Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn nha trang bay resort villas

Tình hình du lịch tại tỉnh Khánh Hoà...42CHƯƠNG 2 – TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VÀ TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN NHA TRANG BAY RESORT & VILLAS...45 2.1.. Mức đ

KHOA DU LỊCH

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN NHA TRANG BAY RESORT & VILLAS

Qua bốn năm học tập và rèn luyện dưới giảng đường Khoa Du Lịch Đại học Huế, được sự dìu dắt và dạy bảo tận tình của các thầy cô giáo, em đã tiếp thu được nhiều kiến thức quý báu và cơ bản Em xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô giáo đã giảng dạy em trong suốt bốn năm học qua.

-Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới thầy giáo hướng dẫn Th.S Lê Văn Hoài đã nhiệt tình quan tâm, giúp đỡ và hướng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện đề tài, đó là cơ sở giúp em hoàn thành khoá luận tốt nghiệp này.

Trong quá trình thực tập tại Công ty cổ phần Vinpearl, em đã nhận được sự hướng dẫn tận tình, sự giúp đỡ và chỉ bảo của các cô, các chú, các anh, các chị trong khách sạn, đặc biệt là các anh chị trong bộ phận lễ tân Vì vậy, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo Công ty cổ phần Vinpearl cùng các anh chị bộ phận lễ tân và toàn thể các phòng ban, nhân viên khách sạn đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập tại khách sạn.

Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã luôn động viên, chia sẻ và giúp đỡ, đóng góp ý kiến trong quá trình hoàn thiện khoá luận tốt nghiệp này.

Vì điều kiện thời gian còn hạn chế cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên khoá luận của em không tránh khỏi những sai sót, rất mong được sự đóng góp của thầy cô và bạn bè.

Em xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 5 năm 2018 Sinh viên thực hiện

Huỳnh Thị Quỳnh Như

Tôi xin cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập

và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tàinghiên cứu khoa học nào

Huế, tháng 5 năm 2018Sinh viên thực hiện

Huỳnh Thị Quỳnh Như

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ii

LỜI CAM ĐOAN iii

MỤC LỤC i

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU VÀ BIỂU ĐỒ iv

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu của đề tài 6

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7

A CƠ SỞ LÍ LUẬN 7

1.1 Một số lí luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận lễ tân trong khách sạn 7

1.1.1 Kinh doanh khách sạn 7

1.1.2 Bộ phận lễ tân trong khách sạn 12

1.1.3 Chất lượng dịch vụ 29

1.2 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 33

1.2.1 Khái niệm 33

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân 33

1.3 Lựa chọn mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 35

1.3.1 Mô hình nghiên cứu 35

1.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 37

1.3.3 Thiết kế nghiên cứu 37

B CƠ SỞ THỰC TIỄN 40

1.1 Hiện trạng về thị trường du lịch tại thành phố Nha Trang 40

1.2 Tình hình du lịch tại tỉnh Khánh Hoà 42

CHƯƠNG 2 – TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VÀ TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN NHA TRANG BAY RESORT & VILLAS 45

2.1 Tổng quan về tình hình của khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas 45

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas 45

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 46

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của khách sạn/// 51

2.1.4 Năng lực của khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas 54

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas .58 2.2.1 Các lĩnh vực hoạt động và kinh doanh 58

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas trong năm 2016 và năm 2017 60

2.3 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas 61

2.3.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh 61

2.3.2 Đội ngũ bộ phận lễ tân khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas 61

2.3.3 Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas.63 2.3.4 Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân tại khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas 64

2.4 Đánh giá của du khách về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas 67

2.4.1 Đặc điểm chung của đối tượng khảo sát 67

2.4.2 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 74

2.4.3 Mức độ hài lòng của vị khách với khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas .76

CHƯƠNG 3 - MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN NHA TRANG BAY.RESORT & VILLAS 96

3.1 Về cơ sở vật chất 96

3.2 Tuyển dụng nhân sự 96

3.3 Tăng cường phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác 97

3.4 Đối với bộ phận lễ tân 97

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 99

1 Kết luận 99

2 Kiến nghị 100

TÀI LIỆU THAM KHẢO 101

PHỤ LỤC 102

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU VÀ BIỂU ĐỒ

Hình vẽ:

Hình 1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ở khách sạn quy mô lớn 13

Hình 2 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) 19

Hình 3 Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas 35

Hình 4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn 50

Hình 5 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách 64

Hình 6 Mô hình tổng quát các thành phần tác động đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas 87

Bảng biểu: Bảng 1: Diễn đạt và mã hoá thang đo 40

Bảng 2 Tình hình phát triển du lịch tỉnh Khánh Hoà 45

Bảng 3 Cơ cấu lao động trong khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas 59

Bảng 4 Bảng giá phòng của khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas 64

Bảng 5 Tổng doanh thu phòng khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas 2016 - 2017 .65

Bảng 6 Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas 67

Bảng 7 Đặc điểm về giới tính, tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp của vị khách 73

Bảng 8 Đặc điểm về số lần, mục đích, số lần lưu trú, phương tiện truyền thông 80

Bảng 9 Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố hữu hình 81

Bảng 10 Mức độ hài lòng của các vị khách về yếu tố hữu hình 83

Bảng 11 Mức độ hài lòng của các vị khách về độ tin cậy 85

Bảng 12 Mức độ hài lòng của các vị khách về phong cách phục vụ 86

Bảng 13 Mức độ hài lòng của các nhân viên về tiếp xúc khách hàng 88

Bảng 14 Kiểm định KMO 89

Bảng 15 Kết quả EFA cho thang đo nhân tố thành phần của sự hài lòng của khách hàng về lễ tân tại khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas 92

Bảng 16 Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng 96

Bảng 17 Kết quả kiểm định hệ số tương quan Spearman 98

Bảng 18 Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Stepwise 99

Bảng 19 Phân tích hồi quy của 3 nhân tố đối với biến phụ thuộc 100

Bảng 20 Kết quả kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-test 102

Bảng 21 Kết quả kiểm định giữa nhân tố Tiếp xúc khách hàng 103

với đặc điểm chung 103

Bảng 22 Kết quả kiểm định giữa nhân tố Độ tin cậy với đặc điểm chung 104

Bảng 23 Kết quả kiểm định giữa nhân tố Đón tiếp với đặc điểm chung 104

Biểu đồ: Biểu đồ 1 Đặc điểm về giới tính của đối tượng khảo sát 68

Biểu đồ 2 Đặc điểm về độ tuổi của đối tượng khảo sát 69

Biểu đồ 3 Đặc điểm về nghề nghiệp của đối tượng khảo sát 70

Biểu đồ 4 Đặc điểm về quốc tịch của đối tượng khảo sát 71

Biểu đồ 5 Đặc điểm về nghề nghiệp của đối tượng khảo sát 72

Theo xu thế đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh kháchsạn nói riêng đã có những bước chuyển mình lớn Kết quả tăng trưởng của ngành dulịch Việt Nam trong những năm qua có sự đóng góp tích cực của ngành kinh doanhkhách sạn Với số lượng khách sạn đang gia tăng như hiện nay đòi hỏi các khách sạnphải có các biện pháp để thu hút du khách và từ đó khẳng định vị thế cạnh tranh củamình trên thị trường Đây là một bài toán khó cho những nhà quản lý khách sạn, họ cần

có vốn hiểu biết sâu rộng, tổng quát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn

để tạo ra lợi thế cạnh tranh

Hơn thế nữa, chất lượng cuộc sống ngày càng cải thiện và nâng cao nên dukhách, đặc biệt là những du khách có nhiều trải nghiệm du lịch, lại càng có yêu cầu caohơn về các dịch vụ du lịch nói chung và dịch vụ lưu trú nói riêng Song, như ta biết thìchất lượng dịch vụ lại phụ thuộc lớn vào cảm nhận của từng khách hàng Để thoả mãntất cả nhu cầu của tất cả các khách hàng là vấn đề khó khăn của doanh nghiệp Để tạo

ra chất lượng sản phẩm cao cần phải giảm thiểu sai sót trong quy trình phục vụ từ lúckhách tới cho đến lúc khách rời khách sạn

Trong cơ cấu tổ chức của một khách sạn, bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệtquan trọng Đây là nhân tố tạo cho du khách những ấn tượng ban đầu về chất lượngphục vụ của khách sạn Tại bộ phận này, du khách làm các thủ tục đặt buồng, check-in,trao đổi thông tin, đổi ngoại tệ, check-out, và nhân viên lễ tân là người tiếp xúc trựctiếp, giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của du khách Đồng thời, bộ phận lễ tân cũng là

nơi thu nhận thông tin và chuyển phát thông tin đến các bộ phận khác trong khách sạn.Mặt khác, bộ phận lễ tân là đại diện cho khách sạn, là "người bán hàng", cung cấp mọithông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách Do đó, chất lượng dịch vụ của bộ phận

lễ tân là vấn đề tiên quyết cần được quan tâm

Nha Trang Bay Resort & Villas là một khách sạn năm sao đạt chuẩn quốc tế ởNha Trang, để đáp ứng các nhu cầu khắc khe từ các thị trường khách du lịch khác nhau

và tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn trong xu thế hội nhập hiện nay thì yêu cầu

về một bộ phận lễ tân có đủ tiêu chuẩn, chất lượng để làm việc có khoa học, hiệu quả làđiều cốt lõi tạo nên sự tương xứng với tiêu chuẩn của một khách sạn năm sao

Qua những lý do trên, cùng với quá trình thực tập tại khách sạn Nha Trang Bay

Resort & Villas, tôi xin chọn tên đề tài "Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ

tân tại khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas" làm khoá luận tốt nghiệp của

2.2 Mục tiêu cụ thể

 Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu

 Phân tích đánh giá của khách du lịch về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tântại khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas

 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của bộphận lễ tân khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng là chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas

- Đối tượng điều tra: Đề tài hướng đến điều tra các đối tượng là du khách trong và ngoài nước đang lưu trú tại khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas

 Số liệu thứ cấp: Số liệu từ khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas cung cấp

 Số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra khách hàng để thu thập số liệu sơ cấp từ tháng

1 đến tháng 3 năm 2018

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Thu thập dữ liệu thứ cấp: Tập hợp từ báo cáo của Phòng Nhân Sự - Kế Toán kháchsạn Nha Trang Bay Resort & Villas, bao gồm: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh,tình hình khách đến khách sạn, cơ cấu khách theo quốc tịch

- Thu thập dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi để thăm dò ýkiến của du khách trong và ngoài nước về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tạikhách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas

4.2 Phương pháp chọn mẫu

- Phương pháp điều tra: Chọn mẫu ngẫu nhiên

Vào những ngày trong tuần, gặp ngẫu nhiên các khách du lịch quốc tế và nội địatại khách sạn, sau đó tiến hành phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến đánh giá của kháchhàng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Nha Trang Bay Resort &Villas

Vậy quy mô mẫu là 100 mẫu

Để tránh khỏi sự sai sót do khách không đánh đủ các câu nên tôi tiến hành chọn tổng sốmẫu điều tra là 125 mẫu

4.3 Phương pháp phân tích và sử lý dữ liệu

- Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp: Sau khi được khách sạn cung cấp số liệu thứ cấp,tôi sử dụng các phương pháp sau để nhận xét thực trạng cơ sở thực tập:

 Phương pháp quan sát

 Phương pháp tổng hợp, đánh giá

 Phương pháp so sánh: so sánh tuyệt đối và so sánh tương đối của các chỉ tiêu sosánh giữa các năm.

- Phương pháp phân tích và xử lý số liệu sơ cấp: sau khi thu thập bảng hỏi từ phía dukhách, tôi tiến hành xử lý bảng hỏi bằng phần mềm SPSS 16.0, trong đó tôi đã sử dụngmột số phương pháp phân tích sau:

 Kiểm định thang đo: Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số

Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biếnrác và sẽ bị loại khỏi thang đo

 Phân tích nhân tố: Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor

Analysis): Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0.5 đến 1 thì phân tích nàymới thích hợp Giá trị Factor loading tối thiểu bằng 0,45 Tuy nhiên, trong hộpthoại Options chúng ta chọn hệ số Factor loading tối thiểu bằng 0.5 để các biến

có hệ số nhỏ hơn 0.5 sẽ không xuất hiện trong bảng xoay, sau đó chúng ta chỉviệc loại những biến nhỏ hơn 0.45

 Phân tích hồi quy tương quan: Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương

pháp hồi quy từng bước (Stepwise) với phần mềm SPSS 16.0

Mô hình hồi quy:

Y = β0 + β1*F1 + β2*F2 + β3*F3 + + βi*Fi

Trong đó:

Y: Đánh giá chung về dịch vụ

Fi: Yếu tố thứ i

β0: Hằng số

βi: Các hệ số hồi quy (i>0)

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh

 Kiểm định KMO về sự tác động của tuổi, nghề nghiệp đến chất lượng phục vụ

của bộ phận lễ tân khách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas

 Kiểm định giá trị trung bình (One Sample T-test): sử dụng thang đo Likert từ

1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý) để lượng hóa mức độ đánhgiá của người lao động về các nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc vàkhẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không

Giả thuyết kiểm định:

: μ = giá trị kiểm định (Test value)

: μ # giá trị kiểm định (Test value)

Với độ tin cậy 95%, mức ý nghĩa  = 0,05

 Nếu Sig >= 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết

 Nếu Sig < 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài danh mục lời cảm ơn, lời cam đoan, mục lục, danh mục các bảng biểu, thìkết cấu của khoá luận này gồm 3 phần:

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

 Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

 Chương 2: Đánh giá của khách du lịch về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tạikhách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas

 Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tạikhách sạn Nha Trang Bay Resort & Villas

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VẤN ĐỀ

NGHIÊN CỨU

A CƠ SỞ LÍ LUẬN

1.1 Một số lí luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận lễ tân trong khách sạn 1.1.1 Kinh doanh khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Theo những quan điểm đơn sơ nhất về kinh doanh khách sạn thì kinh doanhkhách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ để phục vụ việc lưu trú qua đêmcủa khách Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức caohơn của khách du lịch, dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động kinh doanh ănuống

Cùng với sự phát triển mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, đời sống vật chất và nhucầu của khách tại các khách sạn đã không chỉ dừng lại ở việc lưu trú và ăn uống, nhiềunhu cầu giải trí của khách xuất hiện Để tăng lợi thế cạnh tranh, tăng khả năng thu hútkhách, các khách sạn đã mở rộng hoạt động kinh doanh của mình, tiến hành kinh doanhthêm các dịch vụ khác như: các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắcđẹp, dịch vụ giặt là,

Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ tự mình đảm nhận, mà cònbán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác như: nông nghiệp, công nghiệp,chế biến, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điệnnước, Như vậy, khách sạn đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ(phân phối) sản phẩm của ngành khác trong nền kinh tế quốc dân

Theo Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2009), Quản trị kinh doanh khách sạn, "Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các

dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu

ăn nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi."

1.1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Do loại hình kinh doanh khách sạn gắn liền với khách du lịch, do đó nó cónhững đặc rưng riêng biệt liên quan trực tiếp tới khách du lịch Theo Nguyễn Văn

Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2009), Quản trị kinh doanh khách sạn, thì kinh doanh

khách sạn có 4 đặc trưng chủ yếu như sau:

 Đặc điểm về sản phẩm

Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vôhình Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời,trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm Do khoảng cách giữa ngườicung cấp dịch vụ và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con người có vai trò rấtlớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm

Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn được diễn ra gầnnhư đồng thời nên các sản phẩm đó phải được hoàn thiện ở mức độ cao nhất, không cóphế phẩm và cũng không có sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận của khách sạn quyếtđịnh đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh của đơn vị

Một đặc điểm nữa, đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp.Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch Họ là những người có khả năng thanhtoán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường Vì thế, yêu cầu đòi hỏi vềchất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian đi du lịch là rất cao Đểđáp ứng tốt khách hàng, các khách sạn chắc chắn phải tổ chức cung ứng các sản phẩm

có chất lượng cao Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựatrên cơ sở cung ứng những sản phẩm có chất lượng cao mà thôi

 Đặc điểm về đối tượng phục vụ

Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầnglớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau,… Vì thế, người quản lýkhách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảocho việc phục vụ được tốt hơn

Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đápứng tốt nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình mộtđối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao – Đó chính làquá trình xác định khách hàng mục tiêu.

 Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác mộtcách hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy conngười đi du lịch, đây là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn Ngoài ra, khảnăng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ hạngcủa khách sạn Rõ ràng, trong kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch đóng một vaitrò then chốt, xác lập số lượng và đối tượng khách đến khách sạn đồng thời nó cũngquyết định đến quy mô, thứ hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao Đặcđiểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tốthuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng Sự sangtrọng của các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong nhữngnguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao

Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quantrọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh Chất lượng sản phẩmcủa khách sạn được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết về vănhoá ứng xử, tâm lý hành vi,… phải được đặc biệt chú trọng trong quá trình tuyển dụngnhân viên cho khách sạn

Ngoài ra, do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn đềuphải được thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơ khí hoá,nên lực lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường là rất lớn Đây làmột đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn

 Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh

tế - xã hội, quy luật về tâm lý của con người

Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khíhậu,… của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên dulịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch Tác động củacác quy luật kinh tế xã hội, văn hoá, thói quen từ những địa phương khác nhau hìnhthành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượng khách hàng – đây

là cơ sở để các khách sạn đa dạng hoá sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình

Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinhdoanh sẽ giúp các khách sạn chủ động đề ra những giải pháp và phương án kinh doanhhiệu quả

1.1.1.3 Các hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú

Các hoạt động trong kinh doanh lưu trú, không tồn tại ở dạng vật chất Chúngchỉ là các dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của lưu trú tạm thời của khách Trong quátrình sản xuất và bán các dịch vụ này, các cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sảnphẩm mới mà cũng không tạo ra giá trị mới Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông quaviệc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn kết hợp với sự hoạt động phục vụcủa các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dướihình thức khấu hao

Từ đó ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh lưu trú như sau, theo Nguyễn Văn

Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2009), Quản trị kinh doanh khách sạn, “Kinh doanh lưu

trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ chothuê buồng ngủ, các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng với thời gian ở lại tạm thờitại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”

1.1.1.3.2 Kinh doanh ăn uống

"Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống là cung cấp các dịch vụ khác

nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các khách sạn cho khách nhằmmục đích có lãi".

1.1.1.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung

Là hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác ngoài dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú

và ăn uống, nhằm cung cấp và thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưulại tại khách sạn Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hìnhthức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại biểu, quy mô và thị trường khách hàngmục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạnngười ta lại đưa ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộctuỳ thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia

1.1.2 Bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.1.2.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân trong khách sạn

Lễ tân khách sạn là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục cho khách, là nơi mởđầu cho cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu các dịch vụ củakhách sạn cho đến khi đạt được sự thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách Thựcchất, lễ tân khách sạn là bộ phận chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng cácdịch vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát chutrình khách Đây là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách,

họ thay mặt khách sạn nói lời cảm ơn và chào tạm biệt khách khi khách rời khỏi kháchsạn

Việc tiếp xúc đầu tiên với khách ở nơi đón tiếp có tác động mạnh mẽ đến hiệuquả kinh doanh của khách sạn vì bộ phận lễ tân được coi là trung tâm điều phối hệthống dịch vụ của khách sạn, giới thiệu và phân phối các dịch vụ đó cho khách Ngoài

ra, lễ tân còn là đầu mối trung gian giữa các bộ phận khác với khách như nhà phòng,bàn, bar, kỹ thuật bảo dưỡng, Người ta ví bộ phận lễ tân là nơi “bán hàng” còn các bộphận khác là nơi “giao sản phẩm” Chính vì vậy mà việc đón tiếp cũng được coi lànghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng Chỉ một sơ xuất nhỏ về mặt nào đócũng đủ làm cho khách mất cảm tình, ngược lại, hiểu biết tâm lý khách, giao tiếp khéo

léo sẽ làm khách hài lòng ngay từ phút ban đầu gặp gỡ và điều đó có thể lôi kéo kháchquay trở lại với khách sạn.

1.1.2.2 Vai trò của bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận kháctrong khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanhcủa khách sạn

Bộ phận lễ tân là đầu mối trung gian giữa người cung cấp dịch vụ và khách, lànơi chào bán sản phẩm dịch vụ, còn các bộ phận khác là nơi giao sản phẩm dịch vụ.Chính vì thế, tại bộ phận lễ tân các hợp đồng du lịch được ký kết, các mối quan hệ kinh

tế được thiết lập giữa khách và khách sạn

Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách Nhânviên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách đến, tạo nên cảm nhậnban đầu tốt đẹp, cho tới khi khách rời khách sạn, để lại ấn tượng cho khách quay lại lầnsau Mọi yêu cầu, kể cả những lời phàn nàn, khiếu nại của khách đều được đưa tới bộphận lễ tân để họ trực tiếp hay gián tiếp thực hiện Do vậy nhân viên lễ tân là ngườichủ đạo trong hoạt động phục vụ khách Những ý kiến của khách về khách sạn và nhânviên hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với nhân viên bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo hìnhảnh của khách sạn Bộ phận lễ tân quan hệ với nhiều bộ phận dịch vụ, đặc biệt là bộphận buồng, để nắm vững về sản phẩm dịch vụ của khách sạn và có khả năng giớithiệu các sản phẩm dịch vụ cho khách Bộ phận lễ tân thể hiện tính hiện đại, hấp dẫn,sang trọng, nét đặc trưng văn hoá và ý đồ kinh doanh của khách sạn và điều đó đượctạo bởi đội ngũ nhân viên trẻ đẹp, duyên dáng với trang phục phù hợp, các trang thiết

bị đồng bộ, hiện đại được bài trí một cách hợp lý

Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho bộ máy quản lý khách sạn trong việc đề

ra các chiến lược, chính sách kinh doanh Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc trực tiếpvới khách, nắm rõ sở thích, tâm lý, thị hiếu và hành vi tiêu dùng của khách, nhữngthông tin này rất hữu ích cho các nhà lập chiến lược và chính sách kinh doanh Bộ phận

lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ liêndoanh, liên kết trong công tác thu hút khách.

Tóm lại, hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn là một nghề phục vụ khách,trực tiếp giao tiếp với khách bằng “nghệ thuật thuyết phục khách” để họ có cảm tình,

ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn để khách sẵn sàngmua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm

1.1.2.3 Nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân

Rõ ràng, bộ phận lễ tân có vị trí hết sức quan trọng trong khách sạn Vì thế, bộphận lễ tân cần làm tốt các nhiệm vụ của mình để đem đến những chất lượng dịch vụhoàn hảo và làm hài lòng khách hàng

Theo như Giáo trình nghiệp vụ Lễ tân Khách sạn (NXB Hà Nội - 2010), nhiệm

vụ của bộ phận lễ tân chủ yếu như sau:

 Quảng cáo và bán buồng cũng như các dịch vụ khác của khách sạn: làm côngtác Marketing, giới thiệu dịch vụ của khách sạn, tham gia nghiên cứu và dựđoán về thị trường khách trong thời gian tới, tham gia định giá cho thuê buồng

và chiết khấu lập dự tính về buồng khách, quản lý sơ đồ buồng và điều phốibuồng hợp lý cho khách

 Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

 Tiếp đón lịch thiệp và làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách (hoàn tấtviệc đăng ký và xác định cách thức thanh toán)

 Trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong suốt thờigian khách lưu trú tại khách sạn Bộ phận lễ tân thực hiện các công việc như đưađón khách, giao nhận và bảo quản chìa khoá buồng, nhận và chuyển thư từ, báochí, ấn phẩm, đảm bảo việc quản lý khách an toàn và đúng quy định, mua sắm,sửa chữa, thuê xe, cung cấp thông tin cho khách

 Tiếp nhận và xử lý các ý kiến tư vấn và khiếu nại của khách và chuyển cho các

bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ

 Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ởngoài khách sạn để giải quyết nhu cầu của khách và các vấn đề phát sinh.

 Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách

 Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách: tính toán và thu nợ của khách về các dịch

vụ mà khách đã tiêu dùng và làm thủ tục thống kê, kế toán, báo cáo và nộp tiềnvào quỹ kịp thời theo quy định

 Lưu trữ hồ sơ về khách hàng

 Cân đối sổ sách, tổng hợp các con số thống kê về đặt buồng và công suất buồng,doanh thu của khách sạn thông qua hệ sổ sách, ấn phẩm tờ rơi bằng phươngpháp thủ công hay máy vi tính để làm căn cứ báo cáo lãnh đạo

 Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn Đoàn kết giúp đỡlẫn nhau không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháplàm việc

Với những nhiệm vụ trên, bộ phận lễ tân đã thể hiện được tầm quan trọng và vịtrú chủ chốt của mình đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn

1.1.2.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

 Đối với khách sạn quy mô vừa và nhỏ

Khối lượng công việc trong các khách sạn vừa và nhỏ không nhiều, số lượngnhân viên lễ tân có hạn và vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm từ hai hoặcnhiều việc trở lên Nhân viên lễ tân đảm nhận tất cả các công việc như: Tiếp tân, nhậnđặt buồng, thu ngân và các công việc khác Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ở kháchsạn vừa và nhỏ gồm một phụ trách lễ tân và khoảng ba hoặc bốn nhân viên lễ tân Phụtrách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phátsinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày Bộ phận lễ tân hoạt động24/24h và cũng được chia làm ba ca làm việc Ca sáng từ 6:00 giờ đến 14:00 giờ Cachiều từ 14:00 giờ đến 22:00 giờ Ca đêm từ 22:00 giờ đến 6:00 giờ

 Đối với khách sạn quy mô lớn

Vì khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lượng nhân viên lễ tânkhá đông và mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhận một mảng công việc khác nhau theohình thức chuyên môn hoá Tuy vậy, vào thời điểm đón khách các nhân viên thường hỗtrợ lẫn nhau để hoàn thành tốt mọi công việc Bộ phận lễ tân ở các khách sạn lớn có cơcấu tổ chức không hoàn toàn giống nhau, nhưng nhìn chung bộ phận lễ tân phổ biến ởkhách sạn lớn thường được biểu hiện như sơ đồ sau:

Hình 1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ở khách sạn quy mô lớn

 Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức lễ tân khác nhau, nhưng nhìn chung một bộ phận

lễ tân phổ biến thường có các bộ phận sau:

 Bộ phận đặt buồng (Reservation)

 Bộ phận đón tiếp (Reception)

 Bộ phận thu ngân (Cashier & Night Auditor)

 Bộ phận tổng đài (Switchboard Operator)

 Bộ phận quan hệ với khách (Guest Relation)

 Nhiệm vụ cơ bản của các chức danh trong bộ phận lễ tân:

 Trưởng lễ tân

 Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân

 Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

 Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân

 Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viêntrong bộ phận

 Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân

 Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên

 Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn

 Tham gia các hoạt động marketing của khách sạn

 Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn

 Giải quyết phàn nàn của khách

 Chào đón khách và khách đoàn quan trọng

 Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các vănbản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân

 Tham gia xử lý các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong khách sạn

 Trợ lý trưởng lễ tân

Trợ lý trưởng lễ tân giúp việc cho trưởng lễ tân và thực hiện các nhiệm vụđược giao

 Nhân viên tiếp tân (Receptionist)

Nhân viên tiếp tân là người tiếp đón khách và làm thủ tục nhập buồng chokhách (check – in) Nhiệm vụ chính của nhân viên tiếp tân gồm:

 Quản lý hồ sơ đăng ký khách

 Đón tiếp khách đến khách sạn

 Làm thủ tục nhập khách sạn cho khách (check in)

 Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách

 Bán buồng cho khách vãng lai

 Cung cấp thông tin và quảng cáo bán các dịch vụ trong khách sạn

 Áp dụng các kỹ năng bán để tăng doanh thu cho khách sạn.

 Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu trú đểcùng phối hợp phục vụ khách (khách đến, khách đi, khách VIP, )

 Bảo quản chìa khoá, két đựng tư trang quý của khách

 Thực hiện các quy định về an ninh an toàn của khách sạn

 Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp

 Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu làm việc của mình

 Nhân viên nhận đặt buồng (Reservationist)

Nhân viên nhận đặt buồng đảm nhiệm công việc nhận đặt buồng trước củakhách Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đặt buồng gồm:

 Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạncho khách

 Quản lý hồ sơ đặt buồng

 Cập nhật thông tin đặt buồng

 Xác nhận đặt buồng cho khách

 Thực hiện yêu cầu huỷ và sửa đổi đặt buồng của khách

 Chuyển các thông tin và hồ sơ đặt buồng cho nhân viên tiếp tân

 Lập báo cáo về tình hình đặt buồng

 Lập danh sách khách dự định đến khách sạn (expected arrival list)

 Hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách

 Kết hợp với bộ phận marketing để bán buồng

 Tối đa hoá công suất sử dụng buồng, giá bán và doanh thu cho khách sạn

 Nhân viên trực điện thoại (Operator)

Nhân viên trực điện thoại là người tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của kháchqua điện thoại Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trực điện thoại gồm:

 Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn và chuyển điện thoại lên buồngcho khách

 Nhận và chuyển nhắn tin cho khách

 Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách.

 Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn

 Cài đặt và kiểm tra báo thức khách

 Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách, chuyển hoáđơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày

 Biết cách xử lý khi có tình huống khẩn cấp

 Nhân viên thu ngân (Cashier)

Nhân viên thu ngân là người chịu trách nhiệm giao dịch tài chính với kháchtại khách sạn Công việc cụ thể gồm:

 Cập nhật các chi tiêu và ứng thêm của khách vào tài khoản của khách (Guestfolio)

 Làm thủ tục trả buồng cho khách (Check out)

 Đổi tiền cho khách

 Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca

 Quản lý tiền quỹ giao dịch (Cash float) của bộ phận thu ngân

 Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách

 Lưu thông tin về khách đã lưu trú (Guest history)

 Bảo quản và nộp tiền (Cash, Traveller check, Credit sales slips, ) đã thu

 Lập báo cáo doanh thu

 Nhân viên kiểm toán đêm (Night Auditor)

Nhân viên kiểm toán đêm là người kiểm tra việc cập nhật chi tiêu và ứngthêm của khách vào các tài khoản và lập báo cáo doanh thu trong ngày; chịu tráchnhiệm toàn bộ hoạt động tại bộ phận lễ tân vào ca đêm

Công việc của nhân viên kiểm toán đêm gồm:

 Kiểm tra và chỉnh sửa (Balance account) các khoản chi tiêu và ứng thêm củakhách đã được cập nhật trong ngày

 Nhập các khoản chi tiêu và ứng thêm của khách chưa được cập nhật trong ngày

 Cân đối doanh thu với báo cáo của bộ phận thu ngân

 Lập danh sách khách chi tiêu quá giới hạn.

 Lập các báo cáo về doanh thu buồng, công suất buồng và các số liệu thống kêkhác

 Hỗ trợ công việc chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau

 Hỗ trợ làm thủ tục cho khách đến và trả buồng muộn

 Nhân viên quan hệ khách hàng (Guest Relation Officer)

Nhân viên quan hệ khách hàng là người chăm sóc khách, hỗ trợ công việcđón và tiễn khách Công việc cơ bản của nhân viên quan hệ khách hàng gồm:

 Hỗ trợ việc đón và tiễn khách

 Hỗ trợ chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quantrọng

 Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng

 Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách

 Cung cấp cho khách một số dịch vụ theo yêu cầu:

- Tham quan du lịch

- Gửi thư, bưu phẩm, fax, nhắn tin, mua báo, tạp chí nước ngoài

- Đặt buồng, bàn ăn, dịch vụ khác trong và ngoài khách sạn

- Thuê xe, đặt vé xem ca nhạc, thể thao,

- Đặt vé máy bay và xác nhận lại vé máy bay cho khách

 Phối hợp với nhân viên hàng không nhận lại hành lí bị thất lạc của khách

 Phối hợp giải quyết các phàn nàn của khách

 Quan tâm, chăm sóc, tham khảo ý kiến của khách về dịch vụ của khách sạn

 Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách

1.1.2.5 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

Theo Giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn" - Nguyễn Văn Mạnh, HoàngThị Lan Hương (2009), quy trình phục vụ tổng quát của bộ phận Lễ tân trong việc phục

vụ một lượt khách được thực hiện qua 4 giai đoạn như sau:

 Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn

 Giai đoạn khách tới khách sạn (Check-in).

 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

 Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng và rời khách sạn (Check-out)

Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lại với khách

Sự tác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu về sự phục vụ Sự phục vụ khách ở mọikhách sạn đều diễn ra theo một trình tự nhất định gọi là: “Trình tự phục vụ khách”

Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân được chia thành 4 giai đoạn như sau:

 Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn.

Hoạt động nhận đăng kí buồng khách sạn bắt đầu từ khi khách có nhu cầu liên

hệ với khách sạn để tìm hiểu và đưa ra yêu cầu đặt buồng của mình vào một thời điểmnào đó trong tương lai, để đảm bảo rằng họ sẽ được sử dụng buồng khi tới khách sạn.Việc thỏa thuận này có thể được thực hiện qua điện thoại, qua thư điện tử, qua fax, quathư truyền thống tức là thông qua đường bưu điện, hoặc có thể trực tiếp đến khách sạn

để kí hợp đồng trực tiếp, Song cho dù dưới hình thức nào đi nữa thì những nhân viênđặt buồng phải làm thể nào để gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp đối với khách bởi vìnhững nhân viên đặt buồng là những người đầu tiên tiếp xúc với khách, chính vì thếthái độ của họ đối với khách có tốt hay không, giọng nói của họ đối với khách có dễchịu hay không, sẽ tác động tới ấn tượng ban đầu của khách đối với khách sạn Vàđiều này sẽ ảnh hưởng lớn đến quyết định tới sự lựa chọn của khách về khách sạn lưutrú cũng như xem có tiêu dùng sản phẩm của khách sạn hay không Muốn gây được ấntượng tốt ban đầu đối với khách thì nhân viên đặt buồng phải có khả năng ứng xửnhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách và cần có các kỹ năng giaotiếp, bán hàng tốt

Ngoài nhiệm vụ luôn phải tạo được ấn tượng tốt đẹp ban đầu đối với khách vềchất lượng và dịch vụ của khách sạn, bộ phận đăng kí còn phải thực hiện 2 nhiệm vụquan trọng khác đó là:

 Bán buồng nhằm tối đa hoá công suất sử dụng và cực đại hoá doanh thu, lợinhuận cho khách sạn

 Xây dựng dự báo về buồng cho khách sạn nhằm giúp các bộ phận trong kháchsạn chủ động trong việc tối ưu hoá sử dụng các nguồn lực (con người và cơ sởvật chất) và tổ chức phối hợp hoạt động giữa các bộ phận một cách ăn khớp,nhịp nhàng.

 Giai đoạn khách tới khách sạn.

Giai đoạn này trong nghiệp vụ lễ tân khách sạn thường được bắt đầu từ trướckhi khách tới khách sạn một số ngày đối với các khách đã đăng kí trước Khoảng thờigian này dài hay ngắn là tuỳ thuộc vào đối tượng khách (đi theo đoàn lớn hay riêng lẻ).Làm tốt điều này chính là biện pháp tốt nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ cao củakhách sạn khi khách đến khách sạn làm thủ tục check-in: đảm bảo những khách đãđăng kí trước phải được phục vụ nhanh và chu đáo vì đã có sự chuẩn bị trước

Trong giai đoạn làm thủ tục check-in có sự tham gia của nhiều nhân viên trong

bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn như: nhân viên lễ tân ở quầy đón tiếp, nhânviên bảo vệ, nhân viên vận chuyển hành lí, nhân viên trực cửa Những nhân viên nàyphải nhất thiết được đào tạo tốt về kỹ năng giao tiếp với khách vì họ là những ngườiđầu tiên giao tiếp với khách và sẽ để lại trong khách những ấn tượng ban đầu của kháchđối với khách sạn

Trong quá trình làm thủ tục check-in cho khách thì ngoài việc thực hiện đúng vàđầy đủ các bước theo trình tự thì nhân viên lễ tân khách sạn cần chú ý thực hiện cácvấn đề sau:

 Thuyết phục khách để bán được loại phòng tốt hơn với mức giá bán cao hơn sovới loại buồng và mức giá mà khách đã đăng kí trước Và đặc biệt khi tiến hànhbán cho khách thì cần chú ý đến chủng loại buồng mà hiện tại khách sạn đangthừa nhiều nhất để từ đó có cách tư vấn cho khách nhằm bán được nhiều buồngnhất, đem lại hiệu quả cao nhất cho khách sạn

 Cung cấp thông tin về khách sạn và quảng cáo để bán các sản phẩm khác ngoàidịch vụ buồng ngủ

 Tìm hiểu về phương thức thanh toán của khách để từ đó có sự chủ động xử lítrong các tình huống cụ thể.

 Kết hợp chặt chẽ các bộ phận có liên quan để phục vụ khách tốt hơn

Mở tài khoản để theo dõi và cập nhật mọi chi tiêu của khách trong suốt thời gianlưu lại của họ nhằm tránh nhầm lẫn và thất thu cho khách sạn

 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, họ có nhu cầu tiêu dùng nhiều loạisản phẩm khác nhau Đa số các trường hợp khách đều thông qua bộ phận lễ tân để đặtyêu cầu Vì vậy bộ phận lễ tân được coi như là chiếc cầu nối giữa khách với các bộphận khác trong khách sạn Để thực hiện tốt vai trò này, nhân viên lễ tân của khách sạnphải tạo lập mối quan hệ tốt với các bộ phận khác, luôn luôn có thông tin hai chiều cụthể và rõ ràng để tạo điều kiện phục vụ tốt nhất cho khách Đây chính là điều mà kháchhàng đều mong muốn ở tất cả các khách sạn

Thời gian lưu trú của khách tại khách sạn có thể kéo dài nhiều ngày hay ít ngày

là đều phụ thuộc vào từng khách hàng khác nhau Trong thời gian này, để phục vụ thoảmãn nhu cầu của khách, nhân viên lễ tân phải thực hiện tốt các kỹ năng nghiệp vụmang tính chuyên nghiệp cao Ngoài ra, trong giai đoạn phục vụ này thì nhân viên lễtân được đòi hỏi phải thực hiện các nhiệm vụ sau:

 Phải có kỹ năng giao tiếp tốt để luôn làm hài lòng khách trong suốt quá trìnhphục vụ, nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn thông qua sự cảm nhận tốtcủa khách hàng về khách sạn

 Phải chú ý các kỹ năng xử lí các tình huống, đặc biệt là kỹ năng xử lí các kháchhàng nóng tính hay phàn nàn Những kỹ năng này sẽ giúp khách sạn “giữ chân”những khách hàng còn chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn và để

họ sẽ tình nguyện quay trở lại trong tương lai

 Làm tốt công tác lễ tân khách sạn: phải cập nhật chính xác mọi khoản tiêu dùngcủa khách theo hoá đơn từ các bộ phận khác chuyển tới (hoặc tự động trong máytính) vào tài khoản của khách, vào sổ cái kế toán lễ tân và vào sổ cái kế toán

theo đúng nguyên tắc kế toán Hàng đêm nhân viên kiểm toán đêm phải tiếnhành tính số dư cho tất cả các tài khoản của khách.

 Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng và rời khách sạn

Sau một khoảng thời gian nhất định thì khách sẽ rời khỏi khách sạn Không phảilúc nào khách cũng trả buồng như dự kiến ban đầu Có rất nhiều trường hợp vì một lí

do chủ quan hay khách quan nào đó mà khách lại trả buồng sớm hơn dự định Nhiệm

vụ của nhân viên lễ tân lúc này là:

 Phải nắm chính xác ngày giờ khách sẽ check-out để làm các bước chuẩn bị cầnthiết cho việc làm thủ tục check-out một cách có hiệu quả

 Thông tin cho các bộ phận khác có liên quan trong khách sạn để các bộ phậnnày cập nhật chi tiêu cuối cùng của khách vào hoá đơn để chuyển cho bộ phậnthu ngân hay chuyển vào máy tính

 Cân đối để tính số dư và khoá tài khoản cho khách, xây dựng hoá đơn tổng hợp

để chuẩn bị thủ tục thanh toán cho khách Yêu cầu đặt ra là phải thu đúng, thu

đủ tất cả các khoản tiền về những dịch vụ mà khách đã sử dụng trong suốt thờigian lưu trú trong khách sạn

 Phải nắm vững quy trình thanh toán cho từng phương thức thanh toán: bằng tiềnmặt, bằng thẻ tín dụng, theo hoá đơn thanh toán trước của các hãng lữ hành haythông qua tài khoản của công ty

 Cần có sự phối hợp tốt của nhân viên vận chuyển hành lí và nhân viên bảo vệkhách sạn để việc tiến khách được thành công

 Tóm lại việc tiễn khách được thực hiện thông qua các bước cơ bản sau:

- Chuẩn bị thủ tục thanh toán và thanh toán cho khách

- Giúp khách về phương tiện đi lại nếu được yêu cầu

- Chào khách và chúc khách có một chuyến đi an toàn

1.1.2.6 Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân

Những nhân viên làm việc trong bộ phận lễ tân là đầu mối liên lạc quan trọngnhất giữa khách với khách sạn Khách hàng thường có ấn tượng ban đầu và lâu nhất về

khách sạn từ thời điểm đầu tiên họ gặp mặt và tiếp xúc với nhân viên lễ tân Việc đưa

ra những yêu cầu cụ thể đối với nhân viên lễ tân là cần thiết

 Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và sự hiểu biết

Trước hết nhân viên lễ tân đã được qua đào tạo tại các trường đại học, cao đẳng,dạy nghề chuyên ngành du lịch, khách sạn Có kiến thức cơ bản về một số nghiệp vụ

bổ trợ như kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng

Một trong những kỹ năng cơ bản mà tất cả các nhân viên lễ tân trong khách sạncần phải nắm bắt được là việc giao tiếp có hiệu quả Muốn vậy họ phải có kỹ năng giaotiếp Kỹ năng này được áp dụng đối với cả đồng nghiệp và khách hàng Ngoài ra nhânviên lễ tân còn phải chú ý đến kỹ năng bán hàng, kỹ năng này được hình thành sau mộtthời gian làm việc tại bộ phận

Thêm vào đó, nhân viên cần có những hiểu biết nhất định về:

 Những quy định, quy chế quản lý khách lưu trú của khách sạn (như quy địnhphải đăng ký tạm trú cho khách), nội quy đối với đội ngũ lao động trong kháchsạn, đặc biệt trong bộ phận lễ tân Mục tiêu, phương hướng kinh doanh cũngnhư các loại buồng phòng, giá cả và khả năng cung cấp các loại dịch vụ phục vụkhách trong và ngoài khách sạn

 Có kiến thức về các di tích lịch sử văn hóa, các danh lam thắng cảnh và hệthống các địa danh du lịch nổi tiếng của địa phương, vùng miền và đất nước để

có điều kiện giới thiệu và tư vấn cho du khách

 Nắm được hệ thống các quy tắc về lễ nghi ngoại giao, phong tục tập quán, thịhiếu, tâm lý tiêu dùng của khách hàng từ một số quốc gia trên thế giới, đặc biệtchú ý đến những thị trường khách chính của khách sạn

 Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính

 Ngoại ngữ

Yêu cầu trước hết đối với nhân viên lễ tân là phải sử dụng thông thạo tiếng Anhphổ thông và tiếng Anh chuyên ngành du lịch và khách sạn Nhiều khách sạn còn yêucầu nhân viên lễ tân có khả năng sử dụng thêm ngoại ngữ khác bên cạnh ngoại ngữ phổ

biến là tiếng Anh (như tiếng Pháp, tiếng Trung Quốc, tiếng Nhật Bản, ) tùy thuộc vàođặc điểm và nguồn khách chính của khách sạn, cụ thể là:

 Đối với khách sạn 1-2 sao: biết tối thiểu 1 ngoại ngữ - tiếng Anh bằng C trở lên(giao tiếp được)

 Đối với khách sạn 3 sao: biết thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh)

 Đối với khách sạn 4 sao: biết 2 ngoại ngữ: 1 ngoại ngữ thông thạo (tiếng Anh)

và 1 ngoại ngữ bằng C trở lên (giao tiếp được)

 Đối với khách sạn 5 sao: biết thông thạo 2 ngoại ngữ (trong đó 1 ngoại ngữtiếng Anh)

 Vi tính

Kỹ năng sử dụng vi tính được xem là đòi hỏi tất yếu đối với nhân viên lễ tântrong tất cả các khách sạn, đặc biệt là trong các khách sạn đã có sự vi tính hóa các hoạtđộng của bộ phận lễ tân Một trong những yêu cầu cơ bản đối với nhân viên lễ tân làkhả năng sử dụng tốt vi tính văn phòng và vi tính chuyên ngành lễ tân khách sạn

 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

Bộ phận lễ tân đóng vai trò “cửa ngõ” của khách sạn, là nơi tiếp xúc thườngxuyên và nhiều nhất với khách, do vậy các khách sạn thường đưa ra các yêu cầu kháchặt chẽ đối với nhân viên bộ phận này về mặt phẩm chất đạo đức Nhìn chung, mỗinhân viên khách sạn phải hội tụ đầy đủ các đức tính:

 Thật thà, trung thực và chân thành nhưng không bộc trực

 Năng động, nhanh nhẹn, tỏ ra tháo vát và linh hoạt trong việc xử lý và giải quyếtcác tình huống

 Siêng năng, tỷ mỉ, làm việc theo trình tự khoa học, đảm bảo tính chính xác,mang lại hiệu quả cao

 Luôn giữ thái độ cởi mở, thân thiện, thể hiện phong cách lịch sự, tôn trọng vàhiếu khách Sẵn sàng giúp đỡ khách trong trường hợp cần thiết và khi khách cónhu cầu

 Say mê, nhiệt tình trong công việc, có khả năng thuyết phục khách

 Kiên nhẫn, có khả năng tự kiềm chế, không nổi cáu trước mặt khách.

 Có tính đồng đội cao trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhânviên khác trong bộ phận

 Yêu cầu về hình thức và thể chất

Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc nhiều nhất với khách và cũng là bộmặt đại diện cho khách sạn nên ngoại hình và thể chất của các nhân viên lễ tân cũng làyếu tố quan trọng trong việc giao dịch với khách Rõ ràng rằng, khi bước chân vàokhách sạn được tiếp đón bởi nhân viên với một gương mặt khả ái, có duyên, kháchhàng sẽ cảm thấy nhẹ nhõm, phấn chấn, vui vẻ lên rất nhiều so với một vẻ mặt lạnhlùng, khó tính

Hình thức và thể chất nhân viên lễ tân phải đảm bảo các yêu cầu sau:

 Có sức khoẻ tốt

 Ngoại hình cân đối, không dị hình, dị tật, không mắc bệnh da liễu, truyềnnhiễm

 Gương mặt ưa nhìn, có duyên

 Có kỹ năng giao tiếp tốt, giọng nói chuẩn, diễn đạt dễ hiểu, dễ nghe

 Vệ sinh cá nhân sạch sẽ, luôn mặc đồng phục khi làm việc, tư thế làm việc mangphong cách chuyên nghiệp (đứng thẳng, thể hiện vẻ bề ngoài tươi tắn, )

1.1.2.7 Bố trí quầy lễ tân trong khách sạn

 Vị trí

Quầy lễ tân thường được bố trí gần lối cửa ra vào chính của khách sạn vàthường ở tầng dưới cùng Khu vực đón tiếp có vị trí gần cửa ra vào khách sạn để tiệnquan sát khách ra vào khách sạn Phía trước quầy đón tiếp là đại sảnh, bên cạnh quầy

đó tiếp là buồng lưu giữu hành lý, xa hơn là quầy bar các gian hàng dịch vụ bổ sung

Số lượng và chất lượng các dịch vụ bổ sung này tuỳ theo cấp hạng và khả năng tổ chứckinh doanh của từng khách sạn

 Diện tích

Khu vực đón tiếp cần được phân chia diện tích theo tỷ lệ hợp lý nhất nhằmlàm cho khu vực này thoáng rộng Thông thường thì không gian đại sảnh, nơi đặt bànghế cho khách ngồi đợi, ngồi chơi và đi lại chiếm diện tích bằng tổng số giường kháchsạn nhân với 0.3 – 0.6 m2 (đối với khách sạn quốc tế thì nhân với 0.6 – 0.9 m2) Khuvực quầy lễ tân, chỉ dẫn buồng hành lý thường hẹp hơn Các khu vực cung cấp dịch vụ

bổ sung chiếm diện tích phần bao quanh, sát tường và không quá 1⁄4 diện tích chungdành cho khu vực đón tiếp

 Hệ thống trang thiết bị

Quầy lễ tân chính là nơi tiếp xúc hàng ngày giữa nhân viên với khách mớiđến, khách đang ở cũng như khách rời khỏi khách sạn Đây là nơi làm việc chính thứccủa lễ tân khách sạn Do đó quầy làm việc của nhân viên lễ tân cần được thiết kế đẹpmắt, đúng quy cách Quầy được làm bằng gỗ quý, có chiều dài tuỳ theo diện tích chophép với tiêu chuẩn 1m chiều dài cho 1 chỗ ngồi làm việc cộng 0.5m cho thiết bịchuyên dùng Phía trong quầy, phía dưới là tủ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa khoábuồng của khách, các ô có số tương ứng với số thứ tự phòng trong khách sạn Ở cáckhách sạn quốc tế lớn, sang trọng, tủ treo chìa khoá được trang bị 1 thiết bị điều hànhđiện tử, mỗi ô đều có tín hiệu đèn màu để thông báo tình hình sử dụng buồng trongtừng thời điểm, giúp nhân viên điều phối phòng cho khách mới đến được chính xác

Ngoài ra, tại quầy lễ tân còn có các trang thiết bị quan trọng khác như: điệnthoại, sơ đồ, tập gấp, máy tính, đồng hồ, máy in, máy fax, Các trang thiết bị này đượcsắp xếp gọn gàng, bố trí hài hoà, tạo cảm giác ấm cúng, dễ chịu cho khách

1.1.3 Chất lượng dịch vụ

1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về chất lượngdịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó trongviệc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các hãngkhác trong cùng ngành cung cấp dịch vụ

Theo Berry và Parasurama, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, đượcliệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau:

 Sự tin cậy (Reliability): khả năng cung ứng dịch vụ đúng như đã hứa với kháchhàng

 Sự đáp ứng (Responsiveness): sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên trongviệc cung ứng dịch vụ nhanh chóng

 Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ lịch

1.1.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch

Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường, khóxác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu.Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người Sản phẩm dịch vụ là vô hình,chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng Kháchhàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh giá nhânviên phục vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình

Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng, chúng ta có thể đolường chất lượng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô hìnhchất lượng dịch vụ của Parasuraman (Hình 2)

Mô hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Hình 2 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)

 GAP 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khácbiệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chấtlượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng đểthỏa mãn nhu cầu của họ

 GAP 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thứccủa mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ Nguyên nhânchính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ

 GAP 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàngtheo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếpvới khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuynhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo cáctiêu chí đề ra

 GAP 4: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi

có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng màkhách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đãhứa hẹn

 GAP 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chấtlượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ nămnày, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng

và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụđược xem là hoàn hảo

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảngcách 1, 2, 3, 4 Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ,nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này