Thẻ thanh toán là

một sản phẩm của công nghệ ngân hàng hiện đại, do đó muốn phát triển kinh doanhdịch vụ thẻ thì NHPH và NHTT phải có hệ thống trang thiết bị công nghệ hiện đại,

đáp ứng được các nhu cầu này một cách đầy đủ và hoàn thiện Ngân hàng nào có hệ

thống mạng lưới ATM và EDC rộng khắp sẽ thu hút được nhiều khách hàng sửdụng thẻ hơn và ngược lại

Thủ tục phát hành và thanh toán thẻ: Thủ tục mở tài khoản, cấp phát thẻ,

thanh toán thẻ, các yêu cầu về số dư tối thiểu trên tài khoản, các loại phí… cũng lànhân tố không kém phần quan trọng Thủ tục nhanh chóng hay rườm rà, phức tạpcũng tác động không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, cải tiến quy trìnhnghiệp vụ về mặt thủ tục, giấy tờ hành chính cũng là vấn đề mà các ngân hàng cần

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

quan tâm đổi mới theo hướng ngày càng gọn nhẹ, thuận tiện hơn cho khách hàng.

Chính sách marketing của ngân hàng: Việc định vị được thương hiệu thông qua

các chính sách marketing là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quảkinh doanh dịch vụ thẻ Một trong những cách định vị thương hiệu, tạo ra sự khác biệtriêng mình đó là thực hiện các hình thức giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ mà ngânhàng mình cung cấp cùng với các chế độ chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng sự hiểubiết về các dịch vụ cho khách hàng, giúp cho ngân hàng đó có cơ hội để tiếp cận gầnvới khách hàng của mình hơn Khi có được các chính sách marketing hiệu quả, đồngnghĩa với việc sẽ gặt hái hiệu quả trong kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán

Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ: Đội ngũ cán bộ có năng lực,

năng động, sáng tạo, có nhiều kinh nghiệm, tận tâm với công việc và có đạo đức

nghề nghiệp tốt là một trong những yếu tố quan trọng thúc đẩy dịch vụ thẻ ngàycàng phát triển Ngân hàng nào thực sự quan tâm, đầu tư thích đáng cho công tác

đào tạo nhân lực trong kinh doanh thẻ hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy

nhanh việc kinh doanh thẻ trong tương lai

Chiến lược phát triển của ngân hàng: Một ngân hàng nếu có định hướng

phát triển dịch vụ thẻ thì phải xây dựng cho mình các kế hoạch, chiến lượcmarketing phù hợp, tham gia khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, tìm mọi

cách để nâng cao tính tiện ích của thẻ cũng như sự thuận lợi cho người sử dụng thẻ

thì ngân hàng đó sẽ có thể mở rộng và phát triển việc kinh doanh thẻ một cách bềnvững và ổn định Một ngân hàng muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhưng

không có được chiến lược dài hạn, định hướng lâu dài thì sẽ rất khó tìm được hướng

đi đúng, thời gian ngắn, hiệu quả cao

Hoạt động quản trị rủi ro: Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh

doanh thẻ, thì các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực kinh doanh này ngày càng

gia tăng và mức độ ngày càng tinh vi Do đó, hoạt động quản lý rủi ro thẻ tốt không

những hạn chế những thiệt hại về mặt tài chính mà còn đảm bảo chất lượng hoạt độngdịch vụ thẻ, bảo vệ lợi ích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng

1.2.4.2 Nhân t ố khách quan

Môi trường pháp lý: Môi trường pháp lý được xem là yếu tố quan trọng ảnh

hưởng trực tiếp đến dịch vụ thẻ Một môi trường pháp lý hoàn thiện, chặt chẽ, đầyTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

đủ, đảm bảo quyền lợi của các bên tham gia sẽ tác động tích cực, thúc đẩy phát triển

dịch vụ thẻ.Ngược lại, nếu môi trường pháp lý quá chặt chẽ hoặc quá lỏng lẻo sẽ

ảnh hưởng tiêu cực tới việc phát hành và thanh toán thẻ

Môi trường công nghệ: Thẻ ngân hàng là một sản phẩm gắn liền với công

nghệ hiện đại Chính vì vậy, hoạt động thanh toán thẻ chịu ảnh hưởng rất nhiều bởitrình độ khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin Việc luôn đầu tư nângcấp công nghệ, nghiên cứu khoa học rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụcũng như bảo mật thông tin cho hoạt động của ngân hàng

Môi trường cạnh tranh: Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng hay thu

hẹp thị phần của một Ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ Khi có nhiều Ngânhàng hàng tham gia vào thị trường thì cạnh tranh sẽ diễn ra gay gắt hơn, các Ngânhàng sẽ phải tăng cường nâng cao tiện ích sản phẩm, giảm phí dịch vụ

Mạng lưới thương mại bán lẻ: Là yếu tố làm ảnh hưởng lớn đến việc phát triển

mạng lưới chấp nhận thẻ của Ngân hàng Khi mạng lưới thương mại bán lẻ phát triển,các Ngân hàng sẽ thuận lợi hơn trong việc mở rộng được mạng lưới ĐVCNT

Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân: Thanh toán qua thẻ là

một trong những dịch vụ Ngân hàng hiện đại vì vậy khi xã hội có trình độ dân trí cao,

người dân sẽ dễ dàng tiếp cận với dịch vụ thẻ và ngược lại.Thói quen tiêu dùng tiền

mặt của người dân ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của dịch vụ thẻ Một thị trường

mà người dân vẫn chỉ có thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt sẽ không thể là môi trường

tốt để phát triển thẻ

Thu nhập cá nhân: Thu nhập của con người cao lên, những nhu cầu của họ

cũng ngày càng phát triển, việc thanh toán đối với họ đòi hỏi một sự thỏa dụng cao

hơn, nhanh chóng và an toàn hơn Việc sử dụng thẻ đáp ứng rất tốt nhu cầu này.Hơn nữa, ngân hàng chỉ có thể cung cấp dịch vụ cho những người có một mức thu

nhập hợp lý, những người có thu nhập quá thấp sẽ khó có thể sử dụng dịch vụ này

1.3 Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ

1.3.1 Thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ tại các ngân hàng hiện nay

Sự phát triển của công nghệ mới cùng với những thách thức của quá trình hộinhập kinh tế quốc tế đã đặt ra yêu cầu cho hệ thống ngân hàng phải tích cực củng

cố, tăng cường năng lực tài chính đồng thời phải đẩy mạnh việc hiện đại hoá, đổi

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

mới công nghệ ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh Hệ thống giao dịch(rút tiền) tự động ATM ra đời được coi là một kênh ngân hàng tự phục vụ chiến

lược, một công cụ quan trọng trong hoạt động bán lẻ của các ngân hàng Việt Nam

Cùng với sự tiến bộ về công nghệ thông tin và sự phổ biến của Internet,ATM không chỉ đơn thuần chỉ để rút tiền - mà còn hơn thế nữa, nó có thể cung cấpmột cách hiệu quả các dịch vụ ngân hàng, gia tăng chức năng bảo mật về thông tin

đối với người giữ thẻ, đồng thời, chủ thẻ có thể trả tiền bất kì nơi đâu thông qua hệ

thống chấp nhận thẻ (ATM và POS) Trên phương diện một ngân hàng, ATM giúpcho ngân hàng thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế với chi phí thấp nhất,tạo sự khác biệt về chất lượng phục vụ và thương hiệu để cạnh tranh, giảm thiểu chiphí vận hành và tăng hiệu quả kinh doanh của các ngân hàng

Tại Việt Nam, theo Chỉ thị 58/CT-TW của Bộ Chính trị, các ngân hàng đãtích cực đổi mới hệ thống công nghệ, triển khai chuẩn hoá các hệ thống core-banking, phát triển các sản phẩm và ứng dụng những công nghệ mới đạt tiêu chuẩnquốc tế vào hoạt động kinh doanh ngân hàng Theo đó, sản phẩm thẻ của các ngânhàng Việt Nam đã có những bước tiến nhảy vọt, nếu năm 2001, trên toàn Việt Nammới chỉ có khoảng 15.000 thẻ quốc tế, 3.000 thẻ nội địa và khoảng 20 máy ATM,

tính đến 31/12/2017, riêng Vietcombank đã có khoảng 450 máy ATM, nếu tính các

máy ATM liên kết với một số ngân hàng khác (thẻ ATM của các ngân hàng liên kết

có thể sử dụng trên máy ATM của nhau) thì số máy là 450 máy và con số này có thể

tăng lên đến 800 máy với 12 ngân hàng cùng liên kết, hiện tại, số lượng thẻ củaNgân hàng này lên đến 700.000 thẻ và số lượng phát hành vào cuối năm 2013 dự

kiến sẽ là 1,2 triệu thẻ Đối với Vietinbank, số lượng máy ATM hiện có là 335 máy,

sẽ lắp đặt thêm 100 máy mới… đó thật sự là một tín hiệu đáng mừng cho thị trườngthẻ Việt Nam Trong thời gian qua, các ngân hàng đã tập trung rất nhiều nguồn lực

về tài chính lẫn nhân lực, cạnh tranh quyết liệt để có thể giành thị phần đối với thị

trường thẻ nói chung và thị trường thẻ ATM nói riêng

1.3.2 Dịch vụ thanh toán thẻ tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

Trên địa bàn Thừa Thiên Huế hiện nay có rất nhiều ngân hàng đang hoạtđộng kinh doanh, chính vì vậy việc cạnh tranh diễn ra giữa các ngân hàng rất khốc

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