Vận dụng chính sách của ngân hàng nhà nước trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG BẮCVẬN DỤNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG LUẬN VĂ

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG BẮC

VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2018

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG BẮC

VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG

Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế

Mã số: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LƯU NGỌC TRỊNH

THÁI NGUYÊN - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi,chưa công bố tại bất kỳ nơi nào, mọi số liệu sử dụng trong luận văn này lànhững thông tin xác thực

Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình

Thái Nguyên, ngày tháng 6 năm 2018

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Phương Bắc

LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Lưu Ngọc Trịnh,

người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiêncứu và hoàn thành luận văn

Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo khoa Quản lý - LuậtKinh tế, Phòng đào tạo Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh - Đạihọc Thái Nguyên đã đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp đỡ tôi trong quátrình nghiên cứu, hoàn thành luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban lãnh đạo, các bạn bè đồng nghiệp,

đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này

Do bản thân còn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi nhữngthiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo

và các bạn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Thái Nguyên, ngày tháng 6 năm 2018

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Phương Bắc

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

4 Đóng góp của luận văn 4

5 Kết cấu của luận văn 5

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 Cơ sở lý luận 6

1.1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 6

1.1.2 Nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trên cơ sở vận dụng chính sách của Ngân hàng Nhà nước

13 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ cơ sở vận dụng chính sách của Ngân hàng Nhà nước 19

1.2 Cơ sở thực tiễn 24

1.2.1.Kinh nghiệm vận dụng chính sách của ngân hàng nhà nước trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại 24

1.2.2 Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương 28

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 29

2.2 Phương pháp nghiên cứu 29

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 29

2.2.2 Phương pháp tổng hợp số liệu 31

2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 31

2.3 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 32

2.3.1 Các chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động của ngân hàng 32

2.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 33

Chương 3: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG 34

3.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương 34

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 34

3.1.2 Cơ cấu bộ máy quản lý 36

3.1.3 Chức năng nhiệm vụ 38

3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2015-2017 40

3.2 Thực trạng vận dụng chính sách của Ngân hàng nhà nước trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2015-2017 40

3.2.1.Thực trạng vận dụng chính sách của Ngân hàng Nhà nước trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 40

3.2.2 Nội dung vận dụng chính sách của Ngân hàng nhà nước trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương 43

3.2.3 Thực trạng vận dụng chính sách của ngân hàng nhà nước trong công tác kiểm tra, giám sát phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 553.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động vận dụng chính sách của ngân hàng nhà nước trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương 583.3.1 Các yếu tố khách quan 583.3.2 Các yếu tố chủ quan 613.4 Đánh giá hoạt động vận dụng chính sách của Ngân hàng Nhà nước trongphát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Hùng Vương 62

3.4.1 Kết quả đạt được 623.4.2 Hạn chế, nguyên nhân 65

Chương 4: GIẢI PHÁP VẬN DỤNG TỐT HƠN CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG THỜI GIAN TỚI 68

4.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngânhàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương trên cơ

sở vận dụng chính sách của ngân hàng nhà nước 684.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2020 684.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 694.2 Giải pháp vận dụng tốt hơn chính sách của ngân hàng nhà nước trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương 704.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 704.2.2 Đẩy mạnh công tác truyền thông, tiếp thị, quảng cáo nhằm thay đổinhận thức, thói quen, hành vi của khách hàng và các nhóm đối tượng cóliên quan 74

4.2.3 Lựa chọn và phát triển kênh phân phối 75

4.2.4 Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng, chính sách hậu mãi 76

4.2.5 Nâng cao trình độ và nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng 76

4.2.6 Xây dựng chiến lược khách hàng 78

4.3 Kiến nghị 79

4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 79

4.3.2 Đề xuất đối với Chính phủ 81

4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 84

KẾT LUẬN 86

TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

PHỤ LỤC 89

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư

và Phát triển Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin

Bảng 3.3 Tình hình khách hàng sử dụng thẻ tại BIDV chi nhánh

Hùng Vương giai đoạn 2015-2017 43

Bảng 3.4 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

tại BIDV chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2015-2017 44

Bảng 3.5 Tình hình phát hành thẻ tại BIDV chi nhánh Hùng Vương 47 Bảng 3.6 Số lượng máy POS của BIDV chi nhánh Hùng Vương 48 Bảng 3.7 Hạn mức giao dịch (chuyển khoản/thanh toán) tại BIDV

chi nhánh Hùng Vương 49

Bảng 3.8 So sánh tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV

và các Ngân hàng TMCP 51

Bảng 3.9 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tử tại BIDV, chi nhánh Hùng Vương 52

Bảng 3.10 Đánh giá của cán bộ nhân viên vè thực hiện vận dụng

chính sách của ngân hàng nhà nước trong phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử 55

Bảng 3.11 Đánh giá của cán bộ công nhân viên ngân hàng về công tác

kiểm tra, giám sát hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV chi nhánh Hùng Vương 57

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng mạnh mẽ tạo điều kiệncho các doanh nghiệp trong nước thâm nhập sâu hơn vào thị trường quốc tế,

mở ra cơ hội hợp tác toàn diện trong nhiều lĩnh vực sản xuất, kinh doanh,thương mại, dịch vụ , trao đổi hàng hóa,… Đặc biệt, các ngân hàng thươngmại cũng được tạo điều kiện để tham gia vào các lĩnh vực như hoạch địnhchính sách tiền tệ, thanh tra giám sát, phòng ngừa rủi ro gian lận, lĩnh vựcthanh toán, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới Tuy nhiên, cácNHTM ở Việt Nam hiện nay còn đang ở mức độ thấp về ứng dụng khoa họccông nghệ trong khi đó hoạt động của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tạiViệt Nam đang ngày càng mở rộng và phát triển với các kinh nghiệm quản trịrủi ro tốt, công nghệ ngân hàng hiện đại Đây sẽ là thách thức rất lớn đòi hỏicác ngân hàng Việt Nam phải ngày càng hoàn thiện việc ứng dụng công nghệtrong hoạt động ngân hàng để giữ vững thị trường trong và ngoài nước

Ngoài ra, khoa học công nghệ có tác động đến mọi mặt của hoạt độngđời sống, kinh tế xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuấtkinh doanh của rất nhiều các lĩnh vực khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngânhàng Những khái niệm về thương mại điện tử, ngân hàng điện tử, thanh toántrực tuyến, mua hàng và thanh toán trên mạng,… đã trở thành xu thế pháttriển và cạnh tranh của các NHTM ở Việt Nam Phát triển các dịch vụ ngânhàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, NHĐT đang là xu hướng tất yếu,mang tính khách quan trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế Việc ứng dụngcông nghệ thông tin hiện đại vào cung cấp các dịch vụ ngân hàng đã tạo ramột kênh phân phối sản phẩm mới, giúp các ngân hàng ngày càng đa dạnghóa sản phẩm dịch vụ và mở rộng phạm vi hoạt động của mình Nhờ nhữngtiện ích hiện đại, sẵn có và sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch đãgiúp tiết kiệm được rất nhiều thời gian, công sức và cả chi phí cho kháchhàng, cho ngân hàng và cho cả nền kinh tế

Để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương đã và đangphấn đấu để phát triển, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ truyền thống, songsong với việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong đó có dịch vụngân hàng điện tử Tuy nhiên, việc cạnh tranh với các NHTM trên địa bàn,thực tiễn phát triển DVNHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển ViệtNam chi nhánh Hùng Vương vẫn còn nhiều hạn chế và khó khăn Việc tìm racác giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công DVNHĐT cũng như giúpNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vươngnâng cao vị thế, thương hiệu của mình trên địa bàn thành phố Việt Trì, tỉnhPhú Thọ đã và đang là vấn đề cấp thiết hiện nay.

Nhận thức được tầm quan trọng to lớn của việc phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử ở Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung vàNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương nói

riêng, qua thời gian làm việc và nghiên cứu em quyết định chọn đề tài “Vận

dụng chính sách của Ngân hàng Nhà nước trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình.

* Tổng quan về tình hình nghiên cứu

Trong những năm gần đây ngành công nghệ thông tin phát triển như vũbão, hình thức kinh doanh qua các phương tiện điện tử đang trở thành hìnhthức kinh doanh mang lại nhiều lợi ích cho nhân loại Ở các nước phát triểncông nghệ thông tin được ứng dụng rộng rãi vào hầu hết các lĩnh vực Cùngvới sự phát triển của ngành kinh tế theo hướng thị trường và hội nhập quốc tếcác ngành nghề ở Việt Nam đang dần dần phát triển theo hướng ứng dụngcông nghệ thông tin triệt để vào các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình.Ngành ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ, các Ngân hàng thương mại

(NHTM) bước đầu ứng dụng công nghệ thông tin vào các dịch vụ của mình

đã mang lại hiệu quả đáng kể không những cho ngân hàng mà còn mang lạinhiều tiện ích cho khách hàng và xã hội

Trong những năm gần đây có nhiều nghiên cứu về tình hình phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại Trong nghiên cứucủa mình tác giả có sử dụng tài liệu tham khảo trong các luận văn:

Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam”, năm 2007 của tác giả Huỳnh Thị Như

Trân, trường ĐH kinh tế TP HCM, Thành phố Hồ Chí Minh

Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng phát triển Nông nghiệp và nông thôn thành phố Thái Nguyên”, năm 2013 của

tác giả Vũ Thị Hồng Huệ, trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanhThái Nguyên

Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng phát triển Nông nghiệp và nông thôn chi nhánh Sao Đỏ”, năm 2016 của tác

giả Phương Thị Nữ, trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh TháiNguyên

Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội- chi nhánh Quảng Ninh”, năm 2016 của tác giả

Phạm Quang Hưng, trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh TháiNguyên

Các nghiên cứu đã đạt được những thành công về mặt ưu điểm lý luận

và thực tiễn tuy nhiên do cơ chế thị trường thay đổi, các nhân tố liên quancũng luôn được cập nhật và cũng do các yếu tố chủ quan của mỗi ngân hàngcũng khác nhau nên các đề tài vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm vận dụngtốt hơn các chính sách của Ngân hàng Nhà nước trong phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử tại ngân hàng BIDV chi nhánh Hùng Vương

- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động vận dụng chính sách củaNgân hàng Nhà nước trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngânhàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm vận dụng tốt hơn chính sách của Ngânhàng Nhà nước trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là việc vận dụng chính sách củaNHNN trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về không gian: Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương

- Phạm vi về thời gian: Tập trung vào giai đoạn 2015 - 2017.

- Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu việc vận dụng chính sách của Ngân

hành Nhà nước trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương

4 Đóng góp của luận văn

- Luận văn sẽ hệ thống hóa cơ sở lý luận về việc phát triển dịch vụ

NHĐT trên cơ sở vận dụng chính sách của Ngân hàng Nhà nước về phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử

- Luận văn đã phân tích và đánh giá thực tiễn vận dung chính sách phát

triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2015-2017, chỉ ra những điểm mạnh, điểmyếu và hạn chế, cùng các nguyên nhân của chúng

Trên cơ sở đó, luận văn đề xuất những giải pháp thiết thực giúp ngânhàng BIDV - chi nhánh Hùng Vương vận dụng tốt hơn nữa chính sách pháttriển dịch vụ NHĐT của NHNN trong thời gian tới

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận, danh mục các chữ viết tắt, danhmục sơ đồ, bảng biểu, tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 4chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về vận dụng chính sách của Ngân

hàng Nhà nước trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàngthương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng vận dụng chính sách của Ngân hàng Nhà nước

trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2015-2017

Chương 4: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả vận dụng chính sách

của Ngân hàng Nhà nước trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngânhàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương thờigian tới

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

- Theo bài viết với tựa đề “How the Internet redefines banking” đăng

trên tạp chí The Australian Banker, tập 133, số 3 tháng 06/1999, “Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy tính của mình

với ngân hàng” [Error! Reference source not found.]

- Trong bài đăng trên tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, tháng 07/2003,

tác giả Trương Đức Bảo có nhận định: “Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính, dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng dịch vụ mới” [14].

Các khái niệm trên đều cho rằng hoạt động NHĐT thông qua các dịch

vụ cung cấp hoặc kênh phân phối điện tử Khái niệm này có thể đúng ở từngthời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình và lịch sử pháttriển cũng như tương lai phát triển của NHĐT Do vậy, nếu coi ngân hàng làmột thành phần của nền kinh tế điện tử thì một khái niệm tổng quát nhất vềNHĐT có thể được diễn đạt như sau:

“NHĐT là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng” [12].

1.1.1.2 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng quy mô cungứng dịch vụ ngân hàng điện tử và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụnày trên tổng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứngdịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàngdựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp vớimục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ

1.1.1.3 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng WellFargo ở Mỹ là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụNgân hàng qua mạng vào năm 1989 Cho đến nay có rất nhiều ngân hàng đãthử nghiệm và cung cấp thành công DVNHĐT cho khách hàng Tuy nhiên,trong quá trình cung cấp dịch vụ cũng đã trải qua không ít những giai đoạnkhó khăn, thất bại rồi mới có được những thành công như ngày hôm nay.Tổng kết lại các giai đoạn phát triển của DVNHĐT có thể khái quát chungqua 4 giai đoạn sau:

Giai đoạn 1: Giai đoạn đơn giản nhất của NHĐT là Quảng cáo trên

Internet (Brochure-ware) Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựngNHĐT đều thực hiện theo mô hình này Việc đầu tiên chính là xây dựng mộtwebsite chứa đựng tất cả các thông tin về ngân hàng, về sản phẩm dịch vụ,nhằm quảng cáo, chỉ dẫn, giới thiệu, cách thức liên lạc,… Thực chất đây làmột kênh quảng cáo mới bên cạnh những kênh quảng cáo truyền thống nhưbáo chí, truyền hình Mọi giao dịch của khách hàng đều thông qua hệ thốngphân phối truyền thống đó chính là giao dịch tại các chi nhánh của ngân hàng

Giai đoạn 2: TMĐT (E-commerce) Trong giai đoạn này ngân hàng sử

dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thốngnhư: truy vấn thông tin tài khoản, xem số dư, xem lịch sử giao dịch, cập nhậtthông tin tỷ giá, lãi suất,… Lúc này, Internet chỉ mới như một dịch vụ cộng

thêm để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Một số ngân hàng có quy mônhỏ đang áp dụng và phát triển DVNHĐT theo giai đoạn này.

Giai đoạn 3: Quản lý điện tử (E-Business) Trong giai đoạn này các

xử lý cơ bản của các giao dịch đều được tích hợp trên mạng Internet và một

số kênh phân phối khác Việc phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa các chi nhánhngân hàng, hội sở và các khách hàng giúp cho việc xử lý dữ liệu và phục vụkhách hàng được nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm thời gian hơn Đa sốcác NHTM ở nước ta hiện nay đều đã xây dựng được mô hình NHĐT ởtrong giai đoạn này

Giai đoạn 4: NHĐT (E-bank) Đây chính là mô hình lý tưởng của một

ngân hàng trực tuyến, một sự thay đổi hoàn hảo trong mô hình kinh doanh vàphong cách quản lý Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của

hệ thống mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính chokhách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung cấp cácsản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng cóthể sử dụng các kênh liên lạc này nhằm cung cấp các giải pháp tài chính khácnhau cho từng khách hàng chuyên biệt [12]

1.1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

(*) Nhanh chóng, thuận tiện

NHĐT giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanhchóng, thuận tiện để thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng tại bất cứ thời điểmnào (24/7) và ở bất cứ nơi đâu Đối với các khách hàng có ít thời gian đếngiao dịch với ngân hàng thì điều này là vô cùng ý nghĩa Vì chỉ với nhữngthao tác đơn giản trên mạng Internet khách hàng có thể thanh toán, chuyểnkhoản cho các đối tác, thanh toán hóa đơn, hoặc gửi tiết kiệm, trả nợ thẻ tíndụng một cách nhanh nhất, tiết kiệm thời gian nhất Đây là những lợi ích cơbản mà đối với các dịch vụ ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được vớitốc độ nhanh chóng và chính xác như DVNHĐT

(*) Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Những tiện ích từ ứng dụng công nghệ, từ phần mềm, từ nhà cung cấpdịch vụ mạng, Internet đã giúp các ngân hàng thu hút, tìm kiếm các kháchhàng tiềm năng sử dụng các dịch vụ tiện ích từ NHĐT và trở thành các kháchhàng truyền thống của ngân hàng Với các mô hình ngân hàng hiện đại đãgiúp ngân hàng phát triển, cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho nhiều đốitượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng và hướng tới sửdụng DVNHĐT làm các giao dịch chủ yếu trong tương lai

(*) Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập cho cả khách hàng và ngân hàngKhi giao dịch qua NHĐT, khách hàng phải trả một mức phí rất thấp sovới các dịch vụ ngân hàng truyền thống Đối với ngân hàng, khách hàng sửdụng DVNHĐT thay vì sử dụng các giao dịch tại quầy giúp ngân hàng tiếtkiệm được rất nhiều chi phí về nhân sự, chi phí về hạ tầng công nghệ, chi phí

về điện nước, từ đó gia tăng thu nhập cho ngân hàng

(*) Giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năngcạnh tranh

NHĐT là một giải pháp cơ bản của NHTM để nâng cao chất lượng dịch

vụ, tăng hiệu quả hoạt động và nâng cao khả năng cạnh tranh NHĐT còngiúp cho tiến trình toàn cầu hóa nhanh mà ngân hàng không cần phải mở thêmcác chi nhánh ở trong nước và nước ngoài Đây cũng là một công cụ quảng báhiệu quả, khuếch trương thương hiệu của ngân hàng một cách hiệu quả nhất

(*) Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Thông qua các DVNHĐT, các lệnh chi chuyển tiền, nhờ thu, thanh toánhóa đơn, trả nợ vay của khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng,chính xác, tạo điều kiện cho chu trình luân chuyển vốn nhanh, đẩy nhanh quátrình trao đổi và lưu thông hàng hóa dịch vụ, từ đó giúp ngân hàng nâng caohiệu quả sử dụng vốn

(*) Cung cấp dịch vụ trọn gói

NHĐT giúp khách hàng tham gia vào dịch vụ một cách trọn gói Kháchhàng có thể chuyển tiền thanh toán hàng hóa dịch vụ, thanh toán hóa đơn điệnnước, điện thoại, cước Internet, truyền hình, trả nợ vay ngân hàng, tham giagửi tiết kiệm trực tuyến, Ngoài ra, ngân hàng còn liên kết với các công tybảo hiểm, công ty chứng khoán, các công ty tài chính khác để đưa ra các sảnphẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về nhu cầu bảohiểm, chứng khoán, đầu tư vốn một cách tối đa và có hiệu quả nhất [12]

1.1.1.5 Các dịch vụ của ngân hàng điện tử

a Ngân hàng tại nhà (Home banking)

Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống cácphần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base),thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng,thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngânhàng và khách hàng Đặc điểm của Home Baking là cho phép khách hàngthực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty màkhông cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian

và chi phí Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home Bankingcho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịchtrên tài khoản, thư tín dụng …

b Ngân hàng trực tuyến (Internet banking)

Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngânhàng, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng củatừng khách hàng một Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thểthực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểmnào Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) vàmật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giaodịch phát sinh trên tài khoản của mình Nếu dịch vụ Home Banking hoạt động

trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng, thì dịch vụInternet Banking hoạt động qua mạng máy tính toàn cầu Qua dịch vụ InternetBanking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như: xem thông tin vềtài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, thông báo tỉ giá, biểu phí dịch

vụ và những thông tin khác của ngân hàng, thanh toán các hóa đơn cho cáchàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từInternet Banking xuống các phần mềm ứng dụng của khách hàng,…

c Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking)

Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệviễn thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) baogồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động(Mobile Phone) với trung tâm cung cấp DVNHĐT (tương tự như HomeBanking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứngdụng không dây WAP (Wireless Application Protocol) Khách hàng dùngđiện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ đểyêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch Một số tiện ích mà dịch vụ MobileBanking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đếnhoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tinnhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa, đốivới khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tàikhoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất vàcác thông tin tài khoản cá nhân

d Ngân hàng qua điện thoại cố định (Phone banking)

Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch

vụ, sản phẩm ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h Đặc điểm củaPhone Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chươngtrình đã được lập trình sẵn Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàngmột số tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của

ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về cácsản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điệnthoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụcủa ngân hàng.

e Ngân hàng qua điện thoại tại tổng đài (Call center)

Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ cung cấptất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: tiền gửithanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền,…

Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng

Đăng ký làm thẻ qua điện thoại Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giảiđáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ

Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại

Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại,Internet,truyền hình cáp, bảo hiểm,… và các hình thức chuyển tiền khác

Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sửdụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

f Kios ngân hàng

Dịch vụ Kios Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ caohướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất.Trên đường phố các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bịngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ caohoặc các mạng nội bộ của ngân hàng Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ởtrong trạm để truy cập vào trang web của ngân hàng, nhập mã sử dụng (Username) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mãpin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tàikhoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sảnphẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp

g Thanh toán qua POS

Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sửdụng kết nối giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS - Point of Sale)với ngân hàng phát hành thẻ Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tàikhoản của người mua trả cho người bán Khách hàng sử dụng hình thứcnày có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳđiểm chấp nhận thẻ nào

h Dịch vụ cung cấp qua ATM

Là tổng thể các dịch vụ mà khách hàng có thể sử dụng thông qua máyrút tiền tự động ATM bao gồm: rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóađơn, gửi tiết kiệm tại máy ATM, mua thẻ điện thoại, trả nợ vay, mua bảohiểm, xem tỷ giá, chứng khoán, lãi suất, Có thể nói máy ATM là một ngânhàng tự phục vụ, khách hàng có thể thông qua máy ATM thực hiện các dịch

vụ theo nhu cầu của mình mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng

1.1.2 Nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trên cơ sở vận dụng chính sách của Ngân hàng Nhà nước

1.1.2.1 Chính sách của ngân hàng nhà nước liên quan tới hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những bộ phận quan trọng củathương mại điện tử, là nền tảng cho sự phát triển thương mại điện tử của mỗiquốc gia Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2006-

2010 do Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 222/2005/QĐ-TTgngày 15-9-2005 cho thấy mức độ quan trọng của thương mại điện tử đối vớinền kinh tế cũng như định hướng, chính sách phát triển thương mại điện tửcủa Chính phủ Kế hoạch đưa ra 6 nội dung cơ bản: (i) đào tạo và tuyêntruyền, phổ cập về thương mại điện tử; (ii) Hoàn thiện hệ thống pháp luật; (iii)Cung cấp trực tuyến các dịch vụ công và thực hiện giao dịch điện tử trong

mua sắm chính phủ; (iv) Phát triển các công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử;(vi) Hợp tác quốc tế về thương mại điện tử.

Ngày 12-7-2010, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số1073/QĐ-TTg phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giaiđoạn 2011- 2015 với mục tiêu tất cả các doanh nghiệp lớn tiến hành giao dịchthương mại điện tử loại hình doanh nghiệp với doanh nghiệp; tất cả các doanhnghiệp vừa và nhỏ tiến hành giao dịch thương mại điện tử loại hình doanhnghiệp với người tiêu dùng hoặc doanh nghiệp với doanh nghiệp; bước đầuhình thành các tiện ích hỗ trợ người tiêu dùng tham gia thương mại điện tửloại hình doanh nghiệp vối người tiêu dùng, trong đó 70% các siêu thị, trungtâm mua sắm và cơ sở phân phối hiện đại cho phép người tiêu dùng thanhtoán không dùng tiền mặt khi mua hàng, 50% các đơn vị cung cấp dịch vụđiện, nước, viễn thông và truyền thông chấp nhận thanh toán phí dịch vụ củacác hộ gia đình qua phương tiện điện tử, 30% cơ sở kinh doanh trong các lĩnhvực thương mại dịch vụ như vận tải, văn hóa, thể thao và du lịch phát triểncác kênh giao dịch điện tử phục vụ người tiêu dùng ; phần lớn các dịch vụcông liên quan tới hoạt động sản xuất kinh doanh được cung cấp trực tuyến

Bên cạnh đó, Chính phủ cũng đã ban hành một số chính sách liên quanmật thiết tới việc tạo dựng môi trường chính sách đồng bộ cho thương mạiđiện tử Việt Nam phát triển như Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24-5-

2006 của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Đề án phát triển ngànhNgân hàng Việt Nam đến năm 2010 và định hưóng đến năm 2020; Quyết định

số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29-12-2006 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt

Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướngđến năm 2020 tại Việt Nam; Quyết định số 5172007/QĐ-TTg ngày 12-4-2007của Thủ tưống chính phủ phê duyệt Chương trình phát triển công nghiệp phầnmềm Việt Nam đến năm 2010; Quyết định số 698/QĐ-TTg ngày 1-6-2009

phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tinđến năm 2015 và định hướng đến năm 2020 Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ có 14 dự án và đề án, trong đó 3 đề án liênquan đến thương mại điện tử:

- Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010

về việc ban hành Quy chế thanh toán bù trừ điện tử liên ngân hàng; Quyếtđịnh số 44/QĐ-TTg ngày 21-3-2002 của Thủ tướng Chính phủ về việc chophép sử dụng chứng từ điện tử trong hoạt động thanh toán điện tử của các tổchức cung ứng dịch vụ thanh toán; Quyết định số 457/2003/QĐ-NHNN ngày12-5-2003 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về việc ban hành Quy trìnhnghiệp vụ thanh toán bù trừ điện tử liên ngân hàng;Thông tư số 35/2016/TT-NHNN ngày 29-12-2016 của Ngân hàng Nhà nước về việc quy định về antoàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng trên internet; Thông tư số19/2016/TT-NHNN ngày 30-6-2016 của Ngân hàng Nhà nước về việc quyđịnh về hoạt động thẻ ngân hàng Các văn bản liên quan tới hoạt động thanhtoán điện tử của Việt Nam đã bao quát hầu hết các khía cạnh trong thanh toán

điện tử Tuy nhiên, để nâng cao hiệu quả quản lý, tính linh hoạt của hệ thốngthanh toán, nâng cao lòng tin của khách hàng, Việt Nam cần phải xây dựngđược khung pháp lý thống nhất cho hoạt động thanh toán điện tử nhằm giúpNgân hàng Nhà nước quản lý hiệu quả, bảo đảm tính linh hoạt và an toàn của

Thứ nhất, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều rộng, tức là các NHTM tìm cách tăng trưởng dịch vụ ngân hàng điện tử theo quy mô, số lượng được thể hiện qua các khía cạnh:

Sự mở rộng danh mục dịch vụ NHĐT Đó là sự gia tăng về quy mô,chủng loại các dịch vụ NHĐT Các NHTM nghiên cứu, thiết kế thêm nhiềudịch vụ NHĐT đa dạng để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng

Sự gia tăng đối tượng khách hàng Các đối tượng khách hàng mà cácSPDV của ngân hàng hướng đến ngày càng đa dạng, không chỉ tập trung vàocác cá nhân, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, có nguồn thu nhập ổn định,

có nhu cầu về các SPDV của ngân hàng như gửi tiền, vay vốn, thanh toán,

mà các NHTM cần khai thác thêm đối tượng khách hàng là giới trẻ, học sinh,sinh viên, những khách hàng tiềm năng cho các SPDV hiện đại của ngânhàng Sự đa dạng của các kênh phân phối SPDV Bên cạnh việc mở rộng hệthống kênh phân phối truyền thống qua chi nhánh, phòng giao dịch, đại lý,các NHTM cần phát triển hệ thống các kênh phân phối hiện đại như các máy

ATM/EDC/POS, Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking, để cóthể cung ứng các SPDV tiện ích của ngân hàng đến với khách hàng đượcthuận tiện, dễ dàng, nhanh chóng.

Thứ hai, phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều sâu.

Đó là sự tốt hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ: Điều này có nghĩa làcác NHTM tập trung hoàn thiện các SPDV hiện có, cải tiến tính năng, giatăng tiện ích, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Vớiquan điểm này các NHTM sẽ không tìm cách mở rộng danh mục SPDV màtrên cơ sở những SPDV hiện có, họ sẽ cải tiến, hoàn thiện SPDV NH đểđáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng và tăng tính hấp dẫn với khách hàng.Chẳng hạn như vẫn là SPDV tiền gửi tiết kiệm, nhưng có thể gia tăng tiệních thông báo bằng tin nhắn qua điện thoại cho khách hàng khi đến hạn đểkhách hàng chủ động đến ngân hàng giao dịch, hoặc tiện ích gửi rút nhiềunơi tạo thuận tiện cho khách hàng dù không ở gần chi nhánh mở tài khoảnvẫn có thể rút được tiền,

Đồng thời, những SPDV không hiệu quả, không thu hút được kháchhàng cần được loại bỏ khỏi danh mục sản phẩm để tránh tốn kém chi phí chongân hàng Bên cạnh đó, các NHTM cũng cần nâng cấp hệ thống kênh phânphối, nâng cao công tác chăm sóc khách hàng để mang lại những SPDV cóchất lượng tốt nhất cho khách hàng

Phát triển về chiều sâu các hoạt động dịch vụ ngân hàng đồng nghĩa vớinâng cao chất lượng và hiệu quả của các hoạt động dịch vụ ngân hàng Khigiữa các ngân hàng không còn sự phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thìchất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành bại trong cạnh tranh và sựsống còn của mỗi ngân hàng thương mại Vì vậy, các ngân hàng thương mạiphải có chiến lược và quy hoạch, kế hoạch nhằm không ngừng củng cố, pháttriển, hoàn thiện, nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ ngân hàng trên

cơ sở cung ứng cho khách hàng đồng bộ, kịp thời các sản phẩm, dịch vụ tiệních với chất lượng cao, chi phí hợp lý đảm bảo an toàn cho khách hàng và

hoạt động của ngân hàng trên cơ sở tuân thủ đầy đủ những quy định của phápluật Sự hoàn hảo của SPDV NH đó là sự đáp ứng được mọi yêu cầu củakhách hàng, làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Mộtdịch vụ ngân hàng hoàn hảo được hiểu là sự gia tăng các tiện ích, phải đápứng nhanh gọn, sử dụng thuận lợi, dễ dàng và phải giảm thiểu được các saisót trong giao dịch, đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng và cũng làlàm giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng SPDV NHhoàn hảo sẽ làm giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu kiện, khiếu nại củakhách hàng đối với NH và cũng đảm bảo an toàn hơn cho khách hàng Từ đó,càng được củng cố niềm tin và sự yêu mến của khách hàng đối với ngân hàng,giúp ngân hàng nâng cao được uy tín của mình.

1.1.2.3 Công tác kiểm tra, giám sát hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở vận dụng chính sách của Ngân hàng Nhà nước

Công tác kiểm tra, giám sát là thu thập và phân tích các thông tin trongNHTM để kịp thời đưa ra những cảnh báo sớm và biện pháp can thiệp cầnthiết nhằm khắc phục những vi phạm, sai sót, từ đó giúp NHTM chấp hànhnghiêm chỉnh các quy định của pháp luật, góp phần duy trì sự ổn định củaNHTM và sự phát triển an toàn hệ thống Ngân hàng trên cả nước

Nội dung công tác kiểm tra, giám sát hoạt động phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử bao gồm:

- Tập trung kiểm tra, giám sát những lĩnh vực tiềm ẩn nhiều rủi ro, lĩnhvực dễ phát sinh rủi ro, tiêu cực

- Kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ ngân hàng điện tử củacác NHTM có đúng quy định

- Nâng cao năng lực đánh giá, thẩm định tín dụng và hiệu quả quản trịrủi ro của ngân hàng

- Nâng cao hiệu quả công tác kiểm soát, kiểm toán nội bộ

- Tăng cường tính minh bạch, công khai trong hoạt động của NHTM,đặc biệt là hoạt động tín dụng

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ cơ sở vận dụng chính sách của Ngân hàng Nhà nước

1.1.3.1.Các yếu tố khách quan

(*) Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đếnhoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội Trong từng nước, trong đó baogồm cả Việt Nam các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tửkhi tính pháp lý của nó được thừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhậnpháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điệntử.) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử, hay chấp nhậnchữ ký điện tử) Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sựphát triển của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được bảo đảm các hoạtđộng của mình chính bằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình Chính vìvậy, môi trường pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổnđịnh hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của ngân hàng điện tử TạiViệt Nam vấn đề này còn thể hiện ở các quy định thanh toán không dùng tiềnmặt qua ngân hàng

Hiện nay, một số văn bản về hệ thống pháp luật liên quan đến hoạtđộng ngân hàng điện tử đã được ban hành như:

- Luật Giao dịch điện tử, ngày 29 tháng 11 năm 2005, Quốc hội nướccộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam khoá XI, kỳ họp thứ 8 đã thông qua Luậtgiao dịch điện tử, có hiệu lực thi hành từ ngày 01 tháng 3 năm 2006

- Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày 09 tháng 6 năm 2006 của ChínhPhủ về thương mại điện tử

- Nghị định 35/2007/NĐ-CP của Chính phủ về giao dịch điện tử tronghoạt động ngân hàng 04/04/2007 - Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15tháng 02 năm 2007 của Chính Phủ quy định chi tiết thi hành luật giao dịchđiện tử về chữ ký và dịch vụ chứng thực chữ ký số

- Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ngày 23 tháng 02 năm 2007 của ChínhPhủ về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính.

- Quyết định số 40/2008/QĐ-BCT ngày 31 tháng 10 năm 2008 banhành quy chế quản lý, sử dụng chữ ký số, chứng thư số và dịch vụ chứng thựcchữ ký số của Bộ Công thương (quyết định này thay thế Quyết định số25/2006/QĐ-BTM ngày 27 tháng 7 năm 2006 về việc ban hành quy chế sửdụng chữ ký số của Bộ Thương mại

- Quyết định của thống đốc ngân hàng nhà nước Số: NHNN về việc thấu chi và cho vay qua đêm áp dụng trong thanh toán điện tửliên ngân hàng

04/2007/QĐ Quyết định số 35/2006/QĐ04/2007/QĐ NHNN ngày 31/7/2006 của thống đốcngân hàng nhà nước ban hành quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro tronghoạt động ngân hàng điện tử

- Thông tư 78/2008/TT-BTC của Bộ Tài chính về việc hướng dẫn thihành một số nội dung của Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ngày 23/02/2007 vềgiao dịch điện tử trong hoạt động tài chính áp dụng từ ngày 17/10/2008

- Quyết định 04/2008/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước về việc banhành Quy chế cấp phát, quản lý, sử dụng chữ ký số, chứng thư số và dịch vụchứng thực chữ ký số của Ngân hàng Nhà nước áp dụng 18/03/2008

- Thông tư số 01/2011/TT-NHNN quy định việc đảm bảo an toàn, bảomật hệ thống công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng, ban hành ngày21/2/2011

- Thông tư số 35/2016/TT-NHNN ngày 29-12-2016 của Ngân hàngNhà nước về việc quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụNgân hàng trên internet

- Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30-6-2016 của Ngân hàng Nhànước về việc quy định về hoạt động thẻ ngân hàng

- Thông tư số 37/2016/TT-NHNN ngày 30-12-2016 của Ngân hàngNhà nước về việc quản lý, vận hành và sử dụng Hệ thống Thanh toán điện tửliên ngân hàng Quốc gia.

Hiện nay, các cơ quan nhà nước đã ban hành các văn bản pháp luật đểtạo hành lang pháp lý cho các giao dịch điện tử

(*) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật và sự phát triển của thương mại điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời dựa trên sự phát triển của thương mạiđiện tử và bưu chính viễn thông Do đó cơ sở hạ tầng kỹ thuật và thương mạiđiện tử có phát triển thì ngân hàng điện tử mới phát triển Thật vậy ngân hàngđiện tử là một dịch vụ có tính ứng dụng công nghệ thông tin cao, nó sử dụngmạng Internet và mạng di động để cung cấp dịch vụ Các yếu tố như dunglượng đường truyền internet, tính ổn định của đường truyền, mức độ tin họchóa trong dân cư ảnh hưởng rất lớn đến quá trình cung cấp dịch vụ Và không

ít khách hàng sử dụng dịch vụ này nhằm mục đích thanh toán cho hoạt độngthương mại điện tử Ngược lại DVNHĐT phát triển cũng là một nhân tố thúcđẩy thương mại điện tử phát triển

(*) Môi trường kinh tế - xã hội

Ngân hàng hoạt động trong nền kinh tế nên rất nhạy cảm với các yếu tố

từ môi trường kinh tế Những biến động lớn của nền kinh tế có thể dẫn tới sựsụp đổ của nhiều ngân hàng và ảnh hưởng thường mang tính hệ thống Khimôi trường kinh tế vĩ mô không ổn định, một mặt tác động trực tiếp tới khảnăng sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nóiriêng, mặt khác ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng từ

đó lại tác động gián tiếp tới thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng

Một nền kinh tế phát triển ổn định sẽ là môi trường thuận lợi cho sựphát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Nền kinh tế phát triển mạnh, hànghóa được sản xuất ra và tiêu thụ với khối lượng lớn mọi người sẽ có khuynhhướng ưa chuộng việc sử dụng ngân hàng như là một người trung gian thanhtoán bởi vì ngân hàng cung cấp các tiện ích cho phép các khách hàng tham giathanh toán có thể giảm được thời gian, chi phí khi sử dụng dịch vụ ngân hàng

Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử Đối với quốc gia có tốc độ tăng trưởng GDP thấp, kinh

tế chậm phát triển thì dịch vụ NHĐT không có cơ hội phát triển Khi nền kinh

tế có mức độ tăng trưởng cao kéo theo mức sống, trình độ của người dân đượcnâng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT càng nhiều hơn, đápứng đa dạng các đối tượng khách hàng khác nhau

Môi trường xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tố như: Tình hình kinh tế

xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc (thể hiện quanhững nét tính cách tiêu biểu của người dân như niềm tin, tính cần cù, trungthực, ham lao động, thích tằn tiện và ưa hưởng thụ.) hoặc các yếu tố như nơi

ở, nơi làm việc cũng ảnh hưởng lớn đến thói quen của người dân Thôngthường nơi nào tập trung nhiều người có địa vị trong xã hội, trình độ, thu nhậpcao thì chắc chắn nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT càng nhiều

1.1.3.2 Các yếu tố chủ quan

(*) Chiến lược phát triển của ngân hàng thương mại

Chiến lược phát triển giúp cho ngân hàng thấy rõ hướng đi trong tươnglai để các nhà quản trị ngân hàng xem xét và quyết định tổ chức đi theo hướngnào và khi nào đạt tới mục tiêu cụ thể nhất định Chiến lược phát triển giúpcác nhà quản trị thấy rõ cơ hội và thách thức trong nền kinh tế và đồng thờigiúp phân tích đánh giá dự báo các điều kiện môi trường trong tương lai vàtận dụng cơ hội, giảm thiểu nguy cơ và đưa ngân hàng vượt qua cạnh tranhgiành thắng lợi Do vậy, khi các ngân hàng mong muốn phát triển được dịch

vụ ngân hàng điện tử thì để thành công trước hết phải xác định xây dựng đượcchiến lược ngân hàng điện tử cho mình từ đó mới có thể đề ra được nhữngmục tiêu cụ thể và cách thức thực hiện mục tiêu đó

(*) Công nghệ thông tin

Công nghệ ảnh hưởng rất lớn đến sự ra đời và phát triển của cácDVNHĐT Các ngân hàng muốn phát triển các dịch vụ phải dựa trên ứng

dụng các công nghệ mới hiện đại vào lĩnh vực ngân hàng Môi trường côngnghệ tạo điều kiện để hiện đại hoá ngân hàng, cho ra đời nhiều sản phẩmdịch vụ và khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt Nói đòi hỏi các ngân hàngphải thường xuyên đổi mới và hoàn thiện danh mục sản phẩm dịch vụ vàcung ứng ra thị trường một loạt các sản phẩm dựa trên công nghệ hiện đạinhư: Dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng trên internet, dịch vụ ngân hàng tạinhà, dịch vụ ngân hàng tự động Sự phát triển của khoa học kỹ thuật vàcông nghệ thông tin khiến cho các sản phẩm ngân hàng điện tử rất nhiềutiện ích và hấp dẫn khách hàng Sự tiện ích của các sản phẩm NHĐT đóngvai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển hoạt động ngân hàngđiện tử Do đó đầu tư kỹ thuật công nghệ là chiến lược mang tính lâu dài vàmang lại hiệu quả nhất Mỗi ngân hàng cần phải xác định chiến lược CNTTcho mình nhằm thực hiện chiến lược tổng thể của ngân hàng, có tính đếnnội lực của mình Mỗi ngân hàng cần phải xác định rõ mục tiêu lâu dàicũng như mục tiêu trước mắt để từ đó đưa ra được chiến lược đầu tư vàoCNTT Cụ thể như cần xem xét trong thời gian tới phát triển các sản phẩmdịch vụ gì, loại hình dịch vụ đó cần phải có chương trình phần mềm, phầncứng nào đi kèm Đồng thời ngân hàng cũng cần phải xác định rõ cơ cấuđầu tư vào phần mềm, phần cứng như thế nào cho hợp lý, phần mềm nênmua của các công ty trong nước, do đội ngũ cán bộ của ngân hàng viết rahay mua của các công ty nước ngoài.

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, giữa các ngân hàng ViệtNam cũng như các ngân hàng nước ngoài cung cấp DVNHĐT, ngân hàng nào

bị tụt hậu về công nghệ thì ngân hàng đó sẽ thất bại và bị loại khỏi thị trường.Chính vì vậy, đầu tư cho công nghệ kỹ thuật sẽ là đầu tư mang tính chiến lượclâu dài, nó không chỉ đảm bảo sự an toàn trong kinh doanh mà còn đảm bảo

sự tồn tại và phát triển trong tương lai của ngân hàng

(*) Nguồn nhân lực của ngân hàng thương mại

Khi phát triển DVNHĐT, có thể các ngân hàng giảm được đáng kểnguồn nhân lực do có nhiều công đoạn được tự động hoá và có máy móc hỗtrợ đắc lực Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phảitrang bị cho mình những kỹ năng ứng dụng CNTT một cách có hiệu quả, cóthói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử, đồng thời các nghiệp vụngân hàng lại các phải nắm chắc hơn vì họ không còn làm việc trực tiếp vớikhách hàng nữa Chính vì vậy, các ngân hàng cần phải quan tâm đến yếu tốcon người bởi nghiệp vụ này đòi hỏi đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môncao Các ngân hàng cần bổ sung kịp thời các cán bộ trẻ có năng lực, đồng thờiphải phát hiện và đào tạo những cán bộ có khả năng làm lực lượng nòng cốt

và không ngừng bồi dưỡng, tập huấn để nắm bắt được những cải tiến của cácphần mềm ứng dụng

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Kinh nghiệm vận dụng chính sách của ngân hàng nhà nước trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại

1.2.1.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

DVNHĐT là một trong nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đạicủa NHTMCP Ngoại thương Việt Nam Với khả năng xử lý thông tin trựctuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn

online cho các khách hàng tổ chức tín dụng và tổ chức kinh tế có quan hệthanh toán và tài khoản với Vietcombank.

Các DVNHĐT đang được cung cấp bởi Vietcombank như: internetbanking, SMS banking, Phone banking, VCB money…

- Internet banking: Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Dịch vụ

VCB-iBanking) được xây dựng nhằm thực hiện cam kết đem Vietcombank đến vớikhách hàng mọi lúc mọi nơi Chỉ cần một chiếc máy vi tính có kết nối Internet

và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể thực hiện các giaodịch với ngân hàng với tính an toàn bảo mật tuyệt đối Dịch vụ Internetbanking tại Vietcombank được cung cấp cho cả khách hàng cá nhân và kháchhàng tổ chức, mang lại sự trải nghiệm về mặt công nghệ hiện đại và nhanhchóng Các tính năng mà sản phẩm Internet banking của Vietcombank manglại như sau:

(*) Tính năng truy vấn thông tin:

+ Tra cứu thông tin tài khoản và số dư tài khoản

+ Tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian

+ Tra cứu các thông tin của thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

(*) Thanh toán chuyển tiền: chuyển tiền trong hệ thống với hạn mức tối

đa 300.000.000đ/ngày (đối với cá nhân), không hạn chế số lần giao dịch,chuyển tiền trả nợ gốc lãi vay, thanh toán hóa đơn tài chính như điện, nước,viễn thông, dịch vụ hàng không thanh toán các hóa đơn của các công ty tàichính, đóng phí bảo hiểm; đối với các doanh nghiệp còn cung cấp thêm dịch

vụ chuyển lương, thanh toán chi phí,…

(*) Đăng ký và thay đổi các dịch vụ khác của Vietcombank như: VCBSMS banking, VCB Phone banking, VCB Mobile banking, dịch vụ thẻ, dịch

vụ nhận sao kê tài khoản hàng tháng qua e-mail,… và nhiều tiện ích gia tăngcủa ngân hàng

- Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho

phép khách hàng thực hiện nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợichỉ trên chiếc điện thoại di động

Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng ngay trên chiếcđiện thoại một cách nhanh chóng, an toàn và tiện lợi bằng cách đăng ký cácdịch vụ sau của VCB

- Dịch vụ VCB-Mobile Banking là dịch vụ dành cho các chủ thuê bao

di động đã sử dụng dịch vụ SMS Banking của Vietcombank và đăng ký sửdụng dịch vụ

- Dịch vụ VCB Mobile BankPlus là dịch vụ dành cho các chủ thuê bao

di động Viettel đã sử dụng dịch vụ VCB SMS Banking tại Vietcombank vàđăng ký sử dụng dịch vụ

- Dịch vụ VCB - SMS B @ n ki ng là dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện

thoại di động, giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng 24h x 7 ngày bằngcách nhắn tin theo cú pháp quy định qua tổng đài 8170

- VCB Phone Banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch vớiNgân hàng 24h/7 ngày thông qua số tổng đài của Trung tâm dịch vụ kháchhàng (Vietcombank Contact Center) 1900 54 54 13

Ngày 28/3/2016, Vietcombank tổ chức lễ ra mắt không gian giao dịchcông nghệ số lần đầu tiên tại Việt Nam - Vietcombank Digital Lab

Với Vietcombank Digital Lab, thay vì phải xếp hàng chờ đợi tại quầy,khách hàng dễ dàng khởi tạo các giao dịch nộp tiền, rút tiền, chuyển khoản,đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử, mở tài khoản hay trải nghiệm các tiện íchkhác với nhiều tính năng vượt trội về công nghệ Với các thiết bị công nghệhiện đại được trang bị tại đây, bạn có thể trải nghiệm các giao dịch ngân hàngthuận tiện như trên chính chiếc điện thoại hay máy tính cá nhân và tận hưởngcảm giác chạm vào thế giới của công nghệ “thật mà như ảo”

Lần đầu tiên tại Việt Nam, thông qua dịch vụ Vietcombank DigitalLab, khách hàng có thể trải nghiệm giao dịch tự phục vụ ngay chính trong trụ

sở của ngân hàng thay vì giao dịch tại quầy như phương thức giao dịch truyềnthống

1.2.1.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Sacombank

Sacombank là một trong những ngân hàng TMCP tại Việt Nam tiênphong trong việc cung cấp những dịch vụ điên tử cao cấp dành riêng cho đốitượng khách hàng cá nhân VIP và được xác định là sản phẩm chủ lực trongnăm 2013 của Sacombank, điều này cho thấy rõ ưu thế của Sacombank trongcuộc đua giành phân khúc khách hàng cao cấp

Là một NH bán lẻ, Sacombank rất chú trọng việc cải tiến danh mục sảnphẩm và các dịch vụ đặc biệt dành riêng cho phân khúc khách hàng VIP Ởmảng thẻ, Sacombank là NH đầu tiên tại Việt Nam phát hành thẻ tín dụngquốc tế Visa Platinum, dòng thẻ đẳng cấp hướng đến các khách hàng thu nhập

từ 60 triệu đồng/ tháng trở lên

Theo thống kê mới nhất từ Visa International, doanh số giao dịch củathẻ tín dụng Sacombank Visa Platinum đang dẫn đầu về thị phần của thẻ VisaPlatinum tại Việt Nam Đây chính là động lực để Sacombank tiếp tục nângcao chất lượng dịch vụ thẻ bằng việc ra mắt thẻ tín dụng “vua” SacombankVisa Infinte ngay trong thời điểm đầu năm 2013 dành cho 200 người giàunhất sàn chứng khoán Việt Nam và một số ít khách hàng tiềm năng được mờilàm thẻ với nhiều đặc quyền chưa từng có: là thẻ mạ vàng đầu tiên và duy nhấttại Việt Nam; hạn mức tín dụng không giới hạn; bảo hiểm đến 1 triệu đô laMỹ; mặc nhiên được vào hơn 600 phòng chờ VIP của các sân bay khắp thếgiới; ưu đãi bậc nhất từ các thương hiệu hàng đầu thế giới về du lịch, muasắm, ẩm thực, giải trí; hỗ trợ tư vấn toàn cầu 24x7 qua hotline riêng miễnphí…

Từ năm 2011, Sacombank cũng đã chính thức triển khai Dịch vụ NHcao cấp (Sacombank Imperial) để mang đến những tiện ích chuyên biệt chocác khách hàng, đặc biệt, mỗi khách hàng Sacombank Imperial đều đựơcchăm sóc riêng bởi một chuyên viên tư vấn chuyên nghiệp và tận tâm, giúpkhách hàng giải quyết tất cả các giao dịch mà không cần đến trực tiếp NH

Với nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, tính đến cuối năm

2012, dịch vụ Sacombank Imperial đã đạt được kết quả vượt mong đợi là thuhút số lượng khách hàng tăng hơn 100% so với năm trước

Tính tiên phong, phong cách phục vụ và chất lượng dịch vụ luôn lànhững tiêu chí hàng đầu mà Sacombank hướng đến Không những mang đếnnhững SPDV đi tiên phong trên thị trường Việt Nam, Sacombank luôn chămchút và cải thiện phong cách phục vụ nhằm đáp ứng được ngay cả nhữngkhách hàng khó tính nhất với tôn chỉ “khách hàng của Sacombank luôn làthượng khách”

1.2.2 Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương

Từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điên tử của hai ngân hàngVietcombank và Sacombank ta có thể rút ra bài học kinh nghiệm cho ngânhàng BIDV- Chi nhánh Hùng Vương như sau:

Thứ nhất, phát triển các dịch vụ ngân hàng phải dựa trên nền tảng các

công nghệ ngân hàng tiên tiến, hiện đại

Thứ hai, phát triển dịch vụ ngân hàng phải đi đôi với việc xây dựng và

phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ cũng như nâng cao kỹ năng quản lý, điềuhành và trình độ của đội ngũ cán bộ nhân viên

Thứ ba, chi nhánh cần thực hiện đa dạng hóa danh mục phát triển sản

phẩm dịch vụ cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng nhucầu ngày càngcao của khách hàng Luôn coi trọng việc xác định nhu cầu củakhách hàng và cung ứng SPDV một cách chính xác và kịp thời

Thứ tư, đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng bá SPDV tiện ích nhằm thu

hút khách hàng Bên cạnh đó, cần có chính sách khách hàng phù hợp và chínhsách chăm sóc khách hàng tốt Cung cấp SPDV phải mang tính thực tiễn vàthiết thực với nhu cầu của khách hàng, đồng thời sản phẩm phải dễ sử dụng,thuận tiện cho khách hàng

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Câu hỏi nghiên cứu

Đề tài sẽ phải làm rõ và trả lời được các câu hỏi sau:

- Chính sách của Ngân hàng nhà nước về phát triển DVNHĐT tại cácngân hàng thương mại như thế nào?

- Thực trạng hoạt động vận dụng chính sách của ngân hàng nhà nướctrong phát triển DVNHĐT tại Ngân hàng BIDV, chi nhánh Hùng Vương hiệnnay ra sao?

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến hoạt động vận dụng chính sách củaNgân hàng nhà nước trong phát triển DVNHĐT tại Ngân hàng BIDV, chinhánh Hùng Vương?

- Cần làm gì để vận dụng tốt hơn chính sách của Ngân hàng nhà nướctrong phát triển DVNHĐT tại BIDV chi nhánh Hùng Vương trong thời giantới là gì?

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin

2.2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

- Mục tiêu điều tra: Đánh giá tính vận dụng chính sách của Ngân hàng

nhà nước trong phát triển DVNHĐT tại BIDV chi nhánh Hùng Vương

- Đối tượng điều tra: Cán bộ, nhân viên đang làm việc tại Ngân hàng

BIDV chi nhánh Hùng Vương và các khách hàng của Ngân hàng BIDV chinhánh Hùng Vương

- Nội dung điều tra: bao gồm 2 phần;

+ Phần I.Thông tin đối tượng điều tra

+ Phần II Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng BIDV chi nhánh Hùng Vương

Cách quy ước điểm số cho bảng hỏi: Mỗi mục đều có các lựa chọn vàđược quy ước bằng các mức điểm khác nhau Cụ thể:

- Phương pháp chọn mẫu điều tra:

+Xác định cỡ mẫu điều tra: Đề tài sử dụng công thức chọn mẫu

Slovin: Nn=

(1+N*e^2)Trong đó: N: Tổng mẫu; n: số mẫu nghiên cứu; Cỡ mẫu sai số cho phép

e là 5%; Độ tin cậy 95%

+ Đối với cán bộ, nhân viên:

Với số lượng cán bộ, nhân viên tại Ngân hàng BIDV chi nhánh HùngVương năm 2017 là 78 người Thay vào công thức trên ta được

n = 78/(78*0.05^2+1)= 65,27 => quy mô mẫu là 66 người

+ Đối với khách hàng

Với quy mô khách hàng hiện tại của BIDV chi nhánh Hùng Vương

là khoảng 14.000 khách hàng Áp dụng công thức chọn mẫu trên số lượngkhách hàng phải điều tra khảo sát là:

n=14.000/(1+14.000x0.052) = 388,89

Như vậy, cỡ mẫu điều tra phù hợp, đủ tính đại diện được tác giả làmtròn là 390 người Tác giả đã phát ra 390 phiếu khảo sát ý kiến của kháchhàng để điều tra