Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái nguyên

LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đê tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”, tôi đa nhận đư

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NÔNG BÍCH NGỌC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2018

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NÔNG BÍCH NGỌC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Thị Hồng Điệp

THÁI NGUYÊN - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” là trung thực, là kết quả nghiên

cứu của riêng tôi

Các tài liệu, số liệu sử dụng trong luận văn do Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên cung cấp, và ngoài ra là các số liệu

do cá nhân tôi thu thập khảo sát từ đồng nghiệp và khách hàng của ngân hàng, cáckết quả nghiên cứu co liên quan đến đê tài đa được công bố Các trích dẫn trongluận văn đều đa được chi ro nguồn gốc

Ngày 18 tháng 05 năm 2018

Tác giả luận văn

Nông Bích Ngọc

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đê tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”, tôi đa nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiêu cá

nhân và tập thể Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân vàtập thể đa tạo điêu kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý Đàotạo Sau Đại học, các khoa, phòng của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinhdoanh - Đại học Thái Nguyên đa tạo điều kiện giúp đỡ tôi vê mọi mặt trong quátrình học tập và hoàn thành luận văn này

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và chân thành tới người hướng dẫn khoa

học - PGS.TS Phạm Thị Hồng Điệp, cô đa chi bảo, hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất

tận tình trong suốt thời gian thực hiện và hoàn thành luận văn

Tôi còn nhận được sự giúp đỡ to lớn của các đồng nghiệp tại địa điểmnghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, cùng các anh/chị đồng nghiệp vàquý khách hàng

Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè và gia đình đa giúp tôi thựchiện luận văn này

Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đo

Ngày 18 tháng 05 năm 2018

Tác giả luận văn

Nông Bích Ngọc

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đê tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Đong gop của luận văn cho vấn đê phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thái Nguyên 3

5 Kết cấu luận văn 3

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

4 1.1 Cơ sở lý luận vê dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

4 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 4

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

8 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

8 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại 12

1.3.1 Yếu tố khách quan 12

1.3.2 Yếu tố chủ quan 15

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại, bài học cho BIDV 18

1.4.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Bắc Ninh

18 1.4.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc 19

1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV 20

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 21

2.2 Phương pháp nghiên cứu 21

2.2.1 Phương pháp luận 21

2.2.2 Các phương pháp nghiên cứu cụ thể 21

2.3 Hệ thống chi tiêu nghiên cứu 27

2.3.1 Những chi tiêu phản ánh sự phát triển theo chiêu rộng 27

2.3.2 Những chi tiêu phản ánh sự phát triển theo chiêu sâu 29

Chương 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

31 3.1 Khái quát vê Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 31

3.1.1 Khái quát chung 31

3.1.2 Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Thái Nguyên 33

3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 35

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 42

3.2.1 Thực trạng mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ 43

3.2.2 Thực trạng đa dạng hoa các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 45

3.2.3 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: 49

3.2.4 Thực trạng kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 55

3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 58

3.3.1 Các yếu tố khách quan 59

3.3.2 Yếu tố chủ quan 60

3.4 Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 60

3.4.1 Những kết quả đạt được 65

3.4.2 Hạn chế 68

3.4.3 Nguyên nhân 70

Chương 4 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 73

4.1 Bối cảnh mới và phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên 73

4.1.1 Bối cảnh mới ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên 73

4.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên 75

4.2 Thời cơ và thách thúc đối với BIDV trong việc phát triển Ngân hàng điện tử trong thời gian tới 78

4.2.1 Thời cơ 80

4.2.2 Thách thức 80

4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 81

4.3.1 Mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ 81

4.3.2 Đa dạng hoa, phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử 83

4.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 84

4.3.4 Tăng cường kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 87

4.4 Một số kiến nghị đối với Chính phủ và cơ quan quản lý 88

KẾT LUẬN 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO 91

PHỤ LỤC 93

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT

NHTM : Ngân hàng thương mại

SXKD : Sản xuất kinh doanh

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Số mẫu điều tra 23

Bảng 2.2 Phân bổ đối tượng điêu tra 23

Bảng 3.1 Nguồn vốn huy động của BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016

39 Bảng 3.2 Số liệu dư nợ giai đoạn 2014-2016 40

Bảng 3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 41

Bảng 3.4 Số lượng khách hàng và doanh số thanh toán Internet banking 43

Bảng 3.5 Số lượng phòng giao dịch, máy ATM và máy POS qua các năm 43

Bảng 3.6 Những tiện ích miễn phí được cung cấp bởi BIDV và các NHTM khác trên địa bàn 53

Bảng 3.7 Những dịch vụ NHĐT thu phí được cung ứng bởi BIDV và các NHTM khác trên địa bàn 53

Bảng 3.8 Tổng hợp công nghệ bảo mật được áp dụng tại BIDV Thái Nguyên

55 Bảng 3.9 Hệ thống công nghệ được áp dụng tại BIDV Thái Nguyên 58

Bảng 3.10 Mức độ hài lòng của khách hàng 62

Bảng 3.11 Mức độ trung thành của khách hàng đối với BIDV Thái Nguyên 64

Bảng 3.12 Thông tin đối tượng khảo sát 65

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH

Biểu đồ 3.1 Dư nợ của BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 40

Biểu đồ 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 42

Biểu đồ 3.3 Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 61

Biểu đồ 3.4 Kênh thông tin quảng bá thương hiệu các sản phẩm ngân hàng điện tử 62

Hình 1.1 Khung phân tích vê các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM 17

Hình 2.1 Ma trận Ansoff 25

Hình 3.1 Mô hình tổ chức của BIDV Thái Nguyên 34

Hình 3.2 Giao diện của dịch vụ BIDV Online 51

Hình 3.3 Sơ đồ kết nối hệ thống phần mềm Server Corebanking tại BIDV Thái Nguyên 57

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, khoa học công nghệ phát triển đa tác động đếnmọi mặt của đời sống kinh tế, xa hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp kinhdoanh nhiêu lĩnh vực, ngành nghê khác nhau, trong đo co lĩnh vực ngân hàng Cùngvới sự thay đổi đo, những khái niệm vê ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến,internet banking,… đa trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàngthương mại ở Việt Nam Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụngân hàng dựa trên nên tảng công nghệ thông tin, ngân hàng điện tử là xu hướng tấtyếu mang tính khách quan không chi của một ngân hàng mà của hầu hết các ngânhàng tại Việt Nam và trên thế giới Dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại nhiêu lợi íchcho khách hàng, ngân hàng và nên kinh tế nhờ sự tiện ích, chính xác và nhanhchong của các giao dịch Ngân hàng điện tử chính là giải pháp cho thanh toán hiệnđại, cạnh tranh vê chi phí và chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếmmột vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Sự mới mẻ củadịch vụ cùng sự non trẻ vê kinh nghiệm, nguồn vốn hạn hẹp, công nghệ chưa caokhiến việc ứng dụng các dịch vụ chưa đa dạng, hoàn thiện và mở rộng, ảnh hưởngđến sự cạnh tranh giữa các ngân hàng

Thực tế hiện nay cho thấy, dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàngthương mại Việt Nam noi chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển ViệtNam - Chi nhánh Thái Nguyên noi riêng còn nhiêu hạn chế Do điêu kiện cơ sở hạtầng và trình độ phát triển khoa học kỹ thuật chưa được như các nước phát triển,hơn nữa các dịch vụ này cũng chưa tiếp cận được tới đa số người dân, vì thế việctìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một vấn đê đáng quan tâmcủa các ngân hàng Việt Nam và của BIDV noi riêng

Để giữ vững vị trí đứng đầu trong cuộc cạnh tranh với các ngân hàng thươngmại khác, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh TháiNguyên xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chính là chiến lược ngânhàng cần theo đuổi, kiên quyết thực hiện để tạo lập cơ sở khách hàng bên vững vàxây dựng thương hiệu ngân hàng bán lẻ tốt nhất trong tâm trí tất cả khách hàng

Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử, với mong muốn BIDV phát triển một cách bên vững trong môi trường cạnh

tranh như ngày nay, tôi đa chọn đê tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” làm

đê tài luận văn thạc sỹ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung bao trùm luận văn là trên cơ sở nghiên cứu dịch vụ ngânhàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên (gọi tắt là BIDV Thái Nguyên), đêxuất một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDVThái Nguyên

2.2 Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hoá lý luận cơ bản vê dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại

Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thái Nguyên Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

tại BIDV Thái Nguyên

Đê xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thái Nguyên

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đê tài là vấn đê phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử của ngân hàng thương mại

3.2.3 Phạm vi nội dung

Đê tài tập trung nghiên cứu các vấn đê liên quan đến phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử cho khối khách hàng cá nhân tại BIDV Thái Nguyên như: Thâm nhậpthị trường, mở rộng thị trường, phát triển sản phẩm, đa dạng hoa sản phẩm

4 Đóng góp của luận văn cho vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thái Nguyên

Nghiên cứu này đa đê cập đến một vấn đê đang được các ngân hàng đặcbiệt quan tâm Tác giả đa sử dụng những cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễntrên thế giới cũng như trong nước, sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học(co sự kết hợp hài hòa giữa phương pháp định tính và định lượng, giữa phươngpháp truyền thống với phương pháp hiện đại) để luận giải thực trạng và đê xuấtmột số giải pháp quan trọng, phù hợp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửtại BIDV Thái Nguyên đảm bảo Ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đạt đượccác mục tiêu đê ra

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận nội dung của Luận văn gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn vê phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửtại Ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Thái Nguyên

Chương 4: Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửtại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Thái Nguyên

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1.1 Thương mại điện tử

Thương mại điện tử đa ra đời từ lâu và vẫn đang phát triển vượt bậc, trởthành một thành phần không thể thiếu trong nên kinh tế thế giới Co rất nhiêu địnhnghĩa thương mại điện tử của các tổ chức, các công ty trên thế giới Nhìn một cáctổng quát, các định nghĩa này co thể chia thành hai nhom tùy thuộc vào quan điểm

Theo nghĩa hẹp, thương mại điện tử chi đơn thuần bo hẹp thương mại điện tửtrong việc mua bán hàng hoa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử, nhất làInternet và các mạng viễn thông Theo tổ chức Thương mại thế giới (WTO):

“Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sảnphẩm được mua bán và thanh toán qua mạng Internet, nhưng được giao nhận mộtcách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoa thôngqua mạng Internet” (“Electronic commerce” WTO) Theo Ủy ban Thương mại điện

tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC): “Thương mạiđiện tử là công việc kinh doanh được tiến hành thông qua truyên thông số liệu vàcông nghệ tin học kỹ thuật số” (“Definition: E-commerce”.APEC)

Theo nghĩa rộng, “thương mại” trong “thương mại điện tử” không chi buônbán hàng hoa và dịch vụ theo hiểu thông thường, mà bao quát một phạm vụ rộnglớn hơn nhiêu Do đo việc áp dụng thương mại điện tử sẽ làm thay đổi hình tháihoạt động của hầu hết nên kinh tế Luật mẫu vê thương mại điện tử của Ủy ban Liênhợp quốc vê Luật Thương mại quốc tế (UNITRAL) định nghĩa: “Thuật ngữ thươngmại được hiểu theo nghĩa rộng để bao quát các vấn đê phát sinh từ mọi quan hệmang tích chất thương mại dù co hay không co hợp động Các quan hệ mang tínhthương mại bao gồm, nhưng không chi bao gồm, các giao dịch sau đây: bất cứ giaodịch nào vê cung cấp hoặc trao đổi hàng hoa hoặc dịch vụ; thỏa thuận phân phối;

đại diện hoặc đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng, cho thuê dài hạn; xây dựng cáccông trình; tư vấn, kỹ thuật công trình; đầu tư; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏathuận khai tác hoặc tô nhượng, liên doanh và các hình thức vê hợp tác công nghiệphoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hoa hay khánh hàng bằng được biển, đườngkhông, đường sắt hoặc đường bộ” Theo Ủy ban châu Âu: “Thương mại điện tửđược hiểu là việc hoạt động kinh doanh qua các phương tiện điện tử No dựa trênviệc xử lý và truyên dữ liệu điện tử dưới dạng text, âm thanh và hình ảnh”

Tom lại, thương mại điện tử co thể được khái niệm một cách tương đối toàndiện là: Thương mại điện tử là tất cả các phương pháp tiến hành kinh doanh và cácquy trình quản trị thông qua các kênh điện tử, mà trong đo Internet hay ít nhất là các

kỹ thuật và giao thức được sử dụng trong Internet đong một vai trò cơ bản và côngnghệ được coi là điện kiện tiên quyết

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay co rất nhiều cách hiểu khác nhau vê khái niệm dịch vụ ngânhàng điện tử Co quan niệm cho rằng: “Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệthống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngânhàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng” (TrươngĐức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tinhọc ngân hàng, số 4 (58), 7/2003) Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng cokhả năng truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thựchiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngânhàng đo và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đa định nghĩa vê dịch vụ ngân hàngđiện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích đượcphân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chong (trực tuyến,liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian)thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác nhưmáy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi làdịch vụ ngân hàng điện tử”

Như vậy, qua các khái niệm đa nêu ở trên co thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện

tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử vàmạng viễn thông Trong đo, theo Điêu 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử,

kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tươngứng Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến,mạng intranet, mạng extranet…

1.1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Internet Ba n kin g : giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet

Phone Banking/ Mobile Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng điện

thoại SMS Banking: giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại

di động POS: thanh toán qua POS

ATM: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM.

WAP Banking: giao dịch ngân hàng qua web trên điện thoại di động.

Call Center / Contact center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao

dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại

Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: giao dịch ngân hàng qua thư

điện tử, Fax, Video

Các tiện ích chính của E-Banking bao gồm: cung cấp thông tin, vấn tin,chuyển khoản, thanh toán, đăng ký, tư vấn và một số nghiệp vụ kinh doanh ngânhàng khác

1.1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốntăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước.Luồng tiền từ mọi phía chảy vào Ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ sốhữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiên lưu thống, chuyển từ nên kinh tế tiên mặt sangnên kinh tế chuyển khoản

Thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng co thể kiểm soát hầu hếtcác chu chuyển tiên tệ, cũng từ đo co thể hạn chế được các vụ rửa tiên, chuyển tiênbất hợp pháp, tham nhũng…

Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thốngmạng thông tin, Ngân hàng Trung Ương co thể phân tích, lựa chọn các giải pháp,

sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa,

ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại chủ động, co đủ điều kiện để đánh giá tìnhhình cán cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh

tế Ngân hàng Trung Ương sẽ nâng cao hơn vai trò của mình, phát huy hết chứcnăng của mình nếu như việc ứng dụng ngân hàng điện tử ngày càng được đẩymạnh trong hệ thống ngân hàng

Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát Ngân hàng chặt chẽ,kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống Việc quản lý hệthống kho quỹ, in ấn tiên, tổ chức điêu hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, đàotạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế… đêu co thể ứngdụng qua mạng thông tin sẽ rất thuận tiện, giảm được đáng kể chi phí đi lại, chi phí

tổ chức, tiết kiệm thời gian,…

Đầu tư tín dụng cũng sẽ thay đổi lớn Các dự án đầu tư cũng co thể được đưalên mạng để chào mời các Ngân hàng thương mại Máy tính điện tử phân tích các

dữ liệu truy cập, đưa ra các phương án để lựa chọn tối ưu Ngân hàng thương mạithấy ro những điều cần tư vấn để bổ khuyến vào dự án đảm bảo khả năng thực thi

Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các tổ chức tín dụng nắm được diễnbiến của các thị trường: tiên tệ, chứng khoán, hối đoái Những diễn biến vê lai suất,giá cổ phiếu, tỷ giá hối đoái Các luồng vốn khả dụng được chào mời trên thị trườngliên Ngân hàng phản ánh qua mạng sẽ giúp cho Ngân hàng co chính xác đúng đắn

vê hoạch định các phương án hoạt động phù hợp

Co thể noi, Ngân hàng điện tử co vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống Ngânhàng, no đang tác động đến các ngân hàng, xúc tiến việc xác nhập, hợp nhất, hìnhthành các Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự co đủ sức trang bị công nghệthông tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế vê mình

Mặt khác, no cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng ngàycàng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới,… đểthiết lập các đê án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử

dụng mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toánphòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiên gửi, xây dựng các chương trình đồng tài trợ, lậpchương trình phối hợp đào tào, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, kể cả các hìnhthức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hoa xa hội,…

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

“Phát triển dịch vụ ngân hàng được hiểu là sự gia tăng vê loại hình dịch vụ,

vê tiện ích cung cấp, vê giá trị giao dịch, vê quy mô và vê chất lượng dịch vụ ngânhàng” (Phạm Thu Hương, 2012) Theo đo, phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăngtrưởng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch

vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch

vụ, bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sởkiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh, phù hợp với mục tiêu và chiếnlược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ là một trong những yếu tố không thể thiếu được trong cácchiến lược kinh doanh của ngân hàng Phát triển dịch vụ co thể xây dựng trên cơ sởkết quả phân tích được tiến hành ở ba mức độ Thứ nhất, phát hiện những khả năng

mà ngân hàng co thể tận dụng với quy mô hoạt động hiện đại (khả năng phát triểntheo chiều sâu) Mức độ thứ hai, phát hiện những khả năng hợp nhất với những yết

tố khác của hệ thống marketing (khả năng phát triển hợp nhất) Mức độ thứ ba, pháthiện những khả năng đang mở ra ở ngoài ngành (những khả năng phát triển theochiêu rộng) Để phát triển thị trường, phát triển dịch vụ, người ta xem xét khả năngphát triển những dịch vụ hay khách hàng với các nhóm như sau:

Dịch vụ hiện co: Là những sản phẩm mà các ngân hàng đa và đang kinhdoanh, tại thị trường hiện tại khách hàng đa quen thuộc với sản phẩm này

Dịch vụ mới: Là dịch vụ lần đầu tiên xuất hiện trên thị trường, chưa co dịch

vụ đồng loại khác Người tiêu dùng chưa quen với dịch vụ này

Khách hàng hiện co: Là khách hàng hiện nay của ngân hàng đang phục vụ vàchăm soc

Khách hàng mới: Là khách hàng mà ngân hàng chưa tiến hành các hoạt độngkinh doanh buôn bán trên thị trường

Việc phân chia như vậy cho phép co thể phát triển dịch vụ hiện co với nhữngkhách hàng hiện co thông qua sự gia tăng nguồn thu từ khách hàng hiện co với cácdịch vụ họ đang sử dụng Dịch vụ cũng co thể được phát triển thông qua sự pháttriển các dịch vụ hiện co với khách hàng mới hay sự phát triển dịch vụ mới chokhách hàng hiện co và cuối cùng là mang dịch vụ mới tới khách hàng mới

Dựa theo quan điểm như vậy, nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửchính là việc tăng quy mô hoạt động của NHĐT song song với việc nâng cao chấtlượng dịch vụ cung cấp, kiểm soắt tốt rủi ro của hoạt động NHĐT

Mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ:

Mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ nhằm tăng hiệuquả sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT cho tất cả các khách hàng cũ và phát triểnkhách hàng mới tùy theo độ tuổi, giới tính, vùng miên Việc mở rộng kênh phânphối và phương thức cung cấp dịch vụ là điêu đặc biệt cần thiết, no phản ánh qua tỷ

lệ chiếm lĩnh thị phần sử dụng sản phẩm của ngân hàng với các đối thủ cạnh tranhtỏng ngành Tuy nhiên, việc mở rộng kênh phân phối và phưng thức cung cấp dịch

vụ là điêu rất kho khăn vì do sự chênh lệch vê mức sống, trình độ học vấn, khu vựcsống Vì vậy, mở rộng được thị trường sử dụng dịch vụ NHĐT thì coi như ngânhàng thực sự phát triển vê dịch vụ này

Đa dạng hóa các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử:

Định kỳ và thường xuyên các ngân hàng phải tiến hành đánh giá lại khả năngsinh lời và tiêm năng tăng trưởng của từng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT để kịp thời

hỗ trợ phát triển gia tăng sản phẩm dịch vụ tốt, bổ sung các sản phẩm dịch vụ mới,loại bỏ sản phẩm dịch vụ không phù hợp với khách hàng, với thị trường Mặt khác,

do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ NHĐT co chu kỳ sống ngắn bởi sự phát triểnmạnh mẽ và liên tục của khoa học kỹ thuật và công nghệ, nên ngân hàng phải thườngxuyên nghiên cứu cho ra đời các sản phẩm dịch vụ NHĐT mới nhằm thay thế chocác sản phẩm đa co trước, theo đo đa dạng hóa các loại sản phẩm dịch vụ cụ thể là:

Hoàn thiện sản phẩm hiện co: Hoàn thiện những mặt còn tồn tại của dịch vụNHĐT cả vê hình thức lẫn nội dung những sản phẩm hiện co nhằm đáp ứng tốt hơnnhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh

Phát triển sản phẩm mới: Để đáp ứng ngày càng nhiêu nhu cầu dịch vụ củakhách hàng, nhằm mang lại một nguồn lợi lớn và quan trọng đối với một số ngânhàng, các ngân hàng cần phải co sự đầu tư vê công nghệ và đa dạng vê sản phẩm,nghiên cứu thị trường một cách đúng đắn, phân đoạn khách hàng để tìm ra nhữngsản phẩm thích hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử:

Việc gia tăng quy mô, mở rộng thị trường cho các dịch vụ NHĐT là mộttrong những giải pháp gia tảng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một ngân hàngtrên thị trường sôi động hiện nay, tuy nhiên để co thể gia tăng được quy mô thì việcthỏa man nhu cầu khách hàng là một yêu cầu bắt buộc Khách hàng luôn luôn đòihỏi việc cung cấp sản phẩm dịch vụ dù dưới bất kỳ một hình thức nào đêu phảimang đến một hình ảnh chất lượng dịch vụ cao Co như vậy mới duy trì được cáckhách hàng trung thành, gia tăng lợi thế cạnh tranh Để nâng cao chất lượng dịch vụngân hàng điện tử, các NHTM phải lưu ý đến những yếu tố:

- Việc đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ thông tin ngày càng theo hướng hiệnđại, tiện ích hướng đến người sử dụng nhằm cung cấp dịch vụ nhanh, chính xác Tất

cả các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng điêu liên quan đến tiên tệ Do đo mọikhách hàng đêu muốn ngân hàng bảo đảm rằng giao dịch của họ phải được thựchiện một cách chính xác, giảm thiểu các sai sot, lỗi kỹ thuật của hệ thống truyền tảithông tin và rủi ro xảy ra trong quá trình giao dịch Nếu quá trình này sau sot sẽ ảnhhưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, gây ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng,gây mất long tin của khách hàng vê dịch vụ ngân hàng điện tử Do vậy, một khi hệthống công nghệ của ngân hàng chưa thỏa mãn được tính chính xác và kịp thời củagiao dịch, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thuận tiện, đơn giản và nhanhchong thì vẫn chưa được đánh giá là co chất lượng

- Thỏa man tối đa nhu cầu của khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụvới giá cả hợp lý, đồng thời nắm bắt chắc chắn, chính xác những nhu cầu, đòi hỏingày càng cao từ phía khách hàng Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đápứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài long với chất lượng dịch vụ mà họnhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên

quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhucầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đo Sẽ là vô ích nếucung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh gia là không co giá trị Vì vậy, để pháttriển dịch ngân hàng điện tử thì ngân hàng phải đạt được mức độ hài long cao nhấtcủa khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu nại, khiếu kiện của kháchhàng đối với ngân hàng, từ đo mới giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới,tăng trưởng thị phần cũng như tăng lợi nhuận của ngân hàng

Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:

Rủi ro trong hoạt động NHĐT là khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện cáchoạt động ngân hàng điện tử Các rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử bao gồmcác hành động vô ý hay cố ý xảy ra trong hoạt động làm ảnh hưởng đến uy tín,thương hiệu, hoạt đồng hàng ngày, gây thất thoát tài sản của ngân hàng và kháchhàng Việc kiểm soát được những rủi ro này sẽ gop phần hoàn thiện hơn cho côngcuộc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

- Kiểm soát rủi ro hoạt động: rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thấtthoát tiềm tàn do sự thiếu hoàn chinh và độ tin cậy của hệ thống Các ngân hàng cothể bị tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sảnphẩm điện tử của mình Rủi ro hoạt động cũng co thể phát sinh từ việc nhầm lẫn củakhách hàng, từ hệ thống ngân hàng được thiết kế lắp đặt không chính xác, gây ảnhhưởng tới hoạt động của ngân hàng, do vậy cần phải kiểm soát rủi ro này

- Kiểm soát rủi ro danh tiếng: rủi ro danh tiếng là rủi ro phát sinh nhữngquan điểm tiêu cực của công chúng vê ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại vênguồn huy động vốn hoặt mất khách hàng Rủi ro danh tiếng co thể phát sinh khicác khách hàng gặp phải trở ngại đối với dịch vụ mới nhưng không được cung cấpthông tin đầy đủ vê việc sử dụng và thủ tục giải quyết kho khan Do đó, khi mộtNHTM bị khách hàng chê trách thì đây là lúc cần kiểm soát lại vấn đê vê danhtiếng ngân hàng

- Kiểm soát rủi ro luật pháp: rủi ro luật pháp co thể phát sinh do quy trìnhthực hiện các dịch vụ ngân hàng điện tử không tuân thủ quy định của pháp luật tạimột thời điểm nào đo

Như vậy, một thệ thống các dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá là pháttriển thì yếu tố an toàn là chi tiêu được xem xét hàng đầu Do đo cần chuẩn hoa cácgiao dịch ngân hàng nhằm hạn chế các rủi ro Co thể quy chuẩn hoạt động ngânhàng theo một cách thức nào đo như dưới dạng định sẵn hay quy định ro vê quytrình nghiệp vụ sẽ tránh được tình trạng làm việc tùy tiện trong các khâu nghiệp vụhoặc các sai sot, qua đo hạn chế được rủi ro đối với ngân hàng

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại

1.3.1 Yếu tố khách quan

* Yếu tố thuộc môi trường vĩ mô

Môi trường kinh tế, môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ và môi trườngpháp lý là những yếu tố vĩ mô co ảnh hưởng quan trọng nhất đến việc phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử

Môi trường kinh tế trước hết phản ánh tốc độ tăng trưởng kinh tế noi chung

vê cơ cấu ngành kinh tế, cơ cấu vùng Môi trường kinh tế luôn co tác động mạnh mẽđến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng Sựthay đổi của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế co tác động to lớn đến sự thay đổikinh tế noi chung và các hoạt động kinh doanh ngân hàng noi riêng, đặc biệt là sựphát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử Hơn nữa, với xu thế quốc tế hoa hiệnnay khi tình hình kinh tế thế giới biến động càng ảnh hưởng đến hoạt động ngânhàng của từng quốc gia Một môi trường kinh tế thuận lợi, đang tăng trưởng sẽkhiến cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển Từ đo khuyến khích cácngân hàng thực hiện đa dạng hoa sản phẩm, cung ứng ngày càng nhiêu sản phẩmdịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng Và ngược lại, với một nên kinh tế kémphát triển, không ổn định sẽ khiến cho dịch vụ ngân hàng không phát triển được

Môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ cũng là một yếu tố quan trọng đốivới việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Bởi vì các dịch vụ ngânhàng điện tử phát triển dựa trên cơ sở trình độ khoa học công nghệ Ngân hàng chi

co thể tiến hành hiệu quả các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử khi co một hạtầng cơ sở công nghệ thông tin đủ năng lực Ngân hàng là một ngành rất quan tâmđến việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh Ngày nay hoạt

động của ngân hàng không thể tách rời khỏi sự phát triển mạnh mẽ của công nghệthông tin Thực tế công nghệ thông tin ngày càng phát triển, điêu đo cho phép ngânhàng đổi mới không chi quy trình nghiệp vụ mà còn đổi mới cả cách thức phânphối, đặc biệt là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như sự phát triển của mạnglưới máy tính cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ 24/24

Công nghệ thay đổi cũng luôn tạo ra những đòi hỏi mới vê dịch vụ ngânhàng Sự phát triển của công nghệ thông tin cũng kéo theo một đòi hỏi vê tính bảomật, an toàn của hệ thống mạng khi ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện

tử Thực tế hiện nay, do cơ sở hạ tầng thông tin của Việt Nam còn kém phát triển,

độ bảo mật và an toàn chưa cao nên các NHTM Việt Nam vẫn còn nghi ngại chưadám đưa ra các dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng còn chưa tin tưởng ngânhàng Vì vậy đây cũng là một yếu tố quan trọng quyết định đến việc các NHTM cophát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử hay không Do tính chất đặc biệt quantrọng của công nghệ thông tin trong sự phát triển của ngân hàng điện tử, nên cácngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải co nguồn vốn quan trọngban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin của ngân hàng

Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạtđộng của mọi lĩnh vực đời sống xa hội Kinh doanh ngân hàng cũng là một trongnhững ngành chịu giám sát chặt chẽ của pháp luật và các cơ quan chức năng củachính phủ Trong từng nước, các ngân hàng chi co thể áp dụng dịch vụ ngân hàngđiện tử khi tinh pháp lý của no được thừa nhận và co các cơ quan xác thực Hoạtđộng của ngân hàng thương mại thường được hiệu chinh chặt chẽ bởi các quy địnhcủa pháp luật Một môi trường chính trị ổn định với các chính sách pháp luật phùhợp sẽ khiến cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển, tạo điêu kiện pháttriển các dịch vụ ngân hàng Chính vì vậy, môi trường pháp lý của quốc gia đòi hỏingày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động củangân hàng điện tử Các chính sách của Chính phủ co tác động mạnh mẽ đến hoạtđộng kinh doanh của các doanh nghiệp, một đối tượng khách hàng lớn của ngânhàng Điêu đo sẽ co ảnh hưởng lớn tới danh mục các sản phẩm, dịch vụ mà ngânhàng cung cấp, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử Tại Việt Nam hiện nay,các dịch vụ ngân hàng hiện đại mới ra đời và đang trong quá trình thử nghiệm, ứngdụng Vì vậy rất cần một chính sách khuyến khích hỗ trợ của Chính phủ cũng nhưcác quy định pháp luật hợp lý để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử

* Yếu tố thuộc môi trường ngành

Môi trường kinh tế, môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ và môi trườngpháp lý là những yếu tố vĩ mô co ảnh hưởng quan trọng nhất đến việc phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đo ngân hàng cũng cần chú ý đến các yếu tố khácnhư môi trường dân số, môi trường địa lý, môi trường văn hóa - xa hội, đối thủ cạnhtranh, khách hàng của ngân hàng và các đơn vị hỗ trợ kinh doanh Những yếu tố nàycũng co tác động không nhỏ tới hoạt động cung ứng và phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử của các ngân hàng thương mại Việt Nam Bởi lẽ các yếu tố trên cũng co ảnhhưởng to lớn tới việc hình thành phát triển các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ vàtác động tới nhu cầu, tâm lý, thoi quen của người sử dụng sản phẩm, dịch vụ củangân hàng

Hoạt động của ngân hàng là để phục vụ khách hàng, vì vậy sự thay đổi nhucầu của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thay đổi của chính sách cung cấp sảnphẩm, dịch vụ ngân hàng Khách hàng là người quyết định đến danh mục các sảnphẩm dịch vụ điện tử mà ngân hàng cung ứng Nền kinh tế đang trong đà tăngtrưởng khiến nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngày càng tăng Những năm đầuthế kỷ 21 cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ ngân hàng mà nhiều sảnphẩm dịch vụ mới với công nghệ hiện đại đa ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu của kháchhàng

Trong bối cảnh hiện nay, môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và đối thủcạnh tranh ngày càng nhiêu, các ngân hàng cần quan tâm theo doi hoạt động của đốithủ cạnh tranh để đưa ra các chính sách phát triển phù hợp với sản phẩm, dịch vụcủa ngân hàng mình Cạnh tranh buộc các ngân hàng thương mại phải sử dụng việcphát triển các sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử để nângcao vị thế cạnh tranh trên thị trường Vì các dịch vụ ngân hàng điện tử co những đặctính ưu việt để đáp ứng những yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng Cạnhtranh ngày càng gay gắt, ngân hàng cành cung cấp nhiêu dịch vụ hiện đại cả vê quy

mô và chất lượng thỏa man ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Cạnh tranh

là động lực của sự phát triển Chi co cạnh tranh, các ngân hàng mới tự đổi mới mình

để khỏi bị tụt hậu với các ngân hàng khác Càng cạnh tranh nhiều, các ngân hàngcàng hải hoàn thiện mình hơn, đưa ra các dịch vụ tốt hơn, hoàn hảo hơn, nhiêu tiệních hơn để co thể thu hút được nhiêu khách hàng hơn

Các đơn vị hỗ trợ kinh doanh cho hoạt động ngân hàng là yếu tố bên ngoàiảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Đầu tiên phải kể đếncác đơn vị co quan hệ với ngân hàng trong hoạt động kinh doanh như truyền thông,quảng cáo, công nghệ tin học, phương tiện kỹ thuật Đây là yếu tố khá quan trọngtác động tới việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT Ngân hàng rất cần các đơn vị

hỗ trợ này để đưa ra được những sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu trang thiết bị kỹthuật hỗ trợ và xây dựng hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng Ngân hàngthiết lập mối quan hệ tốt đối với các đơn vị hỗ trợ thì ngân hàng sẽ co điêu kiện đểphát triển tốt dịch vụ NHĐT

Hoạt động của các ngân hàng luôn bị chi phối, tác động bởi các yếu tố khácngoài môi trường vĩ mô Trong đo, chi co yếu tố địa lý là tương đối ổn định, còn cácyếu tố khác không ngừng thay đổi Do đo ngân hàng luôn phải chủ động điêu chinhhoạt động cho phù hợp với sự thay đổi của môi trường, đảm bảo cho sự tồn tại vàphát triển của hoạt động ngân hàng theo cơ chế thị trường

1.3.2 Yếu tố chủ quan

Đây là những yếu tố thuộc vê các yếu tố nội lực của ngân hàng Các yếu tốnội lực của ngân hàng bao gồm: vốn tự co và kỹ năng của ngân hàng, trình độ kỹthuật, công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên, hệ thống mạng lướiphân phối Nhìn chung đây là nhóm yếu tố quan trọng quyết định đến việc phát triểncác sản phẩm dịch vụ NHĐT

Để phát triển dịch vụ NHĐT, ngân hàng không chi cần vốn lớn cho quá trìnhđầu tư ban đầu mà còn cần chi phí không nhỏ trong việc bảo trì trong quá trình hoạtđộng Các trang thiết bị máy moc như máy vi tính, máy rút tiên, các chương trìnhphần mềm, phục vụ cho các dịch vụ NHĐT là tài sản của ngân hàng Các tài sảnnày cũng chính là vốn tự co của ngân hàng Vì vậy, ngân hàng nào càng co vốn tự

co lớn, càng co nhiêu khả năng để đầu tư, phát triển dịch vụ NHĐT

Nhân lực cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụNHĐT Khi phát triển dịch vụ NHĐT, các ngân hàng sẽ giảm được đáng kể nguồnnhân lực do co nhiều công đoạn được tự động hoa và co máy moc hỗ trợ đắc lực.Nhưng cũng chính vì điều này, đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị chomình những kỹ năng ứng dụng công nghệ thông tin cần thiết Để phát triển cácdịch vụ

NHĐT, đòi hỏi trình độ quản trị mạng của các ngân hàng trong việc xử lý các vấn

đê phát sinh trong quá trình truyền mạng, đảm bảo an toàn cho cả hệ thống mạng,đảm bảo an toàn tài khoản cho khách hàng trước sự phá hoại của các hacker (hoặc tộiphạm internet) Trình độ ngoại ngữ cũng rất quan trọng, vì các dịch vụ NHĐT mangtính quốc tế hoa cao, không chi phục vụ cho khách hàng trong nước mà còn phục vụ

cả khách hàng nước ngoài Ngoài ra, các ngân hàng cần phải co đội ngũ chuyên giacông nghệ thông tin đủ mạnh, bắt kịp sự phát triển ngày càng mạnh của hệ thốngcông nghệ thông tin toàn cầu

Con người luôn là yếu tố quyết định đến sự thành công của bất kỳ hoạt độngnào, do do phát triển mạnh mẽ nguồn nhân lực sẽ gop phần to lớn cho những thànhcông của dịch vụ NHĐT

Bên cạnh yếu tố nhân lực, cơ sở vật chất của các ngân hàng cũng ảnh hưởnglớn tới việc ngân hàng co phát triển được các dịch vụ NHĐT Một ngân hàng với cơ

sở vật chất lạc hậu, máy moc thiết bị cũ kỹ, không đủ tiêu chuẩn hoặc lao động thủcông là chính thì cũng không thể phát triển dịch vụ NHĐT được Do vậy, hệ thống

cơ sở vật chất hiện đại là rất quan trọng để phát triển dịch vụ NHĐT

Hệ thống mạng lưới chi nhánh của các ngân hàng cũng sẽ ảnh hưởng tới việccung cấp dịch vụ NHĐT cho khách hàng Ngân hàng nào co mạng lưới chi nhánhrộng, các chi nhánh đều được hiện đại hoa thì việc phát triển dịch vụ NHĐT cũngthuận lợi hơn, nhất là các dịch vụ vê thanh toán, dịch vụ ATM Ngân hàng co mạnglưới chi nhánh mỏng, ít sẽ hạn chế hơn trong việc cung cấp các dịch vụ cho kháchhàng Do quy mô và tính chất hoạt động của mỗi ngân hàng khác nhau nên mỗingân hàng co mạng lưới hoạt động khác nhau Co ngân hàng chi co 4-5 chi nhánh

bố trí ở những vùng kinh tế phát triển, ngược lại co ngân hàng tổ chức mạng lướichi nhánh khắp cả nước với hàng trăm chi nhánh lớn nhỏ Ngân hàng co mạng lướichi nhánh rộng khắp là điêu kiện thuận lợi để ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch

vụ và khách hàng tiếp cận với ngân hàng dễ dàng hơn Tại Việt Nam, các ngân hàng

co các yếu tố nội lực mạnh chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn và ở những ngânhàng đa được hiện đại hoa Một ngân hàng co nội lực mạnh sẽ co điêu kiện pháttriển các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử Từ đo co thểnâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường

Qua nghiên cứu các nhom yếu tố khách quan và yếu tố chủ quan ảnh hưởngđến việc phát triển dịch vụ NHĐT, co thể noi yếu tố vê nội lực của ngân hàng vàkhách hàng là các yếu tố quan trọng nhất giúp ngân hàng xây dựng thành công chiếnlược sản phẩm dịch vụ Cả ngân hàng noi chung và bộ phận phát triển sản phẩm dịch

vụ noi riêng khi xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT cần phải chú trọngđến các yếu tố trên để co thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ NHĐT tốtnhất,

tăng thu nhập cho ngân hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Môi trườngcông nghệ

Phát triển dịch vụ NHĐT

Môi trường

pháp lý

Quản trị rủi rotrong hoạt độngkinh doanh

Thoiquen củakháchhàng

Hình 1.1 Khung phân tích về các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển

dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại, bài học cho BIDV

1.4.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Bắc Ninh

Đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin cho khách hàng là chủ trương chínhtrong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Vietcombank noichung và chi nhánh Bắc Ninh noi riêng

Ban lanh đạo chi nhánh đa xác định vấn để quan trọng nhất trong giải phápphát triển Internet banking là phải đảm bảo tính xác thực và an toàn trong giao dịch.Điêu này phụ thuộc vào nhiêu yếu tố khác nhau cùng với sự tiến bộ của khoa họccông nghệ Hiện nay, các ngân hàng thương mại Việt Nam chủ yếu sử dụng phươngpháp OTP Token và OTP SMS để đảm bảo an toàn và xác thực trong giao dịchtrong đo, ngân hàng Viecombank chi nhánh Bắc Ninh sử dụng phương pháp OTPToken và xác thực bằng thẻ EMV

Bên cạnh đo, ngân hàng Vietcombank chi nhánh Bắc Ninh đang xem xétchọn lựa và áp dụng các phương pháp để giải quyết vấn đê xác thực và bảo mật giaodịch an toàn như: Sử dụng bàn phím ảo, phương pháp mật khẩu một lần (One TimePassword), xác thực hai phương thức (Two Factor Authentication), hay dùng thiết

bị khoa phần cứng (Hardware Token), thẻ thông minh co chữ ký số So với cácngân hàng thương mại khác trên địa bàn các giải pháp bảo mật tại Vietcombank chinhánh Bắc Ninh co thể giải quyết đồng thời được 4 vấn đê quan trọng trong cácgiao dịch điện tử nhằm nâng cao chất lượng, đẩy mạnh phát triển dịch vụ là:

(i) Xác thực người dùng;

(ii) Bảo mật thông tin giao dịch;

(iii) Toàn vẹn dữ liệu;

(iv) Chống chối bỏ

Hơn nữa, mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ của Chi nhánh sẽ được cung cấpmột bộ thiết bị gồm: Thẻ thẻ thông minh bên trong co chứa chứng chi số và cặpkhoa công khai/ khoa riêng (PrivateKey/PublicKey) và một đầu đọc thẻ thông minhtiếp xúc Khi khách hàng ở bất kỳ đâu co máy tính nối mạng Internet, họ chi cầnthực hiện một việc rất đơn giản là gắn đầu đọc (hỗ trợ cổng USB) vào máy tính, vào

trang web Internet Banking của ngân hàng và gắn thẻ vào đầu đọc, sau đo kháchhàng đăng nhập hệ thống hay thực hiện các giao dịch ngân hàng và yêu cầu nhậpđúng số PIN của thẻ.

Với việc chú trọng đảm bảo an toàn trong giao dịch ngân hàng điện tử vớikhách hàng mà chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh không ngừngđược nâng lên, những rủi ro trong giao dịch được hạn chế đáng kể

1.4.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc

Khác với ngân hàng Vietcombank, ngân hàng Agribank chi nhánh Vĩnh Phúcthực hiện tăng cường hỗ trợ dịch vụ Internet banking trực tuyến đối với việc tiếpnhận và phản hồi các yêu cầu từ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngânhàng điện tử

Với việc xác định chủ trương này, ngân hàng Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc

đa xây dựng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 để hỗ trợ khách hàng từ khi kháchhàng co nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet banking đến khi đăng ký và trong suốt quátrình sử dụng dịch vụ Internet banking Theo đó, trung tâm dịch vụ này đa trang bị

hệ thống tổng đài hiện đại, cùng với đội ngũ nhân viên tư vấn năng động, nhiệt tình,được đào tạo chuyên nghiệp vê dịch vụ Internet banking cho khách hàng Việc xâydựng trung tâm này đa mang đến cho khách hàng cá nhân hay tổ chức các tiện íchsau:

+ Phục vụ liên tục 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần

+ Thuận tiện và dễ dàng: khách hàng co thể chủ động liên hệ với ngân hàngthương mại qua Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ở bất cứ nơi đâu, vào bất kìthời gian nào, thông qua các phương thức liên hệ đa dạng: điện thoại, email, hỗ trợtrực tuyến, kênh phục vụ tự động

+ Nhanh chong, kịp thời và an tâm: các dịch vụ tiện ích do Trung tâm dịch

vụ khách hàng 24/7 cung cấp, bao gồm: khoa thẻ khẩn cấp, tiếp nhận thông tin báomất và phong tỏa tài khoản tiết kiệm tạm thời, giúp khách hàng bảo vệ tài sản kịpthời khi gặp các sự cố không mong muốn kể cả ngoài giờ hành chính

+ Bảo mật: mọi giao dịch thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7được bảo mật theo quy định

Như vậy với kinh nghiệm xây dựng trung tâm dịch vụ khách hàng để giải đápthắc mắc kịp thời cho khách hàng đa giúp ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Yênkhông ngừng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thỏa man tối đa nhu cầu kháchhàng

1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV

Từ việc học hỏi kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạicác ngân hàng thương mại trong nước và trên thế giới, bài học kinh nghiệm co thểrút ra cho BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên là:

- Vê độ tin cậy: chú trọng đầu tư, phát triển công nghệ bảo mật hệ thốngthông tin NH Chi nhánh co thể mời chuyên gia tư vấn nước ngoài, sử dụng côngnghệ bảo mật hiện đại để tạo niềm tin nơi khách hàng và nâng cao chất lượng dịch

vụ cung cấp

- Vê sự cảm thông: giảm chi phí sử dụng dịch vụ E-banking so với chi phíkhi giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch

- Vê sự đáp ứng: thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng giải đáp thắc mắc,

hỗ trợ giao dịch 24/24 cho khách hàng

- Vê năng lực phục vụ: phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao nhằm đápứng nhu cầu công nghệ hoa các dịch vụ NH Chi nhánh co thể tự đào tạo cho mìnhmột đội ngũ chuyên viên bảo mật công nghệ thay vì phải thuê ngoài với chi phí cao

Để thực hiện được điều này Chi nhánh cần co những chính sách thu hút nhân tài,thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên, đưa nhân viên ranước ngoài học hỏi công nghệ mới…

Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ banking với những dịch vụ banking hiện co, chi nhánh cần hoàn thiện và nâng cao hơn chất lượng sản phẩm,cung cấp đầy đủ tính năng sản phẩm của các dịch vụ; điện tử hoa các thủ tục, chứng

E-từ đăng ký thay vì yêu cầu khách hàng phải tới trực tiếp chi nhánh đăng ký sử dụngdịch vụ, dù khách hàng đa thực hiện đăng ký trực tuyến; hay như nâng hạn mứcchuyển tiên qua mạng, qua thẻ thay vì 20 triệu hay 50 triệu …

- Vê phương tiện hữu hình: Đầu tư đồng bộ hệ thống cơ sở vất chất ngânhàng phục vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử như: hệ thống máy tính, POS;ATM; công nghệ bảo mật

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thái Nguyên nhưthế nào?

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạiBIDV Thái Nguyên?

- BIDV Thái Nguyên cần phải làm gì để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử trong thời gian tới?

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp luận

Cơ sở phương pháp luận được sử dụng trong đê tài là chủ nghĩa duy vật biệnchứng và duy vật lịch sử Chủ nghĩa duy vật biện chứng được sử dụng đê nghiêncứu xem xét hiện tượng, trạng thái vận động khoa học, khách quan của đối tượngnghiện cứu Sử dụng phương pháp này cho thấy mọi sự vật hiện tượng không tồn tạimột cách cô lập, tách rời mà chúng tồn tại trong mối liên hệ phổ biến với các hiệntượng sự vật xung quanh

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử liên quan đến nhiêu yếu tố như: Trình

độ, chuyên môn, các chính sách nhà nước, trang thiết bị phục vụ, yếu tố văn hoa,các tổ chức và cơ quan hữu quan khác như: Công an, tài chính, các doanh nghiệp…

Chủ nghĩa duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác - Lê Nin được sử dụng nhằmđúc rút những quan điểm, cơ sở lý luận và các bài học kinh nghiệm vê phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử ở trong và ngoài nước trong những năm qua

2.2.2 Các phương pháp nghiên cứu cụ thể

2.2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin

Để thực hiện được nghiên cứu, tác giả tiến hành thu thập tài liệu từ 2 nguồnlà: nguồn sơ cấp và nguồn thứ cấp bằng nhiêu phương pháp khác nhau

- Nguồn thứ cấp: Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, các kết quảnghiên cứu, các số liệu đa được công bố chính thức của các cơ quan, tổ chức; cácvăn bản pháp quy của Nhà nước, các ấn phẩm, các tài liệu, báo cáo, luận văn, cácwebsite

- Nguồn sơ cấp: số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra trực tiếpbằng việc sử dụng phiếu điêu tra

* Thu thập số liệu thứ cấp

Những vấn đê lý luận cơ bản vê phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đượcthu thập và hệ thống hoa từ các tài liệu, giáo trình, sách báo, tạp chí chuyên ngành,các báo cáo tổng kết và hội thảo của các tổ chức kinh tế và các cơ quan nghiên cứu,các công trình nghiên cứu co liên quan, văn bản pháp luật và thông qua các ý kiếncủa các chuyên gia, thông qua các số liệu của ngành, của cơ quan Số liệu được thuthập thông qua việc thống kê, nghiên cứu các văn bản pháp quy của Nhà nước, các

ấn phẩm, các tài liệu, báo cáo, luận văn, website viết vê phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử của ngân hàng thương mại noi chung và BIDV Thái Nguyên noi riêng

* Thu thập số liệu sơ cấp

Để co được thông tin vê phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, số liệu sơ cấpđược lập để thống kê các tiêu chí đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử và đo lường độ hài lòng của khách hàng

Số liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp từ đối tượng khách hàng thông qua cáccuộc điêu tra khảo sát bằng phiếu hỏi, các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanhđịnh kỳ của đơn vị

Nội dung tài liệu thu thập gồm: Thu nhập các thông tin vê khách hàng, thoiquen sử dụng dịch vụ, tần suất sử dụng dịch vụ, đánh giá của khách hàng vê dịch vụcủa ngân hàng, mức độ ảnh hưởng của dịch vụ tới khách hàng, các yếu tố tác độngtới dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng,

Mẫu điều tra

Đối tượng điều tra là khách hàng và các cán bộ co liên quan đến dịch vụngân hàng điện tử tại BIDV Thái Nguyên

- Điều tra khách hàng; Để đảm bảo dung lượng mẫu đủ lớn và kết quả nghiêncứu co ý nghĩa suy rộng, với đặc thù khách hàng đa dạng Đê tài tiến hành phânnhom đối tượng phát hành Tiến hành lựa chọn ngẫu nhiên từ các nhóm đa đượcphân loại

Hiện tại ngân hàng co 10.000 khách hàng cá nhân

Sử dụng công thức Yamane (1967) tính kích thước mẫu như sau:

n=N/ (1+N*e2) (1)

N = Tổng thể mẫu; n = kích cỡ mẫu; e mức ý nghĩa 5%

Theo công thức ta co: n =10.000/(1+10.000*0,052) = 385 khách hàng

Như vậy, sẽ co 385 phiếu điêu tra trên địa bàn tinh Thái Nguyên cho 385 khách hàng cụ thể như sau:

Tiêu chí chọn mẫu: Theo đối tượng khách hàng cá nhân tại BIDV Thái

Nguyên

Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi ngẫu nhiên

Xác suất chọn mẫu: n/N = 385/10.000 = 3.85% (2)

Bảng 2.1 Số mẫu điều tra

Nguồn: Số liệu BIDV Thái Nguyên cung cấp

Khách hàng điêu tra được tiến hành tại địa bàn: thành phố Thái Nguyên, huyện Đại Từ, huyện Đồng Hỷ Đồng thời,

Khách hàng điêu tra được phân bổ như sau:

Khu vực điêu tra: Thành phố Thái Nguyên, huyện Đại Từ, huyện Phổ Yên

Lý do chọn khu vực điêu tra:

+ Đây là địa bàn hoạt động chính và co số lượng khách hàng cá nhân chiếm

tỷ lệ cao nhất

+ Đây cũng là thị trường mục tiêu để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử màBIDV Thái Nguyên hướng tới trong những năm tới

Bảng 2.2 Phân bổ đối tượng điều tra là khách hàng BIDV

Khu vực điều tra

Số lượng khách hàng

Tỷ lệ (%)

Tổng số

Cán bộ CNVNN

Cơ sở SXKD

Lao động

tự do

Nghỉ hưu, khác

- Điêu tra cán bộ BIDV: Tính đến thời điểm tháng 12/2016, tổng số cán bộ

của BIDV Thái Nguyên là 143 cán bộ nhân viên Trong đo co 65 nhân viên liênquan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Do đo, sẽ tiến hành phát phiếukhảo sát cho 65 cán bộ nhân viên

Bảng 2.3 Phân bổ đối tượng điều tra là cán bộ BIDV

Mục tiêu của cuộc khảo sát

Cuộc khảo sát nhằm đánh giá sự nhận biết, đánh giá mức độ hài lòng củakhách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Thái Nguyên, đánh giá của cán

bộ BIDV vê dịch vụ ngân hàng điện tử và những yếu tố tác động đến phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thái Nguyên Từ đo nghiên cứu, đưa ra giải pháp đểphát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thái Nguyên

2.2.2.2 Phương pháp xử lý, tổng hợp thông tin

Từ các số liệu thu thập được ta tiến hành phân tích, chọn lọc các yếu tố cầnthiết để tổng hợp thành các số liệu hợp lý co cơ sở khoa học

Các phương pháp tổng hợp thông tin:

* Phương pháp phân tổ thống kê để hệ thống hoa và tổng hợp tài liệu theocác tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu

Sử dụng phương pháp phân tổ thống kê để phân nhóm đối tượng khách hàng

và lựa chọn mẫu nghiên cứu, hệ thống hoa và phân tích các số liệu thu thập được từđiêu tra theo các tiêu thức phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Từ phương pháp này

co thể tìm ra sự liên quan giữa các yếu tố tác động đến vấn đê nghiên cứu

Đê tài áp dụng phương pháp này để phân tổ đối tượng nghiên cứu theo nhomkhách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thái Nguyên

* Xử lý và tính toán các số liệu, các chi tiêu nghiên cứu được tiến hành trênmáy tính bằng các phần mềm Excel và phần mềm ứng dụng liên quan.

* Phương pháp đồ thị: Sử dụng mô hình hoa thông tin từ dạng số sang dạng

đồ thị Trong đê tài, sử dụng đồ thị từ các bảng số liệu cung cấp thông tin để người

sử dụng dễ dàng hơn trong tiếp cận và phân tích thông tin

2.2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin

* Phương pháp thống kê mô tả: Là phương pháp nghiên cứu các hiện tượngkinh tế - xa hội vào việc mô tả sự biến động, cũng như xu hướng phát triển của hiệntượng kinh tế - xa hội thông qua số liệu thu thập được Phương pháp này được dùng

để tính, đánh giá các kết quả nghiên cứu từ các phiếu điêu tra

* Phương pháp so sánh: Phương pháp thống kê so sánh gồm cả so sánh sốtuyệt đối và so sánh số tương đối để đánh giá động thái phát triển của hiện tượng, sựvật theo thời gian và không gian Sau khi tính toán số liệu ta tiến hành so sánh sốliệu giữa các năm (2014-2016), giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn vớinhau từ đo đưa ra được số liệu để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửcủa BIDV Chi nhánh Thái Nguyên

* Phương pháp phân tích Ansoff [7]:

Ma trận Ansoff còn được gọi là Ma trận mở rộng sản phẩm/thị trường, Matrận Ansoff chi ra các doanh nghiệp co thể tăng trưởng theo 4 cách, và no cũng chi

ra những rủi ro trong mỗi cách

Ma trận Ansoff

Hình 2.1 Ma trận Ansoff

Ma trận này chi ra rằng: ở mỗi chiến lược khác nhau bạn sẽ co những rủi rokhác nhau Và mỗi lần di chuyển vào 1 ô mới (ngang hoặc dọc) thì rủi ro và nguy

cơ đêu tăng lên

Nhìn từ goc độ kinh doanh, nếu muốn rủi ro thấp, bạn hãy chọn duy trì sảnphẩm hiện tại trên thị trường của mình: vì bạn đa biết ro sản phẩm và thị trường đo,như vậy no cũng không gây ra nhiều biến động lớn cho doanh nghiệp của bạn

Tuy nhiên, muốn phát triển thì phải chấp nhận rủi ro, bạn co thể thâm nhập 1thị trường mới với sản phẩm hiện co, hoặc phát triển 1 sản phẩm mới ở thị trườnghiện tại của mình Thực hiện 1 trong 2 cách đo tức là bạn đang đối mặt với nhữngrủi ro mới Co thể thị trường mới co những nhu cầu và động lực hoàn toàn khác xanhững gì bạn nghĩ, hoặc sản phẩm mới tung ra không thành công

Sử dụng mô hình phân tích Ansoff để đưa ra các chiến lược phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử, từ đo đê xuất một số giải pháp để phát triển dịch vụ này tạiBIDV Thái Nguyên

Ansoff xác định 4 khả năng BIDV Thái Nguyên co thể xem xét để xác địnhmục tiêu thị trường:

- Thâm nhập thị trường (market penetration)

Giới thiệu sản phẩm hiện co vào thị trường hiện hữu tức là thâm nhập thịtrường một các hữu hiệu hơn, sâu hơn

- Mở rộng thị trường (new market development)

Mở rộng sản phẩm hiện co ra thị trường mới tức là khai phá thêm thị trườngmới nhưng cũng chi với sản phẩm hiện co

- Phát triển sản phẩm (new product development)

Phát triển sản phẩm mới vào thị trường hiện hữu co nghĩa là bổ sung thêm sảnphẩm mới vào danh mục sản phẩm hiện co để phục vụ cho thị trường hiện đang có

- Đa dạng hóa (diversification)

Phát triển sản phẩm mới để mở thị trường mới, tức là đa dạng hoá hoạtđộng kinh doanh Khả năng này tạo ra nhiều cơ hội để BIDV Thái Nguyên pháttriển kinh doanh, nhưng cũng hàm chứa nhiều rủi ro do BIDV nhảy vào một lĩnhvực hoàn toàn mới

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu

2.3.1 Những chỉ tiêu phản ánh sự phát triển theo chiều rộng

- Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

mà ngân hàng cung cấp là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển theo hướng mởrộng dịch vụ ngân hàng điện tử Sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thểhiện qua số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà mỗi ngân hàng thươngmại co thể cung cấp thêm ra thị trường hàng năm Co thể noi dịch vụ ngân hàngđiện tử càng đa dạng, ngân hàng càng co khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàngđầy đủ hơn Điêu đo làm tăng khả năng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnhtranh của ngân hàng trên thị trường, phân tán rủi ro của hoạt động ngân hàng vàtăng khả năng sinh lời của hoạt động kinh doanh của ngân hàng

- Số lượng khách hàng và thị phần: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là

một trong những chi tiêu quan trọng khi xem xét sự phát triển của dịch vụ ngânhàng điện tử Số lượng khách hàng tăng và lớn thể hiện một thị trường ngân hàngđiện tử tiềm năng và khả năng cung ứng dịch vụ tốt Từ cơ sở dữ liệu khách hàng,các ngân hàng co thể thực hiện điều tra và thống kê cụ thể vê các nhom kháchhàng từ đo phân đoạn thị trường, đưa ra các gói sản phẩm phù hợp với từng nhomkhách hàng khác nhau Bên cạnh đó, số lượng khách hàng cho thấy thị phần ngânhàng điện tử của NH trên thị trường từ đo thể hiện khả năng tiếp cận khách hàngcũng như hiệu quả của chính sách Marketing trong triển khai dịch vụ ngân hàngđiện tử Trước đây khách hàng của các NHTM chủ yếu là các doanh nghiệp nhànước thì nay khách hàng là mọi thành viên trong nền kinh tế: từ các doanh nghiệpnhà nước, doanh nghiệp ngoài quốc doanh đến các cá nhân, hộ gia đình; từ cán bộcông chức đến doanh nhân, học sinh, sinh viên đều là đối tượng phục vụ Sự giatăng vê số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử chứng tỏ dịch

vụ đa đáp ứng được mong muốn của khách hàng, thích ứng với thị trường và dịch

vụ co khả năng phát triển tốt

- Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử và thị phần doanh thu: Doanh thu

là một chi tiêu tổng hợp mà kết quả của no phụ thuộc vào số lượng danh mục cácdịch vụ mà ngân hàng cung cấp, giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ, uy tín của ngân

hàng Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử càng nhiêu thì ngân hàng càng co khảnăng để gia tăng doanh thu do nguồn thu được tăng lên Dịch vụ ngân hàng điện tửcàng phát triển thì nguồn thu từ lĩnh vực này càng cao Thu từ lai cho vay hiện nayvẫn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập của các ngân hàng, nhưng các ngânhàng đa ngày càng chú trọng hơn đến việc doanh thu từ các hoạt động dịch vụ trong

đo co dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay đang được chú trọng phát triển Và đánhgiá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng thương mại cần phântích đánh giá trong mối tương quan với các ngân hàng khác trên địa bàn Thị phầndoanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử là chi tiêu phản ánh vị trí của một ngân hàngtrong sự phát triển chung dịch vụ ngân hàng điện tử, no phản ánh tiêm năng pháttriển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đo

Doanh thu của dịch vụ ngân hàng điện tử được tính theo công thức sau:

Trong đó:

- Pi là giá của dịch vụ ngân hàng điện tử thứ i

- Qi là số lượng sản phẩm dịch vụ i mà ngân hàng thực hiện giao dịch hoànthành trong năm

Doanh thu của dịch vụ ngân hàng điện tử càng tăng cũng phản ánh chất

lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được tăng lên và ngược lại

Thị phần được tính theo công thức sau:

hàng trên địa bàn

x 100

Thị phần càng lớn thể hiện phần nào chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện

tử đang làm hài lòng khách hàng và ngược lại

- Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trên tổng thu nhập: Tỷ trọng này càng cao chứng tỏ các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đem

lại nguồn thu lớn cho ngân hàng và cho thấy sự phát triển của các dịch vụ ngân

hàng điện tử Tuy nhiên, nếu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử không được đảmbảo, không được nâng cao thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển dịch vụ sẽ không

co ý nghĩa vì sẽ không được khách hàng chấp nhận

Chi tiêu này được xác định theo công thức:

Thu nhập từ hoạt dịch vụ NHĐT

Tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ NHĐT =

Tổng thu nhập ròngHiện nay, tỷ lệ này của các NHTM Việt Nam là rất thấp chi đạt khoảng 5-7%, nhiêu ngân hàng chưa triển khai các dịch vụ phi tài chính thì tỷ lệ này còn thấphơn Trong khi đo tỷ lệ này của các NHTM ở các nước phát triển là trên 30% vàkhu vực Đông Nam Á là 22% Điêu này cho thấy các NHTM của Việt Nam cầnphải đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử để nâng cao hơn nữa doanhthu từ việc phát triển các dịch ngân hàng điện tử một cách tương xứng

2.3.2 Những chỉ tiêu phản ánh sự phát triển theo chiều sâu

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí phản ánh sự phát triển củadịch vụ ngân hàng điện tử theo chiêu sâu Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửphản ánh mức độ thoả man của khách hàng vê dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngânhàng cung cấp Khách hàng luôn mong muốn dịch vụ ngân hàng phải phù hợp vớinhu cầu của họ, đồng thời co tiện ích cao, đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện Dịch vụđáp ứng tốt nhất những mong muốn, những kỳ vọng của khách hàng được sẽ là dịch

vụ co chất lượng cao Khi ngân hàng co chất lượng dịch vụ cao sẽ thu hút đượckhách hàng, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh cũng như vị thế và uy tín của mìnhtrên thị trường

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử co thể được đánh giá qua một số yếu

tố chính như:

- Sự tin cậy: So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ điện tử tập trung

vào chức năng giao dịch điện tử thông qua mạng internet hay mạng viễn thông hơn

là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên No liên quan tới những chức năngmang tính chất kỹ thuật hiện đại Khi thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử,khách hàng mong muốn ngân hàng phải co hệ thống đường truyên tốt để không xảy

ra tình trạng nghẽn mạch hay gặp sự cố vê lỗi hệ thống để đảm bảo giao dịch được