Đánh giá chất lượng dịch vụ của chương trình du lịch “sống ảo” tại đà lạt của công ty du lịch vietravel chi nhánh huế

Khi môi trường kinh doanh gần như bão hòa, bắt buộc cácdoanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển được thì phải xây dựng cho mình nhữngchiến lược kinh doanh, tạo dựng thương hiệu uy tín, nâ

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thanh Minh

MỤC LỤC

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Kết cấu của đề tài 5

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6

1.1 Cơ sở lí luận 6

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ 6

1.1.2 Các khái niệm về dịch vụ du lịch lữ hành 8

1.1.3 Chất lượng dịch vụ 10

1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12

1.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 13

1.4 Các nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ du lịch 16

1.5 Mô hình nghiên cứu 17

1.6 Cơ sở thực tiễn 18

1.6.1 Ngành du lịch tại Việt Nam 18

1.6.2 Ngành du lịch tại Đà Lạt 20

1.6.3 Ngành du lịch tại Thừa Thiên Huế 21

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “SỐNG ẢO” TẠI ĐÀ LẠT CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL - CHI NHÁNH HUẾ 24

2.1 Tổng quan về công ty du lịch Vietravel và chi nhánh Huế 24

2.1.1 Khái quát về Công ty Du Lịch Vietravel 24

2.1.2 Giới thiệu về Công ty du lịch Vietravel chi nhánh Huế 27

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 27

2.2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty du lịch Vietravel -chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 29

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thanh Minh

2.2.1 Tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận của công ty du lịch Vietravel

giai đoạn 2015-2017 29

2.2.2 Kết cấu nguồn khách 31

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình du lịch “Sống Ảo”tại Đà Lạt của Công ty du lịch Vietravel chi nhánh Huế 32

2.3.1 Giới thiệu về tour “Sống Ảo”tại Đà Lạt của công ty 32

2.3.2 Tình hình khách du lịch sử dụng những chương trinh du lịch Đà Lạt do công ty Vietravel-Chi nhánh Huế thực hiện năm 2015-2017 33

2.4 Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chương trình du lịch “Sống Ảo” tại Đà Lạt của công ty du lịch Vietravel – chi nhánh Huế 36

2.4.1 Kết quả nghiên cứu 36

2.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha 42

2.4.3 Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ của chương trình du lịch “Sống ảo tại Đà Lạt” của Công ty Vietravel-Chi nhánh Huế 44

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL - CHI NHÁNH HUẾ 50

3.1 Định hướng 50

3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch “Sống ảo” tại Đà Lạt50 3.2.1 Giải pháp nâng cao chương trình tham quan 51

3.2.2 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 53

3.2.3 Giải pháp nâng cao sự tin cậy 53

3.2.4 Giải pháp nâng cao sự cảm thông 54

3.2.5 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ 55

3.2.6 Các giải pháp khác 56

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59

1 Kết luận 59

2 Kiến nghị 60

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thanh Minh

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1: Kết quả kinh doanh của công ty du lịch Vietravel-CN Huế giai đoạn

2015-2017 29

Bảng 2 : Cơ cấu tổng lượt khách của công ty du lịch Vietravel chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 31

Bảng 3: Kết cấu khách du lịch sử dụng chương trình Đà Lạt do công ty Vietravel-Chi nhánh Huế thực hiện năm 2015-2017 33

Bảng 4: Đặc điểm của đối tượng điều tra 36

Bảng 5: Số lần đến Đà Lạt 37

Bảng 6: Mục đích của chuyến đi 38

Bảng 7: Phương tiện thông tin 39

Bảng 8: Đánh giá về mức giá cả của chương trình 40

Bảng 9: Sự quay trở lại sử dụng chương trình 41

Bảng 10: Kiểm định Cronbach’Alpha của các biến độc lập 42

Bảng 11: Kiểm định Cronbach’s Alpha của các biến phụ thuộc 43

Bảng 12: Đánh giá của du khách về chương trình tham quan 44

Bảng 13: Đánh giá của du khách về phương tiện hữu hình 45

Bảng 14: Đánh giá của du khách về sự tin cậy 46

Bảng 15: Đánh giá của du khách về năng lực phục vụ 47

Bảng 16: Đánh giá của du khách về sự cảm thông 48

Bảng 17: Đánh giá của du khách về sự hài lòng 48

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thanh Minh

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ chương trình du lịch “Sống Ảo” tại Đà Lạt của khách hàng đối với

công ty du lịch Vietravel- CN Huế 18

Sơ đồ 2: Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của công ty du lịch Vietravel 26

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức Công ty du lịch Vietravel-Chi nhánh Huế 28

Biểu đố 2.1: Kết quả kinh doanh của công ty du lịch Vietravel-Chi nhánh Huế trong giai đoạn năm 2015-2017 29

Biểu đố 2.2: Thể hiện cơ cấu khách theo phạm vi chuyến đi 31

Biểu đồ 2.3 Kết cấu khách sử dụng chương trình du lịch Đà Lạt 34

Biểu đồ 2.4: Số lần đến Đà Lạt 37

Biểu đồ 2.5: Mục đích của chuyến đi 38

Biểu đồ 2.6: Phương tiên thông tin 39

Biểu đồ 2.7 : Đánh giá về mức giá của chương trình 40

Biểu đồ 2.8: Số lần quay trở lại sử dụng chương trình 41

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thanh Minh

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU

GTVT : Giao thông vân tại

Tour : Chương trình du lịch

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Theo số liệu thống kê của Tổng cục du lịch năm 2017 số lượng khách du lịchnội địa đạt mức 73 triệu lượt khách, khách quốc tế đạt hơn 12 triệu lượt khách vàtổng thu từ khách du lịch lên đến 510 nghìn tỷ đồng, du lịch hiện nay được xem làmột ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta Những năm trở lại đây, khi kinh tế pháttriển kéo theo đời sống người dân được cải thiện du lịch không còn xa lạ với conngười và dường như trở thành nhu cầu thiết yếu của mỗi gia đình khi có điều kiện.Nắm bắt được cơ hội này, nhiều công ty lữ hành đã ra đời nhằm phục vụ nhómkhách hàng có nhu cầu đi du lịch và gia nhập vào thị trường đầy tiềm năng này Trong một nền kinh tế phát triển như hiện nay, việc cạnh tranh ngày càng trởnên gay gắt và quyết liệt Khi môi trường kinh doanh gần như bão hòa, bắt buộc cácdoanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển được thì phải xây dựng cho mình nhữngchiến lược kinh doanh, tạo dựng thương hiệu uy tín, nâng cao chất lượng dịch vụ dulịch hay có những chính sách tốt nhất cho khách hàng,… để từ đó có thể tạo nên sựkhác biệt so với đối thủ cạnh tranh, nắm được thị phần cho doanh nghiệp của mình.Tuy nhiên một vấn đề vô cùng quan trọng quyết định doanh nghiệp đó có thể được

sự hài lòng, tin tưởng và sử dụng dịch vụ của công ty hay không đó là nhờ vào chấtlượng dịch vụ của các sản phẩm du lịch mà công ty đã đưa ra

Công ty cổ phần Du lịch và Tiếp thị GTVT Việt Nam – Vietravel chi nhánhHuế là một công ty kinh doanh lữ hành thành lập vào năm 2005 dưới sự điều hànhcủa tổng công ty du lịch Vietravel trụ sở chính tại thành phố Hồ Chí Minh Quátrình hoạt động về lĩnh vực kinh doanh lữ hành, Vietravel Huế đã xây dựng rấtnhiều chương trình du lịch (tour), cung cấp đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng,

từ những tour nội địa, cho đến tour quốc tế Tuy nhiên, tại công ty tour du lịch nộiđịa luôn là dòng tour được nhiều du khách lựa chọn cho chuyến đi của mình Mộttrong những tuyến điểm tour nội địa quan trọng của công ty đó là Đà Lạt Với thờitiết bốn mùa trong một ngày, được mệnh danh là thành phố ngàn hoa, khí hậu tráingược hoàn toàn so với Huế, không nắng gắt, không mưa nhiều, thời tiết nơi đâykhá mát mẻ, dễ chịu Đà Lạt trở thành điểm đến được nhiều du khách trong vàngoài nước chọn lựa là nơi du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng và du khách ở Huế

không phải là ngoại lệ Theo thống kê của Tổng cục du lịch 6 tháng đầu năm 2017

Đà Lạt đón hơn 2,95 triệu lượt khách, điều này cho thấy nơi đây luôn là điểm đếnhấp dẫn và cuốn hút với khách du lịch Nắm được xu hướng của khách hàng, khôngchỉ riêng Vietravel Huế triển khai chương trình du lịch với điểm đến là Đà Lạt, màcòn rất nhiều công ty lữ hành khác tại Huế như công ty cổ phần du lịch SaigonTourist, Hương Giang travel, Công ty Hue Tourist, Công ty du lịch Đại Bàng,…Chính vì sự hấp dẫn của điểm đến cùng việc nhiều công ty lữ hành cạnh tranh, công

ty Vietravel Huế luôn xem Đà Lạt là một tuyến điểm quan trọng trong dòng tour nộiđịa của mình Trong những năm qua công ty vẫn duy trì ổn định số lượng khách đặttour “Huế - Đà Lạt” đó là nhờ sự nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ,quá trình nghiên cứu thị trường, xu hướng du lịch của khách hàng, đánh giá kết quảkinh doanh tour qua các năm Tuy nhiên, để có thể giữ được thị phần của mìnhtrong tương lai, Vietravel Huế phải có những bước đi chắc chắn trong các biện phápnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnhtranh, tạo được niềm tin về chất lượng dịch vụ trong tâm trí khách hàng

Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ của chương trình du lịch “Sống Ảo” tại Đà Lạt của Công ty du lịch Vietravel-chi nhánh Huế” nhằm nghiên cứu chất lượng dịch vụ chương trình

du lịch “Sống ảo tại Đà Lạt” và đưa ra các giải pháp hữu hiệu để nâng cao chấtlượng dịch vụ chương trình du lịch “Sống ảo tại Đà Lạt” của công ty

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá chất lượng chương trình du lịch “Sống Ảo” tại Đà Lạt dựa trên ý kiếnkhách hàng, nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch “Sống Ảo”tại Đà Lạt, giúp cho Công ty cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao Thông vận tải ViệtNam (Vietravel) Chi nhánh Huế đưa ra các giải pháp phù hợp đối với khách hàng đểnâng cao chất lượng dịch vụ tour , tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh

3 Câu hỏi nghiên cứu

 Chất lượng dịch vụ chương trình tour “Sống Ảo” tại Đà Lạt của công ty dulịch Vietravel chi nhánh Huế hiện tại như thế nào ?

 Chất lượng dịch vụ chương trình tour “Sống Ảo” tại Đà Lạt tại công ty dulịch Vietravel chi nhánh Huế có làm hài lòng khách hàng không?

 Chất lượng ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của du khách?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ tour “Sống Ảo” tại ĐàLạt của công ty

- Đối tượng khảo sát là những khách hàng đã sử dụng chương trình “ SốngẢo” tại Đà Lạt của chi nhánh công ty ít nhất 1 lần

4.2 Phạm vi nghiên cứu

4.2.1 Về không gian

- Nghiên cứu được tiến hành tại công ty du lịch Vietravel chi nhánh Huế

- Địa bàn Thừa Thiên Huế

4.2.2 Về thời gian

- Các thông tin thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty thu thậptrong giai đoạn 3 năm từ 2015- 2017

- Các thông tin sơ cấp liên quan đến ý kiến của khách du lịch đã sử dụng tour

“Sống Ảo” tại Đà Lạt được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 01 đến tháng

04 năm 2018

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1 Dữ liệu thứ cấp

Tiến hành thu thập các dữ liệu thứ cấp liên quan đến tình hình hoạt động kinhdoanh của chi nhánh công ty và các sản phẩm của chi nhánh công ty

 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh từ 2015-2017

 Bảng tổng hợp kết cấu nguồn khách giai đoạn 2015-2017

 Doanh thu của chi nhánh trong giai đoạn 2015-2017

du lịch dẫn chương trình du lịch nội địa phát bảng hỏi cho khách hàng.

5.2.2 Phương pháp gián tiếp

Thông qua số liệu thứ cấp

5.3 Phương pháp phân tích,xử lý số liệu

5.3.1 Phương pháp phân tích

Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành kiểm tra và loại đi những bảnghỏi không đạt yêu cầu Tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu vào máy và làmsạch dữ liệu Dữ liệu được nhập và chuyển sang các phần mềm tương ứng để xử lý

và phân tích Ở đây sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, kiểm địnhCronbach’s Alpha để lựa chọn và củng cố thành phần của thang đo,… công cụphân tích là sử dụng phần mềm SPSS 22.0, Excel để thực hiện những phân tích cầnthiết cho nghiên cứu

Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:

1+Ne 2

n: quy mô mẫu

N: Kích thước tổng thể, N=15452 (tổng lượng khách nội địa đến công ty trongnăm 2017 theo tính toán của đề tài)

e: độ lệch chuẩn Chọn khoảng cách tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch e=0,1.

Áp dụng công thức ta có quy mô mẫu là:

n = 15452 = 99,351+15452*0,12

Để đạt số mẫu cần thiết đề tài đã tiến hành phát 120 bảng thu về 105 bảng loại

5 bảng không hợp lệ Vậy số lượng mẫu còn lại cho phân tích là 100 mẫu

5.3.2 Xử lý số liệu

- Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics) thông qua bảng tần số vàbiểu đồ

- Kiểm định độ tin cậy các thang đo bằng Cronbach’s Alpha

Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s AlphaCác biến không phù hợp sẽ bị loại nếu hệ số tương quan tổng biến (CorrectedItem – Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 và thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ sốCronbach’s Alpha đạt 0.6 trở lên Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, xâydựng mô hình điều chỉnh để đưa vào phân tích nhân tố

Quy tắc kiểm định như sau:

* Chỉ số Cronbach Alpha:

Cronbach’s Alpha > 0,8: Thang đo tốt

0,7 < Cronbach’s Alpha < 0,8: Thang đo sử dụng được

0,6 < Cronbach’s Alpha < 0,7: Thang đo chấp nhận được nếu đo lường khái niệmmới

6 Kết cấu của đề tài

Đề tài được thực hiện theo kết cấu gồm 3 phần:

Phần I - Đặt vấn đề

Phần II - Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình du lịch “Sống Ảo” tại

Đà Lạt của công ty du lịch Vietravel-chi nhánh Huế

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch “SốngẢo” tại Đà Lạt của công ty du lịch Vietravel-chi nhánh Huế

Phần III – Kết luận và kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Theo quan niệm truyền thống: “Dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất

Theo quan niệm phổ biến: “ Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là

vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”.

Theo Philip Kotler: “ Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì

đó Một sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất” Theo TCVN ISO 8420:1999: “ Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”.

Theo Gronroos : Dịch vụ được định nghĩa như là “một hoạt động hay mộtchuỗi các hoạt động có tính chất vô hình nhiều hơn hay ít hơn thông thường, nhưngkhông cần thiết, xảy ra thông qua sự tương tác giữa khách hàng với các nhân viêndịch vụ và/ hoặc với cơ sở hạ tầng hay hàng hóa và/ hoặc các hệ thống của nhà cungcấp dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng”

Theo Vargo và Lusch : Dịch vụ liên quan tới “việc ứng dụng các chuyên môn đặcbiệt (kiến thức và kỹ năng) thông qua các hành động, các quá trình, và các sự biểu diễn”Như vậy với đề tài nghiên cứu của tôi, tôi sẽ sử dụng định nghĩa của PhilipKotler trong quá trình nghiên cứu Bởi vì đó là một định nghĩa mang tính tổng hợp,phù hợp với vấn đề nghiên cứu là đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng về

chương trình du lịch nội địa mà tôi nghiên cứu

1.1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hànghoá khác Dịch vụ bao gồm 4 đặc trưng cơ bản, mức độ biểu lộ các đặc trưng sẽkhác nhau ở từng loại dịch vụ cụ thể.(Lưu Văn Nghiêm, 2008) Chính những đặcđiểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắtthường được

Thứ nhất, tính vô hình hay tính phi vật chất: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.

Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậy,sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất Tính không hiện hữu được biểu lộ khácnhau đối với từng loại dịch vụ Nhờ đó người ta xác định được mức độ sản phẩm hiệnhữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu

Thứ hai, dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn

hóa được Trước hết do hoạt động cung ứng Các nhân viên cung cấp dịch vụ khôngthể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau Hơnnữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vàocảm nhận của họ Trong những thời gian khác nhau thì cảm nhận cũng khác nhau,những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ

có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Về căn bản tính biếnthiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phùhợp của các sản phẩm hữu hình, bởi dịch vụ có mức độ tương tác con người cao.Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn

Thứ ba, dịch vụ có tính không tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ ở đây

muốn nói tới việc khó khăn trong phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc

sử dụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt Mộtdịch vụ không thể tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sửdụng nó

Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời vớinhau.Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưavào kho, bán và sử dụng.Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuấtcung cấp dịch vụ cho chính mình

Thứ tư, sản phẩm dịch vụ không thể tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không

thể cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác Sau khi mộtdịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được.Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ

bị giới hạn bởi thời gian Cũng từ đặc tính này mà làm mất cân đối quan hệ cungcầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần, hoặc trong tháng

Để giảm ảnh hưởng của tính chất không tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắngbán dịch vụ ở mức cao nhất của nó

Tại Việt Nam, mặc dù du lịch là một lĩnh vực khá mới mẻ nhưng các nhànghiên cứu của Việt Nam cũng đưa ra các khái niệm xét trên nhiều góc độ nghiêncứu khác nhau

Theo từ điển Bách khoa toàn thư Việt Nam, du lịch được hiểu trên hai khía cạnh:Thứ nhất, du lịch là một dạng nghỉ dưỡng sức, tham quan tích cực của conngười ngoài nơi cư trú với mục đích: nghỉ ngơi, giải trí, xem danh lam thắng cảnh,

di tích lịch sử, công trình văn hóa nghệ thuật Theo nghĩa này, du lịch được xem xét

ở góc độ cầu, góc độ người đi du lịch

Thứ hai, du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp có hiệu quả cao về nhiềumặt: nâng cao hiểu biết về thiên nhiên, truyền thống lịch sử và văn hóa dân tộc, từ

đó góp phần làm tăng thêm tình yêu đất nước; đối với người nước ngoài là tình hữunghị với dân tộc mình; về mặt kinh tế du lịch là lĩnh vực kinh doanh mang lại hiệuquả rất lớn; có thể coi là hình thức xuất khẩu hàng hóa và dịch vụ tại chỗ Theonghĩa này, du lịch được xem xét ở góc độ một ngành kinh tế

Luật Du lịch Việt Nam (được Quốc hội thông qua tại kỳ họp thứ 7, Khóa XInăm 2005) đã nêu khái niệm về du lịch như sau: Du lịch là các hoạt động có liênquan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằmđáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời

Thứ hai, đề cập phạm vi hẹp hơn nhiều Để phân biệt hoạt động kinh doanh dulịch trọn gói với các hoạt động kinh doanh du lịch khác như khách sạn, vui chơi giảitrí, người ta giới hạn hoạt động lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức cácchương trình du lịch trọn gói Theo cách tiếp cận này thì có hai định nghĩa sau đâycủa Tổng cục Du Lịch Việt Nam (TCDL- quy chế quản lý lữ hành ngày 29/4/1995).

 Định nghĩa về kinh doanh lữ hành

Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường,thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán chươngtrình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chứcthực hiện các chương trình và hướng dẫn du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận

 Định nghĩa về kinh doanh đại lý lữ hành

Kinh doanh đại lý lữ hành là việc thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng ký nơi lưutrú, vận chuyển, hướng dẫn tham quan, bán các chương trình du lịch của các doanhnghiệp lữ hành, cung cấp các thông tin du lịch và tư vấn du lịch nhằm hưởng hoa hồng

1.1.2.3 Các loại hình du lịch

 Du lịch nghỉ ngơi: nhằm thỏa mãn nhu cầu căng thẳng bận rộn trong côngviệc kiếm sống hằng ngày, những stress phát sinh trong công việc, những dằn vặt đểthân thể được giải phóng khỏi những suy nghĩ liên miên, đầu óc được thảnh thơi

 Du lịch tham quan: nhằm thỏa mãn nhu cầu hiểu biết thêm về đất nước, conngười, sản vật, tài nguyên…của nơi du khách đến tham quan Đối tượng của loạihình du lịch tham quan là nơi có phong cảnh thiên nhiên đẹp, các khu lăng tẩm củanhững nhân vật lịch sử, các khu công trình kiến trúc cổ

 Du lịch chữa bệnh: để tổ chức loại hình du lịch này phải có tài nguyên thiênnhiên điều trị những loại bệnh đặc biệt: suối nước khoáng,suối nước nóng, có đủhàm lượng các chất hóa học điều trị bệnh nhưng không gây tác dụng phụ.

 Du lịch công vụ: là loại hình du lịch kết hợp công tác như đàm phán kinh tế,ngoại giao, giao dịch, nghiên cứu cơ hội đầu tư…

 Du lịch chuyên đề: kết hợp du lịch với nghiên cứu khoa học, những chuyêngia nghiên cứu sâu về lĩnh vực kinh tế, xã hội chính trị bảo vệ môi trường…

 Du lịch thể thao: các chuyên gia du lịch đã sử dụng hình thức du lịch tổ chứccác lễ hội hoặc giúp du khách thực hành những môn thể thao mà họ ưu thích

1.1.3 Chất lượng dịch vụ

1.1.3.1 Định nghĩa

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi, các nhànghiên cứu đã gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượngdịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Dr Arash Shahin)

Khác với chất lượng hàng hóa có thể quan sát bằng kiểu dáng, hình thức bênngoài trước khi khách hàng quyết định mua, chất lượng dịch vụ chỉ có thể đượcđánh giá sau khi đã mua và sử dụng dịch vụ Như vậy chất lượng dịch vụ là những

gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thứchay cảm nhận của khách hàng liên quan đến cá nhân nhu cầu của chính họ Trênthực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy theo góc độ củangười quan sát

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đolường chất lượng dịch vụ Theo Lehtinen và Lehtinen (1982) cho rằng “chất lượngdịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, quá trình cung cấp dịch vụ và kết quảcủa dịch vụ” Gronroos (2001) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ

đó là chất lượng kỹ thuật, là những gì khách hàng cảm nhận được và chất lượngchức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào (Nguyễn Thị Mai Trang &Khoa Kinh tế, ĐHQG-HCM)

Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ, không thể không đề cập đến nhữngđóng góp to lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg (1988)định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngườitiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”

Như vậy, qua các quan điểm về chất lượng dịch vụ trên chúng ta có một địnhnghĩa chung về chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ khoảng cách giữa

kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ” Tìm hiểu chất lượng dịch vụ

là cơ sở cho việc thực hiện các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượngmạng thông tin di động

1.1.3.2 Đặc trưng

• Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượttrội “ưu việt” của mình so với các sản phẩm khác Chính sự ưu việt này làm chochất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của nhà cung cấp Sự đánh giá vềtính vượt trội của chất lượng dịch vụ di động chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảmnhận từ phía người sử dụng dịch vụ Điều này có ý nghĩa rất lớn đối với việc nghiêncứu đánh giá chất lượng dịch vụ di động từ phía khách hàng trong các hoạt độngMarketing của doanh nghiệp

• Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinhtrong sản phẩm dịch vụ, tạo nên đặc tính của dịch vụ Vì vậy, dịch vụ có chất lượngcao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với các dịch vụ cấp thấp Sự phânbiệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình củacác sản phẩm dịch vụ Chính nhờ đặc điểm này mà khách hàng có thể nhận biết chấtlượng dịch vụ của Viettel so với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khóxác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy đặctrưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhậnbiết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn mà thôi

• Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyển giao dịch vụ đếnkhách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứngdịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụthuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Vì vậy để nâng cao chất lượngdịch vụ, nhà cung cấp trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo rathế mạnh lâu dài của chính doanh nghiệp mình trong quá trình cung cấp dịch vụ chokhách hàng

• Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, do đó chất lượng dịch vụnhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn

cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứngđược nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhậnđược.Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọnghơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng

và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượngnếu cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

• Tính tạo ra giá trị

Chất lượng dịch vụ được gắn liều với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụkhách hàng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận nhữnggiá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay các giá trị đem lại cho kháchhàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanhnghiệp.Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và sosánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

Như vậy, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhậncủa khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ Chất lượng dịch vụ thườngkhó đánh giá hơn chất lượng hàng hóa hữu hình Nhận thức về chất lượng dịch vụ làquá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng và những hoạt động cụ thể của nhàcung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những mong đợi đó Những đánh giá của chất lượngkhông chỉ được tạo ra từ dịch vụ mà còn bao gồm những đánh giá về quá trình thựcthi dịch vụ

1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Ahmad và Kamal (2002) chất lượng là nhân tố tác động nhiều nhất đến

sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàngnhững sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp

đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Sự thỏa mãn là mức độ của trạng tháicảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm vớinhững kỳ vọng của người đó (Philipkotler)

Chất lượng là nguyên nhân tạo nên sự hài lòng khách hàng Có nhiều quan điểmkhác nhau về sự hài lòng khách hàng Hài lòng khách hàng được xem như sự so sánh

giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ Bachetlet (1995)cho rằng “sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc củakhách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ về một sản phẩm hay dịch vụ” (NguyễnVân Anh)

Bên cạnh đó một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng kháchhàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau.Một sốnghiên cứu khác lại cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là haikhái niệm khác nhau Hài lòng khách hàng là kết quả, chất lượng dịch vụ là nguyênnhân, hài lòng có tính chất dự báo mong đợi còn chất lượng dịch vụ là một chuẩn lýtưởng.Theo Zeithaml and Bitner (2000), “chất lượng dịch vụ và hài lòng kháchhàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thểvào những thành phần của dịch vụ thì hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát”.Như vậy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệchặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đóquyết định đến sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữahai yếu tố này, Spreng & MacKoy (1996) cũng chỉ ra rằng “chất lượng dịch vụ làtiền đề của sự hài lòng khách hàng” (Đỗ Tiến Hòa)

1.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Một trong những khó khăn của quá trình quản lý chất lượng dịch vụ là đolường chất lượng của dịch vụ Khác với chất lượng sản phẩm hữu hình được đolường bằng những thông số, đặc tính kỹ thuật, chất lượng dịch vụ như đã phân tích

ở những phần trên được xác định bởi khách hàng Khách hàng đánh giá chất lượngdịch vụ thông qua cảm nhận chủ quan của họ đối với quá trình thực hiện dịch vụ Hiện nay một số biện pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bằng việc vận dụngcác phương pháp phân tích thống kê đã được các nhà nghiên cứu sử dụng trong cáclĩnh vực khác nhau:

 Mô hình 4P

 Sản phẩm (Product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp

 Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng

 Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ

 Biện pháp giải quyết (Problems): khả năng đối phó, xử lý những tình huốngbất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ

 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos

Để nghiên cứu cảm  nhận  của  khách  hàng  về  chất  lượng  dịch  vụ, Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ  dựa trên 03 điểm thiết yếu:

 Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượng chứcnăng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa làlàm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quátrình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được

 Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứngdịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh  và nguồn lực của hãng trongquá trình giao dịch mua bán

 Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhậnđánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này vớinhững mong đợi về dịch vụ của họ

Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos:

định “kỳ vọng” của khách hàng đối với dịch vụ nói chung; phần thứ hai nhằm xácđịnh “cảm nhận” của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ Kết quả nghiên cứunhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ dodoanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó.

Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Đây là một trong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chấtlượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Mô hình SERVQUAL gồm 10 thànhphần: Phương tiện hữu hình; Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; Tiếp cận;

Ân cần; Thông tin; Sự tín nhiệm; An toàn; Sự thấu hiểu

Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố,một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu đểhình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Trên

cơ sở vận dụng phân tích nhân tố theo cách thức thực hiện trong công cụSERVQUAL, kết hợp với nội dung đánh giá cảm nhận toàn bộ của khách hàng vềchất lượng dịch vụ trong mô hình của Gronroos, một qui trình vận dụng kết hợp cácphương pháp thống kê trong phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ có thể được khái quát như sau:

 Thực hiện điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu đo lường cảm nhận vàmong đợi của khách hàng về dịch vụ

Lựa chọn các tiêu thức thể hiện những đặc tính liên quan đến chất lượng dịch

vụ Số lượng tiêu thức lựa chọn tương đối nhiều để có được những thông tin đánhgiá theo nhiều góc độ

Trên cơ sở những tiêu thức đã chọn, lập phiếu hỏi trong đó các câu hỏi được

áp dụng thang điểm Likert.Để trả lời câu hỏi khách hàng phải so sánh giữa cảmnhận và mong đợi của bản thân về đặc tính dịch vụ được nêu ra

 Vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính để thu gọn dữ liệu, đồngthời xác định các nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ

Từ kết quả điều tra và tổng hợp, dữ liệu được đưa vào phân tích thành phầnchính thông qua đó loại bỏ đi những biến không quan trọng và xác định được cấutrúc của những nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ

Kết quả của bước này cho phép xác định được các trị số tương ứng của cácbiến tổng hợp (nhân tố) để sử dụng trong các bước phân tích tiếp theo

 Đánh  giá  độ  tin  cậy  của  phép  đo  lường  bằng  phương  pháp  tính  hệ sốCronbach’s Alpha

Tính hệ số Cronbach’s Alpha được thực hiện đối với mỗi nhóm biến cấu thànhcác nhân tố Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết sự tương đối đồng nhất trong đolường theo các biến có nội dung gần gũi nhau và đã hình thành nên một nhân tố.Thông qua phân tích đánh giá được vai trò của từng nhân tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ

Thang đo SERVQUAL đã được vận dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau: ngânhàng, dịch vụ thông tin, du lịch và lữ hành, vận chuyển đường biển, bệnh viện và một

số các ngân hàng quốc gia Midland and Abbey National (Anh) đã sử dụng công cụSERVQUAL rất thường xuyên trong việc đánh gía chất lượng dịch vụ của mình

1.4 Các nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ du lịch

Đánh giá chất lượng không phải là vấn đề mới mẻ ở mỗi doanh nghiệp, nhưngviệc phân tích vấn đề này luôn đóng một vai trò quan trọng cho định hướng pháttriển của công ty Trên thực tế đã có rất nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch

vụ du lịch, mỗi đề tài là một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch của mỗi công

ty khác nhau, vì vậy sẽ có các hướng phân tích khác nhau Trong quá trình thực hiện

đề tài này, tác giả đã tham khảo các nghiên cứu đã được thực hiện trước đó để rút rađược mô hình nghiên cứu phù hợp

Nghiên cứu của Mai Ngọc Khương, Nguyễn Thanh Phương, Trần Ngọc DiễmChâu (2016) “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ du lịch đối với tổ chức nhận thức

về giá trị, sự hài lòng và nghiên cứu Miệng-miệng tại Thành phố Hồ Chí Minh, ViệtNam”, Trường Đại Học Kinh Tế , Đại học Quốc gia TP.Hồ CHí Minh,Việt Nam.Trong nghiên cứu này, tác giả đã đưa ra các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụcủa dịch vụ du lịch tại Việt Nam gồm 5 thành phần như sau: sự tin cậy ( reliability),

sự đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), sự cảm thông(empathy),phương tiện hữu hình (tangibles) Mặc dù tất cả các biến có tương quan dương tính,chỉ có bốn khía cạnh chất lượng: sự tin cậy ( reliability), năng lực phục vụ(assurance), sự cảm thông(empathy), phương tiện hữu hình (tangibles) có ảnhhưởng đáng kể đến các biến phụ thuộc Đối chiếu với nghiên cứu về đánh giá chấtlượng chương trình du lịch nội địa tại công ty du lịch Vietravel- chi nhánh Huế thìyếu tố như: “sự tin cậy”, “năng lực phục vụ”, “sự cảm thông”, “phương tiện hữuhình ” có thể áp dụng vào mô hình nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu của nhóm sinh viên (2013), “Các giải pháp nhằm hoàn thiệnchất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa của các doanh nghiệp du lịch trên địa bànLâm Đồng ”, nghiên cứu khoa học, trường Đại học kinh tế Hồ Chí Minh Trong nghiêncứu này, tác giả đã đưa ra các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của dịch vụ dulịch lữ hành nội địa của các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn Lâm Đồng gồm 5 thànhphần như sau: “nhân viên phục vụ tour”, “chương trình tham quan”, “ cơ sở vật chất tổchức tham quan”, “cảm giác an toàn cho du khách”, “giá cả”, “sự tin cậy”, “khuyếnmãi” Đối chiếu với nghiên cứu về đánh giá chất lượng chương trình du lịch “SốngẢo” tại Đà Lạt Công ty du lịch Vietravel- chi nhánh Huế thì yếu tố như: “nhân viênphục vụ tour”, “chương trình tham quan”, “sự tin cậy” có thể áp dụng vào mô hìnhnghiên cứu này.

1.5 Mô hình nghiên cứu

Do vẫn chưa có mô hình nghiên cứu chuẩn, được công nhận rộng rãi về đánhgiá chất lượng dịch vụ du lịch Vì vậy đề tài sẽ đi từ việc phân tích và tham khảo hainghiên cứu trên kết hợp với nhằm vạch ra hướng nghiên cứu phù hợp với đề tài Đểthực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch của khách du lịch đối với công ty dulịch Vietravel trên địa bàn Tp Huế, nghiên cứu tập trung vào việc phân tích các yếu

tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch nội địa Do đó, mô hình nghiêncứu đề xuất sẽ là:

Sự hài lòng của khách hàng (Satisfaction)

Phương tiện hữu

hình( tangibles)

Sự cảm thông(empathy)

Chương tình tham quan ( sightseeing program)

Sự tin cậy(reliability)

Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chương trình du lịch “Sống Ảo” tại Đà Lạt của khách hàng đối với

công ty du lịch Vietravel- CN Huế.

1.6 Cơ sở thực tiễn

1.6.1 Ngành du lịch tại Việt Nam

Theo thống kê của Tổng cục du lịch Việt Nam (24/01/2017) thì năm 2015 tổngthu từ khách du lịch tại Việt Nam là 337 nghìn tỷ đồng, năm 2016 là 400 nghìn tỷđồng và đến cuối năm 2017 lên đến 510 nghìn tỷ đồng So với năm 2016 thì năm

2017 mức tăng trưởng về doanh thu từ khách du lịch tăng 25,7% đây là mức tăngtrưởng khá cao Điều này đã cho thấy, du lịch Việt Nam đang bước lên một tầm caomới, trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, và được nhiều nhà đầu tư quan tâm, xâydựng các khu du lịch, khách sạn, nổi tiếng tạo bước phát triển cho ngành du lịch củanước ta Việt Nam là đất nước có tiềm năng du lịch rất lớn và đầy hứa hẹn phát triển

trong tương lai, với những chính sách mở cửa, miễn visa cho một số nước thì sẽ thuhút được một lượng khách quốc tế đến tham quan, nghỉ dưỡng tại đây, giúp Việt Namthu về lượng lớn ngoại tệ Tuy nhiên để có một tốc độ phát triển vượt bậc trongnhững năm tới, ngành du lịch Việt Nam cần quan tâm, đẩy mạnh việc phát triển cơ sở

hạ tầng, tu bổ các công trình kiến trúc và tạo được những dịch vụ, sản phẩm mangtính chất đột phá, hấp dẫn để thu hút nhiều du khách tiềm năng đến tham quan, nghỉdưỡng và lôi kéo lại nhóm du khách cũ quay trở lại Việt Nam du lịch

Với sự phát triển của ngành du lịch, một số ngành, lĩnh vực kinh doanh như nhàhàng, khách sạn, lữ hành cũng phát triển theo Đặc biệt trong năm 2017 Việt Nam cókhách sạn Reverie Saigon đứng thứ 4 khách sạn tốt nhất thế giới do độc giả bình chọnReaders’ Choice Award của tạp chí du lịch nổi tiếng Conde Naste Traveler – mộttrong hai giải thưởng uy tín nhất trên thế giới của ngành du lịch [10], bên cạnh đótrong danh sách các khách sạn tốt nhất châu Á, Le Residence Hue Resort & Spa ởHuế đứng thứ 8,… Ngoài ra, kéo theo sự phát triển của du lịch trực tuyến tại nước tatrong những năm trở lại đây khi các OTA (Online Travel Agent) là những đại lý dulịch trực tuyến thâm nhập vào thị trường Việt Nam và phát triển mạnh mẽ này nhưbooking.com của tập đoàn Priceline Group - Hà Lan, traveloka.com của Indonesia,hay vntrip.vn của Việt Nam,… Sự xuất hiện của các OTA đã làm thay đổi xu hướng,phương thức tìm kiếm đặt phòng khách sạn, mua vé máy bay,… của người tiêu dùngViệt Nam

Tuy nhiên, trong khu vực ASEAN theo Tổng cục Du lịch thống kê thì năm

2016 Việt Nam đứng thứ 5 về số lượng khách quốc tế với hơn 10 triệu lượt, bằng31% so với Thái Lan (32,6 triệu), bằng 37% của Malaysia (26,8  triệu), 61% củaSingapore (16,4 triệu), 83% so với Indonesia (12 triệu) (Nguồn: Tổng cục du lịch).Điều này cho thấy tuy tốc độ phát triển du lịch của Việt Nam tăng qua mỗi năm,nhưng so với trong khu vực, khách quốc tế đến Việt Nam vẫn còn hạn chế, để đưangành du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn buộc chính phủ và các bộ ban ngànhliên quan phải có những bước thay đổi về chính sách như miễn visa (thêm một sốnước), tăng cường quảng bá du lịch và đảm bảo về an ninh, an toàn, vệ sinh môitrường, vệ sinh thực phẩm phục vụ cho khách du lịch Để không chỉ thu hút khách

du lịch tiềm năng và còn giữ chân được nhóm du khách đã từng du lịch ở nước taquay trở lại

Khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài

Theo số liệu tổng hợp từ Hiệp hội du lịch Việt Nam năm 2016 có khoảng 6,5triệu lượt du khách Việt Nam đi du lịch tại nước ngoài (tăng 15% so với cùng kỳnăm 2015) và chi tiêu đến 7 - 8 tỷ đô la Mỹ [11] (Nguồn: Saigon Times), kháchViệt Nam đang có xu hướng đi du lịch nước ngoài ngày càng tăng đặc biệt là nhữngnước ở Châu Á như Thái Lan, Hàn Quốc, Nhật Bản, Singapore, Malaysia,

Với sự tăng trưởng mạnh của lượng khách du lịch đến từ Việt Nam một sốnước đã đặt văn phòng đại diện cơ quan xúc tiến du lịch tại nước ta Như cuối tháng03/2017 Nhật Bản đặt văn phòng đại diện cơ quan xúc tiến du lịch Nhật Bản(JNTO) tại Hà Nội, văn phòng Tổng cục du lịch Singapore tại Hồ Chí Minh, Tổngcục du lịch Hàn Quốc tại Việt Nam (KTO Việt Nam) đặt văn phòng tại Hà Nội vàonăm 2011, Cục xúc tiến Du lịch Malaysia tại Việt Nam được thành lập năm 2011 tại

Hà Nội, năm 2007 Tổng cục du lịch Thái Lan khai trương văn phòng đại diện tạithành phố Hồ Chí Minh

Với việc đặt văn phòng đại diện du lịch của Nhật Bản, Hàn Quốc, Malaysia,Singapore hay Thái Lan đã cho thấy rằng các nước trên nhìn thấy được tiềm năng

về khách Việt Nam có nhu cầu đi du lịch nước ngoài là khá cao và có triển vọngphát triển trong tương lai Chính vì thế, các nước đã đặt văn phòng đại diện du lịchtại Việt Nam nhằm quảng bá, giới thiệu về các sản phẩm du lịch của nước mình đến

du khách Việt Nam Đồng thời liên kết, hợp tác với các đơn vị, công ty lữ hành tạiViệt Nam để đưa du khách đến du lịch ở những nước trên

1.6.2 Ngành du lịch tại Đà Lạt

Theo số liệu thống kê từ Tổng cục du lịch số liệu mới cập nhật đến giữa tháng11/2017 của Tổng cục du lịch thì thành phố Đà Lạt đã đón hơn 5.850 nghìn lượtkhách (tăng 7,8% so với cùng kỳ năm 2016 Ngoài khách nội địa đạt 5.450.000 lượt(tăng 6,3%), năm nay khách quốc tế đến Đà Lạt - Lâm Đồng tăng khá cao với

400.000 lượt (tăng 35,6% so với năm 2016).  Ngày 29/12, tin từ Phòng Quản lý du

lịch, Sở VHTTDL Lâm Đồng, lượng du khách đến tham quan và nghỉ dưỡng trênđịa bàn tỉnh dịp Festival hoa lần thứ VII - năm 2017 (từ ngày 23-27/12/2017) ước

đạt khoảng 160.000 lượt người[12](Nguồn: Tổng cục du lịch) Đây là điểm nhấn

của Đà Lạt, thu hút lượng lớn khách đến du lịch, tham quan và nghỉ dưỡng Lượngkhách quốc tế đến Đà Lạt chủ yếu từ Trung Quốc, Đức, Thái Lan, Mỹ và Hàn

Quốc Với khí hậu mát mẻ quanh năm và nhiều điểm đến hấp dẫn du lịch Đà Lạtngày một phát triển Với sự gia tăng số lượng khách đến hàng năm, sân bay LiênKhương (Đà Lạt) đã đưa vào khai thác một số chuyến bay như Băng Cốc (TháiLan), Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Đà Nẵng, Huế, Vinh, Hà Nội, Hải Phòng Việc pháttriển các đường bay thẳng sẽ góp phần rút ngắn thời gian cho du khách muốn đến

du lịch tại đây và tăng được doanh thu về du lịch cho thành phố này

Tuy nhiên, để có thể nắm vững thị phần và mở rộng ngành du lịch Đà Lạt cần

có những chính sách thu hút các nhà đầu tư vào đây, xây dựng các điểm đến mới lạnhưng vẫn giữ được phong cách, dấu ấn riêng mà chỉ Đà Lạt mới có, tạo sự khácbiệt so với những địa điểm du lịch khác trong nước ta và trên thế giới Để thu hútnhiều du khách đến du lịch trong những năm tới, và khiến lượng du khách đã từng

du lịch tại đây quay trở lại Đà Lạt những lần sau

Với những điểm đến hấp dẫn và khí hậu trong lành, Đà Lạt trở thành điểmđến mong muốn của những du khách nội địa khi có nhu cầu đi du lịch, nắm bắtđược nhu cầu đó công ty Vietravel đã xây dựng những chương trình du lịch đến ĐàLạt cho khách du lịch nội địa và quốc tế Và tour Đà Lạt luôn được chú trọng trongtuyến tour nội địa của công ty Lượng khách đặt tour phần lớn là khách đoàn từnhững cơ quan, doanh nghiệp, sự kết hợp tham quan, nghỉ dưỡng chương trình dulịch dành cho các cơ quan, doanh nghiệp thường kết hợp với các hoạt động ngoàitrời như team building (xây dựng đội nhóm) để các thành viên trong cơ quan, doanhnghiệp có sự kết nối, tăng cường sức mạnh đoàn kết, tính sáng tạo trong công việchay xử lý tình huống Đây là những tour kết hợp thường được thiết kế cho kháchđoàn Ngoài ra, vì Đà Lạt là điểm đến được nhiều người yêu thích nên Vietravel đãxây dựng sẵn những tour dành riêng cho khách lẻ, hành trình điểm đến sẽ được đổimới liên tục, cập nhật những nơi tham quan, vui chơi mới lạ tại Đà Lạt

1.6.3 Ngành du lịch tại Thừa Thiên Huế

Theo số liệu thống kê của Sở du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế mới cập nhật đếncuối năm 2017  lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế đạt 3.800.012 lượt, tăng16.63% so với cùng kỳ, trong đó khách quốc tế đạt 1.501.226 lượt, tăng 42.57% sovới cùng kỳ Khách lưu trú đón 1.847.880 lượt, tăng 5,97% so cùng kỳ Doanh thu

du lịch thực hiện năm 2017 đạt 3.520 tỷ đồng, tăng 9.87% so với năm 2016 Mộttrong những nước có du khách đến Huế du lịch nhiều nhất đó là Hàn Quốc, chiếm

đến 26% tổng lượt khách quốc tế Huế là một Cố Đô, một thành phố du lịch vớinhiều điểm đến nổi tiếng như Đại Nội, lăng tẩm các vị Vua triều Nguyễn, sôngHương, núi Ngự, cầu Trường Tiền, chùa Linh Mụ, Quần thể di tích Cố Đô Huếđược UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới, nhã nhạc Cung Đình Huếđược UNESCO vinh danh là Di sản văn hóa phi vật thể đại diện của nhân loại Kể

từ năm 2000, cứ định kỳ 2 năm 1 lần tỉnh Thừa Thiên Huế lại tổ chức Festival Huếvào những năm chẵn, và xen kẽ những năm lẻ Festival nghề truyền thống lại đượcdiễn ra Và tháng 4 năm 2017 Huế chính thức mở cửa, đưa vào hoạt động “Đại Nội

về đêm” Và một điểm nhấn mới lạ được người dân Huế nói riêng và khách du lịchđến Huế nói chung vô cùng thích thú đó là tuyến phố đi bộ Phạm Ngũ Lão – ChuVăn An – Võ Thị Sáu được khai trương chính thức đưa vào hoạt động vào cuốitháng 9 năm 2017 Những điều này đã cho thấy sự đổi thay trong hành trình làm dulịch của Huế về việc khai thác tuyến điểm, xây dựng chương trình, các hoạt động về

du lịch để phục vụ du khách, nhằm thu hút khách du lịch đến Huế ngày càng nhiều.Tuy nhiên để có thể giữ chân du khách lưu trú lâu hơn trong chuyến du lịchcủa mình, hay thu hút các khách du lịch tiềm năng đến với Huế trong tương lai, thì

Sở Du lịch tỉnh, các công ty lữ hành, các đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch phảicùng nhau hợp tác, xây dựng những điểm đến thú vị, mới lạ, cung cấp những dịch

vụ tốt, đa dạng sự lựa chọn cho du khách Với lợi thế là một thành phố có nhiều disản, công trình kiến trúc độc đáo, những bãi biển đẹp như Thuận An, Lăng Cô vàsân bay quốc tế Phú Bài đã được mở rộng, nâng cấp Tỉnh Thừa Thiên Huế cần cócác giải pháp, chiến lược đầu tư về du lịch thích hợp để có bước đột phá trongngành du lịch vào những năm tới nhằm thực hiện được đề án đến năm 2020 pháttriển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung vàViệt Nam nói riêng

Với sự phát triển về kinh tế của tỉnh Thừa Thiên Huế trong những năm qua, cụthể theo số liệu báo cáo của Ủy ban nhân dân tỉnh, năm 2016 thì tổng thu nhập bìnhquân đầu người đạt mức 2020 USD/năm (Nguồn: Báo cáo số 197/BC-UBND tỉnhThừa Thiên Huế ngày 06/12/2016) và năm 2017 tổng thu nhập bình quân đầu người

của tỉnh đạt ở mức 2100 USD/năm (Nguồn: Báo cáo số 264 /BC-UBND tỉnh Thừa

Thiên Huế ngày 06/12/2017) Thu nhập bình quân đầu người tăng qua mỗi năm, đờisống của nhân dân ngày được nâng cao, nhu cầu tiêu dùng, mua sắm cũng được

tăng theo Chính nhờ những yếu tố trên, nền kinh tế của tỉnh Thừa Thiên Huế đượccải thiện và có tăng trưởng qua các năm

Khi kinh tế phát triển, nhu cầu đi du lịch của người dân Huế càng tăng Bêncạnh đó du khách đến Huế ngày càng nhiều Chính những lý do đó, nhiều công ty lữhành đã ra đời để phục vụ nhóm khách hàng có nhu cầu đi du lịch Hiện nay có tới

75 công ty, doanh nghiệp du lịch, lữ hành mở văn phòng, chi nhánh kinh doanh lữhành tại thành phố Huế (Nguồn: Cổng thông tin điện tử Thừa Thiên Huế), một sốthương hiệu lớn đang đóng trên địa bàn hiện nay như công ty Vidotour, công tySaigontourist, công ty Hương Giang Travel, công ty cổ phần du lịch Việt Nam – HàNội, công ty Du lịch Đại Bàng, … đây là một số công ty cạnh tranh với công tyVietravel trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Sự cạnh tranh trong ngành lữ hànhngày một khắc nghiệt và gay gắt hơn bao giờ hết khi có nhiều công ty lớn đangmuốn vào thị trường Huế để mở chi nhánh, văn phòng Vietravel Huế nói riêng vàcông ty Vietravel nói chung phải có những biện pháp, chiến lược kinh doanh để tạođược sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, phải xây dựng cho mình những chươngtrình du lịch mới, lạ, mang nhiều cảm xúc tốt nhất về chất lượng phục vụ đến vớikhách du lịch để làm hài lòng du khách đặt tour tại Vietravel, giữ chân khách hàng

và có thể thu hút được nhóm khách du lịch tiềm năng đến đặt tour tại công ty trongtương lai

CHƯƠNG 2:

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG TRÌNH

DU LỊCH “SỐNG ẢO” TẠI ĐÀ LẠT CỦA CÔNG TY

DU LỊCH VIETRAVEL - CHI NHÁNH HUẾ

2.1 Tổng quan về công ty du lịch Vietravel và chi nhánh Huế

2.1.1 Khái quát về Công ty Du Lịch Vietravel

Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Du lịch & Tiếp thị Giao Thông Vận Tải Việt

Nam – Vietravel

Tên viết tắt: Công ty du lịch Vietravel.

Trụ sở chính: 190 Đường Pasteur, Phường 6, Quận 3, Thành phố Hồ Chí

Minh, Việt Nam

Website: www.vietravel.com

Website thương mại điện tử: www.travel.com.vn

Công ty du lịch Vietravel được ra đời trên cơ sở của Trung tâm – Du lịch và

Dịch vụ đầu tư (Tradico – Tourmis) vào ngày 20/12/1995 tại 16BIS Alexandre de Rhodes, Q.1, Tp HCM Trải qua hơn 21 năm hình thành và phát triển Công ty Du lịch Vietravel đã tạo nên những bước đột phá mạnh mẽ, trở thành một trong những

công ty lữ hành hàng đầu châu Á Với 6 văn phòng đại diện nước ngoài tạiCampuchia, Thái Lan, Singapore, Hoa Kỳ, Úc, Pháp 39 Chi nhánh & Văn phòngđại diện trên toàn quốc và hơn 1100 cán bộ nhân viên

Tầm nhìn của công ty, trên cơ sở phát triển bền vững hơn 20 năm hình thành

và phát triển, Vietravel hướng đến trở thành trở thành 1 trong 10 Tập đoàn lữ hànhhàng đầu khu vực Châu Á và là Công ty đa quốc gia vào năm 2020 Đây là tầm nhìnchiến lược và đầy thử thách nhưng với một mục tiêu chung, Vietravel đã và đanghiện thực hoá những mục tiêu chiến lược của mình

Với sứ mệnh mang lại cảm xúc thăng hoa cho du khách trong mỗi hành trình

-Đây là mục tiêu và là sứ mệnh Vietravel cam kết và nỗ lực mang lại cho dukhách.Vietravel trở thành người bạn đồng hành cùng du khách trong mọi hành trình

du lịch và tạo ra những giá trị tốt đẹp Tại Vietravel, du lịch không những là hànhtrình khám phá mà còn là hành trình sẻ chia, thể hiện dấu ấn khác biệt của Thươnghiệu Vietravel từ 3 thuộc tính thương hiệu: Sự chuyên nghiệp, mang lại cảm xúcthăng hoa cho khách hàng và những giá trị gia tăng hấp dẫn cho du khách sau mỗichuyến đi. 

Với triết lý kinh doanh : khách hàng là trung tâm: Vietravel luôn khẳng địnhkhách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh mà Vietravel hướng đến, vìkhách hàng là người góp phần to lớn xây dựng nên thương hiệu Vietravel; Chuyênnghiệp là thước đo: Khẳng định uy tín thương hiệu, với mục tiêu không ngừng pháttriển hoàn thiện để đạt đến những tầm cao mới trong định hướng chiến lược vươn rathế giới; Chất lượng là danh dự: Vietravel cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp đếnkhách hàng là tốt nhất, điều đó tạo nên sự khác biệt so với thị trường, Vietravel xem

đó là trách nhiệm, là danh dự của mỗi cán bộ - nhân viên. 

Bằng việc nỗ lực không ngừng gia tăng phát triển về số lượng, quy mô Công

ty du lịch Vietravel đã xây dựng cho mình những chiến lược kinh doanh như đadạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trường và lĩnh vực kinh doanh của mình

Hệ thống sản phẩm, dịch vụ công ty cung cấp được hệ thống hóa như sau:

Sơ đồ 2: Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của công ty du lịch Vietravel.

(Nguồn: Tổng công ty du lịch Vietravel)

- Du lịch quá cảnh.

- Du lịch đường biển.

- Du lịch thể thao.

- Du lịch trăng mật.

Sản phẩm theo yêu cầu Sản phẩm theo yêu cầu

- Tour theo yêu cầu.

- Tour theo yêu cầu.

- Du lịch hội nghị.

- Tour khảo sát.

- Du lịch tại Nước ngoài.

Sản phẩm theo yêu cầu

2.1.2 Giới thiệu về Công ty du lịch Vietravel chi nhánh Huế

Vào năm 2005 nhận thấy tỉnh Thừa Thiên Huế là một trong những tỉnh đầytiềm năng về du lịch cũng như trong việc phát triển kinh tế của khu vực miền Trung– Tây Nguyên, Công ty du lịch Vietravel đã tiến hành lên kế hoạch mở chi nhánhcông ty tại Huế Với sự ra đời của công ty du lịch Vietravel chi nhánh Huế đã gópphần vào sự tăng trưởng chung của tổng công ty và đã thúc đẩy phát triển du lịchtrên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

Tên giao dịch: Công ty Tiếp thị và Du lịch Giao thông vận tải (Vietravel) – chinhánh tại Huế

Tên viết tắt: Công ty du lịch Vietravel – chi nhánh Huế

Địa chỉ: 17 Lê Quý Đôn, phường Phú Hội, thành phố Huế

Điện thoại: (0234).3831432

Hoạt động chủ yếu của chi nhánh:

- Xây dựng các chương trình du lịch trong và ngoài nước, các dịch vụ bổ sung,bán vé máy bay và các sản phẩm du lịch khác cho khách du lịch tại Huế

- Thực hiện quảng bá, giới thiệu, bán các sản phẩm của công ty tại địa bànThừa Thiên Huế, triển khai các chương trình Tour của công ty, hợp đồng phục vụkhách du lịch, phối hợp với các bộ phận liên quan, theo dõi, kiểm tra quá trình từkhi hợp đồng được ký kết cho đến lúc hoàn thành việc cung cấp dịch vụ cho khách

chi nhánh Huế đã xây dựng cơ cấu tổ chức như sau:

Chú ý: Đường trực tuyến Đường chức năng

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức Công ty du lịch Vietravel-Chi nhánh Huế

(Nguồn: Công ty du lịch Vietravel- CN Huế) 2.1.3.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

Theo bộ máy tổ chức của chi nhánh công ty ta thấy các phòng ban của chinhánh công ty không nhiều lắm, chỉ có một vài bộ phận Chi tiết chức năng nhiệm

vụ của các bộ phận như sau:

- Ban Lãnh Đạo: gồm Giám Đốc và Phó Giám Đốc Chi Nhánh Chịu tráchnhiệm lên kế hoạch, định hướng hoạt động kinh doanh của toàn Chi Nhánh Kiểmtra đốc thúc, giám sát công việc của các bộ phận Quản lý tất cả các mảng kinhdoanh, báo cáo, truyền thông, nhân sự…

-Phòng kế toán: Chị trách nhiệm hoạch toán các khoản thu chi, chuyển khoản,thanh toán dịch vụ, thu hồi công nợ, giao dịch ngân hàng…

- Phòng điều hành: Đặt dịch vụ như ăn uống, khách sạn, tàu xe, hướng dẫnviên,… theo dõi dịch vụ, kết hợp với các bộ phận khác khi có vấn đề xảy ra trongquá trình khách đi tour, theo dõi chứng từ hóa đơn thanh toán cho đối tác

- Phòng khách đoàn: Lên kế hoạch kinh doanh khách đoàn, tổ chức salepermission, theo dõi nhu cầu khách hàng, tìm hiểu dịch vụ, lên chương trình, giá cả,đấu thầu, theo dõi hợp đồng và thanh lý, theo dõi công nợ của khách hàng

- Phòng kinh doanh khách lẻ: Lên kế hoạch kinh doanh khách lẻ, tìm hiểu nhucầu của thị trường, xây dựng chương trình du lịch khách lẻ, lên kế hoạch truyềnthông, tiếp cận khách hàng, tổ chức bán ghép và bán tour tự tổ chức, lập báo cáokinh doanh, khuyến mãi, truyền thông

Ban Lãnh Đạo

2.2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty

du lịch Vietravel - chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017

2.2.1 Tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận của công ty du lịch Vietravel giai đoạn 2015-2017

Bảng 1: Kết quả kinh doanh của công ty du lịch Vietravel-CN Huế

Năm 2017

2016/2015 2017/2016

Tổng doanh thu 56.514 76.182 89.456 19.668 34,8 13.274 17,42Tổng chi phí 51.050 70.057 79,005 19.007 37,23 8948 12,77Lợi nhuận 5.464 6.125 10.451 661 12,1 4326 70,63

(Nguồn: Phòng tài chính – kế toán công ty du lịch Vietravel Huế)

Biểu đố 2.1: Kết quả kinh doanh của công ty du lịch Vietravel-Chi nhánh Huế

trong giai đoạn năm 2015-2017

Nhận xét:

Qua bảng kết quả hoạt đông kinh doanh của công ty Vietravel chi nhánh Huếgiai đoạn 2015-2017 ta có thể nhận thấy rằng:

Tổng doanh thu của công ty tăng mạnh qua các năm từ 56,5 tỷ năm 2015 vàtăng lên 76 tỷ đồng năm 2016 và năm 2017 đạt ở mức 89,4 tỷ đồng Năm 2017 lànăm có thể nói tốc độ phát triển của công ty khá nhanh, sau hai năm từ 2015-2017

mà doanh số công ty tăng 32,9 tỷ đồng.Mức trưởng doanh thu năm 2017 so với

2016 tăng 17,42% Có thể nói đây là sự nổ lực của toàn bộ công ty khi đẩy mạnhviệc truyền thông, marketing, các chiến lược kinh doanh và các hoạt động khácnhằm quảng bá thương hiệu của công ty như tổ chức khai hội mùa xuân, ngày hội

“Hoài niệm thu”, ngoài ra công ty luôn quan tâm đến các hoạt động vì cộng đồngnhư ủng hộ đồng bào vũng lũ, hay tổ chức chương trình mang tên “Cho em mùa hè”cho những trẻ em tại trung tâm trẻ mồ côi,… những hoạt động trên giúp cho hìnhảnh thương hiệu công ty đến gần hơn với người dân xứ Huế, điều này đã tạo sựthiện cảm trong tâm trí khách hàng và lôi kéo được một lượng lớn khách hàng tiềmnăng đến công ty trong năm qua

Về mặt chi phí tăng nhanh qua các năm từ 51 tỷ đồng năm 2014 và đạt đếnmức 79 tỷ đồng ở năm 2017.Chi phí tăng nhanh qua các năm là do nguyên nhândoanh thu tăng nhanh nên kéo theo chi phí tăng Tổng chi phí bao gồm rất nhiềuhoạt động bên trong như chi phí cho chương trình du lịch của du khách, chi phí duytrì hoạt động kinh doanh, chi phí cơ sở vật chất, chi phí trả lương nhân viên,… sovới năm 2015 thì năm 2016 chi phí tăng hơn 19 tỷ đồng tương ứng với tăng 37,23

% tuy nhiên ta thấy được rằng so với năm 2016 thì năm 2017 chi phí chỉ tăng lêngần 9 tỷ đồng tương ứng 12,77 % qua đây ta thấy rằng công ty đã cố gắng để cắtgiảm chi phí nhằm tăng thêm lợi nhuận mà vẫn không ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ hay những chương trình du lịch mà công ty đang kinh doanh

Về mặt lợi nhuận công ty cũng tăng đều qua các năm cụ thể năm 2015 đạthơn 5 tỷ đồng và tăng lên hơn 6 tỷ đồng năm 2016 tương ứng với tốc độ tăngtrưởng cùng kì năm 2015 là 12,1% Đến cuối năm 2017 lợi nhuận đạt hơn 10,4 tỷđồng, tốc độ tăng trưởng năm 2017 so với năm 2016 ở mức 70,63% tương đươngvới tăng lên hơn 4 tỷ đồng Qua 3 năm công ty luôn giữ mức tăng tưởng cao vềlợi nhuận, đặc biệt năm 2017 khi công ty đạt mức doanh thu khá cao, đồng thời cónhững kế hoạch để cắt giảm chi phí có thể, điều này đã chứng minh được năm

2017 công ty đã có những bước tăng trưởng mới với kế hoạch tăng doanh thu,giảm chi phí và tăng lợi nhuận

2.2.2 Kết cấu nguồn khách

Kết cấu nguồn khách của công ty giai đoạn 2014 – 2016 thể hiện qua bảng 2.3

Bảng 2: Cơ cấu tổng lượt khách của công ty du lịch Vietravel

chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017

(Nguồn: Phòng tài chính – kế toán công ty du lịch Vietravel Huế)

Biểu đố 2.2: Thể hiện cơ cấu khách theo phạm vi chuyến đi

(Nguồn: Phòng tài chính – kế toán công ty du lịch Vietravel Huế)

Nhận xét: Nhìn vào bảng cơ cấu khách trên ta có thể nhận thấy răng tốc độ cơcấu khách du lịch của công ty tăng qua các năm và được thể hiện qua các chỉ tiêunhư sau:

Tổng lượt khách đến với công ty năm 2015 đạt 8505 lượt khách đến năm 2016tăng lên 10604 lượt khách và đến cuối năm 2017 tổng lượt khách thống kê đượclên đến 15452 lượt khách Trong đó khách nội địa là có số lượng khách chiếm tỷ