Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại trung tâm dịch vụ kỹ thuật – chi nhánh công ty nhiên liệu hàng không việt nam (skypec) khu vực miền nam

--- PHAN QUÝ TÂN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KỸ THUẬT TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT – CHI NHÁNH CÔNG TY NHIÊN LIỆU HÀNG KHÔNG VIỆT NAM SKYPEC KHU VỰC MIỀN N

-

PHAN QUÝ TÂN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KỸ THUẬT TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ

KỸ THUẬT – CHI NHÁNH CÔNG TY NHIÊN LIỆU HÀNG KHÔNG VIỆT NAM (SKYPEC) KHU VỰC MIỀN NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

PHAN QUÝ TÂN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KỸ THUẬT TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ

KỸ THUẬT – CHI NHÁNH CÔNG TY NHIÊN LIỆU HÀNG KHÔNG VIỆT NAM (SKYPEC) KHU VỰC MIỀN NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2017

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại Học Công Nghệ TP HCM

ngày … tháng … năm …

Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

Xác nhận của chủ tịch hội đồng đánh giá luận sau khi luận văn đã được

sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch hội đồng đánh giá luận văn

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ

Mã số học viên: 1541820228

Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Quyết Thắng

Tên đề tài:

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) Khu vực Miền Nam

Nhiệm vụ và nội dung:

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT

MN, xây dựng mô hình nghiên cứu

Kiểm định, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến chất lượng dịch

vụ kỹ thuật do TT DVKT MN cung cấp

Đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN

Ngày giao nhiệm vụ: ngày tháng năm

Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày tháng năm

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) Khu vực Miền Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa được ai nghiên cứu, công bố trong các công trình khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Phan Quý Tân

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy, cô giảng viên các bộ môn cùng quý thầy,

cô công tác tại Phòng QLKH – ĐTSĐH đã hướng dẫn, truyền đạt những kiến thức cũng như kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trường Đại học Công Nghệ TP.HCM

Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Tiến sĩ Nguyễn Quyết Thắng người đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này

Xin trân trọng cám ơn Ban lãnh đạo Chi nhánh công ty TTHH MTV Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) – Khu vực miền Nam và Trung tâm Dịch vụ

Kỹ thuật miền Nam đã nhiệt tình ủng hộ, giúp đỡ cung cấp cho tôi những thông tin quý giá trong quá trình khảo sát để làm luận văn

Cảm ơn các bạn cùng lớp, các đồng nghiệp, những người đã chia sẻ góp phần hoàn chỉnh luận văn này

Kính chúc Quý thầy cô, các bạn cùng lớp, các đồng nghiệp luôn mạnh khỏe và thành công trong cuộc sống

TP Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2017

TÓM TẮT

Đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) Khu vực Miền Nam” với mục đích phân tích, xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật do Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Miền Nam cung cấp, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật của TT DVKT MN Sau đó sẽ dựa vào kết quả khảo sát và phân tích số liệu để chứng minh sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thực tế Trên cơ sở

lý luận và nghiên cứu các mô hình trước đây, tác giả thảo luận nhóm và đề xuất mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật gồm 5 yếu tố: (1) Độ tin cậy, (2) Năng lực phục

vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự cảm thông, (5) Vật tư phụ tùng thay thế

Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành điều tra mẫu thuận tiện với cỡ mẫu là 320, số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 22, áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và phân tích hồi quy Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN có 5 yếu tố gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự cảm thông, (5) Vật tư phụ tùng thay thế

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu này, tác giả đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) Khu vực Miền Nam

From the initial proposal model, the author conducted a convenient sample survey with a sample size of 320; data were analyzed through statistical software SPSS 22, applying qualitative and quantitative research methods, Cronbach’s Alpha test, EFA analysis and regression analysis The results of the research on the factors affecting the quality of technical services at the Southern technical Service Center consisting of five factors: (1) reliability, (2) Service ability (3) Visibility, (4) Empathy, (5) Spare parts supplies

Based on the results of this study, the author gives some management implications to improve the quality of technical services at the Technical Services Center - Branch of Vietnam Aviation Fuel Company (SKYPEC) in the South

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 1

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC HÌNH x

DANH MỤC BẢNG xi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xiii

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1

1.1 Sự cần thiết của nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.4.1 Thu thập số liệu 3

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 3

1.4.2.1 Nghiên cứu định tính 3

1.4.2.2 Nghiên cứu định lượng 3

1.5 Tình hình nghiên cứu liên quan 4

1.5.1 Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài 4

1.5.2 Tình hình nghiên cứu ở trong nước 4

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu 4

1.7.Bố cục của luận văn 4

Tóm tắt chương 1 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ kỹ thuật 6

2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và các công tác kỹ thuật 6

2.1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 6

2.1.1.2 Các khái niệm về công tác kỹ thuật 7

2.2 Quy trình triển khai công tác kỹ thuật và một số yêu cầu của dịch vụ kỹ thuật 8

2.2.1 Quy trình triển khai công tác kỹ thuật 8

2.2.2 Một số yêu cầu của dịch vụ kỹ thuật 10

2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Miền Nam 11

2.3.1 Yếu tố nguồn nhân lực 11

2.3.2 Yếu tố vật tư phụ tùng cung cấp 12

2.3.3 Yếu tố cơ sở vật chất 12

2.3.4 Yếu tố tổ chức quản lý 14

2.3.5 Yếu tố phương án xử lý 15

2.4 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 15

2.4.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) 15

2.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 18

2.4.3 Mô hình FSQ and TSQ (Grönroos,1984) 18

2.4.4 Một số mô hình khác 18

2.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu 19

Tóm tắt chương 2 20

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

3.1 Qui trình nghiên cứu 21

3.2 Nghiên cứu định tính 22

3.2.1 Mục đích 22

3.2.2 Phương pháp nghiên cứu 22

3.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính 23

3.3 Xây dựng và phát triển thang đo 23

3.3.1 Phương pháp xây dựng thang đo 23

3.3.2 Phát triển thang đo 24

3.4 Nghiên cứu định lượng sơ bộ 27

3.4.1 Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu 27

3.4.1.1 Kích thước mẫu (n) 27

3.4.1.2 Phương pháp lấy mẫu 28

3.4.2 Phương pháp phân tích sơ bộ thang đo 28

3.5 Nghiên cứu định lượng chính thức 29

3.5.1 Mẫu nghiên cứu 29

3.5.2 Đối tượng khảo sát 29

3.5.3 Phương pháp và thời gian khảo sát 29

3.5.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 30

Tóm tắt chương 3 31

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32

4.1 Tổng quan thực trạng chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Miền Nam 32

4.1.1 Sơ lược về Công ty Nhiên Liệu Hàng Không Việt Nam 32

4.1.1.1 Giới thiệu chung 32

4.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 33

4.1.1.3 Ngành nghề kinh doanh 33

4.1.2 Giới thiệu về TT DVKT MN, vai trò, chức năng và nhiệm vụ 34

4.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ 34

4.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động: 34

4.1.2.3 Khách hàng chủ yếu của Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Miền Nam 35

4.1.2.4 Sơ đồ tổ chức 35

4.1.2.5 Đặc điểm dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN 35

4.1.2.6 Kết quả hoạt động trong năm 2016 36

4.2 Kết quả nghiên cứu 39

4.2.1 Kiểm tra hệ số tin cậy (Cronbach’s Alpha) 39

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43

4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho 5 biến độc lập 45

4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc 48

Giá trị Eigenvalues 48

Chỉ số sau khi trích 48

4.2.2.3 Kết luận mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo 49

4.3 Kết quả phân tích hồi quy 49

4.3.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình: 50

4.3.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 50

4.3.3 Phương trình hồi quy và ý nghĩa các hệ số hồi quy 51

4.4 Kiểm định mô hình 53

4.4.1 Kết quả phân tích tương quan Pearson 53

4.4.2 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết 54

4.4.2.1 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư: 54

4.4.2.2 Kiểm định đa cộng tuyến: 55

4.4.2.3 Kiểm định tính độc lập của sai số 55

4.5 Kiểm định giá trị trung bình mẫu tổng thể 55

4.5.1 Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ kỹ thuật do TT DVKT MN cung cấp của khách hàng 56

4.5.2 Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ kỹ thuật do TT DVKT MN cung cấp giữa hai nhóm khách hàng nam và nữ 58

4.5.3 Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ kỹ thuật do TT DVKT MN cung cấp giữa các độ tuổi khác nhau 60

4.5.4 Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ kỹ thuật do TT DVKT MN cung cấp giữa các bộ phận (đơn vị sử dụng máy móc, PT/TTB) khác nhau 61

Tóm tắt chương 4 63

Chương 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 64

5.1 Kết quả của nghiên cứu 64

5.2 Hàm ý của nghiên cứu 67

5.2.1 Nâng cao chuyên môn và năng lực phục vụ 67

5.2.2 Nâng cao sự hữu hình 68

5.2.3 Nâng cao chất lượng vật tư phụ tùng thay thế 69

5.2.4 Thực hiện kiểm soát tình trạng kỹ thuật nhằm nâng cao độ tin cậy 70

5.2.5 Nâng cao yếu tố sự cảm thông 71

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo 72

Kết luận 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 74

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Quy trình công tác kỹ thuật 8

Hình 2.2: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ 16

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 19

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 21

Hình 4.1: Công ty SKYPEC 32

Hình 4.2: Sơ đồ tổ chức TT DVKT MN 35

Hình 4.3: Biểu đồ chỉ số khai thác xe tra nạp Sb Tân Sơn Nhất năm 2016 38

Hình 4.6: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa 55

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Một số yêu cầu của dịch vụ kỹ thuật 10

Bảng 2.2: Cơ sở vật chất cần thiết cho dịch vụ kỹ thuật 13

Bảng 3.1: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ kỹ thuật 24

Bảng 3.2: Tỉ lệ phân bố mẫu cho từng bộ phận 29

Bảng 4.1: Danh sách PT/TTB cần được thực hiện công tác kỹ thuật 36

Bảng 4.2: Thống kê số lượng bảo dưỡng trong năm 2016 37

Bảng 4.3: Thống kê số lượng sửa chữa trong năm 2016 37

Bảng 4.13: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Độ tin cậy (lần 1) 40

Bảng 4.14: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Độ tin cậy (lần 2) 40

Bảng 4.15: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Năng lực phục vụ 41

Bảng 4.16: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Sự cảm thông 41

Bảng 4.17: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Sự hữu hình 42

Bảng 4.18: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Vật tư phụ tùng thay thế 42

Bảng 4.19: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Chất lượng dịch vụ kỹ thuật 43

Bảng 4.20: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần 45

Bảng 4.21: Phương sai trích các thành phần 46

Bảng 4.22: Kết quả phân tích EFA các biến độc lập 47

Bảng 4.23: Hệ số KMO và kiểm định Barlett biến phụ thuộc 48

Bảng 4.24: Phương sai trích biến phục thuộc 48

Bảng 4.25: Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo 49

Bảng 4.26: Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình 50

Bảng 4.27: Kiểm định độ phù hợp của mô hình 51

Bảng 4.28: Thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy 51

Bảng 4.29: Kết quả phân tích tương quan Pearson [U1] 53

Bảng 4.31: Mức độ cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ 56

Bảng 4.32: Mức độ cảm nhận của khách hàng về sự cảm thông 57

Bảng 4.33: Mức độ cảm nhận của khách hàng về sự hữu hình 57

Bảng 4.34: Mức độ cảm nhận của khách hàng về vật tư phụ tùng thay thế 58

Bảng 4.35: Kiểm tra tính đồng nhất (Test of Homogeneity of Variances) 58

Bảng 4.36: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa những đơn vị sử dụng máy móc, PT TTB khác nhau 59

Bảng 4.37: So sánh giá trị trung bình về mức cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa các bộ phận khác nhau 59

Bảng 4.38 Kiểm tra tính đồng nhất (Test of Homogeneity of Variances) 60

Bảng 4.39: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa những khách hàng ở hai mức độ tuổi khác nhau 60

Bảng 4.42: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa những đơn vị sử dụng máy móc, PT TTB khác nhau 62

Bảng 4.43: So sánh giá trị trung bình về mức cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa khách hàng nam và nữ 63

Bảng 5.1 Nâng cao chuyên môn và năng lực phục vụ 68

Bảng 5.2 Nâng cao sự hữu hình 69

Bảng 5.3 Nâng cao chất lượng vật tư phụ tùng thay thế 70

Bảng 5.4 Nâng cao độ tin cậy 71

Bảng 5.5 Nâng cao sự cảm thông 72

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

01 ANOVA Analysis of variance (Phân tích phương sai)

02 EFA Exploratary factor analysis (Nhân tố khám phá)

03 SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ

04 SERVPERF Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện

05 VIF Variance inflation factor (Hệ số phóng đại phương

sai)

06 SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần

mềm SPSS hỗ trợ xử lý và phân tích dữ liệu sơ cấp)

07 SKYPEC Công ty TNHH MTV Nhiên liệu

Hàng không Việt Nam (SKYPEC)

08 CN

SKYPEC-KVMN

Chi nhánh Công ty TNHH MTV Nhiên liệu Hàng

không Việt Nam (SKYPEC) – Khu vực Miền Nam

09 TT DVKT MN Trung tâm Dịch vụ Kỹ thật Miền Nam

10 PT/TTB Phương tiện/Trang thiết bị

18 TPKHTC Trưởng phòng kế hoạch tài chính

19 TPQTTB Trưởng phòng quản trị thiết bị

22 NVTL Nhân viên lưu tài liệu, hồ sơ

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 Sự cần thiết của nghiên cứu

Ngành hàng không thế giới nói chung và hàng không Việt Nam nói riêng đang có những bước nhảy đáng kể cả về chất lượng lẫn số lượng Vận tải hàng không giúp phát triển kinh tế xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống, quảng bá hình ảnh quốc gia Vận tải hàng không không chỉ mang tính chất kinh tế thông thường mà còn gắn chặt với an ninh quốc phòng, kinh tế đối ngoại Nguyên nhân do đây là ngành ứng dụng được những thành tựu khoa học tiên tiến nhất Cũng như các ngành vận tải khác, vận tải hàng không giúp rút ngắn khoảng cách, đi lại trở nên dễ dàng và tiết kiệm thời gian hơn

Trong lĩnh vực hàng không, việc đảm bảo an toàn là ưu tiên hàng đầu với những tiêu chuẩn an toàn vô cùng khắt khe Từ các hãng bay, đơn vị chức năng như công ty quản lý bay, Cảng Hàng không Việt Nam, đến các đơn vị khai thác dịch vụ hàng không, nhiên liệu hàng không… đều phải thực hiện các chức năng chuyên môn, đảm bảo vận hành đúng quy định các chuyến bay theo một hệ thống khép kín, có sự phối hợp giữa các bên

Với yêu cầu ngày càng khắt khe hơn nhằm đảo bảo công tác an toàn bay của Cục Hàng không Việt Nam, bên cạnh xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế là một cơ hội cũng như thách thức lớn cho các công ty khai thác dịch vụ, nhiên liệu hàng không

Để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp cần có sự năng động để nâng cao sức cạnh tranh cho sản phẩm hay dịch vụ của mình Là một đơn vị chuyên cung ứng nhiên liệu hàng không, dịch vụ tra nạp nhiên liệu cho các hãng hàng không trong nước và quốc tế tại các sân bay dân dụng Việt Nam, Công ty Nhiên liệu hàng không Việt Nam (SKYPEC) luôn hoạt động với tiêu chí: “An toàn – Chất lượng – Hiệu quả – Liên tục phát triển” Góp phần không nhỏ vào hoàn thành mục tiêu của Công ty, Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật Miền Nam (TT DVKT MN) là bộ phận thuộc Chi nhánh Công ty TNHH MTV Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) – Khu vực miền Nam,

được thành lập vào tháng 7 năm 2013 chính là bộ phận đảm bảo kỹ thuật cho các phương tiện trang thiết bị: xe, máy, khí tài, hệ thống công nghệ kho bể của Chi nhánh Công ty tại khu vực phía Nam Nhằm đảm bảo an toàn hàng không là một hệ thống khép kín, TT DVKT MN những năm qua luôn thực hiện tốt công tác đảm bảo kỹ thuật phục vụ hoạt động bay an toàn, đảm bảo tuyệt đối an toàn cho các chuyến bay và hoạt động bay tại các Cảng hàng không trong khu vực miền Nam trong mọi tình huống Nhu cầu dịch vụ tra nạp nhiên liệu cho các hãng hàng không tại các sân bay dân dụng Việt Nam tăng cao, đặc biệt là sân bay Tân Sơn Nhất, trước sự cạnh tranh mạnh

mẽ từ các đối thủ, nhằm tăng độ tin cậy từ khách hàng và đảm bảo chất lượng kỹ thuật khi tần suất hoạt động của phương tiện, máy móc, trang thiết bị kỹ thuật tăng cao, đây

là lí do mà tôi chọn tên đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) Khu vực Miền Nam” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT

MN, xây dựng mô hình nghiên cứu

Kiểm định, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến chất lượng dịch vụ

kỹ thuật do TT DVKT MN cung cấp

Đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN

1.3 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật do TT DVKT MN cung cấp, bao gồm: bảo dưỡng, sửa chữa, kiểm tra kỹ thuật các thiết bị nhiên liệu hàng không

2013 đến năm 2016 Số liệu sơ cấp được điều tra từ tháng 02 2017 đến tháng 05/2017

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Thu thập số liệu

Số liệu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm:

- Số liệu thứ cấp từ các báo cáo, kế hoạch của TT DVKT MN và Phòng Kế hoạch tổng hợp CN SKYPEC KVMN

- Dữ liệu sơ cấp từ điều tra khảo sát, thu thập từ khách hàng là những đơn vị sử dụng máy móc, phương tiện, trang thiết bị (PT TTB) để thực hiện nghiên cứu định lượng

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng cả 2 phương pháp định tính và định lượng

1.4.2.1

Tham khảo một số tài liệu đã nghiên cứu của các tác giả và kế thừa các nghiên cứu khảo sát về mô hình chất lượng dịch vụ để rút ra các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật của TT DVKT MN Sau đó xây dựng bảng câu hỏi để tiến hành khảo sát và lựa chọn mẫu

Thực hiện phỏng vấn bao gồm trưởng, phó phòng – ban, chuyên viên tại đơn vị

1.4.2.2

Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính sẽ tiến hành nghiên cứu định lượng là lượng hóa các nhân tố khảo sát chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN

Thiết kế bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá các mức

độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT

DVKT MN D ng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn các bộ phận đang sử dụng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN Từ đó chọn lọc các biến quan sát, xác định các thành phần cũng như giá trị, độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá E A, phân tích tương quan hồi quy

Sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 22

1.5 Tình hình nghiên cứu liên quan

1.5.1 Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài

Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, có hai mô hình thông dụng được dùng

để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) và mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1985), ngoài ra còn có các mô hình như mô hình SERVPER (Cronin & Taylor, 1992), mô hình SQ and TSQ (Grönroos,1984)…

1.5.2 Tình hình nghiên cứu ở trong nước

Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thực hiện trong nước như các nghiên cứu của Nguyễn Thị Thắm (2010) Nguyễn Thị Thanh Th y và cộng sự (2009) và một số tác giả khác…là những mô hình được áp dụng như mô hình hồi quy đa biến,

mô hình Logit, Logistic…

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu

Đề tài này có ý nghĩa khoa học đối với các nhà nghiên cứu, sinh viên và học viên,

họ có thể sử dụng nghiên cứu này như một tài liệu tham khảo, làm cơ sở lý luận cho các nghiên cứu tiếp theo

Ngoài ra, kết quả đề tài có thể ứng dụng trực tiếp nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật của TT DVKT MN

1.7 Bố cục của luận văn

Ngoài các phần mở đầu, kết luận thì bố cục luận văn này được chia thành 5 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Giới thiệu khái quát, lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết quả đạt được

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình của đề tài nghiên cứu

Trình bày các mô hình nghiên cứu và lựa chọn mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày quy trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng được sử dụng để phân tích và đo lường các khái niệm nghiên cứu, xây dựng thang đo

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Trình bày kết quả nghiên cứu Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả thu được

Chương 5: Kết luận và hàm ý giải pháp

Gợi ý một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT

MN Đồng thời nêu lên những hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Tóm tắt chương 1

Trong chương 1, tác giả đã giới thiệu khái quát được lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu

Tác giả cũng đã đưa ra được kết quả sẽ đạt được khi nghiên cứu Từ đó thấy được

ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Chương 2 sẽ trình bày những cơ sỡ lý thuyết và mô hình nghiên cứu của đề tài đã được tác giả thu thập và tìm hiểu Trên cơ sở đó, tác giả sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu, lập bảng câu hỏi nháp, thảo luận nhóm lấy ý kiến ở chương 3 Xây dựng bảng câu hỏi hoàn thiện, thực hiện khảo sát, sử dụng phần mềm SPSS để phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố về chất lượng dịch vụ kỹ thuật để từ đó đưa ra những hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ở chương 4 và chương 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ kỹ thuật

2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và các công tác kỹ thuật

2.1.1.1 K á ệm về ấ d vụ

Trong thời gian qua, vấn đề về chất lượng dịch vụ đã thu hút được sự quan tâm của rất nhiều nhà nghiên cứu Có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ đã được đưa ra, chúng ta có thể nêu ra một vài khái niệm tiêu biểu sau:

- Chất lượng dịch vụ là một phạm trù kinh tế mang tính vô hình Đó là cảm nhận thực tế của khách hàng so với những kỳ vọng của họ (Zeithaml, 1988) Chất lượng dịch

vụ được xem như là một trong những vũ khí cạnh tranh hiệu quả nhất của các doanh nghiệp Đặc biệt trong ngành dịch vụ, các sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, cảm nhận của khách hàng chỉ có được khi đã tiêu d ng dịch vụ đó Hầu hết các khách hàng đều tham khảo ý kiến của những người đã sử dụng dịch vụ để ra quyết định lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ cho mình, Đó là sức mạnh của quảng cáo truyền miệng Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp, thu hút khách hàng là điều kiện cốt lõi của các doanh nghiệp để cạnh tranh lâu dài trên thị trường

- Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu, và việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng đều (Lewis và Booms, 1983)

- Chất lượng dịch vụ được xem xét trên hai khía cạnh đó là: Chất lượng kỹ thuật (những gì mà khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (cách thức dịch vụ được cung cấp) (Gronroos, 1984)

- Chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì

chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo (ISO 8402)

- Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ

về dịch vụ, và đây cũng là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch

vụ nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm của khách hàng, xem khách hàng là trung tâm (Parasuraman & ctg, 1985)

Tóm lại có rất nhiều khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ Có thể nói rằng

chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế

Bảo dưỡng kỹ thuật trang thiết bị có tính chất kế hoạch, đảm bảo PT/TTB vận hành với độ tin cậy cao (Nguyễn Văn Toản, 2010)

Sửa chữa kỹ thuật là những hoạt động hoặc những biện pháp có xu hướng khắc phục những hỏng hóc (thay thế cụm máy hoặc các chi tiết máy, sửa chữa phục hồi các chi tiết máy có khuyết tật…) nhằm khôi phục khả năng làm việc của các chi tiết máy được gọi là sửa chữa Sửa chữa được thực hiện nhằm khôi phục khả năng làm việc của các chi tiết

Sửa chữa nhỏ được thực hiện theo yêu cầu do hư hỏng đột xuất, phát sinh trong quá trình vận hành hoặc do kết quả kiểm tra của bảo dưỡng các cấp

Sửa chữa lớn là một hình thức của bảo dưỡng cấp độ cao, được thực hiện khi thời gian hoạt động của xe đã đạt đến mức thời gian hoặc số km định ngạch mà các chuyên gia kỹ thuật của nhà sản xuất đưa ra Mục đích của sửa chữa nhằm khôi phục khả năng làm việc của các chi tiết của ô tô đã bị hư hỏng nhằm khôi phục lại khả năng làm việc của chúng và nâng cao hiệu quả làm việc của các chi tiết sau thời gian dài sử dụng

(Nguyễn Văn Toản,2010)

Kiểm tra kỹ thuật là thao tác bao gồm việc xác định một hoặc một số đặc điểm tính hoặc tính năng sử dụng của sản phẩm, vật liệu, thiết bị, cấu trúc, hiện tượng vật lý, quá trình hay dịch vụ cụ thể theo một quy trình xác định

2.2 Quy trình triển khai công tác kỹ thuật và một số yêu cầu của dịch vụ

kỹ thuật

2.2.1 Quy trình triển khai công tác kỹ thuật

Quy trình thực hiện công tác kỹ thuật tại các Trung tâm dịch vụ kỹ thuật được tóm gọn gồm 4 khâu chính như sau:

Hình 2.1: Quy trình công tác kỹ thuật

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Nghiệm thu, bàn giao PT/TTB

Tổ chức thực hiện

Phân tích, đánh giá Nhận PT/TTB

Trong ngành dịch vụ nói chung và đối với ngành dịch vụ kỹ thuật nói riêng thì quy trình nhằm thực hiện đúng các công việc trong các khâu của dịch vụ đó là rất quan trọng Quy trình thông thường của một công tác kỹ thuật cơ bản bao gồm các khâu: Nhận PT TTB, đề xuất phương án xử lý, tổ chức thực hiện và nghiệm thu, bàn giao PT/TTB Trong mỗi khâu đều có mỗi cách thức, tầm quan trọng và cách thức khác nhau Quy trình đảm bảo cho việc cung ứng dịch vụ một cách chuyên nghiệp, là khuôn mẫu để các nhân viên thực hiện và nó quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

Dưới đây là chi tiết các khâu cơ bản của quy trình thực hiện một công tác kỹ thuật tại Trung tâm dịch vụ kỹ thuật Mỗi khâu có một vai trò nhất định như sau:

 Khâu nhận bàn giao PT/TTB

Khi nhận được yêu cầu thực hiện dịch vụ kỹ thuật từ khách hàng Bộ phận Tiếp Nhận sẽ lập hồ sơ kỹ thuật và xác nhận tình trạng của PT TTB trước khi đưa vào dịch

vụ kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa kỹ thuật

 Khâu phân tích đánh giá

Hồ sơ kỹ thuật sau khi đã được thiết lập được chuyển đến bộ phận phân tích, đánh giá Bộ phận phân tích, đánh giá sẽ đưa ra quyết định phương án thực hiện Sau khi thông báo khách hàng về tình trạng kỹ thuật PT |TTB, phương án và chi phí thực hiện

Bộ phận phân tích, đánh giá yêu cầu bộ phận vật tư chuẩn bị vật tư, phụ tùng cần sử dụng và thay thế

 Tổ chức thực hiện

Nhân viên kỹ thuật thực hiện công tác kỹ thuật với PT TTB được nhận và phương

án thực hiện đã được triển khai Những vấn đề kỹ thuật phát sinh trong quá trình thực hiện được thông báo được thông báo cho khâu phân tích, đánh giá để nhận phương án thực hiện tiếp theo

 Nghiệm thu, bàn giao PT/TTB

Sau khi thực hiện xong công tác kỹ thuật, PT/TTB sẽ được giao cho bộ phận nghiệm thu Nếu trong quá trình nghiệm thu, phát hiện công việc bất kỳ chưa đạt, bộ phận nghiệm thu sẽ chuyển giao lại cho bộ phận tổ chức thực hiện để thực hiện lại công việc Nếu tất cả các công việc đều được đều được đánh giá đạt, PT TTB được làm thủ tục để bàn giao cho khách hàng

Cụ thể hơn cho một quy trình công tác kỹ thuật là các quy trình sau: Quy trình bảo dưỡng kỹ thuật (Phụ lục I), quy trình sửa chữa kỹ thuật (Phụ lục II)

2.2.2 Một số yêu cầu của dịch vụ kỹ thuật

Để công tác kỹ thuật đạt chất lượng, dịch vụ cung cấp phải đảm bảo được những tiêu chí sau:

Bảng 2.1: Một số yêu cầu của dịch vụ kỹ thuật

Stt Tiêu chí đảm bảo Ý nghĩa và nội dung cần đạt được

01

Thời gian thực

hiện kiểm tra, bảo

dưỡng, sửa chữa

(KTBDSC)

- Đạt và vượt kế hoạch phê duyệt, thời gian thực hiện KTBDSC được rút ngắn sẽ làm tăng thời gian vận hành thiết bị

mẫu kiểm tra

- Phải phù hợp với các tiêu chuẩn yêu cầu của tổ chức trong và ngoài nước, cập nhật biểu mẫu theo đúng thực tế phục vụ cho việc báo cáo

04

Kiểm tra trước khi

đưa thiết bị trở lại

vận hành

- Không rò rỉ nhiên liệu, dầu thủy lực, tránh các vật ngoại lai còn dính trên thiết bị như mỡ bôi trơn, giẻ lau, bulong, ốc vít…

- Giảm thiểu nguy cơ thiết bị dừng đột ngột khi đang vận hành

- Đưa ra khuyến nghị với bộ phận sử dụng thiết lập chế độ vận hành hợp lý hơn, hướng dẫn các phương pháp kiểm tra thiết bị hàng ngày, trong lúc vận hành

06 Kiểm tra các thiết

2.3.1 Yếu tố nguồn nhân lực

Một trong những yếu tố vô cùng quan trọng góp phần thành công cho doanh nghiệp và hình thành năng lực phục vụ của doanh nghiệp đối với khách hàng đó là yếu

tố con người, nguồn nhân lực có chất lượng cao, được đào tạo chuyên môn sẽ giúp nâng cao năng lực của nhân viên nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu

quả nhất (Nguyễn Quyết Thắng,2009)

Các yếu tố về nhân tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của hoạt động dịch vụ kỹ thuật Những sai lỗi của nhân viên kỹ thuật khi làm các công việc bảo dưỡng, sửa chữa, kiểm tra hệ thống máy móc, trang thiết bị nhiên liệu hàng không có thể gây ra cháy nổ, ảnh hưởng an toàn hàng không hoặc làm cho máy móc, trang thiết bị

hoạt động không ổn định, dẫn đến chậm trễ tra nạp nhiên liệu, gây chậm chuyến hay hư hại đến thiết bị máy bay Do vậy nó có thể gây thiệt hại lớn về uy tín và kinh tế của công ty Xem xét các lỗi chính của con người trong công tác kỹ thuật đối với các máy móc, trang thiết bị nhiên liệu hàng không (Phụ lục III)

2.3.2 Yếu tố vật tư phụ tùng cung cấp

Cung cấp vật tư, phụ t ng kịp thời là một vấn đề rất quan trọng trong việc giảm thiểu thời gian PT TTB phải dừng hoạt động do lỗi kỹ thuật Nhiều trường hợp PT TTB phải dừng hoạt động một thời gian dài do không có phụ t ng kịp thời để thay thế khi

PT TTB gặp sự cố Những hỏng hóc xảy ra rất đa dạng, nó có thể xảy ra bất cứ lúc nào, nên vật tư, phụ t ng dự phòng thay thế cũng rất đa dạng, mặt khác PT TTB sử dụng trong ngành nhiên liệu hàng không phần lớn là PT TTB chuyên dụng được nhập khẩu từ nước ngoài nên rất ít nhà cung cấp vật tư, phụ t ng ph hợp trong nước Do vậy khi một hỏng hóc xảy ra sẽ mất nhiều thời gian để nhập khẩu vật tư để sửa chữa, thay thế

Các đơn vị bảo dưỡng, sửa chữa trong nước muốn nâng cao được chất lượng dịch

vụ phải thiết lập được hệ thống cung ứng vật tư một cách nhanh nhất Xây dựng kế hoạch vật tư phụ t ng dự phòng hàng năm, nâng cao phương thức quản lý kho sao cho đảm bảo các công việc bảo dưỡng sửa chữa không bị gián đoạn

2.3.3 Yếu tố cơ sở vật chất

Công tác kỹ thuật luôn đòi hỏi sự trợ giúp của các dụng cụ, công cụ, máy móc thiết bị, nhà xưởng Những công việc mà chỉ với những dụng cụ đơn giản thì nhân viên kỹ thuật không thể đo lường được các thông số kỹ thuật, không xác định được tình trạng của hỏng hóc và không thể tháo hay lắp những chi tiết máy Những cơ sở vật chất cần thiết được thể hiện qua bảng:

Bảng 2.2: Cơ sở vật chất cần thiết cho dịch vụ kỹ thuật

01 Nhà xưởng

Là địa điểm tập trung nhân lực, trang thiết bị, nguyên vật liệu phục vụ cho quá trình thực hiện kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa máy móc Ví dụ: bãi đậu, hầm giúp nhân viên

kỹ thuật kiểm tra các hệ thống dưới gầm xe tra nạp, xe vận chuyển và thực hiện đồng sơn, phòng gia công nguội nhằm thực hiện các công việc cơ khí được chính xác và

an toàn Hệ thống nâng hạ máy móc, trang thiết bị nặng

02 Thiết bị kiểm

tra

Để xác định trạng thái của các hệ thống máy móc và thông số kỹ thuật mà không cần tháo rời những chi tiết trên khỏi trang thiết bị Ví dụ: các loại máy soi, máy đo, máy kiểm tra độ mòn, áp suất, vết nứt, rò rỉ

03 Thiết bị trợ

giúp

Hỗ trợ cần thiết khi thực hiện công việc sửa chữa hay kiểm tra hoạt động của hệ thống máy móc Ví dụ: các thiết bị cung cấp nguồn điện, các thiết bị thủy lực, các thiết bị cung cấp hơi, bơm nhớt, bơm mỡ, cần siết lực

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

Sự đầy đủ và chất lượng của các cơ sở vật chất có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả của công việc Đầu tiên sự đầy đủ, sẵn sàng phục vụ của nhà xưởng bao gồm các thiết bị giúp cho việc thực hiện những yêu cầu công việc định kỳ cũng như những hỏng hóc phát sinh được nhanh chóng, giảm thiểu thời gian trang thiết bị dừng hoạt động Như vậy hiệu quả của các công việc phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của chính những yếu tố cơ sở vật chất

Trong ngành nhiên liệu đặc biệt là nhiên liệu dùng cho ngành hàng không thì những thiết bị trợ giúp kiểm tra, sửa chữa, bảo dưỡng phương tiện, máy móc cần phải được phê chuẩn và quản lý chặt chẽ để đảm bảo các công việc được thực hiện chính xác nhất, hạn chế những sai sót do sự không chính xác và an toàn của các thiết bị này

2.3.4 Yếu tố tổ chức quản lý

Nhu cầu đi lại vận chuyển bằng đường hàng không ngày càng tăng nhanh về số lượng, dẫn đến nhu cầu tra nạp nhiên liệu cho các hãng bay tăng cao Trong lúc số lượng phương tiện vận tải nhiên liệu, tra nạp nhiên liệu, hệ thống công nghệ kho, bồn,

bể chưa thể tăng nhanh ph hợp với nhu cầu thì công tác quản lý kiểm tra, bảo dưỡng sửa chữa đòi hỏi cần sự hiệu quả hợp lý hơn nữa, giảm thời gian trang thiết bị ngừng hoạt động vì lý do kỹ thuật thấp nhất Để đạt mục tiêu chất lượng và hiệu quả khai thác cao nhất cao nhất, nhà quản lý thường phải phối hợp được hiệu quả sự tham gia của nhiều bộ phận phòng ban nhằm quản lý trang thiết bị và thực hiện công tác kỹ thuật đúng kế hoạch

Đối với hoạt động trực ban, xử lý các tình huống hư hỏng phát sinh, khẩn cấp: chịu áp lực thời gian để đảm bảo việc tra nạp nhiên liệu cho tàu bay an toàn và đúng giờ Việc bố trí nhân lực nhằm duy trì đội ngũ trực ban 24 24 giờ, sẵn sàng xử lý mọi tình huống phát sinh là rất cần thiết Nhằm hiệu quả hơn cho hoạt động trực ban, nhà quản lý phải tổ chức các buổi huấn luyện giúp cho nhân viên kỹ thuật xử lý thật nhanh chóng các tình huống giả định và các sự cố đã xảy ra trong quá khứ

Đối với công tác kỹ thuật: có khối lượng công việc rất lớn vì số lượng trang thiết

bị cần được kiểm tra, sửa chữa, bảo dưỡng là rất nhiều và được đặt tại nhiều sân bay khác nhau Đặc biệt những lúc cao điểm, chịu áp lực khai thác như những ngày cuối tuần, lễ, tết công tác kỹ thuật thực hiện vào ban đêm khi hoạt động bay dừng lại Do vậy nên công tác quản lý cần phải linh hoạt để các công việc không bị chồng chéo, các trang thiết bị được thực hiện công tác kỹ thuật kịp thời và đầy đủ Ngoài ra, việc cung cấp khí tài vật tư phục vụ công tác kỹ thuật phải được chuẩn bị trước Những công việc phát sinh cần sự trợ giúp từ các đơn vị trong và ngoài công ty cũng gây ảnh hưởng đến tiến độ của công tác kỹ thuật

Mỗi loại trang thiết bị có tuổi thọ, tần suất sử dụng khác nhau thì phải có chế độ kiểm tra, bảo dưỡng riêng khác nhau Với những PT/TTB có tuổi thọ lớn, tần suất sử dụng lớn thì phải có phương án thực hiện KT, BD đặc biệt hơn với tần suất cao hơn các PT/TTB mới hoặc sử dụng ít

Xử lý các tình huống hư hỏng phát sinh, khẩn cấp, nhân viên kỹ thuật chịu nhiều

áp lực thời gian để đảm bảo việc tra nạp nhiên liệu cho tàu bay an toàn và đúng giờ nên phương án xử lý là cực kì quan trọng

2.4 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

2.4.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988)

Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, có hai mô hình thông dụng được d ng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng;

và mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1985) cho là chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap)

Nhưng có lẽ mô hình của Parasuraman et, al (1985) được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá Hơn nữa, thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: Độ tin cậy (reliability), Đáp ứng (responsiveness), Năng lực phục vụ (assurance), Sự đồng cảm (empathy) và Phương tiện hữu hình (tangibles)

(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch

vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôn tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

(5) Cơ sở vật chất (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Parasuraman et al (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc th riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991 Cronin & Taylor, 1992 Dabholkar et al, 1996 Lassar et al,

2000 Mehta et al, 2000 Nguyễn et al, 2003) Cụ thể là Mehta et al, 2000, trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ (Nguyễn et al.2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: Độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình Như vậy, do đặc th của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL ph hợp với từng nghiên cứu cụ thể

Mô hình SERVQUAL được vận dụng trong nhiều nghiên cứu để đánh giá chất lượng phục vụ như của B i Ngọc Ánh và Đoàn Thị Hồng Vân, 2013 Nguyễn Thị

Thắm, 2010

2.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)

Mô hình SERVPER được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception)

2.4.3 Mô hình FSQ and TSQ (Grönroos,1984)

Theo Grönroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng ( SQ: unctional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image) Như vậy, Grönroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình TSQ)

- Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) là chất lượng của cái mà người tiêu dùng thực sự nhận được, là kết quả của sự tương tác của khách hàng với chất lượng doanh nghiệp Và nó đóng vai trò quan trọng với khách hàng trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ

- Chất lượng chức năng ( unctional quality) là cách khách hàng nhận được kết quả

kỹ thuật (technical outcome) như thế nào Chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng

- Hình ảnh cũng đóng vai trò quan trọng trong chất lượng của doanh nghiệp và nó

có thể được xây dựng lên từ chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, bao gồm các nhân tố: Truyền thống, tư tưởng, truyền miệng, giá cả và quan hệ công chúng

2.4.4 Một số mô hình khác

Một số mô hình khác được áp dụng như mô hình hồi quy đa biến, mô hình Logit, Logistic v.v… được áp dụng trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như các nghiên cứu của Nguyễn Thị Thắm (2010) Nguyễn Thị Thanh Th y và cộng sự (2009) và một

số tác giả khác…

2.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên các mô hình nêu trên, tác giả đã thảo luận thông qua các chuyên gia

(Bảng danh sách chuyên gia: Phụ lục IV) xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN gồm:

Độ tin cậy bao gồm như: Chính xác các kiểm tra kỹ thuật, thời gian xe vào bảo

dưỡng đúng chu kì, đảm bảo thời gian cung cấp dịch vụ, nội dung công việc được thực

hiện đầy đủ, hồ sơ cập nhật kịp thời và chính xác

Giả thiết H1 Độ tin cậy tương quan cùng chiều với Chất lượng dịch vụ kỹ thuật

Năng lực phục vụ bao gồm như: Trình độ chuyên môn, tay nghề nhân viên kỹ

thuật luôn đáp ứng được yêu cầu công việc với tất cả các PT TTB Nhân viên TT

DVKT luôn nhanh chóng xử lý mọi tình huống phát sinh, hướng dẫn vận hành, sử

dụng, kiểm tra đến nhân viên đơn vị sử dụng, sửa chữa hư hỏng một cách triệt để, phối

hợp giữa các bộ phận nhịp nhàng và khoa học

Giả thiết H2 Năng lực phục vụ tương quan cùng chiều với Chất lượng dịch vụ kỹ

thuật

ĐỘ TIN CẬY NĂNG LỰC PHỤC VỤ

SỰ CẢM THÔNG

SỰ HỮU HÌNH VẬT TƯ THAY THẾ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KỸ THUẬT

Sự cảm thông bao gồm như: Cung cấp dịch vụ lịch sự và thân thiện với khách

hàng, nhân viên kỹ thuật có mặt nhanh chóng khi PT TTB hư hỏng đột xuất, luôn mặc trang phục đầy đủ đúng với quy định, đảm bảo công tác trong những dịp cao điểm, lễ, tết, tận dụng thời gian PT TTB ngừng khai thác kiểm tra tình trạng hoạt động, tăng cường nguồn lực nhằm sửa chữa PT TTB sớm đưa vào khai thác

Giả thiết H3 Sự cảm thông tương quan cùng chiều với Chất lượng dịch vụ kỹ thuật

Sự hữu hình bao gồm như: Hầm thao tác gầm, bãi đậu, phòng gia công

nguội,kho vật tư, kho công cụ dụng cụ: bơm hơi, máy bơm nhớt, mỡ, cần siết lực, các đồng hồ, súng hơi, các dụng cụ kiểm tra, thiết bị phụ trợ đầy đủ đáp ứng được công việc kỹ thuật bảo dưỡng, kiểm tra và sửa chữa

Giả thiết H1 Sự hữu hình tương quan cùng chiều với Chất lượng dịch vụ kỹ thuật

Vật tư / phụ tùng thay thế bao gồm: Vật tư đã được duyệt mua bổ sung theo kế

hoạch, vật tư phát sinh do hư hỏng đột xuất, luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu bảo dưỡng, sửa chữa PT TTB Vật tư chính hãng, có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng

Giả thiết H3 Vật tư / phụ tùng thay thế tương quan cùng chiều với Chất lượng dịch vụ kỹ thuật

Tóm tắt chương 2

Trong chương 2, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, công tác kỹ thuật, một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật, giới thiệu các mô hình nghiên cứu các yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ trước đây

Dựa trên cơ sở lý thuyết đã trình bày tác giả sẽ sử dụng làm dữ liệu để tiếp tục đưa vào nghiên cứu trong chương 3

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Tiếp tục theo phần giới thiệu cơ sở lý thuyết, trong Chương 3 sẽ trình bày các khái niệm, phương pháp nghiên cứu được sử dụng để đánh giá, xây dựng và phát triển các thang đo, kiểm định

mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đã đề nghị

3.1 Qui trình nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu bao gồm hai giai đoạn chính: (1) nghiên cứu định tính, (2) nghiên cứu định lượng được xây dựng như sau:

Hình 3.1: Quy trình nghiên c u

(Nguồn: Tác giả nghiên cứu và tổng hợp)

Nghiên cứu sơ bộ

Cơ sở lý thuyết

Mô hình nghiên cứu

Thang đo nháp (Nghiên cứu định tính)

Vấn đề nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Hiệu chỉnh

thang đo

Thang đo

chính thức

Nghiên cứu chính thức

(Nghiên cứu định lượng)

Kiểm định thang đo

Phân tích nhân tố

Thang

đo hoàn chỉnh

Phân tích

hồi quy

(Kiểm tra Cronback’s Alpha)

(Trọng số nhân tố EFA) (Đánh giá mức độ quan

trọng của các nhân tố) (Điều chỉnh mô hình)

Dựa vào nghiên cứu sơ bộ để từ đó điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát, thang đo nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng

3.2.2 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc thảo luận nhóm với khách hàng, là những đơn vị, bộ phận trong chi nhánh sử dụng phương tiện, trang thiết bị máy móc, công nghệ nhằm thiết lập các thang đo và giả thiết nghiên cứu Bên cạnh các cuộc thảo luận nhóm, tác giả tiến hành phỏng vấn sâu lấy ý kiến chuyên gia, các nhà lãnh đạo của Chi nhánh SKYPEC Khu vực Miền Nam và TT DVKT MN để nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Sau giai đoạn phỏng vấn các chuyên gia thông qua cuộc phỏng vấn trực tiếp, hoặc qua email, cùng các cuộc đi thực tế và thảo luận với các đơn vị sử dụng, kết hợp với các đề tài, tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu, thì bước đầu đã có một cách nhìn khái quát về chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo trì, sửa chữa, kiểm tra kỹ thuật các thiết bị nhiên liệu hàng không tại TT DVKT MN

Để nghiên cứu có tính chặt chẽ và có giá trị đúng với thực tế, tác giả đã tổ chức buổi thảo luận nhóm thực hiện tại CN Skypec khu vực miền Nam với sự tham gia của các thành phần bao gồm nhân viên trực tiếp vận hành, chuyên viên nghiệp vụ từ các đơn vị sử dụng máy móc, PT TTB, trưởng chi nhánh sân bay địa phương và trưởng phòng điều hành