Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh an giang

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch trên địa bàn Tỉnh An Gia

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Giảng viên hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thành Long

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM, ngày 14 tháng 10 năm 2017

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa

chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập- Tự do - Hạnh phúc

TP HCM, ngày 17 tháng 10 năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ

Họ tên học viên : Trần Lê Minh Giới tính : Nam

Ngày, tháng, năm sinh : 13/1/1972 Nơi sinh : Sài Gòn

Chuyên ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành MSHV : 1641890007

1-Tên đề tài:

Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh

An Giang

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Thực hiện đề tài thạc sỹ “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách nội tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang” bằng hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Hệ thống hóa các khái niệm về du lịch và sự hài lòng của du khách

Đánh giá thực trạng phát triển du lịch tại tỉnh An Giang

Thực hiện kiểm định Cronbach’S Alpha và phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang

Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một giải pháp để nâng cao sự hài lòng của

du khách nhằm từng bước thúc đẩy du lịch phát triển nhanh và mạnh hơn nữa tại tỉnh

An Giang

III- Ngày giao nhiệm vụ: 5/ 2017

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 18/ 9/ 2017

V- Cán bộ hướng dẫn: TS Nguyễn Thành Long

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang” là công trình nghiên cứu của

riêng tôi

Cơ sở lý luận, tham khảo từ các tài liệu được nêu ở phần tài liệu tham khảo, số liệu và kết quả được trình bày trong luận văn là trung thực, không sao chép của bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây

TP Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2017 Học viên cao học

Trần Lê Minh

Học viên xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến

Quý Thầy, Cô trường Đại học Công nghệ TP.HCM, đặc biệt là TS Nguyễn Thành Long đã tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung đề tài

Sở Văn Hóa, Thể Thao và Du lịch, các cán bộ quản lý trong ngành du lịch và

cư dân địa phương tỉnh An Giang vì những lời đánh giá quý báo và sự giúp đỡ trong việc thu thập dữ liệu cho luận văn này Nghiên cứu này không thể hoàn thành nếu không có sự giúp đỡ, ủng hộ từ tất cả các ban ngành, khách du lịch và người dân địa phương

Gia đình và những người bạn thân vì những sự giúp đỡ to lớn và ủng hộ nhiệt tình, động viên tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

TP Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2017 Học viên cao học

Trần Lê Minh

TÓM TẮT

Sự hài lòng của khách du lịch là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến khả năng thu hút khách du lịch và hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch cũng như sự đầu tư của địa phương trong lĩnh vực du lịch Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa khi đi du lịch tại tỉnh An Giang Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp tổng hợp trên cơ sở kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm Thông qua đó sẽ khám phá, hiệu chỉnh, bổ sung các yếu tố và các thuộc tính đo lường các tác động lên sự hài lòng của du khách nội địa được đưa ra trong mô hình đề xuất

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi, xử lý dữ liệu qua phần mềm SPSS 20.0 Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá các thang đo, đo lường mức độ hài lòng của du khách theo từng yếu tố liên quan, dự đoán cường độ ảnh hưởng của từng yếu tố trong mô hình Đối tượng được khảo sát trong nghiên cứu này

là du khách nội địa khi đến du lịch tại An Giang

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số ý kiến liên quan đến đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, an ninh trật tự, an toàn trong du lịch, cơ sở lưu trú, phương tiện vận chuyển du lịch, hướng dẫn viên du lịch, giá cả các loại dịch vụ … cho các ban ngành du lịch cũng như các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

ABSTRACT

The satisfaction of tourist is one of important factors which determining to attract tourist and effective of tourist companies as well as the investment of local government in tourism field The research aims to define factors which influence to the satisfaction of domestic tourists when arriving An Giang This study was conducted in

an integrated manner based on the combination of qualitative and quantitative research

Qualitative research is conducted through expert interviews and focus group discussions.Through this method, we will explore, adjust, supplement elements and attributes which measure impact to visitor’s satisfaction which put into research model suggestion

Quantitative research is conducted through questionnaires, data processing in SPSS 20.0 software This step aims to assess scale, measureing satisfaction level of visitor following each relevant factor, prediting intensity influence of each factor in the model The candiates who surveyed are domestic visitors to An Giang for travelling

Base on the result of research, the author propose some ideas relating to investment of infrastructure, public order, Accommodation facility, transportation, tour guide, prices of services… to authority departments as well as tourism companies

MỤC LỤC

Thành phần hội đồng đánh giá luận văn i

Nhiệm vụ của luận văn ii

Lời cam đoan iii

Lời cảm ơn iv

Tóm tắt v

Abstract vi

Mục lục vii

Danh mục các từ viết tắt xii

Danh mục bảng xiii

Danh mục hình xv

Danh mục ảnh xvi

Chương 1: MỞ ĐẦU 1

1.1 Sự cần thiết của nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Đối tượng khảo sát 3

1.4 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Phạm vi không gian 3

1.4.2 Phạm vi thời gian 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.5.1 Phương pháp định tính 4

1.5.2 Phương pháp định lượng: 4

1.6 Kết cấu luận văn 4

1.7 Ý nghĩa của nghiên cứu 5

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN, VAI TRÕ CỦA DU LỊCH 6

2.1 Khái niệm về sự hài lòng 6

2.1.1 Sự hài lòng của khách hàng 6

2.1.2 Sự hài lòng của du khách 6

2.2 Khái niệm về khách nội địa 7

2.3 Khái niệm về du lịch 7

2.4 Vai trò của du lịch đối với kinh tế, văn hóa, chính trị và xã hội 7

2.4.1 Đối với kinh tế 7

2.4.1.1 Tác động tích cực 7

2.4.1.2 Những hạn chế của phát triển du lịch 8

2.4.2 Đối với văn hóa 8

2.4.3 Đối với xã hội 9

2.4.4 Đối với chính trị 9

2.5 Một số nghiên cứu có liên quan đến đề tài 9

2.5.1 Mô hình HOLSAT (Holiday Satisfaction) (Tribe & Snaith, 1988) 10

2.5.2 Nghiên cứu của Nguyễn Trọng Nhân (2013) 10

2.5.3 Nghiên cứu của Lê Văn Hưng (2013) 11

2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 12

2.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 12

2.6.2 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng 13

2.6.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch 13

2.6.2.2 Cơ sở lưu trú 14

2.6.2.3 Dịch vụ vận chuyển du lịch 16

2.6.2.4 An ninh trật tự, an toàn trong du lịch 17

2.6.2.5 Hướng dẫn viên du lịch 18

2.6.2.6 Giá cả các loại dịch vụ 19

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

3.1 Quy trình nghiên cứu 21

3.2 Nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình và xây dựng thang đo 22

3.2.1 Nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình 22

3.2.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 22

3.2.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính 23

3.2.2 Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo 23

3.2.2.1 Thang đo “Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch” 23

3.2.2.2 Thang đo “Cơ sở lưu trú” 24

3.2.2.3 Thang đo “Dịch vụ vận chuyển du lịch” 25

3.2.2.4 Thang đo“An ninh, trật tự an toàn trong du lịch” 26

3.2.2.5 Thang đo” Hướng dẫn viên du lịch” 26

3.2.2.6 Thang đo “Giá cả các loại dịch vụ” 27

3.2.6.7 Thang đo“Mức độ hài lòng của khách nội địa tại An Giang” 27

3.2.3 Bảng khảo sát sơ bộ 28

3.3 Nghiên cứu định lượng sơ bộ 30

3.3.1 Phương pháp 30

3.3.2 Kết quả kiểm định sơ bộ 30

3.4 Nghiên cứu định lượng chính thức 35

3.4.1 Phương pháp thực hiện 35

3.4.1.1 Phương pháp chọn mẫu 35

3.4.1.2 Đối tượng điều tra khảo sát 36

3.4.2 Phương pháp xử lý số liệu 36

3.4.2.1 Phương pháp thống kê mô tả 36

3.4.2.2 Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 36

3.4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 37

3.4.2.4 Phương pháp phân tích hồi quy 37

3.4.2.5 Kiểm định phương sai One- Way ANOVA 38

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39

4.1 Tổng quan về tỉnh An Giang 39

4.1.1 Giới thiệu chung về An Giang 39

4.1.2 Tổng quan về An Giang 40

4.1.2.1 Vị trí địa lý 40

4.12.2 Khí hậu 41

4.1.2.3 Dân cư 41

4.1.2.4 Kinh tế 42

4.1.2.5 Văn hóa 42

4.1.2.6 Xã hội 42

4.2 Tiềm năng phát triển du lịch ở tỉnh An Giang 43

4.2.1 Tiềm năng phát triển du lịch 43

4.2.2 Tài nguyên tự nhiên du lịch 43

4.2.2.1 Khu du lịch sinh thái rừng tràm Trà Sư 43

4.2.2.2 Khu du lịch núi Cấm 44

4.3 Phân tích kết quả nghiên cứu 45

4.3.1 Phân tích thống kê mô tả: 45

4.3.1.1 Giới tính 45

4.3.1.2 Độ tuổi 46

4.3.1.3 Thu nhập 47

4.3.1.4 Học vấn 47

4.3.2 Kiểm định độ tin cậy cronbach’s Alpha 48

4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 52

4.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các nhân tố lần 1 52

4.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các nhân tố lần 2 54

4.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho sự hài lòng của du khách 57

4.3.4 Phân tích hồi quy 58

4.3.4.1 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 59

4.3.4.2 Phân tích hồi quy 59

4.3.5 Phân tích phương sai ANOVA 64

4.3.5.1 Kiểm định giả thuyết A 1 64

4.3.5.2 Kiểm định giả thuyết A 2 64

4.3.5.3 Kiểm định giả thuyết A 3 65

4.3.5.4 Kiểm định giả thuyết A 4 65

4.4 Thực trạng các yếu tố tại An Giang 65

4.4.1 Thực trạng về cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch 66

4.4.2 Thực trạng về cơ sở lưu trú 68

4.4.3 Thực trạng về dịch vụ vận chuyển du lịch 69

4.4.4 Thực trạng về hướng dẫn viên du lịch 70

4.4.5 Thực trạng về giá cả các loại dịch vụ 71

4.4.6 Thực trạng về an ninh trật tự, an toàn trong du lịch 74

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 77

5.1 Kết luận chung 77

5.1.1 Định hướng phát triển du lịch của An Giang 77

5.1.2 Những thuận lợi 80

5.1.3 Những hạn chế 81

5.2 Hàm ý 82

5.2.1 Đối với giá cả các loại dịch vụ 83

5.2.2 Đối với cơ sở lưu trú 84

5.2.3 Đối với an ninh trật tự, an toàn trong du lịch 85

5.2.4 Đối với dịch vụ vận chuyển du lịch 85

5.2.5 Đối với cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch 85

5.3 Hạn chế của nghiên cứu 87

5.4 Định hướng nghiên cứu trong tương lai 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO xix

PHỤ LỤC xxii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA Phân tích phương sai một yếu tố

BUNGALO Nhà nghỉ nhỏ gọn, đơn giản, tiện nghi

CAMPING Du lịch dã ngoại, cắm trại ngoài thiên nhiên

MOTEL Khách sạn nhỏ có chổ đậu xe ôtô

VH-TT-DL Văn hóa- Thể thao - Du lịch

UNWTO

World Tourism Orangnization/ Tổ chức du lịch thế giới

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Thang đo cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch 24

Bảng 3.2 Thang đo cơ sở lưu trú 25

Bảng 3.3 Thang đo dịch vụ vận chuyển du lịch 25

Bảng 3.4 Thang đo an ninh trật tự, an toàn trong du lịch 26

Bảng 3.5 Thang do hướng dẫn viên du lịch 27

Bảng 3.6 Thang đo giá cả các loại dịch vụ 27

Bảng 3.7 Thang đo mức độ hài lòng của khách nội địa tại An Giang 28

Bảng 3.8 Bảng khảo sát sơ bộ 28

Bảng 3.9 Tổng hợp kết quả kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha 33

Bảng 4.0 Bảng khảo sát chính thức 34

Bảng 4.1 Giới tính 45

Bảng 4.2 Độ tuổi 46

Bảng 4.3 Thu nhập 47

Bảng 4.4 Học vấn 47

Bảng 4.5 Kết quả kiểm định Conbach’s Alpha của cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch 48

Bảng 4.6 Kết quả kiểm định Conbach’s Alpha của cơ sở lưu trú 49

Bảng 4.7 Kết quả kiểm định Conbach’s Alpha của dịch vụ vận chuyển du lịch 49

Bảng 4.8 Kết quả kiểm định Conbach’s Alpha của an ninh trật tự, an toàn trong du lịch 50

Bảng 4.9 Kết quả kiểm định Conbach’s Alpha của hướng dẫn viên du lịch 50

Bảng 4.10 Kết quả kiểm định Conbach’s Alpha của giá cả các loại dịch vụ 51

Bảng 4.11 Kết quả kiểm định Conbach’s Alpha sự hài lòng của du khách 51

Bảng 4.12 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần 1 52

Bảng 4.13 Ma Trận xoay nhân tố lần 1 53

Bảng 4.14 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần 2 54

Bảng 4.15 Ma Trận xoay nhân tố lần 2 55

Bảng 4.16 Bảng kết quả phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 57

Bảng 4.17 Tóm tắt mô hình 59

Bảng 4.18 Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter 61

Bảng 4.20 Khách nội địa và quốc tế đến An Giang giai đoạn 2012-2016 65

Bảng 4.21 Cơ sở lưu trú tỉnh An Giang giai doạn 2011 -2016 68

Bảng 4.22 Giá chương trình du lịch tại An Giang của các công ty du lịch 72

Bảng 4.23 Một số giá dịch vụ lưu trú trung bình tại An Giang 73

Bảng 4.24 Một số giá dịch vụ vận chuyển trung bình từ Sài Gòn đi Châu Đốc 73

Bảng 5.1 Số lượng di tích lịch sử văn hóa đã được xếp hạng phân theo đơn vị hành chính 81

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với

du lịch Miệt-vườn vùng đồng bằng sông Cửu Long 10

Hình 2.2 Mô hình đánh giá sự hài lòng của du khách đối với loại hình du lịch sinh thái “Miệt vườn- Sông nước” tỉnh Tiền Giang 12

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 13

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 21

Hình 4.1: Bản đồ hình chính tỉnh An Giang 39

Hình 4.2 Hệ thống tuyến, điểm du lịch tỉnh An Giang 45

Hình 4.19 Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch An Giang 63

DANH MỤC ẢNH

Ảnh 1, 2 Khu lưu niệm Chủ Tịch Tôn Đức thắng – Long Xuyên xlix Ảnh 3, 4 Nhà lưu niệm thời niên thiếu và đền thờ Chủ Tịch Tôn Đức Thắng xlix Ảnh 5, 6 Chùa bà Chúa Xứ - Thành Phố Châu Đốc l Ảnh 7, 8 Lăng ông Thoại Ngọc Hầu l Ảnh 9, 10 Khu tưởng niệm nhà mồ Ba Chúc – Huyện Tri Tôn li Ảnh 11 Khu du lịch rừng tràmTrà Sư –Tịnh Biên li Ảnh 12 Khu du lịch Núi Cấm - Huyện Tri Tôn li Ảnh 13 Tượng đài Tôn Đức Thắng – Long Xuyên lii Ảnh 14 Biểu tượng- Bông lúa tỉnh An Giang lii

Chương 1

MỞ ĐẦU

1.1 Sự cần thiết của nghiên cứu

Du lịch đã được ghi nhận là một sở thích, là một hoạt động nghỉ ngơi thư giản tích cực của con người Ngày nay, du lịch là một phần không thể thiếu trong cuộc sống của con người và khi kinh tế phát triển, đời sống được nâng lên thì con nguời càng dành nhiều thời gian để đi du lịch và nghỉ ngơi Thông qua đó, du lịch

đã trở thành một ngành kinh tế tổng hợp Du lịch phát triển thì thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển theo như ngân hàng, giao thông, xây dựng, viễn thông, thủ công mỹ nghệ… bên cạnh đó du lịch cũng có ý nghĩa to lớn đến giao lưu văn hóa,

xã hội, chính trị…

Hơn 20 năm đổi mới và với vị trí địa lý thuận lợi ở khu vực nên Việt Nam là một trong những địa điểm thu hút đầu tư lớn của thế giới Du lịch - ngành công nghiệp không khói cũng nằm trong quy luật phát triển chung Từ nhiều năm qua ngành du lịch Việt Nam đã phát triển nhanh chóng, nhiều khu du lịch mới được mở

ra, nhiều khu nghỉ dưỡng được hình thành… đã thu hút một lượng lớn du khách trong và ngoài nước và ngành Du lịch chiếm một tỷ trọng khá lớn, một vị trí khá quan trọng trong nền kinh tế nước nhà

An Giang là một tỉnh thuộc đồng bằng sông Cửu Long có nhiều tài nguyên thiên nhiên, rất thuận lợi cho phát triển ngành du lịch Là nơi hội tụ nhiều nét văn hóa đặc sắc của nhiều dân tộc: kinh, Khmer, Chăm, Hoa Nhiều di tích lịch sử lâu đời hòa quyện với nhiều phong cảnh đẹp, hữu tình, non xanh nước biếc, bên những cánh đồng ngào ngạt mùa lúa mới tạo nên một nét đẹp riêng, tiềm ẩn… cần được khám phá với các địa danh đã nổi danh như vùng núi Thất Sơn với vẻ đẹp nguyên

sơ hay miếu Bà Chúa xứ ở Thành phố Châu Đốc, di tích Óc Eo – huyện Thoại Sơn

…Theo Sở Văn hóa Thể thao Du lịch (VHTTDL) tỉnh An Giang, trong tháng 02/2017 lượng khách đến An Giang đạt trên 1 triệu khách, tăng hơn 200 ngàn khách

so với tháng 01/2017 Nhưng tỉ lệ du khách lưu trú lại rất thấp mặc dù lễ hội Vía Bà Chúa Xứ Núi Sam đã là lễ hội được nhiều người biết đến

Do đâu dẫn đến tình trạng trên trong khi An Giang không thiếu những tiềm năng, năng lực? Đâu là điểm yếu kém trong du lịch của An Giang hiện nay? Làm thế nào để tăng chỉ số hài lòng của du khách? Đâu là điểm cần chú ý phát huy thế mạnh, đâu là điểm cần cải thiện để du khách hài lòng? Điều mà các nghiên cứu trước chưa thể giải quyết hết

Với đề tài”Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang” sẽ giúp chúng ta trả lời được phần nào câu hỏi lớn

này Và cũng thông qua đề tài này, tác giả hy vọng sẽ đóng góp một phần nhỏ trong

sự phát triển du lịch tại tỉnh An Giang

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch trên địa bàn Tỉnh An Giang Qua đó, đề xuất một số hàm ý để nâng cao sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh

1.3 Đối tƣợng nghiên cứu và đối tƣợng khảo sát

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến

du lịch tỉnh An Giang

1.3.2 Đối tượng khảo sát

Đối tượng khảo sát của đề tài là du khách nội địa khi đi du lịch tại An Giang

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Do điều kiện và thời gian có giới hạn nên đề tài này không thể bao quát hết toàn bộ các nơi có các hoạt động Du lịch Chính vì thế mà đề tài này được giới hạn trong phạm vi như sau:

1.4.1 Phạm vi không gian

Do mục tiêu của nghiên cứu là “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch Tỉnh An Giang” nên đề tài này chỉ được tập trung nghiên cứu ở 3 khu vực chính trên địa bàn tỉnh An Giang

Khu vực 1: Bao gồm thành phố Long Xuyên, huyện ChâuThành, huyện

Thoại Sơn và huyện Chợ Mới Bảo tàng Tôn Đức Thắng ở xã Mỹ Hòa Hƣng, thành phố Long Xuyên lấy làm trung tâm vì đây là một trong những địa điểm tập

trung nhiều loại hình du lịch, như du lịch nghiên cứu di tích, lịch sử hay du lịch về nguồn…

Khu vực 2: Bao gồm các huyện Châu Phú, huyện Phú Tân, huyện An Phú,

huyện Tân Châu và Thành Phố Châu Đốc Và Chùa bà Chúa Xứ thành phố Châu Đốc là trung tâm vì khu du lịch này hiện đang thu hút rất nhiều du khách trong và

ngoài nước Rất nhiều loại hình du lịch như du lịch lễ hội, du lịch tâm linh, du lịch văn hóa được tổ chức tại đây hàng năm

Khu vực 3: Bao gồm hai huyện Tri Tôn và Tịnh Biên Lấy khu du lịch Lâm

Viên – Núi Cấm huyện Tịnh Biên làm trung tâm Đây là các huyện có nhiều

người dân tộc sinh sống- Khmer, Chăm, Kinh nên du lịch văn hóa và du lịch tâm linh thu hút khá nhiều du khách trong và ngoài nước đến đây

1.4.2 Phạm vi thời gian

Thời gian thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp được thực hiện từ tháng 5 năm

2017 đến tháng 8 năm 2017

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu

đó là định tính và định lượng

1.5.1 Phương pháp định tính

Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu, thông tin, cơ sở lý thuyết, phân tích các nghiên cứu trước có liên quan, để từ đó xác định các thuộc tính làm cơ sở dàn bài phỏng vấn các chuyên gia, sau đó tổng hợp ý kiến của các chuyên gia này để lập bảng khảo sát chuẩn bị cho nghiên cứu sơ bộ

1.5.2 Phương pháp định lượng:

Nghiên cứu định lượng thực hiện qua hai giai đoạn

Nghiên cứu định lượng sơ bộ: dựa trên kết quả nghiên cứu định tính tác giả tiến hành khảo sát sơ bộ (50) đối tượng là khách du nội địa đến với điểm đến du lịch

An Giang để kiểm tra độ tin cậy của thang đo và loại đi những biến có tương quan biến tổng <0.3 và các hệ số Cronbach’s Alpha>0.6 sẽ được giữ lại bảng khảo sát tiến hành nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu định lượng chính thức: Từ kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ tác giả tiến hành khảo sát chính thức (n= 340) đối tượng là khách du lịch nội địa đi

du lịch tại An Giang Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý và kiểm định trong nghiên cứu định lượng chính thức bao gồm: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Apha , phân tích nhân tố khám phá ( EFA), kiểm định hồi quy và phân tích phương sai một yếu tố (one way Anova)

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu

Nghiên cứu này là một trong những cơ sở giúp các nhà quản lý du lịch, các công ty du lịch, công ty lữ hành tại tỉnh An Giang hiểu rõ hơn các yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với Tỉnh nhà Nghiên cứu này cũng đã xác định được các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của du khách nội địa một cách đầy đủ và chính xác hơn Qua việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách du lịch, sẽ giúp các nhà quản lý của địa phương, lãnh đạo của các công ty du lịch hiểu rõ hơn về nhu cầu của du khách nội

địa cũng như chất lượng dịch vụ mà Công ty đang cung cấp cho khách hàng Để từ

đó, các nhà quản lý du lịch của địa phương, lãnh đạo của các công ty du lịch, lữ hành có cái nhìn tổng thể hơn, chính xác hơn về chính sách, định hướng phát triển ngành du lịch tỉnh An Giang Đưa ra các chính sách tốt hơn trong công tác quản lý, điều hành, để thu hút khách du lịch và đáp ứng nhu cầu của du khách ngày càng tốt hơn Mặt khác, các nhà quản lý có những điều chỉnh thích hợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của mình và giúp cho du khách nội địa luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi đến với An Giang

1.7 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội

dung đề tài bao gồm 5 chương:

- Chương 1: Mở đầu

- Chương 2: Cơ sở lý luận và vai trò của Du lịch

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu

- Chương 5: Kết luận và hàm ý

Chương 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN, VAI TRÕ CỦA DU LỊCH

2.1 Khái niệm về sự hài lòng

2.1.1 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một công ty (tổ chức) khi những kỳ vọng của họ được thoả mãn hoặc là thoả mãn vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ (Oliver, 1993)

Theo Philip Kotler (2003), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Có ba mức độ hài lòng của khách hàng

- Nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng

- Nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng

- Nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng

Nói tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là sự thỏa mãn của khách hàng khi họ

sử dụng dịch vụ

2.1.2 Sự hài lòng của du khách

Theo Cadotte, Woodruff, và Jenkins (1982), Sự hài lòng là sự so sánh của những kỳ vọng với những trải nghiệm Sự hài lòng của khách du lịch đóng vai trò quan trọng đối với sự thành công của tiếp thị điểm đến bởi nó tác động đến hành vi lựa chọn điểm đến, sử dụng các sản phẩm, dịch vụ và quyết định quay lại

Theo Pizam, Newmann và Reichel (1978), thì sự hài lòng của du khách là kết quả của sự so sánh giữa trải nghiệm của du khách tại các điểm du lịch đã đến và

kỳ vọng của họ về các điểm đến Khách du lịch sẽ hài lòng nếu họ nhận được dịch

vụ tương đương với điều họ giả định Họ cân nhắc sự hài lòng khi xem xét toàn bộ cảm nhận so với những điều mình đã kỳ vọng Khách du lịch cũng có những kỳ vọng ban đầu về chất lượng dịch vụ tại các điểm đến Phần lớn, những kỳ vọng này

có được là qua các quảng cáo về du lịch, phương tiện truyền thông và các thông tin không chính thức từ người thân và bạn bè

2.2 Khái niệm về khách nội địa

Khách du lịch nội địa được phân biệt với khách du lịch quốc tế ở chỗ nơi đến của họ cũng chính là nước mà họ cư trú thường xuyên Họ cũng được phân biệt với những người lữ hành trong nước ở mục đích chuyến đi, khoảng cách chuyến đi và thời gian chuyến đi (tùy theo chuẩn mực từng quốc gia)

Theo chương V, Điều 34 Luật Du lịch Việt Nam 2005, khách du lịch nội địa

là công dân Việt Nam và người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam (Quốc hội, 2005)

2.3 Khái niệm về du lịch

Theo Chương I, Điều 4 của Luật Du lịch Việt Nam 2005, “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.” (Quốc hội, 2005)

2.4 Vai trò của du lịch đối với kinh tế, văn hóa, chính trị và xã hội

2.4.1 Đối với kinh tế

2.4.1.1 Tác động tích cực

- Góp phần tăng tổng sản phẩm quốc nội (GDP)

- Xuất khẩu du lịch là hoạt động "xuất khẩu tại chỗ"sẽ thu được ngoại tệ từ việc du khách trả tiền cho các hoạt động của mình khi họ đến du lịch trong lịch trình chuyến đi Mặt khác, hoạt động du lịch cũng khuyến khích và thu hút vốn đầu tư nước ngoài

- Tăng nguồn thu ngân sách cho các địa phương và quốc gia Khách du lịch đến mua sắm hoặc sử dụng những sản phẩm sản xuất tại địa phương là yếu tố giúp quảng bá sản phẩm của địa phương đến nhiều nơi trên thế giới Một hình thức tiếp thị không tốn chi phí đầu tư

- Sản phẩm du lịch được kết hợp từ rất nhiều các sản phẩm đơn lẻ khác nhau như: vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, vui chơi giải trí đây là sản phẩm của rất nhiều ngành kinh doanh Chính vì thế, có thể nói du lịch thúc đẩy các ngành kinh tế khác cùng phát triển

- Tạo ra nhiều việc làm cho người dân địa phương khi làm việc trực tiếp như các công việc tại các khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch… Bên cạnh đó du lịch cũng tạo ra nhiều việc làm mang tính thời vụ hoặc nhất thời như công việc vào các ngày nghỉ cuối tuần hay ngày lễ

- Tạo tiền đề để phát triển kinh tế các vùng sâu, vùng xa, hải đảo vì để phát triển du lịch ở các vùng đặc biệt đó, nhà nước phải đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, thiết lập mạng lưới giao thông liên lạc thông suốt, thu hút các nhà đầu tư khác đến đầu tư khách sạn, resot…

2.4.1.2 Những hạn chế của phát triển du lịch

- Nguy cơ lạm phát cục bộ vì khi du khách có khả năng thanh toán cao nên

có cách sống của những người có thu nhập cao và lối sống của họ sẽ tác động đến người dân địa phương Điều này sẽ tác động và làm ảnh hưởng những cư dân vùng

du lịch có mức sống thấp hơn

- Nguy cơ ô nhiễm môi trường vì hoạt động du lịch đã có những tác động tiêu cực nhất định đến môi trường Một mặt, do tốc độ phát triển du lịch quá nhanh trong điều kiện còn thiếu phương tiện xử lý môi trường Mặt khác, nhận thức của con người về môi trường còn thấp bên cạnh các biện pháp xử lý về môi trường còn hạn chế, chưa đồng nhất

2.4.2 Đối với văn hóa

Thúc đẩy việc giữ gìn và phát huy tìềm năng của tài nguyên du lịch: khi khai thác, phát triển du lịch thì tài nguyên du lịch đã được sử dụng để phục vụ du lịch, để đảm bảo sự phát triển ổn định và lâu dài, buộc chính quyền trung ương và địa phương, các tổ chức khai thác phải đầu tư, giữ gìn, bảo tồn và phát huy các thế mạnh hiện có của nguồn tài nguyên du lịch đó để đảm bảo sự phát triển này được bền vững

Thông qua du lịch, du khách có điều kiện tiếp xúc với nhiều nền văn hoá phong phú và lâu đời của các dân tộc, biết được nhiều nơi, nhiều danh lam thắng cảnh của thiên nhiên lẫn nhân tạo, từ đó thể hiện lòng tự hào dân tộc và có ý thức

bảo vệ những tài sản, di sản mà các quốc gia đang có Điều này sẽ hình thành nên nhân cách của mỗi cá nhân về bảo tồn thiên nhiên, cách ứng xử với thiên nhiên

2.4.3 Đối với xã hội

Bản chất của của du lịch là nghỉ ngơi và khám phá Điều này, đem lại cho con người cân bằng tâm lý, thể lý sau thời gian dài làm việc Về mặt y học thì du lịch giúp con người giảm áp lực công việc, phục hồi sức khoẻ và tăng cường thể chất

Mặt khác, du lịch cũng là phương tiện tuyên truyền, quảng bá hình ảnh địa phương, quốc gia về thành tựu kinh tế, chính trị, con người, danh lam thắng cảnh, các phong tục tập quán, các di tích văn hoá, lịch sử, các làng nghề truyền thống…đến khách du lịch khi đến địa phương Ngoài ra, thông qua khách du lịch đến từ các địa phương khác và từ các quóc gia khác, sự hiểu biết của người dân địa phương sẽ được nâng lên đáng kể qua sự giao lưu văn hóa, thắt chặt tình đoàn kết hữu nghị, mối quan hệ của nhân dân giữa các vùng trong nước và với các quốc gia khác

2.4.4 Đối với chính trị

Thông qua các hoạt động du lịch thì chúng ta có thể khẳng định rằng du lịch cũng có chức năng chính trị Nó thể hiện ở vai trò to lớn trong việc củng cố hoà bình, đẩy mạnh các mối giao lưu quốc tế trong khu vực và trên thế giới Mở rộng mối liên hệ và gia tăng sự hiểu biết giữa các dân tộc Qua việc giao lưu văn hóa làm cho con người ở các nền văn hóa khách nhau càng hiểu nhau hơn Giúp con người quý trọng lịch sử, văn hoá và truyền thống của các quốc gia khác, tạo nên sự hiểu biết, tình hữu nghị giữa các dân tộc

2.5 Một số nghiên cứu có liên quan đến đề tài

Để đo mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ cụ thể mà các doanh nghiệp đưa ra, các nhà nghiên cứu đã sử dụng nhiều phương pháp, công cụ khác nhau nhằm tạo ra một khoảng cách dựa trên sự khác biệt giữa “sự mong đợi” và “sự nhận được” vì “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi nhận được từ dịch vụ và thực tế nhận được của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”, như vậy

đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng chính là đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách dựa vào các thang đo

2.5.1 Mô hình HOLSAT (Holiday Satisfaction) (Tribe & Snaith, 1988)

Mô hình HOLSAT đo lường sự hài lòng của khách du lịch tại một điểm đến bằng cách so sánh sự cảm nhận về mặt tính cực hoặc tiêu cực các thuộc tính khi du khách sử dụng dịch vụ Trong mô hình không áp dụng các thuộc tính cố định cho tất

cả các điểm đến mà tùy vào từng địa điểm sẽ có các thuộc tính khác nhau được sử dụng cho phù hợp

Bảng câu hỏi trong mô hình này được thiết kế theo thang đo Likert (5 lựa chọn) trong đó người trả lời được yêu cầu đánh giá cho từng thuộc tính dựa trên thang đo này cho cả trước và sau khi sử dụng dịch vụ Sự khác biệt giữa “mong đợi” và “thực tế đối với từng thuộc tính sẽ thể hiện về sự hài lòng của du khách”

2.5.2 Nghiên cứu của Nguyễn Trọng Nhân (2013)

Nghiên cứu của Nguyễn Trọng nhân (2013), đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với du lịch Miệt-Vườn vùng đồng bằng sông Cửu Long Nghiên cứu này đã đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của du khách khi đi du lịch gồm: cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch, cơ sở lưu trú, phương tiện vận chuyển tham quan, dịch vụ ăn uống, mua sắm giải trí, an ninh trật tự và an toàn, hướng dẫn viên du lịch Miệt-Vườn, giá cả các loại dịch vụ

Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch

Cơ sở lưu trú

Phương tiện vận chuyển tham quan

Dịch vụ ăn uống, mua sắm và giải trí

An ninh trật tự và an toàn

Hướng dẫn viên du lịch Miệt vườn

Giá cả các loại dịch vụ

Hình 2.1 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa

đối với du lịch Miệt-vườn vùng đồng bằng sông Cửu Long

Nguồn: Nguyễn Trong Nhân (2013)

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với du lịch Miệt vườn vùng đồng bằng sông Cửu Long

Trong đó

- Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch có tác động đến sự hài lòng của du khách như cần mở rộng thêm đường xá đến các khu du lịch, cần xây thêm các nhà vệ sinh, quy hoạch bãi đậu xe, bến tàu rộng rãi và giữ gìn vệ sinh sạch sẽ…

- Cơ sở lưu trú có ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách như phòng nghỉ phải thoáng mát, sạch sẽ và đầy đủ tiện nghi, nhân viên phục vụ thân thiện, lịch sự… Các sơ sở lưu trú ở vị trí thuận tiện với cảnh quan đẹp cũng làm du khách hài lòng hơn

- Phương tiện vận chuyển tham quan có tác động mạnh nhất trong các yếu

tố chính vì thế cần phải trang bị dụng cụ y tế và phải đảm bảo an toàn cho du khách, các nhân viên trong lĩnh vực này cần được huấn luyện tốt để có thái độ, tác phong làm việc chuyên nghiệp

- Dịch vụ ăn uống, mua sắm và giải trí cần phát triển thêm các loại hình giải trí, các cửa hàng đồ lưu niệm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của du khách

- An ninh trật tự và an toàn cũng là một trong những nhân tố cần được xem xét tránh tình trạng chèo kéo du khách, nói thách giá, trộm cắp, cướp giật cũng cần được quan tâm

- Hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) cũng cần được đào tạo để có kỹ năng giao tiếp, ứng xử… vì nhân tố này cũng tác động đến sự hài lòng của du khách

- Giá cả các loại dịch vụ phải phù hợp với chất lượng, giá phải được kiểm soát vì yếu tố này cũng tác động đến sự hài lòng của du khách

2.5.3 Nghiên cứu của Lê Văn Hưng (2013)

Đề tài nghiên cứu của Lê văn Hưng (2013), đánh giá sự hài lòng của du khách đối với loại hình du lịch sinh thái “Miệt vườn- Sông nước” tỉnh Tiền Giang

Mô hình này đề xuất các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách gồm: phong cảnh du lịch miệt vườn, cơ sở hạ tầng, hướng dẫn viên du lịch và nhân viên phục vụ

du lịch, giá cả cảm nhận về chi phí du lịch

Phong cảnh du lịch miệt vườn

Cơ sở hạ tầng du lịch

HDVDL và nhân viên phục vụ du lịch

Giá cả cảm nhận về chi phí du lịch

Hình 2.2 Mô hình đánh giá sự hài lòng của du khách đối với loại hình du lịch

sinh thái “Miệt vườn- Sông nước” tỉnh Tiền Giang

Nguồn: Lê Văn Hưng (2013)

Trong đó:

- Phong cảnh du lịch Miệt-Vườn là một trong các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách khi di du lịch sinh thái “Miệt vườn- Sông nước” chính vì điều này nên cảnh quan cần được tôn tạo và gìn giữ nguyên vẹn…

- Cơ sở hạ tầng du lịch cũng cần được quan tâm từ đường xá, khách sạn…

vì nhân tố này cũng tác động đến sự hài lòng của du khách

- Hướng dẫn viên du lịch và nhân viên phục vụ du lịch có tác động đến sự hài lòng của du khách chính vì thế cần nâng cao nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên này để có kiến thức, sự năng động, nhanh nhẹn, linh hoạt trong mọi tình huống…

- Giá cả cảm nhận về chi phí du lịch có tác động đến đến sự hài lòng của

du khách nên giá cần được kiểm soát tốt, tránh tình trạng nói thách, chèo kéo khách, bán giá cao hơn thực tế giá trị hàng hóa

2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.6.1 Mô thình nghiên cứu đề xuất

Qua quá trình nghiên cứu các lý thuyết về du lịch và các hoạt động kinh doanh du lịch của các công ty lữ hành, tham khảo ý kiến của các nhà khoa học cũng như từ tham khảo nghiên cứu trước đó của Nguyễn Trọng Nhân (2013) gồm 7 nhân tố: (1) Cơ sở lưu trú, (2) Dịch vụ ăn uống, mua sắm và giải trí, (3) An ninh trật tự và

an toàn, (4) Hướng dẫn viên du lịch miệt vườn, (5) Giá cả các loại dịch vụ, (6) Cơ

sở hạ tầng phục vụ du lịch, (7) Phương tiện vận chuyển tham quan

Bên cạnh những nét đặc trưng của vùng đồng bằng sông Cửu Long cũng như yếu tố riêng của tỉnh An Giang Tác giả thấy rằng hầu hết các nhân tố của Nguyễn

Sự hài lòng của du khách đối với loại hình du lịch sinh thái “Miệt vườn-sông nước” tỉnh Tiền Giang

Trọng Nhân (2013) đều có tác động đến sự hài lòng của du khách Mặt khác, theo nghiên cứu của Lê Văn Hưng (2013) cũng có ba yếu tố tác động đến sự hài lòng của

du khách đó là (1) Cơ sở hạ tầng du lịch, (2) Hướng dẫn viên du lịch và nhân viên phụ vụ du lịch, (3) Giá cả cảm nhận về chi phí du lịch Nên tác giả đề xuất 6 nhân tố (kế thừa trong mô hình nghiên cứu trước của Nguyễn Trọng Nhân và Lê Văn Hưng)

đó là: (1) Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, (2) Cơ sở lưu trú, (3) Dịch vụ vận chuyển

du lịch, (4) An ninh trật tư, an toàn trong du lịch, (5) Hướng dẫn viên du lịch, (6) Giá cả các loại dịch vụ Tác giả loại bỏ yếu tố dịch vụ ăn uống, mua sắm và giải trí

vì yếu tố này có thể lồng ghép vào trong cơ sở lưu trú và giá cả các loại dịch vụ

Theo nghĩa rộng, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch được hiểu là toàn bộ những phương tiện vật chất tham gia vào việc tạo ra và cung ứng các dịch vụ và hàng hóa

du lịch nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của du khách trong suốt chuyến đi của họ Nói cách khác, cơ sở vật chất kỹ thuật do chính ngành du lịch cung cấp và cơ sở vật chất

Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh

An Giang

kỹ thuật do các ngành khác tham gia vào khai thác tiềm năng du lịch như: hệ thống giao thông, điện nước, thông tin…Những thành phần này được gọi chung là hạ tầng

xã hội Các thành phần này có vai trò như điều kiện cần và đủ cho phát triển du lịch

Theo nghĩa hẹp, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch được hiểu là toàn bộ các phương tiện vật chất kỹ thuật do các tổ chức du lịch tạo ra để khai tác tiềm năng du lịch, tạo ra các sản phẩm, cung cấp và làm thỏa mãn nhu cầu của du khách Chúng bao gồm hệ thống các khách sạn, nhà hàng, các khu vui chơi – giải trí, phương tiện vận chuyển và đặc biệt nó bao gồm các công trình kiến trúc Đây là những yếu tố đặc trưng trong hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành du lịch Nếu thiếu những yếu tố này thì nhu cầu của khách du lịch không được thỏa mãn Do vậy, đây chính

là điều kiện cần cho việc tạo ra và cung ứng các sản phẩm dịch vụ du lịch cho khách

Theo Vũ Văn Đông (2011), cơ sở hạ tầng là một trong những yếu tố quan trọng thu hút khách du lịch đến một quốc gia hay một điểm du lịch nào đó Khi cơ

sở hạ tầng tốt sẽ tạo tiền đề thuận lợi thu hút du khách nhiều hơn Hiện nay, cơ sở

hạ tầng du lịch được quan tâm và đầu tư khá nhiều và khá đồng bộ, điều này góp phần thúc đẩy du lịch phát triển nhanh

Trên cơ sở đó, giả thuyết H1 được đề xuất như sau: Cơ sở vật chất kỹ thuật

du lịch có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang

2.6.2.2 Cơ sở lưu trú

Theo chương I, điều 4 Luật Du lịch Việt Nam 2005, cơ sở lưu trú du lịch là

cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu Thông thường, đây là hoạt động kinh doanh chính, chủ yếu của đa số khách sạn và cũng là hoạt động thu hút vốn đầu tư lớn nhất trong khách sạn Tuy nhiên, hiện nay các loại hình cơ sở lưu trú trong các khu du lịch ngày càng đa dạng, phù hợp với các loại địa hình khác nhau như: Camping, Bungalow, Motel… (Quốc hội, 2005)

+ Khách sạn: Theo Ngô Thi Diệu An, Nguyễn Thị Oanh Kiều (2014) thì

khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết để phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách du lịch bên cạnh các dịch vụ khác

Hiện nay kinh doanh khách sạn có nhiều xu hướng khác nhau tùy theo định hướng và lựa chọn đối tượng khách để kinh doanh

- Xu hướng chuyên môn hóa trong việc xác định đối tượng kinh doanh: mỗi khách sạn sẽ chú trọng một loại đối tượng khác nhau, mỗi đối tượng khách sẽ có phân khúc thị hiếu khác nhau (Khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn hội nghị…khách sạn sang trọng hay khách sạn bình dân)

- Xu hướng áp dụng công nghệ thông tin vào trong kinh doanh khách sạn: hiện nay việc sử dụng công nghệ thông tin khá phổ biến vì thế việc sử dụng công nghệ thông tin trong việc tìm kiếm khách sạn, đặt phòng rất thuận tiện bất cứ khi nào và bất cứ nơi đâu Chính vì thế mà khách sạn áp dụng công nghệ thông tin trong việc kinh doanh là đều cần thiết

+ Motel: là cơ sở lưu trú được xây dựng gần đường giao thông, được xây

dựng ở những nơi có diện tích rộng vì các nơi này xây dựng không quá cao và có nơi đậu xe cho khách đi du lịch bằng xe ô tô và mô tô, bên cạnh đó sẽ có các dịch

vụ bảo dưỡng, sửa chữa các phương tiện vận chuyển của du khách Mô hình này phát triển khá mạnh ở các nước phát triển như Châu Âu và Mỹ…

+ Bugalow: là cơ sở lưu trú được làm bằng gỗ hoặc các vật liệu nhẹ khác

Việc xây dựng các loại hình này khá đơn giản Bungalow thường được xây dựng ở gần khu du lịch có biển hay khu du lịch núi với hình thức đơn lẻ hay từng dãy nhưng mô hình chung là quy mô nhỏ

+ Nhà nghỉ, nhà trọ: là cơ sở lưu trú có trang thiết bị cần thiết cho khách du

lịch như khách sạn nhưng chưa đạt chuẩn để xếp vào hạn khách sạn Chính vì điều

đó mà giá của loại hình này khá rẻ dành cho đối tượng có khả năng thanh toán trung bình, họ chấp nhận chấp nhận dịch vụ có chất lượng tương đối hạn chế

+ Biệt thự: là nhà kiên cố thấp tầng, có đầy đủ tiện nghi sang trọng, có

phòng khách, phòng ngủ, nhà bếp, chổ để xe, có sân vườn… được xây dựng trong

các khu du lịch nghỉ biển, làng du lịch… đối tượng sử dụng dịch vụ này thường là những người có khả năng thanh toán cao và thường đi du lịch với gia đình với mục địch chính là nghỉ dưỡng

Trên cơ sở đó, giả thuyết H2 được đề xuất như sau: Cơ sở lưu trú có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang

2.6.2.3 Dịch vụ vận chuyển du lịch

Theo Chương VI, Mục 3, Điều 57 Luật Du lịch Việt Nam 2005, kinh doanh vận chuyển khách du lịch là việc cung cấp dịch vụ vận chuyển cho khách du lịch theo tuyến du lịch, theo chương trình du lịch và tại các khu du lịch, điểm du lịch, đô thị du lịch (Quốc hội, 2005)

Theo Ngô Thi Diệu An và Nguyễn Thị Oanh Kiều (2014), du lịch là ngành kinh tế mang tính liên ngành, liên vùng Trong thành tựu phát triển vượt bậc của ngành du lịch luôn luôn có sự đóng góp quan trọng của ngành giao thông vận tải Ðiều này được thể hiện qua việc nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng giao thông đường

bộ, nhà ga, bến tàu, các tuyến bay hàng không được tăng cường, mở rộng đến nhiều thị trường mới Hệ thống mạng lưới và phương tiện vận tải đường biển, đường sông không ngừng được đầu tư, phục vụ tốt việc đi lại, vận chuyển của du khách Ðồng thời trong sự phát triển của ngành giao thông vận tải cũng có sự đóng góp không nhỏ của dòng khách du lịch trong nước và quốc tế Việc lựa chọn phương tiện vận chuyển của khách du lịch thường do nhiều nhân tố chi phối Ngoài nhân tố liên quan đến khách du lịch như khả năng chi trả, các dịch vụ, thời gian, trạng thái tâm

lý, trước khi quyết định sử dụng loại phương tiện vận chuyển nào, khách du lịch thường xem xét kỹ hình thức di chuyển

+ Vận chuyển hàng không: Máy bay là loại phương tiện hiện đại, tiện nghi,

ít gây mệt mỏi, không bị cản trở bởi yếu tố địa hình, tốc độ nhanh, phù hợp với du lịch quốc tế Tuy nhiên, đây là phương tiện vận chuyển mà hành khách phải chi trả khoản phí khá cao, chiếm tỷ trọng lớn trong toàn bộ chi tiêu cho chuyến đi của du khách Đồng thời, đây là phương tiện tách rời với môi trường nên khả năng khám phá môi trường thấp.Trong những năm qua, ngành vận chuyển hàng không Việt

Nam có nhiều thay đổi sinh động, đa dạng hơn với các hãng hàng không tư nhân ra đời góp phần làm tăng khả năng phục vụ nhu cầu đi lại cho người dân như: Viet Nam Airline, Jetstar Pacific, Vietjet Air…

+ Vận chuyển đường bộ: Vận chuyển đường bộ bao gồm các phương tiện

như xe đạp, ô tô, mô tô, xe bus… Đây là loại hình vận chuyển phổ biến nhất hiện nay trong du lịch Các phương tiện này chiếm vị trí khá quan trọng trong vận chuyển du lịch, do chi phí thấp, có thể phù hợp với mọi đối tượng, khả năng cơ động cao, có thể đi đến hầu hết các điểm du lịch.Tuy nhiên, phương tiện này còn chậm, thiếu tiện nghi, độ an toàn không cao, thường chỉ phù hợp cho phát triển du lịch trong nước

+ Vận chuyển đường sắt: Vận chuyển đường sắt đang có vị trí quan trọng

trong phát triển du lịch, do có nhiều lợi thế: chi phí thấp, khả năng an toàn cao, tiện lợi, có thể thoả mãn nhu cầu ngắm cảnh, ít khả năng gây ô nhiễm và dễ dàng trong việc kiểm soát an ninh Hình thức vận chuyển này phù hợp với du lịch đại chúng vì

có khả năng vận chuyển khối lượng lớn với cự ly dài Tuy nhiên, tính cơ động của loại hình vận chuyển này lại không cao Ở các nước phát triển như Nhật Bản, Pháp… thì loại hình vận chuyển này lại phát triển mạnh với hệ thống cơ sở vật chất rất tiện nghi

+ Vận chuyển đường thủy: Đường thủy là phương tiện giao thông có từ rất lâu Việc đi du lịch bằng đường thủy không còn là mới Hiện nay, loại hình này có tốc độ phát triển nhanh và mạnh Thích hợp với các chuyến du lịch đến nhiều quốc gia khác nhau có biên giới giáp với bờ biển, khách sẽ dừng chân tại những vùng miền có nhiều cảnh đẹp, địa danh nổi tiếng

Trên cơ sở đó, giả thuyết H3 được đề xuất như sau: Dịch vụ vận chuyển du lịch có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh

An Giang

2.6.2.4 An ninh trật tự, an toàn trong du lịch

Theo Ngô Thi Diệu An, Nguyễn Thị Oanh Kiều (2014), để du lịch không ngừng phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước, sự phối hợp chặt

chẽ giữa quốc phòng và an ninh với các hoạt động du lịch cũng như các ngành kinh

tế khác có ý nghĩa cực kỳ quan trọng Sự bảo đảm vững chắc về quốc phòng, an ninh tạo môi trường ổn định cho đất nước và khách tới tham quan

Theo Vũ Khắc Chương (2015), đã nêu ra các cơ hội phát triển du lịch quốc tế của Việt Nam, trong đó vấn đề an ninh chính trị ổn định và an toàn là một trong các yếu tố thu hút khách quốc tế đến với Việt Nam Vấn đề an toàn trong du lịch cũng rất được quan tâm và dùng để đánh giá điểm đến của du khách Du khách thường thích đi du lịch ở những khu vực mà ở đó tình hình kinh tế chính trị ổn định, trật tự

an toàn, an ninh tại các điểm đến được đảm bảo…vì nhu cầu về an toàn là một nhu cầu cơ bản của con người

Trên cơ sở đó, giả thuyết H4 được đề xuất như sau: An ninh trật tự, an toàn trong du lịch có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang

2.6.2.5 Hướng dẫn viên du lịch

Theo Đinh Thị Vân Chi và cộng sự (2013), thì hướng dẫn viên du lịch được hiểu là những cán bộ chuyên môn làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm các doanh nghiệp khác có chức năng kinh doanh lữ hành) thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch đã được ký kết, trên thực

tế nhằm đảm bảo đúng kế hoạch và đáp ứng các nhu cầu được thỏa thuận của du khách Chỉ dẫn và cung cấp lời thuyết minh về các điểm du lịch, giải quyết những vấn dề phát sinh trong qua trình thực hiện chương trình du lịch trong phạm vi quyền hạn, khả năng của mình và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch

Theo sự phát triển của ngành du lịch nước ta thì chức năng cơ bản của hướng dẫn viên du lịch có thể khái quát như:

- Căn cứ vào hợp đồng, kế hoạch, các điều khoản được ký giữa công ty du lịch và du khách, theo kế hoạch tiếp đón, sắp xếp và tổ chức khách tham quan du lịch

- Có trách nhiệm thuyết minh, giới thiệu văn hóa và tư liệu du lịch của vùng đất mà du khách đến du lịch

- Phối hợp cùng các đơn vị có trách nhiệm sắp xếp việc đi lại, chổ ăn ngủ cho

du khách, bảo vệ sự an toàn về con người và tài sản cho du khách

- Nhẫn nại giải đáp các câu hỏi của du khách, giúp đỡ xử lý các vấn đề gặp phải trong quá trình đi du lịch

- Tiếp nhận ý kiến, yêu cầu và phản ứng của du khách, giúp đỡ sắp xếp các hoạt động gặp mặt, thăm hỏi cho du khách

Trên cơ sở đó, giả thuyết H5 được đề xuất như sau: Hướng dẫn viên du lịch

có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang

2.6.2.6 Giá cả các loại dịch vụ

Theo Ngô Thi Diệu An, Nguyễn Thị Oanh Kiều (2014), Thu nhập là yếu tố quan trọng có ảnh hưởng quyết định tới nhu cầu đi du lịch, bởi để thực hiện được chuyến đi du lịch thì cần phải có một lượng tiền cần thiết, nên thu nhập của người dân càng cao thì họ có nhu cầu đi du lịch càng nhiều Chính vì thế, giá cả các dịch

vụ du lịch tác động không nhỏ đến sự thu hút khách du lịch của địa phương cũng như của quốc gia mà khách du lịch muốn đến Du lịch là một loại hàng hóa đặc biệt,

và như những loại hàng hóa khác, khách hàng cũng rất quan tâm tới giá cả của hàng hóa này Giá cả là một trong các yếu tố được sử dụng thường xuyên nhất trong các nghiên cứu về các yếu tố tác động đến quyết định đi du lịch của du khách Theo mô hình nghiên cứu về giá trị cảm nhận của Petrick (2002), Có năm yếu tố tác động quyết định đến giá trị cảm nhận của khách hàng và giá cả là một trong số các nhân

tố đó Trong đó, giá cả có tác động ngược chiều với cảm nhận, nghĩa là giá cả được khách hàng cảm nhận càng tương xứng với dịch vụ đang nhận được thì giá trị cảm nhận của du khách càng cao Mà cảm nhận chính là yếu tố quyết định đến sự có sử dụng dịch vụ hay không Qua đó có thể nói rằng giá cả là một yếu tố khá quan trọng trong việc thu hút du khách

Trên cơ sở đó, giả thuyết H6 được đề xuất như sau: Giá cả các loại dịch vụ

có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang

Kết luận

Trong chương 2 tác giả đã trình bày các cơ sở lý luận và vai trò của du lịch đối với kinh tế, chính trị, văn hóa và xã hội Bên cạnh đó, tác giả cũng đã đưa ra khái niệm về khách nội địa, về điểm đến, về du lịch, các loại hình du lịch…

Mặt khác, tác giả cũng đưa ra một số mô hình nghiên cứu của nhiều tác giả

có liên quan đến đề tài để từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất cũng như đề xuất các yếu tố có khả năng tác động đến sự hài lòng của du khách để tiến hành các bước nghiên cứu tiếp theo

Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu

Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu và nội dung của đề tài, tác giả đã thiết lập một quy trình nghiên cứu để đo lường và xác định mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của du khách nội địa khi đến du lịch tại An Giang Dựa vào thông tin thứ cấp và các nghiên cứu trước đó của các chuyên gia trong và ngoài nước, tác giả tiến hành xây dựng mô hình và khảo sát sơ bộ Sau khi nghiên cứu sơ bộ tiến hành hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát chính thức Bảng câu hỏi được đưa ra nhằm thu thập ý kiến của du khách, những ý kiến của du khách giúp tác giả phân tích và đánh giá những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang Cuối cùng, từ kết quả nghiên cứu có được, tác giả đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao mức độ hài lòng của du khách khi đến du lịch tại tỉnh An Giang

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Tổng hợp của tác giả, 2017

Xác định đề tài

nghiên cứu

Các nghiên cứu lý thuyết và các

mô hình nghiên cứu trước đây

Nghiên cứu định tính hoàn thiện

mô hình và xây dựng thang đo

Loại

biến

Nghiên cứu định lượng sơ

bộ (chạy Cronbach Alpha)

Khảo sát sơ bộ (50 mẫu)

Lập bảng khảo sát

Nghiên cứu định lượng chính thức

Phân tích thống kê mô tả

Kiểm định Cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích hồi quy Phân tích One Way ANOVA

Kết quả nghiên cứu Kết luận và hàm ý quản trị

3.2 Nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình và xây dựng thang đo

3.2.1 Nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình

3.2.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Thông qua nghiên cứu lý thuyết và các mô hình nghiên cứu trước đó, tác giả

đề xuất mô hình cho nghiên cứu này theo hình 2.3 Trên cơ sở mô hình nghiên cứu

đề xuất, tác giả xây dựng dàn bài thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia Mục đích của thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia nhằm kiểm tra lại mô hình lý thuyết theo đề xuất có phù hợp với điều kiện thực tế tại địa phương hay không? Để thực hiện được điều này, tác giả đã tiến hành phỏng vấn và thảo luận với 10 chuyên gia có kiến thức, hiểu biết và am tường về du lịch… (Danh sách chuyên gia ở phần phụ lục 1)

Đầu tiên, tác giả liên hệ trước với các chuyên gia để gởi dàn bài phỏng vấn

và sau đó gặp trực tiếp để phỏng vấn từng chuyên gia một Tất cả các ý kiến đóng góp đều được ghi nhận lại để tổng hợp, những ý kiến nào trùng lập sẽ được lưu ý đặc biệt Sau khi tổng hợp tất cả những ý kiến của từng chuyên gia, tác giả tiến hành thảo luận nhóm chung cho 10 chuyên gia với nội dung dàn bài ban đầu và đưa ra bảng tổng hợp ý kiến của từng chuyên gia

+ Nội dung bảng câu hỏi các giả thuyết nghiên cứu

Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang thông qua mức độ đồng ý của du khách đối với từng yếu

tố trong bảng câu hỏi Nội dung bảng câu hỏi gồm 3 phần:

Phần 1: Gồm những câu hỏi nhằm xác định đúng đối tượng mục tiêu là du khách trong nước đến An Giang

Phần 2: Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang qua mức độ đồng ý của du khách với 6 nhóm nhân

tố thông qua các câu hỏi

Phần 3: Thông tin cá nhân

Thông tin cá nhân các đối tượng khảo sát bao gồm: Nhóm tuổi, thu nhập, giới tính, trình độ học vấn

3.2.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Thông qua nghiên cứu trước đây của Nguyễn Trọng Nhân (2013) và Lê Văn Hưng (2013) thì cả hai đều có một số yếu tố giống nhau tác động đến sự hài lòng của du khách khi đi du lịch như cơ sở hạ tầng, hướng dẫn viên du lịch và giá cả Điều này chứng tỏ rằng các yếu tố này đều có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của du khách

Mặt khác, sau khi phỏng vấn 10 chuyên gia là những người có hiểu biết về lĩnh vực du lịch, thì các chuyên gia đều đồng ý rằng 6 yếu tố mà tác giả đưa ra đều

có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa và phù hợp với đề tài nghiên cứu bao gồm: (1) Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch; (2) Cơ sở lưu trú; (3) Dịch

vụ vận chuyển du lịch; (4) An ninh trật tự, an toàn trong du lịch; (5) Hướng dẫn viên du lịch ; (6) Giá cả các loại dịch vụ Vì thế, mô hình nghiên cứu vẫn giữ nguyên 6 yếu tố ban đầu như mô hình lý thuyết đã đề xuất

3.2.2 Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo

Dựa vào mô hình nghiên cứu từ kết quả nghiên cứu định tính, tác giả hoàn thành thang đo dựa vào kế thừa những nghiên cứu trước Tuy nhiên, ở một phạm vi

và địa điểm thực nghiệm khác nhau, mỗi nghiên cứu có những nội dung khác nhau.Vì vậy, khi nghiên cứu tại điểm đến An Giang cần phải kiểm tra lại có phù hợp với suy nghĩ của các doanh nghiệp và chuyên gia hay không? Cũng như nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình, tác giả thiết kế dàn bài phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm dựa trên thang đo kế thừa những nghiên cứu trước nhằm xác định lại có phù hợp với điều kiện thực tế tại địa phương hay không? Cũng thông qua phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm, nghiên cứu sẽ phát hiện ra những thang

đo mới mang tính đặc thù của địa phương Danh sách chuyên gia là các nhà khoa học, nhà doanh nghiệp… có kiến thức và am hiểu về lĩnh vực du lịch (Danh sách chuyên gia ở phần phụ lục 1)

3.2.2.1 Thang đo “Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch”

Các chuyên gia cho rằng đây là một trong yếu tố quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu đi lại, nghỉ ngơi, sử dụng các dịch vụ tại điểm đến du lịch Nếu cơ sở

vật chất kỹ thuật yếu kém hay chưa đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch thì sự hài lòng của du khách sẽ không cao Hầu hết các chuyên gia đều đồng ý với các biến tác động đến sự hài lòng của du khách mà tác giả gợi ý Tuy nhiên, có 1 chuyên gia đề xuất cần bổ sung thêm biến quan sát liên quan đến việc hệ thống thông tin liên lạc thuận tiện và có nhà vệ sinh công cộng đạt tiêu chuẩn

Thang đo này được xây dựng từ 5 biến quan sát

Bảng 3.1: Thang đo cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch

1 Đường xá đến điểm tham quan du lịch thuận tiên

Vũ Văn Đông (2011)

2 Nhiều điểm vui chơi giải trí

3 Bãi giữ xe rộng rãi

4 Hệ thống thông tin liên lạc thuận tiện

Ý kiến chuyên gia

5 Nhà vệ sinh công cộng đạt tiêu chuẩn

Nguồn: Tổng hợp của tác giả, 2017 3.2.2.2 Thang đo “Cơ sở lưu trú”

Các chuyên gia cho rằng cơ sở lưu trú chính là nơi mà khách du lịch quan tâm nhiều, vì khi đi du lịch hầu hết du khách sẽ mệt nên cần một chỗ nghỉ ngơi tươm tất, sạch sẽ và có thể cảm thấy mình là “quý khách” ở nơi đây khi được chăm sóc cẩn thận, chu đáo và mọi nhu cầu của khách đều được quan tâm, đáp ứng Khi thảo luận với các chuyên gia, hầu hết đều đồng ý rằng nếu cơ sở lưu trú làm tốt khâu chăm sóc du khách sẽ làm cho khách hàng thấy thoải mái, vui tươi… Điều này

sẽ làm tăng thêm sự hài lòng của du khách trong chuyến đi Không có bổ sung ý kiến

Thang đo này được xây dựng từ 5 biến quan sát