Đánh giá chât lượng dịch vụ lưu trú tại khách century huế

Trong dịch vụ, người làm dịch vụ thựchiện lao động tạo ra dịch vụ trực tiếp cho khách hàng được hưởng ngay dịch vụ ấy.Trong trường hợp có xảy ra sai sót, mà người làm dịch vụ không thể k

Trong suốt bốn năm gắn bó với giảng đường Đại học tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ trong học tập cũng như trong cuộc sống từ rất nhiều người xung quanh.

Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy giáo, cô giáo đáng kính đang công tác tại trường Khoa Du Lịch Đại Học Huế, những người đã luôn hướng dẫn tận tình, hỗ trợ và truyền thụ kiến thức cho tôi trên hành trình trang bị kiến thức vào đời.

Để hoàn thành chuyên đề này, ngoài sự cố gắng của bản thân còn là sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của cô Trần Lê Phương Anh, xin gửi lời cám ơn chân thành đến cô, cám ơn cô đã luôn là người bạn đồng hành đáng tin cậy của

em trong suốt thời gian qua

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc cùng toàn thể các anh chị cán bộ công nhân viên trong khách sạn Century Huế đã luôn tạo điều kiện cho tôi trong việc thu thập tư liệu, nghiên cứu và thực hiện đề tài Đặc biệt là chị Huỳnh Thị Tiểu Quyên, Trưởng phòng Nhân sự và các anh chị đang công tác tại các bộ phận của khách sạn Century Huế đã giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình cho tôi trong quá trình thực tập cũng như quá trình hoàn thành đề tài này.

Vì kiến thức bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện chuyên đề này tôi không tránh khỏi những sai sót, kính mong

nhận được những ý kiến đóng góp từ cô cũng như quý công ty.

Tôi xin chân thành cám ơn!

Huế, tháng 05 năm 2018

Sinh viên thực hiện Lê Thị Thu Hiền

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này được trìnhbàytheo kết cấu và dàn ý của tôi với sự dày công nghiêncứu, thu thập và phân tíchcác tài liệu có liên quan, đồng thời được sự góp ý hướng dẫn của cô Trần LêPhương Anh để hoàn tất chuyên đề

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên

Sinh viên

Lê Thị Thu Hiền

MỤC LỤCLỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

PHẦN I LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, cùng với quá trình toàn cầu hóa và sự phát triển không ngừng củakhoa học kĩ thuật, Việt Nam đang từng bước hội nhập với các nước trên thế giới ở rấtnhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội Nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi

rõ rệt trong đời sống con người, nhu cầu của họ cũng thay đổi theo từ việc ăn đủ no,mặc đủ ấm thì giờ đây con người còn còn có xu hướng tận hưởng cuộc sống nhiềuhơn sau những ngày tháng làm việc căng thẳng Để đáp ứng nhu cầu đó thì sự pháttriển mạnh mẽ của dịch vụ là một điều tất yếu khách quan Và đó cũng chính là cơ hội

để các doanh nghiệp kinh doanh khách sạnthu lợi nhuận từ những nhu cầu của đó.Ngành kinh doanh khách sạn đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quantrọng, là ngành có đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của cả nước Hệ thốngkhách sạn của nước ta đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạnđược xây dựng mới hết và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trường diễn

ra gay gắt, đặc biệt là các thành phố lớn như Hà Nội, TP HCM, Đà Nẵng,…

Huế tuy là một thành phố không sôi động, nhộn nhịp nhưng Huế vẫn thu hútđược nhiều khách du lịch đến đây bởi chính sự yên bình, tĩnh lặng nơi đây Hơnthế nữa, việc Huế được biết đến là một trong những thành phố Festival và sở hữunhiều di tích được UNESCO công nhân là di sản văn hóa thế giới đã làm cholượng khách đến với Huế ngày càng tăng

Cùng với sự tăng lên của lượng khách đến Huế thì các cơ sở lưu trú cũngtăng nhanh cả về chất và lượng Trước tình hình ấy, để có thể vững vàng trên thịtrường, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, các doanh nghiệp cần tìm ranhững giải pháp phù hợp nhằm xây dựng được hình ảnh khách sạn trong tâm trícủa khách hàng Và để làm được điều đó, chất lượng sản phẩm mà khách sạn cungcấp phải tương ứng với đẳng cấp và vị thế mà khách sạn đang có Do đó, trongkinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ lưu trú có vai trò quyết định

Và tại Huế, khách sạn Century được biết đến như một trong những khách sạn

4 sao nổi tiếng với cung cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo Tuy nhiên,

nó không có nghĩa là khách sạn không tồn những mặt hạn chế trong chất lượng

dịch vụ Và để có thể hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú trên cơ sở đưa ra cácgiải pháp Em quyết định chọn đề tài “Đánh giá chât lượng dịch vụ lưu trú tạikhách Century Huế” làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề của mình.

2.Mục Tiêu Nghiên Cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát.

Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Huế.Qua đó, đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn,góp phần giúp khách sạn ngày càng hoàn thiện hơn

2.2 Mục tiêu cụ thể.

⁻ Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượngdịch vụ lưu trú của khách sạn

⁻ Thông qua các số liệu đã điều tra, tiến hành phân tích và đánh giá chất lượng dich

vụ lưu trú, nhằm tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú

từ đó làm cơ sở đề xuất các giải pháp khắc phục

⁻ Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tạikhách sạn Century Huế

3.Đối Tượng Nghiên Cứu

- Đối tượng nghiên cứu đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quanđến chất lượng dịch vụ lưu trú

- Đối tượng điều tra Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trútại khách sạn Century Huế

4 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian đề tài được thực hiện tại khách sạn Century Huế

- Phạm vi thời gian Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú tại kháchsạn Century Huế trong thời gian từ 05/01 đến 05/04/2018 và số liệu kinh doanhcủa khách sạn từ năm 2015-2017

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp số liệu sơ cấp và thứ cấp

⁻ Số liệu thứ cấp thu thập từ các nghiên cứu trước

⁻ Sô liệu sơ cấp điều tra, phỏng vấn du khách thông qua bảng hỏi

*Sử dụng thang đo Likert, với 5 mức độ

1 – Rất không đồng ý 2 – Không đồng ý 3 – Bình thường

4 – Đồng ý 5 – Rất đồng ý

*Các thông tin thu nhập những nhận xét, đánh giá của khách hàng về các yếu

tố như Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự phản hồi, Sự cảm thông, phương tiện hữu hình

⁻ Thu nhập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp được lấy từ nhiều nguồn khác nhau Bắt đầu là các giáotrình, các sách chuyên khảo, các tài liệu liên quan; kết hợp với việc tìm hiểu vềcác nghiên cứu khoa học trong nước và nước ngoài, các bài báo trên các tạp chíchuyên ngành làm cơ sởđể đề xuất xây dựng mô hình ban đầu Ngoài ra, đề tàinghiên cứu còn tiến hành thu thậpdữ liệu từcác tài liệu được công bố qua sáchbáo, khóa luận, từ các trường Đại học, và các nguồn tàiliệu được đăng tải trêncác website đáng tin cậy

- Thu thập số liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp cho quá trình nghiên cứu được thu thập bằng các phiếu phỏngvấnhợp lệ đã được các đối tượng điều tra là khách du lịch

5.2 Phương pháp phân tích và xử lí số liệu

Phương pháp thống kê, phân tích bằng phần mềm xử lý số liệu SPSS 22.0+Thống kê mô tả Tần suất (Frequencies), trung bình (Mean)

H0 Không có sự khách biệt giữa trung bình các nhóm được phân loại

H1 Có sự khách biệt giữa trung bình các nhóm được phân loại

(αlà mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0.05)

 Nếu Sig >= 0,05.Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0

 Nếu Sig <0,05 Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

6 Kết cấu của đề tài

Phần I Lời mở đầu

PhầnII Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1 Cơ sở lý luận chung về nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú củakhách sạn.

Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Century Huế.Chương 3 Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưutrú tại khách sạn Century Huế

Phần III Kết luận và kiến nghị

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT

Dịch vụ không chỉ ở các ngành phục vụ như lâu nay người ta vẫn thườngquan niệm hoặc như gần đây khái niệm dịch vụ được định nghĩa “Dịch vụ là hoạtđộng cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu vềsản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tíndụng, cầm đồ, bảo hiểm”, mà nó phát triển ở tất cả các lĩnh vực quản lý và cáccông việc có tính chất riêng tư (tư vấn sức khỏe, trang trí tiệc)

Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm về dịch vụ cho ta thấy quanđiểm của các tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau

- “Dịch vụ” trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự hàng hóa nhưng làphi vật chất Sẽ có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và có những sảnphẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằmtrong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa – dịch vụ

- Theo từ điển Tiếng Việt, “Dịch vụ” là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhucầu nhất định của số đông có tổ chức và được trả công ( Từ điển Tiếng Việt, 2004,NXB Đà Nẵng, trang 256)

- Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhucầu như dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe… và mang lại lợi nhuận

- Theo Philip Kotler định nghĩa “Dịch vụ” là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm

để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việcthực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Kết luận

Dịch vụ là kết quả hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng và kháchhàng và các hoạt động nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng, làhoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm không mang tính hìnhthái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thảo mãn kịp thời,thuận lợi, hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người.

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ.

⁻ Tính không hiện hữu (tính vô hình) là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Dịch vụ

không thể sờ, ngửi hay nếm và không tồn tại dưới dạng vật chất vì nó không cóhình thù như một sản phẩm cụ thể Sự cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụngxong dịch vụ là đánh giá xem dịch vụ đó có tốt hay không Chính vì đặc điểmnày của dịch vụ mà bán không thể dự trữ được và người mua cũng không thểmang đi được

⁻ Tính không đồng nhất (tính không xác định) chất lượng dịch vụ trước hết phụ

thuộc vào người tạo ra chúng vì những người tạo ra sản phẩm dịch vụ có khả năngkhác nhau và trong những điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm sinh líkhác nhau có thể dẫn đến chất lượng không giống nhau Hơn nữa chất lượng dịch

vụ lại phụ thuộc vào sự cản nhận của khách hàng

⁻ Tính không tách rời ( không đồng thời).

Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm

cụ thể là không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc củadịch vụ cơ bản phát triển thành Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùngdịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia vào quá trình sản xuất cung cấp dịch vụcho chính mình

Trong sản xuất hàng hóa, người sản xuất có thời gian kiểm tra lại chất lượngcủa hàng hóa trước khi bán cho khách hàng Trong dịch vụ, người làm dịch vụ thựchiện lao động tạo ra dịch vụ trực tiếp cho khách hàng được hưởng ngay dịch vụ ấy.Trong trường hợp có xảy ra sai sót, mà người làm dịch vụ không thể kiểm tra chấtlượng của dịch vụ trước khi phục vụ khách, thì khách hàng sẽ phải hứng chịu ngay.Đặc tính này là một thử thách đối với những nhu cầu cao cấp, vì vậy chất lượngphục vụ đòi hỏi rất cao và không được phép xảy ra sai sót, yêu cầu người phục vụphải giỏi chuyên mô nghiệp vụ, thành thạo nghề để tăng khả năng tiếp cận của dịchvụ

⁻ Tính không dự trữ (không tồn kho) vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng

nên sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng Các nhà cungứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lạicàng không có cơ hội bán ở tương lai vì không lưu kho được

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ lưu trú.

Dịch vụ lưu trú là loại hình dịch vụ chính trong các sản phẩm của khách sạn,

nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ Trên cơ sở khái niệmchung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ lưu trú như sau

“Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt độngtương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung,đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách vàmang lại lợi nhuận cho khách sạn”

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong khách sạn.

• Dịch vụ lưu trú mang tính vô hình

• Dịch vụ lưu trú không thể lưu kho cất trữ được

• Có tính cao cấp

• Có tính tổng hợp cao

• Dịch vụ lưu trú chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng

1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú.

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

“Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tích lũy của kháchhàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chấtlượng khách hàng đã nhận được” (Trích Giáo Trình Quản Trị Kinh Doanh KháchSạn, trang 230)

⁻ Theo giáo trình Marketing du lịch – TS Bùi Thị Tám.” Chất lượng dịch vụ là sựđánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấptrong mối liên hệ với chất lượng mong đợi”

1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú.

Từ khái niệm chung về chất lượng dịch vụ ở trên, ta có thể hiểu Chất lượngdịch vụ lưu trú chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trúcủa khách sạn.Tức là chất lượng dịch vụ lưu trú bằng sự thỏa mãn của khách hàng

Mà sự thảo mãn theo kết quả nghiên cứu của ông Donal M.Davidoff, lại được

đo bằng biểu thức tâm lý

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi

Mối quan hệ giữa 3 yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch

vụ Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc, tôngiáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng

S > 0 khi P > E Chất lượng dịch vụ tốt Điều này có nghĩa là sự cảm nhậncủa khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn cao hơn sự mong chờ ban đầutrước khi sử dụng dịch vụ Đây là một tín hiệu tốt, nếu như có lần sau, khách hàng

sẽ lựa chọn lại dịch vụnày

S = 0 khi P = E Chất lượng dịch vụlà tương đối Mức độ cảm nhận của kháchhàng tương đương với mức độ mong đợi của họ

S < 0 khi P < E Chất lượng dịch vụ kém Điều này thật là tồi tệ, các kháchsạn nên tránh để xảy ra trường hợp này Vì khách hàng đánh giá rất thấp về chấtlượng dịch vụ của khách sạn Điều này là tất nhiên vì cảm nhận của khách là quáthấp so với sự mong chờ của họ, khách hàng cảm thấy thất vọng về khách sạn.Như vây, nếu trường hợp này xảy ra thì khả năng khách quay lại khách sạn là quáthấp hoặc không có lần sau

