Nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên tại công ty tài chính trách nhiệm hữu hạn một thành viên ngân hàng việt nam thịnh vượng

Việc đo lường sự hài lòng của nhân viên nhằm xác định những yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của nhân viên; giúp công ty có thể hiểu rõ hơn về mức độ thoả mãn của nhân viên.. N

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

PHÙNG VĂN LỘC

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN

TẠI CÔNG TY TÀI CHÍNH TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2018

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

PHÙNG VĂN LỘC

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN

TẠI CÔNG TY TÀI CHÍNH TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 60.34.01.02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS ĐÀO HỮU HÒA

Đà Nẵng - Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực, có nguồn gốc

rõ ràng và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất cứ một công trình khoa học

nào khác

PHÙNG VĂN LỘC

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu luận văn 4

6 Tổng quan tài liệu 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN 9

1.1 KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA NHÂN VIÊN 9

1.1.1 Định nghĩa sự hài lòng của nhân viên 9

1.1.2 Lợi ích của việc hài lòng công việc của nhân viên 12

1.1.3 Lợi ích của việc đánh giá sự hài lòng của nhân viên trong công việc 12

1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT GIẢI THÍCH CƠ CHẾ HÌNH THÀNH SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC 13

1.2.1 Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow 13

1.2.2 Thuyết nhu cầu ERG của Clayton P.Alderfer (1969) 14

1.2.3 Thuyết hai nhân tố của Herzberg: 15

1.2.4 Thuyết kỳ vọng của Vroom (1964) 16

1.3 CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC 19

1.3.1 Chỉ số mô tả công việc (JDI) của Smith, Kendall và Hulin (1969) 19

1.3.2 Nghiên cứu của Boeve (2007) 19

1.3.3 Nghiên cứu của Luddy (2005) 20

1.3.4 Job in General scale (JIG) - Đo lường về sự hài lòng tổng thể của

Spector (1997) 21

1.3.5 Mô hình AJDI của Trần Kim Dung (2005) 21

1.3.6 Nghiên cứu Trần Xuân Thạnh (2015) 22

1.3.7 Nghiên cứu Phạm Tuấn Ngọc (2013) 23

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 25

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26

2.1 GIỚI THIỆU ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 26

2.1.1 Giới thiệu về Công ty Tài chính TNHH MTV Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vương 26

2.1.2 Hoạt động kinh doanh 30

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và đặc điểm nhân sự của công ty 31

2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, CÁC GIẢ THUYẾT VÀ THANG ĐO 35

2.3.1 Cơ sở đề xuất mô hình 35

2.3.2 Các khái niệm các biến và giả thuyết nghiên cứu 36

2.4 THIẾT KẾ THANG ĐO 39

2.5 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 39

2.5.1 Phỏng vấn tham khảo ý kiến chuyên gia 39

2.5.2 Kết quả 40

2.5.3 Mã hóa thang đo 41

2.5.4.Thiết kế bảng câu hỏi và phỏng vấn thử 42

2.6 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 42

2.6.1 Mẫu nghiên cứu 42

2.6.2 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu 43

2.6.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 43

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 47

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48

3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 48

3.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 52

3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của các nhân tố độc lập bằng hệ số Cronbach’s alpha 53

3.2.2 Kiểm định độ tin cậy của nhân tố phụ thuộc HL (Sự hài lòng công việc) bằng hệ số Cronbach’s Alpha 61

3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 63

3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá các thang đo thuộc các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng công việc (Các biến thuộc các nhân tố độc lập) 64

3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo Sự hài lòng công việc (Nhân tố phụ thuộc): 68

3.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN CÁC NHÂN TỐ 70

3.5 TIẾN HÀNH PHÂN TÍCH HỒI QUY 72

3.5.1 Kết quả chạy mô hình hồi quy 73

3.5.2 Đánh giá và kiểm định mức độ phù hợp của mô hình 75

3.5.3 Kiểm tra đa cộng tuyến 76

3.5.4 Kiểm định tự tương quan 77

3.5.5 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư: 77

3.5.6 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính 79

3.6 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT BẰNG T-TEST VÀ ANOVA 80

3.6.1 Kiểm định T-Test với nhân tố Giới tính 80

3.6.2 Kiểm định ANOVA với nhân tố Độ tuổi 81

3.6.3 Kiểm định ANOVA với nhân tố Thời gian làm việc 82

3.6.4 Kiểm định ANOVA với nhân tố Vị trí công việc 82

3.6.5 Kiểm định ANOVA với nhân tố Trình độ chuyên môn 83

3.6.6 Kiểm định ANOVA với nhân tố Thu nhập hàng tháng 85

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 86

CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 87

4.1 KẾT LUẬN 87

4.2 CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 89

4.2.1 Các kiến nghị đối với nhân tố Tiền lương 89

4.2.2 Các kiến nghị đối với nhân tố Phúc lợi 90

4.2.3 Các kiến nghị đối với nhân tố Đào tạo và thăng tiến 92

4.2.4 Các kiến nghị đối với nhân tố Điều kiện làm việc 94

4.2.5 Các kiến nghị đối với nhân tố Đồng nghiệp 95

4.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 97

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 99

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao)

GIẤY ĐỀ NGHỊ BẢO VỆ LUẬN VĂN (Bản sao)

KIỂM TRA HÌNH THỨC LUẬN VĂN

DANH MỤC VIẾT TẮT

ANOVA Phân tích phương sai

CFA Phân tích nhân tố khẳng định

CT Lãnh đạo – Cấp trên

CV Đặc điểm công việc

DK Điều kiện làm việc

DN Đồng nghiệp

DT Đào tạo - thăng tiến

EFA Phân tích nhân tố kh m ph

HL Sự hài lòng công việc

JDI Job Descriptive Index

JDS Job Diagnostic Survey

JSS Job Satisfaction Survey

MTV Một thành viên

MSQ Minnesota Satisfaction Questionnaire

OLS Ordinary Least Square

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số

2.1 Tình hình tài chính của FE Credit giai đoạn 2015-2017 30

2.2 Phân loại mẫu theo các tiêu chí

Error! Bookmark not defined

3.2 Kết quả kiểm định thang đo nhân tố Tiền lương 54 3.3 Kết quả kiểm định thang đo nhân tố Tiền lương lần 2 54 3.4 Kết quả kiểm định thang đo nhân tố Đặc điểm công việc 55 3.5 Kết quả kiểm định thang đo nhân tố Lãnh đạo, cấp trên 56 3.6 Kết quả kiểm định thang đo nhân tố Đồng nghiệp 57 3.7 Kết quả kiểm định thang đo nhân tố Phúc lợi 58 3.8 Kết quả kiểm định thang đo nhân tố Đào tạo và thăng tiến 59

3.9 Kết quả kiểm định thang đo nhân tố Đào tạo và thăng tiến

3.10 Kết quả kiểm định thang đo nhân tố Điều kiện làm việc 60 3.11 Kết quả kiểm định thang đo nhân tố Điều kiện làm việc lần 2 61 3.12 Kết quả kiểm định thang đo nhân tố Sự hài lòng công việc 62

3.13 Tổng hợp các nhân tố sau khi hoàn thành kiểm định bằng hệ

3.14 Kiểm định KMO các biến thuộc nhân tố độc lập 65 3.15 Kết quả phân tích phương sai trích các biến thuộc nhân tố 65

độc lập

3.17 Kiểm định KMO các biến thuộc nhân tố Sự hài lòng công

3.20 Các nhân tố đưa vào phân tích tương quan 70

3.29 Tổng hợp các kết quả phân tích mô hình hồi quy 79 3.30 Kết quả kiểm định T-Test nhân tố Giới tính 81 3.31 Kết quả kiểm định ANOVA nhân tố Độ tuổi 81 3.32 Kết quả kiểm định ANOVA nhân tố Thời gian làm việc 82 3.33 Kết quả kiểm định ANOVA nhân tố Vị trí công việc 83 3.34 Kết quả kiểm định ANOVA nhân tố Trình độ chuyên môn 84

3.35 Giá trị trung bình Sự hài lòng công việc theo Trình độ

3.36 Kết quả kiểm định ANOVA nhân tố Thu nhập hàng tháng 85

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

2.2 Tình hình tài chính của FE Credit giai đoạn 2015-2017 30

2.4 Biểu đồ Trình độ chuyên môn tại FE Credit 33

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nhân lực là một yếu tố quan trọng cho thành công của một tổ chức Sự hài lòng của nhân viên làm cho họ cống hiến mình cho công ty Việc đo lường

sự hài lòng của nhân viên nhằm xác định những yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của nhân viên; giúp công ty có thể hiểu rõ hơn về mức độ thoả mãn của nhân viên Từ đó có những quyết định chính xác hơn để cải thiện môi trường làm việc, dùng đúng người đúng việc, khai thác nguồn lực con người trong công ty và mang lại sự hài lòng cao nhất cho nhân viên Ngày nay đa số các doanh nghiệp lấy khách hàng làm triết lí kinh doanh của mình Và thành phần tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, làm khách hàng hài lòng không ai khác mà chính là nhân viên Khi nhân viên hài lòng họ sẽ có

thái độ, hành vi tích cực nâng cao doanh số và xây dựng uy tín doanh nghiệp

Nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển mở ra nhiều cơ hội việc làm cho người lao động Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng cao, mà con người là một nguồn lực quan trọng trong việc tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Những áp lực từ nền kinh tế, từ thị trường cạnh tranh bắt buộc các doanh nghiệp phải chú ý hơn đến yếu tố con người trong tổ chức, trong đó

có vấn đề làm hài lòng nhân viên Chỉ khi nhân viên cảm thấy hài lòng họ mới

có thế gắn bó lâu dài với công ty cùng công ty vượt qua những khó khăn Làm cách nào để lãnh đạo doanh nghiệp có thể nhận ra được hệ thống các nhu cầu phức tạp của người lao động, đặc biệt là nhu cầu của các “nhân tài” Qua nghiên cứu hoạt động của các doanh nghiệp Việt Nam, việc nghiên cứu và tìm hiểu về nhu cầu của người lao động chưa được thực hiện một cách thường xuyên và phổ biến Hậu quả tất yếu là rất dễ xảy ra khả năng nhân viên cảm thấy không hài lòng với tổ chức của mình và muốn tìm

đến một môi trường làm việc mới, hoặc vẫn cố duy trì nhưng làm việc cầm chừng, kém hiệu quả Hơn thế nữa, việc doanh nghiệp không hiểu được các nhu cầu của nhân viên có thể tạo nên sự ngăn cách, chia rẽ giữa các nhóm, các

bộ phận với nhau, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp

Nhận thấy đây là một vấn đề khá quan trọng trong việc quyết định sự tồn vong của một doanh nghiệp, tôi đã lựa chọn đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên tại Công Ty Tài Chính Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học ngành Quản trị kinh doanh của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung

Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tại Công

ty Tài chính TNHH MTV Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, và đưa ra hàm

ý chính sách để cải thiện mức độ hài lòng của nhân viên trong tương lai

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận, liên quan đến việc đo lường, đánh giá

sự hài lòng của nhân viên

- Xác định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu, xây dựng thang đó để

đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên Công ty Tài chính TNHH MTV Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng

- Thu thập và điều tra dữ liệu để tiến hành đo lường, từ đó chỉ ra mức độ hài lòng của nhân viên tại Công ty

- Đưa ra một số hàm ý chính sách góp phần nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại Công ty Tài chính TNHH MTV Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các vấn đề lý luận, thực tiễn, và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của nhân viên tại Công ty tài chính trách nhiệm hữu hạn một thành viên Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Công ty Tài chính TNHH MTV Ngân hàng Việt Nam

Thịnh Vượng

- Về thời gian:

+ Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2015 đến năm 2017

+ Các dữ liệu sơ cấp được tiến hành khảo sát, điều tra trong khoảng thời

gian từ tháng tháng 3 năm 2018

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Dữ liệu thứ cấp: thông qua tổng hợp, thống kê các báo cáo của công ty

từ năm 2015 đến năm 2017

- Dữ liệu sơ cấp:

+ Thu thập dữ liệu bằng cách lấy ý kiến chuyên gia (ban lãnh đạo công

ty gồm 10 người) để lấy ý kiến về mô hình được đề xuất và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên

+ Khảo sát bảng câu hỏi đối với toàn bộ nhân viên của công ty với số lượng khảo sát n=220

+ Phỏng vấn thử 20 nhân viên để lấy ý kiến, bổ sung, chỉnh sửa nội dung bảng câu hỏi phù hợp với nhân viên

+ Sau khi thu thập sẽ kiểm tra và làm sạch dữ liệu bằng cách loại bỏ các bảng câu hỏi không phù hợp (các bảng câu hỏi có mức độ trả lời < 80%) Các bảng câu hỏi giống nhau 100% thì chỉ chọn 1 bảng để nhập dữ liệu vì nghi ngờ có sự sao chép

+ Dữ liệu sau khi làm sạch sẽ được phân tích bằng bằng phần mềm IBM SPSS Stactistics 20

+ Dữ liệu sẽ chạy ra bảng theo các chỉ số: Min, Max, Mos, Sig

+ Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha với tiêu chuẩn ≥ 0,6; các biến có hệ số tương quan biến tổng ≤ 0,3 và các biến mà nếu loại nó sẽ làm tăng hệ số Cronbach's Alpha cũng sẽ bị loại

+ Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định mô hình nghiên cứu + Sử dụng mô hình hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân

tố đến sự hài lòng với hệ số β càng lớn thì càng ảnh hưởng mạnh, β > 0 thì tác dụng thuận chiều và β <0 thì tác dụng nghịch chiều

+ Kiểm định T-test và phân tích phương sai Anova

Đối với kiểm định sự khác biệt giữa 2 nhóm giới tính, nghiên cứu sử dụng phép kiểm định giả thuyết về trị trung bình của 2 tổng thể T-Test Còn các yếu tố còn lại là độ tuổi, thâm niên, trình độ chuyên môn, đối tượng công việc

có từ 3 nhóm mẫu trở lên thì áp dụng phương pháp phân tích phương sai Anova

Ngoài phần mở đầu danh mục tài liệu tham khảo, nội dung đề tài gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách

5 Tổng quan tài liệu

Trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn, tác giả đã đọc, tham khảo rất nhiều công trình nghiên cứu, sách báo tài liệu và các ấn phẩm do các tác giả trong và ngoài nước công bố có liên quan đến chủ đề nghiên cứu của luận văn Sau đây là một số công trình cảm thấy là tiêu biểu:

* Các tài liệu nghiên cứu nước ngoài:

- Smith, PC, LM Kendall, & CL Hulin (1969), “The Measurement of Satisfaction in Work and Retirement” Nói đến các nghiên cứu liên quan đến

sự hài lòng công việc không thể không đề cập đến nghiên cứu của Smith, Kendall và Hulin (1969) của trường Đại học Cornell Nghiên cứu đã xây dựng các chỉ số mô tả công việc JDI (Job Descriptive Index) để đánh gi mức độ hài lòng đối với công việc của một người thông qua các nhân tố là (1) Bản chất công việc, (2) Đào tạo thăng tiến, (3) Lãnh đạo, (4) Đồng nghiệp, (5) Tiền lương Thang đo mô tả công việc JDI là một trong những thang đo có giá trị

và độ tin cậy được đánh giá cao trong lý thuyết lẫn thực tiễn Về cơ bản mô hình của Smith gồm 5 nhân tố và 72 chỉ báo để đánh giá mức độ hài lòng công việc Sau này, Crossman và Bassem (2003) đã bổ sung thêm hai thành phần nữa, đó là phúc lợi và môi trường làm việc Nhược điểm của JDI là không có thang đo tổng thể sự hài lòng

- Mosammod Mahamuda Parvin (2011),“Đánh giá sự hài lòng của nhân

viên trong các công ty dược phẩm” Tác giả đã cố gắng để đánh giá sự hài

lòng công việc của nhân viên trong các công ty dược phẩm khác nhau Nghiên

cứu tập trung vào tầm quan trọng tương đối của các yếu tố: điều kiện làm

việc, tiền lương và thăng tiến, công bằng, công việc an toàn, mối quan hệ với

đồng nghiệp, mối quan hệ với cấp trên ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc

và tác động của chúng vào việc làm hài lòng tổng thể của người lao động Đồng thời nghiên cứu cũng điều tra tác động của kinh nghiệm làm việc, tuổi

tác, và sự khác biệt giới tính đến với sự hài lòng công việc Trong phần tổng quan nghiên cứu của mình, ông đã trích dẫn định nghĩa về sự hài lòng theo 2 hướng là sự hài lòng với các công việc nói chung, và sự hài lòng với các thành phần công việc Dựa trên các kết quả cho các giá trị tiêu chuẩn, tác giả

đã chứng minh rằng điều kiện làm việc, công bằng, tiền lương và thăng tiến,

là những yểu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc của nhân viên các công ty dược phẩm

- Boeve, W.D (2007),“A National Study of Job Satisfaction factors among faculty in physician assistant education, Eastern Michigan University” Boeve

đã tiến hành cuộc nghiên cứu sự thỏa mãn công việc của các giảng viên khoa đào tạo trợ lý bác sỹ ở các trường y tại Mỹ trên cơ sở sử dụng lý thuyết hai nhân

tố của Herzberg và chỉ số mô tả công việc JDI của Smith, Kendall & Hulin Theo đó, nhân tố sự thỏa mãn công việc được chia làm hai nhóm: nhóm nhân tố bên trong (bản chất công việc và cơ hội phát triển thăng tiến) và nhóm nhân tố bên ngoài (lương, sự hỗ trợ của cấp trên và mối quan hệ với đồng nghiệp) Mục đích của nghiên cứu này cũng nhằm là hỗ trợ và nâng cao cho cả hai lý thuyết trên Kết quả phân tích tương quan của 5 nhân tố trong JDI đối với sự thỏa mãn công việc nói chung đã cho thấy nhân tố công việc, mối quan hệ với đồng nghiệp

và cơ hội phát triển là có tương quan mạnh nhất với sự thỏa mãn công việc trong khi sự hỗ trợ của cấp trên và lương bổng có tương quan yếu đối với sự thỏa mãn công việc của các giảng viên Trong các nhân tố ảnh hưởng được xét trong nghiên cứu này thì nhân tố công việc là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn công việc nói chung

* Các tài liệu nghiên cứu trong nước:

- Trần Kim Dung (2005), “Đo lường mức độ thỏa mãn đổi với công việc trong điều kiện của Việt Nam” - Tạp chí Phát triển Khoa học Công Nghệ ĐH

Quốc gia Tp HCM Trần Kim Dung (2005) đã thực hiện nghiên cứu đo lường

mức độ hài lòng công việc trong điều kiện của Việt Nam bằng cách sử dụng Chỉ số mô tả công việc (JDI) của Smith và đồng nghiệp Tuy nhiên, ngoài 5 nhân tố được đề nghị trong JDI, tác giả đã đưa thêm 2 nhân tố nữa là “phúc lợi” và “điều kiện làm việc” để phù hợp với tình hình Việt Nam Sau khi kiểm định, còn lại 4 yếu tố làm nhân viên hài lòng với công việc bao gồm: tiền lương, đồng nghiệp, lãnh đạo và cơ hội thăng tiến Nhóm tác giả đã khảo sát

558 nhân viên đang làm việc toàn thời gian và kết quả cho thấy mức độ hài lòng về tiền lương có quan hệ âm với mức độ nỗ lực, cố gắng của nhân viên

- Nguyễn Thị Thu Hằng và Nguyễn Khánh Trang (2013) “Các yếu tố ảnh h ư ở n g đến sự hài lòng và lòng trung thành của giảng viên, viên chức tại các trường đại học, cao đẳng ở Lâm Đồng” (Tạp chí phát triển

KH&CN, tập 16, số Q3- 2013) có mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của giảng viên, viên chức tại các trường đại học và cao đẳng trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức dựa trên kết quả khảo sát từ 249 mẫu Kết quả nghiên cứu cho thấy có ba yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng là đào tạo và phát triển, điều kiện làm việc và quan hệ với cấp trên Yếu tố đào tạo và phát triển có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự hài lòng có mối quan hệ tuyến tính dương với lòng trung thành

- Trần Xuân Thạnh (2013) “Nghiên cứu sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại Tổng công ty Pisico Bình Định” (Tạp chí Khoa học Trường đại

học An Giang, số 5- 2015, trang 113-120) Trong Nghiên cứu này tác giả xác định những nhân tố tác động đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại Tổng Công ty Pisico Bình Định Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhóm nhân

tố tác động đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên bao gồm: đồng nghiệp, thu nhập, cơ hội đào tạo và thăng tiến, phúc lợi, cấp trên và đặc điểm

công việc Các nhóm nhân tố này được đo lường thông qua 23 biến quan sát Sau khi phân tích mô hình hồi quy đa biến, kết quả nghiên cứu cho thấy đồng nghiệp, thu nhập, cơ hội đào tạo và thăng tiến, cấp trên là bốn nhân tố có tác động lớn nhất đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại Pisico

- Trần Minh Hiếu (2013) “Sự hài lòng của nhân viên trong giảng dạy và nghiên cứu tại Trường Đại học An Giang” (Tạp chí khoa học Đại học An

Giang, số 1, trang 91-100) Nghiên cứu này chỉ ra sự hài lòng của giảng viên trong giảng dạy và nghiên cứu tại Trường Đại học An Giang chịu ảnh hưởng bởi năm yếu tố (1) Lương và các khoản phúc lợi, (2) Sự lãnh đạo của cấp trên, (3) Mối quan hệ với đồng nghiệp, (4) Điều kiện môi trường làm việc và (5) Đặc điểm tính chất công việc Đồng thời, nghiên cứu cũng đo lường mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của giảng viên Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có đến 60,3% mức độ hài lòng của giảng viên được giải thích bởi các các yếu tố nêu trên

Tóm lại, ta có thể nhận thấy, mặc dù mô hình JDI của Smith et al tuy chưa khái quát hết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và không có thang tổng thể, nhưng trên cơ sở mô hình này, đã có rất nhiều nghiên cứu cho các kết quả được đánh giá cao về gi trị và độ tin cậy Tại Việt Nam, mô hình JDI cũng có không ít tác giả sử dụng làm cơ sở cho công tác nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên, với các đề tài của Trần Thị Kim Dung (2005), Nguyễn Thị Thu Hằng và Nguyễn Khánh Trang (2013), Trần Xuân Thạnh (2013)…Tuy nhiên, sau khi điểm qua các nghiên cứu về sự hài lòng công việc

ở các lĩnh vực các lĩnh vực khác nhau tại Việt Nam, tác giả thấy mô hình nghiên cứu AJDI của Trần Kim Dung (2005) có giá trị và độ tin cậy cần thiết

Mô hình này phù hợp việc thực hiện đo lường mức độ hài lòng của nhân viên đối với công việc tại Việt Nam Đây sẽ là gợi ý để tác giả lựa chọn mô hình nghiên cứu phù hợp với điều kiện Công ty

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN 1.1 KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA NHÂN VIÊN

1.1.1 Định nghĩa sự hài lòng của nhân viên

Khái niệm về sự hài lòng lần đầu tiên được phát triển từ các nghiên cứu Hawthorne trong những năm cuối thập niêm 1920 và đầu thập niên 1930 của Elton Mayo tại nhà máy Hawthorne của Công ty Western Electric tại Chicago Kết quả của nghiên cứu này cho thấy rằng cảm xúc của người lao động có thể ảnh hưởng đến hành vi làm việc của họ Các mối quan hệ xã hội

và các yếu tố tâm lý là nguyên nhân chính dẫn đến sự hài lòng cũng như năng suất của người lao động (Robbins, 2002)

Định nghĩa của Robert Hoppock (1935) là một trong những định nghĩa sớm nhất và hiện nay vẫn được trích dẫn nhiều nhất về sự hài lòng Theo định nghĩa này, sự hài lòng là sự kết hợp bất kỳ của các tình huống tâm lý, sinh lý hay môi trường khiến cho người lao động thực sự muốn nói “Tôi hài lòng với công việc của mình”

Locke (1968) lại miêu tả sự hài lòng như là một phản ứng cảm xúc thu được khi người lao động nhận được toàn bộ những điều họ cần và những điều

mà họ tin rằng công ty sẽ cung cấp

J.P.Wanous và E.E.Lawler (1972) đề cập đến sự hài lòng là tổng của sự hài lòng từng khía cạnh của công việc trên tất cả các khía cạnh của công việc

Schneider và Snyder (1975 trích dẫn trong Sempane và đồng nghiệp 2002) kết luận sự hài lòng trong công việc là đánh giá cá nhân của một người về những điều kiện phổ biến trong cộng việc, do đó việc đánh giá sẽ diễn ra trên sơ sở các yếu tố mà họ cho là quan trọng đối với họ

C.R.Reilly (1991) định nghĩa sự hài lòng là cảm giác của người lao động đối với công việc của họ hoặc thái độ chung đối với công việc và nó chịu ảnh hưởng bởi sự nhận thức về công việc của người đó

Rue và Byars (1992) đề cập đến sự hài lòng như là một trạng thái tinh thần của một cá nhân về công việc của họ Robbins et al (2003) đã bổ sung thêm là một cá nhân với sự hài lòng cao về công việc của họ sẽ thể hiện một thái độ tích cực đối với công việc và ngược lại các cá nhân không hài lòng sẽ

có thái độ tiêu cực với công việc của họ Định nghĩa này cũng đã được mở rộng bởi Greenberg và Baron (1995) bằng cách định nghĩa sự hài lòng như là một phản ứng dựa trên kinh nghiệm, tình cảm hay đánh giá của một cá nhân

về công việc của họ

Schermerhorn (1993) định nghĩa sự hài lòng như là một phản ứng tình cảm hay cảm xúc của người lao động đối với các khía cạnh khác nhau của công việc

Cherrington (1994) khi nghiên cứu đã xác định được hai khía cạnh để hiểu về sự hài lòng đó là sự hài lòng theo khía cạnh công việc và sự hài lòng chung về công việc

Sự hài lòng về các khía cạnh công việc đề cập đến các xu hướng cho rằng người lao động có nhiều hoặc ít hài lòng với các khía cạnh khác nhau của công việc (John, 1998) Cherington (1994) đề cấp đến các khiá cạnh khác nhau của công việc như là thái độ cá nhân đối với lương, đối với công việc của mình (cho dù đó là một công việc đầy thử thách, kích thích hay hấp dẫn) và các nhà quản lý (cho dù học có những kỹ năng quản lý mềm dẻo cũng như có khả năng tốt trong công việc)

Sự hài lòng chung đối với công việc tập trung vào các tình trạng nội bộ chung của sự hài lòng hay không hài lòng của các cá nhân Những yếu tố tích cực như đồng nghiệp thân thiện, thù lao tốt, nhà quản lý có nhiều sự thông

cảm hay công việc hấp dẫn sẽ tạo ra một tình trạng nội bộ tích cực Trong khi

đó những yếu tố tiêu cực như lương thấp, công việc ít hấp dẫn và sự chỉ trích từ cấp trên sẽ tạo ra tình trạng nội bộ tiêu cực Do đó, cảm giác cụa sự hài lòng tổng thể hay không hài lòng là một cảm giác toàn diện phụ thuộc vào cường

độ và tần suất của các yếu tố tích cực và tiêu cực (Cherrington, 1994)

Spector (1997) đề cập đến sự hài lòng ở cách người lao động cảm nhận

về công việc cũng như các khía cạnh khác nhau của công việc của họ Ellickson và Logsdon (2002) ủng hộ quan điểm này bằng các xác định sự hài lòng như là mức độ mà người lao động yêu thích công việc của mình

Spector (1997) cũng cho rằng sự hài lòng có thể được coi như là một cảm giác hài lòng chung về công việc hoặc một loạt các thái độ có liên quan đến các khía cạnh khác nhau của công việc Phương pháp tiếp cận về sự hài lòng chung được sử dụng khi mà mục tiêu nghiên cứu là đánh giá tổng quan

về việc nhân viên thích hay không thích công việc của họ Phần lớn các nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên sẽ tập trung vào sự hài lòng chung về công việc có liên quan đến nhiều biến số yêu thích/quan tâm khác nhau Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng theo khía cạnh của công việc sẽ giúp người nghiên cứu tìm ra được phần nào trong công việc sẽ dẫn đến sự hài lòng hay sự bất mãn cho nhân viên Điều này rất hữu ích đối với những doanh nghiệp/tổ chức

có nhu cầu xác định những yếu tố gây ra sự bất mãn trong công việc để từ đó

có hướng cải thiện phù hợp Đôi khi cả hai cách tiếp cận này sẽ được sử dụng chung để có được một bức tranh hoàn chỉnh của sự hài lòng của nhân viên Nhìn chung có hai xu hướng định nghĩa sự hài lòng (1) xem xét sự hài lòng là một biến chung mang tính chất cảm xúc (tích cực và tiêu cực) của người lao động tới công việc có thể ảnh hưởng đến niềm tin, hành vi của người lao động; (2) xem xét sự hài lòng dưới nhiều khía cạnh công việc khác nhau.Trong nghiên cứu này sự hài lòng được xem xét dưới cả các khía cạnh

của công việc và sự hài lòng tổng thể của người lao động với công việc nói chung

1.1.2 Lợi ích của việc hài lòng công việc của nhân viên

Việc tạo ra sự hài lòng của nhân viên đối với công việc sẽ mang lại những lợi ích thiết thực:

- Sự hài lòng trong công việc sẽ tạo ra sự trung thành sẽ giúp cho tổ chức duy trì được lực lượng nhân viên ổn định, giảm được các chi phí tuyển dụng, đào tạo từ đó giảm các lỗi sai hỏng trong quá trình làm việc từ các nhân viên mới Đội ngũ nhân viên có tay nghề cao và giàu kinh nghiệm thường hoàn thành công việc một cách hiệu quả trong thời gian ngắn hơn so với nhân viên mới và thiếu kinh nghiệm trong công việc

- Mặt khác, sự hài lòng trong công việc cũng sẽ có tác động tích cực chất lượng làm việc, năng lực của đội ngũ nhân viên Ảnh hưởng của chất lượng làm việc, năng lực của đội ngũ nhân sự đã được các nhà nghiên cứu chất lượng thừa nhận Các chuyên gia về chất lượng tại Mỹ như Deming, Juran cho rằng sự hài lòng công việc sẽ dẫn đến năng suất và hiệu suất của công ty Chuyên gia chất lượng Nhật Bản như Ishikawa (1985) luôn nhấn mạnh tầm quan trọng của “yếu tố con người” để tạo ra môi trường làm việc chất lượng cao Ishikawa cho rằng kiểm soát chất lượng hiệu quả phải dựa trên quản lý con người Nghiên cứu của Saari and Judge (2004) cũng cho thấy sự hài lòng công việc có ảnh hưởng đến hiệu suất công việc của người lao động

Nhìn chung các nghiên cứu cho thấy việc làm hài lòng công việc sẽ làm cho người lao động trung thành hơn, ít xin nghỉ việc hơn hay giảm tình trạng đình công hay gia tăng các hoạt động công đoàn

1.1.3 Lợi ích của việc đánh giá sự hài lòng của nhân viên trong công việc

Đánh giá sự hài lòng của nhân viên chính là một trong những cách thức

hiệu quả nhất nhằm đo lường và phát triển các mối quan hệ trong doanh nghiệp Dữ liệu của cuộc khảo sát giúp phác họa thái độ và ý kiến của nhân viên Những cuộc khảo sát như vậy đặc biệt hữu ích khi doanh nghiệp trải qua những thay đổi như sa thải, xác nhập công ty hay bổ nhiệm một trưởng bộ phận mới

Nhiều nghiên cứu quy mô cho thấy những nhân viên tận tâm và trung thành có tác động trực tiếp tới kết quả hoạt động kinh doanh và lợi nhuận của doanh nghiệp

Đánh giá sự hài lòng của nhân viên sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiểu các ý kiến được chia sẽ rộng rãi của họ về những vấn đề tại nơi làm việc, qua đó giúp doanh nghiệp:

- Tìm ra các vấn đề liên quan tới nơi làm việc, con người, tổ chức và có bước hành động kịp thời

- Nâng cao tinh thần, sự hài lòng, sự tận tâm và gắn kết của nhân viên

- Kết nối ban lãnh đạo và nhân viên cùng chung mục tiêu phát triển công ty Thông tin hai chiều với nhân viên giảm tỉ lệ chảy máu chất xám, thu hút và giữ chân nhân tài

- Giảm chi phí hoạt động, tăng năng suất, doanh thu & lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh

1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT GIẢI THÍCH CƠ CHẾ HÌNH THÀNH SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC

1.2.1 Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow

Năm 1943, Maslow đã phát triển lý thuyết về “Thứ bậc nhu cầu” của con người (Hierarchy of Need) gồm 5 cấp bậc Ông sắp xếp các nhu cầu của con người theo một hệ thống trật tự cấp bậc theo hình kim tự tháp, trong đó các nhu cầu ở mức độ cao hơn muốn xuất hiện thì các nhu cầu ở mức độ thấp hơn phải được thỏa mãn trước Nhưng bản hoàn chỉnh và đầy đủ nhất của lý thuyết này được đưa ra vào năm 1954, năm thứ bậc nhu cầu đó lần lượt là: (1)

Nhu cầu sinh lý (2) Nhu cầu an toàn, (3) Nhu cầu xã hội, Nhu cầu được tôn trọng, (5) Nhu cầu thể hiện mình

Sau đó, vào năm 1990, nó được hiệu chỉnh lý thuyết này thành 8 bậc, trong đó thừa kế cả 5 nhu cầu sẵn có và bổ sung thêm 3 nhu cầu bậc cao hơn nữa, đó là:

1 Nhu cầu về nhận thức (cognitive needs)

2 Nhu cầu về thẩm mỹ (aesthetic needs)

3 Nhu cầu về tự tôn bản ngã (self – transcendence)

Trên thực tế các nhu cầu không phải lúc nào cũng xuất hiện theo thứ bậc của Maslow đã đề nghị mà tùy thuộc nhiều vào yếu tố cá nhân và hoàn cảnh Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhu cầu con người còn tùy thuộc vào nhiều yếu

tố khác như: giai đoạn nghề nghiệp, quy mô của tổ chức và vị trí địa lý, văn hóa…

Từ lý thuyết này, ta có thể thấy các nhà quản lý cần phải biết được nhân viên của mình đang ở cấp bậc nhu cầu nào để từ đó động viên nhân viên bằng cách đáp ứng các nhu cầu các nhân đó của họ vì chỉ khi nào các nhu cầu nhân viên được đáp ứng thì họ mới có thể có sự hài lòng

1.2.2 Thuyết nhu cầu ERG của Clayton P.Alderfer (1969)

Clayton Alderfer giáo sư đại học Yale đã tiến hành sắp xếp lại nghiên cứu của Maslow và đưa ra kết luận của mình Mô hình này được xây dựng trên cơ sở Tháp nhu cầu của Maslow và là một sự bổ trợ tốt cho mô hình tháp này Thuyết ERG giải thích được tại sao các nhân viên hay tìm kiếm mức lương cao hơn và điều kiện làm việc tốt hơn ngay cả khi những điều kiện này

là tốt và đạt các tiêu chuẩn của thị trường lao động Khi các nhân viên chưa cảm thấy thỏa mãn với nhu cầu giao tiếp và nhu cầu tăng trưởng hiện tại, họ

sẽ tìm cách được thỏa mãn Ông cho rằng con người cùng một lúc theo đuổi việc thỏa mãn ba nhu cầu cơ bản: nhu cầu tồn tại, nhu cầu quan hệ và nhu cầu

phát triển

Nhìn chung lý thuyết này giống như thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow, tuy nhiên có một số khác biệt như sau: thứ nhất, số lượng nhu cầu được rút gọn còn ba thay vì năm, đó là nhu cầu tồn tại (existence need), nhu cầu liên đới (relatedness need) và nhu cầu phát triển (growth need); thứ hai, khác với Maslow, Alderfer cho rằng, có thể có nhiều nhu cầu xuất hiện trong cùng một thời điểm (Maslow cho rằng chỉ có một nhu cầu xuất hiện ở một thời điểm nhất định); thứ ba, là yếu tố bù đắp giữa các nhu cầu, một nhu cầu không được đáp ứng có thể được bù đắp bởi nhu cầu khác (Kreitner & Kinicki, 2007) Ví dụ: một nhân viên không được đáp ứng nhu cầu về thu nhập nhưng

có thể được bù đắp bởi môi trường làm việc tốt, công việc phù hợp, cơ hội đựợc đào tạo thăng tiến, v.v.) trong khi Maslow thì không thừa nhận điều đó

1.2.3 Thuyết hai nhân tố của Herzberg:

Theo Heller và Hindle (1998), hai nhân tố của Herzberg là một tập hợp những động lực mà con người đạt được Nagy khẳng định rằng lý thuyết Herzberg bao gồm hai khía cạnh được gọi là “yếu tố duy trì” và “yếu tố thúc đẩy” Theo Herzberg (1959) được trích dẫn bởi Ruthankoon và Ogunlana (2002), các yếu tố duy trị được xem như là các yếu tố bên ngoài và đó là một

bộ phận của công việc – nơi tạo ra sự bất mãn, nhưng nếu không có sự tồn tại của nó thì người lao động sẽ chỉ đạt được sự hài lòng ở một mức trung bình Những yếu tố này bao gồm sự giám sát, quan hệ giữa các cá nhân, lợi ích, sự đảm bảo của công việc, lương và điều kiện làm việc, Herzberg cho rằng các vấn đề duy trì không thể tạo động lực cho người lao động nhưng nó có thể giảm thiểu sự bất mãn và có thể được sử dụng như một điểm bắt đầu cho động lực Mặt khác, việc đáp ứng các nhu cầu động lực có liên quan đến nhiệm vụ công việc, nội dung công việc và các khía cạnh nội tại của công việc có thể dẫn đến sự hài lòng trong công việc, nhưng nếu thiếu chúng thì cũng không

dẫn đến sự bất mãn trong công việc (Robbins 1993) Theo Robbins và đồng nghiệp (2003) điều tra của Herzberg tiến hành trong điều kiện của các yếu tố bên trong (yếu tố thúc đẩy) và yếu tố bên ngoài (yếu tố duy trì) cho thấy rằng đối lập với sự hài lòng không phải là sự bất mãn như người ta vẫn thường nghĩ Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng đối lập với sự hài lòng là sự không hài lòng (yếu tố thúc đẩy) và đối lập với sự bất mãn là sự không bất mãn (yếu tố duy trì)

Có những phê bình cho rằng thuyết hai nhân tố của Herzberg đã quá đơn giản hóa động lực làm việc Có nhiều yếu tố công việc có thể dẫn đến cả sự hài lòng và sự bất mãn trong công việc Tuy nhiên, có thể thấy rằng thuyết hai nhân tố của Herzberg đã mở rộng khái niệm về tháp nhu cầu của Maslow và làm cho nó trở nên dễ ứng dụng hơn trong động lực làm việc (Abdullah,2002) Theo Schemerhorn (1993), lý thuyết hai nhân tố của Herzberg là một trong những tài liệu tham khảo quan trọng của những nhà quản lý muốn đạt được một

sự hiểu biết về sự hài lòng và các vấn đề có liên quan đến hiệu suất công việc Schemerhorn khẳng định rằng lý thuyết hai nhân tố của Herzberg là một nhắc nhở quan trọng về hai khía cạnh quan trọng của mọi công việc: những gì mà mọi người làm dưới dạng nhiệm vụ (nội dung công việc) và các thiết lập công việc mà họ phải làm theo (bối cảnh công việc) Schermerhorn cho thấy rằng các nhà quản lý nên cố gắng để luôn luôn loại bỏ những nguồn duy trì kém của sự bất mãn công việc tại nơi làm việc và đảm bảo xây dựng những yếu tố hài lòng hơn vào trong nội dung công việc để tối đa hóa cơ hội hài lòng công việc

1.2.4 Thuyết kỳ vọng của Vroom (1964)

Vroom cho rằng lý thuyết tháp nhu cầu của Maslow và thuyết hai nhân

tố của Herzberg quá đơn giản và ông đã đề xuất ra môt mô hình mới với ba khái niệm Valence

(V) – Hóa trị, Instrumentality (I) – Tính chất công cụ và Expectancy (E) – Kỳ vòng Lý thuyết của Vroom còn được học là lý thuyết VIE Vroom giải thích

mục tiêu của động lực như một quá trình lựa chọn có quản lý giữa các hình thức khác nhau của các hoạt động có chủ đích Theo lý thuyết VIE, hầu hết các hành vi đều được kiểm soát một cách chủ động bởi con người (Abdullah, 2002)

Khác với Maslow và Herzberg, Vroom không tập trung vào nhu cầu của con người mà tập trung vào kết quả

- Expectancy (kỳ vọng): là niềm tin rằng nỗ lực sẽ dẫn đến kết quả tốt

Khái niệm này được thể hiện thông qua mối quan hệ giữa nỗ lực và kết quả Khái niệm này chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố như sự sẵn có của các nguồn lực phù hợp (thời gian, con người…); kỹ năng để thực hiện; sự hỗ trợ cần thiết để thực hiện nhiệm vụ (thông tin, sự giám sát, định hướng…)

- Instrumentality (tính chất công cụ): là niềm tin rằng kết quả tốt sẽ dẫn đến phần thưởng xứng đáng Khái niệm này được thể hiện qua mối quan hệ giữa kết quả và phần thưởng Khái niệm này bị ảnh hưởng bởi các nhân tố như

sự rõ rang trong mối liên kết giữa hiệu quả làm việc và phần thưởng người lao động nhận được, tin tưởng vào sự công bằng của người có quyền quyết định thưởng/phạt, tin tưởng vào tính minh bạch trong việc quyết định thưởng/phạt

- Valence (hóa trị): là mức độ quan trọng của phần thưởng đối với người thực hiện công việc Khái niệm này được thể hiện thông qua mối quan hệ giữa phần thưởng và mục tiêu cá nhân Các nhân tố ảnh hưởng đến hóa trị như nỗ lực khuyến khích làm việc, hiệu quả công việc đạt được tương xứng với phần thưởng nhận được, sự quan tâm đến những kết quả/phần thưởng mà cá nhân nhận được

Vroom cho rằng người nhân viên chỉ được động viên khi nhận thức của họ

về cả ba khái niệm hay ba mối quan hệ trên là tích cực Nói cách khác là khi họ tin rằng nỗ lực của họ sẽ cho ra kết quả tốt hơn, kết quả đó sẽ dẫn đến phần

thưởng xứng đáng và phần thưởng đó có ý nghĩa và phù hợp với mục tiêu cá nhân của họ

Theo lý thuyết kỳ vọng của Vroom, sự thành công của động lực phụ thuộc vào hai yếu tố đó là giá trị của kết quả đạt được cao và các cá nhân có ý kiến rằng nhiệm vụ được giao là có khả năng thực hiện được và có thể đạt được kết quả như mong đợi (Dessler, 1988) Net và đồng nghiệp (2004) cho rằng kỳ vọng có liên quan đến niềm tin của một cá nhân rằng với một mức độ

nỗ lực nhất định sẽ dẫn đến mộ mức độ hiệu suất và giải thưởng nhất định

Ứng dụng lý thuyết này vào nghiên cứu, ta thấy rằng muốn người lao động có động lực hướng tới mục tiêu nào đó (mục tiêu này gắn liền với mục tiêu của tổ chức/công ty) ta phải tạo nhận thức ở người lao động đó rằng nỗ lực của họ sẽ mang lại những phần thưởng như họ mong muốn Muốn có được nhận thức đó trước hết ta phải tạo được sự hài lòng trong công việc hiện tại của

họ, khiến họ hài lòng với điều kiện môi trường làm việc hiện tại, hai lòng với

sự hỗ trợ của cấp trên, của đồng nghiệp, từ đó khiến họ tin tưởng hơn vào nỗ lực của họ sẽ dẫn đến kết quả và phần thưởng như họ mong muốn Sự hài lòng

về thưởng phạt công minh cũng sẽ giúp họ tin rằng những kết quả họ đạt được chắc chắn sẽ nhận được sự ghi nhận cũng như sự tưởng thưởng của công ty

1.2.5 Giá trị đo lường công việc của Edwin Locke (1976)

Lý thuyết của Edwin Locke đưa ra những giá trị đo lường công việc và phương tiện sử dụng tác động mức độ hài lòng của người lao động, và lý thuyết này cũng cho thấy sự khác biệt giữa người lao động muốn gì và người

có gì trong công việc trong việc đo lường mức độ tác động hài lòng của người

lao động Ví dụ minh hoạ cho điều này, nếu “quyền quyết định tại nơi làm việc” là có gi trị đối với người lao động A, còn người lao động B không quan tâm việc này Khi đó, nếu tác động mạnh “quyền quyết định tại nơi làm việc” thì người lao động A sẽ thỏa mãn nhiều hơn, còn nếu tác động không

đáng kể “quyền quyết định tại nơi làm việc” thì người lao động A sẽ không

còn thỏa mãn trong khi người lao động B không bị ảnh hưởng bởi giá trị đo lường này

1.3 CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC

1.3.1 Chỉ số mô tả công việc (JDI) của Smith, Kendall và Hulin (1969) Nghiên cứu của Smith, Kendall và Hulin (1969) về xây dựng các chỉ số

mô tả công việc (JDI) gồm có 5 nhân tố: (1) Công việc, (2) Lương, (3) Cơ hội thăng tiến, (4) Lãnh đạo và (5) Đồng nghiệp và 72 thang đo để đánh giá mức

độ thỏa mãn công việc Cách phân loại này phản ánh đầy đủ các khía cạnh

công việc mà nhân viên tiếp xúc Giá trị và độ tin cậy của JDI được đánh giá rất cao trong cả thực tiễn lẫn lý thuyết (Mayer và các đồng nghiệp, 1995) với trên 50% các bài nghiên cứu được xuất bản là sử dụng JDI Nhược điểm của JDI là không có thang đo tổng thể sự hài lòng (Spector, 1997) Sau này, Crossman và Bassem (2003) đã bổ sung thêm hai thành phần nữa, đó là phúc lợi và môi trường làm việc Năm 2007, Boeve, bổ sung thêm yếu tố “thời gian công tác tại tổ chức”

1.3.2 Nghiên cứu của Boeve (2007)

Nghiên cứu của Boeve 2007 “A National Study of Job Satisfaction

Factors among Faculty in Physician Assistant Education”: Boeve đã tiến hành cuộc nghiên cứu sự hài lòng công việc của các giảng viên khoa đào tạo trợ lý bác sỹ ở các trường y tại Mỹ trên cơ sở sử dụng lý thuyết hai nhân tố của Herzberg và chỉ số mô tả công việc của Smith, Kendall & Hulin Theo đó, nhân tố sự hài lòng công việc được chia làm hai nhóm: nhóm nhân tố nội tại gồm bản chất công việc và cơ hội phát triển thăng tiến và nhóm nhân tố bên ngoài gồm lương, sự hỗ trợ của cấp trên và mối quan hệ với đồng nghiệp Mục đích của nghiên cứu này là kiểm định tính đúng đắn của cả hai lý thuyết

trên Trong nghiên cứu này của Boeve, các thống kê mang tính định lượng đã được áp dụng như hệ số Cronbach’s Alpha, hệ số tương quan Spearman và hồi quy tuyến tính Kết quả phân tích tương quan của năm nhân tố trong JDI đối với sự hài lòng công việc nói chung đã cho thấy nhân tố bản chất công việc, mối quan hệ với đồng nghiệp và cơ hội phát triển là có tương quan mạnh nhất với sự hài lòng trong khi sự hỗ trợ của cấp trên và lương bổng có tương quan yếu đối với sự hài lòng công việc của các giảng viên Phân tích hồi quy đã cho thấy ngoài bốn nhân tố là bản chất công việc, mối quan hệ với đồng nghiệp, cơ hội phát triển và sự hỗ trợ của cấp trên, thời gian công tác tại khoa cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của giảng viên (càng gắn bó lâu dài với khoa càng cảm thấy hài lòng công việc) Điều này cũng lý giải sự hài lòng công việc trong nghiên cứu này lại lớn hơn sự hài lòng của từng nhân tố của JDI

Rõ ràng ngoài các nhân tố được đề cập trong JDI còn có các nhân tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc và thời gian công tác là một trong các nhân tố đó Thời gian công tác có ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc trong trường hợp này là do tính đặc thù của công việc tại khoa giảng dạy này Trong các nhân tố ảnh hưởng được xét trong nghiên cứu này thì bản chất công việc

là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng công việc nói chung Qua nghiên cứu của mình, Boeve cũng đã kiểm định tính đúng đắn của lý thuyết

của Herzberg và chỉ số mô tả công việc JDI

1.3.3 Nghiên cứu của Luddy (2005)

Nghiên cứu của Luddy (2005) cũng sử dụng chỉ số mô tả công việc JDI với năm nhân tố: thu nhập, thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp và bản chất công việc để tìm hiểu sự hài lòng công việc của nhân viên tại Viện y tế công cộng Nam Phi Kết quả nghiên cứu này cho rằng cả năm thành phần trên đều ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc Trong đó yếu tố đồng nghiệp được hài lòng nhất, kế tiếp là yếu tố bản chất công việc và yếu tố lãnh đạo., Hai yếu tố cơ

hội thăng tiến và thu nhập làm cho người lao động cảm thấy bất mãn Các yếu

tố đặc điểm cá nhân như nghề nghiệp, chủng tộc, giới tính, trình độ, thâm niên, tuổi tác, thu nhập và vị trí công tác cũng có tác động đáng kể đến sự hài lòng công việc Nghiên cứu này cũng đã khẳng định được tầm quan trọng của

5 nhân tố trong thang đó JDI đên sự hài lòng công việc của nhân viên: (1) Công việc, (2) Lương, (3) Cơ hội thăng tiến, (4) Lãnh đạo và (5) Đồng nghiệp

1.3.4 Job in General scale (JIG) - Đo lường về sự hài lòng tổng thể của Spector (1997)

Mô hình JIG bao gồm 18 mục mô tả cảm nhận chung của người lao động

về công việc của mình, cấu trúc và cách cho điểm mỗi mục cũng giống như JDI JIG được đánh giá là một công cụ thích hợp để đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của nhân viên (Spector, 1997) Thông thường ở những thang đo khía cạnh công việc, muốn xác định được mức độ hài lòng tổng thể cũng có thể xác định bằng cách kết hợp các điểm số ở từng thang đo khía cạnh công việc

Michigan Organizational Assessment Questionnaire Satisfaction Subscale đã

sử dụng 3 biến sau để đánh giá mức độ hài lòng chung: (a) Nói chung, tôi cảm thấy hài lòng vói công việc; (b) về tổng thể, tôi không thích công việc mình đang làm; (c) về tổng thể, tôi thích làm việc ở đây

Độ tin cậy của thang đo được chứng minh thông qua rất nhiều nghiên cứu, các nghiên cứu đều chỉ ra thang đo này có hệ số tương quan cao đối với các biến công việc (Jex & Gudanowski, 1992; Spector và ctg., 1988)

1.3.5 Mô hình AJDI của Trần Kim Dung (2005)

Trần Kim Dung đã thực hiện nghiên cứu đo lường mức độ thỏa mãn công việc trong điều kiện của Việt Nam bằng cách sử dụng Chỉ số mô tả công việc (JDI) của Smith và đồng nghiệp Tuy nhiên, ngoài năm nhân tố được đề

nghị trong JDI, tác giả đã đưa thêm hai nhân tố nữa là Phúc lợi công ty và Điều kiện làm việc để phù hợp với tình hình cụ thể của Việt Nam Mục tiêu

chính của nghiên cứu này nhằm kiểm định giá trị các thang đo JDI cũng như

là xác định các nhân tố ảnh hưởng như thế nào đến mức thỏa mãn công việc của nhân viên ở Việt Nam Thang đo Likert bảy mức độ, phân tích nhân tố (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) đã được sử dụng Kết quả nghiên cứu chỉ ra hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất và có ý nghĩa thống kê đến mức độ thoả mãn chung là thoả mãn với bản chất công việc (r=0.36) và thoả mãn với cơ hội đào tạo, thặng tiến (r=0.33)

Tuy nhiên mô hình này cũng có các hạn chế như sau:

Thứ nhất, đặc điểm của mẫu nghiên cứu, đối tượng trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu là các sinh viên theo học các khoá học khác nhau tại trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh đang có việc làm toàn thời gian, do đó có thể không phản án đầy đủ và chính xác các nhận thức về mức độ thoả mãn đối với công việc của nhóm nân viên khác trong cùng địa bàn hoặc ở các địa bàn khác Do vậy, kết quả nghiên cứu có thể không đại diện cho các vùng khác trong cả nước

Thứ hai, đây là những nghiên cứu đầu tiên trong lĩnh vực thoả mãn công việc ở Việt Nam, do đó thiếu các số liệu thực nghiệm khác để so sánh đối chiếu kết quả

1.3.6 Nghiên cứu Trần Xuân Thạnh (2012)

Trần Xuân Thạnh với “Nghiên cứu sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại Tổng Công Ty Pisico Bình Định” đã tiến hành nghiên cứu đánh giá sự hài lòng công việc của nhân viên dựa trên 07 nhân tố: đặc điểm công việc, thu nhập, cấp trên, quan hệ đồng nghiệp, cơ hội đào tạo và thăng tiến, điều kiện làm việc và phúc lợi Qua kết quả nghiên cứu cho thấy, bốn nhân tố đồng nghiệp, thu nhập, cơ hội đào tạo và thăng tiến, cấp trên có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của nhân viên đối với công việc tại Tổng Công ty Pisico Bình Định Mỗi thành phần có mức độ tác động khác nhau và đó là cơ sở để

tác giả đưa ra các khuyến nghị nhằm gia tăng sự hài lòng của nhân viên đối với công việc

1.3.7 Nghiên cứu Phạm Tuấn Ngọc (2003)

Phạm Tuấn Ngọc thực hiện “Nghiên cứu mức độ sự hài lòng của nhân viên tại Công ty Điện Lực Hải Dương, tỉnh Hải Dương, Việt Nam” tại trường Shu – Te University Nghiên cứu này sử dụng năm nhân tố ban đầu của mô hình JDI là công việc, cơ hội thăng tiến, tiền lương, lãnh đạo và đồng nghiệp Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn trong năm nhân tố thuộc mô hình JDI có ảnh hưởng đến sự hài lòng là (1) công việc, (2) cơ hội thăng tiến, (3) lãnh đạo

và (4) đồng nghiệp nhân tố “tiền lương” không có ảnh hưởng rõ ràng đến mức

độ hài lòng công việc của người lao động Trong các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng thì nhân tố “đồng nghiệp” có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp đến là các nhân tố “cơ hội thăng tiến”, “công việc” và cuối cùng là nhân tố “lãnh đạo” Đối với các biến nhân khẩu học kết quả cũng cho thấy không có sự khác biệt giữa các nhóm lao động về các biến nghiên cứu đối với yêu tố giới tính, học vấn và thu nhập Nhân tố “cơ hội thăng tiến” và “công việc” nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt giữa nhóm lao động có độ tuổi trẻ hơn so với các nhóm khác Về mức độ hài lòng với công việc hiện tại nghiên cứu cũng cho thấy điểm đánh giá qua khảo sát thực nghiệm đạt ở mức khá tốt trên tất cả các chỉ tiêu khảo sát Điều đó cho thấy hiện tại người lao động khá hài lòng với công việc đang làm của mình tại Công ty Điện lực Hải Dương

Dựa vào cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu , tác giả lập bảng tổng hợp các thành phần tác động đến sự hài lòng trong công việc trong các nghiên cứu trước đây như sau:

Thành phần

Smith, Kendall

và Hulin (1969)

Luddy (2005)

Boeve (2007)

Trần Kim Dung (2005)

Trần Xuân Thạnh (2012)

Phạm Tuấn Ngọc (2003)

sung và lặp đi lặp lại nhiều lần trong các nghiên cứu của các tác giả Boeve, Trần Kim Dung (2005), Trần Xuân Thạnh (2012), Phạm Tuấn Ngọc (2003)

Đây cũng là nền tảng cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài này

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1, tác giả tác giả cũng đã hệ thống lại một số khái niệm, lý thuyết và các nghiên cứu đã được thực hiện trước đây liên quan đến sự hài lòng của nhân viên Từ đó tác giả lập bảng tổng hợp các thành phần tác động đến sự hài lòng trong công việc trong các nghiên cứu trước đây, làm cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu trong chương tiếp theo

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1 GIỚI THIỆU ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU

2.1.1 Giới thiệu về Công ty Tài chính TNHH MTV Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vương

Tên Công ty: Công ty tài chính TNHH MTV Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng

Tiền thân là Khối Tín dụng tiêu dùng trực thuộc Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBANK)

Tên viết tắt: VPB FC với thương hiệu riêng là FE Credit – Vay tiêu dùng tín chấp

Vốn điều lệ: 4.474 tỷ đồng

Địa chỉ trụ sở: Tầng 2, REE Tower, Số 09 Đường Đoàn Văn Bơ, P.12, Q.4, TP.HCM

Điện thoại: 028 3911 5212 - Website: www.fecredit.com.vn

FE Credit được thành lập ngày 02/11/2010 với mục tiêu cung cấp các giải pháp tài chính đơn giản mà hiệu quả đến khách hàng trên toàn lãnh thổ Việt Nam Các sản phẩm, dịch vụ Tín dụng tiêu dùng của FE Credit được phát triển với mong muốn đáp ứng nhu cầu tiêu dùng xã hội, tháo gỡ khó khăn tài chính và giúp nâng cao chất lượng cuộc sống người Việt

Phát triển từ Khối Tín Dụng Tiêu Dùng trực thuộc Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBANK), sau gần 5 năm hoạt động, FE Credit đã hoàn tất việc chuyển đổi hoạt động Tín dụng Tiêu dùng sang một pháp nhân độc lập mới – Công ty Tài Chính TNHH MTV Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng, viết tắt là VPB FC (Thương hiệu FE Credit) vào tháng 02/2015 Nhằm hướng đến sự phát triển bền vững và tăng tính cạnh tranh của thương

hiệu trên thị trường bán lẻ, đầu tháng 03/2015, FE Credit chính thức giới thiệu hình ảnh thương hiệu mới năng động (Xem Hình 2.1)

Nguồn: Fe credit

Hình 2.1: Logo thương hiệu

F viết tắt của chữ Fast - Nhanh chóng

E viết tắt của chữ Easy - Dễ dàng

FE Credit mang tới thông điệp và khẩu hiệu Dịch vụ cho vay (Credit) tới tay người tiêu dùng một cách Dễ dàng và Nhanh chóng nhất Tiếp nối ý tưởng

từ thương hiệu chủ quản VPBANK, FE Credit cũng vẫn dùng hai tông màu chủ đạo là màu xanh lá cây và màu đỏ, trong đó màu đỏ của chữ F(ast) thể hiện sự đam mê, sự nhanh chóng, hỏa tốc; màu xanh của chữ E(asy) tượng trưng cho sự thịnh vượng

Sau 8 năm đi vào hoạt động, với mục tiêu cung cấp những giải pháp tài chính hiệu quả và dễ dàng cho người dân Việt Nam, FE Credit đã đạt được những thành tựu nổi bật Một trong số đó là việc FE Credit luôn duy trì và phát triển được mạng lưới phân phối lớn nhất cụ thể: hợp tác với hơn 4.000 đối tác tại hơn 5.800 điểm tư vấn bán hàng (POS) trải rộng khắp 64 tỉnh thành trên toàn lãnh thổ Việt Nam Bên cạnh việc duy trì mạng lưới bán hàng rộng khắp, FE Credit còn có hệ thống đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp với hơn 14.600 nhân viên am hiểu tường tận về lĩnh vực tài chính tiêu dùng

Hơn thế nữa, FE Credit luôn tự hào về những thành quả mả công ty đạt được nhờ vào sự nỗ lực hết mình của toàn thể nhân viên Đặc biệt phải kể đến thành quả mà công ty đạt được vào năm 2017 khi mà lượng khách hàng ký hợp đồng tín dụng của FE Credit chạm mốc 3000.000 khách hàng FE Credit

tự hào là công ty Tài chính tiêu dùng tốt nhất Việt Nam

Sản phẩm cho vay tiêu dùng của FE Credit khá đa dạng, bao gồm các sản phẩm như sau:

- Cho vay tiền mặt

- Cho vay mua hàng điện máy trả góp

- Cho vay mua xe máy trả góp

Các hoạt động huy động vốn của công ty tài chính:

Nhận tiền gửi có kỳ hạn từ một năm trở lên của tổ chức, cá nhân theo quy định của ngân hàng nhà nước

Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi, và các loại giấy tờ

có giá khác để huy động vốn của cá nhân trong và ngoài nước của pháp luật hiện hành

Vay các tổ chức tín dụng, tài chính trong nước, ngoài nước và các tổ chức tài chính quốc tế

Tiếp nhận vốn ủy thác của chính phủ, các tổ chức và cá nhân trong và ngoài nước

Bên cạnh đó, công ty tài chính có những hoạt động huy động vốn sau đây

Nhận ủy thác đầu tư cá nhân: Khách hàng ủy thác cho CTTC tham gia đầu tư, tư vấn quản lý tài sản ủy thác thuộc sở hữu của khách hàng nhằm mục đích tối đa hoá hiệu quả sử dụng vốn vào những cơ hội đầu tư hấp dẫn, sinh lợi cao và giảm thiểu rủi ro

Tiền gửi tích lũy cho tương lai: Là hình thức uỷ thác quản lý vốn cá nhân với nhiều tiện ích giúp khách hàng chuẩn bị tài chính cho một mục tiêu dài hạn trong tương lai

- Hoạt động tín dụng

Tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng một lượng giá trị dưới hình thức hiện vậy hay tiền tệ, từ người sở hữu sang người sử dụng sau

đó hoàn trả lại với một lượng giá trị lớn hơn

Trong đời sống, tín dụng hiện diện dưới nhiều hình thái khác nhau Tín dụng thương mại là một doanh nghiệp thỏa thuận bán chịu hàng hóa cho khách hàng Tín dụng Ngân hàng là việc các Ngân hàng thương mại huy động vốn của khách hàng để sau đó lại cho khách hàng khác vay với mục đích kiếm lời Ngoài ra, việc Chính phủ hay những doanh nghiệp phát hành các trái phiếu ra ngoài công chúng để vay tiền của các tổ chức, cá nhân cũng được xem là những hình thức tín dụng Đặc biệt, trong điều kiện nền kinh tế thị trường, nghiệp vụ cho thuê tài chính do những công ty cho thuê tài chính thực hiện đối với khách hàng là các doanh nghiệp cũng được xem là một hình thức tín dụng đặc thì của nền kinh tế thị trường

Luật các tổ chức tín dụng, hoạt động tín dụng được định nghĩa là việc các tổ chức tín dụng sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để thỏa thuận cấp tín dụng cho khách hàng với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khâu, cho thuê tài chính, bảo lãnh Ngân hàng và các