Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV e banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐỖ THỊ NHƯ NGÂN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN DỊCH VỤ BIDV E-BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

ĐỖ THỊ NHƯ NGÂN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN DỊCH VỤ BIDV E-BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

ĐỖ THỊ NHƯ NGÂN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN DỊCH VỤ BIDV E-BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số : 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS NGÔ THỊ KHUÊ THƯ

Đà Nẵng - Năm 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các kết quả, số liệu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được

ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả

Đỗ Thị Như Ngân

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3

5 Bố cục đề tài 3

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC CHẤP NHẬN DỊCH VỤ E-BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 8

1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E-BANKING 8

1.1.1 Khái nhiệm dịch vụ E-Banking 8

1.1.2 Phân loại Dịch vụ E-Banking 8

1.1.3 Các phương tiện của E-Banking 13

1.1.4 Vai trò và tính ưu việt của dịch vụ E-Banking 14

1.2.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN DỊCH VỤ E-BANKING 18

1.2.1 Nhân tố kinh tế 18

1.2.2 Nhân tố luật pháp 19

1.2.3 Hạ tầng công nghệ 19

1.2.4 Nhận thức vai trò của dịch vụ E-Banking 20

1.2.5 Thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt 20

1.2.6 Độ tuổi của người tham gia 21

1.2.7 Khả năng sẵn sàng của hệ thống E-Banking và dịch vụ E-Banking của ngân hàng 21

1.2.8 Chính sách marketing của đơn vị triển khai dịch vụ E-Banking 21

1.2.9 Tiện ích của dịch vụ E-Banking 22

1.2.10 Sự bảo mật và an toàn của dịch vụ E-Banking 22

1.2.11 Quyết định chấp nhận dịch vụ E-Banking 22

1.3.CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG VIỆC NGHIÊN CỨU CHẤP NHẬN E-BANKING 23

1.3.1 Hành vi người tiêu dùng 23

1.3.2 Thuyết hành động hợp lý 23

1.3.3 Thuyết hành vi dự định 24

1.3.4 Mô hình chấp nhận công nghệ 25

1.3.5 Mô hình kết hợp TAM và TPB 26

1.3.6 Mô hình chấp nhận sử dụng máy tính cá nhân MPCU (Model of PC Utilization) 27

1.3.7 Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) 28

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VỀ VIỆC CHẤP NHẬN DỊCH VỤ BIDV E-BANKING 32

2.1.TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ E-BANKING 32

2.1.1 Tình hình sử dụng dịch vụ E-Banking trên Thế giới 32

2.1.2 Tình hình sử dụng dịch vụ E-Banking tại Việt Nam: 34

2.1.3 Tình hình sử dụng BIDV E-Banking tại ngân hàng BIDV- chi nhánh Đà Nẵng 38

2.2.MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 45

2.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 45

2.2.2 Mô tả các thành phần trong mô hình nghiên cứu 46

2.2.3 Các giả thuyết của mô hình 50

2.2.4 Xây dựng thang đo sơ bộ 50

2.3.QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 53

2.3.1 Nghiên cứu định tính 53

2.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 57

2.3.3 Nghiên cứu định lượng 58

2.3.4 Các phương pháp phân tích dữ liệu 59

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61

3.1.MÔ TẢ MẪU 61

3.1.1 Kết quả thu thập thông tin theo bảng câu hỏi 61

3.1.2 Mô tả đối tượng điều tra 62

3.2.KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 68

3.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 69

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 72

3.3.KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 76

3.3.1 Phân tích tương quan 76

3.3.2 Phân tích hồi quy 78

3.3.3 Kiểm định giả thuyết 81

3.4 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG THEO CÁC YẾU TỐ KHÁC NHAU ĐỐI VỚI VIỆC CHẤP NHẬN DỊCH VỤ BIDV E-BANKING VÀ CÁC NHÂN TỐ MỚI HÌNH THÀNH 83

3.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ NHẬN THỨC GIỮA NHÓM KHÁCH HÀNG ĐÃ SỬ DỤNG VÀ CHƯA SỬ DỤNG BIDV E-BANKING ĐỐI VỚI VIỆC CHẤP NHẬN DỊCH VỤ 86

CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 88

4.1.TÓM TẮT KẾT QUẢ, Ý NGHĨA VÀ KIẾN NGHỊ 88

4.1.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 88

4.1.2 Ý nghĩa nghiên cứu 89

4.1.3 Một số kiến nghị với BIDV Đà Nẵng 89

4.2.HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 93 4.2.1 Hạn chế của đề tài 93

4.2.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai 93

TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao)

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Số

1.1 So sánh hệ thống công nghệ cũ và mới của E-Banking 16

3.1 Số người điều tra đã từng sử dụng dịch vụ BIDV E-Banking

3.2 Nguồn thông tin hiểu biết về dịch vụ BIDV E-Banking 62

3.3 Những tiện ích của dịch vụ BIDV E-Banking 63

3.4 Việc sử dụng các loại dịch vụ BIDV E-Banking do BIDV cung cấp 64

3.5 Tần suất sử dụng dịch vụ BIDV E-Banking 64

3.6

Tình hình sử dụng dịch vụ BIDV E-Banking của khách hàng

phân bố theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp

và thu nhập

65

3.7 Lí do sử dụng dịch vụ BIDV E-Banking của khách hàng 67

3.8 Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ BIDV E-Banking 68

3.9 Hệ số Cronbach’s Aphal của các khái niệm nghiên cứu 70

3.12 Kết quả phân tích nhân tố cho các biến phụ thuộc 75

3.15 Các thông số thống kê của từng biến trong mô hình 79

3.16 Kết quả kiểm định Mann –Whitney U và Kruskal-Wallis 84

DANH MỤC HÌNH

Số

1.1 Mô hình TRA của Ajzen và Fishbein(1975) 24

1.4 Mô hình kết hợp TAM và TPB –c-TAM-TPB 27

1.6 Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ

2.1 Tình hình sử dụng E-Banking trên toàn thế giới 32

2.2 Các tiện ích phổ biến của E-Banking tại Việt Nam 33

2.3 Kết quả triển khai dịch vụ E-Baking tai Việt NAM 34

2.4 Tình hình tăng trưởng số lượng thẻ giai đoạn 2006-6/2014 35

2.5 Tình hình tăng trưởng số lượng POS và máy ATM 36

2.6 Mục tiêu của Chính phủ về phát triển E-Baking 37

2.7 Cơ cấu tổ chứa Ngân hàng BIDV Đà Nẵng 39

2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuấ 46

3.1 Mô hình chấp nhận dịch vụ BIDV E-Banking của khách

1

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng, khả năng mở rộng dịch vụ ngân hàng và sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin, các ngân hàng thương mại đã đạt được những kết quả đáng khích lệ

về phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic banking hay Banking ) Các ngân hàng thương mại đã bắt đầu quan tâm và tập trung khai

E-thác các tiện ích của E-Banking cũng như đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ

ngân hàng, phát triển các loại hình sản phẩm dịch vụ mới, đa tiện ích

Thành phố Đà Nẵng là một trong những đô thị lớn của cả nước, là trung tâm kinh tế-xã hội lớn và có vai trò là trung tâm tài chính - ngân hàng tại miền Trung, việc triển khai ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian qua tại thị trường này cũng rất được Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chú trọng nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh của mình

Tuy vậy, thực tế triển khai E-Banking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại thành phố Đà Nẵng cũng còn nhiều hạn chế bởi tính

đa dạng và ổn định của dịch vụ chưa cao, số lượng người sử dụng thấp, Trước thực trạng đó, vấn đề phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử là yêu cầu cấp bách hiện nay

Để có cái nhìn đầy đủ về những tác nhân ảnh hưởng đến việc chấp nhận tiện ích E-Banking của khách hàng là điều rất cần thiết Vấn đề này đã được rất nhiều các nhà khoa học trên thế giới cũng như tại Việt Nam theo đuổi để tìm ra câu trả lời Mỗi một nghiên cứu được thực hiện đều ít nhiều khám phá cũng như khẳng định được phần nào những nhân tố cơ bản Tuy nhiên, mỗi một quốc gia, một vùng miền với những đặc tính về nền kinh tế xã hội, văn

2

hóa và đặc biệt là yếu tố con người sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình cũng như kết quả nghiên cứu Từ đó, sẽ có những khác biệt nhất định Nhận thấy được điều đó, trên cơ sở kế thừa và tiếp thu những kết quả của các

nghiên cứu trước, tôi xin mạnh dạn lựa chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố

ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV E-Banking của khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng” làm luận văn tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Khái quát các mô hình lý thuyết trong việc phân tích các nhân tố tác động đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking

- Xác định các yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ BIDV E-Banking của khách hàng cá nhân và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố

- Đề xuất một số gợi ý cho công tác quản lý, xúc tiến, triển khai và phát triển dịch vụ BIDV E-Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng

Phạm vi nghiên cứu

 Về nội dung: Đánh giá về việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ BIDV E-Banking của đối tượng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng

 Về thời gian: Nguồn số liệu sơ cấp được điều tra từ khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến cuối tháng 8 năm 2014

 Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi Thành phố Đà Nẵng

3

4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

- Về mặt lý luận: Đề tài đã tổng hợp cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng việc chấp nhận sử dụng dịch vụ BIDV E-Banking Xây dựng mô hình

có các biến số phù hợp với các ngân hàng tại Việt Nam Là tài liệu tham khảo cho các sinh viên quản trị kinh doanh và những ai muốn nghiên cứu sâu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking nói chung và BIDV E-Banking nói riêng của khách hàng cá nhân

- Về mặt thực tiễn: Là cơ sở cho BIDV Đà Nẵng có thể hoạch định những chiến lược cho công tác quản lý, xúc tiến, triển khai và phát triển dịch

vụ BIDV E-Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng tại Đà Nẵng trong tương lai

5 Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu, đề tài được kết cấu gồm 4 chương:

 Chương 1: Cơ sở lý luận về việc chấp nhận dịch vụ E-Banking của

khách hàng cá nhân

 Chương 2: Thiết kế nghiên cứu về việc chấp nhận dịch vụ BIDV Banking

E- Chương 3: Kết quả nghiên cứu

 Chương 4: Kết luận và kiến nghị

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Trong bối cảnh hoạt động E-Banking đã có nhiều nhà tác giả nước ngoài

và trong nước đã có những công trình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ, ý định và hành vi sử dụng dịch vụ E-Banking nói chung và việc chấp nhận sử dụng các loại hình của E-Banking nói riêng như: Internet Banking, Mobile Banking Trong phạm vi và bối cảnh của đề tài “Nghiên cứu

4

các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV E-Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng” tác giả chỉ nêu tổng quan vài nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu của đề tài Cụ thể như sau:

 Mô hình nghiên cứu chấp nhận E-Banking tại Việt Nam - Ths Lê

Văn Huy và Trương Thị Vân Anh - Đại học Kinh tế Đà Nẵng - 2008

Mục tiêu của nghiên cứu của đề tài là tác giả tìm ra mối quan hệ giữa các thành phần rủi ro cảm nhận, sự tự nguyện, ích lợi cảm nhận, sự tự chủ có điều kiện, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự thuận tiện tác động đến thái độ và ý định thực hiện sử dụng dịch vụ E-Banking, từ đó đưa ra hàm ý cho công tác quản

lý và triển khai E-Banking tại Việt Nam

Kết quả của nghiên cứu này cho thấy: Nhấn mạnh vai trò của các nhân tố như sự thuận tiện, lợi ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận nhằm hình thành nên thái độ và dự định sử dụng E-Banking của các cá nhân, đồng thời, rủi ro cảm nhận là một trong những yếu tố cản trở quá trình sử dụng công nghệ

 Mô hình nghiên cứu chấp nhận và sử dụng Ngân hàng điện tử ở

Việt Nam - Nguyễn Thanh Duy, TS Cao Hào Thi - Tạp chí phát triển khoa học và công nghệ-2011

Nghiên cứu này Nguyễn Thanh Duy và TS Cao Hào Thi đã đề xuất một

mô hình nghiên cứu chấp nhận và sử dụng Ngân hàng điện tử ở Việt Nam Mục tiêu của nghiên cứu này là nhằm đề xuất mô hình nghiên cứu chấp nhận

và sử dụng Ngân hàng điện tử (E-Banking) ở Việt Nam Kết quả của nghiên cứu cho thấy các giả thuyết đặt ra cho mô hình đều được chấp nhận Và mô hình E-BAM giải thích được 57% những biến động của sự chấp nhận và sử dụng E-Banking ở Việt Nam

Tám yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận và sử dụng E-Banking đã được kiểm tra bao gồm: Hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích,nhận thức dễ

Theo kết quả nghiên cứu thì yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi tác động tích cực nhất đến sự chấp nhận E-Banking, các yếu tố khác tác động giảm dần theo thứ tự là hình ảnh Ngân hàng, hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, yếu tố pháp luật, chuẩn chủ quan có hệ số hồi quy thấp nhất nên có mức độ tác động thấp nhất, rủi ro trong giao dịch có tác động tiêu cực đến việc chấp nhận E-Banking Ngoài ra sự chấp nhận E-Banking càng cao thì tần suất sử dụng E-Banking càng nhiều

 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại

Hà Nội, Việt Nam - Vũ Mạnh Cường - Luận án Tiến sĩ Đại học Thái Nguyên liên kết Đại học Tổng hợp Southern LuzonCộng hòa Philippines, năm 2013

Dịch vụ Mobile Banking trên địa bàn Hà Nội Luận án được thực hiện với 800 mẫu nghiên cứu Kết quả của Luận án chỉ ra rằng: năm yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking bao gồm: nhận thức tính hữu dụng, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức nguy cơ an toàn xã hội, nhận thức nguy cơ thao tác và tài chính, sự tin tưởng Nghiên cứu chỉ ra rằng yếu tố

"chi phí cảm nhận" không có mối quan hệ và không có ý nghĩa thống kê với việc sử dụng các dịch vụ Mobile Banking Luận án đã xác định yếu tố: "sự tin tưởng" là tác động tích cực mạnh nhất, "nhận thức tính dễ sử dụng" là tác động tích cực thứ hai, và "nhận thức tính hữu dụng" là tác động tích cực thứ

ba đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking Yếu tố nhận thức nguy cơ an toàn xã hội" có tác động tiêu cực nhất và "nhận thức rủi ro hoạt động và tài

6

chính" có tác động tiêu cực thứ hai để sử dụng dịch vụ này

 Online Banking adoption: an empirical analysis, Alain Yee-Chong

Loong, Keng-Ooi Boon, Binshan Lin, Boon-Trong Tan, (2010), Tạp chí Quốc tế của Ngân hàng

Mục tiêu bài báo này nhằm mục đích kiểm tra thực nghiệm các yếu tố

ảnh hưởng đến việc chấp nhận giao dịch qua ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam Bao gồm các yếu tố ảnh hưởng như: Hữu ích cảm nhận, dễ dàng nhận thấy khi sử dụng, sự tin tưởng, an ninh và hỗ trợ của chính phủ đã được kiểm tra để xác định xem những yếu tố này đang ảnh hưởng đến việc chấp nhận ngân hàng trực tuyến Một cuộc khảo sát đã được triển khai với 156 người được hỏi tại Việt Nam với 103 mẫu dữ liệu được phân tích bằng cách sử dụng

sự tương quan và phân tích hồi quy Kết quả của bài báo cho thấy tính hữu ích cảm nhận, sự tin tưởng và hỗ trợ của chính phủ tất cả tác động tích cực đến ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam Trái với mô hình chấp nhận công nghệ, nhận thấy dễ dàng sử dụng được tìm thấy là không đáng kể trong nghiên cứu này Đóng góp của nghiên cứu này là có thể sử dụng mô hình này

để nghiên cứu việc áp dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở các nước khác đang phát triển như Việt Nam Các yếu tố có thể ảnh hưởng đến việc chấp nhận giao dịch ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam thì yếu tố an ninh và hỗ trợ chính phủ có mức tác động cao nhất lên việc chấp nhận giao dịch thông qua Ngân hàng trực tuyến

 Factors Influencing the Adoption of Internet Banking in Tunisia,

International Journal of Business and Management, Vol 6, No 8; August 2011

Mục tiêu của nghiên cứu này là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng ngân hàng để giao dịch thông qua Internet Banking Nghiên cứu này xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận

sử dụng Internet Banking trong thị trường Ngân hàng Tunisia

 “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ

Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn– chi nhánh Đà Nẵng” – Phan Thoại Chiêu - Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh- Đại học Đà Nẵng - 2013

Mục đích của đề tài là xác định các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân Và đưa ra những kiến nghị,

đề xuất cho các ngân hàng cung cấp dịch vụ Mobile Banking nhằm đáp ứng yêu cầu của người dùng

Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 4 nhân tố tác động lên ý định hành vi sử dụng Mobile Banking, bao gồm: Kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và cảm nhận sự tin tưởng, trong đó nhân tố tác động mạnh nhất đến ý định hành vi là “cảm nhận sự tin tưởng”, tiếp theo là “ảnh hưởng xã hội”, “kỳ vọng nỗ lực” và cuối cùng là “kỳ vọng hiệu quả” “Ý định hành vi”

và “điều kiện thuận lợi” cũng tác động dương lên hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của người dùng, mô hình giải thích được 67,4% sự biến động trong hành vi sử dụng của người dùng đối với dịch vụ Mobile Banking

1.1.1 Khái nhiệm dịch vụ E-Banking

E-Banking (Ngân hàng điện tử) là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Đây chính là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông

(ThS Hoàng Nguyên Khai, 2013) Dịch vụ E-Banking được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây, … Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông E-Banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

1.1.2 Phân loại Dịch vụ E-Banking

Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gần đầy đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ E-Banking đã phát triển khá phổ biến,

đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ Nhìn chung, các sản phẩm và dịch

vụ bao gồm các loại sau:

a Call center

Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại Do quản lý dữ liệu tập

b.Ngân hàng qua điện thoại ( Phone banking )

Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng chỉ cần nhấn các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết Phone banking phục

vụ khách hàng hoàn toàn miễn phí chỉ cần khách hàng đến ngân hàng đăng ký

sử dụng dịch vụ để được cấp mã số truy cập và mật khẩu Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, các dịch vụ Phone banking cung cấp như:

- Thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán

- Kiểm tra số dư tài khoản

- Liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản

- Các thông báo mới nhất…

Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên Hiện nay qua Phone banking, thông tin được cập nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước

c Ngân hàng qua mạng di động ( Mobile banking )

Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90 Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro

10

payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Mobile banking- SMS banking là những kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động Đây là quy trình thông tin được

mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) Mã số này không phải số điện thoại

và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch

vụ Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cung cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động

Các dịch vụ Mobile banking-SMS banking cung cấp như:

- Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản thẻ thay đổi

- Xem số dư tài khoản tiền gửi, số dư thẻ hiện tại

- Xem 5 liệt kê giao dịch gần nhất

- Nạp tiền điện thoại di động từ tài khoản ngân hàng

- Thanh toán các hóa đơn: tiền điện, nước, cước điện thoại bàn…

d Ngân hàng tại nhà ( Homebanking )

Homebanking là kênh phân phối của dịch vụ E-Banking, cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng

11

Với ngân hàng tại nhà (Home banking), khách hàng giao dịch với các ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng Với dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có… Để sử dụng được dịch vụ Home banking khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của Ngân hàng

Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh toán qua Home banking được thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác nhận an toàn hơn

Các dịch vụ Home banking cung cấp:

- Tra cứu số dư tài khoản, yêu cầu xác nhận số dư tài khoản

- Tra cứu thông tin chung về biểu phí, thông tin tài chính, thông tin ngân hàng…

- Chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng đến các tài khoản khác trong cùng hệ thống ngân hàng

- Chuyển tiền từ tài khoản của mình đến các tài khoản khác trong cùng

hệ thống ngân hàng hoặc người nhận tiền mặt bằng CMND, passport… trong hoặc ngoài hệ thống ngân hàng

- Thực hiện các lệnh thanh toán trong nước (ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu…)

- Thực hiện mua bán ngoại tệ qua tài khoản, chuyển đổi các loại ngoại tệ

từ tài khoản tiền gửi thanh toán ngoại tệ sang tài khoản tiền gửi thanh toán

12

VNĐ trong hệ thống

e Ngân hàng trên mạng Internet ( Internet Banking )

Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia khách hàng truy cập vào website của Ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng Khách hàng cũng có thể truy cập vào website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với Ngân hàng Tuy nhiên, khi kết nối internet thì Ngân hàng phải

có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây

là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém

Các dịch vụ Internet Banking cung cấp như:

- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất

- Xem những thông tin mới nhất về Ngân hàng (khai trương, quà tặng, khuyến mãi…), mạng lưới điểm giao dịch, những tin tức kinh tế

- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại

- Vấn tin lịch sử giao dịch

- Khách hàng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng và sẽ được giải quyết một cách nhanh chóng

- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại…

- Thanh toán trực tuyến qua mạng…

f Kiosk Ngân hàng

Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục

13

vụ mình Tuy nhiên đối với loại hình dịch vụ này chưa được triển khai tại thì trường Việt Nam

1.1.3 Các phương tiện của E-Banking

a Tiền điện tử (Digital Cash)

Tiền điện tử là phương tiện thanh toán trên internet Người muốn sử dụng tiền điện tử gởi yêu cầu tới Ngân hàng Ngân hàng phát hành tiền điện

tử sẽ phát hành một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân (private key) của Ngân hàng và được mã hóa bởi khoá công khai (public key) của khách hàng Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ internet, số lượng tiền, số seri, ngày hết hạn (nhằm tránh việc phát hành hoặc

sử dụng hai lần) Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể Khách hàng cất tiền điện tử trong máy tính cá nhân Khi thực hiện giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử được mã hóa bởi khóa công khai của nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ Nhà cung cấp dùng khóa riêng của mình để giải mã thông điệp, đồng thời kiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh toán này với Ngân hàng phát hành cũng bằng mã

khóa công khai của Ngân hàng phát hành và kiêm tra số seri tiền điện tử

b Séc điện tử (Digital Cheque)

Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như trên để chuyển séc và hối phiếu điện tử trên mạng internet Séc điện tử có nội dung giống như séc thường, chỉ khác biệt duy nhất là séc này được ký điện tử (tức là việc mã hóa thông điệp bằng mật mã cá nhân của người ký séc) Khi Ngân hàng của người thụ hưởng thực hiện nghiệp vụ nhờ thu séc, họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử và việc thông điệp này được mã hóa bởi mã hóa công khai của Ngân hàng phát hành

séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán séc điện tử này

c Thẻ thông minh – Ví điện tử (Stored Value Smart Card)

Là loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro - processor chip) Người

14

sử dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng Số tiền ghi trong thẻ sẽ được trừ lùi cho tới khi bằng 0 Lúc đó, chủ sở hữu có thể nạp tiền hoặc vứt bỏ thẻ Ví điện tử được sử dụng rất nhiều trong giao dịch như ATM, Internet Banking, Home Banking, Telephone Banking hoặc mua hàng trên internet với một đầu đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân

1.1.4 Vai trò và tính ưu việt của dịch vụ E-Banking

a Vai trò của ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập

Dịch vụ E-Bankinng phát triển sẽ giúp tăng nhanh quá trình chu chuyển vốn của nền kinh tế Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Về mặt kinh tế - xã hội, E-Banking góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan

hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển

Hệ thống E-Banking có thể kiểm soát được hầu hết các chu chuyển tiền

tệ, do vậy có thể hạn chế được các giao dịch chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng, rửa tiền…

Khi các dịch vụ E-Banking đi vào hoạt động, sẽ cho phép ngân hàng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với tình hình của thị trường Từ đó ngân hàng có thể hạn chế được các rủi ro về biến động giá cả trên thị trường, mang lại lợi ích kinh tế cho Ngân hàng và khách hàng Đây là đặc điểm vượt trội so với ngân hàng truyền thống Ngoài ra mạng thông tin này cũng sẽ cung cấp kịp thời những nguồn cung vốn cho Ngân hàng, giúp ngân hàng có các chính sách đúng đắn, kịp thời và hoạch định phương án hoạt động nhanh chóng, chính xác Quá trình phát triển của các dịch vụ ngân hàng truyền thống kết hợp hài hòa với sự phát triển của dịch vụ E-Banking, cho phép các Ngân hàng và tổ

15

chức tín dụng tiếp cận nhanh chóng các phương pháp quản lý hiện đại, giúp

đa dạng hóa sản phẩm, gia tăng doanh số, nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh trong xu thế hội nhập hiện nay

Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra giám sát ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống

Như vậy, E-Banking đã đóng góp một vai trò rất quan trọng trong hệ thống ngân hàng Nó tác động đến hoạt động của các Ngân hàng, thúc đẩy sự hình thành các Ngân hàng lớn Bên cạnh đó, nó tác động đến sự phát triển các ứng dụng công nghệ thông tin, lĩnh vực thanh toán qua ngân hàng

Ngoài ra, sự phát triển của các dịch vụ E-Banking giúp cho việc liên kết giữa các Ngân hàng ngày càng chặt chẽ, góp phần đa dạng hóa các sản phẩm

và dịch vụ Không chỉ củng cố mối quan hệ giữa các Ngân hàng, nó còn tăng cường mối quan hệ giữa lĩnh vực ngân hàng và các lĩnh vực khác như tài chính, bảo hiểm, chứng khoán, du lịch, xây dựng, pháp luật, dịch vụ, văn hóa

xã hội,…

b Tính ưu việt của dịch vụ E-Banking

 An toàn, nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian

Khách hàng có thể sử dụng dịch E-Banking ở bất cứ địa điểm nào và bất

kỳ khoảng thời gian nào E-Banking có thể phục vụ khách hàng 24/24 giờ và

cả 7 ngày trong tuần

Dịch vụ E-Banking đặc biệt có ý nghĩa đối với những khách hàng không

có thời gian đến giao dịch trực tiếp với Ngân hàng, khách hàng có số lượng giao dịch không nhiều hoặc có số lượng giao dịch nhiều nhưng số tiền từng lần giao dịch không lớn

Một tin nhắn hay một cuộc điện thoại hoặc vài giây truy cập website đã

có thể giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu giao dịch của mình với Ngân hàng một cách an toàn và nhanh chóng Ngoài ra, khách hàng được Ngân hàng

16

phục vụ tận nơi với những thông tin mới nhất như biến động tỷ giá, tra cứu

thông tin tài chính của đối tác, xem biến động giá chứng khoán Hơn nữa, với

những tiêu chuẩn chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tụy thay vì phải

tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng

Đây là những tiện ích mà ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được

với tốc độ nhanh chóng, an toàn so với ngân hàng điện tử

Bảng 1.1 So sánh hệ thống công nghệ cũ và mới của E-Banking

nghệ cũ

Hệ thống công nghệ mới

1 Khả năng bảo mật và toàn vẹn dữ liệu Thấp Cao

2 Mô hình xử lý tập trung Không đáp ứng Đáp ứng

3 Khối lượng giao dịch lớn Không đáp ứng Đáp ứng

4 Quản lý khách hàng quan hệ Không đáp ứng Đáp ứng

6 Xử lý đa tệ và xử lý tỷ giá hàng ngày cũng

7 Quyết toán mọi thời điểm Không đáp ứng Đáp ứng

8 Đổi mới quy trình giao dịch, chữ ký điện tử,

chứng từ điện từ Tăng năng suất Không đáp ứng Đáp ứng

9 Thẻ nhựa, hệ thống kết nối thẻ Không đáp ứng Đáp ứng

10 Khả năng không hạn chế số lượng truy cập Không đáp ứng Đáp ứng

11 Tính tích hợp Thấp Cao

(Nguồn: Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Ts Nguyễn Minh Kiều, Nxb Thống kê)

17

 Tiết kiệm chi phí

Dịch vụ E-Banking sẽ giúp các Ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn nhờ việc tiết kiệm được chi phí và tăng thu nhập cho Ngân hàng Có được điều này là do Ngân hàng không phải trực tiếp giao dịch với khách hàng nên cần ít chi phí đi lại hơn, giảm bớt các công đoạn giống nhau phải thực hiện lặp lại nhiều lần trong giao dịch Bên cạnh đó các Ngân hàng có thể giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành Trước đây, khách hàng muốn thực hiện giao dịch thanh toán thì phải trực tiếp đến Ngân hàng, do vậy để tiện lợi cho khách hàng thì Ngân hàng phải mở thêm các chi nhánh hoặc quầy giao dịch Nhưng khi dịch vụ E-Banking ra đời thì Ngân hàng có thể giảm bớt chi phí mở quầy giao dịch, từ đó giảm chi phí tiền lương và tăng cường tính hiệu quả của việc sử dụng lao động

 Mở rộng phạm vi hoạt động cho ngân hàng

Các Ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào và bất cứ nơi đâu trên thế giới, xóa bỏ khoảng cách về địa lý giữa các quốc gia, nâng cao khả năng cạnh tranh, đem lại sự hiện diện toàn cầu cho nhà cung cấp, giúp các NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa E-Banking giúp cho các NHTM quảng bá được các sản phẩm, dịch vụ và hình ảnh của mình một cách sinh động và hiệu quả Chính vì vậy, Ngân hàng không cần

mở thêm chi nhánh hay phòng giao dịch nhưng vẫn được khách hàng biết đến

và tiến hành quan hệ giao dịch

 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng

E-Banking là một dịch vụ có khả năng giữ và thu hút khách hàng cao Những tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, phần mềm, các nhà cung cấp mạng, sẽ thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với Ngân hàng, và dần trở thành khách hàng truyền thống của Ngân hàng

Các dịch vụ E-Banking cung cấp cho khách hàng sản phẩm và dịch vụ

18

đa dạng hơn, từ đó tăng cường sự tín nhiệm của khách hàng Khách hàng sẽ không chuyển sang giao dịch với Ngân hàng khác khi mà họ có thể nhận được mọi thông tin, cũng như thực hiện các giao dịch ngay khi họ đang ở đâu và trong khoảng thời gian nào

Với mô hình kinh doanh đa năng nên E-Banking có khả năng cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho mọi đối tượng khách hàng và nhiều lĩnh vực kinh doanh Chính nhờ tiện ích này mà Ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng và tăng thị phần của mình

Tóm lại, dịch vụ E-Banking có rất nhiều tiện ích và đang thể hiện được

tính ưu việt ở thời điểm hiện tại cũng như trong tương lai Dịch vụ E-Banking

là hướng chiến lược mà các Ngân hàng đang tận dụng và phát triển để tạo sự khác biệt đối với khách hàng, mang tính cạnh tranh trên thị trường Việc phát triển hệ thống thanh toán nội bộ các Ngân hàng, thanh toán liên ngân hàng, phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm hướng tới hội nhập kinh tế quốc tế Thông qua việc sử dụng dịch vụ E-Banking, khách hàng có thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ Ngân hàng và ngày càng gắn bó trung thành với Ngân hàng hơn

1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN DỊCH

VỤ E-BANKING

1.2.1 Nhân tố kinh tế

Thu nhập của người dân là một trong những nhân tố tác động trực tiếp đến quyết định chấp nhận dịch vụ E-Banking, thông thường những cá nhân có

19

thu thập càng cao thì khả năng chấp nhận dịch vụ E-Banking càng nhiều Việc chấp nhận dịch vụ E-Banking sẽ thuận tiện cho việc giao dịch không dùng tiền mặt, thanh toán các hóa đơn và những chi tiêu phát sinh trong cuộc sống Tuy nhiên, trong điều kiện Việt Nam, việc phát triển kinh tế không đồng đều giữa các tỉnh, thành phố, dòng tiền tiêu dùng chủ yếu là thanh toán nhỏ lẻ đã gây nên những khó khăn nhất định trong việc triển khai dịch vụ E-Banking

1.2.2 Nhân tố luật pháp

Thị trường dịch vụ E-Banking là một thị trường khá mới mẻ tại Việt Nam, tuy nhiên, đây là thị trường cạnh tranh khá quyết liệt bởi các Ngân hàng đều nhận thức vai trò quan trọng của việc nắm giữ thị phần trong hiện tại đối với sự thành công của kinh doanh trong tương lai Để một thị trường dịch vụ E- Banking hoạt động được tốt, Chính phủ cần vạch ra một lộ trình hội nhập nhất định, theo đó, cần có những văn bản pháp quy cụ thể (như luật giao dịch, thanh toán điện tử, chữ kí điện tử ) nhằm quy định quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia Mặt khác, Chính phủ cũng cần có những chính sách, quy định việc bảo vệ an toàn của người tham gia, những ràng buộc giữa các bên liên quan đến những sai sót, vi phạm vô tình hoặc cố ý gây nên rủi ro cho chính bản thân người sử dụng dịch vụ hoặc các chủ thể khác, kể cả những quy định liên quan đến những cá nhân không phải là người sử dụng dịch vụ cũng

có thể gây nên tổn thất, rủi ro cho Ngân hàng

1.2.3 Hạ tầng công nghệ

Một trong những yếu tố quyết định thành công của việc kinh doanh dịch

vụ E-Banking công nghệ của các cá nhân Những phát triển về tình hình sử dụng công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, nó đã mang đến những thay đổi kì diệu của nghiệp vụ kinh doanh Ngân hàng như chuyển tiền nhanh, máy gửi - rút tiền tự động ATM, card điện tử, phone E-Banking, Mobile Banking, Internet Banking Việc khách hàng lựa

20

chọn giao dịch và sử dụng dịch vụ đối với Ngân hàng nào còn tùy thuộc rất lớn vào kĩ thuật mà Ngân hàng sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Hiện nay, một vấn đề mà người sử dụng dịch vụ E-Banking quan tâm hàng đầu là các Ngân hàng tham gia dịch vụ E-Banking tại thị trường Việt Nam gặp phải là hệ thống bảo vệ tính thuận tiện còn chưa đủ lớn để khuyến khích các tầng lớp dân cư sử dụng trên diện rộng Ngoài ra, nhiều Ngân hàng của chúng ta với quy mô kinh doanh không lớn nên gặp rất khó khăn trong việc đầu tư đồng bộ hạ tầng công nghệ, các giải pháp phần mềm để triển khai

hệ thống kinh doanh dịch vụ

1.2.4 Nhận thức vai trò của dịch vụ E-Banking

Khi người dân có nhận thức và hiểu biết nhất định về vai trò của công nghệ mới nói chung và vai trò của dịch vụ E-Banking trong giao dịch nói riêng sẽ dễ dàng ra quyết định sử dụng dịch vụ Một yếu tố quan trọng giúp cho việc nhận thức vai trò của dịch vụ E-Banking là trình độ của người sử dụng Hiện nay, khá nhiều Ngân hàng triển khai dịch vụ E-Banking đã tiếp cận được các đối tượng là nhân viên toàn thời gian tại các doanh nghiệp, sinh viên - những đối tượng rất nhạy bén trong việc nhận thức và tiếp cận những loại hình công nghệ mới

1.2.5 Thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt

Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển từ sản xuất hàng hoá nhỏ, bao cấp, tập trung sang nền kinh tế thị trường, việc thanh toán trong dân cư với nhau phổ biến vẫn là bằng tiền mặt Thu nhập của dân cư nói chung còn ở mức thấp, những sản phẩm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của dân cư vẫn chủ yếu được mua sắm ở chợ “tự do” cộng với thói quen sử dụng tiền mặt, đơn giản, thuận tiện bao đời nay không dễ nhanh chóng thay đổi Những người có thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt sẽ có xu hướng sử

21

dụng dịch vụ E-Banking nhiều hơn và thích ứng với sự thay đổi về công nghệ nhanh hơn

1.2.6 Độ tuổi của người tham gia

Những người lớn tuổi thường ít chấp nhận rủi ro và ít dùng dịch vụ Banking (Barker và Sekerkaya, 1993) Trong khi đó, những người trong độ tuổi từ 18 đến 45 rất dễ dàng chấp nhận sử dụng dịch vụ bởi vì ở độ tuổi này,

E-họ khá “nhạy” đối với những sử thay đổi của công nghệ mới và năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng mới phục vụ cho cuộc sống của mình

1.2.7 Khả năng sẵn sàng của hệ thống Banking và dịch vụ Banking của ngân hàng

E-Trong điều kiện chi phí đầu tư thiết bị lắp đặt cho một hệ thống phục vụ cho dịch vụ E-Banking khá lớn thì Ngân hàng nào đủ khả năng về nguồn lực cần thiết mang lại sự đảm bảo an toàn cho người sử dụng (tính bảo mật, thực hiện gaio dịch chính xác…), thì Ngân hàng đó sẽ chiếm ưu tế trên thị trường Thực tế tại Việt Nam cũng cho thấy, 43 Ngân hàng đã triển khai dịch vụ E-Banking (như BIDV, Vietinbank, Vietcombank, Teckcombank, Đông á ), Một khách hàng sử dụng không chấp nhận thông tin cá nhân của mình đánh mất Khả năng sẵn sàng không chỉ thể hiện ở giao dịch được thực hiện nhanh chóng tiện lợi mà còn phải đảm bảo được tính bảo mật của thông tin tài khoản người sử dụng

1.2.8 Chính sách marketing của đơn vị triển khai dịch vụ E-Banking

Để đưa các dịch vụ E-Banking đến gần công chúng và thay đổi thói quen dùng tiền mặt của khách hàng, nhiều Ngân hàng đã luôn đưa ra các chương trình khuyến mãi nhằm khuyến kích người dùng sử dụng dịch vụ E-Banking Những chính sách như đăng kí sử dụng E-Banking Online, miễn phí đăng ký

sử dụng dịch vụ, hướng dẫn cụ thể quy trình đăng ký Là một dịch vụ thuộc công nghệ mới, vai trò marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn,

22

tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại hình dịch vụ này

1.2.9 Tiện ích của dịch vụ E-Banking

Với đặc trưng là loại công nghệ mới, những Ngân hàng triển khai có càng nhiều tiện ích thì càng có khả năng thu hút sự quan tâm sử dụng của khách hàng Ngoài những chức năng thường có đối E-Banking như gửi, rút tiền, chuyển khoản, ban đầu của dịch vụ thẻ, thì dịch vụ E-Banking còn cung cấp thêm các tiện ích thông qua việc cho phép thanh toán tiền hàng hóa, thanh toán tiền điện, nước, bảo hiểm, chi lượng đã cho phép người sử dụng thuận tiện hơn trong việc sử dụng khi có nhu cầu mọi lúc mọi nơi

1.2.10 Sự bảo mật và an toàn của dịch vụ E-Banking

Bảo vệ lợi ích và đảm bảo an toàn trong hoạt động cung ứng dịch vụ Banking cho khách hàng là một yêu cầu thiết thực góp phần xây dựng thương hiệu cho Ngân hàng, đặc biệt là trong hoạt động E-Banking Thực tế cho thấy việc không bảo đảm an ninh trong hoạt động giao dịch thông qua mạng có thể gây thiệt hại rất lớn cho khách hàng và tình trạng hacker; thông tin về tài khoản của khách hàng bị rò rỉ bị đột nhập trái phép thậm chí là bị thất thoát, trái phép và giả mạo Hơn nữa các rủi ro khác có thể xảy ra do sự cố của máy móc thiết bị, kỹ thuật phần mềm bị lỗi cũng như những nguyên nhân chủ quan xuất phát từ con người tham gia trong quá trình nhận và cung ứng dịch vụ E-Banking

E-1.2.11 Quyết định chấp nhận dịch vụ E-Banking

Khi một người quyết định sử dụng một sản phẩm thì họ phải chấp nhận

sử dụng sản phẩm đó Chấp nhận có thể hình thành trước hoặc liền ngay khi

họ quyết định sử dụng, hai yếu tố này luôn chịu tác động bởi những yếu tố môi trường và những yếu tố hành vi của chính người đó Vì vậy, cần phải

Hành vi người tiêu dùng là một nghiên cứu cố gắng để hiểu các quá trình

ra quyết định của người mua, cá nhân và theo nhóm, bao gồm: công nhận vấn

đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn thay thế, quyết định mua hàng và hành vi sau mua Nó nghiên cứu đặc điểm của người tiêu dùng cá nhân như nhân khẩu học và biến hành vi trong việc khám phá những mong muốn của người dân Đánh giá ảnh hưởng trên người tiêu dùng từ các nhóm liên quan như gia đình, bạn bè và xã hội Theo Kotler và Armstrong (2006), các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng là văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý

1.3.2 Thuyết hành động hợp lý

Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Ajzen

và Fishbein xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời

gian Mô hình TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) cho thấy xu hướng tiêu dùng

là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng Để quan tâm hơn về các yếu

tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng

24

Hình 1.1 Mô hình TRA của Ajzen và Fishbein(1975)

Trong mô hình TRA:

- Thái độ: được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các lợi ích cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau Nếu biết trọng số của các thuộc tính

đó thì có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng

- Yếu tố chuẩn chủ quan: có thể được đo lường thông qua những người

có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, ), những người này thích hay không thích họ mua Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phục thuộc: mức độ ủng hộ hay phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng

áp dụng cho các nghiên cứu về mối quan hệ giữa niềm tin, thái độ, ý định hành vi và hành vi trong các lĩnh vực khác nhau như quảng cáo, quan hệ công chúng, chiến dịch quảng cáo và chăm sóc sức khỏe

Thái độ

Chuẩn chủ quan

Ý định hành vi Hành vi

Mô hình TPB được xem là tối ưu hơn mô hình TRA trong việc dự đoán

và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu

1.3.4 Mô hình chấp nhận công nghệ

Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) được xây dựng bởi Davis và Richard Bagozzi (Bagozzi, 1992; Davis, 1989), dựa trên sự phát triển từ thuyết TRA và TPB, đi sâu hơn vào giải thích hành

vi chấp nhận và sử dụng công nghệ của người tiêu dùng

Hình 1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

( Nguồn: Davis (1989)

Luarn & Lin (2005) đã tiến hành một nghiên cứu với nhận thức tính hữu dụng, nhận thức về dễ sử dụng, cảm nhận sự tin tưởng, cảm nhận hiệu quả, và cảm nhận chi phí tài chính So với TRA và TPB trước đây, TAM là mô hình được ứng dụng rộng rãi nhiều nhất trong các nghiên cứu về hành vi sử dụng các sản phẩm/dịch vụ có tính công nghệ, đặc biệt là trong lĩnh vực E-Banking chẳng hạn xu hướng sử dụng Mobibanking, Intemetbanking, ATM, Intemet, E-leaming, E-ticket, E-Banking

1.3.5 Mô hình kết hợp TAM và TPB

Taylor và Todd (1995) cho rằng việc tăng thêm các yếu tố cho TAM kết hợp với thuyết hành vi dự định TPB thì sẽ cung cấp một mô hình thích hợp cho việc sử dụng sản phẩm công nghệ thông tin, bao gồm đã có và chưa có kinh nghiệm sử dụng Mô hình c - TAM - TPB được dùng để dự đoán ý định

sử dụng của đối tượng chưa sử dụng công nghệ trước đây, cũng như việc dự đoán thói quen sử dụng của đối tượng đã sử dụng hoặc có quen thuộc với công nghệ

27

Hình 1.4 Mô hình kết hợp TAM và TPB –c-TAM-TPB

1.3.6 Mô hình chấp nhận sử dụng máy tính cá nhân MPCU (Model

of PC Utilization)

Bắt nguồn từ thuyết hành vi con người (Triandis, 1977), mô hình này giới thiệu một sự đối lập với yếu tố được đưa ra bởi TRA và TPB (Thompson

và cộng sự, 1991) áp dụng và chọn lọc mô hình của Triandis cho phạm vi IS

và sử dụng mô hình để dự đoán việc sử dụng PC Tuy nhiên, bản chất của mô hình rất thích hợp để dự đoán sự chấp nhận và sử dụng các mảng công nghệ thông tin của cá nhân

- Sự phức tạp: Dựa trên nghiên cứu của (Rogers và Shoemaker 1971), đó

là “mức độ một sự đổi mới được cảm nhận là tương đối khó hiểu và sử dụng” (Thompson và cộng sự, 1991)

- Kết quả dài hạn: được hiểu là “Kết quả được trả tiền trong tương lai” (Thompson và cộng sự, 1991)

- Ảnh hưởng đến việc sử dụng: Dựa trên nghiên cứu của Triandis, ảnh hưởng đến việc sử dụng là “cảm giác vui vẻ, phấn khởi, hay thỏa mãn, hay phiền muộn, phẫn nộ, không hài lòng hoặc ghét của một cá nhân với hành động cụ thể” (Thompson và cộng sự, 1991)

1.3.7 Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

Năm 2003, mô hình Unified Theory of Acceptance and Use of Technology -

Sức phức tạp

Thích hợp với

công việc Kết quả dài hạn Ảnh hưởng đến

việc sử dụng

Điều kiện thuận lợi

Yếu tố xã hội

Sử dụng PC

29

UTAUT được xây dựng bởi Viswanath Venkatesh, Michael G Moris, Gordon B.Davis, và Fred D Davis dựa trên tám mô hình/lý thuyết thành phần, đó là: Thuyết hành động hợp lý (TRA - Ajzen & Fishbein, 1975), thuyết hành vi dự định (TPB - Ajzen, 1985), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Davis, 1980; TAM 2

- Venkatesh & Davis, 2000), mô hình động cơ thúc đẩy (MM - Davis, Bagozzi và Warshaw, 1992), mô hình kết hợp TAM và TPB (C - TAM - TPB - Taylor & Todd, 1995), mô hình sử dụng máy tính cá nhân (MPCU - Thompson, Higgins & Howell, 1991), thuyết truyền bá sự đổi mói (IDT - Moore & Benbasat, 1991), thuyết nhận thức xã hội (SCT - Compeau & Higgins, 1995)

Hình 1.6 Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (2003) (Nguồn:http://istheory.byu.edu/wiki/Unified_theory_of_acceptance_and_use_of_technology)

Cũng như các mô hình nghiên cứu về sự chấp nhận sử dụng công nghệ trước đây, UTAUT giữa lại nhân tố dự định hành vi làm nhân tố tác động mạnh nhất đến hành vi sử dụng của người tiêu dùng

- Hiệu quả mong đợi: được định nghĩa là mức độ mà một cá nhân tin rằng bằng cách sử dụng hệ thống đặc thù nào đó sẽ giúp họ đạt được hiệu quả

công việc cao ( Venkatesh và cộng sự, 2003) Yếu tố này được tổng hợp từ

các yếu tố của năm mô hình khác có liên quan, đó là: Nhận thức sự hữu ích

30

(từ mô hình TAM/TAM2/C-TAM-TPB), Động cơ bên ngoài (từ mô hình MM), Công việc thích hợp (từ mô hình MPCU), Lợi thế liên quan (từ mô hình IDT) và Kỳ vọng kết quả (từ mô hình SCT)

- Nỗ lực mong đợi: được định nghĩa là mức độ dễ dàng sử dụng hệ thống

(Venkatesh và cộng sự, 2003) Yếu tố này được tổng hợp từ các yếu tố của ba

mô hình khác có liên quan, đó là: Nhận thức tính dễ sử dụng (từ mô hình TAM/TAM2), Sự phức tạp (từ mô hình IDT) và Dễ sử dụng (từ mô hình MPCU)

- Ảnh hưởng của xã hội: được định nghĩa là mức độ mà một cá nhân

nhận thức những người khác tin rằng họ nên sử dụng hệ thống (Venkatesh và

cộng sự, 2003) Yếu tố này được tổng hợp từ các yếu tố của ba mô hình có

liên quan, đó là: Chuẩn chủ quan (từ mô hình TRA/TAM2/C-TAM-TPB), Nhân tố xã hội (từ mô hình MPCU) và Hình ảnh (từ mô hình IDT)

- Các điều kiện thuận tiện: được định nghĩa là mức độ mà một cá nhân

tin rằng tổ chức cơ sở hạ tầng và kỹ thuật tồn tại để hỗ trợ việc sử dụng hệ

thống (Venkatesh và cộng sự, 2003) Yếu tố này được tổng hợp từ các yếu tố

của ba mô hình có liên quan, đó là: Nhận thức kiểm soát hành vi (từ mô hình TPB/C-TAM-TPB), Các điều kiện thuận lợi (từ mô hình MPCU) và Tính tương thích (từ mô hình IDT)

- Các yếu tố trung gian: giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm và tự nguyện sử dụng tác động gián tiếp đến dự định hành vi thông qua các nhân tố chính

Theo nghiên cứu và nhận định của Venkatesh (2003), mô hình UTAUT

giải thích được 70% các trường hợp trong ý định sử dụng, tốt hơn so với bất

kỳ mô hình nào trước đây, khi mà chúng chỉ có thể giải thích được từ 45% Trước khi UTAUT được xây dựng, mô hình TAM được coi như là mô hình tốt nhất để ứng dụng nghiên cứu lĩnh vực này Tuy nhiên, mô hình TAM nguyên thủy cũng chỉ được xây dựng nhắm vào đối tượng là các tổ chức Điều