Nghiên cứu động cơ và giải pháp nâng cao dịch vụ lưu trú của khách du lịch tại khách sạn white palace hà tĩnh

Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp kinhdoanh khách sạn – du lịch không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn phải tạo ra một né

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến ban lãnh đạo Khoa Du Lịch cùng tất cả quý thầy cô trong Khoa, đặc biệt là quý thầy cô đến từ bộ môn Lữ Hành đã xây dựng một môi trường lành mạnh giúp chúng tôi có cơ hội được học hỏi và tiếp cận với những kiến thức bổ ích về ngành du lịch trong khoảng thời gian học tập tại đây.

Trải qua 4 năm học tập và rèn luyện tại Khoa Du Lịch – Đại Học Huế, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ từ phía gia đình, thầy cô và bạn bè trong khoảng thời gian này Tôi luôn biết ơn những người đã dìu dắt từng bước đi của tôi, cung cấp kiến thức và chia sẻ kinh nghiệm để tôi có thể vững tin hơn vững bước ra ngoài xã hội.

Trong quá trình thực tập 3 tháng tại khách sạn White Palace Hà Tĩnh, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể anh, chị trong khách sạn đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn cho tôi vận dụng các lý thuyết đã được học vào thực tế Không những thế, tôi còn được học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm từ quý anh chị, quý ban lãnh đạo luôn tận tình hướng dẫn, tôi còn được nối sợi dậy nhiệt huyết, niềm đam mê đến ngành mà mình đang học.

Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ThS Trần Lê Phương Anh vì

đã trực tiếp hướng dẫn, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình làm bài báo cáo thực tập này Cô luôn là người góp ý và chia sẻ kinh nghiệm quý báu cho tôi từ những bước đầu tìm kiếm , xác nhận đề tài đến khi hoàn thiện nó.

Mặc dù đã cố gắng hết sức của mình để hoàn thành bài báo cáo, nhưng do kiến thức còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những sai sót Tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô để bài làm được hoàn thiện hơn.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 05 năm 2018 Sinh viên thực hiện Ngô Thị Duyên

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập

và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất cứ đề tàinghiên cứu khoa học nào

Huế, tháng 5 năm 2018

Sinh viên thực tập

Ngô Thị Duyên

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Ý nghĩa

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

LỜI NÓI ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế thời đại Việt Nam đang từng bướchội nhập với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế - xãhội Nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống con người, nhucầu của họ cũng thay đổi ngày phong phú và phức tạp hơn Để đáp ứng nhu cầu đóthì sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ là một tất yếu khách quan

Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch đang dần trở thành nghành kinh tế mũinhọn quan trọng, có đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của cả nước Hệ thốngkhách sạn của nước ta đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạnđược xây dựng mới và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thi trường diễn ra gaygắt để thu hút khách

Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp kinhdoanh khách sạn – du lịch không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật

mà còn phải tạo ra một nét độc đáo riêng có trong chất lượng dịch vụ cung cấp.Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động chủ yếu ở hầu hết các doanh nghiệp kinhdoanh khách sạn ở nước ta Đóng góp phần lớn vào doanh số, lợi nhuận của cácdoanh nghiệp này Nhưng trên thực tế ở rất nhiều khách sạn có quy mô nhỏ, khảnăng cạnh tranh với các khách sạn khác trên địa bàn là bài toán khó cần giải quyết,khách sạn White Palace là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao và đang rất cố gắng để cóthể ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách hàng đến với kháchsạn nhiều hơn, thỏa mãn nhu cầu của khách ngày một tốt hơn đồng thời nhằm nângcao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình và thực sự coi chất lượng phục vụ làvấn đề cấp thiết đặt ra đối với khách sạn White Palace , nó ảnh hưởng rất lớn tớidoanh thu, động cơ thu hút khách , lợi nhuận của khách sạn cũng như khả năngchiếm lĩnh vị trí trên thị trường

Nhận thức được tầm quan trọng của việc này, qua quá trình thực tập tại khách

sạn, em chọn đề tài “Nghiên cứu động cơ và giải pháp nâng cao dịch vụ lưu trú

của khách du lịch tại khách sạn white palace Hà Tĩnh”

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến vàđược coi là ngành công nghiệp không khói đem lại nguồn thu rất lớn cho ngân sáchNhà nước, giải quyết được công ăn việc làm cho người lao động, góp phần bảo tồn

và phát triển văn hóa mang đậm đà bản sắc dân tộc Theo số liệu của UNWTOlượng khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 12/2017 đạt 1.276.353 lượt, tăng8,9% so với tháng 11/2017 và tăng 42,2 so với tháng 12/2016.Đây cũng là tháng thứtám trong năm nay có lượng khách quốc tế đạt hơn một triệu lượt người

Trong tháng 11 năm 2017, khách đến từ châu Á tăng 32,6% so với cùng kỳnăm trước, trong đó khách đến từ các thị trường quan trọng đều tăng: Trung Quốctăng 44,9%; Hàn Quốc tăng 55,3%; Nhật Bản tăng 7,7%; Đài Loan (Trung Quốc)tăng 20,9%; Ma-lai-xi-a tăng 16,5%; Thái-lan tăng 12,1%; Xin-ga-po 7,4% Kháchđến từ châu Âu cũng tăng khoảng 17% so với cùng kỳ năm 2016, trong đó tăngnhiều nhất là khách đến từ LB Nga, tăng 34,8%, trong khi khách của năm nướcchâu Âu được miễn thị thực trong 15 ngày cũng tăng đáng kể, đến từ Anh tăng11,3%; Pháp tăng 6,7%; Đức tăng 14,1%; Tây Ban Nha tăng 19,8%; I-ta-li-a tăng12,8% Tính chungcả năm 2017 đạt 12.922.151 lượt khách, tăng 29,1% so với năm2016.( theo nguồn số liệuthống kê – tổng cục du lịch)

Hà Tĩnh cũng có những bước đột phá trong du lịch, Năm 2017 hoạt động dulịch Hà Tĩnh đã có bước chuyển biến tích cực, tổng lượt khách đến Hà Tĩnh đạt gần1,4 triệu lượt Có được kết quả đó phải kể đến sự đóng góp không nhỏ của hệ thốngnhà hàng, khách sạn lưu trú trên địa bàn tỉnh Hòa mình vào nhịp độ phát triển của

cả nước, tỉnh, Theo thống kê, trong 9 tháng năm 2017 du lịch Hà Tĩnh đã đón1.219.000 lượt khách, tăng 54,1% so với cùng kỳ năm 2016, tăng 1,6 % so với kếhoạch năm 2017.Cụ thể, theo thông tin của Sở Văn Hóa Thể Thao và Du Lịch(VHTTDL) Hà Tĩnh, 9 tháng năm 2017 tỉnh Hà Tĩnh đã đón1.219.000 lượt khách,trong đó, khách nội địa là 1.199.100 lượt khách, tăng 54,1% so với cùng kỳ năm

2016, khách quốc tế là 19.900 lượt khách, tăng 43,6 % so với cùng kỳ năm 2016.Tổng doanh thu du lịch đạt 345 tỷ đồng, tăng 128% so với cùng kỳ năm 2016, đạt

86,2% so với kế hoạch năm 2017 Đến nay, Hà Tĩnh đang có gần 200 cơ sở lưu trú,với gần 5000 phòng Trong đó, 39 cơ sở lưu trú du lịch đạt tiêu chuẩn 1 sao; 22 cơ

sở lưu trú được xếp hạng 2 sao, 7 cơ sở lưu trú du lịch 3 sao và 2 cơ sở lưu trú đượcxếp hạng 4 sao Các khách sạn, nhà nghỉ, các khu, điểm du lịch trên địa bàn đã chủđộng thực hiện tốt công tác vệ sinh an toàn thực phẩm, phòng chống cháy nổ, thựchiện niêm yết giá cả, tổ chức phục vụ du khách đến nghỉ ngơi và ăn uống chu đáo,

an toàn, lịch sự, văn minh Khách sạn White Palace có một vị trí tuyệt đẹp ngaytrung tâm thành phố Hà Tĩnh, trên đường Hà Huy Tập, cạnh quốc lộ 1A Từ kháchsạn du khách dễ dàng di chuyển tới bãi biển Thiên Cầm cách 15km và rất nhiều địadanh lịch sử nổi tiếng khác tại thành phố Bao quanh là các điểm du lịch hấp dẫnnhư để du khách thư giãn, khám phá về với cội nguồn lịch sử tâm linh với các địadanh nổi tiếng như: 99 đỉnh non Hồng huyền thoại ngả bóng dòng sông La êm đềm,thơ mộng, khu bảo tồn thiên nhiên Hồ Kẻ Gỗ, rừng nguyên sinh quốc gia VũQuang, khu di tích lịch sử hào hùng Ngã Ba Đồng Lộc, Chùa Hương Tích, Đền ThờNguyễn Thị Bích Châu Hà Tĩnh trải dài với 137km bờ biển với bãi tắm đẹp, cáttrắng mịn màng, bạn sẽ có cơ hội chìm đắm, thư giãn trong làn nước trong xanh,thỏa mình thả hồn theo gió biển mây trời với biển Thiên Cầm, Xuân Thành, HoànhSơn, Thạch Hải

Do mới thành lập cách đây không lâu, kinh nghiệm còn non trẻ cộng với tìnhhình cạnh tranh gay gắt trên thị trường dịch vụ lưu trú hiện nay Đòi hỏi khách sạnphải hiểu rõ được động cơ sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng để từ đó đưa rađược các giải pháp thúc đẩy việc lựa chọn khách sạn của khách du lịch Hiện naykhách hàng đã bắt đầu làm quen và đã có một số lượng tương đối khách hàng đã vàđang sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn

Tuy nhiên, phần lớn khách hàng còn dè dặt, thăm dò và sử dụng còn hạn chế

Để thành công, các khách sạn phải hiểu động cơ của khách hàng khi tiếp cận và sửdụng dịch vụ lưu trú Do đó, các khách sạn đều muốn biết có những nhân tố nào tácđộng đến sự chấp nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú để có những biệnpháp thúc đẩy trong việc lựa chọn khách sạn Từ thực tiễn đó, tôi mong muốn tìmhiểu các yếu tố động cơ tác động đến việc sự dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng lànhư thế nào? Đồng thời có thể đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ này

trong tương lai gần Đó cũng là lí do tôi quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu độngcơvà giải pháp nâng cao dịch vụ lưu trú của khách du lịch Khách sạn White Palace

Hà Tĩnh” để làm chuyên đề tốt nghiệp

2.Mục tiêu nghiên cứu

a Mục tiêu chung:

Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch tại White Palace

Hà Tĩnh nhằm đưa ra các giải pháp thúc đẩy việc lựa chọn khách sạn của khách du lịch

b Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hóa vấn đề lí luận và thực tiễn về động cơ của khách hàng

- Phân tích các yếu tố động cơ ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ lưu trú củakhách du lịch tại khách sạn White Palace Hà Tĩnh

- Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố động cơ ảnh hưởng đến việc sửdụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch tại khách sạn White Palace Hà Tĩnh

- Đưa ra giải pháp nhằm tác động đến động cơ của khách du lịch góp phần thuhút lượng khách du lịch đến với khách sạn White Palace Hà Tĩnh

- Mục tiêu cụ thể khái quát lý luận và thực tiễn các vấn đề liên quan đến kháchsạn để từ đó nghiên cứu động cơ tác động đến sự lựa chọn của khách hàng và chấtlượng dịch vụ nhà hàng hiện có, đưa ra các giải pháp hợp lý nhằm nâng cao hiệuquả kinh doanh khách sạn

- Nghiên cứu các khâu trong kinh doanh khách sạn, tìm hiểu những điểm khácbiệt của khách sạn White Palace Hà Tĩnh so với các khách sạn khác cũng như là nétđặc trưng của khách sạn

- Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn White Palace Hà Tĩnhtrong những năm qua và định hướng đường lối phát triển cho khách sạn trong thời gian tới

- Đánh giá cảm nhận của thực khách về dịch vụ của khách sạn White Palace

Hà Tĩnh

- Nghiên cứu xem có sự khác nhau hay không khi phân loại khách hàng theocác yếu tố như: độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập của khách hàng đối với chấtlượng của khách sạn White Palace Hà Tĩnh

- Tìm sự tương quan giữa chất lượng dịch vụ của khách sạn White Palace HàTĩnh so với các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ

- Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố động cơ ảnh hưởng đến việcsửdụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch tại White Palace Hà Tĩnh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

●Khách thể nghiên cứu: Nghiên cứu các khách hàng đang sử dụng dịch vụ

lưutrú tại khách sạn White Palace Hà Tĩnh

● Đối tượng nghiên cứu: Động cơ sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịchtạikhách sạn White Palace Hà Tĩnh

● Phạm vi thời gian: t1/2015 đến t12/2017

● Phạm vi không gian: Tại khách sạn White Palace Hà Tĩnh

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp điều tra chọn mẫu

Được sử dụng là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản Theo đó ngườinghiên cứu cố gắng đảm bảo quá trình chọn lựa mẫu sao cho mỗi đơn vị lấy mẫutrong cấu trúc có cơ hội hiện diện trong mẫu bằng nhau Người phỏng vấn ngẫunhiên chọn theo số thứ tự phòng trong khách sạn để đặt bảng hỏi dành cho dukhách Tôi đã tiến hành điều tra ý kiến khách hàng bằng cách điều tra trực tiếp vàbảng hỏi Tôi đã tiến hành phát 110 bảng hỏi và thu nhận lại được 100 bảng trong

đó có 10 bảng hỏi phạm quy và 100 bảng đạt hỏi đạt Qua đó tôi tiến hành phân tích

số liệu dựa trên 100 bảng hỏi đạt tiêu chuẩn này

4.2 Phương pháp nghiên cứu tài liệu

Trong quá trình nghiên cứu tác giả có nghiên cứu một số tài liệu chuyênnghành: Kinh tế du lịch, makerting trong du lịch, quản trị nhà hàng khách sạn,nghiệp vụ khách sạn và còn tham khảo một số tạp chí chuyên nghành, các bài viết

về kinh doanh khách sạn, một số bài luận văn, đề tài tốt nghiệp về kinh doanh kháchsạn

Trong nội bộ công ty, đề tài có sử dụng một số tài liệu như doanh thu bán hàngqua các quý, cơ cấu lao động của lao động của khách sạn qua các năm các kỳ, cácbáo cáo của các hòng ban chức năng trong nội bộ công ty và của khách sạn, các báobáo kết quả kinh doanh, các báo kết kế toán cuối kỳ,

Quá trình tham khảo và nghiên cứu tôi đã tiến hành phân tích và tổng hợp các

dữ liệu một cách chặt chẽ và logic để làm rõ vấn đề nghiên cứu

Các loại số liệu được sử dụng phân tích gồm:

● Số liệu thứ cấp: tài liệu, giáo trình các trường đại học, báo chí, tạp chí, báocáo chuyên nghành có liên quan nhiều đến tác giả trong và ngoài nước, báo cáo kếtquả kinh doanh của khách sạn White Palace Hà Tĩnh

● Số liệu sơ cấp: thu thập thông qua bằng cách điều tra bằng bảng hỏi.Tiến

hành điều tra mẫu trên những khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của

khách sạn White Palace Hà Tĩnh và các nhân viên trong khách sạn.

4.3 Phương pháp phân tích số liệu

4.3.1 Phân tích dữ liệu

Trình tự tiến hành phân tích dữ liệu được thực hiện như sau:

- Bước 1 – Chuẩn bị thông tin: thu nhận bảng trả lời, tiến hành làm sạch thôngtin, mã hóa các thông tin cần thiết trong bảng trả lời, nhập liệu và phân tích dữ liệubằng phần mềm SPSS 20.0

- Bước 2 – Thống kê: tiến hành thống kê mô tả dữ liệu thu thập được

- Bước 3 – Đánh giá độ tin cậy: tiến hành đánh giá thang đo bằng phân tíchCrombach Alpha để xem xét sự khác nhau về ý kiến của khách hàng

- Bước 4 – Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA) về độ tuổi,giới tính, nghề nghiệp

- Bước 5 – Phân tích hồi quy đa biến: thực hiện phân tích hồi quy đa biến vàkiểm định các giả thuyết của mô hình với mức ý nghĩa là 5%

4.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tạiqua hệ số Crombach Alpha Hệ số Crombach Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhấtquán nội tại càng cao Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha trướckhi phân tích nhân tố khám phá EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến này

có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007)

Hệ số tin cậy Cronbach Alpha chỉ cho biết các biến đo lường có liên kết với nhauhay không nhưng không cho biết biến nào cần loại bỏ đi và biến nào cần giữ lại

Do đó, kết hợp sử dụng hệ số tương quan biến - tổng để loại ra những biếnkhông đóng góp nhiều cho khái niệm cần đo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn MộngNgọc, 2005)

Các tiêu chí sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo gồm: Hệ số tincậy Cronbach Alpha: lớn hơn 0.8 là thang đo lường tốt; từ 0.7 đến 0.8 là sử dụngđược; từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mớihoặc là mới trong hoàn cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson,1994; Slater,1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Trong nghiên cứunày, tác giả chọn thang đo có độ tin cậy Cronbach Alpha lớn hơn 0.7

● Hệ số tương quan biến: tổng các biến quan sát có tương quan biến-tổng

nhỏ (nhỏ hơn 0.3) được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấpnhận khi hệ số tin cậy Cronbach Alpha đạt yêu cầu.

5 Kết cấu đề tài

Kết cấu của đề tài gồm có 3 phần:

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch tạikhách sạn White Palace Hà Tĩnh

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1 Cơ sở lý luận

1.1.Khái niệm về du lịch

Ngày nay, nhu cầu đi du lịch đã trở thành một xu hướng chung của ngườidânkhông chỉ ở các nước phát triển mà ở cả những nước đang phát triển, trong đó cóViệt Nam Tuy nhiên, từ những góc độ tiếp cận khác nhau thì mỗi tổ chức, mỗi quốcgia lạicó những định nghĩa khác nhau về du lịch.Theo Liên hiệp quốc các tổ chức lữhành quốc tế (International Union of Official Travel Organization), du lịch được hiểu làmột hoạt động du hành đến một địa điểm khác với nơi cư trú thường xuyên của mìnhnhằm mục đích không phải để làmăn, tức không phải để làm một nghề, hay một việckiếm tiền sinh sống.Tại Hội nghị Liên hiệp quốc về Du lịch họp ở Roma (Italy) vàonăm 1963, các chuyên gia đã đưa ra định nghĩa sau về du lịch: “Du lịch là tổng hợp cácmối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình vàlưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước

họ với mục đích hoà bình là nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ”.Theo tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), thì “Du lịch bao gồm những hoạtđộng của con người đi đến và lưu trú tại một nơi ngoài môi trường thường xuyên(nơi ở thường xuyên) của họ trong thời gian liên tục không quá một năm nhằm mụcđích nghỉ ngơi, kinh doanh, và các mục đích khác”

Theo Điều 4 của Luật Du lịch Việt Nam (2006) thì “Du lịch là hoạt động liênquan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ nhằm đápứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời giannhất định” Nhìn từ góc độ thay đổi không gian của du khách, thì du lịch là mộttrong những hình thức di chuyển tạm thời từ vùng này sang vùng khác, từ một nướcnày sang một nước khác mà không thay đổi nơi cư trú hay làm việc Nhìn từ góc độkinh tế thì du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu tham quan,giải trí, nghỉ ngơi, có thể hoặc không kết hợp với các hoạt động chữa bệnh, thể thao,nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác

1.2.Khái niệm về khách du lịch

Theo Luật Du lịch Việt Nam, khách du lịch được định nghĩa như sau: “Khách

du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việchoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.” (Điều 10, chương 4, Luật Du lịch ViệtNam).Việc xác định ai là du khách có nhiều quan điểm khác nhau, ở đây, chúng tacần phân biệt giữa khách du lịch, khách tham quan và lữ khách dựa vào các tiêuthức như mục đích, thời gian và không gian của chuyến đi

Tuy nhiên, theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), thì khách du lịch cónhững đặc điểm sau:

+ Đi khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình

+ Không đi du lịch với mục đích làm kinh tế

+ Đi khỏi nơi cư trú từ 24h trở lên

+ Khoảng cách tối thiểu từ nơi ở đến các điểm du lịch là khoảng 30, 40, 50…dặm theo theo quan niệm hay quy định của từng nước

Phân loại khách du lịch

● Khách du lịch nội địa:

UNWTO đã đưa ra nhận định về khách nội địa như sau: “Khách du lịch nộiđịa là những người cư trú trong nước, không kể quốc tịch, thăm viếng một nơi khácnơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ cho một mục đíchnào đó ngoài mục đích hành nghề kiếm tiền tại nơi viếng thăm”

Đối với Việt Nam, Luật Du lịch Việt Nam đã quy định tại Điều 20, chương IVnhư sau: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnhthổ Việt Nam”

● Khách nước ngoài

Năm 1963 tại Hội nghị của Liên hiệp quốc về Du lịch tại Rome, Uỷ ban thống

kê của Liên Hiệp Quốc đã định nghĩa như sau: “Khách du lịch quốc tế là ngườithăm viếng một nước khác ngoài nước cư trú của mình với bất kì lý do nào ngoàimục đích hành nghề để nhận thu nhập từ nước được viếng thăm”

Năm 1989, “Tuyên bố Lahaye về du lịch” của hội nghị liên minh Quốc Tế về

Du lịch: “Khách du lịch quốc tế là những người trên đường đi thăm, ghé thăm một

quốc gia khác quốc gia cư trú thường xuyên với mục đích tham quan, giải trí, thămviếng, nghỉ ngơi với thời gian không quá ba tháng, nếu trên ba tháng phải có giấyphép gia hạn và không được làm bất cứ việc gì để nhận thù lao do ý muốn củakhách hoặc là do ý muốn của nước sở tại Sau khi kết thúc chuyến đi phải trở vềnước của mình, rời khỏi nước sở tại, hoặc đến một nước thứ ba”.

Tuy nhiên, Luật Du lịch Việt Nam ra ngày 1/1/2006 đã đưa ra định nghĩa nhưsau: “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nướcngoài vào Việt nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại ViệtNam ra nước ngoài du lịch”

1.3 Kinh doanh khách sạn và các nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.3.1 Khái niệm về khách sạn

Du lịch phát triển luôn song hành với sự phát triển của cơ sở kinh doanh dịch

vụ lưu trú, các cơ sở kinh doanh lữu hành, các cơ sở kinh doanh ăn uống, các cơ sởkinh doanh vận chuyển du lịch, khi nói đến khách sạn người ta thường hiểu đó làcác cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú Do nhu cầu của du khách ngày càng phát triển

đa dạng và tính cạnh tranh ngày càng mạnh trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưutrú các khách không ngừng phát triển sản phẩm, mở rộng phạm vi hoạt động sangcác dịch vụ ăn uống và một số dịch vụ bổ sung khác như:dịch vụ là, vận chuyển, tổchức hội nghị, massage, bán hàng, lưu niệm

Theo giáo trình marketingdu lịch khách sạn của bộ marketing khách sạn – dulịch trường đại học thương mại Hà Nội thì khách sạn được định nghĩa như sau: “khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ ngủ, ăn uống, phương tiện thông tin, cácchương trình giải trí cho khách đến ở với điều kiện khách hàng phải trả các khoảntiền dịch vụ trên”

Khái niệm khách sạn còn được đưa ra trong nhiều văn bản khác nhau như giáotrình tổ chức và quản lý kinh doanh nhà hàng - khách sạn của Trương Sĩ Qúy(1996), quy chế quản lý cơ sở lưu trú dịch vụ ban hành ngày 22.6.1994 của tổng cục

du lịch, nhưng nhìn chung nội dung chính vẫn là: khách sạn là cơ sở kinh doanhdịch vụ, hoạt động bằng mục đích sinh lời bằng việc phục vụ khách du lịch trong

một thời gian ngắn, đáp ứng yêu cầu về các mặt ăn, ngủ, vui chơi giải trí và các dịch

vụ cần thiết khác cho khách đến ở với điều kiện phải trả các khoản tiền dịch vụ trêKhách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằngviệc cho thuê các phòng ở đã chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách ghé lại qua đêmhay thực hiện một kì nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc lưu trúthường xuyên) Cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giảitrí và các dịch vụ cần thiết khác (TS Trương Sỹ Qúy,nd)

1.3.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra khái niệm về kinh doanh kháchsạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấpcác dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng cácnhu cầu ăn ghỉ và giải trí của họ tại địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (TS.Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương, n.d.) Xuất phát từ hai khái niệmtrên chúng ta nhận thấy rằng có ba hoạt động chính cấu thành nội dung của kinhdoanh khách sạn đó là: kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống vàkinh doanh các dịch vụ bổ sung

● Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Là hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ

cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách du lịch trong thời gianlưu trú tạm thời tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Kinh doanh lưu trú là hoạtđộng kinh doanh chính của khách sạn Cơ sở của việc kinh doanh lưu trú là quátrình cho thuê buồng ngủ và các thiết bị vật chất đi kèm tạo điều kiện cho kháchthực hiện chuyến đi của mình trong khoảng thời gian nhất định Trong quá trìnhthực hiện kinh doanh lưu trú, doanh nghiệp không tạo ra sản phẩm mới và giá trịmới Tuy nhiên, mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú củakhách sạn sẽ là yếu tố quyết định giá cả của dịch vụ và hiệu quả kinh doanh củakhách sạn trong hiện tại và tương lai Để thực hiện có hiệu quả hoạt động kinhdoanh lưu trú, chúng ta phải xuất phát từ quá trình tìm hiểu thị hiếu, nhu cầu mongđợi của từng đối tượng khách, từ đó có kế hoạch chuẩn bị cơ sở vật chất trongkhách sạn, lựa chọn phương án bố trí sao cho các tiêu chuẩn phù hợp với từng đốitượng Theo Nguyễn Bá Lâm (n.d.)

● Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Là một quá trình thực hiện các hoạt động

chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấpcác dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống hoặc giải trí tại các nhà hàng,khách sạn nhằm mục đích có lãi Doanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống chiếmmột tỷ trọng đáng kể trong tổng doanh thu của một khách sạn Tỷ trọng doanh thucủa hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm trong tổng doanh thu của một khách sạnthể hiện mức độ hoàn thiện của hệ thống dịch vụ của khách sạn đó Khi ngành dulịch càng phát triển thì tỷ trọng đó sẽ tăng cao trong toàn ngành

● Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Là quá trình tổ chức các dịch vụ để đáp

ứng những nhu cầu thứ yếu của khách Mặc dù các dịch vụ bổ sung không phải làhoạt động chính nhưng nó làm cho khách cảm nhận được tính hoàn thiện trong hệthống dịch vụ của khách sạn và mức độ tiện ích của khách sạn

Các dịch vụ bổ sung có thể được đáp ứng một cách sẵn sàng trong suốtthờigian lưu trú tại khách sạn Đó có thể là dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch

vụ thư giãn, chăm sóc sức khỏe, quầy hàng lưu niệm…Phần lớn các dịch vụ bổsung không trực tiếp sản xuất ra vật chất, chi phí thấp nhưng nếu thực hiện tốt sẽmang lại lợinhuận khá cao và tạo ra khả năng thu hút khách rất lớn và cũng là mộttrong những phương tiện cạnh tranh của khách sạn

1.4 Lý thuyết về động cơ người tiêu dùng

1.4.1 Khái niệm về động cơ

Theo Leon G.Schiffman và Leslie Lazar Kanuk: “ Động cơ là động lực bêntrong mỗi cánhân thúc đẩy họ hành động, động lực này được sinh ra bởi trạng tháicăng thẳng do nhu cầu chưa được thõa mãn”

Theo Philip Kotler: “ Động cơ là một nhu cầu đã trở nên bức thiết buộc conngười phảihành động để thỏa mãn nó, khi thảo mãn được nhu cầu thì sẽ giảm bớttrạng thái căngthẳng, khi đó động cơ đó sẽ tạm biến mất”

Tóm lại: Động cơ là nhu cầu nhưng cường độ đòi hỏi được thỏa mãn rất cao,

là động lựcnội sinh mạnh mẽ của hành vi con người, nó hướng con người vàonhững mục tiêu nhấtđịnh, động cơ là nguyên nhân trực tiếp gây ra hành vi cũng nhưkết quả của hành vi

1.4.2 Các lý thuyết về động cơ

Các nhà tâm lý đã phát triển các lý thuyết về động cơ của con người Trong đó

có 2 họcthuyết cơ bản về động cơ là: học thuyết nhu cầu của Abraham Maslow vàhọc thuyết phântâm học của Zigmung Freud

Học thuyết nhu cầu của Abraham Maslow.

Nhu cầu

tự chứng

tỏ mìnhNhu cầu đượctôn trọngNhu cầu xã hộiNhu cầu an toànNhu cầu sinh lý

Sơ đồ 1: Tháp nhu cầu của maslow

Có nhiều nhu cầu tồn tại trong một cá thể, chúng cạnh tranh lẫn nhautrongviệc thỏa mãn Tuy nhiên các cá nhân sẽ thiết lập một trật tự ưu tiên cho các nhucầutheo mức độ quan trọng của việc giải quyết nhu cầu Ông cho rằng nhu cầu củaconngười được sắp xếp theo trật tự thứ bậc, từ cấp thiết nhất đến ít cấp thiết nhất.Theo thứ từtầm quan trọng các nhu cầu được sắp xếp như sau: nhu cầu cơ bản, nhucầu an toàn, nhucầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu khẳng định mình Conngười sẽ cố gắng thỏamãn trước hết là những nhu cầu quan trọng nhất Khi người ta

đã thỏa mãn được một nhucầu quan trọng nào đó thì sẽ không còn động cơ hiện thờinữa, và người ta sẽ cố gắngthỏa mãn những nhu cầu quan trọng tiếp theo

Học thuyết phân tâm học của Zigmund Freud Gồm 3 yếu tố: ý thức, tiền ýthức, vô thức

● Ý thức: Là trạng thái tâm lý mà con người biết cái mình làm, biết mình cần

làm gìvà động cơ hành động thường mang tính lý trí

● Tiền ý thức:Là bộ phận của ý thức, nó được tồn trữ trong ý thức con người.

Tiền ýthức có thể chuyển thành ý thức thông qua sự liên kết với các tư tưởng, tácđộngcủa các kích thích Con người sẽ không nhận thức được nhu cầu ở dạng tiền ýthứcnhưng nếu có các tác nhân kích thích, họ sẽ nhận thức được nhu cầu.

Vô thức là bộ phận tách rời ý thức, nằm xa hơn, ở tầng sâu của kết cấu tâm lý.Vôthức là những yếu tố mà cá nhân không nhận ra mặc dù nó ảnh hưởng đến hànhvicủa họ.Theo Freud, vô thức mang tính sinh lý, tự nhiên, di truyền và bẩm sinh.Nguồn gốccủa vô thức chính là những nhu cầu căn bản, sinh lý bẩm sinh do các cơquan sinh lý phát động Nó còn chịu ảnh hưởng của môi trường xã hội, hoàn cảnhsống của mỗi người

1.4.3 Các thành phần của động cơ

Theo TS Nguyễn Xuân Lãn, TS Phạm Thị Lan Hương và TS Dương Thị Liên

Hà (2010) cho rằng người tiêu dùng có động cơ nghĩa là có sinh lực, sẵn sàng thựchiện hay theo đuổi kiên trì, bền bỉ một hành động hướng đích, hay nói cách khácđộng cơ tác động đến cường độ, định hướng của hành vi người tiêu dùng Động cơđược xem như bối cảnh cho việc thu nhận, sử dụng và loại bỏ hàng hóa

● Sinh lực: Đó là một nguồn năng lượng tâm sinh lý được kích hoạt để khởi động

hành vi Nó được đo lường bởi các chỉ số như huyết áp, nhịp tim…TrongMarketing,người ta thực hiện các đo lường này nhằm xác định phản ứng của người tiêu dùng vớitên thương hiệu và các thông điệp quảng cáo Cường độ sinh lực chính là cường độ động

cơ, đóng vai trò quan trọng trong tiến trình ra quyết định mua Khi cường độ động cơcao, người tiêu dùng sẽ nỗ lực nhiều để tìm kiếm, xử lý thông tin và ra quyết định

● Định hướng: Bởi động cơ hàm chứa mục đích nên nó định hướng người tiêu

dùng lựa chọn phương tiện thích ứng nhằm đạt được mục đích này Cá nhân có sự ưutiên lựa chọn đối với các đối tượng trong môi trường Định hướng năng động, bền bỉ và

có tính chọn lọc này đặc trưng cho hành vi ứng xử, là hiện tượng của động cơ nền tảng.Điều này hàm ý động cơ vừa là nguồn gốc vừa là định hướng cho hành động

1.4.4.Các đặc điểm của động cơ

Theo TS Nguyễn Xuân Lãn, TS Phạm Thị Lan Hương và TS Dương Thị Liên

Hà (2010) động cơ có những đặc điểm như sau:

- Động cơ có thể công khai hoặc che giấu và có nhiều loại động cơ khác nhau:người tiêu dùng có thể công khai hoặc che giấu động cơ mua một sản phẩm nào đó.Một người tiêu dùng có thể có nhiều động cơ đồng thời và đôi khi mâu thuẫn nhau.

-Động cơ được tạo ra bởi những nhân tố nội tại và bên ngoài: tiêu dùng một

sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu, sở thích cá nhân hay học theo và làm hài lòng cácthành viên khác trong nhóm hoặc tuân theo các chuẩn mực xã hội

-Động cơ có ý thức hoặc vô thức: Người tiêu dùng có thể ý thức về động cơcủa mình Tuy nhiên, đôi khi cá nhân hành động mà không hiểu tại sao, động cơkhông ý thức này được đưa ra bởi Freud khi cho rằng nó là kết quả của những nhân

tố nội tại mang tính bẩm sinh ở cá nhân Người tiêu dùng có thể không ý thức được

về nhiềuđộng cơ một phần do sự vô thức một phần là tiến trình nhận thức và lưu trữthông tin của họ không hoàn hảo

+ Động cơ duy trì cần bằng giữa mong muốn sự ổn định và tìm kiếm sự đa

dạng: một số cá nhân muốn tạo ra sự mới mẻ trong cuộc sống nhưng vẫn đảm bảo

được mức độ ổn định nào đó

+Động cơ thể hiện sự khác biệt cá nhân: Mỗi cá nhân có động cơ khác nhaulàm nền tảng cho cùng một hành động Do đó, nếu chỉ nhìn vào hành động màkhông nghiên cứu sự khác biệt về kết quả mong đợi thì sẽ không nắm bắt đượcđộng cơ của cá nhân

1.4.5 Ảnh hưởng của động cơ

Theo TS Nguyễn Xuân Lãn, TS Phạm Thị Lan Hương và TS Dương Thị Liên

Hà (2010) động cơ dẫn dắt đến các yếu tố sau:

●Hành động hướng đích: Khi động cơ cao con người sẵn sàng làm mọi

việcnhằm đạt được mục đích Động cơ không chỉ định hướng cho hành vi tươngứng vớimục đích mà còn đem lại sự sẵn sàng tiêu tốn thời gian và năng lượng đểthực hiệnhành động

●Xử lý thông tin nỗ lực cao và ra quyết định: Động cơ cũng ảnh hưởng đếncách thức chúng ta xử lý thông tin và ra quyết định Khi người tiêu dùng có động cơcao để đạt mục đích, họ sẽ chú ý đến nó cẩn thận hơn, nghĩ về nó nhiều hơn, cốgắng hiểu thông tin về nó, đánh giá thông tin kĩ lưỡng và cố gắng lưu trữ thông tin

cho lần sử dụng sau Tuy nhiên khi người tiêu dùng có động cơ thấp, họ dành ít nỗlực hơn để xử lý thông tin và ra quyết định.

● Sự lôi cuốn: Kết quả cuối cùng của động cơ là tạo ra một trạng thái tâm lí ởngười tiêu dùng được gọi là sự lôi cuốn, đó chính là sự trải nghiệm tâm lý cảm nhậncủa người tiêu dùng có động cơ Sự lôi cuốn là “một sự trải nghiệm tâm lý củangười tiêu dùng có động cơ hay một trạng thái không quan sát được của động cơ: sựháo hức, sự quan tâm, sự lo lắng, say mê và cam kết Trạng thái này được tạo ra bởimột tình huống cụ thể dẫn đến các hành động như tìm kiếm sản phẩm, xử lí thôngtin và ra quyết định” Như vậy sự lôi cuốn chính là sự quan tâm và coi trọng của cánhân đối với một đối tượng được nhận thức là phương tiện thỏa mãn nhu cầu Cũnggiống như động cơ, điểm then chốt của sựlôi cuốn là sự thích ứng cá nhân, một đốitượng muốn tạo ra sự lôi cuốn cần có sự tương thích cá nhân

● Có 4 loại sự lôi cuốn:

+ Sự lôi cuốn lâu dài là “sự quan tâm đến một hàng hóa hay một hoạt độngtrong một thời gian dài”

+ Sự lôi cuốn tạm thời là “sự quan tâm nhất thời đến một hàng hóa hay mộthoạt động, thường tạo ra bởi một tình huống cụ thể”

+ Sự lôi cuốn lý trí là “ việc tư duy và xử lý thông tin liên quan đến mục đíchcủa người tiêu dùng”

+ Sự lôi cuốn cảm xúc là “sự quan tâm đến việc tiêu dùng năng lượng cảm xúc

và những tình cảm mạnh mẽ liên quan đến một hàng hóa hoặc một hoạt động”

● Đối tượng lôi cuốn:

+ Sự lôi cuốn với loại sản phẩm

+ Sự lôi cuốn với thương hiệu

+ Sự lôi cuốn vơi quảng cáo

+ Sự lôi cuốn với phương tiện truyền thông

+ Sự lôi cuốn với quyết định và hành vi

1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến động cơ

1.5.1 Sự tương thích với nhu cầu, mục đích, giá trị và bản ngã cái tôi

Theo TS Nguyễn Xuân Lãn, TS Phạm Thị Lan Hương và TS Dương Thị Liên

Hà (2010) thì một hàng hóa được cảm nhận là thích ứng với cá nhân khi nó thích ứng

với nhu cầu, mục đích, giá trị và bản ngã cái tôi Sự thích ứng cá nhân nó đến lượt nólại tạo ra động cơ thúc đẩy xử lý thông tin, ra quyết định và hành động ở cá nhân.

● Nhu cầu: Nhu cầu là sự thiếu hụt cảm nhận tạo ra bởi sự mất cân bằng giữa

trạng thái tâm sinh lý thực tại và mong muốn Maslow (1970)

+ Thuyết phân cấp nhu cầu của Maslow (1970)

+ Lý thuyết động cơ tâm lý của McGuire (1974)

● Đặc điểm nhu cầu:

+ Năng động: Nhu cầu không bao giờ được thỏa mãn đầy đủ, sự thỏa mãnchỉmang tính nhất thời bởi cuộc sống của mỗi chúng ta là một tiến trình khôngngừngnghỉ của sự đáp ứng nhu cầu

+ Tồn tại trong một hệ thống cấp bậc: Mặc dù một số nhu cầu cần đượckíchhoạt tại bất kì thời điểm nào đó, một số khác có tầm quan trọng lớn hơn Nhiềunhucầu có thể được kích hoạt đồng thời và ảnh hưởng đến hành vi mua, sử dụnghay loạibỏ sản phẩm/dịch vụ của người tiêu dùng

+ Được khuấy động bởi các nhân tố bên trong và bên ngoài: mặc dù nhiềunhucầu được kích hoạt bởi các nhân tố bên trong, một số nhu cầu có thể được kíchhoạtbởi các nhân tố bên ngoài

+ Có thể xung đột: Một hành vi hay kết quả có trước có thể là đáng mongmuốnvà không mong muốn khi nó thỏa mãn được một số nhu cầu này nhưng lạikhông thỏamãn nhu một số nhu cầu khác

+ Xác định nhu cầu: Bởi nhu cầu dẫn đến động cơ, người làm thị trườngrấtquan tâm đến việc xác định và đo lường nhu cầu Người tiêu dùng thường khôngnhậnthức đầy đủ về nhu cầu và khó khăn khi giải thích chúng Suy luận nhu cầu chỉdựatrên hành vi cũng khó bởi nhu cầu có trước có thể không gắn kết với một hành

vi cụthể Nói cách khác , cùng một nhu cầu có thể được thể hiện bởi nhiều hành vikhácnhau, trong khi đó cùng một hành vi có thể phản ánh nhiều nhu cầu khác nhau

● Mục đích: Một mục đích là một trạng thái cuối cùng hay một kết quả cụ

thểmà một cá nhân mong muốn đạt được Một số mục đích là cụ thể đối với một hànhvicụ thể và được xác định bởi tình huống liên quan Những mục đích khác có thểtrừutượng và bền bỉ hơn trong thời gian dài

Như vậy, mục đích được xem như sự biểuhiện rõ ràng và cụ thể của nhu cầu, từ

đó định hướng mạnh hơn cho hành vi Sau khixác định mục đích chúng ta có độnglực thiết lập một dự định hướng đích, kế hoạchhành động, thực hiện và kiểm soáthành động và đánh giá thành công hay thất bạitrong việc đạt mục đích Cuối cùngchúng ta đánh giá việc đạt được mục đích và phảnhồi cho thiết lập mục đích tươnglai Vì vậy, thiết lập và theo đuổi mục đích trở thànhnhân tố thúc đẩy và tương thíchcao nhằm định hướng cho hành vi, như vậy mục đíchtạo ra động cơ hành động

● Giá trị: Theo Schwartz and Bilsky (1987) giá trị là những niềm tin bền bỉ

vềmột hành động hay một kết quả có trước là đáng mong muốn hay là tốt Có thểhiểugiá trị thể hiện các mục đích được coi trọng và vì thế có động cơ mạnh để thựchiệnnó Giá trị và mục đích dường như tương đồng nhau trên khía cạnh kết quảmongmuốn, tuy nhiên mục đích gần với hành vi hơn và bản thân mục đích tươngứng vớinhững mục tiêu cá nhân, trong khi giá trị là các mục tiêu đáng mong muốn

bị ảnhhưởng bởi các chuẩn mực xã hội

● Bản ngã cái tôi: một sản phẩm thương hiệu được cho là tương thích với

cánhân người tiêu dùng khi nó chuyển tải được cái tôi của họ.Cái tôi là toàn bộnhững suy nghĩ, tình cảm nhìn nhận về bản thân cá nhân vàcách cá nhân nghĩ ngườikhác nhìn nhận mình như thế nào Bản ngã cái tôi là một kháiniệm đa tiêu thức baogồm:

- Cái tôi cá nhân: Hình ảnh mà cá nhân cảm nhận trên thực tế

- Cái tôi xã hội: Hình ảnh mà cá nhân cho rằng người khác nghĩ về mìnhhoặcmong muốn người khác nghĩ về mình

Rủi ro được nhận thức theo TS Nguyễn Xuân Lãn, TS Phạm Thị Lan Hương

và TS Dương Thị LiênHà (2010) rủi ro nhận thức là một mức độ nhận thức củangười tiêu dùng về tính tiêucực tổng thể của một hành động, dựa trên việc đánh giácác kết quả tiêu cực và xácxuất xảy ra các kết quả này

● Phân loại rủi ro được nhận thức:

+Rủi ro hiệu năng: sự không chắc chắn về việc sản phẩm hay dịch vụhoạtđộng như mong muốn

Hành động thực hiện Niềm tin và sự đánh giá

Niềm tin theo chuẩn mực

Thái độ

Tiêu chuẩn chủ quan

Dự định hành vi

+ Rủi ro tài chính: cao hơn nếu sản phẩm hay dịch vụ là đắt tiền

+ Rủi ro vật chất: liên quan đến sự gây hại tiềm tàng của sản phẩm dịch vụđếnan toàn của người tiêu dùng

1.6 Mô hình nghiên cứu và bình luận các nghiên cứu liên quan

1.6.1 Mô hình nghiên cứu

● Mô hình dự đoán việc chấp nhận và sử dụng công nghệ mới:

- Mô hình hành động hợp lý (The theory of reasoned action - Mô hình TRA)(Ajzen& Fishbein, 1975; Ajzen & Fishbein, 1980)TAM bắt nguồn từ thuyết hànhđộng hợp lý (TRA) TRA là một mô hình nghiên cứurộng rãi về tâm lý xã hội trongmối quan hệ với các quyết định mang tính hành vi.Thuyết hành động hợp lý dựatrên giả thuyết rằng người sử dụng sẽ hành động dựatrên lý lẽ họ có khả năng thuthập và đánh giá một cách có hệ thống tất cả nhữngthông tin hiện có Thêm vào đó,TRA cũng cho rằng người sử dụng quan tâm tới tácđộng đến hành động của họ.Dựa trên những lý lẽ này, họ quyết định thực hiện hay không thực hiện hành vi

Nguồn: Ajzen & Fishbein (1975)

Sơ đồ 2:Mô hình hành động hợp lý ( TRA)

Theo thuyết này, hai nhân tố chính quyết định đến dự định mang tính hành vi làtháiđộ và tiêu chuẩn chủ quan Yếu tố quyết định trực tiếp đến hành động là dựđịnh.Thái độ nói đến sự phán quyết cá nhân về việc thực hiện một hành vi cụ thể làtíchcực hay tiêu cực Nếu một người tin rằng thực hiện một hành vi sẽ dẫn đến kếtquả tíchcực thì sẽ có thái độ tán thành việc thực hiện hành động và ngược lại Do đó,thái độ đốivới hành động là một biến cố xã hội của cả niềm tin ở kết quả chắc chắn

của hành độngvà đánh giá chủ quan của cá nhân về những kết quả này (Davis & cộng

sự, 1989).Tiêu chuẩn chủ quan phản ánh quan niệm của một người về những áp lực

xã hộikhiến họ thực hiện hay không thực hiện hành động (Ajzen & Fishbein, 1975).Nói cáchkhác, hiệu quả của các tiêu chuẩn chủ quan về dự định là một cá nhân có thểlựa chọn đểthực hiện một hành vi nếu người đó tin rằng hầu hết những người quantrọng với họ vàmong muốn họ làm thì họ sẽ làm theo và ngược lại

1.6.2.Bình luận các nghiên cứu liên quan

Nghiên cứu khoa học: Điểm mạnh của đề tài này làđã vận dụng tốt mô hìnhTRA bao gồm niềm tin và sự đánh giá, niềm tin quy chuẩn vàđộng cơ tác động đếnthái độ và quy chuẩn chủ quan và cuối cùng là quyết định lên ýđịnh hành vi củakhách hàng (nguồn: Davis et al, 1989), ở mô hình này thì yếu tốquyết định đếnhành vi cuối cùng không phải là thái độ mà là ý định hành vi Ý định bịtác động bởithái độ và quy chuẩn chủ quan Thái độ đối với một hành động là bạn cảm thấy nhưthế nào khi làm một việc gì đó Quy chuẩn chủ quan là người khác cảm thấy nhưthế nào khi bạn làm việc đó (gia đình, bạn bè…)

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết Các lý thuyết liên quan Các nghiên cứu trước

1.7 Đề xuất mô hình và quy trình nghiên cứu

● Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 3:Mô hình quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu này gồm 2 bước chính, đó là:

- Nghiên cứu sơ bộ:Nghiên cứu được thực hiện vào tháng 2 và tháng 3 năm

2018 tại Hà Tĩnh thông qua việc tham khảo các công trình nghiên cứu sẵn có vàphương pháp phỏng vấn nhóm mục tiêu nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và bổsung các biến quan sát chung để đo lường các khái niệm nghiên cứu

- Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phươngpháp định lượng thông quakỹ thuật phỏng vấn trực tiếp người tiêu dùng với bảnghỏi điều tra với kích thước mẫu là 110 Nghiên cứu này được thực hiện tại Thành

Kiểm định mô hình

Sự tin cậy đối với những thuộc tính sản phẩm

Sự đảm bảo đối với những thuộc tính sp

Sự phản hồi đối với những thuộc tính sản phẩm

phương tiện hữu hình đối với những thuộc tính sản phẩm

Thái độ Xu hướng hành vi Thực hiện hành vi

các tiêu chí đối với những thuộc tính sản phẩm

Phố Hà Tĩnh từ 20 tháng 3 đến 4 tháng 4 năm 2018 Mục đích của nghiên cứu này

là kiểm định lại mô hình đo lường cũng như môhình lý thuyết và các giả thuyếttrong mô hình Thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach Alpha và phân tíchnhân tố khám phá EFA, sau khi thang đo đã được xử lý thì đề tài sử dụng phân tíchhồi quy và phân tích tương quan để thấy mối quan hệ giữa các yếu tố và mức ảnhhưởng của các yếu tố đến quyết định của khách hàng, cuối cùngđề tài thực hiệnkiểm định Oneway anova đối với các đánh giá của khách hàng vớigiá trị kiểm định

là (hài lòng) để xem họ đã đánh giá các yếu tố này tốt chưa

● Đề xuất mô hình.

Qua quá trình nghiên cứu công trình nghiên cứu, các mô hình nghiên cứu cóliên quan, cũng như tiến hành các kỹ thuật thảo luận nhóm mục tiêu, phỏng vấnchuyên gia tôi tiến hành lựa chọn mô hình nghiên cứu dựa trên thuyết hành độnghợplý TRA (Ajzen & Fishbein, 1975; Ajzen & Fishbein, 1980)

Sơ đồ 4:Mô hình đề xuất

The theory of reasoned action (Ajzen & Fishbein, 1975;Ajzen & Fishbein,1980).TRA ((Ajzen & Fishbein, 1975; Ajzen & Fishbein, 1980) là một môhìnhnghiên cứu rộng rãi về tâm lý xã hội trong mỗi quan hệ với quyết định mangtính hànhvi Thuyết hành động hợp lý dựa trên giả thuyết rằng người sử dụng sẽhành động dựa trên lí lẽ Họ có khả năng thu thập và đánh giá một cách có hệ thốngtất cả nhữngthông tin hiện có Thêm vào đó, TRA cũng cho rằng người sử dụngquan tâm tới cáctác động đến hành động của họ Dựa trên những lý lẽ này họ quyếtđịnh thực hiện haykhông thực hiện hành động, theo thuyết này hai nhân tố chínhquyết định đến dự định mang tính hành vi làthái độ và chuẩn chủ quan Yếu tốquyết định trực tiếp đến hành động là dự định.Thái độ nói đến sự phán quyết cánhân về việc thực hiện một hành vi cụ thể là tích cực hay tiêu cực Nếu một ngườitin rằng việc thực hiện hành visẽ dẫn đến kếtquả tích cực thì sẽ có thái độ tán thànhviệc thực hiện hành động và ngược lại.

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH DU LỊCH TẠI KHÁCH SẠN

● Ban lãnh đạo tập đoàn

- Ông: Trần Ngọc Lam - Chủ tịch Hội đồng quản trị Tập Đoàn

- Bà: Nguyễn Ánh Ngà - Tổng Giám Đốc Tập Đoàn

- Ông: Trần Trung Hiếu - Phó Tổng Giám Đốc

● Phạm vi hoạt động: nhà hàng – khách sạn, các dịch vụ bổ sung khách.

Công ty CP Tập đoàn Phú Tài Đức vừa khai trương White Palace Hotel Đây làmột trong những khách sạn mang dáng dấp hiện đại, tiện nghi hàng đầu tại Hà TĩnhKhách sạn White Palace có một vị trí tuyệt đẹp ngay trung tâm thành phố HàTĩnh, trên đường Hà Huy Tập, cạnh quốc lộ 1A Từ khách sạn du khách dễ dàng dichuyển tới bãi biển Thiên Cầm cách 15km và rất nhiều địa danh lịch sử nổi tiếngkhác tại thành phố Bao quanh là các điểm du lịch hấp dẫn như để du khách thưgiãn, khám phá về với cội nguồn lịch sử tâm linh với các địa danh nổi tiếng như: 99đỉnh non Hồng huyền thoại ngả bóng dòng sông La êm đềm, thơ mộng, khu bảo tồnthiên nhiên Hồ Kẻ Gỗ, rừng nguyên sinh quốc gia Vũ Quang, khu di tích lịch sử hàohùng Ngã Ba Đồng Lộc, Chùa Hương Tích, Đền Thờ Nguyễn Thị Bích Châu HàTĩnh trải dài với 137km bờ biển với bãi tắm đẹp, cát trắng mịn màng, bạn sẽ có cơhội chìm đắm, thư giãn trong làn nước trong xanh, thỏa mình thả hồn theo gió biểnmây trời với biển Thiên Cầm, Xuân Thành, Hoành Sơn, Thạch Hải

Khách sạn quốc tế 3 sao White Palace Hotel là điểm hẹn lý tưởng cho chínhkhách, danh nhân, nghệ sỹ, doanh nhân, du khách trong và ngoài nước…

Với 50 phòng nghỉ cao cấp theo kiến trúc sang trọng đặc trưng kiểu Pháp, hệthống các phòng ăn VIP đẳng cấp, cùng 2 phòng họp tiểu chuẩn quốc tế với tổngsức chứa gần 500 khách, White Palace Hotel còn có ưu thế bởi bao quanh là các khu

du lịch biển và các địa danh, di tích nổi tiếng về lịch sử Bên cạnh đó còn có cácdịch vụ tiện ích sẵn sàng phục vụ du khách như: đại lý máy bay, cho thuê xe, thu đổingọai tệ, tour du lịch, hướng dẫn viên, phiên dịch v.v

White Palace Hotel với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự và đầy thânthiện chắc chắn sẽ đem lại cảm giác thoải mái, gần gũi và ấm áp cho Quý khách.White Palace Hotel - "Một nét Châu Âu giữa lòng Hà Tĩnh."

Hệ thống phòng nghỉ được thiết kế hiện đại mang phong cách Châu Âu, sự kếthợp giữa nội thất gỗ và trang thiết bị hiện đại tạo sự hài hòa và sang trọng đáp ứngđược mọi yêu cầu của Quý khách hàng

Chỉ cách Bến Xe Hà Tĩnh 1 km, White Hotel chào đón du khách với cácphòng nghỉ được trang trí tao nhã và truy cập Wi-Fi miễn phí Du khách cũng có thể

ăn uống tại nhà hàng trong nhà

Đặc trưng bởi kiểu trang trí bằng gam màu trắng ngà thanh lịch, các phòngmáy lạnh tại White Hotel được trang bị truyền hình cáp màn hình phẳng, két an toàn

và khu vực tiếp khách Phòng đi kèm tiện nghi phòng tắm riêng với bồn tắm

Khách nghỉ tại White Hotel có thể sử dụng dịch vụ giặt ủi kèm phụ phí Cáctiện nghi khác bao gồm chỗ giữ hành lý và chỗ đậu xe riêng miễn phí dành chonhững khách lái xe

Khách sạn hiện đại này cách bãi biển công cộng Thạch Hải 10 km và cách bãibiển công cộng Thiên Cầm 20 km Chùa Hương Tích nổi tiếng cách nơi đây 30 km.Quý khách có thể thưởng thức các món ăn địa phương Việt Nam và ẩm thựcquốc tế tại nhà hàng trong nhà

Chỗ nghỉ này là một trong những vị trí được đánh giá tốt nhất ở Hà Tĩnh!Khách thích nơi đây hơn so với những chỗ nghỉ khác trong khu vực dụng: Visa,Master, Amex, Dinners Club

Các dịch vụ thư giãn, giải trí của chúng tôi như massage, sauna, jacuzzi vàphòng Karaoke với sức chứa 50 khách và hệ thống âm thanh ánh sáng hoàn hảo sẽđáp ứng yêu cầu của những khách hàng khó tính nhất

White Palace Hotel tự tin mang đến cho Quý khách những phút giây thoải mái nhất

1.2 Vị trí địa lý

Khách sạn white Palace Hà Tĩnh không chỉ là điểm nhấn của thành phố Hà Tĩnh

mà là khách sạn có lối kiến trúc đẹp mắt,đặc trưng Với trang thiết bị sang trọng, hiệnđại, xem là khách sạn có vị trí lý tưởng và đẹp nhất hiện nay của Hà Tĩnh

- ngay trung tâm thành phố, bên cạnh Quốc lộ 1A

- Gần chợ trung tâm, các cửa hàng, ngân hàng và các điểm giao dịch khác

1.3 Các lĩnh vực kinh doanh tại khách sạn White Palace Hà Tĩnh

White Palace Hotel được thiết kế sang trọng mang phong cách Pháp xen lẫnbản sắc văn hóa đặc trưng Việt Nam tạo nên nét kiến trúc độc đáo nhưng mang đậmbản sắc riêng mang lại cho Quý khách cảm giác thực sự thoải mái, ấm áp với ấntượng khó quên

Hệ thống phòng ngủ sang trọng trong đó có 1 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn 5 sao,

2 phòng đạt tiêu chuẩn đón các Nguyên thủ quốc gia được trang bị đầy đủ các tiệnnghi hiện đại cùng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, giàu kinh nghiệm

Phòng hội thảo có sức chứa 150 chỗ với thiết bị công nghệ cao, hệ thống âmthanh, ánh sáng, điều hòa hai chiều, wifi, máy chiếu, màn hình LCD…Nhân viênphục vụ hội thảo chuyên nghiệp sẽ mang đến thành công cho quý khách khi tổ chức

hội nghị, hội thảo tại White Palace.

1.4 Các loại phòng, nhà hàng, tiệc cưới, dịch vụ kinh doanh tại khách sạn White Palace Hà Tĩnh

1.4.1 Các loại phòng

● Presidential Suite (Phòng nguyên thủ Quốc gia)

Vị trí của Phòng Presidential được chọn lựa kỹ lưỡng để vừa đảm bảo tínhriêng tư, sự thoải mái, cảnh quan tầm nhìn tốt Phong cách thiết kế tinh tế giúp chokhông gian thêm ấm cúng

Với thiết kế nội thất công trình kỳ công và mang tính nghệ thuật cao.Presidential Suite có phòng ngủ, phòng tiếp khách riêng, các phòng tắm vệ sinh caocấp, với đầy đủ trang thiết bị hiện đại, không gian thoáng đãng

Các chương trình truyền hình giải trí đa phương tiện, hệ thống âm thanh tốt.Trang thiết bị trong phòng đều là sản phẩm cao cấp, các đồ thủ công mỹ nghệ tinh

xảo, các bức tranh nổi tiếng, bộ sofa cũng được thiết kế riêng với phong cách đặcbiệt thể hiện sự sang trọng và đẳng cấp Phong cách thiết kế mang hơi hướng cổđiển, tinh tế, màu sắc tươi sáng.

Phòng dành cho 2 người Phòng có 1 giường đôi

Phòng có thể kê thêm tối đa 1 giường phụ

● Suite (Phòng nghỉ tiêu chuẩn sang trọng)

Với thiết kế kỳ công kết hợp màu sắc hợp lý, phòng Suite sẽ đưa Quý kháchthoát khỏi cảm giác chật chội của phố phường để thả mình vào không gian thanhbình, yên ả đầy ấm cúng

Phòng Suite là những phòng nghỉ tiêu chuẩn tạo ra phong cách riêng củaKhách sạn White Palace Mỗi phòng nghỉ tiêu chuẩn đều có phong cách đặc sắckhác nhau, vật liệu xây dựng cũng đa dạng

Với diện tích 65m vuông, tùy mức độ cao cấp, các không gian chức năng đượcthiết kế hợp lý với phòng ngủ, phòng khách, phòng tắm… Mỗi không gian đều làmột sự kỳ công để đảm bảo thẩm mỹ, phối hợp màusắc Quý khách sẽ thoát khỏicảm giác chật chội của phố phường để thả mình vào không gian thanh bình, (Phòngngủ) yên ả đầy ấm cúng

Giống như phòng Superior, phòng Deluxe được chia thành 2 loại phòng làphòng 2 giường đơn và phòng một giường đôi Các phòng đều có ban công, bồntắm và các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại.

● White Palace Deluxe (Phòng sang trọng White Palace)

- Phòng White Palace Deluxe được trang bị những tiện nghi cao cấp để phục

vụ nhu cầu lưu trú của Quý khách một cách tốt nhất với nhiều dịch vụ luôn sẵn sàng

để phục vụ Quý khách chu đáo

Toàn bộ hệ thống phòng ngủ được thiết kế bởi những kiến trúc sư chuyênnghiệp với những trang thiết bị cao cấp, hiện đại Sự phối hợp tinh tế giữa ánh sángbên trong các gian phòng cùng với những mảng màu và họa tiết hoa văn tạo nênmột không gian độc đáo và sang trọng

● Nhà Hàng Royal Garden

Royal Garden Bar tầng 2 cùng với những thức uống truyền thống như trà, càphê, sinh tố… và đặc biệt Quý khách sẽ có cơ hội thưởng thức những ly cocktail,mocktail nổi tiếng trên thế giới do đội ngũ pha chế điêu luyện biểu diễn

1.4.3.Tiệc cưới

- Tiệc cưới Kim cương (Diamond weeding package)

- Tiệc cưới Ngọc Bích ( Emerald wedding package)

- Tiệc cưới Ngọc Trai (Peal wedding package)

-Tiệc cưới Hồng Ngọc (Ruby wedding package)

1.4.4.Phòng hội nghị-hội thảo và các dịch vụ khác

● Dịch vụ hội nghị - Hội thảo

Phòng hội thảo với sức chứa lên tới 500 khách, trang thiết bị hiện đại, hệthống âm thanh, ánh sáng, điều hòa 2 chiều, wiffi, máy chiếu, màn hìnhLCD Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, chắc chắn sẽ mang đến những thành côngcho sự kiện của Quý khách

● Dịch vụ khác

Dịch vụ Massage: Dịch vụ vật lý trị liệu, tắm, ngâm thuốc bắc, hệ thống có 12phòng Massage, nội thất trang trọng, tiện nghi Đội ngủ nhân viên được đào tạochuyên nghiệp và lành nghề

1.5 Bộ máy tổ chức quản lý khách sạn

1.5.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý khách sạn

Nhằm phối hợp nhịp nhàng các bộ phận khác trong các hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp khách sạn White Palace Hà Tĩnh, phân chia chức năng

và nhiệm vụkhác nhau Để hoạt động có hiệu quả thì mỗi doanh nghiệp đềuphải tổ chức lao động của mình thành những bộ phận cụ thể có những chứcnăng và nhiệm vụ cụ thể đảm bảo cho các bộ phận làm việc có hiệu quả và phối

Bộ

phận

lễ tân

Bộphậnbuồngphòng

Bộphậnbànbar

Bộphậnbếp

Bộphậnbảovệ

Bộphậnbảodưỡng

Bộphậntạpvụ

Sơ đồ 5:Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn

Qua sơ đồ ta thấy, khách sạn đang áp dụng phương thức quản lý theo chứcnăng,nghĩa là phương thức tổ chứa các nhân viên có kỹ năng giống nhau thành từngnhóm để thực hiện các công việc giống nhau Với cách tổ chức quản lý này Bangiám đốc khách sạn tạo điều kiện cho các bộ phận làm việc hiệu quả và đạt năngsuất cao nhờ có định hướng chuyên môn mũi nhọn và chuyên sâu Tuy nhiênphương thức quản lý này cũng tồn tại một số nhược điểm: do nhu cầu chuyên mônhóa cao nên hầu như cáp quản lý của từng phòng ban chỉ chuyên môn sau một lĩnhvực riêng, do đó không thấy được một cách rõ ràng và sâu sắc mối quan hệ giữa các

bộ phận của họ với hướng đi chung của khách sạn Vì vậy vấn đề đặt ra cho bangiám đốc là phải đề ra và thể hiện chiến lược tổng quát các mục tiêu cho khách sạn,đồng thời điều phối các hoạt động chuyên biệt của từng bộ phận sao cho hài hòa và

hỗ trợ lẫn nhau trong hoạt động vươn tới hoàn thành mục tiêu chung của khách sạn

1.5.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận

● Ban Giám Đốc

+ Giám đốc là người đại diện pháp lý của công ty, có trách nhiệm tổ chức,điều hành hoạt động kinh doanh của công ty Đưa ra hướng đi cho khách sạn, đồngthời chịu trách nhiệm về hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty

● Bộ phận kế toán:

Thực hiện các nghiệp vụ kinh tế phát sinh trong khi giao dịch với KH,kiểm tracác hoạt động kinh doanh và tài chính của chi nhánh, Phòng kinh doanh dịch vụ:nhận và chuyển tiền, thực hiện các sản phẩm dịch vụ, thiếtlập quan hệ đại lý với cácngân hàng nước ngoài thanh toán thẻ: đây là nơi cung cấp các loại hình dịch vụthanh toán thẻ: Connet24,JCB, Marter card, Visa card…

● Phòng Marketing :

- Giúp ban giám đốc xử lý trong công tác quản lý và điều hành mạng lướihoạt động Marketing phân tích các đề xuất các định hướng kinh doanh, chính sáchMarketing, quản lý Marketing, đài tạo đánh giá nhân viên

- Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu của Ban giám đốc Công ty

- Quản lý thương hiệu Công Ty, marketing sản phẩm, khai thác sản phẩm thịtrường tiềm năng, giới thiệu và bán các chương trình, sản phẩm du lịch của công ty

● Bộ phận lễ tân

- Là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách du lịch và khách sạn

- Thực hiện các quy trình công nghệ gắn liền giữa khách và khách sạn

- Là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong khách sạn và ngoài khách sạn

- Lập bảng kê khai số phòng ở, số phòng khách đi và số phòng khách sẽ đến đểthông báo cho các bộ phận khác có kế hoạch bố trí sắp xếp công việc và nhân lực

- Giữ chìa khoá, thư từ, đồ khách gửi…

- Làm thủ tục giấy tờ cho khách đến và đi, điều phối phòng cho khách nghỉtrong thời gian dài hay ngắn

- Tính toán, thu chi phí khách phải trả cho các dịch vụ mà khách sạn cung ứngtrong suốt thời gian khách lưu trú

- Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với các dịch vụ tương ứng

- Nhận hợp đồng lưu trú, đặc biệt, tổ chức hội nghị nếu được giám đốc uỷquyền đại diện…

- Ngoài các nhân viên làm thủ tục đăng ký ra thì còn có nhân viên thu ngân, cónhiệm vụ đổi tiền và thanh toán cho khách

Tóm lại, lễ tân là một bộ phận quan trọng của khách sạn, nó là nơi tạo ấntượng ban đầu của khách

● Bộ phận phục vụ bàn – bar

Là dây nối liền giữa khách với khách sạn và thực hiện thao tác phục vụ,tiêu thụsản phẩm cho khách sạn Thông qua đó nhân viên bàn sẽ giới thiệu được phong tục.-Phục vụ khách ăn uống đúng giờ, kịp thời, hàng ngày phải phối hợp với bếp,bar, lễ tân để cung ứng kịp thời nhu cầu của khách

- Thực hiện tốt các quy định vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, dịch vụ ăn uống…

- Có biện pháp chống độc và bảo vệ an toàn cho khách khi ăn uống

- Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ văn hoá, ngoại ngữ và có ý thức giúp đồngnghiệp để phục vụ khách có chất lượng hơn

● Bộ phận bếp

-Là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến những món ăn đáp ứng nhu cầu củakhách, phù hợp khẩu vị và phong tục tập quán của khách Giới thiệu, tuyên truyềnnghệ thuật ẩm thực đa dạng phong phú của vùng biển

- Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khách.

- Thực hiện đúng, đủ và kịp thời yêu cầu của khách

- Hiểu biết nghệ thuật ẩm thực của các nước để chế biến thức ăn làm hài lòng khách

- Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh, dinh dưỡng, thực phẩm…

- Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ, tạo những món ăn hấp dẫn phục vụ

-Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ tài sản trongphòng nghỉ

- Phản ánh ý kiến của khách tới bộ phận có liên quan để nâng cao chất lượngphục vụ khác

- Quản lý điều hành các hoạt động trong Công ty ( tài sản máy móc, thiết bị,

an toàn trật tự cho nhân viên và khách )

- Chịu trách nhiệm cao về an ninh, an toàn của điểm kinh doanh và nhữngphần liên quan đến khu vực kinh doanh của công ty

- Kiểm soát và chịu trách nhiệm về số lượng, chủng loại theo danh sách tài sản,thiết bị công cụ dụng cụ, hàng hóa ổn định, hàng tồn…theo quy định của công ty

- Chịu trách nhiệm giải quyết tất cả các sự cố xảy ra trong toàn bộ hoạt độngkinh doanh của công ty

● Bộ phận tạp vụ

- Chịu trách nhiệm lau dọn tất cả các dụng cụ thiết bị, cơ sở vật chất trong kháchsạn

- Tiến hành giặt là khăn bàn các rèm cửa,

1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn White Palace qua 3 năm (2015 - 2017)

Bảng1: Tình hình khách đến khách sạn trong 3 năm (2015 – 2017)

Chỉ tiêu ĐTV SL 2015 % SL 2016 % SL 2017 % +/- 2016/2015 % +/- 2017/2016 % 1.Tổng lượt khách Lượt khách 32.16

4.055 106,7

6

1.88 7

102,95

3.Thời gian lưu trú Ngày khách/lượt khách 1,74 1,71 1,68 0 100 -0.02 98,72

Nội địa Ngày khách/lượt khách 1,80 1,82 1,84 -0,18 86,26 -0,1 91,15

(Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn White Palace)