Đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại ngân hàng ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam, chi nhánh tỉnh đắk lắk

Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế 25 2.1.. Vì vậy, việc nâng cao c

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trên bất kỳ công trình nào khác

Đà Nẵng, tháng năm 2018

Vũ Thị Quỳnh Nhƣ

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Bố cục của luận văn 4

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 7

1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ 7

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 7

1.1.2 Dịch vụ thanh toán trực tuyến 9

1.1.3 Chất lượng dịch vụ 11

1.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 14

1.2.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985 – 1988) 14

1.2.2 Mô hình thực hiện dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) 17

1.2.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng 19

1.2.4 Mô hình ba thành tố 21

1.2.5 Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Việt Nam 22

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHANH TỈNH ĐẮK LẮK 26

2.1.1 Khái quát về Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Đắk Lắk 26

2.1.2 Dịch vụ thanh toán trực tuyến của Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển Nông thôn - Agribank (E-Commerce) 36

2.2 QUY TRINH NGHIÊN CỨU 38

2.2.1 Đề xuất kế thừa mô hình nghiên cứu 39

2.2.2 Phát triển thang đo 46

2.3 GIAI ĐOẠN ĐỊNH LƯỢNG 50

2.3.1 Tổng thể và mẫu 50

2.3.2 Công cụ nghiên cứu 50

2.3.3 Phân tích dữ liệu 51

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55

3.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55

3.1.1 Đặc điểm nhân khẩu học của các đối tượng tham gia nghiên cứu 55

3.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Đắk Lắk 57

3.2 HẠN CHÊ CỦA LUẬN VĂN 72

CHƯƠNG 4 KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT 73

4.1 KIẾN NGHỊ 73

4.2 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 74

KẾT LUẬN 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO)

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

NHNN&PTNT Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn

AGRIBANK Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn

3.4 Tổng phương sai trích 5 nhân tố của thang đo

3.5 Ma trận xoay 5 nhân tố của thang đo SERVPERF 63

3.7 Bảng tổng hợp kết quả chạy hồi quy tương quan 67

3.8 Giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ thanh toán trực

tuyến của ngân hàng NN&PTNT Đắk Lắk 70 3.9 Kết quả kiểm định T-test và phân tích ANOVA 71

1.5 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách

hàng tại khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP HCM 24

1.6

Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại chi nhánh

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh

Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế

25

2.1 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức bộ máy của NHNN & PTNT Đắk

2.3 Mô hình kế thừa nghiên cứu dựa trên mô hình

SERVPERFcủa Cronin & Taylor (1992) 45

3.1 Mô hình hồi quy mô tả sự cảm nhận của khách hàng với

chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến 69

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, vấn đề tái cơ cấu hệ thống ngân hàng được Chính Phủ đặt ra như một yêu cầu cấp thiết và nó đã nhận được sự quan tâm đặc biệt của giới chuyên gia Bên cạnh các vấn đề sáp nhập, xử lý nợ xấu, lành mạnh hóa năng lực tài chính… thì cũng cần xác định “thế mạnh”, “sở trường” hay lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng Việt Nam để tập trung vốn và nhân sự ở mức thích hợp nhằm khai thác có hiệu quả và thu lợi nhuận ở mức cao nhất, như xem xét đánh giá chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, ứng dụng công nghệ cao vào quá trình vận hành

Trong bối cảnh chung đó, ngân hàng nào tạo ra được nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích, ít rủi ro và phù hợp với xu hướng của người tiêu dùng ngân hàng đó sẽ tồn tại và phát triển

Sau hơn hai mươi năm hình thành và phát triển, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Đắk Lắk nói riêng ngày càng chú trọng đến vấn đề cung cấp và nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Tuy nhiên tỷ lệ thu dịch vụ ngoài tín dụng so với tổng thu nhập của đơn vị luôn rất thấp Hàng năm theo báo cáo doanh thu từ hoạt động dịch vụ năm

2017 của Phòng Dịch vụ & Marketing, con số này chỉ khoảng ở mức dưới 10% Do đó, “làm thế nào tăng thu nhập từ dịch vụ ngoài tín dụng?” luôn là vấn đề cần quan tâm Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, sự hội nhập nhanh chóng của nền kinh tế quốc tế, những hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đang dần phổ biến hơn tại Việt Nam Xã hội không tiền mặt là xu hướng mang tính toàn cầu

Tại Việt Nam, nhận thức được tầm quan trọng của xu hướng thanh toán hiện đại này, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt đề án phát triển việc thanh

toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2016 - 2020 với mục tiêu đến cuối năm

2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%

Sự bùng nổ không ngừng của mạng lưới internet toàn cầu đã tạo nên một xu thế không thể phủ nhận, đó là sự tiện lợi của người tiêu dùng thông qua việc kết nối mạng lưới internet Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến là một tất yếu cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng nói chung và của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn nói riêng

Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi chọn đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Đắk Lắk”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Với giới hạn của đề tài “ Đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Đắk Lắk”, nên mục tiêu nghiên cứu của đề tài là:

Mục tiêu chung: Đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại

Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Đắk Lắk Từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại NHNN&PTNT chi nhánh tỉnh Đắk Lắk

Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hóa lại cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ;

- Đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Đắk Lắk;

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến của ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Đắk Lắk

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các thành tố sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại ngân hàng, vì vậy nghiên cứu tập trung trên đối tượng chính: Đối tượng khách hàng cá nhân đã từng hoặc đang

sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến của ngân hàng của NHNN&PTNT Việt Nam, chi nhánh tỉnh Đắk Lắk

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài được tập trung vào phát triển đo lường thành tố trong thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến của ngân hàng trên đối tượng sinh sống và làm việc tại Đắk Lắk;

Thời gian nghiên cứu:

Các số liệu thứ cấp từ năm 2013 đến năm 2017 từ các phòng ban của ngân hàng NHNN&PTNT tỉnh Đắk Lắk; Số liệu sơ cấp thu từ phiếu khảo sát khách hàng tập trung từ 5/2018 – 6/2018 trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk;

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm có tham khảo ý kiến chuyên gia và kế thừa từ các nghiên cứu trước đó, từ đó hiệu chỉnh và bổ sung các thành phần trong thang đo đã được xây dựng trong mô hình nghiên cứu lý thuyết, chuẩn bị cho bước xây dựng bảng câu hỏi khảo sát

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, thông qua việc điều tra trực tiếp khách hàng cá nhân đã hoặc đang sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại NHNN&PTNT chi nhánh tỉnh Đắk Lắk Dữ liệu trong nghiên cứu được dùng để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân

tố đến chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại ngân hàng

5 Bố cục của luận văn

Gồm phần mở đầu, 04 chương và kết luận:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Ở chương này nêu về

cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu sử dụng để đo lường Từ đó, tạo tiền đề cho việc lựa chọn mô hình đo lường theo mực đích nghiên cứu của đề tài

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Ở chương trình, nêu lên các phương pháp để phát triển thang đo với mô hình nghiên cứu lựa chọn nhằm đo lường mức độ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại ngân hàng NN&PTNT Việt Nam, chi nhánh tỉnh Đắk Lắk

Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu Ở chương này, phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các thành tố trong thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Đắk Lắk

Chương 4: Kiến nghị và đề xuất Ở chương này, nêu ra các kiến nghị

cho việc phát triển và nâng cao hiệu quả của dịch vụ thanh toán trực tuyến của ngân hàng NN&PTNT Việt Nam, chi nhánh tỉnh Đắk Lắk

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Đánh giá về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng đã thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu cả trong và ngoài nước Những nghiên cứu này đã góp phần không nhỏ trong việc xây dựng, bổ sung, khẳng định lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng, cũng như cung cấp những thang đo thích hợp cho các nghiên cứu về sau Đối với

đề tài này, đề tài đã tiếp cận một số nghiên cứu từ những bài báo, những nghiên cứu của Việt Nam như:

Nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thuý trong so sánh thang đo SERVQUAL và SERVPERF trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam,

xuất bản trên tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 08 năm 2007 Nghiên cứu

đã chứng minh thang đo lường SERVPERF đo lường tốt hơn so với thang đo SERVQUAL

Nhắc đến các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Việt Nam không thể không kể đến nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ &ct 2003 - Đề tài nghiên cứu khoa học “Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giái trí ngoài trời tại TP

Hồ Chí Minh” Tác giả đã khẳng định vai trò của 5 nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman trong việc đo lường sự thoả mãn của khách hàng và khẳng định tính ưu việt của thang đo SERVPERF

Bên cạnh đó, đối với lĩnh vực ngân hàng có nghiên cứu của Hồ Diễm Thuần: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng

cá nhân tại ngân hàng CNCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng trong Tuyển tập báo cáo Hội Nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 8 đại học Đà Nẵng năm 2012 Tác giả đã kế thừa nghiên cứu của một số luận văn về dịch vụ E-banking trong và ngoài nước, các ý kiến góp ý của một số chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, từ đó hình thành nên thang đo đo lường chất lượng dịch vụ E- banking tại Vietinbank Đà Nẵng, góp phần vào hệ thống lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ của các ngân hàng trên địa bàn

Đà Nẵng Tác giả cần được tiếp tục khảo sát thêm đối tượng sử dụng dịch vụ

là khách hàng doanh nghiệp để các đánh giá về chất lượng toàn diện hơn về dịch vụ E-banking tại ngân hàng này Ngoài ra tác giả cần xem xét các yếu tố tăng thêm về đánh giá chất lượng dịch vụ khác không chỉ là sự hài lòng của khách hàng để ngân hàng có chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn Tác giả sử dụng thang đo SERVPERF kết hợp với 5 thành phần làm nền tảng cho xây dựng mô hình và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hay

Hay đề tài luận văn của Nguyễn Thị Thu Lam (2011): “Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh

Đà Nẵng” Đề tài sử dụng mô hình SERVPERF để làm thang đo cho nghiên cứu và đi đến kết luận 3 nhân tố ( sự tin cậy, đáp ừng, đảm bảo) tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Trong đó điều quan trọng nhất là yếu tố tin cậy đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

Hiện nay những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ được khá nhiều tác giả tìm hiểu ở rất nhiều lĩnh vực Tuy nhiên, đối với dịch vụ thanh toán trực tuyến của ngân hàng NN&PTNT tỉnh Đắk Lắk vẫn chưa có đề tài nào nghiên cứu Vì vậy, trong khuôn khổ luận văn của mình, tác giả hy vọng sẽ kế thừa lại những lý luận, luận điểm đã được thực hiện và kiểm chứng Từ đó, sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường mức độ của các nhân tố ảnh hưởng đối với dịch vụ thanh toán trực tuyến của ngân hàng NN&PTNT chi nhánh tỉnh Đắk Lắk Đề xuất một số giải pháp nhằm bổ sung vào chiến lược kinh doanh dịch vụ thanh toán trực tuyến của ngân hàng trong thời gian tới

Cũng có định nghĩa cho rằng: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất” Từ định nghĩa này ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, nguời ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử

dụng” chúng

Tóm lại, dưới mỗi góc độ nghiên cứu dịch vụ sẽ có một khái niệm rộng hay hẹp phù hợp

Để hiểu rõ hơn về dịch vụ ta có thể tìm hiểu thêm về đặc điểm của dịch

vụ Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, do đó nó có những nét đặc trưng riêng

mà hàng hóa hữu hình không có Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bậc của nó đó là:

(1) Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch

vụ Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu

Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ sau:

Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo

Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn

Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu

Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu

Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ

(2) Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu

chuẩn hóa được Trước hết do hoạt động cung ứng Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian

làm việc khác nhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Như vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng

(3) Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với

hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó

(4) Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác Dịch vụ có tính mau

hỏng như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian

1.1.2 Dịch vụ thanh toán trực tuyến

a Thanh toán trực tuyến là gì?

Hiểu đơn giản, thanh toán trực tuyến là dịch vụ trung gian giúp bạn chuyển tiền thật từ tài khoản ngân hàng thành 1 loại tiền ảo trên mạng nhưng vẫn có khả năng sử dụng như tiền thật để mua sắm và thanh toán các dịch vụ, sản phẩm được bán online Các cá nhân, tổ chức dùng tiền ảo này để giao dịch trên mạng với nhau rồi sau đó lại chuyển ngược tiền ảo này thành tiền thật trong tài khoản ngân hàng để sử dụng với nhiều mục đích khác nhau Đó gọi

là thanh toán trực tuyến, tuy nhiên việc thanh toán trực tuyến không chỉ đơn

giản là chuyển tiền thật thành tiền ảo, mà chính xác hơn, đó là dùng tiền ảo để mua sắm Online, mua sắm trực tuyến hay thanh toán trực tuyến thẻ điện thoại

là ví dụ đơn giản điển hình

Hay nói dễ hiểu hơn, thanh toán trực tuyến gồm 2 phần để các bạn nhìn nhận: thanh toán và trực tuyến Thanh toán là sự chuyển giao tài sản của một bên (người hoặc công ty, tổ chức) cho bên kia, thường được sử dụng khi trao đổi sản phẩm hoặc dịch vụ trong một giao dịch có ràng buộc pháp lý Trực tuyến thường được dùng cho một kết nối hoạt động với một mạng truyền thông, đặc biệt là trong mạng Internet hoặc chỉ liên kết trong mạng cục bộ

Như vậy, thanh toán trực tuyến nôm na là việc mua hàng trên internet

bằng tiền ảo

b Các loại dịch vụ thanh toán trực tuyến của ngân hàng

- Dịch vụ Thanh toán trực tuyến của ngân hàng (E- commerce) là dịch

vụ cho phép chủ thẻ nội địa, thẻ quốc tế do Ngân hàng đó phát hành thực hiện giao dịch thanh toán thông qua hệ thống trực tuyến ( online)

- Các dịch vụ thanh toán trực tuyến của ngân hàng bao gồm:

+ Dịch vụ Mua sắm trực tuyến là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện mua sắm, thanh toán hàng hóa dịch vụ trên các kênh bán hàng (website, ứng dụng di động có liên kết với ngân hàng mà khách hàng có thẻ nội địa hoặc ghi nợ) của các Nhà cung cấp dịch vụ;

+ Dịch vụ Nạp tiền điện tử (Topup) là dịch cho phép khách hàng nạp tiền tài khoản dịch vụ trả trước (điện thoại di động, game, dịch vụ nội dung

số, ví điện tử, thẻ trả trước,…) của các Nhà cung cấp dịch vụ;

+ Dịch vụ Thanh toán hóa đơn (Billing) là dịch cho phép khách hàng thanh toán tiền cước, phí hoá đơn tiền hàng hoá dịch vụ, tiện ích của mình và

người thân một cách chủ

1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ

Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều người Chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch

vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hóa được Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch

vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận động chất lượng

Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung nhiều chuyên gia cho rằng chất lượng dịch vụ là những gì

mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ

và chất lượng chức năng, nói lên chúng được phục vụ như thế nào Còn đối với Parasuraman và cộng sự (1985) lại cho rằng “Chất lượng dịch vụ là

khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Đến năm 1992 nghiên cứu của Cronin & Taylor cũng đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Mặc dù vậy quan điểm của Cronin & Taylor vẫn tranh cãi với quan điểm của Parasuraman

về thang đo SERVPERF và SERVQUAL

Tuy nhiên, nhìn chung định nghĩa của Parasuraman vẫn được nhiều nhà khoa học và kinh doanh chấp nhận, đến nay nó vẫn được sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng như ứng dụng thực tế

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét cho cùng, CLDV bao gồm những đặc điểm sau đây:

(1) Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch

vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho CLDV trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá về tính vượt trội của CLDV chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Điều này

có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá CLDV từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

(2) Tính đặc trưng của sản phẩm: CLDV là tổng thể những mặt cốt lõi

nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ có chất lượng sẽ chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch

vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biệt CLDV của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất

khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối

(3) Tính cung ứng: CLDV gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển

giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục

vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định CLDV tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ

(4) Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu

khách hàng Do đó, CLDV nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm cơ sở để cải thiện CLDV Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với CLDV mà công ty cung cấp Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng

và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Xét trên phương diện “phục

vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì tuy CLDV bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không, từ đó cảm nhận và đánh giá CLDV tốt hay xấu

(5) Tính tạo ra giá trị: Ta có thể thấy dịch vụ không sản sinh ra giá trị

thì được xem như là không có chất lượng vì vậy CLDV gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Do đó, việc xem xét CLDV hay các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón

nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Nói cách khác, tính giá trị của CLDV cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp)

Tóm lại, tiền đề của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ Điều đó đồng nghĩa với việc xem chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ, là tổng thể các dịch vụ của doanh nghiệp để mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra

1.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

1.2.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985 – 1988)

Mô hình SERVQUAL (parasuraman 1988) là một công vụ được phát triển chủ yếu dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ trong Maketing Thang đo này được đánh giá là có độ tin cậy cao và tính chính xác trong nhiều ngày như trong ngân hàng, nhà hàng, khách san, bệnh viện, trường học, hàng không,…

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman được xây dựng dựa trên quan điểm về chất lượng dịch vụ Là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/ mong đợi và giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận được

Việc dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của PZB (1985) xác định 10 yếu tố làm chìa khóa chính của chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi người tiêu dùng:

1 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để

thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho

khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và

thân thiện với khách hàng của nhân viên

6 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt

cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách

hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho

khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả

năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang

phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần của CLDV nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình này không đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy, Parasuraman và cộng sự (1988) đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là CLDV bao gồm năm thành phần cơ bản:

1 Mức độ tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Mức độ đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Mức độ đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá

nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ

Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)

Thang đo SERVQUAL:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Mô hình năm thành phần CLDV và thang đo SERVQUAL được xem như bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ Thang

đo này cũng được sử dụng khá phổ biến trong các nghiên cứu của các tác giả

về chât lượng dịch vụ Tuy nhiên, thang đo này cũng vướng phải những tranh cãi và từ đó xuất hiện bộ thang đo biến thể SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) Bộ thang đo này cũng được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá có độ dễ

sử dụng để đo lượng hơn SERVQUAL

1.2.2 Mô hình thực hiện dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)

Dịch vụ rất khó đo lường do các tính chất vô hình, không thống nhất, không tách rời và không lưu trữ được, hơn nữa, thẩm định chất lượng lại bằng

sự cảm nhận cá nhân và phụ thuộc trạng thái tâm lý cá nhân Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng CLDV chính là khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng về dịch vụ và đưa ra thang SERVQUAL để

đo lường Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, thang đo SERVQUAL được thừa nhận là có giá trị Nhưng thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng và đối với một số nhà nghiên cứu để xác định được sự kỳ vọng của một người nào đó điều này đôi khi là trừu tượng và khó phân biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của

mô hình SERVQUAL là mô hình SERVPERF Thang đo này được Cronin và Taylor giới thiệu vào năm 1992, với cách nhìn nhận mới, Cronin và Taylor cho rằng có thể xác định CLDV bằng cách chỉ đo lường CLDV cảm nhận thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường CLDV trên cơ sở đánh giá CLDV thực hiện được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần

Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL bao gồm 5 thành phần đó là: tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, phục vụ và hữu hình Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model)

Hình 1.2: Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor 1992)

Thang đo SERVPERF:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

1.2.3 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/ chức năng

Theo Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Để

đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp Tuy nhiên, mô hình này không đưa ra một sự giải thích về cách thức

đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Hình 1.3: Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos (1984)

Chất lượng kỹ thuật: Chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình

tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó

Chất lượng chức năng: Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực

hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế

nào

Hình ảnh doanh nghiệp:

Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận hay là ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về CLDV, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ

Hơn thế, hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andreassen & Lindestand, 1998) Như vậy, hình ảnh doanh nghiệp có tác động đến và chịu ảnh hưởng bởi CLDV và sự hài lòng của khách hàng Cũng cần lưu ý rằng, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ có cảm nhận đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng khác (Johnson, Fornell, Andreassen, Lervik, và Cha, 2001)

Hình ảnh doanh nghiệp được xem như là “thiết bị lọc” giúp cho mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp tốt đẹp và bền vững hơn Ngoài ra, khách hàng đánh giá hình ảnh doanh nghiệp tốt hay xấu thông qua cảm nhận của họ đối với doanh nghiệp và so sánh hình ảnh doanh nghiệp với các đối thủ khác Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng nhiều hay ít phụ thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể

1.2.4 Mô hình ba thành tố

Mô hình 3 thành tố của Rust and Oliver (1994) được thiết lập để phối hợp với hướng nghiên cứu hiện tại về chất lượng dịch vụ và tạo ra mô hình có tính đổi mới, cải tiến hơn Mô hình tập trung vào sự tồn tại mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng Mô hình này được xây dựng dựa trên mô hình của Gronroos (1982) and Bitner (1992) Mô hình này cho rằng chất lượng dịch vụ tồn tại 3 phần rõ ràmg: sản phẩm dịch vụ, dịch vụ chuyển giao và môi trường dịch vụ Sản phẩm dịch vụ là kết quả và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Chuyển giao dịch vụ là quá trình tiêu dùng và những sự kiện liên quan xảy ra tong suốt các hoạt động dịch vụ Môi trường dịch vụ bao gồm môi trường bên trong và bên ngoài Môi trường dịch vụ là quan trọng bởi vì nó cho thấy một vai trò quan trọng cần thiết trong sự phát

triển cảm nhận dịch vụ của người tiêu dùng (Bitner, 1992)

Hình 1.4: Mô hình 3 yếu tố (Rust and Oliver , 1994)

1.2.5 Một số nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tại Việt Nam

Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng đặt ra không ít thách thức cho các doanh nghiệp Việt Nam khi phải cạnh tranh gay gắ t với các các doanh nghiệp nước ngoài có bề dầy kinh nghiệm thực tiễn cũng như tiềm lực tài chính lớn mạnh cùng với công nghệ hiện đại gấp nhiều lần so với các doanh nghiệp trong nước Điều này đã thúc đẩy các nhà quản lý

và nhà nghiên cứu trong nước không ngừ ng nỗ lực trong việc tìm kiếm giải pháp nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp và một trong những vấn

đề thu hút sự quan tâm nhiều của nhà nghiên cứu trong nước là CLDV

Mặ c dù các công trình nghiên cứu về CLDV tại Việt Nam trong những năm qua có chiều hướng tiến triển nhưng nhìn chung các nghiên cứu của các tác giả chủ yếu được thể hiện dưới hình thức là nghiên cứu nhân rộng mô hình

đo lường CLDV SERVQUAL của Parasuraman (1988) và biến thể

SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) và nghiên cứu so sánh mô hình đo lường SERVQUAL với mô hình Nordic của Gronroos (1984) thông qua việc điều chỉnh bổ sung một số tiêu chí hay thang đo để đánh giá CLDV so với các tiêu chí hoặc thang đo của các mô hình gốc sao cho phù hợp với bối cảnh văn hóa tại thị trường VN

Đối với nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đồng hành và kế thừa từ mô hình của Parasuman, Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự được xem như là những người có đóng góp to lớn trong việc làm phong phú thêm cơ sở lý thuyết cho mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tại Việt Nam và cách thức xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là khác nhau so với từng lĩnh vực Chẳng hạn như, trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM (Nguyễn Đình Thọ & ctg., 2003), nghiên cứu này dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lý thuyết đo lường và đánh giá thang đo dựa trên mô hình của Parasuraman (1988) Kết quả nghiên cứu này cho thấy tại thị trường vui chơi giải trí ngoài trời, chất lượng dịch vụ bao gồm

4 thành phần: độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình Kết quả cũng cho thấy 2 thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đó là: đáp ứng và phương tiện hữu hình là những ưu tiên hàng đầu Từ kết quả của những nghiên cứu này chúng ta thấy rằng thang đo SERVQUAL khi áp dụng vào những lĩnh vực dịch vụ khác nhau tại những thị trường khác nhau thì sẽ có những thay đổi, điều chỉnh nhất định Do đó, kết quả nghiên cứu cũng có những điểm khác nhau, mức độ tác động của các yếu

tố cũng khác nhau

Hình 1 5: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng tại

khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP HCM

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ &xtg, 2003)

Đối với lĩnh vực nghiên cứu về ngân hàng, ngoài những công trình nghiên cứu mang tính khái quát, chưa thể hiện rõ nét hết mọi vấn đề về CLDV ngân hàng được thể hiện dưới dạng những bài viết ngắ n và được công

bố trên các tạp chí có uy tín trong nước và nước ngoài như các công trình của tác giả Nguyễn Đức Tuấn (2008), Lê Văn Huy (2008), Nguyễn Văn Thông (2010), Văn Dinh & ctg (2012) thì công trình nghiên cứu của tác giả Hà Thạch (2012) rất đáng được quan tâm

Với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” của Hà thạch (2012), tác giả đã sử dụng 34 biến quát với 5 thành phần cơ bản trên cơ sở điều chỉnh, bổ sung từ các thang đo

SERVQUAL gốc của Parasuraman (1988) để đo lường CLDV tại Agribank – Chi nhánh Quảng Nam Sau 3 lần phân tích, 5 biến quan sát không phù hợp bị loại bỏ Kết quả cuối cùng cho ra 7 thành phần với 29 biến quan sát Lần đầu tiên, chất lượng dịch vụ tại chi nhánh NHNo Quảng Nam được lượng hoá theo 7 tiêu chí và 29 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và được so sánh với các NHCN khác trên địa bàn; sự kết hợp đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cả định lượng và định tính để đưa ra những đánh giá sát thực, khách quan về chất lượng dịch vụ tại chi nhánh NHNN Quảng Nam

Hình 1 6: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam trong điều

kiện hội nhập kinh tế quốc tế

(Nguồn: Hà Thạch (2012))

CHƯƠNG 2

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHANH TỈNH ĐẮK LẮK

2.1.1 Khái quát về Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Đắk Lắk

a Quá trình hình thành và phát triển:

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Đắk Lắk thuộc sở hữu Nhà nước, kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, nhằm phục vụ chủ

yếu cho sản xuất kinh doanh thuộc mọi thành phần kinh tế

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Đắk Lắk ngày nay được thành lập ngay sau khi có Nghị định 53/HĐBT ngày 26/03/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) với tên gọi: Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Đắk Lắk trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam

Năm 1990, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành quyết định số: 63/NH-QĐ ngày 22 tháng 12 năm 1990 V/v thành lập các chi nhánh Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp trực thuộc Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam Năm 1998, Thống đốc ra Quyết định số 198/1998/QĐ-NHNN5 ngày 02/06/1998 về việc thành lập các đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Việt Nam

Quyết định số 603 và Quyết định 198 của Thống đốc NH Nhà nước Việt Nam thực chất là việc thay đổi tên gọi của Ngân hàng Nông nghiệp Tiếp đến, ngày 31 tháng 03 năm 2008, Chủ tịch Hội đồng quản trị NHNN & PTNT Việt Nam ban hành Quyết định số: 335/QĐ/HĐQT-TCCB V/v thành lập NHNN & PTNT Đắk Lắk là đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc, đại diện theo ủy quyền của NHNN&PTNT Việt Nam, có quyền tự chủ kinh doanh

theo phân cấp và chịu sự ràng buộc về nghĩa vụ và quyền lợi đối với NHNN

& PTNT Việt Nam; chịu trách nhiệm cuối cùng về các nghĩa vụ do sự cam kết của NHNN & PTNT Đắk Lắk trong phạm vi ủy quyền NHNN & PTNT Đắk Lắk có con dấu riêng; có bảng cân đối tài sản và nhận khoán tài chính theo quy định của NHNN & PTNT Việt Nam

NHNN & PTNT Đắk Lắk có trụ sở chính đặt tại số nhà: 37 đường Phan Bội Châu, thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk Tổng số cán bộ, công nhân viên đến 31/12/2016 là trên 350 người Trong quá trình hình thành và phát triển của NHNN & PTNT Đắk Lắk luôn gắn liền với công cuộc đổi mới của Đảng, cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội của của tỉnh Đắk Lắk Ngày mới ra đời (tháng 03/1988), nguồn vốn huy động mới chỉ có 3,7 tỷ đồng; dư

nợ 12,5 tỷ đồng, nợ quá hạn chiếm tỷ trong trên 30% trong tổng dư nợ, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu, kết quả kinh doanh lỗ, thu nhập đời sống của người lao động hết sức khó khăn Trải qua hơn 20 năm xây dựng và trưởng thành, tuy có những bước thăng trầm, và gắn với nhiều tên gọi khác khác nhau, đến nay NHNN & PTNT Đắk Lắk không ngừng lớn mạnh và phát triển vượt bậc cả về quy mô và chất lượng hoạt động Đến cuối năm 2014, nguồn vốn huy động của NHNN & PTNT Đắk Lắk đạt 3.980 tỷ đồng, dư nợ đạt 8.218 tỷ đồng (gấp 1075 lần về nguồn vốn, gấp 657 lần về dư nợ so với năm 1988) Ngày nay NHNN & PTNT Đắk Lắk đã trở thành một chi nhánh Ngân hàng thương mại lớn nhất trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk, chiếm 30,29% thị phần vốn huy động và dư nợ tín dụng tại tỉnh Đắk Lắk; đóng vai trò chủ lực, chủ đạo trong lĩnh vực huy động vốn, đầu tư tín dụng và cung cấp các dịch vụ ngân hàng ở khu vực nông nghiệp, nông thôn và nông dân; góp phần tích cực vào việc thúc đẩy kinh tế - xã hội tỉnh Đắk Lắk phát triển theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa

b Cơ cấu tổ chức của NHNN & PTNT chi nhánh tỉnh Đắk Lắk

Hình 2.1 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức bộ máy của NHNN & PTNT Đắk Lắk

(Nguồn: Báo cáo nhân sự của P.TCCB năm 2016

Giám đốc

P Tổ chức cán bộ-ĐT

P.Kế hoạch kinh

doanh

P.Kế toán - Ngân quỹ

P.Kinh doanh ngoại tệ

Chi nhánh loại III

PGD trực thuộc

PGD

P.Dịch vụ

&Marketing

NHNN & PTNT Đắk Lắk là đơn vị hạch toán phụ thuộc, đại diện theo

uỷ quyền của NHNN & PTNT Việt Nam, có quyền tự chỉ kinh doanh theo phân cấp, chịu sự ràng buộc về nghĩa vụ và quyền lợi đối với NHNN & PTNT Việt Nam NHNN & PTNT Đắk Lắk có con dấu riêng, bảng cân đối kế toán riêng, trụ sở giao dịch, bảng hiệu Trụ sở giao dịch các chi nhánh NHNN & PTNT loại III, phòng giao dịch trực thuộc đặt tại các nơi có điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng Ngân hàng có nhiệm

vụ thực hiện một phần các hoạt động của NHNN & PTNT Việt Nam và một

số chức năng có liên quan theo uỷ quyền của NHNN & PTNT Việt Nam Ban giám đốc gồm 1 giám đốc và 4 phó giám đốc giúp việc cho giám đốc

Chi nhánh NHNN & PTNT loại III là đơn vị phụ thuộc NHNN & PTNT Đắk Lắk có con dấu, có nhiệm vụ thực hiện các hoạt động theo uỷ quyền của NHNN & PTNT Đắk Lắk Chi nhánh NHNN & PTNT loại III có

1 giám đốc và các phó giám đốc giúp việc cho giám đốc

Phòng giao dịch là đơn vị thuộc bộ máy tổ chức chuyên môn, nghiệp

vụ trực thuộc NHNN & PTNT Đắk Lắk hoặc Chi nhánh NHNN & PTNT loại III, không có bảng cân đối riêng, có con dấu để sử dụng trong giao dịch,

có biểu hiện, có quy trình nghiệp vụ cụ thể, chịu sự quản lý toàn diện của Giám đốc NHNN & PTNT Đắk Lắk hoặc Chi nhánh NHNN & PTNT loại III; thực hiện các nhiệm vụ: huy động vốn, cho vay và các dịch vụ ngân hàng khác theo quy định của NHNN & PTNT Việt Nam và của NHNN & PTNT Đắk Lắk

c Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNN & PTNT tỉnh Đắk Lắk

từ năm 2013 – 2017

Sự đóng góp tích cực của NHNN & PTNT Đắk Lắk trong quá trình khơi tăng nội lực về nguồn vốn đáp ứng nhu cầu đầu tư phát triển của các

thành phần kinh tế tỉnh Đắk Lắk , trong đó trọng tâm là hộ sản xuất nông nghiệp, doanh nghiệp nhỏ và vừa Trải qua hơn 20 năm xây dựng và trưởng thành, hoạt động của NHNN & PTNT Đắk Lắk luôn gắn liền với những bước phát triển kinh tế xã hội tỉnh nhà Bằng những nổ lực trong đổi mới hoạt động huy động vốn, tín dụng, thanh toán và các dịch vụ ngân hàng khác… NHNN & PTNT Đắk Lắk đã khẳng định vị thế chủ đạo trong cung ứng vốn

và gắn bó chặt chẽ với sự phát triến kinh tế nông nghiệp và nông thôn tỉnh nhà Trước yêu cầu đẩy nhanh tiến độ công nghiệp hóa nông nghiệp, nông thôn, những năm qua Chi nhánh NHNN & PTNT Đắk Lắk đã xây dựng và thực hiện nhiều giải pháp hữu hiệu trong chiến lược kinh doanh, lấy thị trường nông nghiệp và nông thôn là trọng điểm; chuyển hướng kinh doanh đa năng, khai thác đối tượng đầu tư mới và phát triển dịch vụ ngân hàng trong nông thôn

Trong thời gian 05 năm lại đây, NHNN & PTNT Đắk Lắk đã triển khai nhiều dịch vụ kinh doanh mới, hiện đang chiếm 40% thị phần tín dụng

và huy động vốn trên địa bàn toàn tỉnh, hơn 250.000 khách hàng có quan hệ tín dụng trong đó nông thôn chiếm 70%

Thông qua mạng lưới các chi nhánh và phòng giao dịch, NHNN & PTNT Đắk Lắk đã phát triển thị phần tín dụng ở địa bàn nông thôn vào kinh

tế trang trại, doanh nghiệp nhỏ và vừa, hộ kinh doanh, hộ sản xuất và cá nhân, đây là thị phần chủ lực tạo ra tổng sản phẩm cho kinh tế tỉnh nhà; hầu hết các

dự án, chương trình sản xuất nông nghiệp của tỉnh đều được NHNN & PTNT Đắk Lắk tiếp nhận và đầu tư có hiệu quả Thông qua các chính sách của Đảng, Nhà nước và cơ chế đầu tư của NHNN & PTNT Việt Nam là tập trung

ưu tiên cho sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa nông nghiệp, nông thôn

là cơ hội cho NHNN & PTNT Đắk Lắk phát huy vốn đầu tư phát triển kinh tế

nông nghiệp nông thôn tỉnh nhà

Về tình hình triển khai các kênh phân phối đến khách hàng trong những năm gần đây của ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Đắk Lắk:

- Kênh phân phối qua chi nhánh và phòng giao dịch: Vẫn là kênh phân

phối chiếm tỷ trọng cao, đóng vai trò nền tảng trong việc chuyển tải sản phẩm dịch vụ đến người sử dụng Năm 2017 chi nhánh Đắk Lắk có 28 điểm giao dịch với khách hàng, gồm: 16 chi nhánh loại 2; 03 Phòng giao dịch trực thuộc tỉnh; 08 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh loại 2; 01 điểm giao dịch tại

Hội sở tỉnh

- Kênh phân phối qua ATM/EDC/POS: Song song với việc phát triển

hệ thống kênh phân phối qua ATM/EDC/POS, đơn vị chú trọng phát triển số lượng thẻ Năm 2017 doanh số giao dịch qua ATM đạt 4.866 tỷ đồng Trong năm đơn vị đảm bảo các thông số kỹ thuật phục vụ tốt cho việc thanh toán, trong đó đã tổ chức được một đợt tổng rà soát, đánh giá hiệu quả toàn bộ máy POS tại các điểm chấp nhận thẻ Thu hồi thiết bị và thanh lý hợp đồng với một số ĐVCNT hoạt động kém hiệu quả

- Kênh phân phối qua MobileBanking: Đây là kênh phân phối thu hút

được sự quan tâm của khách hàng bởi tính tiện lợi, đơn giản, phí thấp Đến 31/12/2017, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng là 98.510 khách hàng, trên tổng số 162.815 TK KKH, đạt tỷ lệ 61%

- Kênh phân phối qua InternetBanking: Đây là một kênh phân phối

được đánh giá Tiết kiệm về thời gian, không gian cho cả khách hàng và ngân hàng Tuy nhiên, do tiện ích của kênh phân phối này còn hạn chế và thói quen giao dịch trực tiếp tại quầy theo các truyền thống còn phổ biến, nên số khách

hàng đăng ký sử dụng còn rất khiêm tốn

- Kênh phân phối qua kết nối thanh toán với khách hàng: Kênh phân