Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh quảng nam

Ngân hàng nông nghiệp Quảng Nam là một chi nhánh của NHNo Việt Nam thực hiện triển khai dịch vụ thẻ kể từ năm 2005 hoạt động kinh doanh thẻ của NHNo Quảng Nam vẫn còn những hạn chế nhất

M Đ U

1 Lý do l a ch n đ tài

Trong bối cảnh toàn cầu hoá nền kinh tế, nhu cầu giao dịch thanh toán trong các lĩnh vực sản xuất và đ i sống là rất lớn Cùng sự phát triển vũ bão của CNTT, các nhu cầu của con ng i nói chung và trong hoạt động thanh toán nói riêng đều

đ ợc đáp ứng

Thẻ là ph ơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt có ứng dụng công nghệ cao với nhiều u điểm v ợt trội đã tr thành công cụ thanh toán phổ biến trên thế giới và giữ vị trí quan trọng tại các n ớc phát triển Tại Việt Nam, tuy chỉ mới xuất hiện những năm gần đây nh ng th i gian qua, dịch vụ thẻ đã có b ớc phát triển

v ợt bậc, luôn đ ợc sự quan tâm đặc biệt của các NHTM và khách hàng Không chỉ đem lại cho các ngân hàng nguồn lợi nhuận từ phí dịch vụ, nó còn tạo môi tr ng thuận lợi để thu hút nguồn vốn giá rẻ, m rộng thị tr ng tín dụng, tăng d nợ, tăng thu ngoại tệ, m rộng quan hệ đối ngoại và hợp tác quốc tế của các ngân hàng Thẻ

đã góp phần mang lại lợi thế không nhỏ cho ngân hàng nào có khả năng cung cấp sản phẩm thẻ đa dạng với nhiều tiện ích

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam tham gia thị tr ng thẻ khá muộn so với nhiều NHTM khác B ớc đầu triển khai dịch vụ thẻ có nhiều khó khăn nh ng đã đạt đ ợc một số thành tựu nhất định Ngân hàng nông nghiệp Quảng Nam là một chi nhánh của NHNo Việt Nam thực hiện triển khai dịch vụ thẻ

kể từ năm 2005 hoạt động kinh doanh thẻ của NHNo Quảng Nam vẫn còn những hạn chế nhất định về số l ợng, chất l ợng dịch vụ cung ứng, ch a đáp ứng đ ợc đầy đủ nhu cầu ngày càng tăng của ng i sử dụng

Xuất phát từ thực tiễn này, em đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam ” cho luận văn của

mình Mong rằng qua đó sẽ có thêm nhiều kiến thức về lĩnh vực dịch vụ hiện đại, đầy mới mẻ này Đồng th i với việc đ a ra một số giải pháp, hi vọng sẽ góp phần giúp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp Quảng Nam cao hơn trong

th i gian tới

2 M c đích nghiên cứu

- Nghiên cứu và hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ thẻ và các nhân tố tác động đến việc sử dụng thẻ Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Quảng Nam của ng i dân trên địa bàn tỉnh Quảng Nam

- Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam

- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam đến năm 2015

3 Đ i t ng và ph m vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lí luận và thực tiễn liên quan đến thẻ và

dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Nghiên cứu trong địa bàn hoạt động của NHNo Quảng Nam + Về th i gian: Nghiên cứu kết quả hoạt động trong giai đoạn từ năm 2004 đến năm 2008

4 Ph ng pháp nghiên cứu

- Ph ơng pháp nghiên cứu là duy vật biện chứng và duy vật lịch sử

- Đồng th i ứng dụng các ph ơng pháp: thống kê, phân tích, tổng hợp,…với

sự hỗ trợ của một số phần mèm máy tính nh SPSS và Excel

Chương 2: Thực trạng dịch vu thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển

nông thôn tỉnh Quảng Nam

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và

phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam đến năm 2015

CH NG I

NH NG V N Đ C B N V TH VÀ D CH V

1.1 Nh ng v n đ c b n v th thanh toán

1.1.1 Sự hình thành và phát triển của thẻ thanh toán

* Sự hình thành và phát triển của thẻ thanh toán trên thế giới

Các ph ơng thức thanh toán không dùng tiền mặt rất đa dạng và phong phú, phần nào đã khẳng định đ ợc vai trò của mình trong các giao dịch kinh tế, nh ng theo sự phát triển của hoạt động thanh toán cũng cần phải có thêm một ph ơng tiện thanh toán mới mà công dụng, tính u việt của nó bao trùm và hơn hẳn các ph ơng tiện thanh toán đã có tr ớc kia Thẻ ngân hàng ra đ i & phát triển dựa vào sự phát triển của khoa học kĩ thuật, dựa vào xu thế phát triển của th i đại và tận dụng u thế của một công cụ đi sau

Vì vậy có thể nói thẻ ra đ i là để khắc phục những hạn chế vốn có của các

ph ơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác, cũng là để nâng cao hoạt động thanh toán của ngân hàng lên một tầm cao mới - tầm cao của kĩ thuật hiện đại Thẻ xuất hiện lần đầu tiên trên thế giới Mỹ vào năm 1914, khi đó tổng công

ty xăng dầu California (nay là công ty Mobile) cấp thẻ cho nhân viên & một số khách hàng của mình vì họ thấy cách sử dụng này rất tiện dụng trong việc thanh toán Nh ng thẻ lúc này mới chỉ là khuyến khích việc bán sản phẩm của công ty chứ không kèm theo một dự phòng nào về việc gia hạn tín dụng

Năm 1949, Frank Mc Namara do tình c quên đem theo tiền mặt khi đi ăn tối một nhà hàng nên đã nảy ra một ph ơng thức thanh toán mới mà không cần dùng tiền mặt có thể sử dụng mọi nơi, mọi lúc Năm 1950, Frank Mc Namara cùng một doanh nhân ng i Mỹ khác, Palph Scheneider đã cùng sản xuất ra thẻ tín dụng đầu tiên với tên gọi Diners Club Với lệ phí hàng năm là 5USD những ng i mang thẻ

“Diners Club” có thể ghi nợ khi đi ăn 27 nhà hàng nằm trong hoặc ven thành phố New York Theo chân Diners Club, năm 1955 hàng loạt thẻ mới ra đ i: Trip Charge, Golden Key, Gourment Club, Esquire Club, đến năm 1958 Carte Blanche

& American Express ra đ i và thống lĩnh thị tr ng Trong th i gian này, phần lớn các thẻ chỉ dành cho giới doanh nhân nh ng các ngân hàng đã thấy đ ợc rằng giới bình dân mới là đối t ợng sử dụng thẻ chủ yếu trong t ơng lai Ngân hàng Mỹ là nơi đầu tiên phát triển với loại thẻ Bank Americard và nó đã dấy lên làn sóng học hỏi sự thành công này của các ngân hàng khác Đến năm 1966, Bank Americard mà ngày nay là thẻ Visa bắt đầu liên kết với các ngân hàng các tiểu ban khác Mạng

l ới của Bank Americard chẳng mấy chốc gặp sự cạnh tranh khốc liệt của đối thủ Well Fargo liên kết với 77 ngân hàng, chủ nhân của Master Charge mà ngày nay là Master Card

Ngày nay, có thể nói 4 loại thẻ nhựa: Diners Club, American Express, Visa, Master Card đ ợc khách hàng a chuộng và sử dụng rộng rãi trên thế giới Các loại thẻ này cũng du nhập vào Việt Nam vào đầu những năm 90

Do ngày nay, thẻ ngày càng đ ợc sử dụng rộng rãi, các công ty & ngân hàng

đã liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu nhiều lợi nhuận này Thẻ dần dần

đ ợc xem nh một công cụ văn minh, thuận lợi trong các cuộc giao dịch, mua bán  Thẻ American Express (Amex) ra đ i vào năm 1958, hiện nay đang là tổ chức thẻ du lịch & giải trí lớn nhất thế giới Tổng số thẻ phát hành lớn gấp 5 lần Diners Club và gấp 2 lần JCB Năm 1990, tổng doanh thu chỉ khoảng 111,5 triệuUSD với khoảng 36,5 triệu thẻ l u hành; nh ng đến năm 1993, tổng doanh thu tăng lên tới 124 ti USD với 35,4 triệu thẻ l u hành và 3,6 triệu cơ s chấp nhận thanh toán

Năm 1987, Amex cho ra đ i loại thẻ tín dụng mới có khả năng cung cấp tín dụng tuần hoàn cho khách hàng để cạnh tranh với Visa và Master Card

 Thẻ Visa, tiền thân là Bank Americard do Bank of America phát hành vào năm 1960 Ngày nay, Visa là loại thẻ có quy mô phát triển lớn nhất toàn cầu Đến cuối năm 1990, có khoảng 257 triệu thẻ đang l u hành với doanh thu 354 tỉ USD Đến cuối năm 1993, doanh thu của Visa đã tăng mạnh mẽ lên đến 542 tỉ USD cùng

hệ thống máy rút tiền tự động khoảng 164.000 máy ATM 65 n ớc trên thế giới

 JCB là loại thẻ đ ợc xuất phát từ Nhật Bản vào năm 1961 b i ngân hàng Sanwa, đã bắt đầu phát triển thành một cơ s quốc tế vào năm 1981 Mục tiêu chủ yếu là h ớng vào thị tr ng du lịch và giải trí, đang là loại thẻ cạnh tranh với Amex Đến năm 1990, doanh thu khoảng 16,5 tỉ USD với 17 triệu thẻ l u hành Đến năm 1992, doanh thu tăng lên đến 30,9 tỉ USD với 27,5 triệu thẻ l u hành  Master Card ra đ i vào năm 1966 với tên gọi là Master Charge do Hiệp hội thẻ liên ngân hàng phát hành thông qua các thành viên trên thế giới Năm 1990, hệ thống máy ATM lớn nhất thế giới đã đ ợc sử dụng để phục vụ cho những ng i sử dụng thẻ Master Cũng trong năm này, Master Card cũng phát hành hơn 178 triệu thẻ Đến năm 1993, tổng doanh thu lên đến 320,6 tỉ USD và có khoảng 215,8 triệu thẻ l u hành

Nhìn chung các tổ chức, hiệp hội thẻ điển hình trên thế giới nh : Master, Visa, Amex… đã đ ợc triển khai trên toàn thế giới Đến nay, dịch vụ thẻ đã phát triển rộng khắp tại 134 quốc gia trên thế giới, số l ợng thẻ phát hành lên đến 2.000 triệu thẻ, số đại lí chấp nhận thẻ là 21 triệu, số máy ATM và các điểm rút tiền mặt là 700.000, doanh số thanh toán thẻ hàng năm vào khoảng 3.000 tỉ USD Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học - công nghệ, thẻ thanh toán đã tr thành công cụ thanh toán phổ biến và chiếm vị trí độc tôn trong các công cụ thanh toán tại hầu hết các n ớc phát triển và đang phát triển

* Sự phát triển của thị trường thẻ Việt Nam trong thời gian qua

Thị tr ng thẻ Việt Nam tuy mới phát triển giai đoạn đầu nh ng đã có những tăng tr ng đáng kể, đặc biệt là những năm gần đây Cụ thể:

- Về quy mô phát triển của thị tr ng thẻ: Nếu trong năm 2002 mới chỉ có

20.000 thẻ thì đến năm 2003 tăng lên khoảng 160.000 thẻ, đến hết năm 2004 tăng lên trên 650.000 thẻ, đến 31 tháng 12 năm 2007 là 8,3 triệu thẻ và hiện nay là khoảng 13,4 triệu thẻ

Đồng bộ với sự tăng lên của số l ợng thẻ thì số l ợng máy rút tiền tự động và các điểm chấp nhận thẻ cũng tăng lên đáng kể: vào năm 2002 cả n ớc mới chỉ có

200 máy ATM; năm 2003 tăng lên 320 máy, năm 2004 là hơn 600 máy, đến 31

tháng 12 năm 2007 nay số l ợng máy ATM đã tăng lên khoảng 4300 máy và 23000 điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ(POS) Số l ợng máy ATM đến 31 tháng 12 năm 2008 là 7051 máy Hiện nay, Có 39 NHTM tham gia vào thị tr ng thẻ với số

l ợng máy ATM là 7700 máy và 25000 EDC/POS

Nhìn chung, thị tr ng thẻ tăng tr ng bình quân 300%/năm, các sản phẩm thẻ ngày càng đa dạng và phong phú Trong đó, thẻ ghi nợ tuy ra đ i chậm hơn

nh ng nh ng có tôc độ tăng tr ng khá cao

* Sự tham gia của các ngân hàng vào thị truờng thẻ

Thị tr ng thẻ Việt Nam càng ngày càng sôi động hơn do có sự xuất hiện của nhiều ngân hàng mới và sự tham gia của họ vào thị tr ng này Đầu tiên chỉ có Vietcombank với một vài sản phẩm thẻ thì đến nay tất cả các ngân hàng đều có những sản phẩm thẻ của riêng mình Chẳng hạn;

Incombank với t cách là ngân hàng đầu tiên chấp nhận thanh toán thẻ chip điện tử

Agribank cũng đã có chiến l ợc phát triển khá mạnh mẽ: đầu t vào việc lắp đặt hàng loạt các máy ATM và điểm chấp nhận thẻ; lúc bắt đầu mới chỉ 54 máy vào năm 2005, đến năm 2007 là 600 máy; đến cuối năm 2008 số l ợng máy đã lên đến

1200 máy; số l ợng máy ATM hiện nay là 1702 máy

* Sự liên kết của các ngân hàng thưong mại: Ngày nay, các ngân hàng th ơng

mại đang đẩy mạnh, bắt tay hợp tác lẫn nhau để nhằm hỗ trợ lẫn nhau trong phát triển dịch vụ thẻ và giảm thiểu chi phí trong đầu t vào công nghệ, từ đó nhiều liên minh thẻ giữa các ngân hàng đồng loạt ra đ i

Mạng banknet của công ty chuyển mạch tài chính quốc gia đã hoàn thành việc kết nối hệ thông máy của cấc ngân hàng: Ngân hàng đầu t và phát triển Việt Nam, Ngân hàng No& PTNT Việt Nam, Ngân hàng công th ơng Việt Nam, Ngân hàng Sài Gòn Công Th ơng, NH ACB, NH Sacombank,

Mạng smartlink: liên kết giữa Ngân hàng TMCP Ngoại th ơng và các ngân hàng khác nh Ngân Hàng Kỹ th ơng, NH TMCP Sài Gòn, NH TMCP Nam Việt

Mạng liên kết giữa chi nhánh NH ANZ và NHTMCP Sacombank và NHTMCP Ph ơng Nam

Mạng liên kết giữa ngân hàng TMCP Đông á và NHTMCP Sài Gòn Công

Th ơng, Habubank và Ngân hàng phát triển nhà Đồng bằng Sông Cửu Long

Sự liên kết nh vậy là hoàn toàn có lợi, ngân hàng nhỏ có thể học tập kinh nhiệm và công nghệ của ngân hàng lớn, Ngân hàng lớn có h ng lợi từ l ợng khách hàng của Ngân hàng nhỏ

Hiện nay, Việt nam Có 4 mạng liên kết độc lập và các ngân hàng này cũng đang thoả thuận để tiến tới một liên minh thống nhất toàn bộ các ngân hàng trong

n ớc, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho hoat động của thi tr ng thẻ tại Việt Nam ngày càng phát triển mạnh hơn nữa

1.1.2 Khái niệm và hình thức thẻ thanh toán

1.1.2.1 Khái niệm thẻ

Thẻ thanh toán (thẻ Ngân hàng) là ph ơng tiện thanh toán hiện đại và tiên tiến nhất trên thế giới ngày nay Là ph ơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hay các ngân hàng đại lý trong phạm vi số d của tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng đ ợc ký kết giữa

NH phát hành thẻ và chủ thẻ Hoá đơn thanh toán thẻ chính là giấy nhận nợ của chủ thẻ đối với cơ s chấp nhận thẻ Cơ s chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua NH phát hành thẻ và NH thanh toán thẻ

1.1.2.2 Hình thức của thẻ

Kể từ khi ra đ i cho đến nay, thẻ ngân hàng đã có sự thay đổi khá lớn về nội dung và hình thức nhằm tăng độ an toàn & tính tiện dụng cho khách hàng Nguyên tắc của việc chế tạo và sử dụng thẻ dựa trên một loạt những thành tựu của ngành công nghệ thông tin, đặc biệt là kĩ thuật mã hoá từ tính, hiện đại nhất là công nghệ

sử dụng các vi mạch điện tử

Thẻ đ ợc làm từ nhựa cứng, hình chữ nhật với kích th ớc chuẩn hoá quốc tế

là 54mm*84mm, dày 1mm, có 4 góc tròn Thẻ có 3 lớp, lõi thẻ là nhựa cứng màu

trắng, giữa có 2 lớp nhựa cán mỏng Màu sắc của thẻ có thể khác nhau tuỳ theo từng quy định của từng ngân hàng phát hành Hai mặt của thẻ chứa đựng những thông tin & kí hiệu khác nhau, cụ thể:

+ Mặt tr ớc thẻ: Nếu là thẻ quốc tế thì có th ơng hiệu của tổ chức thẻ quốc tế, đồng th i thể hiện loại thẻ: Visa, Master Card, American Express, JCB, Diners Club…tên của tổ chức phát hành thẻ, biểu t ợng thẻ, số thẻ, họ tên, ảnh của chủ thẻ ( với thẻ tín dụng)

+ Mặt sau thẻ: Bao gồm những dải từ tính màu đen chạy dọc theo thẻ, vạch từ tính này chứa đựng những thông tin về thẻ: ngày hiệu lực, số Pin…chữ kí của chủ thẻ và l i ghi chú bằng tiếng việt và tiếng anh

1.1.3 Phân loại thẻ thanh toán

♦ Phân loại theo đặc tính kĩ thuật

+ Thẻ khắc chữ nổi (Imbosed Card): là loại thẻ đ ợc làm dựa trên kĩ thuật khắc chữ nổi Đó chính là tấm thẻ đầu tiên đ ợc sản xuất theo công nghệ này Trên

bề mặt thẻ đ ợc khắc nổi các thông tin cần thiết Hiện nay ng i ta không còn dùng

nó nữa vì kĩ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị giả mạo

+ Thẻ băng từ (Magnetic Strip): thẻ đ ợc sản xuất dựa trên kĩ thuật th tín với hai băng từ chứa thông tin mặt sau của thẻ Thẻ này đ ợc sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm nay nh ng dễ bị lợi dụng vì thông tin trong thẻ không tự mã hoá đ ợc

& chỉ mang thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp

+ Thẻ chip (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán đ ợc dựa trên kĩ thuật vi xử lí tin học nh gắn vào thẻ một “chip” điện tử có cấu trúc giống

nh một máy tính hoàn hảo Thẻ có nhiều nhóm với dung l ợng nhớ của “chip” điện tử khác nhau

♦ Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ

+ Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng Đây là loại thẻ đ ợc sử dụng rộng rãi nhất hiện nay

+ Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: đó là thẻ du lịch & giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành: Diners Club, Amex…Đó cũng có thể là thẻ

đ ợc phát hành b i các công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn…

♦ Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ

+ Thẻ tín dụng: là loại thẻ sử dụng phổ biến nhất, theo đó chủ thẻ đ ợc phép

sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hoá dịch vụ tại những cơ s kinh doanh, cửa hàng, khách sạn, máy bay…có chấp nhận loại thẻ này Thẻ tín dụng đ ợc xem nh thẻ ngân hàng vì chúng th ng đ ợc phát hành b i các ngân hàng Các ngân hàng quy định một hạn mức tín dụng nhất định cho chủ thẻ & chỉ đ ợc chi tiêu trong hạn mức đã cho Đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ đ ợc ứng

tr ớc một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kì hạn nhất định

+ Thẻ ghi nợ: đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi Khi mua hàng hoá dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ đ ợc khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua các thiết bị điện tử tại các cửa hàng, khách sạn & đồng th i ghi có ngay vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số d hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ

♦ Phân loại theo phạm vi lãnh thổ

+ Thẻ nội địa: là thẻ đ ợc giới hạn số d trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của n ớc đó Có 2 loại thẻ:

Local use only Card: là loại thẻ do tổ chức tài chính hoặc ngân hàng trong

hoạt động của loại thẻ này phức tạp hơn Thẻ đ ợc hỗ trợ & quản lí trên toàn thế giới b i những tổ chức tài chính lớn: Master card, Visa… hoặc những công ty điều hành nh Amex, JBC…hoạt động trong một hệ thống đồng bộ thống nhất

♦ Phân loại theo mục đích sử dụng

+ Thẻ kinh doanh: là loại thẻ đ ợc phát hành cho nhân viên của công ty sử dụng, nhằm giúp cho công ty quản lí chặt chẽ việc chi tiêu vào các công việc chung của nhân viên Hàng tháng, hàng quý, hàng năm; công ty sẽ đ ợc cung cấp những thông tin quản lí một cách tóm tắt chi tiết về việc chi tiêu của từng nhân viên bộ phận trong công ty

+ Thẻ du lịch & giải trí: là loại thẻ do các công ty t nhân phát hành để phục

vụ cho ngành du lịch giải trí

♦ Phân loại theo đối t ợng sử dụng

+ Thẻ vàng (Gold Card): là loại thẻ phục vụ cho thị tr ng “cao cấp” với nhóm khách hàng có thu nhập cao, th ng phát hành cho các đối t ợng uy tín có khả năng tài chính lành mạnh, có nhu cầu chi tiêu lớn Thẻ có 2 loại là thẻ có hạn mức tín dụng và thẻ chuẩn th ng do hệ thống Master Card phát hành

+ Thẻ chuẩn (Standand Card): cũng là một dạng thẻ tín dụng do Master Card phát hành Đây là loại thẻ căn bản nhất mang tính phổ thông, đại chúng

Mặc dù đ ợc phân thành nhiều loại khác nhau nh ng các loại thẻ trên đều có đặc điểm chung là dùng để thanh toán, chi trả tiền hàng hóa dịch vụ Vì vậy chúng

đ ợc gọi là thẻ thanh toán

1.1.4 Lợi ích khi sử dụng thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán đem lại rất nhiều lợi ích cho ng i sử dụng cũng nh với

ng i cung ứng dịch vụ thanh toán

tinh vi, hiện đại khó giả mạo nên tính an toàn của thẻ khá cao Khi bị mất hoặc lộ số PIN, chủ thẻ chỉ cần thông báo ngay cho ngân hàng phát hành thẻ để kịp th i phong tỏa tài khoản thẻ vì vậy ng i nhặt đ ợc thẻ khó sử dụng để rút tiền

 Thuận tiện: Thẻ thanh toán giúp cho khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng bất cứ đâu mà không cần quan tâm đến th i gian và địa điểm Các giao dịch

đ ợc thực hiện một cách tự động, đơn giản, chính xác và có tính bảo đảm cao Thẻ thanh toán giúp cho những ng i đi công tác, du lịch, không cần mang theo l ợng lớn tiền mặt trong ng i Ngoài ra, khi sử dụng thẻ, chủ thẻ còn đ ợc h ng một số dịch

vụ khác do ngân hàng phát hành thẻ triển khai áp dụng cho chủ thẻ: dịch vụ khách hàng 24/24h, dịch vụ trợ giúp toàn cầu “World Assist”, dịch vụ bảo hiểm…

 Văn minh: Thanh toán bằng thẻ ngoài tính thuận tiện, gọn nhẹ, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả với chủ thẻ, nó còn tạo nên vẻ văn minh, lịch sự, sang trọng cho khách hàng khi thanh toán Khi mà th ơng mại điện tử trên thế giới phát triển mức độ cao thì việc mua hàng hóa trên mạng tr nên đơn giản nếu bạn s hữu chiếc thẻ tín dụng quốc tế Chỉ cần ngồi nhà, nhập mã số của thẻ & ch đợi, hàng hóa sẽ đ ợc giao đến tận tay

Thói quen sử dụng thẻ trong thanh toán sẽ góp phần hình thành một văn minh tiền tệ mới Việt Nam Đặc biệt khi chúng ta đang sống trong kỉ nguyên của công nghệ hiện đại thì việc làm quen với những ph ơng tiện thanh toán hiện đại là điều cần thiết

1.1.4.2 Với đơn vị chấp nhận thẻ

Một trong những nguyên nhân khiến thẻ ra đ i chính là sự cạnh tranh của các doanh nghiệp làm m rộng thị tr ng, ngoài việc nâng cao chất l ợng sản phẩm để thu hút khách hàng thì họ phải chấp nhận thanh toán chậm trả, bán hàng ghi sổ hay thu tiền sau một th i gian đã thỏa thuận Vì vậy khi tham gia thanh toán thẻ, lợi ích mà các đơn

vị chấp nhận thẻ thu đ ợc sẽ lớn hơn nhiều lần chi phí mà họ bỏ ra, cụ thể:

 Tăng doanh số bán hàng, từ đó sẽ làm gia tăng lợi nhuận

 Đa dạng hóa ph ơng thức thanh toán, do đó sẽ tăng khả năng cạnh tranh so với các đơn vị không chấp nhận thẻ

 Giảm tình trạng chậm trả của khách hàng

 Giảm chi phí kiểm đếm, thu giữ & bảo quản tiền của bộ phận ngân quỹ, chi phí quản lí chứng từ, hóa đơn

 Thu hút đ ợc khách hàng trong n ớc và quốc tế

 Đơn vị chấp nhận thẻ sẽ đ ợc ngân hàng kí hợp đồng tiếp nhận thẻ, cung cấp các máy móc thiết bị cần thiết cho việc thanh toán thẻ, đồng th i cũng đ ợc

h ng những u đãi trong các quan hệ tín dụng của ngân hàng

1.1 4.3 Đối với ngân hàng phát hành thẻ

 Thông qua nghiệp vụ phát hành thẻ, ngân hàng đã đa dạng hóa các dịch vụ của mình, thu hút khách hàng mới, tạo điều kiện cho việc phát triển các dịch vụ khác nh : tín dụng, nhận tiền gửi, kinh doanh ngoại tệ

 Thu các khoản phí về thanh toán & phát hành, cho vay Đây là nguồn thu

t ơng đối ổn định của ngân hàng Ngoài ra hoạt động kinh doanh thẻ còn giúp ngân hàng tăng nguồn vốn huy động của mình Vì khi phát hành thẻ tín dụng, ngân hàng phát hành thẻ yêu cầu khách hàng phải kí quỹ một khoản tiền nhất định trên tài khoản tiền gửi tại ngân hàng và đ ợc phong tỏa trong th i gian sử dụng thẻ Thông qua việc phát hành thẻ tín dụng, ngân hàng phát hành thẻ đã m rộng hoạt động cho vay, vì khi ngân hàng phát hành thẻ phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng nghĩa là khách hàng có thể vay ngân hàng một khoản tiền để chi tiêu trong hạn mức tín dụng

mà NHPH thẻ cho phép Đến cuối tháng, sau khi nhận đ ợc bảng thông báo giao dịch do ngân hàng phát hành gửi, khách hàng đến trả đủ cho ngân hàng số tiền đã tiêu dùng trong tháng thì sẽ không phải trả lãi cho khoản tiền đã vay

1.1.4.4 Đối với ngân hàng thanh toán thẻ

 Ngân hàng thu hút đ ợc một l ợng khách hàng đến với ngân hàng, tr ớc hết là sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng, sau đó là các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp

 Tham gia thanh toán thẻ, ngân hàng sẽ gia tăng thu nhập của mình thông qua hoạt động thu phí chiết khấu đại lí từ hoạt động thanh toán đại lí Thông qua

hoạt động thanh toán thẻ, ngân hàng còn có thể phát triển các dịch vụ: kinh doanh ngoại tệ, nhận tiền gửi

1.1.4.5 Đối với việc phát triển kinh tế xã hội

 Việc thanh toán thẻ tạo điều kiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ một cách an toàn, hiệu quả, chính xác, tiết kiệm th i gian Ngoài ra, thanh toán bằng thẻ ngân hàng giúp giảm nhu cầu giữ tiền mặt, giảm l ợng tiền mặt trong l u thông; qua đó giúp giảm các chi phí vận chuyển, phát hành tiền, chống việc sử dụng tiền giả trong nền kinh tế

 Tăng c ng hoạt động l u thông hàng hóa trong nền kinh tế, tăng vòng quay vốn, dễ dàng kiểm soát khối l ợng giao dịch thanh toán của dân c & của cả nền kinh tế, tạo tiền đề cho việc tính toán l ợng tiền cung ứng và điều hành, thực thi chính sách tiền tệ của NHTW một cách có hiệu quả

 Hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm: rửa tiền, kiểm soát các hoạt động giao dịch kinh tế, tăng c ng tính chủ đạo của Nhà n ớc trong việc điều tiết nền kinh tế

& điều hành các chính sách kinh tế tài chính quốc gia

 Việc thanh toán bằng thẻ ngân hàng thông qua việc sử dụng các tiến bộ khoa hoc kĩ thuật và công nghệ hiện đại tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới, thông qua các tổ chức thẻ quốc

tế lớn trên thế giới trong lĩnh vực hoạt động tài chính ngân hàng – một lĩnh vực hết sức quan trọng và luôn cần đi đầu

1.1.5 Chủ thể tham gia phát hành và thanh toán thẻ

 Chủ thẻ: là ng i đ ợc ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng, bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ

+ Chủ thẻ chính: là ng i đứng tên xin đ ợc cấp thẻ và đ ợc ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng

+ Chủ thẻ phụ: là ng i đ ợc cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính

 Các đơn vị có liên quan đến việc phát hành, sử dụng, thanh toán thẻ ngân hàng: là các NHTM, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu t , ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác, các loại hình ngân hàng khác và đơn vị chấp nhận thẻ

 Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng đ ợc NHNN cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ, cấp thẻ cho các chủ thẻ là cá nhân sử dụng, chịu trách nhiệm thanh toán, cung cấp các dịch vụ có liên quan đến thẻ đó

 Ngân hàng thanh toán thẻ: là ngân hàng đ ợc ngân hàng phát hành thẻ ủy quyền thực hiện dịch vụ thẻ thanh toán theo hợp đồng, hoặc là thành viên chính thức hoặc thành viên liên kết của một tổ chức thẻ quốc tế, thực hiện dịch vụ thanh toán theo thỏa ớc kí kết với tổ chức thẻ quốc tế đó Ngân hàng thanh toán thẻ kí hợp đồng trực tiếp với các đơn vị chấp nhận thẻ để tiếp nhận và xử lí các giao dịch thẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ h ớng dẫn cho đơn vị chấp nhận thẻ

 Đơn vị chấp nhận thẻ: là tổ chức hoặc cá nhân chấp nhận thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ kèm theo hợp đồng kí kết với ngân hàng phát hành thẻ hoặc với ngân hàng thanh toán thẻ

1.1.6 Quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ

1.1.6.1 Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ

Khi một khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, ngân hàng phát hành yêu cầu khách hàng làm đơn theo mẫu Sau đó thẩm định hồ sơ nếu có đủ điều kiện sẽ nhập các điều kiện vào máy tính để chuyển về trung tâm phát hành thẻ

Về cơ bản hoạt động phát hành đ ợc thực hiện: Tổ chức các hoạt động tiếp thị

để đ a sản phẩm vào thị tr ng, thẩm định khách hàng phát hành thẻ, cấp hạn mức tín dụng dối với thẻ tín dụng, thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng, in nổi & mã hóa thẻ, cung cấp mã số cá nhân ( Pin ) cho chủ thẻ, quản lí thông tin khách hàng, quản lí hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng, quản lí tình hình thu nợ của khách hàng, cung cấp dịch vụ khách hàng, tổ chức thanh toán bù trừ với các tổ chức thẻ quốc tế Phát hành thẻ bao gồm phát hành mới và phát hành lại

S đ 1.1: Nghi p v phát hành th

(6) (1)

(7) (9)

(8)

Nhìn sơ đồ trên ta thấy phát hành thẻ gồm các b ớc sau:

(1) Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, ngân hàng h ớng dẫn khách hàng làm đơn theo mẫu và nộp lại cho ngân hàng

(2) Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ: cán bộ thẩm định thực hiện thẩm định hồ

sơ yêu cầu phát hành thẻ và phân loại khách hàng theo các hạng đặc biệt: Vip, hạng

th ng, trình cấp trên có thẩm quyền phê duyệt

(3)Thẩm định hồ sơ khách hàng, nếu hồ sơ đảm bảo yêu cầu thì ngân hàng gửi

hồ sơ về trung tâm phát hành thẻ ( phải có xác nhận của giám đốc chi nhánh hoặc

tr ng phòng nghiệp vụ )

(4,5,6,7,8) Tại trung tâm, các thông tin về khách hàng sẽ đ ợc cá nhân hóa sau

đó gửi thẻ kèm theo số PIN cho chủ thẻ thông qua ngân hàng phát hành

(9) Nhận đ ợc thẻ từ trung tâm, ngân hàng phát hành xác nhận bằng văn bản

có chữ kí của tr ng phòng nghiệp vụ hoặc ng i đ ợc ủy quyền cho trung tâm thẻ

Nh n yêu c u

Nh p d li u phát hành

Ch y batch ( x lý )

Nh ng tùy từng ngân hàng mà có những điều chỉnh cho phù hợp nh : với ngân hàng mà chi nhánh phát hành và hội s chính là một thì sẽ không có b ớc (3), (9); tùy theo loại thẻ là thẻ ghi nợ hay thẻ tín dụng mà quy trình phát hành thẻ không có b ớc (2)

Khi đ ợc trao quyền s hữu thẻ, khách hàng đ ợc gọi là chủ thẻ, ngân hàng

đ ợc gọi là ngân hàng phát hành Trong quá trình sử dụng thẻ, chủ thẻ có quyền sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, hoặc rút tiền tại các máy rút tiền tự động, yêu cầu đ ợc giải trình khi có khúc mắc đối với bảng kê giao dịch do ngân hàng phát hành gửi, hiện nay một số ngân hàng đã có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm bằng thẻ Ngân hàng phát hành có nghĩa vụ giải quyết thấu đáo các thắc mắc của khách hàng, kịp thanh toán cho các cơ s chấp nhận thẻ, ngân hàng thanh toán, h ớng dẫn

họ thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ trong thanh toán thẻ đảm bảo an toàn cho khách hàng và ngân hàng

 Phát hành lại, thay thế, in lại thẻ, nâng cấp thẻ

Tại chi nhánh phát hành, khi nhận đ ợc yêu cầu in lại, thay thế, nâng cấp thẻ của khách hàng thì phải kiểm tra lại các điều kiện đảm bảo của khách hàng (nếu cần); trong

tr ng hợp nâng cấp thẻ, tạo dữ liệu thay thế gửi nơi in thẻ để thực hiện In xong chi nhánh phát hành kiểm tra tình trạng thẻ nh trong tr ng hợp thẻ mới

1.1.6.2 Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ

S đ 1.2: Nghi p v thanh toán th

(2) (3)

NH thanh toán thẻ

(2) Chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ hay rút tiền mặt (3) Đơn vị chấp nhận thẻ kiểm tra thẻ và thông tin chủ thẻ tr ớc khi giao dịch, liên hệ với ngân hàng phát hành để xin cấp phép giao dịch Khi việc cấp phép hoàn thành, đơn vị chấp nhận thẻ in hóa đơn, lấy chữ kí của chủ thẻ ( phải khớp với chữ

kí mẫu trên thẻ ) và cung cấp hàng hóa, dịch vụ hay ứng tiền mặt cho khách hàng rồi trả lại thẻ

(4) Đơn vị chấp nhận thẻ đòi tiền từ ngân hàng thanh toán sau khi nộp lại hóa đơn, chứng từ cho ngân hàng thanh toán (nếu là máy cà thẻ ), hoặc sau khi tổng kết trên thiết bị đọc thẻ điện tử

(5) Ngân hàng thanh toán thực hiện ứng tiền trả cho đơn vị chấp nhận thẻ (báo Có) (6) Ngân hàng thanh toán báo cáo sang ngân hàng phát hành để đòi tiền ( lập Lệnh chuyển Nợ gửi đi )

(7) Ngân hàng phát hành tiếp nhận thông tin theo yêu cầu thanh toán liên quan

từ ngân hàng thanh toán và xử lí; ghi Nợ cho chủ thẻ vào tài khoản thích hợp tùy thuộc đó là loại thẻ gì và thanh toán tiền cho ngân hàng thanh toán, gửi lệnh chuyển

Có ( báo cáo số tiền và số giao dịch đ ợc thanh toán ) cho ngân hàng thanh toán

1.2 Các nhân t nh h ng đ n phát tri n d ch v th c a ngân hàng th ng m i

1.2.1 N hóm nhân tố bên ngoài

1.2.1.1 Khách hàng

Nhân tố này có ảnh h ng khá lớn đến sự phát triển của dịch vụ thẻ, vì nó bao gồm các yếu tố trực tiếp tác động mạnh mẽ đến quyết định tiêu dùng sản phẩm thẻ của ng i dân, cụ thể:

+ Thói quen tiêu dùng của ng i dân: Có ảnh h ng rất lớn đến sự phát triển thẻ đặc biệt là đối với quá trình thanh toán thẻ bới nó tạo ra môi tr ng cho thanh toán thẻ Một thị tr ng mà ng i dân chỉ có thói quen chi tiêu thanh toán bằng tiền mặt thì số ng i sử dụng thẻ trên tổng số dân còn thấp

+ Thu nhập của ng i dân (ng i dùng thẻ): Đây là nhân tố có tính chất quyết định Ng i có thu nhập cao th ng có nhu cầu gửi tiền vào tài khoản cao hơn, do vậy nhu cầu về sử dụng thẻ của họ cũng cao hơn Khi có thu nhập cao ng i dân

không chỉ có nhu cầu mua sắm hàng hóa bằng tiền mặt mà cần một ph ơng tiện thanh toán an toàn, tiện lợi, nhanh chóng, hiện địa và thẻ ngân hàng đáp ứng đ ợc điều này

+ Nhận thức của ng i dân về vai trò của thẻ: khi ng i dân có nhận thức và hiểu biết nhất định về vai trò của công nghệ mới nói chung & vai trò của thẻ trong giao dịch nói riêng sẽ dễ dàng ra quyết định sử dụng thẻ Một yếu tố quan trọng giúp cho việc nhận thức vai trò của thẻ là trình độ ng i dân Trình độ của ng i dân càng cao thì nhạy bén hơn trong việc nhận thức & tiếp cận những loại hình dịch

vụ mới, hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ

1.2.1.2 M ôi trường pháp lí

Hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi

tr ng pháp lí mỗi quốc gia Các quy chế, quy định liên quan về thẻ có thể khuyến khích việc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu đó là những quy chế hợp lý phù hợp với tình hình thực tế, nh ng nó sẽ có những tác động ng ợc lại nếu quá chặc chẽ hoặc quá lỏng lẻo không phù hợp với điều kiện kinh doanh của Ngân hàng

Một hành lang pháp lí thống nhất cho hoạt động thẻ tạo cho các ngân hàng một sự chủ động khi tham gia thị tr ng thẻ, trong việc đề ra các chiến l ợc kinh doanh Một môi tr ng pháp lí đầy đủ, hiệu lực, chặt chẽ thống nhất, đồng bộ mới

có thể đảm bảo cho quyền lợi của tất cả các bên tham gia: phát hành, sử dụng, thanh toán thẻ; đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trên thị tr ng thẻ,

từ đó tạo nền tảng cho sự phát triển thẻ trong t ơng lai

1.2.1.3 Môi trường công nghệ

Một trong những yếu tố quyết định thành công của việc kinh doanh thẻ là hạ tầng công nghệ của đất n ớc nói chung và công nghệ ngân hàng nói riêng Những cải tiến về công nghệ đã tác động mạnh mẽ lên hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nó đã mang đến những thay đổi kì diệu của nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng: chuyển tiền nhanh, máy ATM, Card điện tử, Phone banking, Mobile banking, Internet banking Việc lựa chọn giao dịch và sử dụng thẻ ngân hàng nào còn phụ

thuộc rất lớn vào kĩ thuật mà ngân hàng sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu & mong muốn của khách hàng

Hiện nay, một vấn đề mà các ngân hàng tham gia dịch vụ thẻ Việt Nam gặp phải là hệ thống chấp nhận thẻ còn ch a đủ lớn để khuyến khích các tầng lớp dân c

sử dụng thẻ trên diện rộng Ngoài ra, nhiều ngân hàng với quy mô kinh doanh không lớn nên gặp phải khó khăn trong việc đầu t đồng bộ hạ tầng công nghệ, các giải pháp phần mềm để triển khai hệ thống kinh doanh thẻ

1.2.1.4 Môi trường về kinh tế

Môi tr ng kinh tế vừa tạo cho ngân hàng những “cơ hội”, đồng th i cũng tạo ra

cả những “thách thức” đối với hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng Sự thành công hay thất bại của một chiến l ợc kinh doanh thẻ của một ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào tình hình của nền kinh tế trong n ớc, khu vực và toàn cầu: phát triển, suy thoái hay khủng hoảng

Trong điều kiện Việt Nam, việc phát triển kinh tế không đồng đều giữa các tỉnh, thành phố, dòng tiền tiêu dùng chủ yếu là thanh toán nhỏ lẻ nên gây ra những khó khăn nhất định trong việc triển khai hệ thống thanh toán thông qua thẻ Ngoài

ra, tiền tệ ổn định cũng là điều kiện cơ bản cho việc m rộng phạm vi sử dụng thẻ

1.2.1.5 Môi trường cạnh tranh

Cạnh tranh có ý nghĩa rất quan trong đối với sự tồn tại và phát triển của một

tổ chức Cạnh tranh lành mạnh tạo tiền đề cho các tổ chức tồn tại và phát triển bền vững Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ thẻ dẫn đến sự cạnh tranh của các ngân hàng trong lĩnh vực này là rất lớn Điều này mang lại cho chủ thẻ đ ợc h ng lợi nhiều hơn về sự đa dạng hóa dịch vụ và việc giảm các khoản phí liên quan đến dịch vụ thẻ

1.2.2 Nhóm nhân tố bên trong

1.2.2.1 S ản phẩm thẻ của ngân hàng

Các sản phẩm thẻ của ngân hảng khác nhau sẽ là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng khác nhau và thỏa mãn các nhu cầu , mong muốn đa dạng khác nhau của khách hàng

Chất l ợng của sản phẩm thẻ ngân hàng là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên u thế cạnh tranh của ngân hàng Do vậy, hầu hết các ngân hàng đều muốn cung cấp các sản phẩm thẻ đa dạng các tính năng, công dụng và tiện ích hơn đối thủ cạnh tranh của mình

Chất l ợng của sản phẩm thẻ đ ợc thể hiện qua các yếu tố nh :

- Mức độ tin cậy: Khả năng an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ

-Thái độ nhiệt tình của cán bộ thẻ: Sẵn sàng giúp đỡ, t vấn cho khách hàng; đảm bảo thủ tục phát hành, thanh toán thẻ nhanh chóng và chính xác

- Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ; thái độ ứng xử và khả năng nhạy bén của cán bộ thẻ trong giải quyết các vấn đề phát sinh nhanh chóng tạo nên niềm tin và sự tín nhiệm của khách hàng về sản phẩm thẻ của ngân hàng

-Yếu tố hữu hình: Hệ thống máy ATM,EDC hoạt động ổn định, ít h hỏng;

đ ợc bảo trì, bảo d ỡng th ng xuyên

1.2.2.2 Mức giá của dịch vụ thẻ

Các căn cứ để xây dựng mức giá của dịch vụ thẻ:

- Chi phí là các nguồn lực mà ngân hàng phải bỏ ra để duy trì hoạt động và cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng

- Rủi ro trong sử dụng dịch vụ thẻ thực chất là các khoản chi phí tiềm ẩn mà ngân hàng cũng cần chú ý khi xây dựng chính sách giá về dịch vụ thẻ của ngân hàng

- Đặc điểm cầu của khách hàng về sản phẩm thẻ Ngân hàng định giá th ng căn cứ vào sự phản ứng của khách hàng đối với giá của dịch vụ thẻ

- Gía của đối thủ cạnh tranh trên thị tr ng trong cung cấp dịch vụ thẻ Gía là nhân tố ảnh h ng tới năng lực cạnh tranh của ngân hàng, do vậy ngân hàng cần tính đến yếu tố này khi khi xác định giá sản phẩm dịch vụ

Việc đ a ra mức giá hợp lí góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng

1.2.2.3 Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ

Nếu ngân hàng có mạng l ới hệ thống rộng khắp sẽ thu hút đ ợc nhiều khách hàng sử dụng thẻ hơn Việc lắp đặt máy ATM càng nhiều nơi, mạng l ới ĐVCNT

rộng khắp thì càng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, tiện ích của sản phẩm thẻ cũng tăng lên rất nhiều b i vì thẻ sử dụng thay thế tiền mặt, nếu mạng l ới ATM & ĐVCNT mà ít, sẽ gây khó khăn cho khách hàng mỗi khi có nhu cầu tiêu dùng

Có thể thấy rõ điều này Việt Nam, một trong những nguyên nhân cản tr thị

tr ng thẻ n ớc ta phát triển đó là thiếu những địa điểm chấp nhận thanh toán thẻ

1.2.2.4 Hoạt động cổ động, khuyếch trương về dịch vụ thẻ của ngân hàng

Hoạt động cổ động khuếch tr ơng về dịch vụ thẻ có ảnh h ng quan trọng đến việc phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng th ơng mại Kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm hiện tại và sản phẩm dịch vụ mới; làm tăng khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng t ơng lai Đặc biệt, làm tăng uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị tr ng

Các hình thức cổ động khuếch trương về dịch vụ thẻ bao gồm:

* Quảng cáo: Quảng cáo là ph ơng thức truyền thông không trực tiếp nhằm

giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng hoặc ngân hàng thông qua các ph ơng tiện truyền tin và ngân hàng phải trả chi phí

- Mục tiêu quảng cáo:

+ Xây dựng, củng cố, khuếch tr ơng uy tín, hình ảnh của ngân hàng

+ Giới thiệu sản phẩm thẻ mới

+ M rộng thị phần về sản phẩm thẻ

+ Tăng doanh số trên thị tr ng hiện tại và thị tr ng mới

- Ph ơng tiện quảng cáo : Các ngân hàng th ng quảng cáo dịch vụ thẻ thông qua các ph ơng tiện nh : báo, tạp chí, ti vi, truyền thanh, pano, áp phích, internet

* Khuyến mãi: là việc sử dụng nhóm các công cụ nhằm tác động trực tiếp và

tích cực vào việc sử dụng và định h ớng cho việc sử dụng và lựa chọn ngân hàng của khách hàng Có tác dụng làm tăng doanh số về dịch vụ thẻ và tạo lợi thế cạnh tranh của ngân hàng

Hoạt động khuyến mãi về dịch vụ thẻ th ng đ ợc các ngân hàng tiến hành song song với các chiến dịch quảng cáo dịch vụ thẻ để phát huy hiệu quả của chúng Các hoạt động khuyến mãi nh phát hành thẻ miễn phí; tặng thẻ cho khách hàng lần đầu tiên đến giao dịch tại ngân hàng

* Marketing trực tiếp: là việc sử dụng một hệ thống các ph ơng tiện nhằm

thiết lập và m rộng việc đối thoại trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng

- Các ph ơng tiện của marketing trực tiếp nh : gửi th , t rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ đến từng khách hàng; điện thoại trực tiếp giới thiệu với khách hàng về dịch vụ thẻ; tổ chức các hội nghị khách hàng để giới thiệu về dịch vụ thẻ, các sản phẩm và giải đáp những thắc mắc của khách hàng về dịch vụ thẻ

* Các hoạt động tài trợ: Hoạt động tài trợ đã góp phần đảm bảo sự thành công

của hoạt động marketing ngân hàng Hoạt động tài trợ góp phần làm tăng sự tin t ng của khách hàng, gây dựng hình ảnh và tạo sự hiểu biết sâu rộng về ngân hàng

- Mục tiêu của hoạt động tài trợ:

+ Tăng c ng sự hiểu biết của khách hàng về ngân hàng và về sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng trong đó có dịch vụ thẻ

+ Tăng c ng mối quan hệ của ngân hàng trong cộng đồng xã hội

+ Tăng c ng uy tín và hình ảnh của ngân hàng

+ Thu hút sự chú ý của ph ơng tiện thông tin đại chúng

+ Hoạt động tài trợ cũng góp phần giúp ngân hàng tuyển dụng nhân viên chuyên trách về thẻ

1.2.2.5 Chất lượng nguồn nhân lực

Đây là nhân tố quan trọng nhất, là yếu tố quyết định một hoạt động kinh doanh, là thành công hay thất bại, nhất là trong lĩnh vực thẻ Đội ngũ cán bộ có năng lực năng động, sáng tạo & giàu kinh nghiệm là yếu tố quan trọng thúc đẩy dịch vụ thẻ ngày càng hoàn thiện và m rộng Ngân hàng nào thực sự quan tâm, đầu

t thích đáng cho công tác đào tạo nhân lực, thu hút nhân tài trong kinh doanh thẻ hợp lí thì ngân hàng đó đã chiếm đ ợc lợi thế trong hoạt động kinh doanh thẻ

1.2.2.6 Quy trình thủ tục phát hành và thanh toán thẻ

Thủ tục m tài khoản, cấp phát thẻ, báo có và thanh toán cũng nh yêu cầu về

số d tối thiểu trên tài khoản, phí quản lí tài khoản cũng là nhân tố không kém phần quan trọng Thủ tục đơn giản, nhanh chóng hay r m rà, phức tạp cũng tác động không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, cải tiến quy trình nghiệp

vụ về mặt thủ tục, giấy t hành chính cũng là vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm đổi mới theo h ớng ngày càng gọn nhẹ, thuận tiện hơn cho khách hàng

1.2.2.7 Tiềm lực về cơ sở vật chất & việc đầu tư, đổi mới công nghệ

Dịch vụ thẻ gắn liền với việc đầu t các trang thiết bị máy móc hiện đại phục

vụ cho hoạt động phát hành & thanh toán thẻ Ngân hàng nào càng có công nghệ hiện đại sẽ mang lại nhiều tiện ích và sự hài lòng cho khách hàng, từ đó sẽ khuyến khích đ ợc nhiều khách hàng lựa chọn và sử dụng thẻ nói riêng & các sản phẩm khác của ngân hàng nói chung Muốn đầu t vào công nghệ đòi hỏi ngân hàng phải

có vốn lớn Vì chi phí cho việc mua sắm, bảo d ỡng cho hệ thống máy móc t ơng đối lớn Hơn nữa, công nghệ lại luôn thay đổi Công nghệ đi đôi với việc phát hành thẻ, đòi hỏi các ngân hàng phải có nhân lực am hiểu về công nghệ thông tin liên quan đến thẻ, có vốn đầu t lớn cho hệ thống mạng ATM, các máy ATM cũng nh

hệ thống kĩ thuật với các máy POS ( vì hiện nay chi phí đầu t cho 1 máy ATM từ 10.000USD-30.000USD kể cả chi phí bảo hành Ngoài ra cứ khoảng vài ba năm lại phải nâng cấp máy ATM một lần, mà chi phí bảo d ỡng cũng khá lớn

1.2.2.8 Định hướng phát triển của ngân hàng

Đó là việc xây dựng các chiến l ợc, kế hoạch để phát triển dịch vụ thẻ Việc xây dựng các chiến l ợc dựa vào việc nghiên cứu, khảo sát, điều tra trên thị tr ng tập trung vào các đối t ợng khách hàng mục tiêu và các chiến l ợc của đối thủ canh tranh

1.3 R i ro trong ho t đ ng kinh doanh th và bi n pháp phòng ng a

Trong hoạt động kinh doanh không thể tránh đ ợc những rủi ro, đặc biệt với ngân hàng – một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm Rủi ro trong nghiệp vụ thẻ có thể

đ ợc hiểu là khả năng tổn thất tài chính hoặc giảm lợi nhuận kinh doanh so với dự

kiến của chủ thẻ, NHPH, NHTT, hoặc đơn vị chấp nhận thẻ, kể cả khả năng giảm, mất cơ hội kinh doanh, cơ hội thỏa mãn mong muốn Mặc dù thanh toán thẻ có

đ ợc nhiều u điểm hơn so với thanh toán bằng tiền mặt nh ng cũng gặp một số rủi

ro sau:

1.3 1 Thông tin phát hành giả hoặc khách hàng mất khả năng thanh toán

Khi khách hàng có đơn xin phát hành thẻ với thông tin giả mạo hoặc không đầy đủ; nếu NHPH thẩm định không kĩ, không phát hiện ra mà vẫn xử lí dựa trên các yêu cầu đó, sẽ dẫn đến những tổn thất, rủi ang o ngân hàng Khi chủ thẻ sử dụng thẻ và không thanh toán hoặc không có khả năng thanh toán trong khi ngân hàng không có địa chỉ đòi nợ cụ thể, dẫn đến rủi ro

1.3.2 Thẻ giả

Thẻ do tổ chức tội phạm, cá nhân làm giả căn cứ vào các thông tin có đ ợc

từ các giao dịch thẻ hoặc từ thẻ đã bị mất cắp hoặc thất lạc Thẻ giả đ ợc sử dụng tạo ra các giao dịch giả mạo, gây tổn thất cho ngân hàng mà chủ yếu là ngân hàng phát hành vì theo quy định của tổ chức thẻ Quốc tế, NHPH chịu hoàn toàn trách nhiệm với mọi giao dịch thẻ giả mạo có mã số của NHPH Đây là loại rủi ro nguy hiểm và khó quản lí vì có liên quan nhiều nguồn thông tin nằm ngoài khả năng kiểm soát của ngân hàng phát hành

1.3 3 Thẻ bị mất cắp, thất lạc

Trong tr ng hợp chủ thẻ bị mất cắp hoặc làm thất lạc thẻ mà ch a kịp thông báo đến NHPH để có những biện pháp hạn chế sử dụng hoặc thu hồi thẻ mà thẻ đó lại bị ng i khác sử dụng, rủi ro xảy ra thì chủ thẻ hoàn toàn phải gánh chịu

1.3.4 Chủ thẻ không nhận được thẻ do ngân hàng gửi

Rủi ro xảy ra khi NHPH gửi thẻ cho chủ thẻ bằng đ ng b u điện nh ng thẻ

bị đánh cắp trên đ ng đi Thẻ bị sử dụng trong khi chủ thẻ đích thực không biết gì

về việc thẻ đã đ ợc gửi cho mình Trong tr ng hợp này, NHPH phải chịu rủi ro toàn bộ đối với giao dịch bị lợi dụng đó

1.3 5 Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng

Rủi ro xảy ra trong tr ng hợp khi đến kì hạn phát hành lại thẻ, NHPH nhận

đ ợc thông báo thay đổi địa điểm của chủ thẻ và đ ợc yêu cầu gửi thẻ về địa chỉ mới Do không kiểm tra tính xác thực của thông tin đó nên NHPH đã thực hiện theo yêu cầu Thẻ bị sử dụng b i ng i khác đồng nghĩa với việc tài khoản của khách hàng bị lợi dụng

1.3 6 Rủi ro do sử dụng thẻ đã báo mất

Một số tr ng hợp chủ thẻ thông báo cho NHPH là thẻ đã bị thất lạc, nh ng ngay sau đó trong th i gian NHPH ch a kịp đăng kí vào danh sách thẻ cấm l u hành thì chủ thẻ sử dụng thẻ bằng cách thay băng chữ kí trên thẻ, tên chủ thẻ vẫn

nh cũ, kí lại chữ kí khác so với tr ớc và sử dụng bằng chữ kí đó Trong th i gian này chủ thẻ có cơ s để thoái thác trách nhiệm đối với hành vi gian lận của mình

1.3 7 Rủi ro do lợi dụng tính chất và quy định của thẻ để lừa gạt ngân hàng

Do quy định về giao dịch thẻ không đòi hỏi chủ thẻ phải xuất trình giấy t tùy thân mà chỉ kiểm tra chữ kí của ng i sử dụng thẻ với chữ kí mẫu của chủ thẻ kí

tr ớc trên thẻ Rủi ro này th ng xảy ra đối với thẻ Tín dụng quốc tế Lợi dụng quy định nói trên, chủ thẻ giao thẻ & Pin cho ng i khác mang ra n ớc ngoài sử dụng Trong th i gian đó, trong n ớc, chủ thẻ cố tình tạo ra chứng cứ pháp lí chứng tỏ

sự có mặt của mình nhà Vì chữ kí trên hóa đơn là căn cứ duy nhất để ĐVCNT có thể kiểm tra trong khi công việc đó khó xác định hoàn hảo 100% Khi đến hạn thanh toán, NHPH đòi tiền chủ thẻ thì bị từ chối hoàn trả với các bằng chứng hợp lí là tại

th i điểm đó chủ thẻ không có mặt tại nơi xảy ra giao dịch, NHPH sẽ phải gánh chịu rủi ro

1.3 8 Rủi ro sử dụng vượt hạn mức

Đây là rủi ro với NHPH khi chủ thẻ cố tình sử dụng nhiều lần các giao dịch

v ợt hạn mức phải xin cấp phép giao dịch & kết cục dẫn đến tổng số giao dịch v ợt trội nhiều lần so với hạn mức đ ợc cấp

1.3 9 Tạo băng từ giả

Rủi ro xảy ra khi đơn vị chấp nhận thẻ thông đồng với các tổ chức tội phạm đứng đằng sau lấy cắp thông tin trên băng từ của thẻ thật sử dụng tại cơ s mình để tạo ra các thẻ giả sử dụng Đây là một hình thức lợi dụng rất tinh vi vô cùng khó phát hiện, gây tổn thất lớn cho NHPH

1.3.10 Nhân viên ĐVCNT in nhiều hóa đơn thanh toán một thẻ

Khi thực hiện giao dịch, nhân viên của ĐVCNT đã cố tình in ra nhiều hóa đơn thanh toán thẻ, nh ng chỉ giao một bộ hóa đơn cho chủ thẻ kí để hoàn thành giao dịch Sau đó nhân viên ĐVCNT giả mạo chữ kí thật của chủ thẻ để sử dụng nộp cho NHTT để thanh toán tiền

1.3.11 Rủi ro trong khâu công nghệ ngân hàng, công nghệ thông tin

Các loại rủi ro này xảy ra khi hệ thống máy móc, trang thiết bị viễn thông, trung tâm chuyển mạch có trục trặc, không ổn định, ngừng hoạt động hoặc gây lỗi trong quá trình xử lí ảnh h ng đến việc phát hành, thanh toán & sử dụng thẻ Tất cả những rủi ro trên đều gây ra những tổn thất cho ngân hàng Vì vậy một trong các lĩnh vực quan trọng của dịch vụ thẻ là nghiệp vụ quản lí rủi ro Bộ phận quản lí rủi ro tại các ngân hàng có dịch vụ thẻ đ ợc coi là bộ phận x ơng sống trong hoạt động thẻ, bộ phận này thực hiện các công việc sau:

+ Ngăn ngừa và điều tra các hành vi sử dụng thẻ giả mạo

+ Quản lí danh mục các tài khoản liên quan đến những thẻ đã đ ợc thông báo

là bị mất, thất lạc

+ Xây dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ đã in và thẻ hỏng, thẻ thu hồi

+ Cập nhật các thông tin danh sách thẻ bị mất cắp, thất lạc

+ Hợp tác với các cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lí các hành vi vi phạm hợp đồng, giả mạo

+ Theo dõi, quản lí hoạt động của trung tâm thẻ, bao gồm cả hoạt động của các cán bộ

+ Tổ chức tập huấn cho nhân viên ĐVCNT và chủ thẻ về các biện pháp phòng ngừa giả mạo

1.4 Kinh nghi m phát tri n d ch v th c a m t s n c trên th gi i

1.4.1 Kinh nghiệm của Mỹ

Mỹ là quốc gia sinh ra thẻ, đồng th i cũng là nơi phát triển nhanh nhất của các loại thẻ Đây là thị tr ng rộng lớn và năng động nhất về thẻ tín dụng Mặc dù thị tr ng này đã bão hòa, việc sử dụng thẻ tín dụng vẫn tiếp tục tăng mạnh về mọi mặt Đây là ngành kinh doanh mang lại lợi nhuận nhiều hơn bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào của ngân hàng

Với những đặc điểm lớn mạnh nên thị tr ng đã ngày càng đ ợc phân chia và sản phẩm ngày càng đa dạng Các ch ơng trình cạnh tranh gồm: Cung cấp dịch vụ chuyển tiền, phát triển các công trình thẻ liên kết, đa dạng về các ch ơng trình khuyến mại và phí dịch vụ… Các bài học kinh nghiệm của Mỹ th ng đ ợc áp dụng nhanh chóng tại các n ớc khác trên thế giới

Đặc điểm nổi bật của thị tr ng Mỹ là hoạt động tiêu dùng phát triển rất mạnh là cơ s cho sự phát triển của thẻ tín dụng Ng i tiêu dùng Mỹ với một mức thu nhập th ng xuyên bất kỳ đều có thể lựa chọn cho mình một hình thức vay nợ phù hợp Số liệu thống kê d nợ tín dụng tiêu dùng của Mỹ đ ợc chia thành: Tín dụng tuần hoàn, Tín dụng tự động và các khoản nợ của thẻ Tín dụng Visa, Mastercard và Discover cuối 1995 đạt 348 tỉ Đôla t ơng đ ơng 88% dự nợ Tín dụng tuần hoàn và 34% tổng d nợ tín dụng Con số này là rất cao nếu so sánh với một thị tr ng thẻ Tín dụng trung bình là các n ớc Anh, cũng chỉ là 20% tổng d

nợ tiêu dùng

Nếu xét trên khía cạnh các đơn vị phát hành thẻ thị tr ng thẻ thanh toán Mỹ

có đặc điểm chính là mức độ tập trung rất thấp khác hẳn với phần đông các thị

tr ng đang phát triển Điều này phản ánh mức độ cạnh tranh cao của thị tr ng

Để có đ ợc một thị tr ng thẻ tín dụng khá cân bằng nh trên Mỹ đã có một sự phát triển khá mạnh mẽ các công ty chỉ chuyên trách về thẻ ( gọi là “pure-play”)

Nếu nh tại Việt Nam hiện nay, đa số máy ATM của ngân hàng chỉ dùng để phục vụ cho khách hàng của ngân hàng đó thì trên thế giới, việc kết nối mạng để sử dụng chung máy ATM giữa các ngân hàng đã tr thành phổ biến và tất yếu Mỹ là

n ớc đầu tiên áp dụng hình thức này

* Tóm lại, từ những kinh nghiệm của Mỹ rút ra được những bài học cho phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam như sau:

- Cần phát triển mạnh các công ty chỉ chuyên trách về thẻ ngân hàng Đồng th i, tăng c ng kết nối mạng để sử dụng chung máy ATM giữa các ngân hàng với nhau

1.4.2 Kinh nghiệm của Trung Quốc

Để có đ ợc thành công nh hiện nay, Trung Quốc đã có rất nhiều cải cách thay đổi cho phù hợp với đặc điểm đất n ớc, dân c , trình độ dân trí… để khắc phục những hạn chế mà giao dịch sơ khai của hoạt động thị tr ng thẻ vấp phải Phổ cập kiến thức về thẻ thanh toán trong xã hội, đơn giản thủ tục đăng ký

và thanh toán thẻ Theo khảo sát thị tr ng của Mastercard phối hợp với tạp chí phụ

nữ Trung Quốc tiến hành, gần 60% những ng i đ ợc hỏi ý kiến cho rằng thủ tục phiền hà là tr ngại chính cho việc đăng ký thẻ Tín dụng Điều đó khiến cho các ngân hàng trong n ớc đang ngày càng chú ý hơn đối với việc đơn giản hóa thủ tục đăng ký sử dụng thẻ thanh toán và th i hạn chấp nhận đơn đề nghị đ ợc rút xuống còn 2 tuần Ngoài ra các ngân hàng đi đầu nh Bank of China còn thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng 24h/ ngày chuyên trả l i những thắc mắc về thẻ

Lựa chọn sản phẩm phù hợp với đặc điểm thị tr ng Để hấp dẫn khách hàng sử dụng thẻ thanh toán, các ngân hàng nội địa cũng có rất nhiều chiến dịch quảng cáo Ngoài Ngân hàng Bank of China kết hợp với một số trung tâm th ơng mại phát hành thẻ Tín dụng VIP, Ngân hàng Phát triển Quảng Châu thì lại tập trung vào ng i tiêu dùng nữ giới để phát hành thẻ Tín dụng Ngân hàng Doanh th ơng Trung Quốc đã phát hành thẻ Tín dụng với mức thấu chi cao nhất từ tr ớc đến nay

là 50.000 nhân dân tệ, t ơng đ ơng khoảng 6.000USD Ngày đầu tiên đã có hơn 3.000 ng i đăng ký sử dụng thẻ D ng nh tất cả các ngân hàng nội địa đều đang tiến tới cuộc chiến thẻ tín dụng

Ngân hàng Bank of China phát hành thẻ Tín dụng trực tuyến với tên gọi BOC Virtual mastercard Đây là thẻ thanh toán Mastercard đầu tiên đ ợc thiết kế nhằm mục đích mua hàng trên mạng tại thị tr ng Hồng Kông, nhằm mục đích theo kịp sự phát triển của th ơng mại điện tử Điều khác với thẻ Tín dụng truyền thống, thẻ BOC Virtual mastercard chỉ bao gồm duy nhất số thẻ, mã số cá nhân và chứng nhận điện tử nhằm mục đích mua hàng trên mạng Chủ thẻ không phải xuất trình thẻ khi mua hàng, với thẻ BOC Virtual mastercard không phải trả lệ phí th ng niên và chủ thẻ có thể mua bất cứ cái gì trên mạng Internet nếu nơi đó chấp nhận thẻ Mastercard

Trung Quốc có định h ớng tr ớc tiên tập trung vào phát triển thẻ ghi nợ để tạo thói quen sử dụng thẻ của ng i dân Đồng th i để tạo cơ s cho phát triển thẻ tín dụng

* Tóm lại, từ kinh nghiệm của Trung Quốc rút ra bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ cho Việt Nam:

- Phổ cập kiến thức về thẻ thanh toán trong xã hội, đơn giản thủ tục đăng ký và thanh toán thẻ

- Tr ớc tiên tập trung vào phát triển thẻ ghi nợ để tạo thói quen sử dụng thẻ của ng i dân Đồng th i để tạo cơ s cho phát triển thẻ tín dụng

- Thực hiện các chiến dịch quảng cáo rộng rãi

1.4.3 Kinh Nghiệm của Thái Lan

Thái Lan là một trong những n ớc khu vực có thị tr ng thẻ phát triển sớm

và vững mạnh Mặc dù chịu ảnh h ng của khủng hoảng kinh tế khu vực vào cuối những năm 90 Nh ng với sự giúp đỡ của Chính Phủ, đặc biệt là sự hỗ trợ chặc chẽ của Ngân hàng trung ơng Thái Lan nên ngành công nghiệp thẻ của n ớc này vẫn phát triển và m rộng

Các yếu tố chính thúc đẩy thị tr ng thẻ ngân hàng của n ớc này phát triển là do Chính phủ Thái Lan đã quan tâm tạo hành lang pháp lý để các chủ thể trong dịch vụ thẻ hoạt động Bên cạnh đó, ngân hàng trung ơng Thái Lan đã quan tâm chỉ đạo và sử dụng hình thức thanh toán thẻ nh một công cụ chính sách để điều tiết kích cầu

Ngoài ra, Chính phủ Thái Lan và Ngân hàng trung ơng Thái Lan cũng đã có

sự quan tâm đúng mức trong việc đầu t tạo tiền đề cơ s cho thị tr ng thẻ ngân hàng Thái Lan phát triển

* Tóm lại, từ kinh nghiệm của Thái Lan rút ra bài học kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam:

- Chính Phủ cần phải có sự quan tâm và tạo hành lang pháp lý nhằm tạo điều kiện phát triển dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, Chính Phủ và Ngân hàng trung ơng cũng cần có sự quan tâm và đầu t đúng mức tạo tiền đề cơ s vật chất cho thị tr ng thẻ ngân hàng phát triển

C H NG 2

TH C TR NG D CH V TH T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P

& PTNT T NH QU NG NAM 2.1 Gi i thi u chung v Ngân hàng No& PTNT T nh Qu ng Nam

2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của Ngân hàng No& PTNT Tỉnh Quảng Nam

Ngân hàng No& PTNT Tỉnh Quảng Nam đ ợc chia tách từ S giao dịch III NHNo Việt Nam tại Đà Nẵng Chính thức đi vào hoạt động từ ngày 16 tháng 12 năm 1996 theo quyết định số 515/NHNo-02 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng No& PTNT Việt Nam Trên cơ s chia tách địa giới hành chính thành hai đơn

vị là Chi nhánh Thành phố Đà Nẵng và Chi nhánh tỉnh Quảng Nam, là đơn vị thành viên trực thuộc Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam Tiền thân của ngân hàng No& PTNT Tỉnh Quảng Nam năm 1975 là Ngân hàng Nhà n ớc Tỉnh Quảng Nam- Đà Nẵng Từ tháng 7 năm 1988 đến nay sau khi hệ thống Ngân hàng Nhà N ớc chuyển

từ một cấp quản lý sang hai cấp ( hệ thống ngân hàng nhà n ớc và hệ thống ngân hàng th ơng mại) thì có tên NHNo& PTNT Tỉnh Quảng Nam

Ngân hàng No& PTNT Tỉnh Quảng Nam đến nay có mạng l ới rộng khắp với Hội s tỉnh, 26 chi nhánh loại 3 và 19 phòng giao dịch tại các huyện thị thành, khu kinh tế m , khu công nghiệp Kết quả kinh doanh đảm bảo thu nhập cho CBCNV theo cơ chế khoán tài chính của ngành

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý của Ngân hàng No& PTNT tỉnh Quảng Nam

2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng No& PTNT Quảng Nam

Cơ cấu tổ chức của NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam đ ợc tổ chức theo mô hình trực tuyến tham m u, thực hiện các nghiệp vụ theo nguyên tắc tập trung dân chủ và chế độ một thủ tr ng Với cơ cấu tổ chức quản lý này phù hợp với yêu cầu quản lý và nhiệm vụ kinh doanh của ngân hàng, thuận lợi trong quá trình điều hành hoạt động kinh doanh và báo cáo thông tin phản hồi từ cấp d ới Với cơ cấu tổ chức quản lý thể hiện theo sơ đồ 2.1 d ới đây

S đ 2.1 S đ c c u tổ chức qu n lý c a NHNo& PTNT Qu ng Nam

Chú thích:

Quan hệ trực tuyến:

Quan hệ chức năng:

Qua sơ đồ bộ máy quản lý của chi nhánh ta nhận thấy, các phòng ban và

Tr ng phòng trực tiếp chịu trách nhiệm tr ớc Giám đốc và phó Giám đốc phần tác nghiệp trong phạm vi chức năng và nhiệm vụ đã giao Do vậy, không có hiện t ợng chồng chéo trách nhiệm, tạo khả năng chuyên môn hoá nghiệp vụ, giúp Ban lãnh đạo điều hành tốt

Chi nhánh cấp 2 Chi nhánh cấp 3

Phòng thẩm định

Phòng kiểm tra , kiểm toán

nội bộ

Phòng nguồn vốn và

kế hoạch tổng hợp

Phòng

kế toán - ngân quỹ

Phòng điện toán

Phòng dịch

vụ mark eting

2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban

Mỗi một phòng ban có chức năng nhiệm vụ riêng, nh ng không độc lập mà

có sự phối hợp chặc chẽ với nhau và hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành mục tiêu kinh doanh chung của đơn vị

Nhiệm vụ cụ thể đ ợc quy định nh sau:

- Ban giám đ c: Gồm 01 Giám đốc và 04 Phó Giám đốc

+ Giám đốc: là ng i lãnh đạo cao nhất, là ng i đại diện theo pháp luật, chịu trách nhiệm toàn bộ về kết quả hoạt động kinh doanh của đơn vị

+ Các Phó giám đốc: Giúp Giám đốc chỉ đạo điều hành một số phòng nghiệp

vụ do Giám đốc phân công phụ trách

- Phòng Hành Chính- Nhân S

+ Xây dựng các ch ơng trình công tác hàng tháng, quý của chi nhánh và đôn đốc việc thực hiện ch ơng trình công tác đã đ ợc Giám đốc phê duyệt

+ Thực thi pháp luật có liên quan đến an ninh trật tự, phòng chống cháy nổ

L u trữ các văn bản pháp quy liên quan đến ngân hàng Đầu mối giao tiếp khách đến làm việc tại đơn vị, trực tiếp quản lý con dấu, thực hiện công tác hành chính văn th , lễ tân, ph ơng tiện giao thông, bảo vệ, y tế của đơn vị

+ Thực hiện công tác xây dựng cơ bản, sửa chữa tài sản cố định, mua sắm công cụ lao động, quản lý nhà ăn, nhà nghỉ Thực hiện công tác tuyên truyền quảng cáo tiếp thị theo chỉ đạo của lãnh đạo

+ Xây dựng qui định lề lối làm việc trong đơn vị, đề xuất m rộng kinh doanh trên địa bàn, định mức lao động, giao khoán quỹ tiền l ơng đến từng chi nhánh theo quy chế khoán tài chính

+ Thực hiện quy hoạch cán bộ, đề xuất cử CBNV đi học, công tác trong và ngoài n ớc, theo dõi CBCNV trong diện quy hoạch để có h ớng đào tạo

+ Bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen th ng, kỷ luật cán bộ trong phạm vi phân cấp uỷ quyền của Tổng Giám đốc

+ Trực tiếp quản lý hồ sơ cá nhân, hoàn tất hồ sơ chế độ đối với cán bộ nghỉ

h u, nghỉ chế độ theo qui định của Nhà n ớc của ngành Chấp hành công tác báo cáo thống kê, kiểm tra chuyên đề theo qui định

- Phòng kinh doanh ngo i h i:

+ Thực hiện các chức năng nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc

tế trực tiếp tại Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam theo qui định

+ Thực hiện công tác thanh toán quốc tế thông qua mạng Swift

+ Thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh ngoại tệ có liên quan đến thanh toán quốc tế

+ Thực hiện các dịch vụ kiều hối và chuyển tiền

- Phòng tín d ng:

+ Thực hiện cho vay vốn và bảo lãnh đối với các cá nhân và tổ chức bằng nội

tệ Đề xuất cho vay các dự án tín dụng theo phân cấp uỷ quyền

+ Th ng xuyên phân loại d nợ, phân tích nợ quá hạn tìm ra nguyên nhân

để có h ớng khắc phục Kiểm tra hoạt động tín dụng của các chi nhánh trên địa bàn, báo cáo và kiểm tra chuyên đề theo quy định

+ Xây dựng chiến l ợc kinh doanh của chi nhánh

- Phòng th m đ nh: Thẩm định các khoản vay do Giám đốc quy định, chỉ định

và thẩm định những món vay v ợt quyền phán quyết của Giám đốc Chi nhánh cấp 2

- Phòng ki m tra, ki m toán n i b :

+ Kiểm tra giám sát việc chấp hành qui trình nghiệp vụ kinh doanh theo qui định của pháp luật Giám sát việc chấp hành qui định của Ngân hàng Nhà n ớc đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng

+ Giải quyết các đơn th , khiếu nại, tố cáo của khách hàng Sơ kết, tổng kết công tác kiểm tra, kiểm soát theo quy định của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam

- Phòng k toán - ngân quỹ:

+ Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định của Ngân hàng Nhà n ớc và Ngân hàng cấp trên

+ Xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch tài chính, quyết toán kế hoạch thu, chi tài chính quỹ tiền l ơng với các chi nhánh trên địa bàn Tổng hợp l u trữ hồ sơ tài liệu

và hạch toán, kế toán quyết toán các báo cáo theo quy định Thực hiện nộp ngân sách đầy đủ, thực hiện nghiệp vụ thanh toán

+ Chấp hành qui định về an toàn kho quỹ và định mức tồn quỹ Quản lý sử dụng thiết bị thông tin điện toán phục vụ cho hoạt động kinh doanh Tổng hợp l u trữ số liệu thông tín điện toán, chấp hành chế độ báo cáo thống kê và cung cấp số liệu thông tin theo quy định

- Phòng D ch v - Marketing

Trực tiếp tổ chức triển khai các nghiệp vụ thẻ nội địa, thẻ quốc tế trên địa bàn theo qui định của NHNo&PTNT Việt Nam Giải đáp thắc mắc của khách hàng, xử lý các tranh chấp, khiếu nại phát sinh liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ thuộc địa bàn phạm vi quản lý Thực hiện các hoạt động tuyên truyền quảng bá hình ảnh của NHNo&PTNT Quảng Nam nói riêng và NHNo&PTNT Việt Nam nói chung

- Phòng đi n toán: có nhiệm vụ sau đây:

+ Tổng hợp, thống kê và l u trữ số liệu, thông tin liên quan đến hoạt động của chi nhánh

+ Xử lý các nghiệp vụ phát sinh liên quan đến hạch toán, kế toán thống kê, hạch toán nghiệp vụ và tín dụng và các hoạt động khác phục vụ cho hoạt động kinh doanh

+ Chấp hành chế độ báo cáo, thống kê và cung cấp số liệu, thông tin theo quy định đảm bảo chính xác, giảm thiểu thao tác nhặt thủ công

+ Quản lý, bảo d ỡng và sửa chữa máy móc, thiết bị tin học

2.1.3 Các nguồn lực kinh doanh của NHNo& PTNT Tỉnh Quảng Nam

lý luận chính trị; 02 đang theo học cao cấp lý luận chính trị; 92,09% cán bộ viên chức có trình độ đại học và sau đại học; 60,2% cán bộ viên chức là Đảng viên Đảng cộng sản Việt Nam

Ngoài ra, hằng năm Chi nhánh còn cử hàng trăm l ợt cán bộ viên chức tham gia các lớp tập huấn nghiệp vụ của ngành tổ chức nh : Ch ơng trình WB tại Vũng Tàu; ch ơng trình IPCAS tại Hà Nội; triển khai tập huấn nghiệp vị các chuyên đề dịch vụ ATM, tin học, giao dịch IPCAS, thanh toán quốc tế, thông tin tuyên truyền

và tiếp thị, kiểm soát nội bộ,

Bên cạnh đó, chi nhánh đã tổ chức quy hoạch và lập kế hoạch luân chuyển cán bộ năm 2008 và 5 năm kế tiếp trong toàn chi nhánh Tỉnh theo Quyết định số

646 /QĐ/HĐQT-TCCB(ngày 15/9/2006) của Chủ tịch Hôi đồng Quản trị ngân hàng No& PTNT Việt Nam.Phê duyệt quy hoạch cán bộ luân chuyển cán bộ các cấp tại chi nhánh ngân hàng cơ s năm 2008 và 05 năm kế tiếp Tổ chức lấy phiếu tín nhiệm đối với 100% chức danh lãnh đạo từ NHNo& PTNT Tỉnh đến Ngân hàng cơ

s năm 2008

Với cách quản trị và điều hành nh trên Chi nhánh ngân hàng No& PTNT Quảng Nam đã tạo ra đ ợc nguồn lực lâu dài cho sự phát triển của chi nhánh; nâng cao khả năng cạnh tranh, góp phần vào sự phát triển kinh tế-xã hội của tỉnh

t ợng chi nhánh đ ợc giới hạn bán còn rất nhỏ lẻ- đã góp phần nào đó vào việc nâng cao năng lực tài chính Làm phong phú cho sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng No& PTNT Quảng Nam

- Điều hành công cụ lãi suất, đảm bảo chênh lệch lãi suất đầu vào, đầu ra thực d ơng; đảm bảo nâng cao năng lực cạnh tranh trên địa bàn nh ng vẫn chấp hành nghiêm túc sự diều hành về lãi suất cơ bản bằng đồng Việt Nam do NHNN công bố Kết quả năm 2008, chi nhánh đã thực hiện đ ợc lãi suất bình quân đầu ra 1,3%, lãi suất bình quân đầu vào 0,87%, chênh lệch d ơng +0,43%

Với cách điều hành nh trên chi nhánh đã tạo đ ợc nguồn lực tài chính vững mạnh, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh tại chi nhánh đạt đ ợc những kết quả đáng kể

Cụ thể, đến ngày 31/12/2008 tổng nguồn vốn của chi nhánh đạt đ ợc 2.630 tỷ đồng, tăng 258 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 10,88% so với năm 2007; v ợt 104 tỷ đồng và đạt 104,12% chỉ tiêu kế hoach Trụ s chính giao quý IV năm 2008

2.1.3.3 Công nghệ

- Về cơ s hạ tầng thiết bị tin học:

NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam đã triển khai thành công ch ơng trình hiện hoá ngân hàng giai đoạn II(IPCAS II) cho tất cả các chi nhánh và phòng giao dịch phụ thuộc

Tại chi nhánh cũng đã trang bị 47 máy chủ (FS2),391 máy trạm (UPP Branch) đảm bảo cập nhật đ ợc phiên bản mới nhất của ch ơng trình IPCAS II Bên cạnh đó, chi nhánh cũng đã phát triển một số ứng dụng nhỏ nhằm đáp ứng nhu cầu cung cấp chỉ tiêu điều hành cũng nh : hỗ trợ các báo cáo thống kê đ ợc thông suốt, chính xác, giảm thiểu các thao tác nhặt thủ công

- Về cơ s hạ tầng viễn thông : Ngân hàng No& PTNT Tinh Quảng Nam đã triển khai đ ng truyền leadlines cho 25 chi nhánh NH loại 3 và các đ ng truyền Megawan cho 03 NH loại 3 và 18 phòng giao dịch phụ thuộc.Đảm bảo cho NH loại

3 và phòng giao dịch truy cập đ ng máy IPCAS cũng nh các ch ơng trình ứng dụng TTCNTT NHNo Việt Nam triển khai

- Hệ thống máy ATM, máy POS:

Hệ thống máy ATM và máy POS của chi nhánh không ngừng đ ợc đầu t nâng lên cả về số l ợng và chất l ợng phục vụ khách hàng

Đến cuối năm 2008 chi nhánh đã có 17 máy ATM và 27 máy POS Hiện tại

số l ợng máy ATM tại chi nhánh là: 33 máy

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo& PTNT Tỉnh Quảng Nam

Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng đ ợc xem là yếu tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Trong những năm qua nh sự điều hành, quản trị tốt của ban lãnh đạo và sự cố gắng nỗ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên chi nhánh Ngân hàng No& PTNT Quảng Nam đã có đ ợc những kết quả kinh doanh tốt

* Về huy động vốn:

NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam luôn xác định trọng tâm trong công tác huy động vốn là phấn đấu tăng tr ng nhanh, ổn định nguồn tiền gửi từ khu vực dân c nhất là loại tiền gửi trung, dài hạn nhằm tạo thế ổn định và từng b ớc bù đắp dần nguồn vốn nhàn rỗi trong thanh toán.Tuy nhiên, kể từ năm 2008 tr lại đây do tình trạng lạm phát và suy thoái kinh tế toàn cầu nên lãi suất huy động vốn có những biến đổi hết sức phức tạp, khó dự đoán tr ớc đ ợc Để hạn chế bị ảnh h ng b i những biến đổi đó tại chi nhánh vẫn chú trọng huy động vốn trung, dài hạn từ khu vực dân c nh ng có cơ chế điều hành lãi suất tiền gửi khác đó là gửi kỳ hạn càng dài thì lãi suất càng thấp Nh vậy nguồn vốn huy động tại chi nhánh vẫn ổn định

và tăng lên thể hiện qua bảng 2.1

B ng 2.1: C c u ngu n v n huy đ ng t i NHNo Qu ng Nam

Đơn vị tính: Tỷ đồng

2004 2005 2006 2007 2008 I- Tổng ngu n v n huy đ ng 1.300 1.547 1.840 2.372 2.630