Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh đồng tháp để vay vốn

TÓM TẮT Đề tài được thực hiện nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân, nghiên cứu tại ngân hàng TMCP Công thương V

NGUYỄN THỊ THANH MAI

NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP ĐỂ VAY VỐN

LUẬN VĂN THẠC SỸ

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018

NGUYỄN THỊ THANH MAI

NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP ĐỂ VAY VỐN

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS HẠ THỊ THIỀU DAO

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018

TÓM TẮT

Đề tài được thực hiện nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân, nghiên cứu tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đồng Tháp

Trên cơ sở lý thuyết về hành vi người tiêu dùng như TRA, TPB và các nghiên cứu trước làm nền tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu với các biến tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng là: Thái độ/ Sở thích; Yếu tố thuận tiện; Ảnh hưởng của xã hội; Nhận thức về kiểm soát hành vi và Nhân viên

Để giải quyết mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng bao gồm thiết kế thang đo, khảo sát và thu thập dữ liệu, kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích Cronbach alpha và nhân tố EFA, xác định tác động của các nhân tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn thông qua phân tích hồi quy đa biến Dữ liệu khảo sát gồm 120 khách hàng có nhu cầu vay vốn hoặc đã vay vốn tại các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp

Kết quả phân tích thực nghiệm cho thấy tất cả các nhân tố được đề xuất đều có ý nghĩa thống kê đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng với mức

độ quan trọng lần lượt là: Thái độ/ Sở thích, Sự thuận tiện, Nhận thức về kiểm soát hành vi, Ảnh hưởng của xã hội, và cuối cùng là Nhân viên

Phân tích chuyên sâu tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đồng Tháp cho thấy nhân tố Thái độ/Sở thích có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là Nhân

tố sự thuận tiện, nhân tố Nhân viên và cuối cùng là nhân tố Ảnh hưởng của xã hội Kết quả phỏng vấn sâu cũng ghi nhận được một số trở ngại cũng như khó khăn mà khách hàng gặp phải khi vay vốn tại ngân hàng này

Kết quả phân tích đã một lần nữa khẳng định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến ý định cũng như quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân Cũng từ đó, tác giả đã đưa ra một số hàm ý giải pháp cho các ngân hàng nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới đến vay vốn

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy

đủ trong luận văn

TP Cao Lãnh, ngày 02 tháng 07 năm 2018 Người cam đoan

Nguyễn Thị Thanh Mai

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin cảm ơn quý Thầy Cô đã tận tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu, kinh nghiệm thực tế và những phương pháp khoa học hữu ích trong suốt thời gian học tập tại trường Đại học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh

Tôi xin chân thành cảm ơn người hướng dẫn khoa học PGS., TS Hạ Thị Thiều Dao đã hướng dẫn tôi thực hiện đề tài này Cô đã tận tình giúp tôi định hướng nghiên cứu, tiếp cận những kiến thức, dành cho tôi những lời khuyên và góp ý quý báu để tôi

có thể hoàn thành nghiên cứu

Tôi cũng bày tỏ lòng cảm ơn đến lãnh đạo các ngân hàng, bạn bè, đồng nghiệp

đã hỗ trợ tôi trong việc tham gia nghiên cứu thảo luận và thu thập các bảng câu hỏi khảo sát cho luận văn này Sự đóng góp này có vai trò quan trọng đến sự thành công của nghiên cứu

Cuối cùng là lời biết ơn sâu sắc dành cho gia đình tôi đã luôn bên cạnh động viên, ủng hộ tôi hoàn thành luận văn

MỤC LỤC

TÓM TẮT i

LỜI CAM ĐOAN ii

LỜI CẢM ƠN iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vii

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC HÌNH ix

CHƯƠNG 1.GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1.6 ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 3

1.7 KẾT CẤU ĐỀ TÀI 4

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 4

CHƯƠNG 2.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 KHÁI NIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 5

2.2 LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG 5

2.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC VỀ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG 8

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 16

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 25

CHƯƠNG 3.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 26

3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 27

3.2.1.Thiết kế nghiên cứu sơ bộ 28

3.2.2.Kết quả khảo sát trong nghiên cứu sơ bộ 29

3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 29

3.3.1.Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu 29

3.3.2.Kích thước mẫu 30

3.3.3.Phương pháp xử lý số liệu 33

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 37

CHƯƠNG 4.PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38

4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐẶC TRƯNG CỦA MẪU 38

4.2 PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA 42

4.2.1.Thang đo Thái độ/ Sở thích 42

4.2.2.Thang đo Sự thuận tiện 43

4.2.3.Thang đo Ảnh hưởng xã hội 45

4.2.4.Thang đo Nhận thức về kiểm soát hành vi 46

4.2.5.Thang đo Nhân viên 47

4.2.6.Thang đo ý định lựa chọn ngân hàng vay vốn 49

4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 50

4.3.1.Phân tích nhân tố cho các biến độc lập 50

4.3.2.Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 51

4.4 KẾT QUẢ HỒI QUY ĐA BIẾN 51

4.4.1.Kiểm định các quy phạm giả định 51

4.4.1.1 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 51

4.4.1.2 Kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính 53

4.4.2.Phân tích hồi quy đa biến 54

4.4.2.1 Đánh giá chung về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân 54

4.4.2.2 Phân tích tương quan Pearson 55

4.4.2.3 Xây dựng mô hình hồi quy 56

4.4.2.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy 57

4.4.2.5 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy 58

4.4.2.6 Ý nghĩa các hệ số hồi quy và thảo luận kết quả 59

4.5 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP ĐỂ VAY

VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 62

4.5.1.Về yếu tố Thái độ/Sở thích 63

4.5.2.Về yếu tố Sự thuận tiện 65

4.5.3.Về yếu tố Nhân viên 66

4.5.4.Về yếu tố Ảnh hưởng của xã hội 67

4.5.5.Về yếu tố Nhận thức kiểm soát hành vi 67

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 68

CHƯƠNG 5.KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 69

5.1 KẾT LUẬN 69

5.2 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP 71

5.2.1.Giải pháp thu hút Thái độ/Sở thích của khách hàng 71

5.2.2.Giải pháp làm tăng sự thuận tiện cho khách hàng 72

5.2.3.Giải pháp nâng cao nhận thức về kiểm soát hành vi của khách hàng 75

5.2.4.Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 75

5.2.5.Giải pháp làm tăng sự ảnh hưởng của xã hội 76

5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 77

KẾT LUẬN CHUNG 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

Việt Nam BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước

TPB : The theory of planned behavior

TRA : Theory of Reasoned Action

Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Đồng Tháp : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi

nhánh Đồng Tháp

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan 12

Bảng 2.2 Thang đo Thái độ/ Sở thích 19

Bảng 2.3 Thang đo Sự thuận tiện 20

Bảng 2.4 Thang đo Ảnh hưởng xã hội 22

Bảng 2.5 Thang đo Nhận thức về kiểm soát hành vi 23

Bảng 2.6 Thang đo Nhân viên 24

Bảng 2.7 Thang đo Ý định lựa chọn ngân hàng 25

Bảng 3.1 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN 32

Bảng 3.2 Thang đo đánh giá quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN 33

Bảng 4.1 Phân tích Cronbach alpha cho thang đo nhân tố “Thái độ/ Sở thích” 43

Bảng 4.2 Phân tích Cronbach alpha cho thang đo nhân tố “Sự thuận tiện” 44

Bảng 4.3 Phân tích Cronbach alpha cho thang đo nhân tố “Ảnh hưởng xã hội” 45

Bảng 4.4 Phân tích Cronbach alpha cho thang đo nhân tố “Nhận thức về kiểm soát hành vi” 47

Bảng 4.5 Phân tích Cronbach alpha cho thang đo nhân tố “Nhân viên” 48

Bảng 4.6 Phân tích Cronbach alpha cho thang đo nhân tố “Ý định lựa chọn ngân hàng vay vốn” 49

Bảng 4.7 Đánh giá chung về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN 55

Bảng 4.8 Phân tích tự tương quan Spearman’s Rho giữa các biến 56

Bảng 4.9 Tóm tắt mô hình hồi quy 57

Bảng 4.10 Phân tích ANOVA cho sự phù hợp của mô hình 58

Bảng 4.11 Hệ số hồi quy trong mô hình 59

Bảng 4.12 Lãi suất cho vay tại các NHTMNN trên địa bàn 64

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 6

Hình 2.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) 7

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 17

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 27

Hình 4.1 Giới tính trong mẫu nghiên cứu 38

Hình 4.2 Nhóm tuổi trong mẫu nghiên cứu 39

Hình 4.3 Trình độ học vấn trong mẫu 40

Hình 4.4 Nghề nghiệp trong mẫu nghiên cứu 41

Hình 4.5 Thu nhập trong mẫu nghiên cứu 42

Hình 4.6 Biều đồ tần số phần dư chuẩn hóa 52

Hình 4.7 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot 53

Hình 4.8 Biểu đồ Scatter Plot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính 54

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý do chọn đề tài

Trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp trong những năm gần đây xuất hiện ngày càng nhiều các ngân hàng, kéo theo đó là một sự cạnh tranh gay gắt về thị phần Chính từ môi trường cạnh tranh này đã tạo điều kiện cho khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Điều này tạo ra cơ hội cũng như thách thức cho các ngân hàng vì nhìn chung các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng là khá giống nhau Do vậy, những chiến lược tạo sự khác biệt lần lượt được các ngân hàng đưa ra nhằm mục đích là thỏa mãn tối đa mọi nhu cầu của khách hàng, đồng thời giúp những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình mang tính cạnh tranh nhất

Trong số những sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng hiện nay, lĩnh vực cho vay vẫn được các ngân hàng chú trọng hơn hết vì đây là hoạt động chủ yếu mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Bên cạnh việc phát triển phân khúc cho vay khách hàng doanh nghiệp, thì mảng khách hàng cá nhân (KHCN) lại được các ngân hàng chú ý nhiều hơn vì đây là phân khúc được đánh giá là ít rủi ro, mang lại lợi nhuận cao và ổn định, đồng thời là đối tượng để ngân hàng có thể bán chéo thêm nhiều sản phẩm và dịch vụ khác

Tuy nhiên, mỗi ngân hàng lại có một thế mạnh khác nhau về cho vay như vị thế, sản phẩm, lãi suất, mức cho vay, thời gian xử lý giao dịch… Đồng thời, các KHCN có tình hình tài chính lành mạnh, cùng với nhu cầu vốn vay hợp lý sẽ ngày càng có nhiều

sự lựa chọn và dễ dàng tiếp cận với nguồn vốn của các ngân hàng hơn, cho nên sự cân

đo đong đếm kĩ càng trước khi chọn ngân hàng để vay vốn là điều dễ thấy

Là một trong những ngân hàng xuất hiện trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp từ rất sớm, ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Tháp (VietinBank Đồng Tháp) được nhiều khách hàng biết đến là một ngân hàng vốn nhà nước, uy tín và mạng lưới rộng khắp Tuy nhiên, do sự xuất hiện ngày càng nhiều các

ngân hàng thương mại (NHTM) trên địa bàn đã tạo nên một thị trường cạnh tranh khốc liệt, nên việc giữ vững và phát triển thị phần cho vay càng trở nên vô cùng khó khăn

Đứng trước khó khăn và thách thức đó, việc tìm hiểu và nắm bắt nhu cầu lựa chọn ngân hàng của khách hàng càng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết Để từ đó, ngân hàng sẽ xây dựng cho riêng mình chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thỏa mãn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, giúp giữ chân được khách hàng hiện hữu, thu hút lại lượng khách hàng đã rời bỏ ngân hàng và phát triển mở rộng khách hàng mới Xuất phát từ nhận thức về tầm quan trọng của vấn đề này, tác giả đã

quyết định chọn đề tài “Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Tháp để vay vốn” làm đề tài nghiên cứu

1.2 Mục tiêu của đề tài

Mục tiêu tổng quát của đề tài là đưa ra được các yếu tố mang tính quyết định ảnh hưởng đến tiêu chí lựa chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN

Trên cơ sở đó, đề tài đưa ra một số mục tiêu cụ thể như sau:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp

- Phân tích các yếu tố quyết định đến việc lựa chọn VietinBank Đồng Tháp để vay vốn

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Với mục tiêu nghiên cứu trên, tác giả đưa ra một số câu hỏi nghiên cứu sau nhằm giải quyết vấn đề đặt ra:

- Các KHCN sẽ bị chi phối bởi những yếu tố nào khi quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn? Mức độ tác động của các yếu tố này như thế nào?

- Mức độ tác động của các nhân tố được đề xuất đến quyết định chọn VietinBank Đồng Tháp để vay vốn?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: người dân trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp có ý định hoặc đang vay vốn tại ngân hàng

+ Về thời gian: Từ tháng 02/2018 đến tháng 04/2018

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính: dựa trên mục tiêu nghiên cứu của đề tài, các lý thuyết liên quan về ý định hành vi và các nghiên cứu trước có liên quan, tác giả hình thành thang đo sơ bộ các yếu tố có ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân để vay vốn Tác giả tiến hành nghiên cứu định tính bằng cách phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng để điều chỉnh mô hình nghiên cứu phù hợp với thực tế và xây dựng các thang đo Bên cạnh đó, tác giả tiến hành phỏng vấn thực tế những khách hàng đang giao dịch vay vốn tại Vietinbank Đồng Tháp để ghi nhận những ý kiến và đóng góp của khách hàng về vấn đề nghiên cứu

Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng: Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập thông tin, phân tích dữ liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu Phương pháp điều tra khảo sát được sử dụng trong nghiên cứu định lượng Các dữ liệu được thu thập bằng phiếu khảo sát đối với khách hàng cá nhân hiện đang sống trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp, sau đó được xử lý bằng phần mềm SPSS và cho ra kết quả chính thức

1.6 Đóng góp của nghiên cứu

Về mặt lý luận, đề tài có sự hệ thống hóa khung lý thuyết và kết quả các nghiên cứu thực nghiệm của các tác giả trong và ngoài nước về xu hướng lựa chọn ngân hàng

để giao dịch, từ đó phát triển thành hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN

Về mặt thực tiễn, qua việc đo lường tác động của từng yếu tố để tìm ra nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN, tác giả đưa ra một số hàm ý giải pháp nhằm mục đích là vừa nâng cao năng lực cạnh tranh, vừa duy trì được khách hàng cũ đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng mới, tăng trưởng dư nợ và góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong thời điểm hiện nay Bên cạnh đó, đề tài có thể được sử dụng như một tài liệu tham khảo cho những nghiên cứu có liên quan

1.7 Kết cấu đề tài

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và giải pháp

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương này là phần trình bày các khái niệm về cho vay khách hàng cá nhân và

mô hình lý thuyết về hành vi của người tiêu dùng Sau phần tổng quan các nghiên cứu trước có liên quan là phần đề xuất mô hình và xây dựng các giả thuyết nghiên cứu

2.1 Khái niệm về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi (Nguyễn Văn Tiến, 2015)

Dương Hữu Hạnh (2012) định nghĩa cho vay là ngân hàng đưa cho khách hàng một số tiền để sử dụng và khách hàng cam kết trả số tiền đó lại cho ngân hàng một hay nhiều lần theo các kỳ hạn đã ấn định trước (giữa ngân hàng và người vay) cùng với số tiền lãi

Như vậy, có thể hiểu, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định

theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi

2.2 Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng

Trước đây, hầu hết các lý thuyết về hành vi của người tiêu dùng đều xoay quanh

mô hình EKB (Engel & ctg, 1978) Mô hình này chỉ ra rằng hành vi người tiêu dùng là một quá trình liên tục bao gồm việc nhận ra nhu cầu, thu thập thông tin, xem xét các lựa chọn, quyết định mua và đánh giá sau khi mua

Cho đến năm 1967, Fishbein và Ajen (1975) đã xây dựng thành công thuyết hành vi hợp lý TRA Thuyết cho rằng ý định hành vi là sự sẵn sàng của một chủ thể đối với việc thực hiện một hành vi nhất định Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định là thái

độ và chuẩn chủ quan Trong đó, thái độ của một cá nhân được đo lường bằng niềm tin

và cảm nhận tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện một hành vi và có thể được quyết định bởi sự dự báo về kết quả của hành vi đó Cụ thể hơn, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau Ajzen (1991, trang 188) định nghĩa chuẩn chủ quan là nhận thức của những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng cá nhân đó nên thực hiện hay không thực hiện hành vi đó Những người có liên quan đến người tiêu dùng như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp… thích hay không thích

họ mua Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc hai yếu tố: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng Mô hình TRA được trình bày trong Hình 2.1

Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA)

Nguồn: Schiffman & Kanuk, 1987

Chuẩn chủ quan

Đo lường niềm tin đối với những

thuộc tính của sản phẩm

Hành vi thật sự

hiện hay không thực hiện hành vi

Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của

những người ảnh hưởng

Xu hướng hành vi

Theo Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010), dịch vụ ngân hàng không giống như các hàng hóa hữu hình khác – không phải chỉ mua một lần rồi kết thúc mà bao gồm hàng loạt sự tương tác trong bối cảnh của một mối quan hệ lâu dài Do đó, việc người tiêu dùng có xem xét đến thái độ, mức ủng hộ của những người chung quanh về ý định lựa chọn ngân hàng của họ là cần thiết Chính vì vậy, nghiên cứu đã xem xét đưa Thái độ và Chuẩn chủ quan (Ảnh hưởng của xã hội) như là một yếu tố có ảnh hưởng đến ý định lựa chọn ngân hàng vay vốn

Thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen, 1991) là sự mở rộng từ thuyết hành động hợp lý TRA Thuyết TPB cho rằng, ý định được dẫn dắt bởi 3 yếu tố, đó là niềm tin về hành vi (behavioral beliefts), niềm tin quy chuẩn (normative beliefts) và niềm tin kiểm soát (control beliefts) Niềm tin về hành vi tạo ra thái độ thích hay không thích của chủ thể về hành vi; niềm tin quy chuẩn tạo ra áp lực xã hội nhận thức hay còn gọi là chuẩn chủ quan, là cách mà người xung quanh nghĩ rằng chủ thể ấy nên hay không nên thực hiện hành vi; niềm tin kiểm soát làm gia tăng sự kiểm soát hành vi nhận thức, là cách đánh giá nhìn nhận của chính chủ thể đó về mức độ khó hay dễ để thực hiện hành vi

đó Ba yếu tố này hình thành nên ý định hành vi, được trình bày trong Hình 2.2

Thái độ dẫn tới hành vi

Niềm tin

quy chuẩn

Chuẩn chủ quan

Niềm tin

kiểm soát

Kiểm soát nhận thức hành vi

Hành vi

Lý thuyết TPB cho rằng thái độ ưa thích, chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi nhận thức càng lớn thì dự định hành vi càng mạnh, và khi kiểm soát hành vi đủ lớn, chủ thể được giả định sẽ thực hiện ý định của mình khi gặp cơ hội Do đó, ý định hành

vi được xem là tiền đề để thực hiện hành vi

Mô hình TPB được xem như là tối ưu hơn so với mô hình TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng với cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu, trong đó có hành vi về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ

2.3 Các nghiên cứu trước về quyết định lựa chọn ngân hàng

Lĩnh vực ngân hàng được rất nhiều nhà nghiên cứu quan tâm đến, đặt biệt là nghiên cứu xu hướng chọn lựa ngân hàng Và cuối cùng, mục tiêu chung của những nghiên cứu này là đó là lý giải vì sao khách hàng lại lựa chọn một ngân hàng cụ thể nào

đó để đến giao dịch Các nghiên cứu này cũng tương tự với vấn đề nghiên cứu của tác giả nhưng có tính bao quát hơn, không chỉ riêng về lĩnh vực vay vốn

Nghiên cứu của Aregbeyen (2011) tại Nigeria, quốc gia thuộc Châu Phi xác định các yếu tố quan trọng trong việc quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng,

đó là dịch vụ nhanh chóng, thời gian chờ đợi ngắn, xử lý khiếu nại tốt, danh tiếng/ tin cậy của ngân hàng, sự đổi mới trong sản phẩm dịch vụ, chi phí dịch vụ thấp/hợp lý, thái độ thân thiện và cách cư xử của nhân viên

Một nghiên cứu khác của Saleh & ctg (2013) về tiêu chí lựa chọn ngân hàng của những người ở Kelantan, Malaysia cho rằng có 6 nhóm yếu tố ảnh hưởng đó là: khả năng tiếp cận (bao gồm: có dịch vụ ATM, địa điểm ATM thuận tiện, phục vụ ATM 24h, dịch vụ nhanh chóng, dịch vụ ngân hàng trực tuyến), độ tin cậy (thương hiệu tốt,

an ninh tốt, phí thấp), thuận tiện (bãi đỗ xe gần, dịch vụ ngân hàng điện tử, vị trí ngân hàng thuận tiện, có nhiều chi nhánh), bảo đảm (phí dịch vụ thấp, lãi suất tốt, lãi cho vay thấp, dễ mở tài khoản vãng lai, dễ vay vốn), sự đáp ứng (nhân viên ngân hàng thân thiện và lịch sự; kiến thức, kỹ năng và chuyên môn của nhân viên; đồng phục và ngoại

hình của nhân viên; bố trí bên trong ngân hàng), dịch vụ gia tăng (có thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, quà tặng cho KH, có chương trình cho vay),

Abbam & ctg (2015) cho rằng vị trí của NH, thêm giờ làm việc vào cuối tuần,

sự sẵn có của máy ATM, chất lượng dịch vụ, sự giới thiệu của bạn bè và người thân là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng tại quốc gia Ghana, Châu Phi

Tại Nam Phi, nghiên cứu của Chigamba & Fatoki (2011) chú ý nhiều hơn đến đối tượng khách hàng là sinh viên đại học, kết quả là có sáu nhóm yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng đó là: dịch vụ, khoảng cách, tính hấp dẫn, khuyến nghị, tiếp thị và chi phí

Tiêu chí lựa chọn ngân hàng của khách hàng tại Sahiwal, Pakistan của tác giả Zulfiqar & ctg (2014) cũng tương tự các nghiên cứu trên với các yếu tố thuận tiện, chất lượng dịch vụ và giá cả/ chi phí được xem là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng

Ở trong nước hiện nay đã có nhiều tác giả thực hiện các công trình nghiên cứu

về xu hướng lựa chọn và quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ tại các ngân hàng của KHCN với nhiều góc độ khác nhau như về sản phẩm huy động vốn, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Những công trình nghiên cứu này đã góp phần tích cực trong việc xây dựng nền tảng lý luận và đưa ra các giải pháp thiết thực trong thực tiễn Điển hình như nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010) về xu hướng chọn lựa ngân hàng của KHCN Đề tài đã đưa ra được các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn lựa ngân hàng là nhận biết thương hiệu, sự thuận tiện về vị trí các điểm giao dịch, xử lý sự cố, ảnh hưởng của người thân, vẻ bên ngoài, và cuối cùng là thái độ đối với chiêu thị Qua kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá để loại biến của những giả thiết không phù hợp, phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình, tác giả phần nào giúp cho

các ngân hàng hiểu được thái độ, mong muốn của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng

để giao dịch

Kế thừa nghiên cứu trên, tác giả Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân (2015) cũng đưa ra mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của KHCN tại TP HCM Kết quả cho thấy có 7 nhân tố tác động là lợi ích sản phẩm, tính thuận tiện, tính hữu hình, nhân viên, quảng bá, danh tiếng và sự ảnh hưởng

Kết quả nghiên cứu của tác giả Hoàng Thị Anh Thư (2017) với nội

dung“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Huế”, dữ liệu khảo sát 267 khách hàng, kết quả

nghiên cứu cho thấy có 06 nhân tố ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn của khách hàng Trong đó uy tín thương hiệu là nhân tố tác động mạnh nhất, kế đến là lợi ích tài chính, ảnh hưởng người thân quen, chiêu thị, nhân viên và cuối cùng là cơ sở vật chất

Tác giả Lê Thị Thu Hằng (2011) với nghiên cứu “Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân” Với số

lượng mẫu 904 được khảo sát từ khách hàng cá nhân tại các tỉnh Hà Nội, Nghệ An và

TP Hồ Chí Minh đang gửi tiết kiệm tại 30 ngân hàng khác nhau, nghiên cứu đã xem xét đến 8 yếu tố có ảnh hưởng đó là nhân viên phục vụ tốt, khuyến mại hấp dẫn, uy tín của ngân hàng, thuận tiện đi lại, chính sách chăm sóc khách hàng, thủ tục đơn giản, mạng lưới rộng, lãi suất cao

Nhìn chung, những nghiên cứu này đã được các giả nghiêm túc thực hiện, góp phần hệ thống hóa và xây dựng khung lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của KHCN cùng một số đề xuất kiến nghị có thể ứng dụng được trong thực tiễn

Riêng về lĩnh vực cho vay, mô hình nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi (2010)

đã chỉ ra rằng quyết định vay vốn của doanh nghiệp nhỏ và vừa tỷ lệ thuận với các nhân tố: trình độ học vấn của chủ doanh nghiệp, lĩnh vực sản xuất kinh doanh, quy mô

doanh nghiệp, tốc độ tăng trưởng doanh thu, các mối quan hệ xã hội, nguồn vay khác,

sự hiểu biết về chính sách hỗ trợ tín dụng của nhà nước và số lượng vốn trên mỗi lao động Nghiên cứu đã đạt được kết quả nhất định, tuy nhiên tác giả chỉ đi sâu phân tích khía cạnh là nhân tố nào ảnh hưởng đến việc khách hàng quyết định đi vay vốn tại ngân hàng, mà chưa đề cập đến yếu tố khách hàng quan tâm khi lựa chọn cho mình một ngân hàng phù hợp để đi vay

Phạm Hồng Mạnh và Đồng Trung Chính (2013) khi đề cập về tiếp cận vay vốn của khách hàng cho rằng TPB có thể sử dụng cho dịch vụ tài chính và nhân tố cơ bản cần xét đến là thái độ, điều kiện, trách nhiệm, sự thuận tiện trong việc sử dụng dịch vụ

Nhìn chung, việc xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng nhiều tác giả quan tâm và nghiêm túc thực hiện trong các nghiên cứu của mình Tuy nhiên thì các công trình nghiên cứu chưa đề cập nhiều đến các yếu tố KHCN quan tâm khi lựa chọn ngân hàng để vay vốn, mà đa số là các nội dung liên quan đến vấn đề chung về sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, trong đó nhiều nhất là mảng huy động vốn Vì vậy, với đề tài nghiên cứu này, tác giả sẽ

đi sâu nghiên cứu các đối tượng khách hàng là cá nhân có nhu cầu vay vốn, đứng về phía góc độ là khách hàng nhìn nhận đâu là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của họ Qua nghiên cứu này, tác giả hi vọng sẽ góp phần hoàn thiện hơn nữa

mô hình nghiên cứu trong việc nhận dạng các yếu tố mà KHCN quan tâm khi lựa chọn vay vốn tại hệ thống các ngân hàng trên địa bàn tỉnh nói chung và tại VietinBank Đồng Tháp nói riêng Qua đó, những thông tin và nhận định của tác giả có thể góp phần giúp cho các nhà quản trị, lãnh đạo ngân hàng định hướng và đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút khách hàng, nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động, đồng thời nâng cao tính cạnh tranh trong mảng cho vay đối với phân khúc khách hàng này

Các nghiên cứu trên được tác giả tóm tắt trong bảng 2.1

Bảng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan STT Tác giả Phạm vi nghiên

cứu

Phương pháp nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu

1 Abbam & ctg

(2015)

Nghiên cứu được tiến hành ở

6 ngân hàng lớn tại thành phố Kumasi, Ghana, mẫu được thu thập từ 509 khách hàng

- Bảng câu hỏi khảo sát

- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả

- Cronbach alpha để kiểm tra độ tin cậy của mô hình

- PP phân tích thành phần chính PCA

Yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự lựa chọn

4 Chất lượng dịch vụ

5 Sự giới thiệu của bạn bè và người thân

2 Chigamba &

Fatoki (2011)

Đối tượng nghiên cứu là Sinh viên của Đại học Fort Hare (cơ sở của Alice) với 250 bảng câu hỏi được phát ra

- Phương pháp chọn mẫu thuận tiện

- Thống kê mô

tả

- Crobach Anpha

- T-test và ANOVA

Sáu nhóm yếu tố quan trọng quyết định lựa chọn ngân hàng là :

3 Zulfiqar & ctg

(2014)

150 khách hàng đang giao dịch tại của ba ngân hàng: Punjab, United Bank Ltd, Alfalah Ltd

- Thống kê mô

tả và suy diễn (inferential statistics)

- One sample test

t-Ba nhóm yếu tố ảnh hưởng:

- Exploratory factor analysis (EFA)

- The Kaiser – Meyer – Olkin (KMO)

5 nhóm yếu tố ảnh hưởng:

- Thang đo Likert 5 mức

độ

- Thống kê mô

tả

- Cronbach alpha

- T-test và ANOVA

Các yếu tố ảnh hưởng chính đó là:

1 Dịch vụ nhanh chóng;

2 Thời gian chờ đợi ngắn;

sản phẩm dịch vụ;

6 Chi phí dịch vụ thấp/hợp lý;

7 Thái độ thân thiện

8 Cách cư xử của nhân viên

6 Nguyễn Quốc

Nghi (2010)

Khảo sát 385 doanh nghiệp vừa và nhỏ có vay vốn và không vay vốn trên địa bàn TP

Cần Thơ

- Thống kê mô

tả

- Hồi quy logistic với 11 biến được đưa vào mô hình

Kết quả nghiên cứu cho thấy quyết định vay vốn ngân hàng của DNVVN tỷ lệ thuận với các nhân tố:

1 Trình độ học vấn chủ doanh nghiệp;

2 Lĩnh vực sản xuất kinh doanh;

3 Quy mô;

4 Tốc độ tăng trưởng doanh thu;

5 Mối quan hệ xã hội;

6 Hiểu biết về chính sách hỗ trợ của nhà nước;

7 Số lượng vốn trên mỗi lao động;

8 Tỷ lệ nghịch với nhân tố vay vốn từ nguồn khác

7 Phạm Thị Tâm

& Phạm Ngọc

Thúy (2010)

Nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của KHCN, dữ liệu khảo sát là 350 KHCN tại TP

Đà Lạt có hoặc chưa sử dụng dịch vụ

- Thống kê mô

tả mẫu

- Kiểm định thang đo bằng

hệ số Cronbach alpha

- Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Phân tích hồi quy tuyến tính

Yếu tố ảnh hưởng đến

xu hướng lựa chọn ngân hàng là:

1 Nhận biết thương hiệu;

2 Sự thuận tiện về vị trí các điểm giao dịch;

3 Xử lý sự cố;

4 Ảnh hưởng của người thân;

- Thống kê mô

tả mẫu

- Phân tích Cronbach alpha

- Phân tích EFA

- Phân tích hồi quy Binary Logistic

- Phân tích sự khác biệt (ANOVA)

đề xuất mô hình lý thuyết

- Phương pháp định lượng: kiểm định mô hình

và giả thuyết bằng

Cronbach alpha, EFA, phân tích nhân

tố khẳng định, phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính

06 nhân tố ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Huế:

1 Uy tín thương hiệu;

2 Lợi ích tài chính;

3 Ảnh hưởng người thân quen;

4 Chiêu thị;

5 Nhân viên;

6 Cơ sở vật chất

Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu trước theo mục đích nghiên cứu

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nghiên cứu sử dụng các nhân tố cơ bản của mô hình TPB và kế thừa các nghiên cứu trước, được điều chỉnh cho phù hợp đặc điểm của đối tượng nghiên cứu nhằm đảm bảo tính tổng quát và độ tin cậy trong quá trình xây dựng các biến Mô hình bao gồm các biến: (i) thái độ đối với ngân hàng lựa chọn được tách ra thành hai yếu tố là thái độ/

sở thích và sự thuận tiện; (ii) chuẩn chủ quan được sửa lại thành ảnh hưởng của xã hội, (iii) nhận thức về kiểm soát hành vi và (iv) yếu tố được bổ sung thêm là nhân viên Mô hình nghiên cứu đề xuất được minh họa ở Hình 2.3

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất Phân tích từng nhân tố trong mô hình đề xuất và xây dựng thang đo

۔ Thái độ/ Sở thích

Thái độ đối với hành vi đóng một vai trò quan trọng trong việc giải thích ý định mua, trong lý thuyết TPB cho rằng, thái độ đối với hành vi của khách hàng dựa trên niềm tin đánh giá hiệu quả mong muốn đối với hành vi Sự đánh giá này càng cao, khách hàng càng có thái độ tích cực đối với hành vi, sẽ dẫn đến ý định mạnh mẽ để thực hiện hành vi này

Theo kết quả nghiên cứu Phạm Hồng Mạnh & Đồng Trung Chính (2013), thái độ/ sở thích là một trong những yếu tố quan trọng có tác động tới ý định vay vốn của khách hàng Khách hàng rất coi trọng và kỳ vọng đối với nguồn vốn này từ các ngân hàng Nếu tiếp cận được vốn, khách hàng sẽ có cơ hội trong việc phát triển hoạt động

Thái độ/ Sở thích

Quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn

sản xuất kinh doanh cũng như thực hiện được những kế hoạch tiêu dùng Nghiên cứu của Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân (2015), Saled & ctg (2013), Chigamba & Fatoki (2011), Zulfiqar & ctg (2014), Aregbeyen (2011) đều cho rằng lãi suất là một trong những tiêu chí đầu tiên để đánh giá thái độ/ sở thích của khách hàng khi tiếp cận sản phẩm vay vốn tại ngân hàng Nhiều khách hàng sẽ dành thời gian tìm hiểu lãi suất của một số ngân hàng trước khi đưa ra quyết định lựa chọn của mình Nếu họ cảm thấy hài lòng với mức lãi suất mà một ngân hàng công bố, họ sẽ quyết định lựa chọn ngân hàng đó để giao dịch vay vốn, hoặc ngược lại nếu lãi suất cao, họ có thể sẽ tìm đến một ngân hàng khác với mức lãi suất hợp lý hơn hoặc nếu họ đang vay tại ngân hàng nào

đó với mức lãi suất cao, họ sẵn sàng tất toán khoản vay đó để chuyển giao dịch với một ngân hàng khác với mức lãi suất vay thấp hơn Vì thế, hầu hết các ngân hàng đều có những chính sách ưu đãi lãi suất riêng để thu hút và giữ chân khách hàng Thời hạn vay, kỳ hạn trả lãi cũng là yếu tố mà khách hàng quan tâm Ngân hàng sẽ có những sản phẩm với thời hạn vay và trả lãi khác nhau cho khách hàng chọn lựa tùy theo nhu cầu

và tình hình sản xuất kinh doanh cũng như tài chính của khách hàng Giá trị khoản vay cũng là yếu tố được khách hàng cân nhắc, mỗi ngân hàng sẽ có những sản phẩm với mức cho vay khác nhau đáp ứng từng nhu cầu của khách hàng Tùy vào mức lãi suất áp dụng và mức cho vay ngân hàng có thể đáp ứng, người đi vay có thể so sánh thời hạn vay, kỳ hạn trả lãi giữa các ngân hàng để đưa ra quyết định của mình Từ đó, đề tài đề xuất giả thuyết:

(H1): Thái độ/Sở thích có tác động cùng chiều đối với quyết định lựa chọn ngân hàng của KHCN

Từ các nghiên cứu trước, tác giả xây dựng thang đo cho biến Thái độ/ Sở thích

và được tổng hợp ở bảng 2.2

Bảng 2.2 Thang đo Thái độ/ Sở thích

A1 Thời gian vay, kỳ hạn trả lãi của sản

phẩm cho vay phù hợp với khả năng tài chính của tôi

Phạm Hồng Mạnh & Đồng Trung Chính (2013)

A2 Mức cho vay của ngân hàng đáp ứng

được nhu cầu của tôi

Phạm Hồng Mạnh & Đồng Trung Chính (2013)

A3 Ngân hàng có lãi suất cho vay thấp Nguyễn Kim Nam & Trần Thị

Tuyết Vân (2015) Phạm Hồng Mạnh & Đồng Trung Chính (2013)

Saled & ctg (2013) Chigamba & Fatoki (2011) Zulfiqar & ctg (2014) Aregbeyen (2011)

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

۔ Yếu tố thuận tiện

Theo nghiên cứu của Phạm Hồng Mạnh & Đồng Trung Chính (2013) yếu tố thuận tiện bao gồm thủ tục vay, số lượng giấy tờ cần thực hiện, thời gian thực hiện, mức độ thuận tiện trong giao dịch với nhân viên, vị trí điểm giao dịch thuận tiện Những yêu cầu quá khắt khe về thủ tục vay, số lượng giấy tờ ký kết quá nhiều có thể khiến khách hàng e ngại khi giao dịch Chọn lựa ngân hàng có những yêu cầu hợp lý và vừa phải, có thể đáp ứng được sẽ giúp người đi vay gặp thuận lợi hơn khi thực hiện hồ

sơ vay của mình Bên cạnh đó, yếu tố thời gian xét duyệt và xử lý hồ sơ cũng là vấn đề cần lưu ý Có một số ngân hàng đưa ra cam kết về thời gian xét duyệt hồ sơ nhằm đáp ứng vốn nhanh chóng cho người vay, nhưng ngược lại cũng có ngân hàng để hồ sơ tồn đọng lâu ngày, không giải quyết kịp thời gây khó khăn cho người vay… Nghiên cứu

của Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010), Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân (2015), Chigamba & Fatoki (2011) cũng đều cho rằng yếu tố thuận tiện là sự bố trí mạng lưới giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch lớn, gần nhà hoặc nơi làm việc, sao cho thuận lợi cho việc di chuyển của khách hàng nhất, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại Vị trí các điểm giao dịch, số lượng phòng giao dịch không chỉ tạo sự thuận tiện khi đến giao dịch mà còn tạo uy tín và lòng tin của khách hàng về một ngân hàng có quy mô lớn, thương hiệu mạnh

(H2): Sự thuận tiện có tác động cùng chiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng của KHCN

Thang đo cho biến Sự thuận tiện được tổng hợp ở bảng 2.3

Bảng 2.3 Thang đo Sự thuận tiện Tên

B1 Ngân hàng có nhiều

điểm giao dịch

Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân (2015)

Lê Thị Thu Hằng (2011) B2 Vị trí của phòng giao

dịch gần nhà/ nơi làm

việc của tôi

Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân (2015)

Lê Thị Thu Hằng (2011) Chigamba & Fatoki (2011) B3 Hồ sơ, thủ tục đơn

giản

Lê Thị Thu Hằng (2011) Saled & ctg (2013) B4 Thời gian xét duyệt

và giải quyết hồ sơ

nhanh chóng

Phạm Hồng Mạnh và Đồng Trung Chính (2013) Aregbeyen (2011)

Saled & ctg (2013) B5 Tôi có thể liên hệ với

nhân viên tư vấn bất

cứ lúc nào tôi cần

Phạm Hồng Mạnh và Đồng Trung Chính (2013)

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

۔ Ảnh hưởng xã hội

Yếu tố chuẩn chủ quan trong mô hình TRA được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) thích hay không thích họ mua Các kết quả nghiên cứu của Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân (2015), Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010), Abbam & ctg (2015) đều chỉ ra rằng các mối quan hệ có ảnh hưởng nhất định đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng Khi phát sinh nhu cầu vay vốn, khách hàng thường tìm hiểu thông tin họ cần từ nhiều nguồn khác nhau như phương tiện truyền thông, báo, chí, internet, thông tin tư vấn từ nhân viên ngân hàng, những người quen biết… Trong đó, những nguồn thông tin có tính chất ảnh hưởng đáng kể đến quyết định lựa chọn của khách hàng đó là từ người thân trong gia đình đang giao dịch với ngân hàng đó và giới thiệu, hay từ bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu Những người này có thể đã sử dụng qua sản phẩm/ dịch vụ của ngân hàng, vì vậy lời khuyên, sự tư vấn, giới thiệu từ những đối tượng này là nguồn tham khảo hữu ích cho sự lựa chọn của khách hàng Thái độ của những người liên quan càng mạnh và mối quan hệ với những người liên quan đó càng gần gũi thì quyết định mua của người tiêu dùng càng bị ảnh hưởng nhiều

(H3): Ảnh hưởng của các mối quan hệ có tác động cùng chiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng của KHCN

Thang đo cho biến Ảnh hưởng xã hội được trình bày ở bảng 2.4

Bảng 2.4 Thang đo Ảnh hưởng xã hội

C1 Gia đình mong muốn tôi vay vốn tại

ngân hàng này và nó ảnh hưởng đến

sự lựa chọn của tôi

Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân (2015)

Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010)

Abbam & ctg (2015) C2 Bạn bè tư vấn tôi nên vay tại ngân

hàng này và nó ảnh hưởng đến sự lựa chọn của tôi

Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân (2015)

Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010)

Abbam & ctg (2015) C3 Đồng nghiệp tư vấn tôi nên vay tại

ngân hàng này và nó ảnh hưởng đến

sự lựa chọn của tôi

Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân (2015)

Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010)

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

۔ Nhận thức về kiểm soát hành vi

Theo thuyết TPB (Ajen, 1991), kiểm soát hành vi là cách đánh giá nhìn nhận của chính chủ thể đó về mức độ khó hay dễ để thực hiện hành vi đó Vì vậy, nhận thức kiểm soát hành vi trong việc lựa chọn ngân hàng được hiểu là sự tự đánh giá của cá nhân về khả năng thực hiện quyết định của mình Các yếu tố cá nhân dùng để đánh giá khả năng thực hiện hành vi gồm nhận thức chủ quan của cá nhân đối với việc lựa chọn ngân hàng là dễ dàng hay khó khăn và hành động đó có bị kiểm soát hay hạn chế bởi các tác nhân khác hay không

(H4): Ảnh hưởng của nhận thức về kiểm soát hành vi có tác động cùng chiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng của KHCN

Thang đo này được tổng hợp trình bày trong bảng 2.5

Bảng 2.5 Thang đo Nhận thức về kiểm soát hành vi

D1 Đối với tôi, việc lựa chọn ngân hàng để vay là dễ

dàng

Đề xuất của tác giả

D2 Việc vay tại ngân hàng nào là do tôi quyết định Đề xuất của tác giả D3 Tôi nhận thức được rằng việc vay vốn tại ngân

hàng này là tối ưu nhất

Đề xuất của tác giả

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

۔ Nhân viên

Trong các nghiên cứu của Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân (2015), Lê Thị Thu Hằng (2011), Aregbeyen (2011) và Saleh & ctg (2013) đều cho rằng con người là một nhân tố mang tính quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng Một nhân viên với tác phong chuyên nghiệp, năng lực chuyên môn cao, kỹ năng tư vấn tốt sẽ giúp truyền tải những thông tin về sản phẩm cho khách hàng một cách đầy đủ, chính xác và dễ hiểu, giúp khơi gợi nhu cầu sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của khách hàng Thêm vào đó, nhân viên với thái độ vui vẻ, lịch sự, thân thiện, nhiệt tình hay những hành động giúp đỡ, quan tâm chân thành và tôn trọng khách hàng sẽ tạo thêm được nhiều thiện cảm và lòng tin từ phía khách hàng Đặc biệt trước sự cạnh tranh giữa các ngân hàng như hiện nay thì chất lượng của đội ngũ nhân viên ngân hàng là vô cùng quan trọng để vừa nâng cao vị thế cạnh tranh vừa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

(H5): Ảnh hưởng của nhân viên có tác động cùng chiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng của KHCN

Thang đo biến Nhân viên được xây dựng và tổng hợp trong bảng 2.6

Bảng 2.6 Thang đo Nhân viên

E1 Tác phong chuyên nghiệp, lịch sự Nguyễn Kim Nam & Trần

Thị Tuyết Vân (2015)

Lê Thị Thu Hằng (2011) Saleh & ctg (2013) Hoàng Thị Anh Thư (2017) E2 Có năng lực chuyên môn Saleh & ctg (2013)

E3 Kỹ năng tư vấn tốt, hướng dẫn thủ tục rõ

ràng và dễ hiểu

Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân (2015) Hoàng Thị Anh Thư (2017) E4 Thái độ thân thiện, quan tâm đến khách

hàng

Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân (2015)

Lê Thị Thu Hằng (2011) Aregbeyen (2011)

Saleh & ctg (2013) Hoàng Thị Anh Thư (2017)

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

۔ Giả thuyết về ý định lựa chọn ngân hàng để vay vốn

Hoàng Thị Anh Thư (2017) đo lường ý định lựa chọn của khách hàng bằng

nhiều câu nhận định nhằm khẳng định nhất quán và độ tin cậy của biến phụ thuộc này

Thang đo cho Ý định lựa chọn ngân hàng và được tổng hợp trong bảng 2.7

Bảng 2.7 Thang đo Ý định lựa chọn ngân hàng

F1 Tôi quyết định lựa chọn ngân hàng này Hoàng Thị Anh Thư (2017)

F2 Tôi sẽ tiếp tục chọn ngân hàng này khi có

F3 Tôi sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè,

đồng nghiệp khi họ có nhu cầu Hoàng Thị Anh Thư (2017)

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Dựa trên cơ sở lý thuyết về cho vay khách hàng cá nhân và mô hình lý thuyết về

ý định hành vi đã được trình bày trong chương 2 Trong chương 3, tác giả sẽ tiếp tục trình bày cụ thể về phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng và đánh giá thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết đã đưa ra Chương 3 chủ yếu trình bày hai giai

đoạn chính của nghiên cứu là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

3.1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính là nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính để khám phá và phát triển các thang đo thành phần ý định vay vốn, nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo Toàn bộ quy trình nghiên cứu được trình bày ở hình 3.1

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

3.2 Nghiên cứu sơ bộ

Mục đích của bước này là khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát nhằm xây dựng thang đo hoàn chỉnh cho nghiên cứu chính thức

Cơ sở lý thuyết &

nghiên cứu trước

Cronbach alpha

Thang đo

sơ bộ

- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ

- Kiểm tra các yếu tố trích được

- Kiểm tra phương sai trích được

Phân tích nhân tố khám

phá EFA

Thang đo chính thức

Điều chỉnh

Nghiên cứu sơ bộ:

Nghiên cứu định tính Phỏng vấn chuyên gia

Nghiên cứu chính thức:

Nghiên cứu định lượng

- Loại các biến có tương quan biến tổng nhỏ

- Kiểm tra hệ số Cronbach alpha

Kiểm định các giả thuyết

Hồi quy tương quan

Phân tích các yếu tố tác động

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu sơ bộ

Dựa trên cơ sở lý thuyết chương 2 về các mô hình thuyết hành vi và các nghiên cứu có liên quan, tác giả đã hình thành các biến quan sát dùng để đo lường ý định hành

vi lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng Tuy nhiên các biến quan sát này được xây dựng dựa trên lý thuyết và theo nhận định của tác giả Vì vậy các biến quan sát này cần được điều chỉnh cho phù hợp với lĩnh vực cho vay và tình hình cho vay tại các ngân hàng trên địa bàn Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng cách trao đổi dưới dạng câu hỏi mở với các lãnh đạo có kinh nghiệm và có sự am hiểu trong lĩnh vực ngân hàng hiện đang công tác tại một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp Nội dung thảo luận đó là đưa ra đánh giá về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN, đánh giá về các biến quan sát mà tác giả đưa ra Mười tám biến quan sát được đưa ra để đo lường 5 yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn ngân hàng, trong đó có:

۔ Thái độ/ Sở thích: được đo lường bằng 3 biến quan sát

۔ Thuận tiện: được đo lường bằng 5 biến quan sát

۔ Ảnh hưởng của xã hội: được đo lường bằng 3 biến quan sát

۔ Nhận thức kiểm soát hành vi: được đo lường bằng 3 biến quan sát

۔ Nhân viên: được đo lường bằng 4 biến quan sát

Đồng thời tác giả cũng đưa ra 3 biến quan sát dùng đo lường tổng thể quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn

Người tham gia được yêu cầu đưa ra nhận xét cho các biến quan sát về số lượng biến, ý nghĩa của các biến, từ ngữ được sử dụng trong các biến và đưa ra ý kiến cải thiện các phát biểu nếu thấy cần thiết Các ý kiến bổ sung, điều chỉnh các biến quan sát nhằm đảm bảo các biến quan sát này được xây dựng một cách đầy đủ, rõ ràng và dễ hiểu nhất Dàn bài thảo luận nhóm và danh sách người tham gia trao đổi được trình bày

ở phụ lục 1 và phụ lục 2

Song song đó, tác giả thực hiện điều tra thêm bằng cách phỏng vấn những KHCN đang vay vốn tại Vietinbank Đồng Tháp để từ đó có cái nhìn nhận khách quan hơn và làm cơ sở đánh giá yếu tố thật sự ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng

để vay vốn của khách hàng Bảng hỏi định tính được trình bày ở Phụ lục 3

3.2.2 Kết quả khảo sát trong nghiên cứu sơ bộ

Sau khi thảo luận, tác giả đã thay đổi số lượng biến của các thang đo, đồng thời một số phát biểu trong các thang đo đã được thay từ ngữ, câu chữ cho dễ hiểu, không

bị trùng ý và phù hợp với suy nghĩ của khách hàng Từ 18 biến quan sát, sau khi thảo luận nhóm tác giả đã bổ sung làm tăng lên thành 20 biến quan sát, trong đó có:

۔ Thái độ/ Sở thích: được đo lường bằng 5 biến quan sát

۔ Thuận tiện: được đo lường bằng 5 biến quan sát

۔ Ảnh hưởng của xã hội: được đo lường bằng 3 biến quan sát

۔ Nhân viên: được đo lường bằng 4 biến quan sát

۔ Nhận thức kiểm soát hành vi: được đo lường bằng 3 biến quan sát

Và 3 biến quan sát dùng đo lường tổng thể quyết lựa chọn ngân hàng vay vốn của KHCN

3.3 Nghiên cứu chính thức

Mục đích của nghiên cứu này là kiểm định mô hình cùng các giả thiết đặt ra và

đo lường các yếu tố tác động đến quyết định chọn lựa ngân hàng để vay vốn của KHCN Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS

3.3.1 Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu

Phương pháp chọn mẫu: do thời gian nghiên cứu có phần hạn chế nên tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất) để phỏng vấn trực diện khách hàng

Nghiên cứu được thực hiện bằng bảng câu hỏi (chi tiết tại Phụ lục 4), trong đó bao gồm 23 biến quan sát và các câu hỏi về nhân khẩu học như giới tính, nhóm tuổi, trình độ, nghề nghiệp, và thu nhập