Đánh giá chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty TNHH MTV du lịch lạc đà – chi nhánh huế

Kiểm định ANOVA sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của du khách với nhóm chất lượng về độ tin cậy...65 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG

Lời Cảm Ơn

Thời gian 4 năm trên giảng đường Đại học luôn là khoảng thời gian quan trọng và đặc biệt có ý nghĩa đối với mỗi người sinh viên Với em, đó là khoảng thời gian để tôi trang bị những kiến thức để làm bàn đạp cho sau này Và tất cả những kiến thức cũng như những kinh nghiệm khi thực tập tại công ty TNHH Du lịch Lạc

Đà được thể hiện một cách cụ thể trong khóa luận tốt nghiệp Đại học này.

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, em xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô đã tận tình truyền đạt kiến thức và giúp

đỡ em trong suốt 4 năm học tập tại Khoa Du lịch – Đại học Huế Đặc biệt, em xin

tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo Th.S Trần Đào Phú Lộc đã hướng dẫn em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.

Xin chân thành cảm ơn các anh, chị, cô chú trong công ty TNHH Du lịch Lạc

Đà đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập tại công ty Cuối cùng em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất cả bạn bè và đặc biệt là gia đình em, cũng là nguồn động lực luôn luôn bên cạnh động viên và giúp đỡ em vượt qua những thời điểm khó khăn nhất để em có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp một cách tốt nhất.

Em xin chân thành cảm ơn!

Thành phố Huế, tháng 4 năm 2018

Sinh viên

Lê Thị Lam Phương

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng đề tài này do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập

và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tàinghiên cứu khoa học nào

Thành phố Huế, tháng 4 năm 2018

Sinh viên thực hiện

Lê Thị Lam Phương

MỤC LỤC

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu của đề tài 5

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6

A.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6

1.1 Các khái niệm cơ bản 6

1.1.1 Khái niệm về du lịch 6

1.1.2 Khái niệm về khách du lịch 7

1.1.3 Phân loại khách du lịch 8

1.2 Các loại hình du lịch 9

1.3 Khái niêm kinh doanh lữ hành và công ty lữ hành 10

1.3.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành 10

1.3.2 Khái niệm công ty lữ hành (Doanh nghiệp lữ hành) 11

1.4 Hoạt động hướng dẫn du lịch và chương trình du lịch 11

1.4.1 Hoạt động hướng dẫn du lịch 11

1.4.2 Hướng dẫn viên du lịch 13

1.5 Chất lượng hướng dẫn viên du lịch 16

1.5.1 Vai trò của chất lượng hướng dẫn viên du lịch 16

1.5.2 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch 17

1.6 Thực trạng về tình hình đội ngũ hướng dẫn viên ở Huế 22

1.7 Mô hình và thang đo đề xuất cho đề tài này 26

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN VIÊN CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH LẠC ĐÀ – CHI NHÁNH HUẾ 29

2.1 Giới thiệu về Công ty TNHH Du lịch Lạc Đà – chi nhánh Huế 29

2.2 Thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại công ty TNHH Du lịch

Lạc Đà 31

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35

3.1 Sơ lược về quá trình khảo sát 35

3.2 Thông tin về đối tượng điều tra 35

3.3 Thông tin chuyến đi của đối tượng điều tra 40

3.4.2 Phân tích nhân tố EFA 44

3.5 Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với nhóm chất lượng về phương tiện vật chất hữu hình 47

3.5.1 Đánh giá của du khách đối với nhóm chất lượng về phương tiện vật chất hữu hình 47

3.5.2 Kiểm định ANOVA sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của du khách với nhóm chất lượng về phương tiện vật chất hữu hình 49

3.6 Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với nhóm chất lượng về nhóm mức độ đồng cảm 52

3.6.1 Đánh giá của du khách đối với nhóm chất lượng về mức độ đồng cảm 52

3.6.2 Kiểm định ANOVA sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của du khách với nhóm chất lượng về mức độ đồng cảm 53

3.7 Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với nhóm chất lượng về nhóm độ đáp ứng 56

3.7.1 Đánh giá của du khách đối với nhóm chất lượng về mức độ đáp ứng .56

3.7.2 Kiểm định ANOVA sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của du khách với nhóm chất lượng về độ đáp ứng 57

3.8 Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với nhóm chất lượng về nhóm năng lực phục vụ 60

3.8.1 Đánh giá của du khách đối với nhóm chất lượng về năng lực phục vụ .60

3.8.2 Kiểm định ANOVA sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của du khách với nhóm chất lượng về năng lực phục vụ 61

3.9 Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với nhóm chất lượng về nhóm độ tin cậy 64

3.9.1 Đánh giá của du khách đối với nhóm chất lượng về độ tin cậy 64

3.9.2 Kiểm định ANOVA sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của du khách với nhóm chất lượng về độ tin cậy 65

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN VIÊN CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH LẠC ĐÀ - CHI NHÁNH HUẾ 68

4.1 Một số định hướng để nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại Huế .68

4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Du lịch Lạc Đà – chi nhánh Huế 69

4.2.1 Hoạch định phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty TNHH Du lịch Lạc Đà – chi nhánh Huế 69

4.2.2 Những kĩ năng cần thiết cho hướng dẫn viên 72

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74

1 Kết luận 74

2 Kiến nghị 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Cơ sở vật chất phục vụ công ty 31

Bảng 2.2: Bảng tình hình đội ngũ hướng dẫn viên 2014-2016 của công ty TNHH Du lịch Lạc Đà 31

Bảng 2.3: Bảng số liệu trình độ học vấn, ngoại ngữ của công ty TNHH Du lịch Lạc Đà năm 2017 33

Bảng 3.1: Thông tin về đối tượng điều tra 35

Bảng 3.2: Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm ảnh hướng đến sự hài lòng chất lượng hoạt động hướng dẫn viên của công ty 42

Bảng 3.3: Kết quả KMO trong phân tích nhân tố 45

Bảng 3.4: Ma trận xoay nhân tố 45

Bảng 3.5: Ý nghĩa thang đo Likert 47

Bảng 3.6: Mức độ đồng ý của khách đối với nhóm chất lượng về nhóm phương tiện vật chất hữu hình 48

Bảng 3.7: Kiểm định ANOVA mức độ đồng ý của du khách với nhóm phương tiện vật chất hữu hình 49

Bảng 3.8: Mức độ đồng ý của khách đối với nhóm chất lượng về nhóm mức độ đồng cảm 52

Bảng 3.9: Kiểm định ANOVA mức độ đồng ý của du khách với nhóm mức độ đồng cảm 53

Bảng 3.10: Mức độ đồng ý của khách đối với nhóm chất lượng về nhóm độ đáp ứng .56

Bảng 3.11: Kiểm định ANOVA mức độ đồng ý của du khách với nhóm độ đáp ứng .57

Bảng 3.12: Mức độ đồng ý của khách đối với nhóm chất lượng về nhóm năng lực phục vụ 60

Bảng 3.13: Kiểm định ANOVA mức độ đồng ý của du khách với nhóm năng lực phục vụ 61

Bảng 3.14: Mức độ đồng ý của khách đối với nhóm chất lượng về nhóm độ tin cậy .64

Bảng 3.15: Kiểm định ANOVA mức độ đồng ý của du khách với nhóm độ tin cậy 65

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Tháp nhu cầu của Maslow (1943) 26

Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng kĩ thuật chức năng 27

Sơ đồ 1.3: Mô hình tiền đề và trung gian 28

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Du lịch Lạc Đà – chi nhánh Huế 29

Biểu đồ 3.1: Phân loại đối tượng điều tra theo nơi sinh sống 36

Biểu đồ 3.2: Phân loại đối tượng điều tra theo giới tính 37

Biểu đồ 3.3: Phân loại đối tượng điều tra theo độ tuổi 37

Biểu đồ 3.4: Phân loại đối tượng điều tra theo nghề nghiệp 38

Biểu đồ 3.5: Phân loại đối tượng điều tra theo trình độ học vấn 39

Biểu đồ 3.6: Phân loại đối tượng điều tra theo thu nhập 39

Biểu đồ 3.7: Số lần đến Huế của khách du lịch 40

Biểu đồ 3.8: Số lần sử dụng dịch vụ của khách du lịch 40

Biểu đồ 3.9: Mục đích chuyến đi của khách du lịch 41

Biểu đồ 3.10: Nguồn thông tin tiếp cận của đối tượng điều tra 41

năm 2016 (Bộ văn hóa, thể thao và du lịch – Tổng cục du lịch Việt Nam.).

Bên cạnh đó, Thừa Thiên Huế cũng là một điểm đến thu hút được rất nhiềukhách du lịch nội địa và quốc tế Ngành du lịch ở Huế chưa được phát triển ở quy

mô lớn Tuy nghiên, những năm gần đây do nhu cầu du lịch số lượng khách du lịchđến với Huế ngày một đông hơn Nằm ở dải đất hẹp miền Trung Việt Nam, Huế làthành phố có bề dày văn hóa lâu đời, cảnh quan thiên nhiên đẹp và hữu tình cùngquần thể di tích lịch sử được thế giới công nhận Huế là thành phố có bề dày vănhóa lâu đời, cảnh quan thiên nhiên đẹp và hữu tình cùng quần thể di tích lịch sửđược thế giới công nhận Đã từ lâu du lịch Huế đã được biết đến như một địa điểm

du lịch hấp dẫn đối với du khách trong nước và ngoài nước Huế còn là địa điểm dulịch lý tưởng không thể bỏ qua đối với những ai yêu thích tìm hiểu, khám phánhững di tích lịch sử, văn hóa của Việt Nam Ngày này các tour du lịch Huế ngàymột tăng vì Thành phố Huế luôn lưu giữ và bảo tồn được những lăng tẩm, đền đài

vài trăm năm tuổi của các vị vua chúa Chính vì lẽ đó mà Huế ngày càng mọc lênnhiều công ty, doanh nghiệp lữ hành để kinh doanh du lịch Hoạt động kinh doanh

lữ hành là đặc thù của ngành du lịch Mỗi quốc gia muốn phát triển ngành côngnghiệp du lịch không thể thiếu hệ thống các công ty lữ hành hùng mạnh tham giahoạt động kinh doanh trên thị trường Tuy nhiên, du lịch Huế vẫn luôn bị đánh giá

là “Giàu tài nguyên nhưng nghèo sản phẩm” mà nguyên do là thiếu sáng tạo, thiếukiến thức và đội ngũ làm du lịch nhiều người chưa chuyên nghiệp Đề tạo thànhngành du lịch đòi hỏi phải có sự hợp thành của nhiều yếu tố Các sản phẩm du lịchcung cấp cho khách có đảm bảo chất lượng hay không, có đủ sức hấp dẫn vớikhách hay không, có giúp du khách hiểu thêm về đất nước, con người Việt Namhay không phụ thuộc rất lớn vào trình độ, kĩ năng và tinh thần trách nhiệm của

hướng dẫn viên Do đó, em đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty TNHH MTV Du lịch Lạc Đà – chi nhánh Huế” trong khóa luận tốt nghiệp của mình với mong muốn vận dụng được

những kiến thức đã học vào giải quyết vấn đề đặt ra

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận, tiến hành khảo sát thực tế để tìm hiểu đượcthực trạng công tác hướng dẫn của đội ngũ hướng dẫn viên Thông qua những gìquan sát, tìm hiểu trong quá trình thực tập để tìm ra những mặt tiêu cực, tích cựctrong đội ngũ hướng dẫn viên của công ty từ đó đề xuất những giải pháp nâng caochất lượng đội ngũ hướng dẫn viên của Công ty TNHH Du lịch Lạc Đà - chinhánh Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu là công tác hướng dẫn viên của đội ngũ hướng dẫn

viên du lịch tại Công ty TNHH Du lịch Lạc Đà - chi nhánh Huế

- Đối tượng khảo sát là khách nội địa đã tham gia các tour du lịch tại Công ty

Đề tài nghiên cứu trên địa bàn thành phố Huế, tại Công ty TNHH Du lịch Lạc

Đà tại 62 Chu Văn An - Huế ở bộ phận đội ngũ hướng dẫn viên du lịch

3.2.3 Về thời gian: từ ngày 5/1/2016 đến ngày 5/4/2016.

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Thu thập dữ liệu thứ cấp:

Thu thập số liệu, tài liệu từ các báo cáo thống kê trong nội bộ công ty giai đoạn

2015 – 2017 Ngoài ra, sử dụng các nguồn tài liệu từ các kênh thông tin của ngành dulịch được đăng trên các báo, tạp chí, các nguồn từ Tổng cục du lịch, Sở văn hóa thểthao và du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế và các tài liệu chuyên ngành có liên quan

- Thu thập dữ liệu sơ cấp:

Tiến hành điều tra bảng hỏi đối với các du khách đang sử dụng dịch vụ củaCông ty TNHH Du lịch Lạc Đà – Huế Quá trình điều tra tập trung tìm kiếm đánhgiá của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ của bộ phận hướng dẫn viên trongCông ty TNHH Du lịch Lạc Đà - chi nhánh Huế

4.2 Phương pháp chọn cỡ mẫu

- Chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện bảng hỏi sẽ được phát khi du khách đến sử

dụng dịch vụ tại Công ty TNHH Du lịch Lạc Đà - chi nhánh Huế

Như vậy quy mô mẫu là 132 mẫu

Để tránh những sai sót do khách không đánh đủ các câu hỏi nên tôi chọn tổng

số mẫu điều tra phân tích là 140 mẫu

4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

- Sử dụng thang đo Likert, với 5 mức đô:

Trong đó: giá trị khoảng cách =0.8

1.00 – 1.80 Rất không đồng ý1.81 – 2.60 Không đồng ý2.61 – 3.40 Bình thường

4.21 – 5.00 Rất đồng ý

- Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát du khách được xử lý bằng phần mềmSPSS 22.0 với các phương pháp phân tích sau:

Thống kê mô tả: sử dụng thống kê tần suất (Prequency), mô tả (Descriptive),

phần trăm ( percent) nhằm mô tả các đặc trưng của đối tượng nghiên cứu

Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: kiểm định

nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiêncứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha với:0.8 : Thang đo lường tốt

0.6 : Thang đo lường có thể sử dụng được.

0.6 0.7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc

là mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu

- Phương pháp phân tích phương sai ANOVA đề phân tích sự khác biệt ý

kiến đánh giá giữa các nhóm du khách theo các nhân tố: giới tính, độ tuổi…

Sig.(P-value): khác biệt có ý nghĩa thống kê cao

0.01Sig.(P-value)≤ 0.05: khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình

0.05 0.1: khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp

Sig.(P-value)> 0.1: không có ý nghĩa thống kê

5 Kết cấu của đề tài

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Phần này trình bày lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng,phạm vi và phương pháp nghiên cứu Tóm tắt bố cục của đề tài

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Bố cục phần này bao gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá thực trạng hoạt động hướng dẫn viên của Công ty

TNHH Du lịch Lạc Đà - chi nhánh Huế

Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 4: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt

động hướng dẫn viên của Công ty TNHH Du lịch Lạc Đà - chi nhánh Huế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1:

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

A.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm về du lịch

Hoạt động du lịch trên thế giới hình thành từ rất sớm, từ thời kỳ cổ đại đếnthời kỳ phong kiến, rồi đến cận đại và hiện đại Hoạt động kinh doanh du lịch cũngdần được phát triển và ngày càng được nâng cao lên cả về cơ sở vật chất kỹ thuậtđến các điều kiện về ăn, ở, đi lại, vui chơi, giải trí,…Ngày nay, hoạt động du lịch đãmang tính toàn cầu, du lịch trở thành một nhu cầu thiết yếu của người dân các nướckinh tế phát triển Du lịch cũng là một tiêu chuẩn để đánh giá đúng mức sống củadân cư nước đó Và vì vậy có rất nhiều cách hiểu khác nhau về du lịch

Khái niệm chung về du lịch: “Du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các mốiquan hệ phát sinh từ tác động qua lại giữa khách du lịch, các nhà kinh doanh dulịch, chính quyền sở tại và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút và

tiếp đón khách du lịch.”

Theo Luật du lịch Việt Nam năm 2005: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.

Theo WTO: “Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, công

vụ và nhiều mục đích khác”.

Dù nghiên cứu ở góc độ nào và định nghĩa như thế nào thì du lịch vẫn đượchiểu là một hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên có liên quanđến việc tiêu thụ những sản phẩm du lịch nhất định nhẵm thỏa mãn những nhu cầunhất định của họ về tham quan, giải trí, … Nơi diễn ra các hoạt động du lịch được

gọi là môi trường du lịch Môi trường du lịch bao gồm cả môi trường tự nhiên vàmôi trường xã hội nhân văn.

Nói tóm lại, du lịch có thể hiểu là sự di chuyển của một cá nhân hay mộtnhóm người từ nơi này đến nơi khác, hay từ đất nước này sang đất nước khác ngoàinơi cứ trú thường xuyên của họ với mục đích thỏa mãn các nhu cầu về tinh thần lẫnvật chất

1.1.2 Khái niệm về khách du lịch

Khách du lịch là người ở lại nơi tham quan ít nhất là 24 giờ qua đêm vì lí do giảitrí, ngỉ ngơi hay công việc như: thăm người thân, tôn giáo, học tập hay công tác

(Liên đoan quốc tế các tổ chức du lịch- 2005)

Du khách từ bên ngoài đến địa điểm du lịch chủ yếu nhằm mục đích nâng caonhận thức với môi trường xung quanh, tham gia vào các hoạt động thư giãn, giảitrí, thể thao, văn hoá kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ

và qua đêm tại cơ sở lưu trú của ngành du lịch

(Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa 2010)

Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch trừ trường hợp đihọc, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến Khách du lịch gồmkhách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế Khách du lịch nội địa là công dânViệt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnhthổ của Việt Nam Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định

cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; người Việt Nam, người nước ngoài định cư

ở Việt Nam ra nước ngoài du lịch

(Theo Tổng cục du lịch Việt Nam năm 2005)

(Nguồn từ www.ebook.edu.vn)

Khách du lịch là những người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên củamình để đến một nơi khác trong thời gian ít hơn 12 tháng liên tục với mục đíchchính của chuyến đi là thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đíchkhác ngoài việc tiến hành các hoạt động để đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơiđến Khái niệm khách du lịch này được áp dụng cho cả khách du lịch quốc tế và

khách du lịch trong nước và áp dụng cho cả khách đi du lịch trong ngày và đi dulịch dài ngày có nghỉ qua đêm.

- Khách thăm viếng (visitors): là một người đi đến một nơi (khác nơi cư trú

thường xuyên của họ) với một lý do nào đó (mà không phải mục đích kiếm tiền)

- Khách du lịch (tourists): là khách thăm viếng, lưu trú tại một quốc gia hay

một vùng khác với nơi cư trú thường xuyên của họ trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại

đó với các mục đích như tham quan, nghỉ dưỡng, thăm viếng, hội nghị, tôn giáo,thể thao Và được chia làm hai loại:

- Khách du lịch thuần túy: là khách thăm viếng mà mục đích chính của

chuyến đi là tham quan, nghỉ dưỡng, nâng cao hiểu biết tại nơi đến

visitors Khách du hànhOther

Travellers

- Khách du lịch không thuần túy:là khách thăm viếng mà mục đích chuyến đi là

công tác, tìm kiếm cơ hội làm ăn, hội họp, kết hợp đi du lịch khi có thời gian rãnh

- Khách tham quan (excursionits): là khách thăm viếng, lưu lại ở một nơi nào

đó khác với nơi ở thường xuyên dưới 24h và qua đêm tại đó

1.1.3 Phân loại khách du lịch

Theo tổ chức du lịch thế giới (WTO), khách du lịch bao gồm:

Khách du lịch quốc tế (International Tourist):

- Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): là những người nước ngoài đến

du lịch một quốc gia

- Khách du lịch quốc tế đi (Outbound tourist): là những người đang sống ở

một quốc gia đi du lịch ra nước ngoài

Khách du lịch trong nước (Internal tourist): bao gồm những người là công

dân của một quốc gia và những người nước ngoài đang sinh sống trên lãnh thổquốc gia đó đi du lịch trong nước

Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): bao gồm khách du lịch trong

nước và khách du lịch quốc tế đến Đây là thị trường cho các cơ sở lưu trú vànguồn thu hút khách trong một quốc gia

Khách du lịch quốc gia (National tourist): bao gồm khách du lịch trong

nước và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài

Theo luật du lịch Việt Nam: khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp

đi du lịch, trừ trường hợp đi học hoặc hành nghề để kiếm thêm thu nhập ở nơi đến.Khách du lịch bao gồm:

- Khách du lịch quốc tế (International tourist): là người nước ngoài, người

Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, ngườinước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch

- Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): là công dân Việt Nam, người nước

ngoài định cư tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam

Du lịch quốc tế Du lịch nội địa

- Căn cứ vào loại hình lưu trú

Du lịch ở trong khách sạn Du lịch ở trong motel

Du lịch ở trong nhà trọ Du lịch ở trong Làng du lịch

Du lịch ở Camping

- Căn cứ vào thời gian chuyến đi

Du lịch dài ngày Du lịch ngắn ngày

- Căn cứ vào mục đích chuyến đi

Du lịch chữa bệnh Du lịch nghỉ ngơi giải trí

Du lịch thể thao Du lịch văn hoá

Du lịch công vụ Du lịch sinh thái

Du lịch tôn giáo Du lịch thăm hỏi, du lịch quê hương

Du lịch quá cảnh

- Căn cứ vào đối tượng đi du lịch

Du lịch thanh thiếu niên

Du lịch dành cho những người cao tuổi

Du lịch phụ nữ, gia đình,

- Căn cứ vào phương tiện vận chuyển khách du lịch

Du lịch bằng máy bay Du lịch bằng ô tô, xe máy

Du lịch bằng tàu hoả Du lịch tàu biển

Du lịch bằng thuyền, ghe,…

- Căn cứ vào cách thức tổ chức chuyến đi:

Du lịch theo đoàn Du lịch cá nhân

- Căn cứ vào vị trí địa lý nơi đến Du lịch :

Du lịch nghỉ núi Du lịch nghỉ biển, sông hồ

Du lịch đồng quê Du lịch thành phố…

Trong các chuyến đi du lịch người ta thường kết hợp một số loại hình

du lịch với nhau

1.3 Khái niêm kinh doanh lữ hành và công ty lữ hành

1.3.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành

- Kinh doanh lữ hành ( Tour operators business ) là việc thực hiện các hoạt

động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từngphần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trunggian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch.Các Doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành

(Theo tổng cục Việt Nam năm 2005)

- Kinh doanh lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần

hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch

- Kinh doanh lữ hành quốc tế là hoạt động xây dựng bán và tổ chức thực hiệncác chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế của doanh nghiệp lữ hành nhằmmục đích sinh lợi

- Kinh doanh lữ hành nội địa: Là hoạt động xây dựng, bán và tổ chức thựchiện các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa của doanh nghiệp lữ hànhnhằm mục đích sinh lợi

(Theo luật Du lịch Việt Nam)

1.3.2 Khái niệm công ty lữ hành (Doanh nghiệp lữ hành)

Công ty (doanh nghiệp) lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độclập được thành lập nhằm mục đích sinh lời bằng việc giao dịch ký kết các hợp đồng

du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch

(Theo thông tư số 715/TCDL ngày 9/7/1994)

1.4 Hoạt động hướng dẫn du lịch và chương trình du lịch

1.4.1 Hoạt động hướng dẫn du lịch

* Khái niệm: Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinhdoanh du lịch thông qua các hướng dẫn viên và những người có liên quan để đóntiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực hiện các dịch vụ, theo các chươngtrình được thoả thuận và giúp đỡ khách giải quyết toàn bộ những vấn đề phát sinhtrong quá trình thực hiện chuyến du lịch

* Đặc điểm lao động của hướng dẫn viên du lịch

- Thời gian lao động:

Được tính bằng thời gian đi cùng với khách

Thời gian làm việc không cố định

Khó có thể định mức lao động do tính chất mùa vụ nên thời gian làm việctrong năm phân bố không đều

- Khối lượng công việc: lớn, phức tạp, bao gồm nhiều việc khác nhau

- Cường độ lao động: cao, liên tục, căng thẳng, đặc biệt là vào mùa cao điểm

- Tính chất công việc: đa dạng về khối lượng tiếp xúc nhưng đơn điệu, lặp lạimột số thao tác cụ thể, đơn điệu về cơ cấu khách, điểm đến, tuyến Đòi hỏi chịuđựng cao về tâm lý

* Vai trò, nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch

- Vai trò Đối với đất nước:

Sứ giả tại chỗ góp phần tăng cường sự hiểu biết, tính đoàn kết dân tộc

Chiến sĩ an ninh, bảo vệ tổ quốc

Mang lại lợi ích kinh tế cho quốc gia qua vịêc hướng dẫn, giới thiệu chokhách sử dụng các dịch vụ

- Đối với doanh nghiệp lữ hành:

Thay mặt công ty thực hiện hợp đồng

Nhân viên tiếp thị gián tiếp qua chất lượng phục vụ

Thu nhập thông tin phản ánh từ khách để nâng cao chất lượng phục vụ

- Đối với khách du lịch:

Phục vụ tận tâm, trong chức năng, phạm vi quyền hạn của mình

Là người bạn đường tin cậy chân thành nhưng không thô thiển

Là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch

* Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch

Thu thập và xử lý thông tin

Tổ chức hướng dẫn khách tham quan và các hoạt động bổ trợ

Kiểm tra chất lượng và số lượng dịch vụ hàng hoá

Quảng cáo, tiếp thị chương trình du lịch

Xử lý các vấn đề phát sinh

Thanh toán

* Chương trình du lịch

- Có 2 định nghĩa như sau:

Chuyến du lịch (Tour): là chuyến du lịch được chuẩn bị trước bao gồm thamquan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành Chuyến du lịchthông thường có các dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch

vụ khác Tất cả các chuyến du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức đều phải

có chương trình du lịch cụ thể

Chương trình du lịch (Tourprogramme): Là lịch trình của chuyến đi du lịch,nội dung bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, loại khách sạn lưu trú, loạiphương tiện vận chuyển, giá bán của chương trình du lịch và các dịch vụ miễn phí

(Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam trong "Quy chế quản lý lữ hành")

Chương trình du lịch là lịch trình trước chuyến đi du lịch do các DNLH tổchức trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân,dịch vụ lưu trú, vận chuyển các dịch vụ khác và giá bán chương trình

(Theo Nghị định số 27/2001 của chính phủ Việt Nam về kinh doanh lữ hành) (Nguồn: Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch

tại công ty cổ phần quốc tế ALO)

1.4.2 Hướng dẫn viên du lịch

* Định nghĩa hướng dẫn viên du lịch:

- Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trựctiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chươngtrình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch cung cấpcác lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực chokhách du lịch

(Đại học British Columbra ở Canada)

- Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanhnghiệp lữ hành (bao gồm cả doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữhành) thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình đãđược ký kết

(Tổng cục Du lịch năm 1994)

* Phân loại hướng dẫn viên du lịch

- Phân loại theo tính chất quản lý

HDV hữu cơ là: Hướng dẫn viên ký hợp đồng làm việc chính thức trong mộtkhoảng thời gian nhất định với một công ty du lịch Họ có nhiệm vụ hướng dẫn cácđoàn khách thực hiện chương trình tham quan du lịch đã được ký kết của công ty.Đối với loại hình hướng dẫn viên này, ngoài việc được hưởng mức lương chínhthức của các công ty du lịch, họ còn được hưởng phụ cấp theo từng ngày thực hiệnchương trình du lịch

Cộng tác viên là: Những người có kiến thức tổng hợp hay nghiên cứu về một

số lĩnh vực, hiểu biết về các tuyến, điểm tham quan được các doanh nghiệp lữ hànhmời làm cộng tác hướng dẫn cho một số chương trình du lịch Các cộng tác viênkhông được hưởng lương chính thức theo quỹ lương của các công ty du lịch mà chỉđược trả lương theo số ngày hướng dẫn khách theo thoả thuận giữa hai bên

- Phân loại theo phạm vi hoạt động: Hướng dân viên toàn tuyến ( phụ trách tổchức và hướng dẫn du lịch trên toàn tuyến du lịch); Hướng dẫn viên điểm hayhướng dẫn viên địa phương; Hướng dẫn viên trong thành phố; Hướng dẫn viên dulịch nông thôn

- Phân loại theo các loại hình du lịch: Hướng dẫn viên theo loại hình du lịchtham quan thuần tuý; Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch lịch sử, văn hoá, kiếntrúc; Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch lễ hội; Hướng dẫn viên theo loại hình

- Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

- Yêu cầu về kiến thức:

Yêu cầu về kiến thức tổng hợp

Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ

- Yêu cầu về trình độ ngoại ngữ

- Yêu cầu về khả năng giao tiếp và ứng xử

- Yêu cầu về ngoại hình

- Yêu cầu về sức khoẻ

- Yêu cầu về tác phong

Thời gian của chuyến du lịch

* Chương trình du lịch dài ngày

- Nội dung hoạt động phong phú, đa dạng

- Hướng dẫn viên có nhiều thời gian tiếp xúc với đoàn khách, hiểu biết nhiều

về đặc điểm tâm lý của họ

- Hướng đẫn viên phải hoạt động trong một thời gian dài, với một khối lượngcông việc nhiều

- Nhiều vấn đề phát sinh và tình huống bất ngờ xảy ra, đòi hỏi hướng dẫn viênphải giải quyết nhanh chóng và khéo léo

Đặc điểm của đoàn khách

* Theo đoàn khách có cùng dân tộc, tôn giáo: Khách du lịch đến từ cùng mộtquốc gia, có cùng một tôn giáo sẽ rất thuận lợi cho công việc của hướng dẫn viên

* Theo độ tuổi

- Khách du lịch là thanh niên (Tốc độ thực hiện chương trình nhanh, nội dunghấp dẫn, hướng dẫn viên phải vui vẻ, nhiệt tình, yêu cầu hướng dẫn viên phải cókiến thức phong phú )

- Khách du lịch cao tuổi (Tốc độ thực hiện chương trình chậm, yêu cầu hướngdẫn viên phục vụ chu đáo, khi phục vụ phải có thái độ kiềm chế)

- Theo nghề nghiệp: Khách có cùng nghề nghiệp và khách không cùng nghềnghiệp

Phương tiện giao thông được sử dụng

* Ô tô: Phổ biến nhất, thuận tiện cho công tác hướng dẫn của hướng dẫn viênthuyết minh các đối tượng trên đường đi

* Đường sắt: Ồn ào, nhiệm vụ chính là giúp đỡ khách làm thủ tục, bảo quảnhành lý đảm bảo an toàn, nhắc nhở khách có mặt ở điểm lên xuống, điểm thay đổiphương tiện

Đặc điểm của điểm tham quan du lịch

* Điểm tham quan du lịch là các di tích lịch sử văn hoá

* Điểm tham quan du lịch tự nhiên

* Các trung tâm văn hoá, chính trị

Mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hànhvà các nhà cung cấp dịch vụ

- Việc thiết lập mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ của các doanhnghiệp lữ hành rất quan trọng

- Quan hệ tốt sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện chương trình dulịch của hướng dẫn viên

- Nếu các mối quan hệ không được kết hợp một cách chặt chẽ sẽ khó đáp ứng

và làm thoả mãn nhu cầu của khách

Trình độ, thái độ của hướng dẫn viên du lịch

- Hướng dẫn viên là một nhân tố quan trọng quyết định sự thành bại của toàn

bộ chương trình du lịch

- Nếu hướng dẫn viên có kiến thức sâu rộng, kinh nghiệm, sự khéo léo, nhanhnhẹn thì chương trình du lịch sẽ thành công và làm thoả mãn được mọi du khách vàngược lại

- Bên cạnh đó thái độ phục vụ tốt của hướng dẫn viên cũng góp phần tạo nên

sự thành công của chương trình du lịch

Cộng đồng địa phương

- Đường lối chính sách phát triển du lịch của địa phương

- Thái độ của dân cư địa phương đối với hoạt động du lịch

1.5 Chất lượng hướng dẫn viên du lịch

1.5.1 Vai trò của chất lượng hướng dẫn viên du lịch

* Chất lượng của hướng dẫn viên du lịch thể hiện qua khả năng, trình độ, kiếnthức của hướng dẫn viên và do sự đánh giá, cảm nhận của du khách

* Vai trò của việc đảm bảo chất lượng hướng dẫn viên du lịch Chất lượnghướng dẫn viên du lịch đóng vai trò rất lớn đối với công ty du lịch Có thể nói rằngthành công của một công ty du lịch phụ thuộc rất nhiều vào nhân tố con người, đặcbiệt là chất lượng hướng dẫn viên du lịch Hướng dẫn viên du lịch là cầu nối giữadoanh nghiệp lữ hành và khách hàng Hướng dẫn viên du lịch là người tiếp xúctrực tiếp với khách nên chiếm vị trí rất quan trọng,hướng dẫn viên là người đại diệncho doanh nghiệp trước mắt của khách hàng và do vậy họ giữ vai trò liên kết doanhnghiệp với môi trường bên ngoài

- "Một dịch vụ có chất lượng tốt là dịch vụ trong 1 tình huống nhất định thoảmãn khách hàng"

- Chất lượng hướng dẫn viên du lịch tốt sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho dukhách, cho công ty du lịch, cho đất nước Ví dụ như nếu 1 người hướng dẫn viên dulịch nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ khách, quan tâm đến khách, chắc chắn sẽ làm cho

du khách hài lòng với chuyến đi

- Sự đảm bảo bằng trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng xử lý công việccũng như thái độ nhã nhặn, dễ gần của hướng dẫn viên sẽ tạo niềm tin cho khách về

sự đảm bảo chất lượng dịch vụ trong mỗi chuyến đi

- Sự thông cảm thể hiện qua thái độ chia sẻ, lo lắng quan tâm đến từng dukhách sẽ làm cho họ có cẳm giác được nâng niu, chiều chuộng những lời hỏi thăm

du khách sau những chuyến đi tham quan, lúc khách mệt mỏi sẽ có tác động rấtlớn tạo sự thông cảm với khách.

- Khách tham gia vào một tour du lịch sẽ thấy yên tâm, tin tưởng Khi thấytình trạng xe chuyên chở tốt đẹp, nhân viên hướng dẫn, điều hành sức khoẻ tốt,nhiệt tình, được nghỉ trong khách sạn tiện nghi

- Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch là đưa chất lượng dịch vụ lênmức cao hơn trước nhằm thoả mãn sự trông đợi của khách du lịch, xã hội và đemlại hiệu quả cho doanh nghiệp

- Nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó có nâng cao chất lượng hướng dẫnviên du lịch có tầm quan trọng sống còn với các doanh nghiệp du lịch thể hiện:+ Chất lượng dịch vụ luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năngcạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

+ Từ chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp, đó chính

là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp

+ Nâng cao chất lượng dịch vụ chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi íchcủa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội

1.5.2 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch

● Trình độ chuyên môn nghiệp vụ:

* Kiến thức tổng hợp về một số môn khoa học có liên quan

- Nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng: Đây là cơ sở cho việc tích lũy cáctri thức cần thiết cho hoạt động hướng dẫn du lịch, giúp hiểu rõ vấn đề, nhìn nhậnthấu đáo

- Nắm chắc các môn khoa học về lịch sử, địa lý, văn hoá, kiến trúc

- Hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống và nắm được những thông tinmới nhất từ đó có những lời thuyết minh phong phú và thuyết phục du khách.+ Phong phú trong giao tiếp với khách

* Nắm vững nội dung và phương pháp

- Nội dung:

+ Nguyên tắc chỉ thị của cơ quan quản lý

+ Quy định về công táchướng dẫn trong nội bộ công ty

+ Tư liệu dùng để thuyết minh cho phù hợp với từng đối tượng.

+ Các điều khoản trong hợp đồng 3 bên: Hợp đồng du lịch, khách, công ty lữhành Cần nắm vững các điều khoản được đảm bảo một cách đầy đủ không gây tổnthất cho doanh nghiệp

* Khả năng giao tiếp

- Luôn luôn khôi hài, lạc quan, vui vẻ.

- Lòng hiếu khách hoà đồng và không thiện kiến.

- - Biết cương quyết trong xử lý.

- Luôn đúng giờ.

- Cách phát âm ngôn ngữ, giọng nói.

+ Ngôn ngữ: biết vận dụng những từ vựng dễ hiểu, tránh sử dụng lối nói tắt,không sử dụng khi không rõ nghĩa, từ lấp chỗ trống, sử dụng đúng ngữ pháp, biết vậndụng những câu ngắn gọn đơn giản, tránh sự xao lãng của khách khi làm thuyết minh.+ Cách phát âm: làm quan hệ thống âm thanh bằng cách thở thoải mái khiphát âm

+ Giọng nói: là một trong những biểu hiện của người nói, thể hiện tâm tư tìnhcảm Phải biết tìm ra giọng nói chính xác của mình như luyện tập giọng một cách

ấn tượng, nói năng dõng dạc có âm điệu lúc trầm lúc bổng, đôi khi phải dừng lại đểlời nói năng có sức hấp dẫn quyến rũ Chú ý không nói giọng nhát ngừng, đứtquãng, giọng địa phương, phát âm không chuẩn hay nói nhỏ Tránh việc gào thétkhi giao tiếp

- Chọn vị trí:

+ Đặt mình vào vị trí của khách

+ Nhận được một lời dẫn giải rõ ràng.

+ Biết được tất cả điều đó nói về cái gì

+ Có thời gian để thấu hiểu những điều đã được nghe

- Các cử chỉ

+ Các cử chỉ làm nổi bật bài thuyết trình

+ Làm cho vấn đề dễ hiểu, cuốn hút sự chú ý

+ Các cử chỉ được phối hợp một cách tự nhiên, đưa lên đưa xuống một cách

tự nhiên, nhẹ nhàng, không nên rời rạc lạc lõng hời hợt

+ Khi không cần biểu hiện thì nên để ở tư thế thoải mái, không gò ép rất cần

sự tự nhiên

- Cách ăn mặc trang điểm

+ Chăm sóc cơ thể: Luôn luôn biết chăm sóc đầu tóc, răng miệng, khuôn mặt,móng tay, móng chân luôn được chăm sóc gọn gàng sạch sẽ đúng kiểu, đúng độdài, luôn luôn sử dụng một loại nước hoa nhẹ mùi

+ Trang phục: Nên chọn cho mình một đôi giày vững trãi, chắc chắn, đặc biệt

là có đế chống trơn, vượt và luôn luôn phải sạch sẽ, đồ trang sức sử dụng phảiphùhợp với hoàn cảnh phù hợp

+ Quần áo chọn sắc phục tao nhã, phù hợp với công việc, phù hợp với điềukiện phù hợp với từng loại khách, từng loại chương trình, nên sử dụng trang phụcdân tộc

+ Thẩm mỹ ăn mặc, trang điểm phải lịch sự, tao nhã, đẹp nhưng không phô trương.+ Các tư thế làm việc: Ngẩng đầu vừa phải đứng ngồi ngay ngắn, trọng lượngphân bố đều, đứng thẳng, thở thoải mái, giữ tư thế cân bằng, không tỳ dựa vào vậtxung quanh hoặc cho tay vào túi áo, quần Không đi đứng hấp tấp, vội vàng, khôngchạy và khi đi nhớ chú ý vật phía trước

+ Cách sử dụng Micro khi thuyết trình: Nói chậm hơn bình thường, tránh hítthở vào Micro điều chỉnh ẩm thanh vừa phải đủ to Chọn vị trí để âm thanh vọng ra

rõ ràng Cầm micro chắc chắn Nếu có tiếng vang thì không dùng Nếu quay đầu thìnhớ hướng micro theo, đừng để âm thanh bị mất hoặc không nghe rõ

- Phép xã giao

+ Luyện thói quen cư xử tao nhã, lịch thiệp

+ Chào hỏi mọi người một cách trịnh trọng lịch sự

+ Bắt tay khi mới quen biết nhau

+ Biết cách xưng hô lịch thiệp

+ Phong cách khi nói chuyện: Hãy nhìn vào mắt của người nói chuyện vànhững người xung quanh và dừng lại ở mỗi người một chút là tốt nhất, hãy quantâm tất cả mọi người đồng đều, không thiên vị một ai

+ Không có hoạt động riêng khi làm việc

+ Biết tổ chức, hướng dẫn chương trình đúng cách

● Trình độ ngoại ngữ

Tiêu chuẩn về hướng dẫn viên du lịch ở Việt Nam gồm có 4 chữ "N" đó là:Nghiệp vụ, ngoại ngữ, ngoại giao, ngoại hình Trong 4 chữ "N" đó thì ngoại ngữ làđòi hỏi trước tiên với cách hướng dẫn viên du lịch quốc tế

- Hướng dẫn viên nói chung cần phải có kiến thức ngoại ngữ tốt không chỉ để

giao tiếp, giới thiệu mà còn là phương tiện để học hỏi, đọc tài liệu, kiểm tra các vănbản trực tiếp hay gián tiếp liên quan đến hướng dẫn viên du lịch

- Không có ngoại ngữ hay không có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ hướng

dẫn viên không thể truyền đạt những tri thức về du lịch theo yêu cầu khách đòi hỏi

Sự yếu kém về ngoại ngữ sẽ dẫn tới làm hỏng nội dung và nghiệp vụhướng dẫn dulịchcủa hướng dẫn viên Các kiến thức cơ bản của hướng dẫn viên sẽ chỉ là khốckiến thức chết cứng nếu cần hướng dẫn cho khách du lịch quốc tế

- Thông thường với hướng dẫn viên du lịch quốc tế phải thông thạo ít nhất

1ngoại ngữ và biết ở mức độ giao tiếp thông thường 1 ngoại ngữ nữa Với hướngdẫn viên du lịchViệt Nam những ngoại ngữ thường được sử dụng là: Tiếng Anh,Pháp, Đức, Nga, Trung Quốc

● Khả năng tổ chức

* Chỉ tiêu để đánh giá chất lượng hướng dẫn viên còn thể hiện ở trình độ tổchức bao gồm: Tổ chức đưa đón khách du lịch, tổ chức phục vụ khách tại cơ sở lưutrú, ăn uống; tổ chức hướng dẫn tham quan, tổ chức các chương trình vui chơi giảitrí cho khách, tổ chức các hoạt động khác, tổ chức tiễn khách

* Tổ chức các hoạt động tập thể

- Các hoạt động tập thể thường được biết đến gần đây với tên "giao lưu".

- Các hoạt động tập thể phổ biến được thực hiện hiện nay là: đốt lửa trại, liên

hoan văn nghệ -tạp -kỹ Được coi như một phần của chương trình du lịch hay dịch

vụ tặng thêm Có đủ quy mô từ nhỏ đến lớn

● Phẩm chất chính trị, đạo đức nghề nghiệp

* Phẩm chất chính trị:

- Hướng dẫn viên du lịch phải có bản lĩnh chính trị, lòng yêu nghề, tự tôn dân

tộc chưa đủ mà còn phải nắm vững quan điểm đường lối của Đảng nhà nước ta đặcbiệt là đường lối ngoại giao

- Theo xu thế hội nhập làm bạn với tất cả các nước Những hiểu biết về chính

trị trong nước và quốc tế sẽtránh cho hướng dẫn viên những tình huống khó xử khigặp các đối tượng khách du lịch châm chọc, dụng ý xấu hoặc lôi kéo Kích động cảhướng dẫn viên du lịch và khách du lịch vào các hoạt động xấu xa Nguyên tắcchung là phải khéo léo tế nhị song phải có thái độ rõ ràng có nghề và có kiến thứcchính trị vững vàng hướng dẫn viên du lịch phải không ngừng học hỏi qua sáchbáo, các nghị quyết,các báo chính trị Theo dõi sát biết động chính trị trong và quốc

tế có sự nhạy cảm chính trị, kiến thức chính trị của hướng dẫn viên du lịch giúpkhách thoả mãn nhu cầu hiểu biết của mình một cách đúng hướng, góp phần vàobang giao quốc tế, bang giao hữu nghị giữa các dântộc, một trong những chức năngquan trọng của ngành du lịch

* Đạo đức nghề nghiệp

- Là yếu tố quan trọng hàng đầu

- HDV phải có lòng yêu nghề

- Đức tính kiên nhẫn, tận tuỵ, trung thực

- Hướng dẫn viên phải có tính chín chắn và tính kế hoạch

- Hướng dẫn viên phải lịch sự và tế nhị

● Sức khoẻ và sự nhiệt tình

Hướng dẫn viên du lịch thường không đòi hỏi lao động cơ bắp, không đòi hỏiphải mang vác ghánh gồng những vật dụng nặng nề song luôn luôn cần có sức khoẻ

ổn định và dẻo dai Do thường xuyên di chuyển: Giờ giấc không ổn định và phảithực hiện nhiều thao tác và hoạt động nghiệp vụ, hướng dẫn viên phải có khả năngchịu đựng cao.

Hướng dẫn viên đồng thời phải chăm lo cả những điều nhỏ nhặt cho từngthành viên của đoàn khách, trong khi bản thân của hướng dẫn viên sử dụng sức lựccho công tác chuyên môn nhiều hơn hẳn so với khách Vì thế sự dẻo dai, bền sức làmột yêu cầu đối với hướng dẫn viên, tuy không phải là yêu cầu vóc dáng to lớn, cơbắp cuồn cuộn, sức mang vác hơn người Yêu cầu về vóc dáng của hướng dẫn viêncòn bao gồm cả hình thể không có những dị tật có thể làm khách không thoải máikhi đi cùng

Hướng dẫn viên cần phải biết tự điều chỉnh sức lực sao cho phù hợp để cùngmột lúc có thể thực hiện việc hướng dẫn đồng thời đảm bảo an toàn cho khách, anninh trong chuyến đi du lịch giúp đỡ khách khi cần mà vẫn giữ được phong tháinhanh nhẹn, cẩn trọng thân thiện và dáng vẻ khả ái, tươi tắn

Những chuyến đi dài ngày với vùng khí hậu khác nhau, việc ăn ở cũng thấtthường, hướng dẫn viên càng cần phải có sức chịu đựng cao Sự kết hợp cả hoạtđộng trí tuệ và hoạt động cơ bắp cùng một lúc và thường lặp lại cũng giúp chohướng dẫn viên thích ứng với hoạt động nghề nghiệp

1.6 Thực trạng về tình hình đội ngũ hướng dẫn viên ở Huế

Ngành du lịch Việt Nam nói chung, thành phố Huế nói riêng đang đứng trướcnhiều cơ hội và thách thức trong sự phát triển chung của du lịch toàn cầu, khách dulịch ngày càng tăng, nhu cầu và mong muốn của du khách về cách tổ chức chuyến

đi du lịch, tiêu dùng sản phẩm du lịch, chất lượng sản phẩm du lịch ngày càng đadạng Trong xu thế phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam, ngành du lịchThành phố trong thời gian qua đã có sự phát triển nhanh về số lượng và chất lượngđóng góp đáng kể vào sự phát triển kinh tế–xã hội Tuy nhiên sự phát triển củangành du lịch Thành phố vẫn chưa tương xứng với tiềm năng, chất lượng và sốlượng sản phẩm du lịch chưa đáp ứng cao nhu cầu khách du lịch.Điều này đòi hỏingành du lịch, các doanh nghiệp du lịch phải nâng cao chất lượng dịch vụ Mộttrong những yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ là nguồn nhân lực

du lịch, đặc biệt là đội ngũ Hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) Tuy nhiên để có

được đội ngũ HDVDL có đủ về số lượng và đảm bảo chất lượng thì công tác tổchức đào tạo là yếu tố quyết định Nhận thức được tầm quan trọng đó, thời gian quangành du lịch Thành phố và các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn đã có nhiều giảipháp trong công tác đào tạo đội ngũ HDVDL góp phần vào sự phát triển nguồnnhân lực du lịch cả về chất lượng và số lượng

Hướng dẫn viên như một đại sứ văn hóa cho một quốc gia, cần phải nắm chắccác môn khoa học về lịch sử, địa lý, văn hóa, kiến trúc, chính trị và hiểu biết về mọimặt của cuộc sống và nắm được những thông tin mới nhất, từ đó mới có thể thuyếtminh tốt Để đào tạo một sinh viên chuẩn của ngành thì phải đảm bảo họ có đầy đủcác kiến thức cần thiết, rồi thì bồi dưỡng các kỹ năng để trở thành những hướngdẫn viên giỏi Điều quan trọng nhất của người làm công tác đào tạo HDV là phảitruyền đạt cho sinh viên cách nhìn đúng đắn về nghề nghiệp của mình Bên cạnhkiến thức chuyên môn, kiến thức nền tảng về nghề, hướng dẫn viên cần phải biếtnhững kỹ năng, nghiệp vụ giải quyết các vấn đề của du khách một cách linh hoạt,

kỹ năng nghề nghiệp này không phải hướng dẫn viên nào cũng đáp ứng được, nhất

là khi các chương trình đào tạo hiện hành về nghề nghiệp vụ du lịch, các trảinghiệm thực tế mang lại những kỹ năng giải quyết tình huống, giao tiếp, ứng xửcho các học viên còn thiếu nhiều trong các chương trình đào tạo

Hầu hết đại diện doanh nghiệp lữ hành cho rằng, việc quy định khá cứng nhắcphải có bằng cử nhân mới được cấp thẻ hướng dẫn đang làm gia tăng tình trạng khanhiếm nghiêm trọng HDV du lịch quốc tế, lãng phí nguồn nhân lực có kinh nghiệm,đặc biệt doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn lớn về nguồn, nhất là HDV ngoại ngữ hiếmkhi vào mùa cao điểm du lịch quốc tế Thực trạng về đội ngũ HDVDL sử dụng cácthứ “tiếng hiếm” luôn có “lỗ hổng” lớn Câu chuyện về “chất và lượng” của đội ngũHDVDL nước ta vẫn luôn là “biết rồi, khổ lắm nói mãi” Đứng trước thực trạng này,

đã dẫn đến tình trạng một số doanh nghiệp phải tìm đến phương án cứu cánh là sửdụng HDV nước ngoài, HDV không thẻ để hướng dẫn khách quốc tế… đã ảnhhưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ khách quốc tế đến với Việt Nam

Trong hệ thống giáo dục của nước ta đều có các khoa tại các trường Đại học,Cao đẳng, trung học chuyên nghiệp và dạy nghề đào tạo du lịch Số lượng đầu vào

có, và đây sẽ là một lực lượng hùng hậu bổ sung đội ngũ HDV cho ngành du lịch

Nhưng thực tế cho thấy chương trình đào tạo tại các trường vẫn còn nặng về lýthuyết, chưa chú trọng nhiều đến các kỹ năng thực hành Ngoài ra, theo đánh giácủa các doanh nghiệp hoạt động du lịch thì một trong những điểm yếu hiện nay củalực lượng chuẩn bị tham gia vào ngành du lịch là khả năng giao tiếp ngoại ngữ cònhạn chế; việc đào tạo HDV sử dụng các ngoại ngữ “hiếm” còn rất ít, chưa đáp ứngyêu cầu của thị trường Đứng trước tình hình khách du lịch đến với Việt Nam ngàymột nhiều, chúng ta không còn chỉ bó hẹp trong hai thứ tiếng phổ biến như Anh,Pháp nữa; vấn đề nóng bỏng hiện nay là làm sao cân đối quan hệ cung-cầu HDV sửdụng các thứ “tiếng hiếm” là rất cần thiết và sớm được bổ sung.

Cùng với sự phát triển nhanh của ngành du lịch trong suốt thập niên vừa quathì nguồn nhân lực du lịch ở nước ta cũng tăng lên một cách nhanh chóng cả về sốlượng lẫn chất lượng để đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng cao của ngành Nếunăm 2001 chỉ có khoảng 109 ngàn lao động du lịch trực tiếp và 221 ngàn lao độnggián tiếp, thì đến năm 2008 con số này tương ứng là 425 và 1.075 ngàn Trong đó,miền Nam chiếm khoảng 46%; miền Trung - Tây Nguyên chiếm 19%; và miền Bắcchiếm 35% Dự báo đến năm 2015 sẽ có 620 ngàn lao động trực tiếp, 1.600 ngànlao động gián tiếp, và đến năm 2020 sẽ là 870 và 2.200 ngàn (Viện Nghiên cứuphát triển du lịch, 2011)

Về chất lượng nguồn nhân lực đánh giá theo trình độ được đào tạo cho thấy, tỉ

lệ lao động có chuyên môn về du lịch đang từng bước được cải thiện nhanh chóng,chiếm khoảng 42,5% lực lượng lao động, trong đó trình độ sơ cấp, trung cấp47,3%, cao đẳng 19,8%, đào tạo ngắn hạn về du lịch là 45,3, trình độ đại học và sauđại học chỉ chiếm 7,4% số lao động có chuyên môn du lịch và chỉ chiếm 3,11%trong tổng số lao động Cũng theo thống kê thì hiện có khoảng 60% lực lượng laođộng của ngành biết và sử dụng các ngoại ngữ khác nhau, trong đó 42% là biết sửdụng tiếng Anh, tiếp theo là tiếng Trung (5%), Pháp (4%) và tiếng khác (9%).Điều tra của Chương trình phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam cũngcho thấy, chất lượng nguồn nhân lực nói chung còn hạn chế theo nhiều phương diện

Ở các công ty liên doanh đầu tư nước ngoài thì lao động thường được đào tạo bàibản, đa số có kỹ năng nghề nghiệp đáp ứng chuẩn mực quốc tế và có trình độ ngoạingữ đáp ứng yêu cầu công việc Ở các doanh nghiệp nhà nước đội ngũ lao động đangđược đào tạo và đào tạo lại nhưng chưa đồng đều Ở một số địa phương vẫn có đến80% lao động chưa được đào tạo về du lịch, trình độ ngoại ngữ vẫn rất hạn chế

(VNAT, 2007: tr.30) Nhiều vị trí công việc thiếu trầm trọng chuyên gia và quản lýchuyên nghiệp như cán bộ quản lý nhà nước về du lịch, quản lý kinh doanh, quản trịchiến lược, nghiên cứu phát triển, nhân viên có kỹ năng tay nghề cao

Thực trạng này càng phổ biến ở các cơ sở kinh doanh vừa và nhỏ hay hộ giađình Trên thực tế tỉ lệ các doanh nghiệp du lịch vừa và nhỏ lại chiếm tỉ lệ khá lớn (gần90%, ở một số nước tiên tiến tỉ lệ này là khoảng từ 75 - 80%), thì chất lượng dịch vụ

du lịch và hình ảnh của điểm đến du lịch phụ thuộc rất lớn vào hoạt động của loại hìnhdoanh nghiệp này Do vậy, bên cạnh việc quan tâm đúng mức đến đào tạo nguồn nhânlực du lịch, thì các vấn đề về chuẩn mực và qui định trong hoạt động quản lý và kinhdoanh du lịch đối với loại hình doanh nghiệp này có vai trò quan trọng

Tuy nhiên, để thấy rõ hơn vấn đề cốt lõi trong việc đào tạo đội ngũ lao độngchất lượng cao ngành du lịch, thì những con số trên cũng chỉ mới cho thấy mộtphần của “tảng băng nổi”, nhưng chưa cho thấy điều quan trọng hơn đó là mức độphù hợp giữa nghề được đào tạo và công việc mà họ đảm trách, và từ đó là mứcđảm bảo chất lượng công việc Ví dụ, số liệu điều tra đối với lao động du lịch ThừaThiên Huế tháng 3.2007[1] cho thấy thực trạng đáng chú ý là số lao động đangcông tác chuyên môn quản lý kinh tế trong ngành du lịch TT Huế có đến 81,6%không qua đào tạo về nghiệp vụ du lịch, 56,1% số này không qua đào tạo về ngoạingữ; chỉ có 1% số lao động này có trình độ đại học về du lịch, 7% có trình độ trungcấp du lịch Theo các nhà quản lý du lịch ở các tỉnh vùng duyên hải miền Trungkhác thì tình hình cũng không có gì khác biệt Do vậy, khi ngày càng có nhiều dự

án khách sạn và khu nghỉ dưỡng cao cấp trong khu vực đi vào hoạt động thì tìnhtrạng cạnh tranh về nguồn nhân lực có chất lượng càng trở nên căng thẳng

1.7 Mô hình và thang đo đề xuất cho đề tài này

Theo Abraham Maslow (1943) nhu cầu được chia theo các bước sau:

Sơ đồ 1.1 : Tháp nhu cầu của Maslow (1943)

Trong sự phát triển của đất nước thì kéo theo sự phát triển của du lịch vì vậy

du lịch là một đòi hỏi tất yếu của con người và xã hội hiện đại Nhu cầu này đượchình thành nền tảng nhu cầu sinh lý(sự đi lại) nhu cầu tinh thần(nghỉ ngơi, giải trí,

tự khẳng định mình, giao tiếp) Nhu cầu du lịch của con người phụ thuộc vào cácđiều kiện ngoại cảnh như thiên nhiên, kinh tế, chính trị và xã hội

Ở số quốc gia phát triển thì việc đi du lịch đã trở thành phổ biến và nhu cầu đi

du lịch là một nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống của con người

Xu hướng đi du lịch ngày càng tăng khi điều kiện kinh tế ngày càng ổn định,thu nhập ngày càng tăng, thời gian rãnh rỗi nhiều

Sơ đồ 1.2 : Mô hình chất lượng kĩ thuật chức năng

Nguồn: gronroos(1984)

Nhu cầu tự hoàn thiệnNhu cầu được tôn trọng

Nhu cầu về hòa nhập và tình yêu

Nhu cầu về an toàn và an ninh cho tính mạng

Nhu cầu về sinh lí: thức ăn, nước uống, nghỉ ngơi, ngủ.

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữagiá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàngnhận được khi sử dụng dịch vụ Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chấtlượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận

về những yếu tố đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra batiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng màkhách hàng nhận được từ dịch vụ

(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thếnào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chấtlượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tốkhác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR)

Sơ đồ 1.3: Mô hình tiền đề và trung gian

Nguồn: Dabholkar và cộng sự (2000)

Đây là mô hình có thể được xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ Bên cạnhviệc cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hìnhxem xét các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch vụ như các yếu

tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chấtlượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng

Chương 2:

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN

VIÊN CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH

- Trụ sở chính: Công ty TNHH Lạc Đà Địa chỉ 459 Trần Khát Chân, phường

Thanh Nhàn, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội

- Giám đốc: Là người trực tiếp giám sát và điều hành mọi hoạt động sản xuất

kinh doanh cũng như các hoạt động hàng ngày khác của công ty Chịu trách nhiệmtrước Hội đồng quản trị, Hội đồng thành viên về việc thực hiện các quyền và nhiệm

vụ được giao Tổ chức thực hiện các quyết định, kế hoạch kinh doanh và phương

án đầu tư của công ty

- Bộ phận tài chính, kế toán:

+ Tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động kế toán, tài chính của Công tytheo phân cấp và các quy chế, quy định của công ty TNHH Du lịch Lạc Đà và cácquy định của Nhà nước

+ Quản lý toàn bộ các loại quỹ của công ty theo đúng quy định của công tyTNHH Du lịch Lạc Đà và của Nhà nước

+ Thực hiện chế độ báo cáo tài chính và lưu trữ, bảo quản đầy đủ chứng từ kế toánban đầu theo quy định hiện hành; xây dựng kế hoạch tài chính hàng năm, hàng quý

- Bộ phận Marketing: Là bộ phận quan trọng trong vấn đề phát triển của

doanh nghiệp, đảm bảo các công việc của phòng thị trường, trong các doanh nghiệp

lữ hành lớn với các chức năng nghiên cứu thị trường, phối hợp với phòng điều hànhtiến hành xây dưng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá phù hợp vớinhu cầu của khách, chủ động đưa ra những ý đồ sản phẩm của doanh nghiệp, ký kếthợp đồng với các hãng, các công ty du lịch với các nhà hàng khách sạn, ký kết hợpđồng với khách hàng

- Bộ phận hướng dẫn: Có chức năng chính điều hành bộ phận hướng dẫn

viên theo các chương trình du lịch,xây dựng,duy trì và phát triển đội ngũ hướngdẫn viên, cùng các bộ phận khác để tiến hành hoạt động kinh doanh giúp cho công

ty đạt hiệu quả cao, cùng các bộ phận Marketing tiếp thị ,quảng bá hình ảnh công tythông qua công tác hướng dẫn của hướng dẫn viên

- Bộ phận điều hành: Có chức năng điều hành các công việc có liên quan đến

chương trình du lịch như: dịch vụ lưu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung Giảiquyết những vấn đề, tình huống bất ngờ xảy ra khi thực hiện các chương trình

- Cộng tác viên: Những người có kiến thức tổng hợp hay nghiên cứu về một

số lĩnh vực, hiểu biết về các tuyến, điểm tham quan được các doanh nghiệp lữ hànhmời làm cộng tác hướng dẫn cho một số chương trình du lịch Các cộng tác viênkhông được hưởng lương chính thức theo quỹ lương của các công ty du lịch mà chỉđược trả lương theo số ngày hướng dẫn khách theo thoả thuận giữa hai bên

- Nhân viên xe: Những người thực hiện các hoạt động vận chuyển của công ty,

đảm bảo việc phân chia rõ ràng từng vị trí ngồi cũng như việc dọn dẹp, lau chùi xe

+ Cơ sở vật chất kĩ thuật

Bảng 2.1: Cơ sở vật chất phục vụ công ty

3 láp top

7 Các đồ dùng văn phòng liên quan khác

(nguồn số liệu công ty TNHH Du lịch Lạc Đà)

Công ty thường xuyên bổ sung và nâng cao hệ thống trang thiết bị đó đểnhanh chóng hoàn thành công việc và thuận lợi trong việc cung cấp các dịch vụ chokhách hàng được chu đáo, hiệu quả cao và mang lại hiệu quả uy tín cho công ty

2.2 Thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại công ty TNHH Du lịch Lạc Đà

+ Tình hình đội ngũ hướng dẫn viên

Bảng 2.2: Bảng tình hình đội ngũ hướng dẫn viên 2014-2016 của công ty