Đánh giá sự hài lòng của du khách quốc tế về chất lượng dịch vụ tour du lịch hội an huế hội an bằng xe cá nhân của công ty TNHH TMDV du lịch VM

Đánh giá về lựa chọn sử dụng lại chương trình du lịch bằng xe cá nhân: “Huế Private Cars”...46 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành

tới Th.S Nguyễn Thị Ngọc Cẩm – Trưởng bộ

môn Quản lí lữ hành Khoa du lịch, Đại học Huế, người đã trực tiếp hướng dẫn cho tôi những kinh nghiệm quý báu trong suốt quá trình thực tập và thực hiện khóa luận.

Đồng thời, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến tập thể cán bộ giảng viên giảng dạy tại Khoa Du lịch, Đại học Huế đã truyền dạy những kiến thức quý báu cho tôi suốt năm đại học

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Công ty TNHH TMDV Du lịch VM đã tạo điều kiện cho tôi thực tập và đã cung cấp tài liệu để em có thể hoàn thành bài khóa luận này

Do thời gian nghiên cứu tìm hiểu và kiến thức còn hạn chế nên khóa luận không tránh khỏi những sai sót Em rất mong được sự thông cảm và góp ý của các thầy cô, bạn bè để bài chuyên đề tốt nghiệp của

em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày tháng 05

năm 2018 Sinh viên thực hiện

Đặng Thị Thúy Hiền

LỜI CAM ĐOAN

Tơi cam đoan rằng đề tài này là do chính tơi thực hiện, các số liệu thu thập

và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài khơng trùng với vất kỳ đề tàinghiên cứu khoa học nào

Huế, ngày tháng 05 năm 2018

Sinh viên thực hiện

Đặng Thị Thúy Hiền

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ ix

PHẦN A: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lí do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Hạn chế của đề tài 3

6 Kết cấu của đề tài nghiên cứu 4

PHẦN B: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5

1 Cơ sở lí luận của vấn đề nghiên cứu 5

1.1 Du lịch và chương trình du lịch 5

1.1.1 Khái niệm du lịch 5

1.1.2 Khái niệm khách du lịch 5

1.1.3 Khái niệm và đặc điểm chương trình du lịch 6

1.1.4 Phân loại chương trình du lịch 7

1.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách du lịch 8

1.2.1 Khái niệm chất lượng 8

1.2.2 Khái niệm sự hài lòng 9

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch 10

1.2.4 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ 11

1.2.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 11

2 Cơ sở thực tiễn vấn đề nghiên cứu 14

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH “HỘI AN - HUẾ - HỘI AN” BẰNG XE CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY TNHH TMDV DU LỊCH VM 17

1 Giới thiệu chung về công ty và chương trình du lịch bằng xe cá nhân: “Huế Private Cars” của Công ty TNHH TMDV Du lịch VM 17

1.1 Giới thiệu chung về Công ty TNHH TMDV Du lịch VM 17

1.1.1 Lịch sử và phát triển của Công ty TNHH TMDV Du lịch VM 17

1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Công ty TNHH TMDV Du lịch VM 18

1.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH TMDV Du lịch VM 19

1.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH TMDV Du lịch VM trong giai đoạn 2015-2017 21

1.2 Giới thiệu chương trình du lịch bằng xe cá nhân: “Huế Private Cars” của Công ty TNHH TMDV Du lịch VM 21

2 Phân tích kết quả điều tra sự hài lòng của du khách quốc tế về chất lượng dịch vụ tour du lịch “Hội An - Huế - Hội An” bằng xe cá nhân của Công ty TNHH TMDV Du lịch VM 22

2.1 Thông tin mẫu điều tra 22

2.1.1 Thông tin về số liệu điều tra 22

2.1.2 Thông tin về đối tượng điều tra 22

2.2 Mục đích chính của chuyến đi 26

2.3 Đối tượng cùng tham gia chuyến đi 27

2.4 Hình thức biết đến chương trình 28

2.5 Chi tiêu trong chuyến đi 29

2.6 Lí do chọn chương trình 30

2.7 Sự hài lòng của du khách quốc tế về chất lượng dịch vụ tour du lịch “Hội An – Huế - Hội An” bằng xe cá nhân của Công ty TNHH TMDV Du lịch VM 31

2.7.1 Đánh giá thang đo Likert bằng hệ số Cronbach ‘s Alpha 31

2.7.2 Đánh giá sự hài lòng của du khách về hướng dẫn viên 32

2.7.3 Đánh giá sự hài lòng của du khách về dịch vụ vận chuyển 36

2.7.4 Đánh giá sự hài lòng của du khách về dịch vụ ăn uống 38

2.7.5 Đánh giá sự hài lòng của du khách về hành trình tour 40

2.7.6 Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng phục vụ tại Công ty TNHH TMDV Du lịch VM 42

2.7.7 Đánh giá về mức giá chương trình 44

2.7.8 Đánh giá về ý định giới thiệu chương trình cho bạn bè và người thân 45

2.7.9 Đánh giá về lựa chọn sử dụng lại chương trình du lịch bằng xe cá nhân: “Huế Private Cars” 46

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH “HỘI AN - HUẾ - HỘI AN” BẰNG XE CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY TNHH TMDV DU LỊCH VM 48

1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên 48

2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển 50

3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 51

4 Giải pháp nâng cao chất lượng hành trình tour 52

5 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại VM Travel 53

6 Các biện pháp khác 54

PHẦN C: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57

1 Kết luận 57

2 Kiến nghị 57

TÀI LIỆU THAM KHẢO 61

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Thông tin về số lần đến Huế và số lần sử dụng tour du lịch “Hội An - Huế

- Hội An” bằng xe cá nhân của Công ty TNHH TMDV Du lịch VM 25Bảng 2.2: Kiểm định độ tin cậy của các yếu tố trong thang đo mức độ hài lòng

của du khách quốc sử dụng tour du lịch “Hội An - Huế - Hội An”bằng xe cá nhân của Công ty TNHH TMDV Du lịch VM 31Bảng 2.3: Mức độ hài lòng về yếu tố hướng dẫn viên của du khách tham gia

khảo sát khi sử dụng tour du lịch “Hội An - Huế - Hội An” bằng

xe cá nhân của Công ty TNHH TMDV Du lịch VM 32Bảng 2.4: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về mức độ

hài lòng đối với yếu tố hướng dẫn 34Bảng 2.5: Mức độ hài lòng về yếu tố dịch vụ vận chuyển của du khách tham

gia khảo sát khi sử dụng tour du lịch “Hội An - Huế - Hội An”bằng xe cá nhân của Công ty TNHH TMDV Du lịch VM 36Bảng 2.6: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về mức độ

hài lòng đối với yếu tố dịch vụ vận chuyển 37Bảng 2.7: Mức độ hài lòng về yếu tố dịch vụ ăn uống của du khách tham gia

khảo sát khi sử dụng tour du lịch “Hội An - Huế - Hội An” bằng

xe cá nhân của Công ty TNHH TMDV Du lịch VM 38Bảng 2.8: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về mức độ

hài lòng đối với yếu tố dịch vụ ăn uống 39Bảng 2.9: Mức độ hài lòng về yếu tố hành trình tour của du khách tham gia

khảo sát khi sử dụng tour du lịch “Hội An - Huế - Hội An” bằng

xe cá nhân của Công ty TNHH TMDV Du lịch VM 40Bảng 2.10: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về mức

độ hài lòng đối với yếu tố hành trình tour 41Bảng 2.11: Mức độ hài lòng về yếu tố chất lượng phục vụ tại VM Travel của du

khách tham gia khảo sát khi sử dụng tour du lịch “Hội An Huế Hội An” bằng xe cá nhân của Công ty TNHH TMDV Du lịch VM 42Bảng 2.12: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về mức

-độ hài lòng đối với yếu tố chất lượng phục vụ tại VM Travel 43

Bảng 2.13: Đánh giá về mức giá chương trình của du khách quốc tế tham gia

khảo sát 44

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Tỷ lệ quốc tịch của du khách quốc tế tham gia khảo sát 22

Biểu đồ 2: Tỷ lệ giới tính của du khách quốc tế tham gia khảo sát 23

Biểu đồ 3: Tỷ lệ độ tuổi của du khách quốc tế tham gia khảo sát 23

Biểu đồ 4: Tỷ lệ nghề nghiệp của du khách quốc tế tham gia khảo sát 24

Biểu đồ 5: Mục đích chính chuyến đi của du khách quốc tế tham gia khảo sát .26

Biểu đồ 6: Đối tượng tham gia cùng chuyến đi của du khách quốc tế tham gia khảo sát 27

Biểu đồ 7: Hình thức biết đến chương trình của du khách quốc tế tham gia khảo sát 28

Biểu đồ 8: Chi tiêu trong chuyến đi của du khách quốc tế tham gia khảo sát 29

Biểu đồ 9: Lí do lựa chọn chương trình của du khách quốc tế tham gia khảo sát 30

Biểu đồ 10: Ý định về ý định giới thiệu chương trình cho bạn bè và người thân của du khách quốc tế tham gia khảo sát 45

Biểu đồ 11: Lựa chọn sử dụng lại chương trình du lịch bằng xe cá nhân của du khách quốc tế tham gia khảo sát 46

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1 Mô hình SERVQUAL 13

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của VM Travel 19

PHẦN A: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lí do chọn đề tài

Du lịch được mệnh danh là một ngành công nghiệp không khói, có mức tăngtrưởng khổng lồ Trong thời đại ngày nay, du lịch đã trở thành một nhu cầu khôngthể thiếu được trong đời sống văn hóa, xã hội ở các nước Về mặt kinh tế, du lịch

đã trở thành một trong những ngành kinh tế quan trọng của nhiều nước Mạng lưới

du lịch đã được thiết lập ở hầu hết các quốc gia trên thế giới

Các lợi ích kinh tế mà du lịch mang lại là điều không thể phủ nhận, thôngqua việc tiêu dùng của du khách đối với các sản phẩm và dịch vụ của du lịch Sựhài lòng của khách du lịch có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự phát triển dulịch của địa phương, không những vậy nó còn ảnh hưởng đến thương hiệu vàquyết định lựa chọn điểm đến trong chuyến hành trình của du khách

Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian gắn kết để cung cầu du lịch gặpnhau, thúc đẩy sự phát triển du lịch nội địa và du lịch quốc tế Kể từ khi thành lậpđến nay Công ty TNHH TMDV Du lịch VM đã và đang phát triển không ngừng.Công ty có rất nhiều tour du lịch chất lượng, trong đó có tour du lịch “Hội An -Huế - Hội An” mang lại lợi nhuận lớn cho công ty Chính vì vậy, qua thời gianthực tập ở Công ty TNHH TMDV Du lịch VM, sau quá trình thực tập tìm hiểu và

tích lũy kinh nghiệm tôi đã chọn thực hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của du khách quốc tế về chất lượng dịch vụ tour du lịch Hội An - Huế - Hội An bằng xe

cá nhân của Công ty TNHH TMDV Du lịch VM” nhằm đánh giá sự hài lòng của

du khách về chất lượng dịch vụ tour du lịch này của Công ty TNHH TMDV Dulịch VM, từ đó đưa ra những biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách,nâng cao hiệu quả du lịch

2 Mục đích nghiên cứu

Hệ thống hóa cơ sở lí luận về du lịch, khách du lịch và sự hài lòng của dukhách đối với sản phẩm du lịch

Tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách

Điều tra và đánh giá mức độ hài lòng của du khách quốc tế về chất lượngdịch vụ tour du lịch “Hội An - Huế - Hội An” bằng xe cá nhân của Công tyTNHH TMDV Du lịch VM

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch

“Hội An - Huế - Hội An” bằng xe cá nhân của Công ty TNHH TMDV Du lịch

VM cho du khách quốc tế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của du khách quốc tế về chất lượng dịch

vụ tour du lịch “Hội An - Huế - Hội An” bằng xe cá nhân của Công ty TNHHTMDV Du lịch VM

Khách thể: du khách quốc tế tham gia tour du lịch “Hội An - Huế - Hội An”

bằng xe cá nhân của Công ty TNHH TMDV Du lịch VM

Phạm vi nghiên cứu: 100 du khách quốc tế tham gia tour du lịch “Hội An

-Huế - Hội An” bằng xe cá nhân của Công ty TNHH TMDV Du lịch VM

Thời gian thực hiện: từ tháng 5/1/2017 đến 5/4/2017.

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

Thu thập dữ liệu thứ cấp: các báo cáo nghiên cứu của các chuyên gia, trườngđại học, số liệu của các cơ quan thống kê, tài liệu giáo trình và các xuất bản khoahọc liên quan vấn đề nghiên cứu

Thu thập dữ liệu sơ cấp: thông qua kết quả điều tra bảng hỏi phát cho 100 dukhách quốc tế tham gia tour du lịch “Hội An - Huế - Hội An” bằng xe cá nhâncủa Công ty TNHH TMDV Du lịch VM

4.2 Phương pháp phân tích và xử lí số liệu

Phương pháp chọn mẫu: ngẫu nhiên Phát bảng hỏi ngẫu nhiên du kháchquốc tế tham gia tour du lịch “Hội An - Huế - Hội An” bằng xe cá nhân của Công

ty TNHH TMDV Du lịch VM

Công thức tính mẫu như sau:

n=1+N e N 2Với n là cỡ mẫu, N là số lượng tổng thể, e là sai số tiêu chuẩn

Ta có: N=1500, e=0.1

n¿ N

1+N e2= 1500

1+1500 (0.1)2=93,75

Vậy n¿93.75 ≈ 94 du khách Số lượng bảng hỏi đã phát ra 112 bảng hỏi, thu

Phân tích tần số (Frequency Analysis)

Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics )

Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng (Interval Scale)

Giá trị khoảng cách = Maximum−Minimum n = 5−15 = 0.8

Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt

Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt

Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện

Sử dụng phương pháp kiểm định Oneway ANOVA để đưa ra nhận xét và kếtluận về việc đánh giá sự hài lòng của du khách quốc tế về chất lượng dịch vụ tour

du lịch “Hội An - Huế - Hội An” của Công ty TNHH TMDV Du lịch VM

5 Hạn chế của đề tài

Khảo sát chỉ được thực hiện ở qui mô nhỏ và việc thu thập mẫu là ngẫunhiên nên khả năng tổng quát là không cao và khó có thể khái quát hết đánh giá về

sự hài lòng của du khách quốc tế về chất lượng dịch vụ tour du lịch “Hội An - Huế

- Hội An” bằng xe cá nhân của Công ty TNHH TMDV Du lịch VM

Do sự thiếu hiểu biết về kinh nghiệm, kiến thức tổng quát cũng như thực tếnên có thể đề tài sẽ có những sai sót ở kiến nghị, quá trình tìm hiểu của công ty

còn hạn chế và quá trình xây dựng bảng hỏi có thể còn nhiều sai sót và chưa thể đisâu để nghiên cứu Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến đề tài chưa được nghiêncứu như môi trường của các điểm đến, sự thân thiện của người dân địa phương,các yếu tố thời tiết

6 Kết cấu của đề tài nghiên cứu

PHẦN A: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN B: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: Cơ sở lí luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của du khách quốc tế về chất lượng dịch vụtour du lịch “Hội An - Huế - Hội An” bằng xe cá nhân của Công ty TNHHTMDV Du lịch VM

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách quốc tế vềchất lượng dịch vụ tour du lịch “Hội An - Huế - Hội An” bằng xe cá nhân củaCông ty TNHH TMDV Du lịch VM

PHẦN C: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

PHẦN B: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Theo Luật Du lịch Việt Nam 2005 thì thuật ngữ “Du lịch” được hiểu như

sau: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu giải trí, nghỉ dưỡng trong một thời gian nhất định.” [1, trang 8]

1.1.2 Khái niệm khách du lịch

Theo Điều 4 Luật Du lịch Việt Nam năm 2005: “Khách du lịch là người đi

du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề

để nhận thu nhập ở nơi đến” [1, trang 8]

Năm 1993, theo đề nghị của Tổ chức Du lịch Thế giới, Hội đồng Thống kêLiên hợp Quốc (UNSC) đã công nhận những thuật ngữ sau để thống nhất việcsoạn thảo thống kê du lịch:

✓ Khách du lịch quốc tế (International tourist) bao gồm:

Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): gồm những người nước ngoàiđến du lịch một quốc gia

Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist): gồm những ngườiđang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài

✓ Khách du lịch trong nước (Internal tourist) bao gồm những người là công

dân của một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ củaquốc gia đó đi du lịch trong nước

Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): bao gồm khách du lịch trong nước

và khách du lịch quốc tế đến.

Khách du lịch quốc gia (National tourist): bao gồm khách du lịch trong nước

và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài

1.1.3 Khái niệm và đặc điểm chương trình du lịch

Theo Luật Du lịch Việt Nam 2005, “Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch

từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi.” [1, trang 10].

Theo Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành của TS.Nguyễn Văn Mạnh, TS Phạm Hồng Chương, trang 172, 173 thì: “Chương trình du lịch như là một dịch

vụ mang tính tổng hợp, trọn vẹn được tạo nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau Do vậy, chương trình du lịch có những đặc điểm vốn có của sản phẩm là dịch vụ” Các đặc điểm đó là:

Tính vô hình của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không phải là thức

có thể cân đong đo đếm, sờ nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua giốngnhư người ta bước vào một cửa hàng, mà người ta phải đi du lịch theo chuyến,phải tiêu dùng nó thì mới có được sự cảm nhận về nó Kết quả của chương trình

du lịch là sự trải nghiệm về nó, chứ không phải là sở hữu nó

Tính không đồng nhất của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó khônggiống nhau, không lặp lại về chất lượng ở những chuyến đi khác nhau Vì nó phụthuộc rất nhiều yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khôngkiểm soát được

Tính phụ thuộc vào uy tín của các nhà cung cấp Các dịch vụ có trongchương trình du lịch gắn liền với các nhà cung cấp Cũng dịch vụ đó nếu khôngphải đúng các nhà cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn đối vớikhách Mặt khác, chất lượng của chương trình du lịch không có sự bảo hành vềthời gian, không thể hoặc trả lại dịch vụ vì tính vô hình của chúng

Tính dễ bị sao chép và bắt chước là do kinh doanh chương trình du lịchkhông đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn banđầu thấp

Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động, bởi vì tiêu dùng và sản suất dulịch phụ thuộc nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong môitrường vĩ mô.

Tính khó bán của chương trình du lịch là kết quả của các đặc tính nói trên.Tính khó bán do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch như rủi

ro về sản phẩm, thân thể, tài chính, tâm lý, thời gian…

1.1.4 Phân loại chương trình du lịch

Theo Giáo trình Quản trị lữ hành – Th.S Nguyễn Thị Ngọc Cẩm – Bộ Giáo

dục và Đào tạo Đại học Huế, 2010

Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại:

Các chương trình du lịch chủ động: công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị

trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới

tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch và chỉ có các công ty lữ hànhlớn có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch do tính mạo hiểmcủa chúng

Các chương trình du lịch bị động: khách tự tìm đến các công ty lữ hành, đề

xuất nguyện vọng và yêu cầu của họ về chuyến du lịch Trên cơ sở đó, công ty lữhành có trách nhiệm xây dựng chương trình, hai bên tiến hành thoả thuận và chỉthực hiện sau khi đạt được sự nhất trí Các chương trình du lịch theo loại nàythường ít rủi ro, song số lượng khách ít thì công ty sẽ rất bị động trong việc tổ chức

Các chương trình du lịch kết hợp: là sự kết hợp giữa hai loại trên Các công

ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịchnhưng không ấn định ngày thực hiện Thông qua các hoạt động tuyên truyềnquảng cáo, khách du lịch (hoặc các công ty lữ hành gửi khách) sẽ tìm đến vớicông ty Trên cơ sở các chương trình sẵn có, hai bên sẽ tiến hành thoả thuận vàsau đó thực hiện chương trình Chương trình du lịch theo dạng này sẽ phù hợp vớiđiều kiện thị trường ổn định và có dung lượng không quá lớn

Căn cứ vào mức giá được chia thành 3 loại sau:

Chương trình du lịch có mức giá trọn gói: bao gồm hầu hết các dịch vụ phát

sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương trình là mứcgiá trọn gói cho tất cả các dịch vụ đó

Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản: chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ

yếu của chương trình du lịch với nội dung tương đối đơn giản

Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: khách du lịch có thể lựa chọn

theo các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau

Căn cứ vào nội dung mục đích của chuyến đi

Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh

Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán,…Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng

Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn biển,tham quan các bản làng dân tộc

Chương trình du lịch đặc biệt, ví dụ như tham quan chiến trường xưa cho cáccựu chiến binh

Các chương trình du lịch tổng hợp là sự tổng hợp của các thể loại trên

Ngoài những tiêu thức nói trên, người ta còn có thể xây dựng các chươngtrình du lịch theo những tiêu thức thể loại sau đây:

Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn

Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày

Các chương trình tham quan thành phố (City Tour) với các chươngtrình du lịch xuyên quốc gia

Các chương trình du lịch quá cảnh

Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ(ôtô, xe ngựa, xe máy, xe đạp v.v ), đường thủy (tàu thủy, thuyềnbuồm ), hàng không, đường sắt

1.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách du lịch

1.2.1 Khái niệm chất lượng

“Chất lượng” là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng Hiện nay có một số định nghĩa

về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:

“Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” Theo Juran - một Giáo sư người Mỹ

“Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định” TheoGiáo sư Crosby

“Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa.

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quanđiểm về chất lượng khác nhau Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng đượcthừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc

tế Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: “Mức

độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”

Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của kháchhàng Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của kháchhàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đạiđến đâu đi nữa Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm ngườitiêu dùng Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầutiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn

Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp,bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp

1.2.2 Khái niệm sự hài lòng

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customersatisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc sosánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng củachính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự

kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng,nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kếtquả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của kháchhàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từnhững thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãncủa khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng làđầu tư thêm những chương trình marketing

Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sựphản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụtrên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước

đó Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm

nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó(Levesque và McDougall, 1996).

Trong khi đó, Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của kháchhàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giátrị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng vềchúng Và cũng dựa trên những nghiên cứu, Churchill và Peter (1993) đã đưa rakết luận sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn

và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn,kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệngmột cách thích thú

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch

Sự đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch làkhông có một thang đo chính xác nhất định, vì nó tùy thuộc vào mỗi người ở cácthời điểm khác nhau Cảm nhận của khách du lịch thường phụ thuộc vào yếu tốkhách quan và chủ quan như sau:

mà họ cảm nhận được tương xứng với chi phí mà họ bỏ ra

Hoạt động quảng cáo, marketing: khi đưa ra sản phẩm công ty cam kết thựchiện chương trình như thế nào về nơi lưu trú, phòng khách sạn, phương tiện, Các yếu tố khác: các vấn đề về an ninh-xã hội, thời tiết, môi trường các yếu

tố này cũng có những ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ du lịch

Yếu tố chủ quan:

Các yếu tố thuộc về cá nhân khác hàng: trạng thái tình cảm (vui, buồn, ),tâm lý (thị hiếu, sở thích), tính cách của khách hàng như thế nào (vui vẻ, hòa đồng

hay khó chịu, khó gần, ) nguồn gốc của du khách: giới tính, tuổi tác, thu nhập,công việc nó cũng ảnh hưởng đến đánh giá của du khách Sự trải nghiệm, sựmong đợi của khách hàng.

1.2.4 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá một cách đơn thuần theo chấtlượng kết quả kĩ thuật mà còn phải dựa trên một số yếu tố được gọi là các yếu tốcấu thành nên chất lượng dịch vụ Theo thang đo SERVQUAL thì chất lượng dịch

Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức chuyên môn và phong cách lịch

lãm, niềm nở của nhân viên phục vụ, tính sẵn sàng và đặc biệt là giải quyết nhanhcác khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm, thăm hỏi, động viên

đến từng cá nhân khách hàng

Phương hữu hình (Tangibles): thể hiện qua thương hiệu, hình ảnh, tài liệu,

trang thiết bị và máy móc để thực hiện dịch vụ và ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ.

1.2.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Hiện nay có nhiều công cụ đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng có hai mô

hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos

(1984) - cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) chất

lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman et, al (1985)

- chất lượng đánh giá dựa vào 5 khác biệt Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman et,

al được dử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá

luôn được tác giả và đồng nghiệp liểm định và cập nhật

Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ.Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh cóđược kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của

khách hàng - người sử dụng dịch vụ Mô hình SERVQUAL được nhiều nhànghiên cứu đánh giá là khá toàn diện Sau đó, mô hình Servqual tiếp tục hoànthiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” củangười tiêu dùng Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tínhkhách quan nhất về chất lượng của dịch vụ

Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng: Chất lượng dịch vụ là khoảng cáchgiữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế

về dịch vụ mà họ hưởng thụ Tác giả đã thiết lập mô hình các khoảng cách trongchất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chấtlượng dịch vụ Từ đó làm cơ sở cho việc đề ra các biện pháp khắc phục tình trạngkém chất lượng trong dịch vụ Một cách tổng quát nhất, SERVQUAL đưa ra 10tiêu chí đánh giá chung cho mọi ngành dịch vụ:

1 Mức độ tin cậy (reliability): Khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chấtlượng kỳ vọng ngay lần đầu sử dụng dịch vụ

2 Đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viênphục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Khả năng chuyên môn về một nghiệp vụnhất định để thực hiện dịch vụ

4 Tiếp cận (access): Mức độ dễ dàng tiếp cận của khách hàng với dịch vụ:thời gian nhanh chóng, địa điểm phù hợp, thời gian phục vụ tiện cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): Thái độ phục vụ đúng mực, thân thiện đem lại cảmgiác được tôn trọng cho khách hàng

6 Truyền đạt (Communication): Mức độ dễ hiểu trong truyền đạt thông tin

về dịch vụ đến với khách hàng, đồng thời cũng nói về khả năng lắng nghe, thấuhiểu và giải đáp những thắc mắc của khách hàng

7 Tín nhiệm (Credibility): Mức độ tin tưởng của khách hàng vào thươnghiệu của công ty, vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong quá khứ

8 An toàn (Security): Mức độ đảm bảo an toàn cho khách hàng về mặt tàichính, thông tin, tài sản vật chất trước, trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Khả năng liên tục tìmhiểu, thấu hiểu và đáp ứng những nhu cầu thay đổi của khách hàng, khiến họ cảmnhận được sự quan tâm của công ty dành cho mình

10 Những yếu tố hữu hình (Tangibles): Những yếu tố khách hàng dễ nhìnthấy khi tiếp xúc với dịch vụ như đồng phục nhân viên, cách trang trí, màu sắc,…

Sơ đồ 1 Mô hình SERVQUAL

Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng.Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết nhữngđặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyểngiao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách 2: Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển

đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ,nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viêndịch vụ

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ

cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhânviên có liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quátrình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều cóthể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra

Khoảng cách 4: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ

vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chươngtrình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưngcũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng khôngđược thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn

Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi

khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộcvào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khácbiệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùngmột dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo Parasuraman chorằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cách thứ 5 nàyphụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vìthế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trịdịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Áp dụng cụ thể trong đề tài này, để đánh giá chất lượng chương trình du lịch

ta cũng sử dụng 5 yếu tố trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman nhưngđược biến thể thành 23 câu hỏi và phân chia theo nhóm các loại dịch vụ đượccung cấp trong một chương trình du lịch hoàn chỉnh để có thể tiện lợi hơn trongphân tích và đánh giá đó là:

Nhóm yếu tố dịch vụ hướng dẫn

Nhóm yếu tố dịch vụ vận chuyển

Nhóm yếu tố dịch vụ ăn uống

Nhóm yếu tố chất lượng hành trình

Nhóm yếu tố chất lượng phục vụ ngay tại VM Travel

2 Cơ sở thực tiễn vấn đề nghiên cứu

Theo thống kê của tổng cục du lịch Việt Nam: lượng khách quốc tế đến ViệtNam trong tháng 12/2017 đạt 1.276.353 lượt, tăng 8,9% so với tháng 11/2017 vàtăng 42,2% so với tháng 12/2016 Tính chung cả năm 2017 đạt 12.922.151 lượtkhách, tăng 29,1% so với năm 2016

Trong những năm qua các hoạt động của ngành Du lịch diễn ra trong bốicảnh có nhiều thách thức và cơ hội đan xen Trên thế giới, bất ổn chính trị, xung

đột vũ trang, dịch bệnh diễn ra tại một số khu vực, một số đồng tiền mất giá, sựcạnh tranh giữa các nước trong khu vực ngày càng mạnh mẽ… đã ảnh hưởng đếndịch chuyển luồng khách và lựa chọn điểm đến du lịch.

Trong đó, thị trường khách có chi tiêu cao và lưu trú dài ngày tăng tốt Thịtrường khách Nga và khách Trung Quốc bắt đầu phục hồi với chủ yếu là khách đibằng đường hàng không; khách từ 6 thị trường châu Âu vừa được miễn visa (gồmAnh, Pháp, Ý, Đức, Tây Ban Nha và Belarus) đã có sự tăng trưởng khả quan…Đặc biệt có sự bùng nổ về khách du lịch nội địa trong các dịp nghỉ lễ dài ngày,góp phần bù đắp nguồn thu từ khách quốc tế

Về tình hình phát triển du lịch của tỉnh Thừa Thiên Huế, theo ông Lê HữuMinh, Quyền Giám đốc Sở Du lịch Thừa Thiên Huế, trong năm 2017, tổng lượngkhách du lịch đến Thừa Thiên Huế đạt 3.780.000 lượt, tăng 16 % so với cùng kỳ,trong đó khách quốc tế đạt 1.450.000 lượt Khách lưu trú đón khoảng 1.900.000lượt, tăng khoảng 9,1% so cùng kỳ; trong đó khách quốc tế 850.000 lượt

Riêng Quần thể Di tích Cố đô Huế đã có hơn 3 triệu lượt khách đến thamquan trong năm 2017, trong đó lượng khách có bán vé là 2.941.944 lượt, bao gồm1.808.517 lượt khách quốc tế và 1.133.427 khách Việt Nam

Trong 3 ngày nghỉ lễ tết Dương lịch 2018, đã có hơn 30.000 lượt khách đếnthăm khu di sản Huế, trong đó có hơn 80% là khách du lịch quốc tế Doanh thu dulịch ước thực hiện năm 2017 đạt khoảng 3.520 tỷ đồng, tăng gần 10% so với năm2016; doanh thu xã hội đạt gần 8.800 tỷ đồng

Về thị trường khách quốc tế đến Thừa Thiên Huế trong năm 2017, Hàn Quốc

đã vươn lên dẫn đầu các thị trường có khách du lịch đến Huế với 207.783 kháchchiếm 25,5% Một số thị trường truyền thống vẫn có mức tăng trưởng ổn định nhưPháp (9,6%), Anh (6,2%), Mỹ (5,9%), Đức(4,1%)

Bước sang năm 2018, ngành du lịch Thừa Thiên Huế phấn đấu đón khoảng 4– 4,2 triệu lượt khách, tăng 10% so với năm 2017 (trong đó, khách quốc tế chiếm

từ 40% - 45%); khách lưu trú ước đạt 2,1 - 2,2 triệu lượt, tăng 12% so với cùng

kỳ Doanh thu du lịch dự kiến tăng 15% so với cùng kỳ năm 2017, đạt 4.000 4.200 tỷ đồng trong năm 2018

-Chương I đã chỉ ra cơ sở lý luận, các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch

vụ, sự hài lòng và thực trạng tình hình du lịch của Việt Nam nói chung và của tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng trong năm 2017 ngày càng tăng Điều này là một cơ hội thuận lợi cho các công ty du lịch trên địa bàn Thừa Thiên Huế nói chung và Công ty TNHH TMDV Du lịch VM nói riêng phát triển du lịch Để thành công trong việc này, VM Travel cần nhìn nhận rõ những vấn đề về dịch vụ của công ty hiện tại để có những chính sách phát triển phù hợp với thực tế Theo đó, trong chương II sẽ đi sâu vào phân tích Đánh giá sự hài lòng của du khách quốc tế về chất lượng dịch vụ tour du lịch “Hội An - Huế - Hội An” bằng xe cá nhân của công ty.

1 Giới thiệu chung về công ty và chương trình du lịch bằng xe cá nhân:

“Huế Private Cars” của Công ty TNHH TMDV Du lịch VM

1.1 Giới thiệu chung về Công ty TNHH TMDV Du lịch VM

1.1.1 Lịch sử và phát triển của Công ty TNHH TMDV Du lịch VM

Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại Dịch Vụ Du Lịch VM hay còngọi là VM Travel chính thức được thành lập 06/10/2014 tại 47 Lê Lợi, phườngPhú Hội, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế, Việt Nam, được cấp giấy phépkinh doanh lữ hành quốc tế số: 46-028/2015/ TCDL-GP LHQT Trước đó công tyđược chuyển nhượng thương hiệu từ Royal land Travel Royal land Travel đã hoạtđộng được trên 5 năm có trụ sở chính tại Lê Lợi (đã được chuyển nhượng sang

VM Travel) và chi nhánh tại 28 Phạm Ngũ Lão Hiện nay, Công ty TNHH TMDV

Du lịch VM đã chuyển văn phòng sang địa chỉ 67 Võ Thị Sáu, phường Phú Hội,thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế, Việt Nam (nằm trong khu phố Tây củaThành phố Huế) để dễ dàng tiếp cận và hỗ trợ khách du lịch hơn

Người sáng lập và điều hành là Phan Thanh Vinh và Martin Jorgensen Jullđến từ Đan Mạch Phan Thanh Vinh là giám đốc quản lý của VM Du lịch với 10năm hoạt động trong nghề du lịch và Martin Jorgensen Jull với kinh nghiệm dulịch đi hơn 6 châu lục và trên 25 quốc gia là giám đốc Tên VM xuất phát từ ýtưởng kết hợp các chữ cái đầu của Vinh và Martin VM Travel là một trong sốnhững công ty lữ hành hàng đầu tiên tại huế chuyên cung cấp tour cho khách quốc

tế, bên cạnh đó VM Travel còn là đại lý bán vé máy bay trên toàn quốc uy tín vàdần khẳng định được thương hiệu của mình trong lòng khách hàng Đội ngũ nhânviên trẻ năng động, có khả năng giao tiếp tốt, được đào tạo trong chuyên ngành dulịch Quản lý nhiều kinh nghiệm với những chiến lược chuyên sâu cho thị trường

khách quốc tế là những điểm cộng thu hút lượt khách du lịch quốc tế đến ViệtNam nói chung và đến Huế nói riêng.

Slogan của VM Travel: “ Let us show you Viet Nam” Câu slogan này có thểhiểu là: “Hãy để chúng tôi cho bạn thấy đất nước Việt Nam” VM Travel mongmuốn có thể đem những hình ảnh về một Việt Nam xinh đẹp, những trải nghiệmthú vị khác biệt về đất nước con người Việt Nam đến bạn bè quốc tế Có thể gửigắm những tình cảm, văn hóa, những câu chuyện về một Việt Nam nhỏ bé nhưngđầy mạnh mẽ đến thế giới

Logo của VM Travel là:

Sứ mệnh của VM:

Đối với khách hàng: Chăm sóc cho khách du lịch khi đi du lịch ở Việt NamĐối với nhân viên: Cung cấp cho nhân viên cơ hội để tìm hiểu thêm, pháttriển và quảng bá

Cho cổ đông: Tái đầu tư lợi nhuận của chủ sở hữu để thực hiện các nhiệm vụ khác

1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Công ty TNHH TMDV Du lịch VM

1.1.2.1 Chức năng kinh doanh

Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách, nhận những đoàn khách hay kháchriêng lẻ chủ yếu là người nước ngoài hay người Việt Nam định cư ở nước ngoài đi

du lịch vào Việt Nam Cung cấp các dịch vụ tour hàng đầu bao gồm: tour du lịchđịa phương tham quan, hướng dẫn viên địa phương với các ngôn ngữ khác nhau,

nhà hàng Việt & đặt phòng khách sạn, vé máy bay, các dịch vụ vận chuyển, hướngdẫn du lịch đón tiếp tại sân bay và các dịch vụ khác.

1.1.2.2 Nhiệm vụ

Tổ chức, thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho du khách vàchịu trách nhiệm trước khách hàng cũng như lãnh đạo của công ty về cácchương trình du lịch thực hiện tại miền Trung

Nghiên cứu, hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lý và sản xuất kinhdoanh của công ty cùng với đó là đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán

bộ, nhân viên Chi nhánh

Căn cứ vào chính sách kinh tế và pháp lệnh kế toán thống kê của Nhànước, tổ chức tốt các loại hình hạch toán thông tin kinh tế Phân tích hoạtđộng kinh tế nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh Nghiêm chỉnhchấp hành các nghĩa vụ đối với nhà nước

1.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH TMDV Du lịch VM

Mô hình tổ chức của VM Travel Huế theo kiểu trực tuyến chức năng: đứngđầu là giám đốc, hai bộ phận nghiệp vụ du lịch và hai bộ phận bổ trợ Trong đómỗi bộ phận có các phòng ban, chức năng khác nhau

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của VM Travel

Giám đốc là người lãnh đạo cao nhất và chịu trách nhiệm toàn diện về tổchức, quản lý hoạt động kinh doanh của công ty

Bộ phận Điều Hành thực hiện hai nhiệm vụ cơ bản: một là điều động đội

ngũ hướng dẫn, lái xe phục vụ khách đi tour, đặt các dịch vụ địa phương khác nhưlàm diều, trồng rau, du thuyền …; hai là chăm sóc khách hàng trong quá trình lưutrú tại địa phương, nhân viên chăm sóc khách hàng là người phát ngôn chính thứcnếu có bất kỳ giao dịch nào giữa khách hàng và công ty Nhân viên chăm sóckhách hàng đảm đương thêm nhiệm vụ nghiên cứu, phát triển các sản phẩm dulịch mới trên địa bàn, cập nhật cho bộ phận Kinh Doanh thuộc tổng công ty để tiếnhành giới thiệu và bán sản phẩm đến khách hàng Ngoài ra, để bảo đảm nguồncung cấp hướng dẫn chuyên nghiệp, có chất lượng, công ty tuyển dụng 06 hướngdẫn làm nhân viên chính thức, chịu sự điều động của bộ phận Điều Hành.

Nhiệm vụ chính của bộ phận Dịch Vụ là đặt phòng tại các khách sạn và đặt

ăn tại các nhà hàng trên địa bàn, phục vụ khách đi tour Bộ phận Dịch Vụ và bộphận Điều Hành phối hợp chặt chẽ với nhau, đảm bảo quá trình đi tour của kháchđược diễn ra suông sẻ

Bộ phận Kế Toán bao gồm kế toán thanh toán và kế toán thuế Kế toán thanhtoán lên công nợ các khoản phải trả của chi nhánh, và thanh toán các khoản nợ dướimức năm triệu trên một đối tác Các khoản nợ trên mức năm triệu sẽ được lên công

nợ, chuyển vào bộ phận Kế Toán thuộc tổng công ty để bộ phận này thanh toánbằng chuyển khoản Kế toán thuế chịu trách nhiệm ghi nhận mọi số liệu liên quanđến hoạt động kinh doanh của chi nhánh nhằm mục đích báo cáo thuế

Bộ phận bán hàng chịu trách nhiệm về việc bán các tour và đặt vé máy baycho khách Trực tiếp trao đổi với khách hàng và trả lời những câu hỏi của kháchcũng như tư vấn cho khách hàng về các đặc điểm dịch vụ của công ty, thỏa thuậnvới khách về giá cả và trả lời các email phản hồi từ phía khách hàng, chăm sóckhách hàng

Trong khi đó bộ phận Marketing chịu trách nhiệm về các chiến lược tiếp thịB2B và B2C của công ty Quản lý các bài viết, trang web, facebook, blogger,review, advisor… tạo các chiến lược quảng cáo, chương trình tri ân khách hàng,hình ảnh, video về các chương trình du lịch của công ty Thường xuyên cập nhậtcác thông tin về các sản phẩm dịch vụ của công ty Tìm cách đưa sản phẩm củacông ty quảng bá một cách rộng rãi

1.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH TMDV Du lịch VM trong giai đoạn 2015-2017

Tình hình lượng khách đến Công ty TNHH TMDV Du lịch VM trong giaiđoạn 2015 – 2017 tăng rõ rệt theo hướng tích cực Cụ thể, trong năm 2015 chỉ có

1436 lượt khách nội địa và 574 lượt khách quốc tế đến với công ty thì đến năm

2017, con số này đã tăng lên là 2443 lượt khách nội địa và 1136 lượt khách quốc

tế Làm cho tổng lượt khách đến với công ty tăng từ 2010 lượt khách lên 3579lượt khách trong giai đoạn 2015 -2017

Vì vậy, doanh thu của Công ty TNHH TMDV Du lịch VM trong giai đoạn

2015 – 2017 tăng rõ rệt Cụ thể, tổng doanh thu trong năm 2015 là 11538 triệuđồng, đến năm 2017 con số này đã tăng lên là 13431 triệu đồng

Khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH TMDV Du lịch VM trãirộng 131 nước trên thế giới Chiếm tỉ trọng cao nhất là khách du lịch của các nước

Úc, Đức, Singapore, Canada, Mĩ, Thái Lan,… Tuy là công ty mới thành lập năm

2014 nhưng kết quả kinh doanh đạt được từ tour tương đối cao Đây là một dấuhiệu đáng khích lệ và cũng là động lực lớn cho những người điều hành hay côngtác tổ chức thực hiện chương trình

1.2 Giới thiệu chương trình du lịch bằng xe cá nhân: “Huế Private Cars” của Công ty TNHH TMDV Du lịch VM

Chương trình du lịch Huế Privater car là chương trình du lịch chính, gắn liềnvới thương hiệu của VM phục vụ đông đảo khách quốc tế Đây là chương trình dulịch sử dụng xe du lịch riêng cho khách du lịch Với xu thế năm 2016 đi du lịchtheo hộ gia đình thì xe du lịch hoàn toàn là một lợi thế của công ty Với tất cả 10chiếc xe du lịch, trong đó có 2 chiếc 16 chỗ và còn lại là xe du lịch cá nhân hay hộgia đình Và lái xe là những người được tuyển chọn kỹ lưỡng về ngoại hình khảnăng giao tiếp, kinh ngiệm lái xe và trình độ tiếng anh một cách cẩn thận

Chương trình du lịch Hue Private cars chủ yếu kích cầu từ Đà Nẵng, Hội An raHuế Khách du lịch sẽ được đón tại Đà Nẵng hoặc Hội An và sau đó đến Huếthăm quan bằng Private cars Trên quãng đường đó du khách vừa có thể đượcthăm quan những cảnh đẹp trong suốt lộ trình đến Huế, vừa có thể xuống xe đểchụp ảnh chiêm ngưỡng cảnh đẹp như biển Lăng Cô, đèo Hải Vân, Non NướcNgũ Hành Sơn Và du khách sẽ được đưa đến văn phòng của công ty để phía công

ty gặp gỡ du khách, trao đổi lịch trình đi, lắng nghe nhiều hơn mong muốn củakhách, để quý khách thanh toán và đưa quý khách đến với chương trình tour trảinghiệm ở Huế của công ty.

2 Phân tích kết quả điều tra sự hài lòng của du khách quốc tế về chất lượng dịch vụ tour du lịch “Hội An - Huế - Hội An” bằng xe cá nhân của Công ty TNHH TMDV Du lịch VM

2.1 Thông tin mẫu điều tra

2.1.1 Thông tin về số liệu điều tra

Để đạt được số mẫu cần thiết cho đề tài, tôi đã tiến hành phát ra 112 bảnghỏi, sau khi thu thập và chọn lọc thì còn số phiếu hợp lệ là 100 phiếu Các số liệuthu thập sẽ được nhập và xử lí trên phần mềm thống kế SPSS 22.0

2.1.2 Thông tin về đối tượng điều tra

Quốc tịch của đối tượng điều tra:

Biểu đồ 1: Tỷ lệ quốc tịch của du khách quốc tế tham gia khảo sát

(Nguồn: Xử lí số liệu SPSS)

Xét về quốc tịch, từ kết quả trên cho thấy, khách du lịch sử dụng dịch vụ của

VM Travel nhiều nhất là khách Úc với 33% tiếp theo lần lượt là các thị trườngkhách Anh với tỉ lệ 24%, thị trường Đức với 17%, thị trường Singapore với tỉ lệ14% và các nước khác 12% từ các thị trường như Mĩ, Canada, Pháp, Thái Lan,Hồng Kông Điều này phù hợp với mục tiêu thị trường mà công ty đang hướngđến, trong đó thị trường mục tiêu mà VM Travel hướng tới trong năm 2018 là thị

trường Singapore Dù thị trường này chỉ chiếm tỉ trọng thứ 4 trong tỷ lệ du kháchquốc tế tham gia nhưng đây cũng là một thông số tiềm năng cho công ty trongchiến lược chinh phục thị trường này.

Giới tính của đối tượng điều tra:

Xét về cơ cấu giới tính, có sự chênh lệch khá lớn giữa khách hàng nam giới và

nữ giới tham gia chương trình du lịch “Hội An - Huế - Hội An” bằng xe cá nhân củaCông ty TNHH TMDV Du lịch VM Số lượng khách du lịch nam giới sử dụng dịch

vụ của công ty là 62 người chiếm 62% và nữ giới là 38 người chiếm 38%

Độ tuổi của đối tượng điều tra:

Biểu đồ 3: Tỷ lệ độ tuổi của du khách quốc tế tham gia khảo sát

(Nguồn: Xử lí số liệu SPSS)

Xét về độ tuổi, đa số khách du lịch tham gia chương trình tour do công tycung cấp ở độ tuổi từ 45 đến dưới 60 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là 42%, tiếp đến làkhách du lịch ở độ tuổi từ 30 đến dưới 45 chiếm 28%, các khách hàng ở độ tuổi từ

18 đến dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ thấp hơn là 21% và khách hàng dưới 18 tuổichiếm tỷ lệ thấp nhất là 4% và trên 60 tuổi chiếm 5%

Chúng ta có thể nhận thấy rằng nhóm khách hàng trong độ tuổi từ 45 đếndưới 60 tuổi là nhóm khách hàng có mức thu nhập ổn định hơn các nhóm khác Vàđây cũng là độ tuổi người ta có đủ thời gian, tiền bạc, sức khỏe để đi du lịch.Nhóm khách hàng này góp phần đem lại lợi nhuận rất lớn trong hoạt động kinhdoanh dịch vụ du lịch cho chi nhánh và công ty hiện nay Có thể nói nhóm kháchtrong độ tuổi này thực sự tiềm năng cho công ty Vì vậy công ty phải hết sức chú ývào nhóm tuổi này để đưa ra các chiến lược xây dựng phát triển công ty, phát triểntour cho phù hợp Bên cạnh đó nhóm khách hàng này rất đa dạng, khó nắm bắtnên công ty cần phải chú trọng

 Nghề nghiệp của đối tượng điều tra:

Thất nghiệp

Biểu đồ 4: Tỷ lệ nghề nghiệp của du khách quốc tế tham gia khảo sát

(Nguồn: Xử lí số liệu SPSS)

Xét về nghề nghiệp của khách du lịch, số lượng du khách cao nhất tập trung

ở nghề nghiệp cán bộ, công nhân viên Cụ thể số lượng khách hàng là cán bộ,công nhân viên chiếm tới 31% Khách hàng làm nghề kinh doanh, buôn bán vàhưu trí cũng chiếm tỷ lệ cao, cụ thể khách hàng làm nghe kinh doanh, buôn bánchiếm 25% và hưu trí chiếm 23% Đây là một điều đáng mừng mà công ty làm

được đó là khách hàng có thu nhập cao, ổn định như công nhân viên chức vàdoanh nhân lần lượt chiếm tỷ lệ cao là 31% và 25% Chiếm tỉ lệ thấp hơn là nhóm

du khách là học sinh, sinh viên chiếm 15% Chiếm tỉ trọng thấp nhất là nhóm dukhách thất nghiệp với 6% Đây là một tín hiệu tốt cho công ty phù hợp với mụctiêu và tầm nhìn của công ty Điều đó cũng nhờ một phần vào mối quan hệ tốt đẹpgiữa các giám đốc công ty với bạn bè, doanh nhân quốc tế và thể hiện sự nỗ lựckhông ngừng nghỉ của toàn bộ công ty trong quá trình hoạt động kinh doanh lữhành quốc tế của mình, và sự thành công của chương trình tour Mặt khác đó cũng

là vấn đề mà công ty cần phải quan tâm khi ở nhóm nghề nghiệp này người ta luônđòi hỏi cao trong tất cả các dịch vụ mà có trong chương trình tour Đặt trong bốicảnh Việt Nam nói chung, và phía công ty nói riêng thì đây là một thách thức lớncho công ty về việc đào tạo nhân lực, xây dựng bộ máy hoạt động của công ty để

có thể đem lại trải nghiệm hoàn hảo, chuyên nghiệp nhất cho du khách

Thông tin về số lần đến Huế và số lần sử dụng tour du lịch “Hội An - Huế

- Hội An” bằng xe cá nhân của Công ty TNHH TMDV Du lịch VM

Bảng 2.1: Thông tin về số lần đến Huế và số lần sử dụng tour du lịch

“Hội An - Huế - Hội An” bằng xe cá nhân của Công ty TNHH

3 lần chỉ có 1 khách với tỉ lệ 1% Và theo thống kê thì số lần khách sử dụng tourlần đầu tiên chiếm tỉ lệ 81% Đây là con số mà công ty cần quan tâm vì hầu hết các

khách đều sử dụng dịch vụ tour của công ty lần đầu, và điều đáng mừng là hầu hếttất cả các khách được phỏng vấn đều chọn tour của công ty khi đến Huế Bên cạnh

đó chỉ số thống kê chỉ ra rằng có 3 khách đã đến Huế 3 lần tuy nhiên chỉ có 2 khách

là sử dụng tour của công ty đến 3 lần, có 1 khách đã đến Huế nhiều hơn 3 lần tuynhiên không có khách nào sử dụng tour của công ty trên 3 lần Đây cũng là vấn đề

để công ty hoàn thiện hơn nữa về chương trình tour của mình, các chính sách đểkhách hàng trung thành và khẳng định thương hiệu trong lòng khách hàng

2.2 Mục đích chính của chuyến đi

Tìm hiểu lịch sử, văn hóa

Mua sắmNghiên cứu khoa họcThương mại

Biểu đồ 5: Mục đích chính chuyến đi của du khách quốc tế tham gia khảo sát

(Nguồn: Xử lí số liệu SPSS)

Theo số liệu thống kê thì mục đích chính của du khách trong chuyến đi làtham quan thắng cảnh với tỷ lệ 61% Điều này là hoàn toàn phù hợp với mục đíchchương trình tour và tính chất tour của công ty Việc đi du lịch ngồi xe hơi vàxuống chơi ở những địa điểm mình thích thì mục đích tham quan là phù hợp nhấtcho du khách khi lựa chọn chương trình tour Tiếp theo là mục đích tìm hiểu lịch

sử, văn hóa chiếm tỷ lệ khá cao với 21% Những mục đích khác chiếm tỉ lệ thấpnhư mục đích nghỉ ngơi, giải trí chiếm 8%, mục đích mua sắm chiếm 5%, mụcđích thương mại và nghiên cứu khoa học lần lượt chiếm tỉ lệ là thấp nhất 3% và2% Từ việc phân tích này giúp chi nhánh biết rõ mục đích mỗi chuyến đi của dukhách, để từ đó nhân viên chi nhánh có thể thiết kế những tour hấp dẫn hơn nhưng

vẫn đảm bảo đúng mục đích của du khách Dù tập trung vào thị trường mục tiêu

và thị hiếu của phần đông khách hàng thì công ty cũng cần phải chú ý tới mụcđích chuyến đi của du khách để có thể linh hoạt về thời gian, địa điểm của điểmđến trong lịch trình tour hơn nữa, chương trình tour cũng nên được chú ý tới mụcđích chuyến đi mà điều phối sao cho phù hợp một cách nhiều nhất có thể

2.3 Đối tượng cùng tham gia chuyến đi

Gia đìnhBạn bèKhác (Cặp đôi)

Biểu đồ 6: Đối tượng tham gia cùng chuyến đi của du khách quốc tế

tham gia khảo sát

du lịch một mình và đi cùng đối tác kinh doanh với tỉ lệ lần lượt là 7% và 5%.Điều này là hoàn toàn phù hợp với xu hướng du lịch năm 2017 và tính chất củachương trình tour Đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định nên sựhoàn hảo của chất lượng dịch vụ công ty Công ty cần chú trọng đặc điểm của loạikhách hàng này mà từ đó đưa ra các giải pháp mới nhằm giúp các cặp đôi hài lònghơn khi sử dụng chương trình tour của công ty, hay các gia đình và bạn bè cảmthấy thoải mái và yên tâm hơn Từ những điểm đó mà có chính sách thiết kế xe,

tiện nghi trên xe hay cung cấp các dịch vụ bổ sung… thể hiện sự quan tâm với họ

Công

ty lữ

hành, văn

phòn

g du lịch

Biểu đồ 7: Hình thức biết đến chương trình của du khách quốc tế

tham gia khảo sát

(Nguồn: Xử lí số liệu SPSS)

Về việc tìm kiếm nguồn thông tin thì từ bảng số liệu thống kê cho thấy đa phầnkhách hàng tìm kiếm thông tin về chương trình tour qua Internet với tỉ lệ 96%.Điều này có thể lí giải bởi hiện tại đang trong thời kì cách mạng công nghệ 4.0,mọi thông tin người dùng đều dễ dàng truy cập và tìm hiểu ở trên đó Cùng với đó,hiện nay VM Travel đang đẩy mạnh hình thức Marketing trực tuyến để quảng bá

và bán sản phẩm của mình đến khách du lịch, đặc biệt với nguồn khách hàng chủđạo là khách quốc tế Đối với thị trường khách quốc tế thì việc mà công ty sửdụng Marketing trực tuyến là một công cụ hữu hiệu để giới thiệu chương trìnhtour của mình, tuy nhiên công ty cũng cần những hình thức quảng bá giới thiệuchương trình tour một cách có chất lượng ở những kênh có uy tín cao hơn như tiviradio, hay ở diện công ty lữ hành

Ngoài ra, ta thấy hình thức truyền miệng cũng chiếm một tỉ lệ khá cao đó là 60%.Điều này cho thấy sự hài lòng của khách hàng đã sử dụng dịch vụ của VM Travel

và giới thiệu, truyền miệng cho người quen sử dụng lại chương trình khá tốt Cho

thấy uy tín của công ty ngày càng cao, được nhiều du khách quan tâm hơn Điềunày rất có lợi cho công ty nói chung và chi nhánh nói riêng Đồng thời công ty nên

có những chính sách để đảm bảo uy tín trong lòng du khách được lâu dài

Số du khách quốc tế biết đến và sử dụng dịch vụ của công ty thông qua lễtân khách sạn, nhà nghỉ và đại lý lữ hành chiếm tỉ lệ lần lượt là 51% và 32%.Chiếm tỉ lệ thấp nhất là qua kênh sách, báo chí với 2% Điều này chứng tỏ công ty

áp dụng khá hiệu quả các kênh phân phối thông qua khách sạn, nhà nghỉ và đại lý

lữ hành của công ty Công ty đã khá tốn kém về chi phí và thời gian cho kênhphân phối này và nó đã mang lại hiệu quả rõ rệt

2.5 Chi tiêu trong chuyến đi

Từ 200USD đến dưới 300USD

tỉ lệ lần lượt là 27% và 19% Chiếm tỉ lệ thấp nhất là chi tiêu dưới 100USD chỉchiếm 11% Đa số các khách tham gia chương trình tour đến từ các nước Úc, Đức,Pháp, Singapore Hơn nữa tỷ lệ họ làm công nhân viên chức và doanh nhân cũngkhá lớn, và điều đó một phần giải thích chi tiêu họ dành cho chuyến đi của mình.Công ty cũng cần phải biết về nguồn chi tiêu của họ để có một mức giá phù hợp

và tìm cách để họ có thể chi tiêu nhiều hơn trong dịch vụ của mình bằng cách làm

họ hài lòng hơn ở các dịch vụ cung cấp

là lấy chất lượng hàng đầu làm uy tín và thương hiệu cho VM Travel Ngoài ra,yếu tố giá cả hợp lí cũng chiếm tỉ lệ cao là 64%, đây cũng là yếu tố nhiều kháchhàng quan tâm khi lựa chọn mua dịch vụ ngoài yếu tố chất lượng Trong bối cảnhngày này tình hình lạm phát và suy thoái kinh tế hiện nay thì giá của nhiều loạihàng hóa, dịch vụ cũng tăng lên, khiến cho giá tour cũng phải tăng lên trong khi

đó chất lượng các chương trình du lịch thì vẫn giữ nguyên như cũ Để có lượngkhách sử dụng dịch vụ của công ty thì đòi hỏi các công ty phải đưa ra giá cả hợp

lý để đáp ứng nhu cầu du khách

Tiếp theo lý do du khách chọn mua tour của công ty chiếm 35% là thươnghiệu của công ty Trong quá trình khảo sát, một lí do khác mà khách hàng lựachọn sử dụng dịch vụ của VM Travel là do có người quen giới thiệu và muốn sửdụng thử để trải nghiệm chiếm 28% Đây là một tính hiệu khá tốt khi uy tín củacông ty ngày càng cao, được nhiều du khách quan tâm hơn