Tài liệu môn kỹ năng giao tiếp

tài liệu môn kĩ năng giao tiếp hay mới nhất năm 2018kiến thức bổ ích, ví dụ minh họa phong phúcó nhiều ví dụ về thực tiễn cuộc sốngnhiều bài học câu chuyện về những người nổi tiếng trên thế giớiall in oneclick now or regret

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

VIỆN NGHIÊN CỨU KINH TẾ ỨNG DỤNG

BỘ MÔN KỸ NĂNG MỀM

Tài liệu môn học:

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

(Lưu hành nội bộ)

Tp Hồ Chí Minh - 2016

Lời nói đầu

Chuyện kể ở một cửa hàng nọ…Khi cộng doanh số bán hàng trong ngày, thấy nhân viên mới đến bán được đến 100.000 đô la, chủ cửa hàng gọi anh này lên hỏi:

- Chỉ với một vị khách, làm thế nào mà cậu bán được nhiều tiền hàng vậy?

- Đầu tiên, ông ta mua một lưỡi câu nhỏ Sau đó, tôi khuyên ông ta mua một cái loại vừa

mà một cái lớn Mua xong lưỡi câu, tôi bảo ông ta nên mua thêm dây câu: loại nhỏ, loại nhỡ và loại to Tiếp đến là cần câu, lều câu, xuồng câu hai động cơ Cuối cùng, thay vì chúng ta phải chở hàng đến tận nhà cho khách, tôi khuyên ông ta mua thêm một chiếc microboat để chở xuồng và đi picnic

- Như vậy, cậu đã thuyết phục và bán cho ông ta tất cả mọi thứ từ ý định chỉ mua một cái lưỡi câu? Giỏi lắm!

- Không hẳn thế đâu ạ, cậu nhân viên giải thích, ông ta đến mục đích chính là mua một gói băng vệ sinh cho vợ Nhưng tôi khuyên ông ta rằng, nếu vợ ông ở tình trạng như vậy thì ông không nên ở nhà mà tốt nhất là đi câu vài ngày”

Nếu câu hỏi đặt ra là “Làm sao mà người bán hàng lại có thể thuyết phục một khách hàng

mua hàng với một doanh số mơ ước như vậy?”, thì câu trả lời chỉ có thể là “nhờ kỹ năng giao tiếp

mà anh ta đã hiểu khách hàng và thuyết phục được khách hàng để thay đổi mục đích mua hàng ban đầu”!

Kỹ năng giao tiếp đóng vai trò rất quan trọng không chỉ trong đời sống hàng ngày mà còn

trong kinh doanh, trong công sở…

Không phải ai cũng may mắn được “trời phú” cho tài ăn nói-tức là có khả năng giao tiếp tốt Nhưng có một điều chắc chắn là, nếu chăm chỉ rèn luyện, tất cả chúng ta đều có thể có được

kỹ năng giao tiếp

Với mong muốn có được một cuốn tài liệu giúp các bạn sinh viên có thể tham khảo trong những khóa học kỹ năng mềm nói chung và khóa học kỹ năng giao tiếp nói riêng, nhóm biên soạn chúng tôi đã cho ra mắt cuốn sách nhỏ này

Đây là lần đầu tiên biên soạn loại sách bổ t rợ các khóa huấn luyện kỹ năng mềm, chắc chắn sách của chúng tôi còn nhiều thiếu sót Nhóm biên soạn mong nhận được sự góp ý của quý đồng nghiệp, các bạn sinh viên, cũng như những độc giả tâm huyết

Mọi thư từ góp ý, vui lòng gửi về địa chỉ thư điện tử: kynanggiaotiep.ufm@gmail.com

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015

Nhóm biên soạn

MỤC LỤC

Trang CHƯƠNG 1.KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

Khái niệm, vai trò, tầm quan trọng của giao tiếp trong kinh doanh

Quá trình truyền thông trong giao tiếp

Các rào cản trong giao tiếp

Các hình thức giao tiếp trong kinh doanh

Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh

CHƯƠNG 2 KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP TRONG KINH DOANH

Kỹ năng xã giao (bắt tay, giới thiệu và trao danh thiếp) trong kinh doanh

Kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp kinh doanh

Kỹ năng nói trong giao tiếp kinh doanh

Kỹ năng đặt câu hỏi trong giao tiếp kinh doanh

Kỹ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp không lời (phi ngôn ngữ) trong kinh doanh

CHƯƠNG 3 KỸ NĂNG GIAO TIẾP GIÁN TIẾP TRONG KINH DOANH

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Kỹ năng giao tiếp qua email

Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản

CHƯƠNG 4 KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG NỘI BỘ TỔ CHỨC – KHÁCH HÀNG

Khái niệm, đặc điểm, vai trò của giao tiếp trong nội bộ

Kỹ năng giao tiếp với cấp trên

Kỹ năng giao tiếp với đồng nghiệp

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

1

KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP

TRONG KINH DOANH

Khái niệm, vai trò, tầm quan trọng của giao tiếp trong kinh doanh

Giao tiếp là gì?

Giao tiếp là hành vi căn bản của con người và cũng là một trong những nhu cầu quan trọng để con người tồn tại và phát triển Giao tiếp được hiểu là một quá trình, trong đó, con người tiến hành trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau

Để giao tiếp, con người sử dụng ngôn ngữ (lời nói, chữ viết) và các dấu hiệu phi ngôn ngữ (nét mặt, cử chỉ, trang phục…) nhằm tạo dựng các mối liên

hệ, sự tương tác trong cuộc sống

Hằng vừa tốt nghiệp ra trường và được nhận vào công ty điện thoại di động S với vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng Sau khoảng một giờ được Trưởng phòng nhân sự giới thiệu và làm quen với các phòng ban liên quan, Hằng trực tiếp gặp chị Thu – Phó phòng Chăm sóc khách hàng để được phân công công việc cụ thể

Chị Thu: Em hãy đến gặp chị Hà, cũng là nhân viên của phòng chúng ta, đã

làm việc được hơn một năm, để mượn tài liệu hướng dẫn cụ thể cách thức làm

việc Em hãy dành hai tiếng để nghiên cứu Sau đó có thể gặp chị để trao đổi thêm

Hằng (mỉm cười, tỏ vẻ bối rối): Xin lỗi chị, em chưa kịp nhớ hết tên các anh chị

trong phòng Chị có thể chỉ lại chị Hà cho em biết được không ạ?

Chị Thu (hướng bàn tay về phía Hà): Hà là cô gái đang nói chuyện điện thoại,

ngồi ở góc phải trong cùng

Hằng (khẽ cúi đầu): Dạ, em cảm ơn chị Bây giờ là 9 giờ Vậy em có thể gặp chị

vào lúc 11 giờ phải không?

Chị Thu (mỉm cười và đặt một tay lên vai Hằng): Được rồi Lát nữa gặp lại em

Trên đây là một ví dụ về quá trình giao tiếp trong công việc về trường hợp một nhân viên mới vào nhận nhiệm sở Từ khi sinh ra, con người bắt đầu tham gia vào các hoạt động xã hội thông qua con đường giao tiếp Dù là hình thức giao tiếp bằng ngôn ngữ hay phi ngôn ngữ, thì đây là phương tiện duy nhất giúp con người hòa nhập với hoàn cảnh sống, môi trường học tập và làm việc Trường hợp Hằng – nhân viên mới của công ty, cô chỉ có thể hòa nhập nhanh chóng với môi trường công sở khi cô tích cực tham gia vào những cuộc giao tiếp với đồng nghiệp và cấp trên Tính tích cực thể hiện ở việc đặt câu hỏi để tìm kiếm thông tin và thái độ lắng nghe tôn trọng người đối diện Ngoài ra những cử chỉ, điệu bộ phù hợp sẽ hỗ trợ quá trình giao tiếp thành công hơn Hằng vừa tốt nghiệp đại học và chưa nhiều kinh nghiệm qua ví dụ trên đây cũng chỉ có thể hoàn thành công việc và đạt hiệu quả thông qua phương tiện giao tiếp Kết quả công việc sẽ tốt hơn khi bản thân mỗi người có sự tìm tòi, khám phá từ việc tiếp thu ý kiến và phản hồi với người khác

Kỹ năng giao tiếp là một công cụ quan trọng trong cuộc hành trình theo đuổi mục tiêu, dù là với gia đình, đồng nghiệp hay khách hàng của bạn-Les Brown

(Your ability to communicate is an important tool in your pursuit of your goals, whether

it is with your family, your co-workers or your clients and customers)

Giao tiếp trong đời sống

Có thể nói, nếu không có giao tiếp, sẽ không có cộng đồng và từ đó con người không thể sống và lao động

Trước tiên, thông qua giao tiếp, con người mới nhận diện được bản thân Hiểu được người khác rất quan trọng nhưng nhưng con người còn phải biết xác định “tôi là ai?”, với những điểm mạnh và hạn chế của chính mình Từ đó không ngừng phát triển vươn lên trong cuộc sống

Giao tiếp tạo nên cộng đồng, bắt đầu từ việc tạo dựng các mối quan hệ, tiếp nhận, chia sẻ thông tin với mọi người xung quanh, phối hợp hành động, làm cho cuộc sống tốt đẹp, hiệu quả hơn

Giao tiếp còn là phương tiện duy nhất giúp con người bày tỏ cảm xúc, cho dù bằng ngôn ngữ hay phi ngôn ngữ Thông qua giao tiếp, con người tìm được sự đồng cảm, đồng điệu, cảm thông và giải tỏa được cảm xúc của mình, tạo ra sự cân bằng trong đời sống tinh thần

Sự phát triển nhân cách cũng phải được thông qua giao tiếp Các tiêu chuẩn đạo đức, chuẩn mực xã hội, như tình thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính trung thực, lòng vị tha, tình nghĩa,… được hình thành và thể hiện trong mỗi cá nhân

Giao tiếp trong kinh doanh

Tâm lý con người được hình thành thông qua hoạt động và giao tiếp Một tổ chức hoạt động hiệu quả khi tất cả các phòng ban liên quan có sự phối hợp chặt chẽ và

hỗ trợ nhau Giao tiếp đóng vai trò chính yếu trong việc tạo nên khối thống nhất này Thông qua giao tiếp, đội ngũ nhân viên được hình thành và định hướng một cách đúng đắn quan điểm kinh doanh của công ty

Trong ví dụ ở trên, chị Thu và Hằng đã thực hiện vai trò của mình một cách tích cực thông qua giao tiếp Sự hướng dẫn rõ ràng của chị Thu giúp Hằng dễ hiểu công việc trước mắt của mình Khi Hằng có thắc mắc, lập tức, cô ấy có những phải hồi với cách đặt câu hỏi ngắn gọn, bộc lộ cảm xúc tốt Trong một cuộc giao tiếp, sự rõ

nghĩa cả về thông điệp lẫn cảm xúc từ hai phía người nghe và người nói giúp giao tiếp thành công

Khi làm việc trong một tập thể, hiểu lầm là điều khó tránh khỏi Tuy nhiên, nếu mỗi cá nhân không ý thức được những ảnh hưởng của việc hiểu không đúng ý của đồng nghiệp sẽ có thể dẫn đến những hệ quả nghiêm trọng

Hằng bước đến gần bàn làm việc của Hà, gật đầu chào Nhưng vì Hà vẫn đang tiếp tục cuộc điện thoại nên Hằng im lặng chờ đợi Khoảng 10 phút sau khi kết thúc,

Hà quay sang nhìn Hằng

Hà (nói trổng): Có chuyện gì?

Hằng (mỉm cười, nói chậm rãi): Dạ, vì em là nhân viên mới nên chị Thu yêu cầu em

xem trước tài liệu hướng dẫn và có thể mượn ở chị

Hà (hất mặt về phía tủ hồ sơ, sau lưng chỗ ngồi): Trong đó, đến mà kiếm!

Nói xong, Hà quay sang nói với cô nhân viên bên cạnh: Lại chân dài! Quả là lợi thế mà!

Tuy chưa tiếp xúc với Hằng nhưng ngay lập tức Hà có thái độ không hợp tác với cô nhân viên mới Lý do dẫn đến điều này do định kiến về “chân dài” mà Hà đã có trong suy nghĩ của mình Đây là một rào cản trong giao tiếp và có thể gây nên sự hiểu lầm, mâu thuẫn trong công sở Với những rào cản, thông điệp của quá trình giao tiếp

có khả năng bị hiểu sai lệch Nhưng khi mỗi người ý thức được điều này thì giao tiếp cũng chính là phương tiện tích cực giúp tập thể hiểu, chia sẻ và thông cảm cho nhau

Từ đó, tạo ra văn hóa hòa nhập chốn công sở, xây dựng môi trường làm việc thân thiện và thoải mái

Đối với khách hàng, kỹ năng giao tiếp được ưu tiên hàng đầu trong vai trò nhân viên Khi giao tiếp tốt, khách hàng cảm thấy yên tâm với sản phẩm, dịch vụ Cảm xúc hài lòng là một trong những yếu tố tâm lý quyết định hành vi mua hàng, chọn sử dụng một dịch vụ nào đó Nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng được nâng cấp, khách hàng được giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, kịp thời, việc kinh doanh của doanh nghiệp cũng tăng lên đáng kể

Chỉ có thông qua giao tiếp (bằng nhiều hình thức khác nhau), doanh nghiệp mới hiểu được nhu cầu, thói quen, văn hóa,… của từng loại khách hàng Sản phẩm, dịch vụ được chú trọng cải thiện khi các doanh nghiệp thực hiện một quá trình giao

tiếp hiệu quả Đây là cơ sở tạo dựng thương hiệu uy tín về chất lượng và hài lòng về

thái độ phục vụ trong suy nghĩ của khách hàng

Quá trình truyền thông trong giao tiếp

Quá trình giao tiếp bao gồm các yếu tố: Người gửi thông điệp, thông điệp (nội

dung của cuộc giao tiếp), kênh truyền thông điệp, người nhận thông điệp, những phản

hồi và bối cảnh (xem hình 1)

Để trở thành một người giao tiếp tốt, trước tiên bạn phải tạo được cho mình sự

tin tưởng Trong lĩnh vực kinh doanh, điều này bao gồm việc thể hiện những hiểu biết

của bạn về chủ đề, về người tiếp nhận và bối cảnh truyền đạt thông điệp

Hình 1: Quá trình giao tiếp

Bạn cũng phải biết được người tiếp nhận của mình (những cá nhân hay nhóm

người mà bạn muốn truyền đạt thông điệp của mình tới) Việc không hiểu người mà

mình sẽ truyền đạt thông điệp tới sẽ dẫn đến việc thông điệp của bạn có thể bị hiểu

sai

Các hình thức giao tiếp qua viết, nói hay các hình thức khác đều bị chi phối bởi

giọng điệu của người truyền đạt thông điệp, tính căn cứ của lý luận, những gì được

giao tiếp và những gì không nên được đưa vào, cũng như phong cách giao tiếp riêng của bạn

Thông điệp luôn luôn có cả yếu tố trí tuệ và tình cảm trong đó Yếu tố trí tuệ để chúng ta có thể xem xét tính hợp lý của nó và yếu tố tình cảm để chúng ta có thể có những cuốn hút tình cảm, qua đó thay đổi được suy nghĩ và hành động của đối phương

Những thông điệp sau đó được truyền đạt đến người nhận Hãy luôn nhớ là bản thân người nhận thông điệp cũng tham gia vào quá trình này với những ý tưởng và tình cảm có thể làm ảnh hưởng đến cách họ hiểu thông điệp của bạn cũng như cách họ phản hồi lại thông điệp đó Để thành công, bạn cũng nên nghiên cứu trước những yếu

tố này để hành động một cách hợp lý

Người tiếp nhận sẽ có những phản hồi, bằng lời hay các hình thức khác đối với thông điệp của bạn Hãy chú ý sát sao đến những phản hồi này bởi nó thể hiện rõ ràng nhất việc người tiếp nhận thông điệp có hiểu chính xác thông điệp của bạn hay không

Tình huống mà thông điệp của bạn được truyền đi chính là bối cảnh Nó có thể bao gồm yếu tố môi trường xung quanh hay rộng hơn là nền văn hóa (ví dụ như văn hóa nơi làm việc, văn hóa quốc tế, vv.)

Lưu ý:

 Mã hóa: quá trình biểu đạt ý nghĩ thành lời nói, chữ viết, ký hiệu, dấu hiệu

hay các phương tiện phi ngôn ngữ khác để tạo thành thông điệp

 Giải mã: phân tích để hiểu được ý của người nói (nội dung thông điệp)

Các rào cản trong giao tiếp

Việc hiểu đúng thông điệp đạt được khi ý tưởng ban đầu của người gửi được truyền tải mà không bị biến đổi và ý nghĩa được chia sẻ bởi người gửi và người nhận Hai hình thức thất bại quen thuộc nhất trong giao tiếp: Thông điệp của người gửi không đến được người nhận và người nhận hiểu sai thông điệp Điều này xảy ra khi xuất hiện những yếu tố gây nhiễu trong giao tiếp (rào cản trong giao tiếp)

Những rào cản giao tiếp luôn tồn tại trong mỗi chúng ta, không thể lúc nào cũng loại bỏ được các rào cản này Tuy nhiên, chúng ta có thể ý thức được ảnh hưởng và

làm hết sức để giảm thiểu những ảnh hưởng đó Những cản trở cuộc giao tiếp bao gồm các yếu tố bên trong và bên ngoài của người giao tiếp còn do môi trường, văn hóa, tập quán Văn hóa phương Tây yêu, người ta chuộng và thích tặng nhau đồng hồ báo thức, đồng hồ treo tường, đồng hồ bỏ túi hoặc đồng hồ đeo tay Nhưng người Trung Quốc lại quan niệm, đồng hồ có vai trò quan trọng trong việc đo đếm thời gian, nên tặng đồng hồ gián tiếp muốn người nhận tổn thọ Thêm vào đó cụm từ “tặng đồng hồ” tiếng Trung Quốc đọc giống như cụm từ “đi đám tang” Vì vậy tặng đồng hồ lại là tối

kỵ

Các hình thức giao tiếp trong kinh doanh

Có nhiều cách chia các hình thức giao tiếp trong kinh doanh Trong cuốn sách này, chúng tôi chia các hình thức giao tiếp làm hai loại chính là : giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp

Giao tiếp trực tiếp là loại hình giao tiếp thông dụng nhất trong mọi hoạt động của con người, trong đó các đối tượng của giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau và thường dùng ngôn ngữ nói và biểu cảm để truyền cho nhau những ý nghĩ và tình cảm của mình Đây là loại hình giao tiếp có hiệu quả nhất, bởi vì trong các tình huống mặt đối mặt nhờ có những thông tin không bằng lời đi kèm mà mọi sự hiểu lầm, thông tin thiếu chính xác sẽ được điều chỉnh kịp thời trong quá trình giao tiếp Điển hình của loại hình giao tiếp này là các cuộc phỏng vấn, đàm thoại trực tiếp, các cuộc hội đàm song phương, các cuộc hội nghị ở qui mô nhóm nhỏ…

Giao tiếp gián tiếp là giao tiếp thông qua một phương tiện trung gian khác như thư từ, sách báo, điện thoại, vô tuyến truyền hình, fax v.v… Đây là hình thức giao tiếp kém hiệu quả hơn vì sự phản hồi thông tin rất chậm, nhất là hình thức giao tiếp bằng văn bản Hơn nữa loại giao tiếp này rất ít được hỗ trợ bởi các phương tiện phi ngôn ngữ, vì vậy các đối tác có thể không hiểu hết những khía cạnh tế nhị của thông tin

Tất nhiên là giao tiếp trong kinh doanh không phải bao giờ cũng được tiến hành bằng hình thức hiệu quả nhất (trực tiếp) Đôi khi vì những lý do về thời gian, không gian, tài chính… mà các nhà kinh doanh phải giao tiếp gián tiếp với nhau Hơn nữa, việc kết hợp các hình thức giao tiếp khác nhau để giải quyết vấn đề thường lại đem đến hiệu quả chung tốt hơn Chẳng hạn, gặp những vấn đề phức tạp, chúng ta nên tiến hành trao đổi thông tin dưới dạng văn bản trước, sau đó mới tiến hành thảo luận

trực tiếp Như vậy cả hai bên đều có cơ hội, thời gian để nghiên cứu các vấn đề và chuẩn bị tốt cho cuộc gặp gỡ trực tiếp Hoặc là, sau khi đã thỏa thuận với nhau về một vấn đề nào đó trong cuộc gặp gỡ mặt đối mặt, chúng ta có thể khẳng định lại điều đó bằng một văn bản Bởi vì giao tiếp bằng văn bản thường có tính pháp lý cao hơn và cũng tiện cho việc lưu trữ hồ sơ, tài liệu

Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh

Những nội dung dưới đây chú trọng đến những lưu ý để đạt được hiệu quả trong giao tiếp Tuy nhiên, không có nguyên tắc giao tiếp nào bất biến, mà phải tuỳ vào từng trường hợp sử dụng phù hợp Kết hợp và phát triển những nội dung này hướng đến giao tiếp một cách tích cực

Lắng nghe khách hàng

Giao tiếp là quá trình tương tác hai chiều, hiểu một cách đơn giản là “nghe và nói” Lắng nghe luôn là điều cần thiết để đạt hiệu quả trong giao tiếp, được thể hiện

cả về mặt ngôn ngữ (đáp trả liên tục với người nói: vâng/ dạ, thế à/ vậy sao, ừ hử…)

và ngôn ngữ không lời (điệu bộ gương mặt, ánh mắt, tư thế…)

Khi thật sự cảm thấy được lắng nghe, con người dễ cởi mở, thích ứng với người đang giao tiếp cùng và tình huống đang diễn ra Lắng nghe có thể được xem là một trong những yêu cầu đầu tiên, bắt buộc khi giao tiếp với khách hàng Chỉ có lắng nghe, một nhân viên mới hiểu được trọn vẹn nhu cầu, mong muốn của người tiêu dùng

Nhớ tên khách hàng

Nhớ và gọi được chính xác tên người đang giao tiếp cùng là một trong những cách thức tốt nhất tạo dựng mối quan hệ hiệu quả và bền vững Mỗi người đều cảm thấy dễ chịu vì được quan tâm khi người khác nhớ đến mình qua tên gọi

Việc gọi tên được khuyến khích sử dụng trong những trường hợp chào hỏi, nói lời cảm ơn hay chào tạm biệt để tạo nên bầu không khí thân mật Tuy nhiên, việc gọi tên khách hàng thường xuyên phải được cân nhắc và hạn chế lạm dụng Thay vào đó,

có thể sử dụng đai từ xưng hô chung như Ông/ Bà, Anh/ Chị để bày tỏ sự kính trọng đối với khách hàng

Như đến trung tâm bảo hành của công ty S để lấy chiếc điện thoại mà cô vừa mang sửa cách đây 2 ngày Cô nhân viên chăm sóc khách hàng hẹn Như vào buổi chiều từ 4 – 6 giờ

Như: Chào chị, tôi đến để lấy chiếc điện thoại G màu trắng, bị lỗi bàn phím Chị có

hẹn…

Hằng (ngắt lời và mỉm cười): À, chị Như đúng không ạ? Điện thoại của chị đã tốt trở

lại rồi Chị uống nước đợi em một tí ạ

Hằng đưa cốc nước cho Như và nhanh chóng cúi xuống, mở tủ lấy chiếc điện thoại

Hằng (đưa bằng hai tay): Chị Như ơi, đây là điện thoại của chị, mời chị kiểm tra

Sau khi kiểm tra xong, Như cảm thấy rất hài lòng về dịch vụ sửa chữa và đặc biệt là cô chăm sóc khách hàng này

Như (cười tươi): Được rồi, cảm ơn chị

Hằng (gật đầu chào và mỉm cười): Em chào chị Như Có gì trục trặc, chị cứ đến trung

tâm nhé!

Với tình huống trên đây, Hằng đã chứng tỏ cô là nhân viên chăm sóc khách hàng rất chu đáo Nhớ và gọi tên chính xác, đúng lúc là một trong những cách thức gây thiện cảm cho khách hàng

Giữ nụ cười thân thiện với khách hàng

Trong bất kỳ hình thức giao tiếp nào, nụ cười thân thiện luôn mang lại cho người khác cảm giác được tôn trọng, thoải mái Tuy nhiên, sử dụng đúng lúc là điều cần lưu ý

Đặt câu hỏi bày tỏ sự tôn trọng khách hàng

Thái độ tôn trọng khách hàng được thể hiện đầu tiên trong cách thức đặt vấn đề/ đặt câu hỏi với họ Câu hỏi nên được diễn tả mong muốn tìm kiếm sự hiểu biết từ chính người hỏi chứ không phải là yêu cầu khách hàng phải trả lời

Câu hỏi mang lại cảm giác được tôn trọng là “Tôi có thể giúp gì cho Anh/ Chị?” thay cho “Anh/ Chị muốn gì?” Tuy về mặt ý nghĩa của hai dạng câu hỏi này là như nhau, nhưng ngoài việc truyền đi một thông điệp, giao tiếp còn thể hiện thái độ, cảm xúc của người nói Người trả lời hoàn toàn cảm nhận được sự tôn trọng của người hỏi, và ngược lại, họ cũng đọc thái độ khó chịu, cáu gắt Vậy, bên cạnh kỹ năng lắng

nghe, đặt câu hỏi cũng là một kỹ năng đặc biệt quan trọng cần phải học tập và rèn luyện

Nhiệt tình với khách hàng

Sự nhiệt tình, tận tâm giúp tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng Không chỉ là hình ảnh ban đầu ấn tượng, cảm xúc hài lòng, yên tâm mới là động lực chính khiến khách hàng chọn lựa sản phẩm, dịch vụ

Sự nhiệt tình có thể được thể hiện bằng những cử chỉ, điệu bộ đơn giản như đỡ hành lý nặng, nhặt giúp khách hàng khi đánh rơi đồ, giữ cửa và mời khách bước vào trước,… Ngoài ra, sự chu đáo còn được bày tỏ ở cách thức trả lời với khách hàng khi

có yêu cầu giúp đỡ hoặc sẵn sàng tra cứu, tìm hiểu những thông tin khác khi có đề nghị

Tuyệt đối chấp nhận khách hàng

Khách hàng rất đa dạng, có thể đến từ những vùng văn hóa khác nhau, nhu cầu,

sở thích và quan điểm sống khác nhau Với vai trò là nhân viên, chấp nhận khách hàng

là nguyên tắc hàng đầu Việc kinh doanh dễ thất bại khi mối quan hệ với khách hàng trở nên căng thẳng, đối đầu

Nếu có cơ hội phù hợp, một nhân viên có thể giải thích cho khách hàng một cách chậm rãi và bình tĩnh Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, chỉ cần biết cách bày

tỏ sự lắng nghe đã là một phương pháp hiệu quả trong việc duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Đặt mình trong vai trò của khách hàng cũng là cách thức cần phài quan tâm

Cân nhắc khi đưa ra lời khuyên với khách hàng

Chúng ta hoàn toàn có thể đưa ra lời khuyên khi cần thiết hoặc khi khách hàng yêu cầu, tuy nhiên, phải cân nhắc kỹ lưỡng về cách nói và thái độ đối với họ Thay vì nói “Ông nên làm thế này”, câu trả lời được khuyến khích sử dụng là “một cách khả thi là…” hoặc “có một cách đã giúp tôi trong trường hợp tương tự như thế này là…” ,

“Nếu bạn nghĩ nó có ích thì tôi rất vui lòng chia sẻ với bạn về…"

2

KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP

TRONG KINH DOANH

Kỹ năng xã giao trong kinh doanh

BẮT TAY

Bắt tay là một kỹ năng quan trọng trong nghệ thuật giao tiếp, vậy bắt tay như thế nào mới đúng cách? Bắt tay là nét đẹp văn hóa trong giao tiếp, thể hiện tình cảm quý mến nhau, là màn chào hỏi ban đầu để làm quen cho cuộc nói chuyện tiếp theo

Lúc nào bắt tay mới hợp lý?

 Các trường hợp có tính chất nghiêm trọng và chào hỏi người bạn quen biết

 Trong giao tiếp xã hội, khi bạn đứng ra đóng vài trò chủ nhà hoặc người tiếp đón khách, hoặc là người đi tiễn khách

 Sau khi hỏi thăm người khác xong, bạn chào từ biệt họ ra về

 Khi bạn được giới thiệu với một người mới mà bạn không quen

 Trong giao tiếp xã hội, ngẫu nhiên bạn gặp lại bạn thân lâu năm không gặp hoặc gặp cấp trên

 Khi một người khác ủng hộ bạn, cổ vũ bạn hoặc giúp đỡ bạn ở một phương diện nào đó

 Thể hiện lòng cảm tạ của bạn đối với một người nào đó, chúc mừng hoặc cung chúc người khác

 Khi bạn thể hiện sự thông cảm, ủng hộ, khẳng định với người khác

 Khi tặng quà hoặc nhận quà Theo lệ thường các trường hợp kể trên đều thích hợp để bắt tay người khác

Bắt tay không đơn giản là một kỹ năng giao tiếp, mà nó còn là một cử chỉ văn hoá, một nghệ thuật, một kỹ năng sống Cũng có những cái bắt tay làm đôi bên xích lại gần nhau Có những người chỉ sơ xuất trong việc bắt tay, khiến đối tác tự ái, dẫn tới hỏng việc

Bắt tay nhau thể hiện sự thân thiện, tình cảm quý mến nhau Những người bạn thân lâu ngày mới gặp nhau thể hiện một cách bắt tay ban đầu, mừng rỡ tươi cười, gọi là "tay bắt mặt mừng"

Nhưng cũng có những cái bắt tay không văn hóa, bất đắc dĩ phải chìa tay ra cho người khác nắm, ví như một lãnh đạo đứng trên bậc hè cao, đưa bàn tay ra cho nhân viên đứng dưới nắm, tay kia để trong túi quần, mặt nhìn đi nơi khác hay một người bề trên ngồi trên ghế sa lông trong nhà, người khách vào chìa tay bắt, người ngồi ghế vẫn cứ ngồi, miệng nói chuyện với người khác, đưa bàn tay

ra nắm một cách hờ hững

Hay một người nam giới khi bắt tay chị em phụ nữ nắm quá chặt, giữ quá lâu không chịu buông ra Những cử chỉ đó thật thiếu văn hóa, không tôn trọng nhau, gây sự bất bình đẳng trong giao tiếp

Còn một kiểu bắt tay nữa ở một số vùng quê tôi mới xuất hiện, trong các đám cỗ bàn, tiệc tùng, người ta thường mượn rượu để chúc tụng nhau Sau khi cụng chén họ uống một hơi sau đó lần lượt bắt tay nhau Trong bữa ăn có hàng chục lần bắt tay như vậy vừa rườm rà, vừa mất vệ sinh khi ăn uống

Bắt tay là nét đẹp văn hóa trong giao tiếp, thể hiện tình cảm quý mến nhau,

là màn chào hỏi ban đầu để làm quen cho cuộc nói chuyện tiếp theo Vậy phải

bắt tay sao cho đúng cách để không làm mất đi ý nghĩ của cử chỉ thân thiện này

Những điều nên và không nên khi thực hiện bắt tay

Khi bắt tay ai đó, bạn hãy tiến lại phía người đó với nét mặt tươi cười Hãy dừng lại ở khoảng cách an toàn, rồi chìa tay về phía người đó Chìa tay sớm để người ta phải nhoai người về phía bạn, hay tiến tới gần quá khiến người ta phải đứng lùi lại một bước là điều không nên Hãy nắm cả bàn tay đối tác, sao cho ngón tay cái của bạn khít lên ngón cái của người ta, lắc 3 – 4 nhịp rồi buông ra

là đủ

Xin bạn chớ nhiệt tình quá mà bóp tay người ta quá mạnh, giật tay người ta quá lâu khiến người ta đau, nhất là đối với phụ nữ Hãy nhớ bắt tay là thủ tục giao tiếp chứ không phải là thi “vật tay” Nhưng bắt tay hời hợt, yếu ớt, chưa chạn đã buông, hay bắt tay kiểu cầm vài ngón tay cũng là không đạt tới mức kỹ năng

Đừng để tay ướt, dính nhớp mồ hôi mà bắt tay khiến người ta có cảm giác cầm vào “con cá chết” Nếu tay bạn bận hay bẩn, bạn cứ xin lỗi rằng bạn không thể bắt tay, chứ đừng chìa cánh tay, cùi tay ra để người ta bắt vào đó

Những bạn đeo nhẫn thì lưu ý để chúng không trở thành vũ khí sát thương đối phương Nếu bạn là người thuận tay trái, cũng cố gắng chìa tay phải để bắt tay, không nên để đối tác phải rụt tay phải của họ lại để đổi sang tay trái cho giống bạn

Bốn bước giúp bạn bắt tay đúng cách trong nghệ thuật giao tiếp

Bước 1: Ai là người chủ động

Trong khi gặp gỡ, nói chung, người có tuổi hoặc có địa vị xã hội cao hơn thường là người chủ động chìa tay ra bắt, ví dụ như giám đốc bắt tay các trưởng phòng, hoặc nhân vật được phỏng vấn bắt tay các phóng viên Trong trường hợp đại diện hai bên đối tác đều ngang hàng, bên chủ nhà cũng sẽ là bên chủ động bắt tay trước Tuy thế, đôi khi chính việc người khác mở rộng tay ra bắt trước, bất kể địa vị xã hội, cũng là một cách gây ấn tượng về sự tự tin và táo bạo

Bước 2: Hãy đứng khi bắt tay

Đứng khi bắt tay gần như là một yêu cầu bắt buộc Khi bạn đang ngồi mà có một người khác chìa tay ra bắt, hãy đứng lên và nắm lấy tay họ, thay vì tiếp tục ngồi và để đối tác phải cúi người xuống Tất nhiên, trừ trường hợp hạn chế về thể chất như bạn đang ốm nặng, không thể đứng lên được, hoặc không thể di chuyển được, còn thì tư thế bắt tay đúng nhất là tư thế đứng thẳng

Bước 3: Giao tiếp cơ thể

Khi bắt tay, cần có một sự tiếp xúc giữa phần khum của lòng bàn tay và mặt trong của các ngón tay với đối tác Sau khi nắm tay và lắc vài lần, ánh mắt của bạn và của đối tác phải gặp nhau và duy trì sự kết nối trực tiếp

Đừng bắt tay quá lỏng lẻo, nhưng cũng đừng nắm quá chặt và khiến đối tác của bạn phải rú lên vì đau Người ta cho rằng cái bắt tay sẽ nói lên tính cách và con người của bạn Người bắt tay nhẹ và không có lực thường là người hay lo lắng, hời hợt, còn người bắt tay chặt là người mạnh mẽ, đầy nhiệt huyết Tuy nhiên, bắt tay quá chặt thì lại thành thất thố

Bước 4: Đúng thời điểm

Hãy bắt đầu bắt tay ngay sau khi đã tự giới thiệu Đừng vì quá tập trung vào việc giới thiệu bàn tay của mình hơn chính bản thân mình Đừng giữ tay đối tác quá lâu Thông thường, người ta sẽ nắm tay và lắc trong khoảng 3-4 nhịp là vừa

đủ Giữ tay đối tác, nhất là đối tác nữ quá lâu thì quả là bất lịch sự Ngay khi gặp gỡ lần đầu tiên, cách bắt tay của bạn chính là một phương thức mạnh mẽ để giới thiệu về con người bạn và gây ấn tượng với đối tác Chính vì vậy, hãy sử dụng kỹ năng giao tiếp này thật hiệu quả, để đối tác thấy trước mặt mình là một con người bản lĩnh, tự tin, chân thành và có thể tin tưởng được

Bắt tay để chào hỏi ấn tượng hơn

Bạn chỉ bắt tay khi cả hai cùng đứng dậy hoặc cùng ngồi Tối kỵ là khi một người ngồi, một người đứng lom khom, hay một người đứng trên bục cao, bậc trên của cầu thang, một người ở thấp hơn Hãy bước tới, nghiêng người về phía trước một chút để bắt tay Nhìn đối tác với mét mặt tươi vui, tránh bắt tay người này, nhưng mắt nhìn người thứ hai, miệng chào người thứ ba

Với người lớn tuổi, nên cúi thấp hơn một chút để tỏ vẻ kính trọng Bạn không cần thiết ấp cả hai bàn tay của mình vào tay người khác, hay cúi rạp mình, khiến người ta có cảm giác bạn nhúm mình khúm núm quá mức

Hãy bắt tay kèm lời chào, gọi đúng tên, sau đó giới thiện bản thân Ví dụ: Khi bắt tay, bạn hãy nói: Chào anh/chị, tôi là Khánh, biên tập viên website

ufm.edu.vn, rất vui được gặp anh/chị

Khi bắt tay ai đó, bạn hãy truyền cho người ta cảm giác thân thiện, cởi mở, sức mạnh của sự tự tin, khả năng làm chủ bản thân, để lại ấn tượng tốt đẹp Đó

là khởi đầu của mối quan hệ tốt đẹp và thành công

Các kiểu bắt tay

Phổ biến và phù hợp: lòng bàn tay của bạn áp sát, ngón

cái nằm giữa các ngón tay của đối phương, lắc lên lắc

xuống từ hai đến ba lần một cách mạnh mẽ và quả

quyết Đây là kiều bắt tay thể hiện sự tự tin và luôn luôn

thích hợp

Phủ bàn tay: khi bắt tay, bạn đưa bàn tay trái

của mình phủ lên tay đối phương Đây là sở thích

của các nhà chính trị gia, cách này nên được sử

dụng khi bạn đã biết rất rõ về người ấy

Cái bắt tay của nữ hoàng: chỉ đưa đầu

ngón tay, hơn là lòng bàn tay của bạn, điều

này thể hiện sự không ngoan hơn

Con cá yếu đuối: Một cái bắt tay yếu

đuối, lỏng lẻo chỉ ra những điểm yếu và

sự thiếu tự tin của bạn

Tấn công: Đặt lòng bàn tay của bạn lên

lòng bàn tay của đối phương là dấu hiệu

thể hiện sự tấn công

Thân thiện: Bạn luôn chủ động bắt tay đối phương thể hiện lòng nhiệt tình,

mong muốn gặp người đó Tuy nhiên, theo nghi thức là vậy, nhưng nam giới nên chủ động bắt tay nữ giới

Thể hiện sự tôn trọng: hãy chắc chắn rằng, bạn đang thật sự nổi bật khi bắt

tay chào hỏi hay tạm biệt Điều này thể hiện sự tôn trọng đối với chính bạn và với người khác

Trực tiếp: Hãy nhìn thẳng vào mắt đối phương Không nên bắt tay quá lâu,

nhưng bạn có thể thể hiện sự chân chật của mình bằng việc nắm tay đối phương sau cái lắc tay lần cuối

KỸ NĂNG GIỚI THIỆU

Cần giới thiệu người ít tuổi cho người cao tuổi, người chức nhỏ cho người chức to, người nam với người nữ, một cô gái với người đàn bà

Giới thiệu nhân viên dưới quyến cho khách Giữa hai người có cùng địa

vị, tuổi tác, thì giới thiệu người đến sau với người đến trước

Trong những dịp gặp gỡ long trọng, bạn nên giới thiệu một cách lịch sự bằng những câu nói mang tính xã giao như: “Cho phép tôi được hân hạnh giới thiệu cô A, kế toán” Tiếp đó có thể nói vài lời giới thiệu: “Cô A vừa lấy bằng MBA tại RMIT”

Khi giới thiệu, bạn đứng thật nghiêm chỉnh và đưa tay về phía người cần được giới thiệu rồi nói với người kia

Khi được giới thiệu, hai bên khẽ cúi cháo và bắt tay nhau Người trên hoặc phụ nữ đưa tay ra thì người kia mới bắt Đồng thời, hai người có thể nói thêm:

“Rất hân hạnh được biết ông/bà”

GIAO TIẾP BẰNG DANH THIẾP

Mục đích sử dụng danh thiếp là cung cấp thông tin cần thiết trong giao

tiếp, bao gồm: họ tên, chức vụ, số điện thoại cá nhân, địa chỉ, số điện thoại, fax, website công ty, các chi nhánh của công ty (nếu có), các sản phẩm/chức năng của công ty

Ngoài việc trao danh thiếp khi gặp gỡ, danh thiếp còn được sử dụng trong những trường hợp sau: Khi tặng quà cho người quen, kèm theo danh thiếp vào đó; Lần đầu tiên khi liên hệ công tác với một cơ quan nào đó, đưa danh thiếp cho người thư ký xem người ta có đồng ý tiếp mình hay không; Khi đến thăm người quen mà không gặp, bạn có thể gởi danh thiếp lại và ghi mấy chữ báo cho

họ biết là mình có đến; Trong các trường hợp: chúc mừng ngày lễ, các sự kiện khác, chia buồn…

Cách trao danh thiếp

Về cơ bản, người đưa danh thiếp trước phải là người có vai vế thấp hơn Nếu bạn là người vai trên, hãy trao danh thiếp của bạn sau khi nhận được danh thiếp của đối phương Trường hợp cả hai bên cùng đưa danh thiếp một lúc thì nếu bạn là người vai trên, hãy chờ đối phương đưa trước Trường hợp hai bên

có vai vế ngang nhau, hãy dùng tay phải đưa và tay trái nhận

Trường hợp đến thăm công ty khác, phía đóng vai khách hàng phải đưa danh thiếp trước ngụ ý “Chúng tôi đã làm phiền đến quý ông” Cho dù bạn đã

ổn định chỗ ngồi, nhưng khi trao đổi danh thiếp, về nghi thức, bạn phải đứng dậy Tay phải cầm nhẹ bên mép danh thiếp và đưa đến vị trí thấp hơn ngực của đối phương Tốt nhất là nên dùng cả hay tay khi đưa và nhận danh thiếp Tuy nhiên, nếu bạn thực hiện với tư thế lịch sự thì cho dù bạn thao tác bằng một tay cũng không bị cho là thất lễ Hướng danh thiếp phải quay về phía người nhận Khi trao danh thiếp cho người khác, lưu ý quay danh thiếp của bạn sao cho đối phương có thể đọc thông tin ngay lúc đó Trường hợp danh thiếp bị rách hoặc để quên, hãy nói xin lỗi và hứa sẽ gửi lại vào lần sau Một doanh nhân

đừng bao giờ làm rách hoặc để quên tâm danh thiếp quan trọng nhằm để đối tác biết đến mình

Trước khi ra ngoài, nên kiểm tra số danh thiếp bạn mang theo Ví đựng danh thiếp chính là thứ để đối phương đánh giá con người mình Vì vậy, hãy phát huy tính thẩm mỹ và thường xuyên kiểm tra, chỉnh sửa cẩn thận

Lưu ý khi trao danh thiếp

Đầu tiên bạn hãy kiểm tra nội dung Sau đó, thông thường thì cho vào ví đựng danh thiếp nhưng bạn cũng có thể đặt nó lên bàn, vừa xác nhận, vừa nói chuyện Nhưng lưu ý không nên gây cảm giác bạn cứ để trên bàn mãi mãi Sẽ rất bất lịch sự, nếu sau khi nhận danh thiếp đút ngay vào túi hoặc ví, cần phải xem kỹ trước khi cất đi Đối với nam thì thương không cần ghi Mr, nhưng đối với nữ thì phải ghi Mrs hay Miss

Kích thước của tấm danh thiếp thường là 90x54mm Hiện nay trên thế giới chỉ có người Mỹ là danh thiếp thường in hình mình trên đó, còn những nước khác thì người ta cho đó là kiêu căng Trong trường hợp danh thiếp bị nhàu hoặc dơ thì tuyệt đối không được trao danh thiếp bởi vì đó là biểu hiện của sự không tôn trọng người nhận

Con người mất ba năm để học nói Nhưng phải mất cả đời để học lắng nghe Ngạn ngữ Nga

Kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp kinh doanh

Nghe thì ai cũng hiểu Nhưng lắng nghe là gì? Nghe và lắng nghe khác nhau

ra sao? Để trả lời câu hỏi này không thể chỉ trong một vài dòng Chúng tôi sẽ nêu lên một vài trường hợp để độc giả có thể dễ hình dung

Trường hợp thứ nhất Tôi ngồi trong phòng họp, sếp và mọi người bàn luận

về đầu tư cho dự án làm cái metro Tôi ngồi im, nhưng tay tôi ở dưới gầm bàn đang

bấm ipad, chơi trò Angry Birds Có phải tôi là người đang lắng trong cuộc họp nghe không? Không! Tôi đang lắng nghe cái ipad đấy chứ Sếp và mọi người nói

gì, tôi đâu có biết Lát nữa họp xong, có ai hỏi, hôm nay họp gì? Có lẽ tôi sẽ trả lời,

ai mà biết?!

Trường hợp thứ hai Tôi đang ngồi đánh máy một văn bản thì có một khách hàng đi vào Anh ta hỏi về sản phẩm laptop nhãn hiệu Dell mới của công ty có gì tiến bộ hơn sản phẩm Acer cũ mà anh ta đang sử dụng hay không Anh ta yêu cầu tôi so sánh về cấu hình, về tốc độ vi xử lý, về vấn đề thời trang của máy,v.v Tôi thì vừa nói, vừa nhìn dán mắt vào màn hình, vừa lo lắng tôi có mắc lỗi gì trong văn bản mà tôi đang đánh máy hay không? Liệu tôi có thể nghe và trả lời tường tận những thắc mắc của khách hàng hay không? Cũng có thể tôi làm được, với điều

kiện tôi là siêu nhân Nhưng thực tế thì tôi không phải là siêu nhân Tôi chỉ nghe,

chứ không thể lắng nghe anh khách hàng đó được Chắc chắn, sẽ có nhiều vấn đề

mà ngay trong lúc đó tôi không thể đưa ra được cho khách hàng để anh ta có thể thỏa mãn những thắc mắc của mình (mặc dù, nếu tôi không đánh máy, tôi lại có thể làm được)

Trường hợp thứ ba: Tôi vừa đi học chương trình tin học quản lý Tôi có một

ý tưởng để cải cách việc quản lý hồ sơ giấy tờ ở phòng văn thư lưu trữ Tôi gặp sếp của tôi và nói dự định của mình cho ông ấy nghe Ông ấy kéo ghế, bảo tôi ngồi xuống rồi bảo: “Em nói đi” Tôi bắt đầu trình bày Thỉnh thoảng ông ấy lại bảo

“hay quá”, “ừ, sáng tạo đấy” Có lúc ông ấy bảo tôi, “dừng lại chút, em nói rõ hơn nữa cho anh về việc quản lý công văn đến, anh chưa hiểu lắm” Trong trường hợp này, tôi có được sếp của tôi lắng nghe không? Vâng, ông ấy thực sự đang lắng nghe tôi nói đấy ạ! Ông ta thực sự hứng thú với ý tưởng của tôi và muốn tìm hiểu nhiều hơn về ý tưởng của tôi

Nghe và lắng nghe khác nhau ở sự tham gia một cách thực sự, một cách chân

thành của người nghe Như vậy, để lắng nghe được, người nghe không những phải

tìm hiểu đối tác mà còn phải tự tìm hiểu bản thân Chẳng hạn, nếu ta tự biết ta là người dễ nổi nóng, thì ta sẽ tự biết kiềm chế bản thân và do đó biết cách kiên nhẫn hơn khi nghe người khác nói Đó chính là điều làm cho khả năng lắng nghe của ta với người khác sẽ tốt hơn.

Lắng nghe không phải là một quá trình thụ động Lắng nghe người khác là biểu hiện của sự tôn trọng – một trong những tiêu chí quan trọng trong giao tiếp nói chung Biết cách lắng nghe còn giúp khai thác thông tin, tìm kiếm câu trả lời và hiểu được mong muốn thật sự của khách hàng

Giao tiếp không chỉ đơn giản là biết cách nói Giao tiếp tốt đòi hỏi cả hai kỹ năng nói và biết lắng nghe Lắng nghe là một yếu tố kỳ diệu

giúp con người tạo dựng được mối quan hệ bền lâu và hạnh phúc

Biết lắng nghe giúp chúng ta tìm ra mã số, sở thích, mong muốn, nhu cầu của người khác Vì vậy có thể xem nói là gieo, nghe là gặt

Thượng đế chỉ cho ta một cái miệng để nói nhưng đến tận hai cái tai

o Tránh ngắt lời diễn giả

o Không nên nói quá nhiều

o Hãy chuyển đổi một cách nhẹ nhàng giữa vai trò người nói và người nghe

Kỹ năng nói trong giao tiếp kinh doanh

Tạo ấn tượng ban đầu trong giao tiếp có ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình giao tiếp về sau Nó có thể biến đổi cả thái độ, cả hành vi của chủ thể trong quá trình giao tiếp Ấn tượng ban đầu tốt đẹp chính là chìa khóa thành công trong giai đoạn tiếp theo Khách hàng sẽ ấn tượng không chỉ với những gì bạn nói, bạn làm

mà còn với cách bạn nói và cách bạn làm

Khi giao tiếp với khách hàng trực tiếp, bạn sẽ sử dụng ngôn ngữ cơ thể 55%, ngữ điệu chiếm 38%, và ngôn từ chiếm 7% Nhưng khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại thì ngữ điệu chiếm đến 82% và ngôn từ chỉ ảnh hưởng 18% Khách hàng luôn muốn được nghe thấy giọng nói thân thiện và tự tin

Có ba yếu tố tạo nên chất lượng lời nói: ngữ điệu, trọng âm và cao độ của giọng nói

Về ngữ điệu, phải diễn tả được tâm trạng và tình cảm bạn đang muốn hướng tới khách hàng

Về trọng âm, cần nhấn mạnh từ và âm tiết trong thông điệp mà bạn muốn gửi

đi

Về cao độ của giọng nói; mức độ cao, sâu của âm thanh; chú ý đến nhịp độ của câu chuyện mà bạn đang trao đổi như: số từ được nói ra trong một phút và đặc biệt chú ý điều chỉnh âm lượng của giọng nói

Nếu muốn giành được tình cảm của người nghe và biến họ thành khách hàng của mình, bạn phải biết sử dụng những lời “có cánh” để thu hút sự chú ý của họ Việc này không dễ dàng chút nào Bởi nó đòi hỏi ở bạn một số kỹ năng và kiến thức nhất định

Trình bày và giới thiệu là cách thức bạn truyền đạt thông tin tới người nghe Trong hoạt động tiếp thị và bán hàng, việc này rất quan trọng Lúc đầu, mọi người ghé qua công ty bạn chỉ để xem cho biết các sản phẩm, dịch vụ mà bạn đang cung cấp Nhưng rồi, trước sự thuyết phục của những lời giới thiệu, họ quyết định mua hàng ngay Ngôn ngữ và cách nói không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến bản thân hình

tượng người bán hàng, mà còn ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty, ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty

Những yếu tố tạo nên chất lượng lời nói

Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, chúng ta cần đặc biệt lưu ý để đảm bảo cách nói của mình đạt được các tiêu chí: rõ ràng, chính xác, ngắn gọn và giản

dị

Rõ ràng Ngôn ngữ phải gọn và rõ Nội dung phải có sự logic, thứ tự rành mạch Muốn vậy, bạn phải chuẩn bị và chọn lọc ngôn ngữ để diễn đạt một cách kỹ lưỡng Chính xác Độ chính xác phụ thuộc vào tính toàn diện của thông tin và ít nhiều vào ngôn ngữ mà bạn sử dụng Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, bạn nên tránh không đưa ra các số liệu không đầy đủ hay thông tin sai lệch Bạn cũng không nên đưa ra những nhận định chủ quan, thiên lệch về một vấn đề nào đó Và tối kỵ nhất là khoe khoang Nếu để khách hàng phát hiện ra, dẫu chỉ là một sai lầm nhỏ, bạn cũng có thể đánh mất khách hàng

Ngắn gọn và giản dị Bạn nên dùng ngôn ngữ ngắn gọn để truyền đạt nhiều thông tin Thời gian là tài sản quý báu với tất cả mọi người Không ai thích những cuộc giao lưu phiền phức và không cần thiết (không có nghĩa là áp dụng những câu ngắn ngủi hoặc bỏ qua những thông tin quan trọng) Nếu bạn có thể khiến cho ngôn ngữ của mình trở nên rõ ràng, bạn sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Họ tin tưởng rằng bạn hiểu rất rõ về những gì bạn nói Và họ cũng có cảm giác rằng nghe bạn nói chuyện là một điều rất thú vị

Giọng điệu vừa phải, chú ý tốc độ nói Vì bạn nói nhanh sẽ tạo cho khách hàng cảm giác căng thẳng Cũng có lúc bạn nên nói nhanh, nhưng nếu cứ liên tục nói nhanh sẽ phân tán sự tập trung của khách hàng và làm cho họ cảm thấy khó hiểu những gì mà bạn nói Ngược lại, bạn cũng không nên nói chậm, làm cho người nghe cảm thấy chán nản mà không biết bạn muốn truyền đạt điều gì Những gì quan trọng thì nói nhanh, còn những gì không quan trọng thì nói chậm lại

Giữ thứ tự và tính logic của câu nói Tư duy lộn xộn, câu nói không có thứ tự sẽ làm cho khách hàng không biết bạn muốn nói về điều gì để đưa ra phản ứng chính

xác Vì thế, nhân viên bán hàng cần trình bày nội dung một cách logic, giúp khách hàng nắm được thông tin rõ ràng, chính xác

Nêu rõ trọng điểm và những điều quan trọng Trọng điểm của ngôn ngữ sử dụng trong bán hàng, chủ yếu là giới thiệu và thuyết minh Những thứ khác chỉ là sự trình bày bổ sung Do vậy, trong lúc tiếp xúc với khách hàng, phải nắm được trọng điểm, nêu rõ những điều quan trọng cần phải nói để thu hút sự quan tâm và hào hứng của khách hàng

Tuyệt đối không được có thái độ mất lịch sự với khách hàng Lời nói thất lễ với khách hàng (thậm chí sử dụng những lời nói châm biếm) sẽ gây ra những ảnh hưởng xấu không thể lường được, gây tổn hại rất lớn đến hình ảnh của công ty Vì vậy, trong bất cứ trường hợp nào cũng phải giữ thái độ lịch sự, tránh va chạm với khách hàng

Không tranh cãi với khách hàng Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, nếu không nhất trí được quan điểm, nên lắng nghe chứ không nên cãi lại với khách hàng Nếu cần sửa đổi ý kiến của khách hàng, nên mỉm cười và nói nhẹ nhàng để trình bày quan điểm của mình Không nên va chạm với khách hàng

Người đáng nói mà mình không nói là mất người, Người không đáng nói mà mình nói là mất lời-Khổng Tử

Lựa chọn cách nói tùy theo đối tượng Nhân viên bán hàng hàng ngày phải tiếp xúc với nhiều loại khách hàng Nên căn cứ và từng đối tượng để lựa chọn hình thức và kỹ năng biểu đạt khác nhau Với một số người, bạn có thể khen ngợi nhiều; với một số người, bạn nên kính cẩn lắng nghe, có lúc có thể nói trực tiếp, có lúc bạn phải nói một cách gián tiếp

Không nên sử dụng ngôn ngữ thô tục và ngôn ngữ địa phương Trong giao tiếp với khách hàng, nhân viên bán hàng không nên có những lời nói thô tục Cố gắng không sử dụng ngôn ngữ địa phương

Hạn chế những thói quen, tật xấu phổ biến khiến người nghe bị xao nhãng và mất tập trung vào chủ đề chính như: nói lắp, chép miệng, nói những từ không phù hợp với ngữ cảnh, sử dụng hai lần đại từ, phủ định của phủ định Ví dụ như “sếp của em, anh ấy nói rằng….”, “Trung tâm dịch vụ, họ nói rằng…”

Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ khi trao đổi với khách hàng

Để rèn luyện kỹ năng nói, bạn hãy tập viết ra những câu nói lợi ích, giải thích các nhu cầu khách hàng của mình thỏa mãn với dịch vụ, sản phẩm như thế nào Một câu nói về lợi ích bao gồm hai phần: Nhu cầu khách hàng và Bằng chứng lợi ích của sản phẩm

Khi sử dụng câu nói lợi ích, người bán hàng phải chú ý: nêu ra những điểm chính, nêu lý do khách nên mua sản phẩm, chứng minh giá cả là hợp lý, không tranh luận với khách hàng, không được nói khách hàng sai và phải làm cho khách hàng vui vẻ

Kỹ năng đặt câu hỏi trong giao tiếp kinh doanh

Nếu muốn thông minh, bạn hãy học cách hỏi hợp lý, cách nghe chăm chú, cách trả lời thông minh và ngừng nói khi không còn gì mà nói nữa (G.Laphate)

Với việc đặt câu hỏi cho khách hàng, bạn sẽ có được sự chú ý, quan tâm hơn bằng cách tạo ra sự vận động, những suy nghĩ từ phía khách hàng, đồng thời có khả năng gợi mở được vấn đề, thu thập được thông tin và các bài học, quản lý tình cảm

và kiềm chế được phản ứng của khách hàng Một câu hỏi tốt bao gồm các yếu tố: Ý hỏi rõ ràng, ngắn gọn; Chỉ bao gồm một ý hỏi; Từ ngữ phù hợp và câu hỏi phù hợp với chủ đề đang đề cập

Vì vậy, để đặt được một câu hỏi tốt, bạn cần xác định mục đích hỏi, chọn từ hỏi, chọn ngôn ngữ, đặt thành câu hỏi và hãy kiểm tra bằng cách tự hỏi mình

Khi tiếp xúc với khách hàng, bạn nên chuẩn bị câu hỏi với những ngôn ngữ đơn giản, có thể viết ra giấy để tự hỏi mình kiểm tra trước

Nên sắp xếp trình tự các câu hỏi theo lô-gic của cuộc nói chuyện, theo hướng

từ đơn giản, cụ thể đến mở rộng, phức tạp