1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn asia – huế

91 260 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 91
Dung lượng 418,24 KB

Các công cụ chuyển đổi và chỉnh sửa cho tài liệu này

Nội dung

Vì vậy việc đánh giá đúng thực trạng vàtìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạnluôn là vấn đề khó khăn, quan trọng mang tính bắt buộc đối với các

Trang 1

Qua 4 năm học tập tại trường Khoa Du lịch-Đại học Huế, được sự chỉ bảo và giảng dạy nhiệt tình của quý thầy cô đã truyền đạt cho tôi những kiến thức về lý thuyết và thực hành trong suốt thời gian học ở trường Và trong thời gian thực tập tại khách sạn Asia-Huế đã cho tôi cơ hội áp dụng những kiến thức học ở trường vào thực tế của công ty, đồng thời học hỏi những kinh nghiệp thực tế tại công ty Cùng với sự nỗ lực của bản thân, tôi đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình.

Qua đây tôi xin gửi lời cảm ơn đến cán bộ công nhân viên của khách sạn Asia- Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn, cung cấp tài liệu để tôi hoàn thành khóa luận này

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Lê Thị Kim Liên – Người đã trực tiếp chỉ bảo hướng dẫn tôi trong suốt quá trình tôi thực tập cũng như thực hiện khóa luận này

Mặc dù đã có nhiều cố gắng xong do khả năng còn hạn chế, khóa luận của tôi vẫn còn những điểm thiếu sót Mong

Trang 2

nhận được sự góp ý của quý thầy cô và các bạn

Ngày 3 tháng 5 năm 2018

Sinh viên Nguyễn Thị Phượng

LỜI CAM ĐOAN

Tơi cam đoan rằng đề tài này là do chính tơi thực hiện, các số liệu thu thập vàkết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài khơng trùng với bất cứ đề tàinghiên cứu khoa học nào

Ngày 3 tháng 5 năm 2018 Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Phượng

Trang 3

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii

Trang 4

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1 Tình hình khách đến khách sạn gia đoạn 2015-2017

Biểu đồ 2 Nguồn thông tin khách hàng biết đến khách sạn

Biểu đồ 3 Số lần khách lưu trú tại khách sạn

Biểu đồ 4 Số lần khách sử dụng buffet sáng tại khách sạn

Trang 5

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, ngành du lịch ngày càng được thể hiện và chứng tỏ được tầm quantrọng của mình trong nền kinh tế đất nước Du lịch Việt Nam đã đi qua một chặnđường hết sức vẻ vang, đóng góp tích cực cho sự phát triển của đất nước qua cácthời kỳ Năn 2016 Du lịch Việt Nam đã đạt được thành tựu hết sức nổi bật và đángtrân trọng với việc đón và phục vụ 11 triệu lượt khách quốc tế, tăng 26% so vớinăm 2015, 62 triệu lượt khách du lịch nội địa, tổng thu trực tiếp từ khách du lịchđạt 400.000 tỷ đồng Trong 6 tháng đầu năm 2017, ngành Du lịch lại có bước đibức phá, với việc đón 6,2 triệu lượt khách quốc tế, tăng 30,2% so với cùng kỳ năm

2016 Khách du lịch nội địa đạt 40,7 triệu lượt, tăng 15%, tổng thu trực tiếp từ dulịch trong 6 tháng đầu năm ước đạt 255.000 tỷ đồng

Trong đó hoạt động kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong chiếnlược phát triển du lịch của đất nước, là sự kết hợp hài hòa của nhiều nghiệp vụchuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổsung Trong tất cả các dịch vụ kinh doanh đòi hỏi các nhà quản lý không quá coitrọng nghiệp vụ này, xem nhẹ nghiệp vụ kia, mà phải biết kết hợp chặt chẽ, đồng

bộ nhằm tạo thành một hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện và bổ trợ cho nhau Trong nền kinh tế thị trường, trước sự cạnh tranh gay gắt và quyết liệt thì đòihỏi các doanh nghiệp kinh doanh không chỉ quan tâm đến kết quả mà còn phải chútrọng đến năng suất và chất lượng của mọi hoạt động Theo quy luật tất yếu của thịtrường, doanh nghiệp nào không đủ sức cạnh tranh thì buộc phải nhường chỗ chocác doanh nghiệp năng động, biết thích ứng với cơ chế thị trường, tạo lập vị thế để

có thể tồn tại và phát triển doanh nghiệp Vì vậy việc đánh giá đúng thực trạng vàtìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạnluôn là vấn đề khó khăn, quan trọng mang tính bắt buộc đối với các doanh nghiệpmuốn tồn tại và phát triển

Xuất phát từ những lý do trên, tôi quyết định chọn: “Đánh giá sự hài lòng

của khách hàng về chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn Asia – Huế’’

làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình Với mục đích khảo sát và đánh giá

Trang 6

những cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi sử dụng dịch vụ buffetsáng khách sạn Asia-Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và nângcao chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn này.

2 Mục đích nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về du lịch, nhà hàng, khách sạn, chất lượng dịch vụ

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn Asia-Huế

- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ buffet sáng tạikhách sạn

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buffet sáng tạikhách sạn

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ buffet sáng của khách sạnAsia-Huế

3.2 Đối tượng điều tra

Những khách hàng đã sử dụng buffet sáng tại nhà hàng khách sạn Asia-Huế

3.3 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: tập trung nghiên cứu về những đánh giá chất lượng dịch vụbuffet sáng của khách hàng thông qua bảng hỏi

- Về không gian: đề tài nghiên cứu tại nhà hàng của của khách sạn Asia-Huế

- Về thời gian thực hiện: 1/2018-4/2018

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

- Thông tin về du lịch trong nước cũng như của tỉnh Thừa thiên Huế: thu thậpthông tin, số liệu từ Tổng cục du lịch, Sở văn hóa thể thao và du lịch tỉnh Thừathiên Huế thông qua các báo cáo tài liệu và các trang thông tin điện tử

- Thông tin về khách sạn Asia: thu thập thông tin từ khách sạn về các vấn đề

vè doanh thu, lao động, kết quả kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn 2017) Thu thập thêm các tài liệu, báo chí và các đánh giá liên quan đến hoạt độngkinh doanh của khách sạn trên Internet

- Thông tin, các số liệu ở các nghiên cứu, luận văn, luận án, khóa luận trước

có liên quan đến khách sạn Asia-Huế

Trang 7

4.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

Trong thời gian thực tập tại bộ phận nhà hàng khách sạn Asia-Huế, thiết kếbảng hỏi để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ buffetsáng tại khách sạn Nội dung của bảng hỏi sẽ được thiết kế dựa trên mô hình đánhgiá chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), và dựa vào tìnhhình hoạt động thực tế của nhà hàng tại khách sạn Asia-Huế để có thể đưa ra cáccâu hỏi phù hợp và xác thực với thực tế

4.2.1 Thiết kế thang đo và bảng hỏi

- Đối với các câu hỏi dùng để xác định đặc điểm đối tượng điều tra, đề tài sửdụng thang đo danh nghĩa (phân loại)

- Đối với các câu hỏi để lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượngdịch vụ buffet sáng tại khách sạn, đề tài sẽ sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ:(1) rất không đồng ý, (2) không đồng ý, (3) bình thường, (4) đồng ý, (5) rất đồng ý

4.2.2 Phương pháp chọn mẫu và xác định mẫu

Phương pháp chọn mẫu điều tra Đối tượng khảo sát của đề tài nghiên cứu này

là những du khách đang lưu trú tại khách sạn Asia Huế Danh sách tổng thể có thểxin được từ khách sạn - Tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu thức quốc tịch,

do đặc điểm khách của khách sạn chủ yếu là các du khách đến từ nhiều nước khácnhau với khách quốc tế chiếm trên 65% nên dựa trên tỉ lệ đó để điều tra mẫu - Saukhi phân tầng, trong từng nhóm ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản đểchọn các mẫu sẽ điều tra theo tỉ lệ % lượng khách đang lưu trú tại khách sạn -Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách đã chọn

Phương pháp tính cỡ mẫu Theo Hair & ctg, 1998 (dẫn theo PGS.TS NguyễnĐình Thọ & ctg, 2003), trong phân tích nhân tố EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đolường và cỡ mẫu không được ít hơn 100 Nghiên cứu này dùng thang đo Servperf(Cronin & Taylor & ctg, 1992, dẫn theo Thongsamak, 2001), dẫn xuất từ thang đonổi tiếng Servqual (Parasuraman & ctg, 1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ &ctg, 2003) để đo lường chất lượng dịch vụ, đồng thời dựa vào điều kiện thực tế củakhách sạn, bảng hỏi có 5 yếu tố với 29 biến quan sát, vậy cỡ mẫu cần thiết là145.Để đề phòng trường hợp các phiếu khảo sát thu về không hợp lệ, tác giảnghiên cứu quyết định phát ra 160 phiếu khảo sát, tổng số phiếu thu về là 150

Trang 8

phiếu Sau khi nhập dữ liệu và làm sạch số liệu không phù hợp thì số phiếu khảosát còn lại được dùng để sử lý là 145 phiếu.

4.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu thống kê:

Số liệu thu thập được sẽ được xử lý trên phần mềm phân tích thống kê SPSS22.0, bao gồm:

- Thống kê mô tả: dùng để phân tích các câu hỏi để lấy thông tin đặc điểm

của mẫu và cơ cấu mẫu nghiên cứu, giúp thống kê ý kiến khách hàng để đánh giá

sự hài lòng đối với các biến quan sát Một số công cụ như: tần suất (Frequencies),phần trăm (Percent), giá trị trung bình (Mean)

Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng cách:

Giá trị khoảng cách = (Maximum-Minimum)/n = (5-1)/5= 0.8

1.00– 1.80: Rất không đồng ý/Rất không hài lòng/Rất không hợp lý

1.81-2.60: Không đồng ý/Không hài lòng/Không hợp lý

2.61-3.40: Bình thường

3.41-4.20: Đồng ý/Hài lòng/Hợp lý

4.21-5.00: Rất đồng ý/Rất hài lòng/Rất hợp lý

- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: Kiểm định

nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trìnhnghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha.Theo nhiều nhà nghiên cứu thì hệ số tương quan biến tổng phải >3 và quy định về

hệ số Cronbach’s Alpha như sau:

0.8≤ Cronbach Alpha ≤1 :thang đo lường tốt

0.7≤ Cronbach Alpha ≤0.8 :thang đo có thể sử dụng được

0.6≤ Cronbach Alpha ≤0.7 :có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm

- Phương pháp phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analisis):

EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tố có

ý nghĩa hơn Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của cácnhân tố với các biến nguyên thủy (biến quan sát) Các tác giả Mayers, L.S., Gamst,G., Guarino A.J (2000) đề cập rằng: Trong phân tích nhân tố, phương pháp tríchPricipal Component Analysis đi cùng với phép xoay Varimax là cách thức được sửdụng phổ biến nhất Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (Hệ số tải nhân tốhay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:

• Factor loading>0.3 được xem là đạt mức tối thiểu

Trang 9

• Factor loading>0.4 được xem là quan trọng

• Factor loaading>0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

Theo Hair & ctg (1998, 111), Multivariate Data Analysis, Prentice-HallInternational, trong phân tích EFA, chỉ số Factor Loading có giá trị lớn hơn 0.5được cho là có ý nghĩa thực tế KMO là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp củaphương pháp EFA, có KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích được coi làphù hợp

Theo Trọng & Ngọc (2005, 262) kiểm định Bartlett xem xét giả thiết H0 độtương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể Nếu như kiểm định này

có ý nghĩa thống kê, tức Sig < 0.05 thì các quan sát có tương quan với nhau trongtổng thể

Vậy điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:+ Factor Loading > 0.5

+ 0.5 < KMO < 1

+ Kiểm định Bartlett có Sig < 0.05

+ Phương sai trích Total Varicance Explained > 50%

+ Eigenvalue > 1

Kiểm định One-Way-ANOVA: phân tích sự khác biệt ý kiến đánh giá

giữa các nhóm khách theo các nhân tố: quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp

và thu nhập

Giả thiết:

H0: không có sự khác biệt trong ý kiến đánh giá

H1: có sự khác biệt trong ý kiến đánh giá

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Tổng quan về khách sạn và thực trạng chất lượng dịch vụ Bufettại khách sạn Asia-Huế

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụBuffet sáng tại khách sạn Asia-Huế

PHẦN III: KẾT LUẬN

Trang 11

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN THỰC TIỄN VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

A CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Khái niệm về khách sạn, nhà hàng và kinh doanh ẩm thực

1.1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1.1 Khách sạn

Thuật ngữ khách sạn (Hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp và được sử dụng ởhầu kết các nước trên Thế giới Khi nói đến khách sạn người ta hiểu rằng đó là cơ

sở kinh doanh dịch vụ lưu trú Khách sạn đóng vai trò rất quan trọng trong ngành

du lịch, đáp ứng một số yêu cầu, phù hợp với động cơ và mục đích chuyến đi Theo Nguyễn Thị Doan (1994, tr.7-8) nêu rõ “Khách sạn là nơi cung cấp cácdịch vụ ngủ, ăn uống, phương tiện thông tin, các chương trình giải trí, cho kháchđến với các điều kiện khách phải trả các khoản tiền dịch vụ trên”

Nguyễn Văn Mạnh và Đoàn Thị Lan Hương (2008, tr 42) nêu rõ “Khách sạn

là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên,đảm bảo chất lượng về cở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách

du lịch”

Trong quy chế quản lý cơ sở lưu trú ban hành ngày 22/06/1994 của Tổng cục

Du lịch (Ban hành kèm theo quyết định số 108/QĐ/TCDL) thì khách sạn đượcđịnh nghĩa như sau: “Khách sạn du lịch là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chấtlượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách trong thời gian nhất định theo yêu cầucủa khách về mặt ăn ở, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”

Theo điều 4, Luật Du lịch Việt Nam 2005: “Cơ sở lưu trú du lịch là các cơ sởcho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác dịch vụ lưu trú, trong đókhách sạn là cơ sở lưu trú chủ yếu”

Để đưa ra một khái niệm mang tính khái quát đầy đủ về khách sạn không hềđơn giản Có thể coi khách sạn là công trình kiến trúc, cung cấp dịch vụ chính làlưu trú để khách có thể ở lại qua đêm Ngoài ra khách sạn còn cung cấp các dịch

vụ ăn uống, vui chơi, giải trí, để phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng

1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn

Trang 12

Kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng vềthể loại Trước đây, khách sạn đơn thuần cung cấp dịch vụ lưu trú thì ngày nay thậtkhó để tìm ra khách sạn nào không cung cấp dịch vụ ăn uống.

Theo TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Hoàng Thị Lan Hương (2004,tr 45) đã nêu:

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụlưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu

ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”

1.1.2 Khái niệm nhà hàng

Theo Th.S Nguyễn Thị Hải Đường (2013) nêu rõ: “Nhà hàng là đơn vị cungcấp dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách với mức lương cao nhằm mụcđích thu lợi nhuận”

Theo thông tư liên bộ số 27/LB.TCDL-TM ngày 10/01/1996 của Tổng cục

Du lịch và Bộ thương mại Việt Nam: “Nhà hàng là nơi kinh doanh các món đồ ănuống có chất lượng cao và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp lý theo quy địnhcủa từng loại hình doanh nghiệp”

Nhà hàng là cơ sở với những điều kiện về cơ sở vật chất nhất định nhằm phục

vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có thunhập với những hoạt động và chức năng đa dạng Nhà hàng thường được xây dựngtrong các khu vực có hoạt động du lịch phát triển (độc lập hoặc thuộc khách sạn)

1.1.3 Chức năng của nhà hàng

Nhà hàng thường hoạt động với những chức năng chính sau:

- Phục vụ theo bữa ăn và phục vụ ăn uống theo yêu cầu

- Cung cấp các hoạt động nghỉ ngơi, vui chơi

- Phục vụ khách hàng trong suốt quá trình từ lúc khách đến, nhận đặt món,phục vụ món, thanh toán và tiễn khách

- Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khác nhau theo nhu cầu của họ và thịtrường mục tiêu của nhà hàng

- Nhà hàng trong khách sạn phục vụ chủ yếu khách lưu trú trong khách sạn,ngoài ra họ cũng thu hút các khách hàng bên ngoài đến sử dụng dịch vụ ăn uốngtại nhà hàng

1.1.4 Khái niệm và đặc điểm của tiệc Buffet

1.1.4.1 Khái niêm

Tiệc Buffet hay còn gọi là tiệc đứng, người ăn tự phục vụ mình, tự đi lấy đồ

ăn được bày sẵn trên các quầy, kệ của nhà hàng và tự chọn chỗ ngồi cho mình

Trang 13

1.1.4.2 Phân loại tiệc Buffet

Tiệc Buffet được chia làm 3 loại tiệc chính:

- Sitdown Buffet là loại tiệc Buffet lớn Không gian tiệc bao gồm các quầyphục vụ và các bàn ăn đã được Set up trước Đồ ăn phục vụ trong tiệc rất nhiều và

đa dạng Thực khách dùng đồ ăn và có thể tự phục vụ đồ uống tại bàn

- Standing Buffet là loại tiệc cơ động hơn Thực khách lựa chọn các loại đồ ăn

và dụng cụ ăn trực tiếp ngay trên tay Loại tiệc này không bố trí bàn tiệc, đôi khi sẽ

có bày sẵn ghế để thực khách có thể nghỉ chân Với loại tiệc này, thực khách phải

tự phục vụ đồ uống

- Cooktail Buffet là loại tiệc nhẹ, chủ yếu dùng trong các buổi giao đãi mangtính chất ngoại giao Các món mang đến cho từng thực khách trên những đĩa lớn.Các loại đồ ăn hầu hết là Fingerfood (đồ ăn nhón bằng tay) Công việc của thựckhách chỉ là chú ý đến chiếc giấy ăn để đảm bảo vệ sinh

1.1.4.3 Đặc điểm của tiệc Buffet

- Số lượng món ăn đồ uống khá nhiều, trình bày đẹp mắt

- Khách tự chọn món ăn cho mình từ bàn ăn chính của nhà hàng

- Người phục vụ phải bày và mang thêm thức ăn nếu thiếu

- Không khí bữa tiệc cởi mở

- Số lượng khách đông Khách không có chỗ ngồi riêng, đi lại tự do, khôngphân biệt ngôi thứ khách tham gia dự tiệc

1.1.4.4 Ưu, nhược điểm của tiệc Buffet

Ưu điểm:

- Tiệc Buffet có thể phục vụ với số lượng người nhiều hơn so với tiệc ngồi.Khách có thể tùy thích lựa chọn đồ ăn, thức uống cho mình với nhiều loại thựcphẩm khác nhau trong bữa tiệc

- Tạo nhiều cơ hội cho khách có thể giao tiếp với nhau, nhất là trong các bữatiệc mang tính chất xã giao

- Khách hàng chỉ cần bỏ ra một số tiền nhất định để tham gia bữa tiệc, thamgia ăn uống thỏa thích theo ý mình

- Với lượng khách tham dự tiệc lớn nhưng không cần đòi hỏi đội ngũ nhânviên đông, nhân viên không cần phải phục vụ cho từng khách, từng món ăn , đồuống, mà chỉ cần quan sát hướng dẫn khách trong quá trình bữa tiệc diễn ra

- Việc chuẩn bị các món đồ ăn, thực phầm, đồ uống cũng dễ dàng hơn, nhàbếp có nhiều thời gian cho công tác chuẩn bị

Nhược điểm:

Trang 14

- Nhân viên phải có sự quan sát kỹ lưỡng đối với khách và món ăn như:không để thiếu đồ ăn, gia vị có đầy đủ không, các dụng cụ ăn có đầy đủ không, vịtrí khách ngồi,

- Đối với những khách lần đầu tham dự Buffet sẽ rất khó khăn trong việc lựachọn món ăn và thức uống, vị trí món ăn, vị trí các dụng cụ ăn, chỗ ngồi, nhân viêncần phải chú ý để hướng dẫn khách

- Bộ phận bếp phải chuẩn bị tất cả các món ăn trước thời gian bữa tiệc bắt đầu,đông thời phải dự trù thêm lượng thức ăn bổ sung để tránh tình trạng thiếu hụt

- Khách chỉ được sử dụng thức ăn đồ uống được bày sẵn trong bữa tiệc

1.1.5 Đặc điểm ngành kinh doanh ẩm thực

Kinh doanh ẩm thực có 5 đặc điểm chính sau:

Thứ nhất, kinh doanh ẩm thực đòi hỏi tính hiếu khách và vệ sinh an toàn thựcphẩm: là hoạt động ăn uống liên quan, ảnh hưởng trực tiếp đến sứa khỏe của kháchhàng nên vấn đề an toàn thực phẩm luôn phải được đặt lên hàng đầu ngoài ra,khách hàng chịu bỏ tiền ra để sử dụng các sản phẩm dịch vụ nên người kinh doanhphải luôn quan tâm và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Thứ hai, lực lượng lao động trong kinh doanh ăn uống là rất lớn: kinh doanh

ăn uống không chỉ đơn giản là cung cấp các món ăn, đồ uống mà còn phải phục vụcho khách hàng Người phục vụ luôn phải nhiệt tình, hiếu khách và có những kỹnăng và giao tiếp với khách hàng, đây là lý do không thể sử dụng các công cụ máymóc để thay thế nhân viên phục vụ trong kinh doanh ẩm thực Theo quy định mứcmột một nhân viên phục vụ được 12-16 người khách Ngoài ra để có thể kinhdoanh ăn uống càn nhiều nhân viên với các bộ phận, chức năng khác nhau như:đầu bếp, phục vụ, thu ngân, quản lý,

Thứ ba, trong kinh doanh ăn uống người ta có thể cung cấp cùng một dịch vụnhưng việc phục vụ thì không thể giống nhau: dịch vụ được sản xuất bởi nhân viênphục vụ và khách hàng Tính đồng thời trong sản xuất và sử dụng dịch vụ đã làmcho các dịch vụ được cung cấp không giống nhau, chúng phụ thuộc rất lớn vàonhân viên cũng như khách sử dụng dịch vụ Điều này gây ảnh hưởng cho việc quản

lý chất lượng dịch vụ và vấn đề cần đặt ra là làm sao tạo được một chất lượng dịch

vụ có tính đồng nhất và nhất quán cao

Thứ tư, hoạt động kinh doanh ăn uống mang tính chất phục vụ liên tục: đểđáp ứng nhu cầu khách hàng các cơ sở kinh doanh ăn uống thường phải phục vụliên tục, đặt biệt là các ngày nghỉ thì nhu cầu của khách hàng ngày càng cao Trong

Trang 15

một ngày các cơ sở này hoạt động liên tục, còn một số nhà hàng trong khách sạnthời gian phục vụ của họ có thể là 24/24.

Thứ năm, quá trình phục vụ mang tính tổng hợp và phức tạp: hoạt động kinhdoanh ăn uống đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận: bếp, bàn,phục vụ đón tiếp, thanh toán, Điều này đòi hỏi các nhà quản lý phải đưa ra cácquy trình phục vụ chung, có từng bước rõ ràng, hợp lý và luôn theo dõi, kiểm tra

để kịp thời sửa đổi những gì chưa phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

1.2 Sự hài lòng của khách hàng:

Theo Hansemark và Albinsson (2004,tr 14), “Sự hài lòng của khách hàng là mộtthái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ hoặc một cảm xúcphản ứng với sự khác biệt với những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếpnhận đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Zeitham & Bitner (2000), “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giácủa khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu vàmong đợi của họ”

Kotker (2000) định nghĩa: “Sự hài lòng như một cảm giác hài lòng hoặc thấtvọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Những định nghĩa trên cho thấy sự hài lòng của khách hàng là mức độ nhạycảm của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu nhận được từ sản phẩmhay dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng đó Những kỳ vọng bắt nguồn từnhững hiểu biết của mình về một sản phẩm, dịch vụ qua các thông tin bên ngoàicũng như kinh nghiệm của bản thân và nhu cầu cá nhân của họ Sau khi sử dụngcác sản phẩm dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh để đánh giá chất lượng dịch vụcủa một sản phẩm, dịch vụ Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng

sẽ thất vọng Khi lợi ích thực tế đáp ứng được kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽhài lòng Trường hợp lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo rahiện tượng hài lòng cao hơn hay hài lòng vượt quá mong đợi, đây là điều mọidoanh nghiệp đều muốn hướng tới

1.3 Chất lượng và chất lượng dịch vụ:

1.3.1 Chất lượng

Trang 16

Chất lượng là một phạm trù phức tạp trong các lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt

là kinh doanh dịch vụ, có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng, tùy vàomỗi khía cạnh nhìn nhận lại có các quan điểm khác nhau về chất lượng

Theo quan điểm cổ điển: “Chất lượng là phù hợp với quy định sẵn về một đặctính của sản phẩm”

Theo quan điểm hiện đại: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và

là mức độ làm thỏa mãn khách hàng.”

Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đãđưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặt tính của mộtsản phẩm, hề thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cácbên có liên quan”

Vậy chất lượng các đặc điểm của đối tượng sản phẩm nào đó nhằm thỏa mãnyêu cầu đặt ra Chất lượng không phải là yếu tố ngẫu nhiên mà luôn là sự nỗ lực docon người tạo ra

1.3.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa, nó làmột phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Do những đặc điểm của bản thândịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cáchkhác nhau, những nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của ngườitiêu dùng dịch vụ Ví dụ:

- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận: là kết quả một quá trình đánhgiá dựa trên các tính chất bên ngoài của sản phẩm dịch vụ

- Khái niệm chất lượng dịch vụ tìm thấy: là những tính năng quan trọng củadịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy” hay sờ hoặc nhìn được

- Khái niệm chất lượng dịch vụ trải nghiệm: là chất lượng mà khách hàng chỉ

có thể đánh giá sau khi sử dụng hoặc tiếp xúc những nhân viên phục vụ trực tiếp,tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của mộtdoanh nghiệp

- Khái niệm chất lượng dịch vụ tin tưởng: là chất lượng của dịch vụ mà kháchhàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp để đánh giá, Tóm lại, chất lượng dịch vụ là quá trình đánh giá, tích lũy của khách hàng dựatrên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng dịch

vụ khách hàng nhận được

Trang 17

Nói một cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏamãn nhu cầu khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.

1.3.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn:

Theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng thì chất lượng dịch vụ tại cácnhà hàng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng:

Chất lượng dịch vụ nhà hàng => Sự thỏa mãn của khách hàng

Mà sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff lại được đobởi biểu thức tâm lý:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

Như vậy mục tiêu mà các nhà hàng phải đạt được là thiết kế một mức cungcấp dịch vụ ở một mức độ cao hơn so với những gì khách hàng của họ kỳ vọng.Vậy thì các nhà hàng phải xác định được chính xác những kỳ vọng của khách hàngmục tiêu để đưa thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống để mọi thànhphần, mọi người trong hệ thống đó phải tuân thủ

Theo cách này chất lượng dịch vụ nhà hàng có thể hiểu là mức cung cấp dịch vụtối thiểu mà một doanh nghiệp nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ caonhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời, mức cung cấp dịch

vụ đã được xác định đòi hỏi phải duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh

1.3.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong nhà hàng, khách sạn

1.3.4.1 Khó đo lường và đánh giá

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của dịch vụ ăn uống.Ngoài các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, các sản phẩm, món ăn, dịch vụ ănuống còn cung cấp các dịch vụ ẩn như phong cách phục vụ, Vì thế khi đánh giáchất lượng dịch vụ ăn uống, người ta phải đánh giá chất lượng của hai yếu tố trên Trên thực tế đánh giá chất lượng của yếu tố hữu hình có thể thực hiện dễ dànghơn bởi đó là những vật cụ thể và hiện hữu Người ta có thể hoàn toàn sờ mó, nhìnthấy, đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao vì bản thân chúng đều cótính chất lý hóa cụ thể như: kích thước, khối lượng, màu sắc, mùi vị,.v.v Song vớicác yếu tố vô hình thì ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước

đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá Những yếu tố này luôn có thể thayđổi theo thời gian

Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ của những nhà hàng khác nhau sẽđược khách hàng cảm nhận rất khác nhau Vào các thời điểm khác nhau, cùng một

Trang 18

người khách hàng cũng có những cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ củamột nhà hàng không giống nhau.

1.3.4.2 Chỉ được đánh giá chính xác thông qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp

Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống ngoài việc tạo ra món ăn thì quátrình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thờigian và không gian đã khẳng định rằng, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối vớisản phẩm dịch vụ của nhà hàng Khách hàng chính là một thành viên không thểthiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này Vì vậy họ vừa có cái nhìn của ngườitrong cuộc, vừa có cài nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng.Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của nhà hàng được xem là chính xác nhất

Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch

vụ ăn uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trựctiếp sản phẩm Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn

và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủquan của riêng mình để xem xét

1.3.4.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng

Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trênhai nhân tố cơ bản, đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và những nhân viêntham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng dịch vụcủa nhà hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chứcnăng (yếu tố iên quan đến con người) để đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần hữu cơ vật

chất kỹ thuật nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi hiện đại của các trangthiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất nhà hàng, mức độ vệ sinh bêntrong bên ngoài nhà hàng, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt cáctrang thiết bị máy móc trong nhà hàng,

Chất lượng chức năng: bao gồm những yếu tố liên quan đến con người, đặc

biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng, đó là: thái độ, cách ứng xử,khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độhọc vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, độ tuổi giớitính,.v.v của nhân viên phục vụ

Trang 19

1.3.4.4 Đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây được thể hiện ở hai góc độ:

Thứ nhất đó là sự thống nhất và thông suốt trong nhận thức và hành động củatất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong nhà hàng từ trên xuống dưới về mụctiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng

Thứ hai đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa

mà nhà hàng công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ nhà hàng phải tốt vàđồng bộ ở mọi lúc, mọi nơi và cho mọi khách hàng

1.4 Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ trong nhà hàng

Một món ăn có ngon, hấp dẫn, thẩm mỹ thì ngoài quá trình chế biến món ăncòn cần có đến các loại dụng cụ chứa đựng thức ăn Nhu cầu ăn uống của kháchtrong nhà hàng khách sạn là nhu cầu cao cấp và rất đa dạng Các sản phẩm mà nhàhàng cung ứng phải thỏa mãn được các nhu cầu đó của khách Nhưng để có đượcsản phẩm tốt thì trước tiên yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật phải đáp ứng đượccho việc chế biến tốt và bảo quản thức ăn phục vụ khách, với điều kiện vừa vănminh, hiện đại, vừa đồng bộ và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, thẩm mỹ, nhất là trongcác khách sạn lớn có thứ hạng cao

Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và có tính thẩm mỹ: cần có hệ thống cơ

sở vật chất kỹ thuật chuyện dùng trong nhà hàng khách sạn Chẳng hạn muốn cómột món ăn ngon thì đòi hỏi các nguyên liệu, thực phẩm chế biến phải tươi sống,

vì vậy phải có kho lạnh để bảo quản, để có bánh chất lượng thì phải có lò bánhchuyên dùng, để có kem ngon thì phải có máy làm kem, để có những ly Cockail,trà, caffe tuyệt hảo thì phải có dụng cụ pha chế theo từng kiểu loại và thể hiệnđược văn hóa đồ uống, Ngoài ra, các trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn,ghế, khăn trải bàn, các dụng cụ ăn uống như bát, đũa, dao, dĩa, cũng phải đảm bảochất lượng tốt, hình thức đẹp, sạch sẽ, không có mùi tanh của thức ăn cũ, cách bài

Trang 20

trí phòng ăn hợp lý, sang trọng, thoáng rộng mới tạo được ấn tượng ban đầu vàcảm hứng cho khách.

Như vậy, điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật là không thể thiếu được đối vớiviệc tạo ra các sản phẩm dịch vụ nhà hàng, việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụcủa khách và việc phục vụ khách Do đó, cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn, nhàhàng và các công trình dịch vụ khác phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xâydựng, bài trí hợp lý, có tính thẩm mỹ cao Công tác bảo trì, bảo dưỡng trang thiết

bị phải được thực hiện thường xuyên và kịp thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo vềyếu tố môi trường, khung cảnh thuận tiện và thoải mái để khách lựa chọn và tiêuthụ các loại hàng hóa, dịch vụ

1.4.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ:

Trong hoạt động kinh doanh ăn uống, khách hàng không chỉ cảm nhận đượcdịch vụ mà nhà hàng cung cấp thông qua các món ăn, đồ uống mà còn thông quaphong cách, thái độ nhân viên phục vụ của nhân viên nhà hàng Nhân viên là ngườitiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chính vì vậy phải có khả năng, nghiệp vụ tốtkhiến khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ của nhà hàng Đây chính là cầu nốitrực tiếp cho việc kinh doanh ăn uống nhà hàng được phát triển Một nhân viên cóthể làm chất lượng của sản phẩm đạt hiệu quả hơn tùy thuộc vào khả năng giaotiếp và quá trình phục vụ của mình Sự hài lòng của khách không chỉ phụ thuộcvào cơ sở vật chất tốt, tiện nghi và còn dựa vào thái độ phục vụ và tính chuyênnghiệp của nhân viên nữa

Vì ý nghĩa, vai trò to lớn của đội ngũ nhân viên phục vụ phải có tính chuyênmôn nghiệp vụ cao, khả năng giao tiếp ngoại ngữ tốt, khả năng ứng xử tốt, hiểubiết tâm lý khách hàng, làm cho khách cảm thấy hài lòng khi xử dụng dịch vụ

1.4.3 Chất lượng và chủng loại sản phẩm

Sản phẩm mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng chính là món ăn, đồ uống, Tuy cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ nhân viên góp phần tạo nên những hoànthiện cho dịch vụ nhưng yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ của nhà hàngchính là chất lượng và chủng loại món ăn, thức uống mà họ cung cấp cho kháchhàng Để đảm bảo luôn cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt chấtnhà hàng phải có được nhà cung cấp nguyên vật liệu có chất lượng ổn định, đảm

Trang 21

bảo được các tiêu chuẩn mà nhà hàng đề ra Ngoài ra năng lực của đội ngũ nhânviên bếp cũng là yêu tố lớn quyết định lớn đến chất lượng món ăn tại nhà hàng Tóm lại, ba yếu tố trên có quan hệ mất thiết với nhau, chỉ cần một yếu tố khôngđảm bảo sẽ làm cho chất lượng dịch vụ bị giảm sút và không được đánh giá cao Trên đâychỉ là ba yếu tố chính ảnh hưởng đến dịch vụ ăn uống xuất phát từbên trong doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tốbên ngoài mà doanh nghiệp không chủ động được.

1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đềđược các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận rất nhiều trong các thập kỷ qua Nhiềunghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thựchiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau Tuynhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng là hi khái niệm phân biệt Parasurama & ctg (1993, tr.141) cho rằng giữa chấtlượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểmkhác biệt là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hàihài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượngdịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mốiquan hệ chặt chẽ với nhau tỏng nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đâycho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor,

1992, tr.55-61) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụcòn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ đó

Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như lànguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lýtưởng Sự hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng quát thể hiện sự hài lòng của họkhi sử dụng một dịch vụ, Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thànhphần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sựhài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vàoviệc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với

sự hài lòng, đặc biết đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Cộng sự, 2000,

Trang 22

Chất lượng mong đợi Chất lượng cảm nhận Dịch vụ cảm nhận

Hình ảnh doanh nghiệp

Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng

tr.244-271) Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chấtlượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận chấtlượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992, tr.55-68) và là nhân tốchủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer, 1997)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng củakhách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm

có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm chokhách hàng hài lòng Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanhnghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sựhài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượngdịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định sự hài lòng khách hàng Mối quan hệ nhânquả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về

sự hài lòng của khách hàng

1.6 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.6.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa chất lượng dịch vụ mà họ mong đợi và dịch vụ nhận được khi sử dụng Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, ngoài ra nó còn bị tác động bởi hình ảnh doanh nghiệp Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

là chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp

(Nguồn: Gronroos 1984)

Sơ đồ 1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng

Trang 23

- Chất lượng kỹ thuật: mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng màkhách hàng nhận được từ dịch vụ, đây là kết quả của quá trình tương tác giữakhách hàng và doanh nghiệp Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này.

- Chất lượng chức năng: mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào, thể hiện quátrình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh dịch vụ được cung cấp thế nào

- Hình ảnh doanh nghiệp: là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu trênchất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn có một sốyếu tố khác như truyền thông, truyền miệng, Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnhdoanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánhgiá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phầm và sự hài lòng của họ

1.6.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasurama và cộng sự

Theo Parasurama và cộng sự (1985, tr.42) “Chất lượng dịch vụ là khoảngcách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họkhi đã sử dụng dịch vụ”

Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ dựa tren khoảng cách gữa sựmong đợi của khách hàng về dịch vụ và dịch vụ thực tế mà họ cảm nhận Khoảngcách này chính là GAP 5 Mọi nỗ lực của khách sạn đều nhằm xóa bỏ hoặc ít nhấtthu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất Điều này được thực hiện thông quaviệc nỗ lực xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4

GAP 1:

Là khoảng cách giữa sự mong đợi thực sự của khách hàng và nhận thức củanhà cung cấp về điều đó Khoảng cách này càng lớn thì doanh nghiệp sẽ khôngbiết khách hàng mong đợi gì Có 3 nguyên nhân tạo ra GAP 1:

- Nguyên nhân thứ nhất là thiếu định hướng nghiên cứu Marketing Có nghĩa làdoanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu Marketing không hiệu quả hoặc không sửdụng hợp lý kết quả nghiên cứu

- Nguyên nhân thứ hai là kênh thông tin từ dưới lên trên không hiệu quả

- Nguyên nhân thứ ba là do doanh nghiệp có nhiều cấp bậc, thông tin sau khi điqua nhiều cấp bậc dễ bị bóp méo

- Thiếu các kênh phân phối hiệu quả để thu nhận và sửa chữa các sai sót, khiếmkhuyết trong cung cấp dịch vụ

- Chưa chú trọng đúng mức về việc duy trì khách hàng

GAP 2:

Trang 24

Là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà cung cấp mà ở đây là nhà quản lýkhách sạn về những gì khách hàng mong chờ về việc chuyển hóa chúng trong cáctiêu chuẩn của dịch vụ Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu nhà quản lý cho rằng mongđợi của khách hàng là không thể đáp ứng Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp,ngắn hạn, thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực của các nhà quản lýtrong việc tìm cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng Những lý do chính dẫn đếnsai lệch này bao gồm:

- Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quán trình thiết kế phát triển sản phẩmthiếu cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống và chưa phù hợp với chiến lược pháttriển sản phẩm mới

- Thiếu các chuẩn mực được xác định dựa trên mong đợi của khách hàng

- Không gian dịch vụ và các yếu tố hữu hình chưa phù hợp hoặc chưa đầy đủnhằm đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ có chất lượng và đáp ứng được kỳ vọngcủa khách hàng

- Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến môi trường vàkhông gian dịch vụ

Khoảng cách này cho ta hiểu được rằng dự kiến rõ nhu cầu và mong đợi củakhách hàng mới chỉ là điều kiện cần để có thể cung cấp dịch vụ đúng như mongđợi của khách hàng

GAP 3:

Là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập củakhách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế doanh nghiệp cung cấp ra thị trường Khoảng cách này tập trung vào việc nhân viên phục vụ trực tiếp, những ngườitiếp xúc trực tiếp với khách hàng Họ là một phần của dịch vụ nên ảnh hưởng rấtlớn đến sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng Tuy nhiên nhân viên cũngcần có sự hỗ trợ từ phía doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ vì thế cũng chịu tácđộng từ phía doanh nghiệp Ví dụ như bảng mô tả công việc không rõ ràng, côngnghệ hỗ trợ nghèo nàn, hệ thống kiểm soát quản lý lộn xộn khó hiểu, là nhữngnguyên nhân dẫn đến sự thực hiện công việc tồi tệ, ảnh hưởng đến khả năng và kỷnăng thực hiện công việc của nhân viên phục vụ, vì thế sẽ ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ của khách sạn Các nguyên nhân chính dẫn đến việc không cung cấpđúng dịch vụ đã thiết kế là:

- Nguyên nhân chủ quan từ phía nhà cung cấp như: thiếu nhân lực chất lượngcao, thiếu sự giám sát và quản lý chất lượng

Trang 25

- Khó khăn trong việc sử dụng các trung gian marketing, khó khăn trong việcquản trị chất lượng và đảm bảo tính nhất quán về chất lượng

- Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình cung cấpdịch vụ và sự tương tác của họ đối với nhân viên cũng như khách hàng khác

GAP 4:

Là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin,quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến cho khách hàng Việckhông đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa là do các nguyên nhân sau:

- Truyền thông tin theo chiều ngang (giữa các bộ phận trong doanh nghiệp):Truyền thông tin giữa các phòng ban và bộ phận trong doanh nghiệp là cần thiếtnhằm đạt mục tiêu chung Khoảng cách này là do lỗi truyền tin Ví dụ nhân viênmarketing biết chính xác mong dợi của khách hàng Tuy nhiên thông tin khôngtruyền chính xác đến các bộ phận khác của khách sạn, do đó không thể cung cấpdịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng

- Xu hướng phóng đại lời hứa về dịch vụ:

Truyền thông tin bên ngoài là nhân tố quan trọng, khách hàng có thể nhận biết

về khách sạn qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp muốn gửi tớikhách hàng như một biện pháp thu hút khách và để cạnh tranh vói đối thủ khác Vìthế khi qua các thông tin và lời hứa được đưa ra nhất thiết phải thực hiện bằng mọigiá Nếu doanh nghiệp cung cấp những thông tin không chính xác, phóng đại đểlừa dối khách hàng thì sẽ tác động xấu đến lòng tin khách hàng, ảnh hưởng đến uytín và mục tiêu kinh doanh khách sạn

- Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lý kỳ vọng của khách hàng, chưachú trọng đến hoạt động giáo dục khách hàng

GAP 5:

Là sai lệch của người tiêu dùng, đây là sự khác biệt giữa mong đợi và trảinghiệm của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mong đợi của khách hàng thường

là những thuộc tính, lợi ích, chuẩn mực và người tiêu dùng nghĩ và kỳ vọng dịch

vụ nên cần phải có Người tiêu dùng dùng nó là thước đo hay chuẩn mực để sosánh, tham khảo Việc giảm thiểu khoảng cách này là vấn đề quan trọng trong việcduy trì sự trung thành của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanhnghiệp Các nguyên nhân dẫn đến sai lệch này là:

- Khách hàng có kinh nghiệm trong việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ và họ biếtrằng sản phẩm dịch vụ cần có điều gì, họ mong đợi vào sản phẩm, dịch vụ của nhà

Trang 26

cung cấp sẽ cao hơn hoặc bằng như vậy, nếu như nhà cung cấp cung cấp sai hoặcsót thì sẽ dẫn đến sự chênh lệch về giá trị cảm nhận thực sự và giá trị mong đợi củakhách hàng.

- Do nhu cầu cá nhân của khách hàng cao, họ mong đợi vào chất lượng sảnphẩm dịch vụ cao hơn bình thường, nếu trong thực tế chất lượng dịch vụ khôngnhư mong muốn của khách thì sẽ dẫn đến sai lệch này

- Do trước khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách hàng đã có những thông tin

về chất lượng sản phẩm dịch vụ từ người đã sử dụng nó, nếu thông tin này bị thổiphồng qúa mức, làm cho khách hàng kỳ vọng quá cao về chất lượng dịch vụ và khi

sử dụng họ thấy chênh lệch quá lớn

- Ngoài các nhân tố ảnh hưởng từ phía khách hàng, nằm ngoài sự kiểm soát củadoanh nghiệp thì còn có những yếu tố ảnh hưởng nằm trong sự kiểm soát củadoanh nghiệp như hoạt động quảng bá, chính sách giá cả,

Trong thực tế việc sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch

vụ tiệc Buffet nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung sẽ khó khăn hơn so với sửdụng thang đo SERVPERF, bởi vì bảng hỏi rắc rối hơn và người được phỏng vấn

sẽ khó khăn hơn khi lựa chọn Tuy nhiên mô hình SERVQUAL có đề cập đến cáckhoảng cách chất lượng dịch vụ, có sự so sánh mức độ cảm nhận và giá trị mongđợi, vì thế đánh giá sẽ chính xác hơn Trong thực tế đã có rất nhiều đề tài nghiêncứu chọn mô hình SERVQUAL để phục vụ cho vấn đề nghiên cứu, vì thế tôi chọn

mô hình SERVQUAL cho đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Buffet của mình

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Trang 27

Sơ đồ 1.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm

tiêu dùng sảnphẩm

Thông tin

truyền miệng

Chất lượng dịch vụ kháchhàng mong đợi

Chất lượng dịch vụ kháchhàng cảm nhận

Chất lượng dịch vụ thực tếkhách sạn cung cấp cho khách

hàng

Thông tin,quảng cáo,lời hứa củakhách sạnvới kháchhàng

Chuyển tải hiểu biết nhu cầutrong thiết kế dịch vụ

Hiểu biết của nhà cung cấp vềnhu cầu thị trường

Trang 28

Đến năm 1988 mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, được xâydựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận mà sự so sánh giữa các giátrị kỳ vọng/ mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được.

Mô hình SERVQUAL được nghiên cứu thông qua 5 tiêu chí: sự tin cậy, hiệuquả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông

- Sự tin tưởng: Nói lên khả năng cung ứng chính xác, đúng giờ và uy tín Điềunày đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện thực hiện dịch vụ và tôn trọng camkết cũng như giử lời hứa đối với khách hàng

- Sự phản hồi: Tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử

lý hiệu quả các thắc mắc, sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

- Sự hữu hình: Là hình ảnh bên ngoài cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc,phong thái của đội ngũ nhân viên Đây là những thứ khách hàng có thể hình thấytrực tiếp bằng mắt và các giác quan

- Sự đảm bảo: Là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng thôngqua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp vàkhả năng giao tiếp tốt, giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ

- Sự cảm thông: Là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho kháchhàng sự đối xử phục vụ chu đáo nhất

Từ 5 tiêu chí trên Parasurama và cộng sự đã đưa ra bộ thang đo gồm 2 phần,với 29 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối vớiloại dịch vụ doanh nghiệp, phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàngđối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp đó Kết quả nghiên cứu nhằmnhận ra khoảng cách giữa các cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ dodoanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó

Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Mức độ kỳ vọng

Trong bảng khảo sát khách hàng 29 biến (phát biểu) thuộc 5 tiêu chí đánh giáchất lượng dịch vụ được Parasurama và cộng sự được đưa ra như sau:

Sự tin tưởng (reliability)

- Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

- Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giảiquyết trở ngại đó

- Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

Trang 29

- Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

- Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

Sự phản hồi (responsiness)

- Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

- Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

- Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

- Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầucủa bạn

Sự đảm bảo (assurance)

- Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

- Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz

- Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

- Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Sự cảm thông (empathy)

- Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

- Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

- Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

- Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

- Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

Sự hữu hình (tangibility)

- Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

- Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

- Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

- Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

1.6.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)

Năm 1992 Cronin và Taylor đã đưa ra mô hình SERVPERF, theo mô hình này

họ cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ củadoanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ, theo họ:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Trang 30

Bộ thang đo sử dụng trong mô hình này cũng là 22 mục phát biểu tương tựnhư phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL và bỏ quaphần hỏi về kỳ vọng.

1.7 Lựa chọn mô hình nghiên cứu và thang đo dự kiến

1.7.2 Các nghiên cứu đánh giá hiệu quả của các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Hiện tại có khá nhiều mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ để tìm ra môhình hiệu quả và phù hợp nhất đã có rất nhiều nghiên cứu được tiến hành

1.7.2.1 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013)

Nghiên cứu của những tác giả trên đã giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giáchất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm mô hình, kết quả áp dụng các mô hình nàyvào nghiên cứu trong thực tế Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này chothấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tốthời gian, nhu cầu khách hàng, Ngoài ra sự kỳ vọng của khách hàng đối với cácdịch vụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnhtranh trong môi trường ngành Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng

mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho nhữnghướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này Để đánh giá các mô hình chất lượngdịch vụ, họ đưa ra 8 tiêu chí sau:

- Tiêu chí 1: sự xác định của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

- Tiêu chí 2: tính phù hợp khi đánh giá các loại hình dịch vụ khác nhau

- Tiêu chí 3: định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ

- Tiêu chí 4: phát triển đo lường chất lượng dịch vụ song song với sự hài lòngcủa khách hàng

- Tiêu chí 5: dự đoán nhu cầu nâng cao trình độ của cán bộ nhân viên

- Tiêu chí 6: đề xuất phương thức đo lường thích hợp nhằm cải tiến chấtlượng dịch vụ trong tát cả quá trình

- Tiêu chí 7: xác định nhu cầu về cơ sở hạ tầng và các nguồn lực hỗ trợ choviệc lập kế hoạch

- Tiêu chí 8: tính khả dụng của mô hình

Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong số 7 mô hình, mô hình đánh giá chấtlượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện (Cronin và Taylor 1992) đã đạt được yêucầu của hầu hết các tiêu chí, tuy nhiên vẫn chưa giúp xác định nhu cầu về cơ sở hạtầng và các nguồn lực hỗ trợ cho việc lập kế hoạch Mô hình khoảng cách chất

Trang 31

lượng dịch vụ (parasurama và cộng sự 1985, tr.41-50), mô hình tổng hợp về chấtlượng dịch vụ (Brogowicz và cộng sự 1990), mô hình tiền đề và trung gian(Dabholkar và cộng sự 2000, tr.2-16) cũng đã đạt được đa số các tiêu chí nhưngvẫn còn hạn chế ở một số điểm nhất định.

Từ nghiên cứu trên các tác giả cũng đưa ra lời khuyên, các nghiên cứu ViệtNam cần xem xét ứng dụng mô hình phù hợp với doanh nghiệp và các loại hìnhdịch vụ để kiểm nghiệm tính đúng đắn và bổ sung các yêu tố cho phù hợp với môitrường kinh doanh và đặc thù của doanh nghiệp Việt Nam

1.7.2.2 Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007)

Đây là một nghiên cứu so sánh hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụSERVQUAL với SERVPERF trong ngành siêu thị bán lẻ Để đánh giá hiệu quảcủa hai mô hình này, trong thiết kế bảng hỏi nhóm tác giả đưa ra bảng hỏi gồm baphần Phần một khách hàng sẽ được hỏi về mức độ cảm nhận đối với chất lượngdịch vụ, phần hai sẽ hỏi về kỳ vọng của họ và phần ba là một số thông tin cá nhâncủa khách hàng Nghiên cứu thang do Likert 5 mức độ, từ (1) rất không đồng ý đến(5) rất đồng ý Để kết quả thang đo SERVPERF không bị ảnh hưởng bởi thanh đoSERVQUAL khi dùng chung bảng hỏi nên phần hỏi về cảm nhận khách hàng đượcđặt trên

Kết quả nghiên cứu này cho thấy: sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kếtquả tốt hơn mô hình SERVQUAL, bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắngọn hơn phân nữa so với SERVQUAL, không gấy nhàm chán và mất thời gian chongười trả lời

1.7.3 Lựa chọn mô hình nghiên cứu và thang đo dự kiến:

Trên cơ sở tham khảo các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như các

nghiên cứu đánh giá ưu nhược điểm của các mô hình để đưa ra mô hình đánh giáphù hợp

Trong đề tài này sử dụng mô hình SERVPERF kết hợp với điều kiện thực tếtại khách sạn để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng Buffet sáng tạikhách sạn Asia-Huế Bộ thang đo sử dụng trong đề tài bao gồm:

• Phương tiện hữu hình:

1. Vị trí nhà hàng đẹp

2. Dụng cụ ăn uống đầy đủ, sạch sẽ

3. Trang thiết bị hiện đại

4. Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự

Trang 32

3. Nhà hàng phục vụ đúng như thời gian quy định

4. Khi gặp vấn đề nhà hàng thể hiện sự quan tâm và chân thành trong giải quyết vấnđề

• Sự đáp ứng:

1. Nhân viên phục vụ luôn sẵn sàng giúp đỡ khách

2. Nhà hàng quan tâm và giải quyết tốt các phàn nàn của khách

3. Nhân viên đáp ứng yêu cầu của khách một cách nhanh chóng

4. Cơ sở vật chất đáp ứng được trong thời gian đông khách

5. Thức ăn chế biến ngon

6. Có nhiều thức ăn để lựa chọn

7. Có nhiều đồ uống

• Sự đảm bảo:

1. Nhân viên phục vụ trả lời được những thắc mắc của khách hàng

2. Bàn ăn ghế ngồi tạo cảm giác thoải mái

3. Món ăn luôn đầy đủ không bị thiếu hụt

4. Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp

• Sự cảm thông:

1. Nhân viên luôn chú ý đến khách hàng

2. Nhân viên sẵn sàng tư vấn, hướng dẫn khách

3. Nhà hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

4. Thời gian phục vụ của nhà hàng thuận tiện cho khách

5. Sắp xếp món ăn thuận tiện cho lựa chon của khách

B: CƠ SỞ THỰC TIỄN

1.1 Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa thiên Huế

Cùng với sự phát triển của ngành du lịch trên Thế giới cũng như của ViệtNam, du lịch Thừa thiên Huế đang ngày càng thu hút một lượng khách du lịch lớnđến với mảnh đất Cố Đô Huế không chỉ là một vùng đất nhiều thắng cảnh hữutình với sông Hương, núi Ngự hài hòa và còn cả những công trình kiến trúc độcđáo, quần thể di tích mà vua chúa triều Nguyễn để lại như cung điện, đền đài,thành quách, lăng tẩm, các kiến trúc chùa chiền, Với những thế mạnh đó Thừathiên Huế đã trở thành một điểm đến hấp dẫn mà du khách muốn ghé thăm Trongnhững năm qua với những nổ lực của mình, hằng năm Huế vẫn thu hút được lượngkhách đáng kể đến tham quan, con số này đang tăng lên theo từng năm

Trang 33

Năm 2016 đánh dấu một năm đầy biến động của ngành du lịch Thừa ThiênHuế bởi những tác động của tình hình trong và ngoài nước Mặc dù vậy, ngành dulịch Thừa Thiên Huế đã có động thái tích cực tạo tiền đề cho sự phát triển bềnvững và nâng cao sức thu hút đối với du khách về một điểm đến văn hóa, du lịchxanh Đặc biệt, Sở Du lịch đã tham mưu UBND tỉnh trình Tỉnh ủy Thừa Thiên Huếban hành Nghị quyết số 03-NQ/TU tại Hội nghị lần thứ năm của Ban Chấp hànhĐảng bộ tỉnh Thừa Thiên Huế khóa XV về phát triển du lịch, dịch vụ Thừa ThiênHuế giai đoạn 2016 - 2020 và tầm nhìn đến năm 2030 Nghị quyết ra đời đã trởthành kim chỉ nam và tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động của du lịch ThừaThiên Huế trong năm 2017 và các năm về sau.

Với những nỗ lực đó, năm 2016, lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huếđạt 3,258 triệu lượt, tăng 4,21% so với năm 2015, trong đó khách quốc tế đón1,052 triệu lượt, tăng 2,93% Khách nội địa đạt 2,205 triệu lượt, tăng 4,83%.Khách lưu trú đón được 1,74 triệu lượt, tăng 4,06%, trong đó khách quốc tế đạt

728 ngàn lượt, tăng 10,56% Ngày lưu trú đạt 2 ngày Doanh thu du lịch đạt 3.203

tỷ đồng, tăng 7,75%

Thị trường khách quốc tế đến Thừa Thiên Huế năm 2016 đều tăng, cụ thể:Hàn Quốc chiếm 16,23 % với 118.094 lượt, Pháp chiếm 10,48% với 76.302 lượt,Anh 6,64% với 48.361 lượt, Thái Lan chiếm 6,59% với 47.929 lượt, Đức 6,30%với 45.825 lượt, Mỹ 6,25% với 45.486 lượt, Úc 5,38% với 39.127 lượt

Năm 2017 là năm đầu tiên triển khai thực hiện Nghị quyết số 03-NQ/TU tạiHội nghị lần thứ năm của Ban Chấp hành Đảng bộ tỉnh Thừa Thiên Huế khóa XV

về phát triển du lịch, dịch vụ Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 - 2020 và tầm nhìnđến năm 2030 Phát huy những kết quả đã đạt được, Sở Du lịch sẽ tập trung đẩymạnh công tác quản lý nhà nước về du lịch, phối hợp triển khai đồng bộ các dự ánxây dựng cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật phát triển du lịch, tập trung pháttriển và nâng cao chất lượng sản phẩm, đẩy mạnh và thay đổi phương pháp, hìnhthức xúc tiến quảng bá du lịch phù hợp với thực tế, tích cực hoàn thiện môi trường

Trang 34

du lịch và cải cách, tăng cường công tác quản lý nhà nước đối với hoạt động dulịch, dịch vụ

Phấn đấu năm 2017, Thừa Thiên Huế sẽ đón khoảng 3,5 - 3,7 triệu lượtkhách, tăng khoảng 10% -12% so với năm 2016 (trong đó, khách quốc tế chiếm từ45% - 50%); khách lưu trú kỳ vọng đạt khoảng 2,0 triệu lượt, tăng khoảng 15% sovới cùng kỳ Doanh thu du lịch tăng khoảng 15%, ước đạt 3.700 - 3.800 tỷ đồng

Trong năm 2017 và những năm tiếp theo, ngành du lịch cần đẩy mạnh thu hútđược nguồn khách quốc tế, tăng thời gian lưu trú và chi tiêu để tăng nguồn thunhập cho ngành, Để làm được điều đó ngành du lịch cần tăng cường triển khainhững sản phẩm mới, hấp dẫn, trong đó chú trọng làm mới sản phẩm du lịch disản, ngành du lịch chủ động phối hợp với các cơ quan liên quan quyết tâm làmsạch môi trường du lịch, tạo cảnh quan, đường phố xanh, sạch, đẹp, an toàn và vệsinh thực phẩm, kết nối chặt chẽ hơn nữa doanh nghiệp và nhà nước vì lợi íchchung, tăng cường xã hội hóa trong việc tạo ra các sản phẩm, đầu tư cơ sở vật chất,xúc tiến quảng bá,

Làm mới các sản phẩm du lịch di sản, kết nối với các loại hình du lịch, tăngcường các công tác quảng bá cũng như đào tạo nguồn nhân lực tại chỗ, tạo nhữngđểm nhấn riêng, đặc sắc của Huế, đó là những việc làm cần thiết và trước mắt đểphát triển du lịch Thừa thiên Huế

CHƯƠNG 2:

TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUFFET SÁNG TẠI

Trang 35

- Tên cơ sở lưu trú du lịch: Khách sạn ASIA

- Thời điểm bắt đầu kinh doanh: 01/11/2004

- Loại, hạng được xếp: 4 sao theo Quyết định số: 233/QĐ-TCDL ngày13/05/2014 của Tổng cục Du lịch Việt Nam

Khách sạn Asia là một trong những khách sạn lớn của thành phố Huế, có vị trírất thuận lợi tại 17 Phạm Ngũ Lão Khách sạn nằm ngay trung tâm thành phố Huếbên bờ sông Hương thơ mộng, gần cầu Tràng Tiền lịch sử và chợ Đông Ba Từkhách sạn đến sân bay Phú Bài mất 30 phút, đến ga Huế mất 7 phút Từ Đà Nẵng

ra mất 2 tiếng lái xe Đây là vị trí rất thuận lợi cho khách du lịch tham quan khámphá du lịch Huế

Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Asia Huế:

Khách sạn Asia là đứa con đầu lòng gắn liền với sự hình thành và phát triểncủa Công ty Trách nhiệm hữu hạn Á Châu Khách sạn đi vào hoạt động từ01/11/2004 với tổng đầu tư vốn ban đầu là 57 tỷ đồng, tổng diện tích mặt bằng5.460 m2 Khách sạn là một tòa nhà 9 tầng gồm: 1 tầng hầm (basement) là nơi làmviệc của cán bộ công nhân viên, bếp, tầng Ground (sảnh lễ tân và các điểm dịch vụkhác), tầng 1 đến tầng 6 (gồm 60 phòng ngủ dành cho khách) và tầng 7 (quầy bar

và bể bơi) Ngay từ khi đưa vào hoạt động, ban lãnh đạo khách sạn đặc biệt quantâm đến chất lượng phục vụ khách vì thế chất lượng dịch vụ được khách hàng đánhgiá rất cao

Trang 36

Vào năm 2005, Ban giám đốc khách sạn xây dựng khu Spa tại tầng hầm(Basement) Trong năm này khách sạn được Tổng Cục Du lịch công nhận hạng 3 sao Vào năm 2007, Khách sạn nhận phần thưởng của Hiệp hội Khách sạn Châu ÁThái Bình Dương dành cho khách sạn 3 sao được khách hàng đánh giá cao nhất tạikhu vực.

Đến năm 2008, Khách sạn tiếp tục nhận giải thưởng của Hiệp hội Khách sạnChâu Á Thái Bình Dương Qua hai giải thưởng này thương hiệu Asia chính thứcđược định vị ở thị trường trong và ngoài nước Khách sạn chính thức đưa nhà hàng

Le Caramel vào hoạt động và nâng cấp khi Massage thành khu Rose Spa

Năm 2009, nắm được cơ hội để phát triển khách sạn trên cơ sở thương hiệu đãđược định vị trên thị trường, Hội đồng thành viên quyết định nâng thêm 3 tầngphòng ngủ (tầng 8,9,10) nâng số phòng lên 87 phòng Dự án nâng tầng được thựchiện trong khoảng thời gian từ 2009-2010 với phương pháp khoa học, cuốn chiếu,chỉ thi công trong khi khách của khách sạn ra ngoài đi tour nên rất ít ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn vấn duy trìtốt trong bối cảnh thi công Vào tháng 10 năm 2010 khách sạn đưa 3 tầng mới vàohoạt động

Đến năm 2011, khách sạn hoạt động với 87 phòng ngủ, một nhà hàngPanorama và quầy bar Poolside tại tầng 7, nhà hàng Le Caramel, khu Rose Spa đạtchất lượng cao cùng với nhiều dịch vụ bổ sung khác

Nhận thấy đường Phạm Ngũ Lão đang trên đường trở thành “khu phố Tây” củathành phố Huế, Hội đồng thành viên quyết định mua thêm khu đất và đầu tu thànhkhu ẩm thực phục vụ khách du lịch tại 32 Phạm Ngũ Lão đối diện khách sạn Asia cótên gọi Nhà hàng La Campania được đưa vào hoạt động vào quý 4 năm 2011

Thực hiện chủ trương của ngành Du lịch tỉnh Thùa thiên Huế về việc pháttriển sản phẩm du lịch có chất lượng cao, cùng với chính sách tiếp thị của kháchsạn nêu rõ việc được công nhận 4 sao là điều kiện tiên quyết trong bối cảnh cạnh

Trang 37

tranh hiện nay, Hội đồng thành viên công ty Trách nhiệm hữu hạn Á Châu quyếtđịnh thực hiên dự án “đầu tư nâng cấp 60 phòng ngủ từ tầng 1 đến 6, phòng dànhriêng cho người tàn tật, phòng tập chức năng, nâng cấp khu vực bếp, khu vực sảnh

lễ tân, quầy lưu niệm, xây dựng hội trường 250 chỗ ngồi đạt chuẩn quốc tế tại tầng

11, phòng họp chức năng tại tần G” với mục đích đạt chuẩn 4 sao từ nguồn vốn tự

có và vốn vay Công việc dầu tư nâng cấp được tiến hành vào quý 2 năm 2011

Năm 2012, khách sạn hoạt động với quy mô lớn gồm 87 phòng ngủ khu ẩmthực La Campania, nhà hàng Le Caramel, nhà hàng Panorama tại tầng 7, khu RoseSpa, quầy bar Poolside tại tầng 7 và nhiều dịch vụ khác, được Sở du lịch Thừathiên Huế đánh giá là một cơ sở du lịch lớn của Huế, là một khách sạn hàng đầutrong ngành

Sau gần 10 năm đi vào hoạt động, Asia Huế được công nhận khách sạn 4 saovào ngày 13/05/2014 theo Quyết định số 233/QĐ-TCDL của Tổng cục Du lịchViệt Nam, đến nay khách sạn đã có một chỗ đứng trên thị trường du lịch Huế, đảmbảo có thể phục vụ nhu cầu khách du lịch

Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn Asia Huế

Khách sạn Asia là một toàn nhà 11 tầng, được thiết kế theo phong cách hiệnđại, có nhiều dịch vụ cung ứng cho khách hàng

Các thông số về vật chất kỹ thuật:

- Diện tích khu đất khách sạn tọa lạc: 680 m2

- Diện tích một sàn xây dựng: 390 m2

- Tổng diện tích xây dựng: 5.460 m2

Các tầng được phân bổ công năng như sau:

Tầng B: Khu vực dành cho bếp, kho và khu spa

Tầng G: Khu vực sảnh lễ tân, phòng hội thảo sức chứa 100 người, nhà hàngCung đình

Trang 38

Cơ sở phục vụ lưu trú

Khách sạn Asia có quy mô 87 phòng ngủ được chia thành 5 loại phòng Mỗiloại phòng khác nhau về diện tích và mức độ tiện nghi đáp ứng tiêu chuẩn củakhách sạn 4 sao, được thiết kế sang trọng với những thiết bị hiện đại như Tivi mànhình phẳng với hệ thống đài thu qua vệ tinh và cáp với nhiều kênh truyền hìnhquốc tế, điện thoại gọi quốc tế trực tiếp, tủ lạnh, két sắt điện tử, wifi, máy sấy tóc,phòng tắm riêng trong phòng…

Bảng 2.1 Cơ cấu các loại phòng khách sạn Asia ST

(Nguồn: Khách sạn Asia Huế)

Tất cả các phòng ngủ đều có sàn gỗ, đồ gỗ dùng trong phòng được thiết kếtrang nhã Trang thiết bị đầy đủ và hiện đại gồm:

- Cửa được lắp hệ thống khóa từ cảm ứng

- Wifi và ADSL miễn phí

- IDD tivi và điện thoại trong phòng ngủ hoặc phòng tắm

- Máy điều hòa nhiệt độ hai chiều

- Bồn tắm và vòi tắm, trong phòng Suite có lắp đặt Jacuzzi

+ Rose spa gồm hệ thống Jacuzzi công cộng, phòng xông hơi, 8 phòng thường

và 1 phòng VIP Sản phẩm Spa phong phú gồm Massage thảo dược, massage đá,massage kiểu Thái và Việt Nam

+ Beauty salon phục vụ nhu cầu làm đẹp từ làm móng tay đến cắt tóc, nhuộmtóc thẩm mỹ

- Dịch vụ Chăm sóc sức khỏe:

+ Bể bơi tại tầng 7

+ Dịch vụ tập thể dục tại tầng 6

Trang 39

HỘI ĐỒNG THÀNH VIÊN CTY TNHH Á CHÂU

GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC

Trưởng phòng tổ chức hành chính- nhân sựTrưởng phòng kinh doanh Kế toán trưởng

Trưởng bộ phận Lễ TânTrưởng bộ phận BuổngTrưởng bộ phậnTrưởng bộ phận Bàn Bếp Trưởng bộ phận Bảo vệTrưởng bộ phận MassageTrưởng Bộ Phận Bảo Dưỡng & Bảo Trì

- Dịch vụ phòng họp:

+ Phòng hội trường lớn sức chứa 250 người, trang thiết bị hiện đại, đủ năng lực

phục vụ các hội thảo quốc tế lớn

+ Phòng hội trường nhỏ sức chứa 100 người, trang thiết bị hiện đại phục vụ các

hội thảo hoặc đóng vai trò phòng họp chức năng

- Vận chuyển lữ hành:

+ Đội xe gồm xe 4 chỗ, 7 chỗ, 16 chỗ phục vụ chuyên chở hành khách

+ Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung khác như Internet – Wifi, giặt

là, quầy trợ giúp tour, dịch vụ đổi tiền…

Cơ cấu tổ chức quản lý và kinh doanh của khách sạn Asia Huế

Chức năng nhiệm vụ của khách sạn Asia Huế

Khách sạn Asia Huế là doanh nghiệp nhà nước có tư cách pháp nhân, hạch

toán kinh tế độc lập, có con dấu và tài khoản riêng Tuy là một đơn vị liên doanh

nhưng khách sạn vẫn tự chủ trong việc kinh doanh, tự khai thác thị trường và lựa

chọn nguồn khách

Chức năng chính:

- Cung cấp các loại dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác như

Xông hơi-massage, trợ giúp tour, giặt là… cho khách quốc tế và khách nội địa có

nhu cầu

- Tổ chức các dịch vụ khác như cưới hỏi, hội nghị, hội thảo…

Nhiệm vụ chung:

- Có trách nhiệm kinh doanh những ngành nghề đã đăng ký, chịu trách nhiệm

trước Tổng Cục Du lịch, Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế về kết

quả kinh doanh của mình, chịu trách nhiệm trước du khách về sản phẩm do khách

sạn tạo ra

- Tổ chức thực hiện những hợp đồng kinh tế đã ký, thực hiện nghĩa vụ với

người lao động, thực hiện quy định của Nhà nước về bảo vệ môi trường, phòng

cháy chữa cháy, vệ sinh an toàn thực phẩm

- Tổ chức các bộ máy kinh doanh phục vụ nhằm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu

của khách, trên cơ sở nhằm hoàn thiện các chính sách đã đề ra

- Nâng cao hiệu quả chất lượng phục vụ khách

- Sử dụng, quản lý tốt cơ sở vật chất kỹ thuật, các nguồn lực như lao động…

2.1.2 Mô hình tổ chức quản lý và cơ cấu đội ngũ lao động

2.1.2.1 Mô hình tổ chức quản lý

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Asia Huế

Trang 40

(Nguồn: Phòng hành chính khách sạn Asia Huế 2018)

Bộ máy tổ chức của khách sạn được xây dựng theo kiểu trực tuyến, mỗi bộphận trong bộ máy đều có vai trò quan trong như nhau nhưng quyền ra quyết địnhcuối cùng là giám đốc Nhìn chung cơ cấu tổ chức của khách sạn Asia đã xác định

rõ quyền hạn của mỗi phòng ban đồng thời phân định rõ ràng trách nhiệm, nhiệm

vụ cũng như quyền lợi của các bộ phận trong khách sạn, giúp ban giám đốc kiểmsoát dễ dàng, chặt chẽ quá trình thực hiện công việc của từng bộ phận

2.1.2.2 Cơ cấu đội ngũ lao động

Qua từng năm số lượng nhân viên tại khách sạn có xu hướng tăng lên để có

thể đáp ứng được nhu cầu khách hàng Hiện tại số nhân viên viên khách sạn là 117

Nhânviênphục

vụ Bàn

Ngày đăng: 24/09/2018, 11:14

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
1. Cronin, J. J., Taylor, S. A., “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, 6 (1992), 55-68 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Measuring service quality: a reexamination andextension”
Tác giả: Cronin, J. J., Taylor, S. A., “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, 6
Năm: 1992
2. Gro .. nroos, C., (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18 (4), 36-44 Sách, tạp chí
Tiêu đề: A service quality model and its marketingimplications”
Tác giả: Gro .. nroos, C
Năm: 1984
4. Hansemark, Ove C. and Marie Albinsson (2004), “Customer satisfaction and Rentention: The Experiences of Individual Employees”, Managing Service Quality, 14 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Customer satisfactionand Rentention: The Experiences of Individual Employees"”, Managing ServiceQuality
Tác giả: Hansemark, Ove C. and Marie Albinsson
Năm: 2004
5. Lassar, W.M, Manois, C. &amp; Winsor, R.D. (2000), “Service Quality Perspective and Statisfaction In Private Banking”, International Journal of Bank Marketing, 244-271 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Service Quality Perspectiveand Statisfaction In Private Banking"”, International Journal of Bank Marketing
Tác giả: Lassar, W.M, Manois, C. &amp; Winsor, R.D
Năm: 2000
6. Parasuraman, A., A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L., (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future reseach”, Journal of Marketing, 41-50 Sách, tạp chí
Tiêu đề: A conceptual modelof service quality and its implications for future reseach”, "Journal of Marketing
Tác giả: Parasuraman, A., A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L
Năm: 1985
7. Parasuraman, A., A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L., (1993) “Research note: more on improving service quality and its improving service quality measurement”, Journal of Retailing, Vol.96 No.1 Spring, 7-140 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Research note: moreon improving service quality and its improving service quality measurement”,"Journal of Retailing, Vol.96 No.1 Spring
8. Ruyter, K.D., Bloemer, J., and Peeters, P, (1997). “Merging service quality and service satisfaction: an empirical test of an intergretive model”, Journal of Economic Psychology, 387-406 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Merging service quality andservice satisfaction: an empirical test of an intergretive model”, "Journal ofEconomic Psychology
Tác giả: Ruyter, K.D., Bloemer, J., and Peeters, P
Năm: 1997
9. Zeithaml, V.A and Bitner, M.J. (2000), “Integrating Customer Focus across the Film”, Services Marketing, 213 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Integrating Customer Focus across theFilm”, "Services Marketing
Tác giả: Zeithaml, V.A and Bitner, M.J
Năm: 2000
10. Nguyễn Vũ Hà, Đoàn Mạnh Cương, Hội đồng biên soạn giáo trình cơ sở ngành du lịch, Tổng cục Du lịch (2006), Giáo tình tổng quan cơ sở lưu trú du lịch, NXB lao động, Hà Nội,42 Sách, tạp chí
Tiêu đề: ), Giáo tình tổng quan cơ sở lưu trú du lịch
Tác giả: Nguyễn Vũ Hà, Đoàn Mạnh Cương, Hội đồng biên soạn giáo trình cơ sở ngành du lịch, Tổng cục Du lịch
Nhà XB: NXB lao động
Năm: 2006
12. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQHN, Kinh tế và Kinh doanh, tập 29, số 1 (2013), 11-22 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nghiên cứu cácmô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
Tác giả: Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQHN, Kinh tế và Kinh doanh, tập 29, số 1
Năm: 2013
13. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2017), “Servqual hay Servperf- Một nghiên cứu trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí phát triển KH&amp;CN, tập 10, số 08-2007 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Servqual hay Servperf- Mộtnghiên cứu trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, "Tạp chí phát triển KH&CN
Tác giả: Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy
Năm: 2017
14. Nguyễn Thị Mai Trang, (2006), “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí phát triển Khoa học và Công nghệ, số 9, 57-70 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòngtrung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh"”, Tạp chí pháttriển Khoa học và Công nghệ
Tác giả: Nguyễn Thị Mai Trang
Năm: 2006
15. Nguyễn Thị Doan (1994), Giáo trình Marketing khách sạn- Du lịch , Trường Đại học thương mại, Hà Nội, 7-8 Sách, tạp chí
Tiêu đề: ), Giáo trình Marketing khách sạn- Du lịch
Tác giả: Nguyễn Thị Doan
Năm: 1994
17. Nguyễn Thị Hải Đường (2013), Giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng, NXB Đà Nẵng, Đà Nẵng Sách, tạp chí
Tiêu đề: ), Giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng
Tác giả: Nguyễn Thị Hải Đường
Nhà XB: NXB Đà Nẵng
Năm: 2013
3. Hair, Joseph F., Jr., Rolph E. Anderson, Ronal L. Tatham, and William C.Black (1998), Multivariate Data Analysis. New Jersey: Prentice Hall Khác
11. TS. Nguyễn Văn Mạnh, Ths. Hoàng Thị Lan Hương, Khoa Du lịch và khách sạn, trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2004), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động- Xã hội, Hà Nội Khác
16. Tổng cục Du lịch (2005), Luật Du lịch Việt Nam, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia Khác
18. Thông tư số 27/LB.TCDL-TM quy định về điều kiện kinh doanh tại cơ sở lưu trú du lịch và nhà hàng ăn uống, Tổng cục du lịch và Bộ thương mại Việt Nam ban hàng ngày 10/01/1996 Khác

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

🧩 Sản phẩm bạn có thể quan tâm

w