Nghiên cứu hoàn thiện dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương việt nam – CN bắc đà nẵng

Nhìn thấy được những lợi thế của ngân hàng trực tuyến, nhiều ngân hàng tại Việt Nam đã đẩy mạnh, phát triển kênh giao dịch qua internet – Internet Banking - một trong những hình thức phổ

TRẦN MINH NHẬT

NGHIÊN CỨU HOÀN THIỆN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG

THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Đà Nẵng - Năm 2018

TRẦN MINH NHẬT

NGHIÊN CỨU HOÀN THIỆN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG

Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn khoa học: TS ĐẶNG HỮU MẪN

Đà Nẵng - Năm 2018

Toi cam aoan day la cong trinh nghien cuu cua rieng toi

Ccic s6 li¢u, kit qua neu trong lwjn van la trung thvc va chua tung au(lc ai cong b6 trong bdt ky cong trinh nao khcic

Tac gia lutJn va

Tr�n Minh Nhit

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Bố cục luận văn 3

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 8

1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ E - BANKING 8

1.2 CÁC LOẠI DỊCH VỤ E- BANKING CỦA NGÂN HÀNG 8

1.2.1 Dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động qua ATM/POS 9

1.2.2 Dịch vụ ngân hàng tại nhà Home Banking 9

1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Phone Banking 10

1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Mobile Banking 11

1.2.5 Ngân hàng trên mạng Internet Banking 11

1.3 TỔNG QUAN VỀ INTERNET BANKING 12

1.3.1 Khái niệm Internet Banking: 12

1.3.2 Các đặc điểm, tiện ích của Internet Banking: 12

1.3.3 Các cấp độ của Internet Banking: 13

1.3.4 Những tiền đề để hoàn thiện Internet Banking: 14

1.4 QUẢN LÝ RỦI RO KHI THỰC HIỆN INTERNET - BANKING 17

1.4.1 Rủi ro thường gặp 17

1.4.2 Quản lý rủi ro 18

1.5 SỰ CẦN THIẾT PHẢI HOÀN THIỆN DỊCH VỤ INTERNET

BANKING 18

1.6 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG 20

1.7 Lựa Chọn Thị Trường Mục Tiêu 23

1.8 ĐỊNH VỊ CHO SẢN PHẨM 25

1.9 KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ CÁC CHÍNH SÁCH HOÀN THIỆN DỊCH VỤ 26

1.10 NGÂN SÁCH TÀI CHÍNH THỰC HIỆN HOÀN THIỆN DỊCH VỤ 26

1.11 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET – BANKING 27

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG 32

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG 32

2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đà Nẵng 32

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Vietinbank - Chi nhánh Bắc Đà Nẵng từ 2014 đến 2016 38

2.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN BẮC ĐÀ NẴNG 41

2.2.1 Thực trạng quy mô hoạt động sản phẩm Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Vietinbank CN Bắc Đà Nẵng 41

2.2.2 Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietinbank - Chi nhánh Bắc Đà Nẵng 48 2.2.3 Thực trạng xác định nhiệm vụ, mục tiêu Marketing tại Vietinbank

CN Bắc Đà Nẵng 542.2.4 Thực trạng về việc phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu Internet Banking tại Vietinbank CN Bắc Đà Nẵng 542.2.5 Thực trạng về chính sách hoàn thiện dịch vụ tại Chi nhánh 552.2.6 Những thành tựu đạt được, hạn chế và nguyên nhân 59

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG 65

3.1 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG, PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG VÀ XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM VIỆT NAM – CN BẮC ĐÀ NẴNG 653.1.1 Phân tích môi trường kinh doanh ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại NH VIETINBANK CN Bắc Đà Nẵng 653.1.2 Phân đoạn thị trường của NHTMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Đà Nẵng 693.1.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu 703.1.4 Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu 713.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG 733.2.1 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ Internet – Banking của khách hàng cá nhân 733.2.2 Giải pháp hạn chế rủi ro trong kinh doanh dịch vụ Internet Banking 873.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 91

KẾT LUẬN 96

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

BẢN SAO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN

BẢN SAO GIẤY ĐỀ NGHỊ BẢO VỆ LUẬN VĂN

BẢN SAO BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

BẢN SAO NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1

BẢN SAO NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 2

BẢN CHÍNH BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN CÓ XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ATM Máy rút tiền tự động

BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát

triển Việt Nam

IB Internet Banking: Ngân hàng điện tử

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

NHĐT Ngân hàng điện tử

NHNN Ngân hàng nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTW Ngân hàng trung ương

WU Dịch vụ chuyển tiền quốc tế Western Union

2.5 Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ Internet banking của Vietinbank – CN Bắc Đà Nẵng 51

2.6 Bảng so sánh phí Internet Banking của một số ngân hàng

2.7 Bảng so sánh phí Internet Banking của một số ngân hàng

3.1 Thu nhập bình quân đầu người từ của TP Đà Nẵng từ

Số hiệu

2.1 Tốc độ tăng trưởng Internet Banking tại Vietinbank Bắc

2.7 Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ Internet

Banking tại Vietinbank CN Bắc Đà Nẵng 50

2.8 Lý do khách hàng sử dụng Internet Banking tại

2.9

Bảng so sánh mức tăng trưởng khách hàng đăng ký

Internet Banking các chi nhánh Vietinbank trong thành

phố Đà Nẵng

56

2.10 Bảng so sánh mức tăng trưởng thu từ Internet Banking

các chi nhánh Vietinbank trong thành phố Đà Nẵng 57

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong một vài năm trở lại đây, với sự tăng trưởng nhanh chóng của công nghệ internet, ngân hàng trực tuyến đã đóng một vai trò trung tâm và quan trọng trong lĩnh vực thanh toán điện tử, cung cấp một nền tảng giao dịch trực tuyến để hỗ trợ nhiều cho thương mại điện tử Nhìn thấy được những lợi thế của ngân hàng trực tuyến, nhiều ngân hàng tại Việt Nam đã đẩy mạnh, phát triển kênh giao dịch qua internet – Internet Banking - một trong những hình thức phổ biến nhất của ngân hàng điện tử, nhằm tạo điều kiện cho các khách hàng có tài khoản thực hiện giao dịch tự động nhanh chóng, an toàn và tiện dụng Trong đó, đối tượng khách hàng cá nhân đang là đối tượng khách hàng mục tiêu mà các ngân hàng hướng đến để phát triển dịch vụ IB, bởi vì đây là những người năng động, yêu thích công nghệ, dễ dàng chấp nhận cái mới, và đối với nhóm khách hàng này, ngân hàng sẽ có cơ hội cung cấp dịch

vụ IB dài hơn Ngoài ra, khách hàng cá nhân có tần suất giao dịch thường xuyên và nhiều cơ hội đi lại qua các quốc gia nên IB có thể chứng minh được tính ưu việt là cung cấp dịch vụ liên tục và toàn cầu Hiện nay, đã có một số lượng tương đối khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng các dịch vụ IB, tuy nhiên, vẫn còn một phần lớn khách hàng vẫn dè dặt, thăm dò và sử dụng còn hạn chế Để thành công trong việc triển khai dịch vụ IB, các ngân hàng phải hiểu động cơ của khách hàng cá nhân khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ IB Từ

đó, các ngân hàng có thể biết được những yếu tố nào tác động đến quyết định

sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân để có những biện pháp thúc đẩy việc sử dụng

Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ IB dành cho phân khúc khách hàng Bán

lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam là một trong những chiến lượt ưu tiên phát triển hàng đầu trong giai đoạn hiện nay Trong quý 1/2017,

Vietinbank đã chuyển đổi thành công hệ thống core banking mới nằm đáp nhu cầu về công nghệ, nguồn lực để hoàn thiện dịch vụ IB cũng như cải thiện trải nghiệm, chất lượng dịch vụ và di động hóa IB trên nhiều nền tảng, thiết bị khác nhau

Với lý do đó, tôi chọn đề tài “Nghiên cứu hoàn thiện dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Bắc Đà Nẵng”, nơi tôi đang công tác và làm việc để tìm hiểu các yếu tố tác động đến nhu cầu của khách hàng, từ đó có những giải pháp để nâng cao chất lượng bán hàng và trải nghiệm của khách hàng Đây là đề tài có

ý nghĩa thiết thực cả về lý luận và thực tiễn để làm luận văn tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại

Phân tích, đánh giá thực trạng, kết quả đạt được, thành công và hạn chế trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Đà Nẵng Từ

đó rút ra điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh

Nghiên cứu, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Đà Nẵng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu những vấn đề lý luận và các vấn

đề thực tiễn liên quan đến công tác hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Đà Nẵng

Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh, đặc biệt là công tác hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Đà Nẵng Thời gian nghiên cứu từ năm 2014-2016

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện các mục tiêu trên, luận văn đã sử dụng tổng hợp các phương pháp sau:

- Phương pháp quan sát thực tiễn

- Phương pháp thống kê dựa trên số liệu qua từng thời kỳ có liên quan đến công tác kinh doanh dịch vụ Internet Banking của Vietinbank Bắc Đà Nẵng, sau đó phân loại số liệu, tài liệu thành các chủ đề có liên quan

- Phương pháp phân tích và tổng hợp: trên cơ sở hệ thống tài liệu và số liệu cụ thể tiến hành phân tích, tổng hợp, phân loại theo mục đích và cấu trúc

đề cương luận văn

- Chương 3: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ Internet Banking của khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Bắc Đà Nẵng

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Một số luận văn nghiên cứu trước đây về đề tài Internet Banking trong giai đoạn 2014 – 2016

Ở cấp các chi nhánh của Vietinbank ở các tỉnh và thành phố có một số

đề tài nghiên cứu về dịch vụ internet banking, dù xuất phát từ nhiều góc độ nghiên cứu khác nhau nhưng điểm chung nhất là các đề tài đều hướng đến giải quyết vấn đề hoàn thiện công tác dịch vụ, cũng như đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với IB

Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả cũng đã tham khảo từ một số nghiên cứu có liên quan, qua đó giúp tác giả có một cái nhìn tổng quát về lĩnh vực đang nghiên cứu, đồng thời giúp tác giả rút ra được những định hướng và phương pháp nghiên cứu cũng như đề xuất các giải pháp, các kiến nghị cho phù hợp với đề tài của mình, cụ thể:

ThS Vũ Hồng Thanh, ThS Vũ Duy Linh (Tạp chí ngân hàng số 2016) với bài báo “Hướng phát triển dịch vụ “mobile banking” cho các ngân hàng Việt Nam” đã nêu được các dịch vụ cơ bản, các loại hình thái, lợi ích cũng như rủi ro khi sử dụng dịch vụ “mobile banking” cũng như xu hướng của loại hình dịch vụ này trên thế giới Tuy nhiên bài viết này vẫn còn bỏ quên một hình thái của loại hình dịch vụ này đó sử dụng dịch vụ dựa trên các nền tảng internet khác như máy tính, mức độ phổ biến và bảo mật cao

11-Phạm Thùy Giang, Tạp chí kinh tế và Phát triển số 216 (II) tháng 06/2015, Bài nghiên cứu đã sử dụng kết hợp mô hình TAM và mô hình TPB

để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dự định hành vi sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Việt Nam Kết quả nghiên cứu cho thấy thái độ của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking có tác động mạnh nhất tới dự định hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking Cảm nhận

về mức độ hữu ích của Internet banking lại có ảnh hưởng mạnh đến thái độ Mặt khác, cảm nhận về sự phức tạp khi sử dụng dịch vụ Internet banking đang là rào cản khách hàng dự định sử dụng dịch vụ Bài nghiên cứu cũng đã khuyến nghị một số biện pháp nhằm tác động tới các yếu tố ảnh hưởng tới dự định hành vi sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng

Nguyễn Thị Quý (2014) “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang” Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp phi xác xuất - thuận tiện gồm 300 khách hàng cá nhân đang và chưa sử dụng dịch vụ IB tại Eximbank Nghiên cứu khám phá được 6 yếu tố là: Cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng, sự giảm rủi ro, sự không hỗ trợ và thái độ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Eximbank Tiền Giang

Nguyễn Thị Hải Thư (2015) “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ IB tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Nghiên cứu tiến hành khảo sát 630 khách hàng với số lượng bảng câu hỏi đạt yêu cầu là 540 bảng Kết quả nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố như: Cảm nhận về việc dễ dàng sử dụng dịch vụ, cảm nhận về hữu ích của dịch vụ, cảm nhận về rủi ro trong giao dịch, ảnh hưởng xã hội, hình ảnh của ngân hàng

có ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ IB Nghiên cứu khảo sát cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhưng không tách bạch rõ ràng và phụ thuộc

sự đánh giá chủ quan của người chịu trách nhiệm thực hiện giao dịch IB của doanh nghiệp Số liệu nghiên cứu chỉ trong vòng 3 năm nên chưa phản ánh hết thực trạng chấp nhận dịch vụ IB tại Eximbank

Đề tài luận văn thạc sĩ: “Phát Triển Dịch Vụ E - Banking Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Kon Tum” của Lê

Văn Hiếu, Trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng (2016) Đề tài đã giúp

cho tác giả thấy được tình hình, thực trạng dịch vụ Internet Banking nói riêng

và dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, đồng thời cũng qua đó giúp tác giả

có được định hướng và tham khảo được phương pháp nghiên cứu cũng như các đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Vietinbank CN Bắc Đà Nẵng Ngoài ra, thông qua đề tài, tác giả cũng đã kế thừa được những cơ sở lý thuyết có liên quan, nhất là những khái niệm về

dịch vụ Ngân hàng điện tử để từ đó giúp tác giả hoàn thiện hơn phần cơ sở lý thuyết của đề tài của mình Nhưng hạn chế của đề tài là chưa đưa ra sự so sánh về mức phí và hạn mức giao dịch của ngân hàng mỉnh với các ngân hàng khác

Đề tài luận văn thạc sĩ: “Hoàn Thiện Hoạt Động Kinh Doanh Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Chi Nhánh Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu

Tư Và Phát Triển Bắc Đắk Lắk” của tác giả Lương Thị Tươi, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng (2015) Qua các đề tài này, tác giả có được cái nhìn tổng quát và nắm được những vấn đề cơ bản về phát triển các dịch vụ mới tại các ngân hàng thương mại trong giai đoạn hiện nay Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thường có mối quan hệ và hỗ trợ cho nhau Vì vậy, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng có một vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh hiện nay Do đó, các đề tài trên đã giúp cho tác giả có đầy đủ cơ sở để đưa ra những giải pháp phù hợp trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện

tử Nhưng đề tài ngày, tác giả chưa phân tích được các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển Internet Banking tại chi nhánh

Đề tài luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử banking) tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Thái Hoài Nam, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng (2013) Đề tài này là một tài liệu tham khảo khác để giúp tác giả có cái nhìn tổng quan hơn về các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng tại các ngân hàng ngoài hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, từ đó giúp tác giả có cơ sở để đề xuất những giải pháp phù hợp hơn trong phần kiến nghị của đề tài

(e-Các đề tài khoa học về Internet Banking tại Vietinbank CN Bắc Đà Nẵng:

Hiện tại chưa có một công trình nghiên cứu nào khảo sát, đánh giá và

làm rõ thực trạng công tác kinh doanh và hoàn thiện dịch vụ Internet Banking

tại Vietinbank - Chi nhánh Bắc Đà Nẵng Chính vì vậy đề tài “Nghiên cứu

hoàn thiện dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Đà Nẵng” mà tác giả lựa chọn không trùng với bất kỳ một công trình nghiên cứu nào trước đây

Trong quá trình nghiên cứu những nội dung cơ bản liên quan đến đề tài, tác giả đã tìm hiểu một số tài liệu, sách báo, website Tác giả cũng đã nghiên cứu một số trang web để phục vụ trong việc nghiên cứu các vấn đề liên quan đến đề tài

Các báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam; các báo cáo tổng kết tình hình hoạt động của Vietinbank - Chi nhánh tỉnh Bắc Đà Nẵng Tác giả đã sử dụng các số liệu từ những báo cáo này để thực hiện phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ Internet Banking trong đề tài của mình

Tác giả, trong quá trình nghiên cứu đã thống kê được số liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh tại Vietinbank Bắc Đà Nẵng, kết hợp cơ sở lý luận và thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của Vietinbank Bắc

Đà Nẵng từ đó xác định những tồn tại và mặt chưa làm được, xác định nguyên nhân của những hạn chế, từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp với thực tiễn

CH ƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ INTERNET

BANKING 1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ E - BANKING

Khái niệm tổng quát nhất về E - Banking hay chính xác hơn là các dịch

vụ ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: Dịch vụ ngân hàng điện

tử (Electronic Banking viết tắt là E- Banking) là các dịch vụ ngân hàng mà

chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ E-banking là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng [3]

Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 31 tháng 07 năm 2006: hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý dịch vụ được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng

1.2 CÁC LOẠI DỊCH VỤ E- BANKING CỦA NGÂN HÀNG

Thực chất của dịch vụ E - Banking là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện

Một số dịch vụ E-banking đang được cung cấp hiện nay là:

- Dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động qua ATM/POS

- Dịch vụ ngân hàng tại nhà Home Banking

- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Phone Banking

- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Mobile Banking

- Ngân hàng trên mạng Internet Banking

- Mobile bankplus

1.2.1 Dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động qua ATM/POS

Hệ thống này được đặt tại các điểm bán lẻ khách hàng sau khi lựa chọn loại hàng hóa mình cần thì tiến hành thanh toán bằng cách đưa thẻ cho nhân viên thanh toán kiểm tra thẻ trên máy Khách hàng xác nhận giao dịch bằng cách kí vào hóa đơn hay sử dụng mã số cá nhân PIN (Personal Identity Number) Ngân hàng sau khi có thông tin về giao dịch sẽ lập tức hạch toán nợ vào tài khoản của khách hàng và ghi có tương ứng vào tài khoản của khách hàng Hoạt động thanh toán sử dụng thẻ qua các máy thanh toán tại điểm bán hàng làm giảm chi phí về in ấn hóa đơn, kiểm đếm cũng như làm giảm lượng tiền mặt trong lưu thông Cả thẻ tín dụng (Credit Card) và thẻ ghi nợ (Debit Card) đều có thể sử dụng hình thức này

Máy ATM còn được coi là một địa điểm giao dịch thu nhỏ của ngân hàng Chỉ cần có tài khoản mở tại ngân hàng, khách hàng sẽ được cấp 1 thẻ và

có mã PIN để sử dụng Máy ATM không đơn thuần chỉ là nơi khách hàng có thể rút tiền mặt phục vụ cho chi tiêu mà còn có nhiều dịch vụ khác kèm theo

như kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản, thanh toán không dùng tiền mặt, kiểm tra các giao dịch gần đây Mỗi máy ATM đều được nối mạng với hệ thống thanh toán của ngân hàng lắp đặt hay của cả hệ thống thanh toán của mạng lưới các ngân hàng cùng liên minh thanh toán

1.2.2 Dịch vụ ngân hàng tại nhà Home Banking

Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của E- Banking, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng thông qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng Thông qua home-banking, khách hàng

có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có…

Dịch vụ home-banking được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng Ứng dụng và phát triển home-banking là một

bước tiến may mắn của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng Đứng về phía khách hàng, home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng - an toàn - thuận tiện Và khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình Ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được

1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Phone Banking

Hệ thống phone-banking của ngân hàng mang đến cho khách hàng một tiện ích ngân hàng mới, khách hàng có thể mọi lúc mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân một cách nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian Đây là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định

trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết Cũng như PC-banking, dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử

dụng nhiều dịch vụ khác nhau Qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng, thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính Phone-banking cũng cung cấp cho khách hàng các thông tin trên qua fax khi khách hàng có yêu cầu

1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Mobile Banking

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này Mobile - banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng Đây cũng chính là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng di động Phương thức này ra đời nhằm giải quyết những nhu cầu thanh toán có giá trị giao dịch nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có

người phục vụ Muốn tham gia khách hàng phải đăng ký và cung cấp những thông tin quan trọng như số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó khách hàng sẽ được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) giúp việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản Cùng với mã

số định danh khách hàng còn được cấp mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu

1.2.5 Ngân hàng trên mạng Internet Banking

Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào Với máy tính kết nối Internet, khách hàng sẽ

được cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng Khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính, truy vấn thông tin tài khoản cũng như kiểm soát tài khoản của chính mình Ngoài ra khách hàng cũng có thể tìm hiểu những thông tin, hoạt động khác của ngân hàng thông qua website này Qua Internet banking khách hàng

có thể gởi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định Tuy nhiên, với tính chất bảo mật không cao bằng dịch vụ home-banking hoặc Kiosk-banking, dịch vụ Internet-banking vẫn còn được cung cấp hạn chế và đòi hỏi quá trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn

1 3 TỔNG QUAN VỀ INTERNET BANKING

1.3.1 Khái niệm Internet Banking

Internet Banking là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến trên website của ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng

Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc thiết bị thông minh có kết nối internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn

1.3 2 Các đặc điểm, tiện ích của Internet Banking

Sản phẩm và dịch vụ Internet Banking bao gồm các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp và cho khách hàng cá nhân Về cơ bản, các sản phẩm dịch vụ được thực hiện thông qua IB như tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và tài khoản thẻ, tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan, chuyển khoản thanh toán Ngoài ra còn có các tiện ích khác như: nạp tiền vào thẻ, chuyển đổi ngoại tệ, in sao kê các tài khoản theo thời gian

Tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán

Dịch vụ này cho phép khách hàng xem chi tiết số dư các tài khoản có kết nối vào IB Khách hàng chỉ cần đơn giản nhấp đúp chuột vào số tài khoản cần xem Khách hàng không chỉ biết số dư hiện thời trên tài khoản mà còn cả

số dư được phép sử dụng Số dư được phép sử dụng là số tiền thực có trong tài khoản và không bao gồm bất kỳ khoản tiền gửi nào chưa được bù trừ hoặc giá trị nào chưa được hạch toán so với số dư

Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan

Số lượng các giao dịch có thể xem được tùy thuộc vào hệ thống của từng ngân hàng, có thể từ 10 giao dịch gần nhất trong vòng vài tháng trở lại Các thôngtin này được cập nhật tới từng phút nên các khách hàng, đặc biệt là các khách hàng doanh nghiệp có thể theo dõi tình hình tài chính một cách hiệu quả Hơn nữa, khách hàng còn có thể chuyển các thông tin này xuống phần mềm kế toán của doanh nghiệp để tự thiết kế ra báo cáo riêng

Chuyển khoản thanh toán:

Khách hàng có thể chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hoặc khác

hệ thống của ngân hàng hoặc chuyển tiền từ tài khoản cho người nhận bằng chứng minh nhân dân Chuyển tiền cho các đơn vị có hợp tác với ngân hàng (công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán, viễn thông ) để thanh toán tiền lãi, gốc vay, tiềnđầu tư chứng khoán, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ hoặc các nội dung thanh toán khác Tùy vào từng ngân hàng mà sẽ có những hạn mức chuyển tiền và mức phí khác nhau đối với khách hàng là doanh nghiệp hay cá nhân

1.3 3 Các cấp độ của Internet Banking

Đến nay, các sản phẩm IB được chia thành ba cấp độ:

Cấp độ cung cấp thông tin (Informative)

Đây là cấp độ cơ bản nhất của IB Ở hình thức này, ngân hàng cung cấp

các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng trên trang website Khách hàng có thể tự do truy cập vào website để tìm hiểu về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Đây là một hình thức quảng cáo khác ngoài các kênh quảng cáo truyền thống như báo chí và tivi Toàn bộ thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ (server) hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng Rủi ro tương đối thấp vì không có liên kết giữa máy chủ IB và mạng nội bộ của ngân hàng

Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative)

Ở cấp độ này, cho phép giữa khách hàng và ngân hàng có sự trao đổi và liên lạc thông tin Khách hàng có thể tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ, ngoài ra, kháchhàng còn có thể truy cập để xem thông tin tài khoản cá nhân, truy vấn

số dư, xem sao kê giao dịch trong một khoảng thời gian, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất… Ở hình thức này, mức độ rủi ro đã cao hơn vì đã có sự kết nối dữ liệu giữa máy chủ IB và mạng nội bộ của ngân hàng

Cấp độ giao dịch (Transactional)

Ở cấp độ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch, bao gồm truy cập tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền và các giao dịch tiện tích khác… Đây là hình thức IB có rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ

do máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc của đơn vị cung cấp phần mềm

1.3.4 Những tiền đề để hoàn thiện Internet Banking

Sự chấp nhận của công chúng: Khách hàng đã quen với cách giao dịchtruyền thống và sử dụng tiền mặt trong thanh toán Thay đổi thói quen giao dịch của khách hàng không phải là điều đơn giản Hơn nữa, IB là một sản phẩm dịch vụ mới, muốn sử dụng phải tốn thời gian, công sức để tìm hiểu nên không dễ để thuyết phục khách hàng sử dụng Do đó, tăng sự hiểu biết của công chúng về IB và quảng bá các tiện ích của dịch vụ IB đến khách hàng

là điều cần thiết Các ngân hàng cần phải có những chiến dịch marketing phổ

biến cho khách hàng hiểu rõ ràng những ưu điểm cũng như hướng dẫn chi tiết cách sử dụng các dịch vụ IB

Cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông: IB phát triển thì cần phải có một cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát triển IB được cung cấp dựa trên sự rộng khắp, phổ biến của mạng internet Những tiến bộ nhanh chóng của công nghệ thông tin và truyền thông thời gian qua đã tạo tiền đề cho hoạt động IB phát triển Cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát triển sẽ giúp tạo ra sự thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn của hệ thống mạng Khi khách hàng đã từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận phương thức giao dịch qua internet, hiểu rõ ưu điểm, có đủ kiến thức và kĩ năng để thực hiện giao dịch thì quyết định sử dụng các dịch vụ IB sẽ phụ thuộc vào sự thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và an toàn mà dịch vụ đó có thể bảo đảm

Nguồn nhân lực: Hệ thống IB đòi hỏi một lực lượng lớn nhân viên được đào tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các hướng dẫn cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp

Sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến: IB sẽ không thể phát triển khi không có một hệ thống thương mại điện tử hoàn chỉnh Một hệ thống cung ứng và thanh toán trực tuyến nói chung bao hàm các dịch vụ cung cấp hàng hoá/dịch vụ và thanh toán tiền cho các hàng hóa và dịch vụ đó Hàng hoá ở đây có thể bao gồm hàng hoá thông thường hoặc hàng hoá điện tử như tài liệu điện tử Tương tự, dịch vụ ở đây có thể là các dịch vụ truyền thống như đặt phòng khách sạn hoặc đặt vé, cũng có thể là các dịch vụ điện tử như phân tích thị trường tài chính dưới dạng điện tử Chính sự phát triển của hệ thống thương mại điện tử sẽ thúc đẩy IB phát triển

Sự ra đời và phát triển của dịch vụ Internet banking là một xu hướng tất

yếu phù hợp với nhu cầu và sự phát triển của xã hội Dịch vụ Internet Banking là một loại dịch vụ đặc biệt vì nó cung cấp một “dịch vụ ảo” và nhạy cảm liên quan đến tài chính của khách hàng và tham gia vào việc ứng dụng công nghệ cao và công nghệ mới Bên cạnh một số đặc điểm chung như mang lại tiện ích cho khách hàng và lợi nhuận cho ngân hàng thì dịch vụ Internet Banking cũng có một số nét đặc trưng cơ bản khác biệt so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống nói chung

Phạm vi hoạt động: Sự hiện diện khắp toàn cầu của công cụ Internet đã mang lại lợi ích to lớn cho dịch vụ ngân hàng điện tử Các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại bất kì thời điểm nào và bất cứ nơi đâu trên thế giới, xóa bỏ khoảng cách về địa lý giữa các quốc gia, nâng cao khả năng cạnh tranh, đem lại sự hiện diện toàn cầu cho nhà cung cấp, giúp các NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài

Dịch vụ trọn gói: Ngoài những sản phẩm dịch vụ của mình, ngân hàng

có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của khách hàng hay của một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán

Nhanh chóng, thuận tiện, độ chính xác cao: Internet Banking giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn

1.4 QUẢN LÝ RỦI RO KHI THỰC HIỆN INTERNET - BANKING

1.4.1 Rủi ro thường gặp

Khi triển khai các dịch vụ Internet Banking vấn đề an toàn và bảo mật thông tin, bảo mật nguồn dữ liệu là vấn đề sống còn đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng Rủi ro lớn nhất trong hoạt động Internet Banking là

hệ thống bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán, chi trả… Vấn

đề này phụ thuộc rất lớn vào các giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, các

chương trình phần mềm về mã khoá, chữ ký điện tử, cũng như hệ thống pháp

lý về hoạt động của Internet Banking

Khi sử dụng các dịch vụ Internet Banking đều phải thông qua mạng internet, đây là môi trường chứa đựng nhiều rủi ro bị ăn cắp thông tin tài khoản, thông tin thẻ tín dụng, thông tin thẻ ATM, chiếm đoạt tiền của người khác, phá hoại và tình trạng đột nhập trái phép vào các cơ sở dữ liệu của ngân hàng để lấy cắp thông tin của khách hàng từ các tội phạm công nghệ Nhất là vào thời điểm các vụ án lấy cắp thông tin, tiền, lừa đảo qua mạng internet ngày càng phức tạp, gây ảnh hưởng lớn đến quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking

Ngoài việc gặp những rủi ro về an toàn bảo mật, thông tin khách hàng với ngân hàng bị đánh cắp bởi các đối tượng bên ngoài thì ngân hàng còn gặp những rủi ro bên trong đó là: hành vi lừa đảo của nhân viên ngân hàng, trên

cơ sở quản lý khách hàng, nắm được các dữ liệu quy trình đăng nhập vào tài khoản điện tử của khách hàng nhân viên ngân hàng có thể thực hiện được các hành vi chiếm đoạt tài sản của khách hàng mà không bị phát hiện

Bên cạnh đó sự nhầm lẫn trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ cũng là một rủi ro của hoạt động, rủi ro này có thể cao nếu ngân hàng không thông tin đầy đủ đến khách hàng về việc bảo mật toàn khoản cá nhân của mỗi khách hàng, sẽ dẫn đến tình trạng bị đánh cắp tài khoản và tội phạm có thể sử

dụng tài khoản của khách hàng bị đánh cắp để thực hiện các giao dịch mà

người thiệt hại là ngân hàng

1.4.2 Quản lý rủi ro

Sử dụng các công nghệ kỹ thuật chặn các truy cập trái phép, chặn truy cập vào một tài khoản từ nhiều máy tính khác nhau, tự động đóng khóa tài khoản hay đăng xuất tài khoản khi không sử dụng quá lâu, ngăn chặn lây lan virus, lấy cắp dữ liệu

Thường xuyên đào tạo, nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên trực tiếp làm công việc dịch vụ điện tử trong ngân hàng, yêu cầu các nhân viên phải quản lý chặt chẽ tài khoản của khách hàng và đảm bảo không xảy ra sự cố, truy tố trách nhiệm rõ ràng đối với từng trường hợp sai phạm

Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thật chi tiết, phải thông báo cho khách hàng những ảnh hưởng, mất mát nếu khách hàng là

lộ hay thất lạc thông tin cá nhân của mỗi người

1.5 SỰ CẦN THIẾT PHẢI HOÀN THIỆN DỊCH VỤ INTERNET BANKING

Đối với nền kinh tế: Dịch vụ Internet Banking giúp cho khách hàng giảm bớt việc tiêu dùng bằng tiền mặt, Chính phủ cắt giảm được chi phí in ấn

và quản lý số lượng tiền in ra cho thị trường, ngoài ra còn giúp Chính phủ xác định chính xác lượng tiền lưu hành trong dân một cách dễ dàng, từ đó đưa ra các chính sách tài khóa chính xác hơn cho thị trường tài chính

Đối với ngân hàng: Khi hoàn thiện dịch vụ Internet Banking, các ngân hàng thực sự đã cắt giảm được chi phí do không phải thuê nhiều mặt bằng, nhân viên, mua sắm thêm các trang thiết bị Ứng dụng dịch vụ Internet Banking cũng đồng nghĩa với việc hiện đại hóa ngân hàng, đa dạng hóa dịch

vụ, sản phẩm vì khi cung cấp dịch vụ Internet Banking, đồng nghĩa với việc ngân hàng luôn ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại,

giúp ngân hàng luôn đổi mới, hòa nhập và phát triển Ngoài ra, dịch vụ Internet Banking giúp các ngân hàng tạo lập và duy trì một hệ thống khách hàng rộng rãi và bền vững, mở rộng phạm vi và thời gian hoạt động

Đối với khách hàng: Dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với độ chính xác cao và rất nhanh chỉ trong vài giây, khách hàng không phải tốn thêm chi phí vận chuyển, chủ động quản lý toàn

bộ các tài khoản của mình, nắm bắt chi tiết từng giao dịch, đồng thời khách hàng được cung cấp thông tin cập nhật nhất nhưng hoàn toàn miễn phí từ trang web của ngân hàng

Sự cần thiết để phải hoàn thiện dịch vụ Internet Banking theo xu hướng hiện nay là bởi các lý do:

Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gia tăng, đặc biệt trong những năm gần đây khi quá trình toàn cầu hóa và tự do phát triển mạnh

mẽ thì sự phát triển của ngân hàng là tùy thuộc vào lợi thế của việc giành giật thị trường từ các đối thủ

Môi trường kinh doanh ngân hàng bao gồm nhiều yếu tố cơ bản như môi trường địa lý, dân số, kinh tế, văn hóa, xã hội, kĩ thuật công nghệ…mà những nhân tố này luôn luôn biến động theo sự thay đổi của xã hội Chính sự thay đổi của môi trường kinh doanh đã tạo ra những cơ hội thách thức đối với hoạt động của hệ thống ngân hàng nước ta nói chung và việc đẩy mạnh dịch

vụ ngân hàng điện tử nói riêng

Nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong việc lựa chọn và sử dụng các dịch vụ ngân hàng Họ có đủ trình độ để tiếp nhận công nghệ cao và sử dụng các dịch vụ hiện đại, an toàn hơn Họ luôn đòi hòi từ phía ngân hàng những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với nhiều tiện ích

Một hệ thống ngân hàng đủ mạnh sẽ đảm bảo cho quốc gia tận dụng được lợi thế và khắc phục được những hạn chế của quá trình toàn cầu hóa

Sức mạnh chi phối quá trình toàn cầu hóa là chuyển động nhanh các nguồn vốn quốc tế ngắn và dài hạn trên phạm vi toàn cầu với sự trợ giúp của thương mại điện tử toàn cầu và cụ thể là hoàn thiện dịch vụ Internet Banking

Hoàn thiện dịch vụ Internet Banking là một trong những điều kiện giúp cho hệ thống ngân hàng nước ta trở nên mạnh mẽ hơn trong xu thế mở cửa, hội nhập quốc tế về ngân hàng

1.6 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG

Môi trường Marketing là tổng hợp tất cả các yếu tố, các lực lượng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động của bộ phận Marketing

Khi phân tích môi trường marketing cần phải xác định rõ được những biến đổi nào là cơ hội và tác động nào là mối đe dọa đối với doanh nghiệp, để tùy thuộc vào đặc điểm hoạt động của mỗi doanh nghiệp mà phân tích thị

trường với những phương pháp khác nhau

Môi trường Marketing bao gồm môi trường vi mô và môi trường vĩ mô Môi trường vĩ mô ảnh hưởng tới toàn bộ môi trường vi mô và tác động đến quyết định marketing của doanh nghiệp

Môi trường vĩ mô

Các nhân tố cấu thành môi trường vĩ mô đó là môi trường chính trị, pháp luật, kinh tế, xã hội, văn hóa

Môi trường chính trị, pháp luật: Hệ thống quan điểm đường lối chính trị ảnh hưởng rất lớn đến quan điểm phát triển kinh tế, xã hội, văn hóa chung của mỗi quốc gia Hệ thống luật pháp chi phối trực tiếp đến cơ chế hoạt động của các NHTM; chi phối đến việc mở rộng hay thu hẹp các chủ thể khác cạnh tranh với các ngân hàng trên thị trường tài chính Hệ thống luật pháp còn chi phối đến việc mở rộng hay giới hạn qui mô hoạt động của ngân hàng nhằm duy trì độ an toàn, hiệu quả của các ngân hàng

Môi trường kinh tế: Được phản ánh rõ qua tốc độ tăng trưởng kinh tế,

cơ cấu ngành kinh tế, cơ cấu vùng, từ những yếu tố trên giúp đánh giá được chiến lược kinh tế của từng doanh nghiệp

Môi trường kinh tế cũng bị ảnh hưởng bởi yếu tố cung và cầu Cung thể hiện qua sức cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp, mặt hàng cung cấp của mỗi doanh nghiệp có đủ sức cạnh tranh với các đối tượng cùng ngành trong việc thu hút, lôi kéo khách hàng đến với doanh nghiệp của mình không Cầu thể hiện qua sức mua, cơ cấu chi tiêu của người tiêu dùng, chính vì vậy người làm marketing cần phải nắm bắt rõ được sức mua của khách hàng để xây dựng chiến lược cung cấp và phân bổ hàng hóa sao cho phù hợp với sức mua của từng nhóm đối tượng khách hàng Việc hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như các mặt hàng khác, cần phải quan tâm đến nhu cầu chi tiêu của khách hàng, mong muốn sử dụng sản phẩm của khách hàng để có thể cung cấp cho khách hàng sản phẩm phù hợp nhất và phải nắm bắt tình hình phát triển kinh tế, phát triển công nghệ, nhu cầu của khách hàng để xây dựng thêm các sản phẩm mới nhằm đáp ứng những mong muốn mới của khách hàng

Môi trường văn hóa xã hội và nhân khẩu: Đây là môi trường ảnh hưởng lớn đến tập quán chi tiêu của mỗi người Quan điểm sống của người Việt Nam là tích cóp và để dành, trước đây người dân thường để dành vàng trong nhà, nhưng những năm gần đây người dân lại có ý thức gửi tiền, vàng vào ngân hàng với mục đích sinh lãi để chi tiêu và cũng đảm bảo an toàn không bị đánh cắp bởi những tên trộm

Nước ta hiện nay với hơn 90 triệu dân, giới trẻ lại chiếm tỷ lệ khá cao trong dân số, và cũng theo xu hướng hiện đại, giới trẻ hướng tới một cuộc sống công nghệ cao, đầy đủ các phương tiện phục vụ cho nhu cầu cuộc sống

Đó chính là nhân tố chính để người làm Marketing phải nhận thức được xu

hướng mới của xã hội, văn hóa mới hiện nay để nhận dạng cơ hội, đưa ra những chiến lược, mục tiêu cụ thể để xây dựng niềm tin và giá trị đối với khách hàng

Môi trường tự nhiên và công nghệ: Môi trường địa lý, khí hậu, tài nguyên, trình độ khoa học công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu công nghệ của khách hàng Sự phát triển ngày càng nhanh của khoa học công nghệ đòi hỏi người làm marketing phải sáng tạo, phải nắm bắt thị trường nhanh chóng để đưa ra các sản phẩm mới, các sản phẩm có chất lượng cao hơn sản phẩm cũ, cũng trên cơ sở đó đưa ra các sản phẩm thay thế sản phẩm cũ

Trong quá trình phân tích môi trường khoa học công nghệ cần phải chú

ý một số nội dung sau:

+ Cơ hội cải tiến sản phẩm cũ, phát minh ra các sản phẩm mới phù hợp với công nghệ hiện tại

+ Tuân thủ đúng theo pháp luật khi đưa ra các sản phẩm công nghệ, không ảnh hưởng đến tính bảo mật của mỗi khách hàng Nâng cao hệ thống pháp luật trong quá trình thực hiện

+ Đặt cao lợi ích của khách hàng và lợi ích cộng đồng lên trên

Môi trường vi mô

Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố, nhân tố nội lực bên trong của các doanh nghiệp, ngân hàng, các nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động, chiến lược marketing của mỗi ngân hàng

Trong hệ thống ngân hàng, bộ phận marketing có nhiệm vụ hoạch định, triển khai thực hiện chiến lược, kế hoạch, chính sách và chương trình marketing thông qua các hoạt động bán hàng, sản phẩm, quảng cáo

Các nhân tố nội tại của ngân hàng:

+ Nguồn lực tài chính: Cơ sở hạ tầng, khả năng tài chính quyết định đến chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách kênh phân phối và chính sách quảng cáo của ngân hàng

+ Chất lượng nguồn nhân lực: Đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp là nhân

tố quan trọng nhất cho quá trình cải cách và hoàn thiện chiến lược marketing của ngân hàng

+ Môi trường vật chất và khoa học công nghệ cũng làm nên sự thành công với ngân hàng

Khách hàng: Điều khác biệt lớn nhất của loại hình kinh doanh ngân hàng đó chính là khách hàng là yếu tố quyết định sự thành bại của ngân hàng Khách hàng là một bộ phận cấu thành một hệ thống, cung cấp vốn và tín dụng, nếu như không có khách hàng thì không thể hoàn thành một chu trình kinh doanh và hình thành một hệ thống hoàn thiện Tuy nhiên, sự hiểu biết, trình độ và nhu cầu của khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng giúp cho doanh nghiệp, ngân hàng hoàn thiện sản phẩm của mình ngày càng chất lượng hơn nhằm cung cấp đầy đủ, đáp ứng nhu cầu, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, xây dựng tên tuổi, thương hiệu của mình trong lòng mỗi khách hàng Yếu tố khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng chiến lược Marketing, xây dựng được các sản phẩm mà khách hàng mong muốn nhất

Tầm ảnh hưởng của công chúng: Mỗi doanh nghiệp, mỗi ngân hàng phải biết được rõ mức độ ảnh hưởng của công chúng đến sự phát triển, thành đạt của mình như thế nào Đó chính là lý do để xây dựng một chương trình, một chiến lược marketing sao cho phù hợp để thu hút được sự quan tâm tích cực của các tổ chức, của công chúng Công chúng có hưởng ứng tích cực sẽ giúp doanh nghiệp, ngân hàng xây dựng được thương hiệu của mình trên thị

trường, công chúng không có phản ứng gì thì cần phải có chính sách thu hút

sự quan tâm của công chúng điều đó phụ thuộc vào chiến lược marketing của mỗi doanh nghiệp, mỗi ngân hàng

1.7 LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU

Phân đoạn thị trường

Mở rộng thị trường, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Internet Banking

sẽ giúp Ngân hàng của mình chiếm lĩnh được thị phần cạnh tranh cao hơn với các đối thủ cạnh tranh khác trong ngành Và thị trường mục tiêu là một lựa chọn ưu việt, một ngân hàng có thể có một hoặc nhiều thị trường mục tiêu và việc xác định các phân đoạn thị trường để phục vụ sẽ giúp ngân hàng đáp ứng tốt các nhu cầu, mong muốn của khách hàng trên đoạn thị trường đó, có khả năng cạnh tranh và đạt được mục tiêu chiến lược của Ngân hàng Sau khi đã định hình các phân đoạn thị trường các ngân hàng sẽ quyết định tấn công vào phân đoạn thị trường nào là phù hợp với môi trường hoạt động

Phân đoạn thị trường là việc chia nhỏ một thị trường không đồng nhất thành nhiều thị trường nhỏ hơn và thuần nhất hơn nhằm thỏa mãn tốt nhất các khách hàng có những thuộc tính tiêu dùng và nhu cầu khác nhau

Phân đoạn thị trường được chia ra theo tiêu chí sau:

+Phân đoạn thị trường theo yếu tố địa lý

+Phân đoạn thị trường yếu tố nhân khẩu học

+Phân đoạn thị trường theo yếu tố tâm lý

+Phân đoạn thị trường theo hành vi

Lựa chọn thị trường mục tiêu

Ngân hàng phải đánh giá các phân đoạn thị trường khác nhau để đưa ra quyết định lấy thị trường nào làm mục tiêu Việc lựa chọn thị trường mục tiêu

có thể được xác định như sau:

- Đánh giá phân đoạn thị trường: Có nhiều cơ sở để phân đoạn thị

trường, tuy nhiên phân đoạn thị trường được đánh giá qua nhiều nội dung:

+ Đánh giá theo quy mô và mức tăng trưởng của thị trường

+ Đánh giá theo mức độ hấp dẫn của phân đoạn thị trường

+ Đánh giá theo mục tiêu và nguồn lực ngân hàng

Lựa chọn thị trường mục tiêu: Có 5 cách lựa chọn thị trường mục tiêu + Tập trung vào một phân đoạn thị trường

+ Chuyên môn hóa có chọn lọc

+ Chuyên môn hóa thị trường

+ Chuyên môn hóa sản phẩm

+ Phục vụ toàn bộ thị trường

1 8 ĐỊNH VỊ CHO SẢN PHẨM

Để mở rộng thị phần, cạnh tranh lành mạnh với các đối thủ cùng ngành buộc Ngân hàng phải đa dạng hóa các chủng loại sản phẩm nhằm đáp ứng các nhu cầu mong muốn mới của khách hàng

Để đa dạng hóa các chủng loại sản phẩm dịch vụ các Ngân hàng cần thực hiện như là:

Nâng cấp, hoàn thiện sản phẩm hiện đang có đó là phải hoàn thiện cả

về hình thức lẫn nội dung những sản phẩm hiện có nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh

Phát triển các tiện ích Internet Banking mới: Việc phát triển các tiện ích mới đòi hỏi phải bỏ chi phí rất cao, đầu tư công nghệ và nghiên cứu thị trường một cách đúng đắn, phân đoạn khách hàng để tìm ra những sản phẩm thích hợp lại gặp rủi ro rất lớn, tuy nhiên thành công sẽ mang lại một nguồn lực lớn

và quan trọng đối với Ngân hàng Vì vậy ngân hàng phải tiến hành định vị sản phẩm dịch vụ cho phù hợp với thị trường mục tiêu, định vị là cách thức thiết

kế một sản phẩm, dịch vụ có đặc tính khác biệt so với các sản phẩm cạnh tranh nhằm dành được những khách hàng nhất định, định vị là một trong những quyết định chiến lược quan trọng nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh hay lợi thế khác biệt của sản phẩm dịch vụ, khi tiến hành định vị sản phẩm cần tránh các lỗi như định vị quá mờ, quá rõ, dễ nhầm lẫn hoặc đáng ngờ

Ngoài việc định vị sản phẩm, Ngân hàng cần củng cố lòng tin, sự trung thành của ngân hàng cũng khẳng định được thương hiệu của chính ngân hàng

đó đối với người sử dụng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng giúp

khách hàng thay đổi nhận thức và tiếp cận với dịch vụ tiềm ẩn nhiều rủi ro này Là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, chính sách của ngân hàng cũng

như vai trò marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và

sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại hình dịch vụ này

1.9 KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ CÁC CHÍNH SÁCH HOÀN THIỆN DỊCH VỤ

Đây là hoạt động nhằm bảo đảm chắc chắn rằng những mục tiêu, chiến

lược và các hệ thống dịch vụ của công ty được tối ưu với môi trường hiện tại Một kế hoạch hoàn thiện dịch vụ dù hoàn hảo đến đâu thì trong quá trình thực hiện vẫn có thể phát sinh nhiều vấn đề cần giải quyết, vì vậy việc kiểm tra hoạt động hoàn thiện dịch vụ phải được tiến hành thường xuyên

Kiểm tra và hoàn thiện dịch vụ có thể phân thành 4 loại gồm:

+ Kiểm tra chiến lược

+ Kiểm tra kế hoạch năm

+ Kiểm tra khả năng sinh lời

+ Kiểm tra hiệu suất

1.10 NGÂN SÁCH TÀI CHÍNH THỰC HIỆN HOÀN THIỆN DỊCH VỤ

Khi thực hiện các chính sách để hoàn thiện dịch vụ cần phải có nguồn ngân sách để thực hiện Ngân sách để hoàn thiện dịch vụ là một bộ phận cấu thành nên chi phí hoạt động của Doanh nghiệp Việc quyết định ngân sách thực hiện quyết định rất lớn đến thành công hay thất bại của một chính sách

để hoàn thiện dịch vụ

Có rất nhiều phương pháp để lập một ngân sách để hoàn thiện dịch vụ

như: ngân sách tương xứng với đối thủ cạnh tranh, xác định tỷ lệ nhất định, theo tỷ lệ phần trăm của doanh số và dựa trên kỳ vọng

1.11 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ INTERNET – BANKING

Sự hài lòng của khách hàng:

Khách hàng là yếu tố quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ Internet – banking vì khách hàng tham gia một phần trực tiếp vào quá trình sản xuất và sử dụng dịch vụ Có quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman

et al., 1988) Vì vậy, mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet - banking là thước đo rất khách quan để xem xét chất lượng dịch vụ Internet – banking tại ngân hàng

Chất lượng dịch vụ cung cấp càng cao thì sự hài lòng khách hàng với dịch vụ càng cao và ngược lại, sự hài lòng khách hàng tác động phản hồi trở lại chất lượng dịch vụ giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ có cơ sở để đo lường nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng được đo lường dựa trên năm nhóm nhân tố

là sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình (Parasuraman et al., 1988)

Thị phần dịch vụ Internet – banking của ngân hàng trên thị trường:

Thị phần dịch vụ Internet – banking của ngân hàng là phần thị trường

sử dụng dịch vụ Internet – banking mà ngân hàng chiếm lĩnh được trong một khoảng thời gian nhất định Thực chất, thị phần dịch vụ Internet – banking của ngân hàng là phần phân chia thị trường dịch vụ Internet – banking giữa ngân hàng với các ngân hàng khác trên thị trường

Thị phần dịch vụ Internet – banking của ngân hàng thể hiện phần nào năng lực cạnh tranh và là tiêu chí so sánh chất lượng dịch vụ Internet –

banking của ngân hàng so với các ngân hàng còn lại Chất lượng dịch vụ nếu được đánh giá cao thì sẽ được khách hàng quan tâm sử dụng và thị phần dịch

vụ của ngân hàng sẽ chiếm tỷ trọng cao trên thị trường

Để củng cố hơn nữa thị phần dịch vụ Internet – banking trên thị trường, ngân hàng cần phải có tiềm lực tài chính, cơ sở hạ tầng, công nghệ, nguồn nhân lực phát triển Ngoài ra, ngân hàng cần đưa ra những định hướng đúng đắn nhất là trong hoạt động marketing bán hàng, phân khúc thị trường phù hợp với mục tiêu và khả năng của ngân hàng để triển khai dịch vụ Internet – banking hiệu quả Từ đó sẽ giúp ngân hàng ngày càng chiếm lĩnh thị trường

về dịch vụ Internet – banking và đem lại vô số lợi ích khác nữa cho ngân hàng Sự hoàn thiện và phát triển của dịch vụ

là yêu cầu rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet – banking tại ngân hàng

banking Nếu tính năng được phát triển là tính năng mới tại ngân hàng nhưng không mới trên thị trường thì ngân hàng sẽ tăng vị thế cạnh tranh với các ngân hàng khác về dịch vụ Internet – banking; nếu tính năng được phát triển chỉ riêng có tại ngân hàng và phù hợp với nhu cầu khách hàng, ngân hàng

sẽ không chỉ có thêm năng lực cạnh tranh nhiều hơn mà còn xây dựng một thương hiệu ngân hàng với dịch vụ Internet – banking riêng biệt trong tâm trí khách hàng Điều đó đòi hỏi ngân hàng cần đầu tư một lượng vốn lớn và có một khuôn khổ pháp lý thông thoáng từ nhà nước để tạo điều kiện phát triển dịch vụ Internet – banking tại NHTM

Hệ thống kênh phân phối:

Hệ thống kênh phân phối là các kênh giúp giới thiệu, kết nối dịch vụ ngân hàng với khách hàng

Kênh phân phối dịch vụ Internet – banking bao gồm nhiều kênh như các chi nhánh và phòng giao dịch của ngân hàng, qua trang web ngân hàng,… Một dịch vụ có các tính năng đa dạng và cơ sở hạ tầng công nghệ hiện đại mà khách hàng không có khả năng tiếp cận thì rất khó để triển khai dịch vụ trên thị trường

Vì vậy, ngân hàng cần xây dựng hệ thống kênh phân phối dịch vụ Internet – banking đa dạng, được bố trí phù hợp với từng vùng miền để khách hàng dễ dàng tìm hiểu, sử dụng và đóng góp ý kiến cho dịch vụ, giúp các nhà quản trị ngân hàng có cơ sở cải thiện chất lượng dịch vụ Internet – banking tốt hơn

Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ

Tất cả các dịch vụ trong ngân hàng đều nhằm hướng đến lợi ích khách hàng nhưng mục tiêu cuối cùng vẫn là mang lại lợi nhuận kinh doanh và số lượng khách hàng ngày càng nhiều cho ngân hàng

Khi ngân hàng có những chính sách định hướng nhằm cải tiến, đa dạng