Đánh giá thành tích nhân viên tại trung tâm chăm sóc khách hàng điện lực miền trung (tt)

Một trong những vấn đề quan trọng của công tác quản trị nguồn nhân lực là làm thế nào để đánh giá đúng năng lực của từng nhân viên, làm cho nhân viên nhận thấy công sức mình bỏ ra xứng đ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ MINH TÂM

ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH

TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

ĐIỆN LỰC MIỀN TRUNG

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số : 60.34.01.02

Đà Nẵng – Năm 2018

Công trình được hoàn thành tại

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN QUỐC TUẤN

Phản biện 1: TS Nguyễn Thị Bích Thu

Phản biện 2: GS.TS Nguyễn Kế Tuấn

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại Học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 01 năm 2018

Có thể tìm hiểu Luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh ngành điện đang bước vào công cuộc cải cách lớn thì con người càng đóng vai trò vô cùng quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại, là nhân tố cốt lõi liên quan đến thành công trong dài hạn của tổ chức Để hoạt động hiệu quả thì công tác quản lí nguồn nhân lực đóng vai trò hết sức quan trọng và ngày càng được quan tâm Một trong những vấn đề quan trọng của công tác quản trị nguồn nhân lực là làm thế nào để đánh giá đúng năng lực của từng nhân viên, làm cho nhân viên nhận thấy công sức mình bỏ ra xứng đáng với những gì mình nhận được, đó là một công việc không hề đơn giản, đầy thử thách đối với mọi tổ chức trong giai đoạn hiện nay Nhận thức được vấn đề đó, Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung trong thời gian qua đã có những cố gắng để đánh giá thành tích nhân viên ngày càng hoàn thiện hơn Tuy nhiên, công tác đánh giá thành tích nhân viên tại Trung tâm còn nhiều khuyết điểm, cảm tính, mang tính hình thức và chưa thực sự chuyên sâu, chưa có những tiêu chuẩn rõ ràng làm cho kết quả đánh giá thành tích chưa chính xác, gây bất mãn trong nhân viên, ảnh hưởng đến các hoạt động quản trị nguồn nhân lực của đơn vị, không tạo được động lực để thúc đẩy hiệu suất làm việc nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và đạt được mục tiêu chiến lược của công ty

Xuất phát từ lý do trên, để góp phần xây dựng hoàn thiện hơn công tác đánh giá thành tích nhân viên, tác giả nhận thấy sự cần thiết

phải thực hiện đề tài: Đánh giá thành tích tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung làm luận văn tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa các lý luận cơ bản về đánh giá thành tích nhân viên trong các tổ chức

- Phân tích thực trạng đánh giá thành tích của nhân viên tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung thời gian qua

- Đề xuất một số giải pháp góp phần hoàn thiện công tác đánh giá thành tích của nhân viên tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn này bao gồm các vấn đề

lý luận và thực tiễn đánh giá thành tích nhân viên tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung

- Phạm vi nghiên cứu:

Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu những nội dung cơ bản trong việc đánh giá thành tích nhân viên tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung

Về không gian: Các nội dung trên được tiến hành nghiên cứu tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn được thực hiện trên cơ sở kết hợp các phương pháp nghiên cứu nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra Những phương pháp được sử dụng là:

- Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn trưởng/ phó phòng, nhân viên các phòng để hiểu rõ hơn tình hình thực tế tại Trung tâm, tìm ra các mặt được và chưa được trong công tác đánh giá thành tích

- Phương pháp điều tra bằng phiếu khảo sát: Tiến hành khảo sát, điều tra 55 nhân viên tại Trung tâm về thực trạng công tác đánh giá thành tích qua hệ thống bảng câu hỏi

- Phương pháp thống kê: Trên cơ sở kết quả điều tra thu thập được, tiến hành thống kê các số liệu và phân loại các số liệu theo các chủ đề, vấn đề có liên quan đến công tác đánh giá thành tích

- Phương pháp suy luận: Dựa vào những kinh nghiệm để đưa ra những kết luận cần thiết

- Phương pháp phân tích, hệ thống, tổng hợp: Dựa trên hệ thống tài liệu, số liệu cụ thể của Trung tâm, tiến hành phân tích, hệ thống, tổng hợp theo cấu trúc đề cương đã được phê duyệt để hoàn thành luận văn

1.1.1 Đánh giá thành tích nhân viên và một số khái niệm

Từ nhiều định nghĩa được tiếp cận theo những cách khác nhau

ta có thể hiểu đánh giá thành tích là hoạt động ghi nhận những đóng góp của nhân viên trong một giai đoạn nhất định, so sánh với những tiêu chuẩn đã được xây dựng và sự phản hồi từ việc đánh giá giúp

nhân viên biết được mức độ hoàn thành công việc của mình

1.1.2 Tầm quan trọng của hoạt động đánh giá thành tích nhân viên

- Đối với doanh nghiệp: giúp tổ chức truyền đạt những mục tiêu chiến lược đến từng cá nhân, giúp nhân viên nhìn nhận và gắn kết mục tiêu phát triển của tổ chức với mục tiêu phát triển cá nhân Thêm vào đó, đánh giá thành tích giúp doanh nghiệp kiểm soát về các phần việc đang tiến hành, giúp tổ chức đối phó với các bất ổn, nguy hại đến chiến lược chung Ngoài ra, việc đánh giá còn cung cấp các thông tin cơ bản cho cơ quan khi quyết định về các hoạt động quản trị nguồn nhân lực

- Đối với nhân viên: giúp doanh nghiệp và nhân viên xem xét lại những phẩm chất liên quan đến công việc, nhân viên được phản hồi về quá trình làm việc của mình, từ đó nhân viên xây dựng kế hoạch điều chỉnh những sai sót trong công việc Ngoài ra còn giúp nhân viên giám sát các quyết định trả lương, thưởng, thăng chức, đào tạo, …

1.1.3 Yêu cầu khi đánh giá thành tích nhân viên

1.1.4 Các lỗi thường mắc trong đánh giá thành tích

- Tiêu chuẩn không rõ ràng

- Lỗi thiên kiến

- Lỗi xu hướng thái quá

- lỗi xu hướng trung bình chủ nghĩa

- Lỗi định kiến

- Lỗi đánh giá do chỉ dựa theo những sự kiện gần nhất

1.2 TIẾN TRÌNH ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN

Từ hai tiến trình đánh giá, ta có thể ghi nhận được tiến trình đánh giá thành tích gồm các bước cơ bản sau:

Sơ đồ 1.1.Tiến trình đánh giá thành tích

(Nguồn hình ảnh của tác giả)

Thảo luận kết quả

Thu thập thông tin thành tích của người được đánh giá

Tiến hành đánh giá thành tích

Thiết kế hệ thống đánh giá

và thống nhất với nhân viên

1.3 NỘI DUNG CỦA ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 1.3.1 Xác định mục tiêu đánh giá

- Mục tiêu hành chính

- Mục tiêu phát triển

- Mục tiêu điều hành

1.3.2 Xác định nội dung đánh giá

Nội dung đánh giá thành tích thể hiện nhiệm vụ của nhân viên cũng như kì vọng của nhà quản lí đối với nhân viên Căn cứ nội dung bản mô tả công việc, người lãnh đạo sẽ xác định mục tiêu, định lượng công việc mà nhân viên cần phải thực hiện để đạt được các mục tiêu đặt ra và xác định mức độ ưu tiên, mức độ quan trọng của từng công việc để quyết định thang điểm đánh giá phù hợp Có ba loại thông tin thành tích cơ bản:

- Đánh giá dựa trên đặc điểm: Loại đánh giá này chú trọng việc tìm hiểu nhân viên là người như thế nào nhưng lại rất ít chú trọng về

- Đánh giá dựa trên kết quả: Khi cách thức để đạt được kết quả

là không quan trọng, hoặc khi có nhiều cách thức để đạt được mục

tiêu thì đánh giá dựa trên kết quả sẽ thích hợp

1.3.3 Xác định tiêu chuẩn đánh giá

Tiêu chuẩn thực hiện công việc là một hệ thống các chỉ tiêu/ tiêu chí để thể hiện các yêu cầu của việc hoàn thành một công việc cả

về mặt số lượng và chất lượng

Những tiêu chuẩn này có thể suy ra từ bảng mô tả công việc và bao gồm cả hai phần: tiêu chuẩn hành vi và tiêu chuẩn về kết quả thực hiện công việc

Các tiêu chuẩn đánh giá kết quả thực hiện công việc cần đáp ứng nguyên tắc S.M.A.R.T:

- Cụ thể, chi tiết

- Đo lường được

- Phù hợp thực tiễn

- Có thể tin cậy được

- Thời gian hoàn thành công việc

Có 2 cách để xây dựng các tiêu chuẩn: Chỉ đạo tập trung và

thảo luận dân chủ

1.3.4 Xác định phương pháp đánh giá

a Đánh giá khách quan: Đánh giá khách quan là đánh giá

thành tích dưới góc độ các con số, chẳng hạn như số lượng sản phẩm

mà nhân viên làm ra hoặc tiêu thụ, số lần vắng mặt hoặc đi làm trễ

b Đánh giá chủ quan: có thể được sử dụng khi nhân viên

không tạo ra các sản phẩm vật chất và phương pháp này được sử dụng để đánh giá hành vi hoặc đặc điểm cá nhân cũng như kết quả

 So sánh: là đánh giá thành tích của những cá nhân riêng lẻ

theo một thứ hạng từ giỏi nhất đến kém nhất Có ba loại thủ tục so sánh được sử dụng: Xếp hạng, so sánh cặp và phân phối trọng số

 Liệt kê kiểm tra: cung cấp các đặc điểm hoặc hành vi liên

quan đến công việc và yêu cầu người đánh giá đánh dấu vào khoản mục đặc trưng cho nhân viên cụ thể

Kĩ thuật sự kiện điển hình: Người đánh giá phải ghi chép

và lưu trữ các thông tin về nhân viên

 Thang quan sát hành vi: Là phương pháp tổng hợp giữa

phương pháp thang điểm và phương pháp ghi chép các sự kiện điển hình

 Phương pháp quản trị theo mục tiêu: Là phương pháp

chú trọng đến kết quả và năng suất làm việc, trong đó người lãnh đạo

bộ phận cùng với nhân viên xây dựng các mục tiêu thực hiện công việc cho thời kì tương lai và trên cơ sở đó, người lãnh đạo đánh giá

sự nỗ lực của nhân viên và cung cấp các thông tin phản hồi cho họ

 Phương pháp phân tích định lượng

Bước 1: Xác định các tiêu chuẩn thành tích đánh giá

Bước 2: Phân loại các mức độ cho mỗi tiêu chuẩn thành tích Bước 3: Đánh giá tầm quan trọng của tiêu chuẩn thành tích Bước 4: Đánh giá tổng hợp về mức độ thành tích của nhân viên

Kết quả đánh giá cuối cùng về năng lực thực hiện công việc của một nhân viên sẽ được đánh giá như sau:

Nếu Gt/b ≥ 8,5: Nhân viên được đánh giá là xuất sắc

Nếu 7 ≤ Gt/b < 8,5: Nhân viên được đánh giá là khá

Nếu 5,5 ≤ Gt/b < 7,0: Nhân viên được đánh giá là đạt yêu cầu Nếu Gt/b < 5,5: Nhân viên được đánh giá là yếu

1.3.5 Đối tƣợng thực hiện đánh giá

a Tự đánh giá: khi lãnh đạo không thể quan sát được nhân

viên, nhân viên được yêu cầu tự đánh giá thành tích của mình

b Cấp trên trực tiếp đánh giá: được hầu hết các tổ chức áp

dụng vì lãnh đạo là người biết rất rõ công việc cụ thể cũng như mức

độ hoàn thành công việc của cấp dưới và lãnh đạo có trách nhiệm

quản trị đơn vị mình

c Cấp dưới đánh giá: là người có sự đánh giá xác đáng nhất

về tính hiệu quả trong các hoạt động của cấp trên liên quan đến hoạch

định, tổ chức, lãnh đạo, ủy quyền và giao tiếp, …

d Đồng nghiệp đánh giá: được sử dụng khi lãnh đạo không có

cơ hội quan sát, theo dõi thành tích của cấp dưới

e Khách hàng đánh giá: Hình thức này là phổ biến đối với các

doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, khách hàng thường xuyên tiếp xúc với

nhân viên và giám sát và đồng nghiệp ở cách xa so với nhân viên

từ cấp dưới, đồng nghiệp, người giám sát và chính nhân viên

1.3.6 Thời gian đánh giá

a Thời điểm đánh giá thành tích:

- Đánh giá định kì: Thời điểm đánh giá thường được tổ chức

vào cuối năm hoặc sáu tháng, hàng quý hoặc hàng tháng

- Đánh giá không định kì: trong trường hợp đặc biệt hoặc thấy

cần thiết

b Thời hạn đánh giá thành tích: Khi tiến hành đánh giá thành

tích nhân viên cần phải xác định thời hạn khi nào là hoàn tất

1.3.7 Xây dựng biểu mẫu đánh giá và thực hiện đánh giá

Xây dựng biểu mẫu đánh giá phải liên quan tới các tiêu chuẩn chung nhằm mục đích so sánh giữa các cá nhân và những tiêu chuẩn kết quả công việc có ý nghĩa, có tính đến các biến số quan trọng trong từng công việc khác nhau thông qua các thang đo và phương pháp đánh giá phù hợp Nội dung các tiêu chuẩn trong biểu mẫu đánh giá chủ yếu liên quan tới các nội dung cơ bản của bản mô tả công việc

Nhân viên đánh giá tiến hành thu thập dữ liệu về thành tích nhân viên, tiến hành đánh giá dựa trên các dữ liệu đã thu thập được

và đưa ra kết quả đánh giá Nhân viên đánh giá thực hiện so sánh, phân tích kết quả thực hiện công việc của nhân viên với tiêu chuẩn

được giao thông qua biểu mẫu đánh giá

1.3.8 Phản hồi sau đánh giá và sử dụng kết quả đánh giá

Nhân viên cần có được thông tin phản hồi về thành tích của họ, những điểm tốt và những điểm cần khắc phục cùng với các chỉ dẫn trong công việc để cải thiện thành tích và đạt được kết quả cao hơn trong kì đánh giá tiếp theo Thông tin phản hồi cụ thể và rõ ràng Sau khi thực hiện phản hồi sau đánh giá, lãnh đạo trực tiếp thảo luận với nhân viên về mục tiêu và kế hoạch hành động sắp tới

Lãnh đạo và nhân viên có thể sử dụng kết quả đánh giá để vạch ra phương hướng để thực hiện công việc hiệu quả, lãnh đạo có cái nhìn tổng thể, thay đổi cách điều hành, xây dựng lại các tiêu chuẩn đánh giá cho phù hợp Nhân viên có thể sử dụng kết quả đánh giá để điều

chỉnh lại thái độ cũng như cách làm việc

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã trình bày khái quát những lí luận cơ bản về đánh giá thành tích trong hoạt động quản trị nguồn nhân lực Chương 1 làm rõ các khái niệm khác nhau về đánh giá thành tích, tầm quan trọng, các yêu cầu, các lỗi thường mắc phải trong đánh giá thành tích Bên cạnh đó, trong chương này còn làm rõ mục tiêu đánh giá thành tích, xác định nội dung đánh giá, xác định tiêu chuẩn đánh giá, đối tượng thực hiện đánh giá, phương pháp đánh giá, thời gian đánh giá, xây dựng biểu mẫu đánh giá, phản hồi sau đánh giá và thiết lập mục

tiêu mới,

Chương 1 đã hệ thống hóa lại những lý luận cơ bản về đánh giá thành tích, để làm cơ sở cho phân tích thực trạng công tác đánh giá thành tích tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung

ở chương 2

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN LỰC MIỀN TRUNG

2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM

Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung được Tổng giám đốc Tổng công ty Điện lực miền Trung thành lập theo Quyết định số 3961 QĐ-EVNCPC ngày 12/06/2015, triển khai đi vào hoạt động từ 01/07/2015

- Tên giao dịch: Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung – Chi nhánh Tổng Công ty Điện lực miền Trung

- Tên giao dịch quốc tế: Central Power Corporation Contact Center

- Tên viết tắt tiếng Anh: EVNCPC.CC

- Trụ sở giao dịch: Tầng 4, số 393 Trưng Nữ Vương, quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng

- Là đầu mối tập trung thực hiện công tác chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Điện lực miền Trung

- Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng đúng quy định, chủ trương, chính sách của Tập đoàn Điện lực Việt nam và Tổng công ty Điện lực miền Trung

- Cung cấp cho khách hàng một kênh tiếp cận thuận tiện, nhanh chóng đến các dịch vụ của các Công ty Điện lực

- Giám sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các Công ty Điện lực thành viên

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm chăm sóc khách hàng

Hiện nay cơ cấu tổ chức của Trung tâm có 3 phòng: Phòng Chăm sóc khách hàng, Phòng kĩ thuật và Phòng Tổng hợp

- Phòng Chăm sóc khách hàng: Quản lý đội ngũ điện thoại viên, quản lí chất lượng, đào tạo điện thoại viên

- Phòng Kỹ thuật: quản lí hệ thống trang thiết bị, hạ tầng công nghệ thông tin, viễn thông

- Phòng Tổng hợp: thực hiện các chức năng phụ trợ cho Trung tâm

2.1.4 Tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm

Hiện nay, số lượng cuộc gọi đổ vào hệ thống, email và các dịch

vụ khách hàng đăng kí trên website tăng dần qua mỗi kì và càng ngày càng nhiều Đây cũng là căn cứ quan trọng để Trung tâm tăng cường

và phát triển cán bộ nhân viên nhằm phục vụ được nhiều khách hàng với chất lượng tốt nhất

2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN

2.2.1 Thực trạng về mục tiêu đánh giá thành tích nhân viên

Tác giả nhận thấy công tác đánh giá thành tích tại Trung tâm nhằm phục vụ cho các mục đích sau: