Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, bệnh nhân nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh đắk lắk

Xuất phát từ tình hình thực tế đó và những định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tôi quyết định chọn và nghiên cứu đề tài "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượ

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

LÊ VIỆT ANH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BỆNH NHÂN NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN

ĐA KHOA TỈNH ĐẮK LẮK

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS ĐOÀN GIA DŨNG

Đà Nẵng - Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được

ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả

LÊ VIỆT ANH

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Bố cục đề tài 3

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 6

1.1 DỊCH VỤ 6

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 6

1.1.2 Những đặc tính của dịch vụ 6

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 8

1.2.1 Chất lượng 8

1.2.2 Chất lượng dịch vụ 9

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng 11

1.3 DỊCH VỤ Y TẾ 13

1.3.1 Khái niệm dịch vụ y tế 13

1.3.2 Một số đặc điểm trong dịch vụ y tế 14

1.3.3 Chất lượng dịch vụ y tế 17

1.4 MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 18

1.4.1 Mô hình Parasuraman et, al (1985) 18

1.4.2 Áp dụng thang đo SERVQUAL vào chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của Mohsin Muhammad Butt và Ernest Cyril de Run 21

1.4.3 Mô hình sự hài lòng trong ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp của hai tác giả Hong Qin và Victor R Prybutok 23

1.4.4 Mô hình của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of

Healthcare Organizations) 24

1.4.5 Mô hình KQCAH (The Key Quality Characteristic Assessment for Hospital scale) của Sower và các cộng sự (2001) 25

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29

2.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN 29

2.1.1 Phân tuyến hệ thống bệnh viện 29

2.1.2 Phân loại bệnh viện 30

2.1.3 Bệnh viện đa khoa tỉnh Đắk Lắk 30

2.1.4 Quy trình điều trị nội trú 32

2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 33

2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 35

2.3.1 Thang đo của các nghiên cứu đi trước 35

2.3.2 Thảo luận nhóm 35

2.3.3 Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo cho đề tài 37

2.3.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 42

2.3.5 Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu 44

2.3.6 Thiết kế thang đo 45

2.4 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 47

2.4.1 Xây dựng bảng câu hỏi 47

2.4.2 Mẫu nghiên cứu 48

2.4.3 Thu thập dữ liệu 50

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51

3.1 MÔ TẢ MẪU 51

3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 53

3.2.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 53

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57

3.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH 65

3.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 66

3.4.1 Phân tích tương quan 66

3.4.2 Phân tích hồi quy 68

3.4.3 Dò tìm sự vi phạm các giả định hồi quy 69

3.4.4 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến chất lượng dịch vụ 72

CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH 84

4.1 TÓM TẮT MỘT SỐ KẾT QUẢ CHÍNH 84

4.1.1 Mô hình đo lường 84

4.1.2 Mô hình lý thuyết 85

4.1.3 Kết quả đo lường sự đánh giá của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk 87

4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÔNG TÁC QUẢN LÝ 90

4.3 CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao)

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tổng hợp các thang đo của đề tài 40 Bảng 2.2 Các nhân tố trong nghiên cứu 43 Bảng 2.3 Thang đo lường chính thức cho đề tài nghiên cứu 45 Bảng 3.1 Thống kê mẫu khảo sát (N = 284) 52 Bảng 3.2 Kiểm định các thang đo bằng Cronbach’s Alpha 56

Bảng 3.3 Kết quả phân tích EFA thang đo các thành phần chất

Bảng 3.4 Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố HQTT 61 Bảng 3.5 Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố NV 62 Bảng 3.6 Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố TT 63 Bảng 3.7 Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố TN 63 Bảng 3.8 Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố HQLT 64 Bảng 3.9 Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố QTCS 65 Bảng 3.10 Ma trận tương quan giữa các biến 68 Bảng 3.11 Thống kê mô tả các biến phân tích hồi quy 69 Bảng 3.12 Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình 70 Bảng 3.13 Phân tích phương sai (hồi quy) 70 Bảng 3.14 Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter 71 Bảng 3.15 Kiểm định T – test đối với biến giới tính 73 Bảng 3.16 Kiểm định ANOVA đối với biến nhóm tuổi 74 Bảng 3.17 Kiểm định ANOVA đối với biến nghề nghiệp 75 Bảng 3.18 Kiểm định ANOVA đối với biến nhóm trình độ học vấn 77

Bảng 3.19 Kiểm định ANOVA đối với biến thu nhập 79 Bảng 3.20 Kiểm định T – test đối với biến phương pháp điều trị 81 Bảng 3.21 Kiểm định T – test đối với biến số ngày nằm viện 82

DANH MỤC CÁC HÌNH

Số hình Tên hình Trang

Hình 1.1 Sơ đồ năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng

Hình 1.2 Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân của Hong Qin và

Victor R Prybutok Đại học North Texas 24 Hình 2.1 Quy trình điều trị nội trú 32 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 34 Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 44 Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 65

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ ngày càng chiếm vị trí trọng yếu trong từng nền kinh tế quốc dân và là yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế thế giới Ngành dịch vụ hiện đóng góp 63,6% GDP của thế giới (2012) Chi phí chăm sóc sức khỏe tương đương với 9,3% trong GNP của thế giới (Chỉ số phát triển Thế giới, 2012)

Việt Nam là một đất nước nằm trong khu vực Đông Nam Á, nền kinh tế trong thời gian qua có rất nhiều đổi mới, Việt Nam đã chủ động mở cửa, hội nhập kinh tế khu vực và thế giới Chính vì vậy, xu hướng thị trường hóa ngành dịch vụ y tế đã có tác động không nhỏ đến lĩnh vực dịch vụ y tế ở Việt Nam Một trong những biểu hiện của xu thế đó là các cơ sở y tế tư nhân trong nước, các cơ sở y tế tư nhân có vốn đầu tư nước ngoài có chất lượng dịch vụ cao ngày càng nhiều hơn Nó đã và đang tạo ra cho các cơ sở y tế công nhiều thách thức to lớn Bên cạnh đó, vấn đề “Chất lượng khám chữa bệnh” đang được Chính phủ, Quốc hội và toàn xã hội đặc biệt quan tâm Sau khi Bộ Y tế

và Bộ Tài chính ban hành Thông tư liên tịch số 04/2012 về việc điều chỉnh giá dịch vụ y tế thì yêu cầu nâng cao chất lượng bệnh viện ngày càng trở nên cấp thiết; đó là một nguyện vọng chính đáng của người dân Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ đã trở thành tiêu chí lớn nhất mà các bệnh viện đang hướng tới

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk là bệnh viện đa khoa hạng I, là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của Tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương Bệnh viện hoạt động với quy mô 750 giường bệnh (2013) với 950 cán bộ công nhân viên Nhiều năm gần đây Bệnh viện luôn phải đối diện với tình trạng quá tải ở tất cả mọi lĩnh vực: khám, cấp cứu, điều trị Trong năm 2012, các bệnh truyền

nhiễm ở trẻ em xuất hiện ngày càng nhiều, đặc biệt là dịch bệnh tay chân miệng diễn biến phức tạp khiến cho công tác điều trị tại Khoa Nhi trở nên quá tải trầm trọng, trong khi đó đội ngũ y, bác sỹ còn thiếu, ngân sách cấp chi thường xuyên cho đơn vị còn rất thấp Đứng trước nhu cầu ngày một tăng cao

về chất lượng khám chữa bệnh đòi hỏi Bệnh viện phải đổi mới quy trình phục vụ khám chữa bệnh nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh chăm sóc sức khỏe nhân dân và nâng cao đời sống cán bộ công nhân viên bệnh viện

Xuất phát từ tình hình thực tế đó và những định hướng nâng cao chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tôi quyết định chọn và nghiên cứu đề tài

"Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk" với mong

muốn góp phần nhỏ bé của mình vào sự phát triển của dịch vụ y tế của bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk;

- Khảo sát sự cảm nhận của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi;

- Phân tích dữ liệu, bình luận và đưa ra các kiến nghị nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ

Câu hỏi nghiên cứu: Để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu nêu trên, chúng ta phải trả lời câu hỏi: Bệnh nhân và người nhà bệnh nhân cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk

- Đối tượng lựa chọn phỏng vấn sẽ là bệnh nhân hoặc có người nhà là bệnh nhân đã từng nằm viện trên 3 ngày tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk, trong vòng một năm, kể từ thời điểm tiến hành phỏng vấn điều tra

- Đề tài được nghiên cứu trên phạm vi địa bàn: tỉnh Đắk Lắk

- Thời gian thực hiện nghiên cứu: từ 15/05/2013 đến 10/01/2014

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước: (1) Nghiên cứu sơ bộ định tính

và (2) Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng Nghiên cứu sơ

bộ định tính được thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm với các chuyên gia trong ngành, bệnh nhân và người nhà bệnh nhân để điều chỉnh thang đo Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn bệnh nhân và người nhà bệnh nhân thông qua bảng câu hỏi chi tiết Phương pháp chọn mẫu thuận tiện

Công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để sàng lọc các thang đo khái niệm nghiên cứu Phần mềm

xử lý dữ liệu thống kê SPSS được dùng trong toàn bộ quá trình nghiên cứu

5 Bố cục đề tài

Nội dung chính của luận văn, ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục,luận văn gồm có 4 chương

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Tổ chức Y tế thế giới: Dịch vụ y tế tốt là dịch vụ có hiệu lực, an toàn, có chất lượng, được cung cấp cho những người cần sử dụng tại thời điểm và nơi hợp lý, giảm thiểu chi phí nguồn lực

Nghiên cứu “Thích ứng thang đo SERVQUAL vào dịch vụ bệnh viện: Một nghiên cứu thực nghiệm” (Adapting the SERVQUAL scale to Hospital Services: An Empirical Investlgatlon) của 2 tác giả Emin Babakus và W Glynn Mangold Hai tác giả này tiến hành nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ của bệnh viện dựa trên mô hình thang đo của Parasuraman với

5 nhân tố và 15 biến quan sát (iterm)

Nghiên cứu “Chất lượng chăm sóc sức khỏe cá nhân: áp dụng mô hình SERVQUAL” (Private healthcare quality: applying a SERVQUAL model) của tác giả Arun K Aggarwal gồm 5 nhân tố: hữu hình (3 biến quan sát), độ tin cậy (4 biến quan sát), đáp ứng (4 biến quan sát), đảm bảo (3 biến quan sát)

và sự đồng cảm (3 biến quan sát)

Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ cảm nhận trong ngành chăm sóc sức khỏe” (Perceived Service Quality in the Urgent Care Industry) của 2 tác giả Hong Qin và Victor R Prybutok ở Đại học Bắc Texas dựa trên mô hình của Parasuraman, thêm vào đó là nhân tố chất lượng kỹ thuật có tác động đến chất lượng dịch vụ, cùng với yếu tố chất lượng dịch vụ là thời gian chờ, 2 yếu tố này có tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế

Nghiên cứu “Chuẩn chất lượng dịch vụ vào các bệnh viện công và tư nhân ở đảo Sip: một bằng chứng thực nghiệm” (Gearing service quality into public and private hospitals in small islands empirical evidenced from Cyprus) của Mosad Zineldin đưa ra 5 yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện: Sự đồng cảm (10 biến quan sát), các mối quan hệ (9 biến quan sát),

tính chuyên nghiệp của nhân viên (5 biến quan sát), thực phẩm (6 biến quan sát) và môi trường vật lý (9 biến quan sát)

Coddington và Moore đã đề nghị 5 thành phần để định nghĩa chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc sức khỏe: sự nhiệt tình, chu đáo và quan tâm (Warmth/Caring/Concern), nhân viên y tế (Medical staff), công nghệ - thiết bị (Technology – Equipment), sự chuyên môn hóa và mức độ sẵn sàng của dịch

vụ (Specialization/Service available), kết quả điều trị (Outcome)

Theo Uỷ ban liên hiệp kiểm định các cơ sở y tế (The Join Commission

on Accreditation of Healthcare Organizations – JCAHO) đã đưa ra 9 nhân tố

để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện: (1) hiệu lực; (2) thích hợp; (3) hiệu quả; (4) quan tâm và chăm sóc; (5) an toàn; (6) liên tục; (7) hiệu dụng; (8) đúng lúc; (9) sẵn sàng

Nghiên cứu “Đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện: phát triển và sử dụng mô hình thang đo KQCAH (The dimensions of service quality for hospital: development and use of the KQCAH scale)” của nhóm tác giả Victor Sower, Joann Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones Nhóm tác giả này đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện dựa trên 8 nhân tố, đó là: (1) ấn tượng ban đầu; (2) tính hiệu quả và liên tục; (3) sự thích hợp; (4) thông tin; (5) tính hiệu dụng; (6) sự quan tâm và chăm sóc; (7)bữa ăn; (8) nhân viên đa dạng

Dịch vụ nhìn chung được phân thành hai loại, bao gồm những dịch vụ đơn thuần và những dịch vụ hỗ trợ sản phẩm (Czinkota và cộng sự, 1997) Tóm lại, dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

1.1.2 Những đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ có một số đặc thù mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc thù sau:

a Tính không hiện hữu (intangible)

Dịch vụ có tính không hiện hữu Không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, sờ, nghe hoặc ngửi trước khi mua

Chẳng hạn, một khách hàng muốn mua dịch vụ căng da mặt không thể biết được kết quả chính xác trước khi mua dịch vụ, cũng như bệnh nhân ở cơ sở chữa bệnh bằng liệu pháp tâm lý không thể biết chính xác kết quả trước khi điều trị

Để giảm bớt sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hoặc bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ đánh giá về chất lượng dịch vụ dựa vào cơ sở kinh doanh, con người, trang thiết bị, thông tin về sản phẩm trên phương tiện truyền thông, hình ảnh công ty và giá cả, các thứ mà họ có thể nhìn thấy được Vì vậy, nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ là “quản lý những dấu hiệu và bằng chứng có tính vật chất về chất lượng dịch vụ đó”, là làm “hiện hữu những yếu tố không hiện hữu” Trong khi thách thức của những nhà marketing sản phẩm vật chất là thêm vào những ý tưởng có tính trừu tượng thì các nhà marketing dịch vụ phải cố gắng thêm vào sản phẩm của mình những bằng chứng có tính vật chất để khách hàng có thể hình dung được sản phẩm của họ là gì Nói chung, các nhà marketing dịch vụ phải có khả năng chuyển các dịch vụ không hiện hữu thành những lợi ích cụ thể

b Tính không đồng nhất (heterogeneous)

Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ

có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Như vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng

c Tính không tách rời (inseparable)

Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Tính không tách rời thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption) Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm

ở giai đoạn cuối cùng (end- users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất

d Tính không thể cất trữ (unstored)

Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch

vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

1.2.1 Chất lƣợng

Chất lượng là một cụm từ không rõ ràng, khó hiểu và khó định nghĩa Thường có sự nhầm lẫn với những tính từ mơ hồ như “tính tốt hoặc cao cấp hoặc bóng bẩy hoặc mức độ quan trọng” (Grosby 1979), người tiêu dùng không dễ dàng hiểu, đánh giá chất lượng và yêu cầu về chất lượng Giải thích

và đo lường chất lượng cũng là một khó khăn cho các nhà nghiên cứu (Monreo and Krishman 1983)

Trong một thời gian rất dài những nỗ lực trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng được thực hiện rộng rãi trong lĩnh vực hàng hóa Theo nhà khoa học Nhật Bản, chất lượng là “không có khuyết điểm – thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên” Grosby (1979) định nghĩa chất lượng như là “sự phù hợp với nhu cầu” Garvin (1983) đo lường chất lượng bằng việc đếm tỉ lệ mắc lỗi “bên trong” (những đối tượng được quan sát theo dõi trước khi đưa ra khỏi nhà máy) và “bên ngoài” (những lỗi trong phạm vi quan sát sau khi một đơn

vị thiết bị đã được lắp đặt” Juran (1980) thì định nghĩa chất lượng như là “sự phù hợp cho việc sử dụng” “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402) Theo European Organization for Quality Control, chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng American National Stands Institute (ANSI) và American Society for Quality (ASQ) đã định nghĩa chất lượng là “tổng hợp những đặc tính và đặc điểm của một sản phẩm hay dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng” Việc xem xét chất lượng như sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng thường được gọi là phù hợp với sử dụng

1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ

Cảm nhận chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng, việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp và đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải bao gồm cả quá trình thực hiện (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985)

Như vậy, chất lượng dịch vụ trước tiên phải là chất lượng nói chung, tức

là nó phải đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách hàng trong hiện tại và tương lai, nó phải phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng và được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng về dịch vụ Thứ hai, chất lượng dịch vụ không phải chỉ thể hiện ở sản phẩm cuối cùng mà còn thể hiện ở trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ Mặt khác, Gronroos (1984) khẳng định chất lượng dịch vụ có hai thành phần riêng biệt: phần kỹ thuật và phần chức năng Chất lượng kỹ thuật là chất lượng của những thứ thực tế người sử dụng nhận được Chất lượng chức năng

là chất lượng thể hiện qua cung cách phục vụ khách hàng của nhà cung cấp

dịch vụ

Như vậy, chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch

vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

a Tính vượt trội (transcendent)

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này

có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

b Tính đặc trưng của sản phẩm (product led)

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất (units of goodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ

hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh

c Tính cung ứng (process or supply led)

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây chính là yếu

tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ

d Tính thỏa mãn nhu cầu (customer led)

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng (customer-centric) và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó

e Tính tạo ra giá trị (value led)

Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng và sự hài lòng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu lại cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm phân biệt Sự hài lòng là một khái niệm có tính tổng quát, nói lên trạng thái

cảm xúc và thái độ của khách hàng khi tiêu dùng một sản phẩm hay dịch vụ; Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ

Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “Chất lượng dịch vụ” và

“Sự hài lòng khách hàng” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích nhân quả Sự hài lòng khách hàng nhìn chung là một khái niệm có tính rộng lớn hơn khái niệm chất lượng dịch vụ Với cách nhìn này, chất lượng dịch vụ được xem như là tiền tố của sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được quyết định bởi sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng, kỳ vọng và sở thích Nói một cách khác, “Mức độ hài lòng của khách hàng chính

là sự chênh lệch giữa việc khách hàng kỳ vọng được phục vụ và việc khách hàng cảm nhận mình được phục vụ như thế nào” Để có được sự hài lòng thật

sự của khách hàng, công ty cần phải tạo ra chất lượng không chỉ bằng cách loại bỏ sự phàn nàn của khách hàng mà còn phải cung ứng những sản phẩm dịch vụ với chất lượng “trên cả tuyệt vời” Vì vậy, nghiên cứu chất lượng dịch

vụ thường kết hợp chặt chẽ với việc khảo sát sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng và sự hài lòng của khách hàng

Parasuraman và cộng sự mô tả chất lượng dịch vụ là khả năng của tổ chức trong việc đáp ứng đủ hoặc vượt quá sự kỳ vọng của khách hàng Sự kỳ vọng của khách hàng có thể được xem như là “sự mong muốn và khao khát của khách hàng”, hay là những gì mà họ cảm giác rằng nhà cung cấp dịch vụ đáng ra phải cung cấp (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988)

Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ chính là tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng; dịch vụ cung ứng tốt hay không phụ thuộc vào mức độ đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng, làm hài lòng khách hàng Những năm gần đây, nhu cầu tìm hiểu về vai trò của sự kỳ vọng khách hàng ngày một gia tăng, do sự kỳ vọng về chất lượng của khách hàng ngày

càng lớn, khách hàng ngày càng trở nên có kiến thức trong việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ mà họ trải nghiệm

Qua phân tích, rõ ràng sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ

có mối quan hệ khá chặt chẽ, chất lượng dịch vụ chính là tiền tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng Các khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng tiêu dùng dịch vụ nhiều và thường xuyên hơn những khách hàng không hài lòng Hơn nữa, khi hài lòng, họ có xu hướng tiếp tục sử dụng và còn quảng cáo tốt về dịch vụ đó cho những người họ quen biết Một khi khách hàng không thỏa mãn, họ sẽ rời bỏ công ty, tìm kiếm những nhà cung cấp dịch vụ khác

1.3 DỊCH VỤ Y TẾ

1.3.1 Khái niệm dịch vụ y tế

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là vô hình và thường đòi hỏi sự tham gia của bệnh nhân trong quá trình sản xuất (Singh, 1991) Điều này thường liên quan đến sự tương tác thân mật và truyền thông rộng rãi giữa bệnh nhân và nhà cung cấp (Winsted, 2000) Dịch vụ có xu hướng được biến qua cuộc gặp gỡ, chúng phụ thuộc vào điều kiện sức khỏe cụ thể của bệnh nhân cũng như sở thích chăm sóc sức khỏe (Hausman, 2004) Hơn nữa, mong muốn kết quả sức khỏe có thể không được thực hiện ngay lập tức, mà có thể xảy ra trong một khoảng thời gian, bệnh nhân cần điều trị và tư vấn (Scott và Smith, 1994)

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe có một số đặc điểm mà khách hàng cảm thấy khó khăn để đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ này bởi vì họ thiếu kiến thức cần thiết và kỹ năng, và có nghĩa vụ phải tin tưởng các nhà cung cấp (Zeithaml, 1981) Đây thường được gọi là “niềm tin thuộc tính” Do thiếu kiến thức và căng thẳng cảm xúc, một số bệnh nhân có thể yêu cầu thêm thông tin và mức độ cao hơn của chăm sóc cá nhân Những người khác có thể chỉ cần đặt sức khỏe của mình trong tay của nhà cung cấp, và hy vọng rằng dịch vụ sẽ được cung cấp tốt nhất cho họ Mặt khác, nhà cung cấp chăm sóc y

tế cần biết về sức khỏe và hành vi của bệnh nhân để quyết định một quá trình điều trị và cung cấp tư vấn Do đó, tin tưởng lẫn nhau, tôn trọng và hiểu biết giữa bệnh nhân và nhà cung cấp là rất quan trọng Có ý kiến cho rằng bệnh nhân hài lòng có nhiều khả năng tuân thủ điều trị y tế và tư vấn, đó là cần thiết cho một kết quả sức khỏe tốt (Grogan và cộng sự, 2000; Ross và cộng

sự, 1987)

1.3.2 Một số đặc điểm trong dịch vụ y tế

Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt, về bản chất dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình Thực tế, người bệnh ít khi đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ y tế mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên

y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất Một người bệnh được phẫu thuật khó lòng biết được chất lượng của ca mổ như thế nào

Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm 2 thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Donabedian, 1980):

- Chất lượng kỹ thuật trong chăm sóc sức khỏe được xác định chủ yếu dựa trên cơ sở tính chính xác về kỹ thuật chuẩn đoán, thủ tục hoặc sự phù hợp với thông số kỹ thuật chuyên nghiệp

- Chất lượng chức năng đề cập đến cách thức mà các dịch vụ y tế cung cấp cho bệnh nhân, bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh,…

Chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ Trong đó người cung ứng và người sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá của dịch vụ Tuy nhiên không giống với các loại dịch vụ khác, chăm sóc sức khỏe có một số đặc điểm riêng

Đó là:

- Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở các mức độ khác nhau Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được

- Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế) Cụ thể: Khi người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết định Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, người chữa cho mình chứ không được lựa chọn phương pháp chữa bệnh cho mình Mặt khác do dịch vụ y tế là loại hàng hóa gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù không có tiền nhưng vẫn cần khám chữa bệnh Đặc điểm đặc biệt này không giống các loại hàng hóa khác Với các loại hàng hóa khác người mua có rất nhiều phương pháp để lựa chọn thậm chí không mua nếu chưa có khả năng tài chính

Trong cơ chế thị trường, để có lợi nhuận tối đa, nhà sản xuất sẽ căn cứ vào nhu cầu và giá cả thị trường để quyết định sản xuất cái gì, sản xuất như thế nào và sản xuất cho ai? Thông qua cơ chế thị trường, các nguồn lực của nền kinh tế tự động phân bổ một cách tối ưu Tuy nhiên, để cơ chế thị trường thực hiện tốt được chức năng của mình, thị trường phải có môi trường cạnh tranh hoàn hảo, thông tin đầy đủ và không bị ảnh hưởng bởi các tác động ngoại lai,

Trong lĩnh vực y tế, do dịch vụ chăm sóc sức khỏe có các đặc điểm riêng biệt nêu trên nên cơ chế thị trường không thể vận hành một cách hiệu quả Các nhà phân tích kinh tế đã thừa nhận rằng trong thị trường y tế luôn tồn tại các yếu tố “thất bại thị trường”, cụ thể là:

- Thị trường y tế không phải là thị trường tự do Trong thị trường tự do, giá của một mặt hàng được xác định dựa trên sự thỏa thuận giữa người mua

và người bán Trong thị trường dịch vụ y tế không có sự thỏa thuận này, giá dịch vụ do người bán quyết định

- Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế nhất định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ y tế

Cụ thể, muốn cung ứng dịch vụ y tế cần được cấp giấy phép hành nghề và cần đảm bảo những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất Nói một cách khác, trong thị trường y tế không có sự cạnh tranh hoàn hảo

- Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ Trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ định điều trị, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế (cầu do cung quyết định) Nếu vấn đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứng, đẩy cao chi phí y tế

- Đặc điểm của dịch vụ là “hàng hóa công cộng” và mang tính chất

“ngoại lai” Khái niệm “ngoại lai” ở đây là lợi ích không chỉ giới hạn ở những người trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể cả những người không trả tiền cũng được hưởng các lợi ích này (ví dụ: các dịch vụ y tế dự phòng, giáo dục sức khỏe có lợi ích cho mọi người dân trong khi họ không phải trả tiền để mua các dịch vụ này) Chính điều này không tạo ra được động cơ lợi nhuận cho nhà sản xuất, không khuyến khích được việc cung ứng các dịch vụ này Do vậy, để đảm bảo cung đáp ứng đủ cho cầu cần có sự hỗ trợ can thiệp của Nhà nước trong cung ứng các dịch vụ y tế mang tính công cộng

Tóm lại, do tính chất đặc thù của sức khỏe, dịch vụ chăm sóc sức khỏe

và thị trường chăm sóc sức khỏe, Nhà nước đóng vai trò rất quan trọng trong việc quản lý và cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Nhà nước giữ vai trò

cung ứng đối với các dịch vụ y tế công cộng và dịch vụ dành cho các đối tượng cần ưu tiên còn để tư nhân cung ứng các dịch vụ y tế tư Đồng thời với

sự tạo điều kiện thuận lợi phát triển các loại dịch vụ y tế tư, vai trò quản lý của Nhà nước rất cần thiết trong việc kiểm soát giá cả và chất lượng dịch vụ, tăng cường thông tin, thẩm định điều kiện hành nghề

1.3.3 Chất lƣợng dịch vụ y tế

Thực tế, chất lượng chăm sóc sức khỏe rất khó để xác định và đo lường (Donabedian, 2005; Tasso và cộng sự, 2002) Nhân viên y tế và bệnh nhân có thể đánh giá từ quan điểm khác nhau (Turner và Pol, 1995; Williams, 1998) Mặc dù không có sự đồng thuận hoặc định nghĩa tiêu chuẩn về chất lượng, sự hài lòng của bệnh nhân được coi là một chỉ số quan trọng về chất lượng chăm sóc sức khỏe (Mullen, 2000; Williams, 1998)

Donabedian (1988) xác định ba thành phần của chất lượng: kỹ thuật, nhân viên và tiện nghi:

Chất lượng kỹ thuật đề cập đến kiến thức y khoa, kỹ năng áp dụng cho chuẩn đoán và điều trị các vấn đề sức khỏe Mặc dù bệnh nhân có thể không

có kiến thức để đánh giá đầy đủ các thành phần kỹ thuật của chăm sóc sức khỏe, họ có thể đánh giá hiệu suất kỹ thuật của nhà cung cấp- ví dụ sự chu đáo của khám sức khỏe

Chất lượng nhân viên đề cập đến cách các nhà cung cấp tương tác với bệnh nhân, chẳng hạn như sự chăm sóc, quan tâm và giao tiếp với họ về vấn

đề sức khỏe và điều trị Bao gồm các kỹ năng phục vụ, thái độ chuyên nghiệp của các y tá và nhân viên hỗ trợ, họ phản ứng như thế nào với các yêu cầu của bệnh nhân, sẵn sàng giúp đỡ và lịch sự với bệnh nhân

Chất lượng tiện nghi mô tả sự hấp dẫn và thoải mái của các cơ sở chăm sóc sức khỏe

1.4 MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

1.4.1 Mô hình Parasuraman et, al (1985)

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng

để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Trong mô hình ban đầu (Parasuraman 1988), SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực

tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó đo lường của chất lượng dịch

vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt cảm nhận và mong đợi trong mỗi khoản mục tương ứng

Mô hình Parasuraman et, al (1985) được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và là công cụ để đánh giá luôn được tác giả, đồng nghiệp kiểm định và cập nhật Mô hình này còn được gọi là mô hình 5 khoảng cách, bao gồm:

Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung ứng dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng Đối với dịch vụ khám chữa bệnh thì khoảng cách này xuất hiện khi bệnh viện không hiểu thấu đáo được hết những đặc trưng của dịch vụ này cũng như những kỳ vọng của bệnh nhân

Khoảng cách 2: xuất hiện khi nhà cung ứng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ Trong một số trường hợp, nhà cung ứng có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không thể chuyển đổi những

kỳ vọng này thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ Chẳng hạn, việc quá tải, thiếu giường bệnh hiện nay đang diễn ra thường xuyên, tuy nhiên các

cơ sở y tế vẫn chưa thể giải quyết nhanh chóng ngày một ngày hai được

Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhà cung ứng dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo đúng những tiêu chí đã được xác định Trong quá trình cung ứng dịch vụ, các cán bộ công nhân viên đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, không phải lúc nào

họ cũng có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

Khoảng cách 4: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao

và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: là khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng

và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Hình 1.1: Sơ đồ năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ

Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố

Parasuraman và các cộng sự (1985) ban đầu phát triển quy mô SERVQUAL gồm mười yếu tố chất lượng dịch vụ chung cho ngành công nghiệp dịch vụ: hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, thẩm quyền, lịch sự, độ tin cậy, bảo mật, truy cập, thông tin liên lạc và sẵn sàng để hiểu được khách hàng Mục đích chính là phát triển các tiêu chuẩn chung về đo lường chất lượng dịch

vụ trong dịch vụ của các tổ chức khác nhau thuộc các lĩnh vực khác nhau

Ở giai đoạn sau, Parasuraman và các cộng sự (1988) phát triển công cụ

để đo lường các lĩnh vực dịch vụ chẳng hạn như giáo dục, ngân hàng, bảo hiểm, du lịch, nha khoa, chăm sóc sức khỏe và thông tin liên lạc

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí có thể áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ đối với các tổ chức dịch vụ:

Hữu hình (tangibility)- cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc và phong thái của đội ngũ nhân viên

Độ tin cậy (reliability)- khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ

Sự đồng cảm (empathy)- là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể

1.4.2 Áp dụng thang đo SERVQUAL vào chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của Mohsin Muhammad Butt và Ernest Cyril de Run

Dựa theo thang đo SERVQUAL, Mohsin Muhammad Butt và Ernest Cyril

de Run đã xây dựng nên thang đo chất lượng dịch vụ của bệnh viện như sau:

(1) Sự hữu hình (Tangibles): Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài

của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của bệnh viện Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:

- Bệnh viện có trang thiết bị hiện đại

- Cơ sở vật chất của bệnh viện nhìn bắt mắt

- Nhân viên bệnh viện ăn mặc gọn gàng

(2) Sự tin cậy (Reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch

vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Tiêu chí này được đo lường như sau:

- Bệnh viện cung cấp dịch vụ đúng hẹn

- Khi bệnh nhân lo lắng, nhân viên bệnh viện nên thông cảm và trấn an họ

- Việc thanh toán là rõ ràng và chính xác

(3) Sự phản hồi (Responsiveness): Đây là tiêu chí đo lường khả năng

giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Tiêu chí này được đo lường cụ thể như sau:

- Các nhân viên bệnh viện nói chính xác với bệnh nhân là khi nào họ được phục vụ

- Các nhân viên luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ

- Bệnh nhân có quyền yêu cầu được phục vụ một cách nhanh chóng

- Các nhân viên bệnh viện luôn sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân

(4) Sự đảm bảo (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin

tưởng cho bệnh nhân được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, bệnh nhân cảm thấy an tâm:

- Bệnh nhân cảm thấy an toàn khi tương tác với các nhân viên bệnh viện

- Nhân viên bệnh viện có kiến thức để trả lời câu hỏi của bệnh nhân

- Nhân viên bệnh viện lịch sự

- Nhân viên bệnh viện được sự hỗ trợ đầy đủ từ cấp trên để hoàn thành tốt nhiệm vụ

(5) Sự cảm thông (Empathy): Sự cảm thông chính là sự quan tâm,

chăm sóc bệnh nhân ân cần, dành cho bệnh nhân sự đối xử chu đáo, tốt nhất

có thể (providing individual attention) giúp cho bệnh nhân cảm thấy sự thoải mái và ấm áp trong quá trình sử dụng dịch vụ Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này:

- Nhân viên bệnh viện hiểu rõ nhu cầu cụ thể của bệnh nhân

- Bệnh viện phải thực sự xem bệnh nhân là mối quan tâm trước hết

1.4.3 Mô hình sự hài lòng trong ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp của hai tác giả Hong Qin và Victor R Prybutok

Mô hình này đo lường sự hài lòng dựa trên sự tác động của 5 yếu tố là bảo đảm, tin cậy, phản hồi, đồng cảm và hữu hình (theo Parasuraman) Ngoài

ra, 2 yếu tố được đề xuất thêm đó là chất lượng kỹ thuật và thời gian chờ Tuy nhiên yếu tố chất lượng kỹ thuật rất khó đo lường bởi bệnh nhân khó có thể biết được chất lượng kỹ thuật trong chăm sóc sức khỏe là như thế nào

Hình 1.2: Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân của Hong Qin và Victor R

Prybutok Đại học North Texas 1.4.4 Mô hình của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation

of Healthcare Organizations)

Theo JCAHO, chất lượng dịch vụ bệnh viện được đo lường thông qua 9 nhân tố: (1) Hiệu lực (efficacy); (2) Thích hợp (appropriateness); (3) Hiệu quả (efficiency); (4) Sự quan tâm và chăm sóc (Respect & Caring); (5) Tính an toàn (safety); (6) Tính liên tục (continuity); (7) Sự có hiệu lực (effectiveness); (8) Đúng lúc (timeliness); (9) Tính sẵn sàng (availability) Thang đo này đã được phát triển một cách nhanh chóng và được sử dụng nhiều trong dịch vụ bệnh viện, được chọn như là nền tảng lý thuyết cho chất lượng dịch vụ bệnh viện

Hiệu lực của “quy trình hoặc việc chữa trị liên quan tới tình trạng của bệnh nhân Mức độ chăm sóc mà bệnh nhân nhận được để đạt được kết quả như ý muốn hoặc mục tiêu đặt ra”

Sự hài lòng

Thích hợp của “xét nghiệm, quy trình hoặc dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu của bệnh nhân Dựa trên kiến thức y tế hiện tại, mức độ chăm sóc có phù hợp với nhu cầu y tế của bệnh nhân hay không”

Hiệu quả do các dịch vụ cung cấp “Mối quan hệ giữa kết quả (kết quả chăm sóc) và việc sử dụng các điều kiện sẵn có để chăm sóc bệnh nhân” Quan tâm và chăm sóc do các dịch vụ mang lại “Mức độ mà bệnh nhân hoặc người chỉ định được cho phép thực hiện các quyết định liên quan tới việc chăm sóc bệnh nhân và mức độ các dịch vụ thực hiện với sự tế nhị, nhạy cảm và tôn trọng đối với nhu cầu, mong đợi và tính cách riêng của bệnh nhân”

An toàn của bệnh nhân và những người được cung cấp các dịch vụ

“Mức độ rủi ro can thiệp và rủi ro trong môi trường chăm sóc bệnh nhân, bao gồm nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, được giảm thiểu”

Liên tục của các dịch vụ cung cấp cho bệnh nhân tương quan với các dịch vụ khác, các nhà cung cấp và theo thời gian “Mức độ mà sự chăm sóc đối với bệnh nhân được phối hợp giữa các tổ chức và theo thời gian”

Hiệu dụng của những kiểm định, quy trình, phương pháp điều trị và các dịch vụ được cung cấp “Mức độ chăm sóc được cung cấp theo phương pháp đúng đắn để đạt kết quả mong muốn hoặc dự kiến đối với bệnh nhân”

Đúng lúc của quy trình, phương pháp điều trị hoặc dịch vụ cần thiết đối với bệnh nhân “Mức độ chăm sóc được cung cấp cho người bệnh ở thời điểm cần thiết hoặc ích lợi nhất”

Sẵn sàng của quy trình, phương pháp điều trị hoặc dịch vụ cần thiết đối với bệnh nhân “Mức độ mà sự chăm sóc hợp lý sẵn có đối với nhu cầu bệnh nhân”

1.4.5 Mô hình KQCAH (The Key Quality Characteristic Assessment for Hospital scale) của Sower và các cộng sự (2001)

Trên cơ sở tổng hợp các thang đo chất lượng dịch vụ như SERVQUAL của Parasuraman, Evans and Lindsay,… đặc biệt là của JCAHO, nhóm tác giả

Victor Sower, Jo Ann Duffy, Wiliam Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones đã phát triển thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện dựa trên tư liệu nghiên cứu từ 12 nhà quản lý bệnh viện, hơn 100 nhân viên bệnh viện và 23 bệnh nhân cùng những thành viên gia đình của họ, thông qua việc xây dựng thang đo dựa trên các đặc tính chất lượng của bệnh viện KQCAH (The Key Quality Characteristic Assessment for Hospital scale), sử dụng kết hợp cả 2 phương pháp nghiên cứu là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, Sower và các cộng sự (2011) đã định nghĩa các thành phần của chất lượng dịch

vụ bệnh viện và phát triển công cụ đo lường sự hài lòng của bệnh nhân Sử dụng phân tích nhân tố, các tác giả đã hình thành được 8 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ, 75 biến quan sát và được đặt lại tên với tên gọi sau đây: (1) Quan tâm và chăm sóc; (2) Hiệu quả và liên tục; (3) Sự thích hợp; (4) Thông tin; (5) Hiệu dụng; (6) Bữa ăn; (7) Ấn tượng đầu tiên; (8) Nhân viên đa dạng

Các biến tiềm ẩn được Victor và cộng sự điều chỉnh từ thang đo JCAHO như sau:

Liên tục Các bữa ăn

Hiệu quả Ấn tượng đầu tiên

Đúng lúc Nhân viên đa dạng

Sẵn sàng

Sự quan tâm và chăm sóc (Respect & Caring): bao gồm những biến tiềm

ẩn liên quan đến nhân tố Quan tâm và chăm sóc; Đúng lúc; Sẵn sàng của

thang đo JCAHO Yếu tố này được đo lường bởi các thuộc tính như là thái độ phục vụ bệnh nhân của nhân viên bệnh viện, giải quyết các phàn nàn của bệnh nhân ra sao, sự hiểu biết về nhu cầu của bệnh nhân,…

Tính hiệu quả và liên tục (Effectiveness & Continuity): bao gồm các biến tiềm ẩn liên quan đến các nhân tố Hiệu quả, Liên tục và An toàn của thang đo JCAHO với 15 biến Tính hiệu quả và liên tục được đề cập tới như là lời dặn dò của nhân viên bệnh viện khi bệnh nhân xuất viện, về nhà, đưa ra lời khuyên cho bệnh nhân về tình trạng sức khỏe của họ, sự chuyên của đội ngũ nhân viên bệnh viện,…

Sự thích hợp (Appropriateness): bao gồm các biến tiềm ẩn liên quan đến các nhân tố Sự thích hợp, Đúng lúc và Sẵn sàng của thang đo JCAHO với 15 biến Biến số này đề cập đến sự sạch sẽ, thoải mái, đầy đủ của cơ sở hạ tầng, sự tôn trọng, giữ bí mật cho bệnh nhân,…

Thông tin (Information): bao gồm những biến tiềm ẩn liên quan đến thông tin từ nhân tố Quan tâm và chăm sóc; Sẵn sàng của thang đo JCAHO với 7 biến Yếu tố này được đo lường bởi các thuộc tính như nhận được những thông tin cần thiết một cách nhanh chóng từ bác sỹ, sự sẵn sàng của bác sỹ mỗi khi bệnh nhân cần,…

Tính hiệu dụng (Efficiency): bao gồm các biến tiềm ẩn liên quan đến nhân tố Hiệu dụng của thang đo JCAHO với 5 biến Những điều liên quan đến việc thanh toán được tác giả đề cập để đo lường cho yếu tố này

Bữa ăn (Meals): bao gồm các biến tiềm ẩn liên quan đến bữa ăn từ nhân

tố Hiệu quả của thang đo JCAHO với 5 biến Chất lượng và tính đúng giờ của các bữa ăn được tác giả đề cập đến để đo lường yếu tố này

Ấn tượng đầu tiên (First Impression): chỉ có một biến tiềm ẩn liên quan đến ấn tượng đầu tiên từ nhân tố Quan tâm và chăm sóc của thang đo

JCAHO Ấn tượng đầu tiên khi gặp nhân viên sẽ như thế nào (bệnh nhân có cảm thấy thân thiện hay thoải mái không?)

Sự đa dạng của nhân viên (Staff Diversity): chỉ có một biến tiềm ẩn liên quan đến sự đa dạng của nhân viên từ nhân tố Quan tâm và chăm sóc của thang đo JCAHO Bao gồm sự đa dạng về nét mặt, giới tính, nhân viên có thể nói nhiều thứ tiếng

Như vậy, thang đo KQCAH gồm 8 thành phần đo lường chất lượng dịch

vụ bệnh viện KQCAH là một thang đo đa biến có thể cung cấp thông tin khả dụng và đáng tin cậy cho các nhà quản trị bệnh viện để từ đó họ có thể ứng phó với những vấn đề gặp phải trong môi trường kinh tế định hướng thị trường hiện nay Việc ra quyết định chiến lược cũng như các quyết định kinh doanh được hỗ trợ đắc lực của thông tin do KQCAH mang lại (Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones, 2011)

Ở mức độ điều hành quản lý, KQCAH là công cụ hữu ích có thể được sử dụng để theo dõi chất lượng dịch vụ tại nhiều bệnh viện khác nhau Các nhà quản lý có thể phán đoán, đánh giá được bệnh viện đang thực hiện dịch vụ như thế nào khi so sánh với các bệnh viện khác, là các đối thủ cạnh tranh của mình Mặt khác, KQCAH có thể được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bệnh viện (Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones, 2011)

Tóm tắt chương 1

Trong chương 1, tác giả đã trình bày các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bệnh viện để làm cơ sở, nền tảng cho việc lựa chọn mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk

CHƯƠNG 2

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN

2.1.1 Phân tuyến hệ thống bệnh viện

Hệ thống khám, chữa bệnh gồm 3 tuyến kỹ thuật từ thấp đến cao, bảo đảm tính liên tục về cấp độ chuyên môn

Tuyến 1: bao gồm các bệnh viện đạt tiêu chuẩn hạng III, gồm có bệnh

viện quận, huyện, thị xã (gọi chung là bệnh viện huyện), bệnh viện đa khoa khu vực liên huyện, một số bệnh viện ngành và bệnh viện tư nhân, cung cấp các dịch vụ khám, chữa bệnh cơ bản; tiếp nhận bệnh nhân từ cộng đồng hay từ các trạm y tế cơ sở

Tuyến 2: bao gồm các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tỉnh, thành phố

trực thuộc Trung ương, bệnh viện tư nhân và một số bệnh viện ngành tại các thành phố trực thuộc Trung ương đạt tiêu chuẩn bệnh viện hạng II trở lên; cung cấp các dịch vụ khám, chữa bệnh với các kỹ thuật chuyên khoa, chuyên ngành, đáp ứng hầu hết nhu cầu khám, chữa bệnh của nhân dân; là cơ sở thực hành cho sinh viên các trường Y – dược trong tỉnh, thành phố Mỗi tỉnh có ít nhất một bệnh viện đa khoa, với quy mô từ 300 – 800 giường, được xác định theo tỷ lệ 01 giường bệnh phục vụ từ 1.600 đến 1.800 người dân

Tuyến 3: bao gồm các bệnh viện đạt tiêu chuẩn hạng I hoặc hạng đặc

biệt, là tuyến thực hiện các kỹ thuật chuyên khoa sâu, nghiên cứu khoa học, đồng thời là cơ sở thực hành cho sinh viên các trường đại học Y- Dược Duy trì và phát triển các bệnh viện đa khoa Trung ương hiện có với quy mô từ 500 đến 1.500 giường

2.1.2 Phân loại bệnh viện

Theo quy định của Bộ y tế, căn cứ vào vị trí, chức năng và nhiệm vụ, quy mô và nội dung hoạt động, cơ cấu lao động và trình độ cán bộ, khả năng chuyên mộ, cơ sở hạ tầng và trang thiết bị các bệnh viện được phân hạng thành 4 hạng

- Bệnh viện hạng 1: là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y

tế, một số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, có đội ngũ cán bộ

y tế có trình độ kỹ thuật cao, năng lực quản lý tốt, được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và hạ tầng cơ sở phù hợp

- Bệnh viện hạng 2: là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tỉnh, thành phố

trực thuộc Trung ương, một số bệnh viện đa khoa khu vực, bệnh viện ngành

có khả năng chuyên môn, có đội ngũ cán bộ đa khoa và chuyên khoa, có trang thiết bị thích hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng 3

- Bệnh viện hạng 3 và 4: là đơn vị độc lập hoặc một bộ phận cấu thành

của trung tâm y tế huyện, thị, một số bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu khám chữa bệnh thông thường, chỉ đạo chuyên môn đối với y tế xã phường, công, nông, lâm trường, xí nghiệp, trường học để làm nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu

2.1.3 Bệnh viện đa khoa tỉnh Đắk Lắk

BV đa khoa tỉnh Đắk Lắk nằm tại trung tâm Thành phố Buôn Ma Thuột,

là BV lớn nhất tại Đắk Lắk, có đầy đủ chức năng của một BV trung tâm Mạng lưới y tế trên địa bàn đã tạo môi trường cạnh tranh thực sự cho sự phát triển, thu hút người bệnh đến với BV

Chức năng - nhiệm vụ của BV:

- Cấp cứu - khám chữa bệnh - phục hồi chức năng

- Phòng chống dịch bệnh

- Đào tạo cán bộ

- NC khoa học

- Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật

- Hợp tác quốc tế

- Quản lý kinh tế trong BV [1]

Tổ chức: BV có quy mô 724 giường bệnh, gồm 34 khoa phòng Tổng số

nhân viên 924 cán bộ viên chức (830 biên chế, 94 hợp đồng), trong đó có 199 Bác sỹ, 343 điều dưỡng, kỹ thuật viên

Hoạt động: Hàng năm BV điều trị cho hơn 40.000 lượt người bệnh nội

trú, khám điều trị ngoại trú cho khoảng 400.000 lượt người bệnh Hơn 100.000 trường hợp cấp cứu và khoảng 16.000 trường hợp phẫu thuật Tiếp nhận bệnh nhân chuyển tuyến từ tất cả các huyện, đối tượng phục vụ là tất cả bệnh nhân, thân nhân, khách hàng đến BV, cả công dân trong nước và một

số công dân nước ngoài