Phân tích quan hệ công việc của các cá nhân trong quy trình nghiệp vụ của doanh nghiệp

HCM --- TRẦN VĂN TRÀ PHÂN TÍCH QUAN HỆ CÔNG VIỆC CỦA CÁC CÁ NHÂN TRONG QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ CỦA DOANH NGHIỆP LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Công nghệ thông tin TP... HCM --- TRẦN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

TRẦN VĂN TRÀ

PHÂN TÍCH QUAN HỆ CÔNG VIỆC CỦA CÁC

CÁ NHÂN TRONG QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ

CỦA DOANH NGHIỆP

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Công nghệ thông tin

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 11 năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

TRẦN VĂN TRÀ

PHÂN TÍCH QUAN HỆ CÔNG VIỆC CỦA CÁC

CÁ NHÂN TRONG QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ

CỦA DOANH NGHIỆP

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đỗ Phúc

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 19 tháng 11 năm 2017

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

3 TS Vũ Thanh Hiền Phản biện 2

4 TS Cao Tùng Anh Ủy viên

5 TS Văn Thiên Hoàng Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Trần Văn Trà Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 26/02/1977 Nơi sinh: Đà Nẵng

Chuyên ngành: Công Nghệ Thông Tin MSHV:1541860029

I- Tên đề tài:

PHÂN TÍCH QUAN HỆ CÔNG VIỆC CỦA CÁC CÁ NHÂN TRONG QUY TRÌNH

NGHIỆP VỤ CỦA DOANH NGHIỆP

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Căn cứ theo quyết định số 2737/QĐ-ĐKC ban hành ngày 26/9/2016 của

Trưởng Đại Học Công Nghệ TP.HCM về việc giao đề tài luận văn thạc sĩ cho

học viên Trần Văn Trà Sau thời gian quy định học viên đã thực hiện hoàn thành

luận văn với nội dung như sau: Phân tích mối quan hệ công việc của các cá nhân

trong quy trình nghiệp vụ tại doanh nghiệp tác giả đang công tác

Nội dung tập trung vào đánh giá quy trình phối hợp công việc giữa các cá

nhân trong tổ chức theo hướng tiếp cận đồ thị

III- Ngày giao nhiệm vụ: 26/09/2016

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30/06/2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn ”PHÂN TÍCH QUAN HỆ CÔNG VIỆC CỦA CÁC CÁ NHÂN TRONG QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ CỦA DOANH NGHIỆP”

là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực ngoại trừ các kết quả tham khảo từ các công trình khác và một số lý thuyết trên internet đã ghi rõ nguồn tham khảo trong luận văn, các công việc trình bày trong luận văn này là do chính tôi thực hiện và chưa từng được ai công

bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

Trần Văn Trà

LỜI CÁM ƠN

Tôi xin gửi lời tri ân đến các Thầy Cô, bạn bè và gia đình, những người đã

hỗ trợ tôi rất nhiều về kiến thức chuyên môn cũng như tinh thần trong quá trình tôi thực hiện luận văn này

Đặc biệt cảm ơn Thầy PGS.TS Đỗ Phúc, người đã cung cấp và truyền dạy cho tôi những kiến thức rất quý báu, giúp tôi hoàn thiện hơn về cách tiếp cận và hiện thực được bài toán phân tích quan hệ công việc tại doanh nghiệp đang rất cần Hơn cả hết qua quá trình làm luận văn đã giúp tôi hiểu rõ về phương pháp nghiên cứu khoa học đến những công việc cụ thể trong luận văn này

Trần Văn Trà

TÓM TẮT

ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH QUAN HỆ CÔNG VIỆC CỦA CÁC CÁ NHÂN TRONG QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ CỦA DOANH NGHIỆP

Ngành: Công nghệ thông tin Mã số: 60480201

Học viên: Trần Văn Trà Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS Đỗ Phúc

NỘI DUNG TÓM TẮT

1 Nội dung được giao và kết quả thực hiện của học viên

Luận văn này tập trung nghiên cứu mối quan hệ của các phần tử trong quá trình thực hiện quy trình nghiệp vụ

Bài toán nghiên cứu mối quan hệ của các phần tử trong mạng xã hội xác định một phần tử hoặc một nhóm các phần tử trong đồ thị có quan hệ với nhau như thế nào và dựa vào từng mối quan hệ trong từng loại công việc có thể xác định phần tử nào là quan trọng nhất có tầm ảnh hưởng nhất trong đồ thị

2 Cách thức giải quyết bài toán

Tìm hiểu về quy trình nghiệp vụ; Mô hình hóa quy trình nghiệp vụ BPMN; Mạng xã hội; Nhật ký sự kiện; Lý thuyết về các mô hình quan hệ công việc; Lý thuyết các độ đo trung tâm

Tìm hiểu về quy trình nghiệp vụ về gia công phần mềm

Dựa vào bài toán tìm đỉnh, cạnh trong một đồ thị có hướng và các độ đo

Trung Tâm của nó Mạng xã hội được xem là đồ thị có hướng, các thực thể

trong mạng là các đỉnh của đồ thị, mối quan hệ giữa các thực thể trong mạng là các cạnh của đồ thị

3 Đánh giá về mặt khoa học và thực tiễn của luận văn

Luận văn đạt được yêu cầu của luận văn thạc sĩ Luận văn ứng dụng được lý thuyết để giải quyết được bài toán mà doanh nghiệp đang cần

Luận văn tóm tắt lý thuyết các khái niệm liên quan đến mạng xã hội, kỹ thuật phân tích mạng, các Tiêu chuẩn đo lường công việc, các độ đo trung tâm trong mạng xã hội

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

TÓM TẮT iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC HÌNH viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

Chương 1 TỔNG QUAN VÀ NỀN TẢNG LÝ THUYẾT PHÂN TÍCH QUI TRÌNH NGHIỆP VỤ 1

1.1 Tổng quan về phân tích qui trình 1

1.1.1.Qui trình là gì? 1

1.1.2.Giới thiệu về đo lường mạng xã hội (Sociometry) 2

1.1.3.Phân tích mạng xã hội (Social Network Analysis) 4

1.2.Mô hình hóa quy trình nghiệp vụ (Business Process Modeling) 5

1.3.Tổng kết chương 1 9

Chương 2CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THUẬT TOÁN LIÊN QUAN ĐẾN PHÂN TÍCH QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ 10

2.1.Quy trình nghiệp vụ (Business process) 10

2.2.Nhật ký sự kiện (Event log) 10

2.3.Tiêu chuẩn đo lường công việc 12

2.3.1.Tiêu chuẩn đo lường chuyển giao công việc (Handover of work metric) 12 2.4.Phân tích theo mạng xã hội, cách tính các độ đo 13

2.4.1.Độ đo trung tâm theo bậc (Degree Centrality) 14

2.4.2.Độ đo trung tâm dựa trên trung gian (Betweenness Centrality) 16

2.4.3.Độ đo trung tâm theo sự lân cận (Closeness Centrality) 19

2.5.Vai trò của các độ đo trung tâm đối với bài toán cần làm 21

2.6.Tổng kết chương 2 22

Chương 3PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG 23

3.1.Ký hiệu quản lý quy trình nghiệp vụ (BPMN – Business Process

Management Notation[BPMN]) 23

3.1.1.Định nghĩa 23

3.1.2.Lịch sử phát triển BPMN 23

3.2.Các thành phần trong BPMN 24

3.2.1.Các thành phần BPMN cơ bản 25

3.2.2.Các thành phần BPMN mở rộng 27

3.3.Phân tích nghiệp vụ đang nghiên cứu (tại cơ quan) 28

3.3.1.WORK FLOW TASK 28

3.3.2.Mô tả chi tiết quy trình nghiệp vụ 29

3.4.Mô tả nhật ký sự kiện 30

3.4.1.Trình bày quy trình nghiệp vụ thứ nhất: 30

3.4.3.Phân tích quy trình nghiệp vụ trên 31

3.5.Tổng kết chương 3 32

Chương 4HIỆN THỰC HỆ THỐNG VÀ THỬ NGHIỆM 33

4.1.Giới thiệu về giao diện và chức năng của chương trình: 33

4.1.1.Chức năng của chương trình Demo 33

4.1.2.Giao diện màn hình chính của chương trình 33

4.1.3.Giao diện màn hình vẽ đồ thị 34

4.1.4.Giao diện màn hình đo lường đồ thị mạng xã hội 35

4.2.Chạy chương trình thực nghiệm 36

4.2.1.Dữ liệu NKSK được quy định như sau: 36

4.2.2.Dữ liệu về hạng mức quy định như sau: 37

4.2.3.Khởi động chương trình đọc NKSK: Đọc file NKSK 37

4.2.4.Hoàn thành đọc NKSK: Dữ liệu từ file NKSK đã được hiễn thị trên màn hình 38

4.2.5.Đọc định mức: Thực hiện việc đọc file định mức 38

4.2.6.Hoàn thành đọc định mức: Dữ liệu file định mức được hiển thị trên màn hình 39

4.2.7.Kiểm tra công việc trễ hạn: Thực hiện kiểm tra công việc trễ hạn 39

4.2.8.Kiểm tra người làm trễ: Thực hiện kiểm tra người làm trễ hạn so với định

mức đề ra 41

4.3.Chuyển NKSK sang đồ thị để thực nghiệm việc chuyển giao công việc (Handover of work): Thực hiện việc chuyển NKSK sang đồ thị 43

4.3.1.Thực hiện vẽ đồ thị có hướng như sau: Đã hoàn thành việc vẽ đồ thị 44

4.4.Đo lường đồ thị: Thực hiện chức năng đo lường đồ thị 45

4.4.1.Đọc đồ thị: 46

4.4.2.Chức năng tính độ đo trung tâm về bậc (Degree centrality) 46

4.4.3.Chức năng tính độ đo trung tâm kết nối ( Betweeness centrality) 48

4.4.4.Chức năng tính độ đo trung tâm gần kề (Closeness centrality) 48

4.5.Tổng kết chương 4 49

Chương 5ĐỀ XUẤT HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ KẾT LUẬN 51

5.1.Nhận xét đánh giá luận văn 51

5.2.Những kết quả đạt được 51

5.3.Những hạn chế 52

5.4.Hướng phát triển 52

TÀI LIỆU THAM KHẢO: 53

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

[1] BPM Business Process Management

[2] BPMS Business Process Management System

[3] ERP Enterprise Resource Planning

[4] BPR Business Process Reengineering

[5] BCM Business Change Management

[6] SEP Software Development/Engineering Process [7] CMM Capability Maturity Model

[8] TC/DN Tổ chức/ Doanh nghiệp

[9] OMG Object Management Group

[11]NKSK Nhật ký sự kiện

[12]SNA_Tool Social Network Analysis Tool

[13]GPL General Public License

[14]ISO International Organization for Standardization

DANH MỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Nhật ký sự kiện trên redmine 2

Bảng 2.1: Dữ liệu nhật ký sự kiện tại cơ quan 11

Bảng 2.2: Mô tả các 4thông tin về đồ thị vô hướng 15

Bảng 2.3: Mô tả các thông tin về đồ thị có hướng 16

Bảng 2.4: Hình kết quả về độ đo trung tâm dựa trên trung gian 18

Bảng 3.1: Lịch sử phát triển của BPMN 23

Bảng 3.2: Các thành phần BPMN cơ bản 25

Bảng 3.3: Các thành phần BPMN mở rộng 27

Bảng 3.4: Mô tả chi tiết về quy trình gia công phần mềm 29

Bảng 3.5: Quy trình nghiệp vụ thứ nhất 30

Bảng 3.6: Quy trình nghiệp vụ thứ nhất tiếp theo 31

Bảng 3.7: Quy trình nghiệp vụ thứ hai 31

Bảng 3.8: Quy trình nghiệp vụ thứ hai tiếp theo 31

Bảng 3.9: Phân tích quy trình nghiệp vụ 32

Bảng 4.1: Dữ liệu nhật ký sự kiện 36

Bảng 4.2: Dữ liệu về định mức 37

Bảng 4.3: Xét trường hợp 19418 40

Bảng 4.4: So sánh với hạn mức 40

Bảng 4.5: Kiểm tra người làm trễ trong NKSK 41

Bảng 4.6: So sánh dữ liệu định mức 42

Bảng 4.7: Xét trường hợp Phạm Ngọc Vinh 42

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Hình mô tả quy trình hoạt động của một công ty A 5

Hình 1.2: Mô hình quá trình trực quan của quy trình trong công ty A 6

Hình 1.3: Mô hình quá trình trực quan của quy trình trong công ty A tiếp theo 7

Hình 2.1: Mô tả các thành viên trong mạng xã hội 13

Hình 2.2: Đồ thị vô hướng gồm 5 đỉnh 15

Hình 2.3: Đồ thị có hướng gồm 5 đỉnh 15

Hình 2.4: Hình thể hiện về độ đo trung tâm dựa trên trung gian 17

Hình 2.5: Hình minh họa ví dụ tìm độ đo trung tâm theo sự lân cận 20

Hình 3.1: Quy trình cơ bản về gia công phần mềm 28

Hình 3.2: Quy trình rẻ nhánh trong gia công phần mềm 29

Hình 4.1: Giao diện màn hình chính 33

Hình 4.2: Giao diện màn hình đồ thị 34

Hình 4.3: Giao diện màn hình đo lường 35

Hình 4.4: Đọc nhật ký sự kiện 37

Hình 4.5: Kết quả đọc nhật ký sự kiện 38

Hình 4.6: Đọc dữ liệu định mức 38

Hình 4.7: Kết quả đọc dữ liệu định mức 39

Hình 4.8: Kiểm tra công việc trễ hạn 39

Hình 4.9: So sánh kết quả của chương trình 40

Hình 4.10: Kiểm tra người làm trễ 41

Hình 4.11: Xét trường hợp Phạm Ngọc Vinh trong chương trình 43

Hình 4.12: Chuyển giao công việc 43

Hình 4.13: Tạo ma trận đồ thị công việc 44

Hình 4.14: Vẽ đồ thị có hướng 44

Hình 4.15: Đo lường đồ thị 45

Hình 4.16: Đọc dữ liệu đồ thị 46

Hình 4.17: Chức năng tính độ đo trung tâm 47

Hình 4.18: Kết quả tính độ đo trung tâm 47

Hình 4.19: Chức năng tính độ đo trung tâm kết nối 48

Hình 4.20: Chức năng tính độ đo trung tâm gần kề 49

Chương 1 TỔNG QUAN VÀ NỀN TẢNG LÝ THUYẾT PHÂN TÍCH QUI

TRÌNH NGHIỆP VỤ

Tổng quan về phân tích qui trình

Phân tích qui trình bắt đầu là một bản ghi sự kiện Tất cả các kỹ thuật giả định rằng có thể ghi lại các sự kiện một cách liên tục như vậy mỗi sự kiện liên quan đến một hoạt động tức là một bước cũng được xác định trong một số quá trình và có liên quan đến một trường hợp cụ thể

Bản ghi sự kiện có thể lưu trữ thêm thông tin về các sự kiện Trong thực tế, bất cứ khi nào có thể, kỹ thuật phân tích qui trình sử dụng thông tin phụ như các nguồn tài nguyên (ví dụ, người hoặc thiết bị) thực hiện hoặc bắt đầu các hoạt động, các dấu thời gian của sự kiện, hoặc các yếu tố dữ liệu ghi lại với sự kiện (ví dụ, kích thước của một thứ tự)

Qua tìm hiểu tình hình tổng quan của đề tài, đối với ngoài nước thì có các công trình nguyên cứu khai thác quy trình của tác giả [Van der Aalst, Wil] Đối với tình hình trong nước qua tìm hiểu chưa có đề tài nào ứng dụng phân tích quy trình vào đánh giá dữ liệu cụ thể của doanh nghiệp

Về ứng dụng các độ đo thì có các đề tài của trường Đại Học CNTT Hà Nội được sự hướng dẫn của Thầy [Hà Quang Thụy]

Phân tích qui trình sử dụng các thuật toán để trích xuất các kiến thức từ nhật

ký sự kiện được ghi lại bởi một hệ thống thông tin

Phân tích qui trình hướng tới mục tiêu hiệu quả và sự hiểu biết về các quá trình bằng cách cung cấp các kỹ thuật để khám phá các tri thức từ các nhật ký sự kiện

Các hệ thống quản lý công việc như là ERP, CRM, SCM và B2B thường cung cấp “nhật ký sự kiện” tức là nhật ký ghi nhận việc thực thi các hoạt động Tuy nhiên thông tin trong các “nhật ký sự kiện” hiếm khi được sử dụng để phân tích các quá trình cơ bản

Luận văn tập trung vào phân tích nhật ký sự kiện theo cách tiếp cận phân

tích mạng xã hội, cụ thể từ tổ chức người thực hiện đang công tác dựa trên nhật

ký sự kiện được trích xuất từ hệ thống quản lý nguồn nhân lực của Công ty gọi

là “Redmine”, trong Redmine lưu lại các hoạt động hàng ngày của các cá nhân trong Công ty Luận văn sẽ tiếp cận xác định số liệu và xây dựng công cụ phân tích mạng xã hội được tạo lập từ nhật ký sự kiện của Công ty IVS

Bảng 1.1: Nhật ký sự kiện trên redmine

Giới thiệu về đo lường mạng xã hội (Sociometry)

Sociometry (đo lường mạng xã hội), cũng được gọi là sociography (mô hình

xã hội), đề cập đến phương pháp trình bày dữ liệu về mối quan hệ giữa các cá nhân trong biểu đồ hoặc ma trận Thuật ngữ đo lường xã hội được đặt ra bởi Jacob Levy Moreno đã tiến hành các nghiên cứu đo lường xã hội đầu tiên từ

1932-1938 tại trường New York và một phần của nghiên cứu này Moreno đã sử dụng kỹ thuật đo lường xã hội để gán các cư dân trong các khu nhà dân cư khác nhau Ông phát hiện ra rằng các công việc trên cơ sở đo lường xã hội (sociometry) đã giúp giảm đáng kể số lượng người rời bỏ các khu dân cư, nhiều nghiên cứu đo lường xã hội khác đã được thực hiện từ những năm sau đó bởi Moreno và những người khác Trong hầu hết các ứng dụng của đo lường xã hội, đánh giá dựa trên các cuộc điều tra (Còn gọi là xét nghiệm đo lường xã hội)

Ví dụ: Buddy Graph (http://www.buddygraph.com/) và Meta Sight

(http://www.metasight.co.uk/) là những công cụ sử dụng bản ghi trên lưu lượng e-mail như là một điểm khởi đầu cho việc phân tích đo lường xã hội Tương tự như vậy, thông tin trên web có thể được sử dụng cho phân tích

Đối với phân tích các mạng xã hội trong các tổ chức cách tiếp cận như vậy không có tác dụng, vì chúng đều dựa trên các thông tin không có cấu trúc Ví dụ, khi phân tích e-mail là việc làm khó khăn, nhưng cũng rất quan trọng, để phân biệt giữa e-mail tương ứng với các quyết định quan trọng (ví dụ, phân bổ các nguồn lực) và e-mail đại diện cho chi tiết hoạt động ít có liên quan (ví dụ, lập kế hoạch một cuộc họp) May mắn thay, nhiều hệ thống thông tin doanh nghiệp lưu trữ các sự kiện có liên quan trong mô hình có cấu trúc hơn

Ví dụ, hệ thống quản lý công việc như Staffware đăng ký bắt đầu và kết thúc hoạt động Hệ thống ERP như SAP đăng nhập tất cả các giao dịch, ví dụ, người

sử dụng điền vào các mẫu đơn, thay đổi tài liệu, v.v… Business-to-Business (B2B) hệ thống lưu việc trao đổi tin nhắn với các bên khác nhau Trung tâm cuộc gọi hay còn gọi là hệ thống CRM, mục đích chung đăng nhập tương tác với khách hàng Những ví dụ này cho thấy rằng nhiều hệ thống có một số loại ghi sự kiện thường được gọi là "lịch sử", "dấu vết", "tập tin giao dịch"

Khi mọi người được tham gia, các bản ghi sự kiện thường sẽ chứa thông tin

về những người thực hiện hoặc khởi đầu sự kiện Chúng ta chỉ xem xét các sự kiện đề cập đến một hoạt động và một trường hợp Các trường hợp còn gọi là qui trình chẳng hạn là điều mà đang được xử lý, ví dụ, một đơn đặt hàng, đơn xin việc, bồi thường bảo hiểm, giấy phép xây dựng, vv

Các hoạt động còn có tên nhiệm vụ, hoạt động, hành động, hạng mục công trình là một số hoạt động trên các trường hợp, ví dụ, "Liên hệ với khách hàng" Một sự kiện có thể ký hiệu là (c, a, p) trong đó c là trường hợp, a là các hoạt động, và p là con người Sự kiện được sắp xếp theo thời gian cho phép suy luận của quan hệ nhân quả giữa các hoạt động và sự tương tác xã hội tương ứng Ví

dụ, nếu (c, a1, p1) và trực tiếp theo sau (c, a2, p2) có một số bàn giao công việc (handover of work) từ p1 đến p2 (lưu ý rằng cả hai sự kiện tham khảo các trường hợp tương tự) Nếu mô hình này tức là, có một số bàn giao công việc từ p1 đến p2 xảy ra thường xuyên nhưng không bao giờ có một bàn giao công việc

từ p1 đến p3 mặc dù p2 và p3 có vai trò giống hệt nhau trong tổ chức, thì điều này có thể chỉ ra rằng mối quan hệ giữa p1 và p2 là mạnh hơn so với mối quan

hệ giữa p1 và p3 [4]

Phân tích mạng xã hội (Social Network Analysis)

Phân tích mạng xã hội (SNA) đề cập đến các bộ sưu tập các phương pháp, kỹ thuật và các công cụ trong đo lường xã hội nhằm phân tích các mạng xã hội Có một sự phong phú của các công cụ cho phép hình dung của mạng đó và phân tích chúng Một mạng xã hội có thể dày đặc hay không, "khoảng cách xã hội" giữa các cá nhân có thể ngắn hoặc dài, vv Một cá nhân có thể được gọi là

"ngôi sao" (trực tiếp liên quan đến nhiều cá nhân khác) hoặc một "cô lập" (không liên quan đến những người khác)

Ví dụ, một cá nhân chỉ được liên kết với những người có nhiều mối quan hệ được coi là một nút mạnh hơn trong mạng lưới hơn một cá nhân có nhiều kết nối cho các cá nhân ít kết nối

Các công việc trình bày trong luận văn áp dụng các kết quả từ đo lường xã hội, và SNA đặc biệt với các sự kiện bản ghi trong hệ thống thông tin của doanh nghiệp hiện nay Các thách thức chính là để lấy ra được các mạng xã hội từ kiểu

dữ liệu này Luận văn này trình bày các phương pháp tiếp cận, các số liệu khác nhau có thể được sử dụng để xây dựng một mạng xã hội, và công cụ SNA_Tool (Công cụ phân tích mạng xã hội)

Các ứng dụng của SNA từ việc phân tích mạng xã hội nhỏ đến mạng lớn Ví

dụ, dòng công cụ InFlow (http://www.orgnet.com/) đã được sử dụng để phân tích mạng lưới khủng bố xung quanh sự kiện 11 tháng 9 năm 2001 Tuy nhiên, công cụ như vậy cũng có thể được sử dụng để phân tích mạng xã hội trong quy

mô nhỏ hơn

Lý thuyết đồ thị cung cấp một tập hợp các khái niệm trừu tượng và phương pháp phân tích của đồ thị Những điều này kết hợp với các công cụ phân tích khác và các phương pháp phát triển đặc biệt cho sự hình dung và phân tích của các mạng xã hội, hình thành cơ sở của những gì chúng ta gọi là phương pháp phân tích mạng xã hội – SNA [4]

Mô hình hóa quy trình nghiệp vụ (Business Process Modeling)

Mô hình hóa là sự trừu tượng hóa sự vật, hiện tượng trong thế giới thực Trong đó mô hình hóa quy trình nghiệp vụ là sự mô tả bằng hình vẽ chuỗi các hoạt động của quy trình nghiệp vụ thực tế Mô hình hóa quy trình nghiệp vụ có vai trò quan trọng trong việc tài liệu hóa và tổ chức các quy trình trong hệ thống thông tin Để làm được điều này thì ngôn ngữ mô hình hóa là cần thiết

Để tường minh hơn khái niệm mô hình quy trình, xem xét một ví dụ minh họa sau về quy trình hệ thống phục vụ khách hàng của một công ty A Khi khách hàng có vấn đề với sản phẩm, họ liên hệ với trung tâm tiếp nhận cuộc gọi của công ty này

Hình 1.1: Hình mô tả quy trình hoạt động của một công ty A

Như mô tả hình trên, công ty đó có một bộ phận “Front office” có kiến thức chung và có thể đối phó với hầu hết các trường hợp chung và đơn giản Nếu một vấn đề không thể giải quyết được bởi “Front office”, khách hàng sẽ được giới thiệu đến một “Back office” chuyên môn Với mỗi cuộc gọi đến, chúng có một

mã số yêu cầu dịch vụ duy nhất, mà có thể được dùng trong những lần gọi sau của khách hàng để lưu lại trong quy trình phục vụ hoàn chỉnh Nếu một sản phẩm thực sự cần sửa chữa và vẫn còn bảo hành, khách hàng sẽ nhận được một

mã số sửa chữa duy nhất và sản phẩm đó được gửi đến cửa hàng sửa chữa Ở đó, các sản phẩm đầu vào được sửa chữa nếu có thể, nếu sửa chữa thành công, nó cần phải được kiểm tra trước khi sản phẩm được chuyển lại cho khách hàng Theo nguyên tắc chất lượng, kiểm tra này không được thực hiện bởi người cùng tham gia sửa chữa Nếu không thể sửa chữa, thì khách hàng sẽ nhận được một sản phẩm mới để thay thế [14]

Mô hình quá trình mô tả quy trình hoạt động trên của công ty A:

Hình 1.2: Mô hình quá trình trực quan của quy trình trong công ty A

Để đơn giản mô hình này được mô tả bởi môt số kí hiệu và cấu trúc không chính quy Trong thực tế, có nhiều ngôn ngữ mô hình hóa khác nhau, như Business Process Modeling Notation (BPMN), Event-driven Process Chains (EPCs), Unified Modeling Language (UML)Activity diagrams, Petri Nets, Yet Another Workflow Language (YAWL) [14]

Để thiết lập một quan hệ giữa những mô hình quá trình và nhật ký sự kiện, một số khái niệm cơ bản được giới thiệu Trong một mô hình quá trình trực quan, những tác vụ thể hiện những hành động trong quá trình thực tế được quan sát, và những tác vụ này được gán với một nhãn, đại diện cho những hành vi quan sát được kích hoạt khi những tác vụ này được thực thi

Định nghĩa: (Mô hình quá trình trực quan): Một mô hình quá trình trực quan

Xem xét các mô hình quá trình trực quan được mô tả trong Hình 1.8, mô hình bao gồm 6 tác vụ, tức là T = {t1, t2, t3, t4, t5, t6}, có liên quan đến hoạt động của “Front office” và “Back office” Trong thủ tục được mô tả, một cuộc gọi được chuyển từ “Front office” sang “Back office” chỉ sau khi nhận được ý kiến của chuyên gia tư vấn Hầu hết những tác vụ trong mô hình quá trình được gán cho môt nhãn, mô tả ở góc bên phải Các nhãn này thể hiện cho mã hành động được ghi lại bởi hệ thống thông tin trong trung tâm tiếp nhận cuộc gọi nếu các hoạt động tương ứng được thực thi

Ví dụ, nhãn được gán với tác vụ “Redirect to Back Office‟ là R, tức là l(t4)

= R tổng cộng, có ba nhãn khác nhau được gán cho những tác vụ trong mô hình {F, P, R} L

Bởi vì l là một hàm thành phần, có thể có những tác vụ trong mô hình không được gán nhãn Và do đó không thể được quan sát trong nhật ký sự kiện Các tác

vụ không nằm trong tập những tác vụ được gán nhãn bởi ánh xạ l, được gọi là tác vụ ẩn, ngược lại những tác vụ được gán nhãn được gọi là tác vụ hiện

Trong ví dụ trên, chỉ có t2 là tác vụ ẩn, các tác vụ khác là tác vụ hiện

Hơn nữa, có thể có nhiều tác vụ trong mô hình quá trình có cùng nhãn, chúng được gọi là những tác vụ trùng lặp và sự xuất hiện của chúng không thể được phân biệt trong nhật ký sự kiện Chú ý rằng, tác vụ trùng lặp chỉ xuất hiện từ quá trình gán nhãn, kể từ khi tác vụ của mô hình quá trình tự phân biệt được (có thể không bằng tên, nhưng bằng định danh của chúng hay vị trí duy nhất trong đồ thị)

Trong ví dụ trên, t1 và t5, t3 và t6 là những tác vụ trùng lặp, chú ý rằng những tác vụ trùng lặp luôn là tác vụ hiện

Tổng kết chương 1

Chương 1 của luận văn đã giới thiệu tổng quan về phân tích quá trình, vị trí, vai trò và các nhóm bài toán chính trong phân tích quá trình Các khái niệm, đặc điểm chính của nhật ký sự kiện, các phương diện phân tích đã được đề cập Tiếp theo, các khái niệm cơ bản và các đặc tính chính của hai loại mô hình hóa được sử dụng trong luận văn là lưới Petri, và hệ thống chuyển đã được giới thiệu khá chi tiết

Trong chương tiếp theo của luận văn, sẽ đi chi tiết hơn vào hai bài toán đo lường trong các loại công việc và các độ đo trung tâm

Qua quá trình tìm hiểu về mạng xã hội ở các nội dung trên tác giả nhận thấy mối quan hệ công việc của các cá nhân trong doanh nghiệp là mạng xã hội thu nhỏ

Từ đó có thể áp dụng dụng phân tích theo hướng tiếp cận mạng xã hội

Chương2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THUẬT TOÁN LIÊN QUAN ĐẾN PHÂN

TÍCH QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ

2.1 Quy trình nghiệp vụ (Business process)

Quy trình nghiệp vụ tại doanh nghiệp nhìn chung sẽ có những điểm cơ bản giống nhau, vì các công việc cho dù từ đơn giản cho đến phức tạp nhưng khi tính chất công việc đó nếu có sự lặp đi lặp lại thì sẽ xây dựng được quy trình vận hành Sẽ có sự kế thừa hoặc chuyển giao công việc từ người đi trước cho người

đi sau

Tại doanh nghiệp của tác giả cũng không ngoại lệ, hiện tại có các loại dự án

có tính chất công việc khác nhau, khi một người tham gia vào dự án đó sẽ phát sinh vấn đề chuyển giao công việc (Handover of work) từ người làm trước cho người mới tham gia, khi đã chuyển giao rồi thì tiến hành vận hành, khi đó sẽ là làm việc cùng nhau (Working together) [4]

2.2 Nhật ký sự kiện (Event log)

Điểm khởi đầu cho phân tích quá trình là nhật ký sự kiện (event logs) Mỗi

sự kiện trong nhật ký sự kiện tương ứng với một hoạt động và một trường hợp

cụ thể Trong mỗi trường hợp, các sự kiện này được sắp xếp theo một thứ tự nào

đó tùy thuộc vào thực tế diễn ra trong quá trình Ngoài các sự kiện, nhật ký sự kiện còn có thể lưu trữ một số thông tin khác liên quan đến sự kiện mà một số

kỹ thuật phân tích quá trình cũng có thể tận dụng như nguồn lực thi hành sự kiện, thời gian bắt đầu thi hành, thời gian kết thúc, v.v

Bảng 2.1: Dữ liệu nhật ký sự kiện tại cơ quan

Mỗi qui trình (process) bao gồm các trường hợp (cases)

- Mỗi trường hợp bao gồm các sự kiện (event) sao cho mỗi sự kiện chỉ liên kết với đúng một trường hợp

- Trong mỗi trường hợp, các sự kiện diễn ra theo thứ tự

- Các sự kiện có thể có thuộc tính (attribute) như hoạt động, thời gian, chi phí, nguồn lực,

Không phải tất cả các sự kiện đều phải có tập thuộc tính như nhau, song thông thường, các sự kiện liên quan đến cùng hoạt động thì sẽ có chung tập thuộc tính

Trong phần này sẽ xác định một số chỉ số, để thiết lập mối quan hệ giữa các

cá nhân từ các bản ghi sự kiện Trước khi xác định những ví dụ cụ thể, cần giới thiệu một số ký hiệu thuận tiện cho các bản ghi sự kiện

Định nghĩa về NKSK (Event Log) Cho A là một tập hợp các hoạt động (ví

dụ tiến độ công việc/ các đối tượng của quá trình cũng được gọi là nhiệm vụ) và

P là tập hợp các người thể hiện (Ví dụ các nguồn lực, các cá nhân, hoặc người lao động) E = A × P là tập hợp các sự kiện (khả thi), tức là sự kết hợp của một hoạt động và người thể hiện (ví dụ: a, p biểu thị việc thực hiện các hoạt động a một bằng người p) C = E * là tập hợp của các chuỗi sự kiện phổ biến khả thi (mô tả dấu vết của một trường hợp) L ∈ B (C) là một NKSK (event log) Lưu ý rằng B (C) là tập hợp của tất cả các NKSK (Tập đa NKSK) vượt hơn cả C [4]

2.3 Tiêu chuẩn đo lường công việc

Sau khi cho chúng ta thấy tiềm năng của mạng xã hội (SNA) và sự sẵn có của các kỹ thuật và các công cụ, câu hỏi chính là: Làm thế nào để lấy được việc biểu hiện các quan hệ xã hội thành sơ đồ có ý nghĩa từ các bản ghi sự kiện? Để giải quyết câu hỏi này, chúng ta nhận ra bốn loại đo lường công việc mà có thể được sử dụng để thiết lập các mối quan hệ giữa các cá nhân: (1) đo lường dựa trên (khả thi) quan hệ nhân quả (causality), (2) đo lường dựa trên chung các trường hợp (joint cases), (3) đo lường dựa trên chung các hoạt động (joint activities), và (4) đo lường dựa trên các loại sự kiện đặc biệt (special event types)

2.3.1 Tiêu chuẩn đo lường chuyển giao công việc (Handover of work

sự chuyển giao công việc giữa các cá thể

Cụ thể hơn đo lường dựa trên quan hệ nhân quả chỉ ra với trường hợp các

cá nhân làm thế nào để chuyển giao công việc cho nhau ví dụ trường hợp có một

chuyển giao công việc từ cá nhân i cho cá nhân j trong đó nếu có hai hoạt động

kế tiếp nhau hoạt động thứ nhất được hoàn thành bởi i và hoạt động thứ hai được hoàn thành bởi j Khái niệm này có thể được cô đọng trong nhiều cách khác nhau Ví dụ, kiến thức về cấu trúc quá trình có thể được sử dụng để phát hiện xem có thực sự là một sự phụ thuộc quan hệ nhân quả giữa hai hoạt động Nó cũng có thể không chỉ xem xét kế thừa trực tiếp mà còn kế thừa gián tiếp bằng cách sử dụng "hệ số dòng chảy nhân quả " β nếu có 3 hoạt động trong đó một hoạt động hoàn thành bởi i và một hoạt động hoàn thành bởi j khi đó hệ số sẽ là β3 [4]

2.4 Phân tích theo mạng xã hội, cách tính các độ đo

Trong phạm vi của lý thuyết đồ thị và phân tích mạng , có nhiều biện pháp

để nghiên cứu mô hình thông tin liên lạc cũng như cấu trúc của một mạng xã hội Trong đó biện pháp Centrality là một trong các biện pháp được nghiên cứu nhiều nhất nhằm xác định tầm quan trọng tương đối của một đỉnh trong đồ thị (ví dụ như thế nào xác định ảnh hưởng của một cá thể trong một mạng xã hội , hoặc tìm ra nhân vật trọng yếu có tầm ảnh hưởng nào đó trong cộng đồng mạng

xã hội) Hay nói một cách khác, Centrality mô tả vị trí tương đối của một tác nhân trong bối cảnh của mạng xã hội của mình Ví dụ: Trong mạng xã hội ở hình bên dưới, để xác định ra ai là người quan trọng nhất (most central actor), chúng ta phải dựa vào một số tiêu chí

Hình 2.1: Mô tả các thành viên trong mạng xã hội

Một trong số các tiêu chuẩn được sử dụng để phát hiện các cá nhân trung tâm trong việc phân tích mạng đó là dựa vào các loại độ đo: degree centrality, betweenness centrality và closeness centrality

2.4.1 Độ đo trung tâm theo bậc (Degree Centrality)

* Indegree: Tổng số liên kết từ các node khác đến node đang xét

* Outdegree: Tổng số liên kết từ node đang xét đến các node khác

Ví dụ:

Cho đồ thị sau:

Một thực thể có giá trị degree centrality cao:

Là người hoạt động tích cực hoặc nổi tiếng nhất (active player, most popular person)

Là một đầu nối quan trọng (connnector)

Có một vị trí thuận lợi

Có tầm ảnh hưởng quan trọng trong mạng

2.4.2 Độ đo trung tâm dựa trên trung gian (Betweenness Centrality) Khái niệm:

- Betweenness centrality của một đỉnh được tính bằng tổng số các đường đi ngắn nhất ngang qua đỉnh đang xét chia cho tổng số các đường đi ngắn nhất của toàn mạng Nói cách khác thì Betweenness Centrality là độ đo dùng để xác định

vị trí của tác nhân trong mạng mà nó có khả năng kết nối đến những cặp tác nhân hay những nhóm tác nhân khác

Một tác nhân có vai trò trung tâm càng lớn trong mạng thì sẽ có tầm ảnh hưởng lớn trong việc kiểm soát mọi thông tin trao đổi giữa các tác nhân khác trong mạng

Nhận xét:

Một node có độ đo Betweenness Centrality càng cao thì:

Giữ một vị trí đặc biệt quan trọng và một tầm ảnh hưởng rất lớn trong mạng

Ví dụ: Cho một mạng xã hội có các tác nhân: v1, v2, v3, v4, v5, v6 và các link: (v1,v2); (v1,v3); (v2,v4); (v3,v2); (v3,v4); (v4,v5); (v4,v6);

Ta coi Mạng xã hội trên như là một đồ thị như sau:

Hình 2.4: Hình thể hiện về độ đo trung tâm dựa trên trung gian

Để tìm Betweenness Centrality ta áp dụng công thức 2.3 như sau:

Xét đỉnh v2: ta thấy có 3 đường đi có đi qua đỉnh v2, vậy st (v2 )  3

Xét đỉnh v3: ta thấy có 3 đường đi có đi qua đỉnh v3, vậy st (v3 )  3

Xét đỉnh v4: ta thấy có 4 đường đi có đi qua đỉnh v4, vậy st (4 )  4

Xét đỉnh v5 : Ta không thấy có bất kỳ đường đi nào đi qua đỉnh này, như vậy st (5) 

2.4.3 Độ đo trung tâm theo sự lân cận (Closeness Centrality)

Công thức (I) : Closeness centrality được tính bằng trị nghịch đảo của tổng

số khoảng cách ngắn nhất từ một đỉnh đến tất cả các đỉnh còn lại của đồ thị





Với dG(v,t) là khoảng cách ngắn nhất từ đỉnh v đến t của đồ thị

Công thức tính closeness centrality của đỉnh v theo dạng chuẩn :

CC' (v )  C C (v )* (n 1 )

Ví dụ: Xét mạng xã hội sau:

Hình 2.5: Hình minh họa ví dụ tìm độ đo trung tâm theo sự lân cận

Ta dựa vào bảng tìm các Shortest Path đã tính toán trong phần trên Theo định nghĩa Closeness Centrality, ta chỉ quan tâm tới độ đo khoảng cách từ một đỉnh đến các đỉnh còn lại (length (s,t)) Ta thấy:

Xét đỉnh v1: Độ đo khoảng cách từ đỉnh v1 đến cách đỉnh còn lại trong mạng length(v1,t) là 8, do đó, áp dụng công thức I (2.5) ta có: