Quy trình phát hành và sử dụng thẻ e partner trong hệ thống ngân hàng công thương việt nam

Nội dung quy trình phát hành thẻ : Phát hành mới hát hành thẻ chính tại chi nhánh phát hành : Bước 1: Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ khách hàng - Hướng dẫn khách hàng lập "Giấy yêu cầu phá

Quy trình Phát hành và sử dụng thẻ E-Partner trong hệ thống Ngân hàng Công thương Việt Nam -mã số QT.32.01 Quy định trình tự thực hiện nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ E-Partner trong hệ thống NHCT Việt Nam;

Phạm vi : Quy trình này áp dụng đối với nghiệp vụ phát hành và sử

dụng thẻ E-Partner; sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Visa/MasterCard tại các máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine - viết tắt là ATM); sử dụng thẻ E-Partner tại các thiết bị EDC trong hệ thống NHCT Việt Nam

Đối tượng: Trụ sở chính Ngân hàng Công thương Việt Nam; Sở giao

dịch, chi nhánh Ngân hàng Công thương được phép thực hiện nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ E-Partner

Nội dung quy trình phát hành thẻ : Phát hành mới (hát hành thẻ chính) tại chi nhánh phát hành :

Bước 1: Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ khách hàng

- Hướng dẫn khách hàng lập "Giấy yêu cầu phát hành thẻ E-Partner" theo mẫu QT.32.01/BM01 và xuất trình CMND/hộ chiếu;

- Kiểm tra, đối chiếu các thông tin giữa "Giấy yêu cầu sử dụng thẻ E-Partner" với CMND/hộ chiếu đảm bảo đầy đủ, chính xác, hợp lệ;

- Hướng dẫn khách hàng nộp tiền hoặc thực hiện chuyển khoản số tiền khách hàng nộp vào tài khoản (nếu có);

Trường hợp khách hàng nộp tiền mặt: Căn cứ vào giấy nộp tiền, giao dịch viên lập chứng từ chuyển tiền về Trung tâm thẻ (TTT) theo quy định Thu phí phát hành thẻ theo quy định (đối với trường hợp khách hàng yêu cầu thu phí một lần);

- Vào "Sổ phát hành và giao nhận thẻ" theo mẫu để theo dõi và viết

"Giấy hẹn" cho khách hàng (thời hạn không quá 04 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận hồ sơ khách hàng đến khi trả thẻ cho khách hàng);

Bước 2: Thực hiện phát hành thẻ

- GDV nhập dữ liệu hồ sơ khách hàng vào máy trạm Mosaic gồm các nội dung bắt buộc: tên khách hàng, ngày sinh, CMND/số hộ chiếu (ngày cấp, nơi cấp), địa chỉ liên lạc, phương pháp liên lạc (email, điện thoại), số tiền nộp ban đầu (nếu có) để mở tài khoản cho khách hàng

- Kiểm soát viên (KSV) kiểm soát, phê duyệt các thông tin giao dịch viên (GDV) đã nhập Sau khi KSV phê duyệt, dữ liệu sẽ được truyền về TTT;

- GDV truy cập màn hình “Đăng ký thẻ”, chọn loại thẻ và kiểu phí theo yêu cầu của khách hàng (thu ngay hoặc thu phí thường niên) để đăng ký thẻ ngay trong ngày làm việc Lưu ý trường tên khách hàng, không được vượt quá 20 ký tự (kể cả dấu cách), đảm bảo tên riêng, họ và tên đệm cách nhau một dấu cách

- KSV kiểm soát, phê duyệt các thông tin GDV đã nhập Sau khi KSV phê duyệt, dữ liệu sẽ được truyền về TTT;

Bước 3: Nhận thẻ từ TTT

- Sau khi hoàn tất thủ tục phát hành thẻ cho khách hàng (bao gồm phát hành thẻ lần đầu, phát hành lại trong các trường hợp thẻ hết hạn, thẻ bị mất cắp/thất lạc, đổi hạng, thẻ hỏng, thẻ đã từng tất toán), hàng ngày GDV truy cập máy trạm Mosaic in báo cáo số 19 “Báo cáo phát hành thẻ nhanh”, số 20

“Danh sách lô in thẻ” theo mẫu

- Tối đa 04 ngày làm việc kể từ ngày thực hiện đăng ký phát hành thẻ E-Partner cho khách hàng, GDV nhận được thẻ E-Partner, phiếu gửi thẻ và

PIN từ TTT gửi về GDV đối chiếu báo cáo với số thẻ nhận về từ TTT, nếu không khớp đúng thông báo ngay cho TTT để phối hợp tìm kiếm và xử lý Nếu khớp đúng vào sổ "Phát hành và giao nhận thẻ" để theo dõi số lượng thẻ E-Partner nhận về và số hiệu chuyển phát nhanh trên các bì thư bưu điện chuyển đến, trước khi trả thẻ cho khách hàng theo giấy hẹn Cuối ngày nếu chưa giao thẻ cho khách hàng thì niêm phong cả thẻ/PIN, gửi vào két bảo mật tại chi nhánh;

- Trường hợp quá 04 ngày làm việc kể từ ngày thực hiện đăng ký thẻ E-Partner cho khách hàng mà không nhận được thẻ, phiếu gửi thẻ và PIN, CNPH phải thông báo ngay cho TTT để kiểm tra và xác định nguyên nhân Trong trường hợp thẻ bị thất lạc cần lập biên bản quy trách nhiệm đối với những cá nhân đơn vị liên quan để thu phí phát hành lại thẻ và bồi hoàn tổn thất cho khách hàng nếu thẻ bị lợi dụng;

- GDV tập hợp số liệu thẻ E-Partner đã phát hành trong tháng (từ ngày

26 tháng này đến ngày 25 tháng sau, kể cả trường hợp phát hành thẻ tại chi nhánh nhưng xin nhận thẻ tại chi nhánh khác) trên báo cáo số 19,20 để đối chiếu với số liệu báo Nợ chi phí phát hành thẻ do Phòng Quản lý tài chính kế toán chuyển về;

- Sau khi nhận được “Biên bản bàn giao thẻ” của TTT, GDV đối chiếu với số liệu tại chi nhánh Nếu khớp đúng, ký xác nhận gửi về TTT và lưu 01 liên làm chứng từ ghi Nợ Nếu không khớp đúng, thông báo ngay cho TTT để phối hợp tra soát;

- GDV lập và gửi báo cáo “Tổng hợp giấy chứng nhận bảo hiểm đã phát hành trong kỳ” cùng với “Báo cáo thẻ E-partner đã nhận” theo mẫu gửi

về Bộ phận Dịch vụ khách hàng tại TTT

Bước 4: Giao thẻ cho khách hàng

Nội dung thực hiện:

- GDV thực hiện phát hành giấy chứng nhận bảo hiểm cho khách hàng (nếu có) và giao cùng với thẻ cho chủ thẻ;

- Trường hợp chủ thẻ trực tiếp đến chi nhánh phát hành nhận thẻ:

GDV yêu cầu chủ thẻ xuất trình CMND/hộ chiếu và "Giấy hẹn" Nếu chủ thẻ bị mất "Giấy hẹn", yêu cầu chủ thẻ cung cấp những thông tin cá nhân: họ và tên, CMND, địa chỉ…vv, đối chiếu với hồ sơ khách hàng trong máy trạm Mosaic nhằm xác thực chủ thẻ;

Giao thẻ và giấy chứng nhận bảo hiểm (nếu có) cho chủ thẻ: Yêu cầu chủ thẻ ký vào PIN, phiếu giao nhận thẻ, hướng dẫn khách hàng giữ bí mật số PIN, cách sử dụng và bảo quản thẻ theo "Hướng dẫn sử dụng thẻ E-Partner" của NHCT;

Truy cập màn hình máy trạm Mosaic thực hiện kích hoạt thẻ cho khách hàng: GDV có thể kích hoạt một thẻ E-Partner hoặc kích hoạt theo lô bằng cách nhập các số thẻ (hoặc mã khách hàng) cần kích hoạt, chuyển KSV phê duyệt Sau khi KSV phê duyệt, dữ liệu sẽ được truyền về TTT và thẻ được kích hoạt

- Trường hợp chủ thẻ không trực tiếp đến CNPH nhận thẻ:

Chủ thẻ uỷ quyền bằng văn bản cho người khác đến CNPH nhận thẻ

và giấy chứng nhận bảo hiểm (nếu có): Người được uỷ quyền phải mang theo CMND; giấy uỷ quyền có chữ ký của chủ thẻ và xác nhận của cơ quan có thẩm quyền GDV kiểm tra và giao thẻ, PIN, giấy chứng nhận bảo hiểm (nếu có) cho người được uỷ quyền CNPH chỉ thực hiện kích hoạt thẻ sau khi nhận được văn bản xác nhận có chữ ký của chủ thẻ đã nhận được thẻ và PIN;

Nếu chủ thẻ yêu cầu, CNPH có trách nhiệm gửi thẻ, phiếu gửi thẻ, PIN, giấy chứng nhận bảo hiểm (nếu có) tới chủ thẻ theo địa chỉ chủ thẻ đã đăng ký CNPH chỉ thực hiện kích hoạt thẻ sau khi nhận được xác nhận bằng văn bản có chữ ký của chủ thẻ đã nhận được thẻ, phiếu gửi thẻ và PIN

Bước 5: Lưu chứng từ :

Phân loại chứng từ cần lưu:

- Hồ sơ phát hành thẻ: Giấy yêu cầu sử dụng thẻ E-Partner; bản phô tô CMND, phiếu giao nhận thẻ;

- Giấy in nhật ký máy ATM; các báo cáo và chứng từ kế toán E-Partner;

- "Danh sách lô in thẻ"; “Biên bản bàn giao thẻ”, "Biên bản bàn giao thẻ E-Partner rỗng" theo mẫu QT.32.01/BM06

- Bộ phận lưu: Kế toán ATM

Thời gian lưu:

- Hồ sơ phát hành thẻ : Lưu trong cả quá trình sử dụng thẻ của khách hàng;

- Chứng từ khác : 36 tháng

2./ Quy trình Phát hành và sử dụng thẻ E-Partner trong hệ thống Ngân hàng Công thương Việt Nam -mã số QT.32.01 đang được áp dụng

trong hệ thống Ngân hàng TCMP Công thương Việt Nam, tuy nhiên qua quá trình thực hiện quy trình trên có một số điểm bất cập đối với công tác quản lý như sau :

- NHCT có rất nhiều loại thẻ, mỗi loại thẻ có tính năng khác nhau, Quy trình chưa bao quát hết được các loại thẻ của NHCT đang áp dụng hiện

nay, mỗi loại thẻ lại mang một đặc điểm và cách thức phát hành khác nhau, như thẻ liên kết phát hành dành cho sinh viên các trường đại học, cao đẳng; thẻ tín dụng quốc tế, thẻ tiền mặt Cashcash thì quy trình phát hành lại khác và phải thực hiện theo một quy định riêng

- Thời gian quy định trong quy trình về phát hành thẻ cho khách hàng

là 4 ngày kể từ ngày khách hàng đến mở thẻ và nộp lệ phí là chưa hợp lý Nguyên nhân toàn bộ thẻ được in và phát hành tại trung tâm thẻ NHCT Việt Nam tại TP Hà Nội, vì vậy sau khi làm thẻ xong, trung tâm thẻ phải gửi chuyển fax nhanh thẻ về cho các chi nhánh, thời gian gửi từ 1-2 ngày chi nhánh mới nhận được thẻ Mặt khác nếu khách hàng đến mở thẻ vào ngày thứ

6 hoặc ngày thứ 7 thì phải sau 5 ngày khách hàng mới nhận được thẻ do trùng vào ngày nghỉ chủ nhật

- Trong quy trình quy định: Sau khi nhận được “Biên bản bàn giao thẻ” của TTT, GDV đối chiếu với số liệu tại chi nhánh Nếu khớp đúng, ký xác nhận gửi về TTT và lưu 01 liên làm chứng từ ghi Nợ Nếu không khớp đúng, thông báo ngay cho TTT để phối hợp tra soát Trong thực tế Chi nhánh nhận thẻ qua đường chuyển phát nhanh từ Bưu điện, khi nhận phải ký giao nhận với Bưu điện đồng thời chi nhánh đã in được báo cáo về việc phát hành thẻ chi tiết trên hệ thống kết nối với trực tuyến với máy chủ NHCT, vậy khâu đối chiếu với TTT là không cần thiết phải gửi bản xác nhận bằng giấy

Từ những bất cập như trên, Quy trình phát hành và sử dụng thẻ E-Partner trong hệ thống Ngân hàng Công thương Việt Nam cần bổ sung/ sửa đổi một số điểm sau :

- Cần xây dựng lại quy trình một cách chung nhất cho hầu hết các loại thẻ mà NHCTVN đang áp dụng hiện nay, tạo tính đồng bộ, trong đó quy định chi tiết đối với từng loại thẻ, các bước thực hiện

- Thời gian quy định về phát hành thẻ cho khách hàng là 4 ngày, cần nâng lên tối thiểu là 5 ngày làm việc, Chi nhánh phát hành phải giao thẻ cho khách hàng Có như vậy mới đảm bảo chắc chắn khi khách hàng đến nhận thẻ sẽ nhận được thẻ đúng hạn, tránh trường hợp để cho khách hàng đi lại nhiều lần

- Bỏ việc quy định xác nhận biên bản bàn giao thẻ giữa Chi nhánh và NHCTVN nhằm giảm bớt thời gian cho các bộ phận liên quan mà thay vào

đó là việc đối chiếu giao nhận qua chương trình quản lý máy trạm Mosiac

Câu 2: Môn Quản trị hoạt động là môn nghiên cứu Quản trị sản xuất

và tác nghiệp bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến việc quản trị các yếu tố đầu vào, tổ chức, phối hợp các yếu tố đó nhằm chuyển hóa chúng thành các sản phẩm vật chất hoặc dịch vụ với hiệu qủa cao nhất

Theo tôi em trong môn học có nội dung (7 lãng phí của LEAN) là hữu ích nhất và có thể áp dụng vào đơn vị mà em đang công tác, cụ thể :

- Sản xuất dư thừa (Over-production) : Sản xuất dư thừa tức sản

xuất nhiều hơn hay quá sớm hơn những yêu cầu một cách không cần thiết Việc này làm gia tăng rủi ro sự lỗi thời của sản phẩm, tăng rủi ro về sản xuất sai chủng loại sản phẩm và có nhiều khả năng phải bán đi các sản phẩm này với giá chiết khấu hay bỏ đi dưới dạng phế liệu

- Khuyết tật (Defects) : Bên cạnh các khuyết tật về mặt vật liệu trực

tiếp làm tăng chi phí hàng bán, khuyết tật cũng bao gồm các sai sót về giấy

tờ, cung cấp thông tin sai lệch về sản phẩm, giao hàng trễ, sản xuất sai quy cách, sử dụng quá nhiều nguyên vật liệu hay tạo ra phế liệu không cần thiết

- Dự trữ/Tồn kho (Inventory) : Lãng phí về tồn kho nghĩa là dự trữ

quá mức cần thiết về nguyên vật liệu, bán thành phẩm và thành phẩm Lượng

tồn kho phụ trội dẫn đến chi phí tài chính cao hơn về tồn kho, chi phí bảo quản cao hơn và tỷ lệ khuyết tật cao hơn

- Di chuyển (Transportation) : Di chuyển ở đây nói đến bất kỳ sự

chuyển động nguyên vật liệu nào không tạo ra giá trị tăng thêm cho sản phẩm chẳng hạn như việc vận chuyển nguyên vật liệu giữa các công đoạn sản xuất Việc di chuyển nguyên vật liệu giữa các công đoạn sản xuất nên nhắm tới mô hình lý tưởng là sản phẩm đầu ra của một công đoạn được sử dụng tức thời bởi công đoạn kế tiếp

- Chờ đợi (Waiting) : Chờ đợi là thời gian công nhân hay máy móc

nhàn rỗi bởi sự tắc nghẽn hay luồng sản xuất trong xưởng thiếu hiệu quả Thời gian trống giữa mỗi đợt gia công chế biến sản phẩm cũng được tính đến Việc chờ đợi làm tăng thêm chi phí đáng kể do chi phí nhân công và khấu hao trên từng đơn vị sản lượng bị tăng lên

- Thao tác (Motion) : Bất kỳ các chuyển động tay chân hay việc đi lại

không cần thiết của các công nhân không gắn liền với việc gia công sản phẩm Chẳng hạn như việc đi lại khắp xưởng để tìm dụng cụ làm việc hay thậm chí các chuyển động cơ thể không cần thiết hay bất tiện do quy trình thao tác được thiết kế kém làm chậm tốc độ làm việc của công nhân

- Gia công thừa (Over-processing) : Gia công thừa tức tiến hành

nhiều công việc gia công hơn mức khách hàng yêu cầu dưới hình thức chất lượng hay công năng của sản phẩm, ví dụ như đánh bóng hay làm láng thật

kỹ những điểm trên sản phẩm mà khách hàng không yêu cầu và không quan tâm

* Áp dụng tại đơn vị : Hiện tại tôi đang công tác tại chi nhánh NHCT

Thanh Hoá, với những kiến thức đã được học tại trường đặc biệt là môn Quản trị hoạt động thật sự bổ ích và giúp cho tôi đánh giá một cách chi tiết

những hoạt động chung của toàn chi nhánh và tìm ra được những khiếm khuyết trong quá trình hoạt động, trong đó tôi dự định sẽ áp dụng việc loại

bỏ một số loại lãng phí trong 7 lãng phí theo Ohno tại đơn vị như sau :

- Khuyết tật : Trong các quy trình thao tác của các giao dịch viên như

các khâu thanh toán, chuyển tiền, nhập hồ sơ cho vay tại chi nhánh còn nhiều sai sót như nhập sai thông tin khách hàng, nhập thiếu, nhập sai số tiền, sai lãi suất, chọn nhầm mã sản phẩm đã gây ra rất nhiều thời gian trong thanh toán, gây trậm trễ cho khách hàng, phải mất thời gian, chi phí giấy tờ in ấn, chi phí điện thoại để khắc phục những sai sót Biện pháp khắc phục đó là nêu cao tinh thần trách nhiệm trong các quy trình hoạt động, gắn trách nhiệm cá nhân về vật chất đối với những thiệt hại do mình gây ra, yêu cầu mỗi giao dịch viên phải nắm và hiểu rõ các quy trình nghiệp vụ, thao tác thận trọng, chính xác không được để các sai sót sảy ra

- Dự trữ dư thừa :

+ Chi nhánh làm việc vào ngày thứ 7, trong khi đó Ngân hàng Nhà nước không làm việc ngày thứ 7 vì vậy mọi giao dịch liên quan đến khách hàng chỉ giao dịch được trong nội bộ hệ thống NHCT mà không giao dịch liên ngân hàng được Nếu vào ngày thứ 7 khách hàng mang tiền đến trả nợ vay hoặc gửi tiết kiệm có kỳ hạn, chi nhánh sẽ không thu được khoản lãi tiền vay hoặc phải trả lãi tiền gửi tiết kiệm trong các ngày nghỉ, mặt khác tiền thu

về sẽ nằm tại kho, không tính lãi không sinh lời Như vậy lợi nhuận của ngân hàng sẽ giảm Biện pháp khắc phục: nên quy định ngày thứ 7 không thu tiền

để trả nợ vay, chỉ nên giao dịch chuyển tiền (nhưng phải hạch toán trên tài khoản GEL, sang ngày thứ 2 mới chuyển tiền được do Ngân hàng Nhà nước không làm việc), phát hành thẻ và các dịch vụ khác…

+ Tồn kho lượng tiền mặt lớn vào cuối ngày làm việc bình quân từ 7 đến 8 tỷ/ngày gây lãng phí cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh, số tiền trên nằm tại kho sẽ không được tính lãi, không sinh lời Nếu số tiền trên được điều chuyển kịp thời về kho Ngân hàng Nhà nước Thanh Hoá sẽ được tính lãi theo số dư ngày và như vậy sẽ làm tăng thu nhập về cho đơn vị Nguyên nhân

do Phòng tiền tệ kho quỹ không bố trí và cân đối lượng tiền thu chi trong ngày một cách hợp lý, việc đóng bó niêm phong không kịp thời để điều chuyển về NHNN Biện pháp khắc phục phòng TTKQ cần cân đối một cách khoa học lượng tiền thu chi, tận thu tiền tồn quỹ của các phòng giao dịch, các giao dịch viên độc lập trước 15 giờ 30’ hàng ngày, hạn chế để tồn quỹ cao các máy ATM, tận dụng mọi thiết bị, con người để nộp kịp thời về NHNN đúng giờ quy định

+ Chi nhánh làm việc vào ngày thứ 7, trong khi đó Ngân hàng Nhà nước không làm việc ngày thứ 7 vì vậy mọi giao dịch liên quan đến khách hàng chỉ giao dịch được trong nội bộ hệ thống NHCT mà không giao dịch liên ngân hàng được Nếu vào ngày thứ 7 khách hàng mang tiền đến trả nợ vay hoặc gửi tiết kiệm có kỳ hạn, chi nhánh sẽ không thu được khoản lãi tiền vay hoặc phải trả lãi tiền gửi tiết kiệm trong các ngày nghỉ, mặt khác tiền thu

về sẽ nằm tại kho, không tính lãi không sinh lời Như vậy lợi nhuận của ngân hàng sẽ giảm Biện pháp khắc phục: nên quy định ngày thứ 7 không thu tiền

để trả nợ vay, chỉ nên giao dịch chuyển tiền (nhưng phải hạch toán trên tài khoản GEL, sang ngày thứ 2 mới chuyển tiền được do Ngân hàng Nhà nước không làm việc), phát hành thẻ và các dịch vụ khác…

- Thao tác :

+ NHCT thực hiện theo mô hình 1 cửa, vì vậy khi khách hàng đến giao dịch

tại ngân hàng, giao dịch viên là người phải thực hiện rất nhiều thao tác như: