Trong điều kiện kinh tế xã hội ngày nay, khách du lịch không chỉ cầnđược thỏa mãn những nhu cầu ăn, ngủ, đi lại, vui chơi giải trí đơn thuần mà cònđòi hỏi rất cao về chất lượng các dịch
Trang 1KHOA DU LỊCH - -
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Lớp: K48-QLLH1
Trang 2Vận dụng những kiến thức đã học và những hoạt động thực tế tại quý Công ty Cổ phần Đào tạo và Dịch vụ Du lịch Huế ( Huetourist), tôi đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp đại học của mình
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng của bản thân, tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô giảng viên Khoa Du Lịch-Đại học Huế đã tận tình truyền đạt kiến thức trong suốt bốn năm qua Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn Th.S Lê Thanh Minh đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Xin chân thành cảm ơn quý Công ty Cổ phần Đào tạo và Dịch vụ Du lịch Huế (Huetourist) đã tạo điều kiện để tôi hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Xin cảm
ơn các anh chị nhân viên trong công ty đã nhiệt tình giúp đỡ và truyền đạt những kinh nghiệm cho tôi trong suốt quá trình thực tập Tôi xin cảm ơn bạn bè người
Trang 3thành khóa luận tốt nghiệp
Xin chân thành cảm ơn!
Huế,ngày 05 tháng 05 năm
2018 Sinh viên thực hiện Phan Thị Hồng Thắm
LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan rằng đề tài này là do chính tơi thực hiện, các số liệu thu thập và kếtquả trong đề tài là trung thực, đề tài khơng trùng khớp với bất kì đề tài khoa học nào
Huế, ngày 05 tháng 05 năm 2018
Sinh viên thực hiện
Phan Thị Hồng Thắm
Trang 4LỜI CẢM ƠN i
LỜI CAM ĐOAN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1 Lý do chọn đề tài 1
2 Mục tiêu nghiên cứu 2
3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2
Error! Hyperlink reference not valid.3.1 Đối tượng nghiên cứu 22
Error! Hyperlink reference not valid.3.2 Phạm vi nghiên cứu 22
4 Phương pháp nghiên cứu 3
Error! Hyperlink reference not valid.4.1 Phương pháp thu thập thông tin
33
Error! Hyperlink reference not valid.4.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu .33
Error! Hyperlink reference not valid.4.3 Phương pháp điều tra 44
Error! Hyperlink reference not valid.4.4 Phương pháp duy vật biện chứng .44
5 Kết cấu của đề tài 5
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 6
1.1 Cơ sở lí luận 6
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản về du lịch 6
1.1.2 Lý luận về công ty lữ hành 7
1.1.3 Lý luận về chương trình du lịch 10
1.1.4 Lý luận về chất lượng dịch vụ 16
1.2 Cở sở thực tiễn 20
Trang 51.2.2 Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017
22
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “HỘI AN-HUẾ-TAM GIANG-HỘI AN” DO CÔNG TY HUETOURIST CUNG CẤP 24
2.1 Giới thiệu về công ty Cổ phần Đào tạo và Dịch vụ Du lịch Huế (Huetourist) 24
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 24
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ chính và cơ cấu của công ty 25
2.1.3 Tình hình khách du lịch sử dụng dịch vụ và doanh thu của công ty giai đoạn 2015-2017 27
2.2 Giới thiệu về chương trình du lịch “Hội An-Huế-Tam Giang-Hội An” do công ty Huetourist cung cấp 30
2.2.1 Giới thiệu về chương trình du lịch 30
2.2.2 Tình hình khách du lịch sử dụng chương trình du lịch “Hội An-Huế-Tam Giang-Hội An” giai đoạn 2015-2017 31
2.3 Đánh giá của du khách quốc tế về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch “Hội An-Huế-Tam Giang-Hội An” 3334
2.3.1 Thông tin về mẫu điều tra 3334
2.3.2 Kiễm tra độ tin cậy của thang đo Likert bằng hệ số Cronbach’s Alpha .40
2.3.3 Đánh giá của du khách đối với công ty Huetourist 42
2.3.4 Đánh giá của du khách về hành trình chương trình du lịch 4445
2.3.5 Đánh giá của du khách đối với yếu tố hướng dẫn viên 4647
2.3.6 Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ vận chuyển 50
2.3.7 Đánh giá của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú 5253
2.3.8 Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ ăn uống 5455
2.3.9 Đánh giá của du khách về giá của chương trình du lịch 5759
2.4 Đánh giá mức độ trung thành của du khách đối với sản phẩm của công ty .5860
Trang 62.4.2 Khả năng sử dụng lại dịch vụ của công ty 5961
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “HỘI AN-HUẾ-TAM GIANG-HỘI AN” DO CÔNG TY CỔ PHẦN ĐÀO TẠO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH HUẾ CUNG CẤP 6163
3.1 Nhận xét chung 6163
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch “Hội An-Huế-Tam Giang-Hội An” 6163
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên 6163
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển 6466
3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú 6567
3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 6667
3.2.5 Giải pháp nâng cao đánh giá của du khách về công ty Huetourist 6668
3.2.6 Giải pháp về giá cả chương trình du lịch 6768
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6870
1.Kết luận 6870
Error! Hyperlink reference not valid.1.1 Đóng góp của đề tài 6870
Error! Hyperlink reference not valid.1.2 Hạn chế của đề tài 6971
2.Kiến nghị 6971
Error! Hyperlink reference not valid.2.1 Đối với Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế cùng các ban ngành có liên quan .6971
Error! Hyperlink reference not valid.2.2 Đối với Công ty Cổ phần Đạo tạo và Dịch vụ Du lịch Huế .7072
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 7173 PHỤ LỤC
Trang 7GDP : Gross Domestic Product
Tổng sản phẩm quốc nội
UNWTO : World Tourism Organization
Tổ chức du lịch thế giới
UNESCO : United Nations Educational Scientific and Cultural Organization
Tổ chức giáo dục, khoa học và văn hóa của Liên Hiệp Quốc
Trang 9Bảng 1.1: Lượt khách quốc tế đến Việt Nam giai đoạn 2015-2017 20
Bảng 1.2: Lượt khách quốc tế đến Huế giai đoạn 2015-2017 22
Bảng 2.1: Tình hình khách sử dụng dịch vụ và doanh thu của công ty giai đoạn 2015-2017 27
Bảng 2.2: Tình hình biến động lượt khách và doanh thu của công ty giai đoạn 2015-2017 2827
Bảng 2.3: Tình hình khách sử dụng chương trình du lịch “Hội An-Huế-Tam Giang-Hội An” giai đoạn 2015-2017 32
Bảng 2.4: Thống kê thông tin mẫu điều tra 3334
Bảng 2.5: Độ tin cậy của thang đo Likert bằng hệ số Cronbach’s Alpha 40
Bảng 2.6: Đánh giá của du khách đối với công ty Huetourist 42
Bảng 2.7: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt trong ý kiến của du khách đối với yếu tố công ty cung cấp dịch vụ 4344
Bảng 2.8: Đánh giá của du khách đối với yếu tố hành trình tour 4445
Bảng 2.9: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt trong ý kiến của du khách đối với yếu tố hành trình tour 4546
Bảng 2.10 : Đánh giá của du khách đối với yếu tố hướng dẫn viên 4647
Bảng 2.11 : Kiểm định ANOVA về sự khác biệt giữa các nhóm du khách đối với yếu tố hướng dẫn viên 4849
Bảng 2.12: Đánh giá của du khách đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển 5051
Bảng 2.13: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt giữa các nhóm du khách đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển 5152
Bảng 2.14: Đánh giá cúa du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú 5253
Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt giữa các nhóm du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú 5354
Bảng 2.16: Đánh giá của du khách đối với chất lượng dịch vụ ăn uống 55
Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt giữa các nhóm du khách đối với yếu tố dịch vụ ăn uống 5657
Bảng 2.18: Đánh giá của du khách đối với yếu tố giá cả chương trình du lịch 5759
Trang 11Biều đồ 2.1: Số lần khách đến Huế 3536
Biểu đồ 2.2: Số lần khách sử dụng dịch vụ của công ty 3637
Biều đồ 2.3: Mục đích chuyến đi của du khách 3738
Biểu đồ 2.4: Kênh thông tin du khách biết đến chương trình du lịch 3839
Biểu đồ 2.5: Lý do du khách chọn chương trình du lịch 3940
Biểu đồ 2.6 : Khả năng giới thiệu tour của công ty 5960
DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mô hình Parasuraman về đánh giá chất lượng dịch vụ 18
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty Huetourist 25
Trang 12PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1 Lý do chọn đề tài
Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp ra đời từ rất sớm Từ lâu du lịch đã trởthành một ngành kinh tế mũi nhọn của một số đất nước trên thế giới Du lịch pháttriển góp phần tăng trưởng GDP cho quốc gia, nâng cao thu nhập cho người dânđịa phương Ngày nay, xã hội hiện đại hơn và ngày càng bắt kịp với xu thế của cácnước trên thế giới, đời sống vật chất và tinh thần được nâng cao, du lịch đã trởthành một phần không thể thiếu trong đời sống của con người Để đáp ứng cho nhucầu du lịch ngày càng tăng cao, đã hình thành nên rất nhiều loại hình du lịch khácnhau Các công ty lữ hành mọc lên ngày càng nhiều và hoạt động mạnh mẽ Mỗidoanh nghiệp điều có những chương trình du lịch hấp dẫn đáp ứng nhu cầu củakhách du lịch Chính vì thế trên thị trường du lịch, cạnh tranh là việc mà các doanhnghiệp lữ hành luôn phải đối mặt
Với lượng lớn những doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trên thị trường, đòihỏi các công ty lữ hành luôn phải có các biện pháp để thu hút khách Từ đó khẳngđịnh vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường Mỗi công ty lữ hành phải tìm kiếm
và tạo cho mình một “điểm nhấn” riêng biệt thu hút một lượng khách nhất định sửdụng dịch vụ của công ty Do đặc tính dễ sao chép của chương trình du lịch, cácdoanh nghiệp lữ hành muốn cạnh tranh lại càng khó khăn hơn Tuy nhiên,đối vớimỗi chương trình du lịch chất lượng dịch vụ mà mỗi công ty cung cấp là khácnhau Chất lượng dịch vụ là điều cần thiết và cơ bản nhất mà du khách nào cũngquan tâm khi quyết định chọn lựa một chương trình du lịch hay một sản phẩm dịch
vụ nào đó Trong điều kiện kinh tế xã hội ngày nay, khách du lịch không chỉ cầnđược thỏa mãn những nhu cầu ăn, ngủ, đi lại, vui chơi giải trí đơn thuần mà cònđòi hỏi rất cao về chất lượng các dịch vụ mà họ sử dụng trong quá trình đi du lịch.Đây chính là yếu tố quan trọng để thỏa mãn nhu cầu và đem đến sự hài lòng cũngnhư sự tin cậy của du khách đối với công ty lữ hành Từ đó, tạo nên sự tin tưởng sửdụng dịch vụ, khả năng tin dùng và khả năng quay lại cao giúp các doanh nghiệp
có một lượng khách trung thành nhất định, đứng vững trên thị trường cạnh tranh.Đây là một trong những yếu tố quan trọng để doanh nghiệp tạo nên sự uy tín và
Trang 13Chương trình du lịch “Hội An-Huế-Tam Giang-Hội An” của công tyHuetourist là một chương trình du lịch hấp dẫn, thú vị, thu hút một lượng nhất địnhkhách quốc tế tham gia Du khách vừa khám phá được những di sản văn hóa thếgiới được UNESCO công nhận, vừa được chiêm ngưỡng vẻ đẹp thiên nhiên kìdiệu, cùng với các hoạt động thú vị khi trãi nghiệm làm một ngư dân trên phá TamGiang Tuy nhiên, nhận thấy việc tổ chức tour du lịch còn nhiều vấn đề đáng được
quan tâm.Trên cơ sở đó, đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch Hội An-Huế-Tam Giang-Hội An do công ty Huetourist cung cấp” nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch cũng như nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty
2 Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chương trình du lịch, các vấn đề vềkinh doanh lữ hành và các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình du lịch
- Đánh giá về chất lượng dịch vụ tour “Hội An-Huế-Tam Giang-Hội An”
- Đề xuất, đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụtour du lịch “Hội An-Huế-Tam Giang-Hội An”
3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tour du lịch “Hội An-Huế-TamGiang-Hội An” của công ty Huetourist
- Khách thể nghiên cứu: Khách du lịch quốc tế đã tham gia tour du lịch “HộiAn-Huế-Tam Giang-Hội An”
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đếnchất lượng dịch vụ chương trình du lịch “Hội An-Huế-Tam Giang-Hội An”, từ đóđưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty Cổ phần Đàotạo và Dịch vụ Du lịch Huế (Huetourist)
- Phạm vi thời gian: 01/2018- 04/2018
Số liệu thứ cấp: Thu thập các tài liệu trong giai đoạn 2015-2017 từ bộ phậnliên quan tại công ty
Trang 14Số liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp khách du lịch sửdụng dịch vụ của công ty trong 3 tháng năm 2018.
4 Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập thông tin
-Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo về các vấn đề liên quan củacông ty từ 2015 đến 2017
-Số liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp nghiên cứu định tính và địnhlượng với kĩ thuật phỏng vấn bằng cách phát bảng hỏi cho du khách và theophương pháp chọn ngẫu nhiên đơn giản
4.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
- Quy mô mẫu: Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:
1+N∗ε ²
Trong đó:
n : Quy mô mẫu
N: Kích thước tổng thể, N= 6249 (tổng lượt khách quốc tế sử dụng dịch vụcủa công ty năm 2017)
ε: Độ sai lệch Chọn khoảng tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch ε = 0,1
Áp dụng công thức, ta có quy mô mẫu là:
1+6249∗0,1²=¿ 99,98384Phương pháp chọn mẫu:
Để đạt được số lượng mẫu cần thiết đề tài đã phát ra 115 phiếu điều tra, thu
về 105 phiếu điều tra trong đó có 05 phiếu không hợp lệ Vậy số lượng mẫu còn lạicho phân tích là 100 mẫu
-Phương pháp xử lý số liệu thu thập được từ bảng hỏi phỏng vấn du kháchbằng ứng dụng phần mềm SPSS:
+ Sử dụng thang đo Likert
+ Thống kê tần suất (Frequency), tính toán giá trị trung bình (Descriptive)
X =∑X i ƒi
Trang 15X: Giá trị trung bình
Xi : Lượng biến thứ i
ƒi : Tần số của giá trị
∑ƒ i: Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ
+ Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s alpha
1≥ Cronbach’s alpha≥ 0,8 : thang đo lường là tốt
0,8 ≥ Cronbach’s alpha≥ 0,7 : thang đo lường sửa dụng được
0,7≥ Cronbach’s alpha≥ 0,6 : thang đo lường có thể sử dụng được
0,6 ¿Cronbach’s alpha : thang đo lường không tốt
+Phương pháp phân tích phương sai ANOVA
Phương pháp phân tích phương sai ANOVA để kiểm định sự khác nhau vềgiá trị trung bình Phân tích này nhằm cho thấy sự khác biệt hay không giữa các ýkiến đánh giá của các nhóm khách hàng được phân tổ theo các tiêu thức khác nhau,như quốc tịch, giới tính, độ tuổi v.v…
H0 : Không có sự khác biệt giữa các nhóm được phân loại
H1 : Có sự khác biệt giữa các nhóm được phân loại
(mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0,05)
+ Nếu sig ≥ 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
+ Nếu sig < 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 Chấpnhận giả thuyết H1
4.3 Phương pháp điều tra
Trong quá trình tham gia, hỗ trợ tổ chức và thực hiện chương trình dulịch,tác giả đã phát bảng hỏi cho khách du lịch quốc tế tham gia chương trình dulịch “Hội An-Huế-Tam Giang-Hội An” của công ty Huetourist từ tháng 2 đếntháng 4 năm 2018
4.4 Phương pháp duy vật biện chứng
Xem xét các sự vật hiện tượng trong mối quan hệ ràng buộc lẫn nhau, trong
sự vận động phát triển từ thấp đến cao, trong sự chuyển hóa từ lượng sang chất Từ
đó giải thích các kết quả thu được từ quá trình nghiên cứu
Trang 165 Kết cấu của đề tài
Chương 1: Cở sở khoa học của đề tài nghiên cứu
Cơ sở lí luận và thực tiễn của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch
“Hội An-Huế-Tam Giang-Hội An”
Chương 2: Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ chương trinh
du lịch “Hội An-Huế-Tam Giang-Hội An”
Phân tích đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ dịch vụ tour du lịch
“Hội An-Huế-Tam Giang-Hội An”
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch “Hội An-Huế-Tam Giang-Hội An”
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch “HộiAn-Huế-Tam Giang-Hội An”
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Kết luận, đề xuất các kiến nghị nhằm thực hiện các giải pháp đã nêu ra, cùngmột số hạn chế của đề tài
Trang 17PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
diễn ra vào tháng 6/1991 như sau: “Du lịch bao gồm những hoạt động của con
người đi đến và lưu trú tại một nơi ngoài môi trường thường xuyên (nơi ở thường xuyên của mình) trong một thời gian liên tục không quá một năm nhằm mục đích nghỉ ngơi, kinh doanh và các mục đích khác”.
Theo Luật du lịch Việt Nam (2005), tại điều 4, thuật ngữ “du lịch” được hiểu
như sau: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người
ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
b Khách du lịch
Khái niệm khách du lịch
Khi xuất hiện nhu cầu du lịch, hoạt động du lịch ngày càng được phát triểnmạnh hơn, thuật ngữ “Khách du lịch” bắt đầu được hình thành Định nghĩa đầutiên về khách du lịch được xuất hiện ở Pháp vào cuối thế kỉ XVIII, càng về sauxuất hiện nhiều định nghĩa hơn về khách du lịch
Theo định nghĩa của Liên hiệp các quốc gia (League of Nation,1937): “Bất
cứ ai đến thăm một đất nước khác với nơi cư trú thường xuyên của mình trong khoảng thời gian ít nhất 24 giờ gọi là khách du lịch”
Theo Luật du lịch Việt Nam (2005), tại điều 4 chỉ rõ: “Khách du lịch là
người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc ngành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”.
Trang 18Phân loại khách du lịch
Khách du lịch quốc tế:
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) : “Khách du lịch quốc tế là những
người viếng thăm một nước ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian nhiều hơn 24 giờ nhưng không quá một năm và không nhằm mục đích kiếm tiền”.
Theo Luật du lịch Việt Nam (2005), tại khoảng 3, điều 34 chỉ rõ : “Khách du
lịch quốc tế là người nước ngoài,người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch, công nhân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”.
Khách du lịch nội địa:
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) : “Khách du lịch nội địa là những
người cư trú trong nước,không kể quốc tịch thăm viếng một nơi trong nước ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ và tối đa ít hơn một năm với mục đích nào đó ngoài việc hành nghề kiếm tiền tại nơi được viếng thăm”
Theo Luật du lịch Việt Nam (2005), tại khoản 2,điều 34 chỉ rõ : “Khách du
lịch nội địa là công nhân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi
du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”.
1.1.2 Lý luận về công ty lữ hành
1.1.2.1 Định nghĩa công ty lữ hành
Ở Việt Nam doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa: “Doanh nghiệp lữ hành
là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch kí kết hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch”
(Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của Chính phủ về tổchức và quản lí các doanh nghiệp du lịch TCDL-sô 715/TCDL ngày 9/7/1994)Trong giai đoạn hiện nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt động rộnglớn mang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực hoạt động của du lịch Cáccông ty lữ hành không chỉ là người bán (phân phối), người mua các sản phẩm củanhà cung cấp dịch vụ mà trở thành người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch
“Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh
Trang 19lịch trọn gói cho khách du lịch Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”
(Theo Th.S Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2010), trong cuốn giáo trình “Quản trị lữ hành”)
1.1.2.2 Phân loại công ty lữ hành
Theo cách phân loại của Tổng cục du lịch Viêt Nam thì công ty lữ hành đượcphân thành 2 loại như sau:
Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng, bán các chương
trình du lịch trọn gói của từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hútkhách đến Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch ở nướcngoài, thực hiện chương trình du lịch đã bán hoặc kí kết hợp đồng ủy thác từngphần, trọn gói cho công ty lữ hành nội địa
Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức các
chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện nhiệm vụ chương trình chokhách nước ngoài đã được các công ty lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam
1.1.2.3 Vai trò của công ty lữ hành
Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của nhà cung cấpdịch vụ du lịch Hệ thống các điểm bán, các đại lí du lịch tạo thành mạng lưới phânphối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch Trên cơ sở đó rút ngắn hoặc xóa bỏkhoảng cách giữa khách du lịch với các nhà kinh doanh du lịch
Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói Các chương trình này nhằm liênkết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí v.v thành một sản phẩm thống nhất hoàn hảo thành một sản phẩm đáp ứng nhu cầu củakhách Các chương trình du lịch trọn gói sẽ xóa bỏ những khó khăn lo ngại củakhách du lịch, tạo cho họ sự an tâm tin tưởng và thành công của chuyến đi
Các công ty lữ hành lớn với hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phong phú từ cáccông ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, nhà hàng, hệ thống ngân hàng… đảmbảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên tới khâu cuốicùng Những tập đoàn lữ hành du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyếtđịnh tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và trong tương lai
Trang 201.1.2.4 Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành
Các dịch vụ trung gian
Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lí du lịch cung cấp Tronghoạt động này các đại lí du lịch thực hiện bán sản phẩm của các nhà sản xuất tớikhách du lịch Các đại lí du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thânđại lí mà chỉ hoạt động như một đại lí bán hoặc một điểm bán sản phẩm của cácnhà sản xuất du lịch Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
Đăng kí đặt chỗ bán vé máy bay
Đăng kí đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác: tàu thủy, đườngsắt, ô tô v.v
Môi giới cho thuê xe ô tô
Môi giới và bán bảo hiểm
Đăng kí đặt chỗ và bán các chương trình du lịch
Đăng kí đặt chỗ trong khách sạn
Các dịch vụ môi giới trung gian khác
Chương trình du lịch trọn gói
Hoạt động dịch vụ trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành
du lịch Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẽthành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp Cónhiều tiêu thức để phân loại các chương trình du lịch Ví dụ như các chương trìnhnội địa và quốc tế, các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, các chươngtrình tham quan văn hóa và các chương trình giải trí Khi tổ chức các chương trình
du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng nhưcác nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian
Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp
Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạtđộng của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch
Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vựcliên quan đến du lịch
Kinh doanh khách sạn, nhà hàng
Trang 21Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy v.v…
Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch (điển hình là Amarican Express)Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch.Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản phẩm củacông ty lữ hành sẽ càng phong phú
1.1.3 Lý luận về chương trình du lịch
1.1.3.1 Khái niệm chương trình du lịch
Có nhiều định nghĩa khác nhau về chương trình du lịch, mỗi định nghĩa đều
có những cách nhìn nhận riêng nhưng lại đều thể hiện được đặc tính của cácchương trình du lịch
Theo Luật du lịch Việt Nam (2005) : “Chương trình du lịch là lịch trình, các
dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch
từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi”
Theo quy định của Tổng cục du lịch Việt Nam trong “Quy chế quản lí lữhành” có hai định nghĩa như sau:
Chuyến du lịch (Tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan một hay nhiều điểm du lịch và trở về nơi khởi hành.Chuyến du lịch thông thường
có các dịch vụ về vận chuyển,lưu trú,ăn uống,tham quan và các dịch vụ khác.
Tất cả các chuyến du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức điều phải cóchương trình du lịch cụ thể
Chương trình du lịch trọn gói (Tour programe) là lịch trình của chuyến du lịch, bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn khách lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán chương trình, các dịch vụ miễn phí v.v…
1.1.3.2 Phân loại các chương trình du lịch
Theo giáo trình “Quản trị lữ hành” của Th.S Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2010),
các chương trình du lịch được phân loại theo một số tiêu thức sau:
Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh : các chương trình du lịch chủ động, bịđộng và kết hợp
Các chương trình du lịch chủ động : Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu
thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đómới tổ chức bán và thực hiện các chương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có
Trang 22thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạohiểm của chúng.
Các chương trình du lịch bị động: Khách tự tìm đến với công ty lữ hành đề ra
các yêu cầu và nguyện vọng của họ Trên cơ sở đó công ty lữ hành xây dựngchương trình Hai bên tiến hành thõa thuận và thực hiện sau khi đã đạt được sựnhất trí Các chương trình du lịch theo loại này thường ít tính mạo hiểm xong sốlượng khách rất nhỏ, công ty bị động trong tổ chức
Các chương trình du lịch kết hợp: Là sự hòa nhập của cả hai loại trên đây.
Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các hoạt động dulịch nhưng không ấn định các ngày thực hiện Thông qua các hoạt động tuyêntruyền quản cáo, khách du lịch (hoặc các công ty gửi khách) sẽ tìm đến với công
ty Trên cơ sở các chương trình sẵn có, hai bên tiến hành thỏa thuận và sau đó thựchiện chương trình Thể loại này tương đối phù hợp với điều kiện thị trường không
ổn định và có dung lượng không lớn Đa số các công ty lữ hành tại Việt Nam ápdụng các chương trình du lịch kết hợp
Căn cứ vào mức giá trị có 3 loại là chương trình du lịch theo mức giá trọn
gói, chương trình du lịch theo mức giá cơ bản và chương trình du lịch theo mức giá tự chọn.
Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến đi:
Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh
Chương trình du lịch theo chuyên đề : Văn hóa,lịch sử, phong tục…
Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng
Chương trình du lịch thể thao, khám phá,mạo hiểm: leo núi, lặng biển, tham quan các bản làng dân tộc.
Chương trình du lịch đặc biệt, ví dụ như tham quan chiến trường xưa cho các cựu chiến binh.
Các chương trình du lịch tổng hợp là sự kết hợp của các loại trên đây.
Ngoài những tiêu thức nói trên, người ta còn có thể xây dựng các chươngtrình du lịch theo những tiêu thức và thể loại sau:
Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn
Trang 23Các chương trình tham quan thành phố (City tour) với các chương trình du lịch xuyên quốc gia
Các chương trình du lịch quá cảnh
Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ (ô tô, xe ngựa, xe máy, xe đạp v.v…), đường thủy (tàu thủy, thuyền buồm…), hàng không, đường sắt.
Cần có sự nhấn mạnh là sự phân loại nói trên chỉ mang tính chất tương đối vàthường có sự kết hợp giữa các thể loại của chương trình du lịch
1.1.3.3 Đặc điểm của chương trình du lịch
Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh lữ hành” (Nguyễn Văn Mạnh, Phạm
Hồng Chương năm 2010, trang 172, 173), chương trình du lịch là dịch vụ nên nómang bản chất của sản phẩm dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:
Tính vô hình : Tính không thể sờ nắn nếm thử, cân đo đong đếm, không thể
kiểm tra trước khi mua giống như một sản phẩm hàng hóa cụ thể Đối với một hànghóa nào đó chúng ta có thể đo lường được khi tiêu dùng hàng hóa đó Còn đối vớidịch vụ chất lượng của nó rất khó đo lường vì nó phụ thuộc vào cảm nhận của từngkhách hàng bởi vì khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận khác nhau
Tính không đồng nhất: Sản phẩm hàng hóa được sản xuất trước khi bán, còn
sản phẩm dịch vụ được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng Khi có khách cácchương trình du lịch mới được thực hiện và không phải lần nào công ty lữ hànhcung ứng được dịch vụ với cấp độn đồng đều nhau
Tính không lưu kho: Do sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng thời
nên các dịch vụ trung gian trong chương trình điều không thể cất giữ hay làm lại,làm thử, sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn tới hậu quảnghiêm trọng là làm cho khách mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ của chươngtrình Việc thiết kế sản phẩm phải tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu
đó một cách tốt nhất
Tính thời vụ cao luôn biến động: Du lịch phụ thuộc điều kiện tự nhiên, tài
nguyên mà có mùa du lịch riêng Vì vậy thiết kế chương trình du lịch phải phụthuộc vào yếu tố thời vụ đó
Tính dễ bị sao chép và bắt chước : Do kinh doanh chương trình du lịch
không đòi hỏi kĩ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn ban đầu
Trang 24Tính khó bán : Là kết quả của đặc tính trên Ngoài ra do mỗi khách hàng có
sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về mặt địa lý, ảnh hưởngcủa nền văn hóa khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệmtrãi qua việc sử dụng nhiều lần v.v…nên họ có yêu cầu đánh giá chất lượng khácnhau Vì vậy người ta làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đốitượng khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng
1.1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch
Nhóm các nhân tố bên trong: Nhóm các yếu tố này phụ thuộc vào năng
lực và trình độ kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp Nhóm này bao gồm các yếutố: đội ngũ nhân viên thực hiện, các nhà quản lí và điều hành, phương thức quản lí,quy trình công nghệ, trang thiết bị phục vụ kinh doanh, đó là những yếu tố vốn cócủa bản thân doanh nghiệp Các yếu tố này tác động theo chiều thuận lên chấtlượng chương trình du lịch Sau đây ta xét đến từng yếu tố để thấy được ảnh hưởngcủa chúng đến chất lượng chương trình du lịch:
Đội ngũ nhân viên thực hiện: Họ đóng một vai trò quan trọng quyết định
đến chất lượng chương trình du lịch Họ chính là những người trực tiếp tạo ra sảnphẩm và chất lượng chương trình du lịch Điều đó đòi hỏi nhân viên phải có trình
độ chuyên môn nghiệp vụ cao, linh hoạt trong mọi tình huống, lòng yêu nghề vàthái độ tích cực trong quá trình làm việc Như vậy, để chất lượng chương trình dulịch tốt thì đòi hỏi doanh nghiệp phải có một đội ngũ nhân viên thực hiện tốt
Đội ngũ quản lí: Tuy đây là nhân tố gián tiếp trong việc thực hiện chương
trình du lịch, nhưng nó lại có tác động trực tiếp đến chất lượng chương trình dulịch Bởi chính những người quản lí là những người có khả năng quyền hạn vàphương pháp để khắc phục các vấn đề chất lượng Một trong những nhiệm vụ củađội ngũ này là phải tạo ra môi trường làm việc thoải mái, thúc đẩy phát huy nănglực của nhân viên Với một văn hóa làm việc, môi trường doanh nghiệp tốt, đầythân thiện giúp doanh nghiệp có những chương trình hay với chất lượng tốt
Cơ sở vật chất kĩ thuật: Đây là nền tảng cơ bản để tạo ra những chương
trình du lịch Vì vậy một doanh nghiệp có cơ sở vật chất kĩ thuật tốt sẽ giúp ích rấtnhiều cho việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch
Trang 25Quy trình công nghệ: Việc tạo lập một chương trình du lịch phụ thuộc nhiều
vào quá trình công nghệ tạo ra nó Chỉ có một quy trình công nghệ thực hiện tốtđầy đủ mới có thể tạo ra một chương trình du lịch hay chất lượng Quy trình côngnghệ chính là những tác nghiệp kĩ thuật về nghiệp vụ mà qua nó người thiết kếchương trình du lịch mới có thể tính toán sắp xếp để tạo ra một chương trình dulịch hoàn hảo
Nhóm các yếu tố bên ngoài:
Khách du lịch: Trong các chương trình du lịch, khách du lịch không chỉ là
người mua mà họ còn tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm Vì vậy, chất lượngchất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận chủ quan của họ Điều quan trọng làchương trình du lịch phải được thiết kế phù hợp với mong đợi của đại đa số khách
du lịch Họ là người trực tiếp kiễm tra, đánh giá chất lượng chương trình du lịch.Mặt khác sự đánh giá của họ còn phụ thuộc vào những đặc điểm cá nhân của mình:giới tính, nhu cầu, thu nhập, độ tuổi, phong tục tập quán v.v
Nhà cung cấp dịch vụ: Chương trình du lịch được cấu thành bởi nhiều yếu
tố trong đó nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng Chất lượng chương trình
du lịch phụ thuộc rất lớn vào những nhà cung cấp dịch vụ Chương trình du lịch cóchất lượng cao khi doanh nghiệp có một lượng lớn các nhà cung cấp dịch vụ đadang, phong phú,uy tín Một điều đáng chú ý là mối quan hệ của doanh nghiệp vànhà cung cấp dịch vụ, mối quan hệ này càng tốt thì khả năng cung ứng càng cao vàtạo điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp tổ chức tốt chương trình du lịch
Đại lý lữ hành: Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm du lịch thông thường
được diễn ra đầu tiên tại các đại lý lữ hành Mà “ấn tượng ban đầu” rất quan trọngtrong suốt quá trình đánh giá chất lượng Với vai trò trung gian,đại lý lữ hành gópphần tạo ra một hình ảnh tốt đẹp về chương trình du lịch của công ty lữ hành
Cơ sở hạ tầng, kinh tế, xã hội, môi trường: Sản phẩm du lịch là tổng hòa
tất cả các nhân tố nhằm thõa mãn nhu cầu của khách Và cơ sở hạ tầng, kinh tế xãhội, môi trường cũng sẽ trở thành những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chươngtrình du lịch Một điểm đến du lịch có tình hình an ninh trật tự an toàn, môi trườngtrong sạch, cơ sở hạ tầng giao thông thuận tiện, các dịch vụ công cộng thuận tiện…cũng góp phần không nhỏ tạo nên một chương trình du lịch hoàn hảo
Trang 261.1.3.5 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chương trình du lịch
Tiêu chuẩn tiện lợi
Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền bạc kể
từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi thực hiện chuyến
đi theo chương trình du lịch và trở về nhà Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung:Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan
Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời
Tính linh hoạt cao của tour
Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra
Hình thức thanh toán, khả năng tính dụng
Tiêu chuẩn tiện nghi
Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trìnhtiêu dung các dịch vụ, hàng hóa cấu thành chương trình du lịch Tiêu chuẩn này thểhiện ở các nội dung:
Tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất kĩ thuật tạo ra các dịch vụ thôngqua các chỉ tiêu kinh tế kĩ thuật của chính bản thân nó
Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất kĩ thuật
Tính đầy đủ phong phú, đa dạng về số lượng và chất lượng dịch vụ
Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách
Tiêu chuẩn vệ sinh
Tiêu chuẩn này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trường nóichung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng tour củakhách Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung:
Môi trường chung nơi đến du lịch: Xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí tronglành, ánh sáng âm thanh, nguồn nước, lương thực thực phẩm, xử lí các nguồn rácthải, phòng ngừa và ngăn chặn các căn bệnh lây lan truyền nhiễm
Môi trường riêng đối với từng dịch vụ : Vệ sinh cá nhân người lao động, vệsinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồnnguyên liệu tạo ra dịch vụ và hàng hóa, vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo radịch vụ và hàng hóa đến người tiêu dùng cuối cùng
Trang 27Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo
Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi cuả khách du lịch về lòng mếnkhách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng tour, mặt khác phản ánhđặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch Tiêu chuẩn này thể hiện ởcác nội dung:
Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch
Quan tâm chăm sóc khách hàng từ khi họ mua chương trình du lịch cho đếnsau khi tiêu dùng chương trình du lịch
Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có
Đón tiếp khách
Chia tay, tiễn khách
Tiêu chuẩn an toàn
Tiêu chuẩn này phản ánh sự đảm bảo tốt nhất về thân thể, sức khỏe, hành lí,tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch.Tiêu chuẩn này thể hiện ở những nội dung sau:
Sự ổn định chính trị, kinh tế xã hội
Trật tự an ninh kỉ cương, chuẩn mực quy tắc hành vi ứng xử trong quá trìnhtiêu dùng sản phẩm du lịch
Các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch
Hệ thống các tiêu chuẩn trên đây được thể hiện đồng thời đồng bộ ở từngdịch vụ cấu thành chương trình phải đánh giá lần lượt chất lượng dịch vụ của từngchủ thể Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng này được xem xét đồng thời ở
cả ba thành phần: tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kĩ thuật và con người
1.1.4 Lý luận về chất lượng dịch vụ
1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp, các chuyên gia đã có nhữngđịnh nghĩa về chất lượng dịch vụ khác nhau như sau:
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000 : “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp
của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”
Theo Powel (1995) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữ mong
đợi và nhận thức về dịch vụ thực sự nhận được”
Trang 28“Chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ du lịch của các nhà cung ứng du lịch thõa mãn các yêu cầu khách du lịch” (Theo giáo trình
“Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch” của Phạm Đình Thọ (2010).
Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta không thể không đề cậpđến đóng góp rất lớn của Parasuraman & Cgt (1988,1991) Theo Parasuraman &
Ctg (1988): “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của
người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”.
1.1.4.2 Cơ sở lý luận của việc đo lường chất lượng dịch vụ
Thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) là công cụ đo lường chấtlượng dịch vụ được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thê giới.Parasuraman đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá dịch vụ,các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự
và tầm quan trọng giảm dần tương đối với khách hàng như sau:
Sự tin cậy (Reliability) : Sự tin cậy là khả năng cung cấp các sản phẩm du
lịch như đã hứa của công ty một cách chính xác và trung thực, nó bao gồm sự nhấtquán mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện
Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness) : Sự sẵn lòng giúp đỡ khách
hàng và cung cấp dịch vụ một cách tích cực nhanh chóng Trong trường hợp sai,hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chấtlượng dịch vụ
Sự đảm bảo (Assurance) : Kiến thức và sự lịch thiệp của nhân viên và khả
năng tạo niềm tin và tin cậy của nhân viên đối với khách hàng Đảm bảo sự tôntrọng của khách hàng, có sự quan tâm và giữ bí mật cho khách
Sự đồng cảm (Empathy) : Sự quan tâm chung và đến từng cá nhân khách
hàng Thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo, chú ý quan tâm đến nhu cầu của từng cánhân du khách Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhucầu khách hàng
Tính hữu hình (Tangibles) : Hình thức bề ngoài của cơ sở vật chất, trang
thiết bị, nhân sự, phương tiện và chất lượng truyền thông
Trang 291.1.4.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Sơ đồ 1.1 Mô hình Parasuraman về đánh giá chất lượng dịch vụ
Khoảng cách [1]: Là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng
và nhận thức của nhà cung cấp về điều đó Khoảng cách này càng lớn thì doanhnghiệp càng khó nắm bắt được sự mong đợi của khách hàng
Khoảng cách [2]: Là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà cung cấp mà ở
đây là nhà quản lý doanh nghiệp về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyểnhóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu nhàquản lí cho rằng mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng Nhận thức này cóthể là do suy nghĩ hẹp, ngắn hạn, thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cựccủa các nhà quản lí trong việc tìm cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Khoảng cách[3]: Là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
được thiết lập với chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp ra thị trường Khoảng cáchnày tập trung vào việc nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực tiếp tiếp xúcvới khách hàng Họ là một phần của dịch vụ nên ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giáchất lượng dịch vụ của khách hàng Tuy nhiên nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ củadoanh nghiệp Chất lượng dịch vụ cũng vì thế chịu sự tác động của doanh nghiệp
Trang 30Khoảng cách [4]: Là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với
những thông tin,quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp đem đến cho khách hàng
Khoảng cách[5]: Là sai lệch của người tiêu dùng, đây là sự khác biệt giữa
mong đợi và trải nghiệm của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mong đợi củakhách hàng thường là những thuộc tính, lợi ích, chuẩn mực mà người tiêu dùngnghĩ và kì vọng dịch vụ nên và cần phải có Người tiêu dùng là thước đo hay chuẩnmực để so sánh, tham khảo Việc giảm thiểu khoảng cách này là vấn đề quan trọngtrong việc duy trì sự trung thành của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranhcủa doanh nghiệp
Áp dụng cụ thể trong đề tài này, để đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình
du lịch đề tài sử dụng 5 yếu tố trong mô hình SERVQUAL của Parasuramannhưng được biến thể thành 7 câu hỏi, phân chia theo nhóm các loại dịch vụ đượccung cấp trong chương trình du lịch để tiện lợi hơn trong phân tích đánh giá đó là:
- Nhóm yếu tố hành trình tham quan
- Nhóm yếu tố hướng dẫn viên
du khách thường bị chi phối bởi các yếu tố:
Các nhân tố chủ quan
- Là sự mong đợi thật sự của khách hàng trước khi thực hiện chuyến đi
- Các yếu tố thuộc về cá nhân của mỗi khách hàng: Trạng thái tình cảm
Trang 31nghỉ…), tính cách của khách hàng (khách hàng có tính cách vui vẻ hòa đồng hoặckhó tính, khó gần….), xuất xứ, độ tuổi, giới tính và thu nhập… cũng rất ảnh hưởngđến đánh giá và mức độ hài lòng của du khách.
- Giá cả của dịch vụ: Dịch vụ du lịch là sản phẩm vô hình, do đó chỉ có thểđánh giá sau khi sử dụng Khách du lịch sẽ đạt được sự hài lòng, đánh giá chươngtrình du lịch là tốt nếu như họ cảm thấy dịch vụ mà họ nhận được tương xứng với
số tiền mà họ đã bỏ ra
- Hoạt động quảng cáo, marketing du lịch của công ty lữ hành, các cơ quanquản lí du lịch: Khi đưa ra chương trình, công ty đã cam kết thực hiện chươngtrình như thế nào về nơi lưu trú, phương tiện đưa đón, suất ăn, v.v Thực tế củamột tour du lịch và những hứa hẹn trong những tập gấp đã đề ra phải có sự đồngnhất, hạn chế đến mức thấp nhất sự chênh lệch trong cảm nhận của du khách
- Các yếu tố khác như: Môi trường tự nhiên, thời tiết, các vấn đề chính trị, xãhội… cũng góp quyết định đánh giá của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch
1.2 Cở sở thực tiễn
1.2.1 Tình hình phát triển du lịch Việt Nam giai đoạn 2015-2017
Bảng 1.1: Lượt khách quốc tế đến Việt Nam giai đoạn 2015-2017
ĐVT: Triệu lượt khách Năm Khách quốc tế
0,926,029,1
(Nguồn: Tổng cục du lịch Việt Nam)
Trang 32Ngành du lịch Việt Nam đang có những chuyển biến tích cực rõ rệt trongnhững năm qua Năm 2015, chứng kiến những dấu ấn, chuyển biến tích cực củangành Du lịch Mặc dù phải đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức, ngành Dulịch đã đạt được những kết quả đáng chú ý, ngăn chặn sự suy giảm khách du lịchquốc tế trong 6 tháng đầu năm, phục hồi đà tăng trưởng, đón hơn 7,94 triệu lượtkhách quốc tế (tăng 0,9% so với năm 2014), phục vụ 57 triệu lượt khách du lịchnội địa; tổng thu từ khách du lịch đạt 337.830 tỷ đồng Năm 2015 cũng là nămbùng nổ của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch cao cấp, tạo nền tảng cho việcđón khách du lịch nghỉ dưỡng có chi tiêu cao và lưu trú dài ngày Đặc biệt, nhiều
dự án đầu tư có quy mô lớn của các nhà đầu tư chiến lược vào lĩnh vực du lịch nhưVinGroup, SunGroup, FLC, Tuần Châu, Mường Thanh v.v…được đưa vào hoạtđộng góp phần hình thành hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch hiện đại và caocấp tại nhiều địa phương như Đà Nẵng, Nha Trang, Phú Quốc
Năm 2016, du lịch Việt Nam lần đầu tiên đón được hơn 10 triệu khách quốc
tế, tăng 26% so với năm 2015; phục vụ 62 triệu lượt khách nội địa, tổng thu từkhách du lịch đạt khoảng 400.000 tỷ đồng, tăng 18,6% so với năm 2015 Trongnăm 2016 đã có rất nhiều hoạt động du lịch diễn ra như: Năm Du lịch Quốc gia
2016 – Phú Quốc – Đồng bằng sông Cửu Long với chủ đề “Khám phá đất phươngNam” Nhiều hoạt động được tổ chức trong năm, góp phần làm tăng số lượngkhách và tổng doanh thu du lịch trong vùng lên 20% so với cùng kỳ 2015
Đến năm 2017, Việt Nam đón được 12,9 triệu lượt khách quốc tế, tăng gần30% so với năm 2016 và phục vụ hơn 73 triệu lượt khách nội địa Lần đầu tiên,Việt Nam lọt vào danh sách các quốc gia có tốc độ tăng trưởng du lịch nhanh nhấtthế giới Việt Nam được Tổ chức Du lịch Thế giới xếp thứ 6 trong 10 điểm du lịch
có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới và đứng đầu châu Á về tốc độ này Đây chỉ
là một trong số nhiều danh hiệu, giải thưởng thế giới trao tặng cho du lịch ViệtNam trong năm qua Điều này cho thấy, thương hiệu du lịch Việt Nam đang ngàycàng được định vị trên trường quốc tế Con số 12,9 triệu lượt khách quốc tế đếnViệt Nam trong năm 2017 được các chuyên gia đánh giá là một kỳ tích của du lịchViệt Nam, khi đạt kỷ lục về tổng số khách quốc tế trong 1 năm và đạt mức tăng
Trang 331.2.2 Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017
Bảng 1.2: Lượt khách quốc tế đến Huế giai đoạn 2015-2017
(Nguồn: Sở du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế)
Thừa Thiên Huế là một trong số những điểm đến hấp dẫn có tài nguyên du lịch
đa dạng Đặc biệt là quần thể di tích Cố đô Huế và là thành phố Festival, nơi hội tụ,giao lưu nghệ thuật giữa các nền văn hóa của các quốc gia Trên cơ sở đó, trongnhững năm qua du lịch Thừa Thiên Huế đang có những biến chuyển đáng mừng.Năm 2015, tổng lượng khách đến Thừa Thiên Huế đạt 3.126.495 lượt, tăng13,08% so với năm 2014 Trong đó khách quốc tế đạt 1.023.015 lượt, khách nộiđịa đạt 2.103.480 lượt Doanh thu du lịch ước đạt trên 2.985 tỷ đồng, tăng 2,15%
so với năm 2014 Đặc biệt, đây là năm diễn ra Festival Nghề truyền thống Huế
2015 từ ngày 28/4 - 02/5 với nhiều hoạt động đặc sắc thu hút hơn 240 nghệ nhânđến từ hơn 40 cơ sở cùng những sản phẩm sáng tạo của các làng nghề truyền thốngtiêu biểu, nổi tiếng của Việt Nam tham dự Trong Festival, nhiều hoạt động mangtầm quốc gia và quốc tế được được đánh giá cao như : Chương trình Khai mạc, Bếmạc, Chương trình biểu diễn thời trang trên chất liệu dệt truyền thống của các nhàthiết kế ASEAN và Việt Nam, Hội thảo khoa học "Dấu ấn Huế, bản sắc Việt trongcác sản phẩm thủ công truyền thống" v.v…Festival Nghề truyền thống Huế 2015
đã thu hút hơn 140 ngàn du khách trong và ngoài nước đến tham dự đem lại hiệuquả trong công tác phát triển du lịch của tỉnh
Năm 2016, lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế đạt 3,258 triệu lượt,tăng 4,21% so với năm 2015, trong đó khách quốc tế đón 1,052 triệu lượt, tăng2,93% Thị trường khách quốc tế đến Thừa Thiên Huế năm 2016 đều tăng, cụ thể:Hàn Quốc chiếm 16,23 % với 118.094 lượt, Pháp chiếm 10,48% với 76.302 lượt,Anh 6,64% với 48.361 lượt, Thái Lan chiếm 6,59% với 47.929 lượt Khách nội địa
Trang 34đạt 2,205 triệu lượt, tăng 4,83%.Doanh thu du lịch đạt 3.203 tỷ đồng, tăng 7,75%
so với năm 2015 Năm 2016, là năm đánh dấu sự thành công vang dội của FestivalHuế 2016 Festival Huế 2016 với nhiều chương trình mới lạ và hấp dẫn, lại trùngvào đúng dịp nghỉ lễ 30/4- 1/5, lượng khách đến Huế trong dịp này được đánh giá
là cao nhất từ trước đến nay
Năm 2017 là năm đầu tiên triển khai thực hiện Nghị quyết số 03-NQ/TU tạiHội nghị lần thứ năm của Ban Chấp hành Đảng bộ tỉnh Thừa Thiên Huế khóa XV
về phát triển du lịch, dịch vụ Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 - 2020 và tầm nhìnđến năm 2030 Theo thống kê, số lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế năm
2017 đạt 3,8 triệu lượt, tăng 16,6 % so với cùng kỳ, trong đó khách quốc tế đạt 1,5triệu lượt tăng 42,5% Doanh thu du lịch ước đạt khoảng 3.520 tỷ đồng, tăng gần10% so với năm 2016 Doanh thu từ du lịch ước đạt gần 8.800 tỷ Qua đó có thểthấy du lịch Thừa Thiên Huế đang từng bước phát triển mạnh mẽ và khẳng định vịthế của một điểm đến di sản
Trang 35CHƯƠNG 2:
ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “HỘI AN-HUẾ-TAM GIANG-HỘI
AN” DO CÔNG TY HUETOURIST CUNG CẤP 2.1 Giới thiệu về công ty Cổ phần Đào tạo và Dịch vụ Du lịch Huế (Huetourist)
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Tên doanh nghiệp: Công ty du lịch Huetourist
Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần Đào Tạo và Dịch vụ Du lịch Huế
Văn phòng đại diện tại Hội An:
Địa chỉ : 46 Đào Duy Từ, Hội An, Việt Nam
Số điện thoại : 0913275444
Fax : (84)(54) 3953333
Email : info@huetouristvietnam.com
Văn phòng đại diện tại Hồ Chí Minh: Con Đường Di Sản Miền Trung
Địa chỉ : 7/16A Nguyễn Trãi, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh
Số điện thoại : 0913426137
Fax : (84)(54)3953333
Email : hcm@huetouristvietnam.com
Trang 36Loại hình doanh nghiệp
Dịch vụ du lịch, đại lý du lịch, đại lý bán vé máy bay, vé tàu, vé xe bus
Tư vấn giáo dục, hoạt động hành chính và dịch vụ hỗ trợ, hoạt động của cácđại lý du lịch, kinh doanh tour du lịch và các dịch vụ hỗ trợ, liên quan đến quảng
bá và tổ chức tour du lịch
Thời gian hoạt động
Công ty du lịch Huetourist đã được hình thành và đi vào hoạt động cho đếnthời điểm này đã được gần 11 năm (2006-2017) Trong chặng đường phát triển đếnnay tổng công ty đã và đang khẳng định thương hiệu của mình đối với khách hàng
và các công ty du lịch trên cả nước Năm 2011 khi xét thấy công ty đã có đủ điềukiện kinh doanh lữ hành Quốc Tế nên đã đăng kí xin cấp giấy phép và hiện nay làcông ty du lịch Huetourist hoạt động cả lữ hành Quốc tế và Nội địa
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ chính và cơ cấu của công ty
Cơ cấu tổ chức của công ty
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty Huetourist
Tình hình nhân lực của công ty
Hầu hết nhân viên có trình độ đại học và cao đẳng, chuyên môn nghiệp vụđúng với từng ngành nghề, chức vụ
Trang 37Mọi nhân viên trong công ty đều có khả năng làm việc độc lập cũng như làmviệc nhóm và có thể kiêm được nhiều công việc khác nhau.
Linh hoạt với tất cả các công việc ngoài công việc đảm nhận chính
Chức năng và nhiệm vụ chính của công ty
Công ty đã gặt hái được nhiều thành công, công ty luôn chú trọng đến việcnâng cao chất lượng dịch vụ ổn định với hàng trăm đối tác trong nước và ngoàinước, bao gồm các hãng hàng không, nhà hàng khách sạn và các phương tiện vậnchuyển cùng với việc nâng cao chất lượng dịch vụ và kèm theo theo nâng cao năngsuất lao động của cán bộ nhân viên bằng cách đổi mới cơ sở vật chất trang thiết bịnhằm phục vụ tốt nhất cho khách du lịch
Công ty đầu tư về phương tiện vận chuyển để tạo thuận tiện cho việc đi tourBus mỗi ngày và tour con đường di sản miền trung với những loại xe chỗ ngồithuận tiện cho khách du lịch: xe 29 chỗ, xe 16 chỗ, xe 4 chỗ
Công ty với diện tích vừa đủ là nơi làm việc của giám đốc và nhân viên điềuhành công ty Tất cả các nhân viên trong công ty luôn ý thức về công việc nhanhnhẹn chuyên nghiệp và chấp hành tốt công việc của mình, cung cách rõ ràng vànhanh chóng
Huetourist có mạng lưới kinh doanh đa dạng về sản phẩm, rộng lớn về qui
mô nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng như: Chuyên tổ chức tour
du lịch trong và ngoài nước (tour du lịch Đông Nam Á, Mỹ, Châu Âu, xây dựngtour theo đơn đặt hàng…) Ngoài thiết kế các chương trình trọn gói, công ty cònthiết kế các chương trình theo yêu cầu của khách hàng
Công ty tổ chức các chương trình tham quan du lịch như: Tour chiều trên phátam giang, tour sắc màu thanh tiên bằng xe đạp, tour du lịch văn hóa lịch sử, viếngthăm di tích chiến trường xưa v.v Đặc biệt công ty chuyên tổ chức chương trìnhtham quan tour con đường di sản miền trung Bên cạnh đó, công ty còn cung cấpcác dịch vụ có liên quan như
Vận chuyển: xe vận chuyển đời mới, thuyền rồng tham quan
Hướng dẫn viên, cộng tác viên: tiếng Việt, Anh, Pháp, Thái … có nhiều kinhnghiệm, nhiệt tình và vui vẻ
Trang 38Ca múa trên sông Hương, ca múa Cung Đình, Cơm Cung Đình, đặt giữ chỗkhách sạn, nhà hàng, vé máy bay, tàu lửa v.v…
Làm tục xuất nhập cảnh
Tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo
Ngoài ra, Huetourist có mối quan hệ lâu dài với nhiều công ty du lịch tạinhiều quốc gia và các thành phố ở nước ngoài như: Trung Quốc, Hồng Kông,Indonexia, Thái Lan, Singapore, Malaysia, Brunei, Úc, Hoa Kỳ…
Công ty chuyên đào tạo nguồn nhân lực cho ngành du lịch
Tận tình - Chân thật - Hiệu quả là bản sắc của Huetourist và cũng là
phương châm cốt lõi doanh nghiệp
2.1.3 Tình hình khách du lịch sử dụng dịch vụ và doanh thu của công ty giai đoạn 2015-2017
Năm 2016
Năm 2017
2 Số lượt khách
Trong đó
Lượt khách
8559 13555 18172Lượt khách Inbound 998 1190 1495Lượt khách Outbound 1991 3480 4754Lượt khách nội địa 2581 4215 5674Lượt khách quốc tế 2989 4670 6249
(Nguồn: Phòng kế toán công ty Huetourist,2018)
Trang 39Bảng 2.2: Tình hình biến động lượt khách và doanh thu
của công ty giai đoạn 2015-2017
2 Số lượt khách
Trong đó
Lượtkhách
4996 158.37 4617 134.06
Lượt khách Inbound 192 119.24 305 125.63Lượt khách Outbound 1489 174.78 1274 136.61Lượt khách nội địa 1634 163.31 1459 134.61Lượt khách quốc tế 1681 156.24 1579 133.81
(Nguồn: Phòng kế toán công ty Huetourist,2018)
Nhận Xét:
❖ Nhận xét chung:
Nhìn vào bảng số liệu doanh thu của công ty Huetourist từ năm 2015 - 2017, ta
có thể rút ra một kết luận chung là doanh thu của công ty có sự gia tăng qua các năm Tổng doanh thu của công ty năm 2016 so với 2015 tăng 805 triệu đồng tươngứng tăng 20,93%
Tổng doanh thu của công ty năm 2017 so với 2016 tăng 3004 triệu đồngtương ứng tăng 52,81%
Tổng số lượt khách của công ty năm 2016 so với 2015 tăng 4996 lượt kháchtương ứng tăng 58,37%
Tổng số lượt khách của công ty năm 2017 so với 2016 tăng 4617 lượt kháchtương ứng tăng 34,06%
❖ Doanh thu của công ty năm 2016 so với năm 2015:
Doanh thu CTDL Inbound năm 2016 so với 2015 tăng 128 triệu đồng tươngứng tăng 28%
Trang 40Doanh thu CTDL Outbound năm 2016 so với 2015 tăng 65 triệu đồng tươngứng tăng 5,68%.
Doanh thu CTDL Nội địa năm 2016 so với 2015 tăng 270 triệu đồng tươngứng tăng 14,8%
Doanh thu CTDL Quốc tế năm 2016 so với 2015 tăng 288 triệu đồng tươngứng tăng 14,81%
❖ Doanh thu của công ty năm 2017 so với 2016:
Doanh thu CTDL Inbound năm 2017 so với 2016 tăng 152 triệu đồng tươngứng tăng 18,27%
Doanh thu CTDL Outbound năm 2017 so với 2016 tăng 1094 triệu đồngtương ứng tăng 90,41%
Doanh thu CTDL Nội địa năm 2017 so với 2016 tăng 1233 triệu đồng tươngứng tăng 58,85%
Doanh thu CTDL Quốc tế năm 2017 so với 2016 tăng 885 triệu đồng tươngứng tăng 39,63%
❖ Số lượt khách đến với công ty năm 2016 so với 2015:
Lượt khách Inbound năm 2016 so với 2015 tăng 192 lượt khách tương ứngtăng 19,24%
Lượt khách Outbound năm 2016 so với 2015 tăng 1489 lượt khách tương ứngtăng 74,78%
Lượt khách Nội địa năm 2016 so với 2015 tăng 1634 lượt khách tương ứngtăng 63,31%
Lượt khách Quốc tế năm 2016 so với 2015 tăng 1681 lượt khách tương ứngtăng 56,24%
❖ Số lượt khách đến với công ty năm 2017 so với 2016:
Lượt khách Inbound năm 2017 so với 2016 tăng 305 lượt khách tương ứngtăng 25,63%
Lượt khách Outbound năm 2017 so với 2016 tăng 1274 lượt khách tương ứngtăng 36,61%
Lượt khách Nội địa năm 2017 so với 2016 tăng 1459 lượt khách tương ứngtăng 34,61%