Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại cục thuế tỉnh bình phước

Luận văn sẽ đưa ra một số các chỉ số đánh giá nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ người nộp thuế của Cục Thuế Bình P

-

VŨ THỊ LAN PHƯƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÌNH PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2017

VŨ THỊ LAN PHƯƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÌNH PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

NGƯỜ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2017

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

C ủ ị H á á Luậ ă

TP HCM, ngày … tháng … năm 2017

NH ỆM VỤ LUẬ N VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: VŨ THỊ LAN PHƯƠNG Giới tính: nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 30/06/1982 Nơi sinh: Bình Phước

I- T ề :

G ả p áp â o ấ lượ ị ụ uy ruyề ỗ rợ ườ p

T uế ạ Cụ T uế Bì P ướ

II- N ệm ụ u :

Thực hiện đề tài thạc sĩ “G ả p áp â o ấ lượ ị ụ uy

ruyề ỗ rợ ườ p T uế ạ Cụ T uế Bì P ướ ” , nghiên cứu bằng

phương pháp định tính Luận văn sẽ đưa ra một số các chỉ số đánh giá nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ người nộp thuế của Cục Thuế Bình Phước

III- N y o ệm ụ : Ngày tháng 1 năm 2017

IV- N y o ệm ụ : Ngày 15 tháng 07 năm 2017

V- Cá b ướ ẫ : PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được dẫn chứng và nêu

rõ nguồn gốc

H ự ệ Luậ ă

VŨ THỊ LAN PHƯƠNG

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường cùng toàn thể quý Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, những người đã tận tình giảng dạy, chuyền đạt những kinh nghiệp quý báu cho tôi kiến thức trong thời gian tôi tham gia học tập tại trường

Xin chân thành cảm ơn Phó giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Đình Luận, người đã hướng dẫn cho tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học luận văn, định hướng giúp cho tôi hoàn thành tốt luận văn này

Xin cảm ơn Ban Lãnh đạo Cục Thuế Bình Phước, Phòng Tuyên truyền nghiệp vụ và hỗ trợ người nộp Thuế Đã tạo điều kiện cho tôi khảo sát, nghiên cứu

và hoàn thành luận văn này

Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến Ban cán sự lớp 15SQT21 cùng các anh chị tham gia khóa học đã hỗ trợ, góp ý chân thành cho tôi trong suốt quá trình học tập

và nghiên cứu luận văn

Một lần nữa xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu, cùng toàn thể các Thầy cô đã và đang giảng dạy tại trường Đại Học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh và đặc biệt là PGS.TS Nguyễn Đình Luận đã hướng dẫn em trong thời gian qua Cảm ơn Ban lãnh đạo Cục Thuế Bình Phước, Phòng Nghiệp vụ tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế, và toàn thể anh, chị học viên lớp 15SQT21

H V

VŨ THỊ LAN PHƯƠNG

Luận văn này với mục đích nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tuyên truyền

hỗ trợ người nộp Thuế tại Cục Thuế Bình Phước

Với sự kế thừa có chọn lọc đối với chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman; Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiến của nhóm, tác giả

đề xuất đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp tại Cục Thuế Bình Phước

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của Doanh nghiệp đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế tại Cục Thuế Bình Phước

Từ kết quả nghiên cứu bài viết đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Cục Thuế Bình Phước

This thesis aims to study the quality of taxpayer service at Binh Phuoc Department of Taxation

With a selective inheritance to Parasuraman's quality of service and customer satisfaction; Collaborating with the research and consultation of the group, the author proposed assessing the level of satisfaction of taxpayers about the quality of information services to support the payer at the Binh Phuoc Tax Department

The results of the study show that the level of satisfaction of enterprises for the propaganda to support taxpayers at Binh Phuoc Tax Department

From the results of the study, the paper provides administrative implications

to improve and improve the quality of taxpayer service and support at Binh Phuoc Tax Department

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

T M T T iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH vii

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT T T viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU ix

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu của đề tài 2

3 Phạm vi nghiên cứu: 2

5 Kết cấu của luận văn 2

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN 3

1.1 Lý Thuyết Về Thuế 3

1.1.1 Khái niệm về Thuế: 3

1.1.2 Vai trò của Thuế: 3

1.1.3 Nghĩa vụ nộp Thuế của doanh nghiệp và cá nhân: 3

1.2 Tuyên truyền hỗ trợ ngành thuế 3

1.2.1 Khái niệm về Tuyên truyền Hỗ trợ: 3

1.2.2 Vai trò: 3

1.2.3 Hình Thức: 3

1.2.4 Lý Thuyết về sự hài lòng: 4

1.3 Một số dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Cục thuế thuế tỉnh Bình Phước 4

1.4 Các hình thức tuyên truyền hỗ trợ -hỗ trợ tại Cục thuế Bình Phước: 5

1.5 Khái niệm về các loại dịch vụ 8

1.5.1 Khái niệm về dịch vụ công 8

1.5.2 Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của ngành thuế 10

1.5.3 Sự hài lòng 10

1.5.4 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế 11

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN

HỖ TRỢ VỀ THUẾ TẠI CỤC THUỀ BÌNH PHƯỚC 14

2.1 Giới Thiệu về Cục thuế Thuế tỉnh Bình Phước: 14

2.2.1 Nhân sự thực hiện dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT 16

2.2.2 Các hình thức tuyên truyền hỗ trợ NNT 18

2.2.3 Hệ thống quản lý chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT 20

2.3.1 Kết quả công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT qua một số năm 43

2.3.2 Những mặt tồn tại của công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT 44

Tóm tắt chương 2 46

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ VỀ THUẾ TẠI CỤC THUẾ BÌNH PHƯỚC 47

3.1 Định hướng phát triển 47

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại cục thuế tỉnh Bình Phước 48

3.2.1 Nâng cao trách nhiệm nghề nghiệp của người cán bộ thuế 48

3.2.2 Chuyên nghiệp hóa công tác tổ chức tuyên truyền, hướng dẫn thông tin51 3.2.3 Trang bị, bố trí phương tiện vật chất phục vụ hiện đại, phù hợp 55

3.3 Kiến nghị 57

3.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 61

Tóm tắt chương 3 61

KẾT LUẬN 62

TÀI LIỆU THAM KHẢO 65

Hình 2.1: Bộ máy Cục Thuế tỉnh Bình Phước 16

Hình 2.2: Thái độ của cán bộ, công chức khi tiếp xúc, giải quyết công việc 31

Hình 2.3: Tinh thần trách nhiệm của cán bộ, công chức khi tiếp xúc, giải quyết công việc 32

Hình 2.4: Cán bộ, công chức hướng dẫn thủ tục và yêu cầu liên quan để giải quyết hồ sơ 33

Hình 2.5: Cách thức làm việc của cán bộ, công chức 33

Hình 2.6: Hướng dẫn giải đáp các vướng mắc về thuế 31

Hình 2.7: Khi gặp vướng mắc về thuế, DN mong muốn CQT hỗ trợ bẳng hình thức nào 35

Hình 2.8: Quy trình giải quyết hồ sơ công việc theo quy định hiện hành 36

Hình 2.9: Cách thức giải quyết theo quy trình đã quy định 36

Hình 2.10: Thủ tục hồ sơ theo quy định hiện hành 37

Hình 2.11: Ngoài thủ tục quy định cán bộ thuế có yêu cầu thêm thủ tục, giấy tờ khác38 Hình 2.12: Thời gian chờ đợi để đến lượt giải quyết hồ sơ 39

Hình 2.13: Nếu chờ đợi lâu, lý do 39

Hình 2.14: Thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ so với hẹn 40

Hình 2.15: Các điều kiện để phản ánh, kiến nghị, góp ý 41

Hình 2.16: Việc cơ quan, cán bộ, công chức tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý41 Hình 2.17: Việc cơ quan, cán bộ, công chức phản hồi, kiến nghị, đóng góp 42

Hình 2.18: Đăng tải thông tin, văn bản hướng dẫn chính sách Thuế qua website Ngành 43

Hình 2.19: Mức hài lòng chung của tổ chức, công dân 44

NNT Người nộp Thuế

Công ty CP Công ty cổ phần DNTN Doanh nghiệp tư nhân TNHH Trách nhiệm hữu hạn

Bảng 2.1: Thống kê loại hình doanh nghiệp 23 Bảng 2.2: Thống kê vốn đăng ký kinh doanh 24 Bảng 2.3: Thống kê ngành nghề kinh doanh chính. 24 Bảng 2.4: Thống kê tần suất liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn, hỗ trợ về thuế25 Bảng 2.5: Thống kê hình thức chọn liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn, hỗ trợ

về thuế 26

do các cán bộ tuyên truyền tại bộ phận một cửa thực hiện và tuân theo quy trình quản

lý chất lượng ISO 9001: 2000 đã đăng ký từ tháng 02/2007 Ngoài ra, Chi cục cũng mạnh dạn trẻ hóa đội ngũ tuyên truyền viên bên cạnh việc bố trí thêm trưởng phó phòng trực kèm để hỗ trợ kinh nghiệm thực tiễn cho các cán bộ trẻ Không những thế, nội dung và hình thức tuyên truyền hỗ trợ NNT được thể hiện đa dạng, phong phú hơn trước Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT từ thời điểm đó đến nay vẫn chưa được đánh giá cụ thể Những yếu tố nào tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ của Cục thuế NNT cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhận được

chưa Với lý do đó, em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao ch t ng c ng tác tuyên

truyền hỗ tr ng ời nộp thuế tại Cục thuế Bình Ph ớc” để tiến hành nghiên cứu về

chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Cục thuế Thông qua kết quả nghiên cứu, lãnh đạo Cục có thể đánh giá được thực trạng công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế của Cục thuế hiện nay, nhận định những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch

vụ Qua đó, lãnh đạo Cục thuế cũng có hướng chỉ đạo, đưa ra những giải pháp thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của NNT đối với cơ quan thuế, để từ đó giúp công tác quản lý thuế tại Cục Thuế đạt hiệu quả hơn

- Hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế

- Đánh giá thực trạng về công tác tuyên truyền hỗ trợ nmgười nộp thuế tại chi cục thuế tỉnh Bình Phước

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế

3 P ạm u:

* Không gian: tại Cục thuế tỉnh Bình Phước

* Thời gian: Thời gian nghiên cứu bắt đầu từ năm 2014 đến năm 2016

4 Đố ượng nghiên c u

Đối tượng nghiên cứu là người nộp thuế tại Cục thuế tỉnh Bình Phước

Phạm vi nghiên cứu tập trung chủ yếu là các cá nhân và doanh nghiệp đã thực hiện các thủ tục và tìm hiểu những quy định về chính sách thuế tại bộ phận “Một cửa” của Cục thuế cụ thể: Đăng ký thuế, mua hóa đơn, khai thuế, miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế, quyết toán thuế, trả lời các câu hỏi qua điện thoại hoặc bằng văn bản từ người nộp thuế

5 Kết cấu của luậ ă

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn nghiên cứu gồm 3 chương sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế

Chương 2: Thực trạng chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Cục thuế tỉnh Bình Phước

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ

về thuế của Cục Thuế tỉnh Bình Phước

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN

1.1 Lý T uyế Về T uế

1.1.1 K á ệm ề T uế:

Thuế là khoản đóng góp bắt buộc mà mỗi tổ chức, cá nhân phải có nghĩa vụ đóng góp cho nhà nước theo luật định để đáp ứng nhu cầu chi tiêu cho việc thực hiện các chức năng , nhiệm vụ của nhà nước

1.1.2 V rò ủ T uế:

Có vai trò kích thích tăng trưởng kinh tế đồng thời không kém phần quan trọng bởi vì chính sách thuế ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập, giá cả, quan hệ cung cầu, cơ cấu đầu tư và đến sự phát triển hoặc suy thoái của một nền kinh tế

1.1.3 N ĩ ụ p T uế ủ o ệp á â :

Nhằm ổn định nền kinh tế vĩ mô, Thuế là cán cân điều tiết dưới hình thức quy định của Luật Quản lý Thuế năm 2007 ( trước đó là các quy định) Theo quy định Luật Quản lý Thuế, người nộp thuế phải có nghĩa vụ khai thuế, nộp thuế nếu có phát sinh số tiền thuế phải nộp để phát triển kinh tế quốc phòng và bảo vệ lãnh thổ

1.2 Tuy ruyề ỗ rợ uế

1.2.1 K á ệm ề Tuy ruyề Hỗ rợ:

Quyết định 745/QĐ-TCT ngày 20/04/2015 của Tổng cục thuế Hoạt động dịch

vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế được thực hiện trực tiếp tại bộ phận một cửa, nhằm công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế trong việc doanh nghiệp thực hiện

giao dịch với cơ quan Thuế

1.2.2 Vai trò:

Lập kế hoạch tuyên truyền, tổ chức triển khai kế hoạch tuyên truyền, hướng dẫn người nộp thuế trực tiếp tại bàn, qua điện thoại, email… do đội Tuyên truyền-hỗ trợ thực hiện với tư cách là bộ phận chịu trách nhiệm Bên cạnh đội Tuyên truyền-hỗ trợ là

bộ phận chủ lực thực hiện dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế

1.2.3 Hì T :

Công tác Tuyên truyền hỗ trợ về thuế bao gồm các hình thức như sau:

Tuyên truyền qua hệ thống tuyên giáo

Tuyên truyền qua Trang thông tin điện tử

Tuyên truyền qua các phương tiện truyền thông

Tuyên truyền qua tờ rơi, tờ gấp, áp phích, ấn phẩm

Tuyên truyền qua các hình thức khác

1.2.4 Lý T uyế ề sự hài lòng:

Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn.(Theo Hansemark và Albinsson (2004)

1.3 M số ị ụ uy ruyề - ỗ rợ ạ Cụ uế uế ỉ Bì P ướ

- Công tác Tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế là một trong những chức năng quản lý thuế chủ yếu, có vai trò quan trọng trong việc thay đổi phương thức quản lý và hiện đại hóa công tác thuế Trong điều kiện yêu cầu công việc ngày càng cao, biên chế

và nguồn lực có hạn, cần có cách nghĩ mới, cách làm sáng tạo để đa dạng hơn các hình thức tuyên truyền và nâng cao hiệu quả hỗ trợ người nộp thuế Tại Cục thuế Bình Phước sử dụng các hình thức tuyên truyền-hỗ trợ như sau:

- Tuyên truyền, tập huấn: được áp dụng khi cần phổ biến các Luật thuế mới, chính sách thuế mới đến tất cả người nộp thuế do Cục thuế Bình Phước quản lý Áp dụng hình thức tuyên truyền này chủ yếu cho người nộp thuế là doanh nghiệp, hộ kinh doanh cá thể, đơn vị hành chính sự nghiệp, ban ngành đoàn thể Ngoài ra Cục thuế còn

tổ chức tập huấn về đăng ký thuế mã số thuế cá nhân cho cá nhân người lao động tại trụ sở doanh nghiệp

- Đối thoại theo chuyên đề: Hàng năm Cục thuế đều xây dựng kế hoạch gặp gỡ đối thoại với doanh nghiệp trên địa bàn theo từng chuyên đề hoặc từng nhóm ngành nghề kinh doanh kịp thời nắm bắt khó khăn vướng mắc của doanh nghiệp cũng như tóm lược các điểm chính của chính sách thuế mới giúp người nộp thuế nắm bắt nhanh các chính sách mới và giúp người nộp thuế nhanh chóng nắm bắt các nội dung mới thay đổi điều chỉnh

- Phát tờ (rơi) hướng dẫn: Cục thuế tóm lược một số thông tin chủ yếu về thời hạn nộp hồ sơ khai thuế, phương pháp tính thuế, phương pháp khai thuế, quản lý và sử dụng hóa đơn, đăng ký mã số thuế cho người phụ thuộc, đăng ký mã số thuế cho người lao động, hướng dẫn khai thuế qua mạng, nộp thuế điện tử, thủ tục giải thể để hướng dẫn cho người nộp thuế mới kinh doanh hoặc người nộp thuế mới chuyển địa điểm kinh doanh về Cục thuế Bình Phước Niêm yết tại bản tin thuế tại Cục thuế: những chính sách thuế mới đều được Cục thuế dán công khai tại bản tin thuế được treo tại bộ phận “Một cửa” thuận lợi cho việc tìm hiểu cập nhật thông tin của người nộp thuế Mọi vướng mắc của người nộp Thuế được Cục thuế Bình Phước giải đáp trực tiếp tại cơ quan thuế, qua điện thoại, văn bản: khi gặp vướng mắc về chính sách thuế người nộp thuế thường liên hệ trực tiếp với bộ phận “Một cửa” để được hỗ trợ hướng dẫn Đối với các vướng mắc đơn giản, chính sách thuế đã quy định rõ ràng và không cần kèm theo hồ sơ cụ thể thì việc hướng dẫn, hỗ trợ qua điện thoại rất hiệu quả không phải mất thời gian đi lại của người nộp thuế Nếu những vướng mắc về chính sách thuế nhưng chưa được Luật và các văn bản dưới Luật quy định rõ ràng cụ thể người nộp thuế thường chọn hình thức gửi văn bản để cơ quan thuế hướng dẫn bằng văn bản đó là cách người nộp thuế cảm thấy an tâm nhất vì nó là cơ sở pháp lý đảm bảo nhất khi người nộp thuế thực hiện

1.4 Cá ì uy ruyề ỗ rợ - ỗ rợ ạ Cụ uế Bì P ướ :

Công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế là một trong các nhiệm vụ trọng tâm góp phần hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách hàng năm của đơn vị Vì vậy công tác tuyên truyền-hỗ trợ được Cục thuế Bình Phước quan tâm và thực hiện với quyết tâm cao, lãnh đạo Cục thuế quán triệt thực hiện một cách triệt để, nghiêm túc, chấp hành kỷ luật, kỷ cương hành chính tạo sự chuyển biến tích cực trong nhận thức của công chức Cục thuế Bình Phướcvà người nộp thuế đối với công tác này Hàng năm Cục thuếthuế căn cứ vào tình hình thực tế tại đơn vị xây dựng kế hoạch thực hiện công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế với những nội dung cụ thể có tính khả thi cao,

rà soát, kiến nghị sửa đổi, bổ sung và công khai minh bạch các quy trình thủ tục thuế không còn phù hợp cũng như hoàn thiện quá trình thực hiện dịch vụ tuyên truyền-hỗ

trợ người nộp thuế tại bộ phận “Một cửa”, hạn chế chậm trễ trong quá trình giải quyết

hồ sơ cho người nộp thuế

Luôn chú trọng công tác tuyên truyền và phổ biến kịp thời các chính sách thuế mới đến người nộp thuế, phối hợp tổ chức tuyên truyền sâu, rộng các chính sách thuế

để người nộp thuế nắm bắt kịp thời giảm áp lực cho công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế Thường xuyên rà soát công khai thủ tục hành chính thuế theo quy định giúp giảm thiểu số lần đi lại, tiết kiệm chi phí và thời gian của người nộp thuế

Công tác tuyên truyền-hỗ trợ chính sách pháp luật thuế cho người nộp thuế là một trong những chức năng rất quan trọng đối với việc quản lý thuế của ngành thuế Vì vậy, trong những năm qua, Cục thuế Bình Phước luôn quan tâm đẩy mạnh và nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền-hỗ

Trợ người nộp thuế nhằm từng bước nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật của người nộp thuế, góp phần đưa chính sách pháp luật thuế vào cuộc sống, từng bước giảm dần các sai sót và vi phạm trong quá trình thực hiện chính sách thuế của người nộp thuế; quan hệ giữa cơ quan thuế, công chức thuế và người nộp thuế ngày càng cải thiện hơn, cơ quan thuế luôn là người bạn đồng hành với người nộp thuế trong việc thực thi các chính sách, pháp luật thuế

Để tăng cường năng lực quản lý thuế, từng bước nâng cao nhận thức và tính tự giác tuân thủ pháp luật thuế của người nộp thuế, tiết kiệm chi phí chấp hành chính sách thuế của người dân và cơ quan thuế, Cục thuế Bình Phướccam kết cung cấp dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tốt nhất cho người nộp thuế với mục tiêu chất lượng đề ra như: Công chức tham gia quá trình thực hiện cung cấp dịch vụ được tuyển dụng, bổ nhiệm theo đúng quy định về quản lý nguồn lực nhằm đảm bảo những người trực tiếp tác nghiệp liên quan đến phạm vi áp dụng có đầy đủ năng lực cần thiết để phục vụ tốt các yêu cầu của người nộp thuế và đúng yêu cầu của pháp luật

Đội trưởng các bộ phận có liên quan, tự kiểm soát các quá trình cung cấp dịch

vụ, báo cáo định kỳ tình hình triển khai thực hiện cũng như các nhu cầu cải tiến, các

vấn đề phát sinh đến Cục thuế trưởng để chỉ đạo kịp thời nhằm không ngừng nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng, phục vụ tốt người nộp thuế Cục thuế trưởng chỉ đạo việc triển khai xây dựng, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế, đảm bảo phục vụ kịp thời, đúng thời gian quy định các yêu cầu của của người nộp thuế nhằm nâng cao sự thỏa mãn của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ do Cục thuếthuế mang lại Quá trình thực hiện hướng dẫn trực tiếp tại bàn, qua điện thoại và bằng văn bản tại Cục thuế Bình Phước được thực hiện, theo dõi và giám sát thông qua các phiếu kiểm soát công việc Việc kiểm tra, theo dõi, đôn đốc quá trình thực hiện công tác hỗ trợ người nộp thuế sẽ do lãnh đạo đội thực hiện để đảm bảo tính hợp lệ trước khi trình lãnh đạo cao nhất ký duyệt và ban hành Đối với kết quả trả lời bằng văn bản cần có bằng chứng của khâu “kiểm tra” là “chữ ký nháy” (ký tắt) của phụ trách đội khi trình lãnh đạo Cục thuế ký duyệt ban hành Định kỳ, bộ phận thực hiện tổng hợp, đánh giá kết quả thực hiện so với mục tiêu đề ra và theo kế hoạch, Cục thuếtiến hành tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ nhằm xác định và đảm bảo rằng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế được thực hiện và duy trì đúng theo yêu cầu Không những vậy, hệ thống còn đặt ra yêu cầu phải giám sát và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Chính

vì thế, để đáp ứng một cách kịp thời những yêu cầu, mong đợi của người nộp thuế, giải đáp thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của người nộp thuế, Cục thuế đã thiết lập các kênh trao đổi trực tiếp và gián tiếp với người nộp thuế: hình thức trực tiếp được thực hiện thông qua các hoạt động hỗ trợ, tiếp xúc, giải đáp thắc mắc tại Cục thuế ; hình thức gián tiếp được thực hiện thông qua việc phát phiếu thăm dò ý kiến tại nơi tiếp xúc; cung cấp dịch vụ, hoặc theo định kỳ, để người nộp thuế có thể đánh giá về sự thỏa mãn của mình về chất lượng dịch vụ khi nhận được dịch vụ từ Cục thuế thuế Tỉnh Bình Phước Ngoài ra, thông qua hình thức này, người nộp thuế có thể bày tỏ nguyện vọng, tâm tư, tình cảm, ý chí của mình nhằm đóng góp tích cực vào việc cải tiến chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại đơn vị

1.5 K á ệm ề á loạ ị ụ

Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi dịch vụ có đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Tính vô hình: dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn

thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng

Tính không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ

sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của người cung cấp dịch vụ Ngoài ra dịch

vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng

Tính không thể tách rời: dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời

Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua, bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không lưu giữ được: dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán

như hàng hóa khác Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ không quan trọng

Vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được Đó là điểm khác biệt của dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác

- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công đuợc hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

Dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản sau:

- Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa

vụ cơ bản của các tổ chức và công dân;

- Do nhà nuớc chịu trách nhiệm truớc xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc

ủy nhiệm việc cung ứng Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tự nhân cung ứng thì nhà nuớc vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị truờng

- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân

- Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và hiện quả trong cung ứng dịch vụ Tùy theo tiêu chí phân loại khác nhau, nguời ta có thể phân ra thành các loại dịch vụ công khác nhau

“Theo tài liệu bồi dưỡng Quản lý hành chính nhà nước, Học viện Hành chính quốc gia-chuyên đề 17: quản lý tài chính công, dịch vụ công và công sản, dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp”

Căn cứ theo tính chất của dịch vụ thì có các loại dịch vụ sau:

Căn cứ tính chất phục vụ của dịch vụ công, có thể phân ra hai loại dịch vụ công:

- Các hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu của đại đa số hay của cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vạt chất và lợi ích tinh thần;

- Các hoạt động phục vụ nhu cầu có tính hành chính - pháp lý của các tổ chức và công dân

Nói tóm lại, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp cá nhân

lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội

về thuế cũng như hiệu quả quản lý

Hỗ trợ là hoạt động nhằm giúp người nộp thuế giải quyết các vướng mắc, khó khăn trong việc thực hiện các quy định của luật thuế, qua đó giúp cho người nộp thuế hiểu và tuân thủ các luật thuế tốt hơn, đồng thời giúp cho ngành thuế thu được các khoản thuế kịp thời, hiệu quả Có nhiều hình thức để cơ quan thuế hỗ trợ người nộp thuế, song các hình thức hỗ trợ cơ bản thường được thực hiện hiện nay ở các cơ quan thuế là: hỗ trợ người nộp thuế bằng văn bản; hỗ trợ người nộp thuế qua điện thoại; hỗ trợ trực tiếp cho người nộp thuế tại trụ sở cơ quan thuế; hỗ trợ người nộp thuế tại cơ

sở kinh doanh của người nộp thuế; hỗ trợ người nộp thuế qua công tác tổ chức tập huấn; hỗ trợ người nộp thuế thông qua hội nghị, hội thảo; hỗ trợ người nộp thuế qua trang thông tin điện tử ngành thuế; hỗ trợ người nộp thuế qua email

1.5.3 Sự lò

Khách hàng là tổ chức hay cá nhân tiếp nhận một sản phẩm/dịch vụ, khách hàng

có vai trò rất quan trọng trong hoạt động cung cấp hàng hóa, dịch vụ Sự hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng chính là chìa khóa thành công đối với bất cứ tổ chức nào Nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ Theo từ điển Webster’s Dictionary, sự hài lòng đối với dịch vụ là trạng thái tình cảm, phản ứng, thái

độ của một người đối với dịch vụ

Định nghĩa của Smith (1969) cho rằng sự hài lòng đối với dịch vụ là cảm xúc mà một cá nhân có đối với dịch vụ

Theo Kotler (2003) sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó Kotler & Keller (2006) cho rằng sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, cụ thể sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: (1) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; (2) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; (3) Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ nhưng chung quy lại chúng ta có thể nhận định sự hài lòng là phản ứng tình cảm tích cực đối với dịch vụ

Người nộp thuế vừa là đối tượng quản lý thuế vừa là đối tượng cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan thuế Trong nền dịch vụ hành chính thuế người nộp thuế

là khách hàng và co quan thuế là nhà cung cấp

Co chế người nộp thuế tự tính, tự khai, tự nộp thuế và tự chịu trách nhiệm truớ c pháp luận hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của người nộp thuế phải đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế của co quan thuế, có nhu thế mới góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế

1.5.4 V rò áp sự lò ủ ườ p uế

Thực hiện hỗ trợ người nộp thuế một cách tối ưu nhất, giảm tối thiểu về mặt thời gian, chi phí cho người nộp thuế, ngoài việc thu đúng, thu đủ và kịp thời các khoản thu vào ngân sách nhà nước ngành thuế còn phải kiểm soát được các hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, bình đẳng cho tất cả người nộp thuế Để thực hiện được nhiệm vụ trên cần có sự phối hợp giữa cơ quan thuế và người nộp thuế, kết quả thực hiện nhiệm vụ thu ngân sách thể hiện qua sự hài lòng của người nộp thuế Hiện nay quyền chủ động trong hoạt động sản xuất kinh doanh đã được trao cho người nộp thuế thông qua việc người nộp thuế tự khai,

tự tính, tự nộp thuế kể cả việc tự in hóa đơn để sử dụng trong quá trình sản xuất kinh doanh, vì vậy người nộp thuế không còn thụ động trong mối quan hệ với cơ quan thuế mà còn tác động trở lại đối với hoạt động của cơ quan thuế Việc hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách của cơ quan thuế phụ thuộc vào tính tự giác, tự nguyện của người nộp thuế trong việc thực thi pháp luật thuế Điều này buộc cơ quan thuế phải thay đổi tư duy, cơ quan thuế phải xem người nộp thuế là khách hàng, là đối tác quan trọng để xây dựng mục tiêu và nhiệm vụ trọng tâm khi thực hiện nhiệm vụ được giao của cơ quan thuế từ đó chú trọng hơn trong việc cung cấp dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tốt nhất cho người nộp thuế Khi dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp tương xứng với số tiền người nộp thuế bỏ ra để nộp vào ngân sách sẽ khiến người nộp thuế cảm thấy hài lòng và gắn bó hơn với nơi kinh doanh đã cung cấp những dịch vụ hành chính công tốt nhất Để ổn định nguồn thu ngân sách cơ quan thuế phải

có kế hoạch giữ chân được người nộp thuế, giúp người nộp thuế ổn định và phát triển kinh doanh, đó cũng là trong những cách giúp người nộp thuế nâng cao ý thức chấp hành pháp luật thuế Khi người nộp thuế hài lòng với chất lượng dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp người nộp thuế không chỉ tích cực đóng góp xây dựng hệ thống thuế ngày càng hiện đại, hiệu quả mà còn sẵn sàng đấu tranh, tố giác những hành vi

vi phạm pháp luật về thuế, công chức thuế lợi dụng chức vụ gây nhũng nhiễu, phiền

hà, quan liêu, tham nhũng, giúp làm trong sạch bộ máy cơ quan thuế Thông qua mức độ hài lòng của người nộp thuế cơ quan thuế xác định được các nội dung còn yếu kém của đơn vị từ đó đưa ra những giải pháp thích hợp để cải thiện và nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế nói chung

T m ư 1

Chương 1: Khái quát cơ sở lý luận về một số vấn đề như dịch vụ công và dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế; chất lượng dịch vụ công, sự hài lòng của NNT và những nhân tố ảnh hưởng đến chúng Chương này cũng đề cập sẽ được dùng để khảo sát sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế của Cục thuế Bình Phước

ở chương sau

Chương tiếp theo sẽ nói về hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT của Cục thuế

Bình Phước, đồng thời trình bày phương pháp nghiên cứu và kết quả thực hiện nghiên cứu đó

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ VỀ THUẾ TẠ CỤC THUỀ BÌNH PHƯỚC

2.1 G ớ T ệu ề Cụ uế T uế ỉ Bì P ướ :

Cục thuế Thuế tỉnh Bình Phước, địa chỉ tại 620 Quốc lộ 14, phường Tân Phú,TXĐX, tỉnh Bình Phước; Được thành lập 1996 do tách từ tỉnh Sông Bé cũ;

Số cán bộ hiện nay thuộc biên chế của Cục thuế Bình Phước là 117 cán bộ công nhân viên

Là đơn vị thực hiện quản lý thu ngân sách về Thuế, Phí trên địa bàn tỉnh Bình Phước Sơ đồ bộ máy hành chính của Cục thuế Thuế tỉnh Bình Phước

Hình 2.1 S b máy Cụ T uế ỉ Bì P ướ

(Nguồn: Cục thuế tỉnh Bình Ph ớc)

Ghi chú: có nội dung chỉ đạo trực tiếp; có nội dung chỉ đạo gián tiếp Căn cứ Quyết định số 502/QĐ-TCT năm 29 tháng 03 năm 2010 của Tổng cục Thuế “V/v quy định chức năng, nhiệm vụ của các phòng Thuế thuộc Cục thuế”:

Phòng Kiểm Tra

Phòng TTHT-NNT

Phòng QL&CCNT

- Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:

Cụ Trưở : Có chắc năng và nhiệm vụ chịu trách nhiệm điều hành và chỉ đạo

toàn Cục thuế, chịu trách nhiệm chung về tình hình thu ngân sách được giao trước

- Lãnh đạo ngành và Lãnh đạo địa phương

- Chỉ đạo trực tiệp các Phó Cục Trưởng đồng thời chỉ đạo trực tiếp hoặc gián tiếp xuống các bộ phận bên dưới (cấp phòng) khi cần thiết

P Cụ Trưở :

Có chức năng và nhiệm vụ thực hiện nhiệm vụ theo quyết định giao của Cục Trưởng, chỉ đạo trực tiếp các bộ phận (cấp phòng) theo nhiệm vụ giao phụ trách, theo dõi bộ phận cụ thể.Chịu trách nhiệm trước Cục Trưởng về các chỉ đạo, điều hành các

bộ phận được giao và tham mưu cho Cục Trưởng

+ Phòng Tổ chức : Có chức năng và nhiệm vụ quản lý về mặt con người theo quy định của ngành, quyền lợi của cán bộ công chức

+ Phòng KK-KTT (Kê khai kế toán thuế): Có chức năng và nhiệm vụ nhận dữ liệu và xử lý dữ liệu của người nộp thuế kê khai qua mạng theo quy định của ngành

và của Lãnh đạo Cục thuế giao

+ Phòng Tin học : Có chức năng xử lý các sự cố liên quan đến hệ thống máy tính, mạng, phền mềm hệ thống và ứng dựng, cơ sở dữ liệu

+ Phòng KIỂM TRA: Có chức năng và nhiệm vụ Kiểm tra Quyết toán, khai thuế, nộp thuế của người nộp Thuế, thực hiện kiểm tra theo chuyên đề, kế hoạch được giao

+ Phòng KIỂM TRA NB (Kiểm tra nội bộ): Có chức năng, nhiệm vụ kiểm tra hoạt động nội bộ theo quy định của ngành và Cục thuế giao

+ Phòng THNVDT (Tổng hợp nghiệp vụ dự toán): Có chức năng thẩm định dự thảo các văn bản xử lý về thuế theo quy định của ngành và Cục thuế giao

+ Phòng QLN&CCNT (Quản lý nợ và cưỡng chế nợ Thuế): Thực hiện chức năng nhiệm vụ quản lý tiền nợ Thuế và đôn đốc, lập hồ sơ cưỡng chế đối với những khoản tiền Thuế quá hạn theo quy định

2.2 Thực trạng về công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT

Thuế là khoản nộp bằng tiền mà các thể nhân và pháp nhân có nghĩa vụ bắt buộc phải thực hiện theo luật đối với nhà nước; không mang tính chất đối khoản, không hoàn trả trực tiếp cho NNT và dùng để trang trải cho các nhu cầu chi tiêu công cộng Nhà nước ban hành hệ thống chính sách thuế để sử dụng các chức năng của thuế nhằm thực hiện mục tiêu chiến lược chung của đất nước Do đó, không chỉ mỗi cán bộ thuế phải nắm rõ pháp luật về thuế để quản lý, giám sát, kiểm tra, xử lý đúng quy định

mà chính người dân nói chung và NNT nói riêng cũng phải am hiểu về thuế để thực thi đúng nghĩa vụ thuế của mình Vì thế, nhiệm vụ phổ biến chính sách thuế đến dân chúng và hỗ trợ họ khi gặp vướng mắc về thuế được đặt ra cho cơ quan thuế, và ngày càng được chú trọng nhất là khi chuyển đổi từ cơ chế chuyên quản sang cơ chế tự khai - tự nộp thuế

2.2.1 N â sự ự ệ ị ụ uy ruyề ỗ rợ NNT

Theo quy định tại Quyết định số 502/QĐ-TCT về chức năng, nhiệm vụ của các Phòng thuộc Cục Thuế, việc tuyên truyền hỗ trợ NNT do Phòng Tuyên truyền - Hỗ trợ NNT đảm nhiệm Nhưng do đặc điểm hoạt động riêng nên hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Cục thuế Bình Phước có điểm khác biệt

Về hoạt động tuyên truyền chính sách thuế, phòng Tổng hợp - Nghiệp vụ dự toán - Tuyên truyền hỗ trợ chịu trách nhiệm lập kế hoạch tuyên truyền và tổ chức triển khai kế hoạch đó

Về hoạt động hỗ trợ NNT trực tiếp tại bàn hoặc qua điện thoại, mỗi bộ phận khác nhau thực hiện hỗ trợ một nội dung khác nhau, cụ thể như sau:

- Ở khối cá thể (cá nhân, nhóm kinh doanh), do trình độ hiểu biết về pháp luật thuế của người dân còn thấp nên cán bộ quản lý thường kiêm công tác quản lý thuế với công tác hướng dẫn, hỗ trợ Hơn nữa, khi có thắc mắc về thuế, họ thường liên

hệ với cán bộ quản lý hơn là đến bộ phận hướng dẫn Thực tế ghi nhận tại các bàn hướng dẫn thuộc bộ phận một cửa hầu hết chỉ có các doanh nghiệp đến liên hệ Do đó, việc tuyên truyền, hỗ trợ về thuế do cán bộ thuế ở các Phòng phối hợp với Ủy ban Nhân dân phường, ban quản lý chợ/trung tâm thương mại, tổ khu phố thực hiện

- Trong khi đó, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp và các hoạt động khác liên quan đến thuế của người dân thì rất đa dạng, các quy định về thuế áp dụng cho các đối tượng này cũng nhiều hơn Hỗ trợ các đối tượng này do Phòng Tổng hợp - Nghiệp vụ dự toán - Tuyên truyền hỗ trợ thực hiện

- Đối với những vướng mắc khi sử dụng các chương trình ứng dụng tin học của ngành Thuế, nhân viên phòng Tin học sẽ hỗ trợ NNT

Các hình thức hỗ trợ khác đều do phòng Tổng hợp - Nghiệp vụ dự toán - Tuyên truyền hỗ trợ Không những vậy, Cục thuế còn sử dụng sức trẻ của các bạn Đoàn viên tại Cục thuế trong các hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT về một số nội dung như đăng

ký mã số thuế thu nhập cá nhân, quyết toán thuế thu nhập cá nhân, tự in/đặt in hóa đơn,

kê khai thuế qua mạng

Tất cả nhân viên làm công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế đều phải hội đủ những tiêu chuẩn đã đề ra theo hệ thống quản lý chất lượng TCVN 9001: 2008 mà Cục thuế đã đăng ký từ đầu năm 2007 Các cán bộ hướng dẫn thực hiện hỗ trợ NNT trực tiếp tại bàn và qua điện thoại tại bộ phận một cửa theo lịch phân công hàng tháng của Cục thuế Riêng nhân viên phòng Tổng hợp - Nghiệp vụ dự toán - Tuyên truyền hỗ trợ, ngoài thời gian trực tại bộ phận một cửa, mỗi viên chức còn được phân công giải đáp chính sách thuế bằng văn bản về tất cả nội dung liên quan đến thuế mà NNT gởi đến và giải đáp các vướng mắc về thuế của người dân đăng tải trên trang tin điện tử Tóm lại, mỗi cán bộ làm công tác tuyên truyền, hướng dẫn về thuế đều được trang bị đầy đủ kiến thức về thuế và những kỹ năng cần thiết để trở thành một tuyên truyền viên giỏi, một hướng dẫn viên tốt

2.2.2 Cá ì uy ruyề ỗ rợ NNT

Để tuyên truyền chính sách thuế đến NNT, cũng như hỗ trợ giải quyết những vướng mắc về thuế trong quá trình thực hiện của NNT, Cục thuế Bình Phước sử dụng nhiều hình thức khác nhau

- Hình thức tuyên truyền, tập huấn tập trung được sử dụng khi cần phổ biến các chính sách, quy định mới về thuế đến tất cả NNT và thường áp dụng với đối tượng là doanh nghiệp hoặc các đơn vị hành chính sự nghiệp, các ban ngành, đoàn thể Đôi khi, Cục thuế còn thực hiện tập huấn tại chính trụ sở NNT như về đăng ký mã

số thuế thu nhập cá nhân cho người lao động, khấu trừ và khai thuế thu nhập cá nhân cho các đơn vị như Ủy ban nhân dân Thị xã Đồng Xoài, Công ty xổ số kiến thiết Bình Phước

- Hình thức đối thoại theo từng chuyên đề hoặc theo ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp, hoặc tập huấn chính sách mới kết hợp với đối thoại cũng tạo hiệu quả cao Tại các buổi tập huấn, đối thoại, những tài liệu tóm lược những điểm chính về chính sách thuế mới mà NNT nhận được sẽ giúp họ nắm bắt nhanh chóng và

dễ nhớ

+ Một số văn bản pháp luật về các sắc thuế như thuế giá trị gia tăng, thuế thu.nhập doanh nghiệp, thuế thu nhập cá nhân, thuế tiêu thụ đặc biệt, thuế nhà thầu nước ngoài, thuế môn bài;

+ Thủ tục hành chính thuế: đăng ký cấp mã số thuế đối với Công ty, DNTN, hồ

sơ pháp lý ban đầu đối với tổ chức kinh doanh, hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế, mua hóa đơn, xác nhận nghĩa vụ thuế

+ Một số vướng mắc về thuế kèm theo nội dung trả lời của cơ quan thuế

Phát tờ bướm hướng dẫn: Đối với những tổ chức kinh doanh mới thành lập hoặc chuyển từ nơi khác đến, Cục thuế thực hiện phát tờ bướm hướng dẫn về một

số thông tin chủ yếu như hồ sơ ban đầu, hồ sơ và thời hạn khai thuế, quản lý và sử dụng hóa đơn, đăng ký cấp mã số thuế thu nhập cá nhân cho người lao động, kê khai thuế qua mạng, hồ sơ giải thể Riêng đối với cá nhân/nhóm cá nhân kinh doanh mới

ra kinh doanh, Cục thuế phối hợp với phòng Đăng ký kinh doanh thuộc Sở kế hoạch

Đầu Tư phát tờ bướm về nội dung đăng ký thuế, mua hóa đơn, mức xử phạt về chậm đăng ký thuế và chậm báo cáo tình hình sử dụng hóa đơn ngay khi vừa được cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh tại Sở kế hoạch Đầu tư Trong thời gian hoạt động kinh doanh, những thay đổi về chính sách thuế hay thủ tục về thuế sẽ do nhân viên thuế các Phòng phối hợp với thực hiện phổ biến trực tiếp đến người nộp thuế

- Niêm yết thông tin tại trụ sở cơ quan thuế: Những điểm mới trong quy định về thuế hay thông báo của Cục thuế đều được niêm yết công khai tại trụ sở Cục thuế để người dân có thể tìm hiểu khi đến liên hệ với cơ quan thuế

- Tuyên dương NNT điển hình: Với những tổ chức, cá nhân kinh doanh điển hình trong thực hiện tốt nghĩa vụ thuế, hình thức biểu dương trong các Hội nghị tuyên dương của cơ quan thuế chính là sự ghi nhận và trân trọng những đóng góp của họ cho ngân sách nhà nước; qua đó, góp phần nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật thuế của NNT

- Hình thức hướng dẫn, giải đáp trực tiếp tại trụ sở cơ quan thuế, qua điện thoại và bằng văn bản là hình thức hỗ trợ NNT được Cục thuế thường sử dụng nhất Khi gặp các vướng mắc về chính sách, pháp luật thuế, NNT thường liên hệ trực tiếp với bộ phận tuyên truyền hỗ trợ để được giải đáp Qua trao đổi, tiếp xúc trực tiếp kèm theo hồ sơ cụ thể từng trường hợp, cán bộ thuế nhận định đúng được tình huống

và đưa ra hướng xử lý cụ thể, chính xác hơn, nhất là trong trường hợp điều chỉnh, bổ sung hồ sơ khai thuế Đối với những thắc mắc về chính sách thuế hay thủ tục hành chính thuế hoặc những vướng mắc đơn giản không đòi hỏi phải có hồ sơ cụ thể, hình thức hỗ trợ qua điện thoại tỏ ra rất hiệu quả vì NNT được giải đáp kịp thời và nhanh chóng Nếu những vướng mắc phát sinh chưa được quy định trong văn bản pháp luật về thuế hoặc quy định chưa rõ thì NNT thường chọn hình thức gởi văn bản Bởi với tâm

lý “sợ sai” của mình, thực hiện theo văn bản hướng dẫn của cơ quan thuế là an toàn nhất vì nó là “cơ sở pháp lý” đảm bảo nhất

-Tra cứu thông tin thông qua trang tin điện tử của Cục thuế Bình Phước

Nói chung, dù với hình thức nào thì chi cục cũng luôn phấn đấu, nỗ lực hết mình nhằm cung cấp cho NNT một dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ chất lượng cao,

đảm bảo sự hài lòng của NNT khi đến liên hệ với cơ quan thuế

2.2.3 Hệ ố quả lý ấ lượ ô á uy ruyề ỗ rợ NNT

Cục thuế Bình Phước đã đưa hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN 9001: 2008 vào hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Cục Nhằm tăng cường năng lực quản lý thuế, từng bước nâng cao nhận thức và tính tự giác tuân thủ pháp luật thuế của NNT, tiết kiệm chi phí chấp hành chính sách thuế của người dân và cơ quan thuế, Cục thuế cam kết cung cấp dịch vụ hướng dẫn chính sách thuế trực tiếp, qua điện thoại và bằng văn bản cho người dân với chất lượng đạt tiêu chuẩn và yêu cầu nghiêm ngặt của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 Phương châm thực hiện là “Minh bạch – Chuyên Nghiệp – Liêm chính - Đổi mới” Theo đó, mục tiêu chất lượng đề ra như sau:

- 100% hồ sơ được thụ lý đúng quy trình, giải quyết đúng chính sách thuế

- Trên 97% hồ sơ được thực hiện đúng hạn

- Mức độ hài lòng của NNT trên 85%

-Tiến hành đánh giá nội bộ ít nhất 02 lần trong năm

Các nguyên tắc quản lý tiên tiến Đó là:

1 Hướng vào khách hàng

2 Sự lãnh đạo

3 Sự tham gia của mọi người

4 Cách tiếp cận theo quá trình

5 Cách tiếp cận hệ thống (đối với quản lý)

6 Cải tiến liên tục

7 Quyết định dựa trên sự kiện

8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Theo hệ thống này thì yêu cầu và trách nhiệm của từng cá nhân như sau:

- Công chức, viên chức tham gia quá trình thực hiện cung cấp dịch vụ được tuyển dụng, bổ nhiệm theo đúng quy định về quản lý nguồn lực nhằm đảm bảo những người trực tiếp tác nghiệp liên quan đến phạm vi áp dụng có đầy đủ năng lực cần thiết để phục vụ tốt NNT và đúng yêu cầu của pháp luật

- Trưởng bộ phận có liên quan, tự kiểm soát các quá trình cung cấp dịch vụ, báo cáo định kỳ tình hình triển khai thực hiện cũng như các nhu cầu cải tiến, các vấn đề phát sinh đến Cục trưởng để chỉ đạo kịp thời nhằm không ngừng nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng, phục vụ tốt NNT

- Cục trưởng trực tiếp chỉ đạo việc triển khai xây dựng, thực hiện, duy trì

và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng Trách nhiệm của lãnh đạo Cục thuế quy định trong hệ thống này là hướng vào khách hàng, nghĩa là lãnh đạo Cục thuế đảm bảo các yêu cầu của NNT được xác định và được đáp ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của NNT

Quá trình thực hiện hướng dẫn trực tiếp tại bàn, qua điện thoại và bằng văn bản tại Cục thuế Bình Phước Các quá trình đó được theo dõi và đo lường thông qua các phiếu kiểm soát quá trình Việc kiểm tra, theo dõi, đôn đốc quá trình “tạo sản phẩm”

sẽ do lãnh đạo đội thực hiện để đảm bảo tính hợp lệ trước khi trình lãnh đạo cao nhất ký duyệt và ban hành (thành phẩm) Quá trình tạo sản phẩm cần có bằng chứng của khâu

“kiểm tra” là “chữ ký nháy” (ký tắt) của trưởng/phó phòng trước khi trình lãnh đạo Cục thuế ký duyệt ban hành Định kỳ, bộ phận thực hiện tổng hợp, đánh giá kết quả thực hiện so với mục tiêu chất lượng đề ra; và theo kế hoạch, Cục thuế tiến hành tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ nhằm xác định và đảm bảo rằng hệ thống luôn phù hợp với cách sắp xếp được thực hiện và duy trì đúng theo yêu cầu Không những vậy,

hệ thống còn đặt ra yêu cầu phải giám sát và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Chính vì thế, để đáp ứng một cách kịp thời những yêu cầu, mong đợi của NNT, giải đáp thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của NNT, Cục thuế đã thiết lập các kênh trao đổi trực tiếp và gián tiếp với khách hàng: hình thức trực tiếp được thực hiện thông qua các hoạt động hỗ trợ, tiếp xúc, giải đáp thắc mắc tại chi cục; hình thức gián tiếp được thực hiện thông qua việc phát phiếu thăm dò ý kiến tại nơi tiếp xúc; phát mỗi lần cung cấp dịch vụ, hoặc theo định kỳ, để NNT có thể đánh giá về sự thỏa mãn của mình khi nhận được dịch vụ từ Cục thuế Bình Phước Ngoài ra, thông qua hình thức này, NNT có thể bày tỏ nguyện vọng, tâm tư, tình cảm, ý chí của mình nhằm đóng góp

tích cực vào việc cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng của Cục thuế Bình Phước

Tóm lại, trong thời gian áp dụng hệ thống trên, dù vận hành chưa thật hiệu quả nhưng cũng giúp Cục thuế kiểm soát được quá trình cung cấp dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ NNT Dự kiến trong tương lai không xa, Cục thuế sẽ chuyển sang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng mới - phiên bản ISO 9001: 2008

2.2.4 Chấ lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT

2.2.4.1 Thực hiện khảo sá ể á á

Để đánh giá thực trạng về chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tác giả tiến hành khảo sát qua các bước:

* Thiết kế nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, và quy trình thực hiện

* Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính để điều chỉnh và bổ sung các khái niệm nghiên cứu

Phương pháp thu thập thông tin

Bảng câu hỏi khảo sát được phát trực tiếp cho NNT tại các buổi tập huấn về văn bản mới hướng dẫn thực hiện Luật Quản lý thuế, hóa đơn, khai thuế qua mạng và khi NNT đến liên hệ công tác tại Cục.thuế

Kích thước mẫu

Cục thuế Bình Phước hiện đang quản lý khoảng 9.000 doanh nghiệp Tuy nhiên, căn cứ số liệu báo cáo công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT, năm 2016 của Cục thuế thì bình quân mỗi tháng có khoảng 270 NNT cần tư vấn, hỗ trợ về thuế Do đó, để có thể đánh giá đúng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Cục thuế, kích thước mẫu được chọn dự kiến sẽ bằng số NNT trung bình 1 tháng trong năm 2016 được cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế Để đạt kích thước mẫu đề ra, 400 bảng câu hỏi khảo sát được phát ra

Kết quả nghiên cứu

Trong 319 bảng câu hỏi thu về, có 289 bảng câu hỏi hợp lệ được dùng cho nghiên cứu Kết quả cụ thể về mẫu nghiên cứu như sau: Về loại hình doanh nghiệp Công ty trách nhiệm hữu hạn chiếm số lượng cao nhất trong tổng số NNT được khảo sát - 233 doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 64,4%),tiếp đến là công ty cổ phần 93 đơn vị (chiếm 25,7%) và doanh nghiệp tư nhân 25 đơn vị (chiếm 6,9%) Điều này phù hợp với cơ cấu loại hình doanh nghiệp mà chi cục đang quản lý hiện nay: 68,4% công ty trách nhiệm hữu hạn; 21,6% công ty cổ phần; 6,6% doanh nghiệp tư nhân; 3,4% loại hình khác như hợp tác xã, văn phòng luật sư (dựa theo nguồn thông tin quản lý đối tượng nộp thuế tại thời điểm tháng 6/2011 của Cục thuế Bình Phước Hộ kinh doanh

và các đối tượng khác theo kết quả khảo sát thu về chỉ chiếm 3% do nhóm này ít đến liên hệ với bộ phận tuyên truyền hỗ trợ

Bả 2.1: T ố k loạ ì o ệp

Loại hình doanh nghiệp Số lượng Tỷ lệ

(%)

Tỷ lệ thực (%)

Tỷ lệ lũy

kế (%)

Nguồn: Tác giả tổng h p qua kết quả khảo sát

- Theo vốn đăng ký kinh doanh

Cơ sở kinh doanh có vốn dưới 10 tỷ đồng chiếm đại đa số với 79% tương ứng với 286 đơn vị, từ trên 10 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng có 68 đơn vị (chiếm 18,8%) và chỉ

có 8 đơn vị có số vốn trên 100 triệu Qua đó cho thấy cơ sở kinh doanh có quy mô nhỏ

và vừa là đối tượng quản lý chủ yếu của Cục thuế Điều đó cũng đúng với tình hình quản lý thực tế tại Cục thuế

Bả 2.2: T ố k ố ă ký k o

Vố ă ký k o Số lượng Tỷ lệ (%)

Tỷ lệ thực (%)

Nguồn: Tác giả tổng h p qua kết quả khảo sát

- Theo ngành nghề kinh doanh chính

Trong bảng 2.4, ngành thương mại là ngành chiếm tỷ lệ lớn 52,2% với 189 đơn vị kinh doanh; ngành xây dựng, tư vấn, mua bán, cho thuê bất động sản chiếm 6,9% và 6,6%; những ngành khác số lượng cũng gần ngang nhau Với đặc điểm là trung tâm kinh tế - xã hội như tỉnh, một số ngành như thương mại, xây dựng, tư vấn, cho thuê bất động sản chiếm phần lớn là không có gì lạ

Bả 2.3: T ố k ề kinh doanh chính

Ngành nghề kinh doanh chính Số lượng Tỷ lệ (%)

Tỷ lệ thực (%)

Nguồn: Tác giả tổng h p qua kết quả khảo sát

Nơi NNT thường liên hệ trước tiên khi gặp vướng mắc về thuế

Kết quả khảo sát cho thấy khi gặp vướng mắc về thuế thì cơ quan thuế vẫn là nơi NNT tìm đến nhiều nhất (201 đơn vị, chiếm 55,5%), kế đến là trường hợp NNT tự nghiên cứu văn bản về thuế (115 đơn vị, chiếm 31,8%) và có 46 trường hợp liên hệ với các tổ chức tư vấn thuế (chiếm 12,7%)

NNT thường liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn, hỗ trợ về thuế và từ 1 đến

3 lần là số lần bình quân trong tháng mà NNT đến liên hệ chiếm tỷ lệ nhiều nhất 75,1% Tỷ lệ NNT tự nghiên cứu văn bản về thuế xếp vị trí cao thứ hai nên 0 lần cũng chiếm tỷ lệ cao thứ hai 16,3% 8,6% là tỷ lệ NNT có số lần liên hệ với cơ quan thuế trong tháng khá lớn

Bả 2.4: T ố k ầ suấ l ệ ớ qu uế ể ượ ư ấ , ỗ rợ ề

uế

Tần suất liên hệ Số lượng Tỷ lệ (%)

Tỷ lệ thực (%)

Nguồn: Tác giả tổng h p qua kết quả khảo sát

- Hình thức chọn khi liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn, hỗ trợ về thuế

Theo bảng 2.6 hình thức liên hệ trực tiếp và thông qua điện thoại được chọn

nhiều nhất (182 và 110 lựa chọn, tương ứng với 50,3% và 30,4%), hình thức tiếp theo

là tập huấn, đối thoại với 38 lựa chọn (chiếm 10,5%), hình thức gởi văn bản chiếm tỷ

Tỷ lệ lũy

kế (%)

Nguồn: Tác giả tổng h p qua kết quả khảo sát

Tóm lại, qua thông tin mẫu nghiên cứu thu được cho thấy những doanh nghiệp, hộ kinh doanh có quy mô nhỏ và vừa, kinh doanh trong lĩnh vực thương mại, tư vấn, xây dựng (những đối tượng quản lý chính của Cục thuế) là những đối tượng cần được tư vấn, hỗ trợ về thuế; nhất là trong giai đoạn nhà nước đưa ra nhiều giải pháp nhằm tháo gỡ khó khăn cho NNT như hiện nay Kết quả này sẽ là cơ sở cho những giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ tư vấn, hỗ trợ về thuế ở chương sau

2.2.4.2 Đá á ấ lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Cục thuế

Bì P ước

Thứ nhât, về cán b , công ch c:

- Thái độ của cán bộ, công chức khi tiếp xúc giải quyết công việc được đánh giá

ở mức rất tốt và tốt chiếm 78,7%, bình thường chiếm 20,6% và chưa tốt chiếm 0,7%

(Trong đó: CCT thị xã Đồng Xoài có 2% (1/57 phiếu) và Văn phòng Cục Thuế có 1% (1/87 phiếu)

Hình 2.2 á ủ á b , ô k ếp xú , ả quyế ô ệ

Nguồn: Kết quả khảo sát

- Tinh thần trách nhiệm của cán bộ, công chức khi tiếp xúc giải quyết công việc được đánh giá có tinh thần trách nhiệm chiếm 65,4%, bình thường chiếm 34,2% và thiếu trách nhiệm chiếm 0,3% (Trong đó: CCT thị xã Đồng Xoài có 2% (1/57 phiếu)