Tóm lại, sự mong đợi của khách hàng phụ thuộc vào nhu cầu cá nhân, khảnăng thanh toán, kinh nghiệm đã có từ trước hoặc do thông tin truyền miệng từ bạn

bè, người thân, giá và chính sách quảng cáo của khách sạn tác động đến sự kỳvọng của khách hàng Sự mong đợi được coi là đại lượng không đổi đối với nhàquản lý Qua điều tra khách hàng thì nhà quản lý mới biết được mong đợi củakhách hàng Khi mong đợi càng cao thì càng tạo ra thách thức lớn đối với nhà quản

lý bởi khi đó phải làm gia tăng sự cảm nhận của khách hàng lên cao hơn Như vậy,mục tiêu mà các khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ởmột mức cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng, tức là các nhà quản lý cầnxây dựng hệ thống cung cấp và đảm bảo dịch vụ ở mức cao hơn so với những gì

mà khách hàng kỳ vọng

1.2.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú.

⁻ Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đánh giá và đo lường

Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ trọn gói, gồm 4 thành phần cơ bản sau

 Phương tiện thực hiện

• Phương tiện thực hiện dịch vụ phải có trước khi dịch vụ có thể cung cấp tới taykhách hàng, đó là những căn phòng với đầy đủ tiện nghi bên trong

• Hàng hóa bán kèm là những hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàngtrong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

• Dịch vụ hiện là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng có thể cảm nhận được khitiêu dùng Ví dụ như với một căn phòng sang trọng, ấm cúng, với đầy đủ tiện nghithì khách hàng có thể cảm nhận được sự thoải mái, dễ chịu khi lưu trú tại kháchsạn

• Dịch vụ ẩn là những tiện nghi mang tính tâm lý mà khách hàng cảm nhận đượcsau khi tiêu dùng dịch vụ Đó là cảm giác hài lòng về thái độ phục vụ ân cần, niềm

nở và chu đáo của nhân viên lễ tân hay sự trung thực, nhiệt tình, có chuyên môncủa nhân viên buồng phòng.

⁻ Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêudùng trực tiếp sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn

Đặc điểm này xuất phát từ 2 lý do chính sau đây

• Đặc điểm thứ nhất đã chứng minh chất lượng dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào sự cảmnhận của người tiêu dùng trực tiếp sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn

• Quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ lưu trú gần như trùng nhau về mặt không gian

và thời gian đã khẳng định khách hàng là một thành viên không thể thiếu và thamgia trực tiếp vào quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ của khách sạn Họ là nhânvật chính trong quá trình thực hiện dịch vụ khách sạn và đóng vai trò là người tiêudùng dịch vụ khách sạn Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của nhà sản xuất vừa có cáinhìn của người tiêu dùng Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ củakhách sạn được xem là chính xác nhất

Nếu sự cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệpkhách sạn ngày càng cao tức là mức độ thỏa mãn của họ về chất lượng dịch vụngày càng cao Với những người không trực tiếp tiêu dùng dịch vụ của khách sạnthì không thể cảm nhận và đánh giá một cách chính xác về chất lượng dịch vụ đóđược.Vì vậy, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá một cách chính xác về chấtlượng dịch vụ lưu trú của khách sạn thì phải luôn đứng trên cái nhìn của kháchhàng, của người tiêu dùng trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó Phải cố gắnghiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách hàngchứ không phải dựa trên những nhận định chủ quan của riêng mìnhđể xem xét

⁻ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn, khách hàng thường có

xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng vì quy trình cungcấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản cơ

sở vật chất kỹ thuật và những người cung cấp dịch vụ

 Chất lượng kỹ thuật bao bồm chất lượng của các thành phẩn cơ sở vật chất kỹthuậtcủa khách sạn hợp thành như mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị,mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên

trong và bên ngoài khách sạn và mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặtcác thiết bị máy móc trong khách sạn.

 Chất lượng chức năng bao gồm các yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là cácnhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái độ, cách ứng xử, khả nănggiao tiếp, hình thức bên noài, tình trạng sức khỏe, giới tính, độ tuổi của nhân viênphục vụ

⁻ Những nhân tố trên có ảnh hưởng và tác động mạnh tới hoạt động kinh doanh cũngnhư hình ảnh của khách sạn Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú củakhách sạn thì các nhà quản lý phải chú ý nâng cao cả chất lượng kỹ thuật và chấtlượng chức năng

⁻ Chất lượng dịch vụ lưu trú đòi hỏi tính nhất quán cao Tính nhất quán ở đây phảiđược hiểu trên cả hai góc độ

 Thứ nhất, đó là sự thống nhất và nhất quán cao trong nhận thức cũng như hànhđộng của tất cả các nhân viên, các bộ phận của khách sạn từ trên xuống dưới vềmục tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn Điều này cũng đòi hỏi các chínhsách của khách sạn cần đồng bộ với nhau

 Thứ hai, đó là sự đồng bộ và toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa màkhách sạn đã cam kết với khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tốt ởmọi lúc, mọi nơi, đối với mọi khách hàng và nhân viên phục vụ ở tất cả các bộphận phải thực hiện tốt Điều đó có nghĩa là không cho phép tồn tại thứ chất lượngdịch vụ chỉ tập trung chú trọng áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đócũng như không được chỉ để mắt và chăm sóc kỹ những khách hàng VIP, cònnhững khách hàng khác thì chỉ phục vụ qua loa Chính sự đối xử phân biệt kháchcủa nhân viên phục vụ đã làm ảnh hưởng không tốt đến sự cảm nhận của kháchhàng về chất lượng dịch vụ chung của khách sạn Vì khách hàng của khách sạn làngười trực tiếp đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn chứ không phải mỗikhách hàng VIP là khách hàng của khách sạn Chất lượng dịch vụ của khách sạncũng không thể chỉ tốt vào lúc khách hàng đến lần đầu tiên còn những lần sau thìkhông cần nữa Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không chỉ nằm trong những lờihứa xuông rất hay mà khách sạn dành cho khách hoặc khách sạn công bố để cạnhtranh một cách không lành mạnh với các đối thủ trên các phương tiện quảng cáo

Vì vậy, để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạnthì đòi hỏi phong cách phục vụ của khách sạn phải đi trước một bước, không phânbiệt khách hàng, trước sau như một liên tục duy trì chất lượng, về nhận thức phảiđồng bộ từ trên xuống dưới.

1.2.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú.

a) Đánh giá theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản (bằng phương pháp cho điểm)

• Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú

Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú được thể hiện ở số lượng, chủngloại của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp Thông thường các khách sạn chỉcung cấp 2 loại dịch vụ chính dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống Đối với dịch vụlưu trú thì sự đa dạng được thể hiện ở số lượng buồng, phòng, mức giá, v.v Chẳnghạn theo mức giá từ trên xuống dưới, khách hàng có thể lựa chọn phòng từSuiteRiver View, Deluxe River View, Deluxe City View và Deluxe Nếu phân loạiphòng theo số lượng giường thì khách hàng có thể lựa chọn phòng đơn, phòng đôi,phòng ba giường đơn Chính sự đa dạng này đảm bảo cho khách hàng có nhiều cơhội lựa chọn Sự đa dạng của dịch vụ ăn uống thể hiện ở sự đa dạng của các món

ăn, đồ uống, phong cách phục vụ, v.v Khách sạn được xếp hạng càng cao thì sự đadạng về sản phẩm, dịch vụ càng lớn

Thực tế cho thấy, nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú và đa dạng.Khi đến ở khách sạn, ngoài nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ, khách còn có thêm nhu cầu nhưgiặt là, massage– sauna, thẩm mỹ, bơi lội, v.v Đây chính là dịch vụ bổ sung màhiện nay các khách sạn đã đưa ra ngày càng nhiều nhằm thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng Dịch vụ bổ sung vì vậy ngày dần trở thành mộ trong những yếu tốcạnh tranh hữu hiệu giữa các khách sạn và có ảnh hưởng ngày càng nhiều đến chấtlượng dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp

Ở lĩnh vực lưu trú, người ta xem xét sự phong phú, đa dạng qua 2 loại hìnhdịch vụ chính

- Dịch vụ buồng phòng

• Số lượng phòng tối thiểu

• Cơ cấu, chủng loại phòng

• Các mức giá bán phòng khác nhau

- Dịch vụ bổ sung

• Số lượng các loại dịch vụ bổ sung

• Mức giá bán từng loại dịch vụ bổ sung

• Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ

Các điều kiện thực hiện dịch vụ được hiểu là các yếu tố thuộc về vật chất kỹthuật, nó là cơ sở tiền đề để khách sạn tiến hành hoạt động kinh doanh Chất lượngcủa các điều kiện thực hiện dịch vụ được đánh giá dựa trên các tiêu thức

- Mức độ tiện nghi đánh giá qua số lượng, chủng loại, chất lượng của các trang thiết

bị trong khách sạn Mức độ tiện nghi còn được biểu hiện ở việc bố trí, sắp xếp cáctrang thiết bị có phù hợp, thuận lợi trong quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụhay không

- Mức độ thẩm mỹ biểu hiện ở kiểu dáng, kiến trúc bên trong và bên ngoài kháchsạn có hài hòa hay không? Cách bài trí trong phòng và khu vực công cộng, cáchphối màu có hợp lý không? Các yếu tố trên tác động trực tiếp tới khách hàng khi

họ vừa tới khách sạn

- Mức độ an toàn theo tháp nhu cầu của Maslow thì nhu cầu an toàn là một trongnhững nhu cầu đòi hỏi được thỏa mãn của khách hàng Để đáp ứng nhu cầu này thìkhách sạn cần phải bố trí các thiết bị một cách hợp lý và an toàn, cần có những chỉdẫn an toàn về bình cứu hỏa, lối thoát hiểm, thiết bị chống cháy, thiết bị chốngtrộm, két an toàn, v.v Vấn đề an toàn còn được đánh giá trên khía cạnh an toàn laođộng của người nhân viên, an toàn trong việc sử dụng các trang thiết bị

- Mức độ vệ sinh được đánh giá qua mức độ sạch sẽ của các trang thiết bị trong

phòng, sàn nhà, cửa kính, mùi hương tự nhiên, trong lành, nước sạch, v.v.Ngoài ra vị trí khách sạn cũng là một chỉ tiêu tổng hợp để đánh giá cơ sở vậtchất kỹ thuật Nhìn chung những khách sạn ở vị trí trung tâm hoặc gần các khu dulịch được coi là có vị trí thuận lợi

• Chất lượng đội ngũlao động

Dịch vụ được tạo ra bởi quá trình trao đổi giữa người với người (giữa doanhnghiệp với khách hàng) Do vậy, chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc rất lớnvào yếu tố con người Nếu một khách sạn có cơ sở vật chất hiện đại đến đâu màkhông có đội ngũ nhân viên phục vụ tốt thì chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ khôngđược khách hàng đánh giá cao Mặt khác, do đặc tính vốn có của dịch vụ, quá trình

cung cấp dịch vụ chỉ được thực hiện bởi những người lao động Chất lượng độingũ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ.Do đó những tiêu chuẩn

để đánh giá về chất lượng đội ngũ lao động rất chặt chẽ Những tiêu chí để đánhgiá chất lượng đội ngũ lao động thường được khách sạn áp dụng như trình độchuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp,tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ, cách ứng xử trong mối quan hệ với kháchhàng và đồng nghiệp, phẩm chất đạo đức, ngoại hình, giới tính, độ tuổi…

Dựa vào ba chỉ tiêu trên, các nhà quản lý có thể đưa ra các chỉ tiêu dịch vụ,đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ để có thể đảm bảo cung cấp những dịch vụ

có chất lượng tốt nhất cho khách hàng của mình

b) Đánh giá theo hệ thống chỉ tiêu số lượng

Có sự liên quan giữa chất lượng dịch vụ với kết quả và chi phí kinh doanh.Đây là mối quan hệ hai chiều tương hỗ Với cùng một mức giá mà doanh nghiệpnào có chất lượng dịch vụ cao hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, điều đó

sẽ làm tăng doanh thu, đồng thời tăng lợi nhuận cho khách sạn

Tất nhiên để có chất lượng dịch vụ cao thì ban đầu các doanh nghiệp cũngphải bỏ ra một lượng chi phí khá lớn như chi phí cho việc phòng ngừa các dịch vụkém chất lượng, chi phí đào tạo, chi phí kiểm tra đánh giá chất lượng Khi nhữngchi phí đầu tư cho chất lượng này tỏ ra có hiệu quả thì cũng là lúc chất lượng dịch

vụ tăng, lượng khách tăng, đồng thời chi phí khắc phục những sai sót trong dịch vụcũng giảm hẳn, từ đó làm tăng hiệu quả kinh doanh

Các chỉ tiêu về số lượng

Các chỉ tiêu về kết quả hoạt động kinh doanh

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn phản ánh rất lớn chất lượngdịch vụ kinh doanh của khách sạn và ngược lại

Mối quan hệ giữa doanh thu và các đại lượng trên thể hiện qua các công thức sau.DTLT = Mức chi tiêu bình quân về lưu trú của 1 NK * Tổng NK

DTLT = Mức chi tiêu bình quân về lưu trú của 1 LK * Tổng LK

DTLT = P * QTK * CSSDPTB * thđ

Chỉ tiêu về chi phí chất lượng chi phí chất lượng bao gồm chi phí đảm bảo chấtlượng và chi phí không phù hợp (chi phí bất thường)

 Chi phí đảm bảo chất lượng là chi phí để làm tốt chất lượng và duy trì hiệu quảcủa hệ thống quản lý chất lượng Chi phí này bao gồm

 Chi phí phòng ngừa là chi phí doanh nghiệp bỏ ra để có được dịch vụ hoàn hảonhất từ việc lập kế hoạch, thiết kế dịch vụ đên hoạt động đào tạo, tuyển mộ

 Chi phí thẩm định, đánh giá kiểm tra những chi phí này nhằm ngăn ngừa nhữngdịch vụ kém chất lượng đến với khách hàng

Những chi phí này nhằm ngăn ngừa việc cung cấp những dịch vụ kém chokhách hàng

• Chi phí không phù hợp phát sinh khi khách sạn cung cấp những dịch vụ kém chấtlượng Chi phí này tỷ lệ nghịch với hiệu quả kinh doanh Nó được tính là hiệu sốgiữa chi phí thực đã dùng để cung cấp một dịch vụ kém chất lượng với chi phí khicung cấp một dịch vụ không sai sót

Chi phí này phân thành hai loại

 Chi phí sai sót bên trong là chi phí do sản phẩm kém chất lượng nhưng được pháthiện trước khi cung cấp cho khách hàng như chi phí phế phẩm, chi phí làm lại, chiphí phải giảm giá bán…

 Chi phí sai sót bên ngoài là chi phí phát sinh khi khách hàng đã sử dụng dịch vụkém chất lượngnhư chi phí khiếu nại, bồi thường, trách nhiệm pháp lý…

 Tốc độ tăng của doanh thu so với tốc độ tăng của chi phí chất lượng

c) Đánh giá theo ý kiến của khách hàng

Nhu cầu khách hàng là mục tiêu mà mọi hoạt động của khách sạn hướng tới

Do vậy, những tiêu chí mà khách hàng áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ lànhững tiêu chí quan trọng cần được nghiên cứu kỹ Theo nghiên cứu của cácchuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn là Berry và Parasuraman thìkhách hàng thường đánh giá dựa trên 5 chỉ tiêu sau và liệt kê theo thứ tự tầm quantrọng giảm dần

• Sự tin cậy đây chính là lòng tin mà khách sạn tạo cho khách hàng khi họ tiêu dùngdịch vụ của khách sạn Để tạo được lòng tin này, khách sạn phải thực hiện đúng vàduy trì như những gì đã hứa với khách hàng trong suốt quá trình hoạt động củamình

• Tinh thần trách nhiệm thể hiện qua phong cách, thái độ làm việc của nhân viên.Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao sẽ cung cấp một chất lượng dịch vụ tốt chokhách hàng, tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái, tự tin khi lưu trú tại kháchsạn

• Sự thoải mái (sự đáp ứng) nhân viên phục vụ phải biết tạo lòng tin cho khách hàngbằng sự hiểu biết nghề nghiệp, thái độ lịch sự, nhã nhặn, coi trọng khách, muốnđem lại những điều tốt đẹp cho khách hàng, kiên định trong dịch vụ và có sự hợptác tốt trong công việc

• Sự đồng cảm (cảm thông) nhân viên phải hiểu những nhu cầu mang tính conngười để dễ cảm thông

• Tính hữu hình đây là những thứ mà khách hàng có thể nhìn thấy như hệ thốngphòng, cảnh quan xung quanh khách sạn, nhân viên trong những bộ đồng phục,cách ứng xử, đi lại, v.v Vì vậy những thứ diễn ra trước mắt khách phải đẹp nhất cóthể

1.2.2.5 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú.

a) Mô hình servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn

Sơ đồ 1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

và cộng sự (1985)

Nguồn Parasuramanet al (1988, dẫn theo James A.Fitzsimmons &Mona

Fitzsimmon Service management.et at, 2001)

Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng, chúng takhó có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi nhữngđặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn như tính vô hình, tính khôngđồng nhất, sản xuất và tiêu dùng đồng thời

Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới-mô hình Servqual để đolường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp

Theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trênkhoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ dựa trên khoảng cáchgiữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng

nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm Khoảng cách này thể hiện trên Gap 5 của

mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và cảm nhận của khách về chất lượngdịch vụ khách sạn

Mục tiêu của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là xóa bỏ hoặc ít nhất

là thu hẹp khoảng cách đến mức nhỏ nhất có thể Trong mô hình Servqual, biệnpháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách1,2,3 và 4 Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp giảm bớt khoảng cách thứ 5 (Gap 5).Vậy bốn khoảng cách đó là

– Khoảng cách 1 là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng

và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về điều đó Nếu khoảng cách nàylớn tức là nhà quản lý du lịch chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì Vì vậyhiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhấttrong việc cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ

– Khoảng cách 2 là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ

về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêuchuẩn chất lượng dịch vụ của mình

– Khoảng cách 3 là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ du lịch với chất lượng dịch vụ di lịch thực

tế cung cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xácđịnh hay không)

– Khoảng cách 4 là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với

những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ du lịch đem đến cho kháchhàng , nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họhay không

– Khoảng cách 5 là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch

vụ nhận được (cảm nhận) Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch

vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và

sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó Chất lượng mà một khách hàng nhậnđịnh đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữadịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được Parasuraman và các nhà nghiên cứucho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoànhảo.

b) Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn

Để quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú, các khách sạn luôn phải không ngừngcải tiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội đối thủ cạnh tranh và đảm bảo giữvững thương hiệu của doanh nghiệp đã được khẳng định trên thị trường

1.2.2.6 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn.

⁻ Chât lượng dịch vụ cao giúp tăng lợi nhuận cho khách sạn

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ giúp cho các khách sạn giữđược chân khách hàng cũ đã có và thuyết phục thêm những khách hàng mới Điều

đó đã tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn như

• Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo

• Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu của khách sạn sẽ làmtăng doanh thu cho khách sạn

• Tăng khách hàng trung thành cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuyếnkhuyếch trương uy tín cho thương hiệu khách sạn…

⁻ Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính của các doanh nghiệpkinh doanh khách sạn Đây là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanhtoán cao và luôn đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua Mặt khác, ngàynay con người có nhu cầu du lịch, họ muốn rời khỏi nơi ở thường xuyên của họ,thoát khỏi cảnh sống đời thường hàng ngày và đến một nơi để nghỉ ngơi, giải trí…

Và tất nhiên là họ không muốn bỏ đồng tiền của mình ra để mua lấy sự phiền toái,bực mình hay khó chịu … mà họ sẵn sàng chi trả chi phí cao để mua lại sự thoảimái Dựa và đặc điểm tâm lý này mà các khách sạn đã không ngừng tìm mọi cách

để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranhnhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý

⁻ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh.

Ngoài việc giảm thiếu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảngcáo cho khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biệnpháp hữu hình nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệpnày Điều này xuất phát từ một số căn cứ sau

• Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cungcấp dịch vụ

• Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực

• Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing và quảncáo

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ

KHÁCH SẠN CENTURY HUẾ 2.1 Tổng quản về khách sạn Century Huế.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Century Huế.

2.1.1.1 Thông tin chung về khách sạn Century Huế.

Tên công ty Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Du Lịch Huế

Đơn vị chủ quản Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Du Lịch Huế

Đơn vị quản lý Khách sạn Century Huế

Địa chỉ liên lạc 49 Lê Lợi, thành phố Huế

Điện thoại liên lạc (0234) 3823390 / 3823391; Fax (0234) 3823394Địa chỉ Email cenhuevn@dng.vnn.vn / info@centuryriversidehue.com

Địa chỉ website của đơn vị www.centuryriversidehue.com

Xếp hạng sao Khách sạn quốc tế 4 sao

Tổng số phòng 135 phòng

Khách sạn Century Riverside Huế là khách sạn quốc tế 4 sao, quy mô lớngồm 135 phòng ngủ nằm trong một khuôn viên rộng hơn 20.000m2 xung quanh lànhững vườn cây trái, tràn đầy hoa và thảm cỏ xanh như một khu resort, tọa lạccạnh cầu Trường tiền và bên dòng sông Hương thơ mộng

Khách sạn với hệ thống phòng ngủ sang trọng được bài trí trang nhã và tiệnnghi, đem đến cho du khách một không gian riêng, ấm cúng, lãng mạn Hệ thốngnhà hàng sang trọng, nằm ở vị trí đẹp nhất, phục vụ các buổi yến tiệc cung đình,các dịch vụ tiệc cưới, tiệc chiêu đãi, liên hoan, các món ăn Âu, Á và các món ẩmthực Huế đặc sắc tinh tế Hệ thống phòng họp với các trang thiết bị hiện đại, liênhoàn, bao gồm Trung tâm dịch vụ sự kiện New Century và hệ thống 05 phòng họptrong khách sạn gồm 01 phòng họp lớn, 01 phòng họp trung và 03 phòng thảoluận Trung tâm dịch vụ sự kiện New Century nhà hàng Full House vừa mới đượcxây dựng hoàn hảo, nằm ngay trong khuôn viên, phía bên phải của khách sạn, tại

vị trí tuyệt đẹp bên bờ sông Hương Trang thiết bị hiện đại và tiện nghi, là địa điểm

lý tưởng để tổ chức các hội nghị, thảo luận có số lượng khách lên đến 800 khách

Cùng với sự đa dạng và chất lượng của dịch vụ và sự nỗ lực không ngừng củađội ngũ cán bộ, công nhân viên khách sạn, thương hiệu khách sạn hiện nay đãđược khẳng định vững chắc và mang tính toàn cầu Với phuơng châm "Centuryluôn mang đến cho Bạn phong cách phục vụ mới" khách sạn Century sẽ để lại mộtdấu ấn tốt đẹp trong lòng du khách khi đến với Huế

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Century Huế

Sơ đồ 2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý khách sạn Century Huế

(Nguồn Phòng Nhân sự khách sạn Century)

ĐẠI HỘI CỔ ĐÔNG

BỘ PHẬN BẢO VỆ

TRUNG TÂM SỰ KIỆN FULL HOUSE

BỘ PHẬN SÂN VƯỜN

BỘ PHẬN KỸ THUẬT

BỘ PHẬN BẾP

BỘ PHẬN NHÀ HÀNG

BỘ PHẬN LƯU TRÚ

BỘ PHẬN

LỄ TÂN

BỘ PHẬN GIÁM SÁT

BAN KIỂM SOÁT

HỘI ĐỒNG QUẢN

TRỊ

TỔNG GIÁM ĐỐCCÔNG TY

PHÒNG NHÂN SỰ PHÒNG KẾ HOẠCH

ĐẦU TƯ PHÒNG KẾ TOÁN

2.1.1.3 Chức năng nhiệm vụ.

• Đại hội đồng cổ đông.

Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của Công ty, cóquyền quyết định những vấn đề thuộc nhiệm vụ và quyền hạn được Luật pháp vàĐiều lệ Công ty quy định

• Hội đồng quản trị.

Hội đồng quản trị là cơ quan quản trị của Công ty, có toàn quyền nhân danhCông ty để quyết định các vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của Công ty,trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông Hội đồng quản trịthường xuyên giám sát hoạt động kinh doanh, hoạt động kiểm soát nội bộ và hoạtđộng quản lý rủi ro của Công ty

• Ban kiểm soát.

Ban kiểm soát là cơ quan kiểm tra, giám sát toàn diện mọi hoạt động củaCông ty theo quy định tại Điều 123 Luật doanh nghiệp số 60/2005/QH11 ngày29/11/2005 của Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam

Ban kiểm soát thẩm định báo cáo tài chính hàng năm, kiểm tra từng vấn đề cụthể liên quan đến hoạt động tài chính khi xét thấy cần thiết hoặc theo quyết địnhcủa đại hội đồng cổ đông hoặc theo yêu cầu của cổ đông lớn Ban kiểm soát báocáo Đại hội đồng cổ đông về tính chính xác, trung thực và hợp pháp của chứng từ,

sổ sách kế toán, báo cáo tài chính và hoạt động của hệ thống kiểm soát nội bộ

Trực tiếp điều hành và phân công nhiệm vụ để giải quyết các công việc hàngngày của công ty

• Văn phòng công ty.

Tham mưu giúp Hội đồng quản trị, Tổng Giám đốc trong lĩnh vực quản lý vàsắp xếp bộ máy tổ chức, bồi dưỡng về quy hoạch cán bộ, bố trí nhân sự (cho cácphòng ban chuyên môn nghiệp vụ và các đơn vị trực thuộc), thực hiện chế độ,chính sách Nhà nước đối với người lao động, điều hành công tác hành chính, quảntrị đáp ứng yêu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty

Là đầu mối tổ chức các sự kiện của Công ty và giải quyết các công việc hàngngày ở lĩnh vực được Tổng Giám đốc phân công Văn phòng Công ty quản lý.

• Phòng kế toán.

Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm kiếm nguồn vốn cho khách sạn

Có các chức năng sau lập chứng từ để chứng minh tính hợp lý của việc hình thành

và sử dụng vốn kinh doanh trên cơ sở chứng từ, tổng hợp các loại chi phí phục vụkinh doanh và tính toán riêng cho từng loại dịch vụ nhằm xác định kết quả kinhdoanh của từng bộ phận và toàn khách sạn Lập báo cáo tài chính, cân đối tài sảntheo từng tháng, quý, năm Phân tích sự biến động của tài sản để báo cáo lên BanGiám đốc, Tổng giám đốc

• Phòng nhân sự

Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hành các thể chế quảnlý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm quản lýlực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ phận trongkhách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực

• Phòng thị trường.

Đóng vai trò tham mưu và thông tin cho ban giám đốc hoạch định chiến lượctrong kinh doanh cũng như triển khai và kiểm tra tình hình thực hiện các kế hoạchkinh doanh của khách sạn Tổ chức thực hiện các chương trình tiếp thị, tìm kiếmnguồn khách, xúc tiến bán tour, bán tiệc và đảm bảo công tác nghiên cứu và pháttriển thị trường

• Bộ phận lễ tân.

Đón tiếp khách, nhận đăng ký phòng cho khách lưu trú Đây là nơi khách làmthủ tục nhận phòng, trả phòng, làm các hóa đơn thanh toán, đổi tiền, cung cấpnhững thông tin cần thiết mỗi khi khách có yêu cầu… Tiếp nhận các khiếu nại củakhách, kịp thời phản hồi cho các bộ phận

• Bộ phận lưu trú.

Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồngphòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạngphòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và

giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan;nắm được tình hình khách thuê phòng.

• Bộ phận nhà hàng.

Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống trong nhà hàng, phòng tiệc, hội nghị vàphục vụ bên ngoài cho khách khi có yêu cầu Tổ chức sắp xếp bàn ghế và phối hợpvới phòng kỹ thuật để chuẩn bị cho các hội trường hoặc phòng họp theo hợp đồng

đã ký kết

Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn do khách yêu cầu hoặctheo thực đơn của nhà hàng đưa xuống, thực hiện các tiêu chuẩn về vệ sinh an toànthực phẩm

Tưới nước, bón phân theo hướng dẫn, vệ sinh vườn, cắt cỏ, nhổ cỏ dại; Cắt

cỏ, tỉa cành, bón phân, tưới nước

• Trung tâm sự kiện Full House.

Địa điểm lý tưởng nhất để tổ chức tiệc cưới cho các đôi uyên ương; các buổitiệc đứng, tiệc ngồi trong nhà hoặc ngoài trời; các buổi liên hoan, hội nghị, hộithảo lớn trong nước và quốc tế

2.1.1.4 Sản phẩm dịch vụ của khách sạn.

Khách sạn Century Huế là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế, ngoài lĩnhvực kinh doanh chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống, khách sạn còn kinh doanhthêm các dịch vụ bổ sung với nhiều loại hình như

• Bể bơi ngoài trời

• Phòng tập gym

• Dịch vụ massage & sauna

• Dịch cho thuê xe, hướng dẫn, tổ chức chương trinh tham quan trọn gói

• Dịch vụ tiệc bên ngoài khách sạn

• Dịch vụ giặt là 24/24

• Dịch vụ hỗ trợ y tế 24/24

• Dịch vụ khuân vác hành lý 24/24

• Dịch vụ đặt vé ( máy bay, xe bus)

• Quầy hàng lưu niệm

• Thu đổi ngoại tệ

• Đưa đón sân bay/khách sạn

• Bar – Nhà hàng

• Hội nghị - Tiệc cưới

• Du thuyền sông Hương

3 Theo hình thức

Hợp đồng dài hạn 143 75.3 162 83.9 160 84.7 19 113.3 -2 98.8hợp đồng ngắn hạn 47 24.7 31 16.1 29 15.3 -16 66 -2 61.3

4.Theo trình độ

Đại học 55 28.9 57 29.5 61 32.3 2 103.6 4 107.0Cao Đẳng, Trung cấp 98 51.6 105 54.4 103 54.5 7 107.1 -2 98.1Trung học phổ thông 37 19.5 31 16.1 25 13.2 -6 83.8 -6 80.6

(Nguồn khách sạn Century Huế).

Từ bảng số liệu trên, ta thấy số lượng của khách sạn qua 3 năm có sự thay đổi

đáng kể Năm 2015 khách sạn có 190 lao động đến năm 2016 khách sạn có 193 lao

động, tăng 3 người so với năm 2015 Năm 2017, tổng số lao động là 189 người,

giảm 4 người so với năm 2016

Về giới tính Lao động nữ chiếm tỷ trọng lớn hơn so với tổng số lao động của

khách sạn; tuy nhiên sự chênh lệch đó cũng không đáng kể Với tỷ trọng nữ chiếm

51.3%, nam chiếm 48.7% trong năm 2017 thì đây được coi là một cơ cấu tương

đối đồng đều và hợp lý Lao động nữ chủ yếu làm việc trong các bộ phận đòi hỏi

sự trẻ trung, cẩn thận và khéo léo như lễ tân, bàn, buồng, bếp Nhân viên nam được

bố trí vào các vị trí mà công việc đòi hỏi sức khỏe và mang tính kỹ thuật như bảo

vệ, bảo trì

Về tính chất lao dộng Do tính chất đặc thù của ngành kinh doanh khách sạnnên lao động trực tiếp chiếm tỷ trong lớn trong tổng số lao động Cụ thể là năm

2017, lao động trực tiếp chiếm 88.9% Trong khi đó, lao động gián tiếp lại chiếm

tỷ trọng ít hơn, chiếm 11.1%.Khối tác nghiệp với các bộ phạn lễ tân, buồng, bàn,bar, bếp là các bộ phận chính và quan trọng của khách sạn, đòi hỏi số lượng laođộng trực tiếp tương đối lớn Lao động gián tiếp chủ yếu là các nhân viên thuộckhối hành chính, văn phòng

Về hình thức lao động Lao động theo hình thức hợp đồng dài hạn chiếm tỷtrọng lớn hơn, chiếm 84.7% trong tổng số lao động vào năm 2017 Số lượng nhânviên này đảm bảo đáp ứng cho việc phục vụ nhu cầu lưu trú và ăn uống hằng ngàycũng như những nhu cầu về các dịch vụ bổ sung khác của khách Số lượng nhânviên này đảm bảo đáp ứng cho việc phục vụ nhu cầu lưu trú và ăn uống hằng ngàycũng như những nhu cầu về các dịch vụ bổ sung khác của khách Tuy nhiên, vàomùa cao điểm, lao động dài hạn không đủ để đáp ứng nhu cầu thì khách sạn cầnphải huy động thêm lực lượng lao động theo hình thức hợp đồng ngắn hạn Độingũ này mặc dù chiếm tỷ trọng nhỏ (15.3%) nhưng cũng đóng vai trò rất quantrọng trong việc phục vụ khách nhanh chóng, kịp thời, đạt hiệu quả

Về trình độ lao động Do yêu cầu về trình độ ở các bộ phận khác nhau nên ởmỗi bộ phận đòi hỏi người lao động có trình độ khác nhau, có những bộ phận đòihỏi có trình độ cao nhưng có những bộ phận chỉ yêu cầu sơ cấp về trình độ họcvấn Trong đó cao đẳng, trung cấp chiếm 51.6% (năm 2015), năm 2016 tăng lên54.4% và năm 2017 là 54.5% Hầu hết lao động này là lao động trực tiếp nhưnhân viên phục vụ nhà hàng, nhân viên buồng phòng, nhân viên bảo trì … Trình độtrung học phổ thông chiếm 19.5% (năm 2015) tương ứng 37 lao động Năm 2015còn 31 người và năm 2017 là 25 người chiếm 13.2% Những lao động này thườngtập trung vào lao động chân tay, có sức khỏe như bảo vệ, giặt là, v.v Đối với lao

động có trình độ đại học, chiếm 28.9% (năm 2015) tương đương 55 người và có sựtăng đều qua các năm, lao động này thường tập trung vào quản lí, điều hành các bộphận, vị trí quản lí cấp cao.

2.1.1.6 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.

2.1.1.6.1 Hệ thống phòng

Hiện nay khách sạn có 135 phòng ngủ với cơ cấu đa dạng và trang thiết bịhiện đại Đặc biệt với máy tính cá nhân, khách lưu trú có thể truy cập Internet miễnphí ngay trong phòng ngủ hay ở các khu vực khác trong khách sạn

Với quy mô 135 phòng ngủ, các phòng được chia làm 5 loại với các mức giákhác nhau phù hợp với nhu cầu cũng như khả năng thanh toán của từng đối tượngkhách, đó là Deluxe Garden View, Deluxe River view, Family Deluxe Room,Suite River view và Century Grand Suite Mỗi loại phòng khác nhau về diện tích

và mức độ tiện nghi nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ các dịch vụ đáp ứng tiêu chuẩncủa một khách sạn bốn sao

Bảng 2.2 Cơ cấu các loại phòng khách sạn Century Huế

1 Deluxe Garden View with living room 73 54.1

(Nguồn khách sạn Century Huế).

Loại phòng Deluxe Garden View là loại phòng có số lượng phòng lớn nhấtvới 73 phòng (chiếm tỷ lệ 54.1%) Phòng Deluxe rộng 40 mét vuông hướng nhìn

ra vườn Tất cả các phòng đều được lát sàn gỗ và các trang thiệt bị gỗ Phòngkhách nối liền với phòng ngủ tạo cho du khách cảm giác rộng rãi, thoải mái

Tiếp đến là phòng Deluxe River View với 46 phòng (chiếm 34.1%) Loạiphòng này đều có ban công riêng và hướng sông với diện tích 35 mét vuông Mỗiphòng được trang bị đồ gỗ, sàn gỗ, và đủ các loại phòng có 1 giường lớn, 2 giường

riêng hay phòng dành cho cả 3 khách Có thể đặt thêm giường phụ cho khách thứ 3

ở loại phòng này

Tiếp theo là phòng Family Deluxe Room với 08 phòng (chiếm 5.9%) Loạiphòng này có 02 phòng ngủ nối liền nhau, bao gồm 1 giường lớn và hai giườngnhỏ với diện tích 42 mét vuông Nó rất thích hợp cho cả gia đình đến lưu trú thưgiãn và tận hưởng không gian riêng biệt

Tiếp đến là phòng Suite River view gồm 06 (chiếm tỷ lệ 4.4%) Phòng nàybao gồm 01 phòng khách và một phòng ngủ với diện tích 72 mét vuông Nằm ởtầng cao nhất của khách sạn, nó được trang trí theo phong cách sang trọng và thanhlịch với hướng nhìn ra sông Đặc biệt, phòng này được trải thảm và có phòng tắmrộng rãi

Cuối cùng là phòng có số lượng ít nhất chiếm tỷ lệ 1.5% Phòng Grand Suite

sở hữu ban công riêng với không gian khá rộng rãi, nó được trang bị một cách sangtrọng với các vật dụng từ gỗ, sàn được lót thảm Phòng khách nối liền với phòngngủ và có 02 phòng tắm riêng biệt Từ phòng khách, ta có thể tận hưởng đượcphong cảnh hướng sông Hương lôi cuốn và lãng mạn

- Nhà hàng Full House thuộc trung tâm ẩm thực New Century, là nhà hàng mớiđược xây dựng với trang thiết bị hoàn hảo, hiện đại Phù hợp với các tiệc cưới, hộinghị, hội thảo.

Bảng 2.3 Quy mô các nhà hàng của khách sạn Century Huế.

05 phòng họp chức năng khác nhau đa dạng về kích thước, giúp bạn có thể tổ chứcnhiều loại hình hội họp khác nhau

Bảng 2.4 Quy mô các phòng họp của khách sạn Century Huế

Nhà hát Lớp học Chữ U Tiệc

Phòng Imperial 7m x 22.5m 120 100 50 80Phòng Citadel 7m x 14m 80 60 32 40Phòng Pagoda 11m x 18m 300 200 150 200Trung tâm sự kiện

New Century 18m x 30m 800 600 200 700

(Nguồn khách sạn Century Huế).

2.1.1.7 Tình hình nguồn vốn của khách sạn Century qua 3 năm 2015-2017

Để biết được quy mô kinh doanh của một doanh nghiệp hay một công tytrước hết ta phải biết được nguồn vốn của nó Nguồn vốn đóng góp một phần quantrọng để đảm bảo quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được diễn ra

có hiệu quả Cơ cấu vốn và nguồn vốn của khách sạn Century Huế qua 3 năm(2015–2017) được thể hiện ở bảng sau

Dựa vào bảng số liệu, ta thấy

Xét theo nguồn vốn Vốn vay tại khách sạn chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổngnguồn vốn Cụ thể 3 năm lần lượt là 3.1%, 3.2% và 2.8% Dù vốn vay tại kháchsạn chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng nguồn vốn của doanh nghiệp nhưng vốnvay của khách sạn đang có xu hướng giảm mạnh qua các năm Cho thấy nhu cầu

về vốn vay của khách sạn đang dần giảm bớt Cụ thể vào năm 2015 vốn vay củakhách sạn là 2795 thì năm 2016 đã giảm xuống còn 2517 giảm 30 triệu đồng tươngứng giảm 1.1% so với cùng kì năm trước Và năm 2017 đã giảm xuống 248 triệuđồng so với năm 2016 tương ứng giảm 9% Chính vì tổng tài sản của doanh nghiệp

đã giảm xuống nên làm cho vốn vay tạidoanh nghiệp cũng giảm

Vốn chủ sở hữu Qua bảng số liệu ta thấy được tình hình nguốn vốn chủ sởhữu tại khách sạn năm 2016 đã giảm 3995 triệu đồng chiếm 4.6% so với năm

2015 Tuy nhiên năm 2017 nó lại tăng 5267 triệu đồng tương ứng tăng 6.3% so vớinăm 2016 Mặc dù nguồn vốn chủ sở hữu chỉ tăng một tỷ trọng nhỏ trong nguồnvốn chủ sở hữu của khách sạn Nhưng nó cũng góp phần không nhỏ thúc đẩy hoạt

động kinh doanh của khách sạn ngày càng phát triển Tuy nhiên trong môi trườngcạnh tranh gay gắt hiện nay, khách sạn cần đưa ra nhiều chính sách, biện phápđúng đắn nhằm quản lý và sử dụng vốn có hiệu quả, mở rộng phạm vi hoạt độngkinh doanh, nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn.