Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với khu du lịch sinh thái hồ phú ninh, tỉnh quảng nam

Khái niệm về sự hài lòng...19 Chất lượng mong đợi Chất lượng cảm nhận Nhu cầu không được đáp ứng Nhu cầu được đáp ứng Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng Tính trách nhiệm Giá cả Sự đảm bảo Sự

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii

DANH MỤC HÌNH ix

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 2

1 Lý do chọn đề tài 2

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vị nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Cấu trúc nội dung đề tài 6

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG DU LỊCH SINH THÁI VÀ KHU DU LỊCH SINH THÁI 7

1.1 Du lịch và khách du lịch 7

1.1.1 Du lịch 7

1.1.2 Khách du lịch 7

1.2 Khu du lịch 9

1.2.1 Khái niệm 9

1.2.2 Phân loại khu du lịch 9

1.3 Khái niệm về du lịch sinh thái 10

1.3.1 Khái niệm du lịch sinh thái 10

1.3.2 Mối quan hệ giữa du lịch sinh thái với loại hình du lịch khác 14

1.3.3 Những đặc trưng cơ bản của du lịch sinh thái 15

1.3.4 Các nguyên tắc cơ bản của hoạt động du lịch sinh thái 17

1.4 Sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng 19

1.4.1 Khái niệm về sự hài lòng 19

Chất lượng

mong đợi

Chất lượng

cảm nhận

Nhu cầu không được đáp ứng

Nhu cầu được đáp ứng

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng

Tính trách nhiệm

Giá cả

Sự đảm bảo

Sự hiểu biêt, chia sẻ

Yếu tố hữu hình

Sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với KDLST hồ Phú Ninh

Sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với KDLST hồ Phú Ninh

1.4.2 Đánh giá sự hài lòng với sản phẩm du lịch 20

1.4.3 Giá cả và sự hài lòng của khách hàng 22

1.5 Chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ 24

1.5.1 Chất lượng dịch vụ 24

1.5.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 25

1.5.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 26

1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với khu du lịch sinh thái hồ Phú Ninh 28

1.6.1 Các nghiên cứu có liên quan 28

1.6.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với khu du lịch sinh thái hồ Phú Ninh 30

CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI KHU DU LỊCH SINH THÁI HỒ PHÚ NINH, TỈNH QUẢNG NAM 33

2.1 Giới thiệu chung về khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh 33

2.1.1 Điều kiện tự nhiên 34

2.1.2 Điều kiện kinh tế- xã hội 38

2.2 Tiềm năng phát triển du lịch sinh thái ở Hồ Phú Ninh 39

2.2.1 Tài nguyên du lịch tự nhiên 39

2.2.2 Tài nguyên du lịch nhân văn 40

2.3 Thực trạng khai thác du lịch tại khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh 45

2.3.1 Thực trạng tài nguyên du lịch ở Hồ Phú Ninh 45

2.4 Số lượt khách và doanh thu từ hoạt động du lịch tại khu du lịch sinh thái HPN 51

2.4 1 Lượt khách đến khu du lịch sinh thái hồ Phú Ninh 51

2.4.2 Doanh thu từ hoạt động du lịch của khu du lịch sinh thái hồ Phú Ninh 52

2.5 Đánh giá của khách du lịch nội địa về khu du lịch sinh thái hồ Phú Ninh 52

2.5.1 Thông tin về mẫu điều tra 52

2.5.2 Đánh giá sự hài lòng của KDL nội địa đối với khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh 57

2.5.3 Đánh giá mức độ đồng ý về sự hài lòng của khách du lịch nội địa

đối với khu du lịch sinh thái hồ Phú Ninh 77

2.5.4 Những dự định của khách về khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh 79

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI KHU DU LỊCH SINH THÁI HỒ PHÚ NINH 82

3.1 Định hướng phát triển 82

3.2 Những giải pháp nâng cao sự hài lòng của du khách đối với khu du lịch sinh thái hồ Phú Ninh 83

3.2.1 Nhóm giải pháp về sự tin cậy 84

3.2.2 Nhóm giải pháp về giá cả dịch vụ 85

3.2.3 Nhóm giải pháp về tính trách nhiệm 85

3.2.4 Nhóm giải pháp về tính đảm bảo 86

3.2.5 Nhóm giải pháp về sự hiểu biết và chia sẻ của nhân viên 88

3.2.6 Nhóm giải pháp về sự hữu hình 88

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91

1 Kết luận 91

2 Kiến nghị 92

TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Số lượt khách đến khu du lịch sinh thái hồ Phú Ninh giai đoạn

2015-2017 51

Bảng 2.2: Doanh thu du lịch của khu du lịch sinh thái hồ Phú Ninh giai đoạn 2015-2017 52

Bảng 2.3: Cơ cấu mẫu điều tra 53

Bảng 2.4: Những người đi cùng khách đến Hồ Phú Ninh 57

Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s Alpha 58

Bảng 2.6: Mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa về yếu tố tin cậy đối với khu du lịch sinh thái hồ Phú Ninh 60

Bảng 2.7: Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng về các yếu tố tin cậy của KDL nội địa đối với khu du lịch sinh thái hồ Phú Ninh 61

Bảng 2.8: Mức độ hài lòng của KDL nội địa về yếu tố giá cả đối với khu du lịch sinh thái HPN 63

Bảng 2.9: Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng về các yếu tố giá cả của KDL nội địa đối với khu du lịch sinh thái hồ Phú Ninh 64

Bảng 2.10 Mức độ hài lòng của KDL nội địa về các yếu tố trách nhiệm đối với khu du lịch sinh thái hồ Phú Ninh 66

Bảng 2.11: Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng về các yếu tố trách nhiệm KDL nội địa đối với khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh 67

Bảng 2.12: Mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa về yếu tố đảm bảo đối với khu du lịch sinh thái hồ Phú Ninh 69

Bảng 2.13: Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng về các yếu tố đảm bảo của khách du lịch nội địa đối với khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh 70

Bảng 2.14: Mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa về yếu tố hiểu biết, chia sẻ đối với khu du lịch sinh thái hồ Phú Ninh 72

Bảng 2.15: Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách du lịch nội

địa về các yếu tố hiểu biết, chia sẻ đối với khu du lịch sinh thái HồPhú Ninh 73Bảng 2.16: Mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa về yếu tố hữa hình đối

với khu du lịch sinh thái hồ Phú Ninh 74Bảng 2.17: Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng về các yếu tố hữu hình

của khách du lịch nội địa đối với khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh 75Bảng 2.18: Mức độ đồng ý về sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với

khu du lịch sinh thái hồ Phú Ninh 77Bảng 2.19: Kiểm định sự khác biệt về mức độ đồng ý về Sự hài lòng của

khách du lịch nội địa đối với khu du lịch sinh thái hồ Phú Ninh 78

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Số lần khách đến Hồ Phú Ninh 54Biểu đồ 2.2: Kênh thông tin khách sử dụng 55Biểu đồ 2.3: Hình thức đến Hồ Phú Ninh của khách 56Biểu đồ 2.4: A.Dự định quay trở lại của KDL nội địa đối với khu du lịch sinh thái

79Biểu đồ 2.4: B Dự định giới thiệu cho người thân về KDL sinh thái hồ Phú

Ninh của du khách 79

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Vị trí của loại hình du lịch sinh thái 15Hình 1.2: Mô hình về sự thỏa mãn khách hàng 20Hình 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách theo mô hình Holsat

21Hình 1.4: Khung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch của du khách

22Hình 1.5 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) 25Hình 1.6: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng

và Mackoy, 1996) 27Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá sự hài lòng của khách du lịch

nội địa đối với khu du lịch sinh thái hồ Phú Ninh 30

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Du lịch là một trong những ngành kinh tế có tốc độ phát triển nhanh nhất,đóng góp 9% GDP, chiếm 8% lao động và khoảng 30% xuất khẩu toàn thế giới(bao gồm cả vận chuyển hành khách) (theo Báo Nhân Dân điện tử 03/01/2017).Ngành du lịch cũng sử dụng lượng lao động vượt trội, gấp sáu lần ngành sản xuất ô

tô, gấp bốn lần ngành khai khoáng, và gấp ba lần ngành tài chính Thực tế chothấy, cứ mỗi một việc làm trong ngành du lịch ước tính tạo ra hai việc làm cho cácngành khác Hơn nữa, ngành du lịch ngày càng mang đậm tính liên ngành, liênvùng, xã hội hóa, quốc tế hóa và có độ mở cao so với các ngành kinh tế khác Trong những năm qua du lịch Việt Nam nói chung và du lịch tỉnh QuảngNam nói riêng đã có những đóng góp đáng kể vào sự phát triển kinh tế- xã hội vàđang khẳng định vị trí vai trò của mình vào thu nhập GDP của tỉnh Cùng với phố

cổ Hội An và thánh điạ Mỹ Sơn, Hồ Phú Ninh là một danh thắng có tiếng, một địađiểm du lịch sinh thái thú vị, không chỉ góp phần tạo nên bản sắc phong phú vàđộc đáo cho du lịch Quảng Nam mà còn đóng góp vào sự phát triển của tỉnhQuảng Nam

Hồ Phú Ninh được hình thành từ công trình thủy lợi Phú Ninh, đây là mộttrong những hồ chứa nước nhân tạo lớn nhất Việt Nam.Trong những năm qua HồPhú Ninh đã được khai thác phát triển du lịch, tuy nhiên việc phát triển du lịch vẫncòn đình trệ, hệ thống cơ sở hạ tầng- cơ sở vật chất, cũng như chất lượng dịch vụvẫn còn nhiều hạn chế, nhận thức của người dân chưa cao về làm du lịch gắn liềnvới bảo vệ môi trường, trình độ chuyên môn cũng như thái độ phục vụ của nhânviên chưa chuyên nghiệp, Do đó, lượng khách lưu trú ở lại khu du lịch thời gianngắn, số lượng khách mỗi năm có tăng nhưng vẫn chưa cao Hồ Phú Ninh có tiềmnăng du lịch rất lớn, nhưng nơi này vẫn chưa phát triển tương xứng với tiềm năng

mà hồ Phú Ninh sẵn có Điểm du lịch này vẫn chưa được đầu tư đúng mức để kéodài thời gian tham quan, lưu trú, tăng doanh thu, giải quyết nhu cầu việc làm cũng

như tạo điều kiện cho người dân tham gia làm du lịch,… Xuất phát từ thực tế đó

nên tôi đã chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình “ Đánh giá sự hài lòng của

khách du lịch nội địa đối với khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh, tỉnh Quảng Nam” nhằm tìm ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa

khi đến tham quan Hồ Phú Ninh cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tạikhu du lịch này

2 Mục tiêu nghiên cứu

3 Đối tượng và phạm vị nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: sự hài lòng của khách du lịch nội địa tạikhu du lịch sinh thái hồ Phú Ninh

Đối tượng điều tra: khách du lịch nội địa đã và đang tham quan, sử dụng cácdịch vụ tại khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh, tỉnh Quảng Nam

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Nghiên cứu thực hiện tại Khu du lịch sinh thái hồ Phú Ninhthuộc xã Tam Đại, huyện Phú Ninh, tỉnh Quảng Nam

- Về thời gian: nghiên cứu được thực hiện từ 05/01/2018 đến 05/04/2018

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập số liệu bao gồm số liệu sơ cấp và

số liệu thứ cấp:

- Số liệu thứ cấp: Số liệu được thu thập từ cơ sở thực tập- Sở Văn hóa, thểthao và Du lịch tỉnh Quảng Nam, về tình hình lao động, tình hình lượt khách, Ngoài ra, nghiên cứu tiến hành thu thập số liệu thứ cấp là các báo cáo của khu dulịch về tình hình hoạt động kinh doanh từ 2015 - 2017

- Số liệu sơ cấp:

Để đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với khu du lịch sinhthái hồ Phú Ninh, nghiên cứu tiến hành xây dựng bảng hỏi để thu thập các số liệu

sơ cấp về đánh giá của du khách

Cơ cấu lấy mẫu điều tra

Nghiên cứu áp dụng công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:

Do đó quy mô mẫu tối thiểu của nghiên cứu này là 100 mẫu

Để đảm baỏ thu đủ số lượng mẫu nghiên cứu, nghiên cứu tiến hành điều tra

110 mẫu

4.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Các số liệu sơ cấp được đưa vào phân tích dưới sự hỗ trợ của phần mềmSPSS 16.0 Các phép phân tích bao gồm:

4.2.1.Thống kê mô tả

Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trị trung bình (Mean) nhằmmục tiêu mô tả mẫu nghiên cứu và thống kê các đánh giá của du khách

Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng (Interval Scale)

Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) / n

= (5 -1) / 5 = 0.8

1,00 – 1,80 Rất không đồng ý/Rất không hài lòng/Rất không quan trọng1,81 – 2,60 Không đồng ý/Không hài lòng/ Không quan trọng

2,61 – 3,40 Không ý kiến/trung bình

3,41 – 4,20 Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng

4,21 – 5,00 Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng

4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha

Kiểm định nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến ráctrong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thôngqua hệ số Cronbach Alpha

Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3, tiêu chuẩn chọnthang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhấtquán nội tại càng cao) ( Nunally & Burnstein 1994)

 Các mức giá trị Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt nhất; từ 0,7 đến0,8 là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong các trường hợp kháiniệm nghiêm cứu mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally 1978;

Peterson 1994; Slater 1995).

4.2.3.Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA)

Phân tích sự khác biệt ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách theo các nhân tố:quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập đối với các yếu tố chất lượngdịch vụ tại khu du lịch sinh thái hồ Phú Ninh

Giả thuyết kiểm định:

H0 không có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách theocác nhân tố: quốc tịch, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập đối với các yếu tố chấtlượng dịch vụ tại KDL sinh thái Hồ Phú Ninh

H1: có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách theo các nhântố: quốc tịch, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập đối với các yếu tố chất lượng dịch

vụ tại KDL sinh thái Hồ Phú Ninh

Để kết luận là chấp nhận hay bác bỏ giả thuyết H0, nghiên cứu ta sẽ dùng cáckiểm định phù hợp

Dựa vào giá trị P (p-value) (SPSS viết tắt p-value là sig.) để kết luận là chấpnhận hay bác bỏ giả thuyết H0

p-value (sig.) ≤ 0,05 (mức ý nghĩa)  bác bỏ giả thuyết H0 Có nghĩa là có

sự khác biệt có ý nghĩa giữa các biến cần kiểm định

p-value (sig.) > 0,05 (mức ý nghĩa)  chấp nhận H0 Không có sự khác biệtgiữa các biến cần kiểm định

4.2.4.Kiểm định Independent-samples T-test

Phân tích sự khác biệt ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách theo nhân tố giớitính đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ tại khu du lịch sinh thái hồ Phú Ninh.Giả thuyết kiểm định:

H0: không có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách theonhân tố giới tính đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ tại KDL sinh thái Hồ Phú Ninh

H1: có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách theo nhân tốgiới tính đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ tại KDL sinh thái Hồ Phú Ninh.Nếu Sig của kiểm định t ≤ 0,05 (mức ý nghĩa)  bác bỏ giả thuyết H0 Cónghĩa là có sự phác biệt có ý nghĩa về trung bình của 2 tổng thể

Nếu Sig > 0,05 (mức ý nghĩa)  chấp nhận H0 không có sự khác biệt có ýnghĩa về trung bình của 2 tổng thể

5 Cấu trúc nội dung đề tài

Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận và kiến nghị, phần nội dung và kết quả của

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Theo Luật Du lịch Việt Nam số 09/2017/QH14 ngày 19/06/2017: “Du lịch làcác hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngời nơi cư trú thườngxuyên trong thời gian không quá 1 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan,nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiều, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với cácmục đích khác”

1.1.2 Khách du lịch

Luật Du lịch năm 2005 của nước ta đã đề ra khái niệm: “ khách du lịch làngười đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hànhnghề để nhận thu nhập ở nơi đến”

Từ nhưng khái niệm trên, những người sau được coi là khách du lịch:

- Những người đi du lịch rời khỏi nơi cư trú thường xuyên đến nơi khác trongkhoảng thời gian nhất định

- Những người đi thăm viếng ngoại giao, hội họp, hội thảo, trao dồi khoa học,công vụ, thể thao,…

- Những người đi du lịch kết hợp kinh doanh

- Việt kiều ở nước ngoài về thăm quê hương và người thân

Những người sau đây không được công nhận là khách du lịch:

- Những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên đến nơi khác nhằm tìm kiếmviệc làm hoặc định cư

- Những người ở biên giới giữa hai nước thường xuyên đi lại qua biên giới

- Những người đi học

- Những người di cư, tị nạn

- Những người làm việc tại Đại sứ quán, Lãnh sự quán

- Những người thuộc Lực lượng bảo an của Liên Hợp quốc

Theo nhà kinh tế học người Anh, ông Ogilvie: khách du lịch “là tất cả nhũngnguời thỏa mãn 2 điều kiện: rời khỏi nơi ở thường xuyên trong khoảng thời giandưới một năm và chi tiêu tiền bạc tại nơi họ đến thăm mà không kiếm tiền ở đó”.Khái niệm này chưa hoàn chỉnh vì nó chưa làm rõ mục đích của người đi du lịch

và qua đó để phân biệt với những người cũng rời khỏi nơi cứ trú của mình nhưnglại không phải đi du lịch

Nhà xã hội học Cohen lại quan niệm: “khách du lịch là một người đi tựnguyện, mang tính nhất thời, với mong muốn được giải trí từ những điều mới lạ và

sự thay đổi thu nhận được từ chuyến đi tương đối xa và không thường xuyên”.Năm 1937 Uỷ ban thống kê Liên hợp quốc đưa ra khái niệm về du kháchquốc tế như sau: “du khách quốc tế là những người thăm viếng một quốc gia ngoàiquốc gia cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ”

Khách tham quan là những người chỉ đi thăm viếng trong chốt lát, trongngày, thời gian không đủ 24 giờ

Khách thăm là những người thường được nhấn mạnh ở tính chất tạm thời củaviệc ở lại một hoặc nhiều điểm đến, không xác định rõ lí do của việc đi lại và thờigian chuyến đi nhưng có sự trở về nơi xuất phát

Lữ khách là những người thực hiện một chuyến đi từ nơi này đến nơi khácbằng bất cứ phương tiên gì, vì bất cứ lí do gì có hay không trở về nơi xuất phátban đầu.

Hội nghị quốc tế về du lịch tại Roma (1963) thống nhất quan niệm về khách

du lịch quốc tế và nội địa, sau này được tổ chức du lịch quốc tế WTO (WorldTourism Organization) chính thức thừa nhận:

Khách du lịch quốc tế: (International Tourist) là những người lưu trú ít nhất

là một đêm nhưng không quá một năm tại một quốc gia khác với quốc gia thườngtrú với nhiều mục đích khác nhau ngoài hoạt động để được trả lương ở nơi đến

Khách du lịch nội địa: (Domestic Tourist) là một người đang sống trong một

quốc gia, không kể quốc tịch nào, đi đến một nơi khác không phải nơi cư trúthường xuyên trong quốc gia đó trong khoảng thời gian ít nhất 24 giờ và khôngquá 1 năm với các mục đích khác nhau ngoài hoạt động trả lương ở nơi đến

Theo pháp lệnh du lịch ở nước ta qui định:

Khách du lịch quốc tế là những người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở

nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trútại Việt Nam ra nước ngoài du lịch

Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại

Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam

Khách du lịch đi du lịch với mong muốn không chỉ được đáp ứng, thỏa mãnnhu cầu về vui chơi, giải trí, chữa bệnh,… mà cả các điều kiện về phương tiện, vềvật chất trong chuyến đi Hay nói cách khác các cơ sở kinh doanh du lịch phải thỏamãn nhu cầu, mong muốn của du khách bằng sản phẩm du lịch

1.2 Khu du lịch

1.2.1 Khái niệm

Căn cứ pháp lý: Điều 3 chương 1 Luật du lịch 2017:

Khu du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn với ưu thế về tài nguyên dulịch tự nhiên, được quy hoạch, đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạngcủa khách du lịch, đem lại hiệu quả về kinh tế - xã hội và môi trường

1.2.2 Phân loại khu du lịch

Căn cứ theo Điều 26 chương 1 Luật Du lịch 2017, khu du lịch được phân loạinhư sau:

1.2.2.1 Khu du lịch cấp tỉnh

Điều kiện để công nhân khu du lịch cấp tỉnh:

- Có tài nguyên du lịch với ưu thế cảnh quan thiên nhiên hoặc giá trị văn hóa,

có ranh giới xác định

- Có kết cấu hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật, dịch vụ, đáp ứng nhu cầu lưutrú, ăn uống và các nhu cầu khác của khách du lịch

- Có kết nối với hệ thống hạ tầng giao thông, viễn thông quốc gia

- Đáp ứng điều kiện về an ninh, trật tự, an toàn xã hội, bảo vệ môi trườngtheo quy đinh của pháp luật

1.2.2.2 Khu du lịch cấp quốc gia

Điều kiện để công nhận khu du lịch quốc gia:

- Có tài nguyên du lịch đa dạng, đặc biệt hấp dẫn với ưu thế về cảnh quanthiên nhiên, hoặc giá trị văn hóa, có ranh giới xác định, có khả năng thu hút nhiềukhách du lịch

- Có trong danh mục các khu vực tiềm năng phát triển khu du lịch quốc giađược cơ quan nhà nước có thẩm quyền phê duyệt

- Có kết cấu hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật, dịch vụ chất lượng cao, đồng bộ,đáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống và các nhu cầu khác của khách du lịch

- Có kết nối với hệ thống hạ tầng giao thông, viễn thông quốc gia

- Đáp ứng điều kiện về an ninh, trật tự, an toàn xã hội, bảo vệ môi trườngtheo đúng quy định của pháp luật

Ngoài ra, khu du lịch được phân loại theo loại hình du lịch bao gồm:

- Khu du lịch núi và đồi

- Khu du lịch bãi biển

- Khu du lịch sinh thái hồ

- Khu du lịch sinh thái miệt vườn

Những khu du lịch sinh thái phải đáp ứng được những yêu cầu cơ bản nhưgiải trí, nghĩ dưỡng, tham quan của du khách trong và ngoài nước khu du lịch sinhthái thường có đặc điểm chung là yên bình, xa khu dân cư, hòa mình với thiênnhiên, có không gian và cảnh quan rộng

1.3 Khái niệm về du lịch sinh thái

1.3.1 Khái niệm du lịch sinh thái

Du lịch sinh thái (Ecotourism) là một khái niệm tương đối mới và mau chóngthu hút được sự quan tâm của nhiều người, thuộc các lĩnh vực khác nhau Đây làmột khái niệm rộng, được hiểu khác nhau từ những góc độ khác nhau Đối với một

số người, “du lịch sinh thái” đơn giản được hiểu là sự kết hợp ý nghĩa của 2 từghép “du lịch” và “sinh thái” vốn đã rất quen thuộc Song đứng ở góc nhìn rộnghơn, tổng quát hơn thì một số người quan niệm, du lịch sinh thái là du lịch thiênnhiên, là khái niệm mà trong thực tế đã xuất hiện từ đầu những năm 1800 ( Ashon,1993) Với khái niệm này, mọi hoạt động liên quan đến thiên nhiên như tắm biển,nghỉ núi,…đều được hiểu là du lịch sinh thái

Theo Hector Ceballos-Lascurain- một nhà nghiên cứu tiên phong về du lịchsinh thái (DLST), định nghĩa DLST lần đầu tiên vào năm 1987 như sau: "Du lịchsinh thái là du lịch đến những khu vực tự nhiên ít bị ô nhiễm hoặc ít bị xáo trộn vớinhững mục tiêu đặc biệt: nghiên cứu, trân trọng và thưởng ngoạn phong cảnh vàgiới động-thực vật hoang dã, cũng như những biểu thị văn hoá (cả quá khứ và hiệntại) được khám phá trong những khu vực này" trích trong bài giảng Du lịch sinhthái của Nguyễn Thị Sơn

Năm 1994 nước Úc đã đưa ra khái niệm “DLST là Du lịch dựa vào thiênnhiên, có liên quan đến sự giáo dục và diễn giải về môi trường thiên nhiên đượcquản lý bền vững về mặt sinh thái”

Theo Hiệp hội DLST Hoa Kỳ, năm 1998 “DLST là du lịch có mục đích với cáckhu tự nhiên, hiểu biết về lịch sử văn hóa và lịch sử tự nhiên của môi trường, khônglàm biến đổi tình trạng của hệ sinh thái, đồng thời ta có cơ hội để phát triển kinh tế,bảo vệ nguồn tài nguyên thiên nhiên và lợi ích tài chính cho cộng đồng địa phương”

Một định nghĩa khác của Honey (1999) “DLST là du lịch hướng tới những khuvực nhạy cảm và nguyên sinh thường được bảo vệ với mục đích nhằm gây ra ít táchại và với quy mô nhỏ nhất Nó giúp giáo dục du khách, tạo quỹ để bảo vệ môitrường, nó trực tiêp đem lại nguồn lợi kinh tế và sự tự quản lý cho người dân địaphương và nó khuyên kích tôn trọng các giá trị về văn hóa và quyền con người”.

Ở Việt Nam vào năm 1999 trong khuôn khổ hội thảo xây dựng chiến lượcquốc gia về phát triển du lịch sinh thái đã đưa ra định nghĩa như sau: “Du lịch sinhthái là hình thức du lịch thiên nhiên có mức độ giáo dục cao về sinh thái và môitrường có tác động tích cực đến việc bảo vệ môi trường và văn hóa, đảm bảo manglại các lợi ích về tài chính cho cộng đồng địa phương và có đóng góp cho các nỗlực bảo tồn”

Năm 2000, Lê Huy Bá cũng đưa ra khái niệm về du lịch sinh thái “DLST làmột loại hình du lịch lấy các hệ sinh thái đặc thù, tự nhiên làm đối tượng để phục

vụ cho những khách du lịch yêu thiên nhiên, du ngoạn, thưởng thức những cảnhquan hay nghiên cứu về các hệ sinh thái Đó cũng là hình thức kết hợp chặt chẽ,hài hòa giữa phát triển kinh tế du lịch với giới thiệu về những cảnh đẹp của quốcgia cũng như giáo dục tuyên truyền và bảo vệ, phát triền môi trường và tài nguyênthiên nhiên một cách bền vững”

Trong luật du lịch năm 2005, có một định nghĩa khá ngắn gọn “Du lịch sinh thái

là hình thức du lịch dựa vào thiên nhiên, gắn với bản sắc văn hoá địa phương với sựtham gia của cộng đồng nhằm phát triển bền vững” Theo quy chế quản lý các hoạtđộng du lịch sinh thái tại các VQG, khu bảo tồn thiên nhiên, do bộ Nông nghiệp vàPTNT ban hành năm 2007, thì Du lịch Sinh thái được hiểu là “Du lịch sinh thái: Làhình thức du lịch dựa vào thiên nhiên, gắn với bản sắc văn hoá địa phương với sựtham gia của cộng đồng dân cư ở địa phương nhằm phát triển bền vững”

Theo Hiệp hội Du lịch Sinh Thái (The Internatonal Ecotourism society) thì

“DLST là du lịch có trách nhiệm với các khu thiên nhiên là nơi bảo tồn môi trường

và cải thiện phúc lợi cho nhân dân địa phương”

Mặc dù có chung những quan niệm về DLST, song căn cứ vào những đặc thù

và mục tiêu phát triển, mỗi quốc gia, mỗi tổ chức quốc tế đều phát triển những

định nghĩa riêng của mình về DLST Một số định nghĩa về DLST khá tổng quát cóthể xem đến:

Định nghĩa của Nepan: “ Du lịch sinh thái là loại hình du lịch đề cao sự thao giacủa nhân dân vào việc hoạch định và quản lý tài nguyên du lịch để tăng cường pháttriển cộng đồng, liên kết giữa bảo tồn thiên nhiên và phát triển du lịch, đồng thời sửdụng thu nhập du lịch để bảo vệ các nguồn lực mà ngành du lịch phụ thuộc vào”

Định nghĩa của Malaixia: “Du lịch sinh thái là hoạt động du lịch và viếng thămmột cách có trách nhiệm về mặt môi trường, tới những khu thiên nhiên còn nguyênvẹn, nhằm tận hưởng và trân trọng các giá trị của thiên nhiên ( và những đặc tính vănhóa kèm theo, trước đây cũng như hiện nay), mà hoạt động này sẽ thúc đẩy công tácbảo tồn, có ảnh hưởng của du khách không lớn và tạo điều kiện cho dân chúng địaphương được tham dự một cách tích cực, có lợi về kinh tế và xã hội

Định nghĩa của Ôxtraylia: “ Du lịch sinh thái là du lịch dựa vào thiên nhiên,

có liên quan đến sự giáo dục và diễn giải về môi trường và cải thiện phúc lợi chongười dân địa phương”

Định nghĩa của Hiệp hội Du lịch sinh thái quốc tế: “ Du lịch sinh thái là việc

đi lại có trách nhiệm tới các khu vực thiên nhiên mà bảo tồn được môi trường vàcải thiện phúc lợi cho người dân địa phương”

Còn rất nhiều định nghĩa khác về DLST, trong đó có Buckley (1994) tổngquát như sau: “chỉ có du lịch dựa vào thiên nhiên, được quản lý bền vững, hổ trợbảo tồn và có giáo dục môi trường mới được coi là du lịch sinh thái Trong đó, yếu

tố quản lý bền vững bao hàm cả nôi dung hổ trợ phát triển cộng đồng

Như vậy, định nghĩa đầu tiên được đưa ra năm 1987 đến nay, nội dung củađịnh nghĩa DLST đã có sự thay đổi: từ chỗ đơn thuần coi hoạt động DLST là loạihình du lịch ít tác động đến môi trường tự nhiên sang cách nhìn tích cực hơn, theo

đó DLST là loại hình du lịch có trách nhiệm với môi trường, có tính giáo dục vàdiễn giải cao về tự nhiên, có đóng góp cho hoạt động bảo tồn và đem lại lợi ích chocộng đồng địa phương.

Mặc dù khái niệm về DLST còn có những điểm chưa thống nhất và còn sẽđược hoàn thiện dần trong quá trình phát triển của nhận thức, song những đặc điểm

cơ bản nhất của định nghĩa về DLST cũng đã được Tổ chức Du lịch thế giới( WTO) tóm lại như sau:

- DLST bao gồm tất cả những hình thức du lịch dựa vào thiên nhiên mà ở đómục đích chính của khách du lịch là tham quan tìm hiểu về tự nhiên cũng như giátrị văn hóa truyền thống ở các vùng thiên nhiên đó

DLST phải bao gồm những hoạt động giáo dục và diễn giải về môi trường

- Thông thường DLST được các tổ chức chuyên nghiệp và doanh nghiệp cóquy mô nhỏ ở nước sở tại tổ chức cho các nhóm nhỏ du khách Các công ty lữhành nước ngoài có quy mô khác nhau cũng có thể tổ chức, điều hành hoặc quảngcáo các chương trình du lịch cho các nhóm du khách có số lượng hạn chế

- DLST hạn chế đến mức thấp nhất các tác động đến môi trường tự nhiên vàvăn hóa- xã hội

- DLST có sự hổ trợ cho hoạt động bảo tồn tự nhiên bằng cách:

+ Tạo ra những lợi ích về kinh tế cho địa phương, các tổ chức và chủ thểquản lý, với mục đích bảo tồn các khu tự nhiên đó

+ Tạo ra các cơ hội về việc làm và tăng thu nhập cho cộng đồng địa phương.+ Tăng cường nhận thức của cả du khách và cộng đồng địa phương về sự cầnthiết phải bảo tồn các giá trị tự nhiên và văn hóa

1.3.2 Mối quan hệ giữa du lịch sinh thái với loại hình du lịch khác

DLST là loại hình du lịch dựa vào thiên nhiên, mặc dù trong hoạt động củaloại hình du lịch này bao gồm cả tìm hiểu, nghiên cứu văn hóa bản địa của cộngđồng địa phương.

Các loại hình du lịch dựa vào thiên nhiên như: nghỉ dưỡng, tham quan, mạohiểm,…chủ yếu chỉ mới đưa con người về với thiên nhiên, còn việc giáo dục, nângcao nhận thức cho du khách về thiên nhiên và môi trường, văn hóa cộng đồng địaphương là rất ít, hầu như không có Tuy nhiên, nếu như trong hoạt động của hình

du lịch này có gắn với việc thực hiện các nguyên tắc của DLST, bao gồm việcnâng cao nhận thức để du khách có trách nhiệm với việc bảo tồn các giá trị tựnhiên và văn hóa cộng đồng, tạo việc làm và lợi ích cho người dân địa phương thìbản thân chúng đã chuyển hóa thành một dạng của DLST

Hội nghị, hội thảoHội chợ

Tìm cơ hội đầu tưQuá cảnh

- - Giáo dục nâng cao nhận thức

- - Có trách nhiệm bảo tồn

Sinhthái

Trước tiên, đó là những lợi ích về kinh tế-xã hội, tạo ra nhiều cơ hội tìm kiếmviệc làm, nâng cao đời sống kinh tế cho cộng đồng địa phương thông qua các dịch

vụ du lịch, tạo điều kiện cho việc bảo tồn các giá trị văn hóa, lịch sử và sự đa dạngthiên nhiên nơi có những hoạt động phát triển du lịch Sau nữa là những lợi ích đemlại cho khách du lịch trong việc hưởng thụ các cảnh quan thiên nhiên mới lạ và độcđáo, các truyền thống văn hóa lịch sử, những đặc thù dân tộc mà trước đó họ chưabiết tới, từ đó xác lập ý thức trách nhiệm về bảo tồn sự toàn vẹn của các giá trị thiênnhiên, văn hóa lịch sử của nơi họ đến nói riêng và của hành tinh nói chung

DLST là một dạng của hoạt động du lịch, vì vậy nó cũng bao gồm tất cảnhững đặc trưng cơ bản của hoạt động du lịch nói chung, bao gồm:

Tính đa ngành: tính đa ngành thể hiện ở đối tượng được khai thác để phục vụ

du lịch ( hấp dẫn về cảnh quan tự nhiên, các giá trị lịch sử, văn hóa, cơ sở hạ tầng

và các dịch vụ kèm theo,…) Thu nhậ xã hội từ du lịch cũng mang lại nguồn thucho nhiều ngành kinh tế khác nhau thông qua các sản phẩm dịch vụ cung cấp chokhách du lịch (điện, nước, nông sản, hàng hóa )

Tính đa thành phần: biểu hiện ở tính đa dạng trong thành phần khách du lịch,những người phục vụ du lịch, cộng đồng địa phương, các tổ chức chính phủ và phichính phủ, các tổ chức nhân dân tham gia vào hoạt động du lịch

Tính đa mục tiêu: biểu hiện ở những lợi ích đa dạng về bảo tồn thiên nhiên,cảnh quan lịch sử- văn hóa, nâng cao chất lượng cuộc sống của khách du lịch vàngười tham gia hoạt động dịch vụ du lịch, mở rộng sự giao lưu văn hóa, kinh tế vànâng cao ý thức trách nhiệm của mọi thành viên trong xã hội.

Tính liên vùng: biểu hiện thông qua các tuyến liên vùng, với một quần thểcác điểm du lịch trong một khu vực, một quốc gia hay giữa các quốc gia với nhau

Tính mùa vụ: biểu hiện ở thời gian diễn ra các hoạt động du lịch tập trung vớicường độ cao trong năm Tính mùa vụ thể hiện rõ nhất ở các oại hình du lịch nghỉbiển, thể tha theo mùa,…( theo tính chất của khí hậu) hoặc loại hình du lịch nghỉcuối tuần, vui chơi giải trí…( theo tính chất công việc của những người hưởng thụsản phẩm du lịch)

Tính chi phí: biểu hiện ở chỗ mục địch chuyến đi du lịch là hưởng thụ các sảnphẩm du lịch chứ không phải mục tiêu kiếm tiền

Tính xã hội hóa: biểu hiện ở chỗ thu hút mọi thành phần trong xã hội thamgia (có thể trực tiếp hay gián tiếp) vào hoạt động du lịch

Bên cạnh các đặc trưng của ngành du lịch nói chung, DLST cũng hàm chứanhững đặc trưng riêng, bao gồm:

- Tính giáo dục cao về môi trường: DLST hướng con người tiếp cận gần hơnnữa với các vùng tự nhiên và các khu bảo tồn, nơi có giá trị nào về đa dạng sinhhọc và rất nhạy cảm về mặt môi trường Hoạt động du lịch gây nên những áp lựclớn đối với môi trường, và DLST được coi là chiếc chìa khóa nhằm cân bằng giữacác mục tiêu phát triển du lịch với việc bảo vệ môi trường

- Góp phần bảo tồn các nguồn tài nguyên tài nguyên thiên nhiên và duy trìtính đa dạng sinh học: hoạt động DLST có tác dụng giáo dục con người bảo vệ tàinguyên thiên nhiên và môi trường, qua đó hình thành ý thức bảo vệ các nguồn tài

nguyên thiên nhiên cũng như thúc đẩy các hoạt động bảo tồn, đảm bảo yêu cầuphát triển bền vững.

- Thu hút sự tham gia của cộng đồng địa phương: cộng đồng địa phươngchính là những người chủ sở hữu các nguồn tài nguyên thiên nhiên tại địa phươngmình Phát triển DLST hướng con người đến các vùng tự nhiên hoang sơ, có giá trịcao về đa dạng sinh học, điều này đặt ra một yêu cầu cấp bách là cần phải có sựtham gia của cộng đồng địa phương tại khu vực đó, bởi vì hơn ai hết chính nhữngngười dân địa phương tại đây hiểu rõ nhất về các nguồn tài nguyên của mình Sựtham gia của cộng đồng địa phương có tác dụng to lớn trong việc giáo dục dukhách bảo vệ các nguồn tài nguyên và môi trường, đồng thời cũng góp phần nângcao hơn nữa nhận thức cho cộng đồng, tăng các nguồn thu nhập cho cộng đồng

1.3.4 Các nguyên tắc cơ bản của hoạt động du lịch sinh thái.

1.3.4.1 Có hoạt động giáo dục và diễn giải nhằm nâng cao hiểu biết về môi trường, qua đó tạo ý thức tham gia vào các nỗ lực bảo tồn

Đây là nguyên tắc cơ bản của hoạt động DLST, tạo ra sự khác biệt rõ rằnggiữa DLST với các loại hình du lịch dựa vào tự nhiên khác Du khách khi rờikhỏi nơi đến tham quan sẽ có được hiểu biết cao hơn về môi trường tự nhiên,, vềnhững đặc điểm sinh thái khu vực và văn hóa bản địa Với những hiểu biết đó,thái độ cư xử của du khách sẽ thay đổi, được thể hiện bằng những nỗ lực tích cựchơn trong hoạt động bảo tồn và phát triển những giá trị về tự nhiên, sinh thái vàvăn hóa khu vực

1.3.4.2 Bảo vệ môi trường và hệ sinh thái

Cũng như hoạt động của các loại hình du lịch khác, hoạt động DLST tiềm ẩnnhững tác động tiêu cực đối với môi trường và tự nhiên Nếu như đối với các loạihình du lịch khác, vấn đề bảo vệ môi trường, duy trì hệ sinh thái chưa phải lànhững ưu tiên hàng đầu thì ngược lại, DLST coi đây là nguyên tắc cơ bản, quantrọng tuân thủ, bởi vì:

- Việc bảo vệ môi trường, duy trì hệ sinh thái chính là mục tiêu hoạt độngcủa DLST

- Sự tồn tại của DLST gắn liền với môi trường tự nhiên và các hệ sinh tháiđiển hình Sự xuống cấp của môi trường, sự suy thoái của các hệ sinh thái đồngnghĩa với sự đi xuống của hoạt động DLST.

Với nguyên tắc này, mọi hoạt động DLST sẽ phải được quản ý chặt chẽ đểgiảm thiểu tác động tới môi trường, đồng thời một phần thu nhập từ hoạt độngDLST sẽ được đầu tư để thực hiện các giải pháp bảo vệ môi trường và duy trì sựphát triển của các hệ sinh thái

1.3.4.3 Bảo vệ và phát huy bản sắc văn hóa cộng đồng.

Đây được xem à một trong những nguyên tắc quan trọng đối với hoạt độngDLST, bởi các giá trị văn hóa bản địa là một bộ phận hữu cơ không thể tách rờicác giá trị môi trường của hệ sinh thái ở một khu vực cụ thể Sự xuống cấp hoặcthay đổi tập tục, sinh hoạt văn hóa truyền thống của cộng đồng địa phương dưới sựtác động nào đó sẽ làm mất đi sự cân bằng sinh thái tự nhiên vốn có của khu vực

và vì vậy sẽ làm thay đổi hệ sinh thái đó Hậu quả của quá trình này sẽ tác độngtrực tiếp đến DLST

Chính vì vậy, việc bảo vệ và phát huy bản sắc văn hóa cộng đồng địa phương

có ý nghĩa quan trọng và là nguyên tắc hoạt động của DLST

1.3.4.4 Tạo cơ hội có việc làm và mang lợi ích cho cộng đồng địa phương

Đây vừa là nguyên tắc vừa là mục tiêu hướng tới của DLST Nếu như cácloại hình du lịch thiên nhiên khác ít quan tâm đến vấn đề này và phần lớn lợinhuận từ các hoạt động du lịch đều thuộc về các công ty điều hành thì ngược lại,DLST sẽ dành một phần đáng kể lợi nhuận từ hoạt động của mình để đóng gópnhằm cải thiện môi trường sống của cộng đồng địa phương

Ngoài ra, DLST luôn hướng tới việc huy động tối đa sự tham gia của ngườidân địa phương như đảm nhiệm vai trò hướng dẫn viên, cung ứng các nhu cầu vềthực phẩm, hàng lưu niệm cho khách,…thông qua đó sẽ tạo thêm việc làm, tăngthu nhập cho cộng đồng địa phương Kết quả là cuộc sống của người dân sẽ ít bịphụ thuộc hơn vào việc khai thác tự nhiên, đồng thời họ sẽ nhận thấy lợi ích củaviệc bảo vệ các nguồn tài nguyên thiên nhiên để phát triển DLST Sức ép của cộng

đồng đối với môi trường vốn đã tồn tại từ bao đời nay sẽ giảm đi và chính cộngđồng địa phương sẽ là những người chủ thực sự, những người bảo vệ trung thànhcác giá trị tự nhiên và văn hóa bản địa của nơi diễn ra hoạt động DLST.

1.4 Sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng

1.4.1 Khái niệm về sự hài lòng

Cardozo (1965) là người đầu tiên đề cập đến sự hài lòng trong nghiên cứucủa mình về nỗ lực, kỳ vọng và sự hài lòng của người tiêu dùng Ngày nay, rấtnhiều nhà nghiên cứu đã đo lường và phân tích sự hài lòng của khách hàng theonhiều hướng ý tưởng khác nhau

Fornell (1992), Hunt (1977), Oliver (1980) đã đưa ra định nghĩa về sự hàilòng theo quan điểm nhấn mạnh quá trình đánh giá Theo đó, sự hài lòng của kháchhàng được hình thành, tăng hoặc giảm tùy thuộc vào quy trình sử dụng các dịch vụvới các yếu tố khác nhau tác động tới khách hàng Các tác giả đều cho rằng sự hàilòng là kém ổn định và khi đánh giá sự hài lòng, khách hàng sẽ bị ảnh hưởng bởi

sự khác nhau của các yếu tố tham gia vào quá trình tiêu thụ sản phẩm hoặc dịchvụ.Nghiên cứu của Halstead & cộng sự (1994), Howard & Sheth (1969), Tse &Wilton (1988) nhấn mạnh sự hài lòng như một kết quả của một quá trình đánh giácủa khách hàng Điều này có nghĩa là, sau khi tất cả quá trình sử dụng kết thúc,khách hàng thực hiện các quan sát tổng quát về mức độ hài lòng của bản thân và

do đó sự hài lòng chủ yếu chịu ảnh hưởng bởi kinh nghiệm của khách hàng vớicông ty và sản phẩm Theo quan điểm này, sự hài lòng của khách hàng được hìnhthành như là “trạng thái cảm xúc xảy ra như một kết quả của sự tương tác củakhách hàng với công ty theo thời gian” (Anderson & cộng sự, 1994; Verhoef,2003) và sự hài lòng của khách hàng được tạo ra bởi “hai thành phần: kỳ vọng củakhách hàng và chất lượng cảm nhận” (Parassuraman & cộng sự 1985; 1988) Hầuhết các nghiên cứu tiếp theo trên thế giới và Việt Nam đã sử dụng ý tưởng thứ hai,xác định sự hài lòng của khách hàng là phản ứng sau khi quá trình đánh giá, đểđánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ Đặc biệt, các nghiên cứuthường sử dụng ý nghĩa của sự hài lòng của khách hàng như là một khái niệm

chiến lược của một phản ứng sau khi hoàn thành việc tiêu thụ, đánh giá tổng thể,phản ứng đáp lại và hành vi sau khi tiêu thụ.

Hình 1.2: Mô hình về sự thỏa mãn khách hàng

Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000)

1.4.2 Đánh giá sự hài lòng với sản phẩm du lịch

Sự hài lòng của khách du lịch đóng vai trò quan trọng đối với sự thành côngcủa tiếp thị điểm đến bởi nó tác động đến hành vi lựa chọn điểm đến, sử dụng cácsản phẩm, dịch vụ và quyết định quay lại (Kozak, 2001)

Theo Pizam, Neumann, Reichel (1978) và Oliver (1980) sự hài lòng của dukhách là kết quả của sự tương tác giữa giá trị cảm nhận và mong đợi của du khách

về điểm đến

Cadotte, Woodruff & Jenkins (1982) đã đưa ra định nghĩa “Sự hài lòng là sự

so sánh của những kỳ vọng với những trải nghiệm” Vận dụng khái niệm này vàolĩnh vực du lịch, có thể hiểu sự hài lòng của du khách là quá trình như sau: trướchết, du khách hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về điểm đến dulịch trước khi họ đi du lịch Sau đó, họ sẽ trải nghiệm tại điểm đến nơi mà họ cóthể cảm nhận được là tốt hay xấu Du khách sẽ so sánh hiệu quả mà điểm đếnmang lại bằng cách so sánh những gì mà họ kỳ vọng trước khi đi du lịch và những

gì mà họ đã nhận được sau khi đã trải nghiệm tại điểm đến Sự thỏa mãn của kháchhàng chính là kết quả của sự so sánh này

Các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của du khách chỉ ra rằng không có

sự thống nhất chung trong việc đo lường sự hài lòng

Theo Tribe & Snaith (1998), hiện nay có 4 mô hình đánh giá mức độ hài lòngđược nhiều nhà nghiên cứu sử dụng: mô hình IPA (Importance-PerformanceAnalysis), mô hình SERVQUAL (Service Quality), mô hình HOLSAT (HolidaySatisfaction), và mô hình SERVPERF (Service Performance) Trong đó SERVPERF

là mô hình đơn giản, thích hợp cho việc đánh giá sự hài lòng vì không gặp phảivấn đề khi yêu cầu khách hàng đánh giá cả 2 phần kỳ vọng và cảm nhận (Cronin &Taylor, 1992; Jain & Gupta, 2004; Phạm & Kullada, 2009; Nadiri & Hussain,2008) Jain & Gupta (2004) còn gợi ý rằng, mô hình SERVPERF đề tài quyết địnhchọn mô hình SERVPERF cho việc đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với

du lịch Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách được Tribe & Snaith(1998) đưa ra mô hình HOLSAT bao gồm các yếu tố: tài nguyên thiên nhiên vàđiều kiện vật chất, môi trường, các dịch vụ ăn uống − tham quan – giải trí – muasắm, chỗ ở, chuyển tiền, di sản văn hóa

Tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất

Môi trường

Sự hài lòngCác dịch vụ ăn uống- tham quan- giải trí- mua sắm

Hình 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách

theo mô hình Holsat

(Nguồn: Tribe và Snaith 1998)

Chủ thể tác động Yếu tố ảnh hưởng Yếu tố phụ

Cơ sở hạ tầng

Thái độ của cư dân

Giá cả

Di sản và văn hóa

Hình 1.4: Khung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu

du lịch của du khách

1.4.3 Giá cả và sự hài lòng của khách hàng

Theo Fomel (1996) cho rằng yếu tố đầu tiên xác định sự hài lòng của kháchhàng là chất lượng cảm nhận, yếu tố thứ hai là giá cả cảm nhận Sự hài lòng kháchhàng là kết quả cảm nhận về giá trị của khách hàng trong khi giá trị đo bằng mốiquan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và giá cả dịch vụ ( Hallowel, 1996, dẫntheo Bexley, 2005, p68) Giá cả dịch vụ là cảm nhận chủ quan của khách hàng vớigiá cả của dịch vụ tương tự với các nhà cung cấp khác (Nguyễn Đình Thọ,2007).Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ đượcxác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch

vụ mà mình sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ cóchất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hàilòng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố nhưcảm nhận của khách hàng về giá

và chi phí(chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tácđộng đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992) Trong nhiềunghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ítđược chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss et at., 1998) Tuy nhiên, cùng với sựcạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định củakhách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và

sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al., 1997)

Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng kháchhàng sẽ thiếu tính chínhxác

Khi mua sản phẩm, dịch vụ, khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lạigiá trị sử dụng mà mình cần Nhưvậy, chi phí đó đựợc gọi là giá cả đánh đổi để cóđược giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ Nếu đem lượng hóa giá cả trong tươgquan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cảlàthỏa đáng hay không Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ(perceived service quality) có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng (perceivedprice)thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng Ngược lại, khách

hàngsẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gìnhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng củakhách hàng Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảmnhận.Tuynhiên,chínhgiá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng củakhách hàng Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưngkhách hàng cảm nhận nhưthế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại Trongnghiên cứu về mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng khách hàng, Varki

và Colgate (2001) cũng chứng mình rằng hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhautùy vào độ nhạy cảm của khách hàng đối với giá cũng nhưmối quan hệ giữa người

sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân

tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khíacạnh sau: (Maythew và Winer, 1982): giá so với chất lượng, giá so với các đối thủcạnh tranh, giá so với mong đợi của khách hàng

Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng khách hàng chúng tacần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơhội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khíacạnh đã đề cập ở trên Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá cả đƣợc xem xétchính là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận Nếu khách hàng cảm nhận tínhcạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại

1.5 Chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

gồm 2 yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chứcnăng Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn chấtlượng chức năng cho biết chúng được phục vụ thế nào.

1.5.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng các yếu tố hữu hình

Hình 1.5 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)

Dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman gồm có 5 tiêu chí đo lường

sự cảm nhận của du khách về CLDV bao gồm:

- Sự tin cậy (Reliability) : khả năng thực hiện hứa hẹn một cách chính xác

- Sự đảm bảo (Assuarance) : kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên và khảnăng của họ tạo ra sự tin cậy

- Các yếu tố hữu hình (Tangibles) : phương tiện, trang thiết bị và hình thứccủa nhân viên

- Hiểu biết, chia sẻ (Empathy): sự quan tâm chăm sóc các nhân khách hàng

- Tính trách nhiệm (Responsiveness ): sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và phục

vụ nhanh chóng

1.5.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của kháchhàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal,2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có

Chất lượng độ tin cậy

Chất lượng dịch vụ nhận thức được

Chất lượng tính

trách nhiệm

Chất lượng độ đảm bảo

Chất lượng hiểu

biết, chia sẻ

chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm chokhách hàng hài lòng.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đềđược các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiềunghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thựchiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòngkhách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993), chorằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt,

mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thìcho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượngsản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng

có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và cáccộng sự 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyênnhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý

do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉđánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như lànguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là mộtchuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sựhài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tậptrung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữachất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứutập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch

vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các

Hình 1.6: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

(Spreng và Mackoy, 1996)

1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với khu du lịch sinh thái hồ Phú Ninh.

1.6.1 Các nghiên cứu có liên quan

Các công trình nghiên cứu về CLDV trong những năm qua có chiều hướngtiến triển, nhưng nhìn chung các nghiên cứu của các tác giả chủ yếu được thể hiệndưới hình thức là nghiên cứu nhân rộng mô hình đo lường CLDV SERVQUALcủa Parasuraman (1988) thông qua việc điều chỉnh bổ sung một số tiêu chí/thang

đo đánh giá CLDV so với các tiêu chí/thang đo của mô hình gốc sao cho phù hợpvới tùng lĩnh vực khác nhau Trong hoạt động đo lường và đánh giá CLDV,Parasuraman & cộng sự (1991) vẫn khẳng định rằng mô hình đo lườngSERVQUAL là bộ công cụ đo lường hoàn chỉnh về CLDV, đạt giá trị và độ tin cậycao, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Mặc dù vậy,mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên nhiều nhà nghiên cứu khác

đã điều mô hình đo lường này để đánh giá CLDV đối với nhiều loại hình dịch vụkhác nhau tại những quốc gia khác nhau Ở Việt Nam cũng đã có nhiều nghiên cứuliên quan đến sự hài lòng hài của khách du lịch tại những điểm du lịch cụ thể sửdụng mô hình nghiên cứu CLDV của Parasuraman (1985 và 1988)

Để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch về chấtlượng dịch vụ du lịch ở Kiên Giang, Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang(2011) đã khảo sát 295 du khách bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phântầng theo địa bàn (Rạch Giá, Hà Tiên, Kiên Lương, Phú Quốc) Mô hình lí thuyết

về chất lượng dịch vụ được các tác giả xây dựng dựa trên 5 nhóm yếu tố tác động,gồm: Phong cảnh du lịch; Hạ tầng kĩ thuật; (iii) Phương tiện vận chuyển; Hướngdẫn viên du lịch; Cơ sở lưu trú Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) chothấy sự hài lòng của khách du lịch đều có mối quan hệ đến 5 thành phần vừa nêu.Trong đó, thái độ của hướng dẫn viên là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòngcủa khách du lịch, thấp nhất là yếu tố về tiện nghi của cơ sở lưu trú

Lê Thị Tuyết và cộng sự (2014) khi nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịchnội địa về chất lượng dịch vụ tại Làng cổ Đường Lâm đã phát triển mô hình dịch

vụ của Parasuraman, A và cộng sự (1988) Kết quả phân tích nhân tố khám phá(EFA), đã xác định có 7 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng gồm: Năng lựcphục vụ du lịch; Giá cả hàng hóa và dịch vụ; Văn hóa; Cơ sở vật chất; Các nghềtruyền thống Các lễ hội truyền thống; và Ẩm thực Kết quả nghiên cứu cũng chothấy chất lượng dịch vụ ở Làng cổ Đường Lâm bước đầu đã đáp ứng được nhu cầucủa du khách, với khoảng 80% khách du lịch hài lòng

Tác giả Hoàng Trọng Tuân khi nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách du lịch tại các điểm du lịch ở thành phố Hồ Chí Minh đã đánh giáqua 8 tiêu chí thành phần, với 15 chỉ tiêu đánh giá Kết quả kiểm định Chi-squarecho thấy sự hài lòng của khách du lịch có mối quan hệ với các yếu tố: tiếp cận chiphí (giá vé tham quan); sự nhanh chóng, kịp thời; tính độc đáo và hấp dẫn của nộidung tham quan; cơ sở vật chất - kĩ thuật hợp lí; nhân viên phục vụ (thân thiện, amhiểu lĩnh vực phụ trách); sức chứa khách; sự an toàn (đi lại, an ninh, thực phẩm,rác thải)

Các tác giả Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung và Trương Quốc Dũng

đã xây dựng bộ 6 tiêu chí với 17 chỉ tiêu để đánh giá mức độ hài lòng của khách