Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ cho thuê xe du lịch tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ kha trần

Mục tiêu nghiên cứu Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ cho thuê xe du lịch tại công ty TNHH Thương Mại Và Dịch Vụ Kha Trần” được chọn nghiên cứu

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận là một sở thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người Ngày nay trong xu thể phát triển của xã hội, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hóa hội ở các nước, là ngành mũinhọn thúc đẩy kinh tế phát triển, tạo công ăn việc làm trên thế giới

Xã hội hôm nay ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng đầy đủ và hiện đại hơn Điều này làm nảy sinh vấn đề về việc đáp ứng nhu cầu tinh thần của con người Hoạt động du lịch ngày càng được mọi người hướng đến nhiều hơn để thỏa mãn nhu cầu đó

Hoạt động du lịch theo gia đình, tập thể, theo đoàn, hội… diễn ra rất nhiều và việc đi lại, phương tiện di chuyển là một yêu cầu thực tế nhất để đáp ứng cho nhu cầu đó

Tỉnh Thừa Thiên Huế từ lâu đã được xác định là một trung tâm văn hóa du lịch quan trọng của nước ta Tài nguyên du lịch của Thừa Thiên Huế tương đối đa dạng, nổi bật và phong phú và có giá trị hơn cả là các tài nguyên văn hóa đặc sắc, độc đáo Trong đó có không ít là những di sản vắn hóa vật thể tầm cỡ quốc gia và quốc tế có sức thu hút lớn đối với khách du lịch Với nguồn tài nguyên vô giá như vậy, du lịch đã trở thành một thế mạnh không chỉ ở Huế mà còn có ý nghĩa quang trọng cho sự phát triển du lịch của Việt Nam

Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ ngày càng phát triển đa dạng với mức cung ứng dịch vụ ngày càng tăng Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng này, hàng loạt các công ty hoạt động tronglĩnh vực dịch vụ ở Việt Nam nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng mọc lên làm cho môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn Một ngành nghề có nhiều đối thủ cạnh tranh thì thị trường càng bị chia nhỏ Doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường, muốn sản phẩm dịch vụ của mình được ưa chuộng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình Vì thế Việc phát triển mô hình cho thuê xe du lịch

là cần thiết được đưa vào nghiên cứu phát triển nhiều hơn để đáp ứng nhu cầu và đa dạng hóa loại hình vận chuyển tại TT Huế.

Trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế tính đến thời điểm hiện tại có rất nhiều đơn vị và chi nhánh kinh doanh trong lĩnh vực lữ hành Một trong những dịch vụ mà các dơn vị, chi nhánh cung cấp đó là dịch vụ thuê xe du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan và đi lại của quý du khách

Tuy nhiên trên thực tế, số lượng các công ty lữ hành nhỏ, lẻ không đủ chuẩn hoạt động tràn lan nhiều dẫn đến tình trạng cạnh tranh không lành mạnh do đó chất lượng phục vụ

lữ hành còn nhiều hạn chế, không đảm bảo uy tín để thu hút tỷ lệ khách du lịch, đặc biệt

là khách du lịch nước ngoài

Vì lí do đó tôi đã lựa chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ cho thuê xe du lịch tại công ty TNHH Thương Mại Và Dịch Vụ Kha Trần” làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề tốt nghiệp của mình Thông qua nghiên cứu

này tôi mong rằng sẽ đạt được nhiều kết quả để nắm bắt và phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ cho thuê

xe du lịch tại công ty TNHH Thương Mại Và Dịch Vụ Kha Trần” được chọn nghiên

cứu với các mục tiêu sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về việc đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho thuê xe mà công ty du lịch Kha Trần cung cấp cho khách hàng Sau đó đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ

- Đề xuất những giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao mức độ hàilòng của khách du lịch đối với dịch vụ thuê xe tại công ty

3 đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung chủ yếu nghiên cứu mức độ hài lòng của khách du lịch về các yếu tố chấtlượng dịch vụ thuê xe của công ty Kha Trần

3.2.Phạm vi nghiên cứu

- Không gian nghiên cứu: Công Ty TNHH Thương Mại Và Dịch Vụ Kha Trần

- Thời gian nghiên cứu: Đề tài được tiến hành nghiên cứu trong khoảng thời gian từ 5/1/2018 đến 5/4/2018 và sử dụng số liệu nghiên cứu từ năm 2014 – 2016

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện nội dung nghiên cứu trên, đề tài sử dụng một số phương pháp chủ yếu như sau:

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

 Số liệu thứ cấp: Để đạt được mục tiêu đề ra, đề tài sử dụng các số liệu thứ cấp từ các nguồn khác nhau:

- Thu thập từ cơ sở thực tập - Công ty Kha Trần về tình hình kinh doanh qua 3 năm 2014 – 2016

- Dựa vào các nghiên cứu có sẵn của các sở, ban, ngành liên qua như tài liệu và số liệu của Sở Văn hóa - Thể thao - Du lịch Thừa Thiên Huế,

- Tài liệu tại thư viện Khoa Du Lịch – Đại Học Huế

- Ngoài ra, thông tin còn được thu thập từ internet với mục đích tham khảo

Trên cơ sở những số liệu thu thập được, tiến hành chọn lọc hệ thống hóa, xử lý để rút ranhững nội dung đáp ứng yêu cầu nghiên cứu

 Số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua:

- Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cho thuê

xe du lịch của công ty Kha Trần

4.4 Phương pháp sử lý và phân tích số liệu:

Sau khi thu thập số liệu, tiến hành chọn lọc, xử lý và phân tích để đưa ra những thông tincần thiết phục vụ vấn đề nghiên cứu

Số liệu thu thập được sẽ được sử lý trên phần mềm thống kê SPSS 22.0 với độ tin cậy90% Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để: Đánh giá mức độ hài lòng của kháchhàng và mức độ quan trọng của các yếu tố theo các các thuộc tính từ 1 – rất không hàilòng đến 5 – rất hài lòng

Việc sử lý số liệu được thực hiện theo trình tự sau:

 Phân tích thống kê mô tả: tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trịtrung bình (Mean)

 Phân tích One – Way Anova: sử dụng phân tích One – Way Anova nhằm xácđịnh có hay không sự khác biệt giữa các nhân tố và các nhóm khác nhau.Giả thiết kiểm định One – Way Anova:

Sig (P – value) > 0.1 (NS): không cóc sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhómngười trả lời khác nhau

Sig (P – value) <= 0.1 (*): khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp

Sig (P – value) <= 0.05 (**): khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình

Sig (P – value) <= 0.01 (***): khác biệt có ý nghĩa thống kê cao

5 Hạn chế của đề tài.

Trong quá trình thực hiện chuyên đề tốt nghiệp, với dung lượng kiến thức còn hạnhẹp, năng lực cũng như kinh nghiệm còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những sai sót,rất mong nhận được sự đóng góp của Thầy/Cô để chuyên đề được hoàn thiện hơn

6 Cấu trúc chuyên đề:

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, hạn chếcủa đề tài, cấu trúc nội dung của báo cáo Chuyên đề tốt nghiệp

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

 Chương 1: Tổng quan về cơ swor lý luận và cơ sở thực tiễn về vấn đề nghiêncứu

 Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch

vụ thuê xe của công ty du lịch Kha Trần

 Chương 3: Một số gải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho thuê xe du lịch của công ty Kha Trần

 PHẦN III: KẾT LUẬN

Đưa ra đánh giá chung về những nội dung đã nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của

đề tài Đồng thời đề xuất những kiến nghị để dịch vụ cho thuê xe được hoàn thiện hơn

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHO THUÊ XE DU LỊCH

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1.1 Một số khái niệm về khách du lịch và sự hài lòng của khách du lịch 1.1.1.1 khách du lịch

Theo Điều 4 Luật Du lịch Việt Nam (2005) chỉ rõ: “Khách du lịch là người đi du lịchhoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập

từ nơi đến” (PGS.TS Bùi Thi Tám (2014, trang 14), Tổng quan du lịch, NXB Đại họcHuế.)

Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế

Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và nguời nước ngoài cư trú tại ViệtNam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam

Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoàivào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ranước ngoài du lịch

1.1.1.2 Sự hài lòng của khách du lịch ( Satisfaction)

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như sau:

Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánhkết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó Mức độ hài lòngphụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng (Kotler, 2001)

Sự hài lòng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhàcung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so vớimong đợi trước đó (Oliver (1999) và Zineldin (2000))

Sự hài lòng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấpdịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Levesque và McDougall, 1996)

Sản phẩm du lịch mang tính vô hình, sự hài lòng với sản phẩm phụ thuộc vào cảmnhận riêng của từng người, nó chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố chủ quan và khách quan,bao gồm:

- Các yếu tố chủ quan:

Các yếu tố thuộc về cá nhân của khách du lịch như trạng thái tình cảm (vui, buồn,

…), tâm lí (sở thích, thị hiếu…), tính cách của khách (dễ chịu, khó tính…), quốc tịch,giới tính, tuổi tác, thu nhập, văn hóa, trình độ, địa vị, xã hội…

Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp đểđáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vậtchất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáodục, du lịch…

Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình khác biệt so với các sảnphẩm hàng hóa hữu hình khác Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về dịch vụ,nghiên cứu này giới thiệu một số khái niệm được trích dẫn sử dụng bởi nhiều nhà nghiêncứu khác nhau như sau:

Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiệnmột công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu

và mong đợi của khách hàng

Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu là: “bao gồm các hoạtđộng kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm hữu hình cụ thể, quá trình tiêudùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra giá trị gia tăngdưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện hoặc sức khỏe ” (Trích PGS.TSBùi Thị Tám (2009, trang 40), Marketing du lịch, NXB Đại học Huế)

Theo định nghĩa ISO 9004: 1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt độnghợp tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cụngcấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” (Trích GS.TS Nguyễn Văn Đính, TSNguyễn Thị Minh Hòa (2004, trang 217), Kinh tế du lịch, NXB Lao Động Xã Hội) Địnhnghĩa này nhấn mạnh hoạt động tương tác giữa nhà cụng cấp và khách hàng để tạo radịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Như vậy dịch vụ ở đây là kết quả của cáchoạt động tương tác, nó không thể hiện bằng sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu íchcủa chúng

Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2010), dịch vụ là hoạt động kinh tế tạogiá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như làkết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch

vụ

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích màdoanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng nhữngquan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Theo Mairelles (2006 dẫn theo Oliveira, 2010), một dịch vụ mang tính chất vôhình và chỉ đánh giá được khi kết hợp với các chức năng khác là các quá trình sản xuất vàcác sản phẩm hữu hình

Như vậy có thể có hiểu dịch vụ là những hoạt động tạo ra lợi ích nhằm thỏa mãnnhư cầu của khách hàng về một hoạt động nào đó

Các nhà nghiên cứu có thể có cách định nghĩa dịch vụ khác nhau tuy nhiên thốngnhất với nhau về tính chất dịch vụ Sách “quản trị chất lượng trong tổ chức” của NguyễnĐình Phan và cộng sự (2006) đưa ra một số đặc điểm của dịch vụ như sau:

 Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình, chúng không cóhình thái rõ rệt, người sử dụng không thể thấy nó hoặc cảm nhận về nó trước khi

sử dụng Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng dịch vụ khi họ sử dụng

nó, tương tác với nó và không thể biết trước chất lượng dịch vụ Hay nói cáchkhác chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của người sửdụng, rất khó để có thể đo lường một cách chính xác bằng các chỉ tiêu kỹ thuật cụthể

 Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ không có tính đồng nhất giữa các thờiđiểm thực hiện dịch vụ và nó còn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách hàng

về dịch vụ Cùng một chu trình cung cấp dịch vụ nhưng cảm nhận về chất lượngdịch vụ của khách hàng tại những thời điểm khác nhau có thể khác nhau, cảmnhận cùng một dịch vụ của các cá nhân khác nhau có thể khác nhau, dịch vụ có thểđược đánh già từ mức kém đến mức hoàn hảo bởi những khách hàng khác nhauphụ thuộc vào kỳ vọng của họ Do đặc điểm về tính không đồng nhất của dịch vụlàm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với việc tiêu chuẩnhóa sản phẩm hữu hình khác

 Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ được thể hiện ở sựkhó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và việc sử dụng dịch vụnhư là hai công việc hay hai quá trình riêng biệt Một dịch vụ không thể tách bạchđược thành hai quá trình riêng biệt là (1) quá trình tạo thành dịch vụ và (2) quátrình sử dụng dịch vụ, chúng là đồng thời với nhau Sự tạo thành và sử dụng củahầu hết các dịch vụ là diễn ra đồng thời với nhau Đây là sự khác nhau cơ bản vớihàng hóa hữu hình khác: Hàng hóa được sản xuất và đưa vào lưu trữ hoặc chuyểngiao qua phân phối để tới tay người sử dụng, chúng là hai quá trình riêng biệt cóthể tách rời một cách rõ ràng Dịch vụ lại là một quá trình việc tạo ra , sử dụng là

đồng thời, khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tham gia trong suốt quá trình tạo radịch vụ Điều này làm nảy sinh các vấn đề như sau:

 Tính không lưu trữ được: Dịch vụ có quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra đồngthời vì vậy nó không thể lưu trữ được như các hàng hóa hữu hình khách Nói cáchkhác ta không thể cất trữ và lưu kho dịch vụ trước khi đem ra lưu thông được

 Tính đồng thời: Tính đồng thời của dịch vụ được thể hiện qua việc sản xuất và tiêudùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau Không thể tách rời quá trình sản xuất vớiquá trình tiêu dùng được

1.1.2.1.1 Dịch vụ du lịch

“Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ănuống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhucầu của khách du lịch”

(Theo điều 4- Luật du lịch)Dịch vụ du lịch là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm du lịch, là phần chiếm tỷ trọng cao nhất trong sản phẩm du lịch

Với cách tiếp cận trên, sản phẩm du lịch gọi là sản phẩm dịch vụ Có thể tóm lược các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ du lịch trong các đặc điểm vô hình, không thể lưu kho cất trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, có sự trực tiếp tham gia của người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật

1.1.2.1.2 Dịch vụ cho thuê xe du lịch

Dịch vụ cho thuê xe du lịch được hiểu là việc trực tiếp thuê xe du lịch từ công ty vậnchuyển để đi du lịch, tùy theo số người và nhu cầu tham gia du lịch để có thể chọn nhữngloại xe có số lượng chỗ ngồi cũng như chất lượng và giá cả khác nhau bạn có thể thuê xe

để tự lái hoặc thuê xe có người lái sẵn, thuê xe nhiều giờ, thuê xe nguyên ngày hoặc có

thể thuê xe theo tháng

Với những chuyến du lịch đông người, việc thuê hẳn một chiếc xe để mọi người có thểthoải mái hơn khi đến những địa điểm đẹp thỏa thích mà không cần lo nghĩ đến vấn đề đilại trong những chuyến du lịch dài ngày.

Thuê xe giá rẻ: Với những chuyến du lịch với trường, lớp, gia đình, bạn bè Nếu bạn thuê

xe sẽ giảm được nhiều chi phí đi lại Dịch vụ thuê xe giá rẻ sẽ giúp bạn tiết kiệm đượcnhững chi phí phát sinh nếu bạn muốn đến những nơi khác, ngoài những nơi đã kí trongbản hợp đồng bạn chỉ cần thương lượng lại với nhà vận chuyển

An toàn, tiện lợi: Một trong những ưu điểm lớn, công ty vận hành luôn đảm bảo cho bạn

an toàn nhất trong cả chuyến đi Quá trình di chuyển của bạn sẽ được lên kế hoạch trước

nên bạn không cần phải lo về việc có thể sẽ không đến được những địa địa điểm đã dựtính trước

Hợp đồng đảm bảo: Khi thuê xe bạn sẽ kí một bản hợp đồng với nhà vận chuyển do đóbạn sẽ hoàn toàn yên tâm trong quá trình vận chuyển Và luôn được đảm bảo quyền lợikhi kí kết hợp đồng

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượngnghiên cứu và môi trường nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việcthực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, việc địnhnghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển

mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốtnhất

 Theo tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001 :2000, Chất lượng dịch vụ là mức phùhợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của ngườimua

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể củadịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi (Trích PGS.TS Bùi ThiTám (2009, trang 109), Marketing du lịch, NXB Đại học Huế)

1.1.2.2.1 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau :

 Tính vượt trội (transcendent) :

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trộicủa mình so với những sản phẩm khác Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch

vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía người tiếp cận dịch vụ Chính sự ưu việtnày làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịchvụ

 Tính đặc trưng (specific) :

Tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong quá trình cung cấp dịch

vụ tạo nên tính đặc trưng của chất lượng dịch vụ Do vậy, các sản phẩm dịch vụ cao cấpthường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với dịch vụ cấp thấp Chính nhờ những đặctrưng này mà khách hàng có thể phân biệt được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệpkhác với đối thủ cạnh tranh Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chấtlượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing

 Tính thỏa mãn nhu cầu (satisfiable) :

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do vậy, chất lượng dịch vụ nhấtthiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm cơ sở để cải thiệnchất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng…

Ngoài ra chất lượng dịch vụ còn có những đặc điểm khác như sau :

 Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua người tiêudùng trực tiếp

Đối với hàng hóa hữu hình, việc đánh giá chất lượng của nó có thể thông qua sựcảm nhận về hình dáng, màu sắc hay thông qua việc cân, đo, đong, đếm Chất lượng dịch

vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ Yếu tố vật chất tham gia

vào quá trình tạo ra dịch vụ, đồng thời nó giúp quá trình phục vụ khách hàng được dễdàng hơn.

 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, họ tạo ramối quan hệ với khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc phần lớn vào trình

độ và khả năng của đội ngũ nhân viên này Bên cạnh đó, vai trò quản lý của nhà doanhnghiệp cũng rất quan trọng Do đó, đòi hỏi phải có nhiều tiếp xúc giữa nhân viên phục vụvới khách hàng cho nên nguy cơ không đồng nhất về chất lượng dịch vụ là rất lớn Để cóchất lượng dịch vụ tốt đòi hỏi tất cả các nhân viên phải có trình độ nghiệp vụ tốt, hiểu rõchức năng nhiệm vụ của mình

 Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái độ phục

vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp vói khách hàng và các giai đoạn trong quá trìnhcung cấp dịch vụ

1.1.2.2.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.1.2.2.2.1 Mô hình Parasuraman về đánh giá chất lượng dịch vụ

Parasuraman được xem là người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách

cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượngdịch vụ

Hình 1.1 Mô hình Parasuraman về đánh giá chất lượng dịch vụ

Khoảng cách (1): Không hiểu rõ mong đợi của khách hàng: là khoảng cách giữa

kì vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về kì vọng đó Việc công

ty không hiểu hết được mong đợi của khách hàng, không nắm bắt được những kỳ vọngcủa khách hàng tạo ra khoảng cách này Lý do mà nhà cung cấp có thể không hiếu đúngmong đợi của khách hàng có thể bao gồm:

Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, đặc biệt là nghiên cứu về nhu cầu vànhận thức về chất lượng dịch vụ, phân đoạn thị trường chưa phù hợp

Thiếu các giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing với nhân viên vàvới khách hàng

Thiếu các kênh phân phối hiệu quả để thu nhận và sửa chữa các sai sót, khiếmkhuyết trong cung cấp dịch vụ

Chú trọng vào hoạt động hơn vào việc xây dựng và củng cố quan hệ với kháchhàng

Khoảng cách (2): Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất

lượng cụ thể: Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiện cần để cóthể cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng Vấn đề quan trọng là phảichuyển tải các hiểu biết đó thành các yêu cầu kỹ thuật, quy trình và chuẩn mực chấtlượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ Các lý do dẫn đến sự sai lệch này có thểbao gồm:

Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quá trình thiết kế phát triển sản phẩm thiếu

cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống và chưa phù hợp phát triển sản phẩm mới

Thiếu các chuẩn mực được xác định dựa trên mong đợi của khách hàng

Không gian dịch vụ và các yếu tố hữu hình chưa phù hợp hoặc chưa đầy đủ nhằmđảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ có chất lượng và đáp ứng được kỳ vọng của kháchhàng

Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến môi trường vàkhông gian dịch vụ

Khoảng cách (3): Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các

chuẩn mực: Khi đã có được phiên bản sản phẩm mới đáp ứng đúng nhu cầu mong đợi củakhách hàng thì thường dẫn đến một kỳ vọng khá chắc chắn là sản phẩm mới sẽ được cungcấp đảm bảo chất lượng Tuy nhiên, với dịch vụ thì giả thiết này cũng mới chỉ là điềukiện cần, vì dịch vụ được cung cấp cho khách hàng có chất lượng cao hay không vẫn còntùy thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ Trong đó, một loạt các nhân tố khách quan vàchủ quan khác có thể tác động đến chất lượng và tính nhất quán của chất lượng dịch vụ

Do vậy, chất lượng được cung cấp cho khách hàng có thể không hoàn toàn giống nhưphiên bản dịch vụ thiết kế Các lý do chính có thể dẫn đến sự sai lệch này là:

Những thiếu sót chủ quan của nhà cung cấp: thiếu nguồn nhân lực có chất lượng,quản lý và giám sát vai trò cá nhân trong cung cấp dịch vụ không thường xuyên và kémhiệu quả, nhân viên không có năng lực làm việc nhóm, những khiếm khuyết và sai sóttrong việc quản trị cung cầu …

Khó khăn liên quan đến việc sử dụng các trung gian marketing, khó khăn trongviệc quản trị chất lượng và đảm bảo tính nhất quán về chất lượng

Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình cung cấp dịch

vụ và sự tương tác của họ đối với nhân viên cũng như khách hàng khác

Khoảng cách (4): Không đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa: Khoảng cách này

chỉ ra sự khác biệt giữa dịch vụ cung cấp và dịch vụ mà nhà cung cấp quảng bá và giớithiệu Sự khác biệt này gây tác động tiêu cực đối với người tiêu dung cả về dịch vụ mongđợi và dịch vụ cảm nhận Các lý do có thể gây ra sự sai lệch này là:

Thiếu tính thống nhất trong tổ chức giao tiếp marketing bao gồm cả marketingnội bộ

Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lý kỳ vọng của khách hàng, chưa chútrọng đến hoạt động giáo dục khách hàng

Thông tin quảng bá và chiêu thị bán hàng thổi phồng quá mức về dịch vụ mới Thông tin nội bộ không đầy đủ rõ ràng giữa bộ phận trực tiếp sản xuất, bộ phậnquảng cáo, chiêu thị, bán hàng hoặc có các chính sách phân biệt giữa các chi nhánh, cácđại lý …

Khoảng cách (5): Khác biệt giữa mong đợi và thực tế của khách hàng: Là

khoảng cách giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách này hình thành từ

sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụdịch vụ

1.1.2.2.2.2 Mô hình thang đo SERVQUAL

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xâydựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thànhphần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận:

Hình 1.2 Mô hình thang đo SERVQUAL

Phương tiện hữu hình

(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml và Berri, 1988)

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Hình thức bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết

bị, nhân sự, môi trường và không gian dịch vụ …

- Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chính xác

- Sự đảm bảo (Asurance): Kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng của họ tạo

ra niềm tin và sự tin cậy

- Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Thái độ phục vụ tận tình có trách nhiệm, sẵnlòng giúp đỡ khách hàng và phục vụ nhanh chóng, kiph thời …

- Sự cảm thông (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc đối với từng cá nhân khách hàng

Mô hình này giúp cho việc phân tích đánh giá các lý do dẫn đến sự thành cônghay thất bại trong việc thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Nó cũng cho phépvận dụng một cách có hệ thống các khái niệm, các chiến lược và quản trị chiến lượcmarketing hiện đại trong marketing du lịch dịch vụ để khắc phục những trở ngại và tháchthức trong marketing do đặc trưng của dịch vụ mang lại

xe có kèm tài xế hoặc không Tuy nhiên thông thường khi thuê xe mọi người thường thuê kèm theo tài xế Về giá cả thì từng thời điểm và tùy từng công ty cho thuê xe du lịch sẽ có mức giá khác nhau

 Thuê xe theo ngày hoặc tháng là một hình thức được áp dụng nhiều đối với các công ty hoặc các trường học nhằm mục đích đưa dón nhân viên hoặc học sinh Lợiích của hình thức này đó là có giá thành rẻ hơn nhiều so với hình thức thuê theo chuyến Ngoài ra còn mang lại nhiều tiện ích cho nhân viên và học sinh Đây là một hình thức thuê xe du lịch được rất nhiều các công ty cho thuê xe du lịch ở các thành phố lớn áp dụng

 Thuê xe di trong nội thành chủ yếu là những vị khách từ nước khác hoặc ở nơi khác đến thường sử dụng hình thức thuê xe trong nội thành để thuận tiện di

chuyển Có thể thuê trong một ngày hoặc đến vài ngày để thuận tiện di chuyển đếncác điểm du lịch Thuê xe trong nội thành cũng có thể thuê kèm tài xế hoặc không thuê tài xế

Ngoài ra còn rất nhiều hình thức thuê xe du lịch khác Đặc biệt hiện nay trên thị trường

có rất nhiều các công ty cho thuê xe du lịch nên có nhiều hình thức cho thuê xe mới lạ màđảm bảo nhu cầu cũng như yêu cầu của khách hàng

Có hai cách thức để khách hàng có thể thuê xe:

 Thứ nhất là các công ty trung gian Những công ty này không có xe Khi kháchthuê xe, các công ty này sẽ đi tìm tới những nhà xe khác để thuê rồi hưởng phần trămchênh lệch, dẫn tới việc giá xe bị đẩy lên Chính vì vậy, khi thuê xe ở những công tynày, khách hàng sẽ phải chịu mức phí cao hơn so với thực tế

 Thứ hai là các công ty có xe Công ty kiểu này có một sự đầu tư nghiêm túc để sởhữu một dàn xe chất lượng với đầy đủ các thương hiệu như Hyundai, Toyota,Mercedes, Ford, Chính vì thế, khi thuê xe khách hàng sẽ có được xe chất lượng caovới mức giá gốc Khách hàng khi thuê xe trực tiếp tại các công ty cho thuê xe có xe thìkhách hàng có thể thuê xe tự lái và thuê xe có người lái.

1.1.4 Vai trò và đặc điểm của dịch vụ cho thuê xe du lịch

Với nhiều sự tiện nghi của việc thuê xe du lịch như vậy thì việc lựa chọn ưu tiên hàngđầu của khách hàng đối cho dịch vụ thuê xe du lịch là một điều hiển nhiên Nó khôngnhững mang lại cảm giác tin tưởng cho khách hàng mà dịch vụ cho thuê xe đang là dịch

vụ phát triển và mang lại lợi nhuận nhiều nhất đến cho các công ty đã và đang hoạt độngtrong lĩnh vực này Chính vì thế mà ngày càng có nhiều đơn vị tham gia vào thị trườngnày, với đủ các loại hình đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân.Việc ngày càng có nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ cho thuê xe sẽ giúp cho khách hàng cónhiều sự lựa chọn hơn Tuy vậy, do có quá nhiều nhà cung cấp nên đôi khi khách hàng sẽlúng túng để có thể lựa chọn ra được nhà xe có chất lượng tốt nhất

1.1.4.2 Đặc điểm:

Thuê xe du lịch hiện nay không còn xa lạ gì đối với tất cả mọi người Khi thuê xe du lịch

có rất nhiều ưu điểm mang lại thuận tiện cho khách hàng, không những có nhiều sự lựa chọn đầy đủ các loại xe du lịch và đảm bảo được an toàn mà khi thuê xe du lịch còn tiết kiệm được nhiều chi phí và rất thuận tiện trong quá trình di chuyển, đặc biệt với những đoàn người đi du lịch đông người

Nói đơn giản nhất là bạn sẽ chủ động được lộ trình và thời gian Hai yếu tố vô cùng quantrọng để chuyến đi của bạn trở nên vui vẻ và hoàn hảo

Ngoài ra còn một số ưu điểm nổi bậc khác của việc thuê xe để đi du lịch

 Có không gian thoải mái để thư giãn và giải trí ngay trên xe: tất nhiên chúng ta

sẽ không được tự nhiên như thế khi ngồi trên xe khách

 Tiết kiệm được chi phí di chuyển giữa các điểm du lịch: Nếu như hành trình có

nhiều điểm du lịch hoặc là khu du lịch có các địa danh cách xa nhau thì việc thuê một chiếc xe lịch quá là tiết kiệm chi phí Nhiều khi tiền taxi đi lại giữa các địa danh nhiều hơn cả chi phí di chuyển từ nhà đến khu du lịch

 An toàn và thoải mái: Xe của các công ty cho thuê xe du lịch luôn được bảo hành

định kỳ, với chất lượng đảm bảo Quý khách ngồi trên xe sẽ có cảm giác như ngồi trên xeriêng, cực kỳ thoải mái và an toàn

 Giá thuê xe hợp lý: Có một mà không phải ai cũng biết đó là đi càng đông người

thì thuê xe du lịch sẽ càng rẻ Quý khách sẽ tiết kiệm được cả triệu đồng so với việc đi xe khách hoặc là sử dụng tour

1.1.5 Tình hình hoạt động của các cơ sở thuê xe du lịch tại Thừa Thiên Huế

Hiện nay, trên địa bàn Thừa Thiên Huế dịch vụ cho thuê ô tô du lịch phát triểnkhá mạnh, nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ uy tín với nhiều chủng loại xe, đáp ứng hầu hếtcác yêu cầu của du khách Du khách có thể chọn thuê xe tham quan, nghỉ mát trong ngày

hoặc trọn tour; thuê xe đón, tiễn khách tại sân bay, tại ga; thuê xe hợp đồng theo tháng;

thuê xe theo ngày, thuê xe tự lái Ngành công nghiệp cho thuê ô tô (Car Rental) đang códấu hiệu tăng trưởng nhanh Nguyên nhân là do du lịch ngày càng phát triển, nhu cầu du

lịch gia đình, du lịch công vụ, công tác kinh doanh hoặc du lịch với nhóm nhỏ đang ngàycàng lớn mạnh Tính phổ biến của ô tô cũng như điều kiện đi lại dễ dàng hơn các phươngtiện du lịch khác cũng là một điều kiện giúp loại hình vận chuyển này phát triển.

Đối với dịch vụ thuê xe tham quan, du lịch trong ngày hoặc trọn tour, các cá nhân,gia đình hay đoàn khách du lịch được đưa đón đến các điểm tham quan theo lộ trình Đốivới du khách ngoại tỉnh, các công ty cung cấp dịch vụ đón, tiễn khách tại sân bay hoặc

ga nhằm phục vụ nhu cầu tham quan và đi lại của du khách Tùy thuộc vào số lượngkhách tham gia trong đoàn, du khách có thể lựa chọn thuê các loại xe từ 4 đến 50 chỗngồi với các mức giá khác nhau

Khi sử dụng dịch vụ thuê xe tại các công ty cho thuê xe du lịch luôn có Hợp đồngvận chuyển giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng Đó là văn bản thể hiện sự thốngnhất ký kết hợp đồng của các bên tham gia Trong đó có các điều khoản kèm theo, vớicác nội dung tiêu biểu như: thông tin chiếc xe được thuê; tiền thuê; trách nhiệm và nghĩa

vụ của các bên tham gia

Phương tiện thuê xe du lịch tai Huế là loại hình phổ biến và tiện lợi nhất để dichuyển đến các điểm tham quan du lịch Huế và các điểm lân cận Hiện nay trên địa bàncũng có khá nhiều cơ sở cho thuê xe du lịch với xu hướng cạnh tranh của thị trường luônmuốn làm hài lòng khách thuê xe cũng như các đối tác lữ hành trên cả nước

Danh sách một số công ty cho thuê xe du lịch tại Huế như sau:

 Địa chỉ : 11/34 Trần Quý Cáp, P Thuận Lộc, TP Huế

- Công ty phú Đạt Gia Huế

 Địa chỉ: 65 Nguyễn Biểu (110 Đinh Tiên Hoàng) ,TP Huế

- Công ty TNHH TM & DL Nụ Cười mới

 Địa chỉ: 1/6 Trần Quang Khải, Huế - VPGD: 40A/Kiệt 42 Nguyễn Công Trứ

- Công ty TNHH TM & DV DLKha Trần

 Địa chỉ: 20/423 Chi Lăng, Huế - VPGD: 1A Hùng Vương, Huế

Tùy theo từng tuyến đường, loại xe mà giá xe ở mỗi công ty khác nhau

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUÊ XE CỦA CÔNG TY KHA TRẦN

2.1 Giới thiệu khái quát về công ty TNHH Thương Mại Và Dịch Vụ Kha Trần

- Tên đầy đủ: Công ty TNHH Thương Mại Và Dịch Vụ Kha Trần

- Ngày hoạt động: 12/8/2011

- Trụ sở chính: số 50, đường số 6, KĐT An Cựu, phường An Đông, Tp Huế

- Chi nhánh: 12 Bùi Xuân Phái, Đà Nẵng

- Văn phòng đại diện: 725/30/19 Trường Chinh, Phường Tây Thạnh, Quận Tân Phú, TP

- Website: http://xedulichhue.com | http://thuexedanang.co

- Email: khatran2000@gmail.com

- fanpage: https://www.facebook.com/thuexekhatran/

https://www.facebook.com/ThueXeHue/

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Kha Trần

Ban đầu mới thành lập công ty có trụ sở chính đặt tại số 38 Võ Thị Sáu, Phường Phú Hội, Thành Phố Huế, Thừa Thiên Huế Giấy phép kinh doanh số 330134877 được cấp vào ngày 26/7/2011 Sau đó công ty chính thức hoạt động vào ngày 12/8/2011 Công

ty hoạt động được 3 năm thì chuyển trụ sở chính sang địa chỉ số 50, đường số 6, KĐT AnCựu, phường An Đông, Tp Huế và hoath động cho đến bây giờ

Hiện nay công ty hoạt động với đội ngũ nhân viên có kỹ năng nghiệp vụ và có kinhnghiệm trong ngành du lịch Là một người ban đầu không hoạt động liên quan đến dulịch nhưng với niềm đam mê và quyết tâm, lại được đi lại nhiều nơi, học nhiều điều từnhững chuyến đi thực nghiệm cũng như tìm tòi học hỏi các hình thức trong lĩnh vực chothuê xe du lịch tại nhiều công ty, doanh nghiệp khắp cả nước đã làm vốn kiến thức vàkinh nghiệm về ngành du lịch giúp cho giám đốc công ty Kha Trần ngày một mạnh dạnghơn Và từ những cơ sở đó đã cố gắng phát triển cho mình một công ty du lịch Đây cóthể coi là một bước ngoặt lớn của công ty du lịch Kha Trần Lúc ban đầu, công ty phải tựtìm đối tác và nguồn khách hàng cho mình Bản thân giám đốc đã trực tiếp hướng dẫn vàđiều hành cho các tour của công ty vì lực lượng nhân viên không nhiều và chưa có niềukinh nghiệm… nhưng từ trong khó khăn đó, công ty du lịch Kha Trần đã dần tạo đượcniềm tin và thương hiệu mạnh mẽ với khách hàng trong và ngoài nước, họ đã tìm đếnKha Trần như một địa chỉ tin cậy nhất Uy tín, chất lượng và hiệu quả là những mục tiêuquan trọng mà Kha Trần luôn muốn hướng tới.sự hài lòng của khách hàng là thành công

và thắng lợi của công ty trong quá trình khẳng định sức vóc của mình trên thị trường

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty Kha Trần

 Chức năng

Kinh doanh lữ hành du lịch là chức năng của doanh nghiệp.

 Nhiệm vụ

Thực hiện nghĩa vụ nộp thuế

Đảm bảo chất lượng sản phẩm hàng hóa

Tôn trọng các chế độ báo cáo thông kê, tài chính kế toán theo chế độ của nhà nước Tôn trọng và thực hiện nghiêm chỉnh các hợp đồng kinh tế

Bảo đảm các điều kiện làm việc, quyền lợi của người lao động

2.1.3 Sản phẩm dịch vụ của công ty Kha Trần

Công ty cung cấp các dịch vụ du lịch như sau : Tour hàng ngày, tour Du lịch trong nước,tour hành hương Công Giáo Dịch vụ cho thuê xe du lịch, cưới hỏi, thuê xe tự lái, thuê

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty Kha Trần

Qua 7 năm hình thành và phát triển, cơ cấu sơ đồ tổ chức của công ty du lịch Kha Trầnnhư sau:

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của công ty Kha Trần

Chức năng các phòng ban:

 Ban giám đốc:

Gồm 1 giám đốc chuyên trách về tài chính

Đề ra các chiến lược hoạt động hàng quý, hàng năm, hàng kỳ cho toàn công ty Theo dõi, điều hành công việc hàng ngày, hoạch định chiến lược phát triển củacông ty.Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty

 Bộ phận kế toán:

Đây là bộ phận quan trọng và cơ bản của mỗi công ty, với các nhiệm vu như sau:

- Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán theo đúng chế độ kế toán củanhà nước, quản lý các doàng tiền, tình hình sử dụng vốn, tài sản, tiền mặt củadoanh nghiệp

Giám đốc

Trưởng đội

lái xe

Trưởng bộphận sale-marketing

Trưởng bộphận điềuhành

Trưởng bộphận kếtoán

Điềuhànhtour

Điềuhànhtour

Điềuhànhtour

- Thường xuyên kiểm tra và điều chỉnh hoàn thiện sổ sách kế toán, thực hiện chế độbáo cáo định kì kịp thời phản ánh các thay đổi để tìm ra biện pháp xử lý giúpdoanh nghiệp hoạt động hiệu quả và giảm chi phí.

- Bộ phận kế toán còn chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc chi trả tiền lương hàngtháng cho nhân viên Thu hồi công nợ của các đối tác làm ăn

 Bộ phận điều hành:

Phòng điều hành đóng vai trò tổ chức sản xuất các chương trình du lịch của công

ty, là nơi kết nối công ty với các nhà cung cấp để xây dựng nên các chương trình du lịch.Trong công ty du lịch Kha Trần nhân viên điều hành làm cả dẫn tour và thay đổi chonhau thường xuyên theo một thời khóa biểu nhất định Chính vì thế bộ phận này cónhững nhiệm vụ cơ bản sau:

- Xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện nghiên cứu thị trường du lịch trong và ngoàinước, các hoạt động xúc tiến, quảng bá thu hút để khách đến với công ty

- Thiết kế sản phẩm du lịch theo yêu cầu của khách hàng

- Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan và các nhà cungcấp sao cho lựa chọn được những nhà cung cấp tốt nhất

- Theo dõi quá trình thực hiện của các chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kếtoán để thực hiện các hoạt động thanh toán cần kịp thời và hiệu quả

 Bộ phận sale - marketing:

Thiết kế ý tưởng marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động marketingcủa công ty Tổ chức nghiên cứu, giám sát hoạt động kinh doanh, doanh số theo từngtuần, từng quý

 Đội lái xe:

Đóng một vai trò không kém phần quang trọng trong công ty, với nhiệm vụ vậnchuyển khách theo những hợp đồng đã được bô phận điều hành và ký kết bộ phận này