Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn jasmine huế

Dù là một khách sạn 3 sao, kinh doanh dịch vụ lưu trú đạt hiệu quả, đội ngũnhân viên tận tình cung cấp cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất nhưngvẫn còn nhiều vấn đề tồn tại ảnh hư

Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các thầy giáo, cô giáo giảng dạy tại Khoa Du Lịch – Đại học Huế đã hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho em trong quá trình học tập tại trường.

Đặc biệt em xin gửi đến ThS .Quản Bá Chính, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ

em trong suốt quá trình làm khóa luận này lời cảm ơn sâu sắc nhất.

Em cũng xin chân thành cảm ơn khách sạn Jasmine đã tạo điều kiện thuận lợi để em làm quen với thực tiễn và nghiên cứu Đặc biệt,

em xin chân thành cảm ơn các anh chị làm việc tại khách sạn đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thực tập, điều tra, thu tập số liệu, tài liệu để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận.

Mặc dù có những cố gắng tuy nhiên khóa luận không thể tránh khỏi những thiếu xót Kính mong quý thầy giáo, cô giáo cùng toàn thể bạn bè góp ý để đề tài được hoàn thiện hơn.

Huế, tháng 5 năm

2018 Sinh viên thực hiện

Trần Thị Thu Hà

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập vàkết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tàinghiên cứu khoa học nào

Huế, ngày… tháng… năm…

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Thu Hà

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH viii

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Phạm vi nghiên cứu 2

4 Đối tượng nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Cấu trúc nội dung của khóa luận 4

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5

1.1.Cơ sở lý luận 5

1.1.1 Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh lưu trú 5

1.1.2 Giới thiệu về bộ phận lưu trú trong khách sạn 9

1.1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân, buồng phòng, nhà hàng trong khách sạn 18

1.1.4 Mô hình khoảng cách và giảm thiểu sai lệch trong chất lượng dịch vụ .21

1.2 Cơ sở thực tiễn 23

1.2.1 Tình hình phát triển du lịch Việt Nam 23

1.2.2 Tình hình phát triển du lịch Thừa Thiên Huế 24

1.2.3 Chất lượng phục vụ lưu trú của ngành kinh doanh khách sạn ở tỉnh Thừa Thiên Huế 25

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA

KHÁCH SẠN JASMINE 27

2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Jasmine 27

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Jasmine 27

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Jasmine 28

2.1.3 Nguồn lực của khách sạn Jasmine 29

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Jasmine qua 3 năm (2015 – 2017) 31

2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận phục vụ lưu trú 33

2.2.1 Bộ phận lễ tân 33

2.2.2 Bộ phận buồng phòng 37

2.2.3 Bộ phận nhà hàng 39

2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Jasmine Huế 42

2.3.1 Thông tin mẫu điều tra 42

2.3.2 Đánh giá của du khách về việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Jasmine- Huế 48

CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN JASMINE 70

3.1 Cơ sở của đề xuất giải pháp 70

3.1.1 Khách hàng mục tiêu của khách sạn 70

3.1.2 Mục tiêu phát triển của khách sạn 70

3.1.3 Căn cứ vào những đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ lưu trú của khách sạn Jasmine 71

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Jasmine 71

3.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 71

3.2.2 Nâng cao chất lượng của bộ phận lễ tân, bộ phận buồng phòng và bộ phận nhà hàng 72

3.2.3 Hoàn thiện và nâng cao quy trình phục vụ chuẩn của nhân viên khách sạn Jasmine 74

3.2.4 Hoàn thiện và nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú 76

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77

1 Kết luận 77

2 Kiến nghị 78

2.1 Đối với sở văn hóa thể thao và du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế 78

2.2 Đối với ban quản lý khách sạn Jasmine 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

F&B : Bộ phận nhà hàng và quầy thức uống trong khách sạn

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình lao động của Khách sạn giai đoạn 2015 - 2017 30

Bảng 2.2: Số lượt khách đến Khách sạn theo quý giai đoạn 2015 – 2017 31

Bảng 2.3: Doanh thu của Khách sạn giai đoạn 2015 - 2017 32

Bảng 2.4: Loại phòng và giá phòng của khách sạn Jasmine Huế 38

Bảng 2.5: Đặc điểm của đối tượng điều tra 42

Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo về cơ sở vật chất kỹ thuật 48

Bảng 2.7: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo về đội ngũ nhân viên phục vụ 49

Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo về quy trình phục vụ 50

Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo về sự đa dạng của dịch vụ lưu trú tại khách sạn 51

Bảng 2.10: Hệ số KMO và Bartlett’s 52

Bảng 2.1: Xoay nhân tố EFA 53

Bảng 2.12: Mức độ đánh giá của du khách đối với nhóm cơ sở vật chất kỹ thuật .55

Bảng 2.13: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối với nhóm cơ sở vật chất kỹ thuật 56

Bảng 2.14: Mức độ đánh giá giá của du khách đối với nhóm đội ngũ nhân viên phục vụ 59

Bảng 2.15: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối với nhóm đội ngũ nhân viên phục vụ 60

Bảng 2.16: Mức độ đánh giá của du khách đối với nhóm quy trình phục vụ 62

Bảng 2.17: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối với nhóm quy trình phục vụ 63

Bảng 2.18: Mức độ đánh giá của du khách đối với nhóm sự đa dạng về lưu trú tại khách sạn 65

Bảng 2.19: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối với nhóm sự đa dạng về lưu trú tại khách sạn 66

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH

HÌNH

Hình 1.1 : Cơ cấu bộ phận lễ tân 11

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số lần du khách đến Huế 43

Biểu đồ 2.2: Mục đích chuyến du lịch của du khách 44

Biểu đồ 2.3: Phương tiện giúp du khách biết đến khách sạn Jasmine 45

Biểu đồ 2.4: Số lần đến khách sạn Jasmine 46

Biểu đồ 2.5: Thời gian lưu trú tại khách sạn 47

Biểu đồ 2.6: Hình thức chuyến đi của du khách 47

Biểu đồ 2.7: Ý kiến của du khách về việc quay trở lại lưu trú tại khách sạn Jasmine 68

Biểu đồ 2.8: Ý kiến của du khách về việc giới thiệu cho bạn bè, người thân 69

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế và sự tiến bộ xã hội, khimức sống trong xã hội ngày một nâng cao thì du lịch đã trở thành một nhu cầuthiết yếu trong cuộc sống của mỗi con người Điều đó kéo theo sự phát triểnkhông ngừng của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành du lịch nói chung vàkinh doanh cơ sở lưu trú nói riêng Hoạt động kinh doanh cơ sở lưu trú đang pháttriển trở thành loại hình kinh doanh tổng hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách dulịch Chất lượng dịch vụ lưu trú được chú trọng ngay từ việc tiếp đón khách chođến khi tiễn khách, vì vậy mà chất lượng lưu trú luôn là "vũ khí" cạnh tranh giữacác cơ sở kinh doanh Khả năng chi trả của khách hàng ngày càng cao nên việcyêu cầu dịch vụ tốt hơn để xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra là điều tất yếu Chính

vì vậy, các cơ sở lưu trú cần nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ để đáp ứngnhu cầu ngày càng cao của khách hàng và để nâng cao khả năng cạnh tranh củakhách sạn mình trong tình hình cạnh tranh khốc liệt hiện nay

Ở Việt Nam, không nằm ngoài xu hướng trên, du lịch đã và đang mang lại thunhập ngày một lớn cho đất nước ta Hoạt động du lịch thu hút sự tham gia của mọithành phần kinh tế và mọi tầng lớp nhân dân, mang lại thu nhập không chỉ với các đốitượng trực tiếp kinh doanh mà gián tiếp đối với các ngành liên quan Để thu hút, hấpdẫn và tạo ấn tượng tốt đối với khách du lịch, chúng ta cần phải xây dựng hệ thốngsản phẩm dịch vụ và nâng cao hệ thống chất lượng dịch vụ hiện tại của doanh nghiệp.Thành phố Huế là một thành phố nhỏ nhưng được mệnh danh là một trongnhững thành phố Festival của Việt Nam Huế là vùng đất cổ, nơi đây lưu giữ hàngngàn di tích lịch sử, văn hoá nổi bật Ngoài ra, Huế được thiên nhiên ưu việt vềcảnh quan thiên nhiên, tạo cho Huế có nét đẹp hài hoà thơ mộng Ngành du lịch ởHuế cũng đang có những nét chuyển biến rõ rệt, lượng du khách đến Huế ngàycàng đông và những nhu cầu ngày càng cao Hệ thống các khách sạn lớn nhỏ mọclên ngày càng nhiều với hệ thống trang thiết bị ngày càng đa dạng và hiện đại.Một ngành nghề có nhiều đối thủ cạnh tranh thì thị trường càng bị chia nhỏ Do

đó, vấn đề đặt ra khi muốn đạt được mức tăng trưởng, giữ vững được uy tín thì

các nhà quản lý khách sạn cần phải quan tâm đến đánh giá của khách hàng về chấtlượng dịch vụ cuả khách sạn.

Tọa lạc ngay trung tâm thành phố, khách sạn Jasmine nằm trên tuyến đườngđắc địa bậc nhất tại Huế Khách sạn với hệ thống 8 tầng, bao gồm 68 phòng ngủđược trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại và tiện nghi đạt chuẩn chất lượng 3sao Lối kiến trúc trang nhã với hệ thống phòng ngủ được thiết kế theo tông trắngxám làm chủ đạo cùng nhiều mảng không gian mở Ngoài ra, khi đến với kháchsạn Jasmine du khách có thể trải nghiệm dịch vụ F&B tại nhà hàng của khách sạn.Nằm ở tầng 7, nhà hàng Jasmine có view hướng mở tuyệt đẹp Cùng với hệ thống

hồ bơi ngoài trời nằm ở tầng 8 du khách có thể vừa ngâm mình thư giãn vừa ngắmnhìn toàn cảnh thành phố một cách trọn vẹn nhất

Dù là một khách sạn 3 sao, kinh doanh dịch vụ lưu trú đạt hiệu quả, đội ngũnhân viên tận tình cung cấp cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất nhưngvẫn còn nhiều vấn đề tồn tại ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú nên em đã

lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Jasmine

Huế ” để làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình nhằm giúp khách sạn đề ra

các giải pháp khắc phục những hạn chế của mình để hoàn thiện và nâng cao chấtlượng phục vụ lưu trú tại khách sạn

2 Mục đích nghiên cứu

1 Hệ thống hóa những vấn đề về kinh doanh dịch vụ lưu trú

2 Đánh giá đúng thực trạng kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạnJasmine

3 Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú tạikhách sạn Jasmine

3 Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của kháchsạn Jasmine từ đó có những đánh giá chính xác làm cơ sở đưa ra những giải pháp

để giúp nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú của khách sạn

Về không gian: Trong phạm vi khách sạn Jasmine

Về thời gian: Từ tháng 1/2018 đến tháng 4/2018

4 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng khách quốc tế và nội địa đến lưu trú ở khách sạn Jasmine.

- Cơ sở lí luận và thực tiễn liên quan đến kinh doanh khách sạn và chấtlượng phục vụ lưu trú

5 Phương pháp nghiên cứu

a) Phương pháp thu nhập số liệu

- Thu thập dữ liệu thứ cấp: là những dữ liệu đã có sẵn từ các sách vở hay cácbài nghiên cứu trước đó mà ta có thể dùng ngay Dữ liệu thứ cấp trong bài đượcthu thập từ các tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu qua các báo cáo, tạp chí,khóa luận, trang web của công ty, internet…

- Thu thập dữ liệu sơ cấp: là loại dữ liệu do người nghiên cứu thực tế, chưaqua sử lý Ở đây được thu thập qua điều tra khảo sát du khách theo bảng hỏi đốivới khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Jasmine – Huế Phươngpháp này được tiến hành như sau:

+ Thu thập dữ liệu dữ liệu qua phỏng vấn bằng bảng hỏi

+ Phương pháp chọn mẫu: phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên

Công tức tính mẫu:

Trong đó:

- n: Quy mô mẫu

- N: kích thước của tổng thể, N= 30.867 (tổng lượt khách lưu trú tại kháchsạn Jasmine- Huế năm 2017) Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số chophép giữa tỷ lệ mẫu và tổng thể e=10% Lúc đó:

Để phòng trừ trường hợp sai xót trong quá trình điều tra bảng hỏi, chọn mẫu

là 150 bảng

b) Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

- Xử lý số liệu thứ cấp: bằng phương pháp bảng hỏi, so sánh, phân tích giữa

các năm.

- Xử lý số liệu sơ cấp: Xử lý bảng hỏi bằng phần mềm SPSS

6 Cấu trúc nội dung của khóa luận

Gồm 3 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu

Chương II: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Jasmine

Chương III: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưutrú tại khách sạn Jasmine

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1.Cơ sở lý luận

1.1.1 Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh lưu trú

1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú a) Khái niệm về chất lượng

Theo Armand Feigenbaum (1945) “chất lượng là quyết định của khách hàngdựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựatrên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặckhông nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quanhoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thịtrường cạnh tranh”

Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội củahàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọinhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn

bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏamãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”

b) Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo giáo trình Marketing du lịch – TS Bùi Thị Tám: “Chất lượng dịch vụ

là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cungcấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi”

Parasuman, Zeithaml và Bery (1985, 1988) (Trích từ Nguyễn Đình Thọ,2007) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩmdịch vụ của khách hàng và nhận thức, cả nhận của họ khi sử dụng sản qua phẩmdịch vụ đó.” Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ýnghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm kháchhàng, xem khách hàng là trung tâm

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượngdịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được.

c) Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú

Dịch vụ lưu trú là loại hình dịch vụ chính trong các loại sản phẩm của kháchsạn, nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ Trên cơ sở kháiniệm chung về dịch vụ, thì dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn có thể đượchiểu là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa các bộ phận kinh doanhlưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng thờithông qua những hoạt động tương tác đó để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của kháchhàng và mang lại lợi nhuận cho khách sạn

Như vậy chất lượng dịch vụ lưu trú chính là mức độ thỏa mãn của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn

1.1.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

a) Sự đa dạng của loại hình dịch vụ lưu trú

Sự đa dạng hoá của loại hình dịch vụ lưu trú ở khách sạn biểu hiện ở sốlượng và chủng loại của hệ thống dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp chokhách hàng Sự đa dạng này đem lại nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng

Chẳng hạn: Khu vực lưu trú: biểu hiện ở số lượng phòng tối thiểu, cơ cấuphòng với các mức giá khác nhau; Khu vực ăn uống: biểu hiện ở sự phong phúcủa thực đơn (về số lượng và chất lượng) và định suất ăn linh hoạt; Khu vực lữhành là số lượng tuyến, chương trình du lịch và sự đa dạng của các chươngtrình trong một chuyến du lịch

b) Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn quyết định chất lượng điều kiện thựchiện dịch vụ Đó chính là chất lượng của các trang thiết bị, tiện nghi trong phòngngủ hay trang trí trong khách sạn, sự đồng bộ giữa chúng và tổ chức hợp lý đảmbảo sự thuận lợi cho cả người phục vụ và du khách Cơ sở vật chất của khách sạn

có vai trò rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và xếp loại thứhạng của khách sạn Khi lựa chọn lưu trú tại một khách sạn người tiêu dùng luônmong muốn sẽ nhận được chất lượng dịch vụ tương xứng với số tiền mà họ bỏ ra

Tuy nhiên yếu tố quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng chính là cơ sở vậtchất kỹ thuật của khách sạn Nó tạo nên ấn tượng đầu tiên về khách sạn trong lòngkhách hàng.

c) Chất lượng của đội ngũ lao động và phương hướng thực hiện các dịch vụ

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quantrọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhậncủa khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậy đầu tư vào conngười để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiệnchất lượng phục vụ khách sạn Đặc biệt là nhân viên trực tiếp tiếp xúc với kháchhàng, họ đóng vai trò rất lớn trong việc tạo nên chất lượng dịch vụ của khách sạn.Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá dựa vào trình độ của người laođộng (Chuyên môn, nghiệp vụ, học vấn, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp), khả năngnắm bắt tâm lý khách, hình thức của nhân viên,sự thuần thục và tinh thần thái độphục vụ cũng như tinh thần tập thể trong công việc

d) Quy trình phục vụ

Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản

lý tốt những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụcủa các bộ phận kinh doanh khách sạn Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêuchuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mụctiêu

Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thểphục vụ khách hàng tốt nhất Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việcvới phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xóttrong khi phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế

sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ

- Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệsinh, tiêu chuẩn về thực đơn giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để dolường đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra cácgiải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất.

- Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được nhữnglời khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúngnhững nguyên nhân làm cho khách không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến dịch

vụ của khách sạn phục vụ tốt hơn cho khách hàng

1.1.1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Thứ nhất: Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

Chất lượng phục vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ và thu hútthêm nhiều khách hàng mới Khách hàng đến với khách sạn thường dựa vào độ tincậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa raquyết định sử dụng các sản phẩm dịch vụ khách sạn Khi khách sạn không quan tâmtới chất lượng phục vụ và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách hàngkhông hài lòng thỏa mãn, khi đó họ sẵn sàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sảnphẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Khách hàng sẽ thông tin không tốt về kháchsạn cho những người chưa biết Kết quả là khách sạn mất đi khách hàng cũ và cảnhững khách hàng tiềm năng Như vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn

sẽ giúp khách sạn giữ chân khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng Điều mà mọiquản lý khách sạn muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh hiện nay

Thứ hai: Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của khách sạn.Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũngluôn đòi hỏi rất cao về chất lượng phục vụ Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi,thư giãn một cách thoải mái Chính vì vậy họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biếttrước chắc chắn rằng họ mua được những sản phẩm có chất lượng tốt Trên thực tếkhách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượngphục vụ của mình lên cao hơn đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản

phẩm một cách hợp lý Vì vậy vẫn đảm bảo tăng cạnh tranh trên thị trường.

Thứ ba: Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảngcáo khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp hữuhiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Chất lượng phục vụđược đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục vụ Giảm các chi phícho việc sửa chữa cho các sai sót Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bấthợp lý về nhân lực vì: Những khách sạn duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽcung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynhhướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó giảm chi phí choviệc tuyển mộ Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đem lại rất nhiềulợi ích cho khách sạn kinh doanh trong điều kiện Việt Nam hiện nay

1.1.2 Giới thiệu về bộ phận lưu trú trong khách sạn

1.1.2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân

a) Khái niệm

Bộ phận lễ tân là một bộ phận của khách sạn làm việc trong khu vực sảnhđón tiếp và lân cận để nhận đặt buồng, đón tiếp và phục vụ các nhu cầu khác củakhách như vận chuyển hành lý, điện thoại, thuê thiết bị văn phòng, hội họp, thanhtoán Đây là bộ phận đầu tiên cũng như bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách

(Nguyễn Lê Thanh Thảo, 2010)

b) Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

- Chức năng: bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn trong việcgiao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng Bộ phận này còn là cầu nối giữa kháchhàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn.– Nhiệm vụ:

+ Chào khách và đón tiếp khách

+ Nhận và giải quyết những yêu cầu của khách hàng

+ Chuyển những yêu cầu và thông tin của khách đến các bộ phận có liênquan trong khách sạn

+ Hướng dẫn và giúp khách làm thủ tục nhận phòng và trả phòng

+ Lưu trữ, điền thông tin của khách lên hệ thống của khách sạn

c) Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

1 Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn

Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và đặt buồng trước Việc lựa chọnkhách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như ấn tượng tốt đẹp từ những lầnnghỉ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời giới thiệu của bạn bè…Ngoài rakhi lựa chọn khách sạn khách còn bị tác động bởi thái độ, chuyên môn và giao tiếpcủa nhân viên đặt phòng

Nếu đặt phòng đựơc chấp nhận, nhân viên đặt phòng tiến hành lập phiếuđăng ký đặt phòng cho khách Các dữ liệu thu thập đựợc trong xuốt quá trình nhậnđặt phòng sẽ giúp cho việc chuẩn bị đón khách được tốt; lập hồ sơ đăng ký khách,

bố trí phòng, xác định giá phòng và chuẩn bị các điều kiện khác

2 Giai đoạn khách tới khách sạn

Các hoạt động trong giai đoạn khách tới khách sạn bao gồm đón tiếp, làmthủ tục check-in và cung cấp thông tin cho khách Khi khách tới khách sạn sẽ hìnhthành mới quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn thông qua bộ phận lễ tân.Những công việc chuẩn bị trước khi tới có thể được thực hiện đối với khách

đã đặt phòng trước Nhân viên đón tiếp dựa vào các thông tin từ phiếu đặt phòngnhư: số lượng phòng, loại phòng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt về vị trícủa phòng để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân buồng cho khách, việc chuẩn

bị hồ sơ trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký khách càng nhanh và chính xác

3 Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn

Thời gian khách lưu trú tại khách sạn bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạntrực tíêp tiếp xúc, phục vụ khách và đóng vai trò đặc biệt quan trọng Bộ phận lễtân chiụ trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ vàthoả mãn tối đa nhu cầu của khách

Mục đích chính của lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách đểkhách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu với bạn bè, ngưòi thân tạo ra nguồnkhách tiềm năng cho khách sạn

4 Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng, rời khách sạn.

Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này; làm thủ tụcthanh toán cho khách, chuyển hoá đơn thanh toán cho khách, nhận lại chìa khoáphòng và lưu hồ sơ khách Việc chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽrút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm hài lòng khách và khuyến khích kháchquay trở lại khách sạn trong tương lai

d) Cơ cấu của bộ phận lễ tân

Hình 1.1 : Cơ cấu bộ phận lễ tân

Nhiệm vụ chính các vị trí công việc trong bộ phận lễ tân

- Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager)

+ Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn

+ Lên kế hoạch, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ và điều phối mọi hoạt độngcủa bộ phận lễ tân

- Nhân viên đặt phòng (Reservationist)

+ Tiếp nhận, xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách

+ Cập nhật và chuyển thông tin, hồ sơ đặt phòng cho nhân viên lễ tân hàng ngày

- Nhân viên lễ tân (Receptionist)

+ Quản lý hồ sơ đăng ký khách

+ Đón tiếp và làm thủ tục check-in, check-out cho khách

+ Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách lưu trú

- Nhân viên Concierge

+ Cho khách thuê – mượn trang thiết bị

+ Hỗ trợ tổ chức phương tiện vận chuyển, tour du lịch cho khách

+ Xử lý thư và bưu kiện cho khách.

- Nhân viên hỗ trợ đón tiếp

+ Đứng tại khu vực cửa khách sạn để chào đón, mở cửa - đóng cửa khi kháchđến, khách đi

+ Sẵn sàng giới thiệu cho khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn khiđược yêu cầu

- Nhân viên thu ngân (Cashier)

+ Cập nhật các chi tiêu và ứng thêm của khách vào tài khoản của khách(Guest folio)

+ Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách

+ Lập báo cáo doanh thu

- Nhân viên kiểm toán đêm (Night Auditor)

+ Kiểm tra, chỉnh sửa các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách được cập nhậttrong ngày

+ Hỗ trợ làm thủ tục cho khách đến nhận phòng và trả phòng muộn

- Nhân viên tổng đài (Operator)

+ Tiếp nhận, xử lý tất cả các cuộc gọi đến khách sạn

+ Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách

- Nhân viên quan hệ khách hàng

+ Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng

+ Quan tâm, chăm sóc, khảo sát ý kiến của khách về dịch vụ khách sạn

e) Một số yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân

- Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ: Có nghiệp vụ lễ tân; có khảnăng giao tiếp với khách; nắm vững các quy định pháp lý liên quan đến khách vàkhách sạn; có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing vàhành chính văn phòng; biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, cácdịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn

- Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính

+ Ngoại ngữ: Có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách

+ Vi tính: Có khả năng sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành lễ tân

- Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp: Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linhhoạt trong cách xử lý các tình huống; siêng năng, tỉ mỉ, làm việc chính xác và hiệuquả; Cởi mở, hiếu khách, lịch sự, tôn trọng và nhiệt tình giúp đỡ khách.

- Yêu cầu về hình thức thể chất: Có sức khoẻ tốt, ngoại hình cân đối

1.1.2.2 Giới thiệu về bộ phận buồng phòng trong khách sạn

a) Khái niệm

Phục vụ buồng được hiểu là những hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơi của kháchbằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn,đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu Bộ phận buồng là

bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách, nhưng lại không trực tiếpthu tiền của khách Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanhkhách sạn Bộ phận phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp các dịch vụ lưu trú tạo

doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn (Nguyễn Lê Thanh Thảo, 2014)

b) Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng

- Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lạinguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm

về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quánvới bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng

– Nhiệm vụ:

+ Cập nhật tình hình phòng trống

+ Chuẩn bị buồng và đảm bảo chúng luôn luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách.+ Vệ sinh buồng phòng hàng ngày

+ Vệ sinh các khu vực tiền sảnh, khu vực công cộng

+ Kiểm tra các thiết bị, vật dụng luôn đầy đủ trong khi làm vệ sinh

+ Nhận và giao các dịch vụ do khách yêu cầu

c) Quy trình phục vụ của bộ phận buồng phòng

1 Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đón khách

Khi nhận được thông tin từ lễ tân về số lượng phòng, số lượng khách và sốphòng khách sẽ ở… thì bộ phận buồng phải chuẩn bị các điều kiện để đón tiếp vàphục vụ khách

+ Trường hợp nếu lễ tân báo cho bộ phận buồng thông qua phiếu đề xuấtcông việc (khi khách có nhu cầu đặt phòng trước, có thể là đặt phòng qua điệnthoại hoặc đặt gián tiếp qua các dịch vụ đặt phòng của khách sạn t).

Khi nhận được phiếu này tổ buồng sẽ nắm bắt được thông tin về số lượngkhách, thời gian khách lưu trú

+ Trường hợp nếu khách không đặt trước mà họ trực tiếp đến quầy lễ tân làm thủtục nhập phòng lưu trú ngay thì lễ tân điện cho tổ buồng chuẩn bị phòng đón khách

2 Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú

Giai đoạn 2 là giai đoạn quan trọng nhất trong quy trình phục vụ buồng tại kháchsạn Khi khách đến nhận phòng thì nhận thông báo từ quầy lễ tân hoặc tổ trưởng bộphận, chuẩn bị tư thế đón và đưa khách vào phòng theo đúng số phòng đã báo

3 Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn

Nhận thông báo từ lễ tân và tiến hành kiểm tra phòng đúng số phòng đã báo:kiểm tra xem khách có sử dụng các đồ dùng (tính phí) trong phòng không; kiểmtra các trang thiết bị có bị hư hỏng không; các vật dụng có đầy đủ không;…và gọibáo ngay cho lễ tân để thực hiện check-out cho khách Kiểm tra xem khách có đểquên gì không, nếu có thì báo cho lễ tân để hoàn trả lại khách

Tiến hành dọn phòng theo các bước như quy định và sẵn sàng đón lượtkhách mới

d) Cơ cấu của bộ phận buồng phòng

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu của bộ phận buồng phòng

- Trưởng bộ phận buồng là người quản lý toàn diện bộ phận phục vụ buồng,phục vụ khách ăn, nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, đảmbảo các buồng khách luôn luôn sạch sẽ nhằm tạo sự hài lòng ở khách hàng

- Phó bộ phận buồng là người trực tiếp giúp trưởng bộ phận buồng điều hành

và quản lý các công việc của bộ phận

- Nhân viên phục vụ buồng: Sắp xếp quét dọn, lau dọn phòng vệ sinh Bổsung các vật dụng, thay đồ dùng bằng vải, bồ sung đồ uống theo tiêu chuẩn Lậpbiểu thay đổi đồ dùng, biểu bàn giao đồ dùng, biểu vật dụng đã hư hao do khách

sử dụng, kê khai việc giao trả vật dụng cho khách bỏ quên Bảo đảm các thiết bị,công cụ sử dụng luôn ở tình trạng tốt

e) Một số yêu cầu đối với nhân viên bộ phận buồng phòng

- Nắm rõ các thuật ngữ viết tắt ngành khách sạn Nhân viên cần biết nhữngthuật ngữ như là: CO (Phòng sự cố), OC (Phòng có khách), VC (Phòng trốngsạch), VD (Phòng trống bẩn), VR (Phòng sẵn sàng đón khách)…

- Đồng phục phải gọn gàng, sạch sẽ Mặc dù phải hoạt động liên tục và tiếpxúc nhiều với bụi bẩn nhưng nhân viên buồng phòng lúc nào cũng phải giữ trangphục không được có mùi hôi, nhàu nát hay dính vết bẩn

- Giữ cẩn thận chìa khóa buồng phòng Đầu mỗi ca làm việc, nhân viênbuồng phòng sẽ được nhân viên giám sát ca giao cho chìa khóa những phòng cầnlàm và chìa khóa kho chứa những vật dụng cần thiết Nhân viên buồng phòng cầnphải giữ gìn cẩn thận chìa khóa buồng phòng.

- Thực hiện nghiêm chỉnh các nguyên tắc khi làm việc

+ Nhân viên buồng phòng phải chuẩn bị đầy đủ và sắp xếp các vật dụng cầnthiết trên xe đẩy một cách gọn gàng để thuận tiện khi làm việc Khi gõ cửa phòngkhách còn đang lưu trú, nhân viên phải mở lời một cách nhẹ nhàng, lịch sự

+ Trong quá trình dọn phòng, nhân viên phải tắt các thiết bị phòng theo quy địnhcủa khách sạn; xin phép trước khi dịch chuyển các vật dụng cá nhân của khách…

- Biết cách xử lý trong các tình huống khẩn cấp Nhân viên buồng phòng cầnphải có những kỹ năng xử lý trong những tình huống khẩn cấp xảy ra với khách hàngnhư những kiến thức, kỹ năng về hô hấp nhân tạo, sơ cứu người bị điện giật, cách hạsốt…

1.1.2.3 Giới thiệu bộ phận nhà hàng trong khách sạn

a) Khái niệm bộ phận nhà hàng

Bộ phận nhà hàng và quầy uống là bộ phận mang lại doanh thu cao chokhách sạn chỉ sau bộ phận buồng phòng Đây là bộ phận đảm nhiệm các vấn đềliên quan đến ăn uống tại khách sạn Bộ phận này cũng chia làm nhiều bộ phận và

chức vụ như: bộ phận bếp, bộ phận quầy bar, bộ phận phục vụ (hoteljob.vn)

b) Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng

– Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng, mang lại doanhthu cho khách sạn Tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ănuống tại khách sạn

1 Chuẩn bị trước khi thực khách đến nhà hàng

- Vệ sinh sạch sẽ khu vực khách dùng bữa

- Sắp xếp bàn ghế, khăn trải bàn, bình hoa đúng vị trí theo tiêu chuẩn nhà hàng.

- Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ ăn uống cho thực khách

2 Đón tiếp thực khách đến nhà hàng

- Chào khách và tiến hành xác nhận đặt bàn

- Hướng dẫn khách đến vị trí ngồi ưng ý

3 Mời khách ngồi vào bàn và bắt đầu giới thiệu thực đơn

- Kéo ghế mời khách ngồi và tiến hành trải khăn ăn cho khách

- Giới thiệu thực đơn phục vụ tại nhà hàng

- Ghi nhận order của khách

- Cảm ơn khách, nhận lại thực đơn và chuyển order cho bộ phận bếp hay bar

và thu ngân

4 Phục vụ món ăn cho thực khách

- Mang khay thức ăn ra cho khách theo đúng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng

- Đứng ở vị trí thích hợp và dễ dàng để khách nhìn thấy nhằm phục vụ kháchnhanh chóng khi khách có yêu cầu

5 Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn

- Thanh toán: Báo với thu ngân tiến hành thanh toán và đưa hóa đơn khi thấykhách dùng bữa xong và có nhu cầu thanh toán Kẹp hóa đơn vào sổ da lịch sự,đựng trong khay và đem ra cho khách thanh toán

- Tiễn khách: Cảm ơn khách đã đến dùng bữa tại nhà hàng Chào tạm biệt vàhẹn gặp lại khách vào lần sau

- Dọn dẹp: Tiến hành thu dọn rất cả đồ ăn và dụng cụ trên bàn của khách.Dọn dẹp vệ sinh khu vực bàn và chỗ ngồi sạch sẽ Sắp xếp, bố trí lại bàn mới đểtiếp tục đón khách tiếp theo

d) Cơ cấu của bộ phận nhà hàng

Một mô hình nhân sự hoàn thiện đảm bảo hiệu quả cao nhất cho dịch vụF&B khách sạn sẽ bao gồm những vị trí sau:

1 Trưởng nhóm

- Trưởng nhóm là người quản lý đội ngũ nhân viên phục vụ tại các khu vựcđược phân công Họ sẽ tiếp nhận và ghi lại những yêu cầu đặt bàn của khách hàng

và nắm rõ tình trạng bàn của nhà hàng: số bàn còn trống, loại bàn, vị trí,…

2 Nhân viên trực bàn

- Nhân viên trực bàn là người đứng phục vụ trực tiếp trong suốt quá trìnhkhách sử dụng dịch vụ của nhà hàng Họ sẽ đứng tại những vị trí dễ nhìn thấytrong nhà hàng, đảm bảo đáp ứng kịp thời, nhanh chóng nhu cầu của khách hàng

và phối hợp với bộ phận bếp để bữa ăn của khách không bị gián đoạn

3 Nhân viên đón tiếp

Cũng giống như nhân viên lễ tân khách sạn, nhân viên đón tiếp có nhiệm vụđón và tiễn chân khách hàng Khi khách hàng bước vào nhà hàng, bar, louge, nhân viên đón tiếp sẽ chào hỏi và mời khách ngồi vào bàn, nếu khách đã đặt bàntrước thì nhân viên tiếp đón sẽ hướng dẫn khách đến vị trí của mình và thông báocho nhân viên phục vụ biết để họ tiếp đón

e) Một số yêu cầu đối với nhân viên bộ phận nhà hàng

- Phải có sức khỏe tốt, đủ sức để hoàn thành công việc với điều kiện làm việc

đi đứng, bưng bê kéo dài liên tục trong nhiều giờ liền; Thường xuyên chú ý vềviệc vệ sinh thân thể sạch sẽ, tác phong gọn gàng, chuyên nghiệp

- Phải là người tư cách đạo đức tốt: trung thực, vui vẻ, hỗ trợ các nhân viênkhác trong bộ phận và hoàn thành tốt các nhiệm vụ do cấp trên yêu cầu; là ngườisiêng năng, nhanh nhẹn, đúng giờ, có chí cầu tiến, có ý thức bảo quản tốt các trangthiết bị, dụng cụ của nhà hàng

- Phải qua đào tạo, có chuyên môn nghiệp vụ liên quan; phải có kiến thức vềmón ăn, đồ uống có trong thực đơn của nhà hàng và giá cả các món ăn, đồ uốngđó; phải ân cần, chu đáo, lịch thiệp với khách, biết quan sát để nắm được ý muốncủa khách nhằm phục vụ kịp thời, nhanh chóng

- Trang phục phải được may đo vừa vặn với cơ thể, giặt ủi sạch sẽ, mặc đồngphục theo bộ phận, đồng bộ từ quần áo đến giày dép và phải đảm bảo theo đúngquy định của nhà hàng

1.1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân, buồng phòng, nhà hàng trong khách sạn

1.1.3.1 Khái niệm

a) Khái niệm chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân

Là tổng hợp những tiêu thức về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môncủa nhân viên lễ tân và phong cách phục vụ mà mỗi khách sạn luôn cố gắn để đạtđược mức trông đợi của khách hàng về các dich vụ cung cấp cho khách hàng

b) Khái niệm chất lượng phục vụ bộ phận buồng phòng

Là mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn đề ra nhằm thỏa mãn nhu cầu củakhách lưu trú thông qua các chỉ tiêu:

- Tiện nghi buồng: Đã lịch sự, sang trọng, cách bài trí, chất lượng trangthiết bị,…

- Phục vụ: Kỹ năng phục vụ chuẩn mực, chuyên nghiệp chưa.Thái độ phục

vụ tận tình chu đáo không, kỹ năng giao tiếp, vệ sinh buồng

c) Khái niệm chất lượng phục vụ bộ phận nhà hàng

Chất lượng phục vụ bộ phận nhà hàng là chất lượng mà khách hàng chỉ cóthể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ ăn uống hoặc sau khi đã tiếp xúc vớinhững nhân viên phục vụ trực tiếp tức là đã có sự trải nghiệm nhất định về sựphục vụ của doanh nghiệp khách sạn

1.1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá

a) Các chỉ tiêu đánh giá bộ phận lễ tân

* Cơ sở vật chất khu tiền sảnh

Khu vực tiền sảnh là nơi khách tiếp xúc đầu tiên khi khách đến lưu trú tạikhách sạn, vì vậy nơi đây đóng vai trò quan trọng trong việc gây ấn tượng với dukhách Khách hàng có thể vì những thông tin quảng cáo, những sự hiểu biết củabản thân mà chọ khách sạn làm nơi lưu trú Khi đến cách sạn, họ chưa sử dụngdịch vụ của khách sạn, chưa có cơ sở gì để đánh giá về chất lượng dịch vụ màkhách sạn cung cấp thì cơ sở vật chất khu tiền sảnh sẽ cho họ những đánh giá sơ

bộ nhất

Vì tầm quan trọng như vậy, nên cơ sở vật chất khu tiền sảnh là một trongnhững chỉ tiêu giúp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Cóthể coi đây là tiền đề, dự báo chất lượng phục vụ mà khách hàng nhận được trongquá trình lưu trú tại khách sạn Đánh giá cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh dựa trên

các phương diện: Trang thiết bị cơ sở vật chất; cách bố trí khu vực tiền sảnh; cách

bố trí, trang trí quầy lễ tân

* Chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân

Đối với ngành kinh doanh dịch vụ nói chung và khách sạn nói riêng thì conngười đóng vai trò rất quan trọng Trong kinh doanh khách sạn, bộ phận lễ tânđược ví như trung tâm của khách sạn, bởi lẽ đây là bộ phận đầu tiên cũng như cuốicùng tiếp xúc với khách Ngoài ra, đây cũng là bộ phận gặp gỡ và làm việc vớikhách nhiều nhất Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chấtlượng mà khách sạn cung cấp Bởi lẽ một nhân viên không tốt thì sẽ không cungcấp được một dịch vụ tốt

Chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân được đánh giá qua các tiêu chí sau:Trình

độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, thái độ phục vụ,trang phục

* Quy trình phục vụ

Để làm hài lòng khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh cho khách sạn thì việcphải làm chính là nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn Chất lượng phục vụcủa bộ phận lễ tân không chỉ được thể hiện qua cơ sở vật chất kỹ thuật, qua độingũ nhân viên mà còn qua quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân Quy trình phục

vụ của bộ phận lễ tân bao gồm 4 bước, vì vậy các tiêu chí đánh giá xoay quanhcác bước này

b) Các chỉ tiêu đánh giá bộ phận buồng phòng

* Sự đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ

Kinh doanh khách sạn ngày nay không chỉ phục vụ nhu cầu lưu trú củakhách hàng mà còn là sự tập hợp của những loại dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đanhu cầu của du khách Chính sự da dạng của dịch vụ mà khách sạn cung cấp chokhách hàng là chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ mà khách sạn mang lại Sự đadạng của sản phẩm chất lượng dịch vụ của khách sạn thể hiện qua các yếu tố:

- Chủng loại phòng: khách sạn có nhiều loại phòng như phòng đôi, phòngđơn, phòng đặc biệt, trung bình,… với các mức giá khác nhau giúp khách hàng cónhiều lựa chọn theo ý muốn của mình

- Dịch vụ trong phòng: cung cấp những dịch vụ trong phòng khác như điện

thoại, giặt là, minibar và quầy bar của khách cần cung cấp nhiều loại thức uống đểđáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

* Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật

Đây là chỉ tiêu quan trọng nhất giúp khách sạn có cơ sở đánh giá ban đầu chấtlượng phục vụ mà họ sẽ nhận được Khi bước vào phòng, các trang thiết bị, cơ sởvật chất có trong phòng là yếu tố tạo ấn tượng trong lòng khách hàng đầu tiên.Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật phòng khách sạn được đánh giá qua cácyếu tố sau: Mức độ đồng bộ của trang thiết bị; mức độ sang trọng của trang thiết bị;tính thẩm mỹ trong bố trí và sắp đặt, vệ sinh, an toàn theo đúng tiêu chuẩn dịch vụ

* Chất lượng của đội ngũ lao động

Trong kinh doanh lưu trú, do là lực lượng tạo nên dịch vụ chính để đáp ứngnhu cầu khách hàng nên đội ngũ lao động là yếu tố quan trọng tạo nên chất lượngdịch vụ mà khách sạn cung cấp Đây vừa là yếu tố ảnh hưởng, vừa là chỉ tiêu quantrọng để đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn

c) Các chỉ tiêu đánh giá bộ phận nhà hàng

* Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng

- Khu nhà hàng ăn uống của khách sạn được bố trí tách rời với khu buồng ngủ,

có một phòng chức năng có thể làm phòng ăn, phòng tiệc hay hội thảo, hội nghị

- Xây dựng thực đơn phong phú với nhiều chủng loại thức ăn để khách hànglựa chọn theo ý muốn của mình

* Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ nhà hàng

Một nhân viên phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp phải trang bị đầy đủ nghiệp vụchuyên môn trong lĩnh vực phục vụ ăn uống, tuân thủ quy định chung, có óc quan sáttốt, khả năng phán đoán, làm việc linh hoạt, có cách giải quyết vấn đề thuyết phục,đặc biệt phải có sự đam mê, niềm yêu thích công việc phục vụ đang làm

1.1.4 Mô hình khoảng cách và giảm thiểu sai lệch trong chất lượng dịch vụ

Vì đặc tính của dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng và nó đượcđịnh nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiêncứu CLDV có thể được xem như là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặcmong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng vànhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhàquản lý và nhóm khách hàng về chất lượng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A.Zeithaml & Leonard L.Berry (1985) đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với

5 khoảng cách (GAP) để đo lường về chất lượng dịch vụ.

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual

(Nguồn: Parasuman và các cộng sự, 19)

Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng vớinhận thức của nhà quản lý Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhàquản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, nhữngyếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao

để có dịch vụ chất lượng Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định

về chất lượng của khách hàng

Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý vàdiễn giải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ Khoảng cách này tồn tại vì nhàquản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lýkhông thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp Ví dụ nhàquản lý mong muốn phục vụ ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hànggọi đồ ăn (nhanh nhất trong điều kiện có thể), nhưng cũng biết rằng khách hàngmong muốn chỉ trong vòng 5 phút phải có đồ ăn ngay Điều này có nghĩa là nhà

quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng đôi khi không thể đápứng được.

Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịchvụ vớiviệc cung cấp dịch vụ Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của kháchhàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quyđịnh thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trìnhthực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra Khoảng cách này

do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm

Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thôngtin ra bên ngoài (đến khách hàng) Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mốiquan hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của kháchhàng Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụcủa khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trênquảng cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơikhách hàng Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳvọng của khách hàng về dịch vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụđược cung cấp

Khoảng cách 5 (GAP): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ nhậnđược Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào

sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng củakhách hàng về dịch vụ đó Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch

vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳvọng và dịch vụ nhận được

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Tình hình phát triển du lịch Việt Nam

Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng kháchquốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng Du lịch Việt Namngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước đượcbình chọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế Du lịch đang ngày càng nhận

được sự quan tâm của toàn xã hội Chất lượng và tính cạnh tranh của du lịch lànhững vấn đề nhận được nhiều sự chú ý và thảo luận rộng rãi Một cách tiếp cận

đa chiều về đánh giá chất lượng du lịch sẽ góp phần hình thành các giải pháp đúngđắn nâng cao chất lượng và tính cạnh tranh của du lịch Việt Nam

Năm 2016, du lịch Việt Nam đã đón 10 triệu lượt khách quốc tế , tăng trưởng26%, thì đến năm 2017, có thể nói rằng ngành du lịch đã thực hiện được chỉ tiêu

mà Thủ tướng Chính phủ đã giao: đón 13 triệu lượt khách quốc tế, tăng 30% và 74triệu lượt khách du lịch nội địa, tăng xấp xỉ 20% và tổng thu trực tiếp từ khách dulịch đạt trên 500.000 tỷ đồng, tương đương với 23 tỷ USD và đóng góp khoảng

7,5% vào GDP của Việt Nam năm 2017 (Theo Tổng cục du lịch)

Du lịch Việt Nam được các tổ chức uy tín quốc tế trao tặng những giảithưởng hết sức danh giá Những giải thưởng này góp phần định vị thương hiệu vàhình ảnh cho điểm đến Việt Nam với tư cách là một điểm đến có chất lượng Đó làgiải thưởng khách sạn nghỉ dưỡng tốt nhất thế giới trao cho Intecontinental ĐàNẵng, giải thưởng khách sạn mới hàng đầu quốc tế… cùng nhiều giải thưởng lớnkhác của quốc tế và khu vực đã bình chọn Việt Nam là một điểm đến du lịch cóthương hiệu tại khu vực châu Á

Ngoài ra, những sự kiện lớn trong năm như Hội nghị Bộ trưởng du lịch khuvực APEC, khu vực châu Á-Thái Bình Dương, Năm Du lịch quốc gia Lào Cai-TâyBắc 2017, các sự kiện lớn của nhiều địa phương tổ chức… tạo hiệu ứng lan tỏa,góp phần quảng bá, xúc tiến hình ảnh và sản phẩm của du lịch Việt Nam Rõ ràngrằng năm 2017, thế giới biết nhiều đến Việt Nam hơn và việc Tổ chức du lịch thếgiới đánh giá Việt Nam là một trong 10 nước có tăng trưởng du lịch nhanh nhấtthế giới, đứng thứ 6 thế giới và đứng đầu châu Á về tốc độ tăng trưởng

1.2.2 Tình hình phát triển du lịch Thừa Thiên Huế

Năm 2017 du lịch Thừa Thiên Huế vẫn giữ đựơc tốc độ tăng trưởng ổn định

Số lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế năm 2017 đạt 3,8 triệu lượt, tăng16,6 % so với cùng kỳ, trong đó khách quốc tế đạt 1,5 triệu lượt tăng 42,5%.Khách lưu trú ước đón khoảng 1.847.880 lượt, tăng khoảng 6% so cùng kỳ; trong

đó khách quốc tế 815.245 lượt Doanh thu du lịch ước thực hiện năm 2017 đạt

khoảng 3.520 tỷ đồng, tăng gần 10% so với năm 2016 Doanh thu xã hội từ du lịch

ước đạt gần 8.800 tỷ (Sở Du lịch Thừa Thiên Huế)

Tỉnh Thừa Thiên Huế tập trung phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn,tạo sự đột phá bước đầu cho giai đoạn 2017-2020 Phát triển đồng bộ, bền vững, chấtlượng cao, chuyên nghiệp, xứng tầm là trung tâm du lịch lớn của cả nước và khu vực.Bên cạnh đó, tập trung kêu gọi các nhà đầu tư lớn, có thương hiệu, tạo điểm nhấn và

có sức ảnh hưởng đối với du lịch toàn tỉnh và tăng cường xã hội hóa các dự án đầu tư.Hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, đặc biệt chú trọng sản phẩmvăn hóa di sản, xây dựng sản phẩm mới có tính đặc trưng và có sức cạnh tranh cao.Đồng thời chú trọng tăng trưởng ổn định chỉ tiêu về lượng khách, tăng mạnh về chỉtiêu doanh thu du lịch thông qua các thị trường khách có đẳng cấp, chi tiêu cao.Tỉnh cũng tập trung phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, dịch

vụ đặc trưng như văn hoá di sản, phát triển các loại hình sản phẩm mới dựa trêntiềm năng thế mạnh của tỉnh Đổi mới mô hình quản lý Trung tâm bảo tồn Di tích

cố đô Huế, Trung tâm Festival Huế theo hướng xã hội hóa để nâng cao hiệu quảhoạt động Mở cửa Đại Nội và triển khai các dịch vụ về đêm; phát triển du lịchtâm linh tại các cơ sở tôn giáo Điện Hòn Chén, Đền Huyền Trân…, các loại hình

du lịch sinh thái, cộng đồng, làng nghề, nhà vườn, các loại hình vui chơi giải trí,mua sắm… Hoàn thiện môi trường du lịch và tăng cường công tác quản lý nhànước đối với hoạt động du lịch dịch vụ Tiếp tục triển khai Quy hoạch tổng thểphát triển du lịch Thừa Thiên Huế đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 để gópphần quảng bá về hình ảnh con người, văn hóa Huế, tạo tiền đề cho du lịch ThừaThiên Huế phát triển bền vững, ổn định

1.2.3 Chất lượng phục vụ lưu trú của ngành kinh doanh khách sạn ở tỉnh Thừa Thiên Huế

Đứng trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, cộng với những tháchthức khó khăn chung của ngành du lịch đòi hỏi du lịch Việt nam nói chung và dulịch Thừa thiên Huế nói riêng cần phải cố gắn hơn nữa để nâng cao năng lực cạnhtranh Một trong những nỗ lực đó là nâng cao chất lượng dịch vụ Tài nguyên dulịch chỉ là điều kiện cần để du khách tạo nên nhu cầu đi du lịch, nhưng chất lượngdịch vụ mới là yếu tố quan trọng tạo nên sự hài lòng của du khách Đánh giá sự phát

triển du lịch, không chỉ đánh giá qua số lượt khách mỗi năm, doanh thu du lịch hay

số ngày lưu trú mà đánh giá quá chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.Theo đánh giá của UBND tỉnh Thừa Thiên-Huế, mặc dù là địa phương có ưuthế về phát triển thế mạnh du lịch, dịch vụ, nhưng nhiều năm qua hoạt động kinhdoanh của ngành “công nghiệp không khói” này giảm sút liên tục, chưa tươngxứng với tiềm năng hiện có Theo Tổng cục du lịch Thừa Thiên Huế, chất lượngcủa đội ngũ lao động chưa cao, chưa được đào tạo bài bản Về sản phẩm du lịchcủa tỉnh ta vẫn còn nghèo nàn và chưa có sang tạo, đổi mới cũng như đầu tưnghiên cứu những sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách Tuyvậy, thời gian gần đây, Huế khá chú trọng tới việc đầu tư hoàn thiện cơ sở vật chất

để phát triển ngành du lịch, dịch vụ Tính đến năm 2017, toàn TP Huế có 430 cơ

sở lưu trú, với hơn 7.900 buồng phòng, hơn 13.400 giường; trong đó có 4 kháchsạn 5 sao, với 643 phòng, 12 khách sạn 4 sao, với gần 1.500 phòng, 133 khách sạn

từ 1-3 sao, còn lại là khách sạn đạt chuẩn Ngoài ra còn có nhiều resort, làng dulịch được đầu tư và xây dựng, đáp ứng các nhu cầu từ bình dân đến cao cấp của dukhách Tuy nhiên, một vấn đề đặt ra ở đây là chúng ta vân chưa hiểu biết thấu đáo

về nhu cầu mong đợi của du khách do đó chưa xác định được khoảng cách giữadịch vụ cung cấp cho khách hàng và mong đợi của khách hàng Mặc dù doanh thu

từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu từ du lịch nhưng thực

tế vẫn cho thấy còn nhiều lời phàn nàn của du khách về chất lượng của loại hìnhdịch vụ này, tính cạnh tranh về sản phẩm lưu trú trên địa bàn so với các điểm đếnkhác còn nhiều hạn chế; kỹ năng nghiệp vụ chưa đạt chuẩn khu vực và quốc tế; cơ

sở vật chất chưa phù hợp với thứ hạng của khách sạn

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng, yếu tố sống còntrong kinh doanh dịch vụ du lịch Hiện nay, mức thu nhập của con người ngàycàng được cải thiện do đó họ có những đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ.Như vậy cần đánh giá đúng chất lượng dịch vụ lưu trú, các nhân tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ nhằm tìm ra những giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượngdịch vụ, góp phần thu hút khách du lịch đến Huế

CHƯƠNG II:

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ

CỦA KHÁCH SẠN JASMINE

2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Jasmine

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Jasmine

Địa chỉ: 8 – 10 Chu Văn An, TP Huế, Thừa Thiên Huế

vị trí giám đốc Khách sạn được Sở Du LịchThừa Thiên Huế công nhận là khách sạn 2sao, hoạt động với công suất 40 phòng.Năm 2006, để nâng cao hơn nữa chấtlượng dịch vụ và vị thế của khách sạn NgọcHương trên thị trường, Ban lãnh đạo đã đầu

tư thêm cơ sở vật chất, trang thiết bị, mởrộng diện tích, nâng cao chất lượng phục

vụ, nâng tổng số phòng lên 75 phòng và được Sở Du Lịch Thừa Thiên Huế côngnhận xếp hạng 3 sao

Đến năm 2011, khách sạn Ngọc Hương tiếp tục hoàn thiện cơ sở vật chất,xây dựng các phòng làm việc chức năng, giảm số phòng phục vụ lưu trú xuốngcòn 71 phòng

Tháng 1/2016 khách sạn Ngọc Hương đổi tên thành khách sạn Jasmine Huế,tiếp tục sửa chữa, bổ sung và nâng cấp các dịch vụ Hiện tại, khách sạn JasmineHuế hoạt động với công suất 69 phòng

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Jasmine

Khách sạn gồm 03 bộ phận là: Bộ phận Văn phòng, Bộ phận Khách sạn

và Bộ phận Nhà hàng Trong đó Bộ phận Văn phòng gồm: phòng Kế toán,

phòng Kinh doạnh và 7 tổ trực thuộc: Tổ lễ tân, Tổ buồng, Tổ bảo vệ, Tổ kỹ

thuật, Tổ kho, Tổ bàn, Tổ bếp

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Jasmine Huế

(Nguồn: Phòng Kinh doanh - Khách sạn Jasmine Huế)

- Ban Giám đốc: Là những người đứng đầu, chịu trách nhiệm thực hiện công

tác đối nội và đối ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn JasmineHuế Lập kế hoạch tổ chức và kiểm tra trong quá trình hoạt động kinh doanh

- Phòng Kế toán: Đảm bảo cân đối sổ sách về các khoản thu chi của khách sạn.

- Phòng Kinh doanh: Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng

bá và giới thiệu sản phẩm của khách sạn Jasmine Huế ở trong và ngoài nước nhằmthu hút khách và tối đa hóa lợi nhuận Đảm nhận việc đặt phòng trước cho kháchhàng thông qua điện thoại, email, fax…Làm công tác thống kê, phân tích, đánh giáhiệu quả kinh doanh, tham mưu cho Ban Giám đốc về hoạt động kinh doanh và đề

ra phương hướng và chiến lược kinh doanh

- Tổ lễ tân: Có chức năng đại diện cho khách sạn Jasmine Huế trong mở

Tổ buồng

Tổ bảo vệ

Tổ kỹ thuật khoTổ

Tổbàn

Tổ bếp

rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách hàng Có vai trò quan trọng trong việcthu hút khách, làm cầu nối liên hệ giữa khách hàng với các dịch vụ trong kháchsạn.

- Tổ buồng: Có trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, các khu vực hành

lang, cầu thang và tiền sảnh của khách sạn Theo dõi tình hình sử dụng các trangthiết bị trong phòng ngủ, khu vực trong khối phòng ngủ

- Tổ bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn cũng như bảo

vệ tính mạng, tài sản của khách Giúp khách mang hành lý khi ra và vào khách sạn

- Tổ kỹ thuật: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sửa chữa

các công cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu Thực hiện các khâu trang trí sânkhấu, âm thanh cho hội trường để phục vụ cho các hội nghị, hội thảo

- Tổ kho: Thực hiện nhập xuất trang thiết bị, vật tư, đề xuất mua mới, tu bổ

hay thanh lý tài sản

- Tổ bàn: Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống trong nhà hàng, phòng tiệc,

hội nghị và phục vụ bên ngoài cho khách khi có yêu cầu Tổ chức sắp xếp bàn ghế

và phối hợp với Tổ kỹ thuật để chuẩn bị cho các hội trường hoặc phòng họp theohợp đồng đã ký kết

- Tổ bếp: Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn do khách yêu

cầu hoặc theo thực đơn của nhà hàng, thực hiện các tiêu chuẩn về vệ sinh an toànthực phẩm

2.1.3 Nguồn lực của khách sạn Jasmine

2.1.3.1 Cơ cấu nguồn nhân lực

Tình hình biến động lao động của khách sạn Jasmine Huế giai đoạn 2015 –

2017 được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 2.1: Tình hình lao động của Khách sạn giai đoạn 2015 - 2017

(Nguồn: Phòng Kinh doanh – Khách sạn Jasmine Huế)

Trong giai đoạn 2015 – 2017 tổng số lao động tăng không nhiều do cơ cấulao động của khách sạn Jasmine Huế tương đối đầy đủ nên khách sạn ít tuyểnthêm nhân viên Năm 2015 với tổng số lao động là 45 người, năm 2016, 2017 lầnlượt là 48 người và 47 người Năm 2016 so với năm 2015 tổng số lao động tăng6,67% tương ứng là 3 người Năm 2017 so với năm 2016 tổng số lao động giảm2,08% tương ứng là 1 người

2.1.3.2 Tình hình cơ sở vật chất kĩ thuật

 Cơ sở vật chất của khâu đón tiếp

Khu đón tiếp bao gồm quầy lễ tân và quầy bán hàng lưu niệm Quầy lễ tânđược bố trí trang nhã, hệ thống máy tính hiện đại, tổng đài điện thoại, máy in, máyfax…Trước khu vực này còn được trang bị hai bộ bàn ghế sofa để phục vụ chokhách trong thời gian chờ đợi làm thủ tục check in – check out và quầy trưng bày

các sản phẩm lưu niệm.

 Cơ sở vật chất của phòng ngủ

Khách sạn với hệ thống phòng ngủ gồm 69 phòng và chia thành 3 loạiphòng: phòng Duluxe River View, phòng Family, phòng Suite Tiện nghi cơ bảntrong mỗi phòng gồm có: bồn tắm và vòi sen, điện thoại IDD, truyền hình cáp,điều hòa, két an toàn, bàn làm việc, máy sấy tóc, ấm điện, khóa từ

2.1.4.1 Tình hình khách đến với khách sạn Jasmine qua 3 năm (2015 – 2017)

Bảng 2.2: Số lượt khách đến Khách sạn theo quý giai đoạn 2015 – 2017

(Nguồn: Phòng Kinh doanh – Khách sạn Jasmine Huế)

Nhìn vào bảng số liệu trên ta nhận thấy tổng lượt khách đến khách sạn đãthay đổi qua 3 năm, năm sau luôn cao hơn năm trước Năm 2015 khách sạn đón21.479 lượt khách, năm 2016 là 29.014 lượt và năm 2017 là 30.867 lượt So vớinăm 2015 thì số lượt khách đến khách sạn năm 2016 tăng khá mạnh 7.535 lượtkhách tương ứng tăng 35,08%, năm 2017 so với năm 2016 số lượt khách đếnkhách sạn tăng 1.853 lượt khách, tương ứng tăng 6.39% Kết quả này chứng tỏthời gian 2015 - 2016 khách sạn đã làm khá tốt công tác thu hút khách Đến 2017thì vẫn thu hút được khá nhiều khách tuy nhiên không mạnh như năm trước đó