Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với bộ phận lễ tân tại khách sạn park view huế

Trong quá trình thực hiện đề tài “Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với bộ phận lễ tân tại khách sạn Park View Huế”, trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất

Trong quá trình thực hiện đề tài “Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với bộ phận lễ tân tại khách sạn Park View Huế”, trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến toàn thể Quý thầy cô Khoa Du lịch - Đại học Huế đã truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt bốn năm học tập ở trường Đặc biệt

em xin bày tổ lời cảm ơn sâu sắc đến cô Phan Thị Thùy Linh người đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo em nhiệt tình trong suốt thời gian hoàn thành đề tài.

Em xin cảm ơn quý ban lãnh đạo, quý anh chị trong bộ phận lễ tân tại khách sạn Park View đã tạo điều kiện thuận lợi, được tiếp xúc thực tế, giúp em có thêm hiểu biết về công việc cũng như tạo điều kiện cho

em hoàn thành đề tài này.

Với vốn kiến thức hạn hẹp và thời gian thực tập tại khách sạn có hạn nên đề tài không tránh những sai sót, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, nhận xét của quý thầy cô để đề tài được hoàn thiện hơn.

Huế, tháng 5 năm 2018 Sinh viên thực

hiện Hồ Thị Oanh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất

kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.

Huế, tháng 5 năm 2018 Sinh viên thực hiện

Hồ Thị Oanh

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC BẢNG vi

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ viii

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu đề tài 5

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6

1.1 Lý luận về sự hài lòng của khách du lịch 6

1.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách du lịch 6

1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch 6

1.1.3 Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách du lịch 7

1.2 Lý thuyết về bộ phận lễ tân 10

1.2.1 Khái niệm về nhân viên lễ tân 10

1.2.2 Vai trò của bộ phận lễ tân 11

1.2.3 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 11

1.3 Yêu cầu nghiệp vụ của bộ phận lễ tân 12

1.3.1 Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ 12

1.3.2 Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học, công nghệ 12

1.3.3 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp 13

1.3.4 Yêu cầu về hình thức thể chất 13

1.4 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 14

1.4.1 Nhận đăng ký đặt phòng 14

1.4.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách 15

1.4.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn 15

1.4.4 Làm thủ tục thanh toán, trả phòng và rời khách sạn 16

1.5 Tình hình phát triển du lich tỉnh Thừa Thiên Huế 16

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN PARK VIEW HUẾ 18

2.1 Tổng quan về khách sạn Park View Huế 18

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Park View 18

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 19

2.1.3 Nguồn nhân lực 21

2.1.4 Các dịch vụ trong khách sạn Park View Huế 24

2.1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật 24

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2015−2017 27

2.2.1 Tình hình khách đến trong giai đoạn 2015-2017 27

2.2.2 Kết quả kinh doanh khách sạn trong giai đoạn 2015-2017 28

2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Park View .29

2.3.1 Bộ phận lễ tân của khách sạn 29

2.3.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 29

2.3.3 Đội ngũ nhân viên của bộ phận lễ tân: 30

2.3.4 Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân 30

CHƯƠNG III: NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI BỘ PHẬN LỄ TÂN 31

3.1 Thang đo chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Park View theo mô hình SERVPERF 31

3.1.1 Thang đo chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn theo mô hình Servperf 31

3.1.2 Thiết kế bảng hỏi 32

3.2 Nghiên cứu đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân 32

3.2.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu: 32

3.2.2 Đặc điểm thông tin chuyến đi của du khách 34

3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng phục vụ của bô phận lễ tân 38

3.3.1 Đánh giá thang đo tin cậy Cronbach’s anpha 38

3.3.2 Đánh giá hài lòng của du khách về mức độ tin cậy 41

3.3.3 Đánh giá của du khách khả năng đáp ứng 44

3.3.4 Đánh giá về năng lực phục vụ 48

3.3.5 Đánh giá về mức độ đồng cảm 53

3.3.6 Đánh giá về tính hữu hình 56

CHƯƠNG IV: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 59

4.1 Nhận xét và đánh giá chung 59

4.1.1 Nhận xét chung về khách sạn 59

4.1.2 Nhận xét về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân 59

4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân 60

4.2.1 Giải pháp về mức độ tin cậy 60

4.2.2 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng 61

4.2.3 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ 62

4.2.4 Giải pháp về mức độ đồng cảm 64

4.2.5 Giải pháp về phương tiện hữu hình 64

4.2.6 Một số giải pháp khác 64

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66

I Kết luận 66

II Kiến nghị 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Số lượng lao động các bộ phận tại khách sạn 21

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động khách sạn Park View 23

Bảng 2.2 Cơ cấu phòng của Park View Hotel 24

Bảng 2.3: Diện tích và sức chứa của các địa điểm theo loại hình sự kiện 27

Bảng 2.4 Tình hình khách đến giai đoạn 2015-2017 27

Bảng 2.5 Doanh thu từ các dịch vụ trong khách sạn 28

Bảng 3.1: Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 32

Bảng 3.2: Kết quả Cronbach Alpha cho từng nhân tố 39

Bảng 3.3 Kết quả nghiên cứu đưa ra hệ số Cronbach’s Alpha cho từng nhóm nhân tố 40

Bảng 3.4: Mức độ hài lòng của khách về mức độ tin cậy 41

Bảng 3.5: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng ở mức độ tin cậy 43

Bảng 3.6: Mức độ hài lòng của khách về khả năng đáp ứng 44

Bảng 3.7: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ đáp ứng 46

Bảng 3.8 Mức độ hài lòng của khách về năng lực phục vụ 49

Bảng 3.9: Kiểm định sự khác biệt các nhóm khách hàng về năng lực phục vụ 50

Bảng 3.10: Mức độ hài lòng của khách về mức độ đồng cảm 53

Bảng 3.11: Kiểm định sự khác biệt các nhóm khách hàng về mức độ đồng cảm 54

Bảng 3.12 Mức độ hài lòng của khách về phương tiện hữu hình 56

Bảng 3.13.Kiểm định sự khác biệt các nhóm khách hàng về phương tiện hữu hình 57

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ lao động các bộ phận tại khách sạn Park View Huế 22

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu phòng tại khách sạn Park View 25

Biểu đồ 3.1: Mục đích đi du lịch 34

Biểu đồ 3.2: Hình thức đi du lịch 35

Biểu đồ 3.3: Số lần khách đến Khách sạn 35

Biểu đồ 3.4: Thời gian lưu trú tại khách sạn 36

Biểu đồ 3.5: phương tiện truyền thông 37

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách Parasuraman 8

Sơ đồ 1.2: Quy trình làm thủ tục check-out 16

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức trong khách sạn 19

Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 29

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Du lịch Thừa Thiên Huế trong những năm gần đây đã có những bước pháttriển mạnh mẽ, ghi dấu trên bản đồ du lịch cả nước, trở thành điểm đến thân thuộccủa du khách trong nước và quốc tế Ngành kinh doanh du lịch đã góp một phầnnhằm nâng cao chất lượng cuộc sống cũng như cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹthuật ở Huế được chú trọng đầu tư và phát triển Năm 2017, tỉnh Thừa Thiên Huếtập trung các nguồn lực để phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn củatỉnh với chỉ tiêu đặt ra doanh thu khoảng 3.700 – 3.800 tỷ đồng

Ở Việt Nam có thể nói rằng Huế được thiên nhiên ban tặng các cảnh quanthiên nhiên tuyệt đẹp, các công trình kiến trúc, đặc biệt là kiến trúc cung đình thờinhà Nguyễn, tạo nên những nét đẹp thơ mộng, cổ kính tất cả những điều này đãlàm Huế trở thành một địa điểm du lịch được du khách biết đến Hoạt động kinhdoanh khách sạn đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển du lịch, là

sự kết hợp hài hòa của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ lưu trú,dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung Cùng với nhu cầu đi du lịch ngày càng caocủa du khách, du khách không chỉ tham quan, trải nghiệm mà còn là tìm nơi để nghỉngơi, thư giãn Nắm bắt nhu cầu thiết yếu đó, Thừa Thiên Huế đang dần chú trọngđầu tư vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhà hàng Ở Huế có những khách sạn 5sao đạt chuẩn quốc tế như khách sạn Indochine Palace, La Residence Hue Hotel &Spa, Imperial Hue Hotel,

Du lịch là một ngành kinh tế phát triển mạnh mẽ với sự cạnh tranh ngày càngcao Theo số liệu thống kê, 6 tháng đầu năm 2017, lượng khách quốc tế đến ViệtNam tăng trên 30% Nhiều tỉnh, thành trong cả nước, tổng lượng khách lưu trú tăngcao như: Quảng Nam tăng 11,75%, Khánh Hòa tăng 25%, Quảng Bình tăng 15,3%,

Đà Nẵng tăng 5,9% Trong khi đó, lượng khách lưu trú đến Huế 6 tháng đầu năm

2017 tăng khá chậm, chỉ tăng 2,08% so cùng kỳ, bình quân thời gian lưu trú củakhách chỉ còn 1,78 ngày/lượt khách (thấp hơn mức bình quân 1,9 đến 2 ngày/lượtcủa thời kỳ 5 năm trước) Tình hình kinh doanh khách sạn 3-4 sao ở Huế chưa thực

sự phát triển, chưa xứng đáng với vị thế của mình và chưa đáp ứng sự hài lòng của

du khách về chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của du khách được xem như là chìakhóa thành công trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay.Chất lượng dịch vụ đã trở thành một yếu tố quan trọng và là sứ mệnh trong kinhdoanh của mỗi khách sạn Thực tế đòi hỏi mỗi doanh nghiệp du lịch, khách sạn cầnphải quan tâm nhiều hơn đến việc tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao chất lượngcủa khách sạn và để đáp ứng mọi yêu cầu đặt ra của khách hàng.

Để có thể cạnh tranh và đứng vững trên thị trường thì các khách sạn, khuresort cần quan tâm đến công tác đón tiếp và chất lượng phục vụ Do vậy nguồnnhân lực du lịch là một nhân tố không thể thiếu trong sự phát triển của doanhnghiệp đó Đặc biệt trong ngành khách sạn, bộ phận lễ tân là bộ phận quan trọngnhất bởi lẽ bộ phận lễ tân có mối liên hệ chặt chẽ giữa du khách với khách sạn vànhững bộ phận liên quan khác như buồng phòng, nhà hàng, Bộ phận lễ tân đượccoi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng mọinhu cầu của khách khi lưu lại và khi khách ra về Do đó việc đón tiếp cũng xem như

là một nghệ thuật thuyết phục khách hàng, là hình ảnh tạo nên ấn tượng tốt tronglòng du khách Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rấtcần thiết

Khách sạn Park View Huế đạt tiêu chuẩn 4 sao nằm ngay trung tâm thành phốHuế- có vị trí thuận lợi để phát triển lâu dài Tuy nhiên để hoàn thiện chất lượngphục vụ thì khách sạn Park View còn gặp phải nhiều vấn đề cần khắc phục Để thựchiện mục đích này, có rất nhiều yếu tố liên quan nhưng yếu tố quyết định đó chính

là yếu tố con người Để đạt được chất lượng cao hơn nữa thì đội ngũ bộ phận lễ tânnói riêng và ban quản lý khách sạn nói chung cần cố gắng hoàn thiện khắc phụcnhững điểm thiếu xót trong quy trình phục vụ khách hàng Và bộ phận lễ tân chính

là yếu tố quyết định đến sự thành công của khách sạn, đóng một vai trò đặc biệtquan trọng trong việc xây dựng hình ảnh của khách sạn đối với du khách

Chính vì những lý do trên, tôi đã chọn đề tài: “Những yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của du khách đối với bộ phận lễ tân tại khách sạn Park View Huế” chokhóa luận tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đề tài nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đốivới chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Park view Huế từ đó gópphần nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân

− Đối tượng điều tra: Khách du lịch (quốc tế) vì chủ yếu khách ở khách sạn đa

số là khách quốc tế và nghiên cứu để quảng bá hình ảnh của khách sạn cho dukhách biết đến cũng như du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế đến với bạn bè quốc tế

3.2 Phạm vi nghiên cứu

− Về không gian: khách sạn Park View Huế

− Về thời gian: Đề tài nghiên cứu trong thời gian từ 31/01/2018 đến 31/04/2018

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu

Số liệu thứ cấp: Tập hợp thông tin,số liệu từ các phòng ban, Sở Du lịch Huế.Sưu tầm, thu thập các thông tin từ sách, báo, tạp chí, internet, các bài báo cáonghiên cứu, số liệu từ các bộ phận của khách sạn có liên quan đến nội dung đề tài.Trên cơ sở đó, tiến hành chọn lọc, hệ thống hóa, xử lý để rút ra những nội dung đápứng yêu cầu nghiên cứu

Số liệu sơ cấp: Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn, điềutra trực tiếp bằng bảng hỏi du khách đã sử dụng các dịch vụ tại khách sạn ParkView trong 1 tháng từ đầu tháng 3 đến cuối tháng 3 năm 2018

Phương pháp lập bảng hỏi

Sau khi xác định các biến dữ liệu cần thu thập dựa trên mục tiêu nghiên cứu,thiết kế bảng hỏi dành cho khách du lịch Bảng hỏi gồm 2 dạng câu hỏi: câu hỏiđóng và câu hỏi mở

Quy mô mẫu

Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane

n=N/(1+N*e2)

Trong đó:

n: quy mô mẫu

N: Kích thước của tổng thể ( tổng lượng khách đến khách sạn Park View Huếnăm 2017 là 50260)

Chọn khoảng tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch e= 0,1

Ta có

n=N/(1+N*e2)=50260/(1+50260*0,01)=99,98 (mẫu)

Từ những dữ liệu đã có, tính ra được n=100 Tuy nhiên, để đảm bảo khôngxảy ra sai sót làm tối thiếu số mẫu tối thiểu, tôi chọn cỡ mẫu n=107

Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng cách

Giá trị khoảng cách: m=(maximum-minimum)/n

Sau khi tiến hành điều tra thì đề tài tiếp tục sử dụng phương pháp thống kê để

hệ thống và tổng hợp tài liệu Các công cụ và kỹ thuật tính toán được xử lý trênchương trình SPSS 16.0 với các phép phân tích chính, như: Frequency (phân tíchtần số và giá trị trung bình), Anova (phân tích phương sai)

− Kiểm định One Way ANOVA

Ho: Không có sự khác biệt giữa biến độc lập và biến phụ thuộc

H1: Có sự khác biệt giữa biến độc lập và biến phụ thuộc

Mức độ ý nghĩa:

P <= 0,1:* : Có ý nghĩa thống kê thấp

P <= 0,05: ** : Có ý nghĩa thống kê trung bình

P <= 0,01 *** : Có ý nghĩa thống kê cao

P > 0,1: NS : Không có sự khác biệt

− Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha Các tiêu chíđược sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo (Theo Nunally, 1978; Peterson,1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

− Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn< 0,3) vàcác biến có hệ số cronbach's alpha if item deleted lớn hơn hệ số cronbach hiện tại

− Tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha:

0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1 :Thang đo lường tốt rất tốt

0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 :Thang đo có thể sử dụng tốt

0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Thang đo lường đủ điều kiện

5 Kết cấu đề tài

Phần I ĐẶT VẤN ĐỀ

Phần II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu

Chương II: Tổng quan về khách sạn Park view và công việc của bộ phận lễ tânChương III: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với bộphận lễ tân

Chương IV: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân

Phần III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Lý luận về sự hài lòng của khách du lịch

1.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách du lịch

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như cókhá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng

là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được TheoFornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như

là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳvọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.Theo Hansemark và Albinsson (2004: “Sự hài lòng của khách hàng là một thái

độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúcphản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họtiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” TheoZeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của kháchhàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của

họ Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng có 3 cấp độ: Dịch vụ nhận được, sựhài lòng và chất lượng dịch vụ

1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch

Nhân tố không hài lòng

Là mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ Nếutrong qúa trình phục vụ không chu đáo hay không đạt như mong đợi của kháchhàng, sẽ làm khách hàng không hài lòng được gọi là nhân tố không hài lòng

Nhân tố dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng bao gồm các nội dung sau:

− Không thể sửa chữa hay khó có thể phục hồi sản phẩm như mong muốn củakhách hàng

− Sữa chữa nhiều lần, nhưng luôn không giải quyết được vấn đề

− Thái độ phục vụ không tốt, không quan tâm tới khách hàng, chỉ trích kháchhàng sử dụng không đúng…

− Luôn ngắt quãng sự phục vụ khách hàng, đặc biệt khi khách hàng đang chờ đợi.

− Không thể lưu giữ thông tin của khách hàng, nhưng không có sự báo trước

Nhân tố ôn hòa

Khi nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng như mong đợi, khách hàngcảm thấy thất vọng và không tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.Nếu như khi đạt được sự đáp ứng cần có được, sẽ không có phản ứng mãnh liệt gì.Nhưng, nếu như doanh nghiệp làm đến nơi đến chốn, thì sẽ tăng thêm sự hài lòngcủa khách hàng Chúng ta gọi nhân tố này là nhân tố ôn hòa

Nhân tố hài lòng

Những gì khách hàng có được ngoài sự mong đợi sẽ luôn làm cho họ cảm thấyhài lòng Nhưng khi doanh nghiệp không thể cung cấp những đặc tính sản phẩm đặcbiệt này cũng sẽ không làm cho khách hàng không hài lòng

Nhân tố hài lòng thông thường bao gồm các nội dung sau:

− Nhanh chóng giải quyết vấn đề theo yêu cầu của khách hàng

− Do người chuyên môn phụ trách công việc được giao

− Luôn tôn trọng khách hàng bất kỳ lúc nào

− Thái độ phục vụ tốt, nhiệt tình, thõa mãn sự mong đợi của khách hàng

− Đối với mỗi loại khách hàng khác nhau phải có nhân viên phục vụ khác nhau

− Có hệ thống phục vụ hoàn thiện, bao gồm trung tâm điều hành, trung tâm xử

lý bưu điện, trang web phục vụ, hệ thống phục vụ qua fax…

− Chu kì phục vụ ngắn

− Thăm hỏi theo định kì, phát thư cảm ơn, sổ tay kỹ thuật, thông báo thăngcấp, tờ hướng dẫn sử dụng đầy đủ…

− Chuyên nghiệp, nhẹ nhàng, giải quyết tốt vấn đề trong 1 lần duy nhất

1.1.3 Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách du lịch

1.1.3.1 Mô hình 5 khoảng cách Parasuraman

Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch giữa sự mongđợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ mà doanh nghiệp đó manglại Khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhậnđược trong quá trình sử dụng các chất lượng dịch vụ tại khách sạn Park View Huế

Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách Parasuraman

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)

− Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa sự nhận thức của doanh nghiệp về

kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách này xuất hiện là do nhà quản lý không nắm

bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng Theo kết quả nghiên cứu, không phải

lúc nào các nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch

vụ, những yếu tố làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện để có

dịch vụ tốt nhất Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất

lượng của khách hàng

− Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng

của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Các doanh nghiệp không

nhận thức đúng đắn về sự kì vọng của khách hàng Nguyên nhân của vấn đề này là

khả năng chuyên môn của các nhà lãnh đạo cũng như tính dao động của nhu cầu

công việc

− Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ

thực tế cung cấp cho khách hàng Sai lệch hình thành khi nhân viên không cung cấp

các dịch vụ cho khách hàng đúng như tiêu chí đã đề ra Khoảng cách này phụ thuộcrất lớn vào chất lượng đội ngũ nhân viên, họ sẽ là người trực tiếp cung cấp dịch vụđến khách hàng.

− Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cungcấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng Các phương tiện quảng cáo,thông tin sẽ tác động đến kỳ vọng của khách hàng Sự kỳ vọng sẽ giảm dần nếu nhưdoanh nghiệp không thực hiện đúng theo những gì đã hứa hẹn

− Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và

kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

1.1.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịchv vụ SERVERF

Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giáchất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller,1992; Cronin & Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF,cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanhnghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự(2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mụcphát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hìnhSERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng ( Nguồn Tạp chí phát triển KH & CN )Các nhóm chỉ tiêu trong mô hình SERVPERF

− Sự hỗ trợ nhiệt tình khi gặp khó khăn hay vấn đề gì.

− Thực hiện dịch vụ đúng cam kết ngay lần đầu tiên

− Kiểm tra những sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ

Khả năng phản ứng

− Khả năng phản ứng của công ty có đủ nhanh và linh hoạt khi cần thiết hay không

− Có thể ước lượng và đưa ra một khoảng thời gian cụ thể nào đó để thực hiệnmột hoạt động bất thường không may xảy ra

− Các hoạt động được thực hiện nhanh chóng, cung cấp sản phẩm kịp thời chokhách hàng

− Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

Mức độ đảm bảo

− Khả năng nhân viên của doanh nghiệp tạo niềm tin cho khách hàng thôngqua quá trình cung cấp dịch vụ

− Nhân viên công ty thể hiện thái đô lịch sự, nhiệt tình phục vụ khách hàng

− Có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời những thắc mắc, phàn nàn củakhách hàng

 Mức độ đồng cảm

Là sự quan tâm và dịch vụ của một công ty dành cho từng khách hàng

− Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

− Doanh nghiệp thể hiện sự chú ý, quan tâm đặc biệt đến những quan tâmnhiều nhất từ khách hàng

− Doanh nghiệp luôn thấu hiểu, chia sẻ những vấn đề, nhu cầu đặc biệt củakhách hàng

1.2 Lý thuyết về bộ phận lễ tân

1.2.1 Khái niệm về nhân viên lễ tân

Theo tiêu chuẩn VTOS, lễ tân là một nghề trong phân ngành lưu trú du lịch,người lễ tân được xem là “bộ mặt” của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trongviệc giữ chân khách Nhân viên lễ tân là cầu nối giữa du khách và khách sạn Lễ tân

là người đầu tiên gặp khách cũng là người tiễn khách cuối cùng Thái độ, cách phục

vụ của lễ tân sẽ ảnh hưởng đến ấn tượng của du khách về khách sạn Bộ phận lễ tâncung cấp các dịch vụ: đặt buồng, hướng dẫn hỗ trợ khách, dịch vụ hành lý, liên lạcgiữa khách với bộ phận khác, bộ phận buồng, nhà hàng Một số công việc điển hình

bao gồm: quản lý lễ tân, giám sát lễ tân, nhân viên quầy lễ tân, nhân viên lễ tân,nhân viên trực tổng đài, nhân viên hỗ trợ khách và nhân viên hành lý.

1.2.2 Vai trò của bộ phận lễ tân

Nghề lễ tân trong khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng trong ngànhkinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh của doanhnghiệp Nhân viên lễ tân khách sạn là người đầu tiên và là người cuối cùng đại diệncho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách Lễ tân là người đóng vai trò quantrọng trongviệc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách

Bộ phận lễ tân là người cung cấp mọi thông tin dịch vụ của khách sạn chokhách hàng Lễ tân còn là cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong kháchsạn để đáp ứng và thõa mãn mọi nhu cầu của khách hàng Thông qua các nghiệp vụnhư đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanhtoán, trao đổi thông tin, các dịch vụ bổ sung,

Lễ tân là nơi đón tiếp và giải quyết các phàn nàn của khách hàng Bộ phận lễtân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động các bộ phận khác trong khách sạngiúp cho bộ phận đó hoạt động tốt hơn và nhanh chóng Lễ tân đóng góp một phầnvào việc vạch ra kế hoạch cho ban giám đốc Các nhà quản lý khách sạn luôn đề caovai trò của bộ phận này bởi nó còn đóng góp vai trò “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trongviệc cung cấp mọi thông tin kịp thời về tình hình khách trong khách sạn (những đòihỏi, thị hiếu cũng như sự biến động của thị trường khách mục tiêu của khách sạn),các thông tin cập nhật về tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểmkhi nhà quản lý cần Nhờ đó, các nhà quản lý có thể phản ứng nhanh được với sựthay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh phù hợp Chính vì những vai tròhết sức quan trọng, đóng góp một phần vào sự phát triển của khách sạn mà bộ phận

lễ tân luôn là sự quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn

1.2.3 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ chào đón khách, giới thiệu các loại phòng và làmthủ tục check-in, check-out mỗi khi khách đặt hoặc trả phòng, cung cấp thông tin,dịch vụ của khách sạn, khu vực phụ cận và điểm đến nơi đặt khách sạn đó cũng nhưnhững thông tin chung khác

Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận lễ tân là bán dịch vụ buồng phòng củakhách sạn cho khách Chào khách và đón tiếp khác; nhận và giải quyết những yêu

cầu của khách hàng; chuyển những yêu cầu và thông tin của khách đến các bộ phận

có liên quan trong khách sạn; hướng dẫn và giúp khách làm thủ tục nhận phòng vàtrả phòng; lưu trữ, điền thông tin của khách lên hệ thống của khách sạn; báo cáo vớiquản lý trưởng về tình hình hoạt động, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành tốtnhiệm vụ,

1.3 Yêu cầu nghiệp vụ của bộ phận lễ tân

1.3.1 Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ

Đối với một nhân viên lễ tân, yêu cầu kỹ năng nghiệp vụ là vô cùng quantrọng, đặc biệt là những khách sạn 4 sao trở lên Nếu một khách sạn có đội ngũ nhânviên lễ tân chuyên nghiệp thì khách sạn đó được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ.Bởi lẽ, lễ tân chính là bộ mặt, hình ảnh của khách sạn Chính vì vậy, một lễ chuyênnghiệp cần có những kỹ năng sau: được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, nhân viên phải

có khả năng giao tiếp với khách hàng và kỹ năng bán hàng Nắm vững các quyđịnh, văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đếnkhách và kinh doanh khách sạn Nắm vững nội quy, quy chế quản lý của khách sạn,nội quy đối với người lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân, mục tiêuphương hướng kinh doanh, khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn Có kiếnthức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng;biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ kháchtrong và ngoài khách sạn Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phongtục tập quán, tâm lý khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn) Cókiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá, địa lý…) anninh, tuyên truyền, quảng cáo

1.3.2 Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học, công nghệ

Ngoại ngữ : Đây là một trong những yêu cầu bắt buộc đối với một nhân viên lễ

tân, vì các khách sạn ở Việt Nam hiện nay không chỉ phục vụ khách nội địa mà còn

có nhiều đối tượng là khách quốc tế, đến từ nhiều quốc gia khác nhau Với nhânviên lễ tân khách sạn, một trong những tiêu chí tuyển dụng quan trọng là ngoại ngữ.Ứng viên cần phải thành thạo ít nhất 1 ngoại ngữ mà đa phần các khách sạn sẽ yêucầu là tiếng Anh Ngoài ra, với các khách sạn hạng sang 4 đến 5 sao thường đặt rayêu cầu cao hơn Trong ngành khách sạn, nếu mong muốn có nhiều cơ hội việc làmtốt và thu nhập cao, ngoài Tiếng Anh, nhân viên lễ tân phải có thêm một ngoại ngữ

thứ hai Ngoại ngữ thứ hai mà các khách sạn yêu cầu sẽ phụ thuộc vào lượng khách

mà khách sạn đón tiếp chủ yếu đến từ những quốc gia nào

Tin học, công nghệ : Trong thời đại internet bùng nổ như hiện nay, việc sử

dụng tích hợp các thiết bị công nghệ, các phần mềm quản lý khách sạn thông minhvào quá trình quản lý khách sạn đang ngày càng phổ biến Với những thiết bị côngnghệ thông minh, thao tác đơn giản, nhanh gọn giúp giảm bớt áp lực công việc cho

bộ phận lễ tân Đồng thời, mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng Để làm đượcđiều đó, thì nhân viên lễ tân phải là người có sự hiểu biết về công nghệ, khả năngnắm bắt nhanh, có thể dễ dàng tiếp xúc với các phần mềm, thiết bị mới trong thờigian ngắn nhất

1.3.3 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

Một trong những yêu cầu quan trọng với nhân viên phục vụ là thái độ khi phục

vụ khách hàng, trong bất kỳ tình huống nào, nhân viên lễ tân cũng phải giữ được nụcười thân thiện trên gương mặt của mình, thể hiện được thái độ tôn trọng đối vớikhách hàng Một lễ tân chuyên nghiệp luôn biết cách chiều lòng khách hàng, khiến

họ hài lòng về dịch vụ của khách sạn, đồng thời, có thể nắm bắt nhanh và xử lý kịpthời những yêu cầu hay phàn nàn của khách một cách tốt nhất Thật thà, trung thựctrong công việc Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh hoạt trong cách xử lý cáctình huống Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chínhxác, hiệu quả cao Có tính tập thể trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡcác nhân viên khác trong bộ phận

1.3.4 Yêu cầu về hình thức thể chất

Ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với một lễ tân chuyên nghiệp là nụ cườithân thiện và trang phục gọn gàng, thể hiện tác phong nhanh nhẹn năng động.Không phải vô cớ các công ty đều có đồng phục dành riêng cho nhân viên lễ tân.Chính vì thế, dù lẫn trong rất nhiều người, vẫn có thể nhận ra đâu là nhân viên lễ tânbởi hình ảnh nổi bật với tác phong gọn gàng, năng động và không kém phần duyêndáng Bên cạnh về ngoại hình thì tình trạng sức khỏe cũng rất cần thiết Bởi lễ tânlàm trong môi trường tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, công việc yêu cầu phảiđứng nhiều Vì vậy phải đáp ứng về sức khỏe và thể chất tốt mới có thể phục vụkhách hàng tốt nhất

1.4 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

Giai đoạn 1: Nhận đăng ký đặt phòng (Reservation).

Giai đoạn 2: Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách (Check-in)

Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn (Occupancy) Giai đoạn 4: Làm thủ tục thanh toán, trả phòng và rời khách sạn (Check-out)

1.4.1 Nhận đăng ký đặt phòng

Có 2 nguồn khách đặt buồng: Khách trực tiếp và khách gián tiếp

− Khách đặt buồng trực tiếp bao gồm khách lẻ và khách đặt buồng trực tiếp tạiquầy lễ tân

− Khách đặt buồng gián tiếp thông thường sử dụng các cách thức sau:Gọi điệnthoại; gửi thư, fax, e-mail ; các hãng lữ hành; qua trang web của khách sạn

Quy trình nhận đặt buồng như sau:

Sơ đồ 1.2: Quy trình đặt phòng của bộ phận lễ tân

1.4.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách

Đây là giai đoạn được xem là sự thành công của một nhân viên trong việc đểlại ấn tượng sâu sắc trong lòng của khách hàng

Những công việc của một lễ tân nên làm ở bước này là:

− Chào đón khách: Nhân viên lễ tân phải luôn tươi cười, giữ một sắc thái tươivui và niềm nở Nhân viên luôn trong tư thế sẵn sàng đón tiếp khách đến với kháchsạn Để khách ấn tượng hơn thì một ly nước chào mừng hay một miếng bánh nhỏ sẽ

là một điểm nhấn ấn tượng đặc biệt trong lòng của khách đối với khách sạn

− Xác định việc đặt phòng trước của khách, có 2 trường hợp: Khách đặt phòngtrước và khách không đặt phòng trước Vì vậy nhân viên cần biết và hỏi thông tinđầy đủ từ khách để thời gian làm thủ tục nhanh chóng

− Làm thủ tục đăng ký khách: Làm hồ sơ đăng ký, giấy tờ tùy thân,

− Xác định phương thức thanh toán của khách: Thanh toán bằng tiền mặt, thẻtín dụng hay bên công ty thanh toán

− Bố trí phòng và giao chìa khóa cho khách: Báo cho bộ phận buồng và nhânviên hành lý chuẩn bị đưa hành lý lên phòng cho khách

− Giới thiệu về thông tin các dịch vụ trong khách sạn

− Chỉ phòng và hướng dẫn khách lên phòng

− Hoàn tất hồ sơ và cập nhập thông tin của khách vào hệ thống

1.4.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

Đây là vai trò quan trọng của một lễ tân trong việc phối hợp với các bộ phậnkhác để cung cấp thông tin dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Các công việc cần làm trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

− Giao nhận chìa khóa, bảo quản tư trang hành lý, báo thức cho khách

− Các thông tin mà khách cần như địa điểm vui chơi, đường sá, mua sắm, lễtân cần biết chính xác để cung cấp cho khách hàng

− Tặng quà sinh nhật cho khách Bên lễ tân chủ động liên lạc với bộ phận dịch

vụ chuẩn bị quà cho khách

− Thuê xe, đặt vé máy bay, tổ chức tham quan du lịch cho khách

− Lắng nghe ý kiến và giải quyết những phàn nàn của khách

1.4.4 Làm thủ tục thanh toán, trả phòng và rời khách sạn

Nhân viên lễ tân dựa vào danh sách khách rời khỏi khách sạn hằng ngày đểxác định và chuẩn bị các thủ tục thanh toán, tiễn khách, đồng thời xem xét tìnhtrạng buồng để đón tiếp khách mới

Sơ đồ 1.2: Quy trình làm thủ tục check-out

1.5 Tình hình phát triển du lich tỉnh Thừa Thiên Huế

Trong 6 tháng đầu năm 2017, tỉnh Thừa Thiên - Huế đón hơn 1,75 triệu lượtkhách, đạt 101,68%, trong đó khách du lịch nước ngoài đạt 609.085 lượt, tăng4,79%; doanh thu từ du lịch đạt 1.725,8 tỷ đồng, tăng 7,81% so với cùng kỳ năm

2016 Năm 2017 lượng khách đến Huế tăng một phần do kỳ nghỉ lễ trùng với sựkiện Festival Nghề truyền thống Huế 2017 (diễn ra từ ngày 28/4 đến 2/5/2017) Vàodịp nghỉ lễ 30/4 và 1/5, lượng khách du lịch đến Huế đạt 3.800.012 lượt, tăng16.63% so với cùng kỳ, trong đó khách quốc tế đạt 1.501.226 lượt, tăng 42.57% sovới cùng kỳ Khách lưu trú đón 1.847.880 lượt, tăng 5,97% so cùng kỳ Doanh thu

du lịch thực hiện năm 2017 đạt 3.520 tỷ đồng, tăng 9.87% so với năm 2016 (Nguồn

Sở Du Lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế).

Về thị trường khách quốc tế đến Huế năm 2017, Hàn Quốc đã vươn lên dẫnđầu các thị trường có khách du lịch đến Huế với 207.783 lượt khách chiếm 25,5%.Một số thị trường truyền thống vẫn có mức tăng trưởng ổn định và đang xếp các vịtrí tiếp theo là Pháp với 78.156 lượt (9,6%), Anh là 50.932 lượt (6,2%), Mỹ với

48.502 (5,9%), Đức có 46.766 (5,7%) (Nguồn Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế)

Ngành du lịch có nhiều hoạt động kích cầu như: Xây dựng và triển khai chuỗisản phẩm du lịch, giải trí của các đơn vị lữ hành và cung cấp dịch vụ điểm đến ởHuế; tham quan Đại Nội về đêm, thưởng thức món ăn Huế và ca Huế trên Ngựthuyền Long Quan (Emperor Dragon Boat), tour khám phá di tích và đồng quê bằng

xe vespa cổ hoặc bằng xe đạp, tour du lịch cộng đồng tại cầu ngói Thanh Toàn,tham quan làng cổ Phước Tích, tour ngắm hoàng hôn trên phá Tam Giang, Điểnhình, tour du lịch tham quan Đại Nội về đêm, bắt đầu mở cửa từ ngày 22/4, bìnhquân đón khoảng 5.000 người đến tham quan/đêm Đây là hoạt động tạo thêm điểmnhấn cho Du lịch Huế để quảng bá hình ảnh Huế về đêm đẹp lung linh

Thừa Thiên Huế từ trước đến nay luôn được đánh giá là nơi hội tụ đầy đủ cácyếu tố để không chỉ trở thành trung tâm văn hóa, ẩm thực đặc sắc của cả nước màcòn cả về du lịch Nhưng hiện nay, việc khai thác, phát triển những giá trị vốn cóvẫn chưa tương xứng với tiềm năng của tỉnh Nhằm tạo bước đột phá Huế trở thànhthành phố “di sản” theo nguyên lý cốt lõi là sụ kết hợp hài hòa giữa cái xưa và cáimới, giữa truyền thống và hiện đại, nâng cấp đẳng cấp quốc tế của thương hiệu

“Điểm đến 05 di sản”

Tỉnh xúc tiến đầu tư và xây dựng, phát triển sản phẩm du lịch văn hóa tâmlinh; khai thác loại hình du lịch nghỉ dưỡng, khám chữa bệnh tại các khu nướckhoáng nóng Mỹ An và Thanh Tân; tập trung thu hút các nhà đầu tư xây dựng cáckhu du lịch cao cấp cùng các loại hình dịch vụ đẳng cấp cao ở vùng biển, đầm phá

và đô thị cao cấp ở Bạch Mã, Chân Mây - Lăng Cô, với trọng tâm là cảng du lịchquốc tế Chân Mây, các loại hình dịch vụ vui chơi, giải trí cao cấp, những khu phốđêm sôi động, tạo nên sự đối đẳng và bổ sung cho thành phố di sản Huế nhằm thuhút du khách quốc tế; đầu tư hoàn thiện và hình thành các điểm du lịch sinh tháicộng đồng tại các địa phương có tiềm năng phát triển Tỉnh hoàn thiện tuyến đường

Tự Đức – Thuận An (đoạn từ tỉnh lộ 10 đến Thuận An) để kết nối giao thông thànhphố Huế và biển Thuận An, Vinh Thanh, Vinh Xuân và một số bãi biển khác lâncận để gắn du lịch di sản với du lịch biển

CHƯƠNG II:

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

CỦA KHÁCH SẠN PARK VIEW HUẾ

2.1 Tổng quan về khách sạn Park View Huế

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Park View

Khách sạn Ngô Quyền được thành lập và phát triển vào năm 1990 là đơn vị trựcthuộc công ty du lịch Thừa Thiên Huế Khách

sạn được hoàn thành vào ngày 4/10/1994 theo

quyết định số 1530/QĐ/ UBND với tiêu

chuẩn là 2 sao Đến tháng 5 năm 2000 Công

ty khách sạn Ngô Quyền đổi tên thành công ty

du lịch Ngô Quyền theo quyết định 1321/ QĐ/

Để càng hoàn thiện hơn về các trang thiết bị cũng như phòng ngủ và các dịch

vụ khác, ban quản lý của Park View bắt đầu thực hiện các chính sách nhằm nângcấp việc phục vụ và tổ chức kinh doanh khách sạn để đạt được tiêu chuẩn cao Làmột người quản lý nước ngoài nên khách sạn cũng liên kết khá chặt chẽ cho một hệthống khách sạn Cho đến thời điểm này khách sạn cũng được hoàn thiện hơn vàchính thức đưa vào sử dụng và tăng thêm các dịch vụ bổ sung khác như beautysalon, bể bơi, massage

Tổng quản lý

Phó tổng quản lý

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Bảo trì

Nhân viên

Slogan: “ …Where we make you feel different”

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức trong khách sạn

(Nguồn: Khách sạn Park View Huế, 2017)

2.1.2.2 Chức năng,nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn

Tổng Quản Lý: là người đứng đầu khách sạn, tổ chức điều hành quản lý vàkiểm soát toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, chịu trách nhiệm cao nhất

về kết quả kinh doanh về chất lượng phục vụ của khách sạn, chịu trách nhiệm trướcpháp luật về toàn bộ hoạt động kinh doanh và nội dung làm việc của khách sạn.Phó Tổng Quản lý: Là một người trợ lý cho tổng quản lý, giúp cho tổng quản

lý điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn theo sự phân công và ủyquyền khi tổng quản lý vắng mặt, phụ trách về công tác của phòng kinh doanh vàphòng tài chính kế toán, chịu trách nhiệm trước tổng quản lý về mọi hoạt động.Phòng Nhân Sự: Đứng đầu là giấm đốc nhân sự, bộ phận này có nhiệm vụtuyển dụng lao động, nghiên cứu phân tích vị trí nhân viên, quản lý dự kiến nhânlực, quản lý về số lượng, chất lượng nhân sự tham mưu cho ban giám đốc công tácquản lý nhân lực, giải quyết các thủ tục hành chính làm các chế độ bảo hiểm xã hội,bảo hiểm y tế cho tất cả nhân viên trong khách sạn

Phòng kế Toán Tài Chính: Chịu trách nhiệm về việc thu chi, chi phí doanhthu, để báo cáo tình hình kinh doanh lên cấp trên Ngoài ra còn phụ trách về việcgiữ tiền, quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho nhân viên trong Khách sạn, đảmnhận công việc hành chính

Bộ phận Buồng: Đây là bộ phận sản xuất dịch vụ cơ bản, bộ phận này chịutrách nhiệm về trình trạng vệ sinh, sự ngăn nắp và hình thức bên trong của cácphòng nhằm duy trì các phòng ở hấp dẫn, lôi cuốn, sạch sẽ là cơ sở để làm chokhách hài lòng Bộ phận này có nhiệm vụ quét dọn các khu vực khác của khách sạn,thường xuyên kiểm tra tình hình trang thiết bị, tiện nghi trong phòng, kiểm tra, thay

đổ bổ sung dụng cụ trong phòng như đồ vệ sinh, giường, gối…

Bộ phận lễ tân: Là bộ mặt của khách sạn, có nhiệm cơ bản về thông tin, đăng

ký giữ chỗ, bán dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung cho khách, tổ chức đón tiếp vàlàm thủ tục đăng ký đặt phòng và trả phòng cho khách, đăng ký giữ chỗ cho khách

Bộ phận bảo trì : Bô phận này có nhiệm vụ bảo dưỡng và vận hành tốt trangthiết bị và tiện nghi được lắp đặt trong khách sạn như hệ thông nước, hệ thống ánhsáng, điều hòa nhiệt độ, thang máy và các máy móc khác Có trách nhiệm sữa chưãtrang thiết bị hư, kiểm tra và lắp đặt trang thiết bị mới tại khách sạn, đề suất thamgia ý kiến trong việc lắp đặt hoặc thay thế trang thiết bị trong khách sạn

Bô phận Nhà Hàng: Có nhiệm vụ cung cấp nhu cầu ăn, uống của khách, cungcấp nhiều thực đơn phong phú, tổ chức các bữa tiệc, phòng tiệc quầy bar, phối hợpvới các bộ phận khác để tổ chức theo yêu cầu của khách, tổ chức hội nghị tạikhách sạn.

Bộ phận Bếp: Có nhiệm vụ chế biến thức ăn hàng ngày trong thực đơn củakhách sạn, phối hợp với bộ lễ tân, nhà hàng để nhận yêu cầu đặt tiệc, mua sắm dựtrữ nguyên vật liệu để đáp ứng nhu cầu của khách

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ lao động các bộ phận tại khách sạn Park View Huế

Điều hành Dịch vụ KH Bảo trì S&M Nhà hàng Bảo vệ Bếp Spa Kế toán Buồng 0

và bàn luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng số lao động Lao động tại bộ phậnbàn là 35 người chiếm 24,14% và bộ phận bếp 29 người, tương ứng với 20% Bộphận buồng chiếm tỷ trọng khá cáo so với các bộ phận khác chiếm 15,84% (23người) Trong khi đó, những bộ phận đòi hỏi kinh nghiệm và tính chất công việcđặc thù liên quan đến bộ phận hành chính chiếm tỷ trọng thấp Cụ thể như bộ phậnđiều hành là 3 người, tương ứng 2,07%

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động khách sạn Park View

Số lượng % Số lượng % Số lượng %

Trình độ:

Năm 2015, dựa vào bảng số liệu trên cho thấy trình độ trung cấp chiếm tỷ lệlớn nhất với 53,08% so với tổng số lao động tại khách sạn Sở dĩ lượng lao độngtrung cấp chiếm tỷ lệ lớn như vậy là do ở một số bộ phận yêu cầu nghiệp vụ trungcấp trở lên và số lượng nhiều như buồng, bếp, bàn Trình độ Cao đẳng/Đại học cũngchiếm tỷ trọng khá cao là 30% Năm 2017 trình độ Cao đẳng/Đại học tăng lên donhu cầu ngày càng cao của khách hàng Như vậy theo tốc độ hằng năm thì lựơngsinh viên đại học ra trường ngày càng nhiều, đây cũng là cơ hội cho nhà tuyển dụngkhách sạn tìm thấy những nhân viên đạt yêu cầu

Tóm lại, cơ cấu lao động hiện tại ở khách sạn Park View là tương đối hợp lý.Đội ngũ lao động hiện tại có thể đảm bảo cho các hoạt động của khách sạn diễn ra

một cách bình thường Tuy nhiên vào các mùa cao điểm, đông khách cần tăngcường lao động cho các bộ phận như bàn, buồng vì việc tăng ca nhiều vào mùa caođiểm sẽ khiến cho hiệu quả lao động cũng như sức khỏe của nhân viên giảm đi.

2.1.4 Các dịch vụ trong khách sạn Park View Huế

Park View Hotel là khách sạn 4 sao, ngoài 2 dịch vụ chính là lưu trú và ăn uốngthì khách sạn còn cung cấp các dịch vụ sau: Dịch vụ hội nghị , hội thảo, dịch vụ giặt

là, dịch vụ cho thuê xe, dịch vụ đưa đón khách, dịch vụ y tế, dịch vụ đặt vé máy bay,dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ thu đổi ngoại tệ, hồ bơi ngoài trời, tour tham quan,dịch vụ massage, quầy bán hàng lưu niệm, dịch vụ internet, phòng tập thể dục

2.1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật

2.1.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú

Bảng 2.2 Cơ cấu phòng của Park View Hotel

Loại phòng Số lượng phòng Giá phòng Tỷ trọng ( % )

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu phòng tại khách sạn Park View

Standard Superior Deluxe Suite Family Suite

(Nguồn khách sạn Park View Huế, 2017)

Khách sạn Park View hiện có 120 phòng thiết kế theo tiêu chuẩn khách sạn 4sao Các phòng ngủ được trang bị thiết bị tiện nghi, hiện đại Hầu hết các phòng đều

có ban công, phòng tắm có bồn tắm, vòi hoa sen, gương, điều hòa nhiệt độ, trà/càphê, nước lọc, két sắt, máy sấy tóc, điện thoại quốc tế, truyền hình cáp vệ tinh 25, tủlạnh, tủ quần áo, bàn, Tiện nghi trong các phòng thiết kế sang trọng, tạo sự khácbiệt, phòng có giường king- size hoặc giường đôi Tùy lại phòng mà tầm nhìn rathành phố đẹp, thoáng mát

2.1.5.2 Cơ sở vật chất phục vụ ăn uống

Nhà hàng Park View

Nhà hàng với không gian ấm cúng với các phòng kín rất phù hợp cho các cuộchọp và bữa ăn gia đình Nhà hàng nằm ở vị trí tầng trệt, khu nhà A Vị trí rất thuậntiện cho sự đi lại và tìm kiếm những dịch vụ xung quanh khách sạn Với sức chứakhoảng 140 khách Nhà hàng phục vụ các món ăn ÂU/ Á/ VIỆT, phù hợp cho tất cảcác du khách lưu trú tại khách sạn và đến nhà hàng Giờ mở cửa từ lúc 6 giờ sángđến 22:30 Nhà hàng đón tiếp và mở cửa cả ngày, ăn trưa theo hình thức Alacarte,

ăn tối theo Alacarte và Bufet Nhà hàng còn phục vụ tại phòng theo yêu cầu củakhách hàng từ 14:00 đến 22:30

Nhà hàng Hoàng Gia

Khách có thể thưởng thức và trải nghiệm tiệc hoàng gia với trang trí theophong cách hoàng gia, trang phục vua chúa, quan lại từ các triều đại Nhà Nguyễn.Phục vụ kèm những món ăn cung đình, các bữa tiệc cơm vua Âm nhạc truyềnthống theo, nghe ca Huế, nhạc cung đình, Nhà hàng nằm ở vị trí tầng 2, khu nhà Avới sức chứa 40-50 khách là sự lựa chọn tuyệt vời cho du khách, đặc biệt là dukhách nước ngoài muốn tìm hiểu văn hóa Huế cũng như văn hóa thời Nhà Nguyễn

Lobby Lounge

Là nơi phục vụ các thức uống như rượu vang, bia, nước ép, Với không gianvừa phải, rất thích hợp cho các cuộc trò chuyện, nghỉ ngơi và thưởng thức các thứcuống ở khách sạn Với vị trí tầng trệt, khu nhà hàng A, sức chứa 30 khách Là vị trí

du khách có thể thưởng thức các thức uống và ngắm toàn bộ không gian ở kháchsạn Giờ phục vụ từ 6:00 đến 22:00

Nhà hàng chay Tịnh Quán

Nhà hàng chính là sự lựa chọn cho những du khách thích các món ăn chay.Với không gian rộng và yên tĩnh rất phù hợp cho nhũng du khách thích yên tĩnh,bình yên Nhà hàng nằm ở tầng trệt, tòa nhà A với sức chứa 250 khách phục vụ cácmón chay sử dụng đậu phụ, chế biến từ rau quả, ngũ cốc, nấm,

Bến Thành Resrant

Nhà hàng nằm tại ví trí cao nhất của khách sạn tằng 9, khu nhà A, là vị trí vôcùng hấp dẫn, thú vị có thể ngắm toàn cảnh thành phố Huế, đặc biệt vào ban đêmHuế thật lung linh Không gian thích hợp cho gia đình, bạn bè cho những ngày nghỉngơi với sức chưa khoảng 120 khách Nhà hàng phục vụ Bar, cocktail, nhà hàng Ănsáng theo hình thức Buffet giờ phục vụ từ 6:00-10:00 Ăn trưa và ăn tối: Snack

2.1.5.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các dịch vụ khác

Spa & Fitness center

Là phòng tập gym, thể thao và làm đẹp, thư giãn khi khách có yêu cầu Nằm ởtầng 5, khu nhà B có 10 phòng cho khách nhiều sự lựa chọn theo yêu cầu của mình.Giờ phục vụ 10:00 đến 22:00, mua vé ở quầy lễ tân

Phòng hội nghị

Là nơi diễn ra các cuộc họp, hội thảo, sự kiện Với sức chứa rộng rãi, thoáng mát

Bảng 2.3: Diện tích và sức chứa của các địa điểm theo loại hình sự kiện

Function

rooms

DIMENSION CAPACITY Area

(Sq.m)

Leng ht (m)

Width (m)

Height (m)

Theat re (seats)

Classro om (seats)

Cockt ail (seats)

Banqu et (seats)

“U”Sha pe (seats)

(Nguồn: Khách sạn Park View 2017)

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2015−2017

2.2.1 Tình hình khách đến trong giai đoạn 2015-2017

% Chên

h lệch %

Tổng lượt khách Lượt

khách 40428 100 42196 100 50260 100 1768 4.37 8064 19.11Khách quốc tế Lượt

khách 32270 79.8 33358 79.1 38552 76.7 1088 3.37 5164 15.48Khách nội địa Lượt

khách 8158 21.2 8838 21.9 11708 23.3 680 8.33 2870 32.47

(Nguồn: Khách sạn Park View Huế 2017)

Nhìn vào bảng 2.4 cho thấy:

− Tổng lượt khách đến với khách sạn tăng từ năm 2015 đến năm 2017, cụ thể

là tổng lượt khách năm 2016 so với năm 2015 tăng 1768 lượt khách tương ứng tăng4.37%; năm 2017 so với năm 2016 tăng 8064 lượt khách tương ứng tăng 19.11%.Nguyên nhân có thể là do khách sạn đã có những biện pháp hiệu quả thúc đẩy hoạtđộng quảng bá, uy tín của khách sạn được nâng cao, bổ sung thêm nhiều sản phẩmdịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhằm thu hút nhiều khách du lịch cả trong

và ngoài nước

− Lượt khách quốc tế đến với khách sạn tăng từ năm 2015 đến năm 2017, cụ thể

là lượt khách quốc tế năm 2016 so với năm 2015 tăng 1088 lượt khách tương ứng tăng3.37%; năm 2017 so với năm 2016 tăng 1564 lượt khách tương ứng tăng 15.48%

− Lượt khách nội địa đến với khách sạn tăng từ năm 2015 đến năm 2017, cụ thể

là lượt khách nội địa năm 2016 so với năm 2015 tăng 680 lượt khách tương ứng tăng8.33%; năm 2017 so với năm 2016 tăng 2870 lượt khách tương ứng tăng 32.47%

2.2.2 Kết quả kinh doanh khách sạn trong giai đoạn 2015-2017

Bảng 2.5 Doanh thu từ các dịch vụ trong khách sạn

2017 là do năm 2017, tỉnh Thừa Thiên Huế đón 3.800.000 lượt khách tăng 16,63%

so với cùng ký năm ngoái Doanh thu du lịch năm 2017 đạt 3.520 tỷ đồng, tăng

9,87% so với năm 2016 (Nguồn: Sở Du lịch Thừa Thiên Huế) Vì vậy lượt khách

đến khách sạn tăng kéo theo doanh thu tăng Trong những năm gần đây khách sạn

đã đầu tư vào cơ sở vật chất, các trang thiết bị và nâng cao chất lượng phục vụ

− Dịch vụ lưu trú: Năm 2015 doanh thu lưu trú đạt 15.329 triệu đồng, đến năm

2016 doanh thu tăng 5,78% với mức doanh thu là 16.216 triệu đồng Năm 2017 dịch

vụ lưu trú đã tăng lên 24,04% so với cùng kỳ năm ngoái là 20.115 triệu đồng Sở dĩdoanh thu dịch vụ lưu trú tăng mạnh qua các năm là do khách lưu lại khách sạn 2ngày khá cao Trong năm 2017 nước ta hưởng ứng kỷ niệm chào đón lượt khách thứ

10 triệu Do đó lượng khách đến với Huế đã tăng lên Chất lượng dịch vụ, phòngcủa khách sạn ngày càng được đầu tư Các phòng Suit được trang bị đầy đủ, hướngnhìn toàn cảnh thành phố nên được lựa chọn là nơi nghỉ ngơi đáng tin cậy

− Dịch vụ ăn uống: Năm 2015 doanh thu về dịch vụ ăn uống đạt 11.254 triệuđồng, năm 2016 doanh thu đạt 11447 triệu đồng Doanh thu tăng không đáng kể dokhách sạn vẫn chưa có các thực đơn phng phú Đến năm 2017 doanh thu tăng so vớinăm 2016 là 16,65% đạt 13.354 triệu đồng Khách sạn chú trọng đầu tư, mở thêm

các dịch vụ ăn uống tại các khu vực Thực đơn phong phú, không gian thiết kế rộngrãi, thoáng mát.

− Dịch vụ khác Như Spa & Masage, Giặt là, Tập Gym, cũng tăng qua các nămnhưng không đáng kể Cụ thể, năm 2015 doanh thu đạt 2097 triệu đồng, năm 2016 là

2110 triệu đồng, năm 2017 doanh thu tăng 13,79 ( 2401 triệu đồng) so với năm 2016

2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Park View

2.3.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

(Nguồn: Khách sạn Park View Huế 2017)

2.3.3 Đội ngũ nhân viên của bộ phận lễ tân:

Số lượng: 11 lễ tân trong đó 1 trưởng bộ phận, 1 phó bộ phận và nhân viên

Trình độ chuyên môn: đều tốt nghiệp Đại học Ngoại ngữ, Du lịch

Trình độ ngoại ngữ: Khả năng giao tiếp lưu loát, có một số nhân viên còn nóiđược tiếng Pháp, Hàn

Trình độ tin học: Thành thạo tin học văn phòng, sử dụng thuần thục phần mềm

hệ thống Smile và các phần mềm khác

2.3.4 Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân

 Các tiêu chí phân chia ca làm việc:

− Phân việc theo từng vị trí: Trưởng bộ phận chịu trách nhiệm phân chiaphòng và xếp phòng theo đúng yêu cầu của khách hàng, đảm bảo đủ số lượng vàtừng loại phòng Đối với nhân viên xếp chìa khóa phòng, nhập tên từng khách hàngmột và thông tin cần thiết

− Những ngày đông khách trưởng bộ phận sẽ phân chia công việc đảm bảođáp ứng số lượng nhằm phục vụ tốt hơn

− Mỗi người phải hoàn thành công việc được giao

 Tổ chức chia ca làm việc:

− Có 3 ca làm việc chính:

+ Ca 1: từ 6h-14h

+ Ca 2: từ 14h-22h

+ Ca trực đêm: 22h-6h sáng hôm sau

Thông thường khách đông ở ca 1 và ca 2 nên số lượng phân chia 2 ca nàynhiều hơn Và trong tuần luân phiên ca nhau

Nếu trong tháng nào khách đông thì có thêm ca OH là từ 18-22h

− Mỗi ca sẽ có từ 4 đến 5 ngày tùy số lượng khách đến Riêng ca tối có 2 nhânviên trực đêm để phân chia nhau

− Trong mỗi ca có nhân viên phụ trách lễ tân, nhân viên phụ trách thanh toán,

1 phụ trách chính, 1 chăm sóc khách hàng

− Mỗi tuần mỗi người được nghỉ một ngày

− Về thời gian làm việc do trưởng bộ phận lễ tân phân công

CHƯƠNG III:

NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI BỘ PHẬN LỄ TÂN

3.1 Thang đo chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Park View theo mô hình SERVPERF

3.1.1 Thang đo chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn theo

mô hình Servperf

Trên cơ sở vận dụng thang đo của Cronin & Taylor (1992) để đánh giá chấtlượng của bộ phận lễ tân tại khách sạn Park View gồm 26 biến quan sát đo lường 5thanh phần của chất lượng dịch vụ:

Mức độ tin cậy:

− Giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

− Việc phân phòng theo đúng yêu cầu của khách

− Thông tin cá nhân của khách được bảo mật

− Nhân viên lễ tân cung cấp thông tin đầy đủ về giá phòng, tour, spa, massage

− Hành lý và tư trang của khách được giữ gìn an toàn

Khả năng đáp ứng:

− Khách hàng được đón tiếp niềm nở ngay từ khi bước vào khách sạn

− Lễ tân luôn đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng nhanh chóng

− Luôn sẵn sàng giúp đỡ khi khách cần

− Có tinh thần trách nhiệm cao

− Không bỏ sót ý kiến, yêu cầu nào của khách

− Lễ tân hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong khách sạn nhiệttình, chu đáo

Năng lực phục vụ

− Lễ tân có trình độ ngoại ngữ tốt

− Kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng

− Thái độ nhiệt tình khi phục vụ khách

− Lễ tân lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

− Lễ tân có chuyên môn cao

− Thủ tục check-in, check-out phòng nhanh chóng