Nghiên cứu xây dựng chuẩn mực văn hóa giao tiếp, ứng xử của cán bộ, công chức thành phố hà nội đáp ứng nhu cầu cải cách hành chính, hội nhập và phát triển

- Vê mặt chính sách: Vấn đề văn hóa giao tiếp công sở thường được thể chế hóa trong một số văn bản như: Luật Cán bộ công chức, Quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính Nhà nước

Đ ẠI HỌC QUÓC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

BÁO CÁO TỔNG HỢP ĐÈ TÀI KHOA HỌC

ĐẠI HỌC QUÓC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐAI HOC KHOA HOC XÃ HÔI VÀ NHÂN VĂN • • ■ •

BÁO CÁO TỔNG HƠP ĐẺ TÀI KHOA HOC • •

cũQ Ế ùa ũíỉÁ

-HÀ NỘI, NĂM 2015

1

UBMTTQ ủy ban Mặt trận Tổ quốc

MỤC LỤC

MỤC LỤC 3

PHẦN MỞ ĐẦU 6

1 Lý do chọn đề tài 6

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 8

2.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nước 8

2.2.Tình hình nghiên cứu trong nước 9

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứ u 11

3.1 Mục tiêu chung 11

3.2 Mục tiêu cụ th ể 11

4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 11

5 Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu 12

6 Đóng góp của đề tài 12

6.1 Ý nghĩa khoa học 12

6.2 Ý nghĩa thực tiễn 13

7 Bố cục của đề tài 14

PHẢN I: LÝ LUẬN VẺ GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH 16

1.1 Giao tiếp và giao tiếp hành chính 16

1.1.1 Giao tiếp và bản chất của giao tiếp 16

1.1.2.Giao tiếp hành chính và kỹ năng giao tiếp hành chính 17

1.2.Vai trò và nguyên tắc của giao tiếp hành chính 19

1.2.1.Vai trò của giao tiếp hành chính 19

1.2.2.Nguyên tắc của giao tiếp hành chính 20

1.3 Kỹ năng giao tiếp hành chính 23

1.3.1 Kỹ năng lăng nghe 23

1.3.2 Kỹ năne n ói 27

1.3.3 Kỹ năng phản hồi 30

1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp hành chính 34

1.4.1 Yếu tố tâm lý 34

1.4.2 Yếu tổ xã h ộ i 35

1.4.3 Yeu tố văn hóa 36

3

PHẦN II CÁC QUY CHÉ PHÁP LÝ VÀ QUY ĐỊNH CỦA NHÀ NƯỚC VÀ THÀNH PHỐ HÀ NỘI VÈ VĂN HÓA CỒNG SỞ VÀ GIAO TIẾP, ỨNG x ử

CỦA CÁN B ộ, CÔNG CHỨC 38

2.1 Những quy định của Nhà nước về văn hóa công s ở 38

2.1.1 Các quy định về trụ sở làm việc và nghi thức lễ tân công sở 38

2.1.2 Các quy định về văn hoá giao tiếp, ứng xử của cán bộ, công chức trong công sở 39

2.2 Những quy định về giao tiếp, ứng xử của cán bộ, công chức trong thực thi công v ụ 49

2.2.1 Khái quát một sổ quy định hiện hành về GT,ƯX của CBCC 50

2.2.2.về hình thức và kết cấu văn b ản 52

2.2.3 về nội dung 52

2.2.4 Một số nhận xét và khuyến nghị 54

PHẦN III: KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ VIỆC THựC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VÈ GIAO TIÉP, ỨNG x ử CỦA CÁN B ộ, CÔNG CHỨC Ở CÁC c ơ QUAN NHÀ NƯỚC CỦA THÀNH PHỐ HÀ NỘI 58

3.1 Phưong pháp và kết quả khảo sát 58

3.1.1 Ket quả những cuộc phỏng vấn các cán bộ, công chức 5 8 3.1.2 Một số đánh giá từ kết quả phỏng vấn người dân 69

3.1.3 Khảo sát, đánh giá văn hóa GTHC của cán bộ, công chức qua một số tình huống giao tiếp cụ thể 76

3.1.4 Cử chỉ hành, vi của cán bộ công chức khi giao tiếp, ứng xử trong hoạt động công vụ 83

3.2 Đánh giá chung về kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, công chức 91

3.2.1 Mặt tích cực 91

3.2.2 Mặt hạn chế và một số hành vi lệch chuẩn 93

3.3 Một số nguyên nhân của những hạn chế về kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, công chức tại các cơ quan nhà nước thành phố Hà Nội 95

3.3.1 Nguyên nhân khách quan 96

3.3.2 Neuyên nhân chủ quan 98

PHẦN 4: NGHIÊN c ứ u XÂY DựNG CHUẨN M ự c GIAO TIÉP, ỨNG x ử Ở CÔNG SỞ CỦA CÁN B ộ , CÔNG CHỨC THÀNH PHỐ HÀ NỘI 100

4.1 Khái quát chung về chuẩn mực giao tiếp, ứng xử công v ụ 100

4.1.1 Khái niệm chuẩn mực và chuẩn mực GT,UX công v ụ 100

4.1.2 Sự cần thiết phải xây dựng và thực hiện chuẩn mực GT,UX công vụ 100

4.1.3.Yêu cầu xâv dựng chuẩn mực GT,UX công vụ 101

4.2 Quy trình, phương pháp xây dựng Bộ Quy tắc ứng xử của CB, c c 105

4.2.1 Khái niệm về bộ quy tắc ứng x ử 105

4.2.2 Mục đích của bộ quy tắc ứng x ử 107

4.2.3 Vai trò và tác dụng của bộ quy tắc ứng xử 107

4.2.4 Nguyên tắc xây dựng Bộ Quy tắc ứng xử công v ụ 109

4.2.5 Yêu cầu của Bộ Quy tắc ứng xử 110

4.2.6 Tổ chức thực hiện Bộ Quy tắc ứng x ử 111

4.3 Xây dựng một số chuẩn mực giao tiếp, ứng xử của cán bộ, công chức các cơ quan nhà nước 113

4.3.1 Văn hóa giao tiếp bằng ngôn ngữ nói 114

4.3.2.Văn hóa giao tiếp phi ngôn ngữ 122

4.3 Bộ Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức (áp dụng cho Hà Nội) 126

4.4.1 Quy trình và phương pháp xây dựng 126

4.4.2.Các quy định cụ thể: 126

4.5 Các giải pháp hỗ tr ợ 147

4.5.1 Nâng cao nhận thức và sự quan tâm của cán bộ, công chức đối với kỹ năng giao tiếp 147

4.5.2 Đào tạo kỹ năng giao tiếp hành chính cho cán bộ, công chức 151

4.5.3 Tăng cường sự tham gia của các đoàn thể nhân dân trong việc nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ, công chức 154

4.5.4 Cải thiện môi trường làm việc và nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho đội ngũ cán bộ, công chức 156

4.5.5 Tăng cường và phát huy hiệu quả công tác giám s á t 158

KÉT LUẬN 161

TÀI LIỆU THAM KHẢO 162

5

PHẦN MỞ ĐÀU

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm qua, mặc dù kinh tế xã hội của thành phố Hà Nội đã

có nhiều chuyển biến tốt, nhưng nhiều cơ hội vẫn chưa được khai thác, hiệu quả hoạt động của bộ máy nhà nước vẫn còn trì trệ, người dân và tổ chức, nhất là các đối tác nước ngoài vẫn còn nhiều phàn nàn về thủ tục hành chính, tác phong, lề lối làm việc Trong đó rất nhiều phàn nàn tập trung vào phong cách và thái độ giao tiếp, ứng xử thiếu chuẩn mực của một bộ phận không nhỏ công chức Vì vậy, Nhà nước nói chung và chính quyền thành phố Hà Nội nói riêng rất quan tâm đến vấn đề này và mong muốn có những giải pháp để thay đổi tình hình

Tuy nhiên, muốn cải thiện vấn đề trên, bên cạnh các biện pháp như tuyên truyền, giáo dục để nâng cao nhận thức, ban hành văn bản quy định và

đề ra các yêu cầu nhiều ý kiến cho rằng cần có những chuẩn mực để công chức có cơ sở cho việc nhận thức và thực hiện Hiện nay trong các cơ quan vẫn còn nhiều quan điểm trái chiều, nhận thức chưa thống nhất, dẫn đến tình trạng cùng trong một hoàn cảnh, nhưng mỗi người lại có cách ứng xử khác nhau Trong khi đó, các quy định hiện hành chủ yếu là thiên vể định tính, nên khi có những phàn nàn và mâu thuẫn do giao tiếp mang lại, các cơ quan chưa

có hệ thống các tiêu chí cụ thể để làm cơ sở cho việc đánh giá hoặc yêu cầu cán bộ, công chức khắc phục và thay đổi

Chính vì vậy, vấn đề đặt ra là cần có những nghiên cứu cơ bản và chuyên sâu để xây dựng những chuẩn mực về giao tiếp, ứng xử của đội ngũ công chức Đây là cơ sở cho việc ban hành các văn bản chỉ đạo, hướng dẫn; là căn cứ để cán bộ tuân thủ và thực hiện; các cơ quan có chuẩn mực, thước đo

để kiểm tra, đánh giá cán bộ

Đe tài được triển khai thực hiện nhằm giải quyết vấn đề thực tiễn trên cơ

sở những luận giải khoa học, nhằm hướng tới mục tiêu chuyên nghiệp hóa đội

ngũ cán bộ, công chức nói chung và thủ đô Hà Nội nói riêng Kết quả nghiên cứu của đề tài, vì vậy không chỉ góp phần giải quyết và làm phong phú thêm

hệ thống lý luận mà còn góp phần điều chỉnh hành vi, phong cách làm việc của công chức theo hướng tích cực, chuyên nghiệp và hiệu quả

- về mặt lý luận:

Văn hóa giao tiếp, ứng xử là một phần của văn hóa tổ chức Lý luận và thực tiễn đã cho thấy trong xu thể hội nhập ngày nay, xây dựng văn hóa tổ chức là một trong những vẩn đề quan trọng làm tăng khả năng cạnh tranh, hội nhập và phát triển bền vững cho tổ chức Chính vì thế, văn hóa tổ chức nói chung và vấn đề giao tiếp, ứng xử của nhân viên nói riêng được nhiều người quan tâm nghiên cứu Phần lớn các nghiên cứu phân tích ở các khía cạnh: kỹ năng giao tiếp hiệu quả, giao tiếp trong các nền văn hóa khác nhau; giao tiếp, ứng xử trong những lĩnh vực tác nghiệp cụ thể Một số nghiên cứu cũng đã

hệ thống hóa thành các hệ thống giá trị, chuẩn mực giao tiếp qua các cấm nang, sổ tay về giao tiếp ứng xử của nhân viên, nhưng chủ yếu là dành cho các doanh nghiệp hoặc giao tiếp ứng xử của một lớp nhân viên cụ thể như: nhân viên văn phòng, nhân viên kinh doanh

Đối với cán bộ công chức, các nghiên cứu thường chú trọng đến kỹ năng giao tiếp công sở, đạo đức công vụ, văn hóa công sở Và nhiều tổ chức đã xây dựng nên những bộ tiêu chuấn, quy chế hay số tay giao tiếp cho cán bộ, công chức Ở phạm vi rộng hơn như văn hóa giao tiếp ứng xử cán bộ, công chúc của một địa phương, theo tôi là chưa có công trình nào nghiên cứu một cách hệ thống Đặc biệt là ở khía cạnh sâu về xây dựng một chuẩn mực văn hóa giao tiêp, ứng xử cho cán bộ, công chức

Đạo đức công vụ, văn hóa giao tiếp công sở của cán bộ, công chức Việt Nam đang là một vấn đề được xã hội quan tâm Có nhiều bài viết về những hành vi ứng xử, thái độ, đạo đức của cán bộ, công chức gây bức xúc lớn cho

xã hội Hiện tượng sách nhiễu, gây khó khăn cho khách hàng, đối tác, nhân

dân trong thực thi công vụ đang diễn ra khá phổ biến Điều này thế hiện qua

một số chỉ số: To chức minh bạch quốc tế (TI) công bổ chỉ sổ cảm nhận tham

nhũng (CPI) năm 2010, 2011 thì Việt Nam xếp hạng: 116/178 và 118/183 quốc gia và vùng lãnh tho; Vê môi trường kinh doanh: Báo cáo vê môi trường kỉnh doanh toàn cầu năm 2010 của Tạp chí Forbes, Việt Nam đứng thứ 118 trong tông sô 128 quôc gia và vừng lãnh thô

- Vê mặt chính sách:

Vấn đề văn hóa giao tiếp công sở thường được thể chế hóa trong một số văn bản như: Luật Cán bộ công chức, Quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính Nhà nước; các chương trình của Chính phủ về cải cách hành chính Tuy nhiên hiệu quả triển khai ứng dụng thực tiễn chưa cao Và chúng

ta đang thiếu một bộ tiêu chuẩn về văn hóa công sở, văn hóa giao tiếp, ứng xử cán bộ công chức làm thước đo, làm khuôn mẫu để các cơ quan nhà nước tham khảo xây dựng nên chuẩn mực văn hóa, đồng thời sử dụng nó như là một bộ công cụ đe đánh giá cán bộ, công chức

Với phân tích ở trên cho thấy việc nghiên cứu xây dựng chuẩn mực văn hóa giao tiếp, ứng xử của cán bộ công chức trong các cơ quan nhà nước nói chung và của một địa phương cụ thể như Thành phố Hà Nội nói riêng có ý nghĩa quan trọng cả về mặt lý luận, thực tiễn và tư vấn chính sách

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

2.1 Tinh hình nghiên cứu ngoài nước

Từ trước đến nay, vấn đề giao tiếp nói chung và giao tiếp của công chức nhà nước nói riêng đã được nhiều học giả nước ngoài quan tâm nghiên cứu Tuy nhiên, do điều kiện ngôn ngữ, nên chúng tôi mới tiếp cận được một sổ công trình đã được biên dịch và giới thiệu ở Việt Nam như:

- Các lý thuyết về giao tiếp của con người (tác giả J.Hoben, 1954)

- Làm thế nào để giao tiếp hiệu quả (tác giả Saundra Hybels và Richard L.Weaver, 1992)

- Số tay về kỳ năng giao tiếp (tác giả Owen, D w Hargie, 1997)

Gần đây, một số công trình nghiên cứu về lĩnh vực này đã được dịch hoặc biên dịch ra tiếng Việt để phục vụ nhu cầu nghiên cứu trong nước Trong đó

đáng chú ý là các cuốn sách: Nghệ thuật giao tiếp hữu hiệu nơi công sở của Brandon Toropov (Hương Lan biên dịch, 2001); Phạm trù giao tiêp và hoạt

động tâm lý học (Bản dịch của Viện Khoa học Giáo dục, H, 2002)

Những công trình nghiên cứu trên đây đã tiếp cận vân đê giao tiêp từ góc độ lý thuyết, trong đó tập trung làm rõ khái niệm và cách hiểu về giao tiếp, phân tích bản chất của hoạt động giao tiếp và chỉ rõ vai trò của giao tiếp trong quan hệ giữa con người với con người và những yêu câu, kỹ năng cụ thê trong giao tiếp, trong đó có hoạt động giao tiếp nơi công sở

Kết quả nghiên cứu của những công trình trên đã cung cấp cho đề tài hệ thống lý luận cơ bản, đồng thời giúp chúng tôi có thể so sánh, đối chiêu đê tìm ra những điểm tương đồng và khác biệt trong quan điêm và nhận thức vê giao tiếp giữa Việt Nam và các nước

2.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

Trong những năm trước đây, vì nhiêu lý do khác nhau, vân đê văn hóa công sở, giao tiếp và giao tiếp hành chính chưa có nhiều công trình nghiên cứu Vào những năm 50, 60 của thế kỷ XX, dịch giả Nguyễn Hiên Lê đã băt

đầu biên dịch một số cuốn sách về việc đối nhân, xử thê của con người (Đăc

nhân tâm, bản dịch năm 1951; Cách xử thế của người nay, bản dịch năm

1965) Vào thời gian này, Chủ tịch Hồ Chí Minh đã có nhiều bài viết về phong cách làm việc, thái độ của cán bộ, công chức trong quan hệ ứng xử với nhân dân Những tư tưởng này của Người đã được thể hiện khá đầy đủ trong

tác phẩm Sửa đổi lề lỗi làm việc (xuất bản năm 1947, tái bản nhiêu lân)

Ngoài ra, vấn đề giao tiếp hành chính có được đê cập đên trong một sô cuôn sách hoặc giáo trình về tâm lý quản lý, tâm lý lãnh đạo, nhưng chưa có những công trình nghiên cứu chuyên sâu vê giao tiêp

Tuy nhiên, cùng với công cuộc đổi mới đất nước, yêu cầu phát triên kinh tế, hội nhập và phát triển đã đặt ra nhiều vấn đề cần nghiên cứu vê lĩnh

vực này Chính vì vậy, trong khoảng 20 năm trở lại đây, vân đê văn hóa công

sở, giao tiếp hành chính và ứng xử trong công sở đã trở thành đề tài nghiên cứu được nhiều người quan tâm Có thế khái quát kết quả nghiên cứu trên những vấn đề cơ bản sau đây:

+ Trước hết là các công trình nghiên cứu về văn hóa và văn hóa Việt Nam Những vấn đề lý luận chung về văn hóa đã được hệ thống và phân tích trong một số giáo trình của các trường đại hcoj, các viện nghiên cứu, đặc biệt

là trong chuyên khảo của các tác giả: Trần Quốc Vượng, Trần Ngọc Thêm, Nguyễn Hồng Phong, Hoàng V inh

+ Thứ hai là các công trình nghiên cứu về văn hóa công sở, trong đó đáng chú ý là Đe tài Nghiên cứu xây dựng quy chế văn hóa công sở trong các

cơ quan nhà nước của Văn phòng Chính phủ (nghiệm thu 2006) Trong công trình này, lần đầu tiên những vấn đề lý luận và thực tiễn về văn hóa công sở

đã được hệ thống và lý giải Kết quả của đề tài là cơ sở, tài liệu tham khảo để trình Thủ tướng ban hành Quy chế văn hóa công sở (năm 2007) Gần đây đã

có một số chuyên khảo về vấn đề này như Văn hóa công sở của TS.Đào Thị

Ái Thi (2012)

+ Thứ ba là các công trình nghiên cứu trực tiếp về giao tiếp công sở và văn hóa giao tiếp ứng xử của cán bộ cơ quan nhà nước (gọi chung là công chức), về nội dung này, trong những năm qua đã có khá nhiều công trình nghiên cứu Trong đó đáng chú ý là: Kỹ năng giao tiếp của Trịnh Xuân Dũng, Đinh Văn Đáng (2004); Giao tiếp ứng xử trong hành chính của Nguyễn Trọng Điều, Đinh Văn Tiến (Đồng chủ biên), Đào Thị Ái Thi, Trần Anh Tuấn (2002); Kỹ năng giao tiếp trong hành chính của Mai Hữu Khuê (chủ biên, 1997); Văn hóa ứng xử ở công sở của Trần Hoàng (2002); Nhập môn khoa học 2,iao tiếp của Trần Trọng Thủy, Nguyễn Sinh Huy (1996); Kỹ năng giao tiếp của công chức trong tiến trình cải cách hành chính nhà nước của Đào Thị

Ái Thi (2010) Những công trình nghiên cứu trên đã đề cập tới các khía cạnh khác nhau của vân đê giao tiếp, đông thời đi sâu nghiên cứu vào hoạt động giao tiếp, ứng xử ở công sở Hầu hết các công trình đều tập trung phân tích vai trò, ý nghĩa, yêu cầu của giao tiếp hành chính, Tuy nhiên, cho đến nay vẫn

chưa có công trình nào đi sâu nghiên cứu và đề xuất chuấn mực về giao tiếp, ứng xử của công chức nhà nước nói chung và công chức của thành phố Hà Nội nói riêng.

Đe tài của chúng tôi có tham khảo và kế thừa, nhung không trùng lặp với các công trình nghiên cứu trước

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu cơ sở khoa học để xây dựng chuẩn mực về văn hóa giao tiếp, ứng xử của cán bộ, công chức trong các cơ quan nhà nước nói chung, thành phố Hà Nội nói riêng, nhằm góp phần xây dựng đội ngũ công chức chuyên nghiệp, xây dựng văn hóa công sở và phong cách người Hà Nội trong thời kỳ hội nhập và phát triển

- Trên cơ sở đó, phân tích, đề xuất những chuẩn mực trong giao tiếp ứng xử của cán bộ công chức nhà nước bao gồm: ứng xử trong các mối quan

hệ với cấp trên, cấp dưới, với đồng nghiệp, với công dân và tố chức; thái độ,

cử chỉ, lời nói, trang phục của công chức trong giao tiếp; các nguyên tắc xử lý tình huống trong giao tiếp

4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Đe tài lựa chọn phạm vi và đối tượng nghiên cứu là hoạt động giao tiếp công vụ của cán bộ, công chức các cơ quan nhà nước của thành phố Hà Nội, tập trung vào các cơ quan hành chính nhà nước, cụ thể là UBND; các Sở, Ban, Ngành và một số quận, huyện, xã, phường của thành phố Hà Nội, đồng thời có khảo sát thực tế tại một số địa phưưng khác

Do điều kiện thời gian và kinh phí, đề tài không thể tổ chức các chuyến khảo sát thực tế tại nước ngoài Tuy nhiên, đề tài sẽ tham khảo và sử dụng kết

quả nghiên cứu, khảo sát thực tế tại một số nước của các đề tài nghiên cứu liên quan (đã nghiệm thu), tham khảo thông tin trong các sách chuyên khảo và tạp chí khoa học có thông tin về chuẩn mực giao tiếp của công chức các nước

để so sánh và đổi chiếu với thực tế ở Việt Nam

5 Cách tiếp cận và phưong pháp nghiên cứu

* Cách tiếp cận:

Đe tài được tiếp cận từ góc độ liên ngành của nhiều lĩnh vực khoa học

liên quan như: Văn hóa học, Hành chính học, Khoa học quản lý, Quản trị văn phòng, Đạo đức họ c

* Phương pháp nghiên cứu:

Đe thực hiện đề tài, chúng tôi áp dụng các phương pháp sau:

- Phương pháp luận: duy vật biện chứng và duy vật lịch sử

- Phương pháp hệ thong, phân tích lý luận: Phương pháp này được sử

dụng để sưu tầm, hệ thống các tư liệu về mặt lý luận, các quan điểm, các lý thuyết về văn hóa, giao tiếp và giao tiếp hành chính

- Phương pháp khảo sát thực tế, quan sát, tham dự, đóng vai: phương

pháp này được áp dụng trong việc khảo sát thực tế để nhận diện văn hóa giao tiếp, ứng xử của công chức trong các cơ quan nhà nước của thành phố Hà Nội

- Phương pháp điều tra xã hội học, phỏng vấn sáu: phương pháp này áp

dụng đế khảo sát, điều tra ý kiến nhận xét, dư luận, phản hồi của người dân, đối tác về văn hóa giao tiếp, ứng xử của công chức trong các cơ quan nhà nước của thành phố Hà Nội

hành vi giao tiếp của công chức Việt Nam với các nước, công chức Hà Nội với các tỉnh, cône chức cấp thành Dhố với cấp quận, huyện và cấp xã, côns; chức của các ngành các lĩnh vực khác nhau

chính dưới góc độ văn hóa và yêu tô con người trong cải cách hành chính Thực tiễn cải cách hành chính hiện nay đang dần thể hiện một số khiếm khuyết lớn, đó là những lý luận về cải cách hành chính, đặc biệt là đề cập về yếu tố con người và văn hóa trong cải cách hành chính.

Không chỉ dừng lại ở sự mô tả, hệ thống hóa các nội dung đã trở nên phổ biến về văn hóa tổ chức (chủ yếu là doanh nghiệp), đề tài hướng tới xác lập nhừng chuẩn mực văn hóa trong giao tiếp, ứng xử của cán bộ công chức trong điều kiện cải cách, phát triển và hội nhập

6.2 Ỷ nghĩa thực tiễn

* Đổi với Thành p h ổ Hà Nội

Đe tài là công trình nghiên cứu đầu tiên về chuẩn mực văn hóa giao tiếp, ứng xử của công chức trong các cơ quan nhà nước nói chung và của thành phổ Hà Nội nói riêng Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn, đặc biệt là phương pháp nghiên cứu thực chứng, đề tài hướng tới mục tiêu xây dựng sản phẩm là Dự thảo những chuẩn mực cụ thể về giao tiếp, ứng xử của công chức rhà nước để có thể áp dụng trong thực tế

Các chuân mực giao tiêp ứng xử nêu được hiện thực hóa sẽ nâng cao chât 1-Tợng hoạt động quản lý của các cơ quan, tổ chức trong thực tiễn Từ đó, xây cựng hình ảnh người cán bộ mẫu mực, góp phần nâng cao uy tín của cơ quan, xây dựng môi trường làm việc và hình ảnh người thủ đô thanh lịch, nhân văn, hiện đại

* Đổi với tô chức chủ trì và các cơ sở ứng dụng kêt quả nghiên cứu

Đe tài là cơ hội giúp các cán bộ, giảng viên trường Đại học KHXH&NV tham gia nghiên cứu, thâm nhập thực tiễn và nâng cao năng lực nghiên cứu Lhoa học Đồng thòi, kết quả của đề tài còn là nguồn tư liệu giúp các giảng viên hoàn thiện bài ?iảng, giáo trình các môn học (môn Văn hóa công sở, Kỹ aăng giao tiếp, Lễ tân văn phòng ) của ngành Quản trị văn phòng và các ngành học có liên quan

Đe tài góp phần xây dựng vãn hóa công vụ, định hướng phục vạ nhân dân của cán bộ, công chức của Thành phố Hà Nội, đồng thời có thể là tài liệu ham khảo và vận dụng cho nhiều tỉnh, thành phố trong cả nước

vụ và những yếu tố tác động đến văn hóa giao tiếp, ứng xử của cán bộ, công chức nơi công sở.

Phần 2: Các quy chế pháp lý và quy định của nhà nước và thành ph ố

Hà Nội về đạo đức công vụ và văn hóa giao tiếp, ứng x ử của cán bộ công chức trong các cơ quan nhà nước

Trong phân này, chúng tôi hệ thông, phân tích các quy chê pháp lý của nhà nước thành phố Hà Nội về đạo đức công vụ, văn hóa giao tiếp, ứng xử của cán bộ công chức trong các cơ quan nhà nước; Nghiên cứu, tham khảo các quan điểm và những quy định của một số nước trên thế giới về đạo đức công vụ và chuẩn mực giao tiếp ứng xử ở công sở của công chức nhà nước trong sự so sánh với Việt Nam Trên cơ sở đó, đề tài chỉ ra những hạn chế của các quy định, phân tích nguyên nhân để làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp ở phần sau

Phần 3 Khảo sát, đánh giá việc thực hiện các quy định về giao tiếp, ứng

x ử của cán bộ công chức ở các cơ quan nhà nước của thành p h ổ Hà Nội

Bằng phương pháp xây dựng phiếu khảo sát, trực tiếp quan sát, tham

dự vào thực tế, chúng tôi tiến hành khảo sát thực trạng giao tiếp, ứng xử của

cán bộ công chức Hà Nội tại môt số CƯ quan cụ thế như: Văn phòng ƯBND

Thành pho Hà Nội,

14

nột sô Sở thuộc ƯBND Thành phô, một sô cơ quan nhà nước câp quận, hcyện, xã, phường Trên cơ sở đó, đề tài nhận xét, đánh giá ưu điếm và hạn

ciế trong văn hóa giao tiếp, ứng xử của cán bộ công chức ở các cơ quan nhà rước của thành phố Hà Nội và phân tích nguyên nhân của những bất cập để ltm cơ sở cho những giải pháp và kiến nghị ở phần sau

Phần 4 Nghiên cứu xây dựng hệ giá trị và đề xuất những tiêu chỉ để

ú y dựng chuẩn mực giao tiếp ứng x ử ở công sở của cản bộ công chức nhà tước nói chung, thành phố Hà Nội nói riêng.

Trong phần này, đề tài phân tích yêu cầu thực tiễn để làm rõ sự cần tiiết phải nghiên cứu và xây dựng chuẩn mực văn hóa giao tiếp, ứng xử của

án bộ công chức trong các cơ quan nhà nước của thành phố Hà Nội đáp ứng ihu cầu cải cách hành chính, hội nhập và phát triển; Nghiên cứu xây dựng hệ ịiá trị là cơ sở cho chuẩn mực giao tiếp ứng xử ở công sở của cán bộ công aức nhà nước nói chung, thành phố Hà Nội nói riêng (gồm: giá trị đạo đức, ịiá trị văn hóa, giá trị nhân văn và đề xuất những tiêu chí để xây dựng chuẩn nực giao tiếp ứng xử ở công sở của cán bộ công chức nhà nước nói chung, ũành phố Hà Nội nói riêng (gồm: các tiêu chí định tính, các tiêu chí định Irợng) và khung đánh giá

Trong quá trình thực hiện đề tài, chúng tôi đã nhận được sự hợp tác, ắúp đỡ của nhiều cơ quan, tổ chức của Thành phố Hà Nội và các chuyên gia ghiên cứu, các nhà quản lý quan tâm đến vấn đề này Mặc dù đã có nhiều cố ắng, nhưng đề tài chắc chắn còn nhiều hạn chế Chúng tôi mong nhận được

ác ý kiến đóng góp để có thể hoàn thiện kết quả nghiên cứu./

Hà Nội, tháng 9 năm 2015

Chủ trì đề tài

PGS.TS Vũ Thị Phụng

15

PHẦN I.

LÝ LUẬN VÈ GIAO TIÉP HÀNH CHÍNH 1.1 Giao tiếp và giao tiếp hành chính

1.1.1 Giao tiếp và bản chất của giao tiếp

1.1.1.1 Khải niêm giao tiếp

Hiện nay, các nhà khoa học tùy vào phạm vi, mục đích nghiên cứu và trên những giác độ chuyên môn riêng đã đưa ra rất nhiều khái niệm khác nhau

về hoạt động giao tiếp

Tuy nhiên, dù đứng ở góc độ nào, các tác giả cũng có chung nhận định: Giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người mà qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện ở các quá trình thông tin, hiểu biết, rung cảm, ảnh hưởng và tác động qua lại lẫn nhau

Ngày nay, giao tiếp đã không còn được hiểu theo nghĩa hẹp là truyền đi một thông điệp, mà còn là việc làm cho các đối tượng tham gia cuộc giao tiếp cùng chấp nhận một cái gì chung nhờ một quá trình hai chiều

Dựa trên những quan điểm nêu trên, cùng với phạm vi nghiên cứu của đề

tài này có thể chấp nhận khái niệm về giao tiếp như sau: Giao tiếp là một quá

trình dựa trên sự frao đổi giữa hai hay nhiều người sử dụng cử chỉ, từ ngữ để

có thể hiểu được thông tin được chuyển từ người phát tin đến người nhận tin.1 1.1.1.2 Bản chât giao tiếp

Từ khái niệm về giao tiếp trên có thể phân tích bản chất của giao tiếp gồm hai khía canh sau (sơ đồ s 1):

(ỉ) Giao tỉêp là một quả trình trao đôi thông tin

Giao tiếp không đơn giản như quá trình truyền đi một thông điệp mà là một cuộc đổi thoại hai chiều làm thay đổi nhận thức của hai bên giao tiếp, nghĩa là nó bao hàm cả sự chia sẻ

(2) Giao tiêp là quá trình tác động qua lại giữa các bên tham gia

1 Học viện Hành chính, Giáo trình kỹ năng giao tiếp trong quán ìý hành chính nhà nước, Nxb

Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội, 2008, tr.15.

Cùng với quá trình trao đổi thông tin, các bên tham gia vào quá trình giao tiếp còn thực hiện sự giao lưu tình cảm, tư tưởng Qua quá trình này con người hiếu nhau và có những thay đối nhất định.

[S l] QUÁ TRÌNH TRUYỀN THÔNG TIN

1.1.2 Giao tiếp hành chính và kỹ năng giao tiếp hành chỉnh

Đe làm rõ hơn đối tượng và khách thể nghiên cứu của đề tài này, cần thống nhất một số khái niệm sau (theo Luật Cán bộ, công chức năm 2008):

Cản bộ là công dân Việt Nam, được bầu cử, phê chuẩn, bổ nhiệm giữ

chức vụ, chức danh theo nhiệm kỳ trong cơ quan của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội ở trung ương, ở tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, ở huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh, trong biên chế

và hưởng lương từ ngân sách nhà nước

Công chức là công dân Việt Nam, được tuyển dụng, bổ nhiệm vào

ngạch, chức vụ, chức danh trong cơ quan của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội ở trung ương, cấp tỉnh, cấp huyện; trong cơ quan, đơn vị thuộc Quân đội nhân dân mà không phải là sĩ quan, quân nhân chuyên nghiệp, công nhân quốc phòng; trong cơ quan, đơn vị thuộc Công an nhân dân mà không phải là sĩ quan, hạ sĩ quan chuyên nghiệp và trong bộ máy lãnh đạo, quản lý của đơn vị sự nghiệp công lập của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội, trong biên chế và hưởng lương từ ngân sách nhà nước; đối với c c trong bộ máy lãnh đạo, quản lý của đơn vị sự nghiệp công lập thì lương được bảo đảm từ quỹ lương của đơn vị sự nghiệp công lập theo quy định của pháp luật

Hoạt động công vụ của CB, c c là việc thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn

Ị ĐAI HỌC Q U Ố C G IA HA NỘI

I TRUNG TAM t h ô n g t in THƯA/ÉN

17

của CB c c theo quy định của Luật Cán bộ, công chức và các quy định khác

có liên Ịuan

Ỉ.J.2.2 Giao tiêp ưong hành chính

Gừo tiêp trong hành chỉnh là hoạt động xác lập môi quan hệ và sự tiêp xúc giừi con người với nhau trong phạm vi hành chỉnh nhăm thỏa mãn những nhu cai nhất định 2

Hcạt động giao tiếp trong hành chính diễn ra qua hai mối quan hệ cơbản:

The nhất, giao tiếp trong nội bộ cơ quan HCNN, bao gồm giao tiếp giữa

câp trêi với cấp dưới và giao tiếp giữa CB, c c với nhau

The hai, giao tiếp giữa CB, c c đại diện cho cơ quan HCNN với công

dân và 0 chức

Tiy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, chúng tôi chủ yếu quan tâm đêi mối quan hệ thứ hai, đó là quá trình giao tiếp giữa CB, c c với nhân dân troig quá trình người CB, c c giải quyết công việc cho họ

Tr>ng các cơ quan HCNN, giao tiêp có chức năng chủ yêu là thu, nhận

và trao đổi thông tin giữa các bên giao tiếp với nhau có tính đến cả mục đích, tâm thếvà ý định của nhau Trên cơ sở thu nhận thông tin, hai bên giao tiếp sẽ xây dựig, điều chỉnh mục tiêu, điều chỉnh hành vi qua sự tác động lẫn nhau

để cùnị hiểu một tình huống nhất định, có cùng tiếng nói và cùng đem lại lợi ích nhitu nhất có thể cho mỗi bên tham gia Ngoài ra giao tiếp còn là sự giao lưu tư trởng, tình cảm để phát triển nhân cách con người hoàn chỉnh hơn

ỉ , 2.5 Ky năns siao tiếp hành chính

Kịnảng giao tiếp hành chính là việc con người sử dụng các phương tiện giao ti(D một cách có hiệu quả nhất trong hoạt động hành chính nhằm đạt được m c tiêu quản ỉỷ 3

2 2 Học 'iện Hành chính, G iáo trình kỹ năng giao tiếp trong quàn lý hành chính nhà nước, Nxb

Khoa họcvà Kỹ thuật, Hà N ội, 2008, tr 15, tr 17.

18

Muốn thành công trong GTHC, cần phải có các kỹ năng sử dụng ngôn ngữ các kiến thức về hành chính, các kỹ năng về giao tiếp nhân sự và nắm vững nội dung các loại giao tiếp.

Cũng như giao tiếp thông thường, trong GTHC cũng bao gồm các kỹ năng: nghe, nói, đọc, viết và kỹ năng phản hồi (sẽ trình bày ở phần sau) Tuy nhiêi với những đặc điểm, nguyên tắc của GTHC thì nội dung và việc rèn luyệi các kỹ năng trên cũng có sự khác biệt và đặc trưng riêng có

Muốn có kỹ năng giao tiếp tốt cần phải chú ý đến các yếu tố chủ yếu sau: khi <ây dựng bản thông điệp phải nắm rõ nội dung, trình bày hợp lý và chmển nó tới người nhận bằng con đường thích hợp; ngoài ra cần chú ý tới môi trường xã hội khi giao tiếp, nghĩa là xác định địa vị xã hội của bản thân

và người giao tiếp với mình để giao tiếp đúng quy tắc, đồng thời có sự phản hồi (đáp ứng) họp lý nhất

1.2 Vai trò và nguyên tắc của giao tiếp hành chính

12.1 Vai trò của giao tiếp hành chỉnh

Giao tiêp có vai trò vô cùng quan trọng đồi với hoạt động quản lý hành chím nói chung, nhất là đối với các CB, cc thường xuyên phải tiếp xúc, giải quyét các công việc hàng ngày cho công dân, tố chức Khi xem xét vai trò của GTHC cần chú ý tới vai trò của nó đổi với các quá trình: trao đoi thông tin, tìnhcảm và ra quyết định

(1) Vai trò trao đôi thông tin trong giao tiếp hành chính

Trong quá trình giải quyết công việc cho công dân, tổ chức, người CB,

cc chường xuyên phải tiếp nhận, xử lý văn bản, bản tin, hướng dẫn, giải thícl, tuyên truyền cho nhân dân thông qua văn bản, lời nói, hình ảnh , nhờđó thông tin được truyền đi, hai bên hiểu rồi cùng chấp nhận để công việc diễn ra suôn sẻ, đạt hiệu quả và mang lại lợi ích cao nhất cho các bên

K T Ị - \ r ỵ ạ í o r \ f Ị o > r * \ r n q m r v í p A n n - p p í 4 i r p f p Q Ị Ỏ Ì r n i v p t c*

hoại động tiếp dân phụ thuộc rất lớn vào khả năng truyền đạt, giảng giải, thu)ét phục của CB, cc đối với người dân Bên cạnh đó, thông qua giao tiếp,

cụ thể là việc hướng dẫn, trao đổi , người CB, c c có thể giúp người dân hièu đúng, đủ các quy định của Pháp luật về quyền, lợi ích của họ, cũng như trh h tự, thủ tục bắt buộc cho mỗi công việc, tạo điều kiện thuận lợi cho các bên trong quá trình giải quyết.

(2) Vai trò trao đối tình cảm của giao tiếp

Thông qua giao tiếp, người CB, c c và nhân dân hiếu nhau hơn, trên cơ

sỏ đó có sự chia sẻ, cảm thông, đáp ứng nhu cầu của nhau trong quá trình giải qLyết công việc, từ đó tạo nên sự gần gũi, tin cậy và đồng cảm với nhau Qian trọng hơn, thông qua quá trình này mối quan hệ giữa nhân dân với cHnh quyền các cấp sẽ được tăng cường

(3) Vai trò đoi với quả ừ-ình ra quyết định

Giao tiếp là để ra quyết định và quyết định đó là giải pháp tối ưu được các bên tham gia giao tiếp chấp nhận thông qua sự trao đổi, chia sẻ và nắm bít được nhu cầu, mong đợi của mỗi bên Đồng thời, quyết định đó đảm bảo đirợc lợi ích của các bên tham gia, cũng như đảm bảo các nguyên tắc khác của giao tiếp hành chính

1.2.2 Nguyên tắc của giao tiếp hành chính

Khi giao tiếp với nhân dân, người CB, cc cần đảm bảo các nguyên tắc sau:

a Hài hòa vê mặt lợi ích giữa các bên tham gia

Khi thực hiện các quan hệ giao tiếp chúng ta đều mong muốn, tin tưởng hoặc hy vọng rằng thông qua đó có thế đạt được lợi ích nào đó cho mình hoặc ck> chủ thể mà mình đại diện Lợi ích con người hướng tới có thể là vật chất, cúng có thể là lợi ích tinh thần (chẳng hạn như một nỗi oan ức bởi một quyết đnh không đúng, chưa thỏa đáng, mong được chia sẻ và cảm thông )

Khi không đạt được những điều như mong đợi, người dân thường có mững phản ứng ở những mức độ khác nhau (bực tức, buồn bã, chán nản, mất ltng tin, tỏ thái độ bất hợp tác, thậm chí lăng nhục CB, cc ) Chính vì vậy, nột nguyên tắc cơ bản, quan trọng khi giao tiếp với nhân dân là phải cố gắng đim bảo sự hài hòa về mặt lợi ích Nghĩa là, lợi ích của cả cơ quan và của

người dân phải được đảm bảo ở mức độ cao nhất có thê, không vì lợi ích bên này mà triệt tiêu lợi ích của bên kia hoặc chỉ lo cho lợi ích của cá nhân.

Nguyên tắc này đòi hỏi CB, cc trực tiếp giao tiếp với công dân hoặc tổ chức phải chú ý những điểm sau: phải hiểu tâm lý, mục đích của người dân; phải cặt mục tiêu sao cho mục đích của cơ quan mình và mục đích của nhân dân đéu thỏa mãn một phần hay toàn bộ; ngay cả trong trường hợp lợi ích của

họ khòng được thỏa mãn thì phải tỏ thái độ cảm thông, chia sẻ chứ không thể

có thả độ hiếu thắng hoặc thờ ơ

b/ Bìrh đăng trong giao tiêp

Trong quá trình thực thi công vụ, người CB, c c sẽ phải giao tiếp với nhiều đối tượng khác nhau (già - trẻ, nam - nữ, người dân tộc thiểu số, trình

độ thép, tôn giáo ) vấn đề đặt ra ở đây là phải đảm bảo sự bình đẳng trong giao tếp Để giải quyết tốt vấn đề này cần có cách thức tốt nhất để thực hiện nguyên tắc “mọi người đều quan trọng” nghĩa là mọi người dân đều phải được tôn trong và đối xử tốt

c/ Hưmg tới giải pháp toi ưu

ìíguyên tắc này dựa trên cơ sở nguyên tắc (a) Khi giải quyết công việc cho mân dân, người CB, cc cần cố gắng mang lại lợi ích cao nhất có thể cho

họ, cầi xử lý công việc như thế nào để không chỉ thỏa mãn ở mức độ cao nhất nhữní yêu cầu của người dân mà còn phải làm cho họ hiểu và chấp nhận thực

tế ngíy cả khi mục đích của họ không đạt được

ỉ»ảm bảo nguyên tắc này, khi giao tiếp, các bên sẽ dễ dàng tìm thấy mục tiêu cuing, lợi ích chung và trên cơ sở đó cùng nhau tìm ra các giải pháp có thể làn hài lòng tất cả các bên tham gia

Tận dụng nguyên tắc này, CB, cc trong hoạt động giao tiếp có quan hệ trực tếp với nhân dân, tổ chức cần chú ý một số điểm sau: phải lắng nghe yêu cầu cia nhân dân; cần trao đổi hai chiều trong giao tiếp chứ không giải quyết côngvãệc theo ý muốn chủ quan Đồng thời giải pháp cuối cùng phải được đôi Ibn cùng chấp nhận và tự nguyện thực thi

d/ Chủ ỷ tầm quan trọng của các quy phạm khách quan

Các quy phạm khách quan bao gồm: những đạo luật, điều lệ, quy chế, những quy phạm chuyên môn, thông lệ, luật và đạo đức xã hội Đó là những quy phạm hợp thức không phụ thuộc vào ý chí của bên này hay bên kia khi tham gia giao tiếp

Những người tham gia giao tiếp sẽ được đưa đến bình diện công bàng hơn bằng cách viện dẫn những quy phạm khách quan và quyền lực mà họ dựa vào Trong quá trình giao tiếp, việc dựa trên những quy phạm khách quan không phụ thuộc vào ý chí của các bên giao tiếp để làm căn cứ thương lượng

là phương pháp hữu hiệu nhất Cách thức này tạo cho các bên có cảm giác công việc của mình được xử lý một cách công minh

Pháp luật là công cụ quan trọng của quản lý hành chính, có chức năng điều chỉnh các quan hệ xã hội Lợi ích không thể vượt quá những quy phạm pháp luật đã quy định cho mọi người Do đó, trong GTHC cần phải dựa vào những quy phạm khách quan của pháp luật Ngoài ra các chuẩn mực đạo đức

xã hội cũng là một công cụ cẩn thiêt và tạo thuận lợi cho quá trinh giao tiêp đạt hiệu quả nếu vận dụng đúng cách

e/ Nguyên tắc tôn trọng các giá trị văn hóa

Giá trị văn hóa là một phạm trù rộng lớn với những biểu hiện đa dạng của nó Ngoài các giá trị trong nước (giá trị dân tộc) còn có giá trị văn hóa nước ngoài mà hoạt động GTHC phải quan tâm, tôn trọng

Nhân ái là một trong những giá trị văn hóa của nhân loại mà hiện nay

một số nhà nghiên cứu coi đó là một nguyên tắc khi giao tiếp Người CB, cc

cần phải có lòng nhân ái, cảm thông, thương yêu, chia sẻ với mọi đôi tượng giao tiếp, coi những vấn đề của người dân như vấn đề của mình, có như vậy mới loại bỏ được yếu tố tiêu cực trong quá trình thực thi công vụ, cũng nhưr-1 Ọtnrr vuU i ỉ i v u v u u ^ ù a i-iiiili 011*3 trìpV* fĩpr>iiv ì/.

Ngoài ra, những giá trị văn hóa, đạo đức của người CB, cc như cần, kiệm, liêm, chính, chí công, vô tư, vì nhân dân phục vụ phải được đề cao và là

phương châm hoạt động của CB, c c trong thời kỳ mới của nền hành chính r.uớc nhà.

1.3 Kỹ năng giao tiếp hành chính

1.3.1 Kỹ năng lắng nghe

1.3.1.1 Kỹ năns lắns nghe là s ì ?

Lắng nghe là kỹ năng lĩnh hội thông tin một cách hiệu quả trong giao

ti ép Cụ thế là: nghe một cách chăm chú, nghe đầy đủ những lời người nói, khuyến khích người nói nói hết lời đế nắm được cả “ý đằng sau lời”; lắng nghe còn là việc hiểu được cả những điều người khác không nói bằng lời

Khi giao tiếp với nhân dân, việc lắng nghe của CB, c c nhằm những PUC đích sau:

Một là, thu thập thông tin, nghĩa là nắm được và để hiểu đúng, đầy đủ

nci dung thông điệp (thông tin) mà người dân muốn truyền đạt

Hai là, để biết được nhu cầu, mục đích, nguyện vọng của nhân dân.

Ba là, nhờ hiểu được nhu cầu, nguyện vọng của người dân mà có hướng

plản hồi, hướng hành động tiép theo nhàm đáp ứng toàn bộ hoặc một phần niu cầu đó

1.3.1.2 Nguyên nhân của viêc nshe khôns hỉêu quả

Thứ nhất, nghe một cách hờ hững, lơ đễnh Những biếu hiện cơ bản là:

Via nghe vừa nhìn chỗ khác, vừa nghe vừa làm việc khác, vừa nghe vừa liếc nlìn đồng hồ Những biểu hiện trên thường bắt nguồn từ tư tưởng chủ quan thểu tích cực của chính CB, c c Vì vậy, nguyên nhân sâu xa lại bắt nguồn đính từ tư tưởng đó

Thứ hai, người nghe chặn họng, cướp lời người nói Người nghe không

títh cực, tỏ vẻ sót ruột, thường không để người nói nói hết lời, chặn họng b;ng những câu như: “Thôi, tôi hiểu rồi”, “À, tôi biết rồi”, “nghĩa là phải klông?”

Thứ ba, người nghe không hiếu được ỷ người nổi muốn truyền đạt

Nịười nghe vội vàng chụp mũ, dán nhãn mác cho ý tưởng của người nói; đem

thành kiến của mình gán cho người khác; coi trọng ý của mình mình định nói hơn của người nói đang truyền đạt; không đặt mình vào vị trí của người nói; ngộ nhận lời là ý mà không chú ý đến ý đằng sau lời.

Thứ tư, người nghe không đọc được các tín hiệu p h i ngôn từ, không hiêu

thấu ngôn ngữ điệu bộ (body language) Đôi khi những điều người nói muốn truyền đạt lại không thể hiện được hết qua lời nói và ngôn ngữ điệu bộ trở thành một bộ phận quan trọng để người nghe thấu hiểu tâm trạng, mong muốn của người nói Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng người ta chỉ giao tiếp 10% bằng lời, 30% bằng tiếng động và 60% là ngôn ngữ cơ thể

Thứ năm, do những trở ngại khi nghe Như đã nói ở trên, hoạt động giao

tiêp luôn gặp phải những rào cản nhất định Vì vậy, khi nghe thường gặp phải những trở ngại chủ quan hoặc khách quan khiến người nghe không tập trung được:

(1) Những trở ngại mang tính chủ quan

Môt là: khả năng suy nghĩ nhanh hom người ta có thế nói Theo nhiều

nghiên cứu cho thấy con người có thể suy nghĩ nhanh hơn từ 10 đế 20 lần so với nói, do vậy óc dễ bị xao lãng, đi từ chủ đề này sang chủ đề khác mà không liên hệ gì với nhau

H ù là: do tập quán xua đuổi tiếng ồn ra khỏi đầu óc nên người ta có thể

tự độíiị xua đuổi tiếng ồn ngay cả những khi không cần thiết

Bã là: sự nóng vội, bảo thủ khiến con người muốn đi ngay đến kết luận,

luôn bio vệ lập trường của mình, nghi ngờ ý tưởng mới và phê phán những khái nệm mà mình không đồng ý

Ẽ m là: do thải độ thù địch, thờ ơ hay thiếu tin cậy giữa người nói và

người nghe tạo ra khoảng cách tâm lý, không tạo được không khí cởi mở, thân tliện, thoải mái

('.) Những trở ngại khách quan

24

Một là: Ảm thanh xung quanh không gian diên ra cuộc giao tiêp (Tiêng

chuông điện thoại, tiếng máy đánh chữ, tiếng nói từ phòng bên, tiếng sấm hay tiếng còi xe cấp cứu ) cũng làm ảnh hưởng, gây xao lãng cho người nghe

Hai là: những thay đôi xung quanh cảm nhận được qua các giác quan khác (mây đen trên bầu trời thấy qua cửa sổ, phòng quá tối, quá lạnh, khoảng

cách quá xa, bị vật cản )

Ba là: những trở ngại trong suy nghĩ (nghĩ tới công việc khác đang làm

dở, nghĩ tới một vấn đề riêng tư

Bon là: Trở ngại về thời gian cũng rất quan trọng và ảnh hưởng khá lớn

về mặt tâm lý, làm giảm hiệu quả của việc lắng nghe

Năm là: Một số trở ngại khác như: tuổi tác, bệnh tật, có vấn đề về thính

giác

1.3.1.3 Các mức đô của nshe

Có năm mức độ nghe khi người khác nói, đó là:

- Lờ người khác, thực sự là không nghe gì cả.

- Giả vờ nghe.

- Nghe một cách chọn lọc: chỉ nghe một phần lúc nói chuyện.

- Chăm chú nghe: tập trung sức lực và sự chú ý vào những lời của người nói.

- Nghe thấu cảm: là mức độ nghe cao nhất, rất ít người thực hiện được

Vì, bản chất của nghe thấu cảm là sự hiểu biết đầy đủ, sâu sắc của chúng ta về một người cả về mặt tình cảm lẫn lý trí Khi nghe thấu cảm, chúng ta cũng nghe bằng tai, nhưng quan trọng hơn là sự nghe bằng mắt và bằng cả tâm hồn Nghe để cảm nhận, để hiểu ý nghĩa, để có hành vi, nghĩa là chúng ta làm việc với thực tế bằng suy nghĩ và tình cảm của người khác, tập trung tiếp nhận những thông tin sâu kín nhất trong tâm hồn người nói, hiểu được cả “ý tại ngôn ngoại”

ỉ 3 ỉ 4 Rèn ỉuyên kỹ năng, nghe

(1) Cản tập trung chủ ý vào người nói

25

Thử nhất, thế hiện cho người nói biết rằng mình đang chú ý nghe họ

bằng những cách sau:

Trước tiên, phải bắt đầu cuộc nói chuyện bằng một thái độ tích cực và

nhiệt tình Điều này đòi hỏi người CB, c c phải chuẩn bị trước tâm lý và tình cảm đê lắng nghe người dân, đồng thời phải gạt bỏ những thành kiến đối với người dân, cũng như quên đi những quan điểm riêng của mình về họ Quan trọng nhất chúng ta phải có được sự mong muốn lắng nghe và chia sẻ

Hai là, duy trì sự tiếp xúc bằng mắt thường xuyên nhưng không phải

nhìn chằm chằm mà đưa mắt nhìn người nói nhẹ nhàng, thoải mái, tạo sự tin cậy cho họ

Ba là, diễn đạt sự chú ý bằng cử chỉ, điệu bộ Việc sử dụng cử chỉ, điệu

bộ thích hợp với nền văn hóa của người nói cũng là một cách biếu hiện khôn ngoan sự lắng nghe Chẳng hạn, ngồi đối diện với người nói, tập trung hoàn toàn vào người nói, không khoanh tay trước ngực

Thứ hai tạo môi trường giao tiếp hợp lý bằng những cách sau:

Trsớc tiên, duy trì một khoảng cách vừa phải, hợp lý.

Hci là, đảm bảo cho quá trình giao tiếp không bị tác động bởi các yếu tố

gây cảr trở, ngắt quãng quá trình lắng nghe Chẳng hạn như tâm lý vui buồnbất chọt, các cuộc gọi, sự làm phiền từ người khác

Bc là, chủ động loại bỏ những rào cản hữu hình, tạo cảm giác xa cách

giữa người nói và người nghe, như: bàn tiếp dân quá lớn, có vật ngăn quá cao

(2 Khuyên khích người nói

Đe khuyến khích người nói có the dùng một sổ thủ thuật sau:

Môt là, tạo cơ hội cho người nói được trình bày, băng cách: không ngăt

lời ngiời nói khi chưa cần thiết, không vội vàng tranh cãi, phán quỵết, để người lói có đủ thời gian nói hết, hav dùng câu hỏi mở

mang ính hỗ trợ, như: “Vâng! Xin ông (bà) cứ tiếp tục”, “Tôi hiểu”, “Tôi

biết”, ‘Xin ông (bà) cho biết thêm v ề ” , hay những biêu hiện như: nhướng mày, cau mày, gật đầu

Bd là, sử dụng câu hỏi mở để thu thập thêm thông tin hay để kiểm soát

cuộc rói chuyện, tránh dùng câu hỏi đóng, đặc biệt hạn chế ngắt lời người

(:) Phản hồi sau khi nghe: Trình bày trong phần kỹ năng phản hồi.

Niư vậy, rèn luyện kỹ năng nghe hiệu quả đòi hỏi một quá trình lâu dài

và phúc tạp Vì vậv, người CB, c c phải tự trau dồi và đúc kết kinh nghiệm để nghe rgày càng tốt hon

1.32 Kỹ năng nói

N)i là sự truyền đạt ý tưởng của mình đến một đối tượng khác để họ hiểu

và chia sẻ vói mình Vậy, kỹ năng nói là việc sử dụng các phương tiện giao tiếp đĩ truyền đi một cách hiệu quả nhất nội dung một thông điệp Nói bao gồm SJ giao kết giữa giao tiếp bằng ngôn từ và phi ngôn từ, nghĩa là cần xem xét “rói cái gì” và “nói như thế nào”

13.2.1 Giao tiêp băns ngôn từ

ị1) Nói bằng ngôn từ là gì? Nói bằng ngôn từ là việc sử dụng ngôn từ

làm pương tiện diễn đạt ý tưởng hoặc thông tin để người nghe có thể hiểu được / tưởng hoặc thông tin đó

(?) Yêu cầu đoi với việc nói bằng ngôn từ Khi sử dụng ngôn từ để truyền

đạt ýtưởng hoặc thông tin cần đảm bảo các yêu cầu: nói phải rõ ràng, mạch

ỉạc; ảm bảo ngan gọn nhưng đủ thông tin; đảm bảo tính chính xác của nội

dung thông tin, tránh hiểu sai thông tin; đảm bảo sự lôgỉc giữa những nội dungthông tin được truyền đạt; nói phải truyền cảm và có tính thuyết phục.

3) Các hình thức giao tiêp băng ngôn ngữ

:ó 02 hình thức giao tiếp bằng ngôn ngữ, đó là: giao tiếp thông thường, khck* nghi thức và giao tiếp chính thức, lựa chọn

víhững cuộc nói chuyện lại được phân thành hai loại dựa trên mục đích:

trìĩửibày hay thuyết phục Nói chuyện trình bày được dùng để miêu tả một

tình huống, cung cấp thông tin xác thực, hoặc giải thích các lý do cho một hoạt động đã xảy ra Trong giao tiếp hành chính, loại hình này thường được dùng khi người CB, c c cần giải thích về thủ tục, chính sách, pháp luật cho

người dân Trong kiểu nói chuyện thuyết phục thì những lời lẽ thuyết phục

chiếm vị trí quan trọng, trong đó phải đưa ra các lý lẽ khêu gợi các cảm xúc như: sự kiêu hãnh, lòng tự hào, tự trọng, sự sợ hãi, yên tĩnh, tính hiệu quả, phẩm chất thông qua đó thuyết phục người nghe hành động hoặc chấp nhận

ý kiến của người nói

(4) Những ỉư u ỷ k h i giao tiếp bang ngôn từ

Nói hay phải căn cứ: xác định mục tiêu, phân tích cử tọa và kiến trúc thông điệp trong giao tiếp, c ầ n xác định mục đích của buổi nói chuyện và phân tích, tìm hiểu về người nghe

Khi phân tích đối tượng nghe, hãy chú ý một số điểm sau đây:

- Qu' mô đối tượng nghe

- Mứ: độ tinh tế của người nghe: vốn kiến thức và mức độ quan tâm của

họ ve vấn đề sẽ trình bày

- Tân trạng, thái độ tiếp thu của người nghe

- Khóng gian và thời gian buổi nói chuyện

Kết lợp những đặc điểm này với mục tiêu định sẵn chúng ta có thê xây dựng một buổi nói chuyện hợp lý và đạt hiệu quả, mục tiêu đặt ra

1.3.22 Giao tiêp phi ngôn từ

(ỉ) Giao tiếp phi ngôn từ là cách đi đứng, nói năng, dáng vẻ khi giao

tiếp Bên cạnh ngôn ngừ cơ thể (body language) trong giao tiếp, giao tiếp phi

ngôn từ C)n được xem xét thông qua cách “nói như thế nào

Hiểu biết về giao tiếp phi ngôn từ có thể giúp chúng ta nâng cao kỹ năng giao tiếp, giúp ta truyền đạt những biểu hiện thích hợp và nhạy cảm hơn với những đi*u người khác thực sự muốn nói (hiểu được “ý tại ngôn ngoại”), hoặc ít rửất cũng giúp chúng ta tránh được những cản trở trong khi giao tiếp

(2) ỉhững thành phần của giao tiếp phi ngôn từ

Cộ bốn thành phần của giao tiếp phi ngôn ngữ: thân thể, giọng nói, khoảng cách giao tiếp và đồ vật xung quanh.

Thứ nhất, ngôn ngữ cơ thế, bao gồm:

Tư thế: đây là hình ảnh tạo nên ấn tượng đầu tiên, nó bộc lộ sự tin tưởng,

tính cởi mở và thái độ của một người trước một cuộc nói chuyện

Cử chỉ: người ta thường dùng cử chỉ một cách vô thức khi giao tiếp Cử

chỉ không chỉ nhấn mạnh những điều người ta nói mà còn bộc lộ cả thái độ

Vì vậy, khi giao tiếp có thể đánh giá mức độ sự nhiệt tình, cởi mở, chân thành qua cử chỉ

Vẻ mặt và ảnh mắt: Mặt và mắt là những bộ phận biểu cảm nhất của cơ

thể Với nét mặt, người ta có thể có những biểu hiện như: mỉm cười, gật đầu, nhướng mày hay nhăn m ày Còn ánh mắt được coi là “cửa sổ tâm hồn”, nói lên rất nhiều điều khi giao tiếp, đôi khi biểu hiện rõ những điều không nói ra Trong một cuộc chuyện trò hãy duy trì sự tiếp xúc bằng mắt từ 50 - 60 % thời gian nói và từ 75 - 85 % thời gian khi nghe

Thứ hai, giọng nói: Giọng nói thế hiện rất nhiều trạng thái cảm xúc của

người nói Khía canh quan trọng của giọng nói là tính biểu điệu - biểu điệu về

â n lượng, tốc độ, sự lên xuống, trầm bổng làm cho lời nói diễn cảm hơn Sự biến chuyển khéo léo của giọng nói sẽ làm cho người nghe chú ý và dễ tiếp thu hơn

Thứ ba, khoảng cách giao tiếp: thể hiện mức độ quan hệ giữa những

người giao tiếp với nhau Trong khi giao tiếp cần chú ý đến khoảng cách họp1) để thể hiện sự chân thành, thân thiện và tạo cảm giác tin cậy, gần gũi

Thứ tư, những đồ vật xung quanh: cách sắp xếp ghế ngồi, bài trí văn

piòng và trang phục đều ảnh hưởng tới sự thành công của cuộc giao tiếp

Nd góp phần tạo nên bầu không khí của cuộc giao tiếp và tác động tới tâm lý cua các bên tham ơịa

1.3.2.3 Biên pháp rèn luyên kỹ năng nói

29

Điều kiện đầu tiên để nói hiệu quả đó là phải nghe hiệu quả Nghe để lĩnh hội thông tin, hiểu được nội dung thông điệp và có hướng phản hồi hợp

lý Đe rèn luyện kỹ năng nói, cần chú ý thực hiện những nội dung sau:

(1) Cố gắng không phản hồi sớm khi chưa suy nghĩ và phân tích kỹ những nộ: dung thông điệp và ý tưởng, mục đích, nguyện vọng của người nói;(2) Cần loại bỏ thái độ luôn luôn phản ứng, chống lại ý kiến của người khác;

(3) Không ngắt lời người khác khi họ đang trình bày ý kiến của mình;(4) Cần chuấn bị kỹ nội dung trước khi nói, nói với bố cục rõ ràng;

(5) Trình bày ngắn gọn, không dài dòng nhưng đảm bảo đủ ý, đúng nội dung;

(6) Chú ý tới tính mạch lạc, lôgíc của nội dung sẽ nói;

(7) Nói phải đảm bảo tính thuyết phục và hỗ trợ người nghe bằng các cử chỉ minh họa phi ngôn từ, âm lượng, cường độ, tốc độ của giọng nói phải phù hợp với đối tượng và hoàn cảnh, chú ý ngừng nghỉ đúng chỗ và đảm bảo sự dỉền cảm khi nói;

(8) Chú ý kết luận một cách ngắn gọn, rõ ràng để người nghe nắm bẳt được nội dung chủ chốt mà mình muốn truyền đạt;

(9) Cần quan tâm phân tích, tìm hiểu thái độ, trình độ của đối tượng giaotiếp

1.3.3 K ỹ năng phản hồi

Phen hồi là hoạt động truyền đi một thông điệp từ người nghe tới người

nói trong hoặc sau quá trình người nói trình bày.4

Phm hồi là một hình thức đáp ứng trong quá trình giao tiếp Thực hiện phản hồ nhẳm mục đích làm thay đôi hay tác động đến tư tưởng, tình cảm của ngươi khác

4 Học viện Hành chính, Giáo trình kỹ năng giao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước, Nxb Khoa học và Kỹthuật, Hà Nội, 2008, tr.73.

30

Sự phản hồi rất cần thiết trong giaọ tiếp, nó không những chứng tỏ chúng

ta đang tập trung lắng nghe mà còn giúp kiểm chứng mức độ hiểu vấn đề mà người nói đang trình bày

Kỹ năng phản hồi được nói đến ở đây bao gồm việc thực hiện phản hồi

và tiếp nhận phản hồi:

1.3.3.1 Thưc hiên phản hôi

Trong quá trình giao tiếp việc thực hiện phản hồi là rất tế nhị và không phải dễ dàng thực hiện để mang lại hiệu quả Có hai tiêu chuẩn để đánh giá việc thực hiện phản hồi có hiệu quả là: lòng tin cậy và sự cần thiết

Lòng tin cậy: sự phản hồi sẽ không có hiệu quả nếu thiếu sự tin cậy.

Sự cần thiết: thực hiện phản hồi là để đạt được sự hiểu biết Phản hồi để

kiểm tra mức độ hiểu đúng vấn đề khi giao tiếp Vì vậy, phản hồi cần ngắn gọn, đầy đủ và đúng chủ đề đang giao tiếp Nghĩa là, phản hồi cần tập trung vào chí đề chính, vào những vấn đề quan trọng nhất của cuộc giao tiếp

Cỏ hai cách thức thực hiện phản hồi: bằng ngôn từ và cử chỉ (phi ngôn

(ly Phản hồi bang ngôn từ: chủ yếu dùng với mục đích khuyến khích

người rói hoặc để kiểm chứng mức độ hiểu đúng những nội dung nghe được Phản hòi bằng ngôn từ nhằm các mục tiêu sau:

Trỉớc hết, thể hiện được sự quan tâm, chăm chú lắng nghe.

Hci là, chúng ta có thê kiêm soát được quá trình hiêu đúng vê những gì

nghe điợc và nếu có sai sót thì người nói sẽ kịp thời điều chỉnh

Bc là, có thể tăng cường chất lượng và hiệu quả của cuộc giao tiếp vì

việc thic hiện phản hồi đảm bảo cho các bên giao tiếp biết được rằng bên kia

đã hiểi thông điệp do mình truyền đạt, trên cơ sở đó cùng tìm giải pháp tối ưu cho vấi đề

c» một số phương pháp phản hồi khi 2Ìao tieD đó là:

T/ứ nhất, phương pháp diễn giải: nói lại ý chính của nội dung vừa nghe.

31

Thứ hai, làm rõ vấn đề: làm rõ những vấn đề còn.mơ hồ, lộn xộn và kết

thúc bằng câu hỏi kiểm chứng

Thứ ba, phương pháp tóm tắt: tóm tắt lại những nội dung chính, những

nội dung đã thống nhất trước khi kết thúc cuộc giao tiếp

Sử dụng câu hỏi là cách thức phản hồi đặc biệt và có hiệu quả cao Hỏi

như thế nào và giọng điệu khi hỏi sẽ khiến cho đối tượng giao tiếp biết ta đang muốn gì Câu hỏi có thể là đóng hoặc mở tùy theo vấn đề cần sự đáp ứng Tuy nhiên, trong giao tiếp nói chung, giao tiếp hành chính nói riêng nên hạn chế sử dụng câu hỏi đóng

bộ, cử chỉ, nét mặt đều là những tín hiệu phản hồi phi ngôn từ và có ý nghĩa của nó (xem phụ lục 2) Sự phản hồi có thể là trực tiếp hoặc gián tiếp:

Phản hồi ừ-ực tiếp là khi chúng ta thể hiện một thái độ nhất định của

mình với người nói hoặc với những gì nghe được Sự phản hồi đó có thế là tích cực, khi thể hiện sự ủng hộ, chăm chú, thông hiểu hoặc tiêu cực, khi biếu hiện những thái độ ngược lại thông qua những biêu hiện phi ngôn từ Tuy nhièn, khi thế hiện thái độ phản hồi tiêu cực cũng cần phải lịch sự và bày tỏ

sự cảm thông với người nói

Phản hồi gián tiếp là khi chúng ta không tỏ thái độ phản hồi một cách

rõ áng Cách phản hồi này gây rất nhiều khó khăn trong giao tiếp, khó có thể xác định thái độ, mong muốn của đổi tượng là gì

1.3.3.2 Tiếp nhân phản hồi

Chấp nhận sự phản hồi của người khác giúp chúng ta tự cải thiện, trưởng thàih, thay đối và nâng cao hiệu quả công việc Sự chấp nhận đó là rất khó khin, đôi khi là không thể thực hiện Đế tiếp nhận phản hôi hiệu quả cần tránh thá độ đề phòng và biết cách khuyến khích người khác phản hồi (đáp ứng)

Thái độ đề phòng có tác hại lớn trong giao tiến, nó là một trong những

trcngại chính ngăn cản sự tiếp nhận phản hồi và khuyến khích giao tiếp Thái

32

độ nàỵ còn làm hại khả năng thỏa hiệp và học hỏi lẫn nhau, làm chúng ta cảm thấy khó chịu và thiếu tin cậy trong giao tiếp.

Khuyến khích sự đáp ứng Nghĩa là, tạo điều kiện cho người khác phản

hồi ử.ông qua sự khuyến khích bằng ngôn từ, cũng như những biểu hiện phi ngôn từ với thái độ khuyến khích, cởi mở, sẵn sàng tiếp nhận sự phản hồi Điều đó có thể giúp chúng ta cải thiện khả năng tiếp nhận phản hồi dù tích cực hay tiêu cực

.3.3.3 Rèn Iuvên kỹ năng phản hôi hỉêu quả

11) Đe chiếm được lòng tin của đối tượng giao tiếp hãy cân nhắc những biện }háp sau nhằm tạo ra không khí thiện cảm đế giúp người ta chấp nhận:

Thứ nhất, xem xét chính động cơ của mình, c ầ n đặt mình trong tâm

trạng chỉ có ý định giúp đỡ người khác chứ không vì phô trương, trả đũa hay

vì tư lợi

Thứ hai, thận trọng đưa ra lời phê bình, bình luận Tránh dùng những từ

nặng nề và rõ ràng có ý nghĩa phê phán, c ố giải quyết vấn đề với thái độ cư

xử tói trọng thay vì phủ nhận toàn bộ những ý kiến, việc làm của người khác Cần -chéo léo tạo thế quân bình giữa những lời phê bình tích cực và tiêu cực tạo CIO đối tượng cảm giác dễ dàng tiếp nhận

Thứ ba, xác định tư tưởng cho bản thân rằng nhiều lúc người khác cũng

mắcphải sự không chắc chắn và tâm trạng bất an như chúng ta

Thủ tư, không tự vệ tức thì một cách máy móc khi có người không đồng ý

với ninh mà để người khác trình bày hết ý tưởna của họ rồi mới phản hồi lại

(3) Khuyến khích sự phản hồi của người khác bằng cách:

33

Trước hết, hãy yêu cầu người khác đáp ứng, bằng cách xác định một

phương pháp hay một hệ thống cụ thể (bạn muổn họ trả lời bằng cách nào) và những câu hỏi mở rõ ràng Đe ý tới những dấu hiệu phi ngôn ngữ của đôi tượng giao tiếp cũng là một cách yêu cầu đáp ứng

Thứ hai, cần dành đủ thời gian cho người khác thực hiện sự phản hồi Thứ ba, đền đáp lại sự phản hồi của người khác bằng sự phản hôi của

mình Trong khi nói, nên tỏ ra quan tâm tới ý kiến của người khác bằng cách đặt những câu hỏi chứng tỏ bạn hiểu, thông cảm với sự phản hồi của họ

Ngoài ba kỹ năng nêu trên các CB, c c cần tìm hiểu thêm về kỹ năng đọc

và kỹ năng viết để quá trình giao tiếp ngày càng hiệu quả hơn, phục vụ thiết thực cho quá trình thực thi công vụ và phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn

1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp hành chính

và ư.ục tiêu giao tiếp

1.4.1.2 Cảm xúc, tình cảm

Trong giao tiếp, những cảm xúc cùng loại được lặp đi lặp lại là cơ sở hình thành những tình cảm tương ứng Đống thời, tình cảm cũng làm nảy sinh cảm xúc, sự rung động tương ứng Tình cảm và cảm xúc là yếu tố chi phối nhậi thức của chúng ta về đối tượng giao tiêp Ngoài ra nó cũns chi phôi hànỉ vi con người trong giao tiếp, nhất là sự chi phối của định kiến Vì vậy,

34

trong giao tiếp, người CB, cc cần biết tự kiềm chế và làm chủ cảm xúc của mình.

1.41.3 Tính cách

Tính cách cũng ảnh hưởng rất lớn tới hành vi giao tiếp Những phấm chất và tính cách tổt, tích cực sẽ tạo thuận lợi cho chúng ta, đồng thòi mang lại hiệu quả khi giao tiếp và ngược lại

Tírh cách được biểu hiện bằng những hành vi cụ thể, tương ứng trong giao tiế:> Tuy nhiên, không phải lúc nào cũng nhận biết đúng tính cách qua hành vi giao tiếp, vì có trường họp “khẩu xà tâm phật” Vì vậy, khi giao tiếp, khi đám giá người khác cần thận trọng và kiểm tra kỹ lưỡng

1.41.4 Khỉ chất

Coì người có bổn loại khí chất cơ bản là: linh hoạt, điềm tĩnh, nóng nảy

và ưu 11 Tuy nhiên, ít khi mỗi người có đơn thuần một kiểu khí chất mà thường [à sự pha trộn của các khí chất trên Mỗi loại khí chất đều có những

ưu, nhiọc điểm của nó mà mỗi CB, c c cần nắm để khi giao tiếp có cách ứng

xử hợp ý với từng đôi tượng

l.kl.5 Thê siới quan

TÚ giới quan quyết định thái độ của con người đối với thế giới xung

quanh, lồng thời quyết định phẩm chất và hướng phát triến nhân cách mỗi người

M't trong những dạng đặc biệt của thế giới quan là niềm tin Nó giữ vai trò là km chỉ nam cho cuộc sống Vì thế, trong giao tiếp cần tạo được niêm tin choihau Riêng đổi với người CB, c c cần tạo được niềm tin vào sứ mệnh cao đẹ] của mình đối với đất nước, với nhân dân, trên cơ sở đó tôn trọng, thương/êu và phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn

1.4.' Yếu tố xã hôi

Hnh vi giao tiếp của chúng ta bị ảnh hưởng bởi các vếu tố mang tính xã hội nhi: nhóm xã hội, gia đình, giai cấp, vai trò, địa vị xã hội hay các chuẩn mực xí h ộ i Đó là những ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp của các nhóm

xã hội; nhừig tác động mang tính vô thức của yếu tố gia đình; ảnh hưởng của những hànl vi, chuẩn mực tương ứng với vai trò, vị trí xã hội của mỗi cá nhân hay những lệ giá trị, chuẩn mực hành vi của xã hội nói chung, của nền hành chính nói rãng mà mỗi CB, c c cần quan tâm Trên cơ sở đó điều chỉnh hành

vi giao tiếp phù hợp với những người thuộc những nhóm, vai trò, vị trí xã hội khác nhau, cũng như phù hợp với những hệ giá trị, chuẩn mực chung hoặc riêng đối vã từng đối tượng

1.4.3 Ý’U tố văn hóa

Khi bài về yếu tố này cần phân biệt văn hóa chung và văn hóa riêng

Văn b a chung bao gồm: phong tục, tập quán, những chuẩn mực, hành vi

giao tiếp kiác nhau của những nền văn hóa khác nhau Có hai khía cạnh của vãn hóa ching cần quan tâm đó là: văn hóa quôc gia, dân tộc và văn hóa tô chức Hiếu biết về văn hóa quốc gia, dân tộc giúp chúng ta có cách ứng xử phù hợp, c> thái độ tôn trọng và tránh hiểu lầm khi giao tiếp Còn văn hóa tổ chức ảnh hiởng tới nếp nghĩ, hành động của mỗi thành viên Các giá trị văn hóa tẳ chứ: giúp tạo niềm tin và xác định động cơ, thái độ làm việc của thanh viên và ảil hưởng rất lớn đến hành vi giao tiếp

Vănỉva riêng đó là trình độ văn hóa, chuyên m ôn của mỗi cá nhân

Đây là yéutố mang tính chủ quan, mang tính quyết định nhất đối với hành vi, lối ứng xủr:rong giao tiếp của mỗi người

*

Giao iếp là vô cùng quan trọng đối với con người, xã hội và mọi tô chức Giic tiếp là hoạt động quan trọng nhất của các nhà quản lý hành chính Giao tiếp lói chung và giao tiếp hành chính nói riêng luôn có những đặc trưng, ngu'ên tắc của nó Nắm được bản chất, đặc điểm, nguyên tăc và những yếu tổ tíC'^ộnơ đến rmá ơiao tiêp như đã nêu trong chưong nàv sẽ giúp chocíc CB, c c vận dụng hiệu quả các phương tiện giao tiếp trong hoạt động quir lý hành chính, mang lại hiệu quả giao tiếp nói riêng và hiệu quả

hoạt động hành chính nói chung Giao tiếp trong hành chính ngày càng hướng vào phục vụ nhân dân, hướng vào nâng cao chất lượng và hiệu quả hành chính Vì vậy, nắm và vận dụng hiệu quả các kỹ năng giao tiếp hành chính sẽ giúp CB, cc giải quyết công việc cho nhân dân, tổ chức một cách khách quan, minh bạch, đó cũng là chuẩn mực giao tiếp hành chính của một nền hành chính hiện đại Đối vói đề tài này, những nội dung nêu trên sẽ là cơ sở,

là nền tảng cho quá trình tiếp cận thực tiễn để làm rõ vấn đề và giúp đạt được mục đích nghiên cứu

37

PHẦN II.

CÁC QUY CHẾ PHÁP LÝ VÀ QƯY ĐỊNH CỦA NHÀ NƯỚC

VÀ THÀNH PHÓ HÀ NỘI VÊ VĂN HÓA CÔNG SỞ VÀ

GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA CÁN B ộ , CÔNG CHỨC

2.1 Những quy định của Nhà nước về văn hóa công sở 5

Đe có căn cứ xây dựng và nâng cao văn hoá công sở, các cơ quan, tố chức cần nắm vững các quy định hiện hành về lĩnh vực này

Nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của vấn đề này, trong những năm qua, Chính phủ và các cơ quan chức năng đã ban hành những Quy chế, quy định về một số vấn đề cụ the về văn hóa công sở Văn bản quy phâm pháp luật mới nhất hiện nay là Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 02

tháng 8 năm 2007của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành Quy chế văn

hoá công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước Ngoài ra, về số lượng,

theo thống kê của Vụ Cải cách hành chính thuộc Văn phòng Chính phủ, hiện nay có khoảng hơn 100 văn bản quy phạm pháp luật đang còn hiệu lực có liên quan đến các vấn đề cụ thể của Văn hóa công sở về nội dung, cũng theo Vụ Cải cách hành chính, các văn bản đã tập trung quy định những vấn đề như: trụ

sở làm việc, nghi thức lễ tân, văn hóa giao tiếp, ứng xử của cán bộ và công chức

2.1.1 Các quy định về trụ sở làm việc và nghi thức lễ tân công sở

Trụ sở làm việc và nghi thức lễ tân là hình ảnh đầu tiên và biểu hiện dễ nhận biết tạo nên sắc thái văn hóa của các cơ quan, tổ chức Ket quả khảo sát cho thấy, các văn bản của Thủ tướng Chính phủ và một số bộ, UBND cấp tỉnh

đã có quy định về hình thức bên ngoài, tiêu chuẩn và định mức về diện tích của trụ sở, trang thiết bị làm việc, chế độ sử dụng ô tô, điện thoại, thời gian làm việc đến những quy định về việc bảo vệ trụ sở, treo quốc kỳ, quốc huy, và

5 N ội dung phần này được chúng tôi tham khảo từ Báo cáo cùa Vụ Cãi cách hành chính thuộc văn phòng Chính phù năm 2007

38

các nghi, thức lễ tân khi tiếp khách, tổ chức hội họp, đón tiếp khách nước

ngoài

Chăng hạn:

Theo Quyết định số 213/2006/QĐ-TTg ngày 25 tháng 9 năm 2006 của

Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành Quy chế quản lý công sở, các cơ quan

nhà nước phải sử dụng công sở đúng công năng thiết kế, đúng mục đích;

không được chiếm dụng hoặc sử dụng công sở vào các mục đích sản xuất

kinh doanh, cho thuê, cho mượn, làm nhà ở Bên ngoài cổng chính của công

sở phải gắn biển tên và địa chỉ của cơ quan; niêm yết công khai Quy chế nội

bộ của cơ quan tại cổng chính của cơ quan hoặc bộ phận thường trực cơ quan

đe cán bộ, công chức, viên chức của cơ quan và khách đến liên hệ công tác

biết và chấp hành; có sơ đồ bố trí nơi làm việc và được đặt ở vị trí thuận lợi

phục vụ cho công tác điều hành và phục vụ khách đến liên hệ công tác;

Đối vói phòng làm việc trong công sở : bên ngoài các phòng làm việc

phải có biển ghi tên đơn vị, chức danh cán bộ, công chức, viên chức; các trang

thiết bị trong phòng làm việc phải được bố trí gộn gàng ; không được sử dụng

các thiết bị đun, nấu của cá nhân trong phòng làm việc; không được đế các vật

liệu nổ, chất dễ cháy trong phòng làm việc; hết giờ làm việc, các thiết bị điện

phải được tắt, cửa phải được khoá; khi nghỉ làm việc từ 3 ngày trở lên, phòng

làm việc phải được niêm phong

2.1.2 Các quy định về văn hoá giao tiếp, ứng xử của cán bộ, công chức trong công sở

* Quy định về trang ph ụ c :

Trang phục của công chức tại công sở đã được quy định tại một số vãn

bản cụ thể, đặc biệt là trong Thông báo số 11/ TB ngày 18/2/1992 của Văn

phòng Hội đồng Bộ trưởng, quy định về lễ phục, trang phục đón tiếp khách

nước ngoài và trang phục tại công sở trong giờ làm việc

- vể le phục

39