Đánh giá khả năng thu hút khách du lịch nội địa của công ty TNHH MTV lữ hành hương giang

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU  Năm 1811, lần đầu tiên tại Anh có định nghĩa về du lịch như sau: “Du lịch là sự phối hợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực hành của các cuộc hành trình v

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix

PHẦN 1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục đích nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 2

1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 2

1.4.2 Phương pháp điều tra 3

1.4.3 Phương pháp quan sát, thực tế 4

1.4.4 Phương pháp xử lí số liệu 4

1.5 Cấu trúc nội dung của báo cáo KLTN 5

PHẦN 2 NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6

1.1 Cơ sở lý luận 6

1.1.1 Khái niệm du lịch và khách du lịch 6

1.1.1.1 Khái niệm du lịch 6

1.1.1.2 Khách du lịch 8

1.1.2 Công ty lữ hành 10

1.1.2.1 Định nghĩa công ty lữ hành 10

1.1.2.2 Phân loại công ty lữ hành 10

1.1.2.3 Vai trò của công ty lữ hành 11

1.1.2.4 Hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành 14

1.1.3 Một số chính sách kinh doanh chủ yếu của công ty lữ hành 15

1.1.3.1 Chính sách sản phẩm 15

1.1.3.2 Chính sách giá cả 19

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách của công ty lữ hành 24

1.1.4.1 Các nhân tố khách quan 24

1.1.4.2 Các nhân tố chủ quan 25

1.1.5 Vai trò và ý nghĩa của hoạt động thu hút khách 27

1.1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 28

1.2 Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu 29

1.2.1 Tình hình du lịch Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2015 – 2017 29

1.2.2 Hoạt động thu hút khách du lịch của tỉnh Thừa Thiên Huế trong những năm gần đây 31

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH MTV LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG 32

2.1 Khái quát chung về Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang 32

2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ chính của doanh nghiệp: 33

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang 33

2.1.3 Các hoạt động Marketing 35

2.1.4 Đối tượng khách chính của Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang .36

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty qua 3 năm (2015 – 2017) 37

2.2.1 Biến động doanh thu của Công ty trong giai đoạn (2015 -2017) 37

2.2.2 Biến động số lượt khách của Công ty trong giai đoạn (2015 – 2017) .38

2.3 Kết quả điều tra khách du lịch nội địa tại Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang 39

2.3.1 Thông tin chung về đối tượng điều tra 39

2.3.2 Thông tin về chuyến đi của du khách và về Công ty TNHH MTV Lữ

hành Hương Giang 43

2.3.3 Đánh giá của khách du lịch nội địa về Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang 48

2.4 Đánh giá về việc thu hút khách du lịch nội địa tại Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang 66

2.4.1 Ưu điểm 66

2.4.2 Hạn chế 66

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH MTV LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG 68

3.1 Định hướng phát triển của Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang .68

3.1.1 Định hướng chung 68

3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của Công ty 68

3.2 Một số giải pháp thu hút khách du lịch nội địa tại Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang 69

3.2.1 Chủ động trong việc khai thác, phát triển sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ 69

3.2.2 Áp dụng chính sách giá linh hoạt 71

3.2.3 Hoàn thiện và đẩy mạnh hoạt động quảng cáo 71

3.2.4 Hoàn thiện cơ chế quản lí nguồn nhân lực của Công ty 73

3.2.5 Tăng cường công tác quảng bá hình ảnh và danh tiếng của Công ty 74

3.2.6 Tăng cường công tác nghiên cứu khảo sát thị trường, nắm bắt nhu cầu của khách du lịch 75

PHẦN 3 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77

1 Kết luận 77

2 Kiến nghị 78

2.1 Đối với chính quyền địa phương 78

2.2 Đối với Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang 78

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

MTV Một thành viên

UNESCO United Nations Educational, Scientific and Cultural

Tổ chức giáo dục, khoa học và văn hóa Liên hợp quốc

KLTN Khóa luận tốt nghiệp

HĐND Hội đồng nhân dân

UBND Ủy ban nhân dân

lịch đối với các nhân tố thu hút khách du lịch tại Công ty 48Bảng 2.5: Mức độ đánh giá của du khách về sản phẩm của Công ty 50Bảng 2.6: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của du khách về sản

phẩm của Công ty 52Bảng 2.7: Mức độ đánh giá của du khách về giá cả của Công ty 54Bảng 2.8: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của du khách về giá

cả của Công ty 55Bảng 2.9: Mức độ đánh giá của du khách về hoạt động quảng cáo của Công ty

57Bảng 2.10: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của du khách về

hoạt động quảng cáo của Công ty 58Bảng 2.11: Mức độ đánh giá của du khách về đội ngũ nhân viên của Công ty 59Bảng 2.12: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của du khách về

đội ngũ nhân viên của Công ty 60Bảng 2.13: Mức độ đánh giá của du khách về uy tín và danh tiếng của Công ty

61Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của du khách về

uy tín và danh tiếng của Công ty 62

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ giới tính của du khách được điều tra 40

Biểu đồ 2.2: Độ tuổi của du khách được điều tra 40

Biểu đồ 2.3: Nghề nghiệp của du khách được điều tra 41

Biểu đồ 2.4: Trình độ học vấn của du khách được điều tra 42

Biểu đồ 2.5: Thu nhập của du khách được điều tra 43

Biểu đồ 2.6: Hình thức đi du lịch của du khách 44

Biểu đồ 2.7: Thời gian chuyến đi của khách du lịch được điều tra 44

Biểu đồ 2.8: Mục đích chính chuyến đi của du khách được điều tra 45

Biểu đồ 2.9: Nguồn thông tin du khách biết đến Công ty 46

Biểu đồ 2.10: Số lần sử dụng dịch vụ của Công ty tính đến thời điểm điều tra 47

Biểu đồ 2.11: Lí do sử dụng dịch vụ của Công ty của du khách được điều tra 47

Biểu đồ 2.12: Cảm nhận của du khách sau chuyến đi 63

Biểu đồ 2.13: Ý định giới thiệu Công ty của du khách 64

Biểu đồ 2.14: Mong muốn quay trở lại Công ty của du khách 65

DANH MỤC SƠ Đ YSơ đồ 1.1: Chu kì sống của sản phẩm lữ hành du lịch (dạng có triệt tiêu) 17

Sơ đồ 1.2: Những nhân tố ảnh hưởng đến mức giá sản phẩm 20

Sơ đồ 1.3: Kết hợp chính sách giá với chất lượng sản phẩm trong kinh doanh lữ hành 23

Sơ đồ 1.4: Kết hợp chính sách giá với chính sách quảng cáo – khuếch trương 24

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang 33

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của Bộ phận Lữ hành Hương Giang 34

PHẦN 1 ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1 Lý do chọn đề tài

Sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế kéo theo chất lượng cuộc sống củacon người được nâng cao Vì thế, bên cạnh những nhu cầu thiết yếu về ăn và mặc,con người còn có nhu cầu được nghỉ ngơi, thư giãn và giải trí Chính vì thế ngành

du lịch ra đời và phát triển đáp ứng cho những nhu cầu đó

Du lịch phát triển một cách chóng mặt đã góp phần đem lại hiệu quả kinh tếcao cho quốc gia; tạo ra cơ hội việc làm và thu nhập cho người lao động cũng nhưlàm thay đổi bộ mặt của địa phương - nơi hoạt động du lịch phát triển mạnh

Nhắc đến du lịch không thể không nhắc đến Thừa Thiên Huế - trung tâm dulịch của Việt Nam Với nguồn tài nguyên du lịch đa dạng, phong phú và là kinh đôcủa vương triều Nguyễn trong nhiều thập kỉ Nơi đây chứa đựng nhiều giá trị vănhóa đặc sắc với những đền đài, lăng tẩm, thành quách, miếu đài,… Trong đó, tiêubiểu và nổi bật nhất là Quần thể Di tích Cố đô Huế đã được UNESCO công nhận là

Di sản văn hóa của nhân loại vào năm 1993 Với lợi thế sẵn có cùng với mốc sonđặc biệt này đã giúp cho hình ảnh du lịch Huế được khắc sâu trong tâm trí củakhách du lịch Huế trở thành một điểm đến hấp dẫn du khách gần xa và cả nhữngđơn vị kinh doanh lữ hành đến để tìm kiếm sự thành công trên thị trường du lịchquốc tế và nội địa

Trong tổng số hơn 70 công ty kinh doanh hoạt động du lịch, lữ hành hiện nayđang hoạt động trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế thì Công ty TNHH MTV Lữ hànhHương Giang trực thuộc Công ty Du lịch Hương Giang, được thành lập ngày01/01/2006, từ lâu đã được khẳng định thương hiệu về các dịch vụ du lịch hoàn hảo,chất lượng cao trên thị trường du lịch trong nước và quốc tế Trong đó hiện naynguồn khách nội địa đóng vai trò quan trọng và chiếm tỷ trọng lượng khách lớn.Việc thu hút đối tượng khách trên có ý nghĩa đối với sự phát triển của Công ty hiệntại và sau này

Qua thời gian thực tập tại Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang và nhậnthấy được việc đánh giá một cách khách quan, chân thực về khả năng thu hút khách

du lịch nội địa của Công ty trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay là

nhu cầu thiết yếu và mang tính thực tiễn cao Do đó, tôi đã quyết định chọn đề tài:

“Đánh giá khả năng thu hút khách du lịch nội địa của Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.

1.2 Mục đích nghiên cứu

 Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu

 Đánh giá khả năng thu hút du khách nội địa của Công ty TNHH MTV Lữhành Hương Giang

 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách du lịch nộiđịa của Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Khách du lịch nội địa đến với Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

 Phạm vi không gian:

 Địa điểm nghiên cứu: Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang

 Địa chỉ: 11 Lê Lợi, Thành Phố Huế, Việt Nam

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu

 Nguồn số liệu thứ cấp:

Thu thập từ các bộ phận của doanh nghiệp Đó là các báo cáo kết quả kinhdoanh, cơ cấu tổ chức, tình hình nhân sự của Công ty TNHH MTV Lữ hành HươngGiang qua 3 năm 2015 – 2017 do Công ty cung cấp Ngoài ra, thông tin còn đượcthu thập từ những nguồn như báo, tạp chí và Internet,…

 Nguồn số liệu sơ cấp:

Điều tra, phỏng vấn trực tiếp khách du lịch nội địa thông qua bảng hỏi

 Đối tượng điều tra: Khách du lịch nội địa đã và đang tham gia sử dụng cácdịch vụ du lịch của Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang.

 Quy mô mẫu: Xác định quy mô mẫu theo công thức tính quy mô mẫu củaLinus Yamane:

và sai số cho phép giữa tỉ lệ mẫu và tổng thể e = 0,1

Lúc đó: n = 885/ (1 + 885 * 0,12) = 89,8 => quy mô mẫu ít nhất là 90 mẫu

Số lượng n tính được là số lượng cần có để phân tích số liệu Trong thực tế,n+10% hay n+30%, là số bảng hỏi mà nhà nghiên cứu cần phát ra để có được con

số n như mong đợi [11] Trong phạm vi bài này, để đạt được số lượng mẫu cần thiết

đề tài đã tiến hành phát ra 108 phiếu điều tra

 Cách thức chọn mẫu ngẫu nhiên

1.4.2 Phương pháp điều tra

 Số lượng phiếu điều tra: số phiếu phát ra là 108 phiếu

 Thực hiện điều tra khách du lịch đã sử dụng các dịch vụ của Công ty TNHHMTV Lữ hành Hương Giang trong thời gian tháng 01 – 04/2018

 Tham gia các chương trình du lịch của Công ty để có thể gặp trực tiếp vàphát bảng hỏi cho khách

 Cấu trúc của bảng hỏi:

 Câu hỏi đóng: Khách du lịch chỉ đọc và đánh dấu vào những ý kiến, mức độphù hợp đối với cá nhân thông qua những câu hỏi đã có đáp án trả lời sẵn

 Câu hỏi mở: Chọn ngẫu nhiên 5 người trong số những khách du lịch được

điều tra để trả lời câu hỏi mở “Xin quý khách vui lòng đóng góp những ý kiến, đề

nghị của mình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng thu hút khách đến Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang?” Với câu hỏi này khách du lịch phải

điền ý kiến của mình mà không có đáp án trả lời sẵn

1.4.3 Phương pháp quan sát, thực tế

Tiếp xúc với khách hàng nhằm nắm bắt được hành vi, thái độ, mong muốnnhu cầu của họ khi đến với Công ty

Quan sát cung cách, thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên Công ty

Trên cơ sở đó, nhìn nhận khách quan, chính xác đối với đánh giá của khách dulịch nội địa đối với Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang

1.4.4 Phương pháp xử lí số liệu

Xử lí số liệu sơ cấp bằng phần mềm SPSS 22.0 sử dụng thang đo Likert từ 1: rất không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: bình thường, 4: đồng ý, 5: rất đồng ý.

 Thống kê mô tả: Về tần suất (Frequency), phần trăm (Percent), trung bình (Mean)

Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/ n = (5 – 1)/ 5 = 0,8

Giá trị trung bình

1.00 – 1.801.81 – 2.602.61 – 3.403.41 – 4.204.21 – 5.00

Ý nghĩa

Rất không đồng ýKhông đồng ýBình thườngĐồng ýRất đồng ý

 Tính toán Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy của thang đo lường được

sử dụng

Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha:

Từ 0,6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện

Từ 0,7 đến gần bằng 0,8: thang đo lường sử dụng tốt

Từ 0,8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt

 Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA):

Để xem xét sự khác nhau về ý kiến đánh giá của các khách hàng theo một sốnhân tố như giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, độ tuổi, trình độ học vấn,…

Ho: Không có sự khác biệt trong ý kiến đánh giá giữa các nhóm du kháchkhác nhau

H1: Có sự khác biệt trong ý kiến đánh giá giữa các nhóm du khách khác nhauNếu:

 Sig > 0,05: Chấp nhận giả thuyết Ho

 Sig  0,05: Chấp nhận giả thuyết H1

1.5 Cấu trúc nội dung của báo cáo KLTN

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

Phần này trình bày lí do lựa chọn vấn đề nghiên cứu, mục đích, đối tượng vàphạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, bố cục của đề tài

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Bố cục của phần này gồm có 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Trình bày cơ sở lí thuyết và cơ sở thực tiễn về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng hoạt động thu hút khách du lịch nội địa của Công

ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang.

 Trình bày tổng quát về Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang

 Phân tích những đánh giá của khách hàng về khả năng thu hút khách du lịchcủa Công ty

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách du lịch của Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang.

Từ kết quả nghiên cứu được và xuất phát từ kinh nghiệm thực tiễn, trình bàynhững giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách du lịch của Công ty TNHHMTV Lữ hành Hương Giang

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Kết luận và đề xuất các kiến nghị đối với các cấp nhằm thực hiện các giảipháp đã nêu ra

PHẦN 2 NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

 Năm 1811, lần đầu tiên tại Anh có định nghĩa về du lịch như sau: “Du lịch

là sự phối hợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực hành của (các) cuộc hành trình với mục đích giải trí”.[2]

 Năm 1930, ông Glusman, người Thụy Sĩ định nghĩa: “Du lịch là sự chinh phục không gian của những người đến một địa điểm mà ở đó họ không có chỗ cư trú thường xuyên”.[7]

 Chúng ta cũng thấy ý tưởng này trong quan điểm của Giáo sư, tiến sĩW.Hunziker và Giáo sư, tiến sĩ K.Krapf – hai người được coi là những người đặt

nền móng cho lý thuyết về cung du lịch: “Du lịch là tập hợp các mối quan hệ và hiện tượng phát sinh trong các cuộc hành trình và lưu trú của những người ngoài địa phương, nếu việc lưu trú đó không thành cư trú thường xuyên và không liên quan đến hoạt động kiếm lời” [5, tr.11]

 Để làm rõ hơn khía cạnh kinh tế của du lịch, Picara Edmod đã đưa ra định

nghĩa như sau: “Du lịch là tổng hòa việc tổ chức và chức năng của nó không chỉ về phương diện khách vãng lai mà chính về phương diện giá trị do khách chỉ ra và của những khách vãng lai đến với một túi tiền đầy, tiêu dùng trực tiếp (trước hết trong khách sạn) và gián tiếp cho các chi phí của họ nhằm thỏa mãn nhu cầu hiểu biết và giải trí” [7]

 Các nhà kinh tế du lịch thuộc trường Đại học Kinh Tế Praha, mà đại diện là

Mariot định nghĩa: “Du lịch là tập hợp các hoạt động kỹ thuật, kinh tế và tổ chức liên quan đến cuộc hành trình của con người và việc lưu trú của họ ngoài nơi ở thường xuyên với nhiều mục đích khác nhau, loại trừ mục đích hành nghề và thăm viếng có tổ chức thường kỳ” [5, tr.12]

 Trong quá trình hoạt động du lịch, thực tế chỉ ra rằng, ngoài tiếp cận môitrường, phải có tiếp cận cộng đồng mới đảm bảo cho một sự phát triển lâu dài Dựa

trên quan điểm này, Micheal M,Coltman đã định nghĩa như sau: “Du lịch là sự kết hợp và tương tác của bốn nhóm nhân tố trong quá trình phục vụ du khách bao gồm:

du khách, nhà cung ứng dịch vụ du lịch, cư dân và chính quyền nơi đón khách du lịch” [5, tr.12]

Như vậy, qua các định nghĩa trên, có thể nhận thấy rằng, một số định nghĩanhìn nhận du lịch trên góc độ hiện tượng xã hội, số khác nhấn mạnh vào khía cạnhkinh tế của du lịch, nhiều học giả lại gộp cả hai nội dung trên vào định nghĩa

Theo PGS.TS Trần Đức Thanh nên tách thuật ngữ du lịch thành hai phần đểđịnh nghĩa nó Du lịch có thể được hiểu là:

(1) Sự di chuyển và lưu trú qua đêm tạm thời trong thời gian rảnh rỗi của cánhân hay tập thể ngoài nơi cư trú nhằm mục đích phục hồi sức khỏe, nâng cao tại chỗnhận thức về thế giới xung quanh, có hoặc không kèm theo việc tiêu thụ một số giá trị

tự nhiên, kinh tế, văn hóa và các dịch vụ do các cơ sở chuyên nghiệp cung ứng

(2) Một lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu nảy sinhtrong quá trình di chuyển và lưu trú qua đêm tạm thời trong quá thời gian rảnh rỗicủa cá nhân hay tập thể ngoài nơi cư trú với mục đích phục hồi sức khỏe, nâng caonhận thức tại chỗ về thế giới xung quanh

 Trong Luật du lịch của Việt Nam (2005), tại điều 4, thuật ngữ “Du lịch”

được hiểu như sau: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định” [3]

1.1.1.2 Khách du lịch

Điều 4 Luật Du lịch Việt Nam (2005) chỉ rõ: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến” (điều 4 – Luật Du lịch) [3]

a Khách du lịch quốc tế

Ở Việt Nam, theo Quyết định số 6-QĐ/DL ngày 29.4.1995 của Tổng cục Du

lịch Việt Nam: “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định

cư ở nước ngoài đến Việt Nam không quá 12 tháng với mục đích: Tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm người thân, bạn bè, tìm hiểu cơ hội đầu tư, kinh doanh,

…” Theo điều 34 Luật Du lịch Việt Nam (2005): “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch” (điều

34 – Luật Du lịch) [3]

b Khách du lịch nội địa

Được xác định không giống nhau ở các nước khác nhau Khách thăm viếngnội địa được phân biệt với khách thăm viếng quốc tế ở chỗ nơi đến của họ cũngchính là nước họ cư trú thường xuyên

Tổ chức Du lịch quốc tế WTO đưa ra định nghĩa về khách nội địa như sau:

“Khách du lịch nội địa là những người cư trú trong nước, không kể quốc tịch thăm viếng một nơi trong nước ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất là 24 giờ và tối đa ít hơn một năm với mục đích giải trí, thể thao, kinh doanh, hội họp, nghiên cứu, thăm viếng bạn bè hay thân nhân, sức khỏe, công vụ hay tôn giáo” [5, tr.17]

Mặc dù Tổ chức Du lịch quốc tế WTO đã đưa ra các định nghĩa và các hướngchỉ đạo như trên, nhưng gần như mỗi quốc gia có đưa ra định nghĩa riêng và xácđịnh giới hạn phạm vi khác nhau để chỉ đạo cho việc tính toán số lượng du kháchcho mình

 Ở Pháp: Khách du lịch nội địa là tất cả những người rời khỏi nơi cư trúthường xuyên của mình ít nhất là 24 giờ (hay qua đêm) với một trong những mụcđích nghỉ ngơi (nghỉ hè hay nghỉ cuối tuần), sức khỏe, hội họp – hội nghị - hội thảo,thể thao, công vụ và những hoạt động chuyên môn của họ

 Người Mỹ lại cho rằng: Khách du lịch nội địa là những người đi đến một nơi

xa ít nhất là 50 dặm (một chiều) với những mục đích khác nhau ngoài việc đi làmhằng ngày

 Ở Canada: ngành Thống kê Canada và ngành Du lịch Canada sử dụngkhoảng cách ít nhất là 50 dặm để trả lời cho các cơ quan nghiên cứu du lịch Canada

và coi chuyến đi đó phải là những kỳ nghỉ

Ở Việt Nam: điều 34 Luật Du lịch nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam

(2005) cũng chỉ rõ: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam” [3]

 Ở mỗi thị trường khách thì có những đặc điểm khác nhau Khách du lịchquốc tế khác với khách du lịch nội địa vì nhiều lí do như: đặc điểm địa lý nơi sống,văn hóa phong tục sống khác nhau, đặc điểm tâm lý, thu nhập, cách tiêu dùng dulịch,… Trong khuôn khổ nội dung của khóa luận, tác giả đưa ra một số đặc điểmchung nhất của thị trường khách du lịch nội địa nước ta hiện nay như sau:

 Mục đích chuyến đi của khách du lịch nội địa còn khá đơn điệu, các chuyến

du lịch chủ yếu với mục đích nghỉ dưỡng, thăm người thân, du lịch văn hóa lễ hội,

và đi du lịch với mục đích kết hợp công vụ Các mục đích khám phá mạo hiểm gầnnhư chưa phát triển, các chuyến du lịch với mục đích khám phá mạo hiểm mới chỉ

là một hiện tượng mang tính đơn lẻ của một số ít nhóm thành viên ưa mạo hiểm, đó

là những người trẻ tuổi

 Khả năng tiếp cận thông tin và khả năng đi du lịch ít Do đó khách thườngthụ động trong việc lựa chọn chương trình du lịch của mình Khách du lịch nội địachủ yếu lựa chọn chương trình thông qua các kênh thông tin trung gian như bạn bè,gia đình hay các công ty lữ hành

 Đặc điểm tâm lý: do đặc tính cẩn trọng của người làm nông nghiệp, họthường kiểm tra rất kỹ về độ tin tưởng của các điểm du lịch và doanh nghiệp lữhành mà họ lựa chọn, song lại không yêu cầu quá cao về chất lượng phục vụ, chấtlượng dịch vụ trong chương trình du lịch Khách du lịch thường hòa đồng và nhiệttình trong các chương trình Và khá trung thành với công ty lữ hành khi đã tạo đượcniềm tin tưởng với khách hàng

 Đặc điểm khi đi du lịch: khách du lịch thường đi du lịch theo đoàn thể, tổchức hoặc gia đình, ít đi riêng lẻ như khách phương Tây và các nước phát triển.Hình thức đi du lịch một phần là mua sản phẩm trọn gói của công ty du lịch, mộtphần là tự thuê xe và tổ chức chuyến đi Phương tiện đi du lịch chủ yếu là ô tô, tàuhỏa và một số ít đi du lịch bằng máy bay.

 Thời điểm đi du lịch chủ yếu tập trung vào mùa xuân (mùa lễ hội), mùa hè(mùa nghỉ mát) Thời điểm đi du lịch của khách du lịch phụ thuộc rất nhiều vào thờigian nghỉ của đoàn thể tổ chức, thời gian nghỉ hè của học sinh sinh viên và đặc điểmmùa vụ của sản xuất nông nghiệp

 Thời gian tiêu dùng cho một chương trình du lịch thường là rất ngắn, chủyếu là một vài ngày Dài ngày cũng chỉ một hai tuần lễ (do quỹ thời gian rảnh rỗicủa khách ngắn) Trong khi đó khách quốc tế đi du lịch thì thời gian đi thường làcác chuyến đi vài ngày có khi tới vài tháng

 Khả năng chi trả của khách du lịch nội địa không cao Chi tiêu cho mộtchương trình du lịch của khách nội địa thấp hơn rất nhiều so với khách du lịch quốc

tế Họ thường sử dụng các dịch vụ bổ sung ngoài chương trình du lịch

1.1.2 Công ty lữ hành

1.1.2.1 Định nghĩa công ty lữ hành

Trong cuốn “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng”, công ty lữ hànhđược định nghĩa rất đơn giản là các pháp nhân tổ chức và bán các chương trình du lịch

Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa: “Doanh nghiệp lữ hành

là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, kí kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch” (Thông tư hướng dẫn thực hiện

Nghị định 09/CP của Chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịchTCDL – Số 715/TCDL ngày 9/7/1994) [1, tr.16]

1.1.2.2 Phân loại công ty lữ hành

Theo quy chế quản lý lữ hành – TCDL ngày 29/4/1995 và theo cách phân loạicủa Tổng cục du lịch Việt Nam thì các công ty lữ hành gồm 2 loại: công ty lữ hànhquốc tế và công ty lữ hành nội địa, được quy định như sau: [1, tr.16]

Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng, bán các chươngtrình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hútkhách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở ViệtNam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc kí hợpđồng ủy thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa.

Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thựchiện các chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ chươngtrình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưavào Việt Nam

1.1.2.3 Vai trò của công ty lữ hành

a Quan hệ cung – cầu trong du lịch [1, tr.17, 18]

Quan hệ cung – cầu trong du lịch là mối quan hệ tương đối phức tạp, chịu ảnhhưởng của rất nhiều yếu tố bên trong cũng như bên ngoài Mối quan hệ này có khánhiều điểm bất lợi cho cả những người kinh doanh du lịch (cung) cũng như khách dulịch (cầu) Chúng ta có thể tập trung vào phân tích những điểm bất lợi chủ yếu sau đây:

 Thứ nhất: Cung du lịch mang tính chất cố định không thể di chuyển còn cầu

du lịch lại phân tán ở khắp mọi nơi Các tài nguyên du lịch và phần lớn những cơ sởkinh doanh du lịch như khách sạn, nhà hàng, cơ sở vui chơi giải trí đều không thểcống hiến những giá trị của mình đến tận nơi ở của khách du lịch Muốn có đượcnhững giá trị đó khách du lịch phải rời khỏi nơi ở của họ, đến với các tài nguyên, các

cơ sở kinh doanh du lịch Muốn tồn tại được thì các nhà kinh doanh du lịch phải bằngmọi cách thu hút khách du lịch đến với chính mình Và như vậy, trong du lịch, chỉ códòng chuyển động một chiều của cầu đến với cung, không có dòng chuyển độngngược chiều như trong phần lớn các hoạt động kinh doanh khác Cung du lịch trongmột phạm vi nào đó tương đối thụ động trong việc tiêu thụ sản phẩm của mình

 Thứ hai: Cầu du lịch mang tính chất tổng hợp, trong khi mỗi đơn vị trongkinh doanh du lịch chỉ đáp ứng một (hoặc một vài) phần của cầu du lịch Khi đi dulịch, khách du lịch có nhu cầu về mọi thứ, từ tham quan các tài nguyên du lịch tới

ăn, ngủ, đi lại, visa, hộ chiếu, cũng như thưởng thức các giá trị văn hóa, tinh thần,…

Có nghĩa là ngoài những nhu cầu của cuộc sống hằng ngày, khách du lịch còn rất

nhiều các nhu cầu đặc biệt khác Đối lập với tính tổng hợp của nhu cầu thì kháchsạn chủ yếu đáp ứng nhu cầu ăn, ở, các công ty vận chuyển đảm bảo việc vậnchuyển khách du lịch; các viện bảo tàng, các điểm tham quan thì mở rộng cánh cửanhưng đứng chờ khách du lịch,… Tính độc lập của các thành phần trong cung dulịch gây không ít khó khăn cho khách trong việc tự sắp xếp, bố trí các hoạt động để

có một chuyến du lịch như ý muốn

 Thứ ba: Các cơ sở kinh doanh du lịch gặp khó khăn trong thông tin, quảngcáo, khách du lịch thường không có đủ thời gian, thông tin và thời gian để tự tổ chứccác chuyến du lịch với chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu Trừ những hãng hàngkhông lớn, các tập đoàn khách sạn, lữ hành quốc tế, phần lớn các cơ sở kinh doanh dulịch vừa và nhỏ đều không có đủ khả năng tài chính để quảng cáo một cách hữu hiệutrên các phương tiện thông tin đại chúng như tivi, báo,… Do vậy những thông tin vềcác doanh nghiệp này hầu như không thể trực tiếp đến với khách du lịch Bản thânkhách du lịch lại gặp phải vô vàn khó khăn khi đi du lịch như ngôn ngữ, thủ tục xuấtnhập cảnh, tiền tệ, phong tục tập quán, sự hiểu biết về địa điểm du lịch và tâm lý longại,… Chính vì vậy mà giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh trực tiếp cácdịch vụ du lịch còn có nhiều bức chắn ngoài khoảng cách về địa lý

 Thứ tư: Do kinh tế phát triển, thu nhập của mọi tầng lớp xã hội tăng lênkhông ngừng, khách du lịch ngày càng yêu cầu được phục vụ tốt hơn, chu đáo hơn

Họ chỉ muốn có một công việc chuẩn bị duy nhất – đó là tiền cho chuyến du lịch.Tất cả những công việc còn lại phải có sự sắp xếp, chuẩn bị của các cơ sở kinhdoanh du lịch Xã hội càng phát triển thì con người càng quý thời gian của họ hơn,

có quá nhiều mối quan tâm mà quỹ thời gian chỉ là hữu hạn

Tất cả các điểm đã phân tích trên đây đều cho thấy cần phải có thêm một tác nhântrung gian làm nhiệm vụ liên kết giữa cung và cầu trong du lịch Tác nhân đó chính làcông ty lữ hành du lịch, những người thực hiện các hoạt động kinh doanh lữ hành

b Vai trò của công ty lữ hành [1, tr.18, 19, 20]

 Các công ty lữ hành thực hiện các hoạt động sau đây nhằm thực hiện quan hệ cung – cầu du lịch, đó là:

 Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhàcung cấp dịch vụ du lịch Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng

lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch Trên cơ sở đó, rút ngắn hoặcxóa bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch.

 Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói Các chương trình này nhằm liênkết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí,…thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách Cácchương trình du lịch trọn gói sẽ xóa bỏ tất cả những khó khăn lo ngại của khách dulịch, tạo cho họ sự an tâm tin tưởng vào thành công của chuyến du lịch

 Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phong phú từcác công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, nhà hàng, hệ thống ngân hàng,…đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên tới khâu cuốicùng Những tập đoàn lữ hành du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyếtđịnh tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và trong tương lai

Khi sử dụng dịch vụ của các công ty lữ hành, khách du lịch thu được các lợi ích sau đây:

 Khi mua các chương trình du lịch trọn gói, khách du lịch đã tiết kiệm được

cả thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bố trí chochuyến du lịch của họ

 Khách du lịch sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm củachuyên gia tổ chức du lịch tại các công ty lữ hành, các chương trình vừa phong phú,hấp dẫn vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thưởng thức một cách khoa học nhất

 Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chương trình du lịch Các công ty

lữ hành có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá công bố của cácnhà cung cấp dịch vụ du lịch, điều này đảm bảo cho các chương trình du lịch cómức giá hấp dẫn đối với khách

 Một lợi ích không kém phần quan trọng là các công ty lữ hành giúp chokhách du lịch cảm nhận được phần nào sản phẩm trước khi họ quyết định mua vàthực sự tiêu dùng nó

Vai trò của các công ty lữ hành đối với các nhà sản xuất hàng hóa dịch

vụ du lịch:

 Các công ty lữ hành cung cấp những nguồn khách lớn, ổn định và có kếhoạch Mặt khác trên cơ sở hợp đồng kí kết giữa hai bên các nhà cung cấp đãchuyển bớt một phần những rủi ro có thể xảy ra tới các công ty lữ hành

 Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo, khuếchtrương của các công ty lữ hành.

1.1.2.4 Hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành [1, tr.20, 21]

Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sựphong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành Căn cứ vàotính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của các công ty lữ hành thành 3nhóm cơ bản

Các dịch vụ trung gian

Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp Tronghoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhàsản xuất tới khách du lịch Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩmcủa bản thân đại lý mà chỉ hoạt động như một đại lý bán hoặc một điểm bán sảnphẩm của các nhà sản xuất du lịch Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:

 Đăng kí đặt chỗ và bán vé máy bay

 Đăng kí đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác: tàu thủy, đườngsắt, ô tô,…

 Môi giới cho thuê xe ô tô

 Môi giới và bán bảo hiểm

và quốc tế, các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, các chương trình thamquan văn hóa và các chương trình giải trí Khi tổ chức các chương trình du lịch trọngói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sảnxuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian

Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạtđộng của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch Vì

lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực cóliên quan đến du lịch

 Kinh doanh khách sạn, nhà hàng

 Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí

 Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy,…

 Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch

Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch Trongtương lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản phẩm của cáccông ty lữ hành sẽ càng phong phú

1.1.3 Một số chính sách kinh doanh chủ yếu của công ty lữ hành

1.1.3.1 Chính sách sản phẩm

a Khái niệm chung

Theo các nhà nghiên cứu về du lịch thì sản phẩm du lịch có thể được xác địnhnhư tập hợp của những yếu tố thỏa mãn và những yếu tố không thỏa mãn mà dukhách nhận được trong quá trình du lịch Những yếu tố thỏa mãn bao gồm: [1, tr.126]

 Sự thỏa mãn về sinh lý: Những bữa ăn ngon, đồ uống hợp khẩu vị, giườngngủ đầy quyến rũ, môi trường thoải mái

 Sự thỏa mãn về kinh tế: Mức giá tương ứng với giá trị chất lượng phục vụnhanh chóng, thuận tiện

 Thỏa mãn về xã hội: Một tập thể phục vụ nhiệt tình, chu đáo

 Thỏa mãn về tâm lý: An toàn, tôn trọng, chứng tỏ đẳng cấp

Những yếu tố tạo ra những bực tức cho khách, làm cho họ khó chịu có thểnằm trong phạm vi khả năng có thể điều chỉnh của các nhà quản lý, hoặc cũng cóthể không:

 Những yếu tố chủ quan: Những sai sót, yếu kém của đội ngũ nhân viên phục

vụ hoặc trình độ tổ chức quản lý

 Những yếu tố khách quan: Tình trạng tồi tệ của hệ thống giao thông, tínhthời vụ của thời tiết khí hậu hoặc động thực vật Mục đích của chính sách sản phẩm

là đem đến cho du khách nhiều yếu tố thỏa mãn nhất Tuy vậy, giữa những điềumong muốn của công ty lữ hành và những gì du khách cảm nhận được thường cómột khoảng cách.

Để có thể thực hiện những mục tiêu về sản phẩm, các doanh nghiệp lữ hànhthường chú trọng không chỉ tới sản phẩm chủ đạo (khách thỏa mãn các nhu cầu vềtham quan, lưu trú, ăn uống), sản phẩm thực thể (chất lượng khách sạn, trình độ củahướng dẫn viên, mức độ hợp lý của hành trình) mà còn đặc biệt quan tâm tới sảnphẩm phụ gia, những hoạt động làm tăng thêm giá trị của sản phẩm Hầu như tất cảcác doanh nghiệp đều cung cấp sản phẩm chủ đạo (trong môi trường cạnh tranh gaygắt, ngay cả sản phẩm thực thể) tương đương như nhau Để tạo ra sức hút, sự khácbiệt chỉ có thể sử dụng các dịch vụ phụ làm gia tăng chất lượng sản phẩm

 Sự thuận tiện trong quá trình đăng kí đặt chỗ và mua chương trình: Thôngtin thường xuyên, hình thức đăng ký thuận tiện (qua mạng vi tính, Fax, Telex,telephone,…), thời hạn đăng ký hợp lý, mức phạt thấp,…

 Tư vấn cho khách, giúp họ lựa chọn được những sản phẩm phù hợp Độingũ bán của các đại lý, các sản phẩm quảng cáo, Catalogue

 Nhấn mạnh vào chất lượng của các cơ sở lưu trú, vị trí, trang thiết bị, dịch

vụ tại phòng, đồ ăn uống, uy tín,…

 Những hình thức thanh toán thuận tiện: chấp nhận thanh toán chậm (phải có

sự đảm bảo) các hình thức thanh toán hiện đại

 Những ưu đãi dành cho khách quen: thông tin, chúc mừng, ưu đãi về giá,thời hạn đăng kí,…

 Những ưu đãi dành cho khách đi du lịch tập thể: giá, tổ chức các hoạt độngtập thể,…

 Những điều kiện đặc biệt đối với trẻ em: 50% mức giá chính thức, quà tặngđặc biệt

 Tổ chức sinh nhật, lễ hội cho các thành viên trong đoàn

 Mời các nhân vật nổi tiếng cùng tham gia

 Tặng quà lưu niệm, ghi ý kiến đóng góp cho công ty

 Những hoạt động tự chọn

 Các dịch vụ miễn phí: hành lý, chụp ảnh kỉ niệm của đoàn,…

b Chu kì sống của sản phẩm lữ hành

Những biện pháp của chính sách sản phẩm thường được gắn liền với chu kìsống của sản phẩm Đối với kinh doanh lữ hành, muốn phân tích chính xác chu kìsống của sản phẩm cần phân loại rõ ràng:

 Chu kì sống sản phẩm của một vùng hoặc một điểm du lịch

 Chu kì sống của một phương thức, hình thức đi du lịch

 Chu kì sống của một chương trình du lịch cụ thể

Chu kì sống sản phẩm của một địa danh du lịch thường rất dài, và ít khi triệttiêu hoàn toàn, ở một mức độ thấp hơn là các hình thức và phương thức đi du lịch.Một chương trình du lịch cụ thể có khả năng tuân theo mô hình chu kì sống của sảnphẩm, thể hiện ở sơ đồ 1.1

Sơ đồ 1.1: Chu kì sống của sản phẩm lữ hành du lịch (dạng

có triệt tiêu) [1, tr.28]

Nhìn chung trong du lịch lữ hành, các công ty thường xuyên đưa ra nhữngchương trình mới hoặc cải tiến những chương trình cũ Tương tự như vậy đối vớicác địa danh cũng như các hình thức du lịch Tương ứng với mỗi giai đoạn của chu

Lượng bán

($ hoặc số

khách)

Chào bán (giới thiệu)

Tăng trưởng Chín

muồi

Suy giảm triệt tiêu Thời gian

Lượng bán

kì sống, công ty lữ hành có những quyết định phù hợp trong chính sách sản phẩmcủa mình.

c Phát triển các sản phẩm mới

Các sản phẩm mới (chủ yếu là các chương trình du lịch mới, các dịch vụ mới)luôn là mối quan tâm hàng đầu của các công ty lữ hành Theo quan điểm của cácnhà tư vấn về quản lý Booz Alen và Hamilton, có 6 loại sản phẩm mới: [1, tr.130]

1 Mới hoàn toàn (lần đầu tiên xuất hiện) (10% tổng số sản phẩm mới)

2 Dây chuyền sản xuất mới (sản phẩm mới cho phép công ty thâm nhập thịtrường lần đầu tiên 20%)

3 Sản phẩm phụ - sản phẩm mới đi kèm bổ sung cho sản phẩm hiện có củacông ty

4 Sản phẩm cải tiến: có những tính năng và chức năng hoàn thiện hơn

5 Thị trường mới – sản phẩm hiện có thâm nhập thị trường mới hoàn toàn

6 Giảm chi phí – sản phẩm mới có chất lượng tương đương và mức giá thấphơn sản phẩm hiện có

Phát triển các sản phẩm mới không chỉ cho phép công ty lữ hành đạt được cácmục tiêu và lợi nhuận, thị phần, tiền mặt, mà còn đảm bảo được uy tín và đẳng cấp củacông ty, như là một trong những người dẫn đầu trên thị trường Các sản phẩm mới còntạo điều kiện để khai thác tốt hơn các khả năng của công ty Mặt khác các chương trình

du lịch mới là phương hướng chủ yếu để tăng cường khả năng tiêu thụ trên một khách

du lịch và thu hút khách du lịch quay lại với công ty Vẫn theo Booz Alen và Hamiltonthì phát triển một sản phẩm mới bao gồm các bước sau đây: [1, tr.130, 131]

 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm mới

Việc xây dựng và triển khai các sản phẩm mới ở công ty lữ hành cũng trải quanhững giai đoạn tương tự như đã nêu trên.

 Các ý tưởng về các chương trình du lịch mới có thể phát sinh từ nhiều nguồnkhác nhau: Từ những nội lực của công ty như công tác nghiên cứu phát triển, độingũ nhân viên các đại lý bán, công ty mẹ,… hoặc từ những nguồn lực bên ngoàinhư đối thủ cạnh tranh, các đại lý bán, các nhà cung cấp, các địa danh mới, các nhà

tư vấn Một chương trình du lịch mới bao gồm một hoặc nhiều yếu tố được đổi mới,hoàn thiện từ tuyến điểm, chất lượng, thời gian, mức giá tới hình thức, phương thức

đi du lịch Hai yếu tố chủ đạo tạo nên “sản phẩm mới hoàn toàn” là tuyến điểm vàhình thức du lịch

 Trước khi tiến hành xây dựng, thiết kế các chương trình du lịch, đặc biệt cầnthiết là các chuyến khảo sát thực địa Phải nắm rõ địa hình, thời tiết, khí hậu, điềukiện giao thông, môi trường xã hội, phong tục, tập quán, tìm hiểu và phân tích khảnăng của các nhà cung cấp khách sạn, nhà hàng, công ty lữ hành địa phương, mứcgiá của các công ty và dịch vụ, thu thập thông tin, tài liệu về các tài nguyên du lịch

 Đánh giá các chương trình du lịch mới một cách toàn diện trên các phươngdiện: tài chính, sản xuất, sản phẩm, marketing và bán Chuẩn bị chu đáo và kĩ lưỡngcho các hướng dẫn viên về các tuyến điểm chương trình mới Tạo điều kiện chohướng dẫn viên đi khảo sát, thực tế là công việc không thể bỏ qua

1.1.3.2 Chính sách giá cả

a Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách giá

Quá trình ra các quyết định về giá chịu ảnh hưởng của rất nhiều các nhân tố,căn cứ vào khả năng điều chỉnh của doanh nghiệp, các nhân tố này được chia ra làm

Sơ đồ 1.2: Những nhân tố ảnh hưởng đến mức giá sản phẩm [1, tr.132]

Tác động của các nhân tố này tới chính sách giá được thể hiện qua sơ đồ 1.2.Mỗi một nhân tố tác động khác nhau đến chính sách giá của công ty, tùy thuộc vàotừng điều kiện và hoàn cảnh cụ thể Hai nhân tố mà công ty có khả năng điều chỉnhlớn nhất

Nhân tố thứ nhất – Chi phí: Có rất nhiều cách phân loại chi phí khác nhau từ

chi phí biến đổi, chi phí cố định, chi phí biên đến chi phí cơ hội, chi phí dự phòng,

… Thông thường các doanh nghiệp có hai hướng tác động chủ yếu là thay đổi mứcchi phí (hoặc tổng chi phí) và thay đổi cơ cấu chi phí Tiết kiệm chi phí luôn là mốiquan tâm của các công ty lữ hành

Nhân tố thứ hai – Mục tiêu của doanh nghiệp: Mục tiêu của doanh nghiệp có

ảnh hưởng rất lớn tới các quyết định về giá Có 4 nhóm mục tiêu cơ bản đối vớidoanh nghiệp:

 Các mục tiêu về lợi nhuận:

 Lợi nhuận tối đa

 Thu hồi vốn nhanh

 Tỷ lệ lợi nhuận đầu tư

 Tối đa mức đóng góp của sản phẩm (mức đóng góp bằng mức giá trừ đi chiphí biến đổi).

 Mục tiêu về bán:

 Tối đa doanh số

 Tối đa số lượng khách

 Chiếm lĩnh thị phần

 Hướng vào du khách mua lần đầu

(đi du lịch lần đầu tiên với công ty)

 Hướng vào khách du lịch đi lần thứ 2 trở lên với công ty

 Xác định giá dựa trên yếu tố đầu vào: Trong trường hợp không thể xác

định chính xác giá thành của sản phẩm người ta buộc phải nhân chi phí cho yếu tốđầu vào cơ bản bởi một hệ số nào đó để xác định mức giá cho sản phẩm

G = f(I) = K.PI

G: Giá của sản phẩm

K: Hệ số

PI: Chi phí cho yếu tố đầu vào chủ yếu

 Xác định giá hòa vốn: Trên cơ sở hạch toán đầy đủ các chi phí biến đổi, cố

định và dự tính số lượng khách có thể thu hút được Mức giá hòa vốn là mức giá cóthể đảm bảo cho công ty bù đắp được mọi chi phí

PHV −AVC

Hoặc:

PHV = Ʃ FC+QHV × AVC

QHV

Trong đó:

QHV: Số lượng khách đảm bảo hòa vốn

PHV: Mức giá đảm bảo hòa vốn ở số lượng khách là QHV

AVC: Chi phí biến đổi trung bình cho một khách

ƩFC: Tổng chi phí cố định

 Xác định giá trên cơ sở các mục tiêu về đầu tư: Phương pháp này được áp

dụng khi có những yêu cầu về tỉ lệ lãi trên vốn đầu tư đã bỏ ra:

(1) Xác định lượng vốn đầu tư

(2) Xác định tỉ lệ lợi nhuận của vốn đầu tư

(3) Xác định tổng số lợi nhuận đầu tư cần đạt được

 Xác định giá trên cơ sở chi phí biên: Phương pháp này được áp dụng khi

có những điều kiện sau đây:

(1) Nhu cầu của thị trường đối với sản phẩm của công ty là một hàm số củamức giá sản phẩm

C – Chi phí

Q – Khối lượng sản phẩm do công ty sản xuất

(3) Mục tiêu của công ty là tối đa hóa lợi nhuận:

Chiến lượcmong muốn nhất

Chiến lược thâm nhập

Chiến lượcbán tháo vốn caonhất

Trungbình

Chiến lược vượt giá

Chiến lượcchất lượng trungbình

Chiến lược bán tháo vốn

Thấp

Chiến lược

“đánh vàchạy”

Chiến lược

“chất lượngkém”

Chiến lược sảnphẩm rẻ tiền

Sơ đồ 1.3: Kết hợp chính sách giá với chất lượng sản phẩm trong kinh doanh lữ

sách giá được sử dụng hỗn hợp với các chính sách khác nhằm đạt được hiệu quả caonhất Hai ví dụ của sự kết hợp này thể hiện trên sơ đồ 1.3 kết hợp giữa chính sáchgiá với chính sách sản phẩm (chất lượng sản phẩm) và sơ đồ 1.4 chính sách giá vớichính sách khuếch trương.

QUẢNG CÁO KHUẾCH TRƯƠNG

Môi trường nhân khẩu Là nội dung đầu tiên mà người làm du lịch phải quan

tâm, bởi vì thị trường là do con người họp lại mà thành Khi phân tích môi trường nhânkhẩu các nhà làm du lịch cần chú ý phân tích các xu thế nhân khẩu sau đây: Mức tăng(giảm) dân số, tỉ lệ sinh đẻ, hiện tượng già hóa dân cư, những biến đổi trong gia đình,

sự di chuyển dân cư, trình độ học vấn, thay đổi cơ cấu nghề nghiệp [4, tr.65]

Môi trường kinh tế Sức mua (cầu du lịch) phụ thuộc và chịu sự quyết định của

thu nhập và giá cả Vì vậy các nội dung như: tăng trưởng kinh tế, cơ cấu kinh tế,phân phối thu nhập, cán cân thanh toán, tỉ lệ lạm phát, trượt giá, hệ thống ngânhàng, lãi suất, tiết kiệm và tiêu dùng, thuế, thu nhập, sở hữu nhà nước và tư nhân,các thành phần kinh tế, lao động, đầu tư nước ngoài, thời vụ, lao động bán thời gian,

tỉ giá, các vấn đề phát sinh tiền tệ đều có ảnh hưởng đến cầu du lịch [4, tr.65, 66]

Môi trường tự nhiên Phân tích môi trường tự nhiên bao gồm phân tích: vị trí,

địa hình, thời tiết, khí hậu, động thực vật, nguồn nước, sự khan hiếm một số nguyênliệu, tăng giá năng lượng, sự gia tăng ô nhiễm môi trường Việc phân tích nàykhông những chỉ ra tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch đối với khách, mà còn làm

rõ sự thuận lợi hay khó khăn về các yếu tố đầu vào đối với các doanh nghiệp dulịch [4, tr.66]

Môi trường chính trị - luật pháp Ngành du lịch là một trong các ngành rất

nhạy cảm với các sự kiện như: ổn định chính trị, thể chế chính trị và tập trung quyền

lực, quan hệ quốc tế, đường lối đối ngoại, các chính sách xã hội của Nhà nước, hệthống luật pháp điều chỉnh các hoạt động kinh doanh (doanh nghiệp, luật đầu tư,luật bảo vệ người tiêu dùng, luật bảo vệ môi trường,…), văn bản quy phạm phápluật về du lịch, đường lối phát triển du lịch của trung ương và địa phương, luật bảo

vệ sức khỏe, an toàn vệ sinh thực phẩm, chống tệ nạn xã hội, quan hệ quốc tế Mỗiyếu tố trong thể chế, chính sách này hoặc là nâng cao hàng rào hoặc hạ thấp hàngrào vào thị trường du lịch và ra thị trường du lịch [4, tr.66]

Môi trường công nghệ Là cơ sở quan trọng để nâng cao năng lực cạnh tranh

của tổ chức (doanh nghiệp) du lịch Phân tích sự phát triển của tri thức, sử dụngmạng phát triển dữ liệu điểm đến, lựa chọn nguồn năng lượng, tiến bộ của côngnghệ giao thông, công nghệ tổ chức hội nghị, máy tính hóa hệ thống phân phối toàncầu Thông qua sự phân tích này giúp cho các tổ chức (doanh nghiệp) du lịch quyếtđịnh chính sách đầu tư thích hợp để tạo ra lợi thế cạnh tranh [4, tr.66, 67]

Môi trường văn hóa Là cơ sở để tạo ra sản phẩm du lịch và tìm hiểu hành vi

tiêu dùng của khách du lịch Phân tích các chuẩn mực và giá trị văn hóa, ngôn ngữ,tôn giáo, sắc tộc, học vấn và ảnh hưởng của giao lưu văn hóa đến tiêu dùng du lịch.Kết quả của việc phân tích này, giúp cho các tổ chức (doanh nghiệp) du lịch đưa racác chính sách marketing phù hợp với mong muốn của người tiêu dùng du lịch Nộidung phân tích các giá trị văn hóa cần tập trung vào các khía cạnh: Thái độ của conngười đối với bản thân mình, thái độ trong các mối quan hệ giữa con người vớinhau, thái độ của con người đối với các thể chế xã hội, thái độ của con người đốivới xã hội, thái độ của con người đối với tự nhiên và thái độ của con người đối với

vũ trụ [4, tr.67]

1.1.4.2 Các nhân tố chủ quan

Sản phẩm chất lượng, đa dạng và phong phú [14] Marketing sản phẩm tác

động rất lớn đến khả năng thu hút khách của công ty du lịch Sản phẩm cần có khảnăng dễ tiếp cận về vị trí hoặc thời gian hoạt động Không gian chứa đựng sản phẩmcũng rất quan trọng trong các dịch vụ khách sạn nhà hàng Không gian tác động đếnhành vi mua hàng của khách hàng theo 4 cách:

 Tạo sự chú ý

 Thu hút khách hàng tiềm năng

 Tạo hiệu quả

 Tạo ấn tượng tâm lí

Hoạt động marketing cần chú ý đến vai trò tham gia của khách vào việc cungcấp sản phẩm du lịch trong 3 giai đoạn:

 Trước khi tiêu thụ

 Trong khi tiêu thụ: Giao tiếp của khách hàng với nhân viên, với sản phẩmqua các dấu hiệu, đặc điểm hữu hình

 Sau khi tiêu thụ: Sự hài lòng của khách đối với sản phẩm du lịch đến mức độnào

Mọi khách hàng luôn là một phần của sản phẩm du lịch, sự tham gia của cáckhách hàng khác góp phần vào chất lượng chung của sản phẩm du lịch Do vậytrong khi cung cấp sản phẩm, người điều hành tour cần chú ý đến sức chứa củađiểm đến, khả năng của công ty cũng như bầu không khí của đoàn khách du lịch vàlôi cuốn khách vào việc tham gia cung cấp dịch vụ có thể làm thỏa mãn sự hài lòngcủa khách và giảm chi phí hoạt động

Giá cả Chính sách giá của dịch vụ làm tăng bằng chứng vật chất, để khách

hàng cảm nhận được dịch vụ mà mình mua để từ đó có thể tạo được hình ảnh củadịch vụ Nếu sản phẩm chất lượng tốt thì giá cả phải đặt cao tương xứng với sảnphẩm để tôn vinh hình ảnh của mình Nếu giá không đúng thì việc truyền thông sẽ

có tác dụng ngược lại Giá ảnh hưởng đến tất cả các phần của kênh phân phối,những người bán, người cung cấp, đối thủ cạnh tranh, khách hàng,… tất cả đều chịutác động của chính sách giá Định giá hợp lí sẽ tạo dựng một kênh phân phối hoạtđộng tốt, định nhãn thương hiệu cho các dịch vụ cũng có thể cho phép chúng ta thựchiện chính sách giá cao Đối với hàng hóa dịch vụ thì định giá dựa trên giá trị cảmnhận của khách hàng, dựa vào tình hình cạnh tranh, còn chi phí chỉ là nền của giá.Trong dịch vụ, giá bao gồm: giá trọn gói toàn phần hoặc giá từng phần [12]

Phân phối Chính sách phân phối sản phẩm và dịch vụ là phương pháp thể hiện

cách mà các doanh nghiệp lữ hành cung ứng sản phẩm và dịch vụ cho khách hàngcủa mình Nó là hệ thống tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm vàdịch vụ này tới tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hóa hợp lí, mặt hàng phù

hợp và đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ Đối với kinh doanh du lịch, cung và cầukhông gặp nhau do vậy kênh phân phối có vai trò hết sức quan trọng để: nghiên cứuthị trường, xúc tiến khuếch trương, thương lượng, phân phối vật chất, thiết lập cácmối quan hệ,… Do đặc điểm của sản phẩm mang tính vô hình nên nếu không cóchính sách phân phối hợp lí thì sản phẩm có sẵn không thể bán được [12]

Hoạt động quảng cáo tiếp thị Nhu cầu của khách hàng là vô cùng đa dạng,

chính vì vậy để có thể biết được công ty lữ hành nào đáp ứng được nhu cầu củamình là điều không dễ Tuy nhiên, thông qua hoạt động quảng cáo của công ty,khách hàng biết nhiều hơn về thông tin, hình ảnh, về các sản phẩm dịch vụ đượccung cấp bởi công ty Hoạt động quảng cáo không những góp phần thu hút kháchhàng biết đến công ty nhiều hơn mà còn thuyết phục, lôi kéo sự chú ý, tạo dựng sựquan tâm mong muốn, dẫn đến quyết định mua và nhắc nhở khách hàng về sảnphẩm và dịch vụ của công ty [14]

Đội ngũ nhân viên của công ty Đội ngũ này đóng vai trò quan trọng trong

việc thu hút khách hàng đến với công ty Vì vậy, để đội ngũ phát huy khả năng củamình đối với hoạt động kinh doanh của công ty, cần chú ý tuyển chọn đội ngũ laođộng đủ về số lượng, đồng bộ về cơ cấu, có trình độ nghiệp vụ kĩ thuật và quản lí,chú trọng đào tạo bồi dưỡng đội ngũ lao động một cách hiệu quả nhất [14]

Uy tín và danh tiếng của công ty Đối với một công ty du lịch, uy tín và danh

tiếng đóng vai trò quyết định đến số lượng khách của công ty Do tính đặc thù củasản phẩm du lịch là khách hàng phải bỏ tiền ra mua sản phẩm trước khi tiêu dùng nótrong khi không được nhìn tận mắt sản phẩm và tiêu dùng sản phẩm sau khi quyếtđịnh mua Vậy nên việc quyết định mua của khách hàng sẽ dựa vào uy tín và danhtiếng của công ty trên thị trường Các nhà kinh doanh du lịch cần phải làm sao giữvững uy tín của mình với khách hàng để duy trì được kinh doanh và đây cũng chính

là một cách quảng cáo hữu hiệu nhất [14]

1.1.5 Vai trò và ý nghĩa của hoạt động thu hút khách

Vai trò:

Nhu cầu đi du lịch kết hợp với các mục đích khác như thăm người thân, tìmhiểu cơ hội đầu tư làm ăn, nghỉ ngơi,… của con người trên thế giới ngày càng tăng,

nguồn thu được từ ngành du lịch đối với các nước là vô cùng lớn, ngành du lịchđược gọi với cái tên “ngành công nghiệp không khói” Ngành du lịch còn giúp pháttriển các ngành nghề khác giải quyết được công ăn việc làm cho nhiều lao động vìbản chất của du lịch là dịch vụ, và cũng chỉ có ngành du lịch mới có khái niệm

“xuất khẩu tại chỗ” đó là hàng hóa tại chỗ được xuất khẩu ra nước ngoài thông quabán hàng trực tiếp cho khách du lịch quốc tế Một khối lượng lớn nhân lực, nhiềungành nghề liên quan phục vụ khách du lịch cũng phát triển theo GDP của đất nướctăng cao trong đó đóng góp của ngành du lịch là rất đáng kể

Vấn đề thu hút khách có vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển củabất kì tổ chức du lịch nào Nếu như lượng khách đến lưu trú và tiêu dùng dịch vụ dulịch thì sẽ làm cho doanh thu và lợi nhuận thu được sẽ cao nên các tổ chức có điềukiện nâng cấp, cải tạo, đầu tư Ngược lại, khi nguồn khách ít, sẽ không đảm bảođược nguồn thu, làm cho hoạt động kinh doanh trì trệ Như vậy thu hút khách là vấn

đề có ý nghĩa sống còn đối với ngành kinh doanh du lịch

Ý nghĩa:

 Đảm bảo sự tồn tại và phát triển của các tổ chức kinh doanh du lịch

 Làm tăng doanh thu, đảm bảo cho quá trình kinh doanh diễn ra liên tục vàngày càng phát triển

 Hoàn thành nghĩa vụ đối với Nhà nước, cải thiện đời sống cho các cán bộcông nhân viên

 Tạo ra nhiều việc làm cho các cư dân địa phương, góp phần làm giảm tỉ lệthất nghiệp

 Thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển,…

1.1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa vào những lí thuyết cơ bản về hoạt động của một công ty lữ hành, kết hợpthực tế nghiên cứu tại Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang, tôi đề xuất môhình nghiên cứu khả năng thu hút khách du lịch nội địa đến với Công ty TNHHMTV Lữ hành Hương Giang như sau:

1.2 Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

1.2.1 Tình hình du lịch Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2015 – 2017

Du lịch dịch vụ ngày càng phát triển và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn củanhiều địa phương, trong đó có Thừa Thiên Huế Trong những năm trở lại đây, dulịch dịch vụ đóng góp 50% GDP của Thừa Thiên Huế

Tính đến cuối tháng 12/2015, tổng lượng khách đến Thừa Thiên Huế đạt3.126.495 lượt, tăng 13,08% so với cùng kì, trong đó khách quốc tế đạt 1.023.015lượt, khách nội địa đạt 2.103.480 lượt, khách du lịch qua đường tàu biển là 75.775lượt Lượng khách lưu trú đạt 1.777.113 lượt (khách quốc tế đạt 778.248 lượt,khách nội địa đạt 998.865 lượt), doanh thu du lịch ước đạt trên 2.985 tỉ đồng, tăng2,15% so với cũng kì Tuy nhiên năm 2015, lượng khách lưu trú ở Thừa Thiên Huếgiảm so với năm 2014 Theo lí giải của ông Phan Tiến Dũng, Giám đốc sở Văn hóa,Thể thao và Du lịch tại buổi trả lời chất vấn Kỳ họp thứ 11 – HĐND tỉnh Khóa VI:Năm 2015 do tình hình kinh tế, chính trị thế giới có nhiều biến động phức tạp dẫnđến sự suy thoái và một số ngành dịch vụ, trong đó có du lịch tăng trưởng chậm lại

và đặc biệt có thời điểm tăng trưởng âm Đánh giá năm 2015 của UBND tỉnh chorằng, du lịch giảm sút liên tục, chưa tương xứng với tiềm năng vốn có, đây là vấn đềđặt ra trong phát triển Thực tế tổng lượt khách lưu trú giảm 3,75% so với nămtrước, trong đó khách quốc tế giảm 2,1%, lượt khách trong nước giảm 2,7% chothấy môi trường du lịch của tỉnh giảm sức hấp dẫn Ông Đinh Mạnh Thắng, Chủtịch Hiệp hội Du lịch Thừa Thiên Huế cho rằng, khách lưu trú đến Huế tăng trưởngchậm, lưu trú ngắn ngày, chính từ việc Huế chưa thực sự hấp dẫn, các sản phẩm dulịch chưa có sự cạnh tranh [15]

Đánh giá kết quả hoạt động năm 2016, ông Lê Hữu Minh, Phó Giám đốc phụ

Các yếu tố thu hút khách du lịch nội địa của Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang

Sản phẩm (các loại dịch vụ)

Giá cảHoạt động quảng cáoĐội ngũ nhân viên

Uy tín và danh tiếng của

công ty

trách Sở Du lịch Thừa Thiên Huế cho biết: Năm 2016, ngành du lịch Thừa ThiênHuế đã có động thái tích cực tạo tiền đề cho sự phát triển bền vững và nâng cao sứcthu hút đối với du khách về một điểm đến văn hóa, du lịch xanh Cụ thể, trong năm

2016, lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế đạt hơn 3,2 triệu lượt, tăng 4,21%

so với năm 2015, trong đó khách quốc tế đón hơn 1 triệu lượt khách, tăng 2,93%.Khách nội địa đạt hơn 2 triệu lượt, tăng 4,83% Khách lưu trú đón được 1,74 triệulượt, tăng 4,06%, trong đó khách quốc tế đạt 728 ngàn lượt, tăng 10,56% Ngày lưutrú đạt 2 ngày Doanh thu du lịch đạt 3.203 tỉ đồng, tăng 7,75% [16]

Ngày 04 tháng 01 năm 2018, Sở Du lịch Thừa Thiên Huế công khai số liệuchính thức tình hình hoạt động kinh doanh du lịch năm 2017 Theo đó, lượng khách

du lịch đến Thừa Thiên Huế thực hiện năm 2017 đạt 3.800.012 lượt, tăng 16,63% sovới cùng kì, trong đó khách quốc tế đạt 1.501.226 lượt, tăng 42,57% so với cùng kì.Khách lưu trú đón 1.847.880 lượt, tăng 5,97% so cùng kì Doanh thu du lịch thựchiện năm 2017 đạt 3.520 tỉ đồng, tăng 9,87% so với năm 2016 [13] Hoạt động dulịch có chuyển biến tích cực là do ngành Du lịch tỉnh đã tích cực triển khai các giảipháp về làm mới các loại sản phẩm du lịch truyền thống và phát triển sản phẩm dulịch mới như Chương trình mở cửa Đại Nội về đêm, hình thành các tour ghép kếthợp giảm giá vé tham quan tại các điểm tham quan di tích thuộc Quần thể di tích Cố

đô Huế Bên cạnh đó, các chương trình phát động bổ trợ cho sự phát triển du lịchnhư “Huế không tiếng còi xe”, “xã hội hóa nhà vệ sinh công cộng” đã mang lạithiện cảm đối với du khách và nhà đầu tư góp phần xây dựng đô thị du lịch vănminh, thân thiện, xanh sạch,… Nhằm thu hút khách du lịch đến Huế, hiện nay, việcchỉnh trang không gian du lịch ở thành phố Huế rất được tỉnh quan tâm Trong đóhình thành phố đêm, phố đi bộ, chiếu sáng đô thị, sắp xếp chợ Đông Ba,…và xâydựng chuỗi sản phẩm du lịch liên hoàn với nhiều chương trình phong phú, hấp dẫn

để giữ chân khách du lịch ở lại Huế dài ngày hơn Mới đây nhất ngày 29/9, thànhphố Huế đã khai trương tuyến phố đi bộ Phạm Ngũ Lão – Chu Văn An – Võ ThịSáu nhằm tạo ra một điểm đến du lịch hấp dẫn, góp phần thúc đẩy kinh doanh cácdịch vụ du lịch và giải trí [9]

1.2.2 Hoạt động thu hút khách du lịch của tỉnh Thừa Thiên Huế trong những

năm gần đây

Vốn là một điểm đến hấp dẫn, thế nhưng với những gì đạt được vẫn chưaxứng tầm với nguồn tiềm năng sẵn có của tỉnh nhà Chính vì thế mà Thừa ThiênHuế đã có nhiều chính sách và hoạt động kích cầu du lịch nhằm thu hút nhiều hơnlượng khách du lịch đến với mình

Trước hết, đưa Thừa Thiên Huế trở thành một điểm đến với các dịch vụ đồng

bộ, lấy sản phẩm văn hóa – di sản là chủ đạo và các sản phẩm du lịch sinh thái, dulịch biển, đầm phá, nghỉ dưỡng kết hợp chữa bệnh, tâm linh,… làm vệ tinh Tổ chứccác hoạt động du lịch về đêm tại Quần thể Di tích Cố đô Huế Nghiên cứu tái hiệnkhông gian sinh hoạt của Hoàng cung và các loại hình dịch vụ như: thưởng thức yếntiệc, trải nghiệm dịch vụ khám chữa bệnh Đông y, các trò chơi cung đình Huế trongkhu vực Đại Nội,…

Tháng 05/2017, Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế và Công ty CP vận tải đườngsắt Hà Nội (HARACO) tổ chức ký kết hợp tác phát triển du lịch và công bố chươngtrình kích cầu du lịch năm 2017 Mục tiêu của việc hợp tác phát triển du lịch giữacác bên là gia tăng nguồn khách nội địa đến Thừa Thiên Huế, tạo điều kiện thuậnlợi cho khách du lịch và quốc tế từ các tỉnh phía Bắc và phía Nam đến, đi tại Huếbằng phương tiện đường sắt Đồng thời phối hợp quảng bá, tiếp thị điểm đến du lịchtrong nước và tỉnh Thừa Thiên Huế đến với các thị trường Quốc tế Theo đó,HARACO sẽ đảm bảo đầy đủ các điều kiện về tiện nghi trên tàu và tạo điều kiện tối

đa vé đi tàu khi các doanh nghiệp, đơn vị lữ hành và đơn vị du lịch tham gia liênminh kích cầu tại Thừa Thiên Huế khi có nhu cầu; tham gia quảng bá, giới thiệu cácđiểm đến du lịch, giá tour và các chính sách ưu đãi, giảm giá kích cầu du lịch củatỉnh Thừa Thiên Huế [10]

Cũng trong thời gian này, ngành du lịch tỉnh đã có nhiều hoạt động kích cầunhư: Xây dựng và triển khai chuỗi sản phẩm du lịch, giải trí của các đơn vị lữ hànhcung cấp dịch vụ điểm đến ở Huế, tham quan Đại Nội về đêm, thưởng thức món ănHuế và ca Huế trên Ngự thuyền Long Quan, tour khám phá di tích và đồng quêbằng xe vespa cổ hoặc bằng xe đạp, tour du lịch cộng đồng tại cầu ngói ThanhToàn,…[8]

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT

KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH MTV LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG

2.1 Khái quát chung về Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang

Thông tin chung

Tên gọi: Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang

Địa chỉ: 11 Lê Lợi, Thành phố Huế, Việt Nam

Điện thoại: (84.234) 3 94 95 96

Fax: (84.234) 3 82 14 26

Email: info@huonggiangtravel.com

Website: www.huonggiangtravel.com

Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty:

Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang trực thuộc Tổng Công ty CổPhần Du lịch Hương Giang – Thừa Thiên Huế, được thành lập ngày 01/01/2006.Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang từ lâu đã được khẳng địnhthương hiệu về các dịch vụ du lịch hoàn hảo, chất lượng cao trên thị trường du lịchtrong nước và quốc tế

Trụ sở chính của Công ty tọa lạc tại trung tâm Thành phố Huế - Thành phố cóquần thể di sản Văn Hóa Thế giới được UNESCO công nhận và là thành phố đặctrưng Festival của Việt Nam Ngoài ra, Công ty còn có một mạng lưới rộng lớn cácđối tác uy tín ở nhiều tỉnh thành trên cả nước và ở nước ngoài, nhằm mang lạinhững sản phẩm, dịch vụ tốt nhất, thuận lợi nhất cho quý khách hàng

Lĩnh vực kinh doanh của Công ty bao gồm:

Trong quyết định thành lập trung tâm và bảng phân công nhiệm vụ, chức năngcủa trung tâm lữ hành Hương Giang ban hành năm 1997 và được bổ sung vào cácnăm 2001, 2002… có các chức năng, nhiệm vụ chính sau:

 Nghiên cứu thị trường du lịch để xây dựng và bán các chương trình du lịch,sản phẩm du lịch cho khách hàng đi du lịch trong và ngoài nước

 Đầu tư nghiên cứu thị trường và quảng bá du lịch nhằm thu hút du kháchtrong và ngoài nước đến với trung tâm

 Tổ chức đưa đón, hướng dẫn phục vụ khách du lịch trong và ngoài nướctheo chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần

 Giao dịch và kí kết hợp đồng với các hãng du lịch, các hãng lữ hành trong

và ngoài nước, tạo mối quan hệ hợp tác bền vững

 Một trong những chức năng lớn của Công ty đó chính là nghiên cứu thịtrường du lịch và khai thác tiềm năng của du lịch tỉnh nhà

 Kinh doanh dịch vụ hướng dẫn du lịch, vận chuyển đường bộ, dịch vụthuyền, ca Huế, làm đại lý cho các hãng hàng không trong nước và quốc tế, và cácdịch vụ du lịch khác

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang

Cơ cấu tổ chức các phòng, ban chức năng:

GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM Đ ỐC C