NGHIÊN cứu sự NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU của KHÁCH DU LỊCH nội địa đối với CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL TRÊN địa bàn THÀNH PHỐ HUẾ

Một số hoạt động công ty cần phải làm để nâng cao sự nhận biết của khách du lịch đối với thương hiệu Vietravel ...47 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ NHẬN BIẾT THƯƠNG H

KHOA DU LỊCH - -

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGHIÊN CỨU SỰ NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU

CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CÔNG TY

DU LỊCH VIETRAVEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

Sinh viên thực hiện : DƯƠNG HUYỀN TRANG

Giảng viên hướng dẫn : ThS LÊ THANH MINH

Huế, tháng 05 năm 2018

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài .1

2 Mục tiêu nghiên cứu .2

3 Phương pháp nghiên cứu .2

4 Bố cục đề tài nghiên cứu .3

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 4

1 Cơ sở lý luận .4

1.1 Một số khái niệm về du lịch .4

1.1.1 Du lịch .4

1.1.2 Khách du lịch .5

1.1.3 Công ty lữ hành .6

1.2 Các khái niệm liên quan về thương hiệu .9

1.2.1 Khái niệm về thương hiệu .9

1.2.2 Cấu tạo của thương hiệu .10

1.2.3 Thành phần của thương hiệu .10

1.2.4 Đặc điểm của thương hiệu .11

1.2.5 Các thành tố cấu tạo nên thương hiệu .11

1.2.6 Giá trị của thương hiệu .13

1.1.3 Lý thuyết nhận biết thương hiệu .13

1.2 Xác định mô hình nghiên cứu .18

1.3 Cơ sở thực tiễn .19

1.3.1 Thực trạng phát triển thương hiệu du lịch ở Việt Nam năm 2007 – 2016 .19

1.3.2 Thực trạng phát triển thương hiệu du lịch ở TT Huế năm 2015 – 2017 20

Chương 2: NGHIÊN CƯU SỰ NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 22

2.1 Tổng quan về công ty du lịch Vietravel – Chi nhánh Huế .22

2.1.1 Sơ lược về công ty Vietravel .22

2.1.2 Giới thiệu về Công ty du lịch Vietravel- Chi nhánh Huế .25

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty du lịch Vietravel- chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015-2017 .28

2.3 Sơ lược về thương hiệu Vietravel .30

2.3.1 Logo .30

2.3.2 Slogan .31

2.3.3 Đồng phục nhân viên .31

2.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự nhận biết thương hiệu Vietravel – Chi nhánh Huế .31

2.4.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu .31

2.4.2 Các thông tin liên quan đến chuyến đi của du khách 33

2.4.3 Nghiên cứu sự nhận biết thương hiệu của khách du lịch: .34

2.4.4 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha .38

2.4.5 Kiểm dịnh Anova sự khác biệt trong đánh giá các thuộc tính của thương hiệu đối với các nhóm du khách khác nhau 40

2.4.6 Đánh giá chung của khách du lịch đối với thương hiệu Vietravel – Chi nhánh Huế .45

2.4.7 Nguyên nhân du khách nội địa chưa nhận biết được thương hiệu của công ty du lịch Vietravel – Chi nhánh Huế .46

2.4.8 Một số hoạt động công ty cần phải làm để nâng cao sự nhận biết của khách du lịch đối với thương hiệu Vietravel .47

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 48

3.1 Định hướng .48

3.1.1 Định hướng chung .48

3.1.2 Định hướng cụ thể .48

3.2 Giải phát nâng cao dự nhận biết thương hiệu Vietravel .49

3.2.1 Về tên thương hiệu .49

3.2.2 Về logo .50

3.2.3 Về khẩu hiệu slogan ) .50

3.2.4 Đồng phục nhân viên .51

3.2.5 Về quảng cáo .52

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 53

1 Kết luận .53

2 Kiến nghị .54

TÀI LIỆU THAM KHẢO 55

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1: Tình hình phát triển của ngành du lịch Thừa Thiên Huế từ 2015–2017

21

Bảng 2: Kết quả kinh doanh của công ty du lịch Vietravel - Chi nhanh Huế trong giai đoạn từ năm 2015-2017 .28

Bảng 3: Bảng tổng hợp kết cấu nguồn khách .29

Bảng 4: Đặc điểm đối tượng nghiên cứu .32

Bảng 5: Thương hiệu du lịch mà khách du lịch nghĩ đến đầu tiên .34

Bảng 6: Các yếu tố phân biệt thương hiệu Vietravel với các thương hiệu lữ hành khác .36

Bảng 7: Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach ‘s Alpha .38

Bảng 8: Đánh giá của khách du lịch về thuộc tính “ Tên thương hiệu ” theo nhân khẩu học .40

Bảng 9: Đánh giá của khách du lịch về thuộc tính “ Logo ” theo nhân khẩu học

41

Bảng 10: Đánh giá của khách du lịch về thuộc tính “Khẩu hiệu (Slogan)” theo nhân khẩu học .42

Bảng 11: Đánh giá của khách du lịch về thuộc tính “Đồng phục nhân viên” theo nhân khẩu học .43

Bảng 12: Đánh giá của khách du lịch về thuộc tính “Hoạt động quảng cáo trong công ty” theo nhân khẩu học .44

Bảng 13: Đánh giá của khách du lịch về thuộc tính “Mức độ nhận biết” theo nhân khẩu học .45

Bảng 12: Đánh giá chung của khách du lịch đối với thương hiệu Vietravel – Chi nhánh Huế .46

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1: Thống kê số lần du khách đến Huế .33

Biểu đồ 2: Mục đích chuyến đi lần này của khách .34

Biểu đồ 3: Sự nhận biết thương hiệu Vietravel .35

Biểu đồ 4: Kênh thông tin giúp khách du lịch biết đến thương hiệu Vietravel 36

Biểu đồ 5: Nhận biết yếu tố slogan của thương hiệu Vietravel .37

Biểu đồ 7: Hoạt động nhằm nâng cao sự nhận biết của khách du lịch .47

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1: Vai trò của các công ty lữ hành trong mối quan hệ cung - cầu du lịch .8

Hình 2: Phân loại công ty lữ hành .8

Hình 3: Sản phẩm và thương hiệu .10

Hình 4: Mô hình dự kiến về “Nghiên cứu sự nhận biết thương hiệu của khách du lịch nội địa đối với Công ty du lịch Vietravel trên địa bàn thành phố Huế”

19

Hình 6: Cơ cấu tổ chức của Tổng công ty .25

Hình 7: Cơ cấu tổ chức của Công ty du lịch Vietravel - Chi nhánh Huế .26

Hình 8: Logo của công ty du lịch Vietravel .30

Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Thạc sĩ Lê Thanh Minh đãnhiệt tình giúp đỡ và đóng góp ý kiến cho tôi, đồng thời đã truyền đạt cho tôi nhữngkinh nghiệm quý báu trong thời gian thực hiện chuyên đề tốt nghiệp.

Bên cạnh đó, tôi cũng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các anh, chị trong Công ty

du lịch Vietravel-chi nhánh Huế đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trongthời gian thực tập tại công ty

Ngoài ra tôi cũng cảm ơn gia đình, bạn bè đã tạo những điều kiện tốt nhất,động viên trong thời gian qua, giúp tôi hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này

Một lần nữa tôi xin chân thânh cảm ơn!

Huế, tháng 5 năm 2018 Sinh viên thực hiện Dương Huyền Trang

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào

Huế, tháng 5 năm 2018 Sinh viên thực hiện

Dương Huyền Trang

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

UNESCO : Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa Liên Hiệp Quốc

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Cùng với sự phát triển kinh tế, thì nghành du lịch cũng phát triển và trở thànhmột nhu cầu không thể thiếu của con người Nghành du lịch mang lại nhiều lợinhuận kinh tế cho nhiều quốc gia trên thế giới và trong đó có Việt Nam Du lịchViệt Nam được xem là nghành kinh tế mũi nhọn góp phần tăng trưởng kinh tế vàphát triển xã hội của quốc gia

Trong xu thế hội nhập hiện nay, có nhiều công ty lữ hành ra đời dẫn đến sựcạnh tranh giữa các công ty lữ hành hết sức gay gắt Chính vì thế, thương hiệu đang

là vấn đề rất đáng quan tâm đối với các công ty lữ hành, nó thể hiện sức cạnh tranh

và giá trị của công ty Thương hiệu không chỉ là tên gọi mà nó còn bao gồm cả uytín, chất lượng và giá cả sản phẩm, dịch vụ Do đó muốn tồn tại, phát triển và trụvững trên thị trường thì đòi hỏi các công ty phải có thương hiệu riêng cho mình vàđược nhiều người biết đến Tuy nhiên đó không phải là vấn đề đơn giản để xâydựng trong thời gian ngắn mà cần một khoảng thời gian dài để tạo dựng đượcthương hiệu uy tín

Được đánh giá là thành phố lớn du lịch của Việt Nam, tỉnh Thừa Thiên Huếhội tụ đầy đủ các điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch Với lợi thế thiên nhiênban tặng nguồn tài nguyên phong phú và bề dày lịch sử - văn hóa với các di tích haycác chùa chiền v v đã tạo nên nhiều khởi sắc mới cho du lịch địa bàn thành phốHuế Do đó Tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung và Công ty du lịch Vietravel – Chinhánh Huế nói riêng đã và đang nỗ lực để nâng cao giá trị thương hiệu du lịch củamình đề thu hút đáng kể lượng khách du lịch trong nước và quốc tế Bên cạnh đóviệc nắm bắt thị hiếu của khách du lịch, và sự xuất hiện của nhiều công ty lữ hànhlàm ảnh hưởng đến sự lựa chọn của du khách dẫn đến ép giá và cạnh tranh gây ranhiều khó khăn cho sự phát triển công ty Vì vậy để hoạt động hiệu quả, tạo nên uytính và ngày càng thu hút khách du lịch thì Công ty du lịch Vietravel - Chi nhánhHuế luôn nổ lực xây dựng thương hiệu vững mạnh trong lòng du khách, Đó là yếu

tố tất yếu tạo nên sự thành công của công ty Và việc nổ lực đó du khách có biếthay không, nó nằm ở đâu trong tâm trí du khách, là câu hỏi khó mà Công ty du lịchVietravel – Chi nhánh Huế chưa thể trả lời được

Xuất phát từ những lý do trên tôi lựa chọn đề tài “NGHIÊN CỨU SỰ NHẬN

BIẾT THƯƠNG HIỆU CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CÔNG

TY DU LỊCH VIETRAVEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ” làm chuyên

đề tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu sự nhận biết thương hiệu của khách du lịch nội địa đối với công ty

du lịch Vietravel trên địa bàn thành phố Huế, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằmnâng cao sự nhận biết thương hiệu

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa vấn đề lí luận và thực tiễn về thương hiệu và nhận biết thương hiệu

- Nghiên cứu sự nhận biết thương hiệu của khách du lịch nội địa đối với công

ty du lịch Vietravel trên địa bàn thành phố Huế

- Đề xuất các giải pháp nhằm giúp doanh nghiệp cải thiện và nâng cao sự nhậnbiết thương hiệu

3 Phương pháp nghiên cứu

3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Dữ liệu thứ cấp:

Nghiên cứu thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như: Các bài báo, tạp chí,các đề tài nghiên cứu tại các trang web và các tài liệu khác có liên quan nhằm thuthập thông tin đưa vào phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

- Dữ liệu sơ cấp:

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp khảo sát, phỏng vấn,dùng bảng hỏi điều tra khách du lịch tham gia dịch vụ tour du lịch của các công ty

lữ hành trên địa bàn thành phố Huế

3.2 Phương pháp xử lí và phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồinhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu Dữ liệu được nhập và chuyển sang cácphần mềm tương ứng để xử lý và phân tích Ở đây sử dụng phương pháp phân tíchthống kê mô tả, phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê,… công cụ phân tích là

sử dụng phần mềm SPSS 20.0, Excel để thực hiện những phân tích cần thiết chonghiên cứu

+ Phân tích thống kê mô tả các biến quan sát thông qua bảng tần số, biểu đồ + Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Các biến không phù hợp

sẽ bị loại nếu hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item–Total Correlation) nhỏhơn 0.3 và thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.6 trở lên.Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo Quy tắc kiểm định như sau:

* Chỉ số Cronbach’s Alpha:

- Từ 0.8–1: Thang đo tốt

- Từ 0.7–0.8: Thang đo sử dụng được

- Từ 0.6 – 0.7: Thang đo sử dụng được nếu khái niệm đo lường mới hoặc mớivới người trả lời

4 Bố cục đề tài nghiên cứu

PHẦN I: ĐẶT VẮN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Nghiên cứu sự nhận biết thương hiệu của khách du lịch nội địa đốivới công ty du lịch Vietravel trên địa bàn thành phố Huế

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự nhận biết thương hiệuVietravel

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU:

Du lịch là đi để vui chơi, giải trí hoặc nhằm mục đích kinh doanh, là việc thựchiện chuyến đi khỏi nơi cư trú, có tiêu tiền, có lưu trú qua đêm và có sự trở về Mụcđích của chuyến đi là giải trí, nghỉ dưỡng, thăm thân nhân, công tác, hội nghị kháchhàng hay du lịch khen thưởng, hoặc nhằm mục đích kinh doanh

Luật Du lịch Việt Nam 2005 đã đưa ra khái niệm như sau: “ Du lịch là các

hoạt động liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.

(Nguồn: Chương I điều 4, Luật du lịch năm 2005 )

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (WTO ), một tổ chức thuộc Liên Hiệp Quốc “

Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư;

nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư.”

(Nguồn: https://vi.wikipedia.org/wiki/Du_l%E1%BB%8Bch )

Theo WTO: “ Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi cư

trú thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, công

vụ và nhiều mục đích khác.”

( Nguồn: https://luanvanaz.com/khai-niem-du-lich-va-khach-du-lich.html )

Theo tổng cục du lịch ( Pháp lệnh du lịch) : “ Du lịch là hoạt động của con

người ngoài nơi ở thường xuyên của mình nhằm thoả mãn các nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định Du lịch có thể hiểu một cách tổng quát là tổng hợp các quan hệ, hiện tượng và hoạt động kinh tế bắt nguồn

từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của một du khách nhằm thoả mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích hoà bình hữu nghị.”

(Nguồn: https://luanvanaz.com/khai-niem-du-lich-va-khach-du-lich.html )

Theo liên hiệp Quốc các tổ chức lữ hành chính thức ( International Union of

Official Travel Oragnization: IUOTO ): “Du lịch được hiểu là hành động du hành

đến một nơi khác với điạ điểm cư trú thường xuyên cuả mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếmtiền sinh sống ”

Tại hội nghị LHQ về du lịch họp tại Roma - Italia ( 21/8 – 5/9/1963),các

chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: “ Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ,

hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên cuả họ hay ngoài nước họ với mục đích hoà bình Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc cuả họ.”

1.1.2 Khách du lịch

Theo luật du lịch Việt Nam năm 2006 điều 34 trang 33 như sau:

- Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đihọc, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến

- Khách du lịch quốc tế (International tourist): Là người nước ngoài, ngườiViệt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, ngườinước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch

- Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): Là công dân Việt nam và ngườinước ngoài cư trú tại Việt nam đi du lịch trong vi phạm lãnh thổ Việt Nam.

Theo tổ chức Du lịch thế giới (WTO), khách du lịch bao gồm:

- Khách du lịch quốc tế (International tourist):

 Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): Là những người từ nước ngoàiđến du lịch một quốc gia

 Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist): Là những ngườiđang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài

- Khách du lịch trong nước (Internal tourist): Gồm những người là công dâncủa một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ quốc gia đó đi

du lịch trong nước

- Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): Bao gồm khách du lịch trong nước

và khách du lịch quốc tế đến Đây là thị trường cho các cơ sở lưu trú và các nguồnthu hút khách trong một quốc gia

- Khách du lịch quốc gia (National tourist): Gồm khách du lịch trong nước vàkhách du lịch quốc tế ra nước ngoài

1.1.3 Công ty lữ hành

Ở Việt Nam theo Thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của Chínhphủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch TCDL – Số 715/TCDL ngày9/7/1974 đã định nghĩa công ty lữ hành như sau:

“Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hoạch toán độc lập được thành lập nhằm mục đích sinh lời bằng giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch

và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch”.

Theo quy chế quản lý lữ hành – CTDL ngày 29/4/1995 và theo cách phân loạicủa Tổng cục du lịch Việt Nam thì công ty lữ hành gồm 2 loại: công ly lữ quốc tế vàcông ty lữ hành nội địa

1.1.3.1 Vai trò của công ty lữ hành

Để hiểu rõ vai trò của công ty lữ hành, trước hết cần phải hiểu rõ mối quan hệcung và cầu du lịch Mối quan hệ biện chứng này thể hiện đầy đủ sự tồn tại và hiệuquả hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực lữ hành của các công ty hiện nay

a Quan hệ cung - cầu trong du lịch

Quan hệ cung – cầu trong du lịch là mối quan hệ tương đối phức tạp chịu ảnhhưởng rất nhiều của yếu tố bên trong cũng như bên ngoài.

Thứ nhất: Cung du lịch mang tính chất cố định không thể di chuyển còn cầu

du lịch lại phân tán ở khắp mọi nơi Trong du lịch, chỉ có dòng chuyển động mộtchiều của cầu đến cung, không có dòng chuyển động ngược chiều như trong phầnlớn các hoạt động kinh doanh khác Cung du lịch trong một phạm vi nào đó tươngđối thụ động trong việc tiêu thụ sản phẩm của mình

Thứ hai: Cầu du lịch mang tính chất tổng hợp, trong khi mỗi đơn vị trong kinhdoanh du lịch chỉ đáp ứng một hoặc vài lần phần của cầu du lịch

Thứ ba: Các cơ sở kinh doanh du lịch gặp khó khăn trong thông tin, quảngcáo, khách du lịch thường không có đủ thời gian , thông tin và thời gian để tự tổchức các chuyến du lịch với chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu

Thứ 4: Do kinh tế phát triển, thu nhập của mọi tầng lớp xã hội tăng lên khôngngừng, khách du lịch ngày càng yêu cầu phục vụ tốt hơn, chu đáo hơn

Tất cả những điểm ở trên đây đều cho thấy cần phải có thêm một tác nhân trunggian làm nhiệm vụ liên kết giữa cung và cầu trong du lịch Tác nhân đó chính là công

ty lữ hành du lịch, những người thực hiện các hoạt động kinh doanh lữ hành

b Vai trò của công ty lữ hành:

Các công ty lữ hành thực hiện các hoạt động sau đây nhằm thực hiện các hoạtđộng sau đây nhằm thực hiện quan hệ cung - cầu trong du lịch:

Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cungcấp dịch vụ du lịch Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lướiphân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch Trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc xóa

bỏ khoảng cách giữa khách du lịch và các cơ sở kinh doanh du lịch

Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói Các chương trình này nhằm liên kếtcác sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, giải trí… thành một sảnphẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách Các chương trình dulịch trọn gói sẽ xóa bỏ tất cả những khó khăn lo ngại của khách du lịch, tạo cho họ

sự an tâm tin tưởng vào thành công của chuyến du lịch

Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phong phú từ cáccông ty hàng không tới chuỗi các khách sạn, nhà hàng, hệ thống ngân hàng… đảm

bảo phục vụ tất cả nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên tới khâu cuối cùng.Những tập đoàn lữ hành du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyết định tới

xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trương hiện tại và trong tương lai

Hình 1: Vai trò của các công ty lữ hành trong mối quan hệ cung – cầu du lịch

1.1.3.2 Phân loại các công ty lữ hành:

(Thiên nhiên, nhân tạo )

Các công ty

lữ hành nhận khách

Các công ty

lữ hành tổng hợp

Các điểm bán độc lập

Các đại lý

du lịch bán lẻ

Hình 2: Phân loại công ty lữ hành

1.2 Các khái niệm liên quan về thương hiệu

1.2.1 Khái niệm về thương hiệu

Từ thương hiệu (Brandr) có nguồn gốc từ Brandr, theo tiếng Aixolen có nghĩa

là đóng dấu, xuất phát từ thời xa xưa, khi những chủ trại chăn nuôi muốn phân biệtđàn cừu của mình với những đàn cừu khác, họ đã dùng một con dấu bằng sắt nung

đỏ đóng lên lưng từng con một, thông qua đó khẳng định giá trị hàng hóa và quyền

sở hữu của mình Như thế, thương hiệu xuất hiện từ nhu cầu tạo sự khác biệt sảnphẩm của nhà sản xuất Chính vì vậy, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về thươnghiệu như:

Theo Philip Kotler, một chuyên gia marketing nổi tiếng thế giới: << Thương

hiệu có thể được hiểu như là tên gọi, thuật ngữ, biểu tượng, hình vẽ hay sự phối hợp giữa chúng được dùng để xác nhận sản phẩm của người bán và để phân biệt sản phẩm với các đối thủ cạnh tranh >> ( Nguồn: https://luanvanaz.com/khai-niem-thuong-hieu.html )

Định nghĩa của tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới (W/PO): “ Thương hiệu là một

dấu hiệu (hữu hình và vô hình) đặc biệt để nhận biết một sản phẩm hàng hoá hay một dịch vụ nào đó được sản xuất hay được cung cấp bởi một cá nhân hay một tổ chức Đối với doanh nghiệp, thương hiệu là khái niệm trong người tiêu dùng về sản phẩm, dịch vụ với dấu hiệu của doanh nghiệpgắn lên bề mặt sản phẩm dịch vụ nhằm khẳng định chất lượng và xuất xứ Thương hiệu là một tài sản vô hình quan trọng và đối với các doanh nghiệp lớn, giá trị thương hiệu của doanh nghiệp chiếm một phần đáng kể trong tổng giá trị của doanh nghiệp”

Đối với Pháp luật Việt Nam không có khái niệm thương hiệu mà chỉ có khái

niệm nhãn hiệu: << Nhãn hiệu là dấu hiệu để phân biệt hang hóa, dịch vụ của các

tổ chức khác nhau >> (Nguồn: Điều 4 – khoản 16 – luật sở hữu trí tuệ 2005 ).

Nhìn chung có 2 quan điểm về sản phẩm và thương hiệu:

Quan điểm 1: Thương hiệu là thành phần của sản phẩm

Quan điểm 2: Sản phẩm là thành phần của thương hiệu.

Trong đó, quan điểm thứ 2 ngày càng được nhiều nguời nghiên cứu và thựctiễn chấp nhận Lý do là vì trong khách hàng luôn tồn tại 2 nhu cầu: Nhu cầu vềchức năng (functional needs ) và nhu cầu tâm lý ( psychological needs ) Sản phẩmchỉ cung cấp cho khách hang lợi ích chức năng và thương hiệu mới cung cấp chokhách hàng cả 2 nhu cầu

Hình 3: Sản phẩm và thương hiệu

1.2.2 Cấu tạo của thương hiệu

Một thương hiệu được cấu tạo bởi hai phần:

Phần phát âm được: Là những yếu tố có thể đọc được, tác động vào thính

giác của người nghe như tên công ty, tên sản phẩm, câu khẩu lệnh, đoạn nhạc háttượng trưng và các yếu tố phát âm được khác

Phần không phát âm được: Là những yếu tố không đọc được mà chỉ có

thể cảm nhận bằng thị giác như hình vẽ, biểu tượng, màu sắc, kiểu dáng, thiết kếbao bì và các yếu tố nhận biết khác

1.2.3 Thành phần của thương hiệu

Theo quan điểm sản phẩm là một phần của thương hiệu, thì thương hiệu làmột tập hợp các thành phần có mục đích cung cấp cả lợi ích chức năng và lợi íchtâm lý cho khách hàng mục tiêu

Như vậy, thương hiệu có thể bao gồm các thành phần sau:

- Thành phần chức năng: Thành phần này có mục đích cung cấp lợi ích chức

năng của thương hiệu cho khách hàng mục tiêu và nó chính là sản phẩm Nó bao

Sản phẩm là thành phần của thương hiệu

gồm các thuộc tính chức năng (Functional attributes) như công dụng sản phẩm, cácđặc trưng bổ sung (feraters), chất lượng,

- Thành phần cảm xúc: Thành phần này bao gồm các yếu tố giá trị mang tính

biểu tượng nhằm tạo cho khách hàng mục tiêu nhưng lợi ích tâm lý Các yếu tố này

có thể là nhân cách thương hiệu, biểu tượng, luận cứ giá trị hay còn gọi là luận cứbán hàng độc đáo, gọi tắt là USP, vị trí thương hiệu đồng hành với công ty như quốcgia với xuất xứ, công ty nội địa hay quốc tế… Trong đó yếu tố quan trọng nhất tạonên lợi ích tâm lý cho khách hàng mục tiêu đó chính là nhân cách thương hiệu

1.2.4 Đặc điểm của thương hiệu

Thứ nhất: Thương hiệu là loại tài sản vô hình, có giá trị ban đầu bằng không.

Giá trị của nó được hình thành do sự đầu tư vào chất lượng sản phẩm và phươngtiện quảng cáo

Thứ hai: Thương hiệu là tài sản thuộc sở hữu của doanh nghiệp nhưng lại là

nằm ngoài phạm vi doanh nghiệp và tồn tại trong tâm trí người tiêu dùng

Thứ ba: Thương hiệu được hình thành dần qua thời gian nhờ nhận thức của

người tiêu dùng khi họ sử dụng sản phẩm của những nhãn hiệu được yêu thích, tiếpxúc với hệ thống nhà phân phối và qua quá trình tiếp nhận thông tin về sản phẩm

Thứ tư: Thương hiệu là tài sản có giá trị tiềm năng, không mất đi cùng sự

thua lỗ của công ty

Như vậy, khái niệm thương hiệu có nghĩa rộng hơn nhãn hiệu và nó chính lànội dung bên trong của nhãn hiệu, hay nói cách khác nhãn hiệu là hình thức, là sựbiểu hiện ra bên ngoài của thương hiệu

1.2.5 Các thành tố cấu tạo nên thương hiệu

a Tên thương hiệu:

Khái niệm: Tên thương hiệu là bộ phận không thể thiếu của thương hiệu giúp

thương hiệu được nhận ra và gọi tên được, giúp thương hiệu phát huy ý nghĩa của

nó đối với doanh nghiệp và đối với khách hàng ( Nguồn: Theo Philip Kolter –Chuyên gia marketing nổi tiếng trên thế giới )

Vai trò của tên thương hiệu: Tên thương hiệu là một trong các quyết định

không thể thiếu trong quá trình tạo lập và xây dựng thương hiệu Một cái tên đầy ấntượng sẽ không chỉ giúp doanh nghiệp khẳng định sự có mặt của mình trên thương

trường, giúp khách hàng dễ gọi tên và mua sản phẩm mà còn là công cụ để doanhnghiệp truyền bá dễ dàng mang lại nhiều lợi nhuận hơn trong tương lai.

b Logo:

Khái niệm: Logo là yếu tố đồ họa ( kí hiệu, chữ biểu thị, biểu tượng, hình

tượng, ) kết hợp với các cách thức thể hiện nó tạo thành: Một nhãn hiệu hay mộtthương hiệu, hình ảnh đại diện cho một công ty hay các tổ chức phi thương mại

Vai trò của logo: Một logo tốt đưa công ty vượt ra khởi sự im lặng, nó phô

trương sức mạnh và giá trị của một công ty Một logo tốt thường là sự kết hợp tínhđơn giản và tính độc đáo Trong bất kỳ trường hợp nào, logo cần được thiết kế để cóthể gây ấn tượng ở ngay cái nhìn đầu tiên Mục đích là chỉ sau một vài lần nhìn,người ta có thể cảm thấy quen với logo đó và có thể phân biệt giữa hàng trăm logovẫn thường cuyên xuất hiện trên các phương tiện thông tin đại chúng

Thông thường, một logo ấn tượng khi nó có khả năng đứng độc lập Nghĩa làchỉ cần nhìn vào logo, người ta có thể đọc được tên của công ty có logo đó Logophải diễn tả được một số đặc trưng của công ty như hình ảnh đại bản doanh, sảnphẩm, màu sắc và những chữ cái xuất phát từ tên công ty

Logo giống như nhãn hiệu, chúng là tài sản riêng Nhưng logo khác nhãn hiệu

là chúng dễ bảo vệ hơn Một logo tốt khiến khách hàng nhớ đến sản phẩm của công

ty nhanh hơn và bền lâu hơn Con người thông thường ưa thích tiếp cận thông tinqua mắt hơn, thích tiếp nhận hình ảnh hơn là con chữ Nhiều công ty có cài tên dàidằng dặc rất khó nhớ Những công ty như thế nhất thiết cần đến một logo thực sựhấp dẫn và dễ nhớ

c Slogan:

Khái niệm: Câu khẩu hiệu là một đoạn văn ngắn chứa đựng và truyền tải

những thông tin mang tính mô tả và thuyết phục về thương hiệu

Vai trò của slogan:

Góp phần làm tăng khả năng sự nhận biết và lưu lại tên thương hiệu trong trínhớ khách hàng bằng cách nhấn mạnh và lặp lại tên thương hiệu

Có thể làm tăng nhận thức về thương hiệu bằng cách thương hiệu bằng cáchliên hệ trực tiếp và mạnh mẽ tới các lợi ích khi tiêu dùng sản phẩm, từ đó gợi mở sự

kỳ vọng và thúc đẩy động cơ mua sắm của khách hàng

Quan trọng nhất, câu khẩu hiệu có thể giúp công ty củng cố thương hiệu và thểhiện rõ sự khác biệt Mặt khác, câu khẩu hiệu còn cho phép liên hệ mạnh tới chủngloại các sản phẩm

Đối với những thương hiệu lớn, câu khẩu hiệu còn là công cụ khẳng định uytín và vị trí của mình trên thương trường.

1.2.6 Giá trị của thương hiệu

Giá trị thương hiệu là một tập hợp nhãn hiệu, những tài sản liên quan đến nhãnhiệu, đó là tên và biểu tượng ( hay kí hiệu ), cái đó được thêm vào hay trừ đi từ việccung cấp giá trị bởi sản phẩm hoặc dịch vụ từ nhà sản xuất hoặc khách hàng của nhàsản xuất Cho những tài sản hoặc tiền nợ nằm dưới giá trị thương hiệu, chúng phảiđược liên kết với tên và biểu tượng của thương hiệu Nếu tên và biểu tượng cần thayđổi thì một ít hoặc tất cả các tài sản hoặc tiền nợ có thể bị ảnh hưởng thậm chí làmất, mặc dù có thể thay đổi bởi một tên hoặc một biểu tượng mới

Giá trị thương hiệu dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố sau đây:

Sự nhận biết thương hiệu: Là lợi thế cho thương hiệu tồn tại trong tâm tríkhách hàng

Chất lượng cảm nhận được: Chất lượng cảm nhận là yếu tố mà khách hànglàm căn cứ để ra quyết định tiêu dùng Chất lượng cảm nhận có vị trí như là trọngtâm đánh dấu sự khác biệt

Lòng đam mê thương hiệu: Một thương hiệu mạnh là một thương hiệu có thểtạo được sự thích thú cho khách hàng mục tiêu, làm cho họ có xu hướng tiêu dùng

nó và tiếp tục dùng nó Đặc tính này của thương hiệu có thể biểu diễn bằng kháiniệm sự đam mê thương hiệu Đam mê thương hiệu có thể biểu diễn bằng ba thànhphần theo hướng thái độ, đó là sự thích thú, dự định tiêu dùng và trung thànhthương hiệu Trong đó lòng trung thành thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong

sự thành công của thương hiệu

1.1.3 Lý thuyết nhận biết thương hiệu

1.1.3.1 Khái niệm nhận biết thương hiệu

Nhận biết thương hiệu là khả năng mà một khách hàng có thể nhận biết hoặcgợi nhớ đến một thương hiệu Người mua thường lựa chọn thương hiệu mà mình đãbiết vì họ cảm thấy được an toàn và thoải mái hơn

Nhận biết thương hiệu là giai đoạn đầu tiên trong tiến trình tiến trình mua sắm

và tiêu chí quan trọng để đo lường sức mạnh của thương hiệu Một thương hiệucàng nổi tiếng thì càng dễ dàng được khách hàng lựa chọn Tuy vậy, việc quảng bá

thương hiệu cũng rất tốn kém nên việc hiểu rõ được mức độ ảnh hưởng của sự nhậnbiết đến tiến trình lựa chọn sản phẩm sẽ giúp cho các doanh nghiệp có được cáchthức xây dựng thương hiệu đạt hiệu quả cao với một chi phí hợp lý hơn.

Sự nhận biết thương hiệu được tạo ra từ các chương trình truyền thông nhưquảng cáo, quan hệ cộng đồng, khuyến mãi, bán hàng cá nhân hay tại nơi trưng bàysản phẩm

Mức độ nhận biết thương hiệu có thể chia ra làm 3 cấp độ khác nhau Cao nhấtchính là thương hiệu được nhận biết đầu tiên (Top of mind).Cấp độ kế tiếp là khôngnhắc mà nhớ (spontaneous) Cấp độ thấp nhất là nhắc để nhớ Khi cộng gộp 3 cấp

độ nhận biết thương hiệu thì ta sẽ là tổng số nhận biết nhãn hiệu

Thương hiệu được nhận biết đầu tiên chính là thương hiệu mà khách hàng sẽnghĩ đến đầu tiên khi được hỏi về một loại sản phẩm nào đó.Ví dụ khi nghĩ tới xemáy người Việt nam sẽ nghĩ ngay tới Honda… Với những loại sản phẩm hay dịch

vụ mà người tiêu dùng lên kế hoạch mua sắm trước khi tới nơi bán hàng thì tiêu chíthương hiệu nhớ đến đầu tiên đóng vài trò rất quan trọng Điều này được lý giải lànhững sản phẩm đắt tiền thì người ta luôn lên kế hoạch cho việc mua sắm, vì vậy

mà người mua thường lựa chọn những thương hiệu mà mình sẽ mua từ trước, vàthường thì thương hiệu được nhớ đến đầu tiên sẽ rất dễ được người mua lựa chọn Nhận biết thương hiệu có ý nghĩa lớn, nó chứng tỏ khách hàng đã biết và thật

sự ưa chuộng thương hiệu, rằng thương hiệu đã thu hút họ về cả tình cảm và lý trí

và rằng khách hàng đã thật sự tin vào lời hứa thương hiệu – những điều hứa hẹn đếnvới họ qua quảng cáo, qua lời truyển miệng và qua quan sát những người đã từng sửdụng sản phẩm mang thương hiệu

1.1.3.2 Yếu tố nhận biết thương hiệu

Theo Quản trị thương hiệu hàng hóa lý thuyết và thực tiễn của Trương ĐìnhChiến (2005), thương hiệu của một doanh nghiệp hay một tổ chức nào đó đượcnhận biết bởi cá nhân, doanh nghiệp hay tổ chức khác theo ba yếu tố chính sau:

Nhận biết qua triết lí kinh doanh: Đối với một doanh nghiệp, việc truyền tải

triết lí kinh doanh của mình tới khách hàng và công chúng là một trong những việcđược coi là quan trọng nhất và cũng khó khăn nhất Để làm được điều này doanhnghiệp phải thiết kế một loạt các công cụ như: khẩu hiệu, phương châm kinh doanh,

các ngôn ngữ kinh doanh Đối với mỗi loại công cụ đều phải được khẳng định, được

tư duy marketing của doanh nghiệp như:

- Khẩu hiệu: Nó phải là cam kết của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng và

công chúng, đồng thời nó phải nói lên cái đặc thù trong sản phẩm, dịch vụ doanhnghiệp, nó cũng là tuyên ngôn trong cạnh tranh và định vị thị trường, nó cũng phảingắn gọn, dễ nhớ, dễ phát âm vầ có thể sử dụng phù hợp với môi trường văn hóakhi dịch thuật và có sức truyền cảm mạnh

- Phương châm kinh doanh: Cùng với tinh thần marketing, phương châm

kinh doanh lấy yếu tố con người làm cơ sở cho mọi quyết định, đồng thời thườngxuyên cải tiến sản phẩm, thậm chí cả tư duy toàn bộ đội ngũ lãnh đạo và nhân viêntrong doanh nghiệp

- Cách ngôn và triết lí: Lấy việc thỏa mãn nhu cầu mong muốn người tiêu

dùng, củng cố mức sung túc cho cộng đồng và xã hội, tạo vị thế cạnh tranh chodoanh nghiệp, lấy việc dành thắng lợi đó làm đặc trưng cho mọi hoạt động củamình, thương xuyên tái tạo những giá trị mới Mỗi thương hiệu đều phải phấn đấutriết lí của mình thành hiện thực

Nhận biết qua hoạt động của doanh nghiệp: Hoạt động một của doanh

nghiệp được phản ánh thông qua hàng loạt các động thái trong hoạt động kinhdoanh, trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ hợp tác tốt đẹp với người tiêudùng và công chúng, cũng như xây dựng, quản lí và duy trì mối quan hệ giữa cácthành viên trong nội bộ doanh nghiệp như: môi trường làm việc, phương tiện làmviệc, phúc lợi đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của cán bộ công nhân viên trong toàndoanh nghiệp, xây dựng không khí, giáo dục truyền thống, đào tạo nâng cao khảnăng chuyên môn, tình hình nghiên cứu phát triển và các công việc như nghiên cứuphát triển thị trường, quản lí kênh phân phối, quản lí chu kì sống của sản phẩm vàphát triển sản phẩm mới, quản lí khai thác vốn và sử dụng vốn, duy trì, xây dựngcác mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp, chính quyền địa phương, đối tác vànhững người quan tâm đến doanh nghiệp,… Toàn bộ các hoạt động trên phải đượcquản lí, điều chỉnh, thực thi theo tinh thần của chiến lược thống nhất hóa

Nhận biết qua hoạt động truyền thông thị giác: Nhận biết thương hiệu qua

kênh truyền thông thị giác là qua toàn bộ hệ thống tín hiệu hình ảnh mà khách hàng

và công chúng có thể nhận biết về doanh nghiệp Trong các hình thức nhận biết, cóthể nói đây là hình thức nhận biết gây ấn tượng sâu, lâu bền nhất, dễ đọng lại trongtâm trí và làm cho con người có những phán đoán tích cực để tự thỏa mãn mình

thông qua các tín hiệu của doanh nghiệp mà biểu trưng (logo) là tín hiệu trung tâm

Các phương tiện truyền thông:

- Quảng cáo: Là truyền thông trên diện rộng mang tính chất phi trực tiếp người

- người Quảng cáo trình bày một thông điệp mang tính thương mại theo những chuẩnmực nhất định, cùng một lúc truyền đến một số lượng lớn những đối tượng rải ráckhắp nơi qua các phương tiện truyền thông đại chúng Các phương tiện này có thể làphát sóng (truyền thanh, truyền hình), in ấn (báo, tạp chí) và những phương tiện khác(thư tín, biển quảng cáo, phương tiện di động, internet, email, SMS)

- Tiếp thị trực tiếp: Là việc sử dụng thư tín, điện thoại và các công cụ xúc

tiến phi cá nhân khác nhằm truyền thông hay thu hút sự đáp lại từ khách hàng haycác triển vọng nào đó

- Khuyến mãi: Là hình thức trái ngược hoàn toàn đến truyền thông thương

mại đại chúng, mục đích là tạo ra thêm động cơ cho khách hàng để ra quyết địnhmua hàng ngay Các hoạt động khuyến mãi rất phong phú: biếu không sản phẩmdùng thử, phiếu mua hàng với giá ưu đãi, trưng bày tại nơi mua hàng và tặng phầnkèm theo khi mua,…

- Quan hệ công chúng và truyền miệng: Quan hệ công chúng bao gồm các

chương trình khác nhau được thiết kế nhằm đề cao hoặc bảo vệ hoặc nâng cao hìnhảnh của một doanh nghiệp hay những sản phẩm dịch vụ nào đó, chẳng hạn như: hộithảo, họp báo, hội nghị khách hàng, phim tài liệu Truyền miệng có nghĩa là mọingười nói với nhau về doanh nghiệp, đây có lẽ là cách thông thường nhất để chonhững khách hàng mới biết đến doanh nghiệp

- Bán hàng trực tiếp: Thì tương phản hoàn toàn với quảng cáo Nó là sự

truyền thông được xác định rõ, mang tính chất trực tiếp truyền đi một thông điệpmang tính thích nghi cao (với đối tượng nhận) tới một số ít đối tượng nhận rất chọnlọc Bán hàng trực tiếp xảy ra thông qua tiếp xúc trực tiếp giữa người bán và ngườimua, hoặc là mặt đối mặt, hoặc thông qua một phương tiện viễn thông nào đó nhưđiện thoại

- Logo: Là một dạng thức đặc biệt của biểu trưng về mặt thiết kế, nó có thể

được cấu trúc bằng chữ, bằng kí hiệu hoặc bằng hình ảnh Nhưng khác với têndoanh nghiệp và tên thương hiệu, logo thường không lấy toàn bộ cấu hình chữ củatên doanh nghiệp và tên thương hiệu làm bố cục.Nó thường được dùng chữ tắt hoặccác kí hiệu, hình ảnh được cấu trúc một cách nghiêm ngặt, tạo thành một bố cụcmang tính tượng trưng cao

- Khẩu hiệu (slogan): Slogan trong kinh doanh được hiểu là một thông điệp

truyền tải ngắn gọn nhất đến khách hàng bằng từ ngữ dễ nhớ, dễ hiểu, có sức thuhút cao về ý nghĩa, âm thanh Slogan là sự cam kết về giá trị, chất lượng sản phẩmcủa thương hiệu với khách hàng Để hình thành một slogan cho công ty, cho thươnghiệu nào đó không phải chuyện một sớm một chiều mà đòi hỏi phải có một quytrình chọn lựa, thấu hiểu sản phẩm, các lợi thế cạnh tranh, phân khúc thị trường,mức độ truyền tải thông điệp khi đã chọn slogan đó để định vị trong tâm trí củakhách hàng bất cứ lúc nào Slogan được xem như là một tài sản vô hình của công ty

dù rằng nó chỉ là một câu nói

Hệ thống nhận dạng thương hiệu: Ngoài việc nhận biết được thương hiệu

thông qua các phương tiện truyền thông, một thương hiệu còn có thể được nhận biếtthông quan các yếu tố ứng dụng sau:

- Đồ dùng văn phòng: Tất cả các đồ dùng văn phòng như giấy viết thư, phong

bì, công văn, danh thiếp, cặp tài liệu,… đều cần thống nhất về bố cục, màu sắc, tỷ lệcác tổ hợp hình và chữ

- Ngoại cảnh của doanh nghiệp: Bao gồm biển hiệu, banner, cột quảng cáo,

biểu ngữ, các tín hiệu trên đường đi, trong hệ thống thiết kế thị giác của doanh nghiệp

- Bên trong doanh nghiệp: Cách thiết kế các bảng hiệu, các thiết bị, nội ngoại

thất của phòng ốc, thiết kế ánh sáng,…

- Phương tiện giao thông: Cách thiết kế phổ biến nhất là sử dụng biểu trưng,

chữ và màu làm hình thức trang trí nên các phương tiện giao thông nhằm mục đíchtuyên truyền lưu động

- Chứng chỉ dịch vụ: Huy chương, cờ, thẻ, chứng chỉ, trang phục của nhân viên

- Các hình thức tuyên truyền trực tiếp: Gồm thiết kế thư mời, tặng phẩm,

vật kỷ niệm, bài giới thiệu danh mục sản phẩm, tạp chí, bao bì, nhãn hiệu, các hìnhthức trưng bày giới thiệu sản phẩm, quảng cáo trên báo chí và truyền hình

1.1.3.3 Các cấp độ nhận biết thương hiệu

Hoàn toàn không nhận biết: Ở cấp độ này khách hàng hoàn toàn không có

bất kỳ nhận biết nào đối với thương hiệu khi được hỏi, dù được trợ giúp Mức độnhận biết thương hiệu của khách hàng trong trường hợp này bằng 0

Nhận biết thương hiệu được nhắc nhở: Để đo lường mức độ nhận biết ở

cấp độ này người ta sử dụng các kỹ thuật nghiên cứu như phỏng vấn qua điện thoạihoặc phỏng vấn trực tiếp Người được phỏng vấn sẽ được nhắc nhở bằng cách choxem một danh sách các thương hiệu trong cùng nhóm sản phẩm, sau đó sẽ trả lờixem mình nhận ra được những thương hiệu nào Ở tầng này bắt đầu xuất hiện liên

hệ giữa thương hiệu và sản phẩm, nghĩa là khách hàng đã có thể nhớ ra thương hiệukhi được cho biết trước sản phẩm của thương hiệu Tuy nhiên liên hệ này còn yếu

Nhận biết khi không được nhắc nhở: Ở cấp độ này người phỏng vấn sẽ tự

mình nêu tên thương hiệu mà không cần xem danh sách các thương hiệu như ở cấp

độ 2 Mức độ nhận biết ở cấp độ này đạt được nhờ vào chiến lược định vị thươnghiệu hiệu quả Số thương hiệu khách hàng liệt kê được thường ít hơn nhiều so vớikhi được nhắc nhở, vì chỉ những thương hiệu có tên trong bảng xếp hạng của nãomới được họ nhớ

Nhận biết đầu tiên: Đây là tầng cao nhất trong tháp nhận biết Người được

phỏng vấn sẽ nêu tên thương hiệu đầu tiên khi được hỏi về nhóm sản phẩm.Trongtrường hợp này thương hiệu đã chiến vị trí đặc biệt trong trí nhớ khách hàng, vị tríhạng nhất trong bảng xếp hạng của não.Tuy nhiên nhiều trường hợp khoảng cáchgiữa thương hiệu hạng nhất và hạng nhì cách nhau không lớn lắm

1.2 Xác định mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu dự kiến:

Dựa trên cơ sở lí thuyết Quản trị thương hiệu hàng hóa lý thuyết và thực tiễncủa Trương Đình Chiến (2005) về các yếu tố nhận biết thương hiệu, chỉ những yếu

tố nào có ảnh hưởng mạnh đến mức độ nhận biết Vietravel mới được lựa chọn vàđưa vào mô hình nghiên cứu dự kiến để phù hợp với đề tài nghiên cứu này Cụ thể:

- Trong yếu tố “Nhận biết qua triết lí kinh doanh ” thì “Khẩu hiệu” được lựa chọn

- Yếu tố “ Nhận biết qua hoạt động của doanh nghiệp” chưa phải là yếu tố cóảnh hưởng mạnh đến mức độ nhận biết thương hiệu của công ty nên không được lựachọn để đưa vào mô hình nghiên cứu

- Trong yếu tố “ Nhận biết qua hoạt động truyền thông thị giác ” thì “ Quảngcáo ”, “ Logo ”, “ Khẩu hiệu ” được lựa chọn vì nó có ảnh hưởng đến mức độ nhậnbiết của khách du lịch đối với thương hiệu Vietravel Do vẫn chưa có mô hìnhnghiên cứu chuẩn, được công nhận rộng rãi về đo lường mức độ nhận biết thươnghiệu Vì vậy đề tài sẽ đi từ việc phân tích và tham khảo hai nghiên cứu trên kết hợpvới cơ sở lí thuyết Quản trị thương hiệu hàng hóa lý thuyết và thực tiễn của TrươngĐình Chiến (2005) nhằm vạch ra hướng nghiên cứu phù hợp với đề tài

Để thực hiện đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu của khách du lịch nội địađối với công ty du lịch Vietravel trên địa bàn thành phố Huế, nghiên cứu tập trungvào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến nhận biết thương hiệu Vietravel Do

đó, mô hình nghiên cứu đề xuất sẽ là:

Hình 4: Mô hình dự kiến về “Nghiên cứu sự nhận biết thương hiệu của khách

du lịch nội địa đối với Công ty du lịch Vietravel trên địa bàn thành phố Huế” 1.3 Cơ sở thực tiễn

1.3.1 Thực trạng phát triển thương hiệu du lịch ở Việt Nam năm 2007 – 2016

Nhận thức được vai trò của sự phát triển thương hiệu du lịch đối với sự pháttriển kinh tế đối với nền kinh tế quốc dân và đánh giá đúng các tiềm năng để pháttriển một thương hiệu du lịch, Đảng và Nhà nước ta đã đưa ra các chính sách hỗ trợcho sự phát triển của ngành du lịch Trong thời gian qua ngành du lịch đã có nhữngthành tựu vững chắc

Với hàng loạt các hoạt động, sự kiện du lịch nổi tiếng năm 2007 như: năm dulịch quốc gia Thái Nguyên, sự kiện đón vị khách thứ 4 triệu, Vịnh Hạ Long đượcbình chọn vào nhóm đầu: “ Kì quan thế giới ”, Festival hoa Đà Lạt và các sự kiện

Tên thương hiệu

LogoSloganĐồng phục nhân viên

Quảng bá thương hiệu

Mức độ nhận biết thương hiệu của công

ty du lịch Vietravel

nổi bật năm 2008 như: tổ chức cuộc thi Hoa hậu thế giới 2008, đại lễ phật Đảng liênhợp quốc…

Tuy nhiên, ngành du lịch Việt Nam cũng gặp phải những trở ngại đáng kể, đó là:

- Chưa có một hệ thống quy phạm pháp luật hoàn chỉnh, thống nhất việc điềuchỉnh việc tổ chức, kinh doanh, trách nhiệm và quyền hạn của cơ quan, tổ chức, cánhân tham gia kinh doanh du lịch

- Hoạt động du lịch ngày càng đa dạng về loại hình, sản phẩm du lịch Điềunày đòi hỏi đội ngũ lao động phải không ngừng nâng cao trình độ chuyên mônnghiệp vụ Tuy nhiên, chúng ta vẫn chưa đào tạo được đội ngũ nhân viên du lịch cónghiệp vụ, có văn hóa, biết ngoại ngữ để đáp ứng nhu cầu thị trường du lịch ngàycàng tăng Một số người làm trong công tác quản lí trong ngành du lịch có trình độkhông đồng đều, một số chưa qua đào tạo về quản lí doanh nghiệp du lịch

- Sự sắp xếp bộ máy cán bộ không hợp lí, rườm rà gây ra lãng phí rất nhiềunhân lực Do đó, cần phải giải quyết ngay

- Công tác quảng bá du lịch Việt Nam còn nhiều hạn chế nên chưa thực sự đưahình ảnh đưa hình ảnh Việt Nam đến được với bạn bè trên thế giới

Vì vậy giải quyết những hạn chế trên không chỉ là vấn đề riêng của ngành

du lịch mà đòi hỏi cần có sự giúp sức của các ngành, các cấp Nó đòi hỏi nhiều thờigian và tiền của nhưng cũng cần phải làm, bởi những lợi ích mà du lịch mang lại làrất lớn Trong những năm gần đây, Đảng và Nhà nước ta đã có sự quan tâm đến pháttriển du lịch bền vững và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia

1.3.2 Thực trạng phát triển thương hiệu du lịch ở TT Huế năm 2015 – 2017

Thừa Thiên Huế có nhiều tiềm năng du lịch tự nhiên và nhân văn phong phú,hấp dẫn với quần thể di tích Cố đô và Nhã nhạc cung đình, Huế được UNESCOcông nhận là di sản văn hóa nhân loại Thừa Thiên Huế phấn đấu đưa du lịch thànhngành kinh tế trọng điểm của tỉnh và tập trung phát triển đầu tư mạnh mẽ Vớinhững thế mạnh đó đã tạo điều kiện giúp Thừa Thiên Huế phát triển nhiều loại hình

du lịch văn hóa chất lượng cao kết hợp du lịch biển, du lịch sinh thái, nghĩ dưỡng

Du lịch Thừa Thiên Huế đã và đang phát triển mạnh mẽ theo hướng ngày càngchiếm tỷ trọng cao trong chuyển dịch cơ cấu kinh tế của tỉnh Xét khía cạnh vị trí,

thì du lịch đã trở thành kinh tế mũi nhọn, là ngành có nhiều khả năng nhất trongviệc kết hợp, khai thác tài nguyên, tiềm lực kinh tế - xã hội của tỉnh, phục vụ chomục tiêu phát triển nền kinh tế - xã hội thống nhất Nhiều năm qua, du lịch ThừaThiên Huế không chỉ đem lại nguồn thu nhập lớn cho nền kinh tế của địa phương,tạo nhiều công ăn việc làm, phát triển các ngành dịch vụ, cơ sở hạ tầng, mà còn làphương tiện hữu hiệu thúc đẩy hội nhập quốc tế và toàn cầu hóa.

Bảng 1: Tình hình phát triển của ngành du lịch Thừa Thiên Huế từ 2015–2017

( Nguồn: Sở du lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế )

Chương 2:

NGHIÊN CƯU SỰ NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU

CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CÔNG TY

DU LỊCH VIETRAVEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

2.1 Tổng quan về công ty du lịch Vietravel – Chi nhánh Huế

2.1.1 Sơ lược về công ty Vietravel

Tên giao dịch: Công ty TNHH một thành viên Du lịch và Tiếp thị GTVT ViệtNam – Vietravel

Tên viết tắt: Công ty du lịch Vietravel

Địa chỉ giao dịch: 140 Pasteur, P6, Q3, Tp Hồ Chí Minh

tổ chức cho du khách Nhật vào Việt Nam, cung cấp dịch vụ vé máy bay và thủ tụcxuất nhập cảnh

Để hòa nhập với nền kinh tế mở phù hợp với chủ trương của Đảng và Nhànước, đứng trước những cơ hội phát triển mới cũng như phải đối mặt với cơ chếcạnh tranh gay gắt, tăng cường mọi nguồn lực để cạnh tranh là vấn đề sống còn củaTradico Tours Xuất phát từ thực tế và yêu cầu trên, ngày 02 tháng 12 năm 1995,Tradico Tours phát triển thành doanh nghiệp độc lập với tên gọi là Công ty du lịch

và tiếp thị GTVT Vietravel thuộc Bộ GTVT theo quyết định só 4962/QĐ/TCCB-LĐcủa Bộ GTVT với mục đích hình thành một doanh nghiệp có đủ sức mạnh để cạnhtranh trong nền kinh tế thị trường đầy biến động

Như tên gọi, Công ty du lịch và tiếp thị GTVT Vietravel ngoài dịch vụ du lịchnhư tổ chức các chuyến du lịch quốc tế và trong nước, vận chuyển khách du lịch,Vietravel còn là đơn vị phục vụ cho sự nghiệp phát triển giao thông và vận tải của

đất nước như đại lý vé máy bay cho hãng hàng không Vietnam Airlines và các hãnghàng không khác trong nước và quốc tế, đại lý vận tải và xếp dỡ, giao nhận hànghóa và ủy thác của chủ hàng, đại lý và môi giới hàng hải Vietravel còn đảm nhậnchức năng xuất khẩu lao động, dịch vụ lưu trú ăn uống, quà lưu niệm…

Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Công ty

Bằng việc xây dựng phương hướng và xác định đúng chiến lược kinh doanhnhư đa dạng hóa sản phẩm, thị trường và lĩnh vực kinh doanh, Công ty Vietravel đãkhông ngừng phát triển nhiều chương trình du lịch trong và ngoài nước Đối với thịtrường ngoài nước, Công ty Vietravel đã mở rộng ra thị trường Châu Âu, Á và Châu

Mỹ Công ty Vietravel luôn chú trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch với

hệ thống cung cấp dịch vụ du lịch ổn định và rộng khắp với hàng trăm đối tác trong

và ngoài nước, bao gồm các hãng hàng không, khách sạn, nhà hàng, phương tiệnvận chuyển… Cùng với việc nâng cao hiệu quả lao động của cán bộ công nhânviên bằng cách đầu tư, đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, mở các lớp bồidưỡng nghiệp vụ du lịch cho cán bộ nhân viên Ngoài ra, công ty đang nghiên cứu,

áp dụng hệ thống quản lý theo chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO và các hoạt độngquản lý của Tổng công ty, các đơn vị trực thuộc Đây là cơ sở để Công ty nâng caochất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách là yếu tố quan trọng để tăng hoạtđộng hiệu quả trong kinh doanh của công ty Trong hướng phát triển những hoạtđộng du lịch quốc tế và hợp tác quốc tế, Công ty đã trở thành thương hiệu lớn của

Du lịch Việt Nam Bằng những hoạt động uy tín của mình, công ty du lịch Vietravel

đã trở thành thành viên chính thức của Hiệp Hội Du Lịch Quốc tế như Jata (NhậtBản), Pata (Châu Á-Thái Bình Dương), Asta (Mỹ) Qua những cố gắng vượt khó, từnhững thử thách ban đầu, ngày nay đang lớn mạnh, khẳng định vị thế trong nềnkinh tế thị trường đầy biến động, Công ty Du lịch Vietravel đã đạt được nhiều thành

tích qua nhiều năm Đón nhận Huân chương Lao động hạng nhì - Chủ tịch nước

trao tặng (2005, 2006), Tổng Giám đốc nhận Huân chương Lao động hạng

ba (2005, 2006) Đón nhận Cờ thi đua Chính phủ tặng cho "Đơn vị dẫn đầu thi đua ngành GTVT” (2005, 2006) Website www.travel.com.vn đạt Cúp Bạc - sản phẩm Thương mại điện tử xuất sắc nhất Việt Nam năm 2007 Vieravel được bầu chọn là

"Thương hiệu vàng" - giải của Báo Sài Gòn Giải Phóng; "Dịch vụ lữ hành được hài

lòng nhất năm 2007" – Báo SGTT “Công ty Du lịch đưa khách đến Thái Lan nhiều nhất” do Tổng cục Thái Lan trao tặng, bằng ghi nhận “Công ty du lịch đưa khách đến Malaysia nhiều nhất”

Công ty Du lịch Vietravel là đơn vị thành lập website bán Tour trực tuyến tạiViệt Nam đầu tiên

Các lĩnh vực kinh doanh chính của Tổng công ty:

- Kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa, khách sạn, nhà hàng, văn phòngcho thuê

- Dịch vụ vận chuyển trong và ngoài nước

- Đại lý bán vé máy bay trong và ngoài nước

- Kinh doanh dịch vụ thông tin và các loại hình dịch vụ khác

Tóm lại: Những thành tựu và kết quả mà Công ty du lịch và tiếp thị GTVT

Vietravel (Công ty Du lịch Vietravel) có được ngày hôm nay là do sự đóng góp toàntâm, toàn lực của tập thể CBCNV Công ty, sự quan tâm chỉ đạo của lãnh đạo Bộgiao thông Vận tải, Tổng cục du lịch và Sở du lịch thành phố Hồ Chí Minh, cũngnhư được sự hỗ trợ của chính quyền, ban ngành của các địa phương đã cổ vũ, độngviên công ty Du lịch Vietravel vượt qua mọi khó khăn hoàn thành nhiệm vụ, gópphần vào ngành du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thu nhiều ngoại

tệ về cho đất nước Bên cạnh Tổng công ty du lịch Vietravel đã xây dựng được hệthống chi nhánh tại các thành phố trong cả nước như Hà Nội, Huế, Đà Nẵng, NhaTrang, Quy Nhơn, Cần Thơ, Phú Quốc, đồng thời phát triển nhiều văn phòng đạidiện tại nước ngoài như Nhật, Thái Lan, Singapore, Campuchia Mỗi chi nhánh cóchức năng, nhiệm vụ hoạt động phù hợp với quá trình kinh doanh và đáp ứng nhucầu phục vụ khách hàng.Trong đó, có công ty du lịch Vietravel- CN Huế

Cơ cấu tổ chức của Tổng công ty:

Tổng công ty du lịch Vietravel có cơ cấu tổ chức hoạt động của Tổng Công

ty cũng giống như mọi Công ty khác Tổng giám đốc là người lãnh đạo cao nhất,quản lý trực tiếp toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty

Hình 6: Cơ cấu tổ chức của Tổng công ty

- Các phó tổng giám đốc, các phòng ban Tổng công ty là các cơ quan thammưu, giúp việc cho Tổng Giám đốc theo các chức năng, nhiệm vụ được giao từngmảng mà Phòng ban chịu trách nhiệm theo quyết định bổ nhiệm của Tổng giám đốc

- Các chi nhánh và các đơn vị trực thuộc là người đại diện cho Tổng công tytại các địa phương, nước ngoài có chức năng độc lập trong kinh doanh, thay mặtCông ty, tìm kiếm thị trường, khai thác, độc lập kinh doanh, giao dịch, ký kết cáchợp đồng kinh doanh du lịch tổchức mọi hoạt động sản xuất kinh doanh

2.1.2 Giới thiệu về Công ty du lịch Vietravel- Chi nhánh Huế

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển công ty

Tên đơn vị: Công ty Du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel – Chinhánh Huế

Tên viết tắt: Vietravel – Chi nhánh Huế

Địa chỉ: 17 Lê Quý Đôn, Thành phố Huế, Việt Nam

Điện thoại: 0234 3831 432

Email: Vietravelhue@vnn.vn

Công ty được thành lập khá muộn vào năm 2005 Ban đầu công ty đóng tại 27Hùng Vương, 23 Chu Văn An, 79 Võ Thị Sáu, và đến nay công ty đóng tại 17 LêQúy Đôn, thành phố Huế So với các công ty khác thì địa bàn, thì Vietravel đượcxem là một đơn vị mạnh dù có tuổi đời thấp Sự ra đời của Công ty Vietravel – chi

Tổng giám đốc

Phòng kinh doanhthị trường

Phòng kế hoạch tổng hợp

Các phòng ban

nghiệp vụ và

chuyên môn

Các khốikinh doanh

Các chinhánh

Các vănphòng tạinước ngoài

nhánh Huế đóng góp vào sự tăng trưởng chung của công ty và thúc đẩy sự phát triển

Du lịch của Thừa Thiên Huế

Hoạt động chủ yếu của công ty là:

- Tổ chức xây dựng các chương trình du lịch, các dịch vụ bổ sung, bán vé máybay và các sản phẩm du lịch khác Đồng thời, Công ty thực hiên khuếch trương cácsản phẩm của Tổng công ty, triển khai các chương trình của công ty, hợp động phục

vụ khách, phối hợp với các bộ phận liên quan để theo dõi và kiểm tra các dịch vụphục vụ khách

- Trực tiếp giao dịch và đàm phán với các đơn vị cung ứng các dịch vụ du lịch

- Thiết lập và duy trì tốt mối quan hệ tại địa phương, các đợn vị lữ hành trongviệc liên kết các tour du lịch trong và ngoài nước

- Ký hợp đồng với các nhà cung ứng dịch vụ trên địa bàn thành phố Huế doChi nhánh quản lý

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ

a Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty:

Chi nhánh hiện này có cơ cấu gọn nhẹ Trong đó bao gồm phòng giám đốc,phòng kế toán Phòng kinh doanh thị trường, phòng điều hành hướng dẫn

Ghi chú: Đường trực tuyến Đường chức năng

Hình 7: Cơ cấu tổ chức của Công ty du lịch Vietravel - Chi nhánh Huế

b Chức năng và nhiệm vụ của Công ty du lịch Vietravel- Chi nhánh Huế

* Chức năng:

Nghiên cứu thị trường du lịch và tổ chức du lịch trong và ngoài nước Xâydựng các chương trình du lịch, thực hiện các chương trình du lịch đưa khách nướcngoài vào tham quan Việt Nam và ngược lại đưa khách Việt Nam ra nước ngoàitham quan Tổ chức chương trinh du lịch nội địa trong nước

Trực tiếp giao dịch, kí kết hợp tác với các hãng du lịch trong và ngoài nước.Ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác Nhận đặt phòng khách sạn,

vé máy bay, vận chuyển khách du lịch

* Nhiệm vụ:

Căn cứ vào chính sách của Nhà nước, của Tổng cục du lịch và Tổng công ty

Du lịch Vietravel để Chi nhánh thực hiện kế hoạch kinh doanh ngắn hạn và dài hạn

- Nghiên cứu thị trường, tham gia hội chợ, hội thảo để nắm bắt được tình hình

du lịch và tạo thêm mối quan hệ với bạn hàng

- Ứng dụng Công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh du lịch “ Website,online trực tuyến, mail, …”

- Nghiên cứu và tổ chức bộ máy kinh doanh phù hợp qua từng thời kỳ

- Tổ chức các chương trình du lịch trong và ngoài nước, đảm bảo quyền lợicho khách hàng

- Thường xuyên nâng cao trình độ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp choCBCNV của Vietravel Chi nhánh Huế

- Thực hiện những nhiệm vụ chung, yêu cầu của Tổng công ty du lịch Vietravel

c Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban công ty

Phòng ban của công ty không nhiều chỉ có một số bộ phận Chi tiết chức năngnhiệm vụ của các phòng ban như sau:

- Phòng giám đốc: Chịu trách nhiệm điều hành trực tiếp công ty Theo dõi, giását và đốc thúc trực tiếp công việc của các bộ phận liên quan Đưa ra các chiến lượckinh doanh cho Chi nhánh cũng như yêu cầu của Tổng công ty

- Phòng điều hành – hướng dẫn:

Nhận các thông báo, yêu cầu từ phòng kinh doanh thị trường để tổ chức thựchiện các chương trình du lịch, phục vụ khách liên hệ và giao nhiệm vụ cho các bộphận liên quan để đặt các dịch vụ thực hiện chương trình du lịch cho khách Đồngthời kiểm tra, đôn đốc và theo dõi việc thực hiện của các bộ phận mình về chấtlượng thực hiện chương trình Phòng điều hành chịu trách nhiệm 3 mảng chính: + Điều hành, tổ chức thực hiện Tour, tuyến, khách sạn, nhà hàng và các dịch

vụ bổ sung khác

+ Cung cấp các phương tiện vận chuyển, hướng dẫn, các dịch vụ liên quan đếnchương trình