Đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng (Luận văn thạc sĩ)

Đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàĐẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàĐẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàĐẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàĐẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàĐẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàĐẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàĐẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàĐẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàĐẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàĐẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàĐẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàĐẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàĐẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hà

NGUYỄN THỊ TRẦN PHƯỢNG

ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH

HUYỆN ĐỒNG HỶ THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Thái Nguyên - 2018

NGUYỄN THỊ TRẦN PHƯỢNG

ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH

HUYỆN ĐỒNG HỶ THÁI NGUYÊN

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS NGÔ THỊ HƯƠNG GIANG

Thái Nguyên - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và chưa được dùng để bảo vệ một học vị nào khác Các thông tin, trích dẫn trong luận văn đều đã được ghi

rõ nguồn gốc

Thái Nguyên, tháng 6 năm 2018

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Trần Phượng

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài: “Đẩy mạnh hoạt động cho vay khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Hỷ Thái Nguyên”, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp

đỡ, động viên của nhiều cá nhân và tập thể Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và

nghiên cứu

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, các khoa, văn phòng của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này Tôi

xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giảng viên hướng dẫn TS Ngô Thị Hương Giang

Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ và cộng tác của các

cô chú, anh chị em và bạn bè, tôi xin chân thành cảm ơn Thêm nữa, tôi cũng muốn gửi lời cảm ơn chân thành tới bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã tạo điều kiện mọi mặt để tôi hoàn thành nghiên cứu này

Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó

Thái Nguyên, tháng 6 năm 2018

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Trần Phượng

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Ý nghĩa khoa học và những đóng góp của luận văn 3

5 Tổng quan nghiên cứu của đề tài 3

6 Kết cấu của luận văn 5

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 Cơ sở lý luận về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của NHTM 6

1.1.1 Khái quát về hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại 6

1.1.2 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 11

1.1.3.Các hoạt động đẩy mạnh cho vay khách hàng cá nhân 20

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 24

1.2 Cơ sở thực tiễn về đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của một số Ngân hàng ngoài nước và trong nước 29

1.2.1 Kinh nghiệm đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của một số Ngân hàng ngoài nước 29

1.2.2 Kinh nghiệm đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của một số Ngân hàng thương mại tại Việt Nam 31

1.2.3 Bài học kinh nghiệm về đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân cho Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Huyện Đồng Hỷ Thái Nguyên 34

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 35

2.2 Phương pháp nghiên cứu 35

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 35

2.2.2 Phương pháp phân tích thông tin 37

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 38

2.3.1 Các tiêu chí phản ánh tình kết quả kinh doanh của Chi nhánh 38

2.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Chi nhánh 39

Chương 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN ĐỒNG HỶ THÁI NGUYÊN 42

3.1 Khái quát về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Hỷ Thái Nguyên 42

3.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Hỷ Thái Nguyên 42

3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Hỷ Thái Nguyên 44

3.1.3 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Hỷ Thái Nguyên 45

3.1.4 Một số kết quả hoạt động kinh doanh chính của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Hỷ Thái Nguyên 48

3.2 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - CN huyện Đồng Hỷ Thái Nguyên 56

3.2.1 Tình hình cho vay KHCN của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Hỷ Thái Nguyên 56

3.2.2 Nội dung hoạt động cho vay KHCN tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Hỷ Thái Nguyên 59

3.2.3 Các hoạt động đẩy mạnh cho vay KHCN tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Hỷ Thái Nguyên 68

3.2.4 Kết quả hoạt động cho vay KHCN của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Hỷ Thái Nguyên 77

3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay KHCN 80

3.3.1 Nhân tố chủ quan 80

3.3.2 Nhóm nhân tố khách quan 90

3.3.3 Nhóm nhân tố thuộc về môi trường hoạt động của ngân hàng 91

3.4 Đánh giá chung về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - CN huyện Đồng Hỷ Thái Nguyên 93

3.4.1 Các kết quả đạt được 93

3.4.2 Những tồn tại, hạn chế 93

3.4.3 Nguyên nhân những hạn chế 94

Chương 4: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CN HUYỆN ĐỒNG HỶ THÁI NGUYÊN 96

4.1 Mục tiêu, định hướng đẩy mạnh cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Hỷ Thái Nguyên đến năm 2020 96

4.1.1 Mục tiêu chung 96

4.1.2 Quan điểm đẩy mạnh hoạt động cho vay KHCN 96

4.1.3 Định hướng đẩy mạnh cho vay KHCN 97

4.2 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay KHCN của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Hỷ Thái Nguyên 98

4.2.1 Hoàn thiện chính sách, quy trình cho vay KHCN tại Chi nhánh 98

4.2.2 Hoàn thiện, phát triển sản phẩm cho vay KHCN của Chi nhánh hướng đến quyền lợi của khách hàng 100

4.2.3 Hoàn thiện hoạt động Marketing của Chi nhánh 103

4.2.4 Củng cố và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Chi nhánh 104

4.2.5 Phát triển và áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động cho vay KHCN của Chi nhánh 106

4.2.6 Hoàn thiện quy trình kiểm tra, kiểm soát của ngân hàng 107

4.3 Kiến nghị 108

KẾT LUẬN 112

TÀI LIỆU THAM KHẢO 114

PHỤ LỤC 115

DANH MỤC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT

NHNo & PTNT Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Kết quả kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2015 - 2017 48

Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Đồng Hỷ 50

Bảng 3.3 Doanh số cho vay của Chi nhánh trong giai đoạn 2015-2017 55

Bảng 3.4 Doanh số cho vay KHCN theo thời hạn 56

Bảng 3.5 Doanh số cho vay KHCN tại Chi nhánh giai đoạn 2015-2017 57

Bảng 3.6 Doanh số cho vay KHCN theo mức độ tín nhiệm của Chi nhánh giai đoạn 2015-2017 58

Bảng 3.7 Quy định về thời gian giải quyết hồ sơ cho vay KHCN của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Đồng Hỷ, Thái Nguyên 59

Bảng 3.8 Kết quả công tác thẩm định tín dụng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Đồng Hỷ giai đoạn 2015-2017 61

Bảng 3.9 Số tiền vay của chi nhánh theo gói sản phẩm 71

Bảng 3.10 Chi phí hoạt động quảng cáo của Chi nhánh 75

Bảng 3.11 Mức độ tăng trưởng quy mô cho vay KHCN 77

Bảng 3.12 Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động cho vay KHCN 78

Bảng 3.13 Tình hình nợ xấu KHCN tại Chi nhánh giai đoạn 2015-2017 79

Bảng 3.14 Kết quả đánh giá về chính sách cho vay của Chi nhánh 80

Bảng 3.15 Đánh giá về chính sách khách hàng tại Chi nhánh 82

Bảng 3.16 Đánh giá quy mô và giới hạn vay 84

Bảng 3.17 Đánh giá về năng lực tài chính của Ngân hàng 86

Bảng 3.18 Đánh giá về trình độ chuyên môn của cán bộ tín dụng Chi nhánh 87

Bảng 3.19 Đánh giá của khách hàng về mạng lưới của Chi nhánh 89

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của Agribank - chi nhánh Huyện

Đồng Hỷ 46 Biểu đồ 3.1 Tình hình thu nợ của NHNo-PTNT chi nhánh huyện Đồng Hỷ

giai đoạn 2015-2017 64 Biểu đồ 3.2 Tình hình quy mô cho vay KHCN tại Chi nhánh 78

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cho vay là chức năng quan trọng mang lại nguồn lợi nhuận chủ yếu cho hoạt động kinh doanh ngân hàng (chiếm 70-80% lợi nhuận của ngân hàng) Hoạt động cho vay của ngân hàng thường được chia ra làm hai lĩnh vực chính đó là: cho vay khách hàng là doanh nghiệp và cho vay khách hàng cá nhân (hay bán lẻ) Xu hướng kinh doanh của hầu hết các Ngân hàng thương mại hiện nay là phát triển kinh doanh Ngân hàng bán lẻ bởi đây là một nguồn khách hàng dồi dào cho các ngân hàng khai thác và mở rộng phạm vi, quy mô hoạt động của mình Đặc biệt khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu giao dịch của nhóm khách hàng cá nhân ngày càng nhiều và đa dạng hơn, do đó việc quan tâm đúng mức đến đối tượng khách hàng cá nhân là yêu cầu tất yếu trong chiến lược cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại

Nhận biết được tầm quan trọng của vấn đề này, Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn đã không ngừng hoàn thiện và đưa ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng đa dạng hơn nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân Là một thành viên trong hệ thống Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt nam, Chi nhánh huyện Đổng Hỷ tỉnh Thái Nguyên đã rất tích cực trong việc phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Cụ thể, tính đến 31/12/2017 tổng dư nợ khách hàng cá nhân chiếm 43% tổng dư nợ chi nhánh, về số lượng khách hàng chiếm gần 80% số lượng khách hàng chi nhánh

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện

Đồng Hỷ Thái nguyên trong quá trình hoạt động và phát triển của mình, đã thực

hiện nhiều biện pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, tuy nhiên cho đến nay, Chi nhánh vẫn còn bộc lộ khá nhiều điểm hạn chế Cụ thể: đến thời điểm 31/12/2017 số lượng khách hàng cá nhân trên địa bàn huyện Đồng Hỷ hiện có khoảng 75.000 khách hàng, trong đó khách hàng cá nhân của Chi nhánh chiếm 20% trên tổng số khách hàng cá nhân trên toàn huyện Thu nhập từ cho vay khách hàng

cá nhân đạt khoảng 70% trong tổng thu nhập của Chi nhánh Có thể nói, cho vay khách hàng cá nhân rất tiềm năng, đặc biệt khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu giao

dịch của nhóm khách hàng cá nhân ngày càng nhiều và đa dạng hơn, do đó việc quan tâm và cần đẩy mạnh hoạt động cho vay đến đối tượng khách hàng cá nhân là yêu cầu tất yếu trong chiến lược cạnh tranh của Chi nhánh Mặc dù, Chi nhánh đã không ngừng hoàn thiện và đưa ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng đa dạng hơn nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu khách hàng cá nhân nhưng vẫn bộc lộ nhiều hạn chế trong việc mở rộng thị phần, thu hút khách hàng Do đó việc đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân là một công việc mà Chi nhánh cần quan tâm Để có thể có được những đánh giá về thực trạng và có các giải pháp phù hợp nhằm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại Chi nhánh rất cần thiết phải có một nghiên cứu mang tính khoa học đánh giá được các điểm yếu, điểm mạnh, các yếu tố ảnh hưởng hoạt động này của Chi nhánh

Do vậy, tác giả lựa đã lựa chọn đề tài: "Đẩy mạnh hoạt động cho vay khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện Đồng Hỷ Thái Nguyên" làm đề tài luận văn thạc sĩ, cũng như sử

dụng nghiên cứu này trong việc hỗ trợ Chi nhánh trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân trong thời gian tới

2 Mục tiêu nghiên cứu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu chính của luận văn là những vấn đề về lý luận và thực tiễn về đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Hỷ Thái nguyên

3.2 Phạm vi nghiên cứu

* Phạm vi về nội dung: hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân

hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện Đồng Hỷ

Thái Nguyên

* Phạm vi về không gian: Đề tài thực hiện tại Ngân hàng nông nghiệp và

phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Hỷ Thái Nguyên

* Phạm vi về thời gian: Đề tài xem xét đánh giá thực trạng hoạt động cho

vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Hỷ Thái Nguyên trong 3 năm liên tiếp, giai đoạn

2015-2017 Số liệu điều tra thực tế là từ 20/3/2018 đến 20/4/2018

4 Ý nghĩa khoa học và những đóng góp của luận văn

Đề tài là công trình khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn, là tài liệu góp phần nhằm hệ thống hóa lý luận về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của NHTM

Đề tài đưa ra giải pháp được xem là công cụ để đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại một huyện miền núi thuộc tỉnh Thái Nguyên qua đó tăng khả năng cạnh tranh và phát triển cho Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng Hỷ Thái Nguyên Đồng thời có ý nghĩa thiết thực đối với các khách hàng cá nhân được lợi ích trực tiếp từ đề tài cũng như quá trình phát triển kinh tế - xã hội của huyện Đồng Hỷ

Đối với các nhà nghiên cứu khác sẽ có thể sử dụng nghiên cứu này như một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau này

5 Tổng quan nghiên cứu của đề tài

Cho vay khách hàng cá nhân là một trong những mảng nghiệp vụ tín dụng quan trọng đối với hệ thống NHTM tại Việt Nam nói chung và tại Ngân hàng Nông

nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam nói riêng Chính vì vậy, đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về lĩnh vực này Một số nghiên cứu có thể kể đến như:

- Luận văn thạc sỹ của tác giả Lê Minh Sơn về “Phát triển hoạt động cho vay KHCN tại Vietcombank giai đoạn 2010-2012 (Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, 2013) Luận văn đã nghiên cứu dựa trên kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài như Union-Philipin, kinh nghiệm của ngân hàng Standard Chartered-Singapore, kinh nghiệm của ngân hàng Citibank-Nhật Bản Từ đó tác giả đưa ra một số giải pháp, kiến nghị để phát triển cho vay KHCN tại Vietcombank Tuy nhiên, đặc thù của Vietcombank là một ngân hàng lớn, có nhiều lợi thế về bán lẻ cũng như thị phần KHCN sử dụng dịch vụ thẻ, các giải pháp của tác giả Lê Minh Sơn đưa ra chủ yếu tập trung khai thác và tiếp thị các sản phẩm tín dụng cũ với thị trường lợi thế sẵn có của một ngân hàng lớn

- Luận văn thạc sỹ của Nguyễn An Khang (Học viện Tài chính, 2015) về mở rộng cho vay KHCN tại ngân hàng TMCP An Bình Ưu điểm của luận văn là đã tiến hành khảo sát lấy ý kiên của các khách hàng hiện hữu của ngân hàng trong các địa bàn khác nhau, từ đó đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp phù hợp Tuy nhiên, nghiên cứu của tác giả Nguyễn An Khang tập trung vào giai đoạn 2012-

2014, đặc điểm kinh tế xã hội của thời kỳ này có nhiều khác biệt so với hiện nay do đây là thời kỳ khủng hoảng kinh tế nên tình hình hoạt động của các ngân hàng gặp nhiều khó khăn Thêm vào đó đây là một ngân hàng có quy mô nhỏm thời gian hoạt động chưa lâu nên không phù hợp với đặc điểm của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

- Luận văn thạc sỹ của tác giả Trần Hạnh Khôi (Đại học Kinh tế quốc dân, 2015) về “Phát triển cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á” đã phân tích được các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển cho vay KHCN tại Ngân hàng Đông Nam Á Tuy nhiên, tác giả Trần Hạnh Khôi đã chưa phân tích đủ các yếu tố tác động, đặc biệt thiếu việc khảo sát nhu cầu, sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng để tìm ra các điểm hạn chế trong quy trình cấp tín dụng gây khó khăn cho ngân hàng trong quá trình tiếp cận vốn Điều này dẫn đến kết luận thực trạng phát triển cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á không chuẩn xác, đề xuất các giải pháp khong đồng bộ

Nhìn chung, các nghiên cứu bàn về đẩy mạnh hoạt động cho vay KHCN tại NHTM đã khẳng định được tầm quan trọng của việc phát triển hoạt động cho vay KHCN trong quá trình phát triển của ngân hàng Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung cải thiện yếu tố nội lực, sẵn có tại ngân hàng mà chưa có giải pháp, ý tưởng về những sản phẩm mới, tập trung vào thị trường riêng, phù hợp với đặc điểm và quy mô của từng ngân hàng Cũng chưa có đề tài nào nghiên cứu về đẩy mạnh hoạt động cho vay KHCN tại NHNo & PTNT Chi nhánh huyện Đồng Hỷ nên đây là một nội dung nghiên cứu rất cần thiết

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm

4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng

Hỷ Thái Nguyên

Chương 4: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đồng

Hỷ Thái Nguyên

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lý luận về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của NHTM

1.1.1 Khái quát về hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm về hoạt động cho vay của NHTM

Cho vay là một hình thức cấp tín dụng được hiểu theo nhiều nghĩa khác

nhau Để đảm bảo cho NHTM có thể duy trì và phát triển vững chắc, đòi hỏi hoạt

động cho vay của NHTM phải an toàn, hiệu quả Muốn vậy, các khâu của hoạt động cho vay phải được thực hiện một cách trôi chảy theo những nguyên tắc nhất định để

đảm bảo cho NHTM thu hồi cả gốc và lãi khi hết thời hạn cho vay

Theo điều 3 Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước thì

“Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền vào một mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi” Ngân hàng nào hoạt động cũng có hình thức cho vay Ngân hàng đồng ý giao tiền cho khách hàng để khách hàng sử dụng tiền vào một mục đích và trong một thời gian nhất định được thỏa thuận thống nhất trong hợp đồng tín dụng

Theo giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại (2011), xét trên góc độ chuyển dịch quỹ cho vay từ chủ thể thặng dư tiết kiệm sang chủ thể thiếu hụt tiết kiệm thì tín dụng được coi là phương pháp chuyển dịch quỹ từ người cho vay sang người đi vay Trong một quan hệ tài chính cụ thể, tín dụng là giao dịch về tài sản trên cơ sở có hoàn trả giữa hai chủ thể Tín dụng còn có nghĩa 1à một số tiền cho vay mà các định chế tài chính cung cấp cho khách hàng

Theo nghĩa rộng cho vay là một phần quan trọng của hoạt động tín dụng và

là một trong những hoạt động đầu tư Cho vay là việc người có tiền giao cho người cần tiền một số tiền nhất định với điều kiện phải trả gốc và lãi theo đúng thời hạn đã

định (Tô Ngọc Kim, 2010)

Như vậy, có thể hiểu hoạt động cho vay là quan hệ cho vay bằng tiền tệ giữa một bên là ngân hàng thương mại với một bên là các tổ chức, cá nhân trong xã hội, trong đó ngân hàng đóng vai trò vừa là người đi vay vừa là người cho vay

1.1.1.2 Vai trò của hoạt động cho vay đối với nền kinh tế

- Làm tăng hiệu quả kinh tế

Các doanh nghiệp và cá nhân hoạt động sản xuất kinh doanh dựa trên vốn chủ sở hữu và vốn vay Một trong những nguồn vốn vay hiệu quả đến từ ngân hàng thương mại vì nó thoả mãn nhu cầu vốn về số lượng và thời hạn cho vay Hơn nữa,

để có thể vay vốn được từ ngân hàng thì các doanh nghiệp hoặc cá nhân cần phải nâng cao uy tín của mình đối với ngân hàng, đảm bảo được các nguyên tắc cho vay Muốn vậy, trong các dự án kinh doanh của mình, doanh nghiệp hoặc cá nhân phải chọn dự án có mức sinh lãi cao nhất Để các dự án khả thi, doanh nghiệp phải tìm hiểu thị trường khai thác thông tin để định lượng hoạt động kinh doanh của mình sao cho có hiệu quả Điều đó làm tăng hiệu quả kinh tế của dự án, phương án Mặt khác, một trong những quy định cho vay của ngân hàng là khâu giám sát sử dụng vốn vay Với việc giám sát này của ngân hàng, bắt buộc doanh nghiệp phải sử dụng vốn vay đúng mục đích, phải nhạy bén với những thay đổi của thị trường, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế Bên cạnh đó, vai trò tư vấn của cán bộ tín dụng sẽ giúp cho doanh nghiệp lường trước được những khó khăn, vượt qua khó khăn để đứng vững, điều này cũng góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế

- Tạo cơ chế phân phối vốn một cách có hiệu quả

Do đặc điểm tuần hoàn vốn nên trong quá trình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp hoặc cá nhân luôn có sự không ăn khớp về thời gian và khối lượng giữa lượng tiền cần thiết để dự trữ vật tư hàng hoá cho quá trình sản xuất kinh doanh trước đó Vì vậy, luân chuyển tiền tệ của doanh nghiệp có lúc thừa, có lúc thiếu vốn Nguồn vốn doanh nghiệp hoặc cá nhân tạm thời nhàn rỗi cùng với các nguồn tiết kiệm từ dân cư, nguồn tiền từ ngân sách được ngân hàng thương mại huy động và sử dụng để đầu tư cho các doanh nghiệp đang tạm thời thiếu vốn, cho nhu cầu tiêu dùng tạm thời vượt quá thu nhập của dân chúng, cũng như cho nhu cầu chi của ngân sách nhà nước khi chưa có nguồn thu Thông qua cơ chế chọn lọc, giám sát ngân hàng thương mại sẽ chỉ cho vay các dự án có tính khả thi cao, khả năng thu hồi vốn lớn Điều này tạo nên một cơ chế phân phối vốn hiệu quả

- Góp phần thúc đẩy quá trình mở rộng mối quan hệ giao lưu kinh tế quốc tế

Trước xu thế quốc tế hoá, sự giao lưu kinh tế giữa các nước luôn được đặt ra Trong nền kinh tế mở thì các doanh nghiệp không chỉ có quan hệ mua bán với các thành phần khác trong nền kinh tế mà còn có những quan hệ xuất nhập khẩu với các doanh nghiệp nước ngoài Ngân hàng thương mại có thể thúc đẩy mối quan hệ này thông qua hình thức bảo lãnh, cho vay đối với các doanh nghiệp để từ đó nâng cao

uy tín của doanh nghiệp trên trường quốc tế

Như vậy, cho vay ngân hàng có vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh

tế xã hội của một đất nước, nó thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng và phát triển Để đánh giá hoạt động cho vay của một Ngân hàng thương mại có tốt hay không, ta cần xem xét chất lượng cho vay

1.1.1.3 Phân loại cho vay

Theo giáo trình “Ngân hàng thương mại” của tác giả Phan Thị Thu Hà (2013) trường đại học kinh tế quốc dân thì tín dụng cá nhân được chia thành các nhóm sau:

- Căn cứ vào mục đích sử dụng tiền vay

Căn cứ vào tiêu thức này, cho vay được chia ra làm hai loại là cho vay sản xuất kinh doanh và cho vay tiêu dùng

+ Cho vay sản xuất kinh doanh là loại hình cấp tín dụng cho các đơn vị

kinh doanh để tiến hành sản xuất, lưu thông hàng hoá trong các lĩnh vực thương nghiệp, công nghiệp, dịch vụ Nguồn trả nợ của hoạt động này là từ kết quả hoạt động kinh doanh

+ Cho vay tiêu dùng là loại hình cấp tín dụng cho các cá nhân để đáp ứng

nhu cầu tiêu dùng như mua sắm nhà cửa, xe cộ, mua sắm vật dụng gia đình ở đây, nguồn trả nợ là thu nhập từ lương và các nguồn khác của khách hàng

Với cách phân loại này, ngân hàng sẽ có quy trình nghiệp vụ cụ thể để đảm bảo ngân hàng có đủ tiền để cho vay và thu hồi nợ theo đánh giá mức độ rủi ro và mức lãi suất được đặt ra cho từng loại

- Căn cứ vào thời hạn cho vay

Phân chia các khoản cho vay theo thời hạn cho vay giúp cho ngân hàng đảm bảo hơn về tính an toàn và sinh lời của hoạt động cho vay, cũng như khả năng hoàn

trả của khách hàng Theo căn cứ này, cho vay được chia làm ba loại là cho vay ngắn hạn, cho vay trung hạn và cho vay dài hạn

+ Cho vay ngắn hạn là loại cho vay có thời hạn dưới một năm và được sử

dụng để bổ sung sự thiếu hụt tạm thời về vốn lưu động của khách hàng và phục vụ các nhu cầu sinh hoạt của các cá nhân Với loại cho vay này, ít có rủi ro cho ngân hàng vì trong thời gian ngắn ít có biến động xảy ra và nếu có xảy ra thì ngân hàng

có thể dự tính được và thu hồi vốn vay

+ Cho vay trung hạn là loại cho vay có thời hạn từ một năm đến 5 năm và

chủ yếu được sử dụng để mua sắm tài sản cố định, cải tiến và đổi mới kỹ thuật, mở rộng sản xuất và xây dựng các công trình nhỏ, có thời hạn thu hồi vốn nhanh Loại cho vay này có mức độ rủi ro không cao vì ngân hàng có khả năng dự đoán được những biến động có thể xảy ra

+ Cho vay dài hạn là loại cho vay có thời hạn trên 5 năm, được sử dụng để

cấp vốn cho xây dựng cơ bản, đầu tư xây dựng các xí nghiệp mới, các công trình thuộc cơ sở hạ tầng (đường xá, bến cảng , sân bay… ), cải tiến và mở rộng sản xuất với quy mô lớn Loại cho vay này có mức độ rủi ro rất lớn vì trong thời gian dài thì

có những biến động có thể xảy ra và không lường trước được

Nghiệp vụ truyền thống của các ngân hàng thương mại là cho vay ngắn hạn, nhưng từ năm 1970 trở lại đây các ngân hàng thương mại đã chuyển sang kinh doanh tổng hợp và một trong những nội dung đổi mới đó là nâng cao tỷ trọng cho

vay trung và dài hạn trong tổng số dư nợ của ngân hàng

- Căn cứ vào mức độ tín nhiệm đối với khách hàng

Căn cứ vào tiêu thức này, cho vay được chia làm hai loại là cho vay có bảo đảm và cho vay không có tài sản bảo đảm

+ Cho vay có bảo đảm là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm như thế

chấp, cầm cố, hoặc có sự bảo lãnh của người thứ ba Ngân hàng nắm giữ tài sản của người vay để xử lý thu hồi nợ khi người vay không thực hiện được các nghĩa vụ đã được cam kết trong hợp đồng tín dụng Hình thức này được áp dụng đối với những khách hàng không có uy tín cao với ngân hàng Mặc dù là có tài sản đảm bảo nhưng hình thức cho vay này vẫn có độ rủi ro cao vì tài sản có thể bị mất giá hay người bảo lãnh không thực hiện nghĩa vụ của mình

+ Cho vay không có bảo đảm là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm

cố, hoặc không có sự bảo lãnh của người thứ ba Việc cấp cho vay chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng mà những khách hàng này được ngân hàng đánh giá là khách hàng tốt, có tình hình tài chính lành mạnh

- Căn cứ vào loại tiền tệ dùng để cho vay

Căn cứ vào tiêu thức này, cho vay được chia làm hai loại là cho vay bằng đồng nội tệ và cho vay bằng đông ngoại tệ

+ Cho vay bằng đồng nội tệ là loại cho vay mà ngân hàng cấp tiền cho

khách hàng bằng VND Nước ta quy định, cho vay để thanh toán trong nước thì chỉ được vay bằng VND

+ Cho vay bằng ngoại tệ là loại cho vay mà ngân hàng cấp tiền cho khách

hàng bằng đồng ngoại tệ Nước ta quy định, cho vay bằng ngoại tệ chỉ phục vụ cho nhập khẩu; đối với khách hàng thu mua hàng xuất khẩu thì Ngân hàng cho vay bằng ngoại tệ nhưng phải bán luôn cho ngân hàng và dùng VND đi mua hàng xuất khẩu

- Căn cứ vào hình thức hình thành khoản vay

Căn cứ vào tiêu thức này, người ta chia cho vay ra làm hai loại là cho vay trực tiếp và cho vay gián tiếp:

+ Cho vay trực tiếp là hình thức ngân hàng cấp vốn trực tiếp cho người có

nhu cầu, đồng thời người đi vay trực tiếp hoàn trả nợ vay trực tiếp cho ngân hàng

+ Cho vay gián tiếp là khoản cho vay được thực hiện thông qua việc mua lại

các khế ước hoặc chứng từ nợ đã phát sinh và còn trong thời hạn thanh toán Thông thường các ngân hàng thương mại cho vay gián tiếp thông qua các hình thức như chiết khấu thương mại, mua các phiếu bán hàng (dealer paper) tiêu dùng và máy móc nông nghiệp trả góp

- Căn cứ vào đối tượng khách hàng

Trong ngân hàng thương mại, hai bộ phận chính tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng là cho vay khách hàng doanh nghiệp và cho vay khách hàng cá nhân

+ Cho vay khách hàng doanh nghiệp là hình thức cho vay nhằm mục đích hỗ

trợ cho việc đầu tư sản xuất, kinh doanh của các doanh nghiệp Nhóm khách hàng này thường có nhu cầu vốn lớn, tuy nhiên số lượng khách hàng không lớn lắm Do

đó, các ngân hàng cần đặc biệt quan tâm đến từng khách hàng cụ thể nhằm xây dựng mối quan hệ tín dụng lâu dài với nhóm khách hàng này, góp phần làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng Tuy nhiên, đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp khi cấp tín dụng sẽ chứa đựng trong đó nhiều tiềm ẩn rủi ro khi nền kinh tế có biến động do hoạt động kinh doanh của khách hàng doanh nghiệp bị chi phối khá lớn bởi tình hình kinh tế hiện tại Mặc khác, các doanh nghiệp thường không cung cấp đúng cho ngân hàng về hoạt động kinh doanh thực tế của mình, vì vậy khi cấp tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp phải nắm bắt rõ tình hình cũng như khả năng tài chính và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp để có thể phát hiện và xử lý kịp thời khi có rủi ro xảy ra

+ Cho vay khách hàng cá nhân là hình thức cho vay nhằm mục đích đáp ứng

nhu cầu vốn của cá thể, hộ gia đình Nhóm đối tượng này có số lượng khách hàng khá lớn Phần lớn, hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng phụ thuộc nhiều phần vốn tự có của khách hàng và chỉ có nhu cầu vay vốn để bổ sung vốn lưu động hoặc khách hàng cá nhân vay tiêu dùng cho các mục đích tiêu dùng mà nguồn thu nhập của

họ tương đối ổn định Tuy nhiên, đây là nhóm khách hàng khá nhạy cảm nên ngân hàng cần phải có phương pháp tiếp cận, khai thác và quản lý tốt

1.1.2 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm, đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân

a Khái niệm

Khách hàng vay vốn của NHTM bao gồm các doanh nghiệp các tổ chức kinh

tế, các cá nhân và hộ gia đình, trong đó khách hàng là cá nhân và hộ gia đình là bộ phận ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động cho vay của NHTM Các

cá nhân và hộ gia đình vay tiền từ NHTM để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hoặc phục vụ cho hoạt động đầu tư, sản xuất kinh doanh của mình

Cho vay khách hàng cá nhân là mảng tín dụng tập trung vào đối tượng khách hàng là những cá nhân, hộ gia đình Các khoản vay này phục vụ cho nhu cầu chi tiêu cá nhân như mua sắm các vật dụng cần thiết trong sinh hoạt, sử dụng cho mục đích cá nhân hoặc phục vụ cho việc kinh doanh nhỏ lẻ của các hộ gia đình

Theo Luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam năm 2010 “Ngân hàng thương

mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng

và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan” Luật này còn định nghĩa “Tổ chức

tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán” “Cho vay khách hàng các nhân tại ngân hàng thương mại bao gồm các hình thức cho vay mà ngân hàng cung cấp cho cá nhân hay hộ gia đình

nhằm mục đích tiêu dùng , đầu tư hay sản xuất kinh doanh”

Như vậy, cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM là các hình thức cho vay

mà ngân hàng cung cấp cho các cá nhân hay hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng, đầu tư hay sản xuất kinh doanh (Phan Thị Thu Hà, 2010)

b Đặc điểm

- Đối tượng

Là các cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn sử dụng cho những mục đích sinh hoạt tiêu dùng hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân hay hộ gia đình đó Khác với các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế, KHCN thường

có số lượng rất lớn, nhu cầu vay vốn rất đa dạng nhưng thông thường nhu cầu vay vốn của mỗi KHCN là không thường xuyên và chịu sự ảnh hưởng rất lớn bởi môi trường kinh tế, văn hóa - xã hội Chính vì vậy, ở mỗi khu vực khác nhau, nhu cầu vay vốn của KHCN cũng khác nhau tùy thuộc vào tình hình nền kinh tế, trình độ dân trí, thu nhập, tập quán, thói quen tiêu dùng của dân cư

Đối với những khoản vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình, thời hạn cho vay thường là trung và dài hạn tùy thuộc vào khả năng đáp ứng

nguồn vốn của ngân hàng, khả năng trả nợ của khách hàng, đặc biệt đối với các khoản vay mua nhà, thời hạn cho vay có thể kéo dài tới 30 năm

- Quy mô và số lượng các khoản vay

Thông thường quy mô mỗi khoản vay của KHCN thường nhỏ hơn các khoản vay của DN Tuy vậy, ở các NHTM số lượng các khoản vay KHCN thường lớn, đặc biệt ở các NHTM hoạt động theo định hướng là ngân hàng bán lẻ số lượng này là rất lớn, do đó tổng quy mô các khoản vay KHCN thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ của ngân hàng

- Chi phí cho vay

Do các khoản vay KHCN thường có quy mô nhỏ, số lượng các khoản vay này thường rất lớn nên các ngân hàng thường phải bỏ ra nhiều chi phí (cả về nhân lực và công cụ) trong việc phát triển khách hàng, thẩm định, xét duyệt và quản lý các khoản vay do đó chi phí tính trên mỗi đồng cho vay KHCN thường lớn hơn các khoản vay DN

- Lãi suất cho vay

Lãi suất của các khoản vay KHCN thường lớn hơn các khoản vay khác của NHTM Nguyên nhân là do các chi phí của cho vay KHCN lớn, các khoản cho vay KHCN có mức độ rủi ro cao như đã đề cập ở trên dẫn đến lãi suất cho vay KHCN thường cao hơn các khoản vay khác của NHTM Chẳng hạn, ở những nước có hoạt động cho vay KHCN phát triển như Mỹ, lãi suất cho vay KHCN có thể cao gấp 3 -

4 lần lãi suất cho vay DN, ở Việt Nam lãi suất cho vay KHCN thông thường cao hơn lãi suất cho vay DN từ 1,2 đến 1,5 lần

- Rủi ro tín dụng

Các khoản cho vay KHCN thường có nhiều rủi ro nhất đối với ngân hàng Sở

dĩ như vậy là do tình hình tài chính của KHCN thường thay đổi nhanh chóng tuỳ theo tình trạng công việc và sức khoẻ của họ Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, các cá nhân và hộ gia đình thường có trình độ quản lý yếu, thiếu kinh nghiệm, trình

độ kỹ thuật và khoa học công nghệ lạc hậu do đó khả năng cạnh tranh trên thị trường bị hạn chế Do đó, ngân hàng sẽ phải đối mặt với nhiều rủi ro khi người vay

bị thất nghiệp, gặp tai nạn, phá sản, Mặt khác, việc thẩm định và quyết định cho

vay KHCN thường gặp khó khăn do vấn đề thông tin không đầy đủ, không rõ ràng, các thông tin về cá nhân thường bị giấu kín, do đó chất lượng thẩm định khách hàng không cao Điều này ảnh hưởng đến các quyết định cho vay của ngân hàng Chính

vì vậy, các khoản vay KHCN thường được quản lý chặt chẽ

1.1.2.2 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Có thể nói rằng hầu hết các chủ thể trong nền kinh tế, dù là trực tiếp hay gián tiếp cũng đều được hưởng những lợi ích do hoạt động của ngân hàng mang lại Hoạt động cho vay cá nhân cũng không là ngoại lệ khi có những vai trò sau đây:

a Đối với nền kinh tế - xã hội

- Góp phần tạo sự năng động cho các thành phần kinh tế

Cho vay cá nhân là kênh hỗ trợ vốn để dân chúng trang trải các chi phí phát sinh trong cuộc sống từ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu cho đến nhu cầu xa xỉ với chi phí đắt đỏ, nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống Để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, buộc các thành phần kinh tế phải đẩy mạnh sản xuất, do

đó tạo nhiều công ăn việc làm, tạo ra những khác biệt tích cực giúp tăng khả năng cạnh tranh trước các đối thủ trong và ngoài nước trong thời kỳ hội nhập

- Góp phần tạo sự ổn định về mặt xã hội

Là một phần của cho vay nói chung, cho vay cá nhân cũng có vai trò tích cực đối với xã hội Cho vay cá nhân góp phần khai thác triệt để các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội rồi lưu thông các nguồn vốn này một cách trôi chảy và hiệu quả, từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu quả cao

Cho vay cá nhân giúp kích cầu trong nền kinh tế, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thúc đẩy sản xuất trong nước Do đó thu hút nhiều lực lượng lao động tham gia xây dựng, sản xuất tạo công ăn việc làm, hướng đến các mục tiêu xã hội như xóa đói, giảm nghèo, tăng thu nhập, giảm tệ nạn xã hội góp phần ổn định trật tự xã hội

b Đối với ngân hàng

- Góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng

Vì đối tượng khách hàng của cho vay cá nhân khá rộng nên việc phát triển loại hình này sẽ giúp hình ảnh thương hiệu của ngân hàng được phổ biến rộng khắp Thông qua cho vay cá nhân, ngoài việc cấp cho vay cho khách hàng còn giúp ngân

hàng thuận lợi bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: tiền gửi tiết kiệm, giao dịch thanh toán, chuyển lương qua tài khoản, phát hành - thanh toán thẻ, dịch

vụ ngân hàng điện tử Khả năng cung cấp gói sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân đồng bộ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng sẽ tạo nét khác biệt cho ngân hàng trong cạnh tranh với đối thủ, do đó góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng

- Góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng

Nếu một ngân hàng chỉ tập trung cho vay các khách hàng khách hàng có nhu cầu vốn lớn, vì lý do nào đó mà hoạt động kinh doanh của các khách hàng này gặp khó khăn gây ảnh hưởng đến khả năng trả nợ sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Vì thế để “tránh tất cả trứng vào một rổ”, các ngân hàng phải phát triển cho vay cá nhân như một sự phân tán rủi ro vì với số lượng khách hàng cá nhân đông số tiền vay ít thì khi có một khách hàng hoặc một số ít khách hàng gặp rủi ro dẫn đến không có khả năng trả nợ thì ít gây ảnh hưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh

- Góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng

Hiện nay, các NHTM đang thực hiện tái cấu trúc hoạt động ngân hàng theo hướng tăng cường bán lẻ, đây là xu hướng được nhiều NHTM lựa chọn nhằm nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường

1.1.2.3 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân

a Theo thời gian

Thời gian cho vay đối với KHCN có thể là ngắn hạn (thời hạn cho vay dưới

12 tháng), trung hạn (thời gian cho vay từ 12 tháng đến 60 tháng) và dài hạn (thời gian cho vay từ 60 tháng trở lên)

b Theo mục đích sử dụng

Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay, các khoản vay KHCN bao gồm hai hình thức: vay tiêu dùng và vay sản xuất kinh doanh

- Vay tiêu dùng: Là các khoản vay đáp ứng nhu cầu chi tiêu của các cá nhân,

hộ gia đình như: xây dựng sửa chữa nhà, mua sắm vật dụng gia đình, mua xe cơ giới, du học, chữa bệnh,…

- Vay sản xuất kinh doanh: Là các khoản vay phục vụ mục đích bổ sung vốn sản xuất kinh doanh, đầu tư của cá nhân, hộ gia đình: bổ sung vốn lưu động, mua

sắm máy móc thiết bị, đầu tư cơ sở vật chất cho hoạt động sản xuất kinh doanh, đầu

tư kinh doanh chứng khoán,…

c Theo mức độ tín nhiệm đối với khách hàng

Các biện pháp đảm bảo an toàn vay là yếu tố quan trọng trong việc xét duyệt cho vay của ngân hàng với khách hàng, hiện tại các ngân hàng xem xét cho vay với khách hàng dựa trên hai hình thức:

- Cho vay có tài sản đảm bảo: Là các khoản vay được đảm bảo bằng tài sản

thuộc sở hữu của chính khách hàng vay vốn hoặc của người thứ ba Tài sản đảm bảo cho khoản vay có thể là số dư tài khoản tiền gửi, sổ tiết kiệm, hàng hóa, máy móc thiết bị, bất động sản,…

- Cho vay không có tài sản đảm bảo (cho vay tín chấp): Là cho vay không

cần đảm bảo bằng tài sản mà dựa trên uy tín khách hàng Ngân hàng lựa chọn các khách hàng có uy tín và khả năng trả nợ tốt để cho vay theo hình thức này

d Phương thức cho vay

Phương thức cho vay KHCN có thể là: cho vay từng lần, cho vay trả góp, thấu chi, riêng đối với các nhu cầu vay bổ sung vốn lưu động thường xuyên trong hoạt động sản xuất kinh doanh thì phương thức cho vay theo hạn mức tín dụng được

sử dụng khá phổ biến

- Cho vay từng lần: Là phương thức cho vay mà mỗi lần vay vốn khách hàng

và ngân hàng làm các thủ tục vay vốn cần thiết và ký kết hợp đồng tín dụng

- Cho vay trả góp: Khi vay vốn khách hàng và ngân hàng thỏa thuận xác

định số lãi vốn vay phải trả cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều kỳ hạn trong thời gian cho vay

- Cho vay theo hạn mức thấu chi: Là việc cho vay mà ngân hàng thỏa thuận

bằng văn bản chấp thuận cho việc khách hàng chi vượt số tiền tự có trên tài khoản khách hàng phù hợp với các quy định của Chính phủ và NHNN Việt Nam về việc thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán

- Cho vay theo hạn mức tín dụng (HMTD): Ngân hàng và khách hàng xác

định và thỏa thuận một mức dư nợ vay tối đa duy trì trong một khoảng thời gian xác định

1.1.2.4 Nội dung hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

a Tiếp nhận hồ sơ xin vay của KHCN

Hồ sơ tín dụng của một NH là tài liệu bằng văn bản, biểu hiện mối quan hệ tổng thể của NH với KH vay vốn Chất lượng tín dụng phụ thuộc rất lớn vào sự hoàn chỉnh và chính xác của hồ sơ tín dụng

- Hồ sơ pháp lý bao gồm:

+ Các tài liệu chứng minh năng lực pháp luật dân sự, hành vi dân sự: Sổ hộ khẩu, chứng minh thư nhân dân

+ Giấy phép kinh doanh được cấp có thẩm quyền cấp

+ Giấy tờ hợp pháp hợp lệ được giao cho thuê quyền sử dụng đất, mặt nước (đối với hộ nông, lâm, ngư nghiệp)̣

+ Giấy phép đánh bắt thủy hải sản, đăng kiểm tàu thuyền

+ Hợp đồng hợp tác, chứng thực của UBND xã, phường, thị trấn cho phép hoạt động (đối với tổ hợp tác)

+ Hồ sơ dự án đối với cho vay trung, dài hạn

+ Các giấy tờ khác cần thiết theo quy định của pháp luật

- Hồ sơ vay vốn có hai loại:

+ Đối với hộ vay không phải thực hiện thế chấp cầm cố bảo lãnh thì giấy đề nghị vay vốn kiêm phương án sản xuất kinh doanh

+ Đối với hộ phải thực hiện thế chấp cầm cố bảo lãnh thì hồ sơ vay vốn gồm có: giấy đề nghị vay vốn, dự án, phương án sản xuất kinh doanh, hồ sơ đảm bảo tiền vay theo quy định

b Thẩm định tín dụng

Khi tiếp nhận một hồ sơ vay vốn do khách hàng gửi tới, đặc biệt là khách hàng mới quan hệ với NH thì cán bộ tín dụng phải điều tra phân tích kỹ lưỡng những thông tin do khách hàng cung cấp

Thẩm định dự án, phương án đề nghị vay vốn ngắn hạn với các nội dung sau:

- Thẩm định về mục đích sử dụng vốn vay và tính hợp pháp, hợp lệ của kế hoạch sử dụng vốn vay

Trước hết kế hoạch sử dụng vốn vay của khách hàng phải không vi phạm pháp luật, phù hợp với chương trình phát triển kinh tế xã hội của địa phương, nếu không phù hợp có nghĩa là mục đích sử dụng vốn không hợp pháp

- Thẩm định tính khả thi của phương án, dự án sản xuất kinh doanh: Sau khi thẩm định tính khả thi của dự án, phương án sản xuất kinh doanh, nếu NH thấy KH

có khả năng thực hiện được thì tiến hành tính toán xác định nhu cầu vốn vay và khả năng trả nợ của khách hàng

Trên cơ sở nhu cầu vay vốn đã được xác định, cần so sánh với giá trị tài sản làm đảm bảo nợ vay và khả năng nguồn vốn của NH để quyết định hạn mức tín dụng

Hạn mức tín dụng vốn lưu động là giới hạn mức dư nợ trong suốt thời gian thực hiện hợp đồng tín dụng, có nghĩa là ở bất kỳ thời điểm nào trong thời gian thực hiện hợp đồng tín dụng thì dư nợ vay NH không được vượt quá hạn mức tín dụng

Căn cứ vào kết quả thẩm định tính khả thi của kế hoạch sản xuất kinh doanh của

dự án, phương án để đánh giá khả năng trả nợ gốc và lãi của KH trong kỳ kế hoạch

Cuối cùng khi kết thúc bước thẩm định, cán bộ tín dụng phải đưa ra lời nhận xét đánh giá về nhu cầu vay vốn và nói rõ có đồng ý cho vay hay không cho vay, mức cho vay, thời hạn cho vay và biện pháp đảm bảo tiền vay cũng như các đề xuất khác có liên quan

c Thẩm định tài sản đảm bảo

Để đảm bảo an toàn vốn vay đòi hỏi KH khi vay vốn phải có đảm bảo nợ vay dưới hình thức thế chấp, cầm cố tài sản hoặc bảo lãnh của người thứ ba Những tài sản dùng để thế chấp, cầm cố, vay vốn NH phải được cán bộ NH thẩm định về điều kiện tài sản dùng để thế chấp, cầm cố, xem tài sản đó có thuộc quyền sở hữu hợp pháp của người vay vốn không? Tài sản đó có bị tranh chấp hoặc cấm mua bán chuyển nhượng trên thị trường không? Tài sản đó giá cả có ổn định không? Bán có dễ dàng không? Phải thẩm định người bảo lãnh có đủ điều kiệu để bảo lãnh hay không? Người bảo lãnh phải có đủ năng lực pháp lý, năng lực tài chính, có uy tín đối với NH, trên thị trường và xã hội

d Xét duyệt và ký kết hợp đồng tín dụng

Kết quả của quá trình phân tích tín dụng là đưa ra quyết định cho vay Trên thực tế những yêu cầu vay vốn có chất lượng tốt, việc quyết định cho vay được thực hiện một cách dễ dàng Đối với khoản vay nhỏ NH thường giao quyền cho cán bộ tín dụng quyết định Đối với những khoản vay lớn thuộc quyền quyết định của hội đồng tín dụng Trường hợp này cán bộ tín dụng trực tiếp nhận hồ sơ vay vốn có

trách nhiệm kiểm tra tính hợp pháp, hợp lệ của hồ sơ và thẩm định các điều kiện vay vốn của hồ sơ, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và phải đưa ra được ý kiến có nên cho vay hay không cho vay và lập tờ trình trình hội đồng tín dụng

Trên cơ sở hồ sơ vay vốn và tờ trình của cán bộ tín dụng, hội đồng tín dụng xem xét kiểm tra lại hồ sơ vay vốn và tờ trình để ra quyết định cho vay hay không cho vay Dù quyết định cho vay là của cán bộ tín dụng hay hội đồng tín dụng, thì cũng phải đưa ra trong vòng một thời gian ngắn nhất, đảm bảo tính kịp thời cho KH Nếu hồ sơ vay vốn bị từ chối thì cũng phải thông báo cho KH lý do từ chối cho vay Nếu yêu cầu vay vốn được chấp thuận thì cán bộ tín dụng thiết lập hồ sơ vay vốn và

hồ sơ bảo đảm tiền vay (nếu có) Có thể có những trường hợp hội đồng tín dụng quyết định cho vay nhưng với những thay đổi về thời hạn cho vay, số tiền cho vay… Đây cũng chính là kết quả của quá trình thẩm định, tái thẩm định hồ sơ vay vốn

Sau khi được phê duyệt khoản vay, cán bộ tín dụng sẽ trao đổi trực tiếp với khách hàng để thống nhất về các điều khoản trong hợp đồng tín dụng Sau khi đã thống nhất từ hai phía là khách hàng và ngân hàng thì sẽ thực hiện ký kết hợp đồng tín dụng

e Giải ngân và kiểm soát trong khi cấp tín dụng

Sau khi hợp đồng được ký kết ngân hàng sẽ thực hiện giải ngân khoản vay cho khách hàng bằng tiền mặt hoặc chuyển trực tiếp vào tài khoản của khách hàng hay chuyển vào tài khoản của bên thụ hưởng để trả tiền mua hàng hóa dịch vụ của khách hàng vay

Giám sát và quản lý tín dụng được tiến hành từ khi tiền vay phát ra cho đến khi khoản vay được hoàn trả, nhằm đôn đốc KH thực hiện đúng và đầy đủ những cam kết thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng, phù hợp với đặc điểm hoạt động của

NH và đặc điểm kinh doanh sử dụng vốn của KH Trong quá trình cho vay NH phải kiểm tra những nội dung sau:

- Kiểm tra mục đích, đối tượng vay vốn, kiểm tra mức vay và thời hạn xin vay của dự án vay vốn

- Kiểm tra tính hợp pháp, hợp lệ của hồ sơ vay vốn như: Hợp đồng cung cấp nguyên vật liệu, giá cả, phương thức và chứng từ thanh toán, hồ sơ và giá trị tài sản thế chấp cầm cố hay bảo lãnh

Định kỳ cán bộ tín dụng phải kiểm tra và phân tích nợ để phát hiện nợ quá hạn, nợ khó đòi từ đó đề nghị các biện pháp xử lý thích hợp nhằm lành mạnh hóa quan hệ tín dụng

f Thu nợ hoặc đưa ra các phán quyết tín dụng mới

Để đảm bảo an toàn vốn vay, ngân hàng nên chú ý kiểm tra tài sản đảm bảo tiền vay như tài sản thế chấp, cầm cố và bảo lãnh của khách hàng vay vốn Mặt khác, căn cứ vào số liệu kế toán của khách hàng và tài liệu liên quan, ngân hàng kiểm tra giá trị vật tư hàng nhận làm đảm bảo tiền vay là những giá trị của đối tượng vay vốn, sử dụng và luân chuyển được bình thường Nếu xảy ra tình trạng giá trị tài sản làm đảm bảo nhỏ hơn dư nợ ngân hàng (tức là thiếu đảm bảo) thì ngân hàng sẽ có biện pháp xử lý thích hợp

1.1.3.Các hoạt động đẩy mạnh cho vay khách hàng cá nhân

1.1.3.1 Tăng cường đầu tư cho công tác khảo sát, điều tra,nghiên cứu thị trường

Thông tin về khách hàng là không đầy đủ, khách hàng thường có hiện tượng che giấu tình trạng tài chính, sức khỏe của họ Thêm vào đó, các cá nhân và hộ gia đình không dễ dàng vượt qua các khó khăn về tài chính Thực tế cho thấy, tỷ lệ các khoản cho vay KHCN có vấn đề thường gấp nhiều lần so với tỷ lệ các khoản cho vay đối với doanh nghiệp hay tổ chức tài chính khác Một đặc điểm chính giúp ngân hàng giảm bớt thua lỗ từ các khoản cho vay này là giá trị của chúng thường nhỏ và được đảm bảo bằng các tài sản thế chấp dễ bán trên thị trường Các cán bộ tín dụng đã tổng kết rằng trong hầu hết các loại hình cho vay, cho vay KHCN có số lượng không được thanh toán lớn nhất, điều này làm tăng các khoản nợ có vấn đề của các ngân hàng thương mại do đó làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng

Việc tăng cường đầu tư cho công tác khảo sát, điều tra, nghiên cứu thị trường sẽ giúp ngân hàng tìm ra thị trường lớn nhất cho sản phẩm của ngân hàng, cho phép thu gọn tầm nhìn và nỗ lực một cách hiệu quả vào một lĩnh vực, phạm vi nhất định, từ đó đặt ra các ưu tiên với một thị trường mục tiêu cụ thể Ngoài ra, việc tăng đầu tư cũng sẽ tạo cơ hội để ngân hàng hiểu rõ hơn về các đối tượng khách hàng trên thị trường

1.1.3.2 Đa dạng hóa gói sản phẩm cho vay để cung ứng cho khách hàng

Hiện nay, đa dạng hóa sản phẩm là xu hướng tất yếu, giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần, đặc biệt là đối với việc khai thác

thị trường bán lẻ, tạo điểm khác biệt cho sản phẩm của mình Đối với KHCN, NHTM có 2 nhóm sản phẩm cho vay đó là cho vay hỗ trợ tiêu dùng và cho vay hỗ trợ sản xuất kinh doanh

- Cho vay hỗ trợ KHCN tiêu dùng

Nhằm tài trợ cho các nhu cầu tiêu dùng của KHCN, khách hàng sẽ sử dụng tiền vay vào các mục đích không sinh lời, nguồn trả nợ độc lập so với việc sử dụng tiền vay, vì vậy cho vay tiêu dùng có những đặc điểm sau:

Lãi suất cho vay tiêu dùng phần lớn đều cao hơn khoản cho vay khác của ngân hàng Điều này xuất phát từ việc các khoản cho vay tiêu dùng đều có chi phí

và rủi ro cao nhất trong các loại cho vay của ngân hàng Cho vay tiêu dùng thường nhạy cảm theo chu kỳ, tăng lên khi nền kinh tế phát triển cao và giảm xuống khi nền kinh tế suy thoái

Cho vay tiêu dùng thường có tài sản đảm bảo, do người vay không sử dụng tiền vào các hoạt động kinh doanh nên việc trả nợ phụ thuộc vào các nguồn thu nhập khác của khách hàng

+ Nhóm sản phẩm cho vay tiêu dùng ngắn hạn:

Sản phẩm cho vay cầm cố: Là hình thức ngân hàng cho khách hàng vay tiền

và giữ tài sản của khách hàng để đảm bảo thực hiện các nghĩa vụ của khách hàng trong hợp đồng cầm cố

Cho vay đảm bảo bằng lương: Ngân hàng cho khách hàng vay tiền để đáp

ứng chi tiêu trên cơ sở đảm bảo bằng lương, chủ yếu được áp dụng cho các khách hàng có việc làm ổn định, thu nhập ngoài việc đủ trang trải các chi tiêu thường xuyên còn đủ tích lũy để trả nợ vay (như: Công chức, viên chức, ) thuộc các đơn vị,

tổ chức được ngân hàng cho phép

+ Nhóm sản phẩm cho vay tiêu dùng trung - dài hạn:

Nhằm giúp người tiêu dùng có nguồn tài chính lớn để trang trải nhu cầu về nhà ở, đồ dùng gia đình và phương tiện đi lại Các sản phẩm gồm: Cho vay mua nhà

ở hoặc đất ở; Cho vay xây dựng/sửa chữa nhà ở; Cho vay mua ô tô; và cho vay tiêu dùng khác

Đối với các sản phẩm này, ngân hàng có thể cho vay đơn lẻ khách hàng dựa trên uy tín, năng lực tài chính của khách hàng vay để phục vụ nhu cầu của từng

khách hàng Ngoài ra, ngân hàng thường ký kết các hợp đồng liên kết với các nhà phân phối các dự án bất động sản, phân phối xe ô tô để cho vay Việc cho vay đối với những trường hợp liên kết này, ngân hàng sẽ dễ dàng quản lý được nguồn tiền của khách hàng trong quá trình sử dụng vốn vay bằng việc chuyển trả trực tiếp cho nhà phân phối

- Cho vay KHCN nhằm phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh

Là các khoản cho vay để thực hiện các phương án sản xuất kinh doanh nhỏ ở từng hộ gia đình, cá nhân vay để buôn bán, Đặc điểm của các khoản cho vay này

là thời hạn vay ngắn phụ thuộc vào mặt hàng kinh doanh, qui mô khoản vay tuỳ thuộc vào phương án kinh doanh của khách hàng, rủi ro của khoản cho vay này rất cao, và có khả năng xảy ra rủi ro đạo đức Tuy nhiêu nếu ngân hàng quản lý thường xuyên hoạt động kinh doanh của khách hàng thì sẽ hạn chế rủi ro

Ngoài các nhóm sản phẩm truyền thống, các ngân hàng cần phát triển các nhóm sản phẩm mới với nhiều tiện ích dành cho khách hàng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng

1.1.3.3 Xây dựng chính sách lãi suất hợp lý

Mỗi ngân hàng đều phải xây dựng một chính sách cho vay riêng phù hợp với từng thời điểm, hoàn cảnh cụ thể Chính sách cho vay phải thể hiện cương lĩnh của mỗi ngân hàng, trở thành kim chỉ nam cho mỗi cán bộ, tăng cường tính chuyên môn hóa trong hoạt động cho vay, tạo sự thống nhất chung trong hoạt động tín dụng của ngân hàng nhằm hạn chế rủi ro, nâng cao khả năng sinh lợi Ngân hàng qui định các mức lãi suất khác nhau tùy theo thời hạn vay (ngắn, trung, dài hạn), tùy theo loại tiền vay và tùy từng đối tượng khách hàng Khi thỏa thuận về lãi suất cho vay phải tính đến sự ràng buộc về luật pháp, các ràng buộc của hiệp hội ngân hàng, lãi suất hòa vốn, tính cạnh tranh trong lãi suất, bên cạnh khung lãi suất ấn định trước ngân hàng còn có thể sử dụng thỏa thuận lãi suất với từng khách hàng cụ thể nhằm thực hiện chính sách khách hàng Lãi suất cho vay có thể cố định, thả nổi hoặc kết hợp cả hai Chính sách lãi suất cần phải linh hoạt, đa dạng vừa đảm bảo đúng pháp luật, đảm bảo quyền lợi của các bên trong HĐTD

Việc qui định lãi suất của mỗi ngân hàng đều dựa trên các bộ phận cấu thành: Lãi suất huy động vốn, chi phí hoạt động, rủi ro, thuế, lợi nhuận kỳ vọng tối thiểu Lãi suất luôn là nhân tố quan tâm hàng đầu của khách hàng khi tìm đến ngân hàng vay tiền, vì vậy nếu chính sách lãi suất phù hợp sẽ giúp ngân hàng thu hút được đông khách hàng đồng thời nâng cao hiệu quả cho vay

1.1.3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ kèm theo

Về bản chất, tín dụng ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ; vì vậy, cũng như tất cả các loại hình kinh doanh cung cấp sản phẩm khác, dịch vụ tín dụng ngân hàng cần phải thỏa mãn được nhu cầu sử dụng sản phẩm (dịch vụ) của khách hàng Trong các loại thước đo, một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng đó là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, cụ thể ở đây là dịch vụ tín dụng ngân hàng Chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng càng được đánh giá

ở mức cao thì sẽ thỏa mãn tốt hơn sự hài lòng của khách hàng

Trong vấn đề nghiên cứu được nêu ra, nên hiểu như thế nào về sự hài lòng của khách hàng

- Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác của một người cảm thấy dễ chịu hoặc thất vọng từ kết quả của việc so sánh hoạt động nhận thức về một sản phẩm trong mối liên hệ với sự mong đợi về sản phẩm đó của người ấy

- Sự hài lòng của khách hàng là một tập hợp kết quả của sự nhận thức, đánh giá và các phản ứng tâm lý về kinh nghiệm tiêu dùng đối với một sản phẩm, dịch vụ

- Sự hài lòng của khách hàng là một chức năng niềm tin của khách hàng tin rằng khách hàng đang được đối xử công bằng

Mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng sản phẩm/dịch vụ được hầu hết các nhà nghiên cứu thừa nhận như là một mối quan hệ biện chứng

1.1.3.5.Tăng cường công tác quảng bá

Là những hoạt động nhằm phô trương tên tuổi của ngân hàng trên thị trường tài chính tiền tệ, giúp khách hàng biết đến ngân hàng nhiều hơn Từ đó chủ động tìm đến ngân hàng để vay vốn khi cần, làm giảm bớt các chi phí khi phải tìm kiếm khách hàng Qua chiến lược marketing, mở rộng mạng lưới phục vụ sẽ ngày càng có

nhiều khách hàng biết đến các dịch vụ của ngân hàng, mở rộng được hoạt động cho vay, đặc biệt là thu hút được nhiều hơn khách hàng tốt và những dự án sản xuất kinh doanh hiệu quả

1.1.3.6 Kiểm soát rủi ro

Nếu một ngân hàng chỉ tập trung cho vay các khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu vốn lớn, vì lý do nào đó mà hoạt động kinh doanh của các khách hàng này gặp khó khăn gây ảnh hưởng đến khả năng trả nợ sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Vì thế để kiểm soát rủi ro, các ngân hàng phải phát triển tín dụng cá nhân như một sự phân tán rủi ro vì với số lượng khách hàng cá nhân đông, số tiền vay ít thì khi có một khách hàng hoặc một số ít khách hàng gặp rủi ro không có khả năng trả nợ thì ít gây ảnh hưởng đến tình hình hoạt

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

1.1.4.1 Nhân tố chủ quan

- Chính sách cho vay

Chính sách cho vay của ngân hàng là hệ thống các chủ trương, quy định chi phối hoạt động cho vay do hội đồng quản trị đưa ra nhằm sử dụng hiệu quả nguồn vốn để tài trợ cho các doanh nghiệp, các tổ chức, hộ gia đình và cá nhân (Nguyễn Văn Tiến, 2014) Chính sách cho vay phản ánh cương lĩnh tài trợ của một ngân hàng, trở thành hướng dẫn chung cho cán bộ tín dụng và các nhân viên ngân hàng, tăng cường chuyên môn hoá trong phân tích cho vay, tạo sự thống nhất chung trong hoạt động cho vay nhằm hạn chế rủi ro và nâng cao khả năng sinh lời

- Chính sách khách hàng

Khách hàng vay vốn rất đa dạng, từ cá nhân, hộ gia đình, cơ quan Nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, tập đoàn kinh tế, doanh nghiệp Nhà nước, Vì thế, ngân hàng cần phải tiến hành phân loại khách hàng để có chính sách riêng phục vụ phù hợp Đối với KHCN thường vay các món nhỏ lẻ, thời hạn ngắn, còn các doanh nghiệp thường vay các món lớn, thời hạn đa dạng Ngân hàng cũng cần phải phân loại khách hàng truyền thống có quan hệ tốt, sử dụng nhiều dịch vụ tiện ích của ngân hàng để hưởng các chính sách ưu đãi hơn so với khách hàng mới hoặc các khách hàng có quan hệ không tốt và sử dụng ít dịch vụ tiện tích của ngân hàng Ngân hàng

phải luôn cố gắng để giữ chân khách hàng truyền thống đồng thời thu hút khách hàng mới có tình hình tài chính lành mạnh Có như thế hoạt động cho vay của ngân hàng mới đạt hiệu quả bền vững, tạo tiền đề cho ngân hàng ngày càng phát triển tốt

- Quy trình cho vay

Quy trình cho vay bao gồm những bước phải thực hiện trong quá trình cho vay nhằm đảm bảo an toàn vốn tín dụng Quy trình bắt đầu từ khi chuẩn bị cho vay, phát tiền vay, kiểm tra quá trình sử dụng vốn vay Quy trình cho vay KHCN càng đơn giản và tạo điều kiện cho khách hàng thì sẽ càng tạo điều kiện hơn cho KHCN

- Quy mô và giới hạn

Đó là việc ngân hàng cam kết tài trợ vốn cho khách hàng với một giới hạn vốn và thời gian nhất định Số lượng tài trợ có thể chia nhỏ trong khoảng thời gian khác nhau và dưới các hình thức tiền tệ khác nhau Ngân hàng có thể xem xét tính khả thi và khả năng trả nợ của khoản vay để tài trợ toàn bộ vốn nhu cầu xin vay hoặc theo một hạn mức nhất định Quy mô cho vay nếu vượt quá khả năng trả nợ của khách hàng sẽ làm ngân hàng gặp thiệt hại khi rủi ro xảy ra, còn nếu ngân hàng cho vay quá ít so với nhu cầu thì khách hàng sẽ gặp trở ngại trong kinh doanh, trực tiếp ảnh hưởng xấu đến khả năng trả nợ

- Năng lực tài chính của ngân hàng

Năng lực tài chính của ngân hàng được thể hiện qua các chỉ số tài chính như lợi nhuận ròng trên tài sản (ROA), lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu (ROE), quy

mô vốn chủ sở hữu, tỷ lệ tăng trưởng thu nhập qua các năm, tỷ trọng nợ quá hạn/tổng dư nợ, Các ngân hàng có năng lực tài chính mạnh có điều kiện để nâng cao hiệu quả cho vay tốt hơn các ngân hàng có năng lực tài chính yếu kém Với khả năng vốn lớn, tỷ trọng nợ quá hạn/ tổng dư nợ thấp là điều kiện thuận lợi để ngân hàng lựa chọn được các khoản vay có chất lượng tốt Ngân hàng có năng lực tài chính mạnh sẽ không phải bỏ qua những dự án tốt, quy mô vốn cao do thiếu vốn Ngân hàng cũng sẽ san sẻ rủi ro do đa dạng hóa các khoản mục cho vay nhờ nguồn vốn lớn Ngoài ra, ngân hàng có khả năng quản lý tốt sẽ giảm thiểu được các rủi ro xảy ra đối với khoản vay xuất phát từ phía ngân hàng Lãnh đạo ngân hàng thấy rõ được thực lực và điều kiện cho vay của ngân hàng mình để phân phối nguồn vốn vay hợp lý cho đối tượng khách hàng, thời hạn vay phù hợp Tất cả sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả của hoạt động cho vay

- Trình độ chuyên môn của cán bộ tín dụng ngân hàng

Cán bộ tín dụng là người trực tiếp tiếp xúc và đưa ra quyết định cho vay đối với khách hàng, vì vậy có thể coi họ chính là hình ảnh của ngân hàng (Bùi Minh Hòa, 2013) Đội ngũ cán bộ tín dụng đông đảo cùng với phẩm chất đạo đức và trình

độ chuyên môn tốt chính là yếu tố có tác động tích cực đối với hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng có đội ngũ cán bộ với những khả năng trên sẽ thúc đẩy hoạt động cho vay trở nên nhanh chóng, tiết kiệm được thời gian, chất lượng cho vay cao, hạn chế được rủi ro tạo ấn tượng cho khách hàng, nhờ đó thu hút khách hàng,

mở rộng được cho vay KHCN Đội ngũ cán bộ tín dụng chuyên nghiệp cũng góp phần tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay KHCN nói riêng

Trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ tín dụng cũng cần phải xét đến kỹ năng bán hàng Đội ngũ cán bộ tín dụng nói chung và cán bộ tín dụng cá nhân nói riêng tại ngân hàng thương mại có kỹ năng bán hàng tốt sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến vay vốn tại ngân hàng Khách hàng sẽ tiếp tục tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu vay vốn Mặt khác, họ còn chủ động giới thiệu bạn bè, người thân tìm đến ngân hàng để vay vốn khi cần Nó sẽ giúp ngân hàng bớt được chi phí do phải đi tìm kiếm khách hàng Kỹ năng bán hàng của đội ngũ cán bộ tín dụng cá nhân tốt sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng, nhiều khách hàng sẽ tìm đến các dịch vụ của ngân hàng, ngân hàng sẽ mở rộng được hoạt động cho vay Từ đó có thể kết luận kỹ năng bán hàng của đội ngũ cán bộ tín dụng cá nhân ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động đẩy mạnh phát triển cho vay cá nhân tại ngân hàng thương mại

- Mạng lưới của ngân hàng

Số lượng các chi nhánh, phòng giao dịch nói lên quy mô của một ngân hàng, để thuận lợi cho việc giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng, các ngân hàng thường mở rộng các chi nhánh và các phòng giao dịch, nhằm thu hút sự quan tâm của khách hàng đối với ngân hàng Các ngân hàng có càng nhiều chi nhánh, phòng giao dịch thì việc

mở rộng cho vay đối với KHCN càng trở nên thuận lợi, nhất là khi các chi nhánh, phòng giao dịch này đặt tại các khu dân cư có nhiều nhu cầu vay vốn Tại đây ngân hàng dễ dàng đáp ứng được nhu cầu vay vốn của khách hàng, đồng thời ngân hàng

nắm bắt được thông tin từng khách hàng trên cơ sở đó tiến hành thẩm định, giải ngân

và thu nợ Do đó, việc mở rộng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch là nhân tố ảnh hưởng đến việc mở rộng cho vay KHCN của ngân hàng thương mại

- Trình độ công nghệ

Công nghệ của ngân hàng có ảnh hưởng tới hệ thống thông tin khách hàng cá nhân, qua đó ảnh hưởng tới quyết định cho vay của ngân hàng Trên thực tế không phải khách hàng nào cũng sử dụng vốn vay đúng mục đích và có chất lượng vì vậy hoạt động cho vay muốn tăng trưởng, có hiệu quả đòi hỏi phải có hệ thống thông tin hữu hiệu phục vụ nắm bắt kịp thời, chính xác các nguồn thông tin về khách hàng Như vậy, ngân hàng cũng cần nâng cao năng lực công nghệ để phân tích tìm ra những cơ hội tốt trong kinh doanh cũng như để phòng chống rủi ro có thể xảy ra trong hoạt động của mỗi ngân hàng thương mại

1.1.4.2 Nhóm nhân tố khách quan

a Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng

- Nhu cầu vốn của khách hàng

Nhân tố này thuộc về phía người vay, nó ảnh hưởng lớn đến hiệu quả của khoản vay Vì suy cho cùng thì người sử dụng vốn chính là khách hàng, và việc sử dụng vốn có hiệu quả không tùy thuộc vào khách hàng Nhu cầu vốn của khách hàng vay vốn sẽ quyết định quy mô của các khoản vay Đối với những khách hàng

là cá nhân hoạt động sản xuất kinh doanh lớn có tình hình tài chính mạnh thì thường

có khả năng sử dụng vốn có hiệu quả và nhu cầu vốn dùng cho hoạt động sản xuất kinh doanh lớn và thường xuyên Ngân hàng có thể xem xét khả năng này thông qua tình hình kinh doanh trong quá khứ của khách hàng, thu thập thông tin từ bạn hàng của khách hàng, xem tiều sử vay vốn của khách hàng…Đối với những khách hàng

là cá nhân vay vốn phục vụ mục đích tiêu dùng thì nhu cầu vốn vay thường ít và không thường xuyên Nếu nhu cầu vốn vay của khách hàng lớn tức là quy mô vốn vay lớn và ngân hàng cần tập trung vào nhóm đối tượng khách hàng này để mở rộng hoạt động cho vay KHCN tại ngân hàng thương mại

- Khả năng đáp ứng các điều kiện của khách hàng khi vay

Nhân tố này có nghĩa là khách hàng có đáp ứng được các điều kiện như Ngân hàng đã quy định hay không? Các điều kiện như là tài sản đảm bảo cũng như

các giấy tờ chứng minh quyền sở hữu và sử dụng hợp pháp tài sản …Nếu Ngân hàng xét thấy khách hàng không thể hoặc không đủ khả năng đáp ứng thì sẽ không cấp vốn hoặc trong quá trình cho vay phát sinh những vấn đề tiêu cực thì Ngân hàng

có thể ngừng giải ngân Chính vì thế mà khả năng của khách hàng trong việc đáp ứng các điều kiện tín dụng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động cho vay của Ngân hàng nói chung và đối tượng là KHCN nói riêng

b Nhóm nhân tố thuộc về môi trường hoạt động của ngân hàng

- Môi trường kinh tế

Tình trạng hiện tại của một nền kinh tế có ảnh hưởng tới tất cả mọi hoạt động kinh tế diễn ra trong nó, và hoạt động cho vay khách hàng cá nhân cũng không nằm ngoài quy luật đó.Thậm chí hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng chịu ảnh hưởng rất lớn bởi tình trạng này Khi môi trường kinh tế trong trạng thái hưng thịnh thì hoạt động của các NHTM cũng trong xu hướng diễn ra mạnh mẽ, khi

đó nhu cầu vay tiền của khách hàng cá nhân cũng gia tăng, cùng với đó là sự gia tăng trong cạnh tranh giữa các NHTM càng trở nên gay gắt hơn

- Môi trường luật pháp

Hoạt động tín dụng ngân hàng được qui định chặt chẽ bởi các văn bản qui phạm pháp luật do NHNN ban hành Các đối tượng khách hàng nằm trong chiến lược mở rộng cho vay của ngân hàng cần được thừa nhận về mặt pháp lý Đây là điều kiện để người vay vốn yên tâm, mạnh dạn đầu tư, sản xuất còn ngân hàng thì thuận lợi hơn khi ra các quyết định cho vay

Mặt khác, mở rộng cho vay nhưng vẫn phải duy trì chất lượng và hiệu quả cho ngân hàng Nếu hệ thống pháp luật không đồng bộ, việc thực thi pháp luật không nghiêm sẽ tạo ra kẽ hở trong quản lý tín dụng, gây nên những rủi ro trong hoạt động cho vay của ngân hàng như khách hàng có hành vi lừa đảo để vay vốn, cán bộ ngân hàng có hành vi sai trái ảnh hưởng đến chất lượng cho vay

- Môi trường văn hoá - xã hội

Môi trường văn hóa - xã hội như: lối sống, thói quen, phong tục tập quán… cũng ảnh hưởng đến hiệu quả và mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng, cụ thể như sau: Người dân miền Bắc có thói quen tiết kiệm hơn người dân miền Nam, nên hoạt động cho vay tiêu dùng đối với người miền Nam phát triển khá mạnh Người có trình độ học vấn cao, thu nhập ổn định thường vay ngân hàng để thỏa

nãm nhu cầu chi tiêu nâng cao chất lượng cuộc sống, hơn là đối với những người có mức sống trung bình thường chỉ vay ngân hàng để đáp ứng nhu cầu cần thiết

- Sự phát triển của Khoa học - Công nghệ

Sự phát triển của khoa học công nghệ sẽ giúp ngân hàng có thể giảm thời gian giao dịch, giảm chi phí,… Khách hàng có thể giao dịch qua tài khoản ở ngân hàng sẽ giúp khách hàng giảm chi phí đi lại Ngân hàng qua tài khoản của khách hàng cũng nắm bắt được tình hình kinh doanh của khách hàng Sự phát triển của khoa học công nghệ cho phép xây dựng những chính sách cho vay với từng khách hàng cụ thể, qua đó giảm thiểu chi phí và thời gian thẩm định, nâng cao độ chính xác của các thông tin Từ đó hiệu quả cho vay được nâng cao đồng thời mở rộng hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại

- Đối thủ cạnh tranh

Sự xuất hiện các đối thủ cạnh tranh trên thị trường tài chính dẫn đến thị phần cho vay KHCN bị chia nhỏ và khiến cho ngân hàng phải tìm ra các chiến lược, các chính sách đặc trưng của ngân hàng nhằm thu hút được khách hàng, không chỉ giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút thêm khách hàng mới Như vậy, với sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh sẽ khiến thị phần cho vay KHCN của ngân hàng bị giảm sút, điều này sẽ gây ra sự khó khăn cho ngân hàng trong việc mở rộng qui mô cho vay KHCN nhưng sẽ khuyến khích tăng chất lượng cho vay đối với KHCN

1.2 Cơ sở thực tiễn về đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của một số Ngân hàng ngoài nước và trong nước

1.2.1 Kinh nghiệm đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của một số Ngân hàng ngoài nước

1.2.1.1 Kinh nghiệm đầy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng Citibank

Citigroup là một trong những tập đoàn tài chính có hiệu quả kinh doanh được đánh giá cao trên thế giới, trong đó kết quả hoạt động của Citibank đã tạo nên một nguồn thu lớn cho Citigroup Đây là một tập đoàn hàng đầu không chỉ về quy mô

mà còn là đối thủ có sức mạnh trên thương trường Chủ tịch tập đoàn Citigroup đã từng phát biểu vai trò quan trọng của hoạt động quản lý rủi ro như sau: toàn bộ cuộc sống trong hoạt động ngân hàng là quản trị rủi ro

Trong môi trường hoạt động ngân hàng, Citibank đã xây dựng một mô hình cho vay nói chung và cho vay khách hàng cá nhân nói riêng được tiêu chuẩn hóa và phải trải qua 3 giai đoạn của quá trình xét duyệt: gặp gỡ khách hàng, thẩm định, thực hiện giao dịch

Ba giai đoạn trong chính sách cho vay khách hàng cá nhân chủ chốt của Citibank bao gồm: hình thành chiến lược và kế hoạch cho vay; tiến hành cho vay khách hàng; đánh giá và báo cáo thực thi Ở các giai đoạn này các bộ phận tham gia phải có trách nhiệm rất cụ thể, rõ ràng như sau:

Uỷ ban quản lý (Management Committee) có nhiệm vụ: thiết lập mục tiêu hoạt động và tiêu chuẩn danh mục đầu tư đối với ngân hàng, đặt hạn mức tín dụng đối với Uỷ ban chính sách tín dụng

Uỷ ban chính sách tín dụng (Credit Policy Committee) thực hiện các nhiệm

vụ sau: đặt ra hạn mức tín dụng cùng với Uỷ ban quản lý, xây dựng chính sách tín dụng, quản lý và đánh giá danh mục đầu tư và quản trị rủi ro

Bộ phận quản lý rủi ro (Line Management) thực thi các nhiệm vụ: lập ra chiến lược kinh doanh, nhận định thị trường mục tiêu và mức chấp nhận rủi ro, gặp

gỡ khách hàng và đánh giá rủi ro, xét duyệt dư nợ rủi ro, theo dõi việc hoàn trả và các hồ sơ tín dụng, theo dõi và duy trì giao dịch, giải ngân cho nhà đầu tư, theo dõi các vấn đề phát sinh trong quá trình tín dụng, xúc tiến tiến độ khoản vay

Như vậy khi xây dựng được quy trình cho vay khách hàng cá nhân hiệu quả

đã đảm bảo ngân hàng hoạt động đạt hiệu quả cao, rủi ro được giảm thiểu một cách thấp nhất với lợi nhuận mục tiêu

1.2.1.2 Kinh nghiệm đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của tập đoàn ngân hàng ING

Ở mỗi ngân hàng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân có những đặc điểm

cơ bản giống nhau, tuy nhiên vẫn có những nét khác biệt vì nó tùy thuộc vào một loạt các yếu tố như trình độ phát triển, tính chất hoạt động, các hình thức sở hữu, quan niệm của lãnh đạo ngân hàng Để hướng tới một hoạt động chuẩn hóa có hiệu quả ta có thể nghiên cứu xem xét kinh nghiệm quản trị tín dụng của tập đoàn ING, đây là tập đoàn lớn hoạt động trên toàn cầu về lĩnh vực bảo hiểm, ngân hàng, hiện