Hoàn thiện chính sách marketing mix của công ty TNHH thương mại và du lịch nụ cười huế

Các y u t nh hết cấu nội dung của khóa luận ối tượng nghiên cứu ản phẩm ưởng đến chính sách marketing- mix trong kinhng đ n chính sách marketing- mix trong kinhết cấu nội dung của khóa l

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này trước hết em xin gửi lời cảm ơnchân thành nhất đến các thầy giáo, cô giáo giảng dạy tại Khoa Du Lịch – Đại họcHuế đã hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho em trong quá trình học tập tạitrường

Đặc biệt em xin gửi đến Th.S Lê Thị Thanh Xuân, người đã tận tình hướngdẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình làm khóa luận này lời cảm ơn sâu sắc nhất

Em cũng xin chân thành cảm ơn Công ty TNHH Thương mại và Du lịch NụCười Huế đã tạo điều kiện thuận lợi để em làm quen với thực tiễn và nghiên cứu.Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn các anh chị làm việc tại công ty đã nhiệt tìnhgiúp đỡ, tạo điều kiện cho em thực tập, điều tra, thu tập số liệu, tài liệu để phục vụcho việc nghiên cứu đề tài khóa luận

Mặc dù có những cố gắng tuy nhiên khóa luận không thể tránh khỏi nhữngthiếu sót Kính mong quý thầy giáo, cô giáo cùng toàn thể bạn bè góp ý để đề tàiđược hoàn thiện hơn

Huế, tháng 5 năm 2018 Sinh viên thực hiện

Hồ Thị Mỹ Hạnh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập vàkết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tàinghiên cứu khoa học nào

Huế, ngày… tháng… năm….

Sinh viên thực hiện

Hồ Thị Mỹ Hạnh

MỤC LỤC

PH N 1 : Đ T V N Đ ẦN 1 : ĐẶT VẤN ĐỀ ẶT VẤN ĐỀ ẤN ĐỀ Ề 10

1 Lý do ch n đ tàiọn đề tài ề tài 10

2 M c đích nghiên c uục đích nghiên cứu ứu 11

3 Đ i tối tượng nghiên cứu ượng nghiên cứung nghiên c uứu 11

4 Ph m vi nghiên c uạm vi nghiên cứu ứu 11

5 Phương pháp nghiên cứu:ng pháp nghiên c u:ứu 11

6 K t c u n i dung c a khóa lu nết cấu nội dung của khóa luận ấu nội dung của khóa luận ội dung của khóa luận ủa khóa luận ận 12

PH N II: N I DUNG ẦN 1 : ĐẶT VẤN ĐỀ ỘI DUNG 13

CH ƯƠNG 1: HỆ THỐNG HÓA CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH NG 1: H TH NG HÓA C S LÝ LU N V CHÍNH SÁCH Ệ THỐNG HÓA CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH ỐNG HÓA CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH ƠNG 1: HỆ THỐNG HÓA CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH Ở LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH ẬN VỀ CHÍNH SÁCH Ề MARKETING - MIX TRONG DOANH NGHI P L HÀNH Ệ THỐNG HÓA CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH Ữ HÀNH 13

1.1 Nh ng v n đ liên quan đ n kinh doanh l hànhững vấn đề liên quan đến kinh doanh lữ hành ấu nội dung của khóa luận ề tài ết cấu nội dung của khóa luận ững vấn đề liên quan đến kinh doanh lữ hành 13

1.1.1 Doanh nghi p l hànhệp lữ hành ững vấn đề liên quan đến kinh doanh lữ hành 13

1.1.2 Ho t đ ng kinh doanh l hànhạm vi nghiên cứu ội dung của khóa luận ững vấn đề liên quan đến kinh doanh lữ hành 14

1.2 M t s khái ni m marketing trong kinh doanh l hànhội dung của khóa luận ối tượng nghiên cứu ệp lữ hành ững vấn đề liên quan đến kinh doanh lữ hành 16

1.2.1 Đ nh nghĩa marketing, marketing du l ch, marketing – mixịnh nghĩa marketing, marketing du lịch, marketing – mix ịnh nghĩa marketing, marketing du lịch, marketing – mix 16

1.2.2 Vai trò c a chính sách marketing- mixủa khóa luận 17

1.3 N i dung c a chính sách Marketing – mix trong kinh doanh l hànhội dung của khóa luận ủa khóa luận ững vấn đề liên quan đến kinh doanh lữ hành .18

1.3.1 Chính sách s n ph mản phẩm ẩm 18

1.3.2 Chính sách giá cản phẩm 20

1.3.3 Chính sách phân ph iối tượng nghiên cứu 20

1.3.4 Chính sách xúc ti n h n h pết cấu nội dung của khóa luận ỗn hợp ợng nghiên cứu 22

1.3.5 Chính sách con người 23i 1.3.6 Chính sách v quy trình d ch về tài ịnh nghĩa marketing, marketing du lịch, marketing – mix ục đích nghiên cứu 23

1.3.7 Các y u t v t ch tết cấu nội dung của khóa luận ối tượng nghiên cứu ận ấu nội dung của khóa luận 24

1.4 Các y u t nh hết cấu nội dung của khóa luận ối tượng nghiên cứu ản phẩm ưởng đến chính sách marketing- mix trong kinhng đ n chính sách marketing- mix trong kinhết cấu nội dung của khóa luận doanh l hành.ững vấn đề liên quan đến kinh doanh lữ hành 25

1.4.1 Các y u t thu c môi trết cấu nội dung của khóa luận ối tượng nghiên cứu ội dung của khóa luận ườing vĩ mô 25

1.4.2 Các y u t thu c môi trết cấu nội dung của khóa luận ối tượng nghiên cứu ội dung của khóa luận ườing vi mô 26

CH ƯƠNG 1: HỆ THỐNG HÓA CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH NG II: ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH TH C HI N CHÍNH SÁCH ỰC HIỆN CHÍNH SÁCH Ệ THỐNG HÓA CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX C A CÔNG TY TNHH TH ỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH ƯƠNG 1: HỆ THỐNG HÓA CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH NG M I VÀ DU L CH ẠI VÀ DU LỊCH ỊCH N C Ụ CƯỜI HUẾ ƯỜI HUẾ I HU Ế 29

2.1 T ng quan v công ty TNHH Thổng quan về công ty TNHH Thương mại và du lịch Nụ Cười Huế ề tài ương pháp nghiên cứu:ng m i và du l ch N Cạm vi nghiên cứu ịnh nghĩa marketing, marketing du lịch, marketing – mix ục đích nghiên cứu ườii Huết cấu nội dung của khóa luận .29

2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri nển 29

2.1.2 C c u t ch c b máyơng pháp nghiên cứu: ấu nội dung của khóa luận ổng quan về công ty TNHH Thương mại và du lịch Nụ Cười Huế ứu ội dung của khóa luận 30

2.1.3 Đ c đi m ngu n lao đ ng c a công tyặc điểm nguồn lao động của công ty ển ồn lao động của công ty ội dung của khóa luận ủa khóa luận 31

2.1.4 C s v t ch t kỹ thu t và h th ng s n ph m c a công tyơng pháp nghiên cứu: ởng đến chính sách marketing- mix trong kinh ận ấu nội dung của khóa luận ận ệp lữ hành ối tượng nghiên cứu ản phẩm ẩm ủa khóa luận 32

2.1.5 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a công ty TNHH Thạm vi nghiên cứu ội dung của khóa luận ủa khóa luận ương pháp nghiên cứu:ng m iạm vi nghiên cứu và du l ch N Cịnh nghĩa marketing, marketing du lịch, marketing – mix ục đích nghiên cứu ườii Hu trong giai đo n 3 năm ( 2015-2017)ết cấu nội dung của khóa luận ạm vi nghiên cứu 33

2.2 Tình hình th c hi n chính sách marketing- mix c a công ty TNHHực hiện chính sách marketing- mix của công ty TNHH ệp lữ hành ủa khóa luận Thương pháp nghiên cứu:ng m i và du l ch N Cạm vi nghiên cứu ịnh nghĩa marketing, marketing du lịch, marketing – mix ục đích nghiên cứu ườii Huết cấu nội dung của khóa luận 37

2.2.1 Chính sách s n ph mản phẩm ẩm 37

2.2.2 Chính sách giá 38

2.2.3 Chính sách phân ph iối tượng nghiên cứu 40

2.2.4 Chính sách xúc ti n h n h pết cấu nội dung của khóa luận ỗn hợp ợng nghiên cứu 41

2.2.5 Chính sách con người 42i 2.2.6 Quy trình d ch vịnh nghĩa marketing, marketing du lịch, marketing – mix ục đích nghiên cứu 43

2.3 Các y u t nh hết cấu nội dung của khóa luận ối tượng nghiên cứu ản phẩm ưởng đến chính sách marketing- mix trong kinhng đ n vi c th c hi n chính sách marketing–ết cấu nội dung của khóa luận ệp lữ hành ực hiện chính sách marketing- mix của công ty TNHH ệp lữ hành mix c a công ty TNHH Thủa khóa luận ương pháp nghiên cứu:ng m i và Du l ch N Cạm vi nghiên cứu ịnh nghĩa marketing, marketing du lịch, marketing – mix ục đích nghiên cứu ườii Huết cấu nội dung của khóa luận 45

2.3.1 Các y u t thu c môi trết cấu nội dung của khóa luận ối tượng nghiên cứu ội dung của khóa luận ườing vĩ mô 45

2.3.2 Các y u t thu c môi trết cấu nội dung của khóa luận ối tượng nghiên cứu ội dung của khóa luận ườing vi mô 47

2.4 Đánh giá c a khách hàng v chính sách Marketing- mix c a công tyủa khóa luận ề tài ủa khóa luận TNHH Thương pháp nghiên cứu:ng m i và du l ch N Cạm vi nghiên cứu ịnh nghĩa marketing, marketing du lịch, marketing – mix ục đích nghiên cứu ườii Hu ết cấu nội dung của khóa luận 48

2.4.1 Mô t c c u m u đi u traản phẩm ơng pháp nghiên cứu: ấu nội dung của khóa luận ẫu điều tra ề tài 48

2.4.2 Thông tin v chuy n đi c a khách hàngề tài ết cấu nội dung của khóa luận ủa khóa luận 51

2.4.6 Ki m đ nh đ tin c y c a thang đo b ng h s Cronbach’sển ịnh nghĩa marketing, marketing du lịch, marketing – mix ội dung của khóa luận ận ủa khóa luận ằng hệ số Cronbach’s ệp lữ hành ối tượng nghiên cứu Alpha 55

2.4.7 Đánh giá c a khách hàng v chính sách Marketing- mix c aủa khóa luận ề tài ủa khóa luận

công ty TNHH Thương pháp nghiên cứu:ng m i và Du l ch N Cạm vi nghiên cứu ịnh nghĩa marketing, marketing du lịch, marketing – mix ục đích nghiên cứu ườii Huết cấu nội dung của khóa luận 57

2.5 Đánh giá c a khách hàng v ý đ nh s d ng l i d ch v và gi iủa khóa luận ề tài ịnh nghĩa marketing, marketing du lịch, marketing – mix ử dụng lại dịch vụ và giới ục đích nghiên cứu ạm vi nghiên cứu ịnh nghĩa marketing, marketing du lịch, marketing – mix ục đích nghiên cứu ới thi u d ch v đ n b n bè ngệp lữ hành ịnh nghĩa marketing, marketing du lịch, marketing – mix ục đích nghiên cứu ết cấu nội dung của khóa luận ạm vi nghiên cứu ườii thân 68

2.6 Đánh giá c a khách hàng v chính sách maxketing-mix c a công tyủa khóa luận ề tài ủa khóa luận .69

CH ƯƠNG 1: HỆ THỐNG HÓA CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH NG III: M T S GI I PHÁP NH M HOÀN THI N CHÍNH SÁCH ỘI DUNG ỐNG HÓA CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH ẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH ẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH Ệ THỐNG HÓA CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX C A CÔNG TY TNHH TH ỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH ƯƠNG 1: HỆ THỐNG HÓA CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH NG M I VÀ DU L CH ẠI VÀ DU LỊCH ỊCH N C Ụ CƯỜI HUẾ ƯỜI HUẾ I HU Ế 70

3.1 Gi i pháp v chính sách s n ph mản phẩm ề tài ản phẩm ẩm 70

3.2 Gi i pháp v chính sách giáản phẩm ề tài 71

3.3 Gi i pháp v chính sách phân ph iản phẩm ề tài ối tượng nghiên cứu 72

3.4 Gi i pháp v chính sách xúc ti n h n h pản phẩm ề tài ết cấu nội dung của khóa luận ỗn hợp ợng nghiên cứu 72

3.5 Gi i pháp v chính sách con ngản phẩm ề tài ười 73i 3.6 Gi i pháp v quy trình d ch vản phẩm ề tài ịnh nghĩa marketing, marketing du lịch, marketing – mix ục đích nghiên cứu 74

PH N III: K T LU N VÀ KI N NGH ẨN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Ế ẬN VỀ CHÍNH SÁCH Ế ỊCH 76

1 K t lu nết cấu nội dung của khóa luận ận 76

2 Ki n nghết cấu nội dung của khóa luận ịnh nghĩa marketing, marketing du lịch, marketing – mix 76

TÀI LI U THAM KH O Ệ THỐNG HÓA CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH ẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH 79

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Trình độ học vấn của nhân viên công ty Du lịch Nụ Cười Huế 29

Bảng 2.1: Lượng khách của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế giai đoạn 3 năm (2015-2017) 30

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Du lịch Nụ Cười Huế giai đoạn 2015-2017 32

Bảng 2.3 : Một số tour du lịch tiêu biểu của công ty Du lịch Nụ Cười Huế 35

Bảng 2.4: Bảng giá một số tour du lịch tiêu biểu của công ty Du lịch Nụ Cười Huế .36

Bảng 2.5: Bảng tiền lương, phụ cấp của công ty Du lịch Nụ Cười Huế 39

Bảng 2.3: Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 46

Bảng 2.4: Các mức thu nhập của du khách 48

Bảng 2.6: Thống kê số lần khách sử dụng dịch vụ của công ty Du lịch Nụ Cười Huế 49

Bảng 2.7: Thống kê mục đích chuyến đi của khách hàng 49

Bảng 2.8: Thống kê nguồn thông tin khách hàng biết đến công ty 50

Bảng 2.9: Thống kê hình thức chuyến đi của khách hàng 51

Bảng 2.9: Kết quả kiểm định hệ số cronbach’s Alpha 52

Bảng 2.10: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách về sản phẩm của công ty Du lịch Nụ Cười Huế 55

Bảng 2.11: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách về giá của công ty Du lịch Nụ Cười Huế 57

Bảng 2.12: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách về chính sách phân phối của công ty Du lịch Nụ Cười Huế 59

Bảng 2.13: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách về chính sách xúc tiến hỗn hợp của công ty Du lịch Nụ Cười Huế 61

Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách về

chính sách con người của công ty Du lịch Nụ Cười Huế 62Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách về

quy trình dịch vụ của công ty Du lịch Nụ Cười Huế 63Bảng 2.16: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách về các

yếu tố vật chất của của công ty Du lịch Nụ Cười Huế 64Bảng 2.17: Ý kiến đánh giá về chính sách marketing-mix của công ty 66

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Bi u đ 2.1: Lển ồn lao động của công ty ượng nghiên cứung khách c a công ty TNHH Thủa khóa luận ương pháp nghiên cứu:ng m i ạm vi nghiên cứu và Du l ch Nịnh nghĩa marketing, marketing du lịch, marketing – mix ục đích nghiên cứu

Cườii Hu giai đo n năm (2015-2017)ết cấu nội dung của khóa luận ạm vi nghiên cứu 32

Bi u đ 2.2: Hình th c đ t tour c a khách hàngển ồn lao động của công ty ứu ặc điểm nguồn lao động của công ty ủa khóa luận 52

Bi u đ 2.3: Đánh giá c a khách hàng v ý đ nh s d ng l i d ch v ển ồn lao động của công ty ủa khóa luận ề tài ịnh nghĩa marketing, marketing du lịch, marketing – mix ử dụng lại dịch vụ và giới ục đích nghiên cứu ạm vi nghiên cứu ịnh nghĩa marketing, marketing du lịch, marketing – mix ục đích nghiên cứu và

gi i thi u d ch v đ n b n bè ngới ệp lữ hành ịnh nghĩa marketing, marketing du lịch, marketing – mix ục đích nghiên cứu ết cấu nội dung của khóa luận ạm vi nghiên cứu ườii thân 66

PHẦN 1 : ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, du lịch đã trở nên phổ biến ở nhiều quốc gia trên thế giới, là mộtnhu cầu không thể thiếu trong đời sống kinh tế xã hội con người và là một thóiquen trong nếp sống sinh hoạt của xã hội hiện đại Có nước coi du lịch là nguồnthu chủ yếu, điều chỉnh cán cân thanh toán quốc tế, có nước coi du lịch như mộtngành kinh tế mũi nhọn, có sức hút đối với nhiều ngành khác Ở Việt Nam, trongnhững năm qua, du lịch đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế cũng nhưkhách du lịch nội địa ngày càng tăng Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đếnnhiều hơn trên thế giới bởi nhiều điểm đến có nguồn tài nguyên du lịch đẹp, độcđáo và đa dạng tạo nên tính dẫn, thu hút du khách Một trong những điểm đến cónguồn tài nguyên du lịch phong phú đó là Tỉnh Thừa thiên Huế

Nằm ở dải đất hẹp miền Trung Việt Nam, Huế là thành phố có bề dày vănhóa lâu đời, cảnh quan thiên nhiên đẹp và hữu tình cùng quần thể di tích lịch sửđược thế giới công nhận Đã từ lâu du lịch Huế đã được biết đến như một địa điểm

du lịch hấp dẫn đối với du khách trong nước và ngoài nước, điều đó đã tạo cơ hội

và thúc đẩy cho sự phát triển của ngành du lịch

Chính vì vậy, để có thể tồn tại và phát triển được các doanh nghiệp lữ hànhluôn phải xây dựng cho mình thế mạnh riêng, tìm mọi cách để nâng cao năng lựccạnh tranh của mình so với các đối thủ cạnh tranh khác Mà điều quan trọng nhất đểthành công đó là việc sử dụng các chính sách Marketing- mix Một chiến lượcmarketing- mix toàn diện và đúng đắn sẽ là chìa khoá đưa doanh nghiệp đi đến sựthành công Các hoạt động marketing không những tìm kiếm khách hàng cho doanhnghiệp mà còn đẩy mạnh việc tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo cho sự tồntại và phát triển của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay Trong quá trình thực tập tại công ty TNHH Thương mại và du lịch Nụ CườiHuế, em nhận thấy rõ mối quan tâm của công ty trong việc đẩy mạnh các hoạt

động marketing tìm kiếm khách hàng cho nên em mạnh dạn chọn để tài “ Hoàn thiện chính sách marketing -mix của công ty TNHH Thương mại và du lịch

Nụ Cười Huế” làm đề tài tốt nghiệp đại học của mình.

2 Mục đích nghiên cứu

Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá hoạt động marketing mix từ đó đề xuất

những giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách marketing - mix của công ty

3 Đối tượng nghiên cứu

Chính sách marketting mix của công ty TNHH Thương mại và Du lịch NụCười Huế

4 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi thời gian:

+ Số liệu thứ cấp: thu thập trong thời gian 3 năm 2015- 2017

+ Số liệu sơ cấp: được thu thập qua phỏng vấn, điều tra trực tiếp khách từtháng 2/2018-4/2018

- Phạm vi không gian: công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế

5 Phương pháp nghiên cứu:

5.1 Phương pháp thu thập số liệu:

Số liệu thứ cấp : thu thập từ các bộ phận của doanh nghiệp về cơ cấu lao

động, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ , kết quả kinh doanh của công ty tronggiai đoạn 3 năm (2015-2017)

Số liệu sơ cấp:

- Điều tra, phỏng vấn khách hàng thông qua bằng bảng hỏi điều tra

Với N = 10.024(Tổng lượt khách đến công ty Du lịch Nụ Cười Huế năm

2017 là 10.024 khách)

5.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

Đề tài sử dụng phương pháp phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS phiênbản 20.0, gồm:

- Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ : 1.Rất không đồng ý, 2 Không đồng ý,

3 Bình thường, 4 Đồng ý, 5 Rất đồng ý

- Thống kê tần suất (Frequency), phần trăm (Percent), trung bình(mean)

- Kiểm định thang đo Likert bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

- Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA) để xem xét sự khácnhau về ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng

6 Kết cấu nội dung của khóa luận

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Bố cục của phần này gồm 3 chương:

Chương 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chính sách marketing – mix trong

doanh nghiệp lữ hành

Chương 2: Đánh giá tình hình thực hiện chính sách marketing – mix của

công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách marketing – mix

của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế

PHẨN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

PHẦN II: NỘI DUNG CHƯƠNG 1:

HỆ THỐNG HÓA CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH

MARKETING - MIX TRONG DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

1.1 Những vấn đề liên quan đến kinh doanh lữ hành

1.1.1 Doanh nghiệp lữ hành

1.1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành

Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa như sau:“Doanh nghiệp

lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập được thành lập nhằmmục đích sinh lời bằng việc giao dịch ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thựchiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch (thông tư số 715/TCDLngày 9/7/1994)”

Theo cách phân loại của Tổng cục Du lịch, doanh nghiệp lữ hành bao gồm 2loại: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa

- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựngbán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trựctiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cưtrú ở Việt Nam đi du lịch Thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợpđồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho các doanh nghiệp lữ hành nội địa

- Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa: Là doanh nghiệp có trách nhiệmxây dựng bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác

để thực hiện dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được cácdoanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam

Tuy nhiên, trong thực tế các doanh nghiệp lữ hành không chỉ ghép nối cácdịch vụ của các nhà cung cấp đơn lẻ thành chương trình du lịch chào bán mà còntrực tiếp sản xuất ra các sản phẩm du lịch hoặc đại lý lữ hành làm trung gian báncác sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng

Từ đó, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa đầy đủ như sau: “Doanhnghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong

lịch Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gianbán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinhdoanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầutiên đến khâu cuối cùng.

Trong cơ cấu của một đơn vị kinh doanh lữ hành nhất thiết phải có ba bộphận nghiệp vụ: Thị trường(Marketing), Điều hành và Hướng dẫn Các bộ phậnnày phối hợp chặt chẽ với nhau để cùng nghiên cứu thị trường và tổ chức thực hiệncác chuyến du lịch, ngoài ra còn một só bộ phận khác hỗ trợ

1.1.1.2 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành

– Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phấm của các nhàcung cấp dịch vụ, rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ

sở kinh doanh du lịch

– Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các chương trình này nhằm liênkết sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi, giảitrí thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu của khách

– Các chương trình du lịch lớn, với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú

từ các công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng đảm bảophục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng

1.1.2 Hoạt động kinh doanh lữ hành

1.1.2.1 Lữ hành

Hoạt động lữ hành là hoạt động nhằm thực hiện một chuyến đi từ nơi này đếnnơi khác bằng nhiều loại phương tiện khác nhau với nhiều lý do và mục đích khác nhau và không nhất thiết phải quay trở lại điểm xuất phát

Hoạt động lữ hành có thể tiếp cận bằng hai cách:

- Theo nghĩa rộng: Hoạt động lữ hành bao gồm tất cả những hoạt động dichuyển của con người cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó.Với cách tiếp cận này thì trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành nhưngkhông phải tất cả các hoạt động lữ hành là hoạt động du lịch

Tại các nước phát triển, đặc biệt là các nước Bắc Mỹ, thuật ngữ lữ hành(travel) và du lịch (tourism) được hiểu một cách tương tự Vì vậy người ta có thểdùng thuật ngữ Lữ hành – Du lịch để chỉ các hoạt động đi lại và các hoạt động có

- Theo nghĩa hẹp: Đề cập đến lữ hành ở phạm vi hẹp hơn để phân biệt hoạtđộng kinh doanh du lịch trọn gói với các hoạt động động du lịch khác như kháchsạn, vui chơi giải trí, ăn uống…người ta giới hạn hoạt động lữ hành chỉ bao gồmnhững hoạt động tổ chức hoạt động du lịch trọn gói.

Điểm xuất phát của cách tiếp cận này là người ta cho rằng hoạt động lữ hànhchủ yếu là các hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói Tiêu biểu cho cách tiếp cậnnày là định nghĩa về “Lữ hành” trong Luật Du lịch Việt Nam

“Lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộchương trình du lịch cho khách du lịch.”(Luật Du lịch Việt Nam 2005)

1.1.2.2 Kinh doanh lữ hành

nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần,quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hayvăn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch CácDoanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 27/2011/NĐ- CP của chínhphủ về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch: “Kinh doanh lữ hành là việc xâydựng bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lời”

1.1.2.3 Bản chất của hoạt động kinh doanh lữ hành

Kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một, một

số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnhvực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hoặclợi nhuận Kinh doanh lữ hành có thể là kinh doanh một hoặc nhiều hơn một, hoặctất cả các dịch vụ và hàng hóa thỏa mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng vàcác nhu cầu khác của khách du lịch Ví dụ sắp xếp để tiêu thụ hoặc bán các dịch vụvận chuyển, lưu trú, chương trình du lịch hoặc bất kì dịch vụ du lịch khác: tổ chứchoặc thực hiện các chương trình du lịch vào và ra khỏi phạm vi biên giới quốc gia;trực tiếp cung cấp hoặc chuyên gia môi giới hỗ trợ các dịch vụ khác có liên quanđến các dịch vụ kể trên trong quá trình tiêu dùng của du khách

Bản chất của kinh doanh lữ hành là thu hút khách Các doanh nghiệp kinhdoanh lữ hành tạo ra mạng lưới Marketing quốc tế tại chỗ Thông qua mạng lưới

Marketing du lịch quốc tế mà khai thác các nguồn khách, thu hút khách du lịch đếnvới các điểm đến du lịch

1.2 Một số khái niệm marketing trong kinh doanh lữ hành

1.2.1 Định nghĩa marketing, marketing du lịch, marketing – mix

 Định nghĩa marketing:

Có nhiều cách định nghĩa marketing khác nhau Marketing là quá trình tổchức lực lượng bán hàng nhằm bán được những hàng hóa do công ty sản xuất ra.Marketing là quá trình quagr cáo và bán hàng Marketing là quá trình tìm hiểu vàthỏa manxb nhu cầu của thị trường Hay marketing là làm thị trường, nghiên cứuthị trường để thỏa mãn nó Chúng ta cũng có thể hiểu rằng marketing là các cơ chếkinh tế và xã hội mà các tổ chức và cá nhân sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu vàmong muốn của mình thông qua quy trình trao đổi sản phẩm trên thị trường

Theo Peter Drucker: “ Marketing là hết sức cơ bản đến mức độ không thể

xem xét nó là một chức năng riêng biệt Nó là toàn bộ công việc kinh doanh dướigóc độ kết quả cuối cùng tức là góc độ khách hàng Thành công trong kinh doanhkhông phải do người sản xuất mà chính do khách hàng quyết định.”

Theo Ray Covey: “ Marketing bao gồm mọi hoạt động mà công ty sử dụng để

thích nghi với môi trường của mình một cách sáng tạo và có lợi.”

Theo Philip Kotler thì marketing được hiểu như sau: “ Marketing là một quá

trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì

họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm

có giá trị với những người khác

Khái niệm này của marketing dựa trên những khái niệm cốt lõi: nhu cầu,mong muốn và yêu cầu, sản phẩm, giá trị, chi phí và sự hài lòng, trao đổi, giaodịch và các mối quan hệ, thị trường, marketing và những người làm marketing

Định nghĩa marketing du lịch:

Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ tổng hợp, đa dạng và phức tạp Sảnphẩm du lịch mang tính tổng hợp và đồng bộ cao bởi đặc điểm của tiêu dùng dulịch Vì vậy ngành du lịch cũng bao gồm tất cả các khái niệm, phạm trù vềmarketing mà các ngành khác đang sử dụng thành công trên thị trường Cho đếnnay cũng chưa có một định nghĩa thống nhất về marketing du lịch Sau đây là một

số định nghĩa về marketing du lịch:

Theo tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization): "Marketing dulịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dự trên nhucầu của du khách Nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợpvới mục đích thu nhiều lợi nhuận cho các tổ chức du lịch đó"

Theo Robert Lanquar và Robert Hollier: "Marketing du lịch là một loạtphương pháp và kĩ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và nhằm thỏamãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu khiển hoặcnhững mục đích khác bao gồm công việc gia đình, công tác và họp hành"

Theo Michael Coltman: Marketing du lịch là một hệ thống những nghiên cứu

và lập kế hoạch nhằm tạo lập cho tổ chức du lịch một triết lý quản trị hoàn chỉnhvới các chiến lược và chiến thuật thích hợp để đạt được mục đích

Định nghĩa marketing – mix:

Marketing-mix là tập hợp các yếu tố trên thị trường mà doanh nghiệp kiểmsoát được, đồng thời sử dụng các yếu tố này như là công cụ tác động vào mongmuốn của người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu, nhằm biến các mong muốn đóthành cầu thị trường về sản phẩm của doanh nghiệp Nội dung của chiến lượcmarketing-mix bao gồm:

- Chiến lược sản phẩm bao gồm các nộ dung xác định danh mục, chủng loại

sản phẩm, chất lượng, thiết kế, đặc trưng, nhãn hiệu, trọn gói, kích cỡ, dịch vụ, bảohành, hoàn trả, chu kì sóng sản phẩm, phát triển sản phẩm mới

- Chiến lược giá bao gồm các nội dung xác định danh mục giá cả, chiết khấu,

phân bố, thời hạn thanh toán, điều khoản tín dụng

- Chiến lược phân phối bao gồm các nội dung thiết lập kênh phân phối, kiểu

phân phối, địa phương, kho tàng, vận chuyển

- Chiến lược xúc tiến bao gồm các nội dung quảng cáo, tuyên truyền, quan hệ

công chúng, bán hàng cá nhân, thúc đẩy bán…

( Nguồn: Philip Kotler, Marketing căn bản, NXB Lao động Xã hội, 2007)

1.2.2 Vai trò của chính sách marketing- mix

Nói tới hệ thống Marketing - mix cũng có nghĩa là nói tới những phương ánlựa chọn và quyết định của Marketing - mix cho một thị trường mục tiêu.Marketing - mix đóng một vai trò chủ đạo đối với hoạt động Marketing của một

doanh nghiệp, nó không chỉ ra đâu là tập khách hàng cần phải hướng tới mà nó cònvạch ra lối đi đúng đắn cho tất cả các hoạt động khác, nhằm khai thác một cách cóhiệu quả nhất phân đoạn thị trường đã lựa chọn:

- Marketing-mix kết nối hoạt động sản xuất với thị trường, giúp doanhnghiệp biết lấy thị trường - nhu cầu của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhấtcho mọi quyết định doanh nghiệp của mình

- Marketing-mix tạo khách hàng cho doanh nghiệp, giống như sản xuất tạo rasản phẩm Nó là một yếu tố tát yếu mà nếu doanh nghiệp không thấu hiểu sẽ khôngtồn tại và phát triển được

Marketing-mix giúp doanh nghiệp biết rõ những nội dung cơ bản như: kháchhàng của doanh nghiệp là ai? Họ cần loại hàng nào? Gía hàng nên là bao nhiêu?Doanh nghiệp nên tổ chức theo hình thức bán hàng nào (bán buôn, độc quyền,trong nước…)? Làm thế nào đẻ khách hàng biết, mua và yêu thích sản phẩm củadoanh nghiệp? Hàng hóa này cần hậu mãi, chăm sóc khách hàng khồng?

Tóm lại chiến lược Marketing - mix được xem như một mũi nhọn sắc bénnhất mà doanh nghiệp sử dụng để tấn công vào thị trường với ưu thế hơn hẳn so

với các đối thủ cạnh tranh

1.3 Nội dung của chính sách Marketing – mix trong kinh doanh lữ hành

1.3.1 Chính sách sản phẩm

Sản phẩm được hiểu là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đêm ra chào bán

và có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú

ý, kích thích sắm và tiêu dùng của họ

Sản phẩm du lịch vừa là mặt hàng cụ thể vừa là mặt hàng không cụ thể Nóicách khác, sản phẩm du lịch là tập hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp chokhách kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng

Chính sách sản phẩm được hiểu là một chủ trương của doanh nghiệp về việchạn chế, duy trì, phát triển, mở rộng đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm đáp ứng kịpthòi nhu cầu của thị trường với hiệu quả phù hợp với các giai đoạn chu kỳ sốngcủa sản phẩm

Sản phẩm du lịch là các chương trình du lịch, các dịch vụ lưu trú, ăn uống…

Do vậy đặc trưng của sản phẩm du lịch là phải sử dụng mới biets rõ Sản phẩm du

lịch bán cho khách trước khi họ tiêu dùng và thấy sản phẩm đó Vì thế khách hàngcần được thông tin một cách kĩ lưỡng về tất cả những gì mà họ sẽ mua, sẽ sử dụng.

Do đó cần phải có một kinh nghiệm tích lũy Mặt khác, sản phẩm du lịch khônglưu trữ được, không sản xuất trước được, do vậy việc điều hòa cung cầu là rất khókhăn

Một chương trình du lịch vốn là một chỉnh thể chứa đựng những yếu tố, đặctính thông tin khác nhau về một sản phẩm hàng hóa Những yếu tố, đặc tính, thôngtin đó có thể có những chức năng khác nhau Khi tạo ra một chương trình du lịch,giá trị của nó được thể hiện thông qua cấp độ sản phẩm Cấp độ sản phẩm có thểgồm 4 cấp:

- Sản phẩm cơ bản: đây là lý do chính mà khách hàng tìm mua

- Sản phẩm mong đợi: gồm sản phẩm cơ bản và một số điều kiện tối thiểu khi

sử dụng hoặc mua bán

- Sản phẩm tăng thêm: mình nhận được nhiều hơn mình mong đợi

- Sản phẩm tiềm năng: gồm tất cả đặc trưng cơ bản bổ sung và những tiện íchtiềm năng và có thể được người mua sử dụng

Dù kinh doanh theo mô hình marketing 4P hay 7P thì sản phẩm luôn yếu tốđầu tiên và quan trọng trong hệ thống marketing mix Các sản phẩm trong dịch

vụ là vô hình, không tận mắt nhìn thấy và không thể trực tiếp sở hữu, cũng khôngthể tách rời mà nó là chuỗi hành động của bên cung cấp dịch vụ cho bên muanhằm đáp ứng nhu cầu và lợi ích của họ (ngành du lịch hoặc các ngành côngnghiệp giáo dục là một ví dụ điển hình) Vì vậy, hình thức marketing dịch vụ cần

có mô hình tiếp thị riêng và khác biệt với sản phẩm cụ thể Sự hài lòng và đánhgiá cao của khách hàng là thước đo chất lượng của ngành dịch vụ, hãy so sánhdịch vụ của bạn có gì vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh để đẩy mạnh và khắc phục

Đây là yếu tố đầu tiên trong hệ thống marketing mix trong marketing dịch

vụ Chất lượng sản phẩm được đo lường giữa sự kì vọng của khách hàng và chấtlượng tiêu dùng họ nhận được Sẽ thất vọng, khó chịu khi sử dụng sản phẩm khôngnhư mong đợi; ngược lại, khách hàng hài lòng, vui vẻ khi chất lượng sản phẩmkhông chỉ đáp ứng mà còn có thể vượt quá mong đợi Cảm nhận và đánh giá củakhách hàng mới là sự công nhận quan trọng cho chất lượng sản phẩm

1.3.2 Chính sách giá cả

Trong các công cụ marketing-mix chỉ có biến số giá cả là trực tiếp tạo doanh thu

và lợi nhuận thực tế Còn đối với người mua, giá cả là phải bỏ ra để sở hữu và tiêu dùnghàng hóa Vì vậy những quyết định liên quan đến giá cả luôn luôn giữ vai trò quantrọng và phức tạp khi doanh nghiệp soạn thảo các hoạt động marketing của mình

Chính sách giá là việc xác định mục tiêu của chính sách giá, lựa chọn phươngpháp định giá, các chiến lược giá của doanh nghiệp Giá là một trong những yếu tốlinh hoạt nhất của marketing – mix, do giá có thể thay đổi nhanh chóng trong khicác yếu tố khác như: sản phẩm, kênh phân phối,… không dễ dàng thay đổi ngayđược Khi doanh nghiệp định giá cho sản phẩm mới của mình hay khi doanhnghiệp đưa sản phẩm hiện tại vào các khu vực thị trường mới đều phải xem xét,đắn đo nhiều khi định giá dựa trên các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và giá cả.Giá cả làm cho sản phẩm có giá trị hơn Đặt giá cao có xu hướng làm chongười ta có cảm giác có địa vị cao hơn khi quyết định mua, ngược lại giá thấp làmcho người ta có cảm giác như được lợi Gía vừa là dấu hiệu mang thứ nguyên kinhtế: cần trả bao nhiêu để có; đồng thời giá cũng là một dấu hiệu mang thứ nguyêntâm lý: giá trị thu được khi bỏ tiền ra mua và chất lượng giả định của sản phẩm Yếu tố giá cả mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp; đồng thời giácũng tạo ra chi phí cho chính khách hàng, là những người trả phí để có được sảnphẩm Việc định ra giá sản phẩm tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố, như: thực tế thịtrường tại thời điểm, chất lượng sản phẩm, giá trị thương hiệu sản phẩm, giá trị đốitượng khách hàng,…

Cách định giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài lòng củakhác hàng Thông thường giá cao sẽ tạo tâm lý hài lòng cao ở khách hàng vì mọingười đều nghĩ “tiền nào của nấy”

Chính sách phân phối là một trong những chính sách quan trọng trong chiếnlược marketing Khác với các ngành sản xuất thông thường, ngành du lịch đòi hỏiphải có hệ thống kênh phân phối đặc biệt do tính khác biệt của sản phẩm quyđịnh.Trong kinh doanh du lịch, khách hàng không tập trung mà thường phân tán socác khu vực khác nhau trong khi đó các nhà cung ứng chỉ tập trung ở các vùngnhất định Do vậy, các công ty du lịch không thể bán hàng trực tiếp cho toàn bộkhách hàng của mình được mà thường dùng các nhà trung gian như: Đại lý lữhành, nhà điều hành du lịch….Như vậy, việc thiết lập được hệ thống kênh phânphối hợp lý sẽ góp phần quan trọng cho thành công của công ty trong việc giớithiệu và bán sản phẩm của mình

Lựa chọn địa điểm, kênh phân phối dịch vụ cũng quyết định sự thành công

địa điểm, kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp lựa chọn chiếm

vụ của bạn có dể dàng xâm nhập đúng vào thị trường mục tiêu nơi mà cáckhách hàng tiềm năng của bạn tồn tại nhiều nhất Nếu bạn phân phối đúng kênhgóp phần duy trì và phát triển lâu dài mối quan hệ với trung gian, khách hàng

Đây là một yếu tố khác tạo ra giá trị cho khách hàng Không ai lại đi hàngchục cây số để đến một nhà hàng dùng bữa, vì vậy địa điểm phù hợp sẽ tạo sự tiệnlợi và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian Một nguyên tắc là vị trí càng gần kháchhàng thì khả năng khách hàng đến sử dụng dịch vụ càng cao

Kênh phân phối trong marketing được chia thành 3 nhóm chính:

- Kênh phân phôi trực tiếp: Thành phần tham gia chỉ có nhà sản xuất vàngười tiêu dùng Hàng hóa sản xuất ra sẽ được phân phối trực tiếp đến tay ngườitieu dùng mà không hề phải qua bất kì trung gian nào

+ Nhà sản xuất → Người tiêu dùng

- Kênh phân phối gián tiêp: Ngoài sự tham gia của nhà sản xuất và người tiêudùng thì còn có các trung gian phân phối Hàng hóa sản xuất phải qua các trunggian phân phối mới đến tay người tiêu dùng

+ Kênh phân phôi cấp 1: Nhà sản xuất → Nhà bán lẽ→ Người tiêu dùng

+ Kênh phân phối cấp 2: Nhà sản xuất → Nhà bán sĩ/ Nhà bán buôn→ Nhàbán lẽ → Người tiêu dùng.

+ Kênh phân phối cấp 3: Nhà sản xuất → Cò mối → Nhà bán sĩ/ Nhà bánbuôn→ Nhà bán lẽ→ Người tiêu dùng

- Kênh phân phối đa cấp: Các thành phần tham gia trong kênh phân phối (trừnhà sản xuất) đóng vai trò vừa là trung gian phân phối, vừa là người tiêu dùng Một chính sách phân phối tốt sẽ là một công cụ quan trọng để sản phẩmxâm nhập thị trường mới Nếu chiến lược phân phối không hợp lý thì quá trình lưuthông sản phẩm sexkhoong thồn suốt, tốn kém nhiều chi phí, kết quả doanh thukhông cao và có thể để lỡ mât cơ hội bán hàng

1.3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp

Xúc tiến hỗn hợp hay truyền thông marketing là các hoạt động truyền tin

về sản phẩm và doanh nghiệp tới khách hang để thuyết phục họ thông qua cácphương tiện khác nhau Hoạt động xúc tiến hỗn hợp trong marketing là sự kếthợp của các hoạt động sau: quảng cáo, khuyến mại, chào hàng hay bán hàng cánhân, tuyên truyền

Đối với ngành kinh doanh du lịch, chính sách xúc tiến có tầm quan trọng đặcbiệt do nhu cầu về các sản phẩm du lịch thường mang tính thời vụ rõ nét, do vậycần phải có các kích thích cần thiết để tăng nhu cầu vào lúc trái vụ Nhu cầu về sảnphẩm thường rất co giãn theo giá và nó thay đổi rất lớn tùy thuộc vào sự biến độngcủa tình hình kinh tế xã hội tổng quát Khách hàng khi mua các sản phẩm du lịchthường đã được rỉ tai mua trước khi thấy được sản phẩm Hơn nữa, do đặc điểmcủa sản phẩm du lịch, khách hàng thường ít trung thành với các nhãn hiệu và hầuhết các sản phẩm du lịch đều bị cạnh tranh gay gắt và có nhiều sản phẩm thay thế.Các doanh nghiệp kinh doanh du lịch đang hoạt động có hiệu quả thường thuhút được một lượng khách khá ổn định, tuy nhiên cũng vẫn cần sự yểm trợ bằngchương trình xúc tiến- quảng cáo liên tục để thu hút thêm những khách hàng mới

và làm cho khách hàng cũ mua thêm sản phẩm mới Đối với hầu hết các sản phẩm,khách hàng có thể thấy và quan sát nó trước khi mua nhưng đối với các sản phẩm

du lịch thì lại khác, mặc dù phim ảnh phục vụ cho quảng cáo du lịch có thể đốngmột vai trò quan trọng trong việc tạo cho khách hàng tiềm năng có được cái nhìn

sơ lược về sản phẩm Song mọi cố gắng về thông tin sản phẩm càng trở nên khókhăn hơn khi người mua sản phẩm du lịch nghỉ mát hay đi tham quan thường phảiquyết định một thời gian khá dài trước khi chuyến đi bắt đầu Do vậy, xúc tiến-quảng cáo trong kinh doanh du lịch phải là những thông tin thuyết phục và mục đíchlôi kéo sự chú ý, tạo dựng sự quan tâm, mong muốn và dẫn đến quyết định muabằng cách: quảng cáo về doanh nghiệp hay sản phẩm của mình cho các khách hàngtiềm năng; nhắc nhở khách hàng hiện tại về sản phẩm của doanh nghiệp; thuyếtphục cả khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng là họ đang cần sản phẩm nào

đó và sản phẩm đó chính là điều họ đang mong muốn, doanh nghiệp có thể đáp ứngtốt cho nhu cầu của họ và họ nên mua ngay sản phẩm của doanh nghiệp

Các cách thức, các kênh tiếp cận khách hàng nhằm giới thiệu, quảng bá sảnphẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Và theo sự phát triển xã hội, khi phương pháp vàkênh tiếp thị hiện tại không còn thịnh hành thì cần phải xây dựng chiến lược mới

1.3.5 Chính sách con người

Nhân tố con người giữ vị trí đặc biệt quan trọng từ khâu đầu tiên đến khâucuối cùng tạo ra sản phẩm Vì vậy, các doanh nghiệp lữ hành phải có các chínhsách đãi ngộ hợp lý với nhân viên của công ty mình như: có các chính sáchkhuyến khích , khen thưởng những nhân viên có những sáng tạo, những ý tưởnghay trong công việc, khên thưởng những nhân viên hoàn thành xuất sắc công việcđược giao… Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cần thường xuyên trau dồi kiến thức,chuyên môn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên trong công ty Đồngthời, tuyển dụng thêm đội ngũ nhân viên, cộng tác viên giàu kinh nghiệm để chodoanh nghiệp của mình phát triển hơn Vì vậy, chính sách con người là một trongnhững chính sách quan trọng nhất của marketing- mix hỗ trợ đắc lực cho chính

nghiệp có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ thúc đẩy doanh nghiệp đó pháttriển Nên yếu tố con người luôn đặt lên hàng đầu

1.3.6 Chính sách về quy trình dịch vụ

Do tính đồng thời trong quá trình cung ứng dịch vụ, chất lượng của sản phẩm

du lịch được đảm bảo chủ yếu thông qua một quy trình cung ứng rõ ràng, chuẩnxác Loại trừ được những sai sót từ cả hai phía Một quy trình hiệu quả cũng hạn

chế được đặc điểm không đồng nhất trong quá trình cung ứng sản phẩm du lịch Vìvậy yếu tố quy trình là một trong những yếu tố không kém phần quan trọng trong

hệ thống marketing – mix của một doanh nghiệp lữ hành

Quy trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tácđộng tương hỗ giữa các yếu tốt, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của hệthống trong mối quan hệ mật thiết với những quy chế, quy tắc, lịch trình và cơ chếhoạt động Ở đó một sản phẩm du lịch cụ thể hoặc tổng thể được tạo ra và chuyểntới khách hàng Quy trình là một phần quan trọng khác của chất lượng sản phẩm

du lịch Vì đặc tính của sản phẩm du lịch là trừu tượng nên quy trình sẽ giúp đảmbảo chất lượng và nối kết giữa các công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ.Ngoài ra, quy trình dịch vụ còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ

bạn tiết kiệm thời gian đưa dịch vụ đến tay khách hàng

Trước tiên cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp phải đồng nhất

và bảo đảm, đồng thời tiêu chuẩn dịch vụ cũng cần thực hiện theo quy trình đồng

bộ ở tất cả các địa điểm, kênh phân phối thuộc thương hiệu doanh nghiệp Thựchiện tốt quy trình này sẽ giảm thiểu được các sai sót, phối hợp hiệu quả cung ứng

sẽ thu về phản ứng tốt từ phía khách hàng Đây là yếu tố được phản ánh rõ ràngnhất trong các yếu tố trong marketing dịch vụ

1.3.7 Các yếu tố vật chất

Các yếu tố vật chất đóng vai trò quan trọng trong các doanh nghiệp ngànhdịch vụ Nó là phần vật chất của một sản phẩm dịch vụ Là không gian sản xuấtsản phẩm, là môi trường diễn ra cuộc tiếp xúc trao đổi giữa doanh nghiệp và kháchhàng Đó là các yếu tố môi trường vật chất của công ty như trang trí nội thất, nơigiao dịch, lô-gô, đồng phục của nhân viên, các thiết bị phục vụ cung cấp dịch vụnhư xe cộ, máy móc là nơi sản phẩm dịch vụ được tạo ra, nơi khách hàng vàngười cung ứng dịch vụ giao tiếp, thêm vào đó là những phần tử hữu hình được sửdụng để hỗ trợ vai trò của dịch vụ Do đặc trưng của sản phẩm du lịch là vô hìnhcho nên trong kinh doanh dịch vụ các nhà Marketing phải cố gắng cung cấp cácđầu mối vật chất để hỗ trợ vị trí và tăng cường cho dịch vụ bao quanh nhằm làmgiảm bớt tính vô hình của sản phẩm Do vậy có thể khẳng định bằng chứng vật

chất của công ty cung ứng dịch vụ là hết sức quan trọng Nó giúp cho việc tạo ra vịthế của công ty và trợ giúp hữu hình cho dịch vụ

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chính sách marketing- mix trong kinh doanh lữ hành.

1.4.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô

Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô gồm rất nhiều nhân tó: kinh tế, chính trị,văn hóa, xã hội, pháp luật……tồn tại khách quan xung quanh công ty Kinh doanh

du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp liên quan đến rất nhiều bộ phận kinh tếkhách nhau trong toàn ngành kinh tế và xã hội Vì vậy các yếu tố thuộc môi trườngbên ngoài có ảnh hưởng rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của công ty Trongphạm vi bài viết ta chỉ đề cập đến một số nhóm yếu tố:

Dân số và nhân khẩu học:

Nó được phản ánh thông qua số lượng dân cư, sự phân bố dân cư, tỷ lệ sinh,

tỷ lệ chết, sự thay đổi về cơ cấu tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, tốc độ tăng dân số.Yếu tố này giúp doanh nghiệp đánh giá được quy mô cuat thị trường cũng như sựthay đổi về cơ cấu tiêu dùng và nhu cầu tiêu dùng các loại sản phẩm

Môi trường tự nhiên:

Môi trường tự nhiên bao gồm hệ thống các yếu tố tự nhiên như: đất liền, rừngnúi, sông ngòi, biển, khí hậu, thời tiết của mỗi vùng, mỗi quốc gia mà doanhnghiệp kinh doanh tại đó Nó ảnh hưởng nhiều mặt tới các nguồn lực đầu vào cầnthiết cho các nhà sản xuất kinh doanh và nó có thể gây ảnh hưởng cho chính sáchmarketing của doanh nghiệp trên thị trường

Môi trường chính trị, pháp luật:

Yếu tố chính trị pháp luật môi trường chính trị là một yếu tố ảnh hưởng đếncác quyết định marketing của doanh nghiệp Môi trường chính trị bao gồm hệthống luật và các văn bản dưới luật, các công cụ chính sách của nhà nước tổ chức

bộ máy và cơ chế điều hành của Chính phủ, các tổ chức chính trị xã hội Sự tácđộng can thiệp của các chủ thể quản lý vĩ mô đối tác chiến lược kinh doanh củadoanh nghiệp

Môi trường kinh tế:

Yếu tố kinh tế cũng là một yếu tố có ảnh hưởng đến hoạt động marketing củadoanh nghiệp Hoạt động marketing phụ thuộc vào tình hình kinh tế ổn định, phụthuộc vào thu nhập, giá cả, số tiền tiết kiệm, lãi suất… nó phụ thuộc vào sức mua và

cơ cấu chi tiêu của người tiêu dùng Hoạt động marketing cần nắm vững về mặt kinh

tế của từng khu vực thị trường để từ đó có thể đưa ra các chương trình marketingphù hợp với người tiêu dùng, kích thích khách hàng dùng sản phẩm của mình

Môi trường văn hóa, xã hội:

Ngày nay không chỉ các nhà kinh tế mà các nhà văn hóa cũng đề thống nhấtrằng, văn hóa vừa là mục tiêu vừa là động lực của sự phát triển kinh tế xã hội Tácđộng của văn hóa đến kinh tế là hết sức rộng lớn và phức tạp Trong hệ thống cácgiá trị văn hóa, các giá trị văn hóa tinh thần, văn hóa phi vật thể có tác động mạnh

mẽ và phổ biến đến hoạt động marketing thông qua rất nhiều các biến số khácnhau như: trình độ văn hóa, khoa học kĩ thuật của người lao động; trình độ phổ cậpgiáo dục, văn học nghệ thuật; ngôn ngữ; những biểu tượng; tôn giáo; lối sống, nếpsống; truyền thống, tập quán, tập tục vv…

Văn hóa với tư cách là yếu tố của môi trường marketing ảnh hưởng toàndiện đến hoạt động marketing của các doanh nghiệp, cụ thể:

Văn hóa ảnh hưởng đến hàng loạt các vấn đè có tính chất chiến lược trongmarketing như: lựa chọn lĩnh vực kinh doanh, lựa chọn thị trường mục tiêu, lựa

chọn các chiến lược marketing chung, các quyết định về nhiệm vụ mục tiêu tổng quátcủa doanh nghiệp và hoạt đông marketing

- Văn hóa cũng ảnh hưởng đến việc thực hiện các chiến thuật, các sách lược,hành vi cụ thể của nhà hoạt động thị trường trong quá trình làm marketing

- Văn hóa hầu như ảnh hưởng một cách toàn diện đến các công cụ khacscuar

hệ thống marketing-mix của doanh nghiệp trong đó đặc biệt đáng lưu ý là ảnhhưởng đến chính sách sản phẩm, phân phối và xúc tiến hỗn hợp

1.4.2 Các yếu tố thuộc môi trường vi mô

Ngoài những yếu tố thuộc môi trường vĩ mô còn có những yếu tố của môitrường vi mô ảnh hưởng tới chính sách marketing của doanh nghiệp

Yếu tố lực lượng bên trong doanh nghiệp:

Để hoạt động marketing thành công, bộ phận marketing của doanh nghiệpcần phải phối hợp hoạt động với các bộ phận khác của doanh nghiệp Bộ phậnmarketing cần phải làm việc đồng bộ, chặt chẽ với các bộ phạn chức năng kháctrong công ty như: tài chính- kế toán, vật tư-sản xuất, nhân lực, kế hoạch, nghiêncứu phát triển, bộ phận thiết kế…Mỗi bộ phận đều có những mục tiêu hoạt động

cụ thể, nếu bộ phận marketing không được đồng tình của các bộ phận khác thìchính sách marketing của bộ phận marketing khó có thể được thực hiện

Người cung ứng:

Đó là các doanh nghiệp, các tổ chức, cá nhân đảm bảo cung ứng các yếu tốcần thiết cho doanh nghiệp và các đối thue cạnh tranh để có thể sản xuất ra hànghóa dịch vụ nhất định

Chúng ta cũng biết bất kỳ sự biến đổi nào từ phái nhà cung cấp, sớm haymuộn, trực tiếp hay gián tiếp cũng sẽ gây ảnh hưởng tới chính sách marketing củadoanh nghiệp

Trung gian marketing:

Trung gian marketing là các tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp khác và các

cá nhân giúp cho doanh nghiệp tổ chức tốt việc tiêu thụ sản phẩm hàng hóa, dịch

vụ của mình tới người mua cuối cùng

Những tổ chức trung gian và các hãng phân phối chuyên nghiệp đóng vai tròrất quan trọng giúp cho công ty tìm ra khách hàng hoặc là thực hiện công việc bánhàng cho họ Đó là những đại lý bán buôn, bán lẽ, đại lý phan phối độc quyền, các

tổ chức liên quan đến công ty v.v…

Các hãng dịch vụ marketing như công ty tư vấn, công ty quảng cáo, đài phátthanh, báo, tạp chí…giúp cho doanh nghiệp tập trung và khuếch trương sản phẩmcủa mình đúng đối tượng, đúng thị trường, thời gian Các trung gian như ngânhàng…giúp cho doanh nghiệp đề phòng các rủi ro trong quá trình kinh doanh củamình Vì vậy các thay đổi của các tổ chức trung gian có thể gây ảnh hưởng đếnchính sách marketing của doanh nghiệp

Đối thủ cạnh tranh:

Đối thủ cạnh tranh cũng là một nhân tố có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt độngcủa công ty, đó là những công ty những tổ chức đang hoặc có khả năng tham giavào thị trường làm ảnh hưởng tiêu cực đến thị phần và khách hàng của công ty Dovậy, hiểu được các đối thủ cạnh tranh của mình là điều cực kỳ quan trọng để có thểlập kế hoạch marketing hiệu quả Để hoạt động marketing của doanh nghiệp cóhiệu quả, công ty cần quan tâm hơn đến hoạt động của các đối thủ cạnh tranh Vớicác đối thủ cạnh tranh của công ty thì bất cứ một hoạt động nào của họ đều có ảnhhưởng trực tiếp đến hoạt động marketing đến doanh nghiệp Vậy nếu doanh nghiệphiểu được đối thủ cạnh tranh, biết được hành động của đối thủ cạnh tranh thì doanhnghiệp mới có thể đưa ra cho mình những biện pháp cũng như có những hoạt độngnhằm tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp mình

- Trụ sở chính: 1/6 Trần Quang Khải, Phường Phú Hội, Tp Huế

- Văn phòng đại diện: 40A/42 Nguyễn Công Trứ, Tp Huế

- Được xây dựng và phát triển với tầm nhìn: trở thành một trong những công

ty du lịch hàng đầu, uy tín tại Thành phố Huế; Phấn đấu trở thành một nhà tổ chứctour xe đạp chuyên nghiệp tại miền Trung; Là một môi trường làm việc trong sạch,hội tụ đội ngũ nhân viên năng động, có trách nhiệm, chuyên môn cao Cùng với sứmệnh: Thực hiện các sản phẩm du lịch thỏa mãn đời sống tinh thần, mang đến

nhiều cơ hội trải nghiệm cho du khách, với mong muốn: "Mỗi chuyến đi khơi nguồnsống tâm hồn Mỉm nụ cười cho cuộc sống an vui"; Cam kết môi trường làm việctôn trọng quyền tự do, bình đẳng, công bằng Nơi đón nhận các nhân viên nữ muốnthực hiện ước mơ, vượt qua chính mình, dám đương đầu với bao thử thách khókhăn của cuộc sống Qua 9 năm hoạt động công ty Du Lịch Nụ Cười Huế - HueSmile Travel đã không ngừng củng cố hoàn thiện và phát triển chất lượng dịch vụ, 9năm chưa phải là 1 chặng đường dài nhưng chất lượng dịch vụ của công ty Du Lịch

Nụ Cười Huế đã khẳng định vị thế trên thương trường miền Trung

- Năm 2010 - 2014, công ty đã hoàn thành giấy phép lữ hành quốc tế và hoạtđộng sang tổ chức các dịch vụ cho khách nước ngoài vào Việt Nam cũng như tổchức cho khách trong nước đi ra nước ngoài

- Năm 2015 - 2016, công ty Du Lịch Nụ Cười Huế đạt danh hiệu "Top 100sản phẩm - dịch vụ tốt nhất vì người tiêu dùng năm 2016"

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy

Cơ cấu tổ chức của công ty được thể hiện qua sơ đồ sau:

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty Du lịch Nụ Cười Huế

Giám đốc: Gồm một người là Bà Nguyễn Thị Ngọc Quỳnh, có nhiệm

vụ điều hành mọi công việc trong công ty Điều hành các cuộc họp trongcông ty, kí kết các văn bản có liên quan, phân công nhiệm vụ cho phó giámđốc và các phòng

- Phó giám đốc là ông Đoàn Nhật Tùng, quản lý chung nghiên cứu thị

trường, tìm đối tác kinh doanh Bên cạnh đó còn chịu trách nhiệm về mảng kĩ thuật

xe đạp, bảo trì xe đạp

- Phòng điều hành: đảm nhiệm việc nhận thông báo khách kinh doanh để

thực hiện chương trình du lịch và phục vụ khách Liên hệ giao nhiệm vụ cho các

bộ phận liên quan tổ chức chương trình du lịch cho khách Nhiệm vụ chính là quản

lý các hoạt động điều hành tour, quản lý hướng dẫn viên, dịch vụ vận chuyển

- Phòng Sales: chịu trách nhiệm về khai thác nguồn khách inbound (chủ yếu

là nguồn khách Châu Âu) và khách nội địa Giới thiệu chương trình tour, xây dựngcác chương trình tour, vé máy bay và đón khách nước ngoài vào Việt Nam, nối cácchương trình du lịch sang các tỉnh khác

- Phòng IT : chịu trách nhiệm trong việc quản lí website của công ty, đăng

các chương trình du lịch, đồng thời viết các bài báo liên quan đến du lịch nhằm thuhút sự chú ý của cộng đồng vào trang web của công ty…

- Phòng kế toán: có chức năng tổng hợp và phân tích kết quả hoạt động sản

xuất kinh doanh của công ty Đồng thời kiểm tra, đôn đốc, theo dõi tình hình thuchi, khấu hao và nộp thuế cho nhà nước

- Phòng marketing: chịu trách nhiệm về các công tác nghiên cứu và tổng

hợp từ các nguồn thông tin thị trường Lập kế hoạch marketing, nghiên cứu thịtrường, trên cơ sở đó, đề xuất kế hoạch hành động cho từng giai đoạn phát triển.Thực hiện các chiến lược quảng cáo và truyền thông để quảng bá hoạt động củacông ty Xây dựng và tổ chức các sự kiện thu hút sự chú ý của khách hàng, đối tác

và cộng đồng

2.1.3 Đặc điểm nguồn lao động của công ty

Con người được xem là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc quyết địnhthành công của một doanh nghiệp Đặc biệt là đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ,chất lượng của đội ngũ lao động sẽ tác động trực tiếp lên chất lượng sản phẩm,dịch vụ được cung cấp Do đó, công ty không ngừng hoàn thiện, nâng cao chấtlượng của đội ngũ nhân viên

Bảng 2.1: Trình độ học vấn của nhân viên công ty Du lịch Nụ Cười Huế

lượng

Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ Đại

học

Cao đẳng

Trung cấp

Tiếng Anh

Tiếng Pháp

(Nguồn: Phòng điều hành công ty Du lịch Nụ Cười Huế, 2017)

Có thể thấy, với đội ngũ nhân viên 24 người chất lượng nguồn nhân lực củacông ty là khá cao, hầu hết nhân viên đều có trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyênmôn nghiệp vụ và kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, lữ hành Cụ thểlao động có trình độ đại học cũng chiếm số lượng cao trong cơ cấu công ty gồm 11nhân viên, 9 nhân viên cao đẳng và 4 nhân viên trung cấp Xét về cơ cấu trình độngoại ngữ thì chiếm 14 trong tổng số 24 là lao động có trình độ tiếng Anh loại C,

3 người loại B, và ngoài ra có 1 người có trình độ tiếng Pháp loại A2, 2 người loạiC1 Bởi số lượng lao động của công ty phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là rấtnhiều, chủ yếu là các bộ phận sales, hướng dẫn viên Vì vậy, công ty đòi hỏi một

số lượng lớn lao động có khả năng ngoại ngữ tốt

2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật và hệ thống sản phẩm của công ty

Cơ sở vật chất kỹ thuật

Hiện nay công ty Du lịch Nụ Cười Huế đang có văn phòng đại diện tại40A/42 Nguyễn Công Trứ, Tp Huế với diện tích là 32m2 Tất cả các phòng banđều được trang bị máy tính, điện thoại cố định để làm việc Tất cả các máy tínhđều được kết nối mạng, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên làm việc Ngoài racòn có một máy fax và một máy in Nhìn chung cơ sở vật chất của công ty hiện đãđáp ứng được nhu cầu kinh doanh

Hệ thống sản phẩm của công ty

Hệ thống sản phẩm dịch vụ của công ty Du Lịch Nụ Cười Huế đang phát triển hiện nay gồm 2 nhóm dịch vụ chính sau:

+ Bán vé máy bay, vé xe bus du lịch, vé tàu hỏa

+ Kinh doanh lữ hành nội địa

+Kinh doanh vận chuyển khách du lịch, cho thuê xe du lịch: 4 - 29 chỗ + Kinh doanh dịch vụ tour xe đạp chuyên nghiệp, xe đạp địa hình

+Kinh doanh tour du lịch Việt Nam dành cho khách nước ngoài (Inbound)

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Thương mại và

du lịch Nụ Cười Huế trong giai đoạn 3 năm ( 2015-2017)

2.1.5.1 Tình hình khai thác khách trong giai đoạn 3 năm (2015- 2017)

Bảng 2.1: Lượng khách của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười

Huế giai đoạn 3 năm (2015-2017).

Năm

Biểu đồ 2.1: Lượng khách của công ty TNHH Thương mại

và Du lịch Nụ Cười Huế giai đoạn năm (2015-2017)

 Nhận xét chung:

Qua bảng trên ta thấy tổng lượt khách đến công ty có sự biến động tăng đềuqua các năm Cụ thể, vào năm 2015 tổng lượt khách của công ty đạt 7.399 lượt,đến năm 2016 chỉ số này tăng lên 8.526 lượt nghĩa là tăng 1.130 lượt khách, tươngđương tăng 15,27% so với năm 2015 Năm 2017 tổng lượt khách cũng tăng lênđáng kể so với hai năm trước khi đón 10,024 lượt khách, cụ thể tăng 1.495 lượttương ứng tăng 17.54% so với năm 2016 Trong đó khách quốc tế chiếm tỉ trọngchủ yếu với hơn 65% và khách nội địa chiếm hơn 30% Sở dĩ tăng như vậy là donăm 2016 Huế tổ chức lễ hội Festival theo định kì và năm 2017 Huế lại tiến hành

tổ chức Festival làng nghề truyền thống Ngoài ra công ty cũng đã có một số chínhsách marketing kích cầu du lịch rất đáng kể

Và sở dĩ khách quốc tế chiếm tỉ trọng cao như vậy là bởi vì công ty có nhiềutour xe đạp rất được khách nước ngoài yêu thích, thêm vào đó mục tiêu, địnhhướng mà công ty đặt ra là ngày càng thu hút được nhiều khách quốc tế sử dụngdịch vụ của công ty hơn vì khả năng chi trả của khách quốc tế thường cao hơnkhách nội địa Còn về khách nội địa, mặc dù chỉ chiếm tỉ trọng gần bằng 1/2khách quốc tế (30%) nhưng số lượt khách vẫn tăng lên khá rõ rệt trong các năm

2.1.5.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Du lịch Nụ Cười Huế trong giai đoạn 2015- 2017

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Du lịch Nụ Cười Huế giai đoạn 2015-2017

2.967.200.000

43,21

3.567.200.000

45,34

+500.200.000

+20,28

+600.000.000

+20,22

1.173.218.000

1.195.750.000

249.851.000

17,56

1,92

(Nguồn: Phòng tài chính kế toán công ty Du lịch Nụ Cười Huế,2017)

Từ bảng số liệu ta thấy rằng:

Về doanh thu: Nhìn chung tổng doanh thu của công ty tăng đều qua các

năm Mặc dù, tình hình du lịch Huế có nhiều biến động nhưng doanh thu của công

ty tăng lên là điều đáng ngạc nhiên Điều này có thể được giải thích là do chínhsách giá của công ty ngày một tăng lên, cùng với đó là nền kinh tế ngày càng pháttriển, khách có nhu cầu chi trả ngày càng cao Trong đó doanh thu từ khách quốc tếchiếm hơn 54% tổng doanh thu, có thể thấy doanh thu từ khách quốc tế chiếm tỉ lệcao như vậy ta là điều hiển nhiên bởi vì nguồn khách quốc tế là nguồn kháchchiếm tỉ lệ cao ở công ty Và mặc dù lượt khách nội địa chỉ chiếm hơn 31% tổnglượt khách của công ty nhưng doanh thu từ nguồn khách này đem lại không hề nhỏ

mà chiếm đến hơn 41% trong tổng doanh thu của công ty

- Về chi phí: Chi phí của công ty cũng tăng đều qua các năm Đặc biệt, năm

2015, chi phí công ty bỏ ra là 5.614.500.000 triệu đồng tăng 1.154.500.000 triệuđồng so với năm 2012 tương đương tăng 25,89% Năm 2017, chi phí lại tiếp tụctăng 974.840.000 triệu đồng, tương đương với 17,36% so với năm 2016 Điều này

là do vào năm 2016, 2017 công ty đã tiến hành mua thêm một số xe đạp, xe đạpđịa hình để đạp ứng đủ nhu cầu thuê xe của du khách

 Về lợi nhuận: Mặc dù doanh thu tăng đều qua các năm nhưng lợi nhuận

lại có sự biến động không tương đồng Cụ thể, năm 2016 lợi nhuận của công ty đạt1.173.218.000 triệu đồng, giảm 249.851.000 triệu đồng tương đương giảm 17,56

% so với năm 2015, bởi vì khách sạn bỏ ra không ít chi phí trong năm này, trongkhi doanh thu lại tăng ít hơn so với chi phí đã bỏ ra, vì vậy mới có sự giảm sút.Tuy nhiên, đến năm 2017 lợi nhuận của công ty tăng nhẹ ở mức 1.195.750.000triệu đồng, tăng 22.532.000 triệu tương đương tăng 1,92% so với năm 2016

Như vậy, có thể thấy kết quả kinh doanh của công ty có sự biến động theo

chiều hướng phát triển nhưng phát triển chưa xứng với tiềm năng sẳn có Điều nàyđòi hỏi công ty phải vạch ra những hướng đi đúng đắn, những chính sáchmarketing hiệu quả nhằm đưa công ty phát triển một cách vượt trội hơn

2.2 Tình hình thực hiện chính sách marketing- mix của công ty TNHH Thương mại và du lịch Nụ Cười Huế

2.2.1 Chính sách sản phẩm

Công ty Du lịch Nụ Cười Huế đã xây dựng một chính sách sản phẩm phongphú và đa dạng đi sát với nhu cầu của du khách, cho khách có nhiều sự lựa chọn vàcung cấp nhiều mức dịch vụ cho các đối tượng khách khác nhau Cụ thể công ty cómột hệ thống các chương trình du lịch nổi tiếng ở trong nước với độ dài thời gianphong phú, phù hợp với nhu cầu đối tượng khách du lịch là khách đoàn, khách lẻhoặc là khách lẻ ghép đoàn

SaPa, Hạ Long, Ninh Bình Các tour du lịch vẫn mang tính đại trà chưa có thể hiện

rõ những đặc trưng riêng của công ty

Huế , Đà Nẵng, Hội An, Quảng Bình, Đà Lạt, Nha Trang Có thể thấy số lượngcác tour miền Trung nhiều hơn hẳn so với các tour ở miền Bắc và miền Nam, bởi

vì trụ sở và văn phòng đại diện của công ty đều đóng tại Huế do đó việc khai thác

có hiệu quả các tour tại miền Trung là một lợi thế hơn 2 miền Bắc, Nam của đấtnước

Bên cạnh đó công ty cũng có nhiều tour du lịch giá rẻ tại miền Trung, và đặcbiệt tại đây, công ty đã xây dựng thành công cho mình một tour du lịch mang nétđặc trưng riêng của công ty, đó là tour “Hương làng xứ Huế” với địa điểm thamquan là làng Thủy Biều Mặc dù đây là địa điểm du lịch đã được rất nhiều công ty

lữ hành khai thác xây dựng tour tuyến nhưng bằng sự sáng tạo của mình công ty

Du lịch Nụ Cười Huế đã tạo thành cái riêng biệt bằng cách xây dựng một lịch trìnhtham quan hấp dẫn bằng phương tiện xe đạp địa hình Theo đó du khách sẽ đượctham quan Hổ Quyền, Điện Voi Ré, đạp xe trên cung đường quê tham quan đìnhlàng Hương Quán, học cách làm hương, làm kẹo mè truyền thống….tìm hiểu nếpsống làng quê

các tour du lịch ở đây còn rất ít

Một số tour du lịch tiêu biểu :

Bảng 2.3 : Một số tour du lịch tiêu biểu của công ty Du lịch Nụ Cười Huế

Miền

Bắc

Hà Nội – Tam Đảo – Đền Hùng – Hạ Long – Chùa Hương 7 ngày 6 đêm

Hà Nội – Côn Sơn Kiếp Bạc – Hạ Long – Lạng Sơn –

Huế - Bà Nà - Đà Nẵng - Mỹ Sơn - Hội An - Cù Lao

Miền

Nam

(Nguồn: Phòng Sales Công ty Du lịch Nụ Cười Huế, 2017)

Bên cạnh bán các tour du lịch công ty còn tìm kiếm các điểm du lịch hấp dẫn

để xây dựng thêm các chương trình du lịch mới, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càngphong phú của du khách như các điểm du lịch ở Phan Thiết, Vũng Tàu, PhúQuốc…và ngoài những sản phẩm chính thì công ty công ty còn kinh doanh thêmcác loại hình dịch vụ khác như là bán vé máy bay, vé tàu, xe, cho thuê xe đạp, xe

các khoản chi phí và mức lợi nhuận dự kiến mà còn là sự so sánh tương quan giữachất lượng của chương trình du lịch và giá trị mà khách hàng cảm nhận được, điềunày giúp công ty có thể đưa ra mức giá hợp lý nhất cho các đối tượng khách hàngkhác nhau trong những thời điểm khác nhau.

Một điểm thành công của công ty là trong việc áp dụng sáng tạo phươngpháp định giá dựa trên chi phí của sản phẩm, đó là công ty đã không cộng vào chiphí một mức lợi nhuận cố định một cách máy móc để hình thành nên giá bán Màcông ty đã áp dụng những mức lãi suất khác nhau cho những chương trình khácnhau vào những thời điểm khác nhau Điều này đã tăng tính cạnh tranh cho cácchương trình du lịch và có thể khai thác hiệu quả các đặc tính riêng biệt của hoạtđộng kinh doanh du lịch

Bảng 2.4: Bảng giá một số tour du lịch tiêu biểu của công ty

Hà Nội – Tam Đảo – Đền Hùng – Hạ Long – Chùa

Hương – Hà Nội 7 Ngày

Đà Nẵng Hội An Huế Động Thiên Đường

(Nguồn: Phòng Sales Công ty Du lịch Nụ Cười Huế, 2017)

Công ty cũng có quy định:

Trẻ em dưới 05 tuổi miễm 100% giá tour (Chỉ thu tiền bảo hiểm ).Các dịch

vụ khác kèm cùng Bố Mẹ

Trẻ em từ 06 - 11 tuổi thu 50% giá tour (Ăn suất người lớn) Các dịch vụkhác kèm cùng Bố Mẹ.

Trẻ em từ 12 tuổi trở lên thu 100% giá tour dịch vụ như người lớn

02 người lớn chỉ được kèm 01 trẻ em (dưới 05 tuổi), nếu trẻ em đi kèm nhiềuhơn thì từ em thứ 02 trở lên: dưới 04 tuổi phải mua ½ vé tour, nếu dưới 12 tuổiphải mua vé người lớn

Bảo hiểm: du lịch trọn tour, mức bồi thường tối đa là: 10.000.000 đ/ trường hợp

- Khách đặt tour 20 người trở lên: Giảm 10% giá cho toàn đoàn

- Khách hàng thân quen: Giảm 5% giá

Bên cạnh những thành quả đạt được đó thì công ty vẫn còn tồn tại một số hạnchế Nhiều trường hợp công ty không thể bán chương trình du lịch với giá công bố

do áp lực cạnh tranh và tính mùa vụ trong du lịch Và vì giá của sản phẩm đã đượctính toán một cách hợp lý nhất nhằm đảm lợi nhuận, và chi phí bỏ ra nên kháchhàng không thể thương lượng giá khi mua sản phẩm của công ty

2.2.3 Chính sách phân phối

Công ty Du lịch Nụ Cười Huế sử dụng 2 kênh phân phối chủ yếu đó là:

- Kênh phân phối trực tiếp thông qua văn phòng đại diện và sale trực tiếp.Đây là kênh phân phối chủ yếu phân phối sản phẩm cho những khách hàng đặttour trực tiếp tại văn phòng hoặc thông qua hệ thống website trực tuyến trên mạngcủa công ty Nhân viên sẽ tiếp đón và làm việc trực tiếp với khách hàng để cungcấp thông tin sản phẩm cũng như hỗ trợ các thủ tục cần thiết Ngoài ra đối vớikhách hàng nội địa, nhân viên sale trực tiếp liên lạc với khách hàng để thăm dò ýkiến khách hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng đồng thời qua đó giới thiệu sảnphẩm của công ty đến với khách hàng Kênh phân phối này hiện đang được công

ty đặc biệt quan tâm đến vì tính hiệu quả, linh hoạt và trực tiếp tiếp cận đến kháchhàng một cách chân thật và rõ ràng nhất hình ảnh của công ty

Kênh phân phối gián tiếp thông qua các website về du lịch như Ivivu, Mytour…lượng khách đến với công ty thông qua kênh phân phối này thương ít vàthường là những khách có nhu cầu đi du lịch trải nghiệm gần địa điểm cư trú và đitrong thời gian ngắn Ngoài ra, công ty cũng tạo cho mình mối quan hệ tốtở nhiềunơi Ví dụ như các đại lý cho thuê xe ở Đà Nẵng, Hội An, Quảng Bình, các công ty