Một số giải pháp một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty tnhh mtv cấp thoát nước bình phước

Th ứ hai, dựa trên mô hình và thang đo sau khi nghiên cứu định tính, luận văn đã phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước và

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

VŨ THỊ THÚY HẰNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

VŨ THỊ THÚY HẰNG

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS Trương Quang Dũng

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày… tháng… năm 2017

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TP.HCM, ngày tháng n ăm 2017

Họ tên học viên: Vũ Thị Thúy Hằng Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 23/02/1984 Nơi sinh: Bình Phước

Chuyên ngành: Quản trị - Kinh doanh MSHV: 1541820176

I- Tên đề tài :

M ỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV C ẤP THOÁT NƯỚC BÌNH PHƯỚC

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Th ứ nhất, luận văn nêu lên các lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách

hàng

Th ứ hai, dựa trên mô hình và thang đo sau khi nghiên cứu định tính, luận văn

đã phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH MTV

Cấp Thoát nước Bình Phước và rút ra những thành tựu, những hạn chế và nguyên nhân

Th ứ ba, trên cơ sở phương hướng hoạt động trong thời gian tới và những hạn

chế trong chất lượng dịch vụ, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước

III- Ngày giao nhiệm vụ: 08/3/2017

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/8/2017

V- Cán bộ hướng dẫn: TS Trương Quang Dũng

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

L ỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết

quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ

công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

H ọc viên thực hiện Luận văn

Vũ Thị Thúy Hằng

L ỜI CẢM ƠN

Qua quá trình học tập và nghiên cứu, được sự tận tình giúp đỡ của quý thầy cô giáo Trường Đại học Công nghệ TP.HCM, tôi đã hoàn thành chương trình học tập và nghiên cứu luận văn với đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước” Tôi xin chân thành cảm ơn

TS Trương Quang Dũng đã tạo mọi điều kiện và tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn các anh, chị Ban Giám Đốc, Trưởng các phòng ban,

những người bạn, những người đồng nghiệp, những khách hàng của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước, đã cung cấp tài liệu hỗ trợ, góp ý, hướng dẫn tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

TP H ồ Chí Minh, ngày 30 tháng 7 năm 2017

H ọc viên làm luận văn

TÓM TẮT

Trong thời gian qua, Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước đã

có những nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng hiệu quả chưa đạt

như mong muốn Đề tài nghiên cứu: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước Luận văn bao gồm những nội dung chính sau:

Thứ nhất, hệ thống hóa các lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng

để làm cơ sở cho việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước Trên cơ sở kế thừa các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, tham khảo ý kiến chuyên gia, tác giả xây dựng và điều chỉnh

mô hình lý thuyết và thang đo Mô hình bao gồm 05 yếu tố: năng lực phục vụ (1),

sự cảm thông (2), độ tin cậy (3), năng lực đáp ứng (4), phương tiện hữu hình (5)

Thứ hai, dựa trên mô hình và thang đo sau khi nghiên cứu định tính, luận văn đã phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước và rút ra những thành tựu: (1) Phương tiện hữu hình đầy đủ, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, (2) Nhân viên có trang phục đẹp và gây được ấn tượng, (3) Luôn giải quyết những yêu cầu đặc biệt của khách hàng và thời gian làm việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, (4) Có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng, (5) Thời gian giải quyết số lượng hồ sơ trễ hẹn được giảm hàng năm Bên cạnh đó những hạn chế cũng được chỉ ra: (1) Sự am hiểu chuyên sâu về kiến thức chuyên môn dẫn đến xử lý giao dịch chưa tạo được sự tin cậy của khách hàng, (2) Chất lượng dịch vụ cam kết với khách hàng chưa được đầy

đủ và chưa thể đạt được sự tin cậy cao từ khách hàng, (3) Khách hàng chưa có ấn tượng và cảm nhận được sự quan tâm của Công ty cũng như nhân viên đối với mình, (4) Kỹ năng phục vụ của nhân viên còn yếu, (5) Các quy trình, thủ tục còn nhiều rườm rà gây phiền hà cho khách hàng, (6) Hình thức thanh toán và thời gian thanh toán chưa được tiện lợi, (7) nhân viên còn gây phiền hà, khó dễ cho khách

hàng khi làm việc Đồng thời luận văn cũng đã chỉ ra nguyên nhân của những hạn chế này

Thứ ba, trên cơ sở phương hướng hoạt động trong thời gian tới và những hạn chế trong chất lượng dịch vụ, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước gồm: (1) Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ nhân viên, chú trọng đào tạo

kỹ năng mềm, (2) Đảm bảo chất lượng đã cam kết với khách hàng, (3) Giảm thời gian chờ của khách hàng đối với việc xử lý hồ sơ, (4) Nâng cao sự quan tâm đối với khách hàng để gia tăng sự trung thành của khách hàng, (5) Tìm hiểu cặn kẽ nhu cầu của khách hàng, (6) Đề ra bảng mô tả công việc cụ thể, rõ ràng riêng cho từng nhân viên, (7) Đề xuất hình thức thanh toán qua thẻ ATM và thẻ tín dụng qua nhiều ngân hàng, (8) Hàng năm tổ chức các hội thi đua tay nghề về kỹ năng làm việc, (9) Tổ chức các cuộc thi viết tìm hiểu các chủ đề liên quan đến tầm quan trọng của việc sử dụng nước sạch, (10) Áp dụng hình thức trả góp cho những khách hàng khó khăn để tạo điều kiện cho mọi người tiếp cận được dịch vụ, (11) Thiết lập đa dạng các kênh thông tin tư vấn các vấn đề liên quan dịch vụ cấp nước, (12) Kiểm tra chặt chẽ công tác cung ứng vật tư tránh tình trạng, vật tư, thiết bị kém chất lượng…

Thứ tư, đề xuất một số kiến nghị với lãnh đạo Công ty nhằm làm cho việc thực hiện các giải pháp được khả thi

ABSTRACT

In recent years, Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Company Limited has made efforts to improve the quality of services but the efficiency has not reached the desired level This research topic: "Some solutions to improving the quality of at Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Company Limited" was implemented in order to improve the quality of water supply services provided by Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Company Limited The thesis consists of the following main contents:

Firstly, systematize the basic theories of customer service quality as the basis for the analysis of service quality status of Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Company Limited Based on the inheritance of domestic and international researches, consult experts, the author build and adjust the theoretical model and scale The model consists of five elements: service capacity (1), empathy (2), reliability (3), responsiveness (4) and tangible means (5)

Secondly, based on the model and scale after qualitative research, the thesis analyzed the quality of customer service provided by Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Limited Company and find out the following conclusions: (1) Tangible means are enough to meet the customers’ requirements; (2) The staff has a beautiful costume can impressive customers, (3) Always deal with the special requirements

of the customer and flexible in service time (4) Convenient transaction place; (5) Reduce time to solve the annually delinquent documents In addition, the limitations have been pointed out: (1) The in-depth knowledge of the expertise leading to transaction processing has not created the credibility of the customer, (2) The quality of service committed to customers are not satisfied and can not achieve high trust from customers, (3) Customers are not impressed by company's attention as well as the employees, ( 4) Poor service skills of the staff, (5) Cumbersome procedures, causing troubles to customers, (6) Payment methods and payment time are not convenient, ( 7) Employees also cause troubles, difficult for customers to work At the same time the thesis also pointed out the cause of these restrictions

Thirdly, based on the direction of activities in the coming time and the limitations in service quality, the author has proposed solutions to improve service quality at Binh Phuoc Water Supply and Sewerage Company Limited (1) Strengthening staff training, focusing on soft skills training, (2) Quality assurance commited to customers, (3) Reducing customer waiting time for document processing, (4) Raise customer interest to increase customer loyalty, (5) Thoroughly investigate customer needs, (6) Define job description, specific for each position, (7) Proposed form of payment via ATM card and credit cards of banks, (8) Annually organize the skills competition which topics related to the importance of using clean water, (10) Applying repayment to difficult customers to facilitate all access to services; (11) Establishment of a variety of information channels on water supply issues; (12) Close inspection of the supply of materials avoiding the state, Poor quality equipment

Finally, propose some recommendations to the management of the company

to make the implementation of the solution is feasible

M ỤC LỤC

L ỜI CAM ĐOAN 1

L ỜI CẢM ƠN ii

TÓM T ẮT iii

ABSTRACT vi

M ỤC LỤC v

DANH M ỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x

DANH M ỤC CÁC BẢNG xii

DANH M ỤC CÁC HÌNH xiii

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu đề tài 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4

1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 4

1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 4

1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ 6

1.1.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 7

1.2 Lý thuyết về sự hài lòng 8

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng 8

1.2.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu về sự hài lòng 9

1.2.3 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 10

1.2.4 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng 11

1.3 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ 18

Tóm tắt chương 1 21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV C ẤP THOÁT NƯỚC BÌNH PHƯỚC 23

2.1 Giới thiệu về Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước 23

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty 23

2.1.2 Bộ máy tổ chức và điều hành công ty 26

2.2 Tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty 28

2.2.1 Tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty giai đoạn 2014 - 2016 28

2.2.2 Tình hình khách hàng sử dụng nước của Công ty giai đoạn 2014-2016 29 2.3 Về công tác nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty 30

2.3.1 Tình hình phát triển mạng lưới đường ống cấp nước 30

2.3.2 Tình hình phát triển khách hàng 32

2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước Error! Bookmark not defined.32 2.4.1 Thực trạng thành phần năng lực phục vụ 38

2.4.2 Thực trạng thành phần sự cảm thông 42

2.4.3 Thực trạng thành phần độ tin cậy 46

2.4.4 Thực trạng thành phần năng lực đáp ứng 50

2.4.5 Thực trạng thành phần Phương tiện hữu hình 53

2.5 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước 55

2.5.1 Ưu điểm 56

2.5.2 Hạn chế 57

Tóm tắt chương 2 58

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC BÌNH PHƯỚC Error! Bookmark not defined.59 3.1 Định hướng Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước Error! Bookmark not defined.59 3.1.1 Định hướng hoạt động của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước giai đoạn 2017 - 2020 59 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước Error! Bookmark not defined.60

3.2 Một số giải pháp Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước Error! Bookmark not defined.61

3.2.1 Giải pháp về thành phần Năng lực phục vụError! Bookmark not defined.61

3.2.2 Giải pháp đối với thành phần sự cảm thông 66

3.2.3 Giải pháp về thành phần tin cậy 67

3.2.4 Giải pháp về thành phần năng lực đáp ứng 68

3.2.5 Giải pháp thành phần phương tiện hữu hình 69

Tóm tắt chương 3 69

K ẾT LUẬN 70

TÀI LI ỆU THAM KHẢO 71

DTC-DU: Độ tin cậy và khả năng đáp ứng

SXKD: Sản xuất kinh doanh

DANH M ỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty (2014-2016) 29

Bảng 2.2: Tình hình khách hàng sử dụng nước của Công ty (2014 – 2016) 29

Bảng 2.3: Tổng hợp phát triển hệ thống cấp nước qua các năm 2014-2016 30

Bảng 2.4: Tổng hợp tình hình phát triển khách hàng của Công ty 2014-2016 32

Bảng 2.5: Bảng mẫu số liệu điều tra 34

Bảng 2.6: Phân bổ mẫu theo giới tính 34

Bảng 2.7: Phân bổ mẫu theo độ tuổi 35

Bảng 2.8: Phân bổ mẫu theo đối tượng sử dụng 36

Bảng 2.9: Phân bổ mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ 36

Bảng 2.10: Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn 37

Bảng 2.11: Kết quả đánh giá thành phần năng lực phục vụ 39

Bảng 2.12: Thời gian làm việc của cán bộ, nhân viên Công Ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước 41

Bảng 2.13: Kết quả đánh giá thành phần sự cảm thông 42

Bảng 2.14: Kết quả đánh giá thành phần sự cảm thông 44

Bảng 2.15: Kết quả đánh giá thành phần tin cậy 47

Bảng 2.16: Bảng theo dõi tình hình giao nhận hồ sơ của khách hàng qua các năm 48 Bảng 2.17: Kết quả đánh giá thành phần năng lực đáp ứng 51

Bảng 2.18: Kết quả đánh giá thành phần phương tiện hữu hình 53

Bảng 3.1: Kế hoạch thực hiện đào tạo quan hệ khách hàng 63

DANH M ỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình của Teboul 11

Hình 1.2: Mô hình sự hài lòng của Kano 12

Hình 1.3: Mô hình mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ 13

Hình 1.4: Mô hình thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo Parasuraman 14

Hình 1.5: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985:44) 16

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước 28

Hình 2.2: Phân bổ mẫu theo giới tính 34

Hình 2.3: Phân bổ mẫu theo độ tuổi 35

Hình 2.4: Phân bổ mẫu theo đối tượng sử dụng 36

Hình 2.5: Phân bổ mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ 37

Hình 2.6: Phân bổ trình độ học vấn 38

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Quá trình hội nhập của nền kinh tế nước ta với khu vực và thế giới tạo ra cho các doanh nghiệp những cơ hội và thách thức mới trong đó có các doanh nghiệp cấp nước Cùng với sự phát triển kinh tế của đất nước, thu nhập của người dân ngày càng nâng lên dẫn đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống với chất lượng cao đang là một đòi hỏi bức thiết mang tính xã hội hoá

Nước sạch là một sản phẩm thiết yếu đối với cộng đồng, là thước đo mức độ văn minh của xã hội và chất lượng cuộc sống, đây là một dạng sản phẩm hàng hoá đặc biệt mà mọi người dân đều có quyền được hưởng thụ Kinh doanh nước sạch không thể đặt mục tiêu lợi nhuận lên trên hết mà còn phải mang tính phục vụ cho xã hội Theo đó, ngành nước phải lấy hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục vụ khách hàng làm tiêu chuẩn kinh doanh của mình

Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước là một doanh nghiệp sở hữu 100% vốn nhà nước hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực sản xuất, cung cấp nước sạch phục vụ cho sinh hoạt, sản xuất và kinh doanh dịch vụ trên địa bàn tỉnh Bình Phước Đây là hoạt động kinh doanh mang tính chất độc quyền tự nhiên bởi lẽ giá bán nước sạch sinh hoạt vẫn do nhà nước quản lý, chi phí đầu tư cao và tỉ suất lợi nhuận trên vốn thấp (4-5%)

Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước, trong thời gian qua Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước đã không ngừng nâng cao và phát triển khả năng cung cấp nước sạch, đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Tuy vậy, chất lượng dịch vụ khách hàng vẫn còn có những hạn chế, thiếu sót từ việc tiếp nhận thông tin, trả lời thắc mắc, giải quyết khiếu nại của khách hàng cho đến việc ghi-thu tiền nước; lắp đặt ống nhánh; sữa chữa ống bể; lắp đặt, thay thế đồng hồ; xử lý hoá đơn tiền nước… Điều này dẫn đến suy nghĩ của nhiều khách hàng cho rằng Công ty vẫn còn làm việc theo lối độc quyền, với tư duy khách hàng cần mình chứ mình không cần khách hàng,…

Với những lý do trên, tôi chọn đề tài: "Một số giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước" làm luận văn tốt

nghiệp thạc sỹ với mong muốn đóng góp một phần nhỏ bé của mình vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước

- Mục tiêu cụ thể bao gồm các mục tiêu sau:

+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

+ Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước + Xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước

+ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước nhằm xác định những mặt đã làm được cũng như các mặt còn yếu kém và nguyên nhân của những yếu kém đó

+ Đề xuất một số giải pháp một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước + Về thời gian: từ năm 2014 đến năm 2016

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng, trong đó phương pháp nghiên cứu định tính là chủ yếu Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua lấy ý kiến chuyên gia về các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ của dịch vụ cung cấp nước Các

phương pháp cụ thể được sử dụng để thu thập, phân tích dữ liệu, đánh gía gồm phương pháp thống kê mô tả, phân tích, so sánh, đối chiếu, khái quát và tổng hợp

Nguồn dữ liệu sử dụng bao gồm:

- Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua khảo sát một số khách hàng đã

và đang sử dụng sản phẩm nước sạch tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước

- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ những Báo cáo Tổng kết năm của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước từ năm 2014 đến 2016 và từ các phòng ban trong Công ty Ngoài ra còn sử dụng một số số liệu từ niên giám thống

kê, Cục Thống kê Tỉnh Bình Phước

5 Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, đề tài “Một số

giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước” có kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước

Chương 3: Một số giải pháp một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước

Chương 1:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là ngành không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội tuy nhiên dịch vụ luôn giữ một vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh Ngày nay dịch vụ càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế thế giới Đối với Việt Nam, dịch vụ đang là một trong những ngành mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế của Việt Nam Tính đến nay đã có rất nhiều khái niệm về dịch vụ có thể kể đến như sau:

Theo Philip Kotler (1997): “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên

có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất” Theo Heizer và Render (1999): “Các hoạt động kinh tế sản xuất đặc thù một sản phẩm vô hình như giáo dục, vui chơi giải trí, thực phẩm và chỗ ở, giao thông vận tải, bảo hiểm, thương mại, chính phủ, tài chính, bất động sản, y tế, sữa chữa và bảo trì ”

Theo ISO 9000:2000: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường không hữu hình”

Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Theo quan niệm chất lượng hướng theo thị trường: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” (Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu)

Theo quan niệm siêu việt: Chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm (Tạ Thị Kiều An và các tác giả, 2004)

Theo định nghĩa của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO 8402: 1994) được đông đảo các quốc gia chấp nhận, trong đó có Việt Nam với tiêu chuẩn TCVN ISO 8402: 1999: “Chất lượng sản phẩm – dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” (ISO 8402)

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách

quan như: Tính năng, đặc tính,và độ bền Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình

Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: Chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết Zeithaml (1987) giải thích:

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

+ Lĩnh vực dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây Vì thế để định nghĩa, đánh gía cũng như quản lý chất lượng trong lĩnh vực này đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất Nhưng sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân, đo, đong, đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho Đánh giá chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ Một khái niệm được nhiều nhà nghiên cứu hay đề cập nhất trong các nghiên cứu của mình về chất lượng dịch vụ là: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985,1988)

1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có bốn đặc tính nổi bật như sau:

Thứ nhất, là tính đồng thời của sản xuất và tiêu thụ Sản phẩm dịch vụ gắn

liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Sự sản xuất và tiêu thụ phải xảy ra đồng thời với sự hiện diện của khách hàng Từ đặc điểm này cho thấy việc sản xuất và cung ứng dịch vụ không được tuỳ tiện mà phải căn cứ vào nhu cầu của khách hàng

Thứ hai, là tính dị chủng của sản phẩm Có nghĩa là mỗi sản phẩm dịch vụ

đều khác với những sản phẩm tạo ra trước nó Điều này xảy ra khi quy trình sản xuất cho mỗi khách hàng đều khác nhau vì mỗi khách hàng phản ứng hay hành động một cách riêng, và mối tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ trong một chừng mực nào đó là độc nhất Đặc điểm này dẫn đến sự thiếu khả năng tiêu chuẩn hoá sản phẩm hay phương cách cung ứng dịch vụ đó Sản phẩm dịch vụ

sẽ có giá trị cao khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng

Thứ ba, là tính vô hình dạng của sản phẩm Trong lĩnh vực dịch vụ, sản

phẩm của quy trình biến đổi thường không có hình dạng Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng thực sự khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ bởi vì sản phẩm dịch vụ không thể sờ mó, nhìn thấy và ngửi mùi được Một hậu quả khác của tính vô hình dạng được liên kết với vấn đề đo đạc là sự kiện người ta không thể ấn định cần phải có thời gian bao lâu để cung cấp một loại dịch vụ nào đó và như vậy người ta khó lập ra một thời biểu

Thứ tư, là tính mong manh của sản phẩm Tính mong manh có nghĩa là sản

phẩm không thể lưu trữ để tiêu thụ hay bán ra một thời gian sau đó Tính mong manh là một trong những đặc tính được nêu lên nhiều nhất Đặc tính này là một hậu quả trực tiếp của tính vô hình dạng Bất luận khi nào có những yếu tố của sản phẩm

mà người ta không thể sờ mó được và vì thế không thể lưu trữ ở nhà kho để sử dụng sau này thì sự lựa chọn sản xuất để tiêu thụ sau ngày không hề có

Đối với hoạt động sản xuất, cung cấp nước sạch thì nước là một sản phẩm nhưng cách phân phối đúng là dịch vụ Ở nhiều nơi trên thế giới nếu người dân phải đợi nửa ngày cho việc lấy nước từ vòi công cộng với việc mở vòi nước ở nhà lúc nào cũng chảy mạnh và nước trong, sạch thì chúng ta sẽ hiểu dịch vụ cấp nước quan trọng như thế nào

1.1.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ

Để có thể thực hành được, Parasuraman, đã cố gắng xây dựng thang đo dùng

để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

1 Độ tin cậy: Sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy; thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những lời hứa hẹn; chính xác

2 Tinh thần trách nhiệm: Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ của nhân viên; đúng lúc; kịp thời; không sơ suất; khi sai sót phải xử lý một cách chuyên nghiệp, sáng tạo

3 Năng lực: Có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc dịch vụ

4 Tiếp cận được: Có thể và dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi; giờ mở cửa làm việc

5 Tác phong: Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên phục vụ

6 Giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ; lắng nghe ý kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ

7 Sự tín nhiệm: Trung thực, đáng tin cậy; uy tín của công ty; tư cách cá nhân của người phục vụ

8 Tính an toàn: Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an toàn về vật chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng

9 Thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân; nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty

10 Tính hữu hình: Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương tiện, thiết bị phục vụ; hình thức bên ngoài của nhân viên; dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tượng vật chất của dịch vụ

Mô hình 10 yếu tố nêu trên có ưu điểm là bao quát hết các khía cạnh của dịch vụ nhưng lại mắc nhược điểm là rất phức tạp trong việc đánh giá, đo lường và

một số yếu tố trong mô hình còn trùng lắp nhau, chưa đạt được giá trị phân biệt Vì vậy sau nhiều lần kiểm định, các học giả này đã rút gọn còn 5 tiêu thức chất lượng dịch vụ, thường gọi là 5 tiêu thức RATER của thang đo SERQUAL (Zeithaml V.A Parasuraman & L.Bitner Leonard, 2000)

a Sự tin cậy (Reliability): Tức là tổ chức kinh doanh dịch vụ có khả năng

cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa Nó thể hiện cụ thể qua việc tổ chức có cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa không; có cung cấp đúng dịch vụ ngay từ đầu không…

b Sự đáp ứng (Responsiveness): Là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

c Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và

cung cấp phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

d Sự đồng cảm (Empathy): Là sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm đặc biệt

đối với khách hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách hàng

e Yếu tố hữu hình (Tangibles): Là cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên,

những câu khẩu hiệu, những tập giới thiệu về dịch vụ…

1.2 Lý thuyết về sự hài lòng

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng

+ Kotler (2001), cho rằng: mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó

+ Lý thuyết về sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các tác giả, 1985: Theo lý thuyết này, sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ được đo lường bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận Nếu chất lượng cảm nhận tốt hơn chất lượng mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng; nếu chất lượng cảm nhận bằng chất lượng mong đợi thì khách hàng chấp nhận; nếu chất lượng cảm nhận thấp hơn chất lượng mong đợi thì khách hàng sẽ bất mãn

+ Theo Oliver (1997,13) Hay sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn

Định nghĩa này có hàm ý: Sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, dưới mức mong muốn

+ Theo Anderson et al., 1994; Cronin & Tailor, 1992, sự thỏa mãn được định nghĩa là kết quả của chất lượng dịch vụ Trong mối quan hệ nhân quả, nó được miêu

tả là sự đánh giá sau tiêu dùng của chất lượng dịch vụ

+ Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú

1.2.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu về sự hài lòng

Sự hài lòng khách hàng có thể nói là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, khách hàng là người mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, đem lại nguồn thu cho doanh nghiệp vì vậy doanh nghiệp cần nghiên cứu để hiểu được những mong muốn của khách hàng khi họ mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp cũng như cảm giác của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ

Những mong đợi của khách hàng về sản phẩm là do kinh nghiệm mua hàng

từ quá khứ hoặc thông qua người thân, bạn bè truyền miệng cho nhau hoặc từ các mẫu thông tin quảng cáo Khi khách hàng sử dụng sản phẩm mà không được như họ mong muốn thì khách hàng sẽ không hài lòng và họ sẽ truyền miệng cho những người khác nghe như vậy sẽ tạo hiệu ứng xấu, theo nghiên cứu của TARP (1981) cho thấy rằng khi một khách hàng không hài lòng sẽ đi kể cho khoảng 9 người khác nghe và TARP dự đoán doanh nghiệp sẽ mất đi khoảng 10 -15% sản lượng hàng bán hàng năm

Khách hàng hài lòng là điều kiện quan trọng để nói đến vấn đề lòng trung thành Bởi lẽ khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều hơn và họ

sẽ truyền miệng đến những người quen, giúp doanh nghiệp có nhiều khách hàng hơn và kết quả là lợi nhuận đem lại cho doanh nghiệp cao hơn

Doanh nghiệp có lượng khách hàng hài lòng càng nhiều sẽ ít tốn kém chi phí hơn so với việc phải tìm kiếm một khách hàng mới, bên cạnh đó những khách hàng này họ cũng sẵn sàng bỏ ra chi phí cao hơn để sử dụng sản phẩm dịch vụ

1.2.3 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có

sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát

Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liện hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996) Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al 2000)

1.2.4 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng

1.2.4.1 Mô hình Teboul: Cho ta thể hiện một bức tranh đơn giản về sự thỏa mãn của khách hàng Tác giả thể hiện sự hài lòng ở phần giao nhau giữa khả năng doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng Phần giao nhau càng lớn thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng

Hình 1.1: Mô hình của Teboul

(Nguồn: James Teboul, Managing Quality Dymanmics (Englewood Cliffs, N.J.:Prentice Hall, 1991)

Trong mô hình này, khách hàng cảm nhận có 3 mức độ hài lòng khác nhau:

- Nếu kết quả kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng

- Nếu kết quả tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng

- Nếu kết quả vượt sự mong đợi thì khách hàng sẽ thích thú

Tuy nhiên mô hình trên chỉ định nghĩa cho chúng ta hiểu được sự thỏa mãn của khách hàng nói chung khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà chưa nêu được các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng và mối quan

hệ nhân quả giữa chúng

1.2.4.2 Mô hình Kano

Mô hình Kano về sự hài lòng khách hàng đã phân loại thuộc tính sản phẩm dựa trên sự nhận biết của khách hàng và tác động của sự nhận biết này đến mức độ hài lòng khách hàng

Kh ả năng doanh nghiệp

Nhu c ầu của khách h àng

đư ợc đáp ứng

Nhu c ầu khách h àng

Hình 1.2: Mô hình sự hài lòng của Kano

( Nguồn: Kano et al (1984))

Trong mô hình này, Kano phân biệt 3 loại đặc tính sản phẩm dịch vụ có ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tương ứng với 3 cấp độ, cấp 1, 2, 3 như mô

hình nêu trên:

+ Những đặc tính phải có: Là đặc tính cơ bản phải có, nếu không có thì

khách hàng sẽ thất vọng và không quan tâm đến sản phẩm dịch vụ đó Mặt khác nếu

gia tăng mức độ đáp ứng của đặc tính phải có thì cũng không làm gia tăng sự hài

lòng của khách hàng

+ Những đặc tính một chiều: Là đặc tính mà khách hàng luôn kỳ vọng, nếu

đáp ứng càng tăng thì sự hài lòng càng tăng và ngược lại nếu đáp ứng càng giảm thì

sự hài lòng cũng giảm đi

+ Những đặc tính gây thích thú: Là đặc tính nếu không có thì khách hàng

vẫn mặc nhiên chấp nhận, nhưng nếu chúng phát sinh thì khách hàng sẽ rất thích thú

vì bất ngờ khi nhận ra được những tiện ích của chúng

1.2.4.2 Mô hình Zeithaml & Bitner (2000)

Theo Theo Zeithaml và Bitner (2000) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là 2

khái niệm phân biệt, sự hài lòng là một khái niệm tổng quát trong khi đo chất lượng

dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Nhiều nhà nghiên cứu

đã chứng minh được giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có mối liên hệ với nhau

ví dụ: Thọ và cộng sự (2003) với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô,…

Hình 1.3: Mô hình mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng

( Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000))

Mô hình này đã chỉ ra được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ và mối quan hệ giữa chúng Tuy nhiên nhược điểm của mô hình là chưa chỉ ra được sự khác biệt giữa công năng giá trị của sản phẩm mà khách hàng nhận được so với công năng giá trị sản phẩm mà khách hàng đã kỳ vọng trước khi mua

1.2.4.4 Mô hình sự thỏa mãn của Parasuraman

Mô hình thỏa mãn khách hàng của Parasuraman và các cộng sự (1985) là

mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ kinh điển, mô hình này khá hoàn chỉnh về chất lượng bao tiêu mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ Trên thực tế, đã

có nhiều nghiên cứu của các tác giả đã sử dụng mô hình Servqual của Parasuraman

để đánh giá chất lượng dịch vụ: lấy ví dụ, Lehtine (1982) Bakakus & Boller, (1992)

Hình 1.4: Mô hình thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo Parasuraman

( Nguồn: Parasuraman et al (1985))

Parasuraman và các cộng sự (1991) phát biểu rằng: "trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng Thang đo Servqual là một trong những công cụ chính để đo lường chất lượng dịch vụ"

Phương pháp "SERVQUAL", thể hiện trong giải thuật "mong đợi từ nhận thức" (Expectation - Perception, P-E)

Năm 1990 Parasuraman, A., cùng cộng sự đã công bố bộ tiêu chuẩn của phương pháp, trong đó chỉ ra sự lựa chọn tối ưu (theo họ) các tác nhân kích thích và các thuộc tính để nghiên cứu

Các tác nhân kích thích chủ yếu trong tiêu chuẩn "SERVQUAL":

Hữu hình: Bao gồm hình ảnh và tiếng nói của bạn đối với khách hàng Tin cậy: Mức độ tin cậy đem lại cho khách hàng sự tin tưởng về dịch vụ đã cung cấp (làm đúng những gì bạn nói)

Trách nhiệm: Luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng trong mọi hoàn cảnh Đảm bảo: Mức độ thành thạo của người thực hiện dịch vụ (có các kỷ năng thích hợp để thực hiện dịch vụ)

Cảm thông: Phản ánh mức độ thấu hiểu nhu cầu cá nhân cụ thể của khách hàng

Thang đo SERVQUAL cho thấy các mong đợi của khách hàng bắt nguồn từ

ba yếu tố:

- Sự giao tiếp thông qua đối thoại;

- Những nhu cầu cá nhân;

- Các trải nghiệm trong quá khứ

Có bốn lý do cơ bản giải thích tại sao các mong đợi của khách hàng

không được đáp ứng:

- Lý do 1: Những gì công ty tin rằng các khách hàng mong muốn không thực

sự thích hợp với các nhu cầu thực tế của họ

- Lý do 2: Năng lực của công ty trong việc chuyển các mong đợi của khách hàng thành những chi tiết dịch vụ

- Lý do 3: Dịch vụ không được cung cấp như đã dự định

- L ý do 4: Tìm kiếm thông tin từ những khách hàng không hiểu thực sự họ muốn gì

Thỏa mãn chất lượng dịch vụ, theo Parasuraman và các tác giả, thực chất là giảm và xóa bỏ 5 khác biệt sau:

( Nguồn: Parasuraman & Ctg (1985:44))

- Khác biệt thứ nhất: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức

của tổ chức cung cấp dịch vụ về các mong đợi của khách hàng Riêng trong lĩnh vực dịch vụ cung cấp nước sạch, Công ty phải phải hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình

đang cung cấp, các yếu tố nào của dịch vụ đang cung cấp tạo nên sự hài lòng của

khách hàng

- Khác biệt thứ hai: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được

kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng

Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do đơn vị dịch vụ không hiểu biết hết

những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách chuyển

giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Đối với dịch vụ

cung cấp nước sạch, Công ty phải hiểu rõ các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch

vụ của mình để tạo cho khách hàng sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ

- Khác biệt thứ ba: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định Sự khác biệt này thể hiện các quy trình thủ tục trong hỗ trợ khách hàng như nhân viên thực hiện không đúng quy định về thời gian, thủ tục;

- Khác biệt thứ tư: Quảng cáo và giới thiệu sai

- Khác biệt thứ năm: Sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng

và chất lượng họ cảm nhận được Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Trong các mô hình trên, mỗi mô hình đều có những ưu, khuyết điểm riêng, với mô hình Teboul thì thể hiện một bức tranh đơn giản về sự thoả mãn của khách hàng, sự hài lòng thể hiện ở phần giao nhau giữa khả năng của doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng, phần giao nhau càng lớn thì sự hài lòng càng tăng Tuy nhiên

mô hình trên chỉ định nghĩa cho chúng ta hiểu được sự thỏa mãn của khách hàng nói chung khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà chưa nêu được các yếu

tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ nhân quả giữa chúng Trong khi đó, mô hình Kano giúp ta hiểu rõ những đặc tính của sản phẩm, dịch vụ nào được xem là quan trọng với khách hàng Mục đích của mô hình này nhằm hỗ trợ việc đặc định hóa và thảo luận về sản phẩm, dịch vụ, tập trung vào việc phân biệt các tính năng của sản phẩm, dịch vụ Kano cũng đưa ra phương pháp sắp xếp phản hồi của khách hàng với bản câu hỏi thăm dò vào trong mô hình của mình Còn mô hình Zeithaml & Bitner thì chỉ ra được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một sản phẩm, dịch vụ và mối quan hệ giữa chúng Tuy nhiên nhược điểm của mô hình là chưa chỉ ra được sự khác biệt giữa công năng giá trị của sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với công năng giá trị sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đã kỳ vọng trước khi mua Cuối cùng là mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985), đây là mô hình được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật Ngoài ra, mô hình Parasuraman & ctg (1985) không những đã được chấp nhận, kiểm chứng bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Do

vậy, mô hình này hoàn toàn phù hợp với mọi đối tượng nghiên cứu, trong đó có

Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước nói chung Cụ thể mô hình của Parasuraman như sau:

Vào năm 1988, Parasuraman, Berry và Zeithaml, đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần cơ bản sau:

- Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa một

cách chắc và chính xác

- Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử

của nhân viên và khả năng của họ tạo nên được tín nhiệm và lòng tin ở khách hàng

- Yếu tố hữu hình (Tangibility): thể hiện qua các phương tiện vật chất,

trang thiết bị, con người và tài liệu thông tin

- Sự cảm thông (Empathy): thể hiện qua thái độ quan tâm và đồng cảm

Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá dưới nhiều khía cạnh khác nhau Mỗi khía cạnh được đo lường bởi thang đo Likert (Rennis Likert, 1932), gồm 5 mức độ:

Mức (1): Hoàn toàn không đồng ý

Mức (2): Không đồng ý

Mức (3): Không có ý kiến

Mức (4): Đồng ý

Mức (5): Hoàn toàn đồng ý

Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Parasuraman được sử dụng chung nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ cho tất cả các tổ chức Khi ứng dụng cho một tổ chức cụ thể ta cần xây dựng thang đo riêng cho từng loại hình tổ chức đó Ở trong nước cũng có nhiều nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ như:

- Nguyễn Đình Thọ-Nguyễn Thị Mai Trang (2007), nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM nghiên cứu về chất lượng dịch vụ siêu thị, kết quả nghiên cứu này đưa ra mô hình thang đo chất lượng dịch vụ

và mô hình lý thuyết biểu diễn các mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch

vụ và mức độ thỏa mãn, kiểm định bằng mô hình

- Nguyễn Thành Long (2006), đã thực hiện nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF (biến thể của thang đo SERVQUAL) để đánh giá chất lượng đào tạo Đại học tại trường đại học An Giang, nghiên cứu này đã dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo đã có trên thế giới Chủ

đề của nghiên cứu là chất lượng đào tạo Đại học như một dịch vụ qua đánh giá của sinh viên như một khách hàng

- Nguyễn Thị Thùy Vân (2007), thực hiện nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm chẩn đoán y khoa Hòa Hảo

Trên cơ sở thang đo của các tác giả mới đề cập trên Đồng thời căn cứ vào đặc thù của dịch vụ cung cấp nước, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi để khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước

Các nghiên cứu này tập trung vào hiệu chỉnh các thành phần chất lượng đều dựa trên các yếu tố được đề nghị của Parasuraman và bổ sung thêm một số yếu tố

Về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty TNHH MTV cấp thoát nước Bình Phước theo hiểu biết của tác giả thì chưa có nghiên cứu nào, trong nghiên cứu này tác giả cũng dựa vào 5 thành phần chất lượng của Parasuraman

Tác giả đã thực hiện nghiên cứu định tính với 5 chuyên gia là 5 cán bộ có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu là Giám đốc, Phó Giám đốc, Trưởng phòng Kỹ thuật- Vật tư , Phó trưởng Phòng Kế hoạch – Kinh doanh và Đội trưởng

Đội Cấp nước Thị xã Đồng Xoài để làm cơ sở cho việc điều chỉnh thang đo của tác giả đề xuất Sau khi lấy ý kiến chuyên gia thì thang đo và mô hình được chỉnh sửa như sau: ( xin xem phụ lục 2)

(1) Thành phần năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn của

nhân viên như kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức phục vụ là nhiệm vụ của nhân viên đối với khách hàng, sẵn sàng đến tận nơi của khách hàng để tư vấn, hỗ trợ về dịch vụ cấp nước Thành phần năng lực phục vụ được đo lường bằng 4 biến quan sát như sau:

- Nhân viên có năng lực làm việc nhanh chóng, chính xác, xử lý tình huống đưa ra giải pháp tối ưu

- Nhân viên Công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi bạn yêu cầu giúp

đỡ

- Nhân viên Công ty luôn nhanh chóng giải đáp các thắc mắc của bạn, thỏa đáng, rõ ràng

- Nhân viên Công ty không gây phiền hà, khó dễ khi làm việc với bạn

(2) Thành phần Sự cảm thông: Thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan

tâm đến nhu cầu phát sinh của khách hàng, đưa ra những lời khuyên thiết thực cho khách hàng; hồ sơ lắp đặt hệ thống nước đơn giản, hợp lý, dễ đáp ứng và nhanh chóng; phương thức thu nợ thuận tiện cho khách hàng Thành phần sự cảm thông được đo lường bằng 4 biến quan sát như sau:

- Khi bạn gặp khó khăn, Công ty luôn sẵn hỗ trợ bạn

- Hồ sơ thủ tục lắp đặt hệ thống nước của Công ty hợp lý, dễ đáp ứng

- Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ của Công ty nhanh chóng, ngày càng đơn giản hóa và nhanh gọn

- Công ty có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho bạn

(3) Thành phần độ tin cậy: Cung cấp dịch vụ đã thoả thuận với khách

hàng đúng những gì đã giới thiệu, cam kết như về áp lực nước, thời gian cấp nước, chất lượng nước,… không sai sót theo một quy trình nhất quán như mức độ chính xác, kịp thời của các thông tin liên quan đến dịch vụ cấp nước, các khiếu nại và hỗ

trợ kịp thời khi khách hàng có nhu cầu Thành phần độ tin cậy được đo lường bằng

3 biến quan sát như sau:

- Công ty luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết

- Thời gian xử lý thủ tục, hồ sơ đúng hạn

- Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Công ty luôn giải quyết thoả đáng

(4) Thành phần Đáp ứng: Là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên,

cung cấp dịch vụ kịp thời, thái độ thân thiện, lịch thiệp, dễ gần gủi Luôn có thái độ thông cảm và giải quyết các yêu cầu phát sinh của khách hàng một cách chu đáo, đáng tin cậy Thành phần đáp ứng được đo lường bằng 3 biến quan sát như sau:

- Nhân viên Công ty sẵn sàng đến tận nơi của bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn

- Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

- Nhân viên luôn đáp ứng nhu cầu khẩn cấp (đặc biệt) của khách hàng

(5) Thành phần phương tiện hữu hình: Là cơ sở vật chất, trang thiết bị

phục vụ khách hàng tại Công ty như địa điểm giao dịch, phòng dịch vụ khách hàng; vật tư, thiết bị ( đồng hồ nước, đường ống nước, phụ kiện ), cũng như trang phục, ngoại hình của nhân viên Thành phần hữu hình được đo lường bằng 4 biến quan sát như sau:

- Công ty có cơ sở vật chất khang trang

- Nhân viên Công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự

- Vật tư, thiết bị đảm bảo chất lượng

- Địa điểm giao dịch của Công ty rất thuận lợi đối với bạn

Tóm tắt chương 1

Trong chương 1, luận văn đã trình bày những nội dung chính sau: khái quát

cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thông qua khái niệm, các đặc điểm của dịch

vụ và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ; cùng với lý thuyết về sự hài lòng,

sự cần thiết phải nghiên cứu về sự hài lòng, các mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng như mô hình Teboul, mô hình Kano, mô hình Zeithanl & Bitner (2000), mô hình thoả mãn của Parasuraman, tổng quan về tình hình nghiên cứu Từ đó, luận văn đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất trên cơ sở vận dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985), bởi trên thực tế đã có rất nhiều nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước đã sử dụng mô hình của Parasuraman để đánh giá chất lượng dịch vụ và mang lại thành công như đã trình bày ở mục tổng quan tình hình nghiên cứu Qua việc kế thừa những kết luận của nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng để làm bộ thang đo chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước

Chương 2:

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC BÌNH PHƯỚC

2.1 Giới thiệu về Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Công ty

Trước kia Thị xã Đồng Xoài – Tỉnh Bình Phước (Huyện Đồng Phú – Tỉnh Sông Bé cũ) chưa được xây dựng hệ thống nước tập trung, người dân thường đào giếng, hứng nước mưa, lấy nước từ hồ, suối để sinh hoạt, nước chưa đạt tiêu chuẩn vệ sinh Trước thực trạng khó khăn về nguồn nước sinh hoạt, tháng 07/1997 UBND Tỉnh phê duyệt thiết kế dự án nâng cấp công suất nhà máy để phục vụ nhu cầu nước sạch cho các các đơn vị hành chính sự nghiệp, bệnh viện, trường học và dân cư

Ngày 16/03/2001 UBND Tỉnh Bình Phước quyết định thành lập doanh nghiệp nhà nước hoạt động công ích Công ty Cấp Thoát nước Tỉnh Bình Phước, quyết định số 18/2001/QĐ-UB

Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước trước đây là Công ty Cấp Thoát nước Tỉnh Bình Phước, được thành lập theo Quyết định số 18/2001/QĐ-UBND, ngày 16/3/2001 của UBND Tỉnh Bình Phước và chính thức đi vào hoạt động tháng 06/2001

Hiện nay Công ty đã chuyển thành Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước hoạt động theo mô hình mới từ ngày 01/01/2009 đến nay theo Quyết định số 2851/QĐ-UBND của UBND Tỉnh Bình Phước ngày 24/12/2008 về việc phê duyệt phương án và chuyển đổi Công ty Cấp thoát nước Tỉnh Bình Phước thành Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Bình Phước

Qua nhiều năm hoạt động, Công ty đã từng bước xây dựng nền móng, trưởng thành và phát triển Trong các năm qua, Công ty đã liên tục nhận được nhiều thành tích thi đua khen thưởng từ Nhà nước, Chính Phủ nước Cộng Hòa XHCN Việt Nam, các Bộ ngành và UBND tỉnh Bình Phước tặng thưởng:

- Năm 2005: Cờ thi đua xuất sắc của UBND tỉnh (Quyết định số UBND ngày 14/03/2006); Bằng khen của Tỉnh ủy (Quyết định số 168-QĐ/TU,

450/QĐ-ngày 30/05/2006); Tập thể Lao động xuất sắc (Quyết định số 200/QĐ-UBND 450/QĐ-ngày 26/01/2006)

- Năm 2006: Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ (Quyết định số 1221/QĐ-TTg ngày 11/09/2007); Tập thể Lao động xuất sắc (Quyết định số 457/QĐ-UBND ngày 14/03/2007)

- Năm 2007: Đạt danh hiệu Tập thể Lao động xuất sắc (Quyết định số 558/QĐ-UBND ngày 21/03/2008)

- Năm 2008: Bằng khen của UBND tỉnh (Quyết định số 577/QĐ-UBND ngày 11/03/2009); Tập thể Lao động xuất sắc (Quyết định số 577/QĐ-UBND ngày 11/03/2009)

- Năm 2009: Đạt danh hiệu Tập thể Lao động xuất sắc (Quyết định số 706/QĐ-UBND ngày 26/03/2010)

- Năm 2010: Bằng khen UBND tỉnh (Quyết định số 590/QĐ-UBND ngày 22/03/2011 của UBND tỉnh Bình Phước

- Năm 2011: Huân chương Lao động hạng Ba (Quyết định số CTN ngày 28/02/2011 của Chủ tịch nước; Cờ thi đua xuất sắc (Quyết định số 2899/QĐ-UBND ngày 28/12/2011 của UBND tỉnh Bình Phước

251/QĐ Năm 2012: Cờ thi đua xuất sắc (Quyết định số 431/QĐ-UBND ngày 20/03/2013 của UBND tỉnh Bình Phước

- Năm 2013: Cờ Thi đua của Thủ tướng Chính phủ (Quyết định số TTg ngày 27/05/2013 của Thủ tướng Chính phủ; Cờ Thi đua xuất sắc của UBND tỉnh (Quyết định số 422/QĐ-UBND ngày 03/3/2014 của UBND tỉnh Bình Phước

821/QĐ Năm 2014: Cờ Thi đua xuất sắc của UBND tỉnh (Quyết định số UBND ngày 25/3/2015 của UBND tỉnh Bình Phước; Giấy khen của Tổng cục trưởng (Quyết định số 418/QĐ-TCLN-VP ngày 16/9/2014 của Tổng cục trưởng Tổng cục Lâm nghiệp)

588/QĐ Tên công ty: CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC BÌNH PHƯỚC

Tên giao dịch: BINH PHUOC WATER SUPPLY AND SEWERAGE ONE MEMBER COMPANY LIMITED